1

2

3

4

5 .

6 .

7 .

8 .

9 .

10 .

11 .

12 .

13 .

14 .

15 .

16 .

Mengelakkan kesilapan operasi & perundangan ketika menjalankan tugas. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat. c. pindaan ke atas proses kerja apabila lengkap yang perlu diambil semasa e. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM ialah. Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru. a. Membantu kerja penyeliaan. Memperlihatkan tindakan-tindakan menjalankan tugas . 17 . f. Bincangkan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. dan i.’ yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan ‘Fail Meja’ ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang. Mengekalkan tahap kecekapan & keberkesanan kerja seseorang pegawai. g. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan. h. Memudahkan semakan dan mengemaskinikan diperlukan. d. b.PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) Soalan: 1 ‘Proses Kerja.

Sikap yang positif. d. f. menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program. g. kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusan atasan. e. LCD. b.Soalan: 2 Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagi membolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Sokongan dari semua peringkat. slogan dan risalah. Sistem latihan yang berkesan. h. Wujud sistem pengiktirafan kepada ahli. dan i. c. Dimulakan degan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat tulis. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang. melaksana. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster. Huraikan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. 18 . Jawapan: a. bilik perbincanagan dll.

Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima. e. tarikh surat akuan dikeluarkan. Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan/ ulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapan ulasan akan diberikan. keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/ sedang diambil. d. kedudukan terkini sesuatu aduan. f. dan h. apabila siasatan terhadap aduan/ kes dijalankan. c. Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro Pengaduan Awam. Jawapan: Setiap kementerian/ jabatan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/ agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut: a. 19 . b. Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam.Soalan 3: Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam. Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam. Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam.

Mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalangan pekerja. 20 . dan g. Membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius. f. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan masalah-masalah. Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapat dipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik. e.Soalan 4 : Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan didalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan Jawapan: Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan a. Sikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi. b. c. d. Ini adalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagai peringkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab (impowerment). Memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatanperkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka. Memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluangpeluang penambahbaikan. Mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan.

21 yang terlibat dengan . Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. Peruntukan kuasa dan undang-undang tanggungjawab seseorang individu. a) Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut. Objektif jabatan. Carta kedudukan individu dalam bahagian/ unit masing-masing bagi membantu individu memahami peranan mereka dalam jabatan/ pejabat.. Objektif jabatan fungsi utama Aktiviiti fungsi utama Proses Kerja Carta alir Senarai borang-borang digunakan ii. i.Soalan 5 : Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Maklumat dalam MPK        Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat. objektif bahagian dan unit. Maklumat dalam FM  Panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. Rangkaian prosedur dan senarai semak (checklist).      Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat. b) Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepada anggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar? Jawapan: a.

 Satu MPK untuk satu jabatan. Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu.iii. Perbezaan dari fokus dan tujuan MPK  Dokumen rujukan peringkat jabatan. dan  Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan. 22 . MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/ pejabat. b.  Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan. dan Mengandungi maklumat/ panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan. Satu FM bagi satu jawatan. FM     Dokumen rujukan peringkat individu/ jawatan.

Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output. f. b.Soalan 6 : Huraikan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) Jawapan: a. dan l. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama ada di dalam negara atau luar Negara. Merancang output untuk merekabentuk hasil keluaran. h. k. i. Merancang output untuk mengelakkan kerugian kos. Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan jabatan. j. Memeriksa input (sumber manusia dan bahan) supaya input yang digunakan akan menghasilkan output yang berkualiti. d. Merancang output untuk mengelakkan pembaziran input. Merancang output untuk merekabentuk proses. e. Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang menyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output. g.. c. 23 . Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancar. Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang.

Soalan 7 : Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan Jawapan: a. f. j. Menentukan kertas kerja Kementerian/ jabatan/ agensi disediakan untuk perbincangan. Menentukan agenda. Menentukan kehadiran – senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat. Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan. h. dan k. i. c. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi. d. Menentukan tarikh. g. e. Membuat tempahan bilik mesyuarat. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan. Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/ jabatan/ agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurangkurangnya 15 hari sebelum mesyuarat. b. tempat dan masa mesyuarat 24 .

iii. mempertingkatkan disiplin. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus. membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah jabatan/ agensi b. ii. 25 . Manfaat kepada jabatan/ agensi kerajaan i. Jawapan: a. Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/ agensi. Manfaat kepada orang ramai i. iv. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan. mutu ii.Soalan 8 : Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/ agensi. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan. tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/ agensi membuat penilaian. Memudahkan perbandingan di antara jabatan/ agensi yang member perkhidmatan yang serupa. dan v.

dan e. Menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil. c. Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam. termasuk salahlaku. tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada. Huraikan fungsi dan tanggungjawabnya. b. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/ agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam. Jawapan: Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut : a. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas.Soalan 9 : Biro Pengaduan Awam (BPA) telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagi tujuan melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam. 26 . d. Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan /agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan. penyelewengan. salahguna kuasa dan salah tadbir.

e. Pameran kualiti – tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti. huraikan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan. dan g. Sesi latihan – bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai peningkatan kualiti. Seminar dan ceramah – tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti. f. Persembahan KMK – tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan kualiti.Soalan 10 : Hari Kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. semangat serta kesedaran kakitangan terhadap kualiti. d. Sempena Hari Kualiti tersebut. c. Lawatan – pendedahan kualiti 27 . Majlis Ikrar – tujuannya ialah meningkatkan iltizam. b. Jawapan: Aktiviti dan tujuan hari kualiti a. Majlis pengiktirafan – tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan kualiti.

8. Waktu operasi dipanjangkan selepas waktu pejabat atau hujung minggu. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra. Ada sistem nombor giliran dan maklumat semasa menunggu. Ada kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk OKU. Nombor giliran dipaparkan. lengkap. 8. 5. 3. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. 4. 1. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan. wargatua. cekap dan berkesan. sopan dan berbudi bahasa. 1. 28 . ibu mengandung. 6. 9. Membekalkan maklumat yang tepat. Aspek perkhidmatan kaunter. Jawapan : Aspek perkhidmatan telefon. Kaunter dibuka pada waktu rehat. 7. Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.Soalan 11: Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. 2. tengah hari dan waktu puncak. dan kanak-kanak. 3. Kaunter mencukupi berdasarkan bilangan pelanggan. 2. 6. 5. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan tidak berjawab. Menyediakan pelbagai perkhidmatan 4. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat. Menyediakan sistem siaraya 7.

Latar belakang jabatan / pejabat ii. Aktiviti fungsi-fungsi utama vi.Soalan 12 : a. Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas. Proses Kerja aktiviti fungsi utama vii. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja. Fungsi Utama v. Carta Aliran Kerja aktiviti fungsi utama viii. Senarai borang yang digunakan 29 . Jawapan : awaludin 62 Kandungan MPK i. Carta Organisasi Jabatan/pejabat iv. Objektif jabatan/pejabat iii. b.

Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru c.Soalan 13 : Huraikan kebaikan-kebaikan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja kepada organisasi. Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain d. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat e. Jawapan : Kebaikan MPK dan FM a. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja f. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain 30 . Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas b.

g.Soalan 14 : Urusetia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelum. i. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urusetia mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. Menentukan persiapan bilik dan alat-alat mesyuarat. Jawapan : Tindakan urusetia sebelum mesyuarat (pra-mesyuarat) a. j. Siapkan ‘checklist’ isu-isu penting mesyuarat untuk panduan pengerusi. kertas kerja untuk perbincangan pada pengerusi sebelum mesyuarat. semasa dan selepas mesyuarat. masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa b. Pastikan agenda mesyuarat/perkara yang akan dibincangkan serta dokumendokumen untuk edaran semasa mesyuarat. d. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat 31 . Jelaskan agenda. isu. Menghantar notis mesyuarat serta semua dokumen yang berkenaan dalam jangkamasa yang mencukupi. Memastikan kehadiran ahli mesyuarat e. 2/1992. Membuat tempahan bilik mesyuarat c. Menentukan agenda. Datang awal untuk pastikan semua persiapan mesyuarat adalah teratur. f. h. tarikh.

Bakar.Bakar. Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan berkaitan Piagam Pelanggan kepada En. Kebolehpercayaan d. Jelas b. Boleh ditambahbaikan 32 .Bakar baru sahaja bertugas di Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham sebagai Ketua Pembantu Tadbir. Jawapan : Ciri-ciri piagam pelanggan a. Praktikal e.Soalan 15 : En. Andaikan anda ialah En. huraikan ciri-ciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil 1/2008. Khusus f. Senang disebar c.

Soalan 16 : Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Perancangan strategik kualiti c. Menyediakan latihan dan pengiktirafan e. Kepastian Kualiti 33 . Mengutamakan pelanggan d. Jawapan : Prinsip-prinsip menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) a. Pengukuran prestasi g. Huraikan 5 daripada prinsip tersebut. Sokongan pengurusan atasan b. Meninggikan semangat berpasukan f.

34 . Jawapan : Peranan fasilitator dalam KMK. Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan bantuan mereka b. diperlukan. sebagai pakar rujuk kepada kumpulan i. d.Soalan 17 : Dalam struktur Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK). mengesan kemajuan kumpulan menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan. memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap masalahf. a. Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli kumpulan apabila c. fasilitator merupakan komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih oleh pihak pengurusan. masalah yang berkaitan dengan kerja mereka g. Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah h. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive) e. Huraikan peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikan contoh-contoh yang relevan. j.

1 / 2006. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah menerima surat aduan b. menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasa pentadbiran daripada e. Jabatan Persekutuan / ketua Badan-Badan Berkanun Persekutuan/Ketua Pihak Berkuasa Tempatan / i. terangkan cara-cara pengendalian pengaduan awam. j. Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan jawatankuasa d. menyalinkan surat-surat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha kementerian/ ketua h. jawatankuasa. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi maklumat asas. Menjalankan siasatan awal bagi mempastikan ketulinan sesuatu aduan itu c. a. Agensi berkenaan mengambil 35 . melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa g.Soalan 18 : Dengan merujuk kepada PKPA Bil. f. mengesan dan menentukan kementerian/ Jabatan Persekutuan / Badan-Badan Berkanun k. Jawapan : Cara-cara pengendalian pengaduan awam. Persekutuan/ Pihak Berkuasa Tempatan / tindakan pembetulan l. Ketua Agensi berkenaan.

melatih kakitangan dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan kerja. mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif c. menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran 36 . Tenaga Manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan / pejabat f. Terangkan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia. memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang d.Soalan 19 : Untuk mempertingkatkan produktiviti. a. menggalak organisasi penglibatan kakitangan dalam penentuan penentuan matlamat a. menetapkan standard prestasi untuk kakitangan g. dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti e. Jawapan : Langkah-langkah bagi memperkukuhkan tenaga manusia sebagai salah satu faktor kritikal yang mempengaruhi produktiviti. b. pihak pengurusan hendaklah mengambil langkahlangkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti.

Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra. 6. 8. sopan dan berbudi bahasa. cekap dan berkesan. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat. 4.Soalan 20 : Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan. 1. 7. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan tersebut. 2. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan tidak berjawab. lengkap. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul. Jawapan : Aspek perkhidmatan telefon. 37 . 5. Membekalkan maklumat yang tepat. 3.

Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai positif .Mengkaji semula siste dan prosedur kerja untuk mengatsi kelemahan yang menyekat produktiviti . Sistem dan Prosedur . Bagaimanakah produktiviti dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan? Jawapan: 1.Mewujudkan komunikasi berkesan dalam organisasi . Struktur Organisasi .Mempermudah sistem dan prosedur kerja yang sedia ada . keberkesanan dan kualiti sesuatu produk yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi.Meetukan corak perjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan .Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan .Menempatkan kakitanga mengikut kemahiran 2.Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat organisasi 3.Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian dan unit dalam organisasi 38 .Melatih kakitangan dalam bidang yang berkaitan dengan kerja .Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi .Soalan 21 : Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan kecekapan.Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang . Tenaga manusia .Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti .

Menyelengara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik .Menamalkan system inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok baha-bahan yang berlebihan 8.4. Gaya Pengurusan .Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti 5. Persekitaran Kerja . Bahan-bahan .Mengkaji proses kerja yang dijalanka sekarang untuk diautomasikan dan dimekanisasikan 7. Teknologi .Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal .Mewujudkan susun atur organisasi yang sesuai dengan operasi kerja .Menjalankan pemeriksaan ualiti di periongkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperoleh daripada pembekal .Menyediakan kemudahan untuk kakitangan 6.Mewujudkan wawasan dan objektif organisasi dan menyebarkannya kepada kakitangan .Merancang dan menetapkan matlamat prestasi organisasi da mengukur pencapaian sebenar . Kelegkapan modal .Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas .Merancang penggunaan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum 39 .Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja .

Jawapan: A. Menandakan kedudukan bahagian atau unit dalam carta organisasi yang disediakan bagi MPK 4. Menyediakan objektif bahagian atau unit 3. Menyediakan carta organisasi bahagian atau unit dan menandakan kedudukan pegawai dalam bahagian atau unit 5. FM. Menyenaraikan semua peraturan pentadbiran bagi semua aktiviti utama 40 . 7. tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan 6. Terangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan untuk menyediakan A. 6. B. Menyenaraikan tugas. Langkah-langkah Menyediakan MPK 1. MPK B. 3. Menyertakan objektif jabatan yang disediakan bagi MPK 2. 5. 4. Menentukan objektif jabatan Menyediakan carta jabatan Menyediakan fungsi-fungsi utama jabatan Menyenaraika aktiviti-aktiviti setiap fungsi utama Menyediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti Menyediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti Menyenaraikan semua borang yang digunakan Langkah-langkah Menyediakan FM 1. 2.Soalan 22 : Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu jabatan perkhidmatan awam.

Menyenarika semua peraturan dan undang-undang yang berkaitan 13. Menyenaraikan semua proses kerja yang perlu bagi setiap tugas dan tanggungjawab 8. Merekodkan norma kerja 12. Menyediakan senarai semak setiap tugas dan tanggungjawab 11. Menyediakan carta aliran bagi setiap tugas dan tanggungjawab 9. Menyediakan jadual norma kerja 41 . Menyenaraikan jawatankuasa yang dianggotai 14.7. Menyenaraikan semua pegawai yang member kelulusan 10. Menyediakan senarai tugas harian 15.

Efisien Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepada cara bekerja yang lebih cekap. Potensi Pelaksanaan Terdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama ada secara penuh atau percubaan dan mencapai matlamat inovasi tersebut diperkenalkan. Signifikan Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yang jelas kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi. vii. vi. v. Kreativiti Inovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yang baru atau telah diadaptasi. cepat. ii. iv.Soalan 23 : Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan serta memberi faedah kepada pelanggan. Keberkesanan Kos Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkan produktiviti hasil kerja organisasi dengan kos yang sama atau lebih rendah. iii. Huraikan Kriteria Penilaian Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA) Jawapan: (Calon deikehendaki memberi maksimum 5 isi) Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihan AIPA adalah seperti berikut: i. 42 . tepat dan mudah. Komitmen Pengurusan Atasan Terdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dan sokongan pihak pengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi. Replicability Terdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi dan pihak-pihak lain secara terus atau dengan diubah suai mengikut keperluan.

tarikh. v. masa dan tempat mesyuarat bersama-sama dengan pengerusi jawatankuasa ii. Catatan Minit Mesyuarat Minit Mesyuarat hendaklah merekodkan: senarai kehadiran mesyuarat perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam mesyuarat keputusan-keputusan yang dibuat tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh kementerian/jabatan 43 . Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dan semasa menguruskan mesyuarat. Membuat tempahan bilik mesyuarat iii. A. Menentukan kehadiran vii. Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat b. Perbincangan Pramesyuarat viii.Soalan 24 : Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakan untuk menentukan pengurusan mesyuarat dan urusan jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikan dengan jayanya. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan kertas kerja Kementerian/Jabatan/Agensi disediakan untuk perbincangan iv. Tindakan-tindakan sebelum mesyuarat i. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat vi. Menentukan agenda. Tindakan-tindakan semasa mesyuarat i.

Jelas 2. 44 . 1. Boleh ditambah baik 1. Khusus 5. B. Penilaian dan penambahbaikan C. Huraikan apakah yang anda faham tentang Piagam Pelanggan? Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan. Promosi Piagam Pelanggan 3. Pemantauan 5. Kebolehpercayaan 3. Bagaimanakah Piagam Pelanggan dapat dilaksanakan? Jawapan: A Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan melalui perkhidmatan yang terbuka.Soalan 25 : A. Pemulihan Perkhidmatan 4. jelas dan telus. Praktikal 4. Penggubalan Piagam Pelanggan 2. C. Merupakan satu jaminan untuk meyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan Memberi jaminan kepada pelanggan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. B.

ii) pekerja awam tetap. APC adalah penghargaan kerajaan kepada anggota perkhidmatan awam yang mutu atau hasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya. Terangkah dengan jelas kelayakan dan asas penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerah tersebut. iii) telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun penilaian.Soalan 26 Anugerah Perkhidmatan Cemerlang anggota perkhidmatan awam telah mula diperkenalkan melalui PKPA bil 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaah sehinggalah terbitnya PKPA bil 2/2002. Asas penilaian i) markah prestasi melebihi 85% ii) anggota yang mempunyai kelayakan iii) penerima tidak lebih daripada 8% jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian. Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan serta memberi pengaruh yang menggerakkan kecergasan bekerja dan daya usaha anggota perkhidmatan awam yang lain. 45 . Pendahuluan Anugerah perkhidmatan cemerlang diberi kepada anggota perkhidmatan awam yang menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan mereka. sementara atau kontrak. Kelayakan i) semua kumpulan. gred dan kategori yang dilantik oleh pihak berkuasa melantik.

Soalan 27 Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. b. d. Jawapan Definisi – sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan Tujuan – untuk membuat penilaian atas standard kualiti sesebuah organisasi Pelantikan Mystery Shoppers – dalam kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai Pelaksanaan a. Menetapkan objektif Merangka soalan. e. c. senarai semak dan pelan tindakan Melantik Mystery Shoppers yang sesuai Mengumpul data Membuat analisis dan melaporkan penemuan 46 .

Soalan 28 Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam? Jelaskan hubungan MS ISO 9000 dengan TQM. ii) MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha-usaha penambahbaikan dan peningkatan system kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut. dan memberi penekanan kepada kerja berpasukan. berjalan secara berterusan. ii) iii) iv) 47 . perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. melibatkan semua aspek dalam organisasi. Rasional i) Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh sesebuah agensi. MS ISO 9000 dan TQM memberi penekanan yang sama iaitu aspek sokongan pengurusan. Pelaksanaan ISO boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM. Hubungan MS ISO dengan TQM i) MS ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan kualiti pengurusan yang menyeluruh (TQM) . TQM adalah satu proses pengurusan kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan. Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti yang diwujudkan melalui pelaksanaan MS ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM.

Membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal. Membolehkan organisasi mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang.Soalan 29 Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi? i) ii) iii) iv) v) vi) Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya sesuatu masalah. semakan pengurusan dan kawalan dokumen. Membolehkan staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman. vii) 48 . Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara-cara bekerja.

Soalan 30 Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran perkhidmatan pelanggan. d) Jawatan sesuai dengan perkhidmatan teras yang ditawarkan. e) Ada pegawai khidmat pelanggan. 49 . i) Unit tetap pengurusan perhubungan pelanggan a) Mengendalikan hal ehwal pelanggan b) Terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir c) Boleh terdiri daripada kumpulan pengurusan dan profesional atau sokongan diketuai oleh pegawai kanan. iv) Saluran perkhidmatan a) Pelbagai saluran disediakan. iii) Pengurusan premis a) Keselesaan pelanggan terjamin. ii) Teknologi a) bersesuaian dengan perkembangan semasa.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful