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LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE GRUPO: GRADO SUPERIOR ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS DOCENTE: Beatriz Ibáñez La atención al cliente se define

como el conjunto de acciones específicas que la empresa pone en práctica para lograr aumentar sus beneficios, haciendo crecer el valor de su base de clientes. Incrementar el valor del cliente implica ofrecer mejores productos y un mejor servicio; lo que facilita el logro de la lealtad. Esto significa que el éxito de la relación reside en el largo plazo, y que se deben sacrificar beneficios inmediatos a favor de un retorno más amplio. El gran desafío que se plantea es el de ofrecer un servicio diferenciado partiendo de una identidad corporativa fuerte: bien definida en la su política y mejor comunicada mediante un uso coherente y organizado de todos los activos organizacionales y evolucionar de acuerdo con los criterios que emplea el cliente para decidir que usted sea su proveedor. Estas son tres palabras importantísimas: ✔ Calidad ✔ Servicio ✔ Cliente Las dos primeras palabras no tendrían razón de ser sin la tercera. La calidad y el servicio deben adaptarse a la perspectiva del cliente: él es quién decide si lo que le ofrecemos es de excelente calidad y si la forma en que se lo brindamos es un excelente servicio. GESTIÓN DE

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La calidad puede ser objetiva o subjetiva: la calidad objetiva es la que se puede medir, por ejemplo, el número de microbios por centímetro cuadrado de uno de los baños de nuestro alojamiento turístico es una calidad objetiva. Pero lo que nos interesa es la calidad subjetiva, la que se enfoca a la satisfacción del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el número de microbios por centímetro cuadrado en el suelo del baño pero se guía por “las pistas de calidad”; si el baño huele limpio o parece limpio, el cliente supone que está limpio. ESO ES LA PERCEPCIÓN SUBJETIVA CALIDAD, LA QUE PERCIBE EL CLIENTE. DE LA

Para gestionarlo debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos qué quiere, cuándo lo quiere y a qué precio. Peter Drucker (Premio Nobel de Economía) afirmaba que “la razón de ser de una empresa consiste en conseguir, conservar y (si es posible) aumentar la cartera de clientes”. Para conseguirlo primero debemos identificar a nuestros clientes, es decir, conocerlos bien, medir sus actitudes, saber cómo piensan y cuáles son sus valores. LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS La medición de la calidad es un tema de enorme interés, sobre el que se escrito ríos de tinta y se han invertido muchas horas de investigación, ya que la consecución de mayores niveles de calidad en el servicio, es una estrategia de los proveedores pero existe un problema inherente a la calidad: “la calidad del servicio es un constructo abstracto y complejo, difícil de medir”. Por ello, la medición se realizará de forma indirecta a la prestación del servicio, es decir, realizando mediciones objetivas sobre aquellas funciones o atributos que lo
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permitan o preguntando a nuestro cliente (juez último de la calidad) su opinión sobre el servicio, a éste último se le denomina “Encuesta de Satisfacción” y es la forma de medición de la calidad más habitual y eficaz. Las encuestas de satisfacción, lo que miden en definitiva es la calidad percibida del cliente en función de lo que esperaba, este valor se ha definido como “la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto o servicio basado en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio”, lo que se recibe varía entre consumidores ( unos quieren calidad y otros cantidad”) así como lo que se da a cambio (en unos casos dinero, en otros esfuerzo) La medición de la satisfacción es fundamental para la evaluación, la toma de decisiones y, en definitiva, la mejora, para ello hay diferentes metodologías, desde la simple pregunta directa, por ejemplo ¿Qué opinión le merece el servicio? (muy buena, buena, aceptable, inaceptable) a métodos más complejos como el SERVQUAL, empleado por el Instituto Nacional de Seguridad Social entre otros. No debemos olvidar que las encuestas no son el único elemento para medir la satisfacción de los clientes, también las reclamaciones o las cartas de agradecimiento, son fuentes de información, si bien su procesamiento es más complejo. Concepto de Servucción Para definir el “servicio” sólo encontramos dos palabras: servicio y servir, que en definitiva son el resultado y la acción, pero no existe una palabra equivalente a “producción” (relativa al producto) para expresar el concepto de creación, de fabricación o realización del servicio. Por ello Eigler y Langear

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propusieron el neologismo de “SERVUCCIÓN” distinguir el proceso de creación del servicio. El resultado El producto El servicio La acción El proceso Producir Producción Servir SERVUCCIÓN

para

Pero estos autores no solo nos regalaron un término, sino que construyeron una teoría en torno a él, que nos permite conceptualizar el proceso de realización de servicios de una forma concreta y clara. Definen la empresa de servicios como la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente- empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

SOPORTE FÍSICO

CLIENTE INTERACCIÓN

PERSONAL DE CONTACTO
C

SERVICIO

Cuando hablamos de sistema de servucción, hablamos de la red de interacciones entre los distintos elementos que forman parte del proceso:

El cliente: Es el destinatario del servicio y a su vez está implicado en la realización del mismo. Su
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aptitud y actitud ante el mismo condicionará la calidad de aquel. El soporte físico: Lo constituyen todos aquellos recursos materiales y elementos del entorno, disponibles para la realización del servicio. El personal en contacto: Es el personal que presta el servicio, desempeñando un papel fundamental, ya que la calidad del servicio vendrá determinada en gran medida, por las cualificaciones y comportamientos de un solo individuo o conjunto de ellos. El servicio: Es el resultado de la interacción entre los tres elementos ya citados y, a su vez, elemento modificador y directivo de la interacción

Pero en el resultado del servicio intervienen otros dos elementos:

El sistema de organización interna: que establecerá el funcionamiento del soporte físico y el personal en contacto. Esta organización se recoge en el sistema de gestión (sistema o manual de calidad) Los otros clientes: A su vez se relacionan entre sí con los otros elementos del sistema, dando lugar a un ambiente “interpersonal” más o menos facilitador, que también condicionará la bondad del servicio.

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO ➢ Reconocer la importancia del cliente en el sector del alojamiento turístico y la restauración ➢ Identificar los diferentes tipos de clientes y aplicar las técnicas de tratamiento y cortesía adecuadas para cada uno de ellos

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➢ Apreciar las ventajas de lograr ser buenos vendedores dominando las técnicas de venta. ➢ Poner en práctica en un proceso de venta todas las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan al profesional de la restauración. CONTENIDOS DEL CAPÍTULO 1. El cliente: tipología 2. Tratamiento y normas de cortesía: discapacidad 3. Técnicas de venta en nuestro sector 4. La fidelización del cliente. 1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA Hace unos años, López de Arriortúa afirmaba que” el clientes es el rey, es el emperador y a él debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y tan cambiante como el que nos ha tocado vivir”. Un cliente es cualquiera que tenga que ver con nuestro éxito o nuestro fracaso, es nuestra razón de ser y gracias a él existimos. Pero el cliente más que nada es persona y como tal podemos encontrarnos con clientes con las más variadas personalidades, que piden y exigen aquello que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas. Por ello la política de calidad y servicio en la atención al cliente no puede ser igual para todos ellos, hay que diversificarla en función del cliente con el que tengamos que tratar. El motivo es que cualquier comportamiento social no es predecible en función de la naturaleza y las características del mensaje emitido. En apenas seis décadas (desde lo años 20) el cliente ha adquirido una posición destacada en el entramado social y empresarial clientes con

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1.1. TIPOLOGÍA GENERAL DE CLIENTES En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes:

Clientes actuales: son aquellos que generan el volumen de ventas actual, por lo tanto, es la fuente de los ingresos que percibe el establecimiento en la actualidad. Clientes potenciales: son aquellos que no le realizan compras al negocio en la actualidad, pero son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Por otra parte, cada uno de estos clientes (actuales y potenciales) se divide de acuerdo a la siguiente clasificación: según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. VIGENCIA CLIENTES ACTIVOS
Son aquellos que en la actualidad están consumiendo o que lo hicieron dentro de un período corto de tiempo

CLIENTES INACTIVOS
Son aquellos que realizaron su último consumo hace bastante tiempo.

FRECUENCIA Una vez que se han identificado los clientes activos, podemos clasificarlos según su frecuencia de consumo.
Clientes de Consumo Clientes de consumo Clientes de Consumo

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Frecuente Son aquellos que realizan consumos a menudo o cuyo intervalo de tiempo y otro es más corto que el realizado por el resto de clientes. Por lo general están contentos con el establecimiento, sus productos y servicios. Por tanto es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles un trato personalizado que les haga Sentirse “IMPORTANTES” y “VALIOSOS” para nosotros

Habitual Son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque están satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de consumo

Ocasional Son Aquellos que consumen en nuestro establecimiento de vez en cuando o una única vez.

VOLUMEN DE CONSUMO
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Clientes de alto, medio y bajo volumen de consumo
Clientes con alto volumen de consumo Clientes con medio volumen de consumo Clientes con bajo volumen de consumo Son aquellos que realizan consumos en mayor cantidad que el resto de clientes, hasta tal punto, que su participación en las ventas pueden alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general están satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio Son aquellos que realizan consumos en un volumen que están dentro del promedio general. Son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente Son aquellos cuyo volumen está por debajo del promedio. Por lo general a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional

SATISFACCIÓN Clientes satisfechos o insatisfechos
Clientes satisfechos Son aquellos que percibieron el desempeño del establecimiento, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra una oferta mejor. Si se quiere Clientes insatisfechos Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa/producto o servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar su confianza, necesitamos hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias

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elevar su nivel de satisfacción se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir

INFLUENCIA
Clientes influyentes Son aquellos que producen una percepción positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas. Por ej: estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de nuestro negocio es muy conveniente por la cantidad de clientes que se pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por utilizar nuestros servicios en público. Sin embargo, para lograr ese “favor” se debe Clientes de regular influencia Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ej: Médicos, funcionarios, abogados, empleados de banca, que son considerados líderes de opinión en su gremio o grupo profesional.

Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, el ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchados con atención

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conseguir un alto nivel de satisfacción en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual suele tener un coste muy elevado). En este caso, el cliente se convierte en “prescriptor” de nuestro negocio

2.TRATAMIENTOS Y NORMAS DE CORTESÍA:CLIENTES CON DISCAPACIDAD (DIVERSIDAD FUNCIONAL) Los clientes, cuando consumimos lo hacemos por un motivo: satisfacer una necesidad. La cuestión es que cada persona tiene su forma particular de satisfacerla. Cuando un cliente adquiere un artículo no lo hace por el producto o servicio en sí mismo, sino por las ventajas o la utilidad que le proporciona. Las necesidades tienen también que ver con la personalidad del cliente. El conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qué estrategia debemos seguir en el tratamiento y normas de cortesía que debemos aplicar con cada tipo de consumidor. CLIENTE SABELOTODO PERSONALIDAD
Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso imponerse, y quiere

NORMAS DE TRATAMIENTO
No quitarle la razón ni discutir Cuando se equivoca, mostrárselo con discreción

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por lo que siempre adopta una actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo Exige mucha atención Tiende a porque encontrar defectos Mostrarle la solución o mejor opción de modo que no se ofenda Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar (asertividad)

es una persona muy exigente

CLIENTE MINUCIOSO PERSONALIDAD
Sabe lo que quiere Es concreto y conciso Utiliza pocas palabras Exige respuestas claras e información exacta

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar seriedad e interés Trato correcto y amable Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad

CLIENTE HABLADOR PERSONALIDAD
Amistoso, sonriente Seguridad aparente

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser amables, pero mantener las distancias Dirigir la conversación Necesita que estemos pendientes de él

Puede llegar a ser pesado

Hacerle preguntas para obtener respuestas concretas

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CLIENTE INDECISO PERSONALIDAD
Tímido e inseguro, le cuesta decidirse Responde con evasivas

NORMAS DE TRATAMIENTO
Necesita mucha dedicación Animarle a que plantee lo que le preocupa

Necesita reflexionar Pide opiniones

Inspirarle confianza y seguridad Ofrecerle pocas alternativas Orientarle para que tome sus propias alternativas

CLIENTE GROSERO PERSONALIDAD
Mal humor constante Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser cortés (actitud empática y asertiva) Eludir su grosería: debemos quedarnos con qué nos dice y obviar cómo nos lo dice No contagiarnos Hablar con calma y de forma pausada

CLIENTE IMPULSIVO PERSONALIDAD
Cambia contantemente de opinión Es impaciente, superficial y emotivo No se concentra, es fácil que cambie de opinión cuando parece que ya se ha decidido

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar firmeza Demostrar racionalidad: no ser emotivos Argumentar de forma breve y concisa

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Pide consejo

Actuar como asesores

CLIENTE DESCONFIADO PERSONALIDAD
Duda de todo y de todos Rechaza hasta los argumentos más lógicos: es intransigente Hace constantemente preguntas Trata de dominar a su interlocutor No reflexiona

NORMAS DE TRATAMIENTO
Conservar la calma y respetar sus ideas Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros No afirmar nada que no podamos demostrar Ayudarle a pensar

ercanía hacia ellos. Un ejemplo lo encontramos en los directivos de Disney Word que, a

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ESPECIAL REFERENCIA A CLIENTES CON DISCAPACIDAD VISUAL Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para saber actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando de personas que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal ó física. Todos sabemos lo que es el “saber estar”, la buena educación, la cortesía, pero quizás cuando tenemos que saludar, hablar o atender a personas discapacitadas, que entendemos tienen unas características concretas o presentan unas necesidades especiales derivadas de su deficiencia, no sabemos cómo atenderlos. Aparecen las dudas y los temores. Lo que exponemos a continuación es una serie de consejos que, expertos en comunicación y protocolo para personas discapacitadas (diversidad funcional), facilitan para que la comunicación y la atención al cliente sea más llevadera y agradable para ambas partes. 1. DISCAPACIDAD VISUAL

Ofrecerle nuestra ayuda. Es lo primero que debemos hacer. El cliente decidirá si la acepta o no. En cualquier caso, recordar que si la acepta, debemos ofrecerle nuestro brazo para que nos agarre y así conducirle al lugar que desee. A no ser que ellos lo soliciten, no cogerles de los brazos porque son su punto de equilibrio.

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Actuar con naturalidad. Por ejemplo, cuando nos dirijamos a una persona invidente es preciso hacerlo de forma que no le quepa duda de que nos referimos a ella. Para ello, lo mejor es que nos identifiquemos: “Buenos días, soy Julia, la recepcionista ¿en qué puedo ayudarle?”. Hablarles mientras les miramos con atención, pues si no lo hacemos no perciben claramente de donde viene la voz. No es preciso hablarles continuamente ni tampoco hacerlo con un volumen de voz elevado. Lenguaje gestual. Expresiones indefinidas no valen para nada. Decir “por aquí, al fondo, por allí” carecen de sentido para la persona invidente y lo mismo ocurre cuando señalamos con la mano o asentimos con la cabeza. Expresiones adecuadas serían “a su izquierda se encuentra la puerta”, “delante de usted, a unos cinco pasos se encuentra el lavabo” No hay frases o palabras tabúes. Como por ejemplo “mirar, ver, vamos a ver que sucede, echemos un vistazo a este documento”. Ellos mismos las utilizan con naturalidad en sus comunicaciones. Para ofrecer asiento a una persona invidente. Debemos colocar su mano en el respaldo del asiento. Y si va con un perro-guía, no precisa ayuda, solo hay que facilitar un espacio para el perro (generalmente a sus pies o a la izquierda de su amo). En un restaurante, por ejemplo, se sitúa debajo de la silla de su amo. Siempre debemos situarnos al otro lado de donde está el perro-guía cuando nos dirijamos a ellos. Si no lo hacemos así, estaremos interrumpiendo el trabajo del guía.

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La legislación vigente que regula la utilización de perros-guía les permite el acceso a establecimientos como hoteles, locales comerciales, etc. El único requisito que tienen que cumplir es que el perro-guía esté al lado de su dueño debidamente sujeto

Si lleva bastón. La persona invidente puede dejarlo a su lado en el suelo y nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicárselo antes. Cuando utilizan el llamado “bastón blanco” (nombre con el que internacionalmente se conoce al bastón de movilidad que utilizan las personas ciegas) suelen ser bastante independientes, quizás sólo necesiten unas pequeñas referencias para orientarse. En este caso, nos pondremos en la situación del cliente (empatía) y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la información necesaria. Si hay que leerle algún documento. Como por ejemplo una carta o un menú, hay que hacerlo despacio y pronunciando claramente. En el caso de que debe firmar, podemos coger su mano y llevársela hasta donde debe hacerlo. Una situación así puede darse en el caso de que el cliente pague lo adquirido o consumido con tarjeta. Rapidez en el servicio. Para una persona que no ve, los minutos se le hacen eternos mientras está esperando y puede producirse nerviosismo. Si va a haber tardanza en el servicio, comentárselo para que esté tranquilo.

1. DISCAPACIDAD AUDITIVA
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Hablar mirando al cliente. Muchas personas sordas nos pueden comprender leyendo los labios. Si no es así, hay que tener paciencia y hacer un gran esfuerzo de comunicación repitiendo varias veces lo que queremos decirle.  Es imprescindible utilizar frases cortas y sencillas  Hablar ni deprisa ni tampoco demasiado despacio  Podemos ayudarnos del lenguaje gestual y también con la escritura  La persona sorda sustituye la audición por la vista y el tacto. Debemos permanecer quietos mientras nos comunicamos, procurando no darle la espalda.

1. DISCAPACIDAD FÍSICA  La silla de ruedas forma parte de su zona personal, es su zona natural. No tocarla a no ser que el cliente así lo solicite.  El acceso al establecimiento debe tener rampas con sillas de ruedas  Los aseos deben estar adaptados (ello no significa reservados, son para todos)  Las puertas deben tener una anchura mínima de 0,90 cm., al igual que los pasillos que tendrán 1,20 como mínimo.  Las barras y mostradores deberán tener una altura que oscile entre 0,20 y 1,60 del suelo.  Si una persona discapacitada va a estar situada en una mesa presidencial y ésta va a estar situada en una tarima, recordar que no debe superar los 30-40 cm. de alto.

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 Si esta persona va en silla de ruedas, hay que poner una rampa de dimensiones y pendiente adecuadas  Al colocar las sillas en la mesa presidencial, se elimina la de la persona que utilice silla de ruedas. Y si utiliza muleta o bastón se recomienda que la silla tenga reposabrazos.  Si en los suelos hay alfombras o moquetas, recordar que las sillas de ruedas se desplazan con más dificultad.

formación proveniente de ventas, devoluciones, etc.

ing.

cano necesita alimento y desea hamburguesa, patatas fritas y un refresco. Por tanto los deseos

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3.TECNICAS DE VENTA Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de técnicas de venta que pueden lograr varios objetivos: ✔ Aumentar los ingresos elevando el gasto por recursos ofrecidos por nuestra empresa (ej: restauración, excursiones, lavandería, etc.) ✔ A la vez, aumentar el grado de satisfacción del cliente. Hay tres técnicas imprescindibles que son la venta sugestiva, el merchandaising y el método de ventas AIDA. 3.1.LA VENTA SUGESTIVA El personal de un negocio de alojamiento turístico o de restauración debe ser considerado no sólo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio, sino también como vendedores del establecimiento. Conseguir que el personal venda no es fácil, pero se puede lograr si se invierte en formación y capacitación, si se selecciona a personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta y si todo ello lo apoyamos con una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en nuestra mejor tarjeta de presentación. Podemos conseguir una venta sugestiva desarrollando el siguiente proceso: ✔ Recepción del cliente: Debe ser realizado en un tiempo mínimo y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente puede predisponer al cliente a gastar más. ✔ Acomodar al cliente: Como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompañar al cliente a su lugar.

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Si tenemos servicio de restauración: Es un gran momento de venta. Debemos ofrecer o recomendar productos al cliente que además de agradarle, nos dejen mayor margen de beneficio Servicio: De lo solicitado. Comprobaremos que es del gusto del cliente y estaremos atentos a cualquier otra petición o sugerencia. No se trata de “perseguir al cliente”, hay que dejarle su espacio. Cobro: Al igual que la recepción debe hacerse en el menor tiempo posible. Despedida: Es un momento vital en el proceso de atención al cliente y una gran oportunidad para que el cliente repita.

3.2. EL MERCHANDISING

Es el marketing en el punto de venta y se puede aplicar a cada rincón del establecimiento.

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El que un negocio carezca de personalidad o la tenga depende del merchandising que se aplique: la iluminación, el sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio. Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio, lleva al cliente al producto, facilita el consumo y la acción de compra.

Decoración y ambiente. Es lo que habla al cliente y le hace entrar y, lo que es más importante, le hace volver. Es nuestro fiel y silenciosos vendedor. Aunque en decoración no existen reglas fijas, si que es cierto que todo debe ir acorde: luz, sonido, decoración, colores, formas, etc. La animación y personal del local se la da tanto la clientela como el personl del establecimiento. Equipamiento. Todos los enseres que se utilicen para la presentación del producto o servicio transmiten imagen y deben estar en consonancia con la calidad que se sirve en ellos. Código en el vestir. Realmente no existe un código en el vestir, excepto el qque indica el propio sentido común. El personal uniformado es un tanto seguro. Carta de productos. Es cierto que primero comemos y bebemos con los ojos y por ello la carta debe contener platos y bebidas atractivas para el cliente. De ahí la importancia en la confección de cartas y menús de fotografías sugerentes que inviten al cliente a su consumo. La carta, es el máximo instrumento de venta y lo que se demuestra en ella tendrá una repercusión directa en las ventas del establecimiento.
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Demostraciones y degustaciones. Son técnicas promocionales que funcionan realmente bien.

3.3. DESAYUNOS
DESAYUNO CONTINENTAL O DESAYUNO COMPLETO ✔ Café, infusiones o chocolate ✔ Zumo de naranja, piña o pomelo ✔ Mantequilla o mermelada o miel ✔ Barrita de pan o tostada de pan inglés ✔ Bollería variada DESAYUNO INGLÉS ✔ Café, infusiones o chocolate ✔ Zumo de naranja, piña o pomelo ✔ Mantequilla o mermelada o miel ✔ Tostada de pan inglés ✔ Bollería variada y huevos fritos con salchichas DESAYUNO AMERICANO ✔ Café, infusiones o chocolate Zumo de naranja, piña o pomelo Barrita de pan tostada Bollería variada Cereales calientes y o fríos Huevos fritos con salchichas

✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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Si el cliente desea que se le sirva a la habitación debe formalizarse la llamada “orden de desayuno”.

CARRITO MONTADO Y COMANDA DE DESAYUNO EN HABITACIONES

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ORDEN DE DESAYUNO BREAK COMMANDE COMMANDE DE PETIT DEJEUNER

ALGUNAS ATENCIONES QUE DEBERÁN TENERSE EN CUENTA EN LA PRESTACIÓN DE ESTE SERVICIO Llamar antes de entrar en la habitación  Utilizar frases de atención hacia la/las personas que se encuentren en la habitación, tales como: Buenos días…Sr/Sra…. (o tratamiento que le corresponda) …le traigo su desayuno. Se lo dejo en esta mesa.  Si el servicio lo requiere dejar dispuestos los alimentos con la mejor disposición y facilidad para el/la cliente  Si solicita alguna otra comida y bebida tomar nota correspondiente y traérsela a la mayor brevedad posible  La amabilidad y la discreción deberán caracterizar este servicio. 

Día____habitación___hora_____

    

Café Descafeinado Té Chocolate ZUMOS: -Naranja -Pomelo -Piña

EXTRAS    ___ ___ ___

HUEVOS: -Fritos con bacon -Pasados por agua -Tortilla de jamón

Nota: La configuración de esta comanda puede variar dependiendo de la oferta y la organización interna de dinámica y de funcionamiento. No obstante, deberán figurar los principales conceptos que se detallan
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3.4. METODO AIDA Técnica de venta nº1. Atraer la ATENCIÓN del cliente. Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, el colegio de los niños, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto para lograr el éxito en la gestión de la venta, es indispensable atraer la atención del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica “romper” una barrera llamada “indiferencia”. Par ello existen algunas técnicas básicas, por ejemplo: ✔ Hacer cumplidos y elogios. La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina o trayectoria económica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. ✔ Dar las gracias. La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de algo. ✔ Despertar la curiosidad. Casi todos lo seres somos curiosos por naturaleza. ✔ Presentar hechos. Para ello, se puede recopilar información importante y que esté relacionada con el producto o servicio que se esté ofreciendo, para luego convertirlo en una frase que se relacione con lo que el cliente necesita. ✔ Dar la impresión de” estoy aquí para ayudarle”. Pocas personas se resisten a un ofrecimiento de ayuda.

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Proporcionar noticias de último momento. Algo que capta la atención del cliente es la sensación de conocer una noticia novedosa y que, además, le representará algún beneficio.

Técnica de venta nº 2. Crear y retener el INTERÉS del cliente Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador, se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas: ✔ Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema ✔ Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador.

➢ Técnica de venta nº 3. Despertar el DESEO para adquirir lo que se está ofreciendo. En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: ✔ Explicar detalladamente qué es lo que hace un producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye. ✔ Mencionar las ventajas más fuertes que tiene el producto ofrece. Son los beneficios (lo que el producto hace por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
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Técnica de venta nº4. Llevar al cliente hacia la ACCIÓN y cerrar la venta. Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los tres pasos anteriores. En todo caso, es parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: “el pedido o la orden de compra”.

Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: ➢ El del cliente: Quién está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo o que van a solucionar su problema y además, está comprobando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. ➢ El del vendedor: Quién considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente o decidirse por la compra y para persuadirlo que actúe sin demora. La pirámide de Maslow determina que las necesidades del ser humano están jerarquizadas y escalonadas de tal forma que, cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden, es cuando empieza a sentir las necesidades de un orden superior.

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EJERCICIOS PRÁCTICOS DEL CAPÍTULO Actividad nº1
Existen diversas clasificaciones de las necesidades humanas, pero una de las que mayor repercusión ha tenido es la propuesta por Maslow. a) Explica en qué consiste dicha clasificación b) A partir de la clasificación de las necesidades de Maslow, elabora una lista que incluya tres necesidades de cada categoría. c) ¿Existen en el mercado bienes o servicios que pueden satisfacer todos los deseos que has imaginado?

Actividad nº2 Comenta la siguiente frase: “El cliente no siempre tiene la razón, peri hay que dejar que se equivoque con dignidad” Actividad nº3 ¿Qué es el merchandising? ¿Qué ventajas representa a la empresa? Actividad nº4
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Clasifica las siguientes necesidades siguiendo la pirámide de Maslow: a) Hacer deporte con un grupo de amigos o compañeros de trabajo b) Comer un bocadillo c) Asistir a un curso de formación d) Beber un refresco

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