PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SUBBAG PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET DENGAN

PENDEKATAN MODEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) : Sebuah Gagasan Oleh WIDODO1

I LATARBELAKANG Menurut sejarah, Frederick Taylor (seorang Amerika) yang sekaligus diakui sebagai bapak manajemen, pada tahun 1920-an, mencetuskan gerakan Total Quality Management (TQM). Kemudian pada tahun 1950 secara gencar Jepang mengembangkan TQM untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya, setelah W. Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam TQM, yaitu kualitas kepada para ilmuwan, insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. Sejak tahun 1980-an TQM mulai sangat populer di dunia bisnis. Boleh dikatakan bahwa, TQM lahir di Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya berkembang di Amerika Utara dan Eropa. Jepang terus meyakini bahwa, kunci pokok perusahaanberusaha

perusahaannya adalah kualitas produknya. Oleh karena itu, secara menerus perusahaan-perusahaan tersebut menciptakan infrastruktur sebagai dasar tercapainya kualitas, yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas. Selain itu, Jepang juga mengirimkan para ahlinya ke luar negeri. Kenyataan menunjukkan bahwa, barang-barang produk Jepang bisa melampaui kualitas yang diproduksi oleh negara barat, sehingga volume ekspor industri Jepang sangat drastis peningkatannya.
1

Kasubbag Pendidikan Fisip UNS

Total Terpadu,

Quality

Management konsep

(TQM) yang

atau

dengan

terjemahannya dalam Bahasa Indonesia Manajemen Kualitas merupakan mengutamakan kualitas/mutu, tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis

atau industri, tetapi terakhir ini juga telah diterapkan di dunia pedidikan. Customers satisfaction oriented, melalui optimalisasi dan aspek-aspek manajemen inilah yang menjadi obsesi dalam penerapan TQM, sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas dengan kualitas produk/jasa yang dihasilkan. Dalam situasi sumberdaya yang sangat terbatas, padahal Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - sub unit administrasi pendidikan yang secara langsung di bawah kendali Dekan, Pembantu Dekan I dan Kabag Tatusaha - dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari : unsur-unsur pimpinan : fakultas, jurusan, program; dosen, mahasiswa, alumni, masyarakat peminat pendidikan (calon mahasiswa) dan masyarakat lainnya. Adapun kebutuhan pelanggan dari Subbag Pendidikan

tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : daftar mahasiswa untuk setiap matakuliah yang akurat daftar hadir mahasiswa untuk setiap matakuliah daftar mahasiwa per angkatan yang akurat hasil evaluasi mahasiswa yang dituangkan dalam Kartu Hasil data capaian Satuan Kredit Semester (SKS) mahasiswa yang

Studi (KHS) yang akurat akurat

judisium yang tepat waktu dan akurat jadwal perkuliahan dan ujian yang tepat waktu dan akurat data ijazah dan transkrip akademik yang tepat waktu dan surat-surat keputusan mengajar dan Penasihat Akademik (PA) dll.

akurat yang tepat waktu dan akurat

II PERMASALAHAN Dari latarbelakang di atas dapatlah dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimanakah penerapan TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ? III PEMBAHASAN 3.1 vital Sumber Daya Manusia Sumberdaya Manusia (SDM) mempunyai posisi yang sanat untuk melaksanakan kegiatan organisasi/institusi, tidak terkecuali Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebalas Maret. Posisi ini diperkuat dengan fakta bahwa, staf Subbag Pendidikan memiliki otoritas yang tinggi dalam proses administrasi akademik sampai produk/hasil dari proses tersebut. Adapun staf Subbag Pendidikan adalah sebagai berikut (staf pustakawan tidak dicantumkan) :

No .
1.

Nama
Endang Sri Hastuti, S.Sos.

NIP
130 891 776

Pend d.
S1

Gol .
III/c

Tugas
Pendaftaran wisuda, cek nilai/transkirp, penyimpanan arsip akademik, layanan surat keterangan

2.

Komarulhadi

130 900 882 131 656 828

SLA

III/b

Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Administrasi Jadwal perkulihan, jadwal ujian, cek nilai/transkrip untuk jurusan Ilmu Komunilasi, surat-surat keputusan Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Komunikasi Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Sosiologi, arsip nilai Pendaftaran ujian skripsi dan pelaksanaannya, nilai skripsi, kelenegkapan ujian skripsi Legalisasi ijasah, transkrip, cek nilai/transkrip, surat-surat keterangan, surat-surat keputusan

3.

Okta SIP.

Triswantara,

S1

III/b

4.

Sawrono, S.Sos.

131 106 040 130 901 890 131 656 131

S1

III/a

5.

Sabardi

SLA

III/a

6.

H. Suhadak

SLA

III/a

7.

Maryani, S.Sos.

132 231 686

S1

III/a

3.2

Produk/Jasa Sebagaimana disebutkan di atas, Subbag Pendidikan dengan subbag administrasi di bidang akademik

merupakan

produk/jasa yang berupa pelayanan sebagai berikut : Kartu Hasil Studi (semester, semester pendek dan revisi) Jadwal perkuliahan (semester dan semester pendek) Jadwal ujian (mid semester, semester pendek dan semester) Pendaftaran dan pelaksanaan ujian skripsi Transkrip akademik Legalisasi (transkrip akademik, ijasah, KHS, surat keterangan Pengajuan ijazah Pendaftaran wisuda universitas Surat Keputusan mengajar bagi dosen dna dosen luar biasa Surat Keputusan Pembimbing Akademis (PA) Presensi mahasiswa

lain)

 3.3

Surat-surat keterangan Cek ijazah dan transkrip Cek rekap nilai Penyimpanan arsip bidang akademik Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) dari sumber

acuan yang satu dengan yang lain agak berbeda. Perbenaan ini hanyanya sebatas pada cara menguraikan. Pengertian TQM menurut Tjiptono dan Diana (1998 : 4) sebagai berikut : adalah suatu pedekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Dari pengertian di atas dapatlah digarisbawahi bahwa adanya upaya perbaikan yang terus menerus dari produk/jasa yang didasari dengan perbaikan elemen-elemennya : orang-orang yang terlihat di dalam produksi, mekanisme/teknis produksi dan mesin produksi. Boleh dikatakan bahwa, konsep TQM adalah mengutamakan kualitas/mutu yang diorientasikan pada pelanggan. Poerwowidagdo dalam makalahnya yang berjudul : Upaya Implementasi Total Quality Management di TNI-Angkatan Laut memberikan pengertian TQM adalah : satu himpunan prinsip-prinsip, alat-alat, dan prosedur-prosedur yang memberikan tuntunan dalam praktek penyelenggaraan organisasi. TQM melibatkan seluruh anggauta organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk 5

atau jasa yang dihasilkan organisasi. Dalam penerapannya, TQM menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi, baik vertikal maupun horisontal. Dalam umumnya melainkan melibatkan pengertian dihasilkan lebih seluruh yang dikemukakan industri bentuk suatu Poerwowidagdo perusahaan, yang guna

tersebut yang dimaksud produk atau jasa bukanlah produk yang oleh suatu pada atau ditekankan komponen pelayanan organisasi

dalam

mencapai keinginan pengguna atau pelanggan. Pelayanan di sini harus selalu ditingkatkan. Selanjutnya Poerwowidagdo mengemukakan karakteristik

TQM sebagai berikut : partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun karyawan berorientasi pada kualitas berdasarkan kepuasan pengguna dinamika manajemen, top down dan bottom up menanamkan budaya team work dengan baik menanamkan budaya problem solving melalui konsep PDCA ( Plan Do Check Action) approach dengan baik perbaikan berkelanjutan Sedangkan bila meminjam pendapat Tjiptono dan Diana (1998: 4-5), karakteristik TQM adalah : fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan eksternal

keputusan dan pemecahan masalah

memiliki komitmen jangka panjang membutuhkan kerja tim (teamwork) memperbaiki proses secara berkesinambungan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan memberikan kebebasan yang terkendali memiliki kesatuan tujuan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Karakteristik ini juga diyakini sebagai komponen utama dalam TQM 3.4 Kualitas Dalam kehidupan sehari-hari, banyak orang bahkan kita sendiri membicarakan masalah kualitas, apalagi menyangkut kulitas produk. Dalam menilai suatu produk, misalnya, kualitas produk dalam negeri tidak kalah dengan produk luar negeri; kualitas pelayanan di suatu institusi sangat memuaskan, karena cepat, murah dan tidak berbelit. Apa sebenarnya pengertian kualitas ?. Pengertian kualitas yang diangkat dalam makalah ini diambil dari pendapat (Tjiptono dan Diana : 4) : suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Untuk lebih konkritnya dapatlah diberikan contoh sebagai berikut : seseorang mahasiswa telah selesai menerima revisi Kartu Hasil Studi (KHS) di Subbag Pendidikan Fisip UNS. Dari layanan yang diberikan oleh staf Subbag Pendidikan, mahasiswa tersebut akan bisa segera menentukan kualitas produk/jasa yang berupa layanan tersebut. Beberapa aspek untuk menentukan kualitas layanan, misalnya :

 kecepatan dan ketepatan waktu yang dijanjikan cara petugas merespon KHS yang akan direvisi cara petugas menyerahkan kembali KHS hasil cetakan KHS data dalam KHS Dari contoh di atas dapat menggambarkan suatu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil. Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa. Jika aspek-aspek tersebut telah memenuhi atau melebihi keinginan pencari jasa, maka kualitas akan dianggap baik. Perlu digarisbawahi bahwa, dalam konsep TQM aspek kualitas bukalah satu-satunya untuk menentukan tingkat keberhasilan atau mutu produk/jasa, tetapi harus dilihat dari kualitas manusia, proses, peralatan dan tekniknya. Menurut Tjiptono dan Diana (1998: 27) yang mengutip pendapat Zeithaml, Berry dan Parassuraman, lima rambu-rambu yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai/mengevaluasi kualitas jasa : tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan responsiveness (tanggap), yaitu keiginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap assurance (jaminan) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

 empty

(empati),

meliputi

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. IV IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Sebagaimana disebutkan di muka bahwa, TQM menekankan pada kualitas produk/jasa. Peningkatan kualitas layanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung budaya kerja tim dan budaya kualitas/mutu. 4.1 Budaya Kerja Tim Untuk menciptakan budaya kerja tim perlu adanya pengembangan staf Subbag Pedidikan secara individual maupun secara tim. Konsep pengembangan ini perlu dilihat dari sisi kualitatif, bukan dari sisi staf kuantitatif. Pendidikan sehingga Dengan akan demikian upaya pengembangan pemberdayaan staf Subbag merupakan

komponen

memberikan

kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu, proses dan hail bidang administrasi akademik. Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa sub pengembangan, yaitu : a. Competency (kompetensi), yang terdiri dari knowledge,

performance, dan consequence. Perkembangan ini berkaitan erat dengan : peningkatan kemampuan penguasaan bahan bidang administrasi akademik penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)

 pegembangan diri dengan menanamkan rasa, karsa dan cipta, berupa sensitif) berwawasan ke depan selalu mengembangkan kemampuannya, misalnya dengan pelatihan dan pendidikan formal. Hanya sayangnya pengembangan staf Subbag Pendidikan melalui pendidikan formal harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri, tidak seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang diberi kesempatan untuk memperoleh beasiswa yang seluas-luasnya.. b. Discipline (disiplin), pengembangan budaya disiplin. Hal ini tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja, namun lebih mengarah pada konsistensi individu dalam memahami, menghayati, dan melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan. Berbagai aturan dan ketentuan mengenai disiplin harus disosialisasikan, bila ketentuan tidak disosialisasikan akan bisa menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja. c. Motivation (pengembangan semangat kerja). Semangat kerja berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari pekerjaan, misalnya : fasilitas, peralatan dan suasana kantor. Semangat kerja bisa ditentukan oleh adanyan harapan masa depan, misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan bisa mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi. d. Career (pengembangan karier), pengembangan ini sangat dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan di atas. 10 sehingga KERIS memiliki (kreatif, pusaka/pegangan/piandel efektif/efisien, respektif, yang inovatif,

Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke jenjang pejabat seselon (struktural). e. Wealthy (kesejahteraan), hal ini menyangkut penghargaan atas profesi staf Subbag Pendidikan dalam memperoleh penghargaan yang berupa penghasilan resmi di luar gaji., yang jelas asalnya dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini perlu diketengahkan bahwa, mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan nilai penghasilan dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan. Perlu ditambahkan bahwa, pengembangan SDM sangat

bergantung dari lembaga induk yang ada dalam struktur internal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan lembaga induk universitas. Pengembangan kinerja staf Subbag Pendidikan dalam

berbagai bentuk, harus selalu diupayakan. Hal ini sangat penting dalam usaha mencapai produktivitas yang lebih baik, namun pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan mempertimbangan aspek finansial dan psikologis. 4.2 Budaya Kualitas/Mutu Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag Pendidikan berupa jasa/pelayanan administrasi akademik, maka kualitas/mutu pelayanan tersebut akan bergantung kepada aspekaspek kualitas manusia, proses, peralatan/fasilitas, teknik, pemasok data, dan lingkungannya, di mana kesemua aspek tersebut tidak dapat dipisahkan dari yang satu dengan yang lainnya. Budaya kualitas/mutu ini bisa direalisasikan dengan : penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas produk/jasa kepada staf Subbag Pendidikan, di mana 11

kualitas/mutu (customer)

ditujukan/difokuskan

kepada

pelanggan

penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai dengan perkembangan teknologi, berserta bahan-bahannya penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi pendidikan yang tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturanaturan yang ada penyempurnaan yang terus menerus atas software yang diterapkan beserta output-nya dalam komitmen jangka panjang membangun serta pemasok pembudayaan seluruh staf dalam koridor teamwork pemberian kesempatan kepada staf untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan bidang tugasnya penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan V HAMBATAN-HAMBATAN TQM merupakan pendekatan yang sudah lama diimplementasikan di dunia bisnis, namun relatif baru diadopsi di dunia pendidikan. TQM memerlukan perubahan atas paradigma manajemen konvensional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan. Adapun hambatan-hambatan yang kemungkinan dijumpai dalam implementasi TQM adalah : lambannya dosen, dan kontribusi penyerahan pemasok, Kartu baik dosen Studi maupun oleh mahasiswa, misalnya dalam penyerahkan nilai mahasiswa oleh Rencana (KRS) mahasiswa komunikasi secara vertikal dan horisontal internal Subbag Pendidikan, antar subbag, dan pimpinan terkait

12

 lambannya penyerahan daftar nama pengampu matakuliah dari jurusan/program adanya kesenjangan bila subbag lain tidak menerapkan TQM suasana kantor yang kurang nyaman, misalnya mahasiswa bebas keluar masuk di ruang administrasi aturan universitas terkadang bertentangan dengan aturan fakultas kelambanan pihak terkait, misalnya Puskom institusi yang mengkoordinasikan problemshooting komputer adanya keragu-raguan staf dalam menerima konsep dan impelmentasi TQM jaringan dan kampus dalam penanganan jaringan pengembangan sistem

VI PENUTUP Hasil yang diharapkan dari implementasi TQM tidaklah semudah membalik tangan, melainkan perlu waktu yang panjang. Implementasi fundamental menyangkut sering/sudah TQM atas salah menuntut budaya satu yang unsur dengan perubahan selama pokok, kerja ini yaitu dan perombakan karena yang sering berjalan, manusia dan

terkondisi

individual

menunda-nunda pekerjaan. TQM akan berhasil dengan baik apabila didukung oleh semua unsur-unsur yang diperlukan.

-----------------------

13

14

SUMBER RUJUKAN 1. ------------- Business excellence through Total Quality Management http://www.pqm-iris.co.id/pqm/tqm.htm 2. ------------- Kick off implementasi TQM UP III PLAJU http://www.pertamina.com/indonesia/head_office/hupmas/news/B Pertamina/2002/Desember/30_Desember/BP301202M416.html 3. ------------- Pengembangan kinerja menuju produktivitas (Telaah Masalah Sumber Daya Dosen PTS) http://jurnalkopertis4.tripod.com/8-02.html 4. ------------- Total quality management and effective leadership http://www.dti.gov.uk/mbp/bpgt/m9ja91001/m9ja910011.html 5. Poerwowidagdo, Sapto. J. Upaya implementasi total quality leadership di TNI-Angkatan Laut http://www.hangtuah.ac.id/Sapto/totalquali.htm 6. Sukarna. Kepemimpinan dalam administrasi. Bandung : Mandar Maju, 1989. 7. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia Total Quality Managemen Yogyakarta : Andi Offset, 1998.

15