1.

- REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Una vez formado el equipo, la primera y la más importante de todas las tareas de identificar cuáles son las demandas del cliente. Estas demandas deben ser frases afirmativas, utilizando el lenguaje propio de los clientes y claras para toda la organización. No deben utilizarse números (los clientes compran prestaciones, no especificaciones). Es crítico conocer la procedencia y la fiabilidad de la información proporcionada por los clientes no está demás comprobar con el cliente “la interpretación” de sus deseos y esforzarse en no distorsionar las verdaderas necesidades mediante dicha “interpretación”. El listado de las demandas puede surgir a través de una lluvia de ideas (brainstorming) realizado por el propio equipo encargado del QDF. Una forma de hacerlo puede ser escribiendo cada miembro del equipo encargado tantas demandas como se le ocurran, cada una en una tarjeta. Cuando ya no hay mas ideas se presentan todas las tarjetas (si son post-its se pueden pegar a la pared) y se eliminan las que, por consenso, se consideran no adecuadas o están repetidas. También es conveniente estructurar estas demandas agrupándolas en bloques afines y etiquetando cada una de ellas con el nombre adecuado. BRAINSTORMING 1.-Menos crema 5.-buen tamaño (proporcional de las materias primas) 6.-Sin colorantes artificiales. 7.-Decoracion con frutas naturales 8.-Que tenga buena consistencia 9. - Buen sabor 10.-Empaques adecuados

2.-Frescura del pastel 3.-Más relleno (fruta, queso, etc.) 4.-Precios accesibles

TOPICOS DE CALIDAD

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-cB un consistenc 7 .-Pr crem 2.-Sin colo 3.-buen tamañ artificiales (fruta.E porcional 0 -iom 1 etc.-Que 5.) materiasa a d rac fru ta s n prima tu e TOPICOS DE CALIDAD Página 2 .AGRUPACIÓN POR CATEGORÍAS DISEÑO CALIDAD ECONOMICO 1. queso.-De c o ra . 9 de la .-Frescu 6.-Más relleno acce pastel ten 8.-Menos4.

etc.. Peso absoluto de cada demanda: se calcula multiplicando la Tasa de importancia (TI) por la Tasa de mejora (TM) y por la Importancia de las ventas (IV).2. etc. Importancia de las ventas (IV): esta se calcula tratando de atribuir un peso a cada demanda del cliente según lo importante que resulta satisfacerla para aumentar las ventas (1. 1.5 muy importante.ENTORNO Y PLAN DE MEJORA Para cada una de las demandas se valora una serie de aspectos que conducen a asignar un peso cuantificado para cada una de ellas.2 relativamente importante. personal de marketing. Plan de la organización (PL): valorar de 1 a 5 la situación en la que se desearía estar en cada una de las demandas para esto es necesario comparar la situación actual con la tasa de importancia asignada a las demandas y a la situación de la competencia. Hay que tener en cuenta el plan estratégico y otros planes de la organización así como considerar las informaciones de los planes de la competencia. al igual que en el caso anterior los ponderaciones debe tener cierta variabilidad. Situación actual (SA): se atribuye una ponderación entre 1 y 5 la situación de la compañía con respecto a cada demanda. así como información de distribuidores. Peso solicitado: se calcula convirtiendo el peso absoluto en porcentaje. TOPICOS DE CALIDAD Página 3 . también puede utilizarse información proveniente de encuestas y de personal de marketing o ventas. Puede utilizarse información proveniente de encuestas a clientes. Tasa de Mejora (TM): se calcula dividiendo el plan de la organización (PL) entre la situación actual (SA). En concreto se valora: Tasa de importancia (TI): se atribuye un peso de 1 a 5(de menos a mas) a cada demanda. Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un rango entre 3 y 5 (no caer en la tentación de poner 5 a todos). reclamaciones. personal de ventas. analistas de revistas especializadas. 1 irrelevante).).

47 13.2 1.25 4 4 1 5 5 1 4 4 1 Imp orta nci a par a Ve nta s (IV) 1.33 7.5 1.5 3 Peso Solici tado 9.2 1.53 TOPICOS DE CALIDAD Página 4 .79 0.43 5.49 11.34 4.5 1.3 3 1 0.35 11.24 3.8 0.3 3 3 1 2 4 2 2 5 2.2 1.Menos Crema Frescura del Pastel Relleno Costos Accesibles Tamaño Colorante Artificial Decoración Consistencia Buen Sabor Empaque Tas a de Imp orta ncia (TI) 4 3 3 5 5 1 4 2 5 3 Situ aci Tas ón a de Act Pla Mej ual n ora (SA (PL (TM ) ) ) 3 4 1.2 1 1.75 7.5 1 1 Peso Absol uto 6.33 4 5 1.5 2.4 7.5 3 4 1.63 11.61 28.6 9 18.34 3.

3.CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS En esta parte se trata de enlistar las características del producto que están relacionadas con las demandas de los clientes. TOPICOS DE CALIDAD Página 5 . Deben ser características controlables y medibles conviene listar como mínimo una característica de calidad para cada demanda del cliente. .

INTERRELACIONES Esta es la parte central del esquema. 3 TOPICOS DE CALIDAD Página 6 . El criterio es: 9 cuando la correlación es alta.Canti dad de Batid o Canti dad de Lech e en el Pan Porci ón de Relle no Preci os Acce sibles Peso del Paste l Porci ón de Color ante Diseñ o Consi Degu stenci stació a n del Paste l Resis tencia de Empa que 4. Un valor que indica el grado de relación existente entre las características de calidad y la demanda del cliente que se cruzan en esa celda. En cada celda (intersección de fila y columna) se coloca: • (En el extremo superior izquierdo). Se forma una matriz en la que las filas son las demandas de los clientes y las columnas las características técnicas del producto.

Habrá que andarse con TOPICOS DE CALIDAD Página 7 . El producto del valor que se ha dado a la relación por el peso solicitado de esa demanda. CORRELACIONES ENTRE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS El “tejado” triangular es la zona donde se refleja la influencia que las características técnicas pueden tener entre sí.cuando es media y 1 cuando es débil. • (En el extremo inferior derecho). 5. Cuando no existe relación se deja la casilla en blanco. Tener a la vista estas relaciones ayuda a tomar decisiones sobre los valores que deben tomar las características de calidad.

OBJETIVOS DEL DISEÑO. TOPICOS DE CALIDAD Página 8 . + + + + + + + + + + V + + + + - + + + + + + + + + + + + + + + + + + + CA RA CT ERI STI CA S C a nt id a d d e b at id o C an tid ad de le ch e en el pa n Po rci ón de rell en o Pr ec io s ac ce si bl es Pe so de l pa st el P o rc io n d e c ol o r a nt e D is e ñ o C o n si st e n ci a De sg ust aci on del pa ste l R e si st e n ci a d e e m p a q u e 6. especialmente si estas otras son importantes.cuidado en los casos en que mejorar una empeore otras.

el competidor y plan de acción.4 3 4 0. C A R A C CA T NTI E DA D RI DE S BAT TI IDO C A S DEMANDAS DISEÑO BUEN TAMAÑO DECORACION CON FRUTAS NATURALES CA NTI DA D DE LEC HE EN EL PAN PO PR PES RCI ECI O ON OS DE DE AC L REL CE PA LE SIB STE NO LES L PO RC IO N DE L CO LO RA NT E DIS EÑ O CONSI STEN CIA DEL PASTE L DEG UST ACI ON DEL PAS TEL RE SIS TE NCI A DE L EM PA QU E 3/35 9/10 2 9/12 3 9/85 9/49 3/35 9/10 2 9/12 3 1/9 3/16 9/10 6 3/34 9/12 3 1/12 9/10 2 9/10 2 9/12 3 3/28 9/49 9/85 9/49 3/3 5 CALIDAD MAS RELLENO MENOS CREMA FRESCURA DEL PASTEL SIN COLORANTES ARTIFICIALES 9/4 BUENA CONSISTENCI A BUEN SABOR EMPAQUE ADECUADO COSTO ACCECIBLE TOTAL % TOPICOS DE CALIDAD 9/102 9/35 9/10 2 9/33 9/10 2 9/41 9/25 5 9/102 9/10 2 9/4 1 ECONOMI CO 187 7.En primer lugar se calcula la importancia total para cada una de las características técnicas. Una vez que se tiene se calcula el porcentaje de importancia que corresponde a cada una de ellas así mismo la situación de la empresa en cuanto a cada características.8 1 540 22.86 76 3.52 362 14.1 0 244 4 100 % Página 9 .65 184 7.81 184 7.0 9 304 12.52 461 18.1 6 142 5.

fruta Cant .3 kg 2.5 kg 0gr Conclusiones La pastelería “SWEET KAMEJ” toma la decisión de enfocar sus recursos en las siguientes características: “precio accesible” y “consistencia del pastel”. 4 kg/m 3 500 ml 500 ml 500 ml 250 gr 230 gr 240 gr $20 0 $25 0 $20 0 2.  Incrementar el sabor y presentación de nuestros pasteles para satisfacer las exigencias de nuestros clientes.5 kg 2.5 kg 1 gr 2 gr Cant . fruta Tiemp o/ grado Tiemp o/ grado Tiemp o/ grado 15 queja s 17 queja s 0 queja s 2.SITUACION ACTUAL COMPETIDOR "X" PLAN 124.  Ofrecer pasteles que reúna las demandas del paladar del cliente. 4 Kg/m 3 144.5 kg 2.0 kg 2. TOPICOS DE CALIDAD Página 10 . fruta Cant . 8 kg/m 3 124.  Innovar en el relleno y decoración de cada uno de los pasteles que elaboramos agregando mayor abundancia de frutas naturales de temporada.