You are on page 1of 126

Performanţă în vânzare

Vânzarea de succes

2005

Performanţă în vânzare

Iulian Drăghicescu

Vânzarea de succes

A încerca să vinzi înainte de a şti foarte clar ce şi de ce are nevoie clientul este ca şi cum aţi dori să vindeţi pantofi, pe întuneric, unui asiatic care nu vorbeşte limba română. Nu ştiţi ce vrea dar vă încăpăţânaţi să-i vârâţi în picioare ce vă vine la îndemână, poate i se potriveşte unul înainte de a se îndrepta spre magazinul concurenţei. Nu cumva aveţi nevoie de lumină şi de un translator?

Ilustraţii: Media Mix Consulting

Toate drepturile aparţin autorului şi Media Mix Consulting SRL. Nici o parte a acestui suport nu poate fi reprodusă fără acordul scris al autorului şi SC Media Mix Consulting SRL.

Vânzarea de succes

cuprins

Vânzarea de succes cuprins Cuvânt înainte 5 Sesiunea introductivă Drumul spre o comunicare eficientă 6 1.

Cuvânt înainte

5

Sesiunea introductivă Drumul spre o comunicare eficientă

6

  • 1. Principii ale vânzării profesioniste

7

  • 2. Tipuri de clienţi vs vânzător de succes

14

  • 2.1. Importanţa relaţiei cu clientul

15

  • 2.2. Tipuri de clienţi

16

  • 2.3. Ce determină cumpărarea

18

  • 2.4. Portretul vânzătorului de succes

22

Sesiunea 1 Planificarea întâlnirii de vânzare

23

Preambul

24

  • 3. Pregătirea întâlnirii de vânzare

25

 
  • 4. Stabilirea obiectivului întâlnirii

29

Sesiunea 2 Întâlnirea de vânzare – deschiderea

31

  • 5. Etapa preliminară a întâlnirii de vânzare - abordarea

32

  • 6. Etapa 1 a întâlnirii de vânzare - intrarea la client/ primirea clientului

36

  • 7. Etapa a 2-a a întâlnirii de vânzare - small talk

38

Sesiunea 3 Întâlnirea de vânzare – conducerea întâlnirii

40

  • 8. Etapa a 3-a a întâlnirii de vânzare - deschiderea discuţiei de afaceri

41

  • 8.1. Analize de caz - deschidere discuţie de afaceri

44

  • 9. Etapa a 4-a a întâlnirii de vânzare - identificarea nevoilor - culegerea de informaţii

47

  • 9.1. Întrebări deschise

50

  • 9.2. Întrebări închise

52

  • 9.3. Greşeli tipice în formularea întrebării

53

  • 10. Etapa a 5-a a întâlnirii de vânzare - prezentarea soluţiei la problema clientului

54

  • 10.1. Folosirea materialelor vizuale

56

Sesiunea 4 Întâlnirea de vânzare – depăşirea obstacolelor

57

  • 11. Etapa a 6-a a întâlnirii de vânzare - depăşirea întrebărilor clientului

58

  • 11.1. Tehnica răspunsului la întrebările simple

60

  • 11.2. Ascultarea activă

61

  • 12. Etapa a 7-a a întâlnirii de vânzare - depăşirea obiecţiilor

64

  • 12.1. Pregătirea în vederea depăşirii obiecţiilor

65

  • 12.2. Etape premergătoare depăşirii obiecţiilor

66

 
  • 12.3. Sumarul obiecţiilor

68

  • 12.4. Tranziţia spre depăşirea obiecţiei

69

  • 12.5. Scepticismul

70

12.5.1.

Depăşirea scepticismului

72

 
  • 12.6. Interpretarea greşită

74

12.6.1.

Depăşirea interpretării greşite

76

  • 12.7. Eschivarea

78

12.7.1.

Depăşirea eschivării

80

  • 12.8. Nemulţumirea

82

12.8.1.

Depăşirea nemulţumirii

84

3

Vânzarea de succes

cuprins

Sesiunea 5 Întâlnirea de vânzare – finalizarea

Vânzarea de succes cuprins Sesiunea 5 Întâlnirea de vânzare – finalizarea 86 13. Etapa a 8-a

86

13.

Etapa a 8-a a întâlnirii de vânzare - finalizarea întâlnirii

87

13.1.

Acordul (Situaţia post-vânzare)

89

Sesiunea 6 Trucuri de comunicare nonverbală

90

14.

Comunicarea nonverbală

91

14.1.

Canale de comunicare nonverbală

92

14.1.1.

Expresiile faciale

93

14.1.2.

Contactul vizual şi privirea

94

14.1.3.

Gesturile

96

14.1.4.

Postura

97

14.1.5.

Atingerea

98

14.1.6.

Utilizarea spaţiului

99

14.1.7.

Vocea

101

14.2.

Cazuri speciale de comunicare nonverbală

102

14.3.

Ţinuta necesară unei vânzări profesioniste

104

14.4.

Locul de întâlnire

106

Sesiunea 7 Persuasiunea în acţiune

109

15.

Tehnici de argumentaţie

110

15.1.

Cuvinte puternice

111

15.2.

Tactica încuviinţării

112

15.3.

Credibilitatea

113

15.4.

Cuvinte de încredere

115

15.5.

Apeluri emoţionale şi manipulări

116

15.6.

Argumentul statisticii şi tehnicile de argumentare

124

 

Bibliografie

125

4

Vânzarea de succes

Cuvânt înainte

Vânzarea de succes Cuvânt înainte În fiecare moment al interacţiunii dintre doi oameni, unul încearcă să

În fiecare moment al interacţiunii dintre doi oameni, unul încearcă să vândă ceva celuilalt. Viaţa oamenilor nu este altceva decât o înşiruire de cumpărări şi vânzări, fie că este vorba de idei, păreri, atitudini, sau de vânzarea-cumpărarea de bunuri de diferite tipuri (concrete sau de tip promisiune).

Ceea ce aveţi în faţă este suportul de curs al trainingului destinat să vă antreneze în perfecţionarea activităţii de vânzare. Paşii unei vânzări destinate îndeplinirii nevoilor clientului şi tehnicile de depăşire a obiecţiilor, exersate de dvs. în aceste zile de training, constituie un standard profesional în comunicarea cu clienţii şi potenţialii clienţi.

Suportul de curs este compus din şapte sesiuni, care cuprind atât cunoştinţe necesare în vederea optimizării comunicării, abilităţile de conducere şi structurare a unei întâlniri de vânzare cât şi tehnici de comunicare persuasive.

Folosind tehnicile de vânzare şi tehnicile de depăşire a obiecţiilor clienţilor, rezumate în acest suport şi exersate pe parcursul trainingului, veţi fi capabil să conduceţi întâlnirea cu clientul spre încheierea cu succes a tranzacţiei. Mai mult, veţi şti cum să vă pregătiţi, veţi reuşi mai multe vânzări, veţi fi considerat mai prietenos, mai aproape de clienţi.

Cunoştinţele şi abilităţile de vânzare cuprinse în acest volum sunt rezultatul intersecţiei dintre teorii psiho-sociologice (motivare şi cumpărare, teoria disonanţei cognitive, teoria reactanţei, teoria vânzării consultative), teorii ale comunicării şi semioticii (comunicare eficientă, principiile persuasiunii, tehnici de manipulare, limbaj verbal şi limbaj nonverbal, semnificaţia semnului, teoria argumentării), proxemică şi kinezică,

Majoritatea cazurilor prezentate şi a celor care fac obiectul jocurilor de rol din acest training sunt adaptări sau reconstruiri ale unor situaţii reale, cu care v-aţi confruntat şi dvs. în activitatea bancară.

Consider că succesul în vânzare este determinat de combinaţia dintre două elemente:

atitudinea vânzătorului şi modul în care conduce întâlnirea de vânzare. Acestea, împreună, creează amprenta serviciului profesionist şi determină creşterea performanţelor.

Veţi descoperi în acest training nu numai cum să rezolvaţi o anumită problemă, ci şi de ce acea rezolvare este cea mai bună.

5

autorul

Vânzarea de succes

Vânzarea de succes Sesiunea introductivă Drumul spre o comunicare eficientă 6

Sesiunea introductivă

Drumul spre o comunicare eficientă

6

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

1. Principii ale vânzării profesioniste

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste 1. Principii ale vânzării profesioniste Volumul de faţă se

Volumul de faţă se bazează pe cele 7 principii listate mai jos.

Principiul 1:

Nimeni nu cumpără un anumit produs. Toată lumea cumpără beneficiile aduse de acel produs.

Vânzarea se realizează ca urmare a potrivirii dintre ce reprezintă un anumit produs (ce face, ce beneficii aduce, ce se câştigă de pe urma achiziţionării sau utilizării lui) şi o anumită nevoie (problemă) a celui care îl cumpără.

Clientul nu cumpără o maşină, ci un mijloc de deplasare. Nu cumpără îmbunătăţiri, ci confortul oferit de acestea. Nu plăteşte parchet, ci eleganţa oferită de acesta. Nu vrea gresie, ci funcţionalitate şi uşurinţă în întreţinere. Nu cumpără un credit, ci faptul că poate dispune imediat de bani lichizi.

În consecinţă:

Vânzătorul nu vinde produsul/ serviciul X, ci confortul, siguranţa, libertatea, funcţionalitatea, câştigul financiar, beneficiile oferite de produsul/ serviciul X.

Exerciţiu

Scrieţi mai jos câteva din beneficiile oferite de un produs/ serviciu pe care îl vindeţi dvs. în mod curent. Altfel spus, ce câştigă clientul care cumpără acest produs/ serviciu?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

7

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

Principiul 2:

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste Principiul 2: Nu există doi oameni (cu atât mai

Nu există doi oameni (cu atât mai puţin doi clienţi) la fel.

Fiecare individ are propria listă de nevoi şi dorinţe, propria reprezentare a confortului, propria idee despre ce înseamnă un preţ mare sau acces dificil. Fiecare individ selectează informaţiile pe baza unor criterii proprii (educaţie, experienţe anterioare, stare emoţională, interese, aşteptări). Aşa cum acestea nu sunt identice, se poate afirma că orice individ analizează şi interpretează informaţiile în mod personal (unic).

Doi clienţi, chiar dacă ar cumpăra acelaşi produs/ serviciu, au motivaţii diferite: fiecare are propriile argumente/ motive pentru care ar decide sau nu în favoarea achiziţionării, propriile valori, propriile experienţe pe baza cărora judecă. Mai mult, fiecare individ este influenţat de o combinaţie a unor factori externi şi interni. Factorii externi sunt conjunctura, evenimentele care se răsfrâng asupra individului şi-l determină să cumpere sau să nu cumpere, iar factorii interni sunt dorinţele proprii ale clientului.

În consecinţă:

A face presupuneri despre ce anume doreşte sau ce anume are nevoie clientul poate

duce la ratarea vânzării. Pentru a putea rezolva nevoia (problema) unui client este obligatoriu ca vânzătorul să identifice ce anume îl împinge pe client să dorească achiziţionarea produsului, care e motivul din spatele dorinţei de achiziţionare, pentru a-i putea îndeplini exact acele aşteptări.

Exerciţiu

Scrieţi mai jos cât mai mulţi factori externi care pot influenţa favorabil decizia de cumpărare, lucruri care se petrec şi-l determină pe client să achiziţioneze produsul/ serviciul dvs.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

8

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste Principiul 3, secundar (derivat din principul 2) Vocabularul e

Principiul 3, secundar (derivat din principul 2) Vocabularul e plin de termeni care au semnificaţii diferite de la individ la individ.

Pentru a fi înţeles de un client, vânzătorul trebuie să utilizeze un limbaj cunoscut şi accesibil acestuia (clientul să înţeleagă cât mai exact mesajul recepţionat). Sintagma cât mai exact este cheia frazei de mai sus, deoarece nu există mesaje care să fie interpretate 100% aşa cum le-a dorit emiţătorul lor. De aici rezultă un principiu foarte important în comunicare (şi în relaţiile interumane, de fapt), şi anume e important ce a înţeles destinatarul mesajului, nu ce a dorit să comunice emiţătorul.

Ieftin pentru un client poate însemna foarte scump pentru altul.

În consecinţă:

Anumiţi termeni trebuie explicaţi şi exemplificaţi foarte concret, detaliat.

Anumite afirmaţii ale clientului trebuie clarificate şi verificate.

Exerciţii

1. Rescrieţi mesajul de mai jos astfel încât să fiţi sigur că interlocutorul dvs. va înţelege cât mai bine ce anume doriţi să spuneţi.

Oferta noastră specială se adresează tinerilor cu posibilităţi materiale medii, care sunt aşteptaţi cu drag într-un cadru confortabil, chiar şi la ore târzii. Apelaţi cu încredere, vă servim prompt şi fără tracasare inutilă.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2. Ce credeţi că ar trebui să răspundeţi la următoarea afirmaţie a clientului?

client: Mi se pare un preţ foarte mare.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

9

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

Principiul 4

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste Principiul 4 Orice întâlnire cu un client înseamnă vânzare

Orice întâlnire cu un client înseamnă vânzare către acesta.

Deoarece vânzare poate fi şi vânzare de idei, de imagine (ce părere are clientul despre dumneavoastră sau despre bancă este rezultatul unei vânzări), se pot vinde:

imaginea vânzătorului (care depinde de felul în care vă îmbrăcaţi, de felul în care susţineţi o conversaţie, de seriozitatea dvs., de atitudinea generală). Această vânzare nu aduce bani imediat, dar oamenii plăcuţi şi credibili vând mai mult.

imaginea băncii (care depinde de capacitatea acesteia de a satisface întocmai nevoile şi dorinţele clientului, de istoricul băncii, de felul în care banca este prezentată clientului potenţial, de felul în care arată sediul/ sediile acesteia, de listele de clienţi aflaţi în portofoliu). Nici această vânzare nu aduce bani imediat, dar firmele de încredere vând mai mult (şi pot practica comisioane/ adaosuri comerciale mai mari, de exemplu).

produsul/ serviciul oferit de bancă (depinde de potrivirea ofertei cu solicitările clienţilor potenţiali, şi se leagă de detalii tehnice de tipul expertizelor, testelor, comparaţiilor).

În consecinţă:

Nici o întâlnire cu un client nu trebuie lăsată la voia întâmplării. Fiecare trebuie să pornească de la un obiectiv, să fie structurată, să aibă o logică. O întâlnire de vânzare poate avea succes chiar dacă nu s-a vândut produsul.

Exerciţiu

Dintre 1. imaginea vânzătorului, 2. imaginea băncii şi 3. produs/ serviciu, care consideraţi că este vânzarea cea mai importantă? De ce?

părerea personală:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

părerea grupului:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

10

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

Principiul 5:

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste Principiul 5: Oamenii au tendinţa să amestece faptele cu

Oamenii au tendinţa să amestece faptele cu opiniile.

Individul transmite două tipuri de mesaje, şi anume caracteristici/ fapte (informaţii factuale, cu implicare emoţională zero sau scăzută, informaţii legate însă de propriul sistem de valori), respectiv opinii, sentimente şi valori (informaţii de poziţionare, de diferenţiere sau de aderare faţă de alţi indivizi/ alte opinii, informaţii cu grad mare şi foarte mare de implicare emoţională, afectivă).

Pentru a avea parte de o comunicare facilă, vânzătorul ar trebui să poată cunoaşte de fiecare dată cât la sută din ce spune clientul este bazat pe fapte şi cât la sută pe opinii. Deoarece faptele sunt dovezi, probe, ele cântăresc greu în mintea interlocutorului şi sunt dificil de modificat, în timp ce opiniile pot suferi schimbări în funcţie de un nou set de dovezi (alte fapte, alte probe decât cele actuale).

În consecinţă:

O relaţie bună cu clientul se bazează mai mult pe fapte (îndeplinirea promisiunilor, de

exemplu) decât pe tentative de impunere a unei păreri personale. Discuţiile în contradictoriu cu clientul, nesprijinite de probe factuale, nu au niciodată câştig de cauză.

Exerciţiu

Ce răspundeţi următoarei afirmaţii a clientului?

client: M-aţi dezamăgit.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

11

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

Principiul 6:

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste Principiul 6: Cum este transmis un mesaj are mai

Cum este transmis un mesaj are mai mare impact decât ce este transmis.

Comunicarea are drept efect posibil producerea unei reacţii-răspuns, care este în strânsă legătură cu adoptarea unei atitudini, exprimată la nivel verbal sau nonverbal. Această reacţie poate fi acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului.

Deşi prima senzaţie este că textul (în speţă, mesajul verbal) e cel mai important element dintr-o comunicare, cercetările în domeniu au demonstrat că acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului provin din aspectul fizic al celor doi parteneri de discuţie (inclusiv ţinuta vestimentară), mimică, gesticulaţie, voce (ritm, tonalitate), postura corpului (apropiere fizică, atitudine sugerată, ticuri) şi vocabular utilizat.

În consecinţă:

Degeaba un vânzător stăpâneşte o structură de vânzare eficientă, dacă ea nu este

sprijinită de o educare a capacităţilor de comunicare nonverbale şi de perfecţionarea vocabularului uzual.

grafică 001.tiff
grafică 001.tiff

Exerciţiu

1. Aţi prezentat oferta dvs. clientei din imaginea alăturată. Ce va răspunde aceasta?

______________________________________

______________________________________

______________________________________

______________________________________

______________________________________

______________________________________

______________________________________

______________________________________

12

Vânzarea de succes

principii ale vânzării profesioniste

Principiul 7:

Vânzarea de succes principii ale vânzării profesioniste Principiul 7: Nu există comunicare eficientă fără respect. Comunicarea

Nu există comunicare eficientă fără respect.

Comunicarea eficientă presupune îndeplinirea a patru condiţii – cadru. Îndeplinirea lor nu înseamnă deja o comunicare eficientă, dar sunt un bun punct de plecare spre aceasta:

respect pentru interlocutor

acceptarea unei disocieri între fapte (1+1=2, plouă, maşina funcţionează cu

benzină) şi sentimente (prefer ploaia, îmi plac maşinile al căror motor consumă motorină) permisivitate opinii/ valori (părerea fiecăruia despre un anumit eveniment

trebuie respectată ca atare, preferinţele personale nu se discută) este nevoie de feedback permanent (sub diverse forme).

În consecinţă:

Vânzătorul care demonstrează acest respect, care dovedeşte că înţelege punctul de vedere al cumpărătorului şi reacţionează pozitiv la acesta, în mod constant, are mult mai multe şanse de a încheia afacerea.

Exerciţiu

Ce răspundeţi următoarei afirmaţii a clientului?

client: Cred că nu sunteţi în stare de nimic bun.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

13

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes 2. Tipuri de clienţi vs vânzător

2. Tipuri de clienţi vs vânzător de succes

2.1. Importanţa relaţiei cu clientul

Relaţia bună cu clienţii este cheia dezvoltării băncii: mai mulţi clienţi/ clienţi care cumpără mai mult înseamnă venituri mai mari pentru bancă, profituri mai mari pentru acţionari, bonusuri şi comisioane pentru angajaţi. Începutul unei relaţii bune are desigur la bază considerente comerciale (de tipul raport bun calitate/ preţ la serviciile şi produsele oferite), dar, mai mult decât s-ar crede la prima vedere, relaţiile îndelungate (loialitatea clientelei) constituie de fapt forţa unei bănci. Comunicarea eficientă cu clientul, satisfacerea nevoilor acestuia, răspunsul prompt la obiecţiunile formulate de client în timpul procesului de vânzare, profesionalismul angajatului, acestea sunt aspectele care determină o bună relaţie cu clienţii.

Avantajele unei relaţii bune sunt simplu de identificat:

apariţia loialităţii - fără clienţi nu există afacere, nu există bancă

un renume bun înseamnă un client care aduce alţi clienţi (extinderea

segmentului de piaţă) îmbunătăţirea moralului angajaţilor

micşorează stresul clienţilor – în condiţiile existenţei unei modalităţi sistematice

de a trata cu clienţii nemulţumiţi creşterea eficienţei – concentrarea asupra ariilor ce afectează direct satisfacţia clienţilor permite utilizarea mai eficientă a resurselor.

Conform unui studiu TARP (companie americană de cercetare şi consultanţă) 1 , doar 2-4 procente din clienţii nemulţumiţi depun plângeri managementului asupra felului în care au fost trataţi de angajaţi. Restul de 96-98% preferă să plece direct să facă afaceri cu concurenţa. Din toţi clienţii care părăsesc într-un an un partener de afaceri, 68% pleacă din cauza indiferenţei angajaţilor sau atitudinii neprietenoase.

Într-un alt studiu, realizat pentru General Electric, citat de aceeaşi sursă, s-a stabilit faptul că zvonurile despre o companie au o influenţă semnificativă în deciziile clienţilor de a apela sau a renunţa la serviciile sau produsele unei anumite companii. Măsurată, influenţa unui singur zvon este de două ori mai mare decât cea a unei campanii publicitare. Inevitabil, zvonurile sunt în majoritate negative, clienţii nemulţumiţi fiind mult mai „gălăgioşi” decât cei mulţumiţi.

În funcţie de industrie şi de natura experienţei neplăcute, clienţii nemulţumiţi se plâng unui număr de 10 până la 27 de cunoscuţi, de cele mai multe ori exagerând.

Prin comparaţie, experienţele plăcute sunt relatate unui număr de 2-6 persoane.

Intrat în sediul unei bănci, clientul vrea:

ajutor din partea interlocutorului pentru a-şi rezolva o anumită nevoie/ problemă

credibilitate din partea interlocutorului (nevoia de autoritate şi încredere)

responsabilitate (un partener înţelegător care preia problema)

ţinerea promisiunilor (evitarea disconfortului).

1 citat în articolul How To Measure Customer Satisfaction, Edward Lowe Foundation, 2000

14

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes Automat, încălcarea oricărei nevoi sau dorinţe

Automat, încălcarea oricărei nevoi sau dorinţe exprimate mai sus conduce la o nemulţumire a clientului vizavi de bancă şi vânzător, cele mai frecvente fiind:

încălcarea promisiunilor

prea încet

personal indiferent, lipsă de amabilitate

personal care nu poate prelua responsabilităţi

personal care nu ştie să rezolve o anumită solicitare.

15

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

2.2. Tipuri de clienţi

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes 2.2. Tipuri de clienţi Există cinci

Există cinci tipuri principale de clienţi, în funcţie de gradul de cunoaştere şi implicare. A cunoaşte această clasificare este important ca premisă de lucru.

Client neinformat

Când clientul nu cunoaşte subiectul are tendinţa de a-l asocia cu ceva despre care ştie cât de cât. Probabil că nu va avea nici o atitudine preconcepută despre acel subiect. Are nevoie de informaţii şi, dacă nu le va obţine, este foarte posibil să ajungeţi cu el la obiecţii datorate neînţelegerilor.

De exemplu, dacă un director nu are cunoştinţe financiare şi nu a mai apelat în viaţa lui la factoring, trebuie să aveţi răbdarea de a-i traduce acest produs în cuvinte nonfinanciare, accentuând ce câştiguri are de pe urma acestuia şi verificând permanent gradul de înţelegere.

Client apatic

Este indiferent/ nu doreşte implicarea în subiect. Consideră că nu îi vorbiţi despre lucruri importante (din punctul său de vedere). Nu cumva faceţi o prezentare de produs înainte ca acel client să fi exprimat o nevoie? Este de asemenea posibil să existe o obiecţie, neidentificată, care l-a făcut pe client să-şi piardă interesul. Nu cumva aţi uitat să solicitaţi acordul privitor la agenda întâlnirii?

De exemplu, degeaba îi povestiţi unui potenţial client ce comisioane mici practică banca dvs., dacă pe el îl interesează mai mult rapiditatea acordării creditului şi perioada de graţie

Client favorabil

Clientul care vă sprijină personal, care se declară de acord cu atitudinea şi mesajele dvs. Nu se ia un client favorabil ca atare: există doar arii de convergenţă a ideilor, de

acord. În această situaţie, trebuie căutate modalităţi de întărire a atitudinilor existente şi de mobilizare.

Client ostil Ostilitatea se poate manifesta faţă de persoana dvs., faţă de mesajele transmise de dvs., faţă de produsul sau serviciul oferit, faţă de bancă. Sau orice combinaţie între aceste elemente. Indiferent de cauza ostilităţii, este necesară menţinerea unei atitudini prietenoase şi pozitive - în depăşirea oricărei obiecţii se începe de la punctele comune, de la lucrurile acceptate de client. Trebuie căutate zonele de înţelegere, de acord. Trebuie identificate obiecţiile şi tratate ca atare – vezi capitolul destinat depăşirii obiecţiilor.

16

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes Client (public) mixt Publicul mixt poate

Client (public) mixt Publicul mixt poate fi mixt-favorabil (include favorabili, neinformaţi şi apatici) sau unul mixt-ostil (un singur ostil transformă publicul într-un mixt-ostil!). Un public mixt-ostil se tratează drept ostil.

Exerciţiu

Descrieţi atitudinile pe care le-au avut ultimii doi potenţiali clienţi cu care v-aţi întâlnit.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Cum aţi identificat aceste atitudini?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Cauza probabilă era ...

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

17

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

2.3. Ce determină cumpărarea

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes 2.3. Ce determină cumpărarea După cum

După cum afirmam în principiul 1 al vânzării profesioniste, în debutul acestui training, clientul băncii dumneavoastră nu vrea un anumit produs. El caută răspunsul la o anumită problemă, la o anumită nevoie. Nu vrea un computer, ci o maşină de scris mai performantă. Nu vrea o maşină sport, ci un mijloc de deplasare rapid. Nu vrea o marcă necunoscută, ci o marcă cum au prietenii săi (o marcă care are pentru el imagine pozitivă). În anumite cazuri cumpără invidia pe care o vor manifesta cunoscuţii săi. Cumpără confortul unei locuinţe. Apelează la un credit pentru posibilitatea de a-şi cumpăra azi un utilaj.

Rezolvarea problemei pe care o conştientizează clientul (sau pe care dvs. ştiţi să o creaţi) înseamnă satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clientului, şi se poate face doar cunoscând motivaţiile fiecărui client.

Asta presupune din partea dvs.:

să conduceţi întâlnirea de vânzare spre identificarea dorinţelor şi

nevoilor să demonstraţi ascultare activă şi empatie

să implicaţi clientul

să solicitaţi acordul clientului pentru lucruri spuse sau cerute, astfel încât el să se simtă părtaş la decizii permanent.

Pentru că beneficiile aşteptate de client în urma unei tranzacţii determină dorinţa sa de a acţiona.

În afaceri, principalele dorinţe pe care le poate manifesta un client sunt determinate de:

nevoia de performanţă

nevoia de câştig financiar

nevoia de siguranţă

nevoia de recunoaştere

are nevoie de simplificarea situaţiei existente.

18

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

nevoia de performanţă

Clientul:

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes nevoia de performanţă Clientul:  vrea

vrea să fie prezent în competiţie

vrea să fie caracterizat ca eficient, lider, primul, puternic, numărul 1, rapid

vrea rezultate

vrea să reuşească

vrea să fie văzut ca un participant solid, performant, capabil de dominare,

energic, apt de dezvoltare vrea mai repede, mai departe, mai puternic

Exerciţiu

Domnul Petrescu doreşte un credit pentru construirea unei hale de depozitare. Îi prezentaţi creditul X, astfel încât să demonstraţi îndeplinirea nevoii de performanţă, astfel:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

nevoia de câştig financiar

Clientul:

vrea gratuităţi

îi plac cadourile, lucrurile care produc economii şi deduceri

este atras de oferte, investiţii şi lucruri prezentate drept ieftine, mai ieftin

se înghesuie la reduceri.

Exerciţiu

Domnul Petrescu doreşte un credit pentru construirea unei hale de depozitare. Îi prezentaţi creditul X, astfel încât să demonstraţi îndeplinirea nevoii de câştig financiar, astfel:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

19

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

nevoia de siguranţă

Clientul:

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes nevoia de siguranţă Clientul:  vrea

vrea ca lucrurile bune acumulate de el să fie la adăpost

vrea să existe o asigurare că face ceea ce trebuie

vrea să-i fie câştigată încrederea

vrea garantaţii şi protecţie

preferă dovezile şi lucrurile atestate ca fiind fără risc

iubeşte siguranţa tranzacţiei, calmul celorlalţi, lipsa de probleme neprevăzute.

Exerciţiu

Domnul Petrescu doreşte un credit pentru construirea unei hale de depozitare. Îi prezentaţi creditul X, astfel încât să demonstraţi îndeplinirea nevoii de siguranţă, astfel:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

nevoia de recunoaştere

Clintul:

vrea să fie considerat liber

vrea produse personalizate

vrea produse de calitate

vrea să fie crezut pe cuvânt

vrea să-i fie recunoscute calităţile de lider şi implicarea, meritele

vrea valoare

vrea produse dedicate special

vrea condiţii speciale.

Exerciţiu

Domnul Petrescu doreşte un credit pentru construirea unei hale de depozitare. Îi prezentaţi creditul X, astfel încât să demonstraţi îndeplinirea nevoii de recunoaştere, astfel:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

20

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes are nevoie de simplificarea situaţiei existente

are nevoie de simplificarea situaţiei existente

Clientul:

vrea o existenţă marcată de confort, comoditate

vrea comenzi simple şi lucruri de făcut fără efort

nu-i plac grijile

vrea să fie liniştit şi să nu aibă bătaie de cap

nu-i place să alerge el, ci să pună pe alţii în locul său

vrea proceduri simple şi uşor de înţeles

vrea să aibă aceleaşi beneficii cu un efort mai mic.

Exerciţiu

Domnul Petrescu doreşte un credit pentru construirea unei hale de depozitare. Îi prezentaţi creditul X, astfel încât să demonstraţi îndeplinirea nevoii de recunoaştere, astfel:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

21

Vânzarea de succes

tipuri de clienţi vs vânzător de succes

2.4. Portretul vânzătorului de succes

Vânzarea de succes tipuri de clienţi vs vânzător de succes 2.4. Portretul vânzătorului de succes Din

Din nefericire pentru el, vânzătorul are cele mai multe reguli de respectat. El trebuie să se comporte ca un profesionist cu toţi clienţii, iar aceştia se pot comporta cum vor ei.

Vânzător de succes este capabil să ofere consultanţă, să sfătuiască şi să îndrume clienţii în legătură cu condiţiile economice locale, normele şi practicile legale, posibilităţile de afaceri, proiectele de piaţă, nivele de risc şi potenţiale ameninţări în vederea unei investiţii.

Vânzătorul de succes trebuie să fie la curent cu oportunităţile din piaţă, cu tendinţele pieţei, cu costurile, dobânzile şi comisioanele practicate în piaţă, pentru a se putea poziţiona drept un consultant de încredere.

Înainte de a începe o relaţie cu un client, vânzătorul de succes cunoaşte banca pe care o reprezintă:

caracteristicile băncii

detalii despre activitatea băncii

organizarea (structura) băncii (reţea, număr de agenţii, sucursale, etc)

istoric şi obiective

liderii băncii şi aria lor de răspundere

lista completă a produselor şi serviciilor financiare pe care banca le poate oferi

clienţilor săi trăsături specifice ale băncii (diferenţierea de concurenţă).

Nu e destul, însă. Se poate spera la o vânzare de succes atunci când vânzătorul:

cunoaşte foarte bine produsul/ serviciul promovat în relaţia cu acel client

ştie foarte bine care este lista de dorinţe ale clientului (ce şi de ce i-ar plăcea

plasează întrebări legate de cifre, bugete

...

la care primeşte răspunsuri

ştie foarte bine care este problema principală a clientului şi ce anume a

determinat-o (ce şi de ce are nevoie clientul)

clientului în legătură cu banca) ştie cât mai multe despre clientul cu care vorbeşte

are un tonus bun

are răbdare cu clientul

perseverează

are încredere în produsele/ serviciile pe care le vinde

e capabil să discute şi colateral cu clientul (subiecte despre care acesta e

interesat)

cere sfatul colegilor când are un anumit tip de problemă

când crede că a rezolvat o problemă bine, împărtăşeşte colegilor felul în care a

rezolvat-o nu uită că vânzătorul plăcut vinde mai mult

este atent la felul în care răspunde, la mimica sa, la mâini

oferă clientului feedback la ceea ce a spus şi cere de la acesta feedback

nu este deranjat de întrebările repetitive sau de cele care necesită acelaşi

răspuns dacă sunt doi clienţi, îl convinge mai întâi pe cel mai maleabil.

22

Vânzarea de succes

Vânzarea de succes Sesiunea 1 Planificarea întâlnirii de vânzare 23

Sesiunea 1

Planificarea întâlnirii de vânzare

23

Vânzarea de succes

preambul

Preambul

Vânzarea de succes preambul Preambul Scopul sesiunii prezente şi a celei următoare este de a vă

Scopul sesiunii prezente şi a celei următoare este de a vă oferi o structură a întâlnirii de vânzare şi de a exersa abilităţile necesare conducerii cu succes a acesteia. Structura întâlnirii de vânzare poate avea între 5 şi 8 etape, şi este subordonată îndeplinirii unui obiectiv al întâlnirii.

De ce este necesar un obiectiv?

Pentru a şti încotro trebuie condusă întâlnirea cu clientul şi pentru a putea măsura

dacă acea întâlnire a avut sau nu succes.

De ce este necesară o structură?

Pentru a fi la cârma întâlnirii. Pentru a-l conduce pe client prin procesul de vânzare, astfel încât să se poată depăşi majoritatea obiecţiilor, iar clientul să se simtă în siguranţă alături de un partener de încredere. Pentru a netezi calea spre atingerea obiectivului întâlnirii. Pentru că felul în care vânzătorul se comportă şi conduce discuţia spre rezolvarea problemelor clientului determină succesul – sau insuccesul vânzării.

Până acum discutam telefonic cu potenţialul, şi mergeam direct la el la firmă, cu mai multe broşuri de prezentare, pe care i le lăsam în speranţa vânzării unui produs bancar. Nu e mai simplu decât să-l întreb ce vrea? Să-şi aleagă singur!

Vânzătorul de succes nu e cel care lasă 10 broşuri de prezentare a 10 servicii diferite la client, în speranţa că-i va plăcea unul şi va încheia vânzarea. Ci acela care ştie să aleagă din cele 10 broşuri doar una, cea care se potriveşte cu nevoile clientului.

24

Vânzarea de succes

pregătirea întâlnirii de vânzare

3. Pregătirea întâlnirii de vânzare

Vânzarea de succes pregătirea întâlnirii de vânzare 3. Pregătirea întâlnirii de vânzare Pregătirea unei întâlniri de

Pregătirea unei întâlniri de vânzare începe de la momentul în care obiectivele de dezvoltare ale băncii se transformă în sarcini şi ţinte (target) de vânzare către departamentul însărcinat cu vânzarea produselor/ serviciilor.

Pregătirea întâlnirii de vânzare conţine două faze, una de prospectare şi una de stabilire a stilului de abordare a clientului (momentul zero de pornire a relaţiei cu un client este cel mai adesea contactul telefonic. În afara acestuia, se mai pot cita vizitele pe nepregătite sau întâlnirile întâmplătoare).

Prospectarea este activitatea de identificare a clienţilor potenţial interesaţi de un anumit produs sau serviciu oferit de banca dvs. Altfel spus, activitatea care oferă răspunsuri punctuale, concrete, la întrebarea-cheie Cine ar putea cumpăra produsul X?.

25

Vânzarea de succes

pregătirea întâlnirii de vânzare

Surse

Vânzarea de succes pregătirea întâlnirii de vânzare Surse Sursele de unde pot fi identificaţi clienţii sunt

Sursele de unde pot fi identificaţi clienţii sunt numeroase. Lista de mai jos este strict orientativă:

mass-media:

o

articole din ziare

o

o

o

ştiri şi emisiuni TV, radio

o

o

Camera de Comerţ şi Industrie

articole din publicaţii specializate în diferite domenii

reclame plătite de clienţi

instituţii de stat:

Ministerul de Finanţe

evenimente:

o

o

o

o

târguri profesionale

expoziţii

simpozioane

mese de afaceri

ambasade

centre economice ale altor state

recomandări ale unor clienţi existenţi

baza de date cu clienţi existenţi

completaţi lista de mai sus cu alte surse pe care le utilizaţi pentru identificarea clienţilor potenţiali:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

26

Vânzarea de succes

pregătirea întâlnirii de vânzare

Informaţii

Vânzarea de succes pregătirea întâlnirii de vânzare Informaţii Datele necesare pentru a face portretul unui anumit

Datele necesare pentru a face portretul unui anumit client sunt destul de numeroase. Literatura de specialitate indică faptul că ar trebui să cunoaşteţi, chiar înainte de abordarea unui potenţial client, un număr foarte mare de informaţii.

Deoarece în practică acest lucru se dovedeşte aproape imposibil, consider că aceste date trebuie aflate la prima întâlnire. (Întâlnire care capătă astfel un obiectiv principal: a afla răspunsul la cât mai multe întrebări).

Lista de mai jos se aplică unui client corporativ (client-firmă):

numele companiei

o

o

o

formă juridică

date de identificare Registrul Comerţului

adresă

domeniu de activitate

număr de reprezentanţe/ filiale/ puncte de lucru

istoric, evoluţie pe piaţă

active

perspective de dezvoltare

număr angajaţi

cifră afaceri (ultimii 3-5 ani)

băncile cu care lucrează

acţionari

nume

telefoane

importanţă)

manageri

o

nume

o

telefon

funcţie parteneri de afaceri importanţi

o

persoană de contact

o

o

o

nume

telefon

funcţie

sedii actuale (scurtă caracterizare)

stil de lucru (scurtă caracterizare).

completaţi lista de mai sus cu alte date pe care le consideraţi utile de cunoscut despre un client:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

27

Vânzarea de succes

pregătirea întâlnirii de vânzare

Vânzarea de succes pregătirea întâlnirii de vânzare Faza următoare a pregătirii este stabilirea modalităţii de abordare

Faza următoare a pregătirii este stabilirea modalităţii de abordare, care poate fi:

pe nepregătite (direct, prin prezentarea dvs. la sediul clientului)

printr-o scrisoare (trimiterea unei oferte, a unei broşuri de prezentare a băncii,

care să stârnească interesul) urmată de o vizită sau de un apel telefonic telefonic.

Exerciţiu

Care credeţi că sunt avantajele şi dezavantajele modalităţilor de abordare citate mai sus?

abordare pe nepregătite

părţi pozitive

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

părţi negative

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

abordare prin scrisoare (material promoţional)

părţi pozitive

părţi negative

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

abordare telefonică

părţi pozitive

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

părţi negative

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

28

Vânzarea de succes

pregătirea întâlnirii de vânzare

Vânzarea de succes pregătirea întâlnirii de vânzare 4. Stabilirea obiectivului întâlnirii În lipsa unui obiectiv, întâlnirea

4. Stabilirea obiectivului întâlnirii

În lipsa unui obiectiv, întâlnirea este la bunul plac al întâmplării. Un bun vânzător stabileşte înainte de a aborda clientul potenţial ce anume doreşte de la întâlnirea cu acesta.

Obiectivul întâlnirii, în varianta cea mai simplă, stabileşte ce are de făcut clientul până la finalul întâlnirii. Dacă vânzătorul reuşeşte să conducă întâlnirea de vânzare astfel încât, la final, clientul face ce a prevăzut vânzătorul, înseamnă că întâlnirea a avut succes.

În formularea obiectivelor se ţine cont de următoarele reguli:

se caută stabilirea unor obiective cât mai precise, de tipul: o scădere de minim

3% (nu o scădere) obiectivele corect formulate sunt cele care pot fi incluse în grafice, în calendare

(termene) obiectivul este însoţit de instrumentul de evaluare a îndeplinirii sale (cum ştiu că l-am atins?)

Pentru fiecare întâlnire, un vânzător profesionist stabileşte minim două obiective: un obiectiv primar, ce aş vrea să se întâmple în cel mai fericit caz şi un obiectiv secundar (de rezervă), dacă nu pot ajunge la maxim, mă voi mulţumi cu X.

exemplu

obiectiv primar:

Petrescu să deschidă astăzi un cont de operaţiuni curente în condiţiile specificate în

oferta iniţială, prin care să deruleze minim 50% din operaţiunile firmei.

obiectiv secundar:

Petrescu să deschidă astăzi un cont de operaţiuni curente în condiţiile specificate în

oferta iniţială, prin care să deruleze minim 25% din operaţiunile firmei.

29

Vânzarea de succes

pregătirea întâlnirii de vânzare

Obiectivele unei întâlniri se pot referi la:

Vânzarea de succes pregătirea întâlnirii de vânzare Obiectivele unei întâlniri se pot referi la: relaţia vânzător-client

relaţia vânzător-client (imagine, relaţionare) exemplu

Petrescu să-mi povestească trei întâmplări personale, minim 10 de minute.

relaţia produs-client (achiziţie) exemple

Petrescu să accepte necondiţionat depunerea unei garanţii suplimentare de 2500 de euro. Petrescu să accepte astăzi amplasarea a două POS la punctele de lucru C şi D.

relaţia client-bancă (imagine, relaţionare) exemplu

Petrescu să demonstreze verbal înţelegerea faptului că banca noastră este deasupra

concurenţei în X privinţă.

În vânzări profesionale se consideră că un obiectiv bine stabilit corespunde unui număr de cinci criterii, prescurtat SMART 2 :

Specific – un obiectiv clar, bine definit (nu generalităţi de tip mai mare, mai des, etc) Măsurabil - poate fi evaluat cantitativ poate fi probat (nu să-i facă plăcere) Adecvat – potrivit sarcinilor de vânzare (nu să bea o cafea, ci să îndeplinească o acţiune necesară în vederea vânzării) Realist – poate fi îndeplinit de client, nu îi este imposibil acestuia (nu să-şi aducă soţia din SUA ca să vadă garsoniera, ci să accepte să-i trimită poze) Timp – poate fi încadrat în unităţi de timp (nu cândva, ci azi, în 3 zile, în 10 minute etc)

Exerciţiu

În vederea întâlnirii cu un client potenţial, stabiliţi un obiectiv primar şi unul secundar pe relaţia client-produs.

obiectiv primar:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

obiectiv secundar:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2 Atkinson, Frank - Selling Skills, The Sales Training Consultancy, 1999, pag. 12

30

Vânzarea de succes

Vânzarea de succes Sesiunea 2 Întâlnirea de vânzare - deschiderea 31

Sesiunea 2

Întâlnirea de vânzare - deschiderea

31

Vânzarea de succes

abordarea

Vânzarea de succes abordarea 5. Etapa preliminară a întâlnirii de vânzare abordarea Abordarea clientului se referă

5. Etapa preliminară a întâlnirii de vânzare

abordarea

Abordarea clientului se referă la primul contact cu un client şi este recomandabil să fie făcută telefonic. Cel mai adesea, abordarea este făcută din iniţiativa dvs. în urma stabilirii faptului că un anumit client prezintă un potenţial interesant pentru bancă. Mai rar, acest contact este iniţiat pe baza unor recomandări (vă sună clientul pentru că a auzit de un anumit produs de la un cunoscut sau dumneavoastră sunaţi un client potenţial pentru că aţi aflat de la o terţă parte că acesta este în căutarea unei produs/ serviciu bancar).

Indiferent de ce anume a determinat acest prim contact, obiectivul principal al abordării este stabilirea unei întâlniri cu clientul potenţial.

Abordarea telefonică se bazează pe o structură ce conţine următoarele elemente:

salut + prezentarea dvs. + identificarea potenţialului + câştigul clientului + solicitarea întâlnirii (solicitarea acordului).

Salutul preferat este unul clasic şi este urmat de prezentarea dvs.

exemplu:

vânzător: Bună ziua, sunt Vlad Vlădescu, manager de operaţiuni la banca X.

Identificarea potenţialului înseamnă pronunţarea numelui (funcţia) persoanei de la celălalt capăt al firului (este de recomandat să ştiţi dinaintea acestui apel cine este factorul important cu care trebuie să trataţi o relaţie de afaceri).

exemplu:

vânzător: Bună ziua, domnule Costache, sunt Vlad Vlădescu, manager de operaţiuni la banca X.

Exerciţiu

Este importantă această identificare a potenţialului? De ce?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

32

Vânzarea de succes

abordarea

Vânzarea de succes abordarea Solicitarea întâlnirii trebuie declarată ca atare şi trebuie să fie strâns legată

Solicitarea întâlnirii trebuie declarată ca atare şi trebuie să fie strâns legată de un câştig estimat al clientului. Deoarece nu cunoaşteţi deocamdată detalii, câştigul trebuie să fie prezentat într-o formă cât mai cuprinzătoare, pentru a stârni interesul acestuia şi a forţa acordul.

Câştigul clientului poate fi construit pe baza oricărei teme de mai jos:

libertatea de a alege

un preţ optim pentru nevoile sale

timp câştigat/ rapiditate în prelucrarea cererii sale

încredere sporită

securitatea tranzacţiilor

operaţiuni simplificate

produse/ servicii flexibile

Exerciţiu

Completaţi lista de câştiguri estimate de mai sus cu alte beneficii pe care ştiţi din experienţă că le caută clienţii în relaţia cu o bancă.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

exemplu de abordare

vânzător: Bună ziua, domnule director Costache, sunt Vlad Vlădescu, manager de operaţiuni la banca X. După cum probabil cunoaşteţi, banca noastră şi-a propus să-i ajute pe comercianţii din categoria dvs. să aibă profituri mai mari şi să se dezvolte. V- am sunat pentru a stabili detaliile unei întâlniri care să vă includă şi pe dvs. în acest demers promovat de banca noastră. Credeţi că luni, 18 decembrie, aţi avea disponibilă o jumătate de oră începând cu ora 13.40?

Observaţii:

este de preferat să propuneţi o dată şi o oră de întâlnire. Celor mai mulţi

oameni le place să ia alţii decizii în locul lor. este posibil ca exemplul de mai sus să pară forţat la citirea sa. În practică funcţionează fără a genera reacţii adverse.

33

Vânzarea de succes

abordarea

exemplu abordare telefonică

context:

Vânzarea de succes abordarea exemplu abordare telefonică context: Banca dvs. a publicat în presă informaţii despre

Banca dvs. a publicat în presă informaţii despre un produs nou de creditare a IMM-urilor. Un

client interesat de anumite caracteristici prezentate în reclamă vă sună pentru a solicita detalii suplimentare.

vânzător: Bună ziua (salut), sunt Vlad Vlădescu, manager de operaţiuni la banca X. (prezentare personală). Cu ce vă pot ajuta? (identificare problemă principală) client: Banca dvs. a publicat o reclamă la un produs nou de creditare pentru IMM-uri şi aş dori mai multe informaţii. vânzător: Să înţeleg că sunteţi interesat de obţinerea unui credit? (reformulare, solicitare confirmare problemă principală) client: Da ...

vânzător: Stimate domnule identificare potenţial)

...

îmi cer scuze, nu am reţinut numele dvs

...

(solicitare

client: Petrescu mă numesc, de la firma Petrescu şi Fii.

vânzător: Aşa

domnule Petrescu, pentru că sunteţi interesat de obţinerea unui credit

... (înţeleg), în afara creditului promovat acum de banca noastră, mai avem încă 11 tipuri de credit pentru diferite tipuri de finanţări. Ca să nu vă răpesc foarte mult timp explicându-vă condiţiile de acordare ale fiecăruia dintre acestea (câştigul clientului), v-

aş propune o întâlnire la sediul nostru (solicitare întâlnire), şi vă promit că în maxim 20 minute veţi avea toate informaţiile necesare luării unei decizii (câştigul clientului).

client: Păi

cred că aş putea să vin ...

... vânzător: Avem sediul pe strada Toamnei, la numărul 55. Sunteţi de acord cu o

întâlnire joi, la ora 14.00? (solicitare acord) client: Da, voi fi acolo. vânzător: Perfect, domnule Petrescu. Aţi luat o decizie bună (înţeleg şi apreciez). Am

trecut în agendă: joi, ora 14.00, domnul Petrescu, de la Petrescu şi Fii. Vă aştept.

(reformulare)

34

Vânzarea de succes

abordarea

Exerciţii

1.

Vânzarea de succes abordarea Exerciţii 1. Formulaţi propria dvs. abordare telefonică, punând în centru un câştig

Formulaţi propria dvs. abordare telefonică, punând în centru un câştig legat de încrederea pe care clienţii o pot avea în serviciile oferite de dvs.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2.

Care ar putea fi răspunsurile clientului potenţial la abordarea dvs?

1.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

35

Vânzarea de succes

intrarea la client/ primirea clientului

  • 6. Etapa 1 a întâlnirii de vânzare

intrarea la client/ primirea clientului

Vânzarea de succes intrarea la client/ primirea clientului 6. Etapa 1 a întâlnirii de vânzare intrarea

Modul în care porniţi o întrevedere este important, deoarece în primele secunde de întâlnire se formează prima impresie.

Intrarea la client, ca şi primirea clientului la sediul băncii, presupun un număr de trei etape, şi anume

salut + identificarea potenţialului + prezentare personală,

etapă urmată de o tranziţie spre etapa a 2-a, small talk.

Salutul poate fi clasic sau, în funcţie de personalitatea dvs., prietenos/ cald/ distant, etc. Se însoţeşte de identificarea potenţialului.

exemple

1.

vânzător: Bună ziua, domnule director Petrescu (clasic, sobru)

2.

vânzător: O zi minunată, domnule Petrescu (porneşte o relaţie personală, o relaţie mai

apropiată)

Prezentarea personală se face cu numele întreg, funcţia şi (în afara sediului băncii) cu accentuarea numelui băncii. Este însoţită obligatoriu de oferirea/ schimbul de cărţi de vizită.

exemple

1.

vânzător (sediu bancă - primire): Sunt Vlad Vlădescu, manager de operaţiuni. Vă mulţumesc că aţi venit până aici. Aceasta este cartea mea de vizită.

2.

vânzător (sediu client - intrare): Sunt Vlad Vlădescu, manager de operaţiuni la banca

X. Vă mulţumesc că m-aţi primit. Aceasta este cartea mea de vizită.

36

Vânzarea de succes

intrarea la client/ primirea clientului

Important

Vânzarea de succes intrarea la client/ primirea clientului Important Dacă sunt prezenţi doi sau mai mulţi

Dacă sunt prezenţi doi sau mai mulţi clienţi, este important de la începutul întrevederii, din această etapă, să stabiliţi fiecare dintre ei cine este şi care este rolul său la întâlnire (cine e clientul-factor de decizie şi cine sunt specialiştii, consilierii sau ajutoarele: prieten, angajat/ şef, rudă a clientului, etc).

De regulă, schimbul de cărţi de vizită este urmat de o tranziţie spre etapa de small talk.

exemple tranziţii

1.

vânzător (sediu bancă): Doriţi o cafea, o apă, un suc? Aţi ajuns uşor până la noi?

2.

vânzător (sediu client): Conduceţi o companie plină de activitate. Am văzut, pe drum spre dvs., mai multe camioane cu sigla Petrescu şi Fii ...

2.

vânzător: Foarte interesante tablourile din biroul dvs. Am senzaţia că am mai văzut

ceva în genul acesta

...

(spaţiu de intervenţie)

37

Vânzarea de succes

small talk

7. Etapa a 2-a a întâlnirii de vânzare

small talk

Vânzarea de succes small talk 7. Etapa a 2-a a întâlnirii de vânzare small talk Partea

Partea de small talk, destinată încălzirii, poate fi de câteva secunde sau de o jumătate de oră. Ea stabileşte de fapt relaţia la nivel personal şi afectiv dintre vânzător şi client şi se practică pentru a stabili o conexiune afectivă.

Având în vedere specificul activităţii dvs. şi diferenţele dintre tipurile de clienţi existenţi în acest domeniu, nu pot formula o recomandare despre cât ar trebui să se întindă (ca durată) această etapă. Mai mult, personal consider că existenţa small talk-ului ca etapă nu este esenţială în reuşita vânzării, dar accept faptul că discuţiile pornite în primele momente ale interacţiunii contribuie la o relaţie mai apropiată cu clientul.

La sediul clientului se pot face remarci sau complimente vizavi de elemente de decor, ambient. Este de preferat ca remarcile să fie sincere. La sediul băncii se pot face aprecieri despre punctualitatea clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul până la sediul dvs.

Alte subiecte care pot fi acoperite se referă la compania unde lucrează clientul sau la client.

Subiecte abordabile despre compania clientului:

sediul clientului

biroul clientului

angajaţii clientului

maşinile societăţii

produsele/ serviciile vândute de compania client.

Subiecte abordabile despre client:

noi achiziţii

cunoştinţe comune

elemente de decor (de tipul diplome, fotografii)

Atenţie:

Nu încercaţi să insistaţi în susţinerea unei discuţii de small talk dacă:

clientul nu este interesat de domeniul abordat

clientul se grăbeşte

clientul răspunde scurt la întrebările dvs.

NICIODATĂ nu deschideţi discuţii despre:

ţinuta clientului (modul în care este îmbrăcat, cravata extravagantă sau bluza

transparentă) religie

politică.

38

Vânzarea de succes

intrarea la client/ primirea clientului

Vânzarea de succes intrarea la client/ primirea clientului Dacă este necesar să faceţi mutarea de la

Dacă este necesar să faceţi mutarea de la etapa de small talk la cea de deschidere a discuţiei de afaceri, puteţi realiza o tranziţie pornind de la o afirmaţie precedentă:

exemple

1.

vânzător: Pentru că tot aţi menţionat timp, să nu uităm că e preţios. Vă propun,

domnule Petrescu ...

2.

vânzător: Spuneam mai devreme că, alături de noi, câştigul dvs., domnule Petrescu,

este protejat. Este momentul să ...

3.

vânzător: Ceea ce mă face să trec la ...

39

Vânzarea de succes

Vânzarea de succes Sesiunea 3 Întâlnirea de vânzare - conducerea întâlnirii 40

Sesiunea 3

Întâlnirea de vânzare - conducerea întâlnirii

40

Vânzarea de succes

deschiderea discuţiei de afaceri

  • 8. Etapa a 3-a a întâlnirii de vânzare

Vânzarea de succes deschiderea discuţiei de afaceri 8. Etapa a 3-a a întâlnirii de vânzare deschiderea

deschiderea discuţiei de afaceri

Deschiderea discuţiei de afaceri porneşte de fapt partea serioasă a întâlnirii de vânzare. Este trecerea de la nivelul personal, amical, la nivelul de afaceri. Această etapă stabileşte coordonatele profesionale ale întâlnirii ce urmează, şi este compusă din următoarele elemente:

câştigul clientului + propunerea unui program + avanpremieră program general (opţional) + acord.

Câştigul clientului şi propunerea unui program sunt două elemente aflate în strânsă legătură. Propunerea programului anunţă ce se va întâmpla, iar câştigul clientului stabileşte care este efectul acestei succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat.

Propunerea programului defineşte care sunt paşii, structura întâlnirii ce urmează să se desfăşoare (ce urmează).

exemple

1.

vânzător: Mi-am propus ca astăzi să identific principalele dvs. dorinţe legate de finanţarea acestei activităţi, şi anume volumul creditului de care aveţi nevoie, perioada de graţie care v-ar fi utilă şi termenul de rambursare.

2.

vânzător: Aş dori ca astăzi să analizăm câteva căi de depăşire a obiecţiilor pe care le- aţi ridicat vizavi de condiţiile de acordare a creditului X, mai precis obiecţiile vizavi de perioada de graţie propusă de banca noastră.

Câştigul clientului se referă la ce capătă clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui să-l asculte pe vânzător (de ce sunt aceşti paşi necesari). Este partea care trebuie să-l provoace pe client să fie atent, îi stârneşte interesul, îl determină să vă urmeze în întâlnirea de vânzare. Prezintă efectele întâlnirii din punctul de vedere al clientului.

41

Vânzarea de succes

deschiderea discuţiei de afaceri

exemple

1.

Vânzarea de succes deschiderea discuţiei de afaceri exemple 1. vânzător: Acest lucru vă va permite să

vânzător: Acest lucru vă va permite să aveţi o viziune deplină asupra modului în care

banca noastră va oferi banii necesari acestei dezvoltări prognozate de dvs ..

2.

vânzător: Aşa că, domule Petrescu, nu veţi pierde timp studiind zeci de broşuri cu diverse tipuri de finanţare.

3.

vânzător: Astfel, la finalul întâlnirii aş vrea să nu mai existe motive de îngrijorare vizavi

de serviciile pe care vi le pune la dispoziţie banca noastră în schimbul comisionului de întreţinere a contului.

Cele două elemente (propunerea unui program şi câştigul clientului) se pot îmbina în una-două fraze, deoarece această etapă trebuie să fie scurtă, clară şi precisă: ce vom face şi de ce facem asta.

exemple

1.

vânzător: Domnule Petrescu, mai întâi vreau să vă pun câteva întrebări mai detaliate despre tipul de operaţiuni pe care le faceţi în mod normal cu banca dvs. (program propus), pentru a stabili dacă aceste operaţiuni nu pot fi simplificate aşa încât să vă dea mai puţină bătaie de cap (câştigul clientului). Apoi aş dori să stabilim care sunt principalele probleme pe care le întâmpinaţi în exporturile pe care le faceţi (program propus) şi dacă nu cumva aceste probleme ar putea fi depăşite cu ajutorul experienţei consultanţilor noştri (câştigul clientului).

2.

vânzător: Domnule Petrescu, mi-am propus ca astăzi să vă prezint un produs bancar croit anume pentru compania dvs. (program propus), pentru a vă ajuta în decizia dvs. de a începe să aveţi o relaţie câştig-câştig cu banca dvs.(câştigul clientului).

Avanpremiera programului general este opţională. De regulă, este bine de folosit la o primă întâlnire (de exemplu clientul care vrea un credit să înţeleagă de la început că această operaţiune presupune mai multe întâlniri). Mai este de recomandat la întâlnirile în care, din două probleme de rezolvat, una trebuie amânată.

exemplu

vânzător (telefonic): Domnule Petrescu, relaţia noastră va avea mai multe etape. Prima întâlnire, de vineri, are ca scop să stabilim care sunt cele mai avantajoase condiţii în care firma dvs. poate beneficia de un credit pentru finanţarea activităţii. Va

42

Vânzarea de succes

deschiderea discuţiei de afaceri

Vânzarea de succes deschiderea discuţiei de afaceri urma o a doua întâlnire, la care dvs. va

urma o a doua întâlnire, la care dvs. va trebui să aduceţi anumite acte care să ateste că îndepliniţi un număr de condiţii. O a treia întâlnire va avea loc pentru a vă comunica cum putem efectiv lansa această finanţare, spre a vă sprijini în luarea unei decizii câştigătoare. În fine, ultima întâlnire va fi cea legată de perfectarea actelor.

Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuţiei de vânzare, şi dă prilej clientului să-şi manifeste acceptul sau să introducă în programul propus şi alte puncte de interes pentru el, dacă este cazul. Prezenţa acestui element vă asigură că întâlnirea se desfăşoară cu implicarea clientului, că acesta este conştient încotro se îndreaptă discuţia. Lipsa solicitării acordului poate conduce la neînţelegeri (client: Credeam că vom discuta astăzi despre condiţiile de plată, nu despre alte produse bancare!).

exemple

1.

vânzător: Domnule Petrescu, sunteţi de acord cu această agendă a întâlnirii noastre?

2.

vânzător: Mai doriţi să adăugaţi ceva la aceste subiecte propuse?

Note:

Structura propusă la începutul acestui capitol, câştigul clientului + propunerea unui program + avanpremieră program general (opţional) + acord este destul de flexibilă, după cum veţi remarca în exemplele din paginile următoare.

Este foarte posibil ca structura propusă să fie redusă la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonică a unei întâlniri, conversaţie care condensează în câteva fraze elemente din deschiderea şi din finalizarea unei întâlniri de vânzare. În acest caz este acceptabilă prezentarea scurtă a programului propus, accentul fiind concentrat pe câştigul clientului.

exemple

1.

vânzător (telefon): Domnule Petrescu, am găsit calea de a vă rezolva problema în numai 2 ore (câştigul clientului). Sunteţi de acord (solicitare acord) să veniţi până la sediul băncii împreună cu doamna, la ora 14.00? (program – etape ulterioare)

2.

vânzător: Domnule Petrescu, îmi acordaţi 15 minute mâine dimineaţă la ora 10.00, (solicitare acord) ca să vă conving cu ajutorul unui coleg (program propus) să economisiţi 2000 de euro (câştigul clientului)?

43

Vânzarea de succes

deschiderea discuţiei de afaceri

8.1. Analize de caz

deschiderea discuţiei de afaceri

1.

Vânzarea de succes deschiderea discuţiei de afaceri 8.1. Analize de caz deschiderea discuţiei de afaceri 1.

vânzător (prima întâlnire, după small talk): Mă bucur că am aflat atâtea informaţii noi despre dvs. Cum spuneaţi mai devreme, timpul e preţios (tranziţie). De aceea aş vrea să vă propun să discutăm astăzi o jumătate de oră despre principalele dvs. dorinţe legate de o relaţie cu o bancă: cum credeţi dvs. că ar trebui să vă ajute efectiv o

bancă să vă desfăşuraţi activitatea. Mai precis, vă voi întreba despre numărul de operaţiuni pe care le faceţi în mod curent şi despre modul în care acestea se desfăşoară (program propus), ca să-mi fac o idee cât mai completă şi să pot stabili cum banca noastră poate simplifica aceste operaţiuni pentru dumneavoastră (câştigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea, domnule Petrescu? (solicitare acord) client: Mda, sună destul de interesant. vânzător: Aş putea adăuga ceva la program pentru a fi şi mai interesantă întâlnirea noastră (solicitare acord)? client: Mă gândeam că poate îmi puteţi oferi o soluţie pentru finanţarea unei activităţi noi ... vânzător: Înţeleg dorinţa dvs. (înţeleg). Voi adăuga atunci la întrebările pe care doream eu să le clarific şi câteva întrebări despre această nouă activitate (program modificat parţial conform dorinţei clientului), însă nu vă pot promite să vă ofer o soluţie la această problemă chiar astăzi. Ca să vă pot oferi o soluţie concretă, trebuie mai întâi să stabilesc principalele dvs. caracteristici financiare. Altfel risc să vă recomand un credit fără perioadă de graţie, care ar putea să vă dăuneze mai mult decât să vă ajute. (câştigul clientului). Revin: discutăm astăzi despre cum doriţi să fie relaţia cu o bancă, ce operaţiuni curente faceţi şi îmi povestiţi şi ce intenţionaţi să faceţi pe viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)? client: Bine, m-aţi convins.

2.

vânzător (prima întâlnire, sediu bancă, fără small talk): Dacă tot aţi ales să staţi pe acel scaun, să ştiţi că ultimii 17 clienţi care au stat pe el la prima întâlnire şi-au

cumpărat case cu ajutorul nostru, prin credit ipotecar. Domnule Petrescu, cred că este momentul să vă spun că am intenţia să fiţi al 18-lea (tranziţie), şi pentru asta mi-am propus următoarea agendă: astăzi stăm de vorbă despre sursele de venituri pe care le puteţi prezenta şi despre cum poate banca noastră să vă faciliteze intrarea în casă (program propus) în mai puţin de 21 de zile (câştigul clientului). E acceptabil acest program? (solicitare acord) client: Să-i dăm drumul. Mai întâi salariul meu ...

3.

vânzător (a doua întâlnire, fără small talk): Domnule Petrescu, trebuie să fiţi de acord

(solicitare acord) că astăzi v-am pregătit un program lejer (câştigul clientului): doar câteva întrebări despre problemele pe care le ridică la dumneavoastră plata salariilor (program propus). Asta, desigur, dacă nu doriţi să mai adăugăm ceva la acest

program

(re-solicitare acord)

... client: Putem vorbi şi despre chestia aia cu banca prin Internet, ce e şi cum se face?

44

Vânzarea de succes

deschiderea discuţiei de afaceri

Vânzarea de succes deschiderea discuţiei de afaceri vânzător: Desigur, pot să vă povestesc şi modul de

vânzător: Desigur, pot să vă povestesc şi modul de funcţionare al acestui serviciu, după ce aflu cât de mult ar putea să vă ajute plata salariilor pe carduri (program propus conform modificării), e bine aşa (solicitare acord)? client: Da.

4.

context:

deschiderea celei de-a patra întâlniri, la care sunt prezenţi directorul general Petrescu şi directorul financiar Georgescu.

vânzător (după small talk): Că tot aminteaţi de detaliile importante în viaţă, (tranziţie) domnule Petrescu, domnule Georgescu, am ajuns în faza în care trebuie să lămurim ultimele detalii înainte de semnarea acestei tranzacţii importante: ce e cu comisionul suplimentar de 0.7% şi în ce condiţii se plăteşte acesta. Apoi mai sunt cele două nemulţumiri ale domnului director financiar, legate de forma în care sunt evidenţiate anumite tranzacţii pe extrasele de cont şi faptul că, de fiecare dată când a venit la sediul nostru, a văzut cozi la majoritatea ghişeelor (program propus). Vreau să fim siguri că, atunci când ieşim din această sală, nu mai există nici o neclaritate şi am făcut ce se putea pentru a depăşi aceste nemulţumiri (câştigul clienţilor). În afară de comision, de forma de evidenţiere pe extrasul de cont şi de cozile de la ghişee, mai sunt şi alte detalii de lămurit? (solicitare acord) client Petrescu: Nu, asta-i tot. client Georgescu: Eu vreau să ştiu cum faceţi să îndepărtaţi coada de la ghişee. Aş renunţa la orice evidenţiere dacă aş putea să rezolv problemele cu banca dvs fără să stau la coadă. vânzător: Domnule Georgescu, exact de asta ne aflăm aici, ca să stabilim soluţia pentru fiecare din problemele enunţate (câştigul clientului): comision suplimentar de 0,7%, forma de evidenţiere pe extrasul de cont şi cozile de la ghişee (program propus), de acord (solicitare acord)? client Georgescu: Deci puteţi face aşa încât să dispară cozile? vânzător: Să înţeleg că dacă rezolvăm situaţia cu cozile de la ghişeu, restul problemelor nu mai sunt importante (reformulare) şi putem trece imediat la semnarea actelor (program propus), da (solicitare acord)?

45

Vânzarea de succes

deschiderea discuţiei de afaceri

Exerciţii

1.

Vânzarea de succes deschiderea discuţiei de afaceri Exerciţii 1. Formulaţi propria dvs. deschidere de discuţie de

Formulaţi propria dvs. deschidere de discuţie de afaceri, adresându-vă unui client real sau imaginar.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2.

Care ar putea fi răspunsul clientului la această deschidere formulată de dvs?

1.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

46

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

9. Etapa a 4-a a întâlnirii de vânzare

identificarea nevoilor - culegerea de informaţii

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor 9. Etapa a 4-a a întâlnirii de vânzare

Principala greşeală pe care o fac vânzătorii debutanţi este să considere că pot ghici „dintr-o privire” ce anume doresc clienţii. Presupunerile duc la ratarea a mai mult de 90% din afaceri. Nu puteţi satisface o nevoie dacă nu ştiţi cu certitudine care este aceasta.

A doua greşeală clasică este făcută şi de vânzătorii cu ceva mai multă experienţă: se aruncă la prezentarea unor produse imediat ce au aflat o primă informaţie: clientul afirmă că vrea carduri de debit pentru salariaţi, hai să-i prezentăm toate cardurile de debit, poate-i place unul. Vânzătorul face eforturi zile întregi, dă telefoane, se agită, e nervos. În timpul ăsta clientul se întreabă de ce să plătească el comisioane şi dacă să le reţină din salariu angajaţilor cheltuielile cu cardurile astea. Şi se mai întreabă de ce are în faţă 18 broşuri de prezentare de la 5 bănci, toate cu carduri de debit. Şi se impacientează. Are senzaţia că toate sunt la fel, începe să-i sune pe prieteni să-i întrebe ce carduri au ei. A uitat ce zicea vânzătorul despre fiecare card. Şi e deja tentat să le aleagă după culori. Cunoaşteţi senzaţia?

Cum ar fi dacă fiecare client ar cumpăra doar produsele de care are nevoie, produse care să-l satisfacă din prima clipă?

Imaginaţi-vă că puteţi transforma banca dvs. într-un magazin în vitrina căruia fiecare client ar vedea doar acele produse pe care şi le doreşte. Nu e imposibil. Mai întâi întrebaţi-l ce şi de ce are nevoie. Apoi, în etapa viitoare, veţi îmbrăca produsele potrivite în hainele pe care se aşteaptă să le vadă clientul.

Culegerea informaţiilor despre nevoile şi dorinţele clientului se face prin adresarea unor întrebări.

A pune întrebări:

permite vânzătorului să înţeleagă ce anume cere/ solicită clientul (tip produs/

o

serviciu) permite vânzătorului să afle/ să identifice/ să înţeleagă motivaţiile: care este

cauza acţiunilor/ declaraţiilor clientului, ce nevoi şi dorinţe stau în spatele solicitărilor (de ce vrea acel tip de produs, cum îl va utiliza, care sunt beneficiile pe care le caută clientul şi speră să le obţină în urma utilizării acelui produs/ serviciu) ajută la delimitarea între probleme principale (nevoi) şi probleme

secundare (dorinţe): ce are nevoie clientul – caracteristicile obligatorii, ce doreşte clientul poate fi opţional. Clientul acceptă decât foarte greu să achiziţioneze un produs/ serviciu care nu-i îndeplineşte TOATE nevoile, dar este foarte posibil să renunţe la un număr destul de mare de dorinţe, în anumite condiţii.

47

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor exemplu Îmi trebuie un depozit de minim 200

exemplu

Îmi trebuie un depozit de minim 200 mp şi mi-ar plăcea să aibă aer condiţionat depozit, minim 200 mp sunt nevoi aerul condiţionat e o dorinţă (dacă preţul depozitului e destul de mic, îmi pot pune şi singur aer condiţionat)

A-l ajuta pe client să dezvăluie modul în care el vede problema cu care se confruntă favorizează apariţia unor mesaje subînţelese, care conduc la o concluzie logică (cumpărarea de la noi e soluţia la problema dvs., domnule Client), arată respect faţă de client (mă interesează problemele tale, domnule Client), ajută clientul să analizeze problema (chiar, nu m-am gândit niciodată că am nevoie de aprobarea X şi ajută clientul să ia decizii.

Deschiderea unei sesiuni de culegere informaţii este structurată din următoarele elemente:

afirmaţie/ invitaţie + ce câştigă clientul din asta.

exemple

1.

o afirmaţie de genul sunt gata:

vânzător: Domnule Petrescu, sunt gata să discutăm despre operaţiunile de trezorerie,

aşa cum am promis la telefon (afirmaţie), pentru a ne putea concentra exclusiv asupra unei planificări a acestora, astfel încât dvs. să puteţi opta pentru alegerea unei date convenabile de schimb valutar, cu formalităţi reduse şi fără a vi se percepe comision

(câştigul clientului).

2.

invitarea clientului să înceapă caracterizarea problemei cu care se confruntă:

vânzător: Domnule Petrescu, aş vrea să-mi spuneţi care sunt caracteristicile importante la investiţia dorită de dvs în titluri de stat (invitaţie). Astfel voi putea să vă ajut în cel mai scurt timp, planificând fondurile în funcţie de scadenţa dorită şi în moneda aleasă de dumneavoastră (câştigul clientului).

Continuarea sesiunii de întrebări este la libera alegere a vânzătorului. Singura tehnică generală este de a aborda o temă cu întrebări deschise şi a merge de la întrebări generale la întrebări de detaliu (este cea mai simplă cale de a conduce discuţia). Pe măsură ce aflaţi date importante, este util să le verificaţi cu întrebări închise şi să le reformulaţi.

48

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor Este important să aflaţi, înainte de a începe

Este important să aflaţi, înainte de a începe prezentare produselor/ serviciilor proprii, următoarele tipuri de date:

ce tip de produse/ servicii bancare utilizează în prezent clientul

de ce foloseşte acele produse şi nu altele (ce ştie clientul despre acele

produse, ce l-a determinat să le aleagă) care sunt caracteristicile relaţiei cu banca actuală şi dacă nu cumva există

oportunităţi pentru îmbunătăţirea situaţiei actuale (competiţia şi imaginea acesteia pentru client) cine sunt factorii de decizie în procesul de cumpărare şi care este aria lor de

expertiză care sunt principalele beneficii aşteptate de client de la un produs/ serviciu

bancar (în termeni cât mai uşor de evaluat) care sunt constrângerile clientului (timp, buget, alte condiţionări.

exemple de conducere a discuţiei spre aflarea unor detalii suplimentare

1.

vânzător: Înţeleg că v-ar interesa condiţii de creditare mai bune. De ce tipuri de

creditări aţi beneficiat până în prezent?

2.

vânzător: Ce anume vă nemulţumeşte la scontarea de acreditive, aşa cum se petrece

în prezent? Şi mai ce?

3.

vânzător: Mai exact, ce înţelegeţi prin dobândă avantajoasă?

4.

vânzător: Având în vedere specificul activităţii dvs, aţi mai lucrat cu produse din

categoria overdraft? Dacă nu, de ce? Dacă da, de ce aţi ales un astfel de produs?

Întrebările sunt de două categorii, fiecare dintre ele având propriul rol: întrebările deschise îl stimulează pe client să ofere mai multe detalii, să-şi exprime punctul de vedere, să elaboreze un răspuns mai amplu. Întrebările închise forţează clientul să aleagă un anume răspuns, să ofere informaţii punctuale sau să confirme/ infirme o anumită afirmaţie.

49

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

9.1. Întrebări deschise

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor 9.1. Întrebări deschise Întrebările deschise solicită un răspuns

Întrebările deschise solicită un răspuns mai elaborat şi încep cu de ce, cum, ce. Se referă atât la fapte cât şi la atitudini sau păreri despre un anumit subiect. Scopul unei întrebări deschise într-o discuţie cu clientul este:

de a identifica nevoile ce determină acţiunile/ afirmaţiile clientului (sistemul de

valori, motivaţiile) de a identifica atitudinea/ opinia clientului vizavi de un anumit subiect/ situaţie

de a suplimenta nivelul de informaţie (solicitare de detalii)

de a identifica soluţii de rezolvare a unor situaţii problemă

de a clarifica afirmaţiile clientului (pentru a evita confuziile).

exemple

întrebări de identificare a câştigurilor aşteptate, ce determină acţiunile şi afirmaţiile clientului (sistemul de valori, motivaţiile – ce şi de ce îi este necesar):

Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, într-o investiţie? Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, la acceptarea unei propuneri de afaceri? Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, la cumpărarea unor produse/ servicii bancare? Care este motivul cel mai important pentru care aţi ales să faceţi afaceri cu o anumită instituţie bancară? Ce anume trebuie să se întâmple ca să vă declaraţi mulţumit de relaţia cu o bancă, domnule Petrescu? Care este motivul cel mai important pentru care veţi accepta să schimbaţi banca actuală? De ce anume aveţi nevoie la relaţia cu o bancă, domnule Petrescu? Care este problema cea mai importantă pe care credeţi că o bancă trebuie să o rezolve pentru a merita să o lucraţi cu ea? Şi alt criteriu important? Care sunt lucrurile care v-ar deranja la o bancă atât de mult încât să refuzaţi din start folosirea serviciilor ei?

întrebări de identificare a atitudinii/ opiniei clientului vizavi de un anumit subiect/ situaţie:

Ce credeţi despre

...

?

Care este părerea dvs. referitor la

...

?

întrebări de suplimentare nivel informaţie (a solicita mai multe detalii):

Ce altceva mai aşteptaţi de la banca dumneavoastră?

Ce alte exemple mai cunoaşteţi despre Cum s-a desfăşurat mai departe întâlnirea?

...

?

Ce-mi mai puteţi spune despre

....

?

Ce anume vă mai deranjează la această situaţie?

50

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor întrebări pentru a identifica soluţii de rezolvare a

întrebări pentru a identifica soluţii de rezolvare a unor situaţii problemă (solicită

verificarea unor cunoştinţe, aplicarea informaţiei, se referă la utilizarea unor detalii, se referă la experienţe viitoare):

Ce paşi sunt necesari pentru a îndeplini

....

?

Cum aţi modifica această situaţie, dacă aţi ocupa x funcţie? Dacă facem aşa, care e cel mai bun/ rău lucru care se poate întâmpla?

întrebări pentru a clarifica afirmaţiile clientului şi a evita confuziile:

Ce înţelegeţi prin dobânzi mici? Ce înseamnă pentru dumneavoastră flexibilitate la plata dobânzii?

Exerciţiu

Care consideraţi că sunt cele mai importante întrebări care conduc discuţia spre vânzarea produsului pe care dvs. îl promovaţi în mod curent?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

51

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

9.2. Întrebări închise

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor 9.2. Întrebări închise Întrebările închise sunt punctuale, cele

Întrebările închise sunt punctuale, cele la care se poate răspunde adecvat în câteva cuvinte. Se referă la fapte sau afirmaţii precedente, de cele mai multe ori. Scopul unei întrebări închise într-o discuţie este:

de a identifica un detaliu suplimentar

de a alege între mai multe alternative

de a primi o confirmare.

exemple

întrebări de identificare:

Ce tip de act e acesta? Cine e responsabil pentru

...

?

Cum se numeşte

...

?

Care este bugetul pe care l-aţi alocat pentru reparaţii?

Cu ce bănci colaboraţi în prezent?

întrebări de selectare:

Care este anotimpul dvs. preferat? Preferaţi plata trimestrială sau lunară a dobânzii?

întrebări de verificare/ confirmare (pot conţine reformularea unei afirmaţii sau întrebări ale clientului):

Înţeleg că mă întrebaţi ... Să verific ce am înţeles din afirmaţia dvs. Vreţi să spuneţi că .... Mai sunt şi alte lucruri care trebuie luate în calcul? Domnule Petrescu, am impresia că nu sunteţi de acord cu afirmaţia că

E corect?

... Comentariile doamnei mă lasă să înţeleg că mai este nevoie de nişte lămuriri, am

dreptate? Acestea sunt cele mai importante obiective? Este necesar să vă prezint o nouă ofertă? Sunteţi de acord cu acest punct de vedere?

Exerciţiu

Scrieţi cele mai importante întrebări închise la care aţi dori răspuns din partea unuia dintre clienţii dumneavoastră.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

52

Vânzarea de succes

identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor

Vânzarea de succes identificarea nevoilor – culegerea informaţiilor 9.3. Greşeli tipice în formularea întrebării Cele mai

9.3. Greşeli tipice în formularea întrebării

Cele mai întâlnite greşeli în formularea unei întrebări, fie ea deschisă sau închisă, sunt:

întrebări prea generale, întrebări clişeu

exemple

Ce mai faceţi, domnule Petrescu?

Cum merg afacerile?

Pentru că atrag răspunsuri aproximative, de tip bine (nu oferă nici o informaţie valoroasă)

repetarea constantă a aceloraşi întrebări

Dacă un client nu răspunde unei întrebări, reformulaţi-o. Folosiţi comparaţii dacă este

cazul.

deschiderea conversaţiei cu întrebări dificile

exemple

De câţi bani dispuneţi, domnule Petrescu? Cât câştigaţi pe lună, domnule Petrescu? Ce vârstă are doamna?

Pentru că sunt considerate brutale în debutul unei conversaţii discuţiile legate de bani, buget, precum şi tabuuri sociale (vârstă, greutate etc). Totuşi, dacă potenţialul client începe prin a preciza sau a cere detalii financiare din proprie iniţiativă, este semn că partea financiară are o importanţă mare în tranzacţie şi se pot formula întrebări legate de bugete.

sugerarea răspunsului

exemplu

Nu-i aşa că vă permiteţi, domnule Petrescu?

Pentru că pune clientul într-o postură destul de delicată. Dacă de fapt nu-şi permite?

sugerarea propriei poziţii înainte de terminarea întrebării

exemplu

Ce părere aveţi despre X, idiotul acela?

Pentru că îi dă prilej clientului să găsească zone în care nu este de acord cu vânzătorul.

întrebări multiple exemplu Mergem la film sau stăm acasă? Pentru că, dacă potenţialul răspunde da, vânzătorul habar n-are dacă urmează să plece la film sau să rămână acasă. Şi dacă răspunde nu se află în aceeaşi situaţie.

53

Vânzarea de succes

prezentarea soluţiei la problema clientului

10. Etapa a 5-a a întâlnirii de vânzare

Vânzarea de succes prezentarea soluţiei la problema clientului 10. Etapa a 5-a a întâlnirii de vânzare

prezentarea soluţiei la problema clientului

Structura prezentării este de asemenea una simplă:

caracteristică + câştigul clientului + solicitare acord.

Această structură se reia pentru fiecare dintre problemele (nevoile) pe care clientul le doreşte a fi rezolvate, probleme enunţate de client ca şi câştiguri aşteptate.

Caracteristica este o trăsătură a produsului sau serviciului oferit (trăsătură a produsului, de exemplu).

exemple

1.

vânzător: Debitarea automată presupune plata facturilor către furnizorii constanţi, plăţile lunare către bugetul de stat şi plata salariilor la termene.

2.

vânzător: Casa serală permite depuneri şi retrageri de numerar până la ora 21.00.

3.

vânzător: Banca noastră vă pune la dispoziţie servicii de consultanţă financiară.

Câştigul clientului este, ca şi mai devreme, reformularea caracteristicii, astfel încât trăsătura proprietăţii este transformată în soluţia unei probleme identificate la client (aceasta este soluţia). Enunţarea câştigului clientului este foarte importantă, deoarece îl ajută pe client să înţeleagă la ce este bună caracteristica prezentată de dumneavoastră, îl ajută să se situeze în context şi să vadă repede avantajele produsului prezentat.

exemple

1.

vânzător: Debitarea automată presupune plata facturilor către furnizorii constanţi, plăţile lunare către bugetul de stat şi plata salariilor la termene, ceea ce înseamnă pentru dumneavoastră, domnule Petrescu, economie de personal şi evitarea întârzierilor la plată.

54

Vânzarea de succes

prezentarea soluţiei la problema clientului

2.

Vânzarea de succes prezentarea soluţiei la problema clientului 2. vânzător: Casa serală permite depuneri şi retrageri

vânzător: Casa serală permite depuneri şi retrageri de numerar până la ora 21.00, ceea ce înseamnă că nu veţi fi obligat să ţineţi sume de bani peste noapte în sediul magazinului: aţi scăpat de grijile legate de securitatea acestor sume pe timp de noapte.

3.

vânzător: Banca noastră vă pune la dispoziţie servicii de consultanţă financiară gratuit, ceea ce înseamnă că puteţi lua în orice clipă cele mai bune decizii privitoare la operaţiunile curente.

Solicitarea acordului este, ca în etapele precedente, solicitarea părerii clientului vizavi de cele prezentate. Este, ca şi până acum, o parte importantă din conducerea întâlnirii de vânzare, asigurându-vă că sunteţi pe drumul corect şi asigurând clientul că părerea sa este importantă.

exemple

1.

vânzător: Sunteţi de acord cu acest lucru?

2.

vânzător: Vă satisface acest aspect?

3.

vânzător: Consideraţi că acest lucru corespunde dorinţelor dvs., domnule Petrescu?

Atenţie:

Din prezentarea unui produs poate lipsi enunţarea caracteristicii. În nici un caz nu vor lipsi câştigul clientului (răspunsul la problemele clientului, soluţiile) şi nici solicitarea acordului.

Pentru a nu repeta în mod obsedant solicitarea acordului, este posibil ca acceptul să fie cerut printr-o pauză în vorbire mai lungă (circa 2-5 secunde) şi o privire atentă spre client, care atrag după sine implicarea interlocutorului.

exemplu

vânzător: Deoarece debitarea automată reduce substanţial numărul de drumuri pe

care contabila dvs. trebuia să le facă până la bancă, cred că astfel am îndeplinit dorinţa dvs. de a micşora stresul doamnei şi-i rămâne şi mai mult timp pentru a-şi îndeplini alte sarcini ...

clientul dă din cap în semn de încuviinţare.

55

Vânzare de succes în domeniul imobiliar

Vânzare de succes în domeniul imobiliar 10.1. Folosirea materialelor vizuale Folosirea unor materiale vizuale, de sprijin,

10.1. Folosirea materialelor vizuale

Folosirea unor materiale vizuale, de sprijin, nu garantează vânzarea unui produs financiar, dar creşte probabilitatea ca potenţialii clienţi să accepte mai uşor ideile şi faptele comunicate. Mai mult, utilizarea unor materiale vizuale lasă impresii puternice şi creşte credibilitatea dvs. ca vânzători. De la broşura de prezentare a băncii la raportul anual al acesteia, de la articole de presă până la demonstraţii ale softului de ebanking, toate aceste trucuri de prezentare vizuală ajută vânzătorul să-şi impună propriile idei.

Extrase din reviste/ articole de ziar pot fi utilizate în orice moment al interacţiunii cu clientul. Sunt recomandate pentru prevenirea şi depăşirea obiecţiilor. Au o serie de avantaje, precum faptul că sunt uşor de transportat, prezintă în mod imparţial anumite aspecte legate de domeniu, pot fi lăsate clientului potenţial spre studiu şi sunt ieftine (pot fi copiate si multiplicate cu costuri foarte reduse).

Utilizarea unor flipcharturi sau postere este condiţionată de un spaţiu fix de prezentare (sediu bancă, sediu client). Sunt considerate variante de prezentare ieftine, uşor de realizat şi de înlocuit. Sunt uşor de transportat, pot fi lăsate mult timp în atenţia clientului şi sunt foarte bune pentru interacţiunea cu audienţa. Flipcharturile pot fi realizate anterior prezentării sau în timpul prezentării. Cele din urmă sunt de evitat pentru vânzătorii care scriu urât.

Demonstraţiile cu ajutorul calculatorului sau POS-ului sunt foarte utile pentru a ajuta clientul să înţeleagă mecanismul de funcţionare al unor servicii (electronic banking). Depind de existenţa unui spaţiu fix de prezentare (sediu bancă, sediu client) şi de anumite condiţii tehnice (laptop, cablaje, surse de curent).

Filmul video (pe suport casetă VHS sau CD) care prezintă un produs este o variantă de interacţionare cu produsul. Ca avantaje, produsul poate fi văzut în interacţiune cu alţi utilizatori, şi este considerată o apariţie profesională. Necesită echipament special pentru prezentare (video + TV sau calculator) şi are un preţ mediu de realizare. Pentru a fi eficient, filmul de prezentare al produsului trebuie realizat pe secvenţe scurte, care să permită prezentarea şi analiza în paralel.

Folosirea unor mostre şi modele are ca avantaje nuanţa de autenticitate, prezintă lumea reală, tridimensionalitatea. Unele mostre sunt relativ scump de creat, dar experienţa clientului în contact cu o machetă, de exemplu, (mai ales în cazul unui proiect de investiţii) este mai puternică decât orice altă prezentare. Necesită spaţiu de depozitare şi sunt greu transportabile (sunt de preferat pentru prezentări la sediul băncii).

56

Vânzarea de succes

Vânzarea de succes Sesiunea 4 Întâlnirea de vânzare – depăşirea obstacolelor 57

Sesiunea 4

Întâlnirea de vânzare – depăşirea obstacolelor

57

Vânzarea de succes

depăşirea întrebărilor clientului

11. Etapa a 6-a a întâlnirii de vânzare

Vânzarea de succes depăşirea întrebărilor clientului 11. Etapa a 6-a a întâlnirii de vânzare depăşirea întrebărilor

depăşirea întrebărilor clientului

Atât pe parcursul sesiunii de culegere a informaţiilor, cât şi pe parcursul prezentării soluţiei la problema clientului, acesta poate adresa întrebări. Unele dintre acestea sunt complexe şi ascund obiecţii (şi vor fi tratate corespunzător tipului de obiecţie în capitolul următor), altele sunt considerate simple şi vor primi un răspuns scurt, de cele mai multe ori.

Structura unui răspuns la o întrebare simplă a clientului are următoarele elemente componente:

apreciere pentru implicare (eventual) + reformulare + răspuns + solicitare acord.

exemplu

client: Câte sucursale are banca dumneavoastră? vânzător: Este foarte bine (aprecierea implicării) că m-aţi întrebat de numărul de sucursale, domnule Petrescu (reformulare). Nu voiam să mă laud, dar avem 47 de sucursale şi mai bine de 100 de agenţii. (răspuns). Acest lucru doreaţi să-l ştiţi? (solicitare acord)

Exerciţiu

Care sunt cele mai frecvente 5 întrebări simple pe care vi le adresează clienţii dumneavoastră?

1.

_________________________________________________________

2.

_________________________________________________________

3.

__________________________________________________________

4.

__________________________________________________________

5.

__________________________________________________________

58

Vânzarea de succes

depăşirea întrebărilor clientului

Important

Vânzarea de succes depăşirea întrebărilor clientului Important Nu uitaţi să formulaţi complet răspunsul la întrebarea clientului.

Nu uitaţi să formulaţi complet răspunsul la întrebarea clientului. Solicitarea acordului este foarte importantă! Dacă potenţialul client răspunde afirmativ, întrebarea a fost rezolvată cu succes şi puteţi continua prezentarea proprietăţii. Dacă răspunsul este negativ, cel mai probabil întrebarea ascunde o obiecţie şi trebuie tratată ca atare.

59

Vânzarea de succes

depăşirea întrebărilor clientului

Vânzarea de succes depăşirea întrebărilor clientului 11.1. Tehnica răspunsului la întrebările simple Dacă are în faţă

11.1. Tehnica răspunsului la întrebările simple

Dacă are în faţă mai mulţi clienţi, vânzătorul trebuie să înceapă răspunsul prin a privi în mod special pe clientul care a adresat întrebarea (în faza de apreciere).

Reformularea şi răspunsul se pot transmite privind către fiecare dintre clienţi, iar solicitarea acordului se face privind din nou către clientul care a pus întrebarea.

Un truc utilizat destul de des este ca, pe durata transmiterii răspunsului, vânzătorul să stabilească un contact vizual şi cu acel client care pare a fi mai uşor de influenţat sau cu cel care este direct implicat de răspuns.

exemplu

vânzător: (privind către domnul Georgescu, directorul financiar): Mă bucur că aţi întrebat dacă aceste credite sunt disponibile şi pe termene lungi. Acest tip de credit, destinat investiţiei în achiziţia de echipamente, are o durată maximă de rambursare de 7 ani. (privirea trece către domnul Petrescu, directorul general) Ceea ce înseamnă, domnule Petrescu, cu un an mai puţin decât garanţia pe care vi-o oferă producătorul acestor echipamente. (vânzătorul priveşte către domnul Georgescu) Vă satisface o perioadă de 7 ani, domnule Georgescu?

60

Vânzarea de succes

depăşirea întrebărilor clientului

11.2. Ascultarea activă

Vânzarea de succes depăşirea întrebărilor clientului 11.2. Ascultarea activă Pentru a continua să conducă întâlnirea de

Pentru a continua să conducă întâlnirea de vânzare şi pentru a gestiona bine rezolvarea acestor mici nelămuriri (de cele mai multe ori sunt nelămuriri, detalii care prezintă un interes scăzut pentru client), trebuie să dovediţi aşa-numita abilitate de ascultare activă. Ascultarea activă demonstrează clientului că îl trataţi ca pe un individ important, căruia merită să i se acorde toată atenţia.

Ascultarea activă ajută la obţinerea înţelegerii, la îmbunătăţirea relaţiilor, la a-l face pe client, după cum am mai spus, să se simtă înţeles şi ajutat în demersul său de achiziţionare.

Ascultarea activă demonstrează îndeplinirea principiului 7 al comunicării eficiente, respectiv prezenţa respectului: trebuie să ascultaţi complet ce întreabă clientul, să nu-l întrerupeţi şi să nu faceţi presupuneri, de la jumătatea frazei, ce ar putea solicita în final clientul.

Ascultarea activă este foarte importantă în stabilirea unei relaţii de încredere şi colaborare, şi se referă la feedback, la răspunsul, reacţia la o anumită solicitare venită din partea clientului. A dovedi clientului că este ascultat, a oferi acest feedback, se realizează cu ajutorul unor semnale nonverbale şi verbale.

Cel mai important semnal nonverbal este un bun contact vizual: clientul trebuie privit cât mai mult în ochi, produceţi astfel senzaţia unui om care nu are nimic de ascuns, sunteţi un personaj de încredere. Un al doilea semnal nonverbal este unul din trucurile trainerilor şi presupune o apropiere de cel care a adresat întrebarea (demonstraţi implicare, dorinţă de cooperare): vă apropiaţi de client şi chiar vă puteţi apleca puţin spre acesta.

Ca semnale verbale, merită menţionate expresiile de tipul înţeleg, aşa, şi

..

,

care se

plasează de regulă după afirmaţiile clientului. În aceeaşi categorie de semnale verbale

de ascultare activă sunt întrebările de verificare/ confirmare (înţeleg că vă doriţi o proprietate cu piscină?) şi adresarea de întrebări pentru a primi detalii suplimentare

(puteţi să-mi daţi mai multe detalii despre

?).

Clienţii apreciază mai ales întrebările

... care solicită detalii suplimentare plasate atunci când povestesc despre experienţe sau reuşite personale (care, de regulă, n-au nici o legătură cu afacerea – exemplu: Cum se descurcă micuţa dvs. Mirela la grădiniţă, domnule Petrescu?)

Pe scurt:

Pentru a fi demonstra ascultarea activă:

priviţi spre clientul care a adresat întrebarea (oprindu-vă din activitatea pe care

o desfăşuraţi) ascultaţi atât textul cât şi modul în care clientul a formulat întrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care însoţesc o anumită întrebare dau informaţii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul întrebării sale)

61

Vânzarea de succes

depăşirea întrebărilor clientului

Vânzarea de succes depăşirea întrebărilor clientului  reformulaţi ceea ce a spus clientul, solicitând eventual detalii

reformulaţi ceea ce a spus clientul, solicitând eventual detalii suplimentare şi

confirmarea înţelegerii corecte răspundeţi solicitării

Atenţie:

NU includeţi în răspunsul dumneavoastră propriile sentimente sau opinii, decât dacă acestea vă sunt cerute în mod expres şi numai după ce aţi ascultat părerea clientului.

O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opinii pozitive/ aprecieri la adresa clientului.

exemple

1.

vânzător: Ce minunat aţi reuşit să povestiţi această întâmplare, domnule Petrescu

2.

vânzător: De-abia aştept să-i povestesc soţiei mele despre ce om de calitate am întâlnit astăzi în persoana dvs., domnule Petrescu.

Astfel de aprecieri la adresa clientului NU sunt recomandate pentru o prestaţie profesională, de cele mai multe ori mesajele de apreciere venite de la oameni mai puţin cunoscuţi sună fals.

În schimb, aprecierile introduse în reformularea întrebării, care apar ca o reacţie de apreciere a implicării, sunt întotdeauna bine primite de interlocutor şi pot fi numeroase.

exemple

1.

vânzător: Foarte bună întrebarea dvs. referitoare la siguranţa operaţiunilor prin

eBanking.

2.

vânzător: Mă bucur că aţi întrebat asta, pentru că îmi dă prilejul să vă destăinui că ...

62

Vânzarea de succes

depăşirea întrebărilor clientului

Exerciţiu

Vânzarea de succes depăşirea întrebărilor clientului Exerciţiu Cum aţi formula răspunsurile la cele mai frecvente 5

Cum aţi formula răspunsurile la cele mai frecvente 5 întrebări simple pe care vi le adresează clienţii dumneavoastră? (faceţi referire la întrebările pe care le-aţi notat la pagina 58)

1.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

3.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

4.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

5.

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

63

Vânzarea de succes

depăşirea obiecţiilor

12. Etapa a 7-a a întâlnirii de vânzare

depăşirea obiecţiilor

Vânzarea de succes depăşirea obiecţiilor 12. Etapa a 7-a a întâlnirii de vânzare depăşirea obiecţiilor În

În biliard, conform legilor fizicii, orice bilă poate intra în orice buzunar al mesei, din orice poziţie, dacă primeşte impulsul necesar. Acelaşi lucru se întâmplă şi în vânzare: teoretic, orice individ poate fi convins să cumpere orice, atâta vreme cât vânzătorul are pregătită argumentaţia necesară (impulsul). Şi dacă poate înlătura orice obstacol din calea acceptării deciziei de cumpărare, respectiv dacă reuşeşte să înlăture toate obiecţiile clientului său.

Orice obiecţie este un obstacol de trecut, care poate fi depăşit prin tehnici adecvate. Succesul în vânzări depinde în mare măsură de abilitatea dumneavoastră de a anticipa posibilele obiecţii ale clientului. Într-o şi mai mare măsură succesul depinde de felul în care, o dată exprimată o obiecţie, ştiţi sau nu să o depăşiţi. Indiferent cât de amănunţită sau de bine structurată credeţi că este prezentarea dvs. despre o anumită proprietate, la un moment dat, clientul potenţial poate ridica din senin o obiecţie care, în funcţie de cum o primiţi, va determina succesul sau eşecul vânzării.

O obiecţie este un motiv invocat de potenţialul client pentru a nu cumpăra încă produsul/ serviciul dvs.

De regulă, obiecţiile sunt date ori de lipsa evidentă a calităţii unui produs, ori de numărul mic de informaţii ale cumpărătorului (preţ, performanţe, preţ pe piaţă). În acest capitol veţi descoperi cum se pot depăşi cu succes cele mai întâlnite obiecţii din vânzare.

Există teama că nu se pot găsi, repede, argumente convingătoare pentru a depăşi obiecţiile clienţilor. Mai mult, există vânzători care speră ca toţi clienţii să fie mieluşei şi să nu întrebe nimic, niciodată. Un bun vânzător se bucură la apariţia obiecţiilor: ele demonstrează că potenţialul este interesat şi se vede pe sine în interacţiune cu proprietatea. Un vânzător profesionist reuşeşte să profite de majoritatea obiecţiile clienţilor şi să le întoarcă în favoarea încheierii tranzacţiei.

Chiar dacă produsul pe care îl promovaţi se potriveşte pe deplin cu nevoile şi îndeplineşte majoritatea dorinţelor potenţialului client, tot pot apărea obiecţii. Abilitatea de a anticipa obiecţiile este importantă, totuşi pot apărea situaţii când clientul vine cu o obiecţie nouă, la care nimeni nu s-a gândit.

Obiecţiile sunt efectele a patru tipuri de reacţii, şi anume:

scepticism,

interpretare greşită,

eschivare,

nemulţumiri.

Deoarece fiecare dintre aceste obiecţii se tratează diferit, este foarte important ca, înainte de a trece la rezolvarea obiecţiei, să fiţi foarte sigur cu ce anume aveţi de-a face. O sesiune de întrebări, urmată de o confirmare a obiecţiei formulate, se impun.

64

Vânzarea de succes

depăşirea obiecţiilor

Vânzarea de succes depăşirea obiecţiilor 12.1. Pregătirea în vederea depăşirii obiecţiilor Pregătirea dumneavoastră pentru depăşirea obiecţiilor

12.1. Pregătirea în vederea depăşirii obiecţiilor

Pregătirea dumneavoastră pentru depăşirea obiecţiilor presupune acumularea unor cunoştinţe şi adoptarea unei atitudini în conformitate cu acestea:

aveţi pregătite informaţii (ce se întâmplă, de ce şi cum se întâmplă), discutate

anterior cu colegii (mai bine întrebaţi cum se face X lucru în bancă, decât să presupuneţi că ştiţi!)

dacă este nou domeniu, cereţi detalii colegilor despre cele mai întâlnite obiecţii

sunteţi e gata să perseveraţi chiar dacă vi se spune nu

ştiţi că orice problemă majoră (nu-mi place acest produs) poate fi descompusă

aveţi pregătite liste de argumente: fapte, cifre, precedente, broşuri, liste clienţi –

argumente obiective (probe interne şi externe pentru anumite afirmaţii) sunteţi realist şi înţelegeţi că eşecul face parte din vânzare

ştiţi că trebuie să aflaţi exact dacă nu înseamnă nu, niciodată, sau de fapt este

nu acum, pentru că…

în probleme minore (de fapt nu-mi place culoarea cardului), care pot fi rezolvate acceptaţi faptul că nu trebuie, sub nici o formă, să criticaţi sau să respingeţi din

principiu vreo propunere/ obiecţie a clientului permiteţi clientului să se exprime liber

sunteţi mulţumit când apar obiecţii (indică interes din partea clientului).

Prima fază în depăşirea unei obiecţii este, desigur, prevenirea acesteia.

Dacă totuşi obiecţia a apărut şi s-a manifestat prin întrebări complexe, incomode, nu înseamnă că vânzarea a fost ratată. Repet: nu este vorba decât de un obstacol care poate fi depăşit.

Chiar dacă obiecţia nu poate fi depăşită şi clientul răspunde negativ la solicitarea acordului şi se ajunge într-un impas, asta nu înseamnă că tranzacţia nu se mai poate realiza. Înseamnă doar că, pentru finalizarea tranzacţiei, este nevoie de o rundă de negocieri.

Doar eşecul negocierii înseamnă eşecul tranzacţiei prevăzute.

Notă:

Elemente despre prevenirea şi depăşirea fiecărui tip de obiecţii se regăsesc în subcapitolele următoare.

65

Vânzarea de succes

depăşirea obiecţiilor

Vânzarea de succes depăşirea obiecţiilor 12.2. Etape premergătoare depăşirii obiecţiilor Pentru a putea stabili cum anume

12.2. Etape premergătoare depăşirii obiecţiilor

Pentru a putea stabili cum anume va trata obiecţia clientului, două etape premergătoare sunt obligatorii: clarificarea obiecţiei şi confirmarea obiecţiei.

Pasul unu în rezolvarea oricărei obiecţii este clarificarea acesteia. Cum am spus, procesul de clarificare presupune o sesiune specială de întrebări, care are rolul de a stabili ce anume îl nemulţumeşte şi din ce cauză (de ce) este îngrijorat clientul potenţial.

exemple

1.

vânzător: Ce anume înţelegeţi prin întârziere?

 

2.

vânzător: Vi se pare un preţ mare

...

raportat la ce?

3.

vânzător: La ce anume vă referiţi când afirmaţi că sunteţi nemulţumit de proprietate?

4.

vânzător: Care aspect, mai exact, vă deranjează?

Pasul doi în rezolvarea oricărei obiecţii este confirmarea obiecţiei prin reformularea ei cu sens interogativ. Mesajul include ce a exprimat clientul ca obiecţie şi cauza care a determinat această stare.

exemple

1.

vânzător: Deci, spuneţi că vă îngrijorează termenul de livrare, dacă am înţeles bine?

Vreţi să fiţi sigur că nu vor exista în general întârzieri, da?

2.

vânzător: Înţeleg că v-ar fi convenit un preţ mai mic cu măcar 2000 de dolari, pentru

că acum depăşiţi bugetul?

3.

vânzător: Nemulţumirea provine, dacă înţeleg bine, din poziţia camerelor faţă de uşa de la garaj? Aţi fi dorit o amplasare mai simplă/ mai avantajoasă, cu mai puţine uşi de trecere?

66

Vânzarea de succes

depăşirea obiecţiilor

Atenţie:

Vânzarea de succes depăşirea obiecţiilor Atenţie: Confirmarea obiecţiei are sensul de Înţeleg ce anume vrei/ înţeleg

Confirmarea obiecţiei are sensul de Înţeleg ce anume vrei/ înţeleg ce-ţi doreşti, şi nu înseamnă Sunt de acord cu ce spui. Confirmarea nu lasă clientul să înţeleagă că vânzătorul recunoaşte existenţa unei probleme (ceea ce ar întări poziţia clientului şi i- ar permite să treacă la conducerea întâlnirii).

Dacă răspunsul la întrebarea de confirmare este afirmativ, iar vânzătorul cunoaşte din ce cauză a apărut acea obiecţie (ce nevoie/ motivaţie determină reacţia respectivă), în funcţie de tipul de obiecţie ridicat, se trece la rezolvarea acesteia.

exemple

1.

vânzător: Deci, spuneţi că vă îngrijorează termenul de livrare, dacă am înţeles bine? Vreţi să fiţi sigur că nu vor exista în general întârzieri, da?

(dacă răspunsul e afirmativ, avem de-a face cu scepticismul clientului)

2.

vânzător: