Qualidade no Atendimento ao Público

Qualidade:

Atender: ligado aos negócios da organização;
Tratar: maneira como o funcionário se dirige ao cliente, conquistando sua simpatia. Atendimento diferenciado: tratamento único

Qualidade no Atendimento ao Público
Comunicação: processo pelo qual duas ou mais pessoas transmitem e/ou recebem mensagens.

Qualidade no Atendimento ao Público
Comunicação verbal – linguagem verbal

Comunicação não verbal – imagens, marcas, gestos, olhares, danças... Habilidades de transmissão
Habilidades auditivas Feedback

o motivo foi a participação em um encontro religioso. Fizemos muita farra. apesar de ter estado na mesma praia. como foi de fim de semana? Cliente: Foi muito bom. Mas valeu a pena. o tempo esteve muito agradável. O diálogo prosseguiu e depois de o atendente ter se gabado de sua farra de fim de semana. Eu gosto muito de tomar cerveja com os amigos. que. Atendente: Eu também estive nesta praia. Comente: O atendente conhecia o cliente? Tinha o cliente o mesmo comportamento e valores do atendente? Qual foi a ideia passada ao cliente pelo representante da loja? . Hoje sinto ressaca. o cliente foi buscar uma fita de vídeo e passou para ele. Estive na praia x. Encontrei um grupo de amigos e tomamos muitas cervejas.Estudo de caso Analise o diálogo a seguir: Atendente: Bom dia. A fita retratava o fim de semana do cliente.

sorriso. . mas você não está em casa. Tonalidade da voz. a ligação é para você. pronto atendimento.Atendimento Telefônico Ligação ativa. Ligação receptiva. Retrato falado da empresa.

“meu bem”. -Ponha um sorriso na sua voz.Atenda prontamente (3 toques). .. -Nome da empresa. -Use o nome do cliente com freqüência. “querido”. -Não utilize termos como “anjo”. seu nome e o cumprimento.Atendimento Telefônico QUANDO O CLIENTE TELEFONAR: ..

. -Agradeça.Atendimento Telefônico QUANDO O CLIENTE TELEFONAR: -Bloco de anotação e caneta à mão.

Atendimento Telefônico Ao invés de dizer: • Sinto muito. • Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? • Ligue mais tarde. • Retornaremos a ligação . mas não sei. • É só? Diga: • Vou me informar sobre o assunto. Ligue depois.

• O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? . pois estou com outro cliente na linha? • O senhor não está sendo claro.Atendimento Telefônico Ao invés de dizer: • Um momento por favor. Diga: • O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento.

. • O senhor tem que.. mas isso foge às nossas possibilidades no momento. .. Diga: • Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. • Sugiro que o senhor..Atendimento Telefônico Ao invés de dizer: • Isso não é comigo. • É norma da empresa... • Sentimos muito.

Diga: • Vou anotar seu nome e telefone e assim que possível ele(a) retornará a ligação.Atendimento Telefônico Ao invés de dizer: • Não está. ainda não voltou. . ainda não chegou.

Reconheça o cliente imediatamente. . .Dê ao cliente total atenção. . .AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE .Sorria. .Mantenha a boa aparência.Mantenha sua área de trabalho organizada.

“o chefe deseja alguma coisa?” não faça perguntas antivendas – “pode falar. com senso de humor psicológico: “tenho uma calça aqui. faça venda adicional. qual o caso?” “o senhor vai levar o quê?” “é só isso que a senhora quer?” (ao invés disso.não faça perguntas íntimas – “a senhora quer esta fórmula porque usa pílulas?” não faça perguntas de Pedro Bó – “o senhor quer este lubrificante para quê? Para lubrificar?”. Eu vou mostrar-lhe sem compromissos. não faça perguntas que coloquem em xeque o status do cliente – “a senhora quer um artigo barato ou caro?” não faça perguntas enferrujadas – “pois não. senhor Antunes. não? (diga: „o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?‟)”. que é apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento perfeito.”).. patrão”.... não faça perguntas negativas – “o senhor não quer levar este aqui. .

. Vamos ver algumas: Não diga: “eu vou provar para o senhor que o nosso serviço é melhor” Diga: “eu vou mostrar para o senhor. nós consertamos” Diga: “nossa assistência técnica é altamente eficaz e organizada”. Diga: “ele vale tanto” (as pessoas não querem custos.. querem valor) Não diga: “se o produto quebrar. querem que lhes mostrem)”. (as pessoas não querem que lhes provem nada.CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento.. Não diga: “nosso produto custa tanto”.

” (comprar e vender são palavras gastas no mercado de estímulos) Não diga: “este modelo aqui é mais caro” Diga: “este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que são..” Não diga: “nossa empresa nunca deu cano na praça” Diga: “as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa credibilidade” ...Não diga: “o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo?” Diga: “o senhor pretende adquirir..

” Não diga: “o senhor está querendo dizer que nós somos desonestos?. blá. O seu produto chega em sua casa em perfeito estado. está muito lindo.. parabéns”... tanto como temos do senhor.” Diga: “Puxa.. por sinal. não?” Diga: “a qualidade de nossas entregas é o nosso forte.. . blá. senhor Alves.” Não diga: “lugar de experimentar roupa é logo ali” Diga: “eu vou ajudar a senhora a vestir a peça para não desmanchar o seu penteado que. pois fique sabendo que... eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito ótimo da gente.. por isso. blá..” Diga: “o investimento será de.” Não diga: “a despesa que o senhor terá é...Não diga: “o senhor está sabendo que cobramos o frete.. na hora que marcamos e...

parabéns!” Diga: “Com esta roupa. parabéns!” .Não diga: “vou mostrar uma lancha ótima para o senhor que precisa se divertir” Diga: “vou mostrar-lhe um tipo de férias que vai ajudá-lo a eliminar o cansaço. senhor Alves. recuperar energias e renovar o espírito mais ainda”. senhor Alves. o senhor ficou mais elegante ainda do que já é. Não diga: “o senhor ficou elegante com esta roupa.

da qualidade dos serviços. regulando especialmente: • I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral. externa e interna. § 3º. assegurada a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica.Atendimento em Empresa Pública Artigo 37. da Constituição Federal: A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta. .

Atendimento em Empresa Pública • O Código de Defesa do Consumidor inclui como direito básico a “adequada e eficaz prestação de serviços públicos em geral” .

Opinião Pública • O que o cliente pensa da nossa empresa? • Imagem positiva? • Imagem negativa? .

capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros.INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Goleman definiu inteligência emocional como: "... de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. 1998) ." (Goleman.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTOCONSCIÊNCIA (AUTOCONHECIMENTO) AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS .

bem como. CARACTERÍSTICA AUTOCONFIANÇA AUTO-AVALIAÇÃO REALISTA SEGURANÇA PESSOAL IDENTIDADE AUTO-ESTIMA . Conhecer suas forças e seus limites e ter certeza de seu próprio valor. seus efeitos sobre as outras PESSOAS.emoções.Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e compreender AUTO CONHECIMENTO seus estados internos.

AUTOCONHECIMENTO Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback .

GERENCIANDO AS REAÇÕES. CARACTERÍSTICA CONSCIÊNCIA INTEGRIDADE AUTO CONTROLE RESPONSABILIDADE ADAPTABILIDADE ABERTURA A MUDANÇAS “EQUILÍBRIO” .Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação DEFINIÇÃO CAPACIDADE DE CONTROLAR OU REDIRECIONAR IMPULSOS E ESTADOS INTERNOS PERTURBADORES. PROPENSÃO A PENSAR ANTES DE AGIR.

Como Prevenir o Estresse:     Alimente-se adequadamente Cuide de sua saúde Faça atividades físicas Cuide de suas próprias necessidades  Trabalhe visando metas e prazos possíveis  Diga o que sente direta e habilmente  Faça coisas que lhe deem prazer .

PROPENSÃO A PERSEGUIR OBJETIVOS COM ENERGIA E PERSISTÊNCIA CARACTERÍSTICA VISÃO POSITIVA DA VIDA AUTO MOTIVAÇÃO APRENDE COM O FRACASSO COMPROMETIMENTO COM AS SITUAÇÕES – EMPRESA INICIATIVA .Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação DEFINIÇÃO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAÇÃO.

Habilidade para tratar as pessoas de acordo com suas reações emocionais e perceber as necessidades alheias CARACTERÍSTICA EMPATIA HABILIDADE PARA TRABALHAR EM EQUIPE SENSIBILIDADE INTERCULTURAL ORIENTAÇÃO PARA SERVIÇOS DESENVOLVIMENTO DOS OUTROS .Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação DEFINIÇÃO Capacidade de compreender a constituição emocional dos outros.

Capacidade de encontrar pontos em comum e cultivar afinidades.Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação DEFINIÇÃO Competência para administrar relacionamentos e criar redes. CARACTERÍSTICA EFICÁCIA PARA TRABALHAR EM EQUIPE /TIMES INFLUÊNCIA LIDERANÇA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL GESTÃO DE CONFLITOS CATALISADOR DAS MUDANÇAS CRIA SINERGIA . Envolve habilidades de comunicação e cooperação.

Linguagem Corporal .

preocupado. desinteressado.• Braços cruzados: não está disposto a ouvir. . • Tamborilar os dedos: impaciente. • Queixo apoiado: cansado. • Andar de um lado para o outro: nervoso. tenso. entediado. • Cenho franzido: pensativo.

sarcástico. • Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo.• Recostar-se na cadeira: relaxado. • Virar os olhos: cético. desinformado. à vontade. • Dar de ombros: descomprometido. . • Balançar a cabeça positivamente: de acordo.

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ? .

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE. APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS. DISCUTIR COM O CLIENTE.PROMETER E NÃO CUMPRIR. . INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS . USAR PALAVRAS INADEQUADAS. NÃO OUVIR O CLIENTE. QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA.

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