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A comunicação com o cliente

Ouvimos com frequência a frase: “Não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encantá-los”. Dentre tantas ações e formas que as empresas estão adotando para este “encantamento” de clientes, proponho uma reflexão sobre uma das principais ferramentas para essas relações empresas-cliente que nem sempre é valorizada: a conexão gerada por uma boa comunicação. Dentre tantas habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave. Empatia significa capacidade de se colocar no lugar do outro. Assim, de nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, como gentilezas, cortesias e respeito, se a empresa por intermédio dos funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as crenças e as verdades, sem se colocar no lugar do outro, no nosso contexto, do cliente. A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala, mas sim o que chega ao ouvinte ou interlocutor, ou seja, é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dizemos ou fazemos. Um exemplo simples de uma péssima comunicação é o de um vendedor de veículos, alegre, simpático, comunicativo, que apresenta um veículo ao provável comprador, usa todo o seu poder de argumentação para falar da potência do motor, do silêncio no interior do carro, das novas e modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas informações, mas não faz a compra, isto provavelmente, por que ele não diz ao vendedor, que procura, é um carro econômico e seguro. Poderia ser até essa mensagem que esse mesmo vendedor estava oferecendo ao cliente, porém, ele apenas não soube “ouvir” o que ele realmente queria para usar argumentos adequados para aquela situação. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar e falar, sem ouvir ou abrir canais, para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes. Sugerimos considerar passos simples, que os profissionais e respectivas empresas, podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o cliente (atual e futuro):
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Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido; Evite interpretar (ou julgar). Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar, do que interpretar errado;

faça pausas e procure adequar o volume ao ambiente e ao (s) interlocutor (es). Nada há de mais precioso. de quem e onde se deve ou não apertar as mãos. use exemplos para fortalecer os seus argumentos. reforce sua auto[. para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação. olhe nos olhos. respeito. Tenha segurança ao falar.             . Utilize o vocabulário e a linguagem. Fale bem. boa dicção. interesse e consideração. Administre a velocidade de fala.1]estima. com boa voz. Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais. Saiba como se comportar à mesa. Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor:    Saiba conectar-se com a outra pessoa procurando um ponto em comum. ou por pronomes de tratamento adequados. Chame o seu cliente pelo nome. considerando um bom asseio corporal. trate-as com distinção. simpatia. tome cuidado com as mãos. meio e fim. mostrando com isso. gentileza e consideração. etc. com começo. A aparência e elegância também contam pontos. o que fazer e o que é proibido. Seja objetivo. no campo das relações. desenvolva as ideias com clareza. adequados ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. tenha uma postura elegante e confiante. Procure ouvir mais e falar menos Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação. Confie em si mesmo. do que chamar a pessoa pelo seu nome. zelando por uma impressão positiva. Faça gestos adequados. dando-lhe a devida e necessária atenção e criando um clima apropriado para uma negociação. Busque a congruência da expressão facial ao conteúdo. manuseando talheres. Prepare também os representantes de sua empresa para falar. evitando uma excessiva gesticulação. dê-lhe a devida atenção. com elegância. quando entregar cartões de visita. Aprenda e use uma técnica de memorização para lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. fluidez e naturalidade. Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas. Seja discreto ao vestir-se. taças. Ao falar com a pessoa. Prepare-se para falar bem. Chame-a pelo nome. Isso exige flexibilidade e preparo.

Em síntese. é o nível de interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em relação seu cliente. muitos outros tópicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que de fato importa. . Havendo um interesse real. os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o seu cliente ficará encantando e comprará o seu produto.