Février 2012

LA QUESTION NOUVELLES TECHNOLOGIES DU MOIS BVA - BFM - CHALLENGES - AVANQUEST
Pour les Français, tous les opérateurs de téléphonie mobile se valent -ils en termes de qualité de service ?

Ce sondage est réalisé par

pour

Publié dans

,

et diffusé sur

et

le jeudi 9 février.

LEVEE D’EMBARGO LE 9 FEVRIER - 06H45
1 Contact BVA : Gaël Sliman - Directeur Général Adjoint de BVA  01.71.16.88.34

Méthodologie

Recueil

Enquête réalisée par l’Institut BVA les 2 et 3 février 2012 auprès d’un échantillon de Français recrutés par téléphone et interrogés par Internet*.

Echantillon

1 123 individus de 15 ans et plus ont répondu à l’enquête. La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas, appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, profession de l’interviewé et du chef de famille après stratification par région et catégorie d’agglomération.

* Il ne s’agit pas d’un access panel

2

L’œil du sondeur : Gaël Sliman

o

Une majorité de Français estiment que tous les opérateurs de téléphonie mobile se valent
• Comme le développe notre partenaire Bruno Vanryb, nettement plus spécialiste que moi de ces questions, dans son œil de l’entrepreneur, notre sondage constitue plutôt une bonne nouvelle pour Free. Les Français sont en effet une majorité à estimer que « tous les opérateurs » se valent, ce qui est l’axe principal de l’offensive « prix » de Xavier Niel. Il sera difficile à ses concurrents – qui d’ailleurs ont déjà pour la plupart contre-attaqué en baissant leurs prix – de maintenir des offres beaucoup plus chères en arguant uniquement d’une meilleure qualité de services.

Pourtant, la partie n’est peut-être pas encore complètement jouée. En effet, si le « tous pareil » l’emporte dans l’opinion, ce n’est que d’une courte tête (52%), une importante minorité (47%) de Français estimant tout de même qu’il existe des différences qualitatives entre opérateurs. Surtout, cette idée du « tous pareil » n’est pas si solidement ancrée que cela chez les consommateurs : la plupart des Français estimant que « tous les opérateurs se valent » n’en sont pas totalement convaincus, optant bien plus nettement pour la réponse « plutôt d’accord » (43%), plutôt que pour une réponse plus ferme (9% seulement sont « tout à fait d’accord » avec cette idée).
Cela signifie que si à l’avenir il existait des problèmes de qualité de service avérés sur les offres Free, l’opinion pourrait encore se « retourner ».

3

L’œil de l’entrepreneur : Bruno Vanryb
o Un vrai conte de Noël pour Xavier Niel !
• Déjà 1,5 millions d'abonnés moins d'un mois après le lancement, et certaines rumeurs parlent même d'un franchissement du cap des 2 millions… Le lancement de Free mobile est un succès qui fera date dans l'histoire du marketing ! La contre-attaque des opérateurs historiques était attendue, elle n'a pas tardé : après l'inévitable baisse de prix plus ou moins prononcée pour éviter un départ massif de clients, les concurrents de Xavier Niel ont décidé de porter le fer sur le plan de la qualité technique et du respect des engagements de Free…
La controverse porte sur la couverture du territoire par le nouvel opérateur mobile, censée atteindre les 27%. Or, d'après SFR - qui en appelle à l'arbitrage du gendarme des télécoms, l'Arcep - cette couverture serait fictive, l'essentiel des appels passant en réalité par le réseau d'antennes d'Orange. Difficile pour le consommateur de comprendre l'enjeu. S'agit-il d'un problème de qualité technique, ou simplement du non respect d'une clause de contrat sans conséquence sur la qualité des appels émis et reçus par un abonné ? Pour en avoir le cœur net, nous avons demandé aux français de nous dire si, d'après eux, les opérateurs de téléphonie mobile se valent, en se basant sur leur propre expérience ou sur les retours dont il ont pu avoir connaissance dans leur entourage… La réponse est simple, claire et sans ambigüité : pour une petite majorité de français, quelque soit leur âge ou leur catégorie socioprofessionnelle, les opérateurs de téléphonie mobile se valent ! Il n'y a visiblement pas de distinction suffisante qui justifierait de privilégier l'un par rapport à l'autre, qu'il s'agisse de Orange, de SFR, de Bouygues, de Virgin… En résumé, c'est par le prix et l'image que se fera la différence, et c'est justement le terrain sur lequel Free a décidé de porter l'essentiel de son offensive. Dans ces conditions, et à moins d'un vrai défaut qui apparaitrait dans la qualité des communications, on ne voit pas très bien ce qui pourrait arrêter la montée en puissance de Free Mobile et l'émergence d'un nouveau Tycoon des télécoms!

4

Opinion à l’égard de la qualité de service des différents opérateurs de téléphonie mobile
En termes de qualité de service, d’après les retours d’expérience dont vous avez pu avoir connaissance, pensez-vous que tous les opérateurs de téléphonie mobile se valent ?

S/T Non

S/T Oui

47%

52%

5

Opinion à l’égard de la qualité de service des différents opérateurs de téléphonie mobile – selon l’âge
En termes de qualité de service, d’après les retours d’expérience dont vous avez pu avoir connaissance, pensez-vous que tous les opérateurs de téléphonie mobile se valent ?

S/T Oui 52%
52% 49% 51% 52% 59%

S/T Non 47%
48% 51% 48% 46% 40%

6

Opinion à l’égard de la qualité de service des différents opérateurs de téléphonie mobile – selon la catégorie professionnelle
En termes de qualité de service, d’après les retours d’expérience dont vous avez pu avoir connaissance, pensez-vous que tous les opérateurs de téléphonie mobile se valent ?

S/T Oui

S/T Non

52%

47%

52% 53% 53%

47% 46% 46%

7