You are on page 1of 15

UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGA

pristupni rad

..Upravljanje kvalitetom usluga SADRŽAJ 1 UVOD..............2........9 3 FORMULISANJE MODELA ISTRAŽIVANJA.......................3 1................................................3 1...........................8 problema....................... Određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta..........13 2 ........ 2..........1................................. Teorijski aspekti kvaliteta..................... ......................................................................3.......................................................................8 Cilj.........................8 istraživanja.....................................9 4 ZAKLJUČAK........ DEFINISANJE PROBLEMA I Definisanje Predmet CILJEVA.....................................................1.............7 2 2...................................... Upravljanje kvalitetom.........................6 1.......2....... ..... 2............................................................ ...............................................................................2..............................

.... Menadžment kvalitetom je poznat kao važan faktor u teoriji i praksi menadžmenta tokom poslednjih nekoliko decenija..14 1......... UVOD Menadžent je proces usmjeravanja ponašanja drugih prema izvršenju određenog zadatka... odnosno poslovanja. i to kroz: ..... jedna je od najčešćih definicija menadžmenta.... u svrhu postizanja određenih ciljeva.. 3 .......... poluproizvoda.... koji nastaje u poslovnom sistemu kao razultat procesa poslovanja. koncesionar se stara o izvršenju.... . . Proces poslovanja obuhvata krug kvaliteta koji opisuje stvaranje kvaliteta na rezultatima procesa (proizvod i usluge)........... Definisanje menadžmenta kao procesa koordinisanja faktora proizvodnje....Upravljanje kvalitetom usluga LITERATURA......kvalitet usluga u postprodaji.. koncesionar se stara o izvršenju... a zasniva se na brojnim idejama u čijem je osnovama orijentacija na kvalitet......kvalitet prizvoda. rezervnih dijelova......... proizvođač se stara o izvršenju.. Treba imati na umu da upravljanje kvalitetom usluga u mnogome zavisi i od proizvođača koji izdaje osnovne protokole i standarde ponašanja koje u krajnjem cilju imaju potpuno zadovoljenje kupca.... Posmatrajući posao koncesionara automobilske marke dolazimo do zaključka da se upravljanje kvalitetom može posmatrati u nekoliko pravaca. ......................kvalitet usluga u prodaji novih i polovnih vozila.

Upravljanje kvalitetom usluga U ovom pristupnom radu akcenat će biti u upravljanju kvalitetom usluga u postprodaji jer je to ujedno i najkomplikovaniji i najosjetljiviji dio poslovanja jednog koncesionara automobilske marke. proizvoda. Kvalitet definišu raznovrsna bitna svojstva i karakteristike kvaliteta. Ako posmatramo krug kvaliteta u vremenu vidimo da će naredni krug kvaliteta ponovo proći isti put na višem nivou pa stoga možemo reći da se može razmatrati spirala kvaliteta. Krug kvaliteta predstavlja model kojim se posmatraju aktivnosti i uticaj na kvalitet u različitim fazama nastajanja kvaliteta. Proces poslovanja obuhvata poseban krug kvaliteta koji opisuje stvaranje kvaliteta na rezultatima procesa: poluproizvoda.1 Teorijski aspekti kvaliteta Kvalitet nastaje u poslovnom sistemu kao rezultat njegovog procesa poslovanja. 4 . koje se mogu odrediti. 1. intelektualnih proizvoda i usluga.

str.3.1 vidimo da su tu predstavljene samo bitne faze radnog procesa koji utiču na nastajanje kvaliteta. Mogu se koristiti relativni kvalitet. Obezbeđenje kvaliteta.2. op. Na slici 1. 1 2 Popović.str. 5 . nivo kvaliteta u kvantitativnom smislu kao i veličina kvaliteta kada se daju precizne tehničke ocjene.3. Kvalitet (quality) je skup bitnih svojstava i karakteristika izvesnog elementa koji omogućava da se zadovolje utvrđene potrebe kao i potrebe koje se podrazumjevaju.1 Shema kruga kvaliteta1 Posmatrajući šemu kruga kvaliteta na slici 1.B.Upravljanje kvalitetom usluga Slika 1. kada se elementi klasifikuju u zavisnosti od stepena izvrsnosti ili komparaciji.cit. Todorović.Z. 2 Termin kvalitet nemožemo koristiti samostalno kao mjeru izvrnosti pri upoređivanju.. Usluge obuhvataju pružene i isporučene usluge kao i usluge dorade. Beograd .. IP Nauka.2 je shema na kojoj je predstavljen poslovni sistem u stvaranju kvaliteta usluga. 1998. Kvalitet usluge je skup bitnih svojstava i ikarakteristika izvesne usluge koji omogućava da se zadovolje utvrđene potrebe kao i potrebe koje se podrazumjevaju.1.

IP Nauka.2 Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga3 Kvalitet usluga nastaje u sledećim radnim sistemima: 1. IV usluživanja i kontrolisanja i V isporučivanja.B.15. 6 . N. 1998.. razvoj ili projektovanje istraženih usluga. i 10. Kvalitet usluga nastaje na sledećim nivoima: I nalaženje ideja. magacin za magacioniranje sirovina i opreme za usluživanje. spoljni i unutrašnji transport sirovina i opreme za usluživanje. Todorović. QC. usluživanje. II projektovanja. R. P. eksploatisanje usluga kod kupca ili korisnika. istraživanje tržišnih potreba za uslugama na tržištu. pakovanje.3.Z. 4. D. 2. nabavka sirovina i opreme za usluživanje. 3. TR.str. 8.Upravljanje kvalitetom usluga Slika 1. III planiranja i pripreme. 9. Beograd . 5. 3 Popović. planiranje i priprema usluživanja. Obezbeđenje kvaliteta. IT. M. E. Na posmatranoj shemi su jasno predstavljene i povratne sprege koje se koriste u slučajevima nastanka problema u pojedinom radnom sistemu. prodaja i distribucija usluga. upravljanje kvalitetom pri usluživanju. TE. 6. 7.

na čijim krajevima se vrtaju pravougaonici u koji se upisuju mogući glavni uzroci uočene posljedice. na čijim se krajevima crtaju pravougaonici u koji se upisuju mogući osnovni uzroci uočene posljedice. 6. i to: .postupak Lorenz-a i . koji predstavljaju tzv. Zato u praksi postoji nekoliko postupaka za određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta. zatim se prvo povlači dugačka horizontalna strelica s leva u desno i na njenom desnom kraju crta krug u koji se upisuje uočena posljedica eventualnog lošeg kvaliteta i rezultata procesa. Krug kvaliteta za određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta. 2. u Japanu.postupak korelacije rangova i karakterisitika kvaliteta.2. neprecizan ali pregledan a određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta se vrši uz primjenu sledećih 7 faza: 1. sa jednim rukovodiocem. 7 . 4. poslije zajedničke rasprave svih pozvanih dolazi do objektivnog i konačnog broja svojstava i karakteristika kvaliteta. postavi im se zadatak da na tom rezultatu procesa primjene postupak Ishikawa uz crtanje ili korištenje već pripremljene "Sheme uzroka i posljedice" u obliku riblje kosti. Ovaj postupak je objektivan. odozgo i odozdo. 5.Upravljanje kvalitetom usluga Kvalitet usluga obuhvata skupove bitnih svojstava i karakteristika kvaliteta usluga.postupak Ishikawa . od kosih strelica povlače se kraće horizontalne strelice.klasični postupak. Određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta Svaki rezultat procesa ima veoma velik broj raznovrsnih obilježja koje se ne mogu sve obuhvatiti pri određivanju svojstava i karakteristika kvaliteta. posle analize na ovom ilustrovanom prikazu subjektivno se označavaju bitna svojstva i karakteristike kvaliteta i 7. Postupak Ishikawa za određivanja svojstava i karakteristika kvaliteta počeo je primjenjivati Dr Kaoru Ishikawa (1915-1989) od 1943. Karakteristike kvaliteta usluga su raznovrsna promjenjiva obilježja pri čemu se takođe neka od njih mogu da mjere a druga samo da ocijene. s lijeva i s desna. . pozove se potreban broj od 6-10 izvršilaca ili poznavalaca izvesnog rezultata procesa. Kada usluga izgubi svoje svojstvo kvaliteta ona mijenja i svoju vrstu i svoj kvalitet. 1. od dugačke horizontalne strelice povlače kose strelice. 3. Svojstva kvaliteta usluga su raznovrsna trajna bitna obilježja usluga pri čemu se neke od njih mogu mjeriti a druge samo da ocijene. Kada usluga izgubi neku svoju karakteristiku kvaliteta ona ne mijenja svoju vrstu ali mijenja kvalitet.

1. Operativno upravljanje kvalitetom vrši kontrolu nad ulazima procesa i izlaza u sistemu kvaliteta. uz planiranje projektovanja i uvođenja Sistema kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koja provodi operativne aktivnosti i postupke koji su usmjereni kako na neposredno upravljanje tehnološkim procesima tako i na uklanjanje uzroka nezadovoljavajućeg funkcionisanja na svim etapama kruga kvaliteta. 4 Odgovornost za primjenu upravljanja kvalitetom leži na svim nivoima odgovornosti ali neposredno upravljanje vrše samo više rukovodstvo .direktori. 1998.. IP Nauka. pa stoga i usluge. Obezbjeđenje kvaliteta (quality assurance) je funkcija sa procesom obavljanja planiranih i sistematizovanih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje povjerenja da će element odnosno rezultat procesa ispuniti propisane zahtjeve kvaliteta. ciljevima i odgovornosti. IP Nauka. a za njeno provođenje bitnu ulogu ima organizaciona struktura. zatim organizacione strukture. Todorović. 1998. Operativno upravljanje kvalitetom obuhvata sve potrebne operativne aktivnosti i postupke za ostvarivanje zahtjeva kvaliteta. Upravljanje kvalitetom je proces upravljanja u Sistemu kvaliteta. Beograd . Zadaci planiranja kvaliteta za rezultate procesa uopšteno su definisani i familijom standarda ISO 9000.3. putem: Planiranja kvaliteta. Obezbeđenje kvaliteta. Beograd . Obezbeđenje kvaliteta. Planiranje kvaliteta obuhvata planiranje kvaliteta rezultata procesa. Todorović.19.8. Obezbeđenja kvaliteta i Poboljšanja kvaliteta.Z.8.Upravljanje kvalitetom usluga 1.Z. planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje kao i planiranje izrade Plana kvaliteta i planiranje primjene Poboljšanja kvaliteta. veličinom kvaliteta.B. Politiku kvaliteta propisuje najviše rukovodstvo a ona obuhvata osnovne pravce i ciljeve organizacije u području kvaliteta.str. Planiranje kvalitetaje funkcija sa procesom planiranja koja ostvaruju ciljeve i zahtjeve kvaliteta kao i primjenu elemenata Sistema kvaliteta.5 4 5 Popović. 8 . Popović.. Upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom (quality management) ili administrativno upravljanje kvalitetom je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u Sistemu kvaliteta.B. prema određenoj Politici kvaliteta. Operativnog upravljanja kvalitetom. zatim planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti.str.

2.1. . .Uticaj na rješavanje uzročno posljednične zavisnosti. 2. ograničensot kapacitetom servisa i radnom snagom. . .2. prilagođenost radnih uputstava i protokola posmatranoj organizaciji te proces pružanja usluga. DEFINISANJE PROBLEMA I CILJEVA 2.3. Predmet istraživanja .Kako se potpuno zadovoljenje klijenata postprodajnom uslugom u budućnosti odražava na organizaciju i klijente. Osnovni problem je raznolikost potreba kljinenata.Elementi procesa koji utiču na ciklus pružanja postprodajne usluge. Cilj 9 .Potpuno zadovoljenje klijenata postprodajnom uslugom sa upravljačkog aspekta.Upravljanje kvalitetom usluga Poboljšanje kvaliteta je funkcija sa procesom poboljšanja i skup aktivnosti koje trebaju da u cijeloj organizaciji doprinese što većoj efektivnosti i postizanje što većeg uspjeha kako za organizaciju tako i za potrošače. 2. Definisanje problema Dosadašnja praksa je pokazala da je potpuno zadovoljenje klijenta u postprodaji jako zahtjevan zadatak.Uzročno posljednična zavisnost sa potpunim zadovoljenjem klijenata postprodajnom uslugom.

2. dolazimo do potrebnih informacija i zavisnosti koji su nam potrebni za izradu algoritma toka postojećeg procesa pružanja usluga u posmatranoj postprodaji. Naučno objašnjenje . Naučno opisivanje . oni za potrebe ovog rada definisani kao: 1.cilj je prognoza stanja u budućem periodu. uvažavanja i slično. 3.cilj je opisati proces pružanja usluga u postprodaji koncesionara automobilske marke. . 10 . kao i njihovu uzročno posljedičnu zavisnost. FORMULISANJE MODELA ISTRAŽIVANJA Prikupljanje potrebnih podataka koji definišu i karekterišu koncesionara automobilske marke a tiču se upravljanja kvalitetom postprodajne usluge i njihovom adekvatnom analizom. u ovom slučaju PEUGEOT-ovim. U ovom radu društveni cilj je pokazati da se uticajem na kvalitet procesa pružanja usluga u postprodaji dobija potpuno zadovoljenje klijenata sa samim tim i lojalnost marki.naučni (spoznajni) ciljevi. te upoređivanjem sa proizvođačevim procedurama i standardima. cijene.društveni ciljevi. 3. a kljineti potpuno zadovolje svoje potrebe po pitanju kvaliteta.Upravljanje kvalitetom usluga U naučnom istaživanju javljaju se dvije vrste ciljeva: . Društveni ciljevi govore o koristi koje imaju sama organizacija i klijenti. Naučno predviđanje . smanjenje troškova i reklamacija a u konačnici vodi ka povećanju profita organizacije. Kako se naučnim ciljevima određuje nivo spoznaje koju treba ostvariti da bi se riješio problem. kao i same usluge.cilj je utvrditi povezanost elemenata procesa pružanja usluga u postprodaji sa potpunim zadovoljenjem klijenata postrodajnom uslugom. opisati kvalitet pružanja usluge kao ključni element procesa. rokova.

1 Algoritam toka postojećeg procesa pružanja usluga U algoritmu toka postojećeg procesa pružanja usluga u posmatranoj postprodaji se koristi i postupak Ishikawa za određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta. koji se na osnovu prikupljenih podataka i njihove analize može predstaviti na sledeći način: 11 .Upravljanje kvalitetom usluga Slika 3.

Upravljanje kvalitetom usluga 12 .

najdominantniji uticaj imaju: "nabavka rezervnih dijelova" za glavni uzrok "nabavka". tj.1 Shema uzroka i posledice Korištenje Ishikawa postupka po napred definisanoj proceduri. Takođe bitnu karakteristiku navake rezervnih dijelova čini i upravljanje magacinom rezervnih dijelova čime se skraćuju rokovi isporuke što značajno utiče na posmatranu posledicu. " stručnost servisera" za glavni uzrok "servis". "adekvatna priprema za rad". Posmatrajući glavni uzrok "nabavku" dolazimo do zaključka da pored navedinih osnovnih uzoraka nabavka rezervnih dijelova ima ključnu ulogu. a po potrebi i obavještavanje. " izbor alata".Upravljanje kvalitetom usluga Slika 3. Takođe bitnu ulogu ima i adekvatna priprema kako osnovnih sredtava tako i servisera za zahvat. Glavni uzroci posmatrane posljedice su nabavka. "izbor operacije" za glavni uzrok "tehnička služba". a ne treba zaboraviti da prijemni referenti komuniciraju sa druge strane i asa serviserima i predstavljaju ustvari "most" između klijenta i izvršioca. Stručnost tehničkog savjetnika je ključna kod definisanja kako standardnih procedura tako i kod adekvatnih uputstava majstorima kod konkretnih zahvata. Tenička služba je takođe jedan od glavnih uzroka za zadovoljenje klijenta uslugom u postprodaji a anjviše se ogleda u adekvatnom izboru alata i operacija kjoje će dovesti do optimalnog rješenja klijentove želje. najbitnija svojstva i karakterisitke kvaliteta. "ponuda usluga". servis i kontrola kvaliteta. Ako uzmemo sve pobrojano u obzir dolazimo do nekoliko glavnih smjernica koje će dovesti do što kvalitetnijeg ispunjenja kljintovog zahtjeva. koracima dolazimo do sledećeg rezultata. Stručnost servisera se tretira kao permanentna obaveza menadžmenta. što vrlo često predstavlja uzrok klijentovog nezadovoljstva. tj. odnosno mjesto gdje se finalizuje tj. Poslednji u nizu pobrojanih glavnih uzroka je servis. prijemno odelenje. Smatraćemo da je poznata usluga koja se podrazumjeva svim zaposlenim u postprodaji. izvode potrebni radovi na osnovu definisanih klijentovih zahtjeva. "stručnost". Na osnovu analize došlo se do zaključka da pored navedenih osnovnih uzroka. "kompletnost predračuna" za glavni uzrok "prijemno odelenje". Prijemno odelenje iz iskustva i praćenjem zahtjeva klijenta daje instrukcije menadžmentu za uvođenje ili ukidanje nekih usluga u i iz ponude usluga i samim tim unaprijed propremaju teren za zadovoljenje klijenta. "komunikacija". i to: 13 . tehnička služba. Prijemno odelenje ima najviše uticaja na potpuno zadovoljstvo klijenta postprodajnom uslugom i to najviše sa stanovišta komunikacije i tačnog definisanja potrebe klijenta. definisanje isporuke i njeno ispoštovanje i praćenje. Preciznost ugovoaranja a samim tim i kompletnost predračuna treba da u potpunosti obuhvati sve potrebne radove i rezervne dijelove koji će doprinjeti potpunom zadovoljenju kljientove potrebe. "preciznost ugovaranja". Nabavka rezervnih dijelova se ogleda kroz tačno određivanje kataloškog broja za potrebni rezervni dio.

Upravljanje kvalitetom usluga . izgradnja trajnog odnosa sa strankama naš je prioritetni zadatak! 14 . . U uslovima u kojima naše stranke sve veću pažnju posvećuju kvalitetu usluga i načinu na koji ih se uvažava.konstantno ulaganje u kadrove i njihovu tehničku obuku. Opisan je kvalitet pružanja usluge kao ključni element procesa i kako će u budućnosti uticati na organizaciju i klijenta. rokova. Pokazana je zavisnost elemenata procesa pružanja usluga u postprodaji i potpunog zadovoljenja klijenta.koordinacija sa ostalim dijelovima kolektiva. ograničensot kapacitetom servisa i radnom snagom. 4. a klijenti potpuno zadovoljenje svoje potrebe po pitanju kvaliteta. . ZAKLJUČAK Dosadašnja praksa je pokazala da je potpuno zadovoljenje klijenta u postprodaji vrlo komplikovan i dugotrajan proces. uvažavanja i slično..izrada preciznih procedura oko rada sa rezervnim dijelovima u mnogome ubrzava vrijeme izvršenja zahvata. cijene. Osnovni problem je raznolikost potreba kljinenata. Predočena je korist koju ima organizacija i sam klijent koja se ogleda u smanjenju troškova i reklamacija a u konačnici vodi ka povećanju profita organizacije. kao i njihov uzročno posljedičan odnos. a pogotovo sa stanovišta poznavanja standarda proizvođača i tehnika komunikacije.definisanje tačnog toka informacija i dokumentacije.ulaganje u obuku prijemnog kadra. prilagođenost radnih uputstava i protokola posmatranoj organizaciji te proces pružanja usluga. .definisanje tačne sistematizacije u postprodaji da se dobije sto lakša mogućnost delegiranja. .stalno nezavisno ispitivanje zadovoljstva kljineta ponuđenom uslugom . .

4. Babić Manojlo. Todorović Zdravko. Automobiles PEUGEOT Paris. Živadin Stefanović. Beograd. Nauka. 2. Bahtijarević-Šiber Fikreta. IP Menadžment ljudskih potencijala. standard BlueBox 0073LC-F-V2-0. 2003. Obezbeđenje kvaliteta. postprodaja. 1998. 15 . Beograd. 1999.Upravljanje kvalitetom usluga Literatura 1. 2004. Zagreb . 3. Kragujevac . Menadžment. StavrićBožidar Organizacija preduzeća. Popović Branko.