Trêng 

­
® ¹i häc nha trang

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH

NỘI DUNG MÔN HỌC
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
 CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

CHƯƠNG I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
 S ản phẩm

quan niệm về chất lượng sản phẩm
 Đặc điểm của chất lượng
 C ác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 
sản phẩm
 Chi phí chất lượng
 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản
phẩm
 Các

SẢN PHẨM  1.Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch vụ .Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc điểm khác nhau căn bản nào? . Khái niệm về sản phẩm: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay quá trình .

SẢN PHẨM  S ản phẩm vật chất -Hữu hình -Dễ tiêu chuẩn hóa -Có tồn kho trữ -Qúa trình sản xuất và tiêu dùng tách rời Dịch vụ .Vô hình -Khó tiêu chuẩn hóa -Không có dự -Qúa trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời .

CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM 2 nhóm thuộc tính .Thuộc tính công dụng: phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm + Thuộc tính mục đích + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật + Thuộc tính hạn chế .Thuộc tính thụ cảm: phản ánh sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm  Có .

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM     Quan niệm siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt hảo Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng -Deming: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng -Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu xác định và tiềm ẩn .

ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG  Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ lý do nào nếu người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lượng kém  Chất lượng biến đổi theo không gian và thời gian.các chỉ tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu  Chất lượng áp dụng cho mọi thực thể .  Chất lượng là tập hợp các đặc tính.

Tính thẩm mỹ .CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM   Các yếu tố hữu hình .Độ tin cậy .Các tính năng .Độ an toàn .Dịch vụ kèm theo .Thông tin .Tính kinh tế Các yếu tố vô hình .Uy tín.Tính thời trang .danh tiếng của công ty .

C¸c thuéc tÝnh chÊt lî ­ ng dÞch vô  C ¸c yÕ u tè h÷u h×nh   C ¸c yÕ u tè v« h×nh   §é tin cËy   TÝnh tr¸ch nhiÖ m    Năng lực   TÝnh c¶m  th«ng  .

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG yếu tố bên ngoài .Các yếu tố vĩ mô: + Các yếu tố về kinh tế + Các yếu tố về pháp luật + Các yếu tố về tự nhiên + Các yếu tố về khoa học công nghệ + Các yếu tố về xã hội  Các .

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG yếu tố bên ngoài .Các yếu tố vi mô: + Khách hàng + Người cung cấp + Đối thủ cạnh tranh +Sản phẩm thay thế + Đối thủ tiềm ẩn  C ác .

Machine .Money  Các .Materials .Methods .CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG yếu tố bên trong .Men .

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
niệm:
Chi phí chất lượng là toàn bộ những chi phí
phát sinh khi chất lượng được thỏa mãn cũng
như toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất
lượng không được thỏa mãn
thực chất chi phí chất lượng là
cái giá phải trả để đạt được sự phù hợp

 Khái

PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
 Theo nội dung chi phí

- Chi phí đầu tư cho chất lượng: là toàn bộ
những chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo
chất lượng và nâng cao chất lượng
- Chi phí thiệt hại( SCP): là toàn bộ những chi
phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu
+SCP hữu hình
+SCP vô hình

PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Theo tính chất chi phí
- Chi phí phòng ngừa: là toàn bộ những chi phí phát
sinh cho những nỗ lực nhằm ngăn ngừa những trục
trặc về chất lượng
- Chi phí đánh giá: là toàn bộ những chi phí phát sinh
cho các hoạt động kiểm tra,theo dõi, giám sát, đánh
giá
- Chi phí sai hỏng: là chi phí phát sinh khi không phù
hợp với yêu cầu
+ Chi phí sai hỏng bên trong
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài

tăng giảm khác nhau .ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Rất đa dạng  Không có sẵn  Khó thu thập  Trái chiều nhau.

M Ô HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG(PAF) TRUYỀN THỐNG C hi phÝ TC C PS H 0 C P§T M Q0 100%  phï hîp .

MÔ HÌNH PAF HIỆN ĐẠI C hi phÝ TC C PS H C P§T 0 100%  phï hîp .

Reject .Return .C ẦN  TH IẾT PH ẢI ĐẦU  TƯ C H O  C H ẤT LƯỢN G SCP Quy tắc 5 R .Rework .Recall .Regrets  Giảm SCP bằng cách Quy tắc 5 zero -zero defect -zero storage -zero paper -zero delay -zero error TAGUCHI “Nếu bỏ ra 1 đồng cho hoạt động phòng ngừa thì sẽ giảm được 10000 đồng cho khắc phục sai hỏng” .

Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Thức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lượng  Xác định những vấn đề cần hoàn thiện  Nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc đối với nhân viên  Mối quan hệ giữa chất lượng với năng suất và cạnh tranh .

AI ĐƯỢC HƯỞNG LỢI TỪ CHẤT LƯỢNG  D oanh nghiệp viên của doanh nghiệp  Khách hàng  Xã hội  N hân .

CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG niệm về quản lý chất lượng  Sự khác nhau giữa QLCL hiện nay và QLCL trước kia  Phương pháp quản lý chất lượng  Quản trị chất lượng toàn diện TQM  Áp dụng chu trình PDCA để cải tiến chất lượng  Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)  Khái .

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Q uản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách chất lượng và thực hiện nó bằng các biện pháp như: hoạch định chất lượng.cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.tổ chức thực hiện. kiểm soát chất lượng.  . đảm bảo chất lượng.

là định hướng chung của doanh nghiệp về chất lượng do lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp đề ra.Chính sách chất lượng   Chính sách chất lượng là ý đồ. Yêu cầu: -Phải được sự thống nhất của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp -Phải công khai trong tổ chức cũng như các đối tượng có liên quan -Phải thể hiện được sự cam kết về chất lượng .

.

xây dựng các yêu cầu chất lượng và các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Các mục tiêu chất lượng: phải thỏa mãn các yêu cầu (SMART): -cụ thể(Specific) -đo lường được(Measureable) -Được thống nhất( Agreed) -Khả thi(Reality) -Có thời hạn(Time constrained) .các quá trình.xây dựng các hoạt động.Hoạch định chất lượng   Hoạch định chất lượng là hệ thống các hoạt động có kế hoạch nhằm đề ra các mục tiêu chất lượng.

các thủ tục.    Kiểm soát chất lượng: là hệ thống các hoạt đông mang tính tác nghiệp tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng :là hệ thống các hoạt động nhằm tạo ra sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện Cải tiến chất lượng: là toàn bộ các hoạt động cho những nỗ lực nhằm gia tăng hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng( hay Hệ thống chất lượng) bao gồm cơ cấu tổ chức.trách nhiệm.các quy trình và nguồn lực để triển khai quản lý chất lượng .

ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGÀY NAY Tiªu chÝ Q LC L hiÖ n nay Q LC L tr­íc kia TÝnh chÊt Q u¶n lý Kü thuËt ® ¬n thuÇ n TÇ m  nh×n C hiÕ n lî ­c T¸c nghiÖ p D µi h¹n. ® éng viªnH µnh chÝnh. tho¶ m ∙n k/h Tµi chÝnh. ng¾ n h¹n M ôc tiªu S¶n phÈm KÕ t qu¶ cña ho¹t ® éng N h÷ng g× b¸n ra ngoµi Kh¸ch hµng Bªn ngoµi + néi bé Bªn ngoµi  Tr¸ch  nhiÖ m M äi cÊp. kiÓ m  so¸t VÊn ® ª Theo hÖ  thèng BiÖ t lËp. trùc diÖ n G i¶i quyÕ t N guyªn nh© n. c­ìng chÕ TËp trung vµo Q u¸ tr×nhTËp trung vµo kÕ t qu¶ §èi tî ­ ng Sù ph¶n øng cña k/h Tiªu chuÈn D N  ® Æ t ra §¸nh gi¸ Phương châmPhòng ngừa Khắc phục . m äi bé phËn Phßng KC S C høc n¨ng Thùc hiÖ n theo PD C A KiÓ m  tra.

PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KiÓ m  tra
QC

KiÓ m  
so¸t 
chất
lượng 

§¶m  
b¶o 
chÊt l­
îng

TQ C

Q A 

TQ M

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM)
TQ M  là c¸ch thøc tæ  chøc qu¶n lý cña m ét 
doanh nghiÖ p tËp trung vµo chÊt lî
­ ng th«ng 
qua viÖ c ® éng viªn thu hót toµn bé m äi thµnh 
viªn tham  gia vµo qu¶n lý chÊt lî
­ ng ë m äi cÊp, 
m äi kh© u nh»m  ® ¹t ® ­îc thµnh c«ng l© u dµi nhê 
viÖ c tho¶ m ∙n nhu cÇ u kh¸ch hµng, vµ ® em  l¹i lîi 
Ých cho m äi thµnh viªn vµ cho x∙ héi   

MỤC TIÊU CỦA TQM
 §¶m  b¶o vµ kh«ng ngõng c¶i tiÕ n chÊt lî
­ ng
nh»m  tháa m ∙n tèt nhÊt nhu cÇ u kh¸ch hµng
 TiÕ t kiÖ m  chi phÝ
 Phát huy yếu tố con ng­êi
 T¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh

 C hÊt lî ­ ng lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng  XuÊt ph¸t tõ ® Æ c ® iÓ m  nhu cÇ u  §iÒ u tra nghiªn cøu nhu cÇ u  T¹o dùng m èi quan hÖ  tèt víi kh¸ch hµng .NGUYÊN NGUYÊN LÝ LÝ CỦA TQM TQM 1.

AI LÀ KHÁCH HÀNG ? N h÷ng ® èi tî ­ ng cã ® ßi hái liªn quan trùc tiÕ p ® Õ n  chÊt lî ­ ng m µ doanh nghiÖ p ph¶i tho¶ m ∙n  Kh¸ch hµng bªn ngoµi  M ua vÒ  chÕ  biÕ n  M ua vÒ  ® Ó  b¸n  M ua ® Ó  tiªu dïng  C ¸c tæ  chøc qu¶n lý nhµ n­íc  Kh¸ch hµng néi bé .

PHÂN LOẠI THEO TẦM QUAN TRỌNG Sèng cßn 20% 80% C ã lîi  80% 20% Kh¸ch hµng S¶n phÈm .

KỲ VỌNG KHÁCH HÀNG   Th Ý ch th ó BËc 3 TiÒ m  Èn BËc 2 R â rµng BËc 1 TuyÖ t ® èi Tho¸ m ∙n C hÊp  nhËn .

 ® ­êng d© y  nãng. kh¶o s¸t. ph© n tÝch  doanh thu L¾   ng nghe    ThÊp M øc chñ ® éng C ao . H éi nghÞ  kh¸ch hµng.CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA NHU CẦU KHÁCH HÀNG C ao §iÒ u tra trùc tiÕ p: Pháng vÊn. N ghiªn cøu thÞ trêng  ­   H iÓ u b hiÕ t  h c ¸ h k µng Õ t kh¸ch  M øc hi h µ ng Ó u bi Bµn dÞch vô.

 C on ng­êi lµ trung t© m  N ¨ng lùc chuyªn m «n  N hËn thøc vµ hiÓ u biÕ t vÒ  qu¶n lý chÊt lî ­ ng   Tinh thÇ n tr¸ch nhiÖ m  Sù hiÖ p t¸c.NGUYÊN LÝ CỦA TQM 2. phèi hîp .

NGUYÊN LÝ CỦA TQM 2. C on ng­êi lµ trung t© m  §µo t¹o  G i¸o dôc ý thøc tr¸ch nhiÖ m  Thay ® æ i phong c¸ch l∙nh ® ¹o  TËp trung vµo ® éng viªn khuyÕ n khÝch  C ho phÐ p s¸ng t¹o vµ khuyÕ n khÝch s¸ng t¹o .

tương tác lẫn nhau  Tác động cộng hưởng  Tính toàn diện  Hợp tác cùng có lợi . Q uan ® iÓ m  hÖ  thèng trong qu¶n lý chÊt l­ îng   Quan hệ ràng buộc.N GUYÊN LÝ CỦA TQM 3.

 Q u¶n lý theo qu¸ tr×nh  Xem  xÐ t trong m èi quan hÖ  ® Ç u vµo ® Ç u ra  Sö dông c«ng cô thèng kª kiÓ m  so¸t qu¸ tr×nh  Xãa bá nguyªn nh© n phßng ngõa sù t¸i diÔ n  Phßng ngõa h¬n kh¾ c phôc  Lµm  ® óng ngay tõ ® Ç u .NGUYÊN LÝ CỦA TQM 4.

                 BỘ PHẬN CHỨC NĂNG Bộ phận Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Bộ phận QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH Bộ phận Bộ phận Khách hàng Khách hàng Khách hàng .

Quản lý theo quá trình mang lại những lợi ích gì? hướng đến một mục tiêu chung  Thúc đẩy sự hợp tác thực sự  Trao đổi thông tin thuận lợi  Cùng chịu trách nhiệm đối với kết quả cuối cùng  Tạo cơ hội để mọi người tham gia vào hoạt động cải tiến chất lượng đảm bảo đầu ra của hoạt động này là đầu vào tốt cho hoạt động kế tiếp trong quá trình Khách hàng được thỏa mãn  Cùng .

Cải tiến liên tục(Kaizen) -Một số lượng lớn các cải tiến chi tiết .NGUYÊN LÝ CỦA TQM 5.Thực hiện trong một khoảng thời gian dài .Có sự tham gia của tất cả bộ phận trong doanh nghiệp .

 cïng cã lîi  X© y dùng hÖ  thèng th«ng tin ph¶n håi nhanh . X© y dùng quan hÖ  cïng cã lîi víi nhµ cung  øng  Lùa chän vµ tËp trung vµo sè Ýt nhµ cung  øng  C hÊt lî ­ ng lµ tiªu chuÈn hµng ® Ç u quyÕ t ® Þnh  lùa chän  X© y dùng m èi quan hÖ  l© u dµi æ n ® Þnh  D ùa trªn niÒ m  tin.NGUYÊN LÝ CỦA TQM 6.

NGUYÊN LÝ CỦA TQM 7. VËn dông nguyªn lý Pareto  X¸c ® Þnh nh÷ng ® iÓ m  then chèt  TËp trung nguån lùc gi¶i quyÕ t døt ® iÓ m  T×m  kiÕ m  c¬ héi c¶i tiÕ n t¹i nh÷ng ® iÓ m  ® ã  D øt ® iÓ m  tõng giai ® o¹n .

 Q uyÕ t ® Þnh dùa trªn con sè vµ sù kiÖ n  C ã b»ng chøng  D ùa trªn sè liÖ u thèng kª  L­îng ho¸ c¸c vÊn ® Ò  vÒ  chÊt lî ­ ng  .NGUYÊN LÝ CỦA TQM 8.

ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM      Về mục tiêu: Coi chất lượng là mục tiêu số 1 chứ không phải lợi nhuận trước mắt Mở rộng tầm kiểm soát sang các cơ sở cung ứng Cam kết toàn diện đối với chất lượng: đòi hỏi mọi người có liên quan đều phải cam kết đạt chất lượng Làm việc theo nhóm: hình thành các nhóm cải tiến chất lượng Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ hơn là giải quyết triệu chứng : áp dụng phương pháp 5 WHY .

Làm thế nào để duy trì quyết tâm của mọi người cho chất lượng?  Sự kiên định  Trao đổi thông tin  Sự tham gia .

Cải tiến liên tục công việc của nhóm Gỉa sử doanh nghiệp của bạn thành lập nhóm cải tiến chất lượng.Nhóm cải tiến chất lượng   Nhóm cải tiến chất lượng là một nhóm nhỏ những người cùng làm việc ở một nơi tự nguyện và họ chọn những vấn đề mà họ muốn giải quyết Mục tiêu của nhóm: ­Thúc đẩy nhân viên tham gia tích cực vào việc giải quyết các vấn đề chất lượng .Bạn hãy nghĩ xem những khó khăn nào có thể sẽ cản trở nhóm làm tốt công việc đề ra? .

trao đổi thông tin .hỗ trợ về đào tạo .ĐỂ NHÓM CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÓ HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP PHẢI LÀM GÌ? sự quyết tâm cao  Hỗ trợ nhóm .tạo và duy trì các điều kiện làm việc thuận lợi  Trao quyền cho nhóm  Có .

CHU TRÌNH DEMING (PDCA) C ¶i tiÕ n KiÓ m  tra H o¹ch ® Þnh A P C D Tæ  chøc thùc hiÖ n .

ÁP DỤNG CHU TRÌNH PDCA ĐỂ CAỈ TIẾN CHẤT LƯỢNG PLA N :  5W +1H ­W hat -Why -Where -Who -How -When D O : triển khai những gì đã vạch ra ở khâu Plan trong thực tế  CHECK: kiểm tra kết quả cải tiến  ACTION: có những tác động thích hợp  .

MỘT SỐ GIÁ TRỊ THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG M ét sè gi¸ trÞ thèng kª chÊt lî ­ ng n G i¸ trÞ trung b×nh ∑x x = i =1 n i Kho¶ng biÕ n thiªn = X m ax – X m in ∑( x n §é lÖ ch chuÈn σ= i −x i =1 n ) 2 .

28% x ± 2σ : 95.72% 2σ 3σ Ê t T Ç n xu − 2σ σ − 3σ G i¸ trÞ trung b×nh .44% x ± 3σ : 99.PHÂN BỐ CHUẨN −σ x ± 1σ : 68.

NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH N ¨ng lùc qu¸ tr×nh lµ kh¶ n¨ng cña 1 qu¸ tr×nh ho¹t  ® éng ® Ó  s¶n xuÊt ra s¶n phÈm  n»m  trong dung  sai m ong m uèn trong m ét giai ® o¹n l© u dµi x¸c  ® Þnh USL − LSL Cp = 6σ C p lµ chØ  sè n¨ng lùc cña qu¸ tr×nh U SL lµ giíi h¹n dung sai trªn LSL lµ giíi h¹n dung sai d­íi .

NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH C p < 1: Q u¸ tr×nh kh«ng ® ñ n¨ng lùc 1 < C p < 1.33: Q u¸ tr×nh cã n¨ng lùc vµ ® ­îc kiÓ m   so¸t b×nh th­êng C p > 1.33: N ¨ng lùc tèt vµ kiÓ m  so¸t chÆ t chÏ H oÆ c LSL ≤ x ± 3σ ≤ USL th× qu¸ tr×nh cã n¨ng lùc .

KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ  Phiếu kiểm  tra: là một dạng biểu mẫu được thiết kế sẵn để thu thập dữ liệu phục vụ cho hoạt động quản lý chất lượng  Lưu đồ( biểu đồ tiến trình):mô tả các bước của một quá trình bằng hình ảnh hoặc các ký hiệu kỹ thuật  Sơ đồ nhân quả( biểu đồ xương cá):xác định các nguyên nhân đối với chỉ tiêu chất lượng cần phân tích  Biểu đồ phân tán:mô tả mối tương quan giữa 2 nhân tố bằng kỹ thuật đám mây điểm .

Ví dụ: Quy trình sản xuất đồ hộp thịt ghẹ Ghẹ nguyên liệu Tách thịt Bảo quản Kiểm xương Thanh trùng Soi đèn Vô lon .

SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ (M en)  C on ng­êi (M achine) M ¸y (M enagm ent) Q u¶n lý C hØ  tiªu  chÊt lî ­ ng (M aterials) N guyªn liÖ u (M ethod) (Envirom ent) Ph­¬ng ph¸p  M «i trêng ­ .

 thiÕ t bÞ  ThiÕ u l¸i xe Xe háng  trªn ® ­êng BÞ c«ng an gi÷ Kh«ng  cã s½ n  xe C hÊt lî ­ ng  kh«ng ® ¶m   b¶o Kh«ng cã  s½ n hµng t¹i  kho H µng ho¸ §o lêng  ­ C on ng­êi  §Þa chØ   kh«ng râ ThiÕ u ng­ êi bèc dì G iao  hµng  chËm   §Þa bµn  phøc t¹p XÕ p lÞch  kh«ng tèt T×m  kiÕ m   trong kho  l© u Q u¶n lý  Kh«ng cã thêi  gian chuÈn T¾ c ® ­êng Thêi tiÕ t xÊu M «i trêng ­ .Ví dụ: Sơ đồ nhân quả giao hàng chậm M ¸y.

SỐ SINH VIÊN CÓ MẶT TRÊN LỚP BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN 50 40 30 20 10 0 Series1 0 5 SỐ LẦN ĐIỂM DANH 10 0.927634 .

BIỂU ĐỒ PARETO Thùc chÊt: §å thÞ h×nh cét ph¶n ¸nh d÷ liÖ u chÊt lî ­ ng  thu ® ­îc x¾ p xÕ p theo thø tù tõ cao ® Õ n thÊp T¸c dông:   C ho thÊy râ kiÓ u sai sãt phæ  biÕ n nhÊt  X¸c ® Þnh thø tù u  ­ tiªn gi¶i quyÕ t vÊn ® Ò   .

Cách xây dựng biểu đồ Pareto C¸c b­ íc:     − X ¸c ®Þnh c¸c lo¹i sai sãt vµ thu thËp d÷ liÖu  − X ¾p xÕp d÷ liÖu trong b¶ng theo thø tù tõ lín xuèng bÐ.  − G hi c¸c th«ng tin cÇn thiÕt  .  − V Ï ®å thÞ cét theo tû lÖ %  cña c¸c d¹ng sai sãt   − V Ï ®­ êng tÝch luü theo sè %  tÝch luü ®∙ tÝnh.  − TÝnh tû lÖ phÇn tr¨m  cña tõng d¹ng sai sãt  − X ¸c ®Þnh tû lÖ phÇn tr¨m  theo theo sai sè tÝch luü.

0  Tæng sè  100.5  400  100.0  K huyÕt tËt vÒ tiÖn    18     4.0  212  53.0    400  .Ví dụ: xây dựng biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật của sản phẩm   D ¹ng khuyÕt tËt  Sè s¶n  Tû lÖ %  c¸c  K huyÕt  phÈm  bÞ  d¹ng  khuyÕt tËt  khuyÕt tËt  Tû lÖ %   tËt tÝch  khuyÕt tËt  luü  tÝch luü  K huyÕt tËt vÒ hµn  212   53.5  K huyÕt tËt vÒ l¾p r¸p    42   10.5  C¸c khuyÕt tËt kh¸c    14     3.5  386  96.5  368  92.0  K huyÕt tËt vÒ s¬n  114   28.5  326  81.

BIỂU ĐỒ PARETO Bi Óu  ®å  Paret o  vÒ  c¸c  d¹ng  khuyÕt   t Ët 100 90 80 70 50 ¹ ng  khuy Õ t  t 40 30 Ë t T û   l Ö   %   c¸c  d 60 20 10 0 1 2 3 4 C ¸c  d¹ng  khuyÕt  tËt 5 Tû lÖ% tÝ ch luü Tû lÖ% c¸c d¹ng khuyÕ t tËt .

BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ Thùc chÊt: lµ 1 ®å thÞ h×nh cét cho thÊy h×nh ¶nh sù biÕn ®éng cña 1 tËp hîp c¸c d÷liÖu Môc ®Ých: Đánh giá t×nh tr¹ng qu¸ tr×nh b×nh th­êng hay  bÊt th­êng Yªu cÇu: Sè liÖu ph¶i ®ñ lín > 50 .

Xmin+h/2)  Xác định tần số của mỗi khoảng  Vẽ biểu đồ phân bố mật độ  .CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ Thu thập dữ liệu  Xác định giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất trong tập dữ liệu  Xác định số khoảng K = hoặc chọn K bằng số hàng n hoặc số cột cuả tập dữ liệu  Xác định độ rộng của khoảng h = Xmax-Xmin K–1  Xác định giới hạn mỗi khoảng Giới hạn khoảng đầu tiên: (Xmin –h/2.

CÁC DẠNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ Ph©n bè chuÈn C¸c d¹ng kh«ng b×nh th­êng R ¨ng lî ­c V¸ch nói Hai ®Ønh Ph©n bè lÖch B×nh nguyªn 2 ®Ønh t¸ch rêi .

BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT  Thực chất:là dạng biểu đồ có một đường tâm và 2 đường giới hạn trên và giới hạn dưới song song với đường tâm  Mục đích: đánh giá tình trạng quá trình có kiểm soát được hay không kiểm soát được .

CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT thập dữ liệu  Tính giá trị trung bình hay độ rộng của mỗi nhóm  Tính giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm  Đường tâm chính là đường biểu thị giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm  Xác định các giới hạn kiểm soát  Vẽ biểu đồ kiểm soát  Thu .

GHD = p ± 3   N GHT .MỘT SỐ BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT CƠ BẢN § ­ êng t©m   Lo¹i biÓu ®å  BiÒu ®å gi¸ trÞ trung b×nh X   x = ∑ xi   − n  X= BiÓu ®å ph©n t¸n R  ∑x N j BiÓu ®å tû lÖ %  s¶n phÈm    ∑ Pi   p= n khuyÕt tËt p  ci BiÓu ®å khuyÕt tËt c    N    GHT . GHD = X ± A2 R       Ri R=   N c= § ­ êng giíi h¹n  GHT = D4 R  vµ   GHD = D3 R   p(1 − p ) GHT . GHD = c ± 3 c   .

08  0.03  1.37  0.24  1.86  0.58  1.952  0  2.53  0.48  0.14  1.95  1.42  10  0.70  6  1.51  8  1.58  0  2.98  0.10  0.12  1.11  0.73  0  2.78  0.19  1.34  0.969  0.886  0  2.06  0.55  7  1.70  0.88  2.81  2.18  4  1.42  0.36    .31  0.02  0  2.63  0.70  0.43  9  1.57  1.22  1.973  0.CÁC HỆ SỐ CỦA BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT N   A 3  A 2  B3  B4  d2  c4  D 3  D 4  A 4  3  1.43  0.29  0.92  0.85  0.80  5  1.97  2.076  1.940  0  2.03  0.18  0.00  0.18  1.28  1.76  2.921  0  2.82  0.33  0.97  0.27  2.10  2.72  3.965  0.959  0.29  0.

Vïng A  Vïng B Vïng C Vïng C Vïng B Vïng A .

6  9.6  8.VÍ DỤ: BỀ DÀY TẤM THÉP STT  X 1  1  8  2  10  3  9  4  10  5  15  6  12  7  7  8  8  9  9  10  4  11  5  12  13  13  12  14  8  15  10  16  11  17  12  18  8  19  7  20  9  21  6  22  8  23  12  24  10  25  12        X 2  6  8  6  7  7  9  7  5  12  6  13  4  10  6  5  3  8  2  5  16  9  4  14  8  6    X 3  11  9  5  5  8  4  7  12  12  15  17  12  14  3  7  9  2  10  11  7  9  10  8  8  3    X 4  4  7  6  4  7  8  11  11  8  6  5  7  14  5  11  13  13  15  8  8  12  12  4  11  11    X 5  7  3  7  9  9  11  10  13  11  13  12  16  13  9  11  12  13  9  8  8  10  11  13  4  6    X i  7.8  10.6  7  9.4  10.6  8.864  R  7  7  4  6  8  8  4  8  4  11  12  12  4  6  6  10  11  13  6  9  6  8  10  7  9  7.8  8.84  .8  9.4  8.8  10.2  7.2  8.2  9  10.6  9.4  12.2  7.4  6.2  8.2  8.6  6.8  7.8  9.4  9.

84 = 0   .388  GH D = X − A2 R = 0.557. 7.84 = 13. 7.6 1 X =∑ Xi = = 8. 7.34   BiÓu ®å R:  − R  = 7.BiÓu ®å X   − 221.84  − GH T = D 4 R  = 2.84   25 25 − Giíi h¹n trªn  GH T = X + A2 R  = 0.84 = 16.84 = 4.864   25 25 1 196 R =∑ Ri = = 7.574  − GH D = D 3 R  = 0.114.577.7.

BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT X BiÓu  ®å  kiÓm   so¸t  X 16 14 12 Þ   c ñ a  chØ  tiªu 10 8 G Ý a  tr 6 4 Series1 Series2 Series3 Series4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Sè  nhãm   m Éu .

BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R BiÓu ®å kiÓm  so¸t R 18 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R 16 14 12 Series1 Series2 Series3 Series4 § é  ph 8 6 © n t¸n 10 4 2 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 Sè nhãm  m Éu 19 21 23 25 .

Sự tiết kiệm chi phí  Deming: .Sự hài lòng của khách hàng .CHƯƠNG III:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Chất lượng được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng  Philip Crosby: Chất lượng được đo lường thông qua cái giá của sự không phù hợp  Đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp qua 2 chỉ tiêu: .

Ci là giá trị của chỉ tiêu thứ i .Vi là trọng số của chỉ tiêu thứ i .HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM  Công thức tính: n Ka = ∑ Ci *Vi i =1 n ∑Vi i =1 Trong đó: .n là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng .

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ Phương pháp điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất lượng -Điều tra về thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu ( bằng cách yêu cầu người trả lời xắp xếp mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 đến n) -Quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi bằng n -Tính trọng số : Vi= Điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i Tổng điểm đánh giá tầm quan trọng của n chỉ tiêu  .

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ  Phương pháp điều tra bằng cách yêu cầu người trả lời biểu thị ý kiến của mình bằng cách đánh dấu(x) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra -Xây dựng Bảng câu hỏi -Tổ chức điều tra và thu thập dữ liệu -Dựa vào kết quả tổng hợp để tính trọng số .

VÍ DỤ : Xin anh(chị) vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh(chị) đối với các yếu tố dưới đây khi quyết định lựa chọn sản phẩm bột giặt bằng cách đánh dấu (x) vào ô trống ( từ hoàn toàn không quan tâm( 1 điểm) đến rất quan tâm( 5 điểm) Các yếu tố Mức độ tẩy sạch Mức độ ăn da tay Hương thơm Bao bì Gía bán Rất quan tâm Quan tâm Không có ý Không quan Hoàn toàn kiến tâm không quan tâm .

Trong kinh doanh độ tin cậy thường được chọn là 95%.96 Độ lệch chuẩn( xác định bằng cách nghiên cứu trên một mẫu nhỏ)hoặc dựa vào nghiên cứu trước đó e: sai số mẫu cho phép(do nhà nghiên cứu quy định) . lúc đó Z = σ 2 1.XÁC ĐỊNH QUY MÔ MẪU  Công thức tính: Z *σ N= 2 e 2 2 N: quy mô mẫu Z 2 là giá trị tương ứng của miền thống kê (1 − α ) / 2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn khi biết độ tin cậy cho trước.

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci  Phương pháp chuyên gia .Thành lập Hội đồng chuyên gia -Yêu cầu các chuyên gia đánh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà HĐCG lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá .Điểm trung bình của HĐCG cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá .

Tổ chức thu thập dữ liệu .PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci  Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng bằng cách yêu cầu họ biểu thị cảm nhận của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu x vào một ô trống trong các đề nghị được đưa ra .Dựa vào kết quả tổng hợp để xác định Ci .Xây dựng bảng câu hỏi .

Ví dụ:Xin anh(chị) vui lòng cho biết cảm nhận của anh (chị) sau khi sử dụng bột giặt TIDE bằng cách đánh dấu x vào ô trống ( từ hoàn toàn không đồng ý( 1 điểm) đến hoàn toàn đồng ý( 5 điểm) Các yếu tố Tẩy sạch Không ăn da tay Hương thơm dễ chịu Bao bì hấp dẫn Gía cả hợp lý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng Hoàn toàn ý không đồng ý .

MỨC CHẤT LƯỢNG MQ   Mức chất lượng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu Công thức tính n CT1: MQ = ∑Ci * Vi i =1 n ∑C i =1 oi * Vi Coi: giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn 0 ≤M Q ≤1 .

MQ)*100% (%) SCP=(1.MỨC CHẤT LƯỢNG MQ Ci * Vi ∑ i =1 C oi n  Công thức 2: MQ = n ∑V i =1 i SCP= (1.MQ)*Doanh số (tiền) .

MỨC CHẤT LƯỢNG Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm thì mức chất lượng của công ty được xác định như sau: S M QS = ∑M J =1 QJ * GJ S ∑G J =1 J GJ: Doanh số sản phẩm thứ J .

TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG TC Trình độ chất lượng của sản phẩm biểu thị mối tương quan giữa lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp và chi phí dự kiến bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó  Công thức tính LNC TC= (đơn vị lợi ích/ đơn vị tiền) GNC LNC: lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp GNC: chi phí thỏa mãn nhu cầu dự kiến GNC=GSX+GSD  .

CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN QT  Chất lượng toàn phần của sản phẩm biểu thị mối tương quan giữa lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được và chi phí thực tế người tiêu dùng bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó  Công thức tính Ltt QT = ( đơn vị lợi ích/đơn vị tiền) Gtt Ltt: lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được .

HIỆU SUẤT SỬ DỤNG SẢN PHẨM   Hiệu suất sử dụng sản phẩm biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu Công thức tính: QT η= TC 0 ≤η ≤1 SCP = (1 −η) * 100% SCP = (1 −η) * DS .

HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM   Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu Công thức tính: ω = ω 1 * ω 2 * (1 − α ) -hệ số tương quan: 0 ≤ω ≤1 SLSPBAN ω1 = SLSPSXHAYMUAVAO .

HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM ­Hệ số sử dụng kỹ thuật: CT1 CT2 ω2 = PS PT ω 2 = 1− PT − PS PT P T: giá trị thông số kỹ thuật khi thiết kế hoặc khi sản xuất PS:giá trị thông số kỹ thuật khi sử dụng Lưu ý: -Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh đúng thì áp dụng CT1 -Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh không đúng thì áp dụng CT2 .

HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM ­Hệ số hao mòn sản phẩm: α =1 − GT G0 * (1 + R ) T Trong đó: Gt: giá trị sản phẩm ở thời điểm phân tích t Go: giá trị sản phẩm ở thời điểm ban đầu R: suất chiết khấu T: số thời đoạn .

HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM  Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm thì: S ωS = ∑ω J J =1 * GJ S ∑G J =1 SCP = (1 − ω ) * 100% (%) SCP = (1 − ω ) * DS (TIỀN) J .

HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM Hệ số phân hạng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu Trường hợp không có phế phẩm K PH n1 g1 + n2 g 2 + n3 g 3 = ( n1 + n2 + n3 ) g1 Trường hợp có phế phẩm n1 g1 + n2 g 2 + n3 g 3 K tt = ( n1 + n2 + n3 + n ) g1 Hay: K tt = K PH (1 − x ) .

HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM  Trường hợp công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm: S K PHS = ∑K J =1 PHJ * GJ S ∑G J =1 J SCP = (1 − K PH ) * 100% (%) SCP = (1 − K PH ) * DS (TIỀN) .

CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH   Chỉ số chất lượng kinh doanh là một chỉ tiêu đánh giá gián tiếp hiệu quả của công tác quản lý chất lượng về khía cạnh kinh tế Công thức tính: I KD = D D0 ( 1 + R ) T −1 .

CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH  Trường hợp tính chỉ số chất lượng kinh doanh cho S loại sản phẩm: S I KDS = ∑D J =1 S ∑ D0 J ( 1 + R J ) J =1  Lãi(hay lỗ) thực : L = D − D0 (1 + R) T S S J =1 J =1 J LS = ∑ DJ − ∑ D0 J (1 + RJ ) TJ −1 TJ .

CHƯƠNG IV: TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Giới thiệu một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phổ biến hiện nay  Nguyên lý của hệ thống quản lý chất lượng  Yêu cầu khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .

MỘT SỐ TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000  GMP  HACCP  QS 9000  ISO 14000  SA 8000 .

CÁC NGUYÊN LÝ XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm  Quản lý theo quá trình  Phòng ngừa hơn khắc phục  Làm đúng ngay từ đầu .

YÊU CẦU KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG   Lùa chän tiêu chuẩn hÖ  thèng chất lượng phï  hîp víi lÜ nh vùc SX kinh doanh   X© y dùng dùa trªn nguyªn t¾ c phßng ngõa  §¶m  b¶o sù tham  gia cña m äi thµnh viªn  C ã sù cam  kÕ t cña l∙nh ® ¹o  X¸c ® Þnh ® Ç y ® ñ c¸c qu¸ tr×nh  V¨n b¶n hãa  §¸nh gi¸ th­ßng xuyªn .

HÖ thèng Qu¶n lý chÊt lî ­ ng theo iso9000  ISO  9000 là gì?  C ¸c nguyªn t¾ c  C Êu tróc cña ISO 9000  Tµi liÖ u cña ISO 9000  Triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp .

 yªu cÇ u cña  ® Þnh chÕ  kh¸c vµ n© ng cao hiÖ u qu¶ s¶n xuÊt kinh  .ISO 9000 LÀ GÌ?  ISO : (International O rganisation for Standardization)  ­ Tæ  chøc quèc tÕ  vÒ  tiªu chuÈn ho¸  ISO 9000­1987  ISO 9000­1994  ISO 9000­2000  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất là H Ö  thèng v¨n b¶n  quy ® Þnh c¸c yªu cÇ u vÒ  H TQ LC L nh»m  ® ¶m  b¶o.  duy tr× vµ ¸p dông c¸c biÖ n ph¸p c¶i tiÕ n chÊt lî ­ ng  kh«ng ngõng ® Ó  tháa m ∙n kh¸ch hµng.

 b¾ t buéc   Kh«ng ph¶i lµ ® iÒ u kiÖ n thµnh c«ng. lo¹i h×nh doanh nghiÖ p  Tù nguyÖ n. .BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000   C ã tÝnh quèc tÕ    ¸p dông cho m äi lÜ nh vùc. kh«ng ¸p ® Æ t. song lµ ® iÒ u  cÇ n cho sù tham  gia héi nhËp.

CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000 Tr¸ch nhiÖ m l∙nh ® ¹o C ¸ch tiÕ p cËn H Ö  thèng      C ¶i tiÕ n       Liªn tôc §Þnh h­íng  kh¸ch hµng ISO 9000 H îp t¸c víi nhµ cung øng Sù tham  gia cña m äi ng­êi Ph­¬ng ph¸p qu¸ tr×nh Q § dùa trªn  sù kiÖ n .

CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO9000(PHIÊN BẢN 2000) CƠ SỞ VÀ THUẬT NGỮ ISO 9000:2000 HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN CÁC YÊU CẦU ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTCL VÀ HTQLMT ISO 19011:2000 HƯỚNG DẪN VIẾT TÀI LIỆU HTQLCL ISO 10013:2000 .

TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4    tay chÊt lî Sæ ­ ng  Các thủ tục  H ­íng dÉn c«ng viÖ c H å s¬ chÊt lî ­ ng  .

­  ph© n tÝch vµ c¶i tiÕ n .CÁC YÊU CẦU VỀ HTQLCL-ISO 9001:2000 • Yªu cÇ u chung • Tr¸ch nhiÖ m  l∙nh ® ¹o • Q u¶n lý nguån lùc • S¶n xuÊt s¶n phÈm   • §o lêng.

 ph­¬ng ph¸p ® Ó  t¸c  nghiÖ p vµ kiÓ m  so¸t cã hiÖ u lùc c¸c qu¸ tr×nh .Yªu cÇu chung • N hËn biÕ t c¸c qu¸ tr×nh  • X¸c ® Þnh tr×nh tù c¸c b­íc trong tõng qu¸  tr×nh • M èi liªn hÖ  t¬ng  ­ t¸c gi÷a c¸c qu¸ tr×nh • X¸c ® Þnh chuÈn m ùc.

YÊU CẦU CHUNG • §¶m  b¶o nguån lùc vµ th«ng tin cÇ n thiÕ t  ® Ó  hç trî cho vËn hµnh vµ gi¸m  s¸t c¸c qu¸  tr×nh   • Theo dâi. ® o lêng  ­ vµ ph© n tÝch c¸c qu¸  tr×nh  • Thùc hiÖ n c¸c ho¹t ® éng ® Ó  ® ¹t ® ­îc c¸c kÕ t  qu¶ dù ® Þnh vµ c¶i tiÕ n liªn tôc  .

C¸c yªu cÇu c¬ b¶n 
C ¶i tiÕ n liªn tôc
Kh¸ch 
hµng

Kh¸ch 
hµng
Tr¸ch nhiÖ m  
l∙nh ® ¹o
§o lêng 
­
c¶i tiÕ n

Q u¶n lý 
nguån lùc
C ¸c 
yªu cÇ u

S¶n xuÊt 
s¶n phÈm

Tho¶ 
m ∙n

Tr¸ch nhiÖm l∙nh ®¹o
• C am  kÕ t
• §Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng
• X© y dùng chÝnh s¸ch chÊt lî
­ ng 
• H o¹ch ® Þnh chÊt lî
­ ng 
• C hØ  ® Þnh ® ¹i diÖ n cña l∙nh ® ¹o
• Th«ng tin néi bé
• Tæ  chøc c¸c cuéc xem  xÐ t cña l∙nh ® ¹o

Qu¶n lý nguån lùc
C ung cÊp nguån lùc
1. N guån nh© n lùc
2. C ¬ së h¹ tÇ ng
3. M «i trêng 
­
lµm  viÖ c

T¹o s¶n phÈm  •  H o¹ch ® Þnh viÖ c t¹o s¶n phÈm   •  X¸c ® Þnh c¸c yªu cÇ u liªn quan ® Õ n s¶n  phÈm   •  ThiÕ t kÕ  s¶n phÈm   •  M ua hµng  •  KiÓ m  so¸t s¶n xuÊtvà cung cấp dịch vụ  •  X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông c¸c qu¸ tr×nh s¶n  xuÊt và cung cấp dịch vụ  •  X¸c ® Þnh nguån gèc .

®o lêng. ­  ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn  Theo dâi vµ ® o lêng  ­ c¸c qu¸ tr×nh  Theo dâi vµ ® o lêng ­  s¶n phÈm    KiÓ m  so¸t s¶n phÈm  kh«ng phï hîp   Ph© n tÝch d÷ liÖ u cung cÊp th«ng tin vÒ  sù tho¶  m ∙n kh¸ch hµng. sù kh«ng phï hîp   C ¶i tiÕ n  H µnh ® éng phßng ngõa  H µnh ® éng kh¾ c phôc sù kh«ng phï hîp  .

 X© y dùng kÕ  ho¹ch ¸p dông ISO  9000 5. Thuª chuyªn gia t  ­ vÊn (nÕ u cÇ n) 4.TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP 1. Kh¶o s¸t t×nh tr¹ng hiÖ n t¹i . C am  kÕ t cña l∙nh ® ¹o 2. §µo t¹o 6. Thµnh lËp ban ISO 3.

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP 7. Phæ  biÕ n. ® µo t¹o vµ c«ng bè ¸p dông 9. Xin ® ¸nh gi¸ chøng nhËn 13.Duy trì và cải tiến HTQLCL . §¸nh gi¸ trí ­ c khi m êi chøng nhËn 12. Xem  xÐ t l¹i qu¶n lý  11. ViÕ t tµi liÖ u chÊt lî ­ ng  8. §¸nh gi¸ chÊt lî ­ ng néi bé 10.

Xin tr© n träng c¶m  ¬n! .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful