1

GESTIUNE HOTELIERĂ SUPORT DE CURS

2

CLASIFICAREA PE CATEGORII DE CONFORT A STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE CONFORM O.M.D.R. şi TURISMULUI NR.1296/2010

Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. HOTEL

TIPUL DE UNITATE

CATEGORIA (stele) 5 X X 4 X X 3 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1 X

HOTEL-APARTAMENT MOTEL HOSTEL VILĂ BUNGALOWURI CABANE TURISTICE PENSIUNE TURISTICĂ PENSIUNE AGROTURISTICĂ (margarete) POPAS TURISTIC, SAT DE VACANŢĂ CAMPING, CĂSUŢE TIP CAMPING STRUCTURI DE PRIMIRE PE NAVE fluviale şi maritime

prin telefon.1.               Activităţi: Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervărilor şi înregistrarea rezervărilor Evidenţa mişcării clienţilor şi a situaţiei camerelor Întâmpinarea clienţilor Alocarea spaţiului de cazare Înregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitărilor şi reclamaţiilor Înregistrarea consumurilor clienţilor Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plată şi a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicaţiilor în interior şi în afara hotelului. Compartimentul de recepţie (Front Office) Sectoare de activitate: • Rezervări • Recepţie • Conciergerie • Casierie • Comunicaţii Rol: Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere. cazare şi servicii suplimentare. fax Întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice . CAZARE 1.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI DEPARTAMENTE SPECIFICE 1.

Compartimentul tehnic (întreţinere) Rol: Asigură buna funcţionare a instalaţiilor. mobilierului hotelului. amenajarea spaţiilor hoteliere.4.4  Întocmirea de situaţii statistice specifice activităţii  Colaborarea cu alte sectoare şi departamente din unitate.3. Activităţi: .Vânzări-Marketing Poate funcţiona ca departament aflat în subordinea directorului general sau ca sector al departamentului de cazare. Astfel. 1. echipamentelor. se impune o strategie bine conturată şi o politică agresivă în domeniul vânzărilor. Importanţa acestui departament a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenţei pe piaţa hotelieră. Compartimentul de etaj (Housekeeping) Sectoare de activitate: • Spaţii de cazare • Spaţii comune (publice) • Lenjerie • Spălătorie Rol: Asigurarea igienei şi securităţii turiştilor.2. Activităţile principale sunt:  Prospectarea pieţei  Analiza segmentelor de piaţă  Cunoaşterea caracteristicilor clientelei  Negocierea şi încheierea de contracte  Urmărirea plăţilor (derularea contractelor)  Organizarea de acţiuni promoţionale 1. Activităţi: Curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere Dotarea şi amenajarea spaţiilor de cazare Întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere Efectuarea de servicii suplimentare specifice     1.

inundaţie. atacuri teroriste)     2. piscină. cutremur. RESTAURAŢIE (Alimentaţie) Rol: Realizarea serviciului hotelier de bază – restauraţie (producţie şi servire) Activităţi: Aprovizionare Depozitare şi conservare Tranşare. alei.5. parc etc.  spaţii interioare – cele situate în incinta hotelului după categoria persoanelor care le utilizează:  spaţii pentru clienţi . pregătire. terenuri.5       Întreţinerea instalaţiilor sanitare Întreţinerea instalaţiei electrice Întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare Remedierea defecţiunilor din spaţiile hoteliere (de cazare şi comune ) Întreţinerea spălătoriei. desfacere. după cum urmează: după amplasare:  spaţii exterioare – cele situate în afara clădirii hotelului scară. preparare Promovare. terase. jaf. parcare. uragan. servire. valorificare. curăţătoriei Efectuarea unor servicii suplimentare 1. Pază şi securitate Activităţi: Asigurarea securităţii fizice a clienţilor şi a personalului în perimetrul hotelului Adaptarea procedeelor preventive coordonatelor de amplasare şi dotare a clădirii Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmare Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc. prelucrare. prevenirea şi acţiunile în caz de pericol (incendiu. spaţii verzi.     SPAŢIILE HOTELIERE Spaţiile hoteliere se pot clasifica după mai multe criterii.

• baie • unul sau mai multe grupuri sanitare. numită la noi cameră dublă.6 spaţii pentru personal după scopul utilizării – public sau privat:  spaţii de cazare  spaţii comune (publice)  SPAŢII DE CAZARE Tipurile de spaţii de cazare specificate în Ordinul M. • unul sau mai multe dormitoare (maximum 5). • Camera dotată cu două paturi duble este numită twin double room. fotolii. paravan etc. iar în hotelăria internaţională twin room. în funcţie de numărul de locuri. care au o uşă comună.  Garsonierele sunt mai spaţioase.T. iar simple camere comunicante sunt numite connecting rooms. prevăzut cu scară interioară. lungime 190/ 200 cm) Camere cu 2 paturi (individuale). camerele pot fi: • • • • • Camere cu un pat (single): cu pat individual (lăţime minimă 90 cm. dotate cu mobilier de primire – canapea. sunt numite la noi suită. SPAŢII COMUNE . 1296/ 2010 sunt:  Camere  Garsoniere  Apartamente După de numărul de paturi.iar dormitorul este delimitat de restul spaţiului printr-un glasvant. lungime 190/200 cm ) cu pat dublu (lăţime minimă 160 cm. termen care în hotelăria internaţională a evoluat. Un tip special de apartament este duplex-ul .apartament situat pe două nivele. dar şi uşi separate de acces de pe coridor. • Camerele alăturate. lungime 190/ 200 cm) cu pat matrimonial (lăţime 140 cm. măsuţă .  Apartamentele sunt alcătuite din: • salon şi sufragerie sau salon-sufragerie. suite desemnând apartamentul de hotel.

holuri de etaj. lifturi. RECEPŢIONER Atribuţii şi competenţe Promovează şi vinde servicii hoteliere – cazare şi servicii aferente. pentru contactul cu clientul)  oficii de lucru. săli de conferinţe. sală de lectură sau secretariat. respectând prevederile legale privind primirea şi cazarea clienţilor şi regimul cheilor. dotate pentru a răspunde unor anumite funcţiuni sau destinate anumitor activităţi: holul recepţiei. spaţiul pentru concierge. este garantul unui sejur agreabil. piscină. baruri. grupuri sanitare comune etc.  spaţii de circulaţie: scări. dar şi spaţiile anexe:  birouri (inclusiv recepţia. coridoare. saună. Asigură securitatea clientului în hotel. sală de gimnastică. grupuri sanitare  depozite. asigură o bună promovare şi vânzare a serviciilor hoteliere. Organizează şi coordonează activităţile specifice recepţiei. spaţii comerciale. saloane de restaurant. vestiare. de la planificarea rezervărilor la controlul plăţilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor Participă la pregătirea primirii clienţilor casei şi a clienţilor VIP. Antrenează personalul din subordine pentru instituirea şi menţinerea standardului de excelenţă a serviciilor. precum şi la întâmpinarea acestora. utilizează corespunzător metodele de fidelizare a clientelei. .7 Acestea sunt:  spaţii specializate. aflate la vedere. SPAŢII PENTRU PERSONAL Din această categorie fac parte spaţiile în care lucrează personalul. saloane de înfrumuseţare. alte spaţii anexe  lift şi scara de serviciu PERSONALUL RECEPŢIEI (FRONT OFFICE) ŞEF DE RECEPŢIE Atribuţii şi competenţe Conduce echipa recepţiei. Stabileşte primul contact cu clientul. salon pentru fumători sau nefumători. casieria. bibliotecă.

Răspunde solicitărilor de rezervări de camere. RECEPŢIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Atribuţii şi competenţe Verifică conturile clienţilor şi înregistrarea consumurilor. prin telefon. Poate avea atribuţii de facturare şi încasare a contravalorii consumurilor. reclamaţii şi solicitări ale clienţilor. Negociază tarife. a unei reclame pozitive. rezolvă aspectele legate de plecările foarte matinale. oferă servicii suplimentare. pachete de servicii şi încheie contracte cu agenţii de turism şi alte companii pentru clienţii individuali sau grupuri organizate. Poate avea atribuţii legate de rezervarea de spaţii de cazare. internet etc.. Întocmeşte raportul de gestiune. făcând verificările necesare şi respectând normele privind regimul vizitatorilor. CONCIERGE Atribuţii şi competenţe . Rezolvă situaţii speciale. efectuează servicii suplimentare. Asigură securitatea clienţilor. transmite. a revenirii. condiţii. fax. reclamaţii. Întocmeşte situaţia prestaţiilor şi a decontărilor. verifică comenzile de treziri. Face rezervări. Întocmeşte lista sosirilor. Comunică cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinţelor clientului. oferind servicii de calitate. primeşte clienţi. rezolvă solicitări. Preia. asigurând o bună impresie – garanţia unei imagini favorabile. Întocmeşte rapoartele statistice.8 Informează clientul. Asistă clientul la plecarea din hotel. LUCRĂTOR REZERVĂRI Atribuţii şi competenţe Optimizează ocuparea hotelului prin planificarea închirierilor. situaţiile speciale. e-mail.

înmânarea corespondenţei. Supraveghează circulaţia persoanelor care intră în hotel şi pe cea din perimetrul holului recepţiei. a mesajelor etc. recomandă. rezolvă reclamaţii. Atrage atenţia bagajistului pentru preluarea bagajelor şi ajută la descărcarea şi încărcarea acestora. între clienţi şi mediul extern. urechile. Întocmeşte rapoartele specifice. comisioane în interiorul şi în exteriorul hotelului). BAGAJIST (COMISIONER – CURIER) Atribuţii şi competenţe Oferă servicii specifice în legătură cu sosirea. Încasează contravaloarea consumurilor. metodologia operării cu diferite mijloace de plată. respectând prevederile creditului hotelier. comenzi de taxi. Întreţine curăţenia în faţa hotelului. Predă şi preia cheile camerelor. PORTAR (UŞIER) Atribuţii şi competenţe Participă la protocolul de primire şi plecare a clienţilor. Se spune că reprezintă ochii. primirea şi transmiterea corespondenţei. sfătuieşte. a mesajelor etc. sejurul şi plecarea clientului din hotel (parcare-garare. normele interne. Acordă asistenţă clienţilor de la sosire până la plecarea din hotel: răspunde solicitărilor. transportul şi depozitarea bagajelor. . Coordonează activitatea personalului de hol şi prestarea serviciilor specifice.). inima şi sufletul hotelului.9 Asigură stabilirea unor relaţii viabile între clienţi şi hotel. Colaborează cu sectorul financiar-contabil. CASIER RECEPŢIE Atribuţii şi competenţe Emite note de plată şi facturi. oferă informaţii. informaţii. Efectuează servicii suplimentare (rezervări. Face comenzi de taxi.

10 Oferă servicii clienţilor (păstrare de valori. pe orizontală: scrisă sau verbală II. pe verticală: descendentă sau ascendentă . schimb valutar). scrisă sau verbală 2. cum este şi hotelul. informaţii. COMUNICAREA ÎN HOTEL Într-o organizaţie. ducând implicit la nemulţumiri şi reclamaţii. pe orizontală: scrisă sau verbală COMUNICAREA INTERPERSONALĂ • Între angajaţi  formală 1. precum şi în relaţiile cu clienţii. pe verticală: ascendentă sau descendentă. procesul de comunicare are următoarele aspecte:   COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ I. Disfuncţiile înregistrate în procesele de comunicare atrag mari probleme în realizarea serviciilor pentru clienţi. TELEFONIST HOTELIER Atribuţii şi competenţe Realizează legături telefonice în interiorul şi în exteriorul hotelului. scrisă sau verbală 2. . pe verticală: ascendentă sau descendentă. mesaje). pe verticală: ascendentă sau descendentă. scrisă sau verbală 2. pe orizontală: scrisă sau verbală • Între angajaţi şi clienţi: verbală sau scrisă TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE  Comunicarea are un rol important în buna funcţionare a hotelului. Efectuează servicii pentru clienţi (treziri. interdepartamentală 1. pe orizontală: scrisă sau verbală  informală 1. scrisă sau verbală 2. intradepartamentală 1.

pentru care s-au formulat şi modalităţile generale de soluţionare a acestora: 1. Fiţi sincer şi corect cu clienţii. Fiţi plin de solicitudine. Trataţi fiecare client ca pe o persoană unică. Zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă. dar reţineţi toate detaliile şi circumstanţele. 4.CLIENT 1. Mutarea clientului . Nu ignoraţi clienţii ocazionali. Cazarea clienţilor nevăzători 4. ETAPELE RELAŢIEI HOTEL . Nu faceţi nici un fel de discriminare.11 REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT ÎN RELAŢIILE CU CLIENŢII • • • • • • • • • • • • • • Verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară. Arătaţi-vă disponibilitatea de a soluţiona toate problemele clienţilor. 3. Cazarea clienţilor cu copii mici 2. Anticipaţi solicitările clienţilor. Cazarea clienţilor cu handicap locomotor. Nu lăsaţi probleme nesoluţionate. 5. 2. Cazarea clienţilor însoţiţi de animale domestice 6. Trataţi clientul cu toată consideraţia. Fiţi discreţi. Asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil. REZERVAREA SPAŢIILOR DE CAZARE PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENŢILOR PRIMIREA CLIENŢILOR SEJURUL CLIENŢILOR PLECAREA CLIENŢILOR PREVENIREA ŞI REZOLVAREA SITUAŢIILOR PARTICULARE Principalele probleme care pot genera situaţii particulare. Fiţi meticuloşi şi punctuali. Cazarea clienţilor cu deficienţe de vorbire şi auz 5. imobilizaţi în cărucior 3.

1. prevede serviciile minime obligatorii. ziare. • Funcţionalitatea dotărilor Serviciile suplimentare Ordinul Ministrului Dezvoltării Regionale şi Turismului nr. Incendiile SERVICII HOTELIERE Serviciile de bază sunt cazarea şi restauraţia (alimentaţia). şi anume pentru hoteluri. suveniruri. cu plata tarifului şi a comisionului (1-5 stele) • vânzări de mărfuri şi de articole de strictă necesitate. componente definitorii ale ospitalităţii. Îmbolnăvirea sau accidentarea clientului 13. (1-5 stele) • rent-a-car (5 stele) • room-service (4-5 stele) • servirea micului dejun (3-5 stele) b) servicii fără plată: • informaţii turistice şi culturale (1-5 stele) • păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor (1-5 stele) • serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) • serviciul comisionar-curier (3-5 stele) .a. vederi etc. internaţionale. Decesul clientului 14. Soluţionarea reclamaţiilor 8. la punctul 19. care satisfac necesităţi primare ale turistului. în funcţie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funcţiune de cazare. 1296/ 2010. Pagube produse de către client 11.12 7. Dispariţia bagajelor clientului 9. Dispariţia obiectelor clientului 10. hotel apartament şi motel: a)servicii care pot fi cuprinse în tarif sau cu plată separată: • servicii poştale (3-5 stele) • servicii telefonice locale. interurbane. în Anexa 1. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: • Securitatea clientului în hotel • Igiena spaţiilor hoteliere. Prezenţa în hotel a unui client aflat sub influenţa alcoolului 12.

00 a.  Toate intrările de clienţi efectuate după ora 6. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit). • Încasarea serviciilor de cazare şi a celor suplimentare se poate face:  anticipat:  când clientul solicită acest lucru.00.  când clientul nu prezintă garanţii.13 • acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă . • Din punct de vedere scriptic.m.00 sunt cuprinse în ziua respectivă.  în cazul contractelor încheiate cu agenţiile de turism sau alte companii.  la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile) la sfârşitul lunii:  când clientul stă în hotel mai mult de 21 de zile (şi a făcut cerere în prealabil). la ora 12.00 şi se termină a doua zi.  Intrările de turişti efectuate înainte de ora 6 sunt înregistrate în ziua hotelieră precedentă. ziua hotelieră începe la ora 6 a.  .  când clientul stă o zi şi pleacă la prima oră. Observaţie: În unele hoteluri se poate conveni ca ora de începere a zilei hoteliere să fie 7.m. clientului i se deschide contul de prestaţii din momentul înregistrării sale în hotel.00 sau chiar 8. Creditul hotelier cuprinde următoarele specificaţii: • Ziua hotelieră începe la ora 14.trusă medicală (1-5 stele) • trezirea clienţilor la cerere (1-5 stele) • primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti (1-5 stele) • rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele) • informaţii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele) VÂNZAREA PRODUSULUI CAZARE Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier Internaţional.

În hotel. adaptate la specificul acestora şi al clienţilor. Instrumente şi modalităţi de plată utilizate în hotel Formele şi instrumentele de plată din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de către primul agent de turism – Thomas Cook. cum ar fi: de garantare. se constituie şi fidelizarea clienţilor. se utilizează o multitudine de instrumente de plată. din cadrul hotelurilor. Factorii care au determinat această evoluţie au fost de natură tehnică şi de securitate. Unele dintre ele au funcţii multiple. Hotelurile pot aplica întocmai aceste proceduri sau pot să adopte variante proprii. Politica de fidelizare vizează următoarele aspecte: • ierarhizarea clienţilor • identificarea preferinţelor clienţilor • cunoaşterea şi respectarea preferinţelor clienţilor • anticiparea dorinţelor clienţilor • satisfacerea la cel mai înalt nivel al preferinţelor clienţilor . Obiectivele avute în vedere s-au referit la uşurarea modalităţilor de plată: decontarea şi eliminarea fraudelor şi a falsurilor. de plată şi de rezervare. Principalele instrumente de plată utilizate sunt: • numerarul (cash-ul) • cardurile (cărţile de credit) • voucher-ul • cecul de călătorie • biletul de odihnă şi tratament POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENŢILOR Printre cele mai mari preocupări ale activităţii manageriale şi de marketing.14  la sfârşitul sejurului sau de câte ori este cazul • Zilnic se înregistrează în situaţia prestaţiilor serviciile realizate pentru client şi se determină soldul total de plată • La sfârşitul fiecărei zile se întocmeşte Raportul de Gestiune cuprinzând valoarea totală a prestaţiilor de bază şi suplimentare. ca şi în alte domenii de activitate.

de transport aerian  facilităţi pentru membrii familiei  meniuri speciale în restaurantul hotelului  cadouri  garantarea unui plafon de cheltuieli  garantarea şi acoperirea unor cheltuieli efectuate în restaurant. în ceea ce priveşte statutul acestora în hotel. • preferinţe. clientul poate acumula puncte. frecvent). Fişierul clienţilor (istoricul clienţilor) conţine informaţii despre clienţi şi evoluţia lor în timp. Clienţii sunt clasificaţi în funcţie de: • importanţa lor. ca rezultat al evaluării revenirilor. El poate urca în ierarhia clienţilor prin acumularea de puncte. Lista clienţilor VIP şi a clienţilor casei Fiecare hotel (lanţ) îşi stabileşte criteriile de ierarhizare a clienţilor şi întocmeşte o listă a acestora. ele referindu-se la: • statutul clientului. Toate departamentele hotelului trebuie să cunoască lista acestor clienţi şi preferinţele acestora. Statutul clienţilor se poate modifica în timp. • valoarea serviciilor contractate. băuturi . • durata sejurului (număr zile cazare în hotel sau în lanţ). fructe. dulciuri. • numărul de reveniri (ocazional. • număr de reveniri. De ex. Informaţiile se stochează în permanenţă.: Apelând la oricare hotel din cadrul unei companii. Avantajele oferite de hotel se pot materializa în:  facilităţi la sosire (check-in)  rezervare garantată  bonusuri în servicii: hoteliere. cazinou  asigurarea unor sume în numerar (500 USD)  tarife speciale (reduceri)  camere speciale  tratamente speciale: flori. al sejurului şi al cheltuielilor efectuate.15 • crearea unei imagini de marcă prin standarde ridicate de calitate • promovarea de către client a unei bune imagini despre hotel • tratament special Ierarhizarea clienţilor constituie un element de bază în politica de fidelizare a clienţilor.

în multe situaţii. materiale informative şi de promovare. curtoazia (amabilitatea). asigurând un mediu sănătos. pungi cu gheaţă.paturi. determinată de un mediu ale cărui caracteristici sunt: • igiena • confortul • siguranţa • atractivitatea • intimitatea • solicitudinea (atenţia faţă de cerinţele clienţilor). SECTOARE DE ACTIVITATE 1. pături. Curăţenia fiind. Rolul acestui departament este de a crea o atmosferă relaxată. primitoare pentru client. înseamnă "îngrijirea casei". • Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit încălţămintea. Spaţii de cazare Obiective: • Asigurarea igienei. perne. uscător de păr. lenjerie. acordarea primului ajutor) • Păstrarea obiectelor uitate şi pierdute. fier de călcat. Activităţile desfăşurate în acest departament constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare.16  prelungirea orei de plecare (check-out) după ora 12. funcţionalităţii şi a securităţii în camere şi în spaţiile aferente. DEPARTAMENTUL DE ETAJ (HOUSEKEEPING) Rol şi importanţă Housekeeping. motivul revenirii sau al renunţării la serviciile hotelului respectiv. deci a gradului de ocupare a hotelului.) • Rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare . termometru etc. mici reparaţii etc. • Dotarea camerelor cu lenjerie. De nivelul acestora depinde în bună măsură reputaţia hotelului. călcat îmbrăcămintea. în traducere literală. 2. Spaţii comune (publice) . Obiective: • Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient • Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal • Întreţinerea lenjeriei hotelului.. sigur. produse cosmetice şi de igienă. pungi (sticle) cu apă caldă. contribuind decisiv la creşterea sau diminuarea vânzărilor.

etc. îngrijirea spaţiilor verzi. funcţionalităţii şi a securităţii în spaţiile comune. • Amenajarea şi dotarea spaţiilor comune. călcatul lenjeriei hotelului şi a lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor SPAŢII HOTELIERE     Clasificarea spaţiilor hoteliere Dotarea spaţiilor hoteliere Lenjeria de pat.Sectorul lenjerie şi uniforme Obiective: • Gestiunea lenjeriei hotelului. 3.curăţătorie Obiective: • Spălatul. atât în cele pentru clienţi. • Redecorare după lucrări de renovare. cât şi în cele pentru personal. Spălătorie . curăţarea faţadei hotelului. exterioare şi interioare. curăţatul. efectuarea de reparaţii şi confecţionarea unor elemente de lenjerie. • Decorarea la ocazii speciale (revelion.17 Obiective: • Asigurarea igienei. asigurarea aranjamentelor florale • Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecţie. dezinsecţie.lenjeria de baie Termene legale de schimbare a lenjeriei SERVICII HOTELIERE SPECIFICE  Cazarea  Restauraţia  Servicii suplimentare specifice TEHNICI DE COMUNICARE  Relaţiile interdepartamentale (cu celelalte departamente)  Relaţiile intradepartamentale (în cadrul departamentului) . 4.). inclusiv uniforme • Sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie • Întreţinerea lenjeriei. curăţarea mochetei. deratizare. sărbători religioase etc. cazare şi restauraţie.

18 ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII ZILNICE A DEPARTAMENTULUI DE ETAJ  Careul cu personalul de etaj  Materiale. echipamente folosite în activitatea de etaj  Curăţenia spaţiilor de cazare CAREUL CU PERSONALUL DE ETAJ Careul trebuie să fie operativ. ustensile. în cadrul lui abordându-se următoarele probleme: • Controlul prezenţei şi punctualităţii • Controlul ţinutei vestimentare • Controlul ţinutei personale • Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă • Repartizarea sarcinilor zilei respective • Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective • Instruirea personalului • Rezolvarea situaţiilor speciale ale personalului MATERIALE USTENSILE ŞI ECHIPAMENTEFOLOSITE ÎN ACTIVITATEA DE ETAJ Materialele de curăţenie se împart în următoarele categorii: • Detergenţi • Acizi de curăţare • Substanţe abrazive • Solvenţi organici • Dezinfectanţi • Dezodorizante • Materiale de lustruit (polish) Ustensile • Lavete de pânză (cârpe de şters) . eficient.

Spaţiile de cazare din care clienţii nu au plecat până la începerea programului de lucru. cerinţe ale clienţilor anunţate la recepţie etc.spaţii de cazare din care clienţii au plecat sau urmează să plece în cursul zilei respective.  Spaţii de cazare eliberate . şi anume:  Spaţii de cazare libere .spaţii de cazare care au defecţiuni majore care nu pot fi rezolvate în acea zi.I. Când nu există priorităţi. La începerea lucrului.P-uri.  Spaţii de cazare ocupate . clientul deja cazat are prioritate. ordinea în care se face curăţenie în spaţiile de cazare este următoarea: Camere libere . pot fi considerate. Această codificare este cunoscuta ca statutul spaţiilor de cazare.19 • • • • Bureţi Mături şi perii Mopuri Mănuşi Echipamente • Aspiratoare • Maşini de curăţat şi lustruit pardoseala • Maşini de curăţat mochete. ca spaţii de cazare eliberabile.spaţii de cazare pe care clienţii le-au închiriat cu una sau mai multe zile în urmă şi în care vor mai sta cel puţin o zi. se stabileşte şi care sunt priorităţile zilei (grupuri.). În acest caz. când camerista primeşte programul de lucru al zilei. V. apartament) există o codificare a acestora în funcţie de momentul eliberării ei de către client. cameră cu două paturi.spaţii de cazare în care s-a făcut curat cu una sau mai multe zile în urmă şi care nu au fost închiriate.spaţii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate în acea zi. covoare şi carpete • Cărucioare CURĂŢENIA SPAŢIILOR DE CAZARE Indiferent de tipul spaţiului de cazare (cameră cu un pat.  Spaţii de cazare în reparaţie (cu defecţiuni) . pentru cameriste. camerista trebuie să verifice dacă pe clanţele uşilor spaţiilor de cazare ocupate nu a apărut fluturaşul ROG SĂ-MI FACEŢI CURĂŢENIE. garsonieră.  Spaţii de cazare rezervate . astfel încât să mai poată fi închiriate. La careu.

cu clienţi Indiferent de ordinea în care se face curăţenie în spaţiile de cazare. clientul a agăţat de clanţă fluturaşul cu NU DERANJAŢI etc.20 Camere eliberate Camere ocupate. .) nu reuşeşte. Dacă dintr-un anumit motiv (uşa este închisă pe interior. fără clienţi Camere ocupate. trebuie să anunţe acest lucru la recepţie. până la sfârşitul programului de lucru camerista trebuie să intre în toate spaţiile de cazare care i-au fost repartizate.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful