PROCEDIMIENTO SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

1. OBJETIVO:

GC_GC_001 Versión: 1.0
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Determinar los niveles de satisfacción del usuario con el servicio que presta la Organización. 2. ALCANCE: Se inicia desde la presentación de la petición hasta la respuesta que se le brinda al usuario. 3. RESPONSABLES: Coordinación de Calidad Toda la Organización 4. DEFINICIONES Cliente: Usuario que adquiere un producto o servicio ofrecido por JER en cada uno de sus canales. Franquiciado: Persona que comercializa los productos ofertados por la Organización. Líder de zona: Persona encargada por la Organización para administrar la venta de una determinada zona del Departamento. Petición: Es la solicitud que se presenta ante un funcionario de la Organización con el fin de requerir su intervención en su asunto concreto. Queja: Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer por un hecho o situación irregular de un empleado de la organización quien tiene como función la prestación un servicio por la deficiencia o negligente atención que presta una franquiciada. Reclamo: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios empleados de la organización en el desarrollo de sus funciones y cumplimiento de políticas del servicio y producto. Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, metas y objetivos de la Organización. 5. METODOLOGÍA 5.1 Descripción de las Actividades
Paso No.

Actividad Clasificar y analizar la Petición

Responsable Coordinación de Calidad

Normas y / o controles Una vez que el usuario realiza la petición por medio de una las herramientas utilizadas para tal fin, (Formato FGC_001 Formato de Registro de Peticiones, Quejas y Reclamos, Por Email, correo contactenos@apuestasjer.com, telefónico o Personalmente) esta se clasifica y se analiza de acuerdo a la especie que corresponda, queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información.
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Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la autorización se constituye en COPIA NO CONTROLADA y se debe consultar al Dpto. de Calidad para verificar su vigencia.

se responde la petición al usuario dentro del tiempo estipulado. Si la respuesta no se da dentro del tiempo estipulado. RECLAMOS Y SUGERENCIAS 2 Direccionar petición Coordinación de Calidad y Funcionario Responsable GC_GC_001 Versión: 1. Dirección Administrativa Archivo Un año tecnológico en dirección Administrativa Mensual Cronológica 7. Modificación del nombre Versión Fecha Agosto 2011 Revisó Gestión de Calidad Aprobó 1 2 Gerencia X Naturaleza de los Cambios 3 4 5 6 7 8 9 01 Agosto 2011 Página 2 de 2 Cualquier copia impresa. utilizando del formato FGC_002 Consolidado PQR. Control de Registros Identificación y Uso FGC_001 Formato de Registro de Peticiones. División del Documento 5. Página 2 de 2 3 Responder petición Coordinación de Calidad y Funcionario Responsable 4 Generar reporte Coordinación de Calidad Se direcciona la solicitud hacia la dependencia o funcionario competente a través de una comunicación por escrito. se asigna un tiempo máximo de respuesta al usuario dependiendo de la complejidad del asunto. De acuerdo a cada una de las peticiones realizadas. 2.PROCEDIMIENTO SISTEMA DE QUEJAS. Control de Cambios HISTORIAL DE CAMBIOS Y REVISIONES La naturaleza de los cambios de los documentos son los siguientes: 1. Revisión sin modificaciones. se ejecuta un requerimiento de respuesta inmediata. Recolección Indexación Acceso Cada vez que Cronológico se realice una solicitud Almacenamiento Tiempo de y Preservación Retención y Disposición Coordinación Archivo Físico Un año de Calidad y Original Dirección Dirección Administrativa Administrativa Coordinación de Calidad. 4. de Calidad para verificar su vigencia. Posteriormente. se verifica que exista una respuesta integral y oportuna al usuario. Unificación de los documentos. 6. FGC_002 Consolidado PQR. Cambios de la Estructura. . Quejas y Reclamos. Igualmente. 6. Ajustes en el contenido. 7. Adecuación de las Normas Legales. se genera el reporte mensual con el resumen de las peticiones del trimestre y la fecha en que se presentaron. 8. 9. Si la respuesta se da dentro del tiempo. para que el funcionario emita una respuesta al usuario. Adecuación de la Norma Fundamental. electrónica o reproducción de este documento sin la autorización se constituye en COPIA NO CONTROLADA y se debe consultar al Dpto. teniendo en cuenta la clasificación de la petición realizada.0 Agosto de 2011. Creación del Documento. 3.