ITIL V3: Service Transition: Transición Del Servicio

ITIL se baja en algo tan simple como la lógica!!! no hay nada misterioso o que nunca hayamos hecho antes los que estamos metidos en el mundo de TI, analicemos un poco; primero analizamos la estrategia para saber como podemos enfrentar una solución de TI, luego diseñamos los pasos a seguir es decir los procedimientos y ahora lo que debe continuar es IMPLEMENTAR EL SERVICIO, es decir la TRANSICIÓN de lo pensado hacia sistemas tangibles. Entonces Service Transition (ST) se encarga de coordinar los procesos y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión del servicio según lo acordado en el SLA, con el objetivo de llevar un control e información de los cambios realizados, mejorar el impacto sobre el ambiente de producción e incrementar la satisfacción del cliente durante el proceso de transición.

Algunos conceptos y definiciones de ITIL v3
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Ítem de configuración (CI): Es todo activo, servicio, componente de servicio o cualquier ítem que es o esta bajo el control de la gestión de la configuración, aunque el termino parece sencillo el examen de certificación de ITIL trae siempre preguntas sobre esta definición. Sistema de congestión de la configuración (CMS): Gestiona todos los CIs. Definitive Media Library (DML): Biblioteca segura que almacena y protege las versiones autorizadas y definitivas de todos los CIs. Unidad de liberación (Release Unit): Porción de un servicio o infraestructura de TI que es liberada o desplegada según las políticas de la organización.

y y y y y y

la ³Transición del Servicio´ ejecuta y plasma el diseño del servicio en un servicio táctil y utilizable. Requerimientos de cumplimiento regulatorio: Este se aplica a disposiciones legales. sin embargo no es están simple como ³hacerlo o ejecutarlo´ sino que hay toda una gestión y procesos detrás de estos. priorizados. autorizados. planeados. el sistema informático debe cambiar. por ejemplo si el estado decide aplicar un aumento al IGV. Por ejemplo una política de cambio es que todo cambio debe ser probado por el periodo de 15 días hábiles como mínimo. a esto se le llame un cumplimiento regulatorio. . evaluados. probados. aconsejan cronograma de cambios.Como ya habíamos comentado en las primeras líneas. documentados y revisados de manera controlada. implementados. Pruebas y procedimientos de post evaluación: La gestión encargada de evaluar que el cambio ha sido implementado con éxito es la GESTION DEL CAMBIO (pregunta de certificación) CAB (Comité de Cambio) y ECAB (comité de cambio de emergencia) Stakeholders: Involucrados en la planeación y preparación del cambio. para que el impacto en los usuarios sea confortable. estos procesos son: y y y Gestión del Cambio Gestión del Activo servicio y la configuración (SACM) Gestión de la liberación y el despliegue Gestión Del Cambio La gestión del cambio se asegura que todos los cambios sean registrados. Conceptos en la gestión del cambio y y y y y Políticas y estándares: reglas que proveen una cultura y ambiente que soporta el cambio.

¿Que es para ITIL un cambio? y y y y Un cambio en el estado de un CI Un cambio de un CI en las relaciones con otro CI UN NUEVO CI (pregunta de certificación) Un nuevo propietario o cambio de ubicación de un CI Actividades del proceso .

Registro: Registrar todos los RFC (Request for change ± Solicitud de cambio) y cambios en la CMDB. voy ahondar un poco tratando de no caer en la redundancia: 1. Medio: No hay un impacto severo. la gestión del cambio NO IMPLEMENTA EL CAMBIO (pregunta de certificación). evaluación de cambios pasados. Aceptación: Evaluación inicial del RFC donde se puede rechazar RFC poco claras e ilógicas y hasta innecesarias. cambios abiertos y cerrados. . Clasificación: Especifica la prioridad (importancia del cambio frente a otro cambio) y la categoría (en base del impacto y recursos). Esto es muy importante porque si el RFC es rechazada por ser poco clara hará que el solicitante sea mas explicito y mejore el entendimiento del cambio. 4. Aquí hay algo importante que decir. registrar el tipo de cambio. Alto: Afecta un buen numero de usuarios. Cambio Reuniones del CAB RFCs que deben ser evaluadas por el comité. La imagen muestra procedimientos de cambio de emergencia y es evidente que este no sigue procedimientos normales. Planificación: Los cambios se planifican usando utilizando un Calendario de Cambio a futuro (FSC: Forward Schedule of Changes) Políticas de Las políticas determina si se combinan RFCs. 2. horarios y fechas de cambio. 5. esto debe hacer que el ECAB deba reunirse. 6 Evaluación: Se encargan de cerrar el RFC si el cambio fue exitoso y se registra en el PIR (Post ± Implementation Review) y si el cambio no fue exitoso se retorna al punto de error. Coordinación: Los cambios aprobados se comunican con los especialistas para que implementen el cambio. Bajo: Cambio justificado y necesario. ¿quién implementa el cambio? la respuesta esta en este mismo post así que sigue leyendo. puede esperar la calendarización. cambios autorizados que no han sido remitidos al cab y revisar los cambios que no han sido autorizadas son las tareas del comité de cambio (CAB).La imagen superior resume todo lo que hace la gestión del cambio. entonces«. Asignación de la prioridad y y y y Inmediato: Un cambio que origina que el servicio este caído o el impacto en la organización sea muy grande. debe tener la mayor prioridad y debe contar con la reunión del ECAB. 3. si fue un cambio estándar (planeado) o fue un cambio no estándar (un cambio de emergencia por ejemplo).

Todo creo que esta claro hasta aquí y para aquellos que ya han leído los primeros posts sobre ITIL saben que todos los procesos para ITIL deben ser cuantitativos. o Numero de cambios no autorizados que se han llevado a cabo. por ejemplo«. aun no lo entendiste? OK digámoslo mas sencillo aun y con un ejemplo. es decir que a partir de esto nosotros debemos hacer reportes donde se indique lo siguiente: y y y Métricas de Salida: o Numero de interrupciones. si mañana se reemplaza un switch no administrable por un switch cisco administrable. así como la infraestructura con el objetivo de mantener los registros actualizados y exactos. GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION ¿Suena raro el nombre verdad? Pues cuando yo escuche por primera vez esto no entendí muy bien a lo que se refería pero luego lo entendí fácilmente y eso es lo que voy a tratar de hacer aquí. Conceptos en la Gestión del Activo Servicio y la Configuración (SACM) y Sistema de Gestión de la configuración (CMS) La CMS mantiene toda la información relativa al activo servicio y a la gestión de la configuración. además se puede resolver problemas con mayor rapidez y además tenemos un control de todos los activos. Entonces« un ACTIVO SERVICIO es todo lo que se pueda registrar referente a TI. desde un switch. que los que lo lean lo entiendan fácilmente. Esto obviamente tiene sus ventajas. la configuración y la relación de este switch con los demás switches debe ser actualizada y registrada por este proceso. dueños de hardware/software hasta documentación. . incidente y problemas que hubo con el servicio. están olvidando la esencia de ITIL. software. o Numero de cambios forzosos o de emergencia que se realizaron o Tiempo. Teniendo esto en cuenta LA GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION define y controla todos los componentes de los servicios brindados. si tenemos toda la configuración debidamente registrada la GESTION DEL CAMBIO puede tomar la decisión de un cambio de manera mas sencilla y con mejor precisión. esfuerzo y costo que ocasiono el cambio Métricas de trabajo o Frecuencia de cambios o Volumen de cambios Proceso de medición o Satisfacción del usuario Si olvidan que para ITIL todo debe ser medido y por ende registrado.

etc. Definitive Media Library (DML) Sobre DML vienen muchas preguntas de certificación. Gestión de Configuración Por un lado esta Gestión del activo servicio que se encarga de almacenar la información de un CI y por otro lado esta la Gestión de la Configuración que no solo almacena la configuración de un CI también almacena la relación que tiene el CI con otros CIs. por ejemplo la ³baseline´ de las computadoras de una organización es para todos igual (sistema operativo Windows. la DML es el sitio FISICO donde se almacena el software que se utiliza en la organización. codecs. La grafica superior muestra como actúa la gestión de la configuración. drivers. y y Línea base de configuración (Baseline) Es una solo una línea de referencia para configuraciones.) y dependiendo del área donde trabaje se le instalan otras aplicaciones.Nota: CMDB ±> CMS ±> SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM. este es el modo evolutivo de almacenamiento de información de ITIL. pero no cualquier software sino la versión final y de uso del software. es decir no una versión incompleta del software sino la versión autorizada por el equipo de desarrollo por ejemplo. aplicando ITIL nosotros debemos ser capaces de saber cuantos usuarios y de que departamentos serán afectados sin un servidor de Base de Datos falla y la respuesta debe ser en un periodo corto de tiempo sin necesidad de ir preguntado usuario por usuario por el problema. .

¿Existe relación entre la Gestión del Cambio y la Gestión de la Configuración? Evidentemente existe una relación.Nota: Es obvio que llegar a este punto no es sencillo. categoría. costos y algunos otros comentarios. que almacenar de un CI? pues eso depende lo que sea relevante para una organización. los tipos de usuarios. Es evidente que esto no es todo lo que se debe de almacenar de un CI. numero de modelo. ubicación. En conclusión lo que hace la GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION almacenar los atributos de un CI y su relación con otros CI. . estado actual. fabricante. etc. propietario responsable. existen otros datos importantes como el numero de serie. por lo tanto para llegar al nivel que recomienda ITIL me falta aun bastante (pero voy rumbo a ese objetivo). cuando se realiza un cambio en un CI la información de ese CI y la relación con otros CI debe ser almacenada. la grafica inferior lo explica mejor. licencia. aunque ITIL recomienda algunos atributos básicos. si me preguntaran a mi cuantos usuarios y que servicios se ven afectados si se cae determinado switch tendría que revisar la ubicación física.

el status y sus relaciones con otros CI no es tarea sencilla pero tiene sus beneficios como una mejor gestión de los componentes de TI. cambios mas veloces.No hay mucho que comentar acerca de la grafica y es que es evidente que la Gestión de la Configuración esta relacionada directamente con la Gestión del Cambio debido a que todo cambio debe ser almacenado y esa es la función de la Gestión de la configuración. Gestión de las Versiones y el Despliegue (RDM ± Release and Deployment Management) Lo primero que hay que saber aquí es que los gringos utilizan la palabra ³RELEASE´ y nosotros no hemos encontrado una mejor traducción que ³VERSION´. mejor control de hardware y software. . en conclusión la gestión de versiones es quien implementa los cambios en los servicios de TI y dirige todos los aspectos técnicos y no técnicos de los cambios. eficacia en la solución de problemas. ya me acostumbre a decir ³Gestión de las Versiones´ y así pienso dejarlo. Un release es un conjunto de elementos de configuración nuevos y/o modificados que están evaluados (gestión del cambio) y se introducen en el entorno de producción. quizás una mejor traducción hubiera sido ³LANZAMIENTO´ aunque no se«. Definitivamente almacenar todos los atributos de un CI. se reduce errores y costos.

en ITIL v3 esos dos términos carecen de sentido porque existe un nuevo concepto llamando DML (Definitive media library) y que esta bajo la gestión de SACM.Diseñar e implementar los procedimientos para instalar los cambios en los servicios de TI . Entorno de producción: Aquí se ponen los servicios a disposición de los usuarios.Entornos de Software: ITIL v3 recomienda tres entornos o tres ambientes de software y y y Entorno de desarrollo: Aquí se puede instalar de todo y todos los usuarios tienen acceso. de performance. Entorno de pruebas: Ambiente idéntico al de producción donde solo tienen acceso los tester. Tipos de versiones: y Versión delta: sólo se testean e instalan los elementos modificados. DSL (Definitive software library) y DHS (Definitive hardware store). Pueden leer un poco mas sobre eso Conceptos de RDM . Esta opción tiene como ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de producción.La imagen superior que parece tan inofensiva es una ³caserita´ de examen de certificación de ITIL. instalar. ¿quién implementa el cambio? ¿quién verifica el cambio? lo han preguntado mil veces y lo seguirán preguntando. aquí se hacen pruebas técnicas. sin embargo RDM debe de apoyar que todas las copias de software estén en el DSL y el hardware necesario esta en el DHS. funcionales y es aquí donde se recibe la aceptación final por el grupo de usuarios para pasar el software a producción. este ambiente no se sin antes haber pasado por desarrollo y pruebas. hacer las pruebas y desplegar los paquetes de liberación . Nota: En ITIL v2 hay dos términos importantes. .SACM es el responsable de todos los CIs.Construir. Objetivos Hace los planes de liberación y despliegue .

en la migración a un nuevo sistema operativo que requiere hardware más avanzado y/o nuevos versiones de los programas ofimáticos. la Gestión de la configuración y pueden notar que todo ITIL esta relacionado. ahora lo que falta ahondar mas es en la Gestión de Versiones y sus actividades internas. En algunos casos esta opción es obligada por incompatibilidades entre una nueva versión con software o hardware previamente instalado. Paquete de Versiones: La Gestión de Cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones. .y y Versión completa: Se distribuyen todos los elementos afectados ya hayan sido modificados o no. la Gestión del Cambio. ¿ven el cuadrito que dice ³Gestión de Versiones´ en la imagen superior? pues vamos hacerle un zoom y hablar sobre eso. Hasta este punto y si han leído los primeros post de ITIL. Aunque esta opción es obviamente más trabajosa es más improbable que se generen incidentes tras la instalación si se han realizado las pruebas pertinentes. de esta forma se ofrece una mayor estabilidad al entorno TI. Pensemos. Llegado a este punto. debemos ser capaces de entender todo el proceso que ITIL propone y la siguiente grafica lo explica claramente. por ejemplo. ya comprenden acerca del Nivel de Servicio.

6..Este es el zoom del recuadro. horas/hombre.Planificación del despliegue: Detalla recursos y responsabilidades.o una implementación por partes) 5. además analiza las formas de implementación (una implementación total ± Big Bang. 3...Política y planificación de liberación de versiones: Define políticas que responden a preguntas: ¿cómo y cuando se configura y despliega una versión?. preparación y capacitación: Capacitación e información al usuario.Comunicación. define horarios de liberación. la imagen muestra todas las actividades que realiza la gestión del release y los respectivos ambientes donde se realiza la actividad. Espero sus comentarios.Distribución e instalación de versiones: Finalmente poner en producción todo lo probado. 1. Aquí llega a su final este cuarto post sobre ITIL. 2. Vamos a explicar las actividades y con esto términos este extenso post. ahora solo me faltan dos post para terminar con este mini review de ITIL v3.. .. construcción y configuración: Desarrollo procedimientos para construir y configurar.Prueba y aceptación de le versión: Pruebas funcionales de los usuarios. prueba operativa del personal de TI (la gestión del cambio debe coordinar la aceptación final por parte del usuario) 4..Diseño.