Calidad y Medición de Sistemas de Información

Autor: Miguel Ángel Blanco Estrella Profesorado: Ismael Caballero Muñoz-Reja Coral Calero Muñoz Manuel Ángel Serrano Martín Título del trabajo: Integración de ITIL con la gestión de la calidad de los datos

INDICE
1. Introducción ........................................................................................... 3 2. Gestión de servicios de Tecnologías de la Información mediante ITIL. 5 2.1. Gestión de Servicios ....................................................................... 7 2.1.1. Soporte del servicio .................................................................. 7 2.1.2. Provisión del servicio .............................................................. 16 3. Gestión de la calidad de los datos y de la información ....................... 17 3.1. CALDEA ........................................................................................ 18 3.1.1. Nivel inicial .............................................................................. 19 3.1.2. Nivel de definición................................................................... 19 3.1.3. Nivel de integración ................................................................ 19 3.1.4. Gestión cuantitativa ................................................................ 19 3.1.5. Nivel de mejora continua u optimizante .................................. 20 3.2. EVAMECAL................................................................................... 20 4. ITIL y la gestión de la calidad de datos. .............................................. 23 5.- Conclusiones ...................................................................................... 25 6.- Bibliografía.......................................................................................... 25

FIGURAS
Fig. 1.- Elementos básicos de ITIL para la gestión de servicios ............... 5

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diferencia con un producto. según el estándar ISO 8402. dando soporte también para la consecución de los objetivos de la organización. Para medir la calidad de un servicio el cliente participa activamente en dicha actividad. Introducción Actualmente la dependencia de las organizaciones de la Tecnología de la Información no es exclusiva del soporte a la organización. Para poder relacionar la calidad con un producto o servicio. Se suele decir que la calidad de un servicio se mide cuando este se está prestado al cliente.1. ISO 12207. CMMI. consiguiendo la un desarrollo del producto Software basado en procesos. se puede indicar que un servicio de Tecnologías de Información que se proporciona a un cliente es de calidad siempre y cuando dicho servicio satisfaga las necesidades del cliente. se han ido desarrollando a lo largo de la historia de la Ingeniería del Software estándares y modelos de calidad. ISO 15504. etc. los cuales definen un conjunto de tareas que hay que ir realizando para conseguir que el producto Software satisfaga las necesidades de los clientes. ya que influye en la toma de decisiones de las organizaciones. Estándares o modelos de calidad que se pueden citar en desarrollo Software son: CMM. Para realizar un desarrollo de un producto Software con calidad. Por ello las organizaciones que se dediquen a proveer los servicios de Tecnologías de Información. dependiendo en gran medida de la interacción entre el cliente y el proveedor. en primer lugar hay que definir calidad. mientras que la calidad del producto se mide antes de ser entregado al cliente. en donde la medida de la calidad es totalmente independiente del cliente. Aplicado la calidad a los servicios de Tecnologías Información. no deben únicamente centrarse en su organización interna y en su Tecnología. Estos estándares y modelos de calidad agrupan las tareas en procesos. que define calidad como: La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas. sino que se tienen que considerar la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes. También se puede aplicar en desarrollo Software guías y estándares de Calidad utilizados para 3 .

proporcionando ITIL un soporte para conseguir el uso de ISO 20. Actualmente existe una norma ISO internacional certificable en gestión de servicios de Tecnologías de Información que contiene un modelo de gestión de servicios basado en procesos y en las mejores prácticas de la industria.000. estándares genéricos de calidad que se pueden citar son: ISO 9000. es decir poder proporcionar un servicio que satisfaga las necesidades y las expectativas de los clientes hace falta realizar una gestión adecuada. ITIL proporciona un enfoque por procesos al conjunto de actividades definidas en el marco de trabajo que proporciona.cualquier tipo de organizaciones. diseño. Además teniendo en cuenta que cerca del 70% u 80% de todo el tiempo de vida de un producto de Tecnologías de Información pertenece a la fase de Operación. ISO 20. Para poder proporcionar un servicio de calidad a un cliente. y el resto.000 tiene un nivel de abstracción mayor que ITIL. Por ello. EFQM.000 en las organizaciones. etc. construcción del producto). esta norma es ISO 20. eficaz y eficiente de los servicios de Tecnologías de Información. un 20% o 30% corresponde al resto de fases (análisis. gestión y mejora de la calidad de estos activos de las empresas es actualmente un asunto muy importante y crucial para las organizaciones. En la actualidad hay bastantes investigaciones sobre modelos de madurez utilizados para medir la calidad de los datos y de la información y para solucionar problemas determinados sobre calidad de datos y de información. el estudio de la valoración. siendo la calidad de los datos y de la información una materia muy importante y valiosa para las organizaciones actuales. ITIL ofrece un marco de trabajo con el fin de definir las actividades relacionadas con la provisión de servicios que hay que realizar en el departamento de Tecnologías de Información. algunos de los trabajos en esta línea que se pueden citar son: 4 . ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se creó como medio de comunicación de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información de una forma sistemática y coherente. indica que la calidad proporcionada al cliente sobre el servicio debe ser considerada un factor clave en la actividad de la organización. Otros de los aspectos claves y estratégicos para las organizaciones son los datos y la información.

metodología de evaluación AIMQ. Se considera cada 5 . IP-MAP. propuesto por I. abarca desde la perspectiva de negocio hasta la perspectiva de la tecnología. Caballero en su tesis doctoral. Gestión de servicios de Tecnologías de la Información mediante ITIL. considerando todo tipo de procesos necesarios para la gestión de todas las tareas intermedias. Este marco de trabajo desarrolla se ha desarrollado para la evaluación y mejora de la calidad de datos y de información integrado por medio de la gestión.metodología TDQM. 1. Como se ha comentado. ITIL ofrece un marco de trabajo para la gestión de servicios de Tecnologías de Información. proyecto DaQuincis y marco de trabajo de Eppler.Elementos básicos de ITIL para la gestión de servicios Como se muestra en la fig. 1. 1 ITIL.. En este trabajo se muestra una propuesta para integrar el modelo para la evaluación y mejora de calidad de datos y de información en un entorno de gestión de servicios basado en procesos (ITIL). el marco de trabajo proporciona un conjunto de siete elementos básicos. 2. Fig. Para este trabajo es interesante tener en cuenta un marco global de evaluación y mejora para la gestión de la calidad de los datos y de la información. Metodología TQdM. los cuales se muestran en la fig.

Entre otras actividades se pueden encontrar dentro de este elemento de ITIL las siguientes: Gestión de servicios de red. Soporte del servicio. Este elemento contiene actividades necesarias para la gestión de toda la infraestructura tecnológica de la organización. • Gestión de la infraestructura TI. 6 . Este elemento es el núcleo principal y abarca actividades necesarias para gestionar el servicio de Tecnologías de Información que se va a ofrecer al cliente. los cuales están compuestos de actividades interrelacionados cuya finalidad es la consecución del objetivo de dicho elemento.bloque representado en la figura como un elemento de ITIL. Cada una de estas actividades ITIL las representa mediante un conjunto de procesos relacionados entre si. La gestión de servicio de ITIL. • Gestión de la seguridad. Dentro de este elemento se encuentran entre otras las siguientes actividades: Gestión de la continuidad del negocio. Gestión de operaciones. Adaptación del negocio a los cambios radicales. • Gestión de servicio. El objetivo de este elemento de ITIL es proteger la infraestructura de Tecnologías de Información de posibles acciones incorrectas. Los elementos considerados en ITIL son los siguientes: • Perspectiva del negocio. Este elemento que pertenece a ITIL describen temas relacionados con la importancia de la gestión de servicios de Tecnologías de Información dentro de la gestión del negocio propiamente dicho. se subdivide en dos actividades bien diferenciados: Provisión del servicio. Cambios para la supervivencia. Asociaciones y externalización. como por ejemplo el acceso sin autorización a la información.

Provisión del servicio. Los procesos que contiene este elemento de ITIL son: Centro de servicios o Service Desk.1. 2. la gestión de servicios abarca dos actividades: Soporte del servicio. Gestión de configuraciones. Soporte del servicio El elemento soporte del servicio define un conjunto de actividades representadas mediante procesos que cuyo objetivo es facilitar a los clientes el acceso a los servicios prestados por la organización. Prueba de un servicio de Tecnologías de Información para uso operacional.Gestión de centros distribuidos. Gestión de incidentes. Gestión de problemas.1. Como se ha comentado anteriormente. • Gestión de aplicaciones. Aprobación e instalación de ordenadores. 2. 7 . Entre otras actividades se encuentran la siguientes: Soporte del ciclo de vida del Software.1. En este trabajo se va a profundizar sobre el soporte del servicio como ejemplo que ilustre como define ITIL sus procesos. el más importante para la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información es el elemento de Gestión de Servicios. Este elemento de ITIL define como implementar los procesos necesarios para la organización para la gestión de servicios de tecnologías de información. Este elemento de ITIL trata la relación entre la gestión y el ciclo de vida del Software. • Planificación para implementar la gestión de servicios. Gestión de Servicios Dentro de todos los elementos de ITIL.

El usuario ve el centro de servicios como el lugar donde tiene que ponerse en contacto para resolver sus dudas y problemas. Centro de servicios o Service Desk El centro de servicios o Service Desk no es un proceso como tal. pero es una función básica que se utiliza en la actividad de soporte del servicio. Gestión de versiones.1. relacionándose con el proceso de Gestión de Incidentes. 8 .Gestión de cambios. La organización de Tecnología de Información puede enfocar el centro de servicios de distintos modos y en función se dicha organización el centro de servicios se relaciona con el resto de procesos del soporte al servicio: • El centro de servicios se dedica solo y exclusivamente a registrar y monitorizar incidentes y llamadas. • Si el centro de servicios verifica los datos de la persona que llama también tiene una relación con el proceso de Gestión de Configuración. A parte del enfoque que de la organización al centro de servicios.1. también tiene que tomar una decisión sobre la estructura que va a tener el centro. el personal que se va a hacer cargo del mismo. Esta es la actividad principal y fundamental del centro de servicios. así como la tecnología que se va a utilizar para las acciones que hay que tener en cuenta. El centro de servicios es el único punto de contacto que tiene el usuario con la organización que le proporciona el servicio tecnológico contratado.1. 2. • El centro de servicios también puede tener la responsabilidad de instalar Software y Hardware teniendo relación con el proceso de Gestión de Versiones y Gestión de Cambios.

Investigación y diagnóstico: Las incidencias que no tengan una solución clara e inmediata se debe realizar una investigación sobre la incidencia. salidas y tareas: • Entradas del proceso: Incidentes procedentes de usuarios.Admisión y registro: Esta tarea consiste en recoger la información de la incidencia e identificarla. El proceso de gestión de incidencias se puede definir con sus entradas. Tarea 2... Gestión de incidentes ITIL define incidente como: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o una reducción de la calidad de ese servicio.1.1. Este proceso es un proceso horizontal sobre la organización. es decir está en relación con otros procesos y elementos de toda la organización.2. 9 . El proceso de gestión de incidentes tiene como objetivo principal la gestión y el control del flujo de trabajo de los incidentes. cualquier persona de la organización o automáticamente. • El conjunto de tareas que define el proceso son las siguientes: Tarea 1.Comparación: Se intenta buscar una incidencia similar que haya sido registrada previamente y buscar la situación de la misma. En el proceso de gestión de incidencias se define una serie de tareas a realizar por las cuales se consigue una adecuada gestión de las incidencias recogidas por el centro de servicios. El centro de servicios va a ser el principal mecanismo para la recogida por parte de la organización de los posibles incidentes que se produzcan..Clasificación: En esta tarea se categoriza la incidencia para facilitar la monitorización y control de la misma.. Tarea 3. Tarea 4.2.

Detalles de los abastecedores sobre los productos que se utilizan en la infraestructura. salidas y tareas: • Entradas del proceso: Registros de incidentes.Resolución y recuperación: Después de haber realizado el análisis y la resolución del incidente se debe registrar la solución y posteriormente emitir una petición de cambio o RFC al proceso de gestión de cambios. Si no se ha encontrado solución. Detalles sobre la infraestructura y su comportamiento.3. 2. el incidente permanecerá abierto.Tarea 5. Resoluciones y soluciones temporales.. Sin embargo la gestión de problemas se utiliza para estudiar las causas reales que produjeron la incidencia. El proceso de gestión de problemas tiene una gran relación con el proceso de gestión de incidencias. Soluciones temporales definidas en el proceso de gestión de incidentes. es decir el proceso de gestión de problemas ahonda más que la gestión de incidencias en los problemas producidos en la tecnología.1. Detalles de configuración de la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB).1. Gestión de problemas El proceso de gestión de incidentes actúa hasta que la situación que ha producido la incidencia se haya recuperado.Cierre: Se confirma la resolución del incidente al usuario que lo detectó. • Salidas del proceso. Tarea 6.. 10 . sin hacer más énfasis en el problema que produjo la incidencia. El proceso de gestión de problemas se puede definir con sus entradas.

Tarea 3. Errores conocidos. Clasificar el problema. Petición de cambio. resolver y cerrar el problema.Gestión de problemas proactiva: Esta tarea tiene como responsabilidad la calidad de la infraestructura de tecnologías de información.4. • Salidas del proceso. Informes de problemas. Gestión de configuraciones En una organización que proporcione un servicio debe mantener unos registros de información acerca de las características de los componentes de Tecnologías de Información actualizados. consiguiendo que el problema se convierta en un error conocido cuando se consiga diagnosticar la causa principal del problema.Control de problema: Esta actividad consiste en identificar los problemas e investigar sus causas. Tarea 2.1.. Para realizar esta tarea hay que utilizar técnicas adecuadas para: Identificar y registrar el problema. de esta forma se consigue evitar futuros errores causados por elementos débiles o sobrecargados de la infraestructura tecnológica.. Emitir una petición al cambio.1.Control de errores: Mediante esta tarea se realiza una monitorización y un control sobre los errores conocidos hasta que se hayan resuelto con éxito. Investigar y diagnosticar el problema.. 2. Esta tarea se consigue cuando se hayan elevado el número de peticiones de cambio al proceso de gestión de cambios y evaluando dichos cambio después de su implementación. así como se debe tener acceso a 11 .• El conjunto de tareas que define el proceso son las siguientes: Tarea 1.

es necesario definir y mantener las convenciones y versionado de los componentes de la tecnología. así como identificar sus relaciones entre ellos.Monitorización del estado: Esta tarea hay que realizarla durante todo el ciclo de vida de los componentes de la infraestructura tecnológica.Identificación: Para llevar a cabo una adecuada gestión de configuración de los componentes de la tecnología de información utilizada en la organización. Para ello se debe mantener actualizado la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB).estos servicios por parte del resto de procesos de la organización. Así como establecer una serie de pasos para implementar el proceso. consiste en monitorizar en que estado se encuentra cada componente tecnológico a lo largo del tiempo y del ciclo de vida del componente. estas dos tareas son responsabilidad del proceso de gestión de configuraciones. Tarea 4.. salidas y tareas: • Entradas del proceso: Este proceso tiene como entradas cualquier información sobre los elementos y el estado de la tecnología utilizada por la organización. 12 . • El conjunto de tareas que define el proceso son las siguientes: Tarea 1.Control: En este proceso se tiene que tener un control sobre cualquier cambio en la información acerca de cualquier elemento de la infraestructura tecnológica de la organización. cuando la información de cualquier elemento de la infraestructura cambie porque se haya autorizado por el proceso de Gestión de Cambios. Identificar también en esta tarea el nivel de detalle de la información a registrar. Tarea 3. alcance y prioridades del proceso. procedente tanto de adquisiciones como de cualquier proceso implantado en la organización..Planificación: Se debe realizar una planificación sobre el propósito. El proceso de gestión de configuraciones como el resto de procesos se puede definir con las entradas... Tarea 2. objetivos.

innecesarias. por ejemplo pueden existir peticiones de cambio ilógico..1.Aceptación: Esta tarea tiene el objetivo de evaluar la petición de cambio o RFC con el fin de ver deficiencias de la petición. información de otros procesos y la planificación del cambio.Registro: La responsabilidad de esta tarea consiste en registrar información necesaria para la adecuada clasificación de la petición del cambio que se ha realizado.Verificación y auditorias: Periódicamente se debe realizar verificaciones y auditorias para comprobar que la información contenida en la CMDB es un reflejo de la situación de la organización. Este proceso es el encargado de aprobar o rechazar cada una de las peticiones de cambio que se realiza por parte del resto de procesos.Clasificación: En esta tarea se da una prioridad a cada una de las peticiones en función de la prioridad y los recursos 13 . Gestión de cambios Este proceso tiene como fin garantizar que se utilicen los procedimientos y métodos estándares para que se puedan manejar los cambios de una forma rápida y con el menor impacto posible sobre la calidad del servicio. definido con poca claridad. datos sobre los elementos de la infraestructura tecnológica. el proceso obtiene los datos almacenados en la CMDB.. información de la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB). Tarea 3. Este proceso el resto de procesos se define de la siguiente forma: • Entradas del proceso: Las entradas al proceso de gestión de cambios son las peticiones sobre el cambio o RFC’s. 2. • El conjunto de tareas que define el proceso son las siguientes: Tarea 1. Como salida.Tarea 5. Tarea 2. donde se ha originado la petición.1. que contiene informes. etc. • Salidas del proceso. etc. fecha de emisión de la petición..5. etc. La información más importante que hay que registrar o anotar es el tipo de cambio a realizar.. motivo del cambio.

1.. Tarea 4.6. De esta forma se puede realizar una ordenación de los cambios a realizar. Tarea 6.. disparadores de la gestión de configuraciones y de versiones e informes de la gestión de cambios. Si se realizó una estimación correcta de costes y esfuerzo.Coordinación: Después de aprobar el cambio.Evaluación: Posteriormente a la ejecución del cambio hay que realizar una valoración sobre el cambio realizado evaluando entre otros los siguientes puntos: • • Si se han obtenido los objetivos marcados inicialmente. hay que comunicar a las unidades correspondientes la construcción e integración del cambio dentro del sistema.1. • Salidas del proceso. Tarea 5. Algunas de las ventajas que se obtiene con este proceso son: 14 . Las salidas del proceso incluyen la planificación del cambio actualizada.Planificación: Posteriormente a la clasificación de los cambios se debe realizar una planificación del cambio. • • Si se han producido cambios colaterales. Tanto la construcción e integración del cambio se deben realizar mediante una planificación y por medio de una serie de procedimientos bien definidos dependiendo del tipo de cambio que haya que realizar. Si los usuarios están satisfechos con el resultado obtenido.necesarios para llevar a cabo el cambio. 2. tanto en calendario.. Gestión de versiones Este proceso tiene como objetivo principal manejar y distribuir eficientemente versiones Software y Hardware que se utilizan para la producción y los cuales el departamento de Tecnologías de Información soporta. como en recursos de tiempo y recursos necesarios para poner en marcha la ejecución del cambio.

Considerar las expectativas de los usuarios durante la planificación y el despliegue de nuevas versiones..Política y planificación de liberación de versiones: La primera tarea de este proceso consiste en realizar un calendario y una planificación definiendo cuando se van a desplegar las versiones. se completa en esta etapa con la planificación de un conjunto de tareas a realizar para realizar el despliegue de la versión. coordinación e implementación del Software y Hardware. Para realizar esta tarea hay que recoger una serie de información sobre el ciclo de vida del producto.. Las características de este proceso son las siguientes: • Entradas del proceso: La entrada principal al proceso son los acuerdos sobre el Software disponible. la construcción y la configuración de las distintas versiones a liberar.Prueba y aceptación de la versión: Antes de liberar una versión hay que realizar un conjunto de pruebas funcionales y pruebas operativas para comprobar el correcto funcionamiento de la misma..Construcción y configuración de versiones: En esta tarea se debe realizar el diseño. mediante procedimientos claramente definidos y estándares diseñados por la organización.Planificación del despliegue: Todo el plan realizado en la tarea 1 sobre el calendario de liberación. por ejemplo cada año se puede realizar una planificación de liberación de versiones para el años siguiente. Tarea 2. • El conjunto de tareas que define el proceso son las siguientes: Tarea 1. Tarea 4. Tarea 3. 15 .Una adecuada planificación. Esta tarea hay que realizarla cada un periodo de tiempo largo. Garantizar que tanto el Hardware como el Software relacionado con los cambios sea traceables y seguros..

estos procesos son: • Gestión de niveles de niveles de servicio.2. Como salida del proceso se entiende la versión instalada y distribuida con todos los documentos que precise. Este proceso contiene las tareas necesarias de negociación. para proporcionando al cliente el conjunto de servicios que necesita. La actividad de Provisión del Servicio se sustenta bajo un conjunto de procesos definidos adecuadamente. Tarea 6. 2..1. con el fin de poder satisfacer las necesidades del cliente. manejo y mejora de la calidad de los servicios de Tecnologías de Información a un coste aceptable. preparar y realizar un conjunto de sesiones de capacitación al personal de la organización que esté involucrado en los distintos planes de despliegue de la versión. 16 .Distribución e instalación de la versión: Posteriormente a la preparación de las versiones a instalar. • Gestión financiera de los servicios de Tecnologías de Información. Provisión del servicio En este trabajo. preparación y capacitación: En esta etapa hay se debe comunicar. en esta última etapa se debe distribuir e instalas de acuerdo a la planificación las versiones correspondientes en los clientes adecuados..Tarea 5. ya que el objetivo fundamental de este trabajo es intentar relacionar la gestión de servicios de Tecnologías de Información con la Calidad de Datos y de Información.Comunicación. y en el apartado anterior se ha explicado con suficiente profundidad los procesos de la actividad de Soporte del Servicios para poder relacionarlos con la Calidad de Datos y de Información en el resto del trabajo. • Salidas del proceso. definición. Este proceso contiene un conjunto de actividades muy bien definidas que ayuda a la gestión de los costes de los recursos de Tecnologías de Información. no se va a profundizar tanto en esta actividad como se hizo en la actividad de Soporte del Servicio.

ITIL. Si por alguna circunstancia. contiene un conjunto de tareas adecuadas para la provisión de una forma consistente de los recursos de Tecnologías de Información necesarias en cada momento para dar soporte al servicio demandado por el cliente. Este proceso de la actividad de provisión del servicio. se va a utilizar un marco integrador basado en la gestión para la evaluación y mejora de la calidad de los datos y de la información. Este proceso tiene como objetivo garantizar un nivel adecuado de disponibilidad del servicio de Tecnologías de Información definido y de una forma eficiente. • Gestión de continuidad de servicios de Tecnologías de Información. 3. este proceso contiene las tareas necesarias para conseguir el objetivo marcado.• Gestión de la capacidad. El objetivo principal de este proceso es garantizar que la infraestructura de Tecnología de Información y los servicios de Tecnologías de Información. un producto desarrollado a partir de un proceso de producción (utilizando como materia prima los datos). y de esta forma se puede utilizar los fundamentos de calidad en el proceso de producción. este proceso contiene un conjunto adecuado de tareas a realizar para conseguir solucionar el problema. Partiendo de estas afirmaciones. Este marco de trabajo se considera la información como un producto. • Gestión de la disponibilidad. Gestión de la calidad de los datos y de la información Como se ha comentado para la integración de la calidad de los datos y de la información con el modelo de gestión de servicios basado en procesos. el marco de trabajo. define Proceso de Gestión de Información (PGI) como un proceso de producción de 17 . no se pudiera garantizar el servicio al cliente. Por ello los servicios de Tecnologías de Información contratado por los clientes deben estar alineados con la tecnología o infraestructura de Tecnología de Información de la organización. se puedan reestructurarse dentro de los límites establecidos.

18 . 3. Con esta estructura se puede permitir conocer el avance en la mejora de la calidad de datos y de información. cada una de las cuáles agrupa un conjunto de actividades para cumplir los diferentes niveles de madurez definidos. Nivel de integración. Para cada nivel de madurez definido. Nivel de mejora continua u optimizante. para posteriormente proceder a una evaluación y una optimización del mismo. Partiendo de esta idea. Trabajando con el PGI como con un proceso.1. Un modelo de gestión de calidad de la información basada en niveles de madurez que distingue distintas Áreas Clave de Procesos (ACPs). en este caso el proceso es el PGI y el producto es la información producida. Nivel de definición. Una metodología para la evaluación y mejora de la calidad de información. se puede modelar el propio proceso. partiendo de un proceso de calidad se obtienen un producto de calidad. • EVAMECAL. obteniendo de esta forma unos datos y una información de calidad. CALDEA define un conjunto de ACPs que debe cumplir el PGI para obtener ese nivel de madurez. que consiste en un conjunto de pasos que proporciona una base para la medición y ejecución de la mejora de la calidad de datos y de la información. Gestión cuantitativa. Una breve descripción de los niveles de madurez definidos en CALDEA y la enumeración de las ACPs necesarios para cada nivel se comentan en los siguientes apartados. CALDEA CALDEA proporciona un conjunto de cinco niveles de madurez para la gestión de la calidad de la información para cada PGI: • • • • • Nivel inicial.información y de gestión de la calidad de la información de una forma integrada. el modelo de define dos componentes principales: • CALDEA.

• Gestión de la Calidad de la Información en Componentes PGI.3.1.1. estándares y políticas de calidad de la información que marca la organización. se realizan esfuerzos para asegurar que el PGI cumpla con los requisitos. Nivel inicial Un PGI se encuentra en este nivel de madurez si no se realiza ningún esfuerzo para alcanzar los objetivos de calidad de información marcados. se han definido e implementado varios Planes de Medidas y los procedimientos de medidas se han automatizado. • • • Gestión del Impacto de la Calidad de Información y de los Riesgos. Gestión de la Estandarización de la Calidad de la Información. Gestión de las Políticas de Calidad de la Información Organizativa. Gestión de Fuentes de Datos y Destinos de Producto de Información. Gestión cuantitativa Un PGI se encuentra en este nivel cuando además de haberse consolidado el Nivel anterior. Gestión de Requisitos de Usuarios.1. Nivel de integración Un PGI está en un Nivel de Integración cuando además de haber ejecutado el Nivel de Definición. Gestión de Proyecto de Mantenimiento. 3. Nivel de definición Un PGI está en este nivel cuando se ha definido y planificado. Se tienen que satisfacer las siguientes ACPs: • • • • • Gestión del Equipo de Aseguramiento de Calidad de la Información. 3. Las ACPs que se tienen que cumplir son: • Validación y Verificación de Componentes del PGI y Productos de Información. El objetivo de este nivel es obtener medidas cuantitativas que monitorice y verifique que el rendimiento del 19 .1.3.1.2. 3. Gestión de Proyecto para PGI.4. Desarrollo o Adquisición de Bases de Datos o Almacenes de Datos.

3. o Satisfecho. teniendo que satisfacer las siguientes dos ACPs: • • Análisis Causal para la Gestión de Prevención de Defectos. Para poder evaluar el estado de cada PGI hay que tener en cuenta los siguientes puntos: • Cada Nivel de Madurez puede estar en uno de estos estados: o Consolidado. o Parcialmente satisfecho. Gestión de la Innovación y del Desarrollo de la Organización. Las ACPs de este nivel son: • • Gestión de Métricas del PGI.2.5.PGI permanezca fiel a los requisitos de calidad de datos y de información. 20 . • Cada actividad de las distintas ACPs puede estar en uno de estos estados: o Completamente ejecutado. o No satisfecho. EVAMECAL es una metodología propuesta por el modelo para evaluar el estado de madurez de cada PGI. o No consolidado. Nivel de mejora continua u optimizante Un PGI se dice que está en el nivel de mejora continua u optimizante cuando las medidas obtenidas de la gestión cuantitativa se utilizan para desarrollar un proceso continuo de mejora.1. 3. Gestión para la Automatización de Planes de Medida. EVAMECAL Como se ha resumido anteriormente. o Ejecutado. • Cada ACP puede estar en uno de estos estados: o Completamente satisfecho.

Para cada componente. o Ejecutado. • Si 50 < VCI ≤ 85 los estados son: o Optimizado. o No optimizado. El parámetro VCI se obtiene mediante una valoración cuantitativa del estado de los elementos. • Si 85 < VCI ≤ 100 los estados son: 21 . • Si 15 < VCI ≤ 50 los estado son: o Parcialmente optimizado. o Satisfecho. o Satisfecho. • Cada componente puede estar en uno de estos estados: o Completamente optimizado. cuestionarios. o Satisfecho. • Si 0 ≤ VCI ≤ 15 los estados son: o No optimizado. actividad y ACPs.o Parcialmente ejecutado. o No ejecutado. o Ejecutado. Partiendo de los puntos anteriores. o Parcialmente optimizado. por ejemplo. se puede utilizar el rango de valores propuesto por el estándar ISO/IEC 15.504. hay que definir el Valor de Calidad de la Información (VCI) que indiquen el estado de cada uno de los elementos definidos anteriormente. o Optimizado. esta valoración se puede obtener partiendo de distintas herramientas. o Ejecutado.

y si se han definido métricas. • Desarrollar un plan para la mejora teniendo en cuenta los objetivos marcados. Un plan establece qué acciones deben ser ejecutadas para obtener el conjunto de mejoras. El Equipo de Aseguramiento de Calidad de Información 22 . y comprobar si se han alcanzado los objetivos de calidad de información deseados. Estos pasos son los siguientes: • Medir el estado actual del nivel de madurez. Para ello. se realizan cuestionarios. Partiendo de estas definiciones y puntos a tener en cuenta. • Estandarizar las lecciones aprendidas para evitar futuros problemas. También define cuándo. se EVAMECAL propone los siguientes pasos para evaluar el nivel de madurez de cada PGI definido en la organización. por quién y qué recursos están implicados. • Definir objetivos de mejora en términos de niveles de madurez de calidad de información. se toman medidas en relación con los componentes del PGI. cómo y quién debe ejecutar estas acciones. Para los niveles de madurez: • • Si 0 Si 91 VCI –NM VCI-NM 90 el nivel de madurez es “no consolidado”. El objetivo es determinar cuál es el estado actual del PGI en términos de niveles de madurez y de los sus componentes en términos de sus VCI.o Completamente Optimizado o Ejecutado o Satisfecho. su nivel de madurez es “consolidado”. Para cotejar la eficiencia del plan de mejora es necesario volver a realizar la evaluación. Estos objetivos han de expresarse en términos de niveles de madurez o de incrementos de VCI. para calcular los VCI. • Comprobar la eficiencia del plan de mejora. Una iniciativa de calidad de información debe definir un plan que cubra los objetivos a mejorar. 100 y todas las ACP pertenecen como mínimo al estado satisfecho.

debe estandarizar el conocimiento adquirido a través de experiencias para evitar futuros problemas y conseguir mejores resultados. ITIL. se podría utilizar la metodología de gestión de la calidad de los datos y de la información sobre los datos de entrada y de salida de cada uno de los procesos definidos e implementados para la gestión de servicios de Tecnologías de Información de las organizaciones. ITIL y la gestión de la calidad de datos. la calidad en la gestión de servicios de Tecnologías de Información y la calidad de los datos y de la información. De esta 23 . Esta integración se puede realizar en el sentido de que todo proceso definido en ITIL maneja un conjunto de datos o de información de entrada y cada uno de ellos genera un conjunto de datos o de información de salida. A lo largo de este trabajo se ha mostrado la importancia para las organizaciones de dos aspectos claves. Partiendo de los procesos utilizados para la gestión de servicios de Tecnologías de Información. Esta evaluación se podría realizar definiendo una serie de objetivos de calidad que deben tener los datos y la información necesaria para la ejecución del proceso. producida por la ejecución del proceso en sí. así como una metodología para la gestión integrada de la calidad de los datos y de la información basada en un modelo de madurez para procesos y en un marco de evaluación de la calidad de los datos y de la información. Se ha comentado brevemente dos metodologías tanto para la gestión de servicios de Tecnologías de Información. propone una integración de la gestión de servicios de Tecnologías de Información y del marco de trabajo para la gestión integrada de la calidad de datos de de la información. basada en procesos que proporcionan soporte a los servicios que puedan ofrecer las organizaciones dentro del ámbito de las Tecnologías de Información. además de mostrar una introducción a ambos conceptos muy importantes en el ámbito de cualquier tipo de organización y más aún en las dan soporte de servicios de Tecnologías de Información a los clientes. Este trabajo. 4. y partiendo de estos objetivos se podrían evaluar y gestionar esta calidad mediante el marco de trabajo explicado en el punto anterior.

se podrían definir objetivos que deben tener los datos de salida del proceso para posteriormente evaluar y gestionar su calidad detectando posibles deficiencias en la ejecución de los procesos. Posteriormente habría que detectar y estudiar los PGI que obtienen los datos necesarios para definir cada incidente. habría que medir la madurez de los PGI utilizando EVAMECAL según define CALDEA hasta conseguir los objetivos marcados. Pudiendo de esta forma ir mejorando la calidad de los datos que se utilizan para definir las incidencias utilizadas como entradas del proceso. Utilizando el marco de trabajo para la gestión de la calidad de los datos. consiguiendo detectar las causas de esa falta de calidad. Como ejemplo ilustrativo se parte de la definición e implantación por parte de una organización del proceso de Gestión de incidentes según el marco de trabajo de ITIL. De la misma forma que se ha planteado la calidad de los datos de entrada. Para evaluar la calidad de los datos de entrada. así como realizar un estudio de que aportaría dicha integración a una organización de este tipo. usuarios internos de la organización o bien cualquier elemento automatizado de la organización que tenga capacidad de detectar incidencias del sistema. 24 . Con esta introducción sobre la integración de ambos conceptos se propone un posible trabajo de investigación sobre el estudio de una metodología de integración de ambos marcos de trabajo y de la viabilidad de la puesta en marcha de esta integración para una organización que de soporte de servicios de Tecnologías de Información.forma se podría conseguir detectar posibles insuficiencias que pueda tener la calidad de los datos y de la información de entrada para el proceso. habría que plantear los objetivos a sobre los datos de los incidentes que pertenecen a las entradas del proceso. Este proceso tiene como entradas los incidentes que pueden detectar los usuarios externos de la organización (clientes).

Actualmente existen varios estándares para la gestión de servicios de Tecnologías de Información. 25 . proyecto DaQuincis y marco de trabajo de Eppler. Pero en este trabajo se ha apostado por el trabajo realizado por I. IP-MAP. 6. Por otra parte. Caballero.Bibliografía • Gestión de servicios TI basado en ITIL..5. • I. Tesis Doctoral. metodología de evaluación AIMQ. dentro de la gestión de calidad de los datos han aparecido a lo largo de la historia de esta ciencia algunos trabajos de investigación que aborda el estudio de este tema. Proponiendo en este trabajo una línea de investigación sobre la creación de una metodología genérica para la integración de ambos marcos de trabajo.000 que apuesta por este tipo de gestión de servicio. Caballero sobre un marco global de evaluación y mejora de gestión de la calidad de los datos y de la información.Conclusiones Para las organizaciones actuales tanto la gestión de servicios de Tecnologías de Información.. es decir maneja la gestión de servicios mediante la ejecución de procesos. Van Haren Publishing. proponiendo la utilización del marco de trabajo de evaluación y mejora de gestión de la calidad de datos para los datos que manejan los procesos definidos por ITIL. entre ellos se pueden citar la metodología TDQM. Este marco de trabajo enfoca la gestión de servicios basado en procesos. Partiendo de estos dos aspectos clave para las organizaciones actuales en este trabajo se propone la integración de ambos aspectos. como la gestión de la calidad de los datos son dos aspectos muy importantes para el negocio de la empresa. aunque el estándar que actualmente se está utilizando mayoritariamente es la gestión de servicios de Tecnologías de Información basado en el marco de trabajo de ITIL. ITIL apareció como un estándar del gobierno británico y actualmente ha aparecido el estándar internacional ISO 20. una introducción. Modelo para la Evaluación y Mejora de la Gestión de la Calidad de los Datos y de la Información. Ed. Metodología TQdM.