ATENDIMENTO AO PÚBLICO (MP/RO

)
Por Ridison Lucas de Carvalho em BIG BROTHER CONCURSOS (1ª BATALHA = MP/RO) · Editar documento 1. O que é atendimento? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. 2. Para que serve o atendimento? Serve para: * Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. * Informar Esclarecer as dúvidas. * Orientar Indicar opções e ajudar a tomar decisões. * Filtrar Diagnosticar as necessidades dos públicos. * Amenizar Acalmar os ânimos e fazer esperar. * Agilizar Evitar perda de tempo 3. Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: - OUVIR O que as pessoas têm a dizer; - CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc). - COMPREENDER A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa. O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: Os seus produtos; Os seus equipamentos; Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores); A sua imagem perante o público. A imagem é um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa O caminho para o insucesso. A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público. O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc. Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços. ATENÇÃO: No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos: SABER OUVIR; INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA; AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE; RESPEITAR OS PROBLEMAS. É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre essa imagem. Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos negativos. * SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfação, produção, lucros, bom desempenho reconhecido ... * SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfação, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa... 4. O QUE É COMUNICAÇÃO? A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o público e da mensagem que ele transmitir ao cliente, dependerá a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho. A Comunicação é o elo de ligação entre a empresa e o seu público, e o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.

Saudar o cliente (Bom dia. * DECODIFICAÇÃO . 10. tanto quanto possível. TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE Fazer as pessoas se sentirem especiais. independente da idade. que o VEÍCULO utilizado seja adequado. números.Nesse sentido. Comunicar mensagens com clareza. mesmo com defeitos de comportamento. atendidos e tratados de maneira justa. para que isso aconteça. 6.É a forma pela qual a mensagem é transmitida. INÍCIO DO ATENDIMENTO: É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento. Seja agradável. Todo o esforço deverá partir de nós. resolva-o quando sair do ambiente de trabalho). será necessário a existência de um EMISSOR e de um RECEPTOR. * MENSAGEM É o próprio conteúdo que se deseja transmitir. 9. sem perder. que o CÓDIGO seja de pleno domínio do RECEPTOR. 5. informais demais. rádio. é cliente. nós e nossa empresa. Demonstrar bastante entusiasmo. (Tv. * FEED BACK OU RETORNO . * CÓDIGO -É a linguagem usada para expressar a mensagem (letras. que não existam RUÍDOS e. sujas.É a tradução do código.É a confirmação de que a mensagem foi recebida. Sorrir para o cliente. comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa. compreendidos. * MEIO OU VEÍCULO . A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: Devemos também ter muito cuidado na despedida.ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas. e nós como profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado. que leve o cliente a um retorno favorável. LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Fazer uma pausa para ouvi-lo. imagens).. LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO: Esteja sempre bem apresentável. Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor. 7. de quem dependemos profissionalmente. inteligente e personalizada. som. meu querido . sendo:discretos. Assim. Para que a Comunicação aconteça. Mostre interesse pelo trabalho que realiza.dificilmente poderemos gerar um bom atendimento. NÃO ESQUEÇA: Os seus clientes querem ser ouvidos. devemos: Olhar para o cliente. Informar e retirar as dúvidas do mesmo. jornal. preocupação (se tem algum problema particular. que a MENSAGEM seja clara e objetiva. o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional condicionada a uma série de atitudes recíprocas. se não for estabelecido um bom relacionamento inicial.É o destinatário da mensagem. 8. O que demostra irritação. meu ou minha filho ou filha .transparentes. bem como da organização em geral. ei amigo . Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. * EMISSOR É quem deseja transmitir alguma coisa. pessoalmente. CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO: O relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. O de chamar o cliente de meu amor . agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída. figuras. a sua intenção ou conteúdo original. telefone). finalmente. Demonstrar atitude positiva. O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. que haja um FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida. .. cansaço. Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora. * RECEPTOR . Boa noite). pois o cliente. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DEATENDIMENTO: Aquele com o qual você se apresenta com roupas provocantes. Boa tarde.

8. O de mascar chicletes. 7. Fale devagar.. o telefone é amplamente utilizado nas mais diversas situações: Prospecção de negócios. usando também o telefone. A compreensão é mais trabalhosa. repita. A conversa é mais rápida. Dê toda atenção ao cliente. identifique-se. O TELEFONE É BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO. tanto de caráter pessoal quanto profissional. Demonstre disposição de assumir responsabilidades. Prometa providências específicas. a impressão de que atendemos com toda a consideração. compra. Na atividade empresarial. quando atendemos reagimos. sempre. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma orientação para quem tem como função atender e se relacionar com o público. 2. Aquele que demonstra insegurança. * Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar corretamente ao telefone. Personalize o atendimento. Articule bem as palavras. Solicitação de informações. REGRAS BÁSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE EATENDER PROFISSIONALMENTE O TELEFONE: 1. Transmissão de informações. ATENDIMENTO AO TELEFONE O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação. ouça. pelos seguintes motivos: A chamada pode incomodar a quem recebe. Captação de encomendas. Demonstre interesse. A atenção é mais difícil de ser mantida. Existem funções como as de operador de telemarketing e telefonista. 13. Marcação de entrevistas. . tome notas. etc. 5. etc. * As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa. 4. 6. Esteja preparado. * Devemos criar nos clientes que telefonam. Fale com entusiasmo. 12. 15. 10. 9. Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar as reações. Faça o cliente sentir-se importante seja cortês. mantenha um registro por escrito. de que as pessoas telefonam porque têm problemas. Trate o cliente pelo nome. AGILIZAR PROVIDÊNCIAS E DIMINUIR GASTOS. * Devemos demonstrar autoconfiança sempre. A comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face.. e mais proveitosa para todos. A capacidade de persuadir é diminuída. É PRECISO QUE VOCÊ NUNCA ESQUEÇA DAS SEGUINTES PROVIDÊNCIAS: * Devemos tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente. Venda. * Devemos nos lembrar. * Quando nós fazemos as ligações agimos. Para quem exerce essas funções. existem treinamentos específicos. Aquele onde se diz a frase: NÃO SEI. 11. peça um instante ao cliente e procure informar 11. Registro de encomendas. Caso não saiba de uma informação. Coloque-se do lado do outro. 3. nas quais o telefone é o instrumento básico de trabalho.Aquele que interrompe a fala do cliente. 14. Sorria. * Devemos considerar todas as chamadas importantes.. Demonstre entendimento do problema.. É mais fácil de se dizer não .

várias vezes. compulsivo. O QUE FAZER: Agir com calma. a primeira coisa que você deve fazer é manter a calma. AGITADO: Pessoa inquieta. insistente. 9.PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE Quando você encontrar um cliente que NÃO está satisfeito. Confirme a satisfação do cliente.Às vezes tem raciocínio lento. dar valor ao cliente. O QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. deixe-o liberar a sua raiva. nunca omitindo informações. Nunca diga-lhe que está nervoso. . segurança nas respostas e autocontrole. não entende como funciona. sem contudo bajulá-lo. de conversa envolvente. Isole o problema. mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. demonstrando prestabilidade. mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. 5. 8. tudo é um motivo para brigar. O QUE FAZER:Falar pausadamente. O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente. mas que desvia do assunto constantemente. muda de opinião constantemente. faça tudo o que você puder para acalmar o cliente. calma e paciência. analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala eu sei depois de qualquer afirmativa. 6. não gosta de argumentos fracos. bastando apenas formular perguntas claras. sempre quer conversar mais. Expresse empatia. O QUE FAZER:Agir com moderação. INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo. 12. falando moderadamente. seja muito ou pouco importante. SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento. Em segundo lugar. TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES 1. respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes. O QUE FAZER: Ter muita habilidade. O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade. 6. mas com muita cortesia. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa. É muito importante estar bem informado . Resolva o problema. O QUE FAZER:Usar de bom senso e lógica. sem se irritar. Esse tipo de cliente exige sinceridade. fazendo piadinhas de mau gosto. DE BOM SENSO: É uma pessoa amável. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes. O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo. Não perder as rédeas da situação. não se prendendo a detalhes desnecessários. É importante saber até onde deve ir. BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens. agradável e inteligente. tendo bastante segurança em tudo que diz. demonstra dificuldade em associar idéias. perguntar sobre coisas que já perguntou. num clima de consideração e atenção. 8. isso o deixará mais furioso.dificultando o diálogo. 7. 10. 2. 7. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas. geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. O QUE FAZER:Fazer apresentações firmes e convincentes. CONFUSO: É aquele cliente indeciso. BEM HUMORADO: Pessoa agradável. 4. Critica abertamente. O QUE FAZER: Agir com tato. 11. 3. O QUE FAZER:Agir com atenção. reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar. com clareza. aparenta um ar de cansaço. IMPACIENTE: Perguntador cíclico. chegando a insultar quando contrariado.

exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo.Use frases que ajudam a acalmar. O senhor tem razão. . Farei tudo para resolver o problema.