Sofia TOTOLICI

MANAGEMENTUL CALITĂŢII PROCESELOR
PARTEA I

CAPITOLUL 1 CONCEPTUL DE CALITATE 1.1. IMPORTANŢA CALITĂŢII
Din punct de vedere politic, anii 1990 au marcat declinul şi, practic, eşuarea sistemului comunist, în special din cauza decalajului economic enorm faţă de sistemul capitalist. Ca urmare, un număr mare de ţări, care au experimentat modelul economic comunist, au fost nevoite să recunoască falimentul acestuia şi au trebuit să treacă la reconversia la un nou sistem. Dificultăţile tranziţiei sunt accentuate de caracteristicile acestei perioade: - diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, realizată sub impactul progresului ştiinţei şi tehnicii; - mondializarea accentuată a pieţelor, proces facilitat de progresele rapide înregistrate în domeniul transporturilor prin desfăşurarea unor proiecte mari în infrastructură, cum ar fi:  realizarea unei reţele eficiente de autostrăzi şi drumuri modernizate;  modernizarea aeroporturilor şi a aparatelor de transport pe calea aerului;  modernizarea porturilor şi a mijloacelor de transport pe apă; - creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii. În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivităţii întreprinderilor. Analizând evoluţia principalilor factori ai competitivităţii (fig. 1 1.1.) , se evidenţiază următoarele:
Influenţa în procente asupra competitivităţii %

60 50 40 30 20 10

1. politica salariilor reduse 2. automatizarea producţiei 3. calitatea 4. capacitatea de adaptare la piaţă

0 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Perioada

Fig. 1.1. Influenţa principalilor factori asupra competitivităţii întreprinderilor
1

Pruteanu, O. ş.a., „Managementul calităţii totale”, Ed. Junimea, Iaşi, 1998, pag. 6

4

• până în anii 1950, cel mai important factor a fost realizarea unor produse cu preţuri cât mai mici, pe seama utilizării unei forţe de muncă ieftine, în special prin specializarea locurilor de muncă, astfel încât, să permită utilizarea unui personal cu pregătire redusă (cu pretenţii reduse la salarizare); • până în anii 1980, preţul produselor a continuat să fie un factor al competitivităţii, realizat pe seama automatizării producţiei, reducându-se cheltuielile legate de manoperă şi crescând, în acelaşi timp, productivitatea muncii; • după anii 1980, rolul automatizării, ca factor de competitivitate, a scăzut sensibil, alţi doi factori luându-i locul, şi anume calitatea produselor şi capacitatea de adaptare la cerinţele pieţei. În concluzie, în condiţiile unei intensificări puternice a concurenţei, a creşterii exigenţelor clienţilor, au rezistat doar întreprinderile care au putut asigura flexibilitatea necesară pentru satisfacerea cerinţelor consumatorilor privind structura sortimentală şi specificaţiile sporite cerute produselor. Ca urmare, în ţara noastră trebuie să se dea atenţia cuvenită celor doi factori de competitivitate: calitatea şi capacitatea de adaptare la piaţă. Potrivit unui studiu efectuat în S.U.A.2 , privind relaţia dintre calitate, cota de piaţă şi recuperarea investiţiei, în cazul a 1.200 de firme, a rezultat că, pentru aceeaşi cotă de piaţă, ponderea recuperării capitalului investit creşte proporţional cu nivelul calităţii produselor, figurile 1.2 şi 1.3.
Recuperarea investiţiei [%]

40 30 20 10 0 Scăzut Mediu Înalt
Nivelul calităţii produsului

Fig. 1.2. Relaţia dintre calitatea produselor şi recuperarea investiţiilor Creşterea deosebită a importanţei calităţii a fost determinată, în principal, de: • intensificarea concurenţei; • sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii; • creşterea complexităţii produselor şi a proceselor de realizare a acestora.
2

Olaru, M., „Managementul calităţii”, Ed. Economică, Bucureşti, 1995, pag. 17.

5

Recuperarea inves

Fig. 1.3. Relaţia dintre calitate – cota de piaţă – recuperarea investiţiilor

1.1.1. INTENSIFICAREA CONCURENŢEI
În condiţiile mondializării pieţelor tot mai mulţi ofertanţi se întâlnesc pe aceste pieţe. Avantajul concurenţial obţinut, prin intermediul calităţii, de către firmele japoneze devine considerabil, fiind în continuare consolidat şi amplificat printr-o dinamică proprie. Exemplu În cazul televizoarelor color, în anii 1980, firmele japoneze deţineau circa 45% din exportul de televizoare în ţările vest-europene, cu toate că televiziunea a fost inventată în Europa. Japonia şi-a dovedit superioritatea prin utilizarea celor mai eficiente metode de asigurare a calităţii. Fenomene asemănătoare şi chiar mai spectaculoase s-au înregistrat şi în cazul altor produse: motociclete, automobile, produse electronice etc.

Calitatea

înaltă

20 11 11

26 17 17

13ŞI 1.1.2. CREŞTEREA EXIGENŢELOR CLIENŢILOR
ALE SOCIETĂŢII

scăzută

2

Evoluţia rapidă a gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor oamenilor este determinată de: creşterea nivelului de cultură, progresul tehnic, în general, şi dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie, în special. Pe lângă necesităţile de bază, produsele satisfac tot mai multe alte necesităţi: de prestigiu, gustul frumosului etc. În aceste condiţii, devin mai eficiente întreprinderile care pot asigura flexibilitatea necesară pentru satisfacerea cerinţelor consumatorilor, privind structura sortimentală a produselor. Pe de altă parte, cumpărătorii devin mai exigenţi faţă de calitatea produselor. Ei formulează o serie de cerinţe privind fiabilitatea şi 6

Cota de piaţă [

în ansamblu. D. Garwin.1. caracteristicile psihosenzoriale. care cuprind un număr important de componente. pentru a putea alege produsele în cunoştinţă de cauză. răspunderea producătorului privind asigurarea calităţii depăşeşte limitele propriei întreprinderi. „What does Product Quality Really Mean?”. calitatea produselor şi serviciilor este evaluată. David A. 1. ceea ce face extrem de dificilă definirea ei. a pus în evidenţă cinci orientări principale în definirea produselor3: 3 Garwin. dar şi aparatele foto. Sloan Management Review. 3.mentenabilitatea. Realizarea unor asemenea produse implică creşterea complexităţii proceselor tehnice. Concluzii 1. 1984. Creşterea deosebită a importanţei calităţii este determinată de: intensificarea concurenţei. calitatea. A. capacitatea de adaptare la piaţă.3. cum ar fi. Principalii factori ai competitivităţii sunt: politica salariilor reduse. 1. 25-43. deoarece un număr mare de componente sunt asigurate de subfurnizori. p.. produsele de birotică. De asemenea. în strânsă legătură cu calitatea vieţii. În aceste condiţii. de exemplu: centralele nucleare. avioanele. compatibilitatea lor cu alte produse etc. tot mai mult. creşterea complexităţii produselor şi a proceselor de realizare a acestora. sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii. automatizarea producţiei. realizarea sistemelor flexibile de fabricaţie.2. au fost puse la punct sisteme integrate de producţie cu ajutorul calculatorului. ORIENTĂRI PRIVIND DEFINIREA CALITĂŢII Calitatea este o noţiune cu o utilizarea foarte largă. pentru că el se angajează faţă de client să realizeze un anumit nivel al calităţii produsului. telefoanele. profesor la Harward Business School. La nivel macroeconomic. dar şi a celor administrative. CREŞTEREA COMPLEXITĂŢII PRODUSELOR ŞI A PROCESELOR DE REALIZARE A ACESTORA Introducerea pe scară largă a microelectronicii şi informaticii. doresc să fie informaţi corect şi complet. economice şi sanogenice ale produselor. utilizarea tehnologiilor de vârf a permis realizarea unor produse tot mai complexe. 2. Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinat al competitivităţii întreprinderilor. 7 . în cadrul cărora un subsistem important îl reprezintă cel al calităţii asistate de calculator. din punct de vedere ştiinţific. Pentru a putea ţine sub control procese tot mai complexe..

Calitatea este o mărime care poate fi măsurată exact.2. 1. Ea este definită ca reprezentând ansamblu caracteristicilor de calitate ale produsului. utilitate practică. în lucrările de teorie economică şi de calimetrie. a favorizat introducerea modelării matematice pentru estimarea acestui nivel. Pentru fiecare produs există cerinţe specificate. neavând.2. Această orientare este puternic marcată de idealismul lui Platon. în special. 8 .2. Produsul este considerat „de calitate” atunci când corespunde specificaţilor. calitatea reprezintă o entitate atemporală. Desimea este exprimată prin numărul de noduri pe dm2. Această abordare se regăseşte.• transcendentă. Exemplu Firma Goldstar la televizoare urmăreşte „perfecţiunea imaginii”. care trebuie îndeplinite.2. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora.1 ORIENTAREA TRANSCENDENTĂ Potrivit orientării transcendente. ORIENTAREA SPRE PRODUS Este total opusă orientării transcendente. cu cât desimea acestuia este mai mare. O asemenea abordare nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei. Exemplu Calitatea unui covor este considerată cu atât mai ridicată. • spre proces. ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCŢIE Calitatea este privită din perspectiva producătorului.3. 1. Stabilirea unei corelaţii între variaţia caracteristicilor şi nivelul calităţii produselor. fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. • spre utilizator. în opinia lui Garwin. 1. • spre produs. • spre costuri. *** Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obţine numai cu costuri mai mari. Firmele care doresc să atingă perfecţiunea demonstrează o asemenea abordare a calităţii.

ţesătura este considerată de calitate corespunzătoare. apoi ascultaţi aceiaşi simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Pentru un utilizator. Deming dă un exemplu sugestiv4: „Ascultaţi prima dată orchestra Filarmonicii din Londra interpretându-l pe Beethoven. chiar dacă ambele corespund specificaţiilor. *** Potrivit acestui criteriu calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţe. Dar fiţi atenţi la deosebire!” *** 1.2. Un produs este considerat de „calitate” atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului. ce este calitatea. „Out of the Crisis. implicit. p. Orice abatere faţă de specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. în final. Dacă aceste cerinţe sunt satisfăcute. Criticând acest mod de abordare. Exemplu În Germania. de un segment important de consumatori. Cambridge. 2. ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR Conceptul a fost introdus de Juran şi potrivit acestuia. potrivit sondajelor efectuate. este posibil ca un produs realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate. W.2. ORIENTAREA SPRE COSTURI Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi. care pot fi satisfăcute prin caracteristicile de calitate diferite ale produselor. O asemenea orientare este agreată. Acest punct de vedere este acceptat de adepţii unei economii de piaţă. deoarece cumpărătorul hotărăşte.4.. Nu fac nici o greşeală. desimea şi fineţea firelor etc.Exemplu Pentru o ţesătură sunt prevăzute o serie de cerinţe privind caracteristicile de rezistenţă. 1. calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare. Fiecare client are preferinţe individuale. Un ceas elveţian poate să nu fie considerat de aceiaşi calitate cu un ceas realizat la Hong Kong. Este important ca relaţia calitate-cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiţia calităţii. 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor în corelaţie cu preţurile de vânzare. Exemple 1. MIT Center for Advancend Engineering Study. E.. 1986. 4 Deming. a preţurilor la care sunt comercializate. 41. Ambele orchestre respectă specificaţiile.5. 9 .

În acest scop, unii autori propun o definiţie mai cuprinzătoare a calităţii. Astfel, specialiştii americani definesc calitatea ca fiind corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc. Satisfacerea cerinţelor presupune o fundamentare riguroasă a tuturor deciziilor privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă efectuate. Cerinţele identificate şi definite prin aceste studii trebuie să fie reflectate în specificaţiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor. În cazul managementului calităţii totale (MCT), relaţia client-furnizor este generalizată, aplicându-se în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, astfel încât, în definiţia calităţii prin clienţi se înţelege atât clienţii externi, cât şi clienţii interni. După SR ISO 8402/95, clientul este „destinatar al unui produs livrat de furnizor, iar furnizorul este o organizaţie care livrează un produs clientului”. Client extern înseamnă nu numai utilizatorul final, ci şi prelucrătorul intermediar, cât şi vânzătorul. Există şi clienţi care nu sunt cumpărători, dar au unele legături cu produsul, cum ar fi: organele guvernamentale de control, fiscale etc. Client intern înseamnă atât compartimentele (secţiile, atelierele etc.) firmei, care sunt aprovizionate cu componente pentru un ansamblu, cât şi departamentele care participă, într-un fel sau altul, la circuitul parcurs de produs (de exemplu, serviciul desfacere).

1.2.6. DIAGRAMA CELOR TREI CALITĂŢI
Se pot analiza diferitele definiţii ale calităţii, raportându-le la schema cunoscută sub numele de „diagrama celor trei calităţi”5, fig. 1.4. Calitatea dorită de client defineşte necesităţile clientului, exprimate sau implicite. Ele trebuie să se regăsească într-un proiect, ca rezultat al unei activităţi de concepţie, care cuprinde desene, scheme, fişe tehnologice, planuri de operaţii, programe etc. Proiectul poate cuprinde unele mici abateri, fiind conceput pentru condiţiile tehnico-economice existente la momentul dat. Rezultă astfel o calitate proiectată sau programată. Proiectul se pune în operă în etapa de fabricaţie, rezultând astfel o calitate de fabricaţie.

5

Cănănău, N., Dima, O., Gurău, Gh., Gonzales, A., B., „Sisteme de asigurare a calităţii”, Ed. Junimea, 1998, p. 17.

10

Calitatea de proiectare

Diferenţele calitatea proiectată şi cea de fabricaţie, fac ca cercurile celor trei calităţi să nu se suprapună, să apară abateri de la concentricitate. Satisfacerea completă a clientului corespunde ariei de intersecţie a celor trei cercuri. Valoarea mică a acestei arii arată că activitatea întreprinderii este defectuoasă. În consecinţă, trebuie îmbunătăţită fiecare din cele trei calităţi pentru a face ca cele trei cercuri să devină concentrice, obţinându-se astfel calitatea ideală şi satisfacţia totală a clientului. Nu se poate îmbunătăţi calitatea prin intermediul formei tradiţionale, care s-a practicat şi se mai practică încă, de a aloca resurse materiale şi umane pentru controlul de calitate, pentru a se verifica dacă ceea ce s-a obţinut corespunde cu ceea ce s-a dorit a se fabrica. Cu toate aceste verificări ale produselor, clientul este ultimul care evaluează calitatea, acceptând sau refuzând produsul, convertindu-se în inspector final. Cum orice defect, indiferent de cauză, se repercutează asupra calităţii produsului, rezultă necesitatea muncii fără defecte în toate compartimentele şi pe toate treptele ierarhice, întrucât mai bine şi mai economic este să previi decât să repari. * * * Concluzii

Eforturi inutile de Fig. 1.4. Diagrama celor trei calităţi proiectare care apar între calitatea dorită de client,

Satisfa industr inutilă pe clien

Calita ideal satisfac deplin

Insatisfacţie evitabilă

11

Insatisf inevita

1. David Garwin a evidenţiat cinci orientări în definirea calităţii.

2. Orientarea transcendentă nu permite definirea clară a calităţii
produselor şi nici măsurarea ei, neavând utilitate practică.

3. Orientarea spre produs defineşte calitatea ca fiind ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului, fiind o mărime care poate fi măsurată exact.

4. Orientarea spre procesul de producţie priveşte calitatea din perspectiva producătorului, ea reprezentând conformitatea cu cerinţele. 5. Orientarea spre utilizator este acceptată de adepţii unei economii de piaţă, calitatea produsului reprezentând aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare. 6. Sinteza diferitelor definiţii ale calităţii este dată de diagrama
celor trei calităţi.

7. Satisfacerea completă a clientului corespunde ariei de
intersecţie a cercurilor celor trei calităţi.

8. Clientul este ultimul care evaluează calitatea, acceptând sau
refuzând produsul sau serviciul.

1.3. DEFINIREA CALITĂŢII PRODUSELOR ÎN STANDARDELE INTERNAŢIONALE
Standardul ISO 8402/95 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”. Conform acestei definiţii: • calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici; • calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor; • calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă; • prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite. În situaţii contractuale sau în cazul „domeniului reglementat” (de exemplu, domeniul securităţii nucleare), necesităţile sunt specificate, în alte situaţii trebuie identificate şi definite nevoile implicite. Standardul foloseşte termenul de entitate pentru a asigura o sferă mai largă de cuprindere a conceptului de calitate. Entitatea se defineşte ca „ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual”. În accepţiunea standardului, o entitate poate fi: - o activitate sau un proces; - un produs; 12

- o organizaţie; - un sistem; - o persoană; - o combinaţie a celor de mai sus; Produsul este definit ca reprezentând rezultatul unor activităţi sau procese, putând fi material sau imaterial, ori o combinaţie a acestora. Produsele sunt clasificate în patru categorii generale: • hardware (componente, subansambluri etc.); • software (programe, proceduri, informaţii, date etc.); • materiale prelucrate; • servicii (bancare, de asigurare, transport etc.). Termenul de produs se poate referi la oricare din aceste categorii generice sau la o combinaţie a lor. Cerinţele pentru calitate sunt definite ca reprezentând expresii ale nevoilor sau traducerea lor într-un ansamblu de cerinţe, privind caracteristicile unei entităţi, exprimate în termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibilă realizarea şi examinarea entităţii respective. Cerinţele pentru calitate se referă, în egală măsură, la: - cerinţele pieţei (ale clientului extern); - cerinţele contractuale; - cerinţele interne ale întreprinderii; - cerinţele societăţii. Cerinţele societăţii referitoare la calitate reprezintă obligaţii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc. şi ele vizează, în principal, protecţia vieţii şi a mediului, a sănătăţii persoanelor, valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energiei. Cerinţele sunt transpuse în caracteristici de calitate ale entităţilor. * * Cuvinte cheie o calitate; o entitate; o ansamblul caracteristicilor; o nevoi exprimate şi implicite; o cerinţe pentru calitate. *

1.4. CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR
Măsura în care un produs satisface nevoia socială depinde direct de totalitatea însuşirilor fizice, chimice, mecanice, economice etc., pe care acesta le-a primit în procesul de producţie şi care se manifestă în sfera de consum. Numărul mare şi foarte divers al acestor însuşiri ale produselor face aproape imposibilă cunoaşterea şi determinarea lor. De aceea, în practică, pentru aprecierea calităţii unui produs, a modului în care concordă cu cerinţele consumatorului şi a efectelor pe care le determină în procesul 13

utilizarea lui.caracteristici de exploatare (utilizare). .tehnologia de execuţie.concepţia constructivă.caracteristici economice. În funcţie de destinaţia economică şi caracterul folosirii produselor în procesul de consum. gust etc. Elementele estetice materializează nevoile spirituale ale societăţii faţă de un produs.caracteristicile tehnice ale mijloacelor de muncă. aspect din ce în ce mai important în zilele noastre. corelate cu utilitatea.2. 1.caracteristici tehnice pentru obiectele de consum individual. într-o măsură mai mare sau mai mică.utilizării. deoarece oamenii aspiră să integreze frumosul în existenţa lor cotidiană. 1. . ca element indispensabil al calităţii vieţii. Condiţiile generale de estetică a produselor sunt structurate pe categorii de produse (mijloace de muncă. eleganţă. . de aceea au un rol deosebit în stabilirea şi aprecierea calităţii. . care au experienţă în creaţia şi aprecierea produselor. într-un fel sau altul. . Caracteristicile tehnice sunt determinate nemijlocit de: . bunuri de consum).caracteristicile tehnice ale obiectelor muncii. . Ele au în vedere: forma produsului. ceea ce permite clarificarea lor după mai multe criterii. obiecte ale muncii.parametri funcţionali. . se disting: . acestea numindu-se caracteristici de calitate.caracteristici tehnice. . .4.caracteristici estetice. ambalarea etc. Caracteristicile tehnice ale produselor sunt de o mare diversitate.1.caracteristici sociale. Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi grupate în: . CARACTERISTICILE ESTETICE Ţin de latura emoţională a produselor. 14 .proprietăţile fizico-chimice şi biologice etc. culoarea.4. oportunitatea şi funcţionalitatea acestuia. CARACTERISTICILE TEHNICE Conferă produselor potenţialul de a satisface. prezentarea. În unitatea lor aceste elemente definesc caracteristicile de modernitate. Stabilirea acestor condiţii este de competenţa unor institute sau unităţi speciale. se iau în considerare acele însuşiri care exprimă direct sau influenţează. utilităţile consumatorilor.

CARACTERISTICILE ECONOMICE Se referă la cheltuielile care se fac pentru fabricarea şi utilizarea produselor .4.fiabilitatea. Însuşirile ergonomice sunt determinate de relaţia om-produs şi se referă la uşurinţa şi securitatea exploatării produsului. cum ar fi: .costul unitar al produsului. reprezintă capacitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într-un interval de timp dat. Fiabilitatea. pe de altă parte. În esenţă. montare. .cheltuielile de exploatare.pierderile datorate întreruperilor din cauza lipsei de calitate etc. . optimizarea solicitărilor fizice şi psihice şi la consumul de timp pentru obţinerea efectului util scontat.caracteristici de nedistrugere a biosferei. în condiţii specificate. .4.preţul de vânzare. pe de o parte. Fiabilitatea poate fi exprimată cantitativ şi calitativ.ergonomice: . întreţinere. cum ar fi: . Ele se exprimă printr-o serie de indicatori economici. 1. .caracteristici de nepoluare a apelor. . 1. ele cuprind trei tipuri de însuşiri: .caracteristici de nepoluare a atmosferei.5. Caracteristicile economice sunt legate direct de caracteristicile tehnice. 15 .mentenabilitatea. O importanţă deosebită au caracteristicile de apărare a mediului. datorită intensificării contradicţiei dintre mediul natural şi cel creat de om.1. . Pentru a asigura produselor un nivel înalt de competitivitate se impune coordonarea aspectelor de natură tehnică cu cele de natură economică (legătura dintre costurile calităţii şi calitatea optimă).4.rebuturile. . iar. . datorită necesităţii obiective a creşterii continue a productivităţii muncii.3.4. Importanţa însuşirilor ergonomice a crescut. exprimată sintetic. CARACTERISTICILE DE EXPLOATARE Au un rol deosebit în determinarea nivelului calităţii unui produs industrial.indicii de utilizare. CARACTERISTICILE SOCIALE ŞI PSIHOSENZORIALE Sunt legate de răspunderea faţă de specia umană.

Mentenabilitatea unui produs depinde de: . disponibilitatea reflectă modul în care produsele îşi îndeplinesc în timp misiunea.Cantitativ. .disponibilitatea de timp. Mentenabilitatea unui produs (reparabil) se bazează pe activitatea de mentenanţă. putând fi exprimată atât calitativ. care cuprinde atât fiabilitatea cât şi mentenabilitatea. Exprimată cantitativ. în mare măsură.existenţa pieselor de schimb necesare reparaţiei. fiabilitatea s-a impus ca o noţiune cu caracter de sine stătător.accesibilitatea lui. fiabilitatea unui produs reprezintă probabilitatea ca acesta să-şi îndeplinească funcţiile. atât sub aspectul funcţionării fără defecţiuni. instantanee sau progresivă. deoarece funcţionarea fără defecţiuni a unui produs depinde. Exprimarea cantitativă a fiabilităţii se bazează pe noţiunea de defecţiune (ieşire din funcţiune sau cădere). . Mentenabilitatea este strâns legată de fiabilitate. adică procentul de timp în care un produs este în stare de funcţionare. fiabilitatea este caracteristica calitativă care reprezintă calitatea produsului extinsă în timp. Mentenabilitatea. 16 . Exprimată calitativ. într-un interval de timp dat. Exprimând capacitatea unui produs de a-şi menţine calitatea pe toată durata de utilizare. în cadrul noţiunii mai largi de calitate a produselor. atât în perioada de garanţie a produsului cât şi după expirarea acesteia. disponibilitatea are mai multe sensuri: . adică probabilitatea ca un produs să fie în stare de funcţionare la un moment dat „t”. într-un anumit interval de timp în condiţii de exploatare date. dar nu şi suficientă. cât şi al menţinerii sau reducerii în stare de bună funcţionare. Defecţiunea este evenimentul care constă în pierderea totală sau parţială. Cantitativ. în condiţii de întreţinere specificate.disponibilitatea ca funcţie probabilistică. Pentru un produs de folosinţă îndelungată. Disponibilitatea este o caracteristică calitativă combinată. reprezintă capacitatea ca un produs să poată fi întreţinut şi reparat într-o anumită perioadă de timp.activitatea de service. de posibilitatea de menţinere în funcţiune sau readucere în stare de funcţionare a acestuia. adică de uşurinţa demontării oricărui element component. mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs defect să fie repus în stare de funcţionare. În acest context. cât şi cantitativ. a capacităţii de funcţionare a produsului. în caz de defectare. Mentenanţa se defineşte ca fiind totalitatea acţiunilor necesare pentru menţinerea sau readucerea în stare de bună funcţionare a produsului. . cu anumite performanţe şi fără defecţiuni. exprimată calitativ. fiabilitatea este o condiţie necesară.

Caracteristicile tehnice conferă produselor potenţialul de a satisface utilităţile consumatorilor. 4. se exprimă prin indicatori economici şi sunt legate direct de caracteristicile tehnice. proprietăţile fizico-chimice. tehnologia de execuţie. Astfel. produsul să-şi îndeplinească misiunea pentru care a fost creat. Cantitativ. în vederea atingerii unui nivel cerut de disponibilitate al produsului. eleganţă.disponibilitatea utilajului. ele definind caracteristicile de modernitate. Caracteristicile economice se referă la cheltuielile care se fac pentru fabricarea şi utilizarea produselor. . 3. R – fiabilitatea. astfel încât. au importanţă caracteristicile de apărare a mediului. M – mentenabilitatea. raportul de mărime dintre fiabilitate şi mentenabilitate în scopul obţinerii unui anumit nivel al disponibilităţii. Caracteristicile de exploatare cuprind însuşirile ergonomice. cu uşurinţă. se poate găsi optimul economic între costurile pentru fiabilitate şi cele pentru mentenabilitate. conform relaţiei: D = R + (1 – R) × M. cu un cost global minim. biologice şi sunt de o mare diversitate. disponibilitatea acestuia poate fi ridicată printr-o creştere corespunzătoare a mentenabilităţii (politică adecvată de întreţinere a procesului). independente şi compatibile: fiabilitatea şi mentenabilitatea. 2. 5. Adică. gust etc. în cazul când un produs are o fiabilitate mai scăzută. Măsura în care un produs satisface nevoia socială depinde direct de caracteristicile de calitate ale acestuia. Caracteristicile sociale sunt legate de răspunderea faţă de specia umană. fiabilitatea şi mentenabilitatea. adică procentul misiunii îndeplinite dintrun anumit interval de timp. în care: D este disponibilitatea. disponibilitatea poate fi exprimată ca sumă probabilistică a celor două evenimente aleatoare.disponibilitatea misiunii. parametrii funcţionali. 7. (1. Caracteristicile estetice ţin de latura emoţională a produselor.1) Această relaţie are o importanţă practică deosebită. 6. adică procentul de utilaje disponibile după un timp de funcţionare. 17 .. * * * Concluzii 1. De asemenea. Caracteristicile tehnice sunt determinate de concepţia constructivă. pe baza acestei relaţii se poate determina.

din cauza faptului că economiştii consideră că valoarea de 18 . un loc important îl ocupă măsurarea nivelului acesteia. Fiabilitatea reprezintă calitatea produsului extinsă în timp. 8. Definiţi calitatea conform standardului ISO 8402/95 şi comentaţi elementele caracteristice ale acestei definiţii. pe de o parte. 6. este legată de activitatea de mentenanţă. 4. Prezentaţi caracteristicile fiecărei orientări.8.1. Enumeraţi orientările privind definirea calităţii. Aceasta. * CAPITOLUL 2 MĂSURAREA NIVELULUI CALITĂŢII PRODUSELOR 2. METODE DE MĂSURARE În cadrul problematicii deosebit de complexe a calităţii. 10. Care sunt factorii care au condus la creşterea importanţei calităţii? Exemplificaţi-i. Ce caracteristici trebuie să aibă întreprinderile pentru a putea rezista în condiţiile intensificării concurenţei şi a creşterii exigenţei clienţilor? 3. Mentenabilitatea este capacitatea ca un produs să poată fi întreţinut şi reparat. Care sunt principalele caracteristici de calitate ale produselor? 9. care stă la baza tuturor factorilor din ciclul de realizare şi optimizare a calităţii produselor industriale. Prezentaţi pe scurt fiecare grupă de caracteristici de calitate. 5. Disponibilitatea face legătura între fiabilitate şi mentenabilitate. Problema măsurării sau cuantificării calităţii a fost mult timp insuficient tratată. Care sunt principalii factori ai competitivităţii produselor? 2. ea se exprimă calitativ şi cantitativ – noţiunea de defecţiune. mai ales din punct de vedere economic. Comentaţi diagrama celor trei calităţi. 7. * * Chestionar 1. 9. 11. Însuşirile ergonomice sunt determinate de relaţia om-produs şi se referă la uşurinţa şi securitatea exploatării produsului.

1. iar altele nu. este necesar ca unităţile producătoare să fie dotate cu standuri sau instalaţii corespunzătoare de încercare. Caracteristici de calitate.măsurare indirectă. nivelul calităţii se evaluează de către experţi. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi procedee tehnice. de verificare a calităţii şi de determinare a tuturor caracteristicilor sau parametrilor calitativi. S-au obţinut. Experţii utilizează foarte mult metoda punctajului. se testează pe instalaţii corespunzătoare de încercare. faptul că unele pot fi măsurate. De aceea. din cauza greutăţilor cu care se confruntă cuantificarea valorii de întrebuinţare. pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate.1. în practică.2.experimentală. elasticitate. Marea varietate a caracteristicilor de calitate. .comparare obiectivă cu mostra etalon. însă.întrebuinţare nu poate fi cuantificată.. METODA EXPERTIZEI Se foloseşte. Pentru ca metoda experimentală să poată fi aplicată. 2. cum ar fi: rezistenţă. în completarea metodei experimentale. iar rezultatele determinărilor sunt apoi culese şi interpretate. Exactitatea determinărilor. METODA EXPERIMENTALĂ Se foloseşte pentru evaluarea proprietăţilor produselor pe baza unor încercări sau determinări mecanice. . . . capacitatea şi competenţa specialiştilor (experţilor).1.a expertizei. îndeosebi prin intermediul organelor de simţ. fineţe.comparare subiectivă cu mostra etalon. . care nu se pot măsura. depinde de calificarea. Pentru măsurarea nivelului calităţii produselor se folosesc. testarea se face în cadrul unui flux automatizat. rezultate bune în cuantificarea multor parametri ai acesteia. Până în prezent nu s-a reuşit să se cuantifice valoarea de întrebuinţare în ansamblu. fac imposibilă stabilirea unei singure metode de măsurare a calităţii produselor. în cadrul metodei expertizei. duritate. În acest caz. În unele cazuri. cu precădere. 2. fizico-chimice etc.măsurare directă. următoarele metode: . .sociologică. alungire. caracteristicile de calitate ale produselor pot fi determinate prin: . Metoda se aplică numai acelor caracteristici de calitate. care pot fi măsurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.statistică. 19 . iar pe de altă parte.

după gravitatea lor.defecte aspectuale. şi este direct proporţional cu creşterea nivelului calitativ. vor da probabil că vor că nu vor da naştere la da naştere la naştere la reclamaţii reclamaţii reclamaţii În mod cert vor Probabil că vor Probabil că nu da naştere la da naştere la vor da naştere la reclamaţii reclamaţii reclamaţii Neobservate de client De ambalare şi alte defecte Nu vor da naştere la reclamaţii Exemplu La recepţia unui lot de maşini de spălat. Punctajul maxim se obţine când pentru toate caracteristicile se realizează calitatea prevăzută în specificaţii. La clasificarea defectelor se folosesc diferite criterii. Tabelul 2. În cadrul fiecărei categorii se disting patru clase de defecţiuni.defecte funcţionale şi structurale. Metoda punctajului se poate utiliza şi sub varianta „punctajului de penalizare” sau „metoda demeritelor” În acest caz. . Pentru utilizarea metodei. s-a folosit pentru caracterizarea calităţii metoda punctajului de penalizare. B – clasa de defecţiuni principale – 50 puncte penalizare. . cărora le corespunde un anumit punctaj de penalizare: A – clasa de defecţiuni critice – 100 puncte penalizare. sintetizate în tabelul 2.Punctajul se alcătuieşte în funcţie de caracteristicile de calitate ale produsului: mărimea lor. cu atât produsul este mai bun. În acest scop s-a 20 . cu cât numărul lor este mai mic. D – clasa de defecţiuni minore – 1 punct penalizare.defecte de ambalare şi alte defecte. clasele de calitate etc. defectele de calitate se împart în trei categorii mari: . C – clasa de defecţiuni secundare – 10 puncte penalizare.1 Clasificarea defectelor în metoda punctajului de penalizare Categorii de defecte Clase de defecţiuni şi punctaje acordate Critice (A) Principale (B) Secundare (C) Minore (D) 100 puncte 50 puncte 10 puncte 1 punct Pot afecta Pot afecta funcţionarea Nu afectează funcţionarea întrîntr-o măsură funcţionarea o măsură mică importantă Afectează cert Funcţionale şi funcţionarea structurale într-o măsură importantă Aspectuale Poate vor fi Poate vor fi Observate cu observate de observate de siguranţă de client şi client şi probabil client.1. punctele se acordă pentru defecte şi.

elaborarea insuficient de corectă a chestionarelor. se calculează coeficientul de penalizare sau coeficientul demeritelor.2 Defectele înregistrate la controlul maşinilor de spălat DEFECTUL Nerealizarea temperaturii de fierbere a apei Motor defect Depăşeşte curentul absorbit Instalaţia cablului defectă Defect de aspect Ambalaj inestetic TOTAL Nr.3. apoi prelucrate şi interpretate. referitoare la calitatea produselor.ca limită maximă în contractele de livrare. Părerile acestora. pe baza punctajului de penalizare total. METODA SOCIOLOGICĂ Are la bază rezultatele obţinute în urma anchetelor efectuate în rândul beneficiarilor.ca indicator de apreciere a evoluţiei calităţii în timp.la efectuarea unor comparaţii între furnizori diferiţi. sunt exprimate într-un chestionar de anchetă. k = penalizare. 21 . . Se precizează că punctajul obţinut pe această cale. Printre dezavantajele metodei se pot evidenţia: .controlat calitatea a 20 de maşini de spălat.1.9 puncte de 20 2. în unele ramuri ale producţiei industriale. dar nu permite desfacerea lor (nu poate fi livrat un televizor care are zgomot de fond sau prezintă distorsiuni). .2): Tabelul 2. de Clasa Punctajul Punctajul maşini defectulu de total de defecte i penalizare penalizare 0 2 4 1 3 5 – A A B C D D – 100 100 50 10 1 1 – 0 200 200 10 3 5 418 Pentru aprecierea calităţii celor 20 de maşini de spălat. . prin raportarea totalului punctelor de penalizare la numărul produselor din eşantion. * * Coeficientul de penalizare sau coeficientul demeritelor se foloseşte: . identificându-se următoarele defecte (vezi tabelul 2. serveşte la aprecierea calităţii produselor.îngustimea eşantionului cercetat.numărul mare al considerentelor subiective etc. . * 418 = 20 .

Complexitatea caracteristicilor de calitate ale produselor şi ale nevoii sociale face imposibilă existenţa unui singur indicator sintetic. încercărilor etc. De aceea. sau complex. care se poate măsura sau aprecia.în funcţie de eficienţa calităţii (relaţia efort-efect). SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITĂŢII 2. NOŢIUNI INTRODUCTIVE Indicatorii calităţii produsului constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestuia. când se referă numai la o caracteristică. satisfăcător). .2. în totalitate. În cadrul acestui sistem de indicatori un loc important îl ocupă utilitatea globală.pe elementele definitorii ale calităţii. în funcţie de totalitatea caracteristicilor de calitate. . stabilite în raport de condiţiile privind crearea. al grupei de caracteristici. în ansamblu. cât şi al produsului sau producţiei. care se realizează: . atât nivelul fiecărei caracteristici de calitate. sub forma unui calificativ: foarte bine.4. care se concretizează într-un sistem de indicatori. nivelul general al calităţii produsului analizat. se foloseşte un sistem agregat de indicatori care măsoară. în mod deosebit. analiza şi optimizarea calităţii. la baza oricărui indicator de calitate se află o caracteristică.1. cu mijloace tehnice existente. el se numeşte indicator de bază. fie cantitativ (numeric). analiză şi decizie o serie de informaţii primare (rezultatele determinărilor. Aprecierea corectă a nivelului calităţii produselor se poate face numai prin abordarea sistemică a indicatorilor. atât de natură tehnică. Indicatorul calităţii poate fi simplu. Se consideră că măsurarea nivelului calităţii produselor este o activitate complexă. bine. exprimate. Din definiţie rezultă că. 2. cât şi de natură statisticoeconomică. de metoda experimentală. 22 . în mod obiectiv. * * * Problema măsurării şi estimării calităţii produselor preocupă specialiştii din mai multe ţări. în cadrul producţiei de serie. exploatarea sau consumarea lui.2.1. METODA STATISTICĂ Este cea mai laborioasă şi cea mai utilizată metodă. în parte. care poate reflecta sintetic. fie atributiv (de regulă.) oferite de celelalte metode şi. în practică. care au propus constituirea unei noi ramuri a ştiinţei – calimetria.2. care să fie utilizat în planificarea. Dacă indicatorul serveşte drept bază pentru aprecierea calităţii prin comparare.pe fazele sau pe etapele de fabricare a produsului. Ea are la bază teoria probabilităţilor şi statistica matematică şi foloseşte pentru prelucrare. când caracterizează mai multe însuşiri sau produsul în ansamblu. în ansamblu.

e) Indicatori de utilizare caracterizează însuşirile ergonomice. fabricarea şi utilizarea produselor. După caracteristicile de calitate ale produselor: a) indicatori tehnici.după documentaţia organizaţiilor internaţionale (ISO). Făcând raportul dintre valoarea indicatorului faptic şi cea a indicatorului planificat se obţine indicele calităţii.2. antropometrici. e) indicatori de utilizare.indicatori faptici sau efectivi (reflectaţi în dări de seamă). La rândul lor. 3. De exemplu. d) indicatori sociali. b) Indicatori estetici caracterizează raţionalitatea formei. . . c) indicatori economici. inclusiv eficienţa tehnică a soluţiilor constructiv-tehnologice. indicatori ergonomici includ subgrupe de indicatori fiziologici. Indicatorii planificaţi se determină după: . .indicatorii de conservare. care arată gradul de îndeplinire a sarcinii de calitate şi dinamica îmbunătăţirii calităţii produselor. CLASIFICAREA INDICATORILOR DE CALITATE 1.indicatori planificaţi. b) indicatori estetici. c) Indicatori economici caracterizează o varietate de probleme în legătură cu cheltuielile (sociale şi individuale) efectuate pentru elaborarea. În funcţie de etapele de realizare a produsului. . aceste grupe de indicatori cuprind diferite subgrupe. Indicatorii calităţii faptici se obţin prin prelucrarea datelor obţinute în urma evaluărilor caracteristicilor de calitate. de igienă etc. în care se reflectă diferite aspecte ale calităţii.documentaţia tehnico-normativă a ţărilor producătoare. 23 . psihologici. de perfecţionare tehnică a produsului.indicatorii de execuţie (fabricaţie).după indicatorii planurilor de dezvoltare a economiei naţionale.2. . precum şi din sistemul de evidenţă economică a întreprinderii. se pot clasifica în: .după nivelul de prognoză a indicatorilor calităţii produsului. d) Indicatori sociali caracterizează influenţa utilizării produselor asupra mediului. se disting următoarele subgrupe de indicatori: . .2. de fiabilitate. mentenabilitate şi disponibilitate a produselor. 2.indicatorii activităţii de concepţie. de compoziţie şi structură. a) Indicatorii tehnici caracterizează specificul de construcţie. În funcţie de sursa de informare. integritatea compoziţiei şi perfecţiunea execuţiei industriale a produsului.indicatorii de utilizare. .

piuliţe etc. 24 . Dependenţa dintre subgrupe de produse şi indicatorii calităţii Grupa indicatorilor calităţii produselor industriale Indicatori tehnici Indicatori estetici Indicatori economici Indicatori sociali Indicatori ergonomici Indicatori de utilizare Indicatori de fiabilitate Indicatori de mentenabilitate Indicatori de disponibilitate Subgrupe de produse A1 A2 A3 B1 B2 + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + Se observă că celor două grupe de produse le corespund. A2. minerale. la rândul ei.grupa II – produse ce îşi epuizează treptat resursele de funcţionare pe măsură ce sunt utilizate. cât şi indicatori specifici. mobilă etc.. combustibili solizi.grupa I – produse ce se consumă în totalitate la întrebuinţare. o serie de produse alimentare (cu excepţia celor din grupa a III-a). B2. produse consumabile: produse farmaceutice.3: Tabelul nr. produse din lemn. şuruburi. parafinocosmetice. produsele industriale se împart în două mari grupe: . maşini. produse nereparabile. se poate ilustra conform tabelului 2.3. gazoşi. cum ar fi: materiale pentru industria uşoară şi textilă. cum ar fi: condensatoare. În funcţie de acest criteriu. Dependenţa dintre indicatorii calităţii şi subgrupele de produse. materiale de construcţii naturale etc. Prima grupă cuprinde. produse reparabile: utilaj tehnologic. trei subgrupe: A1. produse de cofetărie. . A3. atât indicatori comuni (tehnici şi economici). fire şi conductori pe bobine. stabilite în funcţie de modul de utilizare al acestora. materii prime şi combustibili naturali: minereuri. lichizi. becuri cu incandescenţă. 2. materiale de construcţii industriale. rezistenţe. agregate. confecţii. combustibil lichid în butoaie. materiale şi alimente. A doua grupă de produse cuprinde: B1. tuburi fluorescente. combustibili artificiali.Stabilirea şi determinarea indicatorilor calităţii depind obiectiv de modul de întrebuinţare a produselor industriale.

tic ai caract. care poate avea trei trepte (fig.treapta a III-a.1. de timp de muncă şi valorice.2. denumiţi indicatori analitici sau simpli ai calităţii. cuprinde un număr foarte mare şi divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate. nic ract. cei ai caracteristicilor sociale se pot exprima. 2. natural-convenţionale. . specifici grupei de caracteristici de calitate. INDICATORI ANALITICI (SIMPLI) AI CALITĂŢII Se exprimă în unităţi naturale. structurat piramidal. 2. Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice.): .3. atât numeric.treapta a II-a. respectiv indicatorii sintetici ai fiecărei grupe de caracteristici. cuprinde un număr mai mic de indicatori. . reprezintă indicatorul complex sau integral al calităţii. tehnic Indi . situată la baza piramidei. economice şi de utilizare se exprimă numeric. caracterizând diferite aspecte ale caracteristicilor de calitate. cât şi prin calificative. Calificativele se pot transforma în 25 ract. Sistemul piramidal al indicatorilor de calitate Sistemul de indicatori ai calităţii produselor industriale poate fi construit sub forma unui sistem agregat de indicatori.treapta I. 2. situată în vârful piramidei.Fig.1.

reparabile sau nereparabile. atât pentru produsele de folosinţă îndelungată. . satisfăcător = 6. .culoarea. .indicatorii însuşirilor ergonomice.durata garanţiei acordată de producător. .preţul de vânzare pe unitatea de putere [lei/kW].armonizarea motorului cu ansamblul în care se foloseşte. . . . folosind în acest scop o scară de notaţie (de exemplu. sunt: 26 ..estetica generală a produsului. . la aceeaşi sarcină.randamentul.cheltuieli medii anuale de întreţinere şi exploatare la beneficiari [lei/motor].  nivelul vibraţiilor. b) Indicatorii analitici ai caracteristicilor economice: . .raportul între curentul la pornire şi cel nominal.poluarea mediului. Dintre aceşti indicatori cei mai folosiţi. . .indicatorii disponibilităţii. în practică. foarte bine = 10. Indicatorii fiabilităţii se calculează. nesatisfăcător = 4).calitatea protecţiei lucrărilor. . d) Indicatori ai caracteristicilor sociale: .consumul mediu anual de energie electrică.raportul dintre cuplul de pornire şi cel nominal. a) Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice pot fi: . .indicatorii fiabilităţii. Natura diferită şi modul lor divers de exprimare nu permite o tratare unitară şi completă a acestora.raportul dintre cuplul maxim şi cel nominal.factorul de putere.piese de schimb şi service-ul garantat de producător etc. cum ar fi:  calitatea protecţiei anticorosive.pierderi medii anuale de producţie determinate de opriri din cauza defecţiunilor [lei/motor].indicatorii de mentenabilitate.mărimi numerice.  temperatura degajată în exploatare. bine = 8.calitatea finisajului. c) Indicatori analitici ai caracteristicilor estetice: . . cât şi pentru produsele destinate unei singure întrebuinţări. De aceea se vor exemplifica indicatorii simpli pentru un mijloc de muncă de tipul motorul electric asincron cu precizarea că unii indicatori se întâlnesc şi la alte produse asemănătoare. . . .nivelul zgomotelor. . din care fac parte: .calitatea ambalajului. electrice etc. e) Indicatori analitici ai caracteristicilor de exploatare (utilizare).consumul specific de tablă silicioasă [kg/kW]. .

Acesta este o variabilă aleatoare. evenimentul T≤ t este contrar evenimentului T > t. p( t ) (2. fabricate şi utilizate în condiţii identice. (2. timpul În practică se lucrează cu funcţia experimentală a fiabilităţii.a) b) c) d) funcţia de fiabilitate. Se notează cu p(t). d) Timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni se notează cu t sau T0 şi se determină cu o relaţie de forma.2) b) Funcţia de nonfiabilitate Este probabilitatea defectării şi se notează cu q(t) sau 1–R(t) sau 1 – R. (2. T este intervalul (0. funcţia de nonfiabilitate. 27 .3) în care. R(t) sau R. care se obţine ca raport între frecvenţa absolută a elementelor (N*) rămase în funcţiune la momentul t şi numărul total de elemente. se exprimă prin relaţia. atunci când λ( t ) = λ = cst λ (2. T0 = 1 . Se consideră că se studiază modul de funcţionare a N elemente. intensitatea defectării. N (2. a) Funcţia de fiabilitate Este probabilitatea funcţionării fără defecţiuni. a condiţiilor de exploatare şi întreţinere etc.5) Timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni este rezultatul manifestărilor în procesul de utilizare a caracteristicilor de calitate. c) Intensitatea defectării (ieşiri din funcţiune) se notează cu λ( t ) sau λ şi se calculează cu o relaţie de forma. q ( t ) = 1 − p( t ) = P( T ≤ t ) .4) în care. t). care are o anumită lege de repartiţie ce se stabileşte în urma unei observări statistice a timpului de funcţionare fără defecţiuni a produsului. p' Acest indicator furnizează informaţii preţioase în legătură cu fiabilitatea produsului. R( t ) = R = N* . Se exprimă prin relaţia. p( t ) = P ( T > t ) . timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni. λ( t ) = − p' ( t ) . N.1) de funcţionare fără defecţiuni în în care. la un anumit moment.

6) N1 În situaţia în care nu se poate înregistra timpul de bună funcţionare al fiecărui element supus încercării. în care.7) în care.9) în care g’(t) este derivata funcţiei de mentenabilitate. Funcţia de mentenabilitate reprezintă probabilitatea reparării sau restabilirii. Indicatorii mentenabilităţii se calculează numai pentru produsele de folosinţă îndelungată.intensitatea reparării. . Funcţia de nonmentabilitate (probabilitatea nereparării).Se notează cu ti (i = 1… N) timpul de bună funcţionare a fiecărui produs. j(t). în intervalul de timp (0.timpul mediu de reparare. Timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni se determină ca raport între suma timpilor de bună funcţionare a celor N elemente şi numărul total de defecte înregistrate. (2. reparabile sau cu restabilire.funcţia de nonmentabilitate. cu condiţia µ (t) = µ = cst. µ (2. Intensitatea reparării este inversul timpului mediu de reparare şi reprezintă numărul de reparaţii ale unui produs pe unitatea de timp. µ( t ) = − j' ( t ) g' ( t ) = . Intensitatea reparării. înregistrarea defecţiunilor se face la anumite intervale de timp ∆ t (1 oră. j(t) = 1 – g(t) = P(Tr ≥ t). se determină cu o relaţie de forma. evenimentul Tr ≥ t este contrar evenimentului Tr < t. 102 ore). . .8) (2. g(t) = P(Tr < t). M(t) sau M şi se calculează cu o relaţie de forma. j( t ) 1 −g( t ) (2. Se notează cu g(t). se calculează cu relaţia. Tr0 = 1 . µ (t) sau µ . N1. t= ∑t i =1 N i . Timpul mediu de reparare (restabilire). M(Tr) sau Tr0 .funcţia de mentenabilitate. (2. din cauza numărului mare de cazuri studiate. Dintre aceştia cei mai folosiţi sunt: . se determină cu relaţia. 1 – M(t).10) 28 . t). tr. până în momentul defectării lui. 10 ore. Tr este timpul de reparaţie în caz de defectare.

ki (2. calculaţi cu una din relaţiile: k* = i k* = i ki . t r = Tr0 = ∑t 'i i= 1 n şi numărul ciclurilor de reparare. timpul mediu de reparare se calculează ca raport între timpul total de reparare relaţiei.12) (2.12). k ib k ib . n. se consideră că nivelul calităţii caracteristicii „i” a i produsului analizat este superior nivelului luat ca bază de apreciere. 29 . Rezultă: tr = 8 + 15 + 5 + 11 + 26 65 = = 13 ore. însă. cum ar fi: randament. indicatorul relativ se determină cu relaţia (2.În practică. ce au impus următorii timpi de reparaţii: t'1 = 8 ore. aprecierea calităţii produselor se poate face folosind indicatorii relativi. n. a avut 5 defectări. Exemplu Se consideră un televizor care. t'i este timpul de reparare aferent fiecărui ciclu. t'5 = 26 ore. Interpretarea mărimilor indicatorilor relativi se poate face astfel: . t'2 = 15 ore. 13 µ( t ) = *** La nivelul primei trepte de indicatori. ki – mărimea indicatorului simplu al caracteristicii i a produsului. conform 1 n ∑ t 'i . se utilizează relaţia (2.11) în care. precizia produsului.13) unde: k * este valoarea relativă a indicatorului de calitate. …. în 6240 ore de funcţionare. t'4 = 11 ore. pentru caracteristicile care se optimizează prin maxim. 2. se analizează consumul specific al unui anumit material ce intră în componenţa produsului. i b mărimea indicatorului de bază (baza de comparare) al ki – caracteristicii „i” a produsului luat pentru apreciere. Dacă. Astfel. Utilizarea uneia sau alteia din relaţiile de mai sus este în funcţie de natura caracteristicii de calitate ce se analizează.13) (sunt caracteristici care se optimizează prin minim). 5 5 1 = 0. i = 1. n i =1 (2.dacă k * > 1.077 reparaţii/oră. t'3 = 5 ore.

dacă valorile relative pentru toţi indicatorii principali şi marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitari. În acest caz interpretarea se va face astfel: .. . Pe baza datelor obţinute. care reflectă însuşirile secundare ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate secundare ale produsului. * dacă k i = 1. pentru o evaluare corectă a nivelului calitativ al produsului. 30 . Aceasta determină nivelul calităţii oţelului ca fiind inferior (celui standardizat). se apreciază că nivelul calităţii produsului nu este inferior celui de bază.indicatori principali.dacă unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare şi altele. iar cealaltă parte sunt subunitare. în funcţie de importanţa caracteristicii de calitate pe care o exprimă. Exemplu Pentru ilustrarea modului de lucru se va evalua nivelul de calitate al oţelului. patru sunt egali cu unu şi un singur indicator este supraunitar. . Se observă că cinci indicatori relativi au valoare subunitară. indicatori ai caracteristicilor de calitate esenţiale ale produsului. folosirea unor metode mai complexe. folosind drept indicatori de bază recomandările după STAS.4. în urma măsurătorilor şi a calculelor efectuate.dacă o parte din valorile relative ale indicatorilor principali sunt supraunitare. se apreciază că nivelul calităţii caracteristicii „i” i este inferior nivelului luat ca bază de apreciere.dacă k * < 1.indicatori secundari. se consideră că nivelul calităţii produsului este superior celui de bază. altfel spus. Din acest punct de vedere se deosebesc: . care reflectă însuşirile esenţiale ale produsului sau. În practică se pot întâlni toate cele trei situaţii prezentate. se impune. egale cu unu. se consideră că nivelul calităţii caracteristicii „i” comparate este egal cu cel de bază. . s-au obţinut rezultatele din tabelul 2. Pentru a putea face o interpretare corectă se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calităţii produsului.

Dilatare [%] 16 16 1 4. INDICATORII SINTETICI AI CALITĂŢII Treapta a II-a cuprinde câte un indicator sintetic pentru fiecare grupă de caracteristici.04 0.8 56 0.8 8. (2.04 1. având un nivel calitativ ridicat şi recunoscut ca atare pe piaţa internă sau externă.8 3.03 [%] Indicatorii calităţii oţelului 2. Nivelul tehnic relativ. existent în tehnica mondială. Contractare [%] 40 40 1 5. Deci.7 33 0.05 0. j H tr j = H ta j max( H ta j ) ⋅100 .03 1 ± 0.2.4 Valoarea indicatorilor oţelului analizat Indicatori de Indicatorii bază după relativi Denumirea Mărime STAS 1. interschimbabil ca scop tehnic. b) Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice Se obţine ca medie aritmetică simplă a calificativelor care se acordă diferitelor caracteristici estetice. – nivelul tehnic absolut.14) în care: H ta j max( H ta j ) – reprezintă nivelul tehnic absolut al produsului. Conţinut de P [%] 0. H tr . Rezilienţă [kg ⋅ s/mm2] 4. a) Indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice Drept indicator al caracteristicilor tehnice se poate considera nivelul tehnic al produsului. Abaterea tolerată a conţinutului de Mn ± 0.75 ± 0. Conţinut de S [%] 0.01 1 ± 0. nivelul tehnic al unui produs exprimă locul pe care-l ocupă acesta în ierarhia produselor interschimbabile ca scop tehnic.04 0. cel mai ridicat al unui produs. Abaterea tolerată a conţinutului de C [%] ± 0. din mulţimea de produse existente în tehnica mondială. care se calculează comparativ faţă de un produs etalon. Abaterea tolerată a conţinutului de Si [%] ± 0.4.036 0. cu cel analizat.Tabelul 2.1 7. 31 .9 ⋅ s/mm2] 2. al produsului analizat „j” se poate stabili conform relaţiei. Fluiditate [kg ⋅ s/mm2] 29. Rezistenţă temporară [kg 44.03 10.5 5 0.01 9.9 6.

2 – costul specific al calităţii (pe unitatea de efect util). pe baza aceleiaşi scări de note. I es = ∑ ni ⋅ ki i =1 r ∑ ki i =1 r .I es = în care: r ni ∑ni .15) r este numărul de caracteristici estetice considerate. atunci se vor acorda coeficienţi de importanţă. 32 .17) este costul total al calităţii produsului. (2. atunci şi indicatorul sintetic va avea o mărime cuprinsă în acest interval. foarte bine = 9. greutatea de ridicare a unei macarale. temperatura degajată de o rezistenţă). Dacă intervalul în care s-a construit scara de note este 0 ÷ 9. Dacă se doreşte. dacă Ies = 5. mai mari sau egali cu 1. Observaţie Calificativele se pot transforma în mărimi numerice cu ajutorul unei scări de notaţie: nesatisfăcător = 0. Costul specific al calităţii se determină ca raport între costul total al calităţii şi efectul util al produsului (puterea motorului. De exemplu. – costul de prevenire a defectelor şi asigurare a calităţii. satisfăcător = 3. i =1 r (2. se poate transforma mărimea indicatorului într-un calificativ general al tuturor caracteristicilor estetice în ansamblu. c) Indicatorul sintetic al caracteristicilor economice Pentru calculul unui indicator sintetic al caracteristicilor economice se pot folosi mai multe procedee: 1 – costul total al calităţii produsului. conform relaţiei. – nota acordată caracteristicilor estetice i.9. Iec = în care: Ctcp Cpa Cc C tc p E = C pa + Cc + C d + C p E . În cazul în care caracteristicile estetice nu sunt egale între ele. ca importanţă. iar indicatorul sintetic se va calcula conform relaţiei. – costul controlului de calitate.16) în care ki este coeficientul de importanţă acordat caracteristicii de calitate i. 3 – efecte economice utile la un leu cost total al calităţii. atunci se apreciază nivelul sintetic al acestor caracteristici cu calificativul bine. (2. bine = 6.

18) în care: uij(x) este utilitatea caracteristicii de calitate „i” a produsului analizat „j”. se va aplica principiul utilităţii. presupunând că utilitatea maximă este 1 şi cea minimă este 0. direct sau cu ajutorul coeficientului de importanţă. a. 2.Cd Cp E – – – costul serviciilor tehnice şi de întreţinere a produsului la beneficiar. − x min b= − x min .pentru caracteristicile care se optimizează prin minim: 33 . pentru care utilitatea este 0. atât numeric. Ca urmare. se stabileşte pentru fiecare caracteristică de calitate valoarea maximă (cea mai bună) pentru care utilitatea va fi 1 şi valoarea cea mai mică. cu ajutorul procedeului von Neumann-Morgenstern. ⇒ a · xmin + b = 0. se vor transforma caracteristicile sociale exprimate prin calificative în mărimi numerice (note). pentru stabilirea unui indicator sintetic al acestora nu se poate proceda precum la cele estetice (exprimate în totalitate prin calificative). pentru fiecare caracteristică se determină valorile lui „a” şi „b” din sistemele liniare astfel: . costul pierderilor cauzate de lipsa de calitate. cu ajutorul unei scări de notaţie. se vor stabili valorile minime şi maxime posibile ale fiecărei caracteristici sociale. 3. cât şi prin calificative. efectul util al produsului. Aceste valori minime şi maxime sunt în afara tabelului de date iniţiale. uij(x) = a · xij + b. Pentru aceasta se va proceda astfel: 1. b – parametrii de transformare determinaţi prin interpolare liniară. Conform procedeului.pentru caracteristicile care se optimizează prin maxim: a · xmax + b = 1. caracteristicile se vor transforma în utilităţi. Pe această bază. În aceste condiţii. pentru stabilirea utilităţii se foloseşte funcţia de transformare liniară. x max − x min (2. care apoi se vor însuma. d) Indicatorul sintetic al caracteristicilor sociale Întrucât indicatorii parţiali ai acestor caracteristici pot fi exprimaţi. se transformă în utilităţi (mărimi cuprinse în intervalul 0 ÷ 1).19) . însă pentru cazuri posibile. Conform acestuia. xij – mărimea absolută a caracteristicii de calitate „i” a produsului „j”. valorile efective ale caracteristicilor sociale. a= x max 1 . (2.

după determinarea utilităţilor tuturor caracteristicilor calculează indicatorul sintetic al caracteristicii sociale. a= − x max b= . se calculează în funcţie de intensitatea de defectare λ şi intensitatea de reparare µ . El poate fi determinat raportând efectul util (rezultatul) obţinut „E” la cheltuielile făcute (pentru realizarea produsului. Is: Is = se ∑ui i =1 n sau I s = ∑ ui ⋅ ki i =1 n n ∑ ki i =1 n . .coeficientul de indisponibilitate (indisponibilitatea staţionară) probabilitatea ca un produs să fie în stare de defect la momente îndepărtate de momentul iniţial. Astfel. xmin – valoarea cea mai mică a caracteristicii sociale. . ⇒ a · xmax + b = 0.funcţia de indisponibilitate – probabilitatea ca un produs să fie în stare de defect la un anumit moment „t”. e) Indicatorul sintetic al caracteristicilor de exploatare Pentru aprecierea sintetică a caracteristicilor de exploatare se poate folosi indicatorul de disponibilitate.coeficientul de disponibilitate (disponibilitatea staţionară) – probabilitatea ca un produs să fie în stare de funcţionare la momente îndepărtate de momentul iniţial. 4.funcţia de disponibilitate – probabilitatea ca un produs să fie în stare de funcţionare la un moment „t”. pentru produsele a căror durată de funcţionare este sub 1 an. care are mai multe forme: . − x max (2. INDICATORUL COMPLEX (INTEGRAL) AL CALITĂŢII Indicatorul complex (situat în vârful piramidei) trebuie să exprime corespondenţa între caracteristicile efective ale produsului şi parametrii de identificare ai nevoii sociale pentru care a fost creat.a · xmin + b = 1. Cr şi pentru exploatarea produsului.2. Ce).20) în care: xmax – valoarea cea mai mare a caracteristicii sociale. x min − x max x min 1 . (2. indicatorul complex se calculează cu una din relaţiile: 34 . 2.5. n – numărul de caracteristici sociale ale produsului. ki – coeficient de importanţă acordat caracteristicii sociale.21) în care: ui este utilitatea caracteristicii sociale (cuprinsă între 0 şi 1). .

indicatorul complex se va determina conform relaţiei.15 ) 2 (1 + 0. coeficient normativ de eficienţă economică.15 ) 3 t=3. în ţara noastră. *** 35 = .15.23) în care: E1 C0 C1 kn t este – – – – efectul util obţinut pe timp de un an de utilizare a produsului.15 ) 3 De regulă. t = 2. (2. I= E(t ) = Cr + Ce E1 ·∑ (1 + k n ) t =1 t n t =1 n t C 0 ·(1 + k n ) + C1 ·∑ (1 + k n ) t . ⇒ f (3) = (1 + 0. se obţine. .15 ) + (1 + 0.22) Dacă durata de utilizare a produsului este mai mare de 1 an. ⇒ f(1) = 1. Dacă se dă factor comun forţat acesta. n). f(t) este tabelat. În acest caz.15 ) 2 + (1 + 0.15 ) + (1 + 0. C r + Ce E (2. …. C 0 ⋅ f ( t ) + C1 (2. timpul de utilizare a produsului (t = 1. ⇒ f (2) = (1 + 0. ∑ (1 + k n ) t =1 n t şi se simplifică relaţia cu I= (1 + k n ) t + C . C0 ⋅ n 1 t ∑ (1 + k n ) t =1 E1 (2.24) Dacă se notează. (1 + 0. (2. cheltuieli anuale de exploatare. la calculul indicatorului complex al calităţii. se va ţine cont şi de timpul „t”.25) atunci relaţia devine: I= E1 . cheltuieli pentru realizarea produsului.I= E C + Ce sau I' = r .15 ) 2 =.26) Observaţie Funcţia f(t) se calculează astfel: t = 1. kn =0. (1 + k n ) t n t ∑ (1 + k n ) t =1 = f (t) .

15 ) t =1 - pentru mostra de bază: 210 f (10) = I= = 0.În vederea analizei se calculează câte un indicator complex. se consideră că noul produs este mai convenabil decât cel luat ca bază de comparaţie.983 0. Pentru a avea o imagine completă în legătură cu toate caracteristicile de calitate se va calcula indicatorul integral pentru cele două produse: .5 Valoarea indicatorilor simpli şi relativi a produsului analizat şi a celui de bază Indicatori simpli de calitate (+ Producţia anuală [mii piese] ) (–) Cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului [mii lei] (–) Cheltuieli anuale pentru reparaţii [mii lei] (–) Alte cheltuieli anuale pentru exploatare [mii lei] (+ Durata de funcţionare [ani] ) Mărimea indicatorilor Produsu Mostra l de bază analizat 240 210 500 15 295 9 420 16 290 10 Indicatori relativi 1. Tabelul 2.900 1. iar trei reflectă un nivel inferior calitativ.15 ) t =1 = 0.900 Folosind indicatorii relativi calculaţi ar fi dificil să se stabilească dacă produsul analizat este mai bun decât mostra de bază. deoarece doi indicatori relativi sunt supraunitari (nivel superior calitativ).17326 .pentru produsul analizat: (1 + 0. Se cere să se aprecieze nivelul de calitate al produsului analizat. tabelul 2.5983 .5. . Se compară cei doi indicatori şi se trag concluziile în legătură cu calitatea celor două produse. atât pentru produsul nou cât şi pentru mostra de bază. 36 .143 0. Exemplu Dispunem de următoarele date în legătură cu caracteristicile de calitate a două produse: produsul analizat şi celălalt luat drept mostră de bază.5569 240 f (9) = 9 I= = 0. 9 500 ⋅ f (9) + (15 + 295 ) ∑ (1 + 0.15 ) 9 = 0. 420 ⋅ f (10 ) + (16 + 290 ) (1 + 0.067 0.15 ) 10 10 10 ∑ (1 + 0. Deoarece indicatorul complex de calitate pentru produsul analizat este mai mare decât cel pentru mostra de bază.5569 .

 – are valorile k i = 1 pentru calitatea I. în cazul producţiei eterogene. (2.a.2. k0 = ∑ k ⋅q i =1 i n 0i ∑q i=1 n n .28) 0i - pentru perioada de plan (indice pl). în cazul producţiei omogene. k pl = ∑k ⋅q i=1 i pli ∑q i=1 n . COEFICIENTUL MEDIU AL CALITĂŢII Pentru aprecierea nivelului de calitate al produselor diferenţiate pe clase sau sorturi de calitate se foloseşte coeficientul mediu al calităţii. k= ∑ k i ⋅ qi i =1 n ∑ qi i =1 n . deoarece ponderea calităţilor superioare în totalul producţiei este mai mare. (2. Cu cât valoarea coeficientului este mai mic. 37 . cu atât reflectă o situaţie favorabilă. (2.  i n – numărul claselor de calitate.29) pli - pentru perioada curentă (indice 1).2. respectiv coeficientul mediu de calitate generalizat. k = 2 pentru calitatea a II . ponderaţi cu cantitatea de produse fabricate pe clase de calităţi (qi). Expresia coeficientului mediu de calitate poate fi particularizată pentru perioade diferite de raportare şi anume: pentru perioada bază de comparaţie – se foloseşte indicele „0”.6. Coeficientul mediu de calitate k se obţine ca medie aritmetică a coeficienţilor pe clase de calităţi (ki).27) în care: ki k i = 0 pentru clasa extra.

realizată şi indicele de îndeplinire a planului privitor la calitatea produselor.25 .33) Exemplu Din evidenţa întreprinderilor comerciale se cunosc următoarele date referitoare la volumul desfacerilor. Prin raportarea coeficienţilor medii ai calităţii. Rezolvare . coeficientul de calitate pe clase rămâne neschimbat. la produsul „A”. realizat şi planificat pentru luna martie a anului în curs. I k pl / 0 = k pl k0 .k1 = ∑k i =1 n i =1 n i ⋅ q1i . I k1/ pl = k1 . I k1 / 0 = k1 .30) Se observă că pentru perioade diferite se modifică numai cantitatea de produse din fiecare clasă.32) - dinamica calităţii. se obţine indicele coeficientului mediu de calitate. (2.31) - îndeplinirea planului.6 Cantităţi livrate în diferite perioade Cantităţi livrate [mii tone] Clasa de Perioada de Perioada curentă calitate plan EXTRA 800 1000 I 150 200 II 50 0 q pl =1000 Total ∑ ∑ q1 = 1200 Pe baza datelor prezentate să se calculeze: calitatea medie planificată.sarcina de plan în domeniul calităţii. 1i ∑q (2. k pl = ∑ k i ⋅ q pl i =1 3 i ∑ q pl i =1 3 = 0 ⋅ 800 + 1 ⋅ 150 + 2 ⋅ 50 = 0. tabelul 2. 1000 i 38 .calitatea medie planificată. k pl (2.6: Tabelul 2. k0 (2. pe clase de calitate. care arată: . calculaţi pentru perioade distincte.

2. 1200 i indicele îndeplinirii planului.25 I k1/ pl = Rezultă că a existat o depăşire a îndeplinirii sarcinii de plan cu privire la calitatea medie de 33. . k .calitatea forţei de muncă ocupate. INDICATORII NIVELULUI CALITĂŢII PRODUCŢIEI INDUSTRIALE Calitatea producţiei industriale poate fi privită sub două aspecte: . Coeficientul mediu al calităţii generalizat. k .166 = = 0. .calitatea produselor realizate de o întreprindere producătoare. calitatea producţiei se evaluează doar prin prisma elementelor procesului de producţie: . în totalitatea lor. este un indicator sintetic de calitate obţinut ca medie aritmetică a coeficienţilor medii de calitate ai produselor. – produse analizate.- calitatea medie realizată. al dinamicii). k1 0. k pl 0.calitatea materiilor prime şi a materialelor.2. 39 .66.calitatea procesului de producţie. ponderaţi cu valoarea produselor respective: k= ∑ k i ⋅ pi ⋅ q i i =1 r ∑ pi ⋅ q i i =1 n . Se determină coeficientul mediu generalizat pentru perioade diferite de raportare şi se pot determina indicii coeficientului mediu generalizat al calităţii (al sarcinii de plan.34) în care: ki pi · qi r este coeficientul mediu de calitate a produsului „i”. k1 = - ∑ k i ⋅ q1 i =1 3 i ∑ q1 i =1 3 = 0 ⋅ 1000 + 1 ⋅ 200 = 0.calitatea mijloacelor de muncă şi a SDV-urilor utilizate. – valoarea produsului „i”. (2.4%). . planificat.166 . ca factor de influenţă a calităţii produselor industriale. deci s-au satisfăcut în măsură mai mare exigenţele clienţilor.664 .7.6% (100% . a) În primul caz.

indicatorii reclamaţiilor.preţul mediu de vânzare al producţiei.indicatorii rebuturilor. • ponderea numărului de produse noi şi modernizate în totalul produselor din nomenclatorul de fabricaţie al întreprinderii. 40 . Cei mai utilizaţi sunt: • ponderea rebuturilor în costul total al calităţii producţiei. se iau în considerare când se face analiza calităţii. Aceste aspecte. în general valabilă. analiza şi optimizarea acesteia. trimestru. • ponderea rebuturilor în valoarea producţiei marfă. an). Ca indicatori ai reclamaţiilor se pot utiliza: • numărul reclamaţiilor într-o unitate de timp (lună.indicatorii înnoirii produselor.gradul mediu de utilitate al produselor unei întreprinderi. .clasa medie de calitate a producţiei.În acest context trebuie evaluată şi calitatea organizării producţiei şi a muncii şi luată în considerare cointeresarea materială a lucrătorilor. Indicatorii rebuturilor sunt deosebit de importanţi pentru aprecierea calităţii produselor. Preţul mediu de vânzare poate reflecta doar o îmbunătăţire a calităţii producţiei întreprinderii prin creşterea volumului de producţie de calitate superioară şi prin modificări structurale favorabile acestei producţii. . deosebit de importante pentru calitatea rezultatelor proceselor de producţie. Drept indicatori sintetici ai calităţii producţiei industriale se utilizează: . Ca indicatori analitici se pot folosi: . Informaţiile sunt totuşi relative deoarece preţul mai mare al produselor nu reflectă întotdeauna şi o calitate mai bună. . • ponderea produselor reclamate în total produse livrate. Indicatorii înnoirii producţiei pot fi consideraţi ca reflectând nivelul calităţii datorită ipotezei. . • valoarea produselor reclamate. ca factor important de influenţă. Preţul mediu al întregii producţii se determină cu o relaţie de forma. • numărul produselor noi şi modernizate introduse în fabricaţie într-un an. • dinamica numărului de reclamaţii. Calitatea producţiei industriale poate fi reflectată cu ajutorul unor indicatori analitici sau sintetici. că înnoirea presupune şi ridicarea nivelului calităţii produselor. Se pot stabili şi utiliza ca indicatori ai înnoirii producţiei următorii: • ponderea valorii produselor noi şi modernizate în totalul producţiei marfă. b) Calitatea ansamblului producţiei industriale reprezintă un aspect deosebit de important al măsurării calităţii fiind o premisă obligatorie pentru planificarea.

comparare obiectivă sau subiectivă cu mostra etalon. Se determină cu o relaţie de forma.a. se vor considera aceleaşi preţuri.36) în care: k este qi ki – – clasa medie de calitate a întregii producţii a întreprinderii. 1 = cal. determinat cu o relaţie de forma. indicatorul gradul mediu de utilitate al producţiei. creşterea putând fi considerată ca o îmbunătăţire a calităţii.35) în care: qi – cantitatea de producţie din produsul i. Clasa medie de calitate a producţiei unei întreprinderi ( k ) este un indicator ce reflectă corect nivelul calităţii. – produsele fabricate de întreprindere în perioada analizată. 41 . k u . măsurare indirectă. cantitatea de producţie din sortului „i” de calitate. evident. ku = ∑k i =1 n i =1 n ui ⋅ qi . k= ∑ k i ⋅ qi i =1 n ∑ qi i =1 n .). (2. (2. coeficientul clasei de calitate (0 = extra. pi – preţul de producţie al produsului i. Pentru orice fel de produse (diferenţiate sau nu pe clase de calitate) se poate utiliza. la acelaşi nomenclator. i ∑q (2.d. – gradul de utilitate al produsului „i”. Concluzii 1. I ş.37) în care: ku qi kui este gradul mediu de utilitate al întregii producţii a unei întreprinderii. Valoarea indicatorului se compară în mai multe perioade de timp. numai la unităţile economice ce realizează produse diferenţiate pe clase de calitate. atât pentru perioada de bază.m. Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi determinate prin măsurare directă.P= ∑ pi ⋅ q i i =1 n ∑ qi i =1 n . cât şi pentru cea curentă. cu bune rezultate.

5. 9. 7.7). 42 . 6. Tabelul 2. 2..8. printr-un indicator complex. fizico-chimice etc. care poate avea trei trepte: indicatori analitici – la bază.7. se face cu metoda expertizei. 4. de bază şi curentă. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi procedee tehnice. statistică. structurat piramidal. datele centralizate în tabelul 2. 5. 3. Sistemul de indicatori este un sistem agregat de indicatori. Indicatori simpli de calitate Producţia anuală [mii piese] Cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului [mii lei] Cheltuieli anuale pentru reparaţii [mii lei] Alte cheltuieli anuale de exploatare [mii lei] Durata de funcţionare [ani] Mărimea indicatorilor Produs nou Mostră de bază 180 170 650 630 13 320 8 12 310 8 2. referitoare la realizarea calităţii în perioade diferite de raportare: de plan. care nu se pot măsura. la o întreprindere industrială. 4. sociologică. a expertizei. iar celălalt considerat drept mostră de bază (tabelul 2. Metoda statistică este cea mai laborioasă şi cea mai utilizată. pe baza punctajului de penalizare. din darea de seamă periodică. 3. sintetici şi complex (la vârf). pentru produsul A. în cadrul producţiei de serie. 8. crt. Probleme propuse 1. Indicatorii calităţii pot fi simplii sau complecşi şi se clasifică în funcţie de mai multe criterii. Se cunosc. nivelul de calitate al noului produs. Măsurarea nivelului calităţii produselor se face cu metoda experimentală. Dispunem de următoarele date în legătură cu caracteristicile de calitate a două produse: unul nou. Indicatorii calităţii produsului sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestuia.2. Metoda experimentală se foloseşte pentru evaluarea proprietăţilor produselor pe baza unor încercări sau determinări mecanice. Mărimea indicatorilor de calitate Nr. Se cere să se aprecieze. Evaluarea caracteristicilor de calitate. 1. Metoda sociologică are la bază rezultatele obţinute în urma anchetelor efectuate în rândul beneficiarilor.

Cum este structurat sistemul de indicatori ai calităţii? Prezentaţi indicatorii simpli ai calităţii.00 0.75 - Se cere determinarea calităţii medii a grupei celor trei produse.67 6.09 100.50 1. factorii de influenţă şi dinamica. tabelul 2. 2.66 100.55 1.50 1.9. Tabelul 2. îndeplinirea planului şi dinamica calităţii.73 18.8.67 26. Chestionar 1.9. atât în mărimi relative. Volumul producţiei pe clase de calitate Clasa de calitate I a II-a a III-a TOTAL Perioada de plan 1100 350 250 1700 Cantităţi [103m3] Perioada de bază 1000 300 200 1500 Perioada curentă 1500 500 0 2000 Se cunosc următoarele date referitoare la calitatea medie şi valoarea producţiei realizate în două perioade diferite la o întreprindere. Prezentaţi elementele caracteristice ale metodelor de măsurare utilizate pentru evaluarea nivelului calităţii produselor.Se cere să se calculeze calitatea medie a produsului în cele trei perioade. sarcina de plan. în cele două perioade analizate. Cum se calculează indicatorul complex al calităţii? 43 .00 Vi* 1 66. Tabelul 2.18 9.25 - 0. pentru trei din produsele care formează obiectul activităţii acesteia. Date referitoare la calitatea şi valoarea producţiei Coeficientul mediu al calităţii ki0 Produsul A B C TOTAL Valoarea producţiei [mii lei] Structura producţiei [%] k i1 q i 0 ⋅ pi 800 200 100 1100 q i1 ⋅ p i 1000 100 400 1500 Vi* 0 72.50 0. Care mentenabilităţii? sunt principalii indicatori ai fiabilităţii? Dar ai 4. Arătaţi principalii indicatori sintetici ai calităţii. 3. cât şi absolute. 5.

pe cel de „asigurare a calităţii în sens larg”. În opinia sa.ţinerea sub control a calităţii. b) Unii autori germani folosesc în locul termenului de management al calităţii. . prin utilizarea optimă a resurselor.tehnice.1. managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: . definind conceptul ca fiind „totalitatea activităţilor desfăşurate pentru obţinerea calităţii”. DEFINIREA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii.economice.juridice (răspunderea juridică faţă de produs). . Funcţiile sale de bază sunt considerate: .organizare. c) Cercetătorul francez Kélada consideră că managementul calităţii reprezintă „un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective. . .coordonare. 7. Care sunt indicatorii utilizaţi pentru aprecierea nivelului de calitate al produselor diferenţiale pe clase de calitate.verificarea (asigurarea calităţii în sens restrâns).planificarea calităţii. .ţinerea sub control a calităţii.planificarea. . Acest ansamblu cuprinde activităţi de: .ergonomice. . Aceste trei categorii de procese sunt independente. Aceste activităţi se regăsesc în toate etapele de realizare a produsului.6. . prin funcţiile acestuia. . 44 . Asigurarea calităţii în sens larg include aspecte: . în termenii „trilogia calităţii”. Cum se apreciază nivelul calităţii producţiei industriale? Exemplificaţi? CAPITOLUL 3 MANAGEMENTUL CALITĂŢII 3.îmbunătăţirea calităţii. . Juran recunoaşte că ideea trilogiei nu este nouă ea fiind preluată din domeniul financiar. a) Juran defineşte managementul calităţii.psihologice.planificare.

prezentate iniţial de Juran. la termenul convenit. Planificarea calităţii reprezintă o serie de activităţi. Procese universale de management al calităţii 45 .1. Fiecare din funcţiile întreprinderii trebuie să urmărească îndeplinirea acestor obiective operaţionale. că cele trei procese de management al calităţii. tabelul 3. Astfel.1. dar. obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează prin mijloace cum ar fi: planificarea. responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf şi coordonatorilor fiecărei unităţi funcţionale din întreprindere. care se realizează prin intermediul unor „obiective operaţionale”. managementul calităţii nu trebuie să fie un apanaj al tehnicienilor. sociale. cuprinzând orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu şi stabilirea responsabilităţilor pentru toate activităţile pe care le implică realizarea obiectivelor calităţii. ţinerea sub control. deosebit de important. managementul calităţii devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de management. tehnice. Se remarcă faptul. pot fi definite într-o secvenţă universală de activităţi. care determină politica în domeniul calităţii. disponibile la locul sau pe piaţa dorită. cât şi pentru clienţii acesteia [SR ISO 8402/95]. În mod fundamental. atât pentru organizaţie. . asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. trebuie condusă de la nivelul cel mai înalt. în mod obligatoriu.control. Punctul de plecare în managementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii calităţii. cum ar fi: obţinerea unor produse de calitate corespunzătoare cerinţelor. Kélada consideră că orice întreprindere îşi propune o serie de „obiective strategice”: economice. implementarea managementului calităţii implică toţi membrii organizaţiei. În opinia lui Kélada. care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate. conform căruia. Rezultă că managementul calităţii este parte integrantă a managementului întreprinderii. ci. Tabelul 3. d) În prezent definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este cea prevăzută de standardul SR ISO 8402/95. Îmbunătăţirea calităţii se realizează prin acţiuni întreprinse de întreaga organizaţie pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite. „managementul calităţii” reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management. comerciale. în cadrul sistemului calităţii”.asigurarea a calităţii”. precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calităţii [SR ISO 8402/95]. în condiţiile unor costuri minime.

în acest scop. Se compară. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii.Planificarea calităţii Stabilirea obiectivelor calităţii Identificarea clienţilor Descoperirea necesităţilor clientului Dezvoltarea caracteristicilor produsului Dezvoltarea caracteristicilor procesului Stabilirea controlului de proces. faţă de cel prescris. transferul acestuia la operaţii - Controlul calităţii Alegerea subiectelor de control Alegerea unităţilor de măsură Stabilirea obiectivelor Crearea unui senzor Îmbunătăţirea calităţii Dovedirea necesităţii îmbunătăţirii Identificarea proiectelor Organizarea echipelor de lucru Diagnosticul cauzelor Măsurarea performanţelor actuale Interpretarea diferenţelor Acţiuni faţă de diferenţe Remedieri. • sunt conforme cerinţelor societăţii. • sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile. valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaţiile (standardele). figura 3. 3. FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII Luând în considerare conceptul de „trilogie a calităţii” definit de Juran.1. • sunt oferite la preţuri competitive. procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.2. prin managementul calităţii întreprinderea urmăreşte să obţină asemenea produse care: • satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit. • satisfac aşteptările clientului. dovedirea că acestea sunt efective Lupta cu rezistenţa la schimbare Controlul păstrării câştigului În concluzie. stabilindu-se măsurile corective necesare pe întregul flux de fabricaţie a produsului. În opinia lui Juran. • ţin seama de necesitatea protecţiei mediului. 46 . rezultă trei funcţii principale ale managementului calităţii: planificarea. • sunt obţinute în condiţii de profit. Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variaţie a nivelului acesteia.

Diagrama trilogiei calităţii a lui Juran Funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată de Juran cea mai importantă. în general.1. Kélada consideră că managementul calităţii are următoarele funcţii: planificarea. controlul şi asigurarea calităţii. 3. 3. Planifica Controlul calităţii Fig. Dezideratul este realizarea unui nivel al calităţii superior celui planificat. conform opiniei lui Kélada Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial. cât şi de specificul managementului calităţii. 3.2. se consideră că funcţiile acestuia sunt: 47 Asigura . organizarea. Pe de altă parte. prin îmbunătăţirea calităţii se urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde. între care se pot stabili următoarele relaţii (fig. coordonarea.2). Legătura dintre funcţiile managementului calităţii. Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure eliminarea pierderilor cauzate de problemele „cronice” ale calităţii.Costuri cauzate de calitate ne corespunzătoare [% din costurile de producţie] Planificar ea calităţii Ţinerea sub control a calităţii (în timpul operaţiilor) Defecte izolate 40 20 Domeniul iniţial de Noul domeniul de variaţie a calităţii variaţie a calităţii Pierderi cronice (există posibilităţi de îmbunătăţire) 0 Îmbunătăţirea calităţii Timp Feedback al lecţiilor învăţate Fig.

fiind una dintre cerinţele principale pentru succesul unei organizaţii. 48 .lanţul interconectat de intrări-ieşiri.un sistem de măsurători comun şi coerent – de unităţi de măsură şi de senzori – care se aplică pentru fiecare pas. proiectarea controlului proceselor de fabricaţie şi transferarea proiectelor rezultate către executanţii procesului de producţie. organizarea. în succesiunea lor cronologică obişnuită. la care s-a adăugat activitatea de măsurare. determinarea cerinţelor de calitate ale clienţilor. Planificarea calităţii constă din totalitatea activităţilor prin care se stabilesc principalele obiective şi condiţiile referitoare la calitate ale firmei. în care ieşirea pentru orice pas devine intrare pentru pasul următor. antrenarea. într-o serie de corelaţii intrări-ieşiri. îmbunătăţirea calităţii. identificarea clienţilor. . FUNCŢIA DE PLANIFICARE A CALITĂŢII Este una dintre funcţiile principale ale managementului calităţii.- planificarea. coordonarea. Paşii prezentaţi sunt interconectaţi prin unele trăsături comune: . cei care vor beneficia de satisfacerea acestor obiective.3 se prezintă paşii pentru planificarea calităţii. stabilirea caracteristicilor produsului. . în vederea satisfacerii necesităţilor clienţilor şi prin care sunt elaborate mijloacele necesare pentru atingerea acestor obiective. ţinerea sub control. elaborarea proceselor capabile să realizeze aceste caracteristici ale produsului. 3. care pot fi sintetizaţi astfel: stabilirea obiectivelor calităţii. asigurarea. Realizarea acestei funcţii implică parcurgerea unei succesiuni de paşi. care răspund cerinţelor clienţilor. producător şi furnizor.2. precum şi pentru întreaga secvenţă.1.un concept cu rol triplu. În figura 3. în care fiecare activitate implică rolul triplu de client.

La acest nivel. să îmbunătăţească comunicarea între unităţile funcţionale şi să amelioreze productivitatea. care vor permite realizarea calităţii propuse. Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la nivel operativ. Determinarea cerinţel Stabilirea caracteristic produsului Stabilirea caracteristic proceselor 3. Realizarea obiectivelor întreprinderii în domeniul calităţii impune crearea unei structuri organizatorice. de planificarea strategică şi operaţională a calităţii. orientările generale ale întreprinderii în domeniul calităţii. FUNCŢIA DE ORGANIZARE A ACTIVITĂŢILOR Stabilirea controlului REFERITOARE LA CALITATE proceselor. se poate face distincţie între planificare externă şi internă a calităţii. transferul Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.2. Prin planificare strategică sunt formulate principiile de bază. 49 . 3. Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea cerinţelor acestora.2. Autoritatea conferă persoanelor din conducerea întreprinderii dreptul de a avea acces la resursele necesare pentru a coordona activităţile referitoare la calitate. Diagrama căilor de planificare a calităţii Identificarea clienţilor Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Acestea se regăsesc în politica sa privind calitatea.Activităţi Stabilirea obiectivelor Aplicarea măsurătorilor pentru toţi paşii Fig. care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici.3. în mod corespunzător. prin planificarea operaţională. considerând că organizarea constă în „determinarea structurilor administrative. afectarea resurselor ca şi în aplicarea sistemelor şi metodelor. care să stabilească liniile directoare ale autorităţii şi responsabilităţilor. pe baza studiilor de piaţă. vorbindu-se. executanţi Kélada formulează o definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii. Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea cerinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi dezvoltarea proceselor.

.Responsabilităţile determină cine trebuie considerat responsabil pentru deciziile luate în domeniul calităţii. printr-o organigramă. concepţia formularelor de colectare a datelor. şeful compartimentului marketing va fi responsabil pentru toate activităţile referitoare la calitate.canalele ne-formale de comunicare în întreprindere etc. Blocurile cu săgeţi cu linii întrerupte indică responsabilitatea în domeniul calităţii pentru fiecare şef de compartiment. financiarcontabil). Organigrama structurii organizatorice „în linie” 50 . producţie. Forma specifică de organizare a activităţilor referitoare la calitate este influenţată de o serie de factori. Director general Şef compartiment Marketing Şef compartiment FinanciarContabil Şef compartiment Cercetare-Dezvoltare Şef compartiment Producţie Responsabilitate pentru calitate în marketing Responsabilitate pentru calitate în finanţe Responsabilitate pentru calitate în cercetare-dezvoltare Responsabilitate pentru calitate în producţie Fig. care pot include: conducerea analizelor pentru determinarea cerinţelor clienţilor. Sarcinile principale ale structurii organizatorice pentru asigurarea calităţii constau în definirea activităţilor referitoare la calitate şi a relaţiilor dintre acestea. se prezintă organigrama structurii organizatorice „în linie”.structuri de staff. În figura 3. cum ar fi: . Structura organizatorică a întreprinderii este reprezentată.natura produselor fabricate. atribuirea responsabilităţilor pentru fiecare dintre sarcinile de management al calităţii şi divizarea sarcinilor până la nivelul muncitorilor. Astfel.structuri în linie.4.mărimea întreprinderii. Structurile organizatorice pot fi clasificate în: . implementarea unor audituri pentru obţinerea informaţiei asupra cerinţelor clienţilor. Într-o structură organizatorică „în linie” atribuţiile specifice în domeniul calităţii sunt grupate pe compartimente funcţionale (cercetaredezvoltare sau proiectare-dezvoltare.4.structuri matriceale. care evidenţiază canalele de autoritate şi responsabilităţile. formalizat. . marketing. 3. Fiecare compartiment funcţional are atribuţii specifice referitoare la calitate în propria sa unitate funcţională. . .

Gradul de extindere a supervizării în cadrul structurii organizatorice trebuie să fie. măresc respectul supraveghetorilor faţă de muncitori. ce apar în sectorul respectiv. astfel că eficienţa fluxului de informaţii este afectată. care îl informează pe directorul întreprinderii asupra problemelor referitoare la calitate. de obicei. o persoană cu competenţă profesională corespunzătoare. de aceea. experţii în domeniul managementului calităţii consideră că managementul de vârf al organizaţiilor trebuie să sprijine cercurile calităţii pentru a asigura participarea angajaţilor la rezolvarea problemelor referitoare la calitate. responsabilităţile pentru calitate sunt deţinute de staff. de exemplu construcţia unei nave spaţiale. Principiul „cercurilor calităţii” se bazează pe un stil participativ de management şi a fost iniţiat şi aplicat în Japonia. iar numărul de niveluri de management al calităţii este mai mare. Structura organizatorică „matriceală” există în situaţiile care implică proiecte mari şi complexe. Pentru întreprinderile mici. controlul în procese. mai mare. încă din 1962. atelier etc. Pentru lucrări de natură foarte specializată. pe cât posibili. de obicei din acelaşi sector (secţie. În prezent. Supraveghetorii pentru asigurarea calităţii şi controlul calităţii la fiecare proiect prezintă rapoarte managerului pentru asigurarea calităţii la proiectul respectiv.În structura organizatorică „de staff” (figura 3. poate exista un coordonator (manager) pentru asigurarea calităţii pentru fiecare proiect. gradul de extindere a controlului este. În aceasta poate exista un şef al compartimentului „asigurarea calităţii”. pentru a implementa politica formulată a calităţii. poate efectua sarcini referitoare la mai multe proiecte. În astfel de cazuri. supraveghetori. În acest caz. O formă specifică de organizare în domeniul calităţii o reprezintă „cercurile calităţii”. ajută muncitorii să înţeleagă mai bine motivele. managerul pentru asigurarea calităţii poate avea în subordine un grup de tehnicieni cu atribuţii în controlul de recepţie. gradul de extindere a supervizării este mai restrâns. în scopul de a găsi căile de îmbunătăţire a realizării produselor/serviciilor.). care este format din operatori. Pentru întreprinderile mari. multe probleme nu pot fi rezolvate rapid. mare. în sensul că le permit să-şi perfecţioneze capacităţile personale şi să-şi câştige un auto-respect individual. şeful compartimentului „asigurarea calităţii” va avea responsabilitatea generală în domeniul calităţii şi trebuie să i se confere autoritatea pentru a face modificările adecvate în unităţile funcţionale respective. pentru care. 51 . de durată mare. sarcinile sunt mai specializate. generează în conştiinţa personalului o mai bună înţelegere a importanţei calităţii produselor/serviciilor. Cercurile calităţii influenţează caracteristicile angajaţilor. controlul final. manageri şi care se întâlnesc săptămânal (în cadrul timpului de serviciu) pentru a examina problemele referitoare la calitate.5). colectarea datelor. Un cerc al calităţii este constituit dintr-un grup informal de oameni. service-ul clienţilor. Sarcinile sunt specializate şi.

3.5. Organigrama structurii organizatorice „de staff” 52 .Director general Şef compartiment Marketing Şef compartiment Financiar-Contabil Şef compartiment Asigurarea calităţii Şef compartiment Cercetare-Dezvoltare Şef compartiment Producţie Manager pentru fiabilitate şi mentenabilitate Supraveghetor pentru fiabilitate Supraveghetor pentru mentenabilitate Manager pentru asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea acesteia Manager pentru controlul calităţii Supraveghetor pentru asigurarea calităţii Supraveghetor pentru îmbunătăţirea calităţii Supraveghetor pentru metrologie Supraveghetor pentru controlul materialelor Supraveghetor pentru controlul calităţii Supraveghetor al controlului în procese Fig.

care depinde tot de comunicare. în primul rând.). Adepţii „teoriei X” consideră că realizarea obiectivelor calităţii este posibilă doar prin constrângerea personalului. 53 . Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului calităţii (comunicarea = transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaţii între persoane care utilizează un sistem comun de simboluri). între diferitele activităţi din întreprindere apar „bariere de comunicaţie”.3. din faptul că obiectivele calităţii trebuie comunicate în întreaga întreprindere. în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calităţii. Eficienţa comunicării depinde. Necesitatea comunicării în managementul calităţii derivă.2. Juran defineşte. Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional. FUNCŢIA DE COORDONARE A ACTIVITĂŢILOR REFERITOARE LA CALITATE Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale. În management.3. în mod hotărâtor. două „teorii” – X şi Y – pe care le pot adopta managerii în domeniul calităţii.4. De exemplu. în acest sens. Verificarea acesteia este urmată de comunicarea rezultatelor. întâlniri etc. baza ei reprezentând-o motivarea.2. realizarea calităţii presupune o comunicare intensă între compartimentele întreprinderii. pentru a se putea stabili măsurile corective necesare.2. FUNCŢIA DE ANTRENARE Se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificare în domeniul calităţii. luând în considerarea factorii motivaţionali. tabelul 3. inclusiv în domeniul calităţii. de asemenea. dar şi în exteriorul acesteia. referitoare la calitate. Comunicarea în managementul calităţii îmbracă cele două forme principale: bilaterală şi multilaterală (conferinţe. prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi intereselor persoanelor cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite. 3. în timp ce adepţii „teoriei Y” se bazează pe conştiinţa lucrătorilor. Instruirea. Procesele fiind secvenţiale. un proces de comunicare de cunoştinţe. este considerată. de calitatea managerilor şi a persoanelor care participă la activităţile referitoare la calitate. reuniuni. Îmbunătăţirea proceselor se realizează şi prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate în aceste procese.

2. Caracteristicile antagonistice ale teoriilor X şi Y în domeniul motivării personalului Nr. Numai atunci când fiecare lucrător este convins că. în principal. se consideră că motivarea personalului are un rol deosebit de important. autoritare. în principal. măsurile de îmbunătăţire a calităţii vor fi 54 . pentru mişcarea materialelor etc. dorinţa de a desfăşura o activitate de calitate Lucrătorii sunt consultaţi. pe baza inspecţiei. în prezent. prin activitatea pe care o desfăşoară. de către operatori şi reglori Oprirea maşinilor de către lucrători. de către personalul de inspecţie 4 Verificarea corectitudinii reglajelor. în principal. ca reprezentând o sursă potenţială de idei pentru îmbunătăţirea calităţii Caracteristicile „teoriei Y” Accent mai redus pe munca în acord. de către inspectorii mobili 5 Oprirea maşinilor de către inspectorii mobili. de regulă. în cazul constatării unor produse defecte Folosirea în măsură mică a aprobărilor. 1 Utilizarea preponderentă a muncii în acord. pentru plata salariilor. frecvent. Caracteristicile „teoriei X” crt. între inspectori şi lucrători 9 Criticile conducerii de vârf. de către personalul de execuţie Verificarea corectitudinii reglajelor. în cazul constatării unor produse defecte 6 Folosirea pe scară largă a aprobărilor. pentru pierderile datorate rebuturilor.Tabelul 3. 7 Dezbateri la locul de muncă cu privire la răspunderea pentru oprirea maşinilor 8 Relaţii încordate. pe bază de inspecţie Dezbateri la locul de muncă privind interpretarea specificaţiilor Relaţii de colaborare între inspectori şi lucrători Aceste critici sunt adresate producţiei Lucrătorii manifestă. în mod evident. sunt adresate inspecţiei şi producţiei 10 Lucrătorii nu manifestă o dorinţă vădită privind desfăşurarea unei activităţi de calitate 11 Lucrătorii nu sunt consideraţi. ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate 2 Accentul pe sistemul de penalizări la salarii sau pe măsurile disciplinare pentru nerealizarea calităţii 3 Controlul instrumentelor de verificare. pentru a identifica posibilităţi de perfecţionare a activităţii În ansamblul proceselor de management al calităţii. utilizarea mai extinsă a conducerii prin supraveghere Accentul pe identificarea unor posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii Controlul instrumentelor de verificare. poate influenţa în mod hotărâtor calitatea produselor pe care le realizează întreprinderea. în principal.

Un rol important în ţinerea sub control a activităţilor revine auditului calităţii. prin aceste costuri. în principal. perfecţionarea pregătirii profesionale în acest domeniu etc. . în mare măsură. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. se preferă utilizarea tehnicilor de motivare pozitivă a personalului. De asemenea. în scopul determinării conformităţii acestor caracteristici.sistemul calităţii întreprinderii. printre care. Standardul defineşte. Inspecţia calităţii reprezintă activităţile prin care se măsoară. în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt satisfăcute. evaluarea eficienţei sistemului calităţii se face. 55 .2. • aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă obiectivele. în fiecare din etapele traiectoriei produsului.rezultatele acestor procese referitoare la calitate. În procesul planificării. prin examinarea şi aducerea de probe tangibile. în general.5. o serie de activităţi specifice de ţinere sub control a entităţilor. antrenarea condiţionează. estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare din etapele de realizare a produsului. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. Unul dintre cei mai importanţi „indicatori” de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile referitoare la calitate. prin supravegherea calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea continuă a stării unei entităţi.procesele de realizare a calităţii. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistemică. FUNCŢIA DE ŢINERE SUB CONTROL A CALITĂŢII Se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. În acest sens. concretizarea eficientă a celorlalte funcţii ale managementului calităţii.eficiente. care este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi independentă. efectuată pentru a determina dacă: • activităţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziţiilor prestabilite. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. premiile şi evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii. De fapt. 3. Astfel. de asemenea. aceasta reprezentând confirmarea conformităţii cu cerinţele specificate. . în special. examinează. încearcă una sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se compară rezultatul cu cerinţele specificate. şi a sistemului calităţii întreprinderii. Termenului de verificare a calităţii i se dă o accepţiune diferită de cea folosită în practica economică. Această evaluare şi supraveghere are în vedere: .

defineşte asigurarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prestabilite şi sistematice. Ea are un rol dominant în reducerea costurilor. în altele. Această funcţie a managementului calităţii este considerată. 56 . Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. J.întreprinderea în cauză.client. p.3. 1990. . pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţele referitoare la calitate”. pentru a-l asigura pe aceasta că produsul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute. asigurarea externă a calităţii se limitează la existenţa unei inspecţii finale. FUNCŢIA DE ASIGURARE A CALITĂŢII Se referă la ansamblul preventiv. .. Pour une qualité totale”. Quebéc. În unele situaţii. organizare. ea poate să implice desfăşurarea unor activităţi corespunzătoare de planificare. Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a avea încredere în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii. FUNCŢIA DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII Are semnificaţia unui ansamblu de acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie. cât şi pentru clienţii acesteia (SR ISO 8402/95). motiv pentru care se poate vorbi de asigurarea internă şi asigurarea externă. atât pentru organizaţie. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile celorlalte funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu. Asigurarea calităţii vizează. Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă. 3. coordonare. „La gestion intégrale de la qualité. concomitent. organizare.2. antrenare. tot mai mult. Edition Quafee.7. desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate. ţinere sub control şi de asigurare internă a calităţii. în scopul asigurării avantajelor sporite. 183. prin care se urmăreşte. realizarea unor obiective interne şi externe. care să-i satisfacă exigenţele. atât cât este necesar. în mod sistematic. să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare. în numele clientului.6 Standardul ISO 8402.o altă parte. pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţii şi proceselor. Aceste activităţi pot fi efectuate de: . antrenare şi ţinere sub control. 6 Kélada.2. ca fiind cea mai importantă. coordonare.6.

care se bazează pe „salturi mari”. cât şi în termeni tehnologici.stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor şi justificarea eficienţei aplicării acestor remedii.organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de îmbunătăţire a calităţii. denumită în limba japoneză KAIRYO. procese noi. iar cuvântul compus KAIZEN = îmbunătăţire continuă.diagnosticarea cauzelor apariţiei defectelor în proiectare.Pentru a avea o ambianţă favorabilă îmbunătăţirii calităţii. • recunoaşterea succeselor şi a realizărilor. În limba japoneză KAI = schimbare. . • asigurarea unei comunicări eficace şi a lucrului în echipă. în timp ce în cazul strategiei KAIZEN predomină orientarea spre proces. Pentru îmbunătăţirea calităţii. invenţii etc. tehnologice sau organizatorice. trebuie să se ia în considerare următoarele elemente: • încurajarea şi sprijinul unui stil de conducere care să sprijine acţiunea de îmbunătăţire. .aplicarea opţiunilor de îmbunătăţire şi controlul noilor proceduri de lucru. care determină introducerea inovărilor radicale. fabricaţie etc. În Japonia. spre rezultate.). Strategia KAIZEN se bazează pe principiul îmbunătăţirii graduale şi continue. în funcţie de avantajele specifice pe care le pot aduce. În tabelul 3. . însă investiţii limitate. ZEN = pentru mai bine. pe când strategia KAIRYO necesită investiţii substanţiale şi presupune implicarea unei elite restrânse. exprimate atât în economii băneşti. „cu paşi mici”. Strategia KAIZEN se bazează pe eforturile individuale ale întregului personal al întreprinderii. atitudinilor şi comportamentelor care stimulează îmbunătăţirea calităţii. spre deosebire de îmbunătăţirea obţinută prin inovare tehnologică (introducere de maşini noi. să continue în viitor.). în principal. . se prezintă principalele caracteristici ale celor două strategii: 57 . • promovarea valorilor. cu scopul ca beneficiile obţinute.identificare propunerilor de îmbunătăţire şi selecţionarea acestora. se parcurg următorii paşi: . Masaaki Imai a inventat şi aplicat o nouă strategie de „îmbunătăţire continuă” denumită KAIZEN. tehnologii noi etc. în urma îmbunătăţirii. Strategia inovării este orientată. • formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii calităţii. .. pe înlăturarea a ceea ce este vechi şi construirea noului prin investiţii (procese tehnologice noi. • stabilirea unor obiective clare de îmbunătăţire a calităţii. presupune o mare implicare umană.demonstrarea necesităţii îmbunătăţirii prin evidenţierea beneficiilor posibile datorită implementării unui program de îmbunătăţire.3. a managerilor de vârf.

crt. a) Ciclul PDCA sau ciclul lui Deming Deming a evidenţiat importanţa colaborării permanente dintre compartimentele de cercetare-proiectare.grupe mici de lucru. 1.6. analizarea informaţiilor obţinute de la clienţi.ACT (acţionează). este necesară utilizarea unor metode. Se elaborează un plan de îmbunătăţire pe baza evaluărilor făcute. 2. el a conceput şi reprezentat grafic o metodă de îmbunătăţire. 3. producţie şi desfacere. se iau decizii asupra obiectivelor de realizat. în procesul îmbunătăţirii calităţii. . În vederea satisfacerii. care trebuie permanent reluate (fig. elaborat în faza de planificare.CHECK (verifică).mentenanţa productivă totală. Pentru ca toate persoanele din întreprindere să poată desfăşura. rezultate din cercetarea pieţei.DO (execută). . în ce măsură poate sistemul să răspundă cerinţelor. . şi performanţele proceselor. activitatea de îmbunătăţire. 3. 4. proiectează.Kanban. pregăteşte). cum ar fi: . se stabilesc priorităţile. . sub forma „ciclului PDCA” (denumită şi ciclul lui Deming) care constă din patru faze: . Astfel. în mod eficient. .cercurile calităţii. tehnici şi instrumente care să permită îmbunătăţirea cu „paşi mici”. într-o măsură cât mai mare. . se analizează deosebirile dintre necesităţile clienţilor. Strategia KAIZEN (îmbunătăţire continuă) „paşi mici” know-how convenţional eforturi mici.metoda celor 3S şi 5S etc. continue orientare spre proces creştere economică lentă Strategia KAIRYO (inovării) „paşi mari” modificare tehnologică importantă investiţii orientare spre rezultate creştere economică rapidă Îmbunătăţirea continuă trebuie să se exercite asupra tuturor proceselor din întreprindere. Se evaluează.3 Principalele caracteristici ale strategiilor KAIZEN şi KAIRYO Nr. a cerinţelor clienţilor. Faza de executare (DO) se aplică în scopul testării planului de îmbunătăţire. . cu implicarea tuturor angajaţilor. . 5. ce modificări sunt necesare în acest scop. Se va realiza instruirea în metodele ştiinţifice. în legătură cu aşteptările acestora.Tabelul 3.sistemul de sugestii.planurile de acţiune PDCA.PLAN (planifică. .): Faza de planificare (PLAN) constă din recunoaşterea şi definirea necesităţii îmbunătăţirii. apoi. cine va fi responsabil şi pentru ce. 58 .

Aceste informaţii vor oferi o evaluare reală a succesului planului. 59 .subciclul de acţiune sau prevenire periodică. pe scară mică. efectuate în faza de executare. Faza de verificare (CHECK) este aceea în care sunt investigate rezultatele implementării pe scară mică a planului de îmbunătăţire. Verificarea implică măsurarea şi observarea efectelor oricărei schimbări sau oricărui test. PLAN (P Planific (Proiecta Fig 3.subciclul de menţinere. Rezultatele verificării atestă dacă proiectul de îmbunătăţire este corect sau nu.colectarea informaţiilor statistice din proces. a oricărei schimbări sau oricărui test planificat şi vor fi culese datele rezultate. . precum şi a măsurii în care diferenţele dintre necesităţile clienţilor şi performanţele proceselor au fost micşorate prin adoptarea planului.6. ACT (A) Acţionează (CercetareDezvoltare) CHECK ( Procesul operativ al metodei PDCA se bazează pe trei subcicluri: Verifică . Se va obţine feedback-ul din procese şi de la clienţi. după implementarea pe scară mare a planului. Ciclul lui Deming În această fază va avea loc implementarea. formarea echipelor de lucru pentru proiectele de îmbunătăţire şi comunicarea succeselor rezultate. (Desface . Dacă rezultatele fazei de verificare nu arată îmbunătăţiri semnificative în satisfacerea cerinţelor clienţilor. analiza rezultatelor.subciclul de îmbunătăţire. trebuie să fie elaborate planuri alternative şi trebuie reînceput alt ciclu PDCA. Faza de acţiune (ACT) permite luarea deciziei asupra implementării planului. înţelegerea controlului şi a variaţiilor proceselor. schimbările vor fi adoptate sau abandonate în funcţie de rezultatele fazei precedente.

cauzele defectelor sau erorilor din procese.7. Când activitatea de menţinere a stării de fapt este bine realizată. trebuie activat subciclul de acţiune corectivă. 3.8. starea de fapt va fi menţinută aşa cum este în prezent şi trebuie să se controleze în permanenţă că procesul are loc într-un mod sigur. iar pentru realizarea unei acţiuni de menţinere. prin acţiuni de prevenire periodică. DA Planifică (PLAN) Execut Fig. Subciclul de îmbunătăţire este. figura 3. cu costuri Acţionează (ACT) remediu 60 .8. figura 3.În subciclul de menţinere trebuie să se desfăşoare ceea ce este planificat şi pus în acţiune. care trebuie să se bazeze pe primele două subcicluri. Subciclul de menţinere al ciclului PDCA Dacă verificarea este pozitivă (DA). Verifică (CHECK) Fig. procesul KAIZEN. cu rezultate pozitive. care constă în aplicarea unui remediu pentru eliminarea lucrurilor negative constatate. Dacă la verificare se constată ceva ce nu merge. trebuie să fie eliminate.7. se aplică o acţiune corectivă. Lucrurile trebuie efectuate mai simplu. de fapt. 3. Subciclul de acţiune corectivă al ciclului PDCA Atunci când faza CHECK nu confirmă eficienţa planului de îmbunătăţire. la un moment dat trebuie să se acţioneze cu o îmbunătăţire a acesteia. în care scop trebuie să se facă o verificare (CHECK).

Ciclul PDCA va implica.d. Planifică (PLAN) Fig. mai rapid.DO). observarea şi analiza cauzelor principale ale problemei. faza CHECK dă rezultate pozitive. Metodologia PDCA trebuie aplicată în fiecare dintre cele patru faze. de exemplu în faza PLAN: identificarea problemei şi planificarea. care compun acest ciclu (fig. (fig.12). 3.10. de asemenea faza DO ş.9. Subciclul de îmbunătăţire al ciclului PDCA Execută (DO) Ansamblul acestor trei subcicluri formează ciclul PDCA complet. trebuie să se aplice o metodologie de lucru ştiinţifică pentru abordarea fiecărei secvenţe a fiecărui subciclu. mai bine.mai mici. figura 3. izolarea cauzelor reale. mai sigur. Acţionează (ACT) remediu 61 Acţionează (ACT) . Dacă plecând de la noul PLAN. adică faza PLAN se realizează prin aplicarea PDCA. definirea acţiunilor corective etc.m.a. 3.10. Ciclul PDCA complet Execută (DO În fiecare din cele trei subcicluri descrise. prezentat schematic în figura 3. trebuie să se reînceapă fazele PLAN . aşa încât. Planifică (PLAN) Fig.9. 3. 3.11). se continuă cu subciclul de menţinere.

Implementarea unui sistem de sugestii presupune parcurgerea următoarelor etape: 62 C D ifica re a rezu ţiun ltate ii în lor trep rins e A P C D a cu are calităţii tcontinuă a e poate fi În concluzie. efectuate vel persoanele care lucrează în organizaţie. Fig. procesul de îmbunătăţire frun i în continuare de toate considerat ca o serie de rotaţii ale PDCA.11. 3. Ciclul PDCA şi metodologia de abordare a fazelor componente or iza co co rea ns r oli ectiv PLAN da re e ş i A P C D b) Sistemul de sugestii Este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în cadrul strategiei îmbunătăţirii continue. Întreaga strategie KAIZEN se Con AiPDCA pentru orice proces din ect bazează pe gestiunea continuă a metodei b P ACT o organizaţie. care constă din colectarea sugestiilor de îmbunătăţire făcute de personalul întreprinderii. Aplicarea ciclului PDCA la fazele sale componente lui mu ulti AN" irea ei "PL gă t z Pr e l fa iu a stad A C .12. 3.ac Stan ţiu nil dard Fig.

cu ajutorul managerilor. Coordonarea producţiei se realizează prin intermediul unor cartele. Dacă se neglijează primele două etape (tendinţă prezentă la mulţi manageri) sistemul este compromis.stoc intermediar De la locul de muncă din aval.13. . Pentru ca sistemul de sugestii să fie eficient. stabilit prin comenzi care vin de la postul de lucru următor. începând cu 1960. 3. prin care se asigură fabricarea şi livrarea pieselor (subansamblurilor). existând şi un stoc intermediar (fig. s.i. Metoda are două variante: . . .managerii pun accentul pe instruirea lucrătorilor. se lansează o cartelă de transport (1) cu care se aduce un container cu piese din stocul intermediar (I).încurajarea simţului umorului. Metoda Just in Time cu două cartele utilizează o cartelă pentru transport şi una pentru lansarea în fabricaţie. Metoda Just in Time cu două cartele: 1 . se transmite la locul de muncă „i” o cartelă 63 i s.i. „i + 1”.cartelă de transport.implementarea operativă a sugestiilor acceptate. fiind aplicată în cazul producţiei de serie. managerii trebuie să ia considerare următoarele elemente: . sugestiile acestora să fie pertinente. numai la timpul potrivit. . . 3.cu două cartele. Metoda a fost utilizată în cadrul firmei Toyota. . trebuie respectată succesiunea etapelor prezentate.locuri de muncă. Ea face parte din categoria metodelor care „trag” producţia. astfel încât. .13). 1 2 Fig.cartelă lansare în fabricaţie. de unde şi denumirea metodei Kanban (în limba japoneză Kanban = cartelă).sprijinirea lucrătorilor în formularea sugestiilor. Pentru ca sistemul de sugestii să permită obţinerea rezultatelor scontate.definirea clară a domeniilor în care se aşteaptă sugestiile. i şi i + 1 .formularea unor răspunsuri pozitive la toate sugestiile de îmbunătăţire.lucrătorii analizează sugestiile făcute. c) Metoda Just in Time sau Kanban Este o metodă de coordonare a proceselor de producţie.lucrătorii sunt încurajaţi să formuleze sugestii de îmbunătăţire a propriei activităţi şi a grupului din care fac parte. I II . care poate fi împărţită în loturi mici. 2 . De la stocul intermediar. luând în considerare impactul economic al acestora.cu o singură cartelă. .

. Metoda Just in Time cu o cartelă Cartelele utilizate pot fi confecţionate din material plastic sau pot fi magnetice. coordonarea şi organizarea muncii.nici un reper nu trebuie prelucrat. Utilizarea metodei prezintă o serie de avantaje: se micşorează timpul de livrare a pieselor. reorganizarea procesului de producţie.lansare în fabricaţie (2) în baza căreia se produc piese în vederea completării stocului intermediar (containerul II). informaţiile fiind transmise mai rapid. Pentru implementarea metodei Just in Time.când nu există o cartelă. . se simplifică desfăşurarea. pot fi utilizate tipuri speciale de cartele. creşte flexibilitatea. 64 i I . determinat pe baza unui program de producţie prestabilit. optic descifrabil) necesare desfăşurării operaţiilor.nu este permisă prelucrarea unei cantităţi mai mici decât cea indicată în cartelă. În cazuri speciale. Metoda Just in Time cu o cartelă presupune utilizarea unei singure cartele de transport (1) prin care se comandă transportul pieselor de la locul de muncă „i” la „i+1” (containerul I). Locul de muncă „i” are un ritm constant de lucru. se opreşte transportul şi prelucrarea. instruirea corespunzătoare a managerilor şi lucrătorilor.14. iar numărul de containere este stabilit cu atenţie de conducătorul procesului. aceştia trebuind să livreze loturi mici de materiale. 1 Fig. în ritmul cerut de desfăşurarea procesului de producţie.14. ducând la reducerea pierderilor. există o singură cartelă de lansare şi o cartelă – transport. Ele conţin informaţii codificate (de exemplu cod cu bare.se utilizează numai containere standard. dacă nu există o cartelă de lansare. 3. . în care se introduce exact cantitatea prevăzută. adaptarea amplasării utilajelor la cerinţele aplicării metodei. componente. prin diminuarea timpilor pierduţi între operaţii. cum ar fi intervenţii de urgenţă. Pentru ca metoda să fie eficace se impune respectarea următoarelor reguli: . . permiţând acordarea unei atenţii mai mari fiecărui lot. se micşorează numărul de piese aflate în prelucrare. figura 3.pentru fiecare container.cartela este ataşată permanent la container. . deteriorărilor şi evitarea blocării zonelor de lucru. se micşorează stocurile de piese între operaţii. este necesară: stabilirea unui nou tip de relaţii cu subfurnizorii.

nu numai a echipei de întreţinere. Promedia. elaborarea unor proceduri referitoare la întreţinerea echipamentelor. e) Metoda celor „3S” Presupune desfăşurarea coordonată a următoarelor trei categorii de activităţi7: • SEIRI – îndepărtarea a tot ceea ce este inutil de la locul de muncă. . 37.se asigură o funcţionare mai bună a acestora.scad cheltuielile de întreţinere şi reparaţii. se pot evidenţia: . să poată fi oricând folosite. cu sprijinul specialiştilor din echipa de întreţinere. În vederea aplicării acestei metode.Toate acestea contribuie la îmbunătăţirea calităţii proceselor şi implicit a calităţii produselor obţinute. pentru întreţinere. 7 Marinescu. deci. N. „The Challenge. este considerată. 65 . • SEITON – ordonarea obiectelor utile rămase după SEIRI şi pregătirea acestora. rebuturi. Implementarea metodei se realizează în următoarele etape: asigurarea întreţinerii utilajelor. semifabricate. astfel încât. în prezent. Provocarea managerială modernă”. Dintre avantajele metodei mentenanţei productive totale.. . se impune instruirea fiecărui lucrător privind modul de funcţionare şi de întreţinere a utilajelor la care lucrează. M. identificarea zonelor cu accesibilitate redusă.creşterea preocupării lucrătorilor privind utilizarea corespunzătoare a utilajelor. cu implicaţii favorabile asupra produselor obţinute. cum ar fi: resturi de materiale. • SHITSUKE – respectarea strictă a procedurilor de lucru stabilite. reducerea stocurilor şi optimizarea desfăşurării fabricaţiei. p.. pe lângă cele trei categorii de activităţi prezentate. prin care se dorea iniţial. documente perimate. În concluzie. metoda Just-in-Time. f) Metoda celor 5S Presupune desfăşurarea. • SEISO – asigurarea curăţeniei întregului spaţiu afectat locului de muncă şi a tuturor care se află în acest spaţiu. a încă două categorii de activităţi: • SEIKETSU – menţinerea unei igiene perfecte şi a unei ambianţe plăcute la locul de muncă. Cluj-Napoca. scule şi echipamente nefolosite. o metodă de îmbunătăţire a calităţii oricăror procese din întreprindere şi a rezultatelor acestora. d) Mentenanţa productivă totală Este o tehnică utilizată în scopul creşterii gradului de folosire şi a duratei de viaţă a utilajelor. Ed. cu participarea tuturor lucrătorilor. stabilirea cauzelor deficienţelor constatate. cu participarea lucrătorilor. 1993.

de cea sistematică.3. În cadrul orientării tehno-manageriale. în principal. managerului i se acordă o importanţă mai mică (reprezentanţi Ishikawa. trebuie să devină o stare de spirit a individului. managementul calităţii trebuie să pună accentul pe îmbunătăţirea proceselor din întreprinderi. Ea pune accentul pe implementarea tehnicilor de analiză a proceselor.2. neglijenţei în muncă a lucrătorilor. care consideră orientarea raţionalist-responsabilizantă o „şcoală a intenţie”. Recunoaşte. non-calitatea se atribuie. În concluzie. iar responsabilitatea pentru non-calitate este atribuită managerilor. în managementul calităţii trebuie să se pună accentul pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor. iar instrumentele statistice sunt considerate un element fundamental al managementului calităţii. . ca şi a tuturor lucrătorilor. ORIENTĂRI ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII În literatura de specialitate. dar consideră că acestea pot fi aplicate mult mai eficient dacă managerii adoptă o atitudine corespunzătoare în privinţa managementului calităţii (reprezentanţi Juran şi Deming). În abordarea calităţii se pune accentul pe analiza riguroasă şi îmbunătăţirea progresivă a proceselor de proiectare şi realizare a produselor. Nu exclude utilizarea instrumentelor de analiză. 3. Se pune accentul pe conştientizarea lucrătorilor privind rolul pe care îl au în realizarea calităţii. Acest punct de vedere este criticat de Juran. Taguchi şi Ohoko). în funcţie de modalităţile de abordare a calităţii: orientarea sistematică şi sistemistă. în cazul producţiei de serie mare.orientarea tehno-managerială. ambele recunoscând rolul managementului şi importanţa utilizării tehnicilor de analiză a proceselor. a variabilelor producţiei ce influenţează calitatea şi a problemelor non-calităţii. ORIENTAREA TEHNO-MANAGERIALĂ Potrivit acestei orientări. „A face bine totul de prima dată şi de fiecare dată”.1. sunt puse în evidenţă două orientări principale în managementul calităţii: .3. Orientarea sistemistă pune accentul pe necesitatea schimbării modalităţii de abordare a problematicii calităţii la nivelul conducerii întreprinderii. care să permită analiza metodică a caracteristicilor de calitate a produselor.3. ORIENTAREA RAŢIONALIST–RESPONSABILIZANTĂ Potrivit acestei orientări. se pot evidenţia două orientări. orientarea sistemistă nu diferă. 66 . Orientarea sistematică pune accentul pe dezvoltarea instrumentelor.orientarea raţionalist-responsabilizantă.3. în mod esenţial. 3.

Structurile organizatorice pot fi structuri „în linie”. în principiu. Se preferă motivarea pozitivă a personalului 13. printr-o organigramă. coordonarea. 4. orientările generale în domeniul calităţii sunt formulate prin planificarea strategică. în vederea satisfacerii necesităţilor clienţilor şi prin care sunt elaborate mijloacele necesare pentru atingerea acestor obiective. luând în considerarea factorii motivaţionali. Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. Principiile de bază. formalizat. prin planificarea operaţională. care evidenţiază canalele de autoritate şi responsabilităţile. Antrenarea se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii. în raport cu 67 . 2. 8. asociat în mod spontan calităţii şi a conceptului „zero defecte”.însă. referitoare la calitate. Toate se bazează. Structura organizatorică a întreprinderii este reprezentată. că o asemenea orientare este deosebit de atractivă pentru conducătorii întreprinderilor. această orientare a căpătat o largă extindere. Funcţiile managementului calităţii sunt: planificarea. ţinerea sub control. Coordonarea constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale. Implementarea managementului calităţii implică toţi membrii organizaţiei. trebuie condusă de la nivelul cel mai înalt. în mod obligatoriu. Există mai multe definiţii ale managementului calităţii. antrenarea. Coordonarea are la bază comunicarea care poate fi bilaterală şi multilaterală. organizarea. pe funcţiile managementului calităţii. în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calităţii. 6. asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. 12. 5. dar. Planificarea calităţii constă din totalitatea activităţilor prin care se stabilesc principalele obiective ale firmei. Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la nivel operativ. în fiecare din etapele traiectoriei produsului. odată cu lansarea conceptului „excelent”. Începând cu 1980. Concluzii 1. „de staff” şi matriceale. 7. 10. 3. 11. Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. 9.

Orientarea tehno-managerială presupune că managementul calităţii trebuie să pună accentul pe îmbunătăţirea proceselor din întreprindere.responsabilizantă. mentenanţa productivă totală. 19. non-calitatea atribuindu-se neglijenţei în muncă a lucrătorilor. în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. În funcţie de modul de abordare a calităţii. antrenare şi ţinere sub control. Kanban. managementul calităţii trebuie să pună accentul pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor. Ansamblul de acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie. 16. „cu paşi mici” predominând orientarea spre proces. stabilit prin comenzi care vin de la postul de lucru următor. 20.obiectivele şi standardele prestabilite. metoda celor 3S şi 5S. Asigurarea calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive. 22. atât pentru organizaţie. realizarea unor obiective interne şi externe. prin care se urmăreşte. să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare. 24. Potrivit orientării raţionalist . iar responsabilitatea pentru non-calitate este atribuită managerilor. 14. organizare. 23. cercurile calităţii. Este considerată cea mai importantă având un rol însemnat în reducerea costurilor. Strategia de îmbunătăţire continuă (KAIZEN) se bazează pe principiul îmbunătăţirii graduale şi continue. care să permită îmbunătăţirea cu „paşi mici”: planurile de acţiune PDCA. 18. coordonare. cât şi pentru clienţii acesteia. de acţiune corectivă sau prevenire periodică. se întâlnesc două orientări: sistematică şi sistemistă. grupe mici de lucru. Procesul operativ al metodei PDCA se bazează pe trei subcicluri: de menţinere. sistemul de sugestii. Metoda Just in Time (Kanban) este o metodă de coordonare a proceselor de producţie. tehnici şi instrumente. Are două variante: cu două cartele sau cu o singură cartelă. motiv pentru care se poate vorbi de asigurarea internă şi asigurarea externă. în mod sistematic. prin care se asigură fabricarea şi livrarea pieselor numai la timpul potrivit. 17. 68 . concomitent. de îmbunătăţire. 21. Ciclului PDCA constă din patru faze care trebuie permanent reluate. 15. în scopul asigurării avantajelor sporite. pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţii şi proceselor. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. reprezintă funcţia de îmbunătăţire a calităţii. Asigurarea calităţii vizează. Strategia KAIZEN foloseşte o serie de metode.

Analizaţi comparativ. prezentate în standardul ISO 9004 – 4. 69 . 7. Prezentaţi particularităţile funcţiei de planificare a calităţii. Care sunt funcţiile managementului calităţii şi cum sunt ele definite. 4. asigurare a calităţii şi îmbunătăţire a calităţii. Prezentaţi. având în vedere trilogia calităţii lui Juran? Dar din punct de vedere al lui Kélada? 3. funcţiile de coordonare. Ce este ciclul PDCA? Care sunt fazele ciclului PDCA şi prin ce se caracterizează ele? Pe ce se bazează procesul operativ al metodei PDCA? Exemplificaţi! 8. structuri organizatorice). Care sunt diferenţele dintre aceste definiţii? 2. 6. factori de influenţă. de Kélada şi de SR ISO 8402/95. Analizaţi cele două variante ale metodei Just in Time. 9. de ţinere sub control. de antrenare. 5. strategia de îmbunătăţire continuă şi strategia inovării. pe scurt. Subliniaţi elementele caracteristice ale funcţiei de organizare (definiţie. Care sunt principalele orientări în managementul calităţii şi prin ce se caracterizează ele? Temă Studiaţi cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii. tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizare în acest scop.Chestionar 1. Prezentaţi definiţia managementului calităţii dată de Juran.

la un cost cât mai mic pentru client. Kélada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă. calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică dusă în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor. în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără erori. vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o satisfacere mai bună a clientului. • calitatea totală reprezintă scopul.1. pe termen lung. • calitatea totală este o filozofie. la momentul şi locul dorit. iar managementul calităţii totale.CAPITOLUL 4 MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE 4. trebuie depăşite aşteptările acestuia. livrarea cantităţii cerute. a) MCT reprezintă un concept integrator. Marea majoritatea a autorilor definesc acest concept ca o strategie a calităţii. în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului. exprimate în termenii prezentaţi de Kélada. Asociaţia franceză a cercurilor calităţii defineşte calitatea totală ca fiind un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o „strategie globală”. Kélada consideră că noţiunea de calitate totală reprezintă „satisfacerea nevoilor clienţilor. începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii. DEFINIREA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII TOTALE Există mai multe puncte de vedere în definirea managementului calităţii totale (MCT). în condiţii de rentabilitate pentru întreprindere şi în spiritul respectului interesului general (al societăţii). ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern. Potrivit altor opinii. 4. În concluzie. • conceptul de calitate totală şi management total al calităţii sunt echivalente. mijlocul pentru realizarea ei. la un cost cât mai mic. prin care se urmăreşte obţinerea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi 70 . calitatea totală este o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului). promovând conceptul conform căruia produsul trebuie să-l entuziasmeze pe client. CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ Se pot pune în evidenţă o serie de orientări principale în definirea calităţii totale: • calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii. În plus.2.

acestea trebuie bine gândite.2. toţi lucrătorii din întreprindere au importanţă egală în realizarea calităţii totale. fiecare angajat al întreprinderii trebuie să-şi desfăşoare activitatea. Dimensiunea tehnică a MCT se referă la aspectul operaţional al acestuia.recunoaşterea rolului primordial al clientului. b) Potrivit unei alte orientări.toate compartimentele. cu participarea întregului personal.) participă activ la realizarea calităţii totale. rezultă că.. Pentru a asigura succesul acţiunilor. Filozofia MCT cuprinde patru elemente8: . tehnicile de control statistic etc. în proiectare-dezvoltare. materiale. prin participarea întregului personal. care se bazează pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice. Pentru implementare MCT este necesar să se utilizeze instrumente şi tehnici specifice de îmbunătăţire a calităţii. Acceptând o asemenea logică. Quality Function Deployment (Desfăşurarea funcţiei calităţii). printre care tehnicile de prevenire. metoda Taguchi de îmbunătăţire a concepţiei şi procedeelor de fabricaţie a produselor. care poate întări sau slăbi „lanţul calităţii”.preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă. fiecare reprezentând câte un „inel”. astfel încât. deci. ci şi depăşirea aşteptărilor acestora. financiare) şi din aval (distribuitori. in Gestion. p. 44.nimic nu este perfect. 71 . transportatori. detailişti etc. în frunte cu managerii. .lucrătorul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea totală. Nu este suficient să vrem să obţinem calitatea totală (filozofie). . nu numai satisfacerea cerinţelor clienţilor externi. Această filozofie recunoaşte că singurul „patron” în întreprindere este clientul.serviciilor unei întreprinderi. cea tehnică. MCT reprezintă un concept tridimensional. totul poate fi îmbunătăţit. ţinute sub control şi îmbunătăţite. de unde rezultă cea de-a treia dimensiune a sa. identificare şi soluţionare a problemelor. planificate. producţie şi utilizare. datorită lui întreprinderea există şi poate progresa. pentru a realiza calitatea totală. Dimensiunea filozofică este cel mai greu de perceput.toţi partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane. să facă totul bine de prima dată şi de fiecare dată. precum şi partenerii întreprinderii. Pentru a realiza obiectivele propuse. să ştim ce trebuie făcut (logică).7). dar reprezintă cea mai importantă dimensiune a MCT. . „Qualité totale et gestion par extraversion”. trebuie să şi putem s-o realizăm (tehnică). J. 1991. lucrând în echipă. fiind o filozofie de management. . Întregul personal. în condiţiile unor costuri avantajoase. managerii întreprinderii trebuie să urmeze o anumită logică: . urmând ciclul PDCA (vezi 3. urmăresc. în scopul satisfacerii optime a nevoilor consumatorilor. 8 Kéloda.

1. pentru delimitarea cadrului conceptual al MCT.1. • calitatea se realizează cu participarea întregului personal din întreprindere. precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.  obţinerea de avantaje pentru societate.  sati clie . Elementele managementului calităţii totale Concluzii 1. MCT reprezintă un mod de management al unei organizaţii concentrat asupra calităţii. În definiţia adoptată de standardul menţionat. MCT este un mod de-a organiza şi implica întreaga organizaţie: fiecare departament.  antrenarea întregului 72 personal (iniţiativa şi răspunderea lucrătorului). Management Calitatea reprezintă o  3.c) Conform SR ISO 8402/95. 2. MCT este o metodă de a scuti oamenii de eforturi inutile. 4. • întreprinderea urmăreşte să obţină succese pe termen lung prin:  satisfacerea clientului. fiecare activitate. implicând pe fiecare în procesele de perfecţionare.  obţinerea de avantaje pentru întregul personal al întreprinderii.ap "zer . fiecare persoană şi fiecare nivel. îmbunătăţirea eficacităţii muncii conduce la obţinerea rezultatelor în cel mai scurt timp. şi în literatura de specialitate: • calitatea reprezintă punctul central al tuturor activităţilor din întreprindere. Definirea MCT poate fi sintetizată într-o schemă de forma celei prezentate în figura 4. bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului. MCT reprezintă o abordare a calităţii de a îmbunătăţi eficacitatea şi flexibilitatea afacerilor ca un întreg. Managem Fig. se regăsesc elementele care sunt luate în considerare. problemă a conducerii.îm con .

4. marketing.3. Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii. Ca urmare. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII TOTALE Principiile de bază ale MCT sunt: • orientarea spre client. ORIENTAREA SPRE CLIENT Punctul de plecare al tuturor activităţilor din întreprindere îl constituie identificarea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor. angajament. cu anumite caracteristici de calitate. 5. cât şi pentru fiecare din activităţile companiei. care a fost preluată şi de alte ţări. Conceptul de MCT poate fi structurat pe baza a 12 cuvinte cheie: înţelegere. • viziunea sistemică. intern sau extern.2. produsul (calitatea intrinsecă a acestuia) nu reprezintă decât unul din multiplele elemente de legătură dintre întreprindere şi client. • internalizarea relaţiei client – furnizor. Numai atunci când toţi lucrătorii şi toate compartimentele satisfac aşteptările clientului. personal. dorinţele şi aşteptările lor). organizare. MCT este o cale de a conduce întreaga afacere sau organizaţie în scopul de a asigura satisfacerea completă a clientului. pe baza cărora sunt realizate produsele. căpătând o largă utilizare după 1980. Rezultă că. calitatea trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor (determinate de nevoile. perfecţionare. în deceniul 6 al secolului trecut. japonezii au dezvoltat o metodă proprie „Quality Function Deployment”. control. planificare. Deming a experimentat utilizarea unor metode statistice pentru estimarea cerinţelor clienţilor. lucrul în echipă. proiectare. 4. În Japonia. Cerinţele nu sunt întotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate. 6. • argumentarea cu date. ele fiind la fel de utile în departamentul financiar. dezvoltare.3. în acest 73 . Metodele şi tehnicile MCT pot fi aplicate în întreaga organizaţie. În cazul MCT. determinare-costuri. Ulterior. • calitatea pe primul plan.1. • „zero defecte” şi îmbunătăţirea continuă. relaţii publice. implementare. distribuţie. se impune îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii. nu doar în cele direct implicate în realizarea produselor. 4. capacitate. figura 4. de aceea sunt întâmpinate dificultăţi în evaluarea lor. Fiecare compartiment (lucrător) trebuie. întreprinderea va putea câştiga şi menţine încrederea acestuia. pentru satisfacerea cerinţelor clientului. vânzări.

procesele din întreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaţii dintre clienţi şi furnizori. în raporturile sale cu celelalte compartimente. lucrătorul îşi poate îmbunătăţi propria activitate. să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate. Internalizarea relaţiei client-furnizor Cl toate informaţiile necesare. respectiv cu ceilalţi lucrători (fig. acelaşi compartiment sau lucrător trebuie săşi informeze clientul din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie să se asigure că-i oferă exact ceea ce doreşte. el trebuie să ofere furnizorului său din amonte A Fig. un „furnizor intern”.2. şi Nevoi Fig 4. care să faciliteze definirea clară a cerinţelor.3.scop.2. 4. respectiv cu ceilalţi lucrători. ca colaborarea cu celelalte compartimente. INTERNALIZAREA RELAŢIEI CLIENTFURNIZOR Potrivit acestui principiu. În această dublă ipostază. 4.3). În calitate de furnizor. 74 . Dorinţe CERINŢ Aşteptări Compartiment Furnizor În calitatea de client. în măsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai bine cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni. în acelaşi timp. Fiecare compartiment (lucrător) trebuie să se considere ca fiind un „client intern” şi. el trebui să se informeze asupra posibilităţilor acestuia privind satisfacerea cerinţelor definite. Pe de altă parte. Relaţia dintre calitatea produsului şi calitatea specificaţiilor 4.3.

4. Calitatea poate să devină punctul central al tuturor activităţilor prin: • implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf (topmanagement). din fiecare etapă a spiralei calităţii. Scopul întreprinderii îl reprezintă satisfacerea cerinţelor clienţilor externi. abordat şi în mod distinct ca strategie în managementul calităţii. 75 Reducerea preţurilor C co . Îmbunătăţirea calităţii Cr prod Fig. prin produse şi servicii de calitate superioară. obţinerea unor efecte pozitive de lungă durată. agreate de multe întreprinderi. în condiţiile unor costuri avantajoase. nu va permite obţinerea rezultatului dorit. îmbunătăţirea calităţii trebuie să constituie punctul de plecare al fiecărui proces din întreprindere. dar de regulă. De exemplu. conduc la înrăutăţirea satisfacerii clienţilor. în realizarea şi îmbunătăţirea acesteia.4.3. conceptul de „excelent”.4). permite. de-a lungul lanţului. *** Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat. care este un sistem de management centrat pe calitate. mai ales în ţările francofone. axată pe calitate. • intercorelarea tuturor activităţilor. Calitatea pe primul plan în MCT este reprezentată sugestiv de lanţul lui Deming (fig. au efecte pozitive imediate. programele de reducere a costurilor. CALITATEA PE PRIMUL PLAN Acest principiu exprimă cel mai bine filozofia MCT. Lanţul lui Deming Potrivit acestei reprezentări. iar succesiunea firească a etapelor este cea indicată în figura 4.4. Orice „intrare” laterală. • implicarea permanentă a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în asigurarea calităţii. O orientare strategică pe termen lung. 4. dimpotrivă. 4.3. proceselor.

orientare spre client. asigurând în acelaşi timp. sensul de acţiune al măsurilor de îmbunătăţire. Exemplu Firma Westinghouse a definit douăsprezece condiţii pentru a realiza excelenţa: . 1993. . Deşi nu defineşte conceptul.diversificarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor. Unii autori români9 definesc excelenţa industrială ca reprezentând „capacitatea unei firme industriale de a realiza profit. pe fiecare axă.îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi produselor. Prin urmare. Ed. prin realizarea unor produse de calitate superioară.realizarea unor produse şi servicii conforme cu cerinţele. Cali Fig. .: .Conform acestui principiu (definit de francezi).instruirea fiecărui salariat. V.5. figura 4. În acest scop au fost luate în considerare rezultatele proceselor (produselor şi serviciilor). propunându-se analiza lor în spaţiu „afacere – tehnologie – organizare”. în condiţii de eficienţă. Până în prezent. nu s-a reuşit să se stabilească o metodologie clară de evaluare.. satisfacerea cerinţelor clienţilor. care să fie oferite clienţilor în timp cât mai scurt. Bucureşti. 4. respect. Planul excelenţei industriale Săgeţile indică.preţ competitiv. Ea presupune. . p. D. recunoaşterea meritelor. organizare şi afacere. Ţinând seama de dificultăţile evaluării excelenţei prin produs/serviciu. OIDICM. excelenţa înseamnă asigurarea succesului. 21.. Constantinescu. excelenţa reprezintă esenţa gândirii manageriale. . „Managementul calităţii totale”.termene scurte de răspuns la solicitările clienţilor. . 76 .motivarea personalului prin: adevăr.5. se consideră că un element esenţial al acestuia este calitatea. Evaluarea excelenţei se realizează în spaţiul delimitat de cele trei coordonate. precum şi căile de urmat pentru realizarea excelenţei. 9 Preţ Antonescu. atenţia a fost îndreptată spre procesele întreprinderii. absolutul. . Excelenţa proceselor s-ar putea atinge atunci când întreprinderea manifestă un interes deosebit pentru tehnologie.

să fie exclusă apariţia unor erori pe întreaga traiectorie a produsului.perfecţionarea comunicării. p.4.. stabilirea unor relaţii de parteneriat cu subfurnizorii. „ZERO DEFECTE” ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ Pentru satisfacerea corespunzătoare a aşteptărilor clienţilor. „zero greşeli în studiile efectuate” etc. promovarea unui sistem de valori. D. există un consens în legătură cu rolul primordial al personalului întreprinderii. V.. Prinzipien-Methoden-Techniken. Constantinescu. Managerii trebuie să se preocupe de creşterea continuă a competenţei fiecărui lucrător din întreprindere. mândria de a aparţine organizaţiei. obiectivul urmărit trebuie să fie: • în aprovizionare. „Managementul calităţii totale”. altfel spus. 10 Antonescu. - 4. 49. Fromm. în acelaşi timp. Acest principiu se referă la desfăşurarea „fără erori” a tuturor proceselor şi activităţilor din întreprindere. 1993. Bucureşti..cuantificarea rezultatelor.3. F. München Wien. • în cercetarea ştiinţifică. H. trebuie aplicat principiul „zero defecte”. b) „zero defecte” reprezintă un obiectiv strategic. 77 . 1991. Carl Hanser Verlag. • în marketing. accesibile. *** Deşi opiniile privind căile de urmat pentru atingerea excelenţei sunt foarte diferite.. pentru a se putea evalua progresele înregistrate. Ed.planificarea tuturor activităţilor. asigurarea unor informaţii clare. . „zero întreruperi”. 85. prin programe corespunzătoare de instruire. OIDICM. . „zero stocuri”. Aceasta înseamnă că toate compartimentele. Qualität im Unternehmen. astfel încât.documentarea corespunzătoare a proceselor. • în producţie. competente. Există mai multe opinii în definirea principiului „zero defecte”: a) „zero defecte” reprezintă o strategie pentru creşterea calităţii produselor şi serviciilor.”zero pierderi de clienţi”. fiecare lucrător din întreprindere trebuie să acţioneze preventiv. . ca urmare a îmbunătăţirii desfăşurării proceselor prin care se obţin acestea10. totul trebuie făcut bine de prima dată şi de fiecare dată”. stimulând. Prin urmare. în cadrul căruia să primeze calitatea. care poate fi atins printr-o politică preventivă şi îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor întreprinderii şi rezultatelor acestora11. p. ca premisă pentru realizarea de produse conform cerinţelor. 11 Haist.

acele puncte din sistemul unei întreprinderi. Verlag Tüv Rheinland. Acestea pot fi: furnizori. interne şi externe. de la care o anumită organizaţie primeşte produse şi informaţii. VIZIUNEA SISTEMICĂ Potrivit acestui principiu.5. lucru posibil numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor sale. se consideră că implementarea unei asemenea strategii este obligatorie. MCT cuprinde toate elementele de sistem şi procesele unei întreprinderi.6. H. Mana De Fig. Sisteme 78 ofertante Intrări Proc transf . procese de transformare. Köln. Scopul urmărit în acest „punct-cheie” îl reprezintă selecţionarea şi coordonarea mai bună a sistemelor menţionate. aplicarea ciclului PDCA etc. Punctele cheie ale calităţii • Q1 – Sistemele de intrare (ofertante) cuprind organizaţiile şi persoanele.6. Sunt considerate „puncte cheie”. sisteme beneficiare. intrări. 14-15. din fiecare etapă a spiralei calităţii. acesta este. pentru asigurarea succesului pe termen lung. se consideră importantă promovarea muncii în echipă.3.Indiferent de opiniile care stau la baza definirii principiului „zero defecte”.) care sunt necesare pentru obţinerea rezultatelor 12 Mă Zsifkovits.. „Total Quality Management als Strategie im internationalen Wettbewerb”. Acestea sunt definite de conceptul „KEY QUALITY CHECK POINTS” (punctele cheie ale calităţii)12. corelat cu strategia „îmbunătăţirii continue”. p. în condiţiile unei concurenţe tot mai puternice. 4. (vezi capitolul 3). • Q2 – Intrările le reprezintă acele resurse (materiale. 1992. 4. comercianţi şi cumpărători. Întreprinderea trebuie să îmbunătăţească în mod continuu calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă. figura 4. umane. de regulă. introducerea cercurilor calităţii. în care pot fi puşi în evidenţă factorii relevanţi pentru calitate: sisteme ofertante. Pentru facilitarea acestui proces. În cadrul MCT. ieşiri. informaţionale etc.

datele să fie verificate riguros. Interdependenţele pot fi puse în evidenţă cu ajutorul diagramei cauză-efect (diagrama Ishikawa). MCT înseamnă managementul calităţii în cele cinci „punctecheie”. ca factori determinanţi pentru asigurarea desfăşurării corespunzătoare a proceselor. dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor. În acest „punct-cheie” se verifică satisfacerea cerinţelor specificate ale calităţii. va influenţa gradul de satisfacere a acestora în celelalte faze. să cunoască efectele muncii lor necorespunzătoare asupra produsului finit. deoarece culegerea. • Q5 – Sistemele beneficiare (de ieşire) cuprind organizaţiile şi persoanele care primesc produsele şi serviciile. competent. în general. prin inspecţia finală. tehnici şi instrumente ale managementului calităţii. trebuie să fie efective şi eficiente şi să asigure realizarea cerinţelor clienţilor. prelucrarea. calitatea.dorite.6. Se impune asigurarea coerenţei trinomului „muncitori-metodă-maşină” în relaţie cu mediul întreprinderii. atât pentru MCT. analiza şi interpretarea datelor stau la baza fundamentării deciziilor. în interdependenţă cu activităţile din amonte şi aval. 4. pentru realizarea obiectivelor privind calitatea.3. Trebuie să fie dispus să-şi pună în valoare întreaga capacitate. Se recomandă ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor şi luarea unor decizii. *** 79 . De aceea. utilizarea metodelor statistice şi altor metode. • Q3 – Procesele de transformare a „intrărilor” în „ieşiri” • Q4 – Ieşirile le reprezintă produsele/serviciile pe care le obţine organizaţia. Măsurile constau din instruirea personalului. Modul de îndeplinire a cerinţelor referitoare la calitate într-o fază. costurile resurselor şi termenele de livrare. La baza deciziilor şi măsurilor luate în punctele-cheie Q1 … Q4 stă înţelegerea nevoilor clienţilor şi materializarea acestora în calitatea produselor finite (Q5). să aibă spirit de echipă. În concepţia MCT. ARGUMENTARE CU DATE Acest principiu este considerat foarte important. participanţii la proces trebuie să fie conştienţi de interdependenţe. În plus. ceea ce se asigură printr-un program de pregătire continuă. În acest „punct-cheie” se urmăreşte satisfacerea cerinţelor privind cantitatea. lucrătorul trebuie să fie. presupune ca fiecare activitate să fie abordată procesual. îndeplinirea cerinţelor privind calitatea. în primul rând. care li se impun. cât şi pentru managementul întreprinderii. Scopul urmărit este acela de a asigura „satisfacerea totală” a nevoilor.

asigurarea unui climat deschis.A.instruirea permanentă a întregului personal în domeniul calităţii. 80-81 80 . care îşi exprimă scepticismul în legătură cu succesul „incontestabil” al MCT. ei evidenţiază şi faptul că impactul multora dintre acţiunile întreprinse de MCT.se confundă. adesea.demersurile sunt fără rezultate care pot fi probate.critica managerială. în corelaţie cu politica generală a întreprinderii. .formularea clară a politicii calităţii. 4.4. 4. asupra rezultatelor financiare imediate ale firmei. ABORDĂRI CRITICE PRIVIND CALITATEA TOTALĂ ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE Deşi există numeroase încercări de implementare a acestor concepte în practica economică. lucru ce nu este posibil în cazul unei orientări pe termen lung. . pag. scopul cu mijloacele.utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor. .H.1. care pot fi grupate în: . deoarece numai acestea ar avea un impact vizibil asupra rentabilităţii.promovarea spiritului de echipă. Thomson.. .definirea clară a responsabilităţilor în domeniul calităţii. .Pentru aplicarea principiilor MCT. De exemplu.critica comunicaţională. Ei reproşează MCT că: . fără succes. 13 Schaffer. .implementarea unui sistem eficient al calităţii. specialişti în domeniul calităţii. CRITICA MANAGERIALĂ Este formulată atât de unii teoreticieni.orientarea pe termen lung ar fi incorectă. .implicarea întregului personal în luarea deciziilor. care au încercat. . De asemenea. care pot influenţa rezultatele. este foarte greu de evaluat.critica umanistă. cercetătorii Schaffer şi Thomson13 susţin că întreprinderile trebuie să acorde prioritate obţinerii de rezultate pe termen scurt. 1992. R. Orientarea pe termen scurt permite determinarea clară a legăturilor de cauzalitate dintre acţiune şi rezultat. . este necesar ca întreprinderea să îndeplinească următoarele cerinţe generale: . H. – Successful Change Programs Begin with Results”.4. deoarece intervin prea multe variabile. cât şi de practicieni. să pună în aplicare un asemenea sistem de management. în ultimii ani au apărut o serie de critici la adresa lor. . in „Harvard Business Review”. .

CRITICA UMANISTĂ Este formulată de sociologi. Ei consideră că avantajele pe care le aduce întreprinderii sunt mai puţin importante. ar exista posibilitatea ca managerii. potrivit căruia „totul trebuie bine făcut de prima dată”. Juran consideră că „teama de eşec” a individului ar trebui valorificată în sens pozitiv. apare tendinţa de a ascunde erorile sau de a le justifica pe seama altora. orientarea spre excelent. Studii efectuate în SUA arată că expresiile „zero defecte” şi „a face corect un lucru de prima dată” sunt percepute negativ de americani. Unele studii întreprinse arată că mobilizarea care se bazează pe teama de eşec a lucrătorilor poate avea efecte negative pe termen lung. ceea ce poate antrena un climat de neîncredere şi comportamente eronate. sunt exprimate rezerve faţă de aplicarea conceptului „zero defecte”. O serie de conducători de întreprinderi au eşuat în încercările lor de a pune în aplicare principiile MCT. între orientarea pe termen lung şi cea pe termen scurt. „efecte negative asupra psihicului uman. De exemplu. cea mai relevantă este critica adusă de practicieni. conducând la epuizarea profesională. Dar şi ei recunosc faptul că orientarea pe termen lung nu trebuie absolutizată. aplicarea principiului „îmbunătăţirii continue” ar avea. îmbunătăţirea continuă.se atribuie numai lucrătorilor responsabilitatea non-calităţii. 132 81 . Alţi specialişti critică punctul de vedere al celor doi autori. 4. Necesitatea de depăşire permanentă îl face pe individ să se întoarcă mereu spre el însuşi. filozofi.4. ceea ce a determinat un oarecare scepticism şi chiar apariţia unei atitudini negativiste faţă de acest sistem de management. În opinia unor autori. Însă. în timp. specialişti în domeniul resurselor umane.a impune acest principiu înseamnă a-i lua dreptul individului de a greşi. dacă teama de eşec este prea puternică. considerându-l simplist. ca sursă de motivare. 1995. . Editura Economică. de asemenea. M. 14 Olaru. deoarece complexitatea proceselor din întreprindere a fost redusă la relaţiile univoce de tipul „cauză-efect”. în loc să se ocupe de dificultăţile prezente „să se refugieze” în spatele anticipării unei îmbunătăţiri pe termen scurt. conduce la efecte negative ireversibile. care reproşează sistemului MCT efectele negative pe care le are asupra individului. Sunt criticate unele dintre principiile de bază ale MCT: zero defecte.În absenţa unor rezultate concrete.2. se opune categoric acestei idei. fiind necesară găsirea unui echilibru. ceea ce generează o stare de tensiune continuă. decât riscurile pe care le prezintă pentru lucrători. – „Managementul calităţii”. din cel puţin două motive: . eliminarea fricii reprezentând unul dintre cele 14 puncte ale programului său de îmbunătăţire a calităţii14. psihologi. Pe de altă parte. Deming în schimb. care. pag.

Această situaţie paradoxală poate genera un sentiment de incertitudine. „realitatea organizaţională” autorizează anumite acţiuni şi interzice altele. la momentul şi locul dorit. 4. care poate fi diferit de cel propus prin mesajul „calitate totală”. Principiile MCT sunt: orientarea spre client. începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii. Ea urmăreşte depăşirea aşteptărilor clientului. precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei. . care pune indivizii. Calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor.un concept integrator. 5. viziunea sistemică. dorinţele şi aşteptările lor. principiile pe care se bazează. internalizarea relaţiei client-furnizor.4. Pe de altă parte. „Internalizarea relaţiei client-furnizor” presupune abordarea proceselor din întreprindere ca o succesiune de relaţii dintre clienţi şi furnizori. MCT reprezintă: . determinate de nevoile.un concept tridimensional. CRITICA COMUNICAŢIONALĂ Este formulată de cei care reproşează MCT unele confuzii privind conceptele. 3. la un cost cât mai mic pentru client. De exemplu. Concluzii 1. argumentarea cu date. fiind o filozofie de management. 82 . Conform principiului „orientarea spre client”. livrarea cantităţii cerute.4. impunând lucrătorului un anumit comportament. 2. este scoasă în evidenţă contradicţia dintre „idealul consensului”. în concurenţă unii cu alţii. cât şi incoerenţa unor demersuri. specifice acestuia. calitatea pe primul plan. . în mod constant. „zero defecte” şi îmbunătăţirea continuă. în ceea ce priveşte calitatea produsului/serviciului. prin participarea întregului personal. bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului. în condiţiile unor costuri avantajoase.un mod de management al unei organizaţii concentrat asupra calităţii. în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără erori. pe termen lung. resentimente şi chiar anxietate. promovat în cazul MCT şi „realitatea organizaţională”.3. bazată pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice. prin care se urmăreşte obţinerea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor/serviciilor. calitatea trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor.

prelucrarea. 13. 11. sisteme beneficiare. 10. 5. absolutul. 7. MCT înseamnă managementul calităţii în cele cinci puncte cheie: sisteme ofertante. principiu ilustrat sugestiv de „lanţul lui Deming”. considerând că avantajele pe care le aduce întreprinderii sunt mai puţin importante decât riscurile pe care le prezintă pentru lucrători. 9. conform căruia calitatea este punctul central al tuturor activităţilor din organizaţie. excelenţa reprezintă esenţa gândirii manageriale. umanistă şi comunicaţională. Arătaţi şi exemplificaţi particularităţile diferitelor orientări ale definirii managementului calităţii totale. 3.6. se confundă. satisfacerea cerinţelor clienţilor. Culegerea. Prezentaţi elementele caracteristice ale fiecărui principiu. „Totul trebuie făcut bine de prima dată şi de fiecare dată”. analiza şi interpretarea datelor stau la baza fundamentării deciziilor. scopul cu mijloacele. adesea. intrări. 83 . 8. conform principiului argumentarea cu date. Care sunt principiile MCT? 4. Care sunt principalele orientări în definirea calităţii totale? Exemplificaţi-le! 2. Criticile la adresa conceptelor de calitate totală şi MCT au fost grupate în: critica managerială. 14. asigurând în acelaşi timp. Critica umanistă reproşează MCT efectele negative pe care le are asupra individului. ca premisă pentru realizarea de produse conforme cerinţelor. Arătaţi trăsăturile abordărilor critice aduse conceptelor de calitate totală şi managementul calităţii totale. Viziunea sistemică arată faptul că MCT cuprinde toate elementele de sistem şi procesele din întreprindere. cât şi incoerenţa unor demersuri specifice acestuia. Chestionar 1. Excelenţa industrială este capacitatea unei firme de a realiza profit. Principiul „zero defecte” se referă la desfăşurarea fără erori a tuturor proceselor şi activităţilor din organizaţie. ieşiri. Filozofiaa MCT este exprimată cel mai bine de principiul „calitatea pe primul plan”. Critica managerială reproşează MCT că: demersurile sunt fără rezultate care pot fi probate. Critica comunicaţională scoate în evidenţă unele confuzii privind conceptele MCT. 12. Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat conceptul de „excelent”. principiile pe care se bazează. orientarea pe termen lung ar fi incorectă. procese de transformare ale intrărilor în ieşiri.

1993. O. Zsifkovits. 2. Bucureşti. Gryna M. „Total Quality Management als Strategie internationalen Wettbewerb”. Verlag Tüv Rheinland. H. M. Tehnică... Olaru. N. Baron. „Managementul calităţii totale”. 1992. „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii”. 1992. R. Garwin. J. Ed.. C. 7. analiza şi optimizarea calităţii produselor industriale”. 84 ... „Quality Planning and Analysis: from Product Development throught use”. München Wien. 3. Kélada. Thomson. 10. B. H. Prinzipien-MethodenTechniken”. M...a. Gonzales. „Calitate şi fiabilitate – Manual practic”. „Măsurarea. 1988. A. 5. 1993. Fromm. Provocarea managerială modernă”.. Constantinescu. Köln. Kéloda. 1986. McGraw-Hill. A. in „Harvard Business Review”. „Managementul calităţii”.. T...a. 9. W. 1998.. M. Ed. “Successful Change Programs Begin with Results”. Şt. „Qualität im Unternehmen. Junimea. „Out of the Crisis.. Schaffer.. Carl Hanser Verlag. New York. D. in Gestion. Cambridge. MIT Center for Advancend Engineering Study”. Bucureşti. Ed. H. 14. M.. 13. Ed. Bucureşti. „La gestion intégrale de la qualité. Haist. 1991.. Third edition.. Gurău. E. Baron. „Sisteme de asigurare a calităţii”. Pruteanu. 1993. T. „Managementul calităţii totale”.. 8. Ed.. „What does Product Quality Really Mean?”. Ed. Gh. 1984. 1991. OIDICM. 11. V... 6.. 1990. Promedia. J. Matei.. J. ş. Inc. Cănănău. Ed. A. Antonescu. Frank. 4. Pour une qualité totale”. Marinescu. 1982. 15. ş. Junimea. F. 12. Deming. Ştiinţifică şi Enciclopedică. *** SR ISO 8402/1995. „The Challenge.. Gheorghiu. Sloan Management Review. Vocabular.. 1998... im 16.. Economică. Juran. A. Dima. Iaşi. Edition Quafee. Cluj-Napoica. Baron..BIBLIOGRAFIE 1. Bucureşti. Quebéc. „Qualité totale et gestion par extraversion”. H. O... D... N. 1995..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful