CUSTOMER VALUE MANAGEMENT PENDAHULUAN

Pelanggan, dapat kita katakana sebagai suatu asset yang berharga di dalam perusahaan. Mengapa demikian ? dengan adanya pelanggan, perusahaan memperoleh pasar, memperoleh profit. Untuk itu, kini banyak perusahaan yang mulai beramai-ramai, meningkatkan kinerja mereka, memperkuat interaksi mereka dengan pelanggan dengan tujuan, memberi kan kepuasan kepada pelanggan, sehingga memberikan penilaian yang positif bagi pelanggan terhadap perusahaan kita. Perusahaan juga tentu akan terus mempertahankan pelanggan setia mereka, sebagai sumber pendapatan mereka. Bagaimana para pemimpin perusahaan dapat mempertahankan aset penting ini ( pelanggan )? Untuk memulai, perusahaan perlu untuk memaksimalkan nilai pelanggan(customer value). Customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu. Usaha perusahaan, pengelolaan perusahaan untuk meningkatkan nilai pelanggan terhadap produk mereka, termasuk meningkatkan loyalitas inilah yang bisa dikatakan sebagai Customer Value Management( Manajemen Nilai Pelanggan. )

PENGERTIAN CUSTOMER VALUE MANAGEMENT
Sebelum memasuki pembahasan mengenai Customer Value Mangement, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai pengertian customer value (nilai pelanggan) . Apa sebenarnya definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan) itu? Pada dasarnya telah banyak pakar atau ahli yang memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan).  Zeithaml(Tjiptono,2005), memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan).sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.  Goostain(Tjiptono,2005:297) memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan).sebagai ikatan emosional yang terjalin antara

1

menggunakan. dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian Manajemen Nilai Pelanggan mengelola setiap hubungan dengan pelanggan dengan tujuan mencapai laba seumur hidup maksimum dari seluruh pelanggan mereka. dan membuang produk atau jasa. .  Woodruff (Hurriyanti. 2 . Namun dengan adanya Customer Value Management. .  Kotler (Hurriyanti. Tidak semua pelanggan individu akan menguntungkan. maka nilai pelanggan total adalah sekumpulan mafaat yuang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi mendapatkan. 2005) memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan).sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut.sebagai selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. focus pada kampanye pemasaran yang harus mereka lakukan untuk meningkatkan pembelian. seperti pengurangan risiko. Manajemen nilai pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keuntungan ekonomi dari loyalitas pelanggan dengan melakukan berbagai macam hal. tetapi masing-masing harus diberikan “nilai” untuk memaksimalkan manfaat secara keseluruhan. focus perusahaan kini mulai beralih mengenai bagaimana memanage profit yang diberikan pelanggan. keuntungan-keuntungan jangka lama. dapat dikatakan focus perusahaan adalah memanage produk yang mereka pasarkan.pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut member nilai tambah. dsb. 2005) memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan). selama terjalinnya relationship antara pelanggan dg perusahaan. Dulu.

yakni : 1. Ini pemahaman yang mendalam tentang siapa pelanggan terbaik Anda dan mengapa. karena mereka membuat pembelian kecil secara teratur setiap minggu selama waktu yang lama.  Selain itu juga bisa dilihat dari frekuensi pembelian pelanggan.  Sumber terbaik mengenai informasi pelanggan yang Anda inginkan adalah sebuah analisis mendalam tentang pelanggan Anda saat ini . Right Customers ( Acquisition)  siklus Customer Value Management dimulai dari : menentukan siapa pelanggan yang dianggap “bernilai” bagi perusahaan kita. Pelanggan tidak lah semuanya sama. Pelanggan tersebut adalah pelanggan yang akan mengulang melakukan bisnis dengan perusahaan kita.3 TAHAP DALAM CUSTOMER VALUE MANAGEMENT Customer Value Management dapat dipecah ke dalam beberapa tahap. Atau bisa dariAnalisis pelanggan secara klasik . Anda bisa pergi setelah pelanggan baru. mungkin pelanggan ini memiliki nilai kehidupan yang sangat tinggi. (karena tentu kita sudah punya data mereka)  Analisis mengenai pelanggan mampu mengungkapkan karakteristik tersembunyi dan tren yang mempengaruhi nilai.memeriksa 3 . Bahkan pelanggan yang memiliki value yang tinggi pun belum tentu akan memberikan keuntungan bagi kita. bisnis Anda dapat digunakan lebih menguntungkan. . Mungkin beberapa pelanggan dianggap memiliki nilai yang rendah karena mereka hanya melakukan pembelian yang sedikit.

loyalitas dan profitabilitas pelanggan yang telah bergabung pada waktu yang berbeda melalui saluran yang berbeda . Right Relationship (Development)  Hubungan dengan Pelanggan tentu saja meruapkan Hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan. dan memperlama waktu mereka membeli prdouk kita. Untuk dapat melihat lifetime value pelanggan adalah dengan cara: LTV = ukuran pembelian x frekuensi x durasi  Meningkatkan Hubungan Pelanggan memiliki tujuan utama yakni meningkatkan jumlah frekuensi pembelian konsumen. karena setiap pelanggan tentu berbedaan karakteristiknya. 4 .  Perusahaan yang mengembangkan kemampuan untuk mengikuti perubahan dalam nilai pelanggan individu dapat menjaga terhadap serangan kompetitif dan merespon dengan cepat untuk mengubah perilaku pelanggan agar dapat mempertahankan dan mengembangkan nilai pelanggan. sementara mereka yang bergabung setelah menghadiri seminar tetap mengajar.  Lifetime value pelanggan yang melakukan pembelian besar secara teratur selama sepuluh tahun akan lebih signifikan dari pada pelanggan membuat pembelian yang sama hanya untuk lima tahun.menambah wawasan di mana pelanggan terbaik Anda.  Untuk meningkatkan nilai pelanggan.  Hubungan yang tepat adalah memaksimalkan lifetime value pelanggan. pemasar harus memahami perbedaan antara pelanggan mereka. Mungkin pelanggan yang bergabung selama promosi harga pergi dengan cepat. misal dalam hal tuntutan mereka serta harus melacak bagaimana setiap individu berkembang dari waktu ke waktu. maka mereka menggunakan ukuran loyalitas untuk memperkirakan berapa lama pelanggan akan tinggal. 2. Jika pemasar tidak dapat mengetahui durasi hubungan sampai hubungan tersebut berakhir.

. manajer harus memastikan bahwa strategi retensi mereka memang digunakan untuk mempertahankan nilai. bukan untuk mengurangi nilai pelanggan. bisa membentuk komunitas dari kumpulan pelanggan. 2.misalnya pelayanan yang lebih baik.  Salah satu alasan bahwa pelanggan loyal lebih profitable adalah karena mereka umumnya cenderung kurang sensitive thd harga.  Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan. dengan beragam cara missal dengan memberikan selain insetif harga. yang hanya menawarkan pengiriman kemasan kecil overnight.3. Komunitas bisa jadi salah satu alat pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan jika dimanfaatkan dengan optimal. dan mengapa.  Contoh Layanan Pelanggan via internet. dll. maka mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan.. 3. Strategi Diferensiasi. Oleh karena itu perusahaan terutama manajer harus mempertahankan loyalitas pelanggan. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk. Kemudian ada juga Federal Express. Perbedaan mereka adalah: overnight. dengan pelayanan ttt. agar pelanggan bisa membedakan missal dai segi kualitas. . Right Retention ( Keeping Valuable Customer)  Mempertahankan pelanggan secara efektif berarti untuk mempertahankan pelanggan yang benar-benar tepat.  Setelah mengidentifikasi pelanggan yang layak dipertahankan. Pastikan bahwa 5 . Komunitas.  Dengan menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing. atau membuat sebuah web yang dapat dikunjungi peelanggan. Kontrol Internal. Retensi yang tepat thd pelanggan yang profitable berakar dari mengetahui mana individu yang paling berharga.  Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk mempertahankan pelangagan : 1. sehingga pelanggan bisa bersosialisasi. yang merupakan jasa kurir terbesar dan mereka melayani segala jenis pengiriman. sementara itu Emery malah bangkrut.  Memberlakukan karyawan dengan baik. Hasilnya? FedEx berhasil jadi jasa pengiriman tersukses di dunia. dengan begitu produk kita dapat memiliki nilai lebih.  Contoh : Dulu ada perusahaan Emery AirFreight. Manajer perlu fokus kepada tindakan retensi mereka kepada pelanggan yang memang memiliki lifetime value yg tinggi.

 Pasti didalam kegiatan bisnis. konsekuensi produk dan jasa. dan data-data pelanggan. misalnya dengan mengganti makanan lain yang lebih baru. maka akan menjadi lebih produktif. 4. yaitu: atribut produk dan jasa.  Contohnya : pelanggan yang komplain ttg makanan.Menangani Komplain. Hirarki customer value terdiri dari 3 tingkatan. tren persaingan. kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Karyawan yang memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya. p. Woodruff juga mendefinisikan customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan sebuah produk . MODEL HIRARKI CUSTOMER VALUE Menurut Woodruff customer value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk. maka konsumen akan makin percaya.ada komplain dari pelanggan. dan tujuan pelanggan. Semakin baik perusahaan menagani komplain .. Definisi masingmasing tingkatan pada hirarki tersebut menurut Woodruff (1997. 142) adalah: 6 . maka dengan segera ditangani.para karyawan memahami industri.

1. karena masing-masing dimensi saling berhubungan. Peter dan Olson (1993. Atribut produk atau jasa (product attributes): dasar hirarki. 3. Sementara itu. yaitu struktur pengetahuan sederhana yang memuat hubungan atribut konsekuensi dan nilai mengenai kegunaan produk. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Pembagian Means-End Chain yang terperinci menurut Peter dan Olson adalah: Konsumen memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. customer value dijelaskan dengan anak panah yang bertimbal balik. Pengetahuan tentang abstract attribute menyatakan karakteristik yang tidak tampak. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purposes): maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk dan jasa tersebut. sedangkan concrete attribute lebih menunjukkan pada karakteristik produk yang tampak. Hal ini menandakan bahwa masing-masing tingkatan saling berhubungan dan saling mendukung. yaitu pelanggan belajar berpikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut 2. Dan pada sisi customer satisfaction. Consequence adalah hasil yang spesifik yang terjadi ketika produk dibeli dan digunakan atau dikonsumsi. 100) melengkapi masing-masing tingkatan yang dikemukakan Woodruff dengan mengungkapkan mengenai Means-End Chain. Konsekuensi produk atau jasa (product consequences): konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk. tidak digambarkan anak panah yang bertimbal balik antar bagian. Hasil yang nampak dan langsung dialami oleh konsumen ditunjukkan oleh functional consequences sedangkan konsekuensi yang merupakan perasaan dan hasil yang dialami 7 . Hal ini menandakan bahwa penilaian tentang kepuasan konsumen akan suatu produk adalah terpisah pada masing-masing dimensi. p. Hal ini menandakan bahwa customer value harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama.

Quality/performance value. Emotional value. Dalam tulisannya tersebut mereka membuat lima tahapan dalam customer value managemen cycle. utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk 2. Price/value of maney. yaitu: LANGKAH 1: MANAGE CUSTOMER SEGMENTATION  menunjukan proses pembagian pelanggan dalam kelompok-kelompok untuk tujuan pembuatan keputusan.konsumen dan bersifat pribadi adalah psychological consequences. utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Di dalam segmentasi. 3. 4. utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa. Michael Friedl. Kristi Yuthas dalam jurnalnya Dec 2008 menuliskan daur pengelolaan customer value yang disebut The customer value management cycle. perusahaan membagi atau 8 . Instrumental dan terminal value adalah perwujudan mental yang merupakan tujuan mendasar. kebutuhan dan keadaan akhir yang ingin diraih dalam kehidupan. DIMENSI NILAI PELANGGAN Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298). utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang. dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu : 1. CUSTOMER VALUE MANAGEMENT CYCLE Marc J Epstein. Social value.

Lifetime value of the customer merefleksikan net present value dari semua ekpektasi cash flow perusahaan yang diasosiasikan dengan customer. Perusahaan-perusahaan yang menggunakan CLV mengakui bahwa biaya-biaya untuk menarik customer saat ini dianggap sebagai investasi untuk jangka panjang. Margin berdasarkan kalkulasi fokus pada profit yang dihasilakan pada periode sekarang sama hasilnya dengan pembelian-pembelian oleh customer pada periode berikutnya.loyalitas . dll. pendapatan dan gross profit dari setiap kelompok konsumen pasti berbeda. Perusahaan-perusahaan tersebut juga mengakui bahwa investasi tersebut bisa diekspektasikan untuk menghasilkan pendapatan tambahan di masa depan dalam jangka panjang. Secara ideal. dilihat dari bagaimana tingkat pembelian mereka. dan pelayanan membawa analisis ini pada level berikutnya.  CLV memiliki pendekatan yang berbeda. CLV memperlakukan customer sebagai aset perusahaan. marketing. LANGKAH 3: MEASURE CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)  CLV memperkenalkan sebuah dimensi baru untuk memahami nilai dari pemeliharaan pelanggan. segmentasi berkorelasi dengan kebiasaan-kebiasaan customer yang mendrive ke customer prifitability LANGKAH 2: MEASURE CUSTOMER SEGMENT MARGINS  Pada tingkatan yang paling minim. Mengalokasikan biaya penjualan. perusahaan-perusahaan harus mengukur pendapatan dan gross profit untuk setiap kelompok customer. kesukaan atau kebiasaan. dan meberikan proposisi atau usulan yang berbeda antara satu keolmpok customer dg kelompok yg lain. Biaya penjualan di beberapa perusahaan sangat signifikan antara customer dan customer yang telah tersegmentasi Jadi. 9 . seperti karakteristik pelanggan.  Segmentasi sering ditentukan pada basis kesamaan pada pelanggan.membuat iklan yang berbeda untuk setiap segmen mereka.

Activity-based costing dan customer lifetime value memungkinkan perusahaan-perusahaan mampu membuat kemajuan-kemajuan besar dalam memahami profit yang diharapkan dari customer-customer yang mereka miliki. pelanggan yang menntukan jumlah pembelian dari produk perusahaan. Jadi. Tetapi nilai dapat diciptakan (atau dihancurkan) oleh customer dan kelompok pelanggan dalam banyak cara diluar jangkauan CLV LANGKAH 5: MANAGE CUSTOMER PROBABILITY  Semua informasi berasal dari ukuran customer value yang dianalisa. Pengelompokan yang inovativ dan penjabaran dari hasil analisa customer bisa tidak melingkupi wilayah dimana perbaikan-perbaikan kecil bisa menghasilkan perbaikan-perbaikan besar pada nilai itu sendiri MANFAAT CUSTOMER VALUE MANAGEMENT SECARA KESELURUHAN KESIMPULAN  Customer merupakan mitra dan aset bagi perusahaan. pelanggan.  Tetapi pendekatan ini sering gagal untuk menangkap beberapa sumberdaya yang potensial. dan apa yang mereka berikan pada perusahaan harus terus dijaga dan ditingkatkan agar perusahaan bisa mencapai profit. Perusahan-perusahan tersebut dapat melengkapi estimasi-estimasi yang baik dari nilai yang ada pada masing-masing customer dan segmen untuk perusahaan melalui pemakaian dan pembelian normal. sehingga 10 . dan customer lah yang memberikan profit bagi perusahaan .LANGKAH 4: MEASURE CUSTOMER IMPACT  Komponen terakhir dari nilai yang diperoleh dari customer adalah customer impact (dampak atau pengaruh). profit dihasilkan dari penjualan sekarang maupun di masa depan untuk customer-customer yang memiliki nilai sumber daya yang sangat besar untuk beberapa kelompok customer. dan bisa dilakukan. karena bagaimana pun juga. Hal ini berjalan jauh diluar laporan yang sederhana dari masing-masing kelompok pelanggan yang mempunyai profit yang lebih besar atau tidak mempunyai sama sekali.  Untuk itu.

yang focus pada 3 hal.dibutuhkan suatu pengelolaan nilai pelanggan yang disebut dengan Customer Value Management.  Customer value sangat penting sekali dalam melengkapi strategi perusahaan agar dapat memperoleh comptetitive advantage yang sustainable . konsumen yang berharga. maka tentu akan meningkatkan besarnya pendapatan yang diterima perusahaan.ac.com/column/index/category/services_crm/1862/ 10 http://repository.  Manajemen nilai pelanggan memberikan pertunjuk bagaimana perusahaan dapat memperoleh. dan bagaimana mempertahankan mereka. bagiamana meningkatkan relationship dg pelanggan. perlu bagi mereka untuk mengetahui bagaimana dimensi nilai pelanggan.com/2010/05/customer-value. dan focus manajemen nilai pelanggan.Susan Marfise.com/business-management/marketing/2190591definisi-atau-pengertian-customer-value/#ixzz1d0PqH0tj http://al-myfirstblog. Sumber: Jurnal asing tentang Customer Value Management Jeffrey Pease. maksudnya dapat dicapai dari masa kini hingga masa mendatang.blogspot.html http://vibizmanagement.  Hal positif yang dapat diperoleh perusahaan dalama menerapkan Customer Value Management adalah semakin besarnya hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan.shvoong. Dion Wright.usu. mengembangkan dan mempertahankan pelanggan Dengan demikian Manajer Nilai Pelanggan harus mengembangkan ketrampilan mereka di dalam memahami pelanggan. Dengan meningkatkan nilai pelanggan. Untuk itu.pdf 11 . mengingat iklim bisnis saat ini yang tidak menentu.id/bitstream/123456789/16816/4/ Chapter%20II. karakteristik pelangggan. yang tentu sangat berpotensi sebagai asset terbesar di dalam bisnis. http://id.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful