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APOYO CONCEPTUAL PARA ESTUDIANTES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIN SUBSECTOR COMUNICACIN ORGANIZACIONAL PROFESOR: ALEJANDRO GUAJARDO INOSTROZA

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GUA DE CONTENIDOS UNIDAD 3: COMUNICACIN ORGANIZACIONAL "La Comunicacin en la Empresa o Comunicacin Organizacional" "Si el xito tiene un sentido, ste radica en la capacidad de entender el punto de vista de otra persona y en ver las cosas desde su ngulo y no slo del nuestro". Henry Ford 1.- Los conceptos de la palabra comunicacin. 1.1 Qu es Comunicacin? El concepto de comunicacin, se refiere al conjunto de elementos que intervienen en la transferencia de informacin desde el emisor hasta el receptor, entendindose como todo proceso que tenga por requerimiento organizacional y adems por conveniencia situacional. 1.2 Tipos de comunicacin De manera general, la comunicacin ha sido clasificada en: 1.2.1 Comunicacin oral 1.2.2 Comunicacin escrita 1.2.3 Comunicacin visual 2.- COMUNICACIN EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO La empresa es como un Ser vivo, tiene una historia, evoluciona a lo largo del tiempo, est sujeta a los cambios socioculturales y se va desarrollando en el entorno donde opera. Debido a esto las empresas necesitan comunicarse por s mismas, buscando su integracin en el medio donde est situada. Las empresas reciben constantemente mensajes de su entorno y es importante que tengan en cuenta toda esta informacin para seguir operando. La comunicacin es esencialmente una transaccin humana y de toda persona que desee comunicarse con otra se enfrenta a la influencia e importancia del comportamiento humano. Una buena comunicacin se identifica por ser efectiva, ser facilitadora, uniforme en su operacin, ayuda a la planeacin, a la organizacin, a la ejecucin y el control administrativo, para alcanzar efectividad que se requiera de ellos. A travs de la comunicacin de empresas no slo se dan a conocer ellas mismas, con sus caractersticas y reseas personales, sino que tratan de convencer al receptor (cliente, proveedor, competencia, trabajador, etc.) para que sean percibidas tal y como ellas pretenden. Est accin comunicativa se lleva a cabo en tres direcciones: 2.1 Comunicacin Interna 2.2 Comunicacin Externa 2.3 Comunicacin Corporativa y Organizacional
Es aquella comunicacin que se da al interior de la empresa, con sus pblicos internos. A travs de la comunicacin interna, las empresas intentan obtener dos objetivos: Que la imagen que proyecta la empresa hacia el exterior sea interiorizada por el personal (factor identidad). Pedir la colaboracin de la Comunicacin interna en todos los mbitos (trabajo en equipo).

2.1 Comunicacin Interna

Para lograrlo, es necesario que la empresa haga el esfuerzo de: a) Dar sensacin de transparencia: Informando a sus trabajadores sobre s misma, sus objetivos, expectativas, posicionamientos, etc., y manteniendo contacto con los distintos estamentos de la misma, a los que pedir colaboracin y responsabilidad en el desempeo de sus funciones. b) Fomentar la cooperacin, la profesionalidad y el trabajo en grupo: Se logra motivando al personal para lograr los objetivos previstos por la empresa. No conviene olvidar que una empresa es un conjunto de individuos que con diversas categoras profesionales y niveles de responsabilidad se insertan en una organizacin con el objetivo de lograr un fin comn. c) Dictar las normas de actuacin a los trabajadores dentro de la empresa: Indicando el sistema de trabajo, tanto en lo que respecta al trabajo en s como a los principios establecidos sobre el trato a las personas.

2.2 COMUNICACIN EXTERNA La comunicacin es imprescindible, cada da tiene que comunicarse ms con su pblico. Dentro de la propia empresa debe existir una buena comunicacin entre los diferentes miembros para intercambiar informacin, ideas y toma de decisiones. El fracaso de muchas empresas radica en la falta de informacin.

a) Informar o transmitir la imagen de la empresa: La imagen es el resultado de la proyeccin de la empresa, la envoltura, su representacin simblica. Se entiende por imagen el logotipo de identificacin, los centros de trabajo, la decoracin, el atuendo y los uniformes del personal, la forma de atender a los clientes, etc. b) Convencer y persuadir: La empresa trata siempre de convencer y persuadir de que los servicios o productos que ofrece responden y logran la mxima calidad. La calidad y el servicio se proporcionan a travs de: Buenas infraestructuras: instalaciones modernas, seguras y confortables, en perfecto estado de conservacin. Una serie de servicios complementarios, novedosos y en consonancia con el tipo de cliente que frecuenta el establecimiento. Adems, de los habituales o propios de su categora. Un trato preferencial y personalizado a todos los clientes del establecimiento, que se manifestar en una esmerada atencin, cortesa y amabilidad.

2.3 COMUNICACIN CORPORATIVA/ORGANIZACIONAL

Mediante esta comunicacin, la empresa proyecta su identidad hacia el exterior, como un conjunto de rasgos y atributos que definen su esencia, permitindole de este modo ser reconocida y diferenciada. La identidad corporativa de una empresa la define un conjunto de elementos, que sirven para definirla y diferenciarla de otras empresas.

a) El nombre de la empresa: El nombre o la razn social es el primer signo de identidad de la empresa. b) El logotipo: Es el diseo que hacemos de la palabra, e identifica al nombre de la empresa, de la marca. Es la traduccin tipogrfica de sta. c) Arquitectura corporativa: Esquema de Joan Costa NO OLVIDES QUE: "Un administrador competente, generalmente, es un buen comunicador" 3.- PROPSITO DE LA COMUNICACIN 3.1 Aumentar la aceptacin de las reglas organizacionales, al permitir la discusin de actitudes, resolver confusiones respecto a los puestos y arreglar conflictos entre los grupos y los individuos. 3.2 Obtener mayor dedicacin a los objetivos organizacionales, motivando, controlando y evaluando el desempeo del personal organizacional. La comunicacin es la principal herramienta del lder para persuadir a sus seguidores y obtener su cooperacin. Asignar tareas, emitir rdenes, elogiar el desempeo y criticar los errores, implica cierto grado de comunicacin. 3.3 Es una funcin vital de la informacin; para resolver los problemas sencillos o complejos y tomar decisiones precisas para influir de manera positiva en el desarrollo organizacional.

EMISOR MENSAJE MEDIO RECEPTOR CDIGO

El emisor o codificador es el elemento que inicia el proceso de comunicacin. Para ello, el emisor pone su mensaje en un cdigo que considera comprensible para el receptor. El emisor o fuente en la empresa puede ser una persona, o un grupo de personas, un departamento o una entidad que comunica algo y emite el mensaje. Es la informacin que el emisor desea comunicar al receptor. Es el objetivo de la comunicacin transformado en un cdigo. (oral, escrito, visual) Medio o canal es el vehculo de transmisin del mensaje a comunicar. Est formado por los diferentes canales de comunicacin a travs de los cuales se puede transmitir el mensaje. En la empresa son varios los medios que puede utilizar el emisor para enviar el mensaje: correo, telfono, fax, reunin, etc. Receptor o decodificador es el destinatario de la comunicacin, la persona o entidad a quien se enva el mensaje. Tanto el medio como el mensaje estn condicionados por las caractersticas del receptor. Es el conjunto de signos escogidos por el emisor en funcin del receptor. El emisor pone su mensaje en un cdigo que considera comprensible para el receptor. El cdigo necesita una identificacin por parte del receptor para comprender la significacin del mensaje (decodificndolo). O retroalimentacin es la respuesta del destinatario hacia el emisor. Una vez que el mensaje ha sido transmitido el emisor puede esperar un mensaje de retorno. Es la respuesta al mensaje. Gracias al feed back, el emisor puede conocer la eficiencia de su comunicacin.

FEED BACK

3.4 Clasificar las responsabilidades de tareas, identificar los puestos de autoridad y fincar responsabilidad para el desempeo: Las organizaciones, programadas de informacin y los procedimientos estndares de operacin intentan encauzar las decisiones y proporcionar un conducto formal de comunicacin para el control administrativo en las organizaciones. ETAPAS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIN Para que el proceso de comunicacin se realice eficazmente, necesita de todos los elementos que te mencionaremos a continuacin. stos deben estar muy coordinados para el buen funcionamiento de la comunicacin en la empresa: 4.1 PROCESO DE LA COMUNICACIN Para que la comunicacin en la empresa se desarrolle eficazmente, debes tener presente los diferentes tipos de comunicacin. Durante el proceso de comunicacin se pueden producir barreras o frenos que ponen dificultades al mismo y que son de especial importancia en la comunicacin empresarial. Por ejemplo, un directivo puede estar dando una serie de instrucciones sin tener en cuenta la comprensin del mensaje. 5.- BARRERAS DE LA COMUNICACIN Al iniciar un proceso de comunicacin el emisor que desea comunicar algo elige el cdigo y el medio adecuado para la transmisin de esta comunicacin, teniendo siempre en cuenta al receptor. Una vez elaborado el mensaje, se transmite, a travs del medio elegido, pero en toda comunicacin se puede producir una serie de barreras que impiden el desarrollo de dicha comunicacin.
FACTORES FSICOS FACTORES FISIOLGICOS FACTORES SEMNTICOS Son los ruidos o interferencias que pueden producirse en el momento de la comunicacin. Por ejemplo, un tipo de interferencias son las telefnicas. Es cualquier extracto que afecta en un momento dado al emisor o al receptor. La comprensin de un mensaje puede resultar dificultosa debido a una molestia, como un dolor de odo, un dolor de cabeza. Cuando en una comunicacin no se entiende el significado de las palabras. Por ejemplo, por estar expresada en un idioma no conocido por el receptor, por la utilizacin de tecnicismos, jergas, etc.

El entorno ejerce una accin coactiva sobre el individuo, deformando la informacin. La ideologa, la poltica, la FACTORES SOCIALES economa, la religin y las diferencias idiomticas se mezclan con una amplia gama de valores y tradiciones que se mueven, etc. Ejemplo: estatus, los estereotipos,etc. FACTORES PSICOLGICOS Son los frenos que crea el emisor inconscientemente distorsionando el mensaje. Las consideraciones personales juegan un rol importante en el xito o fracaso de una comunicacin. Son potentes barreras para la comunicacin efectiva. Se pueden distinguir la percepcin y la personalidad.

REDES DE COMUNICACIN, CANALES Y MEDIOS. Para dirigir, un administrador en cualquier nivel que est situado, debe dar rdenes o instrucciones, de comunicacin, de motivacin, de liderazgo y de coordinacin, que son los principales componentes de la organizacin para dirigir. El talento del buen administrador reside en saber utilizar todas esas formas o medios. 6.1 INSTRUCCIONES Y RDENES

a) rdenes generales: Son aquellas destinadas a todas las personas de la empresa, indistintamente. Las rdenes generales constituyen obligaciones de todos los funcionarios de la empresa, como marcar la entrada y salida del personal, cumplir con el horario de trabajo, presentar credencial de identificacin, etc. b) rdenes especficas: Son aquellas destinadas a determinadas personas. Constituyen obligaciones de algunas personas relacionadas con su servicio a organismo de la empresa, como la elaboracin de informes de los representantes o vendedores que viajan constantemente, la elaboracin de informes sobre un vehculo, en el caso de los choferes, etc. c) rdenes verbales: Son aquellas transmitidas a viva voz. Son las rdenes ms frecuentemente dadas en la empresa, en contactos directos entre el supervisor y sus subordinados. Por lo tanto, las rdenes verbales necesitan ser muy bien explicadas con el fin de asegurar la adecuada comprensin, y deben ser repetidas con cierta frecuencia para evitar su olvido. d) rdenes escritas: Son aquellas transmitidas mediante alguna carta o documento. La mayora de las empresas de gran tamao exigen que toda orden sea dada por escrito, para que sea convenientemente documentada. La orden escrita tiene la ventaja de evitar confusiones o malos entendidos. 6.2 EMISIN DE RDENES 6.3 CANALES Y MEDIOS Los medios y canales de los que se dispone en una empresa para solicitar, recibir y enviar informacin son bsicamente el telfono, el fax, el correo, la mensajera y el computador. Cada uno de estos medios o canales ofrece una serie de ventajas. Hay que destacar, que cuando hablamos de medios nos referimos al sistema global que me da la posibilidad de mandar una informacin, y al referirnos a canales sealamos el recurso fsico o humano por el cual definitivamente mandamos el mensaje. TELFONO/FAX La bsqueda de informacin por telfono suele ser muy rpida y eficaz. Es muy importante disponer de una lista telefnica de elaboracin propia con todos los telfonos y fax de inters para la empresa: clientes, proveedores, fabricantes, distribuidores, centros de informacin, de documentacin, libreras, informacin telefnica y asociaciones del sector. Es importante sealar que la informacin obtenida por telfono es muy rpida, pero no es oficial y, por tanto, no ofrece garanta de fiabilidad si no es confirmada por escrito va fax, correo o personalmente. CORREO Si la informacin no es urgente, o si se quiere obtener por escrito, se puede solicitar por telfono, por fax ,o bien por medio de una carta para que la enven por correo, como, por ejemplo, el solicitar un catalogo de productos con sus caractersticas y precios. Cuando la informacin es importante, es mejor enviarla por correo certificado. COMPUTADOR La documentacin obtenida puede presentarse de varias formas, audiovisual y sonora, utilizada en los disquetes de los computadores y en el CD- ROM. Otro soporte es el ptico (lser) del CD- ROM que es la versin informtica del compact disk de sonido, puede reproducir tantos discos de audio como los que contienen informacin computacional: imgenes, programas y datos. MENSAJERA Para recoger y enviar informacin escrita, importante, original o urgente, lo mejor es hacerlo a travs de mensajeros. Los mensajeros ofrecen tarifas especiales a las empresas en funcin del volumen de trabajo, de la regularidad, etc. OJO!!! Cuando hablamos de REDES, son de COMUNICACIN Cuando hablamos de FLUJOS, son de INFORMACIN 6.4 REDES DE COMUNICACIN El concepto de Comunicacin Organizacional existe bajo diferentes definiciones con varios puntos comunes que, a modo de resumen, te destacamos a continuacin. Esta particular forma de comunicarse en las instituciones ocurre en un complejo sistema (llmese empresa, institucin, organizacin, etc.), compuesto por personas (pblicos internos), las cuales da a da experimentan rutinas laborales que le obligan, conciente o inconscientemente, a desarrollar procesos de interrelacin y convivencia con sus pares. En este sentido, y en general como cada uno de

los seres humanos, los trabajadores poseen actitudes particulares, emociones y habilidades individuales que afloran de acuerdo a las circunstancias y herramientas provistas por su medio de accin directo. En este sentido, cualquier institucin desarrolla sus procesos comunicativos y comerciales, en un medio ambiente ideado y adecuado especialmente para estos propsitos, dentro del cual, la comunicacin organizacional implica un trascendente proceso de traspaso de mensajes dirigidos con un propsito especfico hacia sus pblicos internos. Esto quiere decir, que cada uno de estos mensajes estar focalizado hacia una gran red de relaciones interdependientes. Cuadro 1. Comunicacin en las Organizaciones Implica flujo de sus mensajes, sus propsitos, su direccin y el medio empleado. Integra a personas y grupos de personas, sus actividades, sus sentimientos, motivaciones y habilidades de interpretacin. Ocurre en un sistema abierto y complejo, que es influido e influye al medio ambiente. (Cuadro extrado del libro "Relaciones Pblicas. Imagen y Empresa del investigador chileno, Francisco Javier Garrido M.) El flujo de mensajes entre las personas sigue ciertos caminos, conocidos como Redes de Comunicacin, vas determinadas por los mecanismos de transferencia que utiliza, que pueden ser formales e informales. Es importante destacar, que cuando hablamos de redes de comunicacin, nos referimos ms que a un simple traspaso de mensajes, pues este proceso implica adems, la transmisin de cdigos, gestos y emociones, traducibles por los actores implicados en el acto de comunicarse. 6.4.1. REDES FORMALES DE COMUNICACIN Este tipo de sistema de comunicacin surge, por lo general, de las cspides administrativas de la organizacin con el objetivo de que se cumplan las metas productivas trazadas por la misma entidad institucional. En otras palabras, estas redes establecen las responsabilidades y deberes explcitos y especficos que deben cumplir los grupos de trabajadores dentro de la organizacin. 6.4.2. REDES INFORMALES DE COMUNICACIN Paralela a la comunicacin formal, existe la comunicacin informal, la que se funda en las relaciones espontneas y de simpata, y dan lugar a una interrelacin personal de naturaleza afectiva y duradera. Es as, que desde un punto de vista comunicacional, se le puede definir como aquella que comprende el traspaso de informacin que se produce en forma espontnea y que suele contribuir a la eficiencia de la organizacin para alcanzar sus objetivos. Algunas ventajas posibles de la comunicacin informal Supervivencia, Autorrealizacin, Estimacin, Seguridad, Creacin de seguridad, Amor (afecto), Reduccin de la ansiedad 6.5 TIPOS DE REDES La periodista y magster en Comunicacin Social, Brbara Dlano Alfonso, en su libro Relaciones Pblicas en Chile, define cinco tipos de redes, las cuales te detallamos a continuacin: a) CADENA: en este tipo de red, los miembros se traspasan informacin mediante la interaccin con los integrantes continuos (pares), pero sin embargo, el crculo no se llega a cerrar. Habitualmente, esta tipologa se da en las instituciones castrenses o en organismos altamente jerarquizados. b) CRCULO: en este tipo de red, al igual que la anterior, la informacin se transmite por los pares, con la diferencia de que el crculo se logra cerrar, mejorando el grado de descentralizacin y aumentando el feedback o retroalimentacin. c) ESTRELLA: en este tipo de red, todos los miembros estn en igualdad de condiciones, pero los flujos son cruzados y no existe contacto con los pares. Esta red suele darse en grupos de alta cohesin cooperativa y de bajo ndice social. d) RUEDA: ste es un modelo de red altamente centralizado, en el cual un individuo monopoliza la capacidad de conduccin de los flujos comunicacionales. Este tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte

coherencia interna, con objetivos claramente delineados. Una desventaja que presenta este modelo, es que al ofrecer poco debate interno, se cae en un elevado ndice de errores, ya que existe carencia de feedback o retroalimentacin. e) TODOS LOS CANALES: este modelo es el ideal, el de mxima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organizacin. En l, todos los individuos se interconectan, tanto con sus pares como con sus subalternos y superiores. Es el modelo utpico y democrtico, que escasamente, se da en las organizaciones. CONTROL DE LA INFORMACIN En la actividad diaria de cualquier empresa se genera un elevado volumen de datos como consecuencia de la informacin tanto interna como externa. Esta informacin necesita ordenarse, controlarse y, sobre todo, gestionarse mediante un sistema de informacin. La informacin como funcin de direccin La informacin es un conjunto de mecanismos que ayudan a direccionar a la empresa mantenindola informada de manera continua: Debe ser actualizada, la propia contabilidad es el primer sistema de informacin que posee la empresa, y tiene dos objetivos bsicos: Transmisin de datos Funcin de movilizacin de la empresa, es decir, conseguir que las personas desarrollen su trabajo de una manera determinada. 7.1 Proceso de tratamiento de Informacin El tratamiento de la informacin forma parte de lo que se denomina el proceso de tratamiento de la informacin: Es un proceso continuo, que comienza por la bsqueda, la seleccin, el filtrado y el registro de datos, que son almacenados previamente clasificados. Mediante el tratamiento, se analiza e interpreta la informacin para que llegue a su destino en el tiempo fijado y pueda ser utilizada de manera provechosa. 7.1.1Bsqueda de la Informacin Es una preocupacin permanente, sobre todo, para el cuadro directivo de la empresa. Es esencial que todo funcionario conozca las distintas fuentes y los distintos tipos de informacin que la empresa tiene a su alcance, as como su calidad y su costo, ya que en ocasiones ser la persona encargada, dentro del departamento, de canalizar los datos necesarios para la toma informacin de decisiones. Si se dispone de informacin o, al menos, parte de ella (por ejemplo, horarios de aviones, direcciones de proveedores, telfonos de distintos medios, etc.), siempre hay que comprobarlo y actualizarla. 7.1.2 Almacenamiento La seguridad es el punto clave en el tratamiento de la informacin, donde hay que tener en cuenta dos aspectos: a. la confiabilidad de la informacin y b. la posible prdida de documentos. a.- La confiabilidad de la informacin: Todo funcionario debe ser muy discreto, ya que la informacin que utiliza habitualmente es confidencial Los datos no se pueden transmitir fuera de la empresa y, en determinadas ocasiones, es informacin reservada del propio departamento en que trabaja. Incluso puede que deba ser nicamente conocida por la persona que ha solicitado la informacin. La mejor forma de evitar indiscreciones involuntarias es no comentar ni fuera ni dentro de la empresa la informacin que se maneja. b.- La prdida de informacin: Es necesario tener un duplicado en el archivo del despacho de toda la informacin importante para la empresa para evitar su prdida. Es aconsejable sacar fotocopias de la documentacin. As como tener una copia de seguridad en el computador de los documentos que se obtengan por disquete. Si son datos que pueden solicitar otros departamentos de la empresa, no se puede hacer entrega del original, sino que se entregaran copias del mismo. En el caso de solicitar informacin personal ajena a la empresa (estudiantes,

profesores o profesionales del sector), ser necesario asegurarse de que son datos que se pueden transmitir, por lo que habr que contar con la autorizacin del personal superior 7.1.3 Tratamiento de la informacin Se hace referencia a las diferentes formas en que se recibe el mensaje que se requiere transmitir para su mejor comunicacin y efectos consiguientes, pero tambin se hace referencia al tratamiento organizativo que debe darse a los diferentes contenidos, para que sean debidamente comunicados, en funcin de la informacin que se posee, de publico a que se dirige, del canal y de los instrumentos tcnicos que se utilicen. Para conseguir un tratamiento eficaz de la informacin, debe existir una bsqueda y una seleccin de fuentes de informacin previa, as como una elaboracin y una presentacin posterior. 7.1.4 Presentacin de la informacin. Toda empresa maneja una serie de documentos que contienen mltiples datos. Esta informacin puede proceder de diferentes fuentes, y por ello, no siempre se comunica rpidamente. Es necesario encontrar la forma ms operativa posible para presentarla y darla a conocer a cualquier miembro de la empresa. La sntesis o el resumen de un documento: Es una explicacin con las propias palabras de lo ms importante del documento. La extensin debe ser aproximadamente la cuarta parte del total del documento; debe ser breve y contener los detalles de mayor relevancia; no se debe utilizar la primera persona, pues se perdera objetividad, y las ideas deben estar enlazadas y relacionadas. El esquema: Es la representacin grafica de las ideas ms relevantes. Para realizarlo, se debe tener en cuenta la siguiente estructura: ttulo, ideas fundamentales, etc. La resea: Es una informacin que contiene un juicio de valor, es lo que lo diferencia principalmente del resumen. La resea se hace sobre el documento original y en ella se extrae la informacin que se considera de mayor relevancia, emitiendo una opinin critica. La traduccin: Es la interpretacin que se da a un documento o escrito. En la traduccin se ha de tener en cuenta que hay que dominar el idioma que se va a traducir, as como un perfecto conocimiento de la propia lengua. Tambin es importante que se domine la materia que se tiene que traducir. 8.- CLASIFICACIN DE LA INFORMACIN Una vez localizada la informacin que puede ser til, es necesario buscar un modelo de clasificacin que permitir acceder a ella de una forma sencilla y rpida en el trabajo diario. La informacin puede ser clasificada segn el origen, la forma la naturaleza o el soporte.

ORIGEN FORMA NATURALEZA

De la empresa Fuera de la empresa De la empresa Fuera de la empresa Visual escrita (papel) Audiovisual (video) Sonora (cinta casete) Digital (disquete, CD-ROOM) Magntico: cinta cassette (informacin sonora, acceso secuencial), Video (informacin audiovisual, acceso secuencial, Disquetes (informacin digital, acceso directo) Laser: CD-ROOM (informacin digital, acceso directo)

SOPORTE

COMUNICACIN ORAL DE INSTRUCCIONES El contacto directo es la comunicacin ms bsica, personal y rica en matices. En esta modalidad de comunicacin es de especial importancia saber escuchar al interlocutor y hacerlo activamente y con todos los sentidos, no slo con el odo (influyen tambin la vista y la accin del cuerpo), para as demostrar el inters y detectar lo fundamental del mensaje. Las principales ventajas son: * Ofrecer las mximas posibilidades a la hora de transmitir. * Facilita la comprensin de los mensajes. * Es el sistema ms econmico de transmisin. Dentro de la comunicacin oral, hay que observar algunos aspectos decisivos sin los cuales el mensaje se podra ver influido negativamente: 9.1 ASPECTO LINGSTICO Es la base de esta modalidad; encontrando: 9.1.1 El uso correcto del lenguaje. 9.1.2 La experiencia a la hora de comunicar.

POSITIVOS DEJAR CONSTANCIA "SI CLARO..."

NEGATIVOS SILENCIO, ACTITUD EN LA FORMA DE HABLAR, GRUIDOS.

PONER NFASIS AL AL HABLAR : HABLAR TONO, VOLUMEN, DEMOSTRAR CLARIDAD, INTERS Y CONTROL COLABORAR. VOCABULARIO CORRECTO Y ACCESIBLE. USO DEL "NOSOTROS" PARA REFERIRSE A LA ORGANIZACIN. USO DEL "USTED" PARA EL TRATO CON EL CLIENTE.

TONO MONTONO, SARCSTICO, IRRITADO.

VOCABULARIO ADECUADO

UTILIZAR VOCABULARIO DEMASIADO TCNICO QUE PUEDE NO SER ENTENDIDO POR EL CLIENTE. USAR EXPRESIONES MAL SONANTES. HABLAR MAL DE LA EMPRESA. USO DEL "TUTEO".

EVITAR ERRORES CORREGIRLOS SI SE EVITAR QUE SEAN NUMEROSOS, YA QE REFLEJAN AL HABLAR PRODUCEN. INCOMPETENCIA.

9.1.1 El uso correcto del lenguaje Es decir, utilizar un vocabulario que pueda ser entendido y que no de lugar a equvocos o suposiciones, adems de utilizar el tono y nfasis adecuados a la hora de comunicar. 9.1.2 La experiencia a la hora de comunicar El personal de recepcin, ante la consulta o queja de un cliente, no debe hacer alarde de su capacidad intelectual, lo que podra menospreciar o molestar. Esta actitud, adems de incmoda para ambos, significa el autntico fracaso profesional. ASPECTOS LINGSTICOS 9.2 IMAGEN EMITIDA Es lo que reflejamos, nuestra "aura", encontrando: 9.2.1 Sitio de acogida. 9.2.2 Aspecto personal. 9.2.1 Sitio de acogida. Es lugar fsico donde se produce el contacto transmite automticamente la imagen fsica de la empresa, por tanto es muy favorable que el entorno donde se va producir la comunicacin sea lo mas acogedor posible.

9.2.2 Aspecto personal. La imagen personal, como la de la empresa, se puede modificar en nuestro beneficio. Descuidar la imagen personal da la sensacin al cliente de que el establecimiento tambin es descuidado, sensacin que en la mayora de los casos es errnea. De nada sirve una posicin correcta o una sonrisa con un uniforme sucio o con mal aliento: a.-Presencia Fsica: Dice mucho de la persona que tenemos adelante, nos habla de su personalidad, gustos, constancia, seguridad en si mismo y motivacin. La apariencia e higiene personal debe ser extremada. Manos limpias y cuidadas, evitando el abuso de joyas ostentosas. Uas limpias y cuidadas, la mujer que gusten pintrselas debern llevarlas en perfecto estado, usando preferentemente colores claros. Pelo limpio y bien peinado: los varones debern llevar el cabello corto, y las mujeres recogidos en caso de tenerlo largo. Cara, el personal masculino deber ir perfectamente afeitado, estando prohibido el uso de aretes. El personal femenino podr maquillarse con discrecin, retocndose durante el da para mantenerlo en buenas condiciones. b.- Atuendo: El traje o uniforme debe estar limpio y en perfecto estado de conservacin. Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y damas. Camisa o blusa en perfecto estado, especialmente en verano, cuidando sobre todo cuello y puos. Chaqueta y corbata, limpias y planchadas con un distintivo en el que aparezca el nombre y categora del profesional bien visibles. Faldas y pantaln, sin manchas ni arrugas. Zapatos cmodos, limpios y en buen estado. C.-Lenguaje Corporal: Se trata de todo lenguaje no verbal que transmitimos con el cuerpo. La eficacia de una buena gestualidad que coincida con el tono y nfasis al hablar puede ser la partida decisiva en la comunicacin directa. c.1Posicin del cuerpo: la verticalidad. De pie: Con una ligera inclinacin hacia delante. Postura presupone una situacin y una sensacin de poder, pero tambin transmite disponibilidad y actitud de servicio, caractersticas de una persona que domina la situacin. Sentado: Lo ms adecuado sera adoptar una postura cmoda, ocupando la totalidad del asiento pero manteniendo la espalda rgida sin descansar visiblemente sobre el respaldo, ya que podra demostrar una actitud de desinters o simplemente falta de educacin; hay que evitar adopcin de posturas encorvada, que producen la impresin de escaso control de si mismo, complejo de inferioridad o sumisin. Tono de voz: Utilizacin del tono de voz adecuado. Elevar el tono de voz, se puede elevar la voz pero sin gritar para facilitar la vocalizacin y lograr que nuestro mensaje se perciba con nitidez. Entusiasmo, hablar para ser escuchado y entendido requiere esfuerzo por parte de quien emite el mensaje si pretende ser escuchado y entendido. Brevedad y concisin, la persona que escucha a veces no esta en condiciones de captar el mensaje por tanto solo conviene informar lo importante reiterando la idea fundamental cuantas veces sea necesario. Naturalidad, se debe hablar de forma normal, sin imitar a nadie por muy famoso que sea o por bien que b haga. Si es conveniente evitar alisarse el pelo en forma inconsciente, mover la pierna de forma continuada o jugar con el lpiz, etc., con el fin de relajarse. Cara: Es el espejo donde nos reflejamos: La sonrisa, lo mas natural posible, la sonrisa es el mejor aliado y una buena forma de dar la bienvenida; adems, como dice la mayora de los manuales de cortesa, tan solo son necesarios 4 msculos para marcar una sonrisa, mientras que un ceo fruncido necesita de la contraccin de 74 msculos. La mirada, la cara es una de las partes mas expresivas de la persona dentro de ella destaca la mirada. Mirar a los ojos equilibradamente, siempre que se evite turban o accionar con la mirada. El no mirar podra significar falta de seguridad, desconfianza o indiferencia. No levantar las cejas en seal de duda o admiracin. No gesticular con los ojos, ya que estos 'tics" transmiten la idea de personas excesivamente nerviosas o inseguras. Manos: La ayuda ms eficaz a la hora de comunicar. Las manos presentan un problema en muchos momentos por no saber

que hacer con ellas. Como norma general, no deben ocultarse, ya que son una buena manera de complementarse con el mensaje. Dar la mano firmemente, transmite la impresin de confianza y seguridad. Manos con palmas hacia arriba, veracidad y no-ocultacin, son una postura muy adecuada que conviene utilizar. Manos en la nuca, cansancio y en algunas ocasiones falta de decisin. Mano en el mentn, persona resolutiva y de toma de decisiones rpidas. Mano en la boca, timidez. Manos cruzadas ante la regin plvica, inocencia y temor. Manos en la espalda, autoridad, pero con el inconveniente de que, al no verse las manos, puedan dar sensacin de ocultamiento. Manos en el bolsillo, es una postura no muy conveniente, transmite ocultacin, reserva y encubrimiento. Levantar y mover los brazos, actitud de fuerza, dominio y poder, si adems se levanta el dedo ndice se exige atencin al interlocutor. Brazos y piernas cruzadas, inactividad, aislamiento, suelen ser una postura frecuente en un puesto de trabajo como el estar detrs de un escritorio. LA IMAGEN EMITIDA
POSITIVOS SITIO DE ACOGIDA NEGATIVOS

Establecimiento armonioso que transmitan Descuidados, sucios o mal decorado. un buen ambiente de trabajo. Ausencia de contacto. Contacto fsico (estrechar la mano). Ms de 1.5 metros, es totalmente desaconsejable. Distancia, prxima que facilite el contacto. Cuerpo inclinado hacia atrs, o encorvado. Posicin correcta del cuerpo. Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio. Brazos en posicin asimtrica. Piernas tensas, rgidas. Piernas relajadas. Los pies excesivamente juntos. Gestos faciales. Ceo fruncido, tics. Sonrisa. Labios apretados, muecas desagradables. Ojos vivos. Ojos apagados. Mirada equilibrada. Mirada turbadora.

PERSONAL

10. COMUNICACIN VISUAL Y CONCEPTUAL DE LA ORGANIZACIN: LA IMAGEN CORPORATIVA. IDENTIDAD DE LA EMPRESA O IMAGEN CORPORATIVA Factor que incide en la formacin de la imagen Institucional ELEMENTOS TRANSMISORES DE MENSAJE DE UNA EMPRESA
Comunicacin Visual o Identidad Comunicacin Oral o Identidad Oral o Conceptual Visual Marca Logotipo Isotipo Colores Corporativos Relaciones Especiales Tipografas Texturas Grfica de Vehculos Vestuario Normas Diagramacin Arquitectura y fachadas MANUAL CORPORATIVO Ideas Principios Cultura Valores Polticas Valores Polticas Valores Operativos Eficiencia Eficacia Excelencia Mstica Modernidad Prestancia Solvencia Rapidez

(Cuadro explicativo de Identidad e Imagen Corporativa. Pablo Eyzaguirre Chadwick, "Relaciones Pblicas", Editorial Calicanto, 1997)