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ITIL® v3 Foundation - Exam Time Limit: 60 min

Exam A
QUESTION 1 Qual destes é o conjunto correto de passos do modelo de melhoria contínua de serviço? A. Definir uma estratégia, desenhar a solução, transição dentro da produção, operacionalizar a solução, melhorar continuamente; B. Onde nós queremos estar? Como vamos chegar lá? Como vamos verificar se chegamos onde queremos? Como nós nos mantemos neste momento? C. Identificar os resultados pelo negócio, planejar como alcançar os resultados, verificar se o plano foi implementado corretamente, melhorar a solução; D. Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá, chegamos onde queremos? Como mantemos o impulso?;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 2 Considere a seguinte lista: 1 - Autoridade de Mudança; 2 - Gerente de Mudança; 3 - Comitê Consultivo de Mudança (CCM) Estes itens poderiam ser melhor descritos como? A. Descrições de trabalho;; B. Funções; C. Times; D. Papéis, Pessoas ou Grupos.

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 3 Qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de problema? A. Um evento que indica um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário; B. Um incidente que é passado para o suporte de segundo nível; C. A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes; D. O Gerenciamento de Incidentes descobriu uma solução de contorno, mas precisa de assistência para implementá-la;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 4 Qual deste é uma razão para categorizar os incidentes? A. Estabelecer tendências para serem utilizadas no Gerenciamento de Problemas ou outras atividades de Gerenciamento de Serviços de TI; B. Garantir que a prioridade correta é aplicada ao incidente; C. Habilitar o banco de dados do processo de Gerenciamento de Incidentes para ser patrocinado para uma melhor eficiência; D. Identificar se o usuário foi intitulado no log de um incidente para um serviço particular;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 5 Com qual(ais) processo(s) o Gerenciamento de Acesso possui relação(ões) mais próxima? A. Gerenciamento da Disponibilidade apenas; B. Gerenciamento da Segurança da Informação e o 3º Nível de Suporte; C. Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade; D. Gerenciamento da Segurança da Informação apenas;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 6 Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido no Modelo RACI/ARCI? A. Quantas pessoas forem necessário para completar a atividade; B. Apenas uma – o proprietário do processo; C. Duas – o proprietário do processo e o gerente do processo; D. Apenas uma – o arquiteto do processo;

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

D. No mesmo momento em que o serviço é desenhado. Avaliação. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está mais preocupado em definir políticas e objetivos? . B. Gerente de Liberação do Pacote e de Desenvolvimento. Como parte da Transição de Serviço. antes do serviço passar para Transição. D. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Qual dos seguintes abaixo. B. Gerente de Teste de Serviço. Antes do serviço ser desenhado. C. Apos o serviço ter sido desenhado. C.QUESTION 7 Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço? A. fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e Implantação? A. Suporte para o período de funcionamento experimental.

Desenho do Serviço.2 e 3 apenas.A. A. Operação do Serviço. C. Estratégia do Serviço. D. a Gerencia de Problemas deveria efetuar uma revisão do registro de Problema? . B. 2: Estratégia de Continuidade do Negócio. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 10 A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da Tecnologia do Serviço. C. 3: Análise de Impacto do Negócio(AIN) 4: Avaliação de Riscos.3 e 4 apenas. 1. Transição do Serviço. 2. B. 1.3 e 4 apenas.2 e 4 apenas. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Qual dos seguintes abaixo. D. 1.

com a utilização do recurso de relacionamentos entre Itens de Configuração(ICs)? 1: Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas. D. D.2 e 4 apenas. 1 apenas B. A. 2: Aquelas coisas que foram feitas incorretamente.2 e 4 apenas. Todos acima. 1. 3: Como prevenir a recorrência. Todos acima.3 e 4 apenas. 4: O que deveria ser melhor no futuro.1: Coisas que foram feitas corretamente. 1. A. 4: Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software. 1 e 2 apenas. C. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . C. 3: Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 12 Qual das seguintes atividades podem ser melhor executadas. 2 e 3 apenas. 1. 2: Avaliação de impacto de uma mudança proposta. B.

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 . Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Na frase “Pessoas. C. Holística. Produtos.os de TI. D.QUESTION 13 Qual dos seguintes abaixo não é um tipo de Central de Serviços reconhecida no Livro de Operações de Serviços? A. Virtual. Tecnologia e Ferramentas. Bens fornecidos por terceiros para suportar os servi. B. C. Serviços. D. Infra-estrutura de TI. Local. Todos os ativos pertencentes ao provedor de serviços de TI. Centralizada. A palavra PRODUTOS se refere a: A. Processos e Parceiros“. B.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. Gerenciamento do Nível de Serviço. baseada em um desenvolvimento de princípios mais profundos. B. Gerenciamento da Capacidade. D. . Como nós chegaremos lá? D. Onde estamos agora ? B. C. Gerenciamento do Catálogo do Serviço. Chegamos lá? Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Qual processo do Desenho do Sérico faz mais utilização dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? A. Onde queremos estar? C. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 Qual é a melhor descrição para Incidente Grave? A. definidos na visão da organização“? A.Em qual estágio do Modelo de Melhoria Contínua do Serviço é melhor definido como “Entender e acordar as prioridades para a melhoria.

D. B. O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço. C. B. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Qual dos seguintes é a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em Serviço? A. Um incidente registrado por um Gerente Sênior. Um incidente que requer um numero grande de pessoas para resolvê-lo. C. B. O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles utilizam. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão de todos os fornecedores e contratos regularmente? A. Um ANS para um serviço sem clientes.Um incidente que é tão complexo que requer uma análise de causa raiz antes de uma solução de contorno ter sido identificada. Um incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio. Um ANS que cobre todos os clientes para todos os serviços. D. . Gerente de Nível de Serviço.

Gerente de Fornecedor. D. Gerente de Catálogo de Serviço. C. D. Gerente de Processo. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 Qual papel você mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos(Terceiros) ? A. C.Gerente de Continuidade do Serviço. C. Arquiteto/Projetista de TI. Desenho de Serviço. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Qual parte do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os Níveis de Serviços acordados com os usuários e clientes? A. . Gerente de Fornecedor. Gerente de Catálogo de Serviço. B. B. Melhoria Contínua do Serviço. Transição de Serviços.

. B. Linha de base de configuração. C.D. C. B. Linha de Base de Projeto. D. conteúdos detalhados da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros? A. Linha de Base de Ativo. O proprietário do processo de Mudanças. Linha de Base de Mudanças. O Comitê Consultivo de Mudanças. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 23 Quem é o responsável por definir os principais indicadores de desempenho para o Gerenciamento de Mudanças? A. O Gerente de Melhoria Contínua do Serviço. O Proprietário do Serviço. D. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 Qual tipo de linha de base(baseline) captura e estrutura. Operação de Serviço.

Answer: D Section: (none) . D. seja planejada ou não planejada. Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.. B. Qualquer ruptura para o serviço que é reportada para a Central de Serviços. A.. A. Uma ruptura não planejada de um serviço. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração(BDGC). D. Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 25 Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento de Capacidade deveriam ser armazenados em. Um Sistema de Gerenciamento da Configuração(SGC).. Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade(SIGC).. C. independente se o serviço foi impactado ou não. B. exceto que exista backup para aquele serviço. Um Banco de Dados da Capacidade(BDC). C.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 A melhor definição de um incidente é. Qualquer ruptura para o serviço.

D. D. Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão. 1 e 2 apenas. Todos acima.co interno que fornece serviços de TI compartilhados. 2 e 3 apenas. A. B. Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitálos. C. 2: Um provedor de servi. Atualizar o Catálogo de Serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços. C.Explanation/Reference: QUESTION 26 Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI. o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedores de serviços: 1: Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio. 1 e 3 apenas. Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tem sido requisitado. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 27 Qual dos seguintes não é um objetivo válido para o processo de Cumprimento de Requisição? A. B. Answer: B Section: (none) . 3: Um provedor de serviços externo.

2: Monitorar. 2: Teste de mecanismos de resiliência. Todos acima. 3: Monitoramento da disponibilidade de componente A.Explanation/Reference: QUESTION 28 Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço? 1: Definir. C. 3: Monitorar. . 4: Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços deve operar. Mensurar e Reportar o Nível Atual de Serviços fornecidos. 1 e 2 apenas. 2 e 3 apenas. 1 e 3 apenas. Documentar e Acordar o Nível de Serviço de TI a serem fornecidos. D. C.2 e 3 apenas. 1. Mensurar e Reportar o Nível Atual de Serviços fornecidos. B. A. 2 e 4 apenas. B. Todos acima. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 29 Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais pró-ativas do que reativas? 1: Avaliação de Risco. 1 e 2 apenas. D. 1.

Gerenciamento de Fornecedor. Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção. B. Central de Serviços. Melhor alinhamento dos serviços com as metas de negócio. C. B. D. D. Qual declaração não seria parte da proposição de valor? A. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 31 Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de desenho de serviço. Cumprimento de Serviços. C.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Qual processo lista “Entender padrões de atividades do negócio“ como um papel importante? A. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . Gerenciamento de Demanda. Melhoria na qualidade do serviço. Redução no custo total de propriedade.

Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento da Liberação. C. Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as mudanças. B. C. Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicações. Definir e acordar planos de Liberação e Implementação com clientes e partes interessadas. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 33 Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberações e Implementações? A. Controle de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicações.QUESTION 32 Quais funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI? A. B. D. D. Assegurar que o risco de negócio relacionados a Mudança se encontra otimizado. Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operações de TI do ITIL? . Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviços e itens de configuração são registrados no sistema de Gerenciamento de Configuração.

C. B. Programado. Retorno sobre o Investimento(ROI). C. Sistema de Gerenciamento de Informação. Normal. B. D. Banco de Dados de Erros Conhecidos. Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a melhoria contínua do serviço? A. D.A. Informativo. . ambos são elementos de qual entidade maior? A. Não Programado. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração(BDGC) e Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC). Qualidade. Valor sobre o Investimento(VOI). Proativo. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviços. Informativo. Alerta. Registro de Ativos. Exceção. Alerta. Emergência. Programado. Reativo.

D. Fornecedores. Atividades. Pessoas. Fatores Críticos de Sucesso. Principais Indicadores de Performance. Tática. Pessoas. Processos. Tecnologia. . Um grupo de componentes inter-relacionados. D. Estratégia. Serviços. B. Tecnologia.B. interagindo ou independente. Parceiros. Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Qual das seguintes é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços? A. C. operando junto para um propósito comum. que forma um todo unificado. Processos. Um conjunto especializado de habilidade organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviços. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 A implementação do Gerenciamento de Serviços ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. O Gerenciamento de Funções dentro de uma organização para executar determinadas atividades. B. Processo. C. Produtos. Operacional.

D. D. C. ou sendo preparados para implementação. o Portfólio de Serviços tem apenas informações sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro. 2: Central de Serviços Virtual. 4: Siga o Sol. o Portfólio de Serviços tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvido futuro. Produtos. Processos. Parceiros.C. B. O Catálogo de Serviços tem informação sobre todos os serviços. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços é a mais correta? A. O Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. Pessoas. O Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são a mesma coisa com nomes diferentes. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Qual dos seguintes são estrutura de Central de Serviços? 1: Central de Serviços Local. o Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação. Parceiros. Tecnologia. 3: Help Desk de TI. Pessoas. . Produtos. O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços.

A. B. Ambos acima. desenhar a solução. 2. 2 apenas. transição dentro da produção. C. 1 apenas. B. A. 3 e 4 apenas. 2. C. Sucesso das liberações de serviço dentro do ambiente de produção Definir uma estratégia. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Exam B QUESTION 1 Quais dos seguintes são metas da Operação de Serviço? 1. 1. 3 e 4 apenas. D. melhorar continuamente. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio. 2 e 4 apenas. Nenhum dos acima. 1. 1. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: . D. operacionalizar a solução. 2 e 3 apenas.

QUESTION 2 Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento? A. Uma interrupção não planejada em um serviço de TI C. pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma resolução permanente ter sido implantada D. pois o Erro Conhecido precisa ser levantado ao mesmo que o registro do problema Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 4 Quais das seguintes declarações sobre a comunicação dentro da Operação de serviço estão CORRETAS? . Não. pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do Erro Conhecido ser criado C. Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI B. Redução ou eliminação de causa de um incidente ou problema Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 Um Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. Sim B. A causa desconhecida de um ou mais incidentes D. Não. É válido este tipo de abordagem? A. Não.

2 apenas C. Fornecer um canal para usuários requisitarem e receberem serviços padrão B. Detectar eventos de segurança e filtrá-los Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 6 Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços centralizada? .1. A. Ambos acima D. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante 2. 1 apenas B. A comunicação não deve se realizar antes que haja uma audiência claramente definida Garantir que a prioridade correta é aplicada ao incidente. Fornecer direitos aos usuários para estarem habilitados a usar um serviço ou um grupo de serviço C. Nenhum dos acima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 5 Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso? A. Prevenir problemas e incidentes resultantes de um acontecimento D.

métodos e métricas? 1. A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve B. Processos. Pessoas. Patrimônio D. Produtos. As arquiteturas . Parceiros. Existe uma única central em uma localização que serve toda a organização Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 7 O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Produtos. Pessoas. Performance Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Qual dos seguintes deveriam ser considerados ao desenhar sistemas de medição. A central fornece suporte global 24 horas D.A. Patrimônio B. Potencial. Performance. Parceiros C. Preparação. Potencial. Pessoas. Os serviços 2. Produtos. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps? A. A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local C.

Fazer. Implantar Iniciativas 3.Planejar.Verificar.Agir B. Planejar para Aperfeiçoar A. 1 . 3 . 2 .Fazer. 4 . 4 .Fazer. 4 . 2. 2 . 1. Os itens de configuração 4. 2 .Verificar.3 e 4 apenas D.Planejar.Verificar. 3 .Verificar.Fazer.2 e 3 apenas B. 2 – Agir D. 1 . 1 – Agir C. Os processos A.Agir Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 10 . Monitorar.Planejar. Melhoria Contínua 3. 4 . Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1.3 e 4 apenas C. 3 . Medir e Revisar 2. 1 . 3 .3.Planejar. 1.

Avaliações de referência (baseline) B. renovação e prorrogação de contratos 3. Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato 3.2 e 3 apenas B. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos 1 apenas A. Planejar possíveis encerramentos. 2.No modelo de Melhoria de Serviço Continuada. Nenhuma das acima Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 12 Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)? . 1. Estabelecimento de metas de mensuração Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um Gerente de Fornecedor? 1. 1.3 e 4 apenas D. Melhorias de serviço e de processo C. o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades? A.3 e 4 apenas C. Negociar e acordar Contratos 2. Tomada de medidas e registro de métricas D.

1. Informação registrada pela Central de Serviços quando um Incidente é reportado Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 13 Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços? 1. sob controle do Gerenciamento de Configuração D. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 4. componente de serviço ou outro item que está.A. Uma coleção de informação usada para descrever um item de software ou de hardware C.2 e 4 apenas C. A saída de ferramentas de monitoramento A. 1.2 e 3 apenas B. Dados de Erros Conhecidos 2. ou estará. Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativo B. Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações? . Agendas de Mudança 3. 2. 3 e 4 apenas D. Um ativo.

O livro de Suporte ao Serviço C.A. O livro de Estratégia do Serviço Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Qual processo tem como papel “entendimento de padrões de atividades do negócio“? A. Guia Complementar da ITIL B. Guias de Bolso D. Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas Operações de TI B. Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais? A. Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos C. Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários D. Gerenciamento da Demanda .

B. Cumprimento de Requisição Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de que ? A. Requisições de Nível de Serviço B. Gerenciamento de Fornecedor C. Transição de Serviço B. Gerenciamento de Riscos . Reinicialização de senhas D. Central de Serviços D. Incidentes e Problemas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Entendimento do nível de risco durante e apos a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com requisitos de governança durante a mudança. Mudanças e Liberações C. ambos são formas de adicionar valor ao negócio de qual parte do ciclo de vida do serviço? A.

predito e validado B. O valor do serviço está na verdade sendo visto pelos clientes Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 Procurar por formas de melhorar a eficiência de processo e eficácia do custo é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço? A. Melhoria de Serviço Continuada D. Transição de Serviço C. Gerenciamento da Disponibilidade Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Em termos de agregação de valor ao negócio.C. O custo do serviço é designado. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI D. . qual dos seguintes está associado a contribuição da Operação de Serviço? A. Medidas para otimização são identificadas C. O valor do serviço é modelado D. Operação de Serviço B.

Satisfação do cliente C. Custo total de propriedade D. A garantia de um serviço C. A utilidade de um serviço B. Principal Indicador de Desempenho(KPI) Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o que ? A. O valor do serviço B. O valor econômico de um serviço D.Estratégia de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o que ? A. Retorno sobre o investimento Answer: A Section: (none) .

Usuário. Corporativo. Usuário B. Nenhum dos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço(ANS) múltiplosníveis ? A. Cliente. 1 apenas B.Explanation/Reference: QUESTION 23 Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório: 1. Corporativo. TI Answer: B . Não é necessário estar pronto para medir todas as metas no ANS. Serviço. Ambos acima D. Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço? A. 2 apenas C. Tecnologia D. Cliente. Cliente. Serviço C. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS) 2. Tecnologia.

Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço B. Termos no Acordo de Nível de Serviço(ANS) de forma clara. Plano de Capacidade C. concisa e sem ambigüidade C. Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço(Gráfico MANS) Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . Acordo de Nível Operacional(ANO) B. Acordo de Nível de Serviço(ANS) D. Inclusão de termos no ANS que não podem ser efetivamente mensurados D.Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 25 O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço? A. Envolver os clientes na elaboração dos Requisitos de Nível de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 26 Em qual documento você espera ver uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas? A.

QUESTION 27 Qual estágio do processo de Gerenciamento de Mudanças lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse? A. Planejamento e Remediação B. O CCME irá ser usado para mudanças emergências ponde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudanças(CCM) D. Priorização D. O CCME considera cada Requisição de Mudanças com alta prioridade B. Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergenciais complexas C. Revisão e Fechamento Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 28 Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME) está correta? A. Categorização C. O CCME será presidido pelo Gerente de TI Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 29 .

Nenhum dos acima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: . Gerenciamento de Mudanças C. 1 apenas B. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2. Gerenciamento de Incidente D.Qual processo é responsável por controlar. Ambos acima D. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle A. atributos e relacionamentos entre os componentes da infra-estrutura de TI ? A. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviços Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está/estão CORRETOS ? 1. registrar e reportar versões. Gerenciamento de Nível de Serviço B. 2 apenas C.

.QUESTION 31 Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração estão armazenadas e protegidas? A. Modelo de Configuração D. Modelo de Incidente B. Modelo de Problema C. ativos e infra-estrutura? A. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Ser Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 32 Qual modelo entrega uma visão dos serviços. Modelo de Mudança Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 33 Onde você espera ver metas de resolução de incidentes documetadas? A. Armazém de Software Definitivo C. Biblioteca de Mídia Definitiva B. Biblioteca Segura de Software D.

Requisição de Mudança(RDM) C. Categorização B. Descrição do Serviço Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida? A. Biblioteca de Mídia Definitiva B. Priorização D. Registro C. Portfólio de Serviço D.Acordo de Nível de Serviço(ANS) B. Sistema de Gerenciamento da Configuração . Fechamento Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 Qual dos seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema? A.

Técnico e Serviço B. Resolução de Problema C. Declaração de Requisitos D. Novos Erros Conhecidos Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Quais são as duas atividades mais importantes no Gerenciamento de Problemas? A. Reativo e Técnico D. Proativo e Reativo . Recursos e Proativo C. Requisição de Mudança B. Procedimentos de Operação Padrão Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problemas? A. Registros de Incidentes D.C.

Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente D. O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser estabelecidos ao mesmo tempo D. O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor externo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada A. Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido. Identificar atividades para melhorar e eficiência dos processos de gerenciamento de serviço C. Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços a níveis acordados com os usuários do negócio . Revisar e analisar os resultados da Realização de Nível de Serviço B. considerações de continuidade de negócio deve formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI C. O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido B.Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 Qual das seguintes declarações está CORRETA ? A.

Operação de Serviço D. Desenho de Serviço: Desenho de processos B. Estratégia de Serviço B. Operação de Serviços: Gerenciamento de Operações de TI Answer: A Section: (none) .Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores chave para qual parte do Ciclo de Vida do Serviço? A. Transição de Serviço: Planejar e preparar para implementação D. Desenho de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Exam C QUESTION 1 Definir processos necessários para operar um novo serviço é parte de: A. Estratégia de Serviço: Desenvolver ofertas C. Melhoria de Serviço Continuada C.

Monitorar e reportar a disponibilidade atual 3. Todos acima C. Gerenciamento da Disponibilidade Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Gerenciamento de Nível de Serviço D. Melhoria de Serviço Continuada B. 1 e 3 apenas Answer: B Section: (none) .Explanation/Reference: QUESTION 2 Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas metas? A. para assegurar que os serviços continuem a atender ou a exceder suas metas de disponibilidade A. Assegurar que os serviços são capazes de atender aos objetivos de disponibilidade 2. Atividades de aperfeiçoamento. 1 e 2 apenas D. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio C. 1 apenas B.

Explanation/Reference:

QUESTION 4 Confiabilidade é uma medida de: A. Disponibilidade de um serviço ou componente B. O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo C. Quanto tempo um serviço ou componente poderia executar sua função sem falhar D. Uma medida de quão rápido um serviço ou componente pode ser restaurado para o seu funcionamento normal

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 5 Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com vendedores ? A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Portfólio de Serviço C. Gerenciamento de Fornecedor D. Melhoria de Serviço Continuada

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 6

O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos irão ser capazes de suportar os requisitos do serviço 2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar as realizações do fornecedor 3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio A. 1 e 2 apenas B. 1 apenas C. Todos acima D. 1 e 3 apenas

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 7 Qual processo contém os sub-processos Negócio, Serviço e Componente ? A. Gerenciamento da Capacidade B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Nível de Serviço D. Gerenciamento Financeiro

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 8

Um modelo de processo de mudança deveria incluir: 1. Os passos que deveriam ser tomados para controlar a mudança com quaisquer dependências ou co-processamento definido, incluindo questões de manuseio e eventos não esperados 2. Responsabilidades; quem deveria fazer o quê, incluindo escalada 3. Escalas de tempo e limiares para completar as ações 4. Procedimentos para reclamações/escalação A. 1,2 e 3 apenas B. Todos acima C. 1 e 2 apenas D. 1, 2 e 4 apenas

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 9 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudança ? A. O Comitê Consultivo de Mudanças B. Uma pessoa que fornece autorização formal para um tipo particular de mudança C. Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para um tipo particular de mudança D. O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

Uma mudança para um processo de negócio que depende de Serviço de TI Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação? A. instalado.QUESTION 10 Qual destes cairia fora do escopo de processo de gerenciamento de mudança típico ? A. Construir. Uma necessidade urgente para substituir uma CPU para restaurar um serviço um incidente D. verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado D. riscos e questões relacionadas com serviços novos ou alterados Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: . Assegurar que todo pacote de Liberação e Implantação possa ser rastreado. Assegurar que cada pacote de Liberação especificado pelo Desenho de Serviço consista de um conjunto de ativos relacionados e componentes de serviço que são compatíveis uns aos outros C. testado. testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos B. Registrar e gerenciar desvios. Um upgrade de firmware para um serviço que é apenas usado para o propósito de Continuidade do Serviço de TI C. Uma mudança para um contrato com um fornecedor B.

Uma função que inclui grupos. Gerentes seniores responsáveis pelo pessoal dentro da Função de suporte técnico D. Uma função responsável pelo Gerenciamento de Instalações e construção de sistemas de controle B. Controle de Operações de TI D. Central de Serviços C.QUESTION 12 Qual dos seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico? A. Gerenciamento Técnico B. Uma função que fornece serviços de reparo de hardware para tecnologia envolvida na entrega de serviço ao cliente C. departamentos ou equipes que fornecem conhecimento técnico e todo o gerenciamento da Infraestrutura de TI Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 13 Qual das seguintes funções deveria ser responsável pelo gerenciamento de um data-center? A. Gerenciamento das Instalações Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Qual destas declarações sobre Recursos e Habilidades está CORRETA? .

Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma organização interna . Nem Habilidades e nem Recursos são tipos de Ativos de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 Um risco é: A. Alguma coisa que já aconteceu D.A. Parte de um contrato que especifica responsabilidades de cada parte B. Alguma coisa que não irá acontecer B. Alguma coisa que pode acontecer Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é: A. Alguma coisa que irá acontecer C. Recursos e Habilidades ambos são tipos de Ativos de Serviço C. Recursos são tipos de Ativos de Serviço e Habilidades não são B. Habilidades são tipos de Ativos de Serviço e Recursos não são D.

do ciclo PDCA Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Para que Modelos de Requisição são usados? A. Um acordo entre um Provedor de Serviço e seu cliente Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 Uma única unidade de Liberação. Um acordo entre um Provedor de Serviço e um fornecedor externo D. de um Pacote de Liberação C. Para o Gerenciamento da Capacidade B. Modelar de taxas de chegada e características de desempenho de requisições de serviço C. tais como local ou remota . Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para Central de Serviços. do Modelo RACI B. de um Modelo de Requisição D. ou um conjunto estruturado de unidades de Liberação podem ser definidos dentro: A.C.

Gerenciar acesso para salas de computador e outras localizações seguras C. Gerenciar o acesso à Central de Serviços D.D. Gerenciamento de Evento D. Fornecer pessoal de segurança para Data Centers e outras instalações B. Gerenciamento de Instalações C. Identificar requisições de usuários recebidas freqüentemente e definir como eles deverão ser tratadas Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso? A. Gerenciamento da Demanda . Gerenciamento de Acesso B. Gerenciar o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 Identidade e Direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos? A.

Gerenciamento de Evento C. 2 apenas C. Registro de Erro Conhecido A. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço B. 1 apenas B. Modelo de Incidente 2.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis? A. Ambos acima D. Gerenciamento de Desempenho Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 Quais dos seguintes podem ser usados para gerenciar um Incidente? 1. Nenhum dos acima Answer: C Section: (none) . Gerenciamento de Nível de Serviço D.

Gerenciamento de Incidente C. Cumprimento de Serviço Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? A. O Proprietário do Serviço D. O Proprietário do Processo C. Gerenciamento da Demanda B. Gerenciamento de Liberação e Implementação D. ocorrência de freqüência. O Cliente Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: .Explanation/Reference: QUESTION 23 Qual processo é responsável pelo baixo risco. O Diretor de TI B. mudanças de baixo custo? A.

Qual dos seguintes inclui isto? A. Definir indicadores de desempenho para o processo . recursos e habilidades necessárias e acordadas Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 27 Um proprietário de processo é responsável por quais dos seguintes? 1.QUESTION 25 Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização? A. Documentar o processo 2. Apenas requisitos necessários e acordados D. Apenas habilidades necessárias e acordadas B. O Gerente de Nível de Serviço B. O Gerente de Continuidade de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 26 Um dos cinco maiores aspectos do Desenho de Serviço está no desenho de soluções de serviços. Apenas recursos e habilidades necessárias C. Requisitos. O Proprietário do Serviço D. O Gerente de Relacionamento com Negócio C.

Proprietários de processo e proprietários de serviço não necessários dentro da mesma organização Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 29 Qual das seguintes declarações está INCORRETA? . Proprietários de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço do que os proprietários de processo C. 1. Proprietários de processo são mais importantes para gerenciar o serviço do que os proprietários de serviço B.3. Todos acima C. Tanto os proprietários de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os proprietários de processo D. 1.2 e 4 apenas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 28 Qual das seguintes declarações está correta ? A. Melhorar o processo 4. 1. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido A.2 e 3 apenas D.3 e 4 apenas B.

Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade D. é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui B. Gerenciar uma atividade Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 31 Qual dos seguintes NÃO é responsabilidade do Gerente de Catálogo de Serviço ? A. Executar uma atividade C. Qual dos seguintes seria esperado para ele? A. é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Um Proprietário de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Contar para outros sobre o progresso de uma atividade B.O Proprietário de Serviço: A. . é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui D. é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudança que afeta o serviço que ele possui C.

Todos acima Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 33 Existem quatro tipos de métricas que podem ser usadas para medir a habilidade e desempenho de processos. Qual das quatro métricas está faltando abaixo: 1. Progresso . Assegurar que a informação no Catálogo de Serviços é consistente com a informação no Portfólio de Serviços D. 1. Um novo serviço de TI 2. Uma Mudança Emergencial para um serviço de TI 4. Uma grande mudança para um serviço de TI 3.3 e 4 apenas D. 1.Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço está exata B. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI A.2 e 3 apenas B.2 e 4 apenas C. Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviços está exata C. Assegurar que todos os serviços em operação estão registrados no Catálogo de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 32 Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. 1.

Conformidade C. Capacidade D. Compliance Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação? A.2. O Padrão ISO 27001 C. Custo B. Eficiência 4. Aplicações . ? A. O Gerente de Nível de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 O que um serviço sempre entrega para os clientes? A. O Negócio D. O Executivo de TI B. Eficácia 3.

Valor D. Transição de Serviço C. Recursos Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado ? A. . Capacidade de Gerenciamento B. Gerenciamento de Mudança B.B. Desenho de Serviço Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Qual dos seguintes está preocupado com etica e transparência? A. Estratégia de Serviço D. Infra-estrutura C. Governança C.

Conhecimento proprietário é difícil de adotar. Gerenciamento de Nível de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 Onde deveriam sempre ser documentados os detalhes de uma solução de contorno? A. replicar ou transferir. Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar C. Conhecimento proprietário foi testado em muitos ambientes . No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade D. No Acordo de Nível de Serviço (ANS) B. No Plano de Continuidade do Serviço de TI Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário? A. No registro de Problema C. Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que deve ser feito exatamente D. pois eles freqüentemente não estão documentados B.Estratégia de Serviço D.

Tático e Operacional C. Retorno sobre o Investimento (ROI). Tecnologia. Valor sobre o Investimento (VOI). qualidade B.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos? A. assegurando que eles possam ser implementados rapidamente C. Principais Indicadores de Desempenho (IPDs). Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente B. Estratégico. Eles são sempre livres. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs). Eles são validados através de muitos ambientes tornando-os mais robustos D. processo e serviço Answer: D Section: (none) . Eles fazem facilmente a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Exam D QUESTION 1 Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço Continuada(MSC)? A. atividades D.

Eliminar Incidentes recorrentes Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de: A.Explanation/Reference: QUESTION 2 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema ? A. Restaurar um serviço para um usuário D. Componentes e Processos de Negócio Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 4 . Componentes e Processos de Negócio D. Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida C. Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes B. Serviços e Componentes B. Serviços e Processos de Negócio C. Serviço.

A provisão de serviços de TI ou serviços de negócio por um Provedor de Serviço B. Requisito para sempre chamar a Central de Serviços para requisição de serviços B. Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 6 Quais dos seguintessão tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções de dentro da Operação de Serviço executassem? 1. A provisão de bens e serviços por Fornecedores C. Interface web para enviar solicitações C. Uma variedade de requisições de serviço e auto ajuda orientadas por um menu D. Níveis de Serviço que foram acordados entre Provedor de Serviço e seu Cliente D.Contratos são usados para definir A. Comunicação relacionadas à mudanças 3. Métricas e Fatores Crítico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 5 Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda ? A. Reporte de Desempenho . Comunicação entre turnos de Data Centers 2.

4. 2 e 3 apenas C. 1 apenas B. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço . 1. Comunicação operacional de rotina A. Intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos serviços Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? A. Intervalos de relatório deveriam ser configurados pelo Provedor de Serviço C. Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 7 Qual conselho a ITIL dá em relação a frequência da produção de relatório de serviço ? A. Relatórios deveriam ser produzidos semanalmente D. Intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes B.2 e 4 apenas D.

Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo ? A. Funções 4. inter-relacionados. O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades D. Atividades 3. Um método de estruturar uma organização Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 10 Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo ? 1. interagindo ou independente. Entrega resultados específicos C. Papéis 2. operando junto para um propósito em comum C. Responde a eventos específicos D. que forma um todo unificado. Um grupo de componentes.B. Responsabilidades A. 1 e 3 apenas . É mensurável B.

1. 2 apenas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 12 Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações? A.B. Orientações Complementares da ITIL B. Livros da Estratégia de Serviço e da Transição de Serviço . Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada 2. 2 e 4 apenas D. Ele define atividades que são executadas por uma função única A. 2 e 4 apenas C. Todos acima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Qual das seguintes declarações está CORRETA para cada processo? 1. Nenhum dos acima D. Ambos acima B. 1 apenas C.

Decidir como a ITIL irá engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço B. Garantir que um serviço possa ser gerenciado. Fornecer conhecimento de Mudança. Prevenir proativamente todas indisponibilidades para Serviços de TI C. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço ? A. Desenhar e construir processos que irá atender às necessidades do negócio D. e Gerenciamento de Liberação e Implantação D. . Livros do Suporte ao Serviço e da Entrega do Serviço D. Pocket Guides Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 13 Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço ? A.C. operado e suportado B. Fornecer de treinamento e certificação em gerenciamento de projeto C.

Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes C. Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional . Assegurar que os ativos da organização. danos ou perdas D. Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave B. Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia D. Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa C.Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos ? A. instalações e prédio estão protegidos de ameaças. Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO) q? A. tais como informação. Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização B.

Parceiros Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Qual seria o próximo passo no Modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC)após: 1. Quanto isto custou? C. Produtos. Tecnologia. Produtos. Processo. Qual é a visão? 2. Como manteremos o impulso? D. Onde nós queremos chegar? 4.Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. Processo. ???? A. Produtos. Como chegaremos lá? 5. Pessoas. Pessoas. Processo. Onde estamos agora? 3. Tecnologia C. Pessoas. Qual é o valor sobre o Investimento (VOI)? . Parceiros. Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)? B. Chegamos lá? 6. Parceiros D. Fornecedores B. Pessoas.

Assegurar que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para todos os serviços de TI atuais Answer: D . Processos e funções B. Assegurar que a capacidade suficiente é fornecida para entregar o desempenho acordado dos serviços C.Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem? A. Criar e popular o Catálogo de Serviço D. Disponibilidade da infraestrutura Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é: A. O serviço de ponta a ponta D. Maturidade e custo C. Realizar as atividades de Operações de Serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais B.

Gerenciamento da Capacidade D. o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro C. o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços. O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços. O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? A. o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro B. ou sendo preparados para implantação D. Gerenciamento de Incidente . O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. Gerenciamento de Nível de Serviço B.Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? A. ou sendo preparados para implantação. Gerenciamento de Operações de TI C.

O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço D. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço D. Gerenciamento de Portfólio de Serviço. O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos B. Gerenciamento de Evento. Gerenciamento de Nível de Serviço. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço é parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração C. Gerenciamento de Liberação e Implantação B. Gerenciamento de Liberação e Implantação. Gerenciamento de Mudança. O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração . Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. Cumprimento de Requisição Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 Qual das seguintes declarações está CORRETA? A. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento de Mudança.Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 23 Transição de Serviço contém descrições detalhes de quais processos? A. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. Gerenciamento de Requisição de Serviço C.

desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma ruptura B. Escalas de tempo mais longas D. Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura. Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para apoiar na atividade de relatórios D. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura em serviço normal. Menos urgência C. O Procedimentos separados B. . Menos documentação Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 26 Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? A. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 25 Incidentes graves requerem: A. C. Incidentes podem apenas serem reportados por usuários. não serviços.

Notificar níveis mais sênior de gestão sobre um incidente B. Usar mais especialistas seniores do o necessário para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente D. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado A. Fracassar ao atender o tempo de resolução do incidente especificado no Acordo de Nível de Serviço Answer: A Section: (none) .Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 27 Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente? 1. 2 apenas D. Passar um incidente para pessoas com nível técnico maior C. 1 apenas B. 2. Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário. Ambos acima C. Nenhum dos acima Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 28 Escalada Hierárquica é melhor descrita como? A.

Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Gerenciamento de Evento.Explanation/Reference: QUESTION 29 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço? A. Transição de Serviço C. Gerenciamento de Problema. Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de AutoAjuda. Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto C. D. Estratégia de Serviço B. Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Serviço são parte de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço ? A. Melhoria de Serviço Continuada Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: . Operação de Serviço D. Uma requisição de um Usuário para informação. conselho ou para uma Mudança Padrão B.

Help Desk de TI 4.3 e 4 apenas C.2 e 3 apenas Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: . Finanças de TI Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 32 Qual dos seguintes são estruturas de Central de Serviços ? 1. Central de Serviços Virtual 3. Central de Serviços D. 1. Gerenciamento de Portfólio de Serviço C.QUESTION 31 Qual processo é responsável por entregar componentes de serviços padrão requisitados? A. Cumprimento de Serviço B. 2. Siga o Sol (Follow the sun) A.3 e 4 apenas D. 1. Central de Serviços Local 2.2 e 4 apenas B. 1.

Dados Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são: A.Conhecimento .Conhecimento B.Informação . Conhecimento .Informação – Dados D.Informação .Sabedoria . Informação . Conhecimento B.Dados .Dados . Sabedoria D. Informação C. Dados .Sabedoria Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Qual dos seguintes NÃO PODE ser fornecido por uma ferramenta? A. Sabedoria . Executados por Operações de Serviço .QUESTION 33 Qual das seguintes opções é uma hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? A.Conhecimento – Sabedoria C.

2. Executados por uma porção de pessoas C. Todas a cima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes? A. Simples e bem entendidos Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Qual das seguintes áreas a tecnologia poder ajudar a suportar durante a fase Transição de Serviço do ciclo de vida? 1. 2 e 3 apenas D. Sistemas de medição e relatórios 3. 3 e 4 apenas C. 3 e 4 apenas B. Retorno do Investimento (RDI) . Valor do Investimento (VDI). Tecnologia de liberação e implantação 4. Críticos para o sucesso da missão o negócio D. Data mining e ferramentas de workflow 2. 1.B. 1. Desenho de Processo A.

Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento B. Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) . Pacote de Desenho de Serviço C. Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados C. métodos e métricas B. qual é a saída chave entregue para a Transição de Serviço? A. Satisfação do Cliente e Usuário C. Mensuração. Utilidade e Garantia Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 Dentro do Desenho de Serviço.B. Entendimento das Requisições de Serviço e Garantia D. Desenho do Portfólio de Serviço D. Definições de processo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 O que é o Funil de Serviço? A.

Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os Itens de Configuração (ICs) mídias são armazenadas e protegidas C. Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas B. Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenados e protegidos Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . Todos os serviços multi-usuário complexos Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? A. Um banco de dados que contém definições de todos os ICs mídia D.D.