You are on page 1of 25

Projekat iz predmeta Marketing usluga

Tema: HOTELIJERSTVO

Mentori:

U Sarajevu, decembra 2009. godine

SADRAJ
1. UVOD..................................................................................................................................3 2. SPECIFINOST USLUGA HOTELIJERSTVA...........................................................4 3. SEGMENTIRANJE HOTELSKIH USLUGA ..............................................................6 4. MARKETING USLUNA STRATEGIJA ZA ODABRANE SEGMENTE .............8 5. POZICIONIRANJE NA ODABRANOM SEGMENTU.............................................10 6. KREIRANJE MARKETING UPRAVLJAKOG INFORMACIONOG SISTEMA.......................................................................................................................12 7. DEFINISANJE MARKETING MIXA..........................................................................13 7.1. Definisanje nivoa usluga (glavne i prateih).............................................................13 7.2. Strategija cijena i nain formiranja cijena ................................................................15 7.3. Kanali distribucije......................................................................................................16 7.4. Strategija promocije...................................................................................................17 7.5. Ljudi...........................................................................................................................18 7.6. Procesi .......................................................................................................................18 7.7. Fiziko okruenje.......................................................................................................19 8. ORGANIZACIONA STRUKTURA..............................................................................20 9. KONTROLA-MODEL, PROCES KONTROLE I NAIN PRAENJA REALIZACIJE.................................................................................................................21 10. ZAKLJUAK.................................................................................................................24 LITERATURA.......................................................................................................................25

1. UVOD
Hotel je prema WTO-u smjetajni objekt u kojem se usluge smjetaja pruaju u odreenom broju soba (u broju veem od definiranog minimuma), koji prua odreene usluge ukljuujui posluivanje u sobama (room service), dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju, koji je kategoriziran prema opremi i uslugama koje nudi, te koji je upravljan od strane jedinstvenog managementa (to vrijedi za vee poslovne sustave, odnosno lance hotela) Hoteli predstvaljaju jedne od nosioca turistike ponude, od kojih posebno valja istai injenicu da je hotelski turistiki proizvod spoj razliitih proizvoda i usluga, pa na osnovu toga proizlaze i specifinosti marketinke koncepcije u kontekstu hotelskih usluga. Optimalnom kombinacijom elemenata marketinkog miksa, stratekim planiranjem i organizacijom marketinga u hotelijerstvu, te uz neizostavnu implementaciju nekih od marketinkih funkcija, prvenstveno istraivanja trita, mogue je sagledati ulogu marketinke koncepcije u hotelskom poslovanju. Za postizanje visoke razine kvalitete hotelskih usluga, neophodna pretpostavka je odvijanje procesa odluivanja u skladu s poslovnom vizijom poduzea, odnosno na temeljima suradnje, timskog rada i zadovoljstva zaposlenika, te zahtjevima i eljama gostiju. Hotelski menadment se stoga mora usredotoiti na ta pitanja. Kako se veina usluga svodi zapravo na susrete izmjenu ljudi susrete gostiju s osobljem i obrnuto, point od sale u hotelijerstvu i turizmu su ljudski faktor i kvaliteta menadmenta. Pritom je za gosta nain pristupa i osobni odnos djelatnika, najee presudan kriterij za dugoronu ocjenu kvalitete usluge. Takvi se sloeni odnosi ne zasnivaju na glumi i povrnim efektima, ve su odraz organizacijske culture poduzea. Vrijednosti koje u ophonenju s gostima pokazuju hotelski zaposlenici, zapravo su odraz vrijednosti komuniciranja menadmenta s osobljem.

2. SPECIFINOST USLUGA HOTELIJERSTVA

Marketing koncept usluga hotelijerstva moe se osloniti na spoznaje marketinga materijalnih dobara, no one se moraju prilagoditi posebnim uvjetima i pojavama hotelske djelatnosti. Tako se zbog velike koliine individualnosti i male koliine mogunosti standardizacije hotelskih usluga uslovljava jasan odmak hotelskog marketinga od marketinga robe iroke potronje. To ponajprije vrijedi za raznovrsnu ponudu usluga koja prelazei granice osnovnih funcija hotela odnosno smjetaja i prehrane. Hotelsko poduzee u naelu nudi paletu razliitih usluga, pri emu individualno kreiranje ponude oteava usporedbu s alternativnom ponudom konkurencije. Kao daljnju specifinost u ovom kontekstu treba imati u vidu da su kakvoa i korist od osobno izvrenih usluga teko mjerljive i procjenjive, to je uvjetovano nematerijalnou usluga. Zbog oteanosti objektivnog mjerenja kakvoe, formiranje cijena dobiva posebno znaenje, s obzirom na to da se cijenom esto i rado koristi poradi procjene kakvoe. Osim toga, nematerijalnost usluga oteava promociju jer su slikovni prikaz i prezentacija s pomou primjera, poznati iz marketinga robe iroke potronje, teko mogui.1 U nastavku mi emo analizirati hotelske usluge u kontekstu njihovih specifinosti i to na osnovu slijedeih taki: Raznosvrnost ponude. Hoteli kao ugostiteljske institucije nude irok spektar usluga, iako su osnovne usluge hotelijerstva hrana i smjetaj. Oscijacije tranje. S obzirom da hotelsko preduzee ne moe utjecati na vanjske faktore u velikoj mjeri, postoji velika zavisnost o oscilacijama tranje. to bi znailo da oscijalije ponude predstavljaju prilagoavanje oscilacijama tranje tokom godine. U tom kontekstu potrebno je istai kako neravnomjernost i promjenjivost turistike potranje tokom godine znaajno pokreu potranju za hotelskim uslugama.

Izvor: http://209.85.135.132/search?

q=cache:Ryd7D5sZO_oJ:hrcak.srce.hr/file/24331+hotelske+usluge&cd=5&hl=en&ct=clnk&gl=uk (pristupljeno 12.12. 2009. godine)

Neprekidnost. Najbitnija specifinost hotelskih usluga je da se one pruaju 24 sata na dan i 365 dana u godini, to ovu djelatnost ini veoma zahtjevnom. Neopipljivost. Hotelske usluge ne moemo patentovati niti skladititi, s obzirom da se radi o uslugama koje nam pruaju zaposlenici hotela. Svaki klijent hotela odabire jedan od aranmana (veliina sobe, broj kreveta, polupansion, puni pansion i etc.) i u zavisnosti od odabranog aranmana formira se cijena te usluge. Usluge koje mi koristimo od hotelskog osoblja nemaju materijalnu dimenziju. Neodvojivost. Kod uslune djelatnosti hotelijerstva je nemogue odvojiti prisustvo klijenta i pruaoca usluge u procesu 'proizvodnje' usluga . Klijent iako prije toga plati za boravak u hotelu, njegova prava se tek mogu realizivati sa njegovim prisutvom. Heterogenost. Standardizaciju i kontrolu kvaliteta usluga je jako teko ostvariti. U hotelima osoblje obino proe kroz obuku, gdje se upoznaju sa poslovnom filozofijom hotela. Tu se osoblje trenira da svako od njih na isti nain prua usluge sline razine kvaliteta. Da bi se postiglo da te usluge budu to vie sline radi se na tome da vizuelni elementi budu jednaki (uniforma osoblja, propis frizura, jednaki pekiri, higijena i sl.). Prolaznost. Hotelske usluge se ne mogu skladititi. One imaju samo vremensku vrijednost u momentu pruanja. Odsustvo vlasnitva. Klijenti plaaju boravak u hotelu i usluge. Zbog neopipljivosti oni nemaju vlasnitvo nad sredstvima koji su u sklopu realizacije pruene usluge odnosno gost hotela dobiva pristup ali ne i vlasnitvo nad uslugom. Prisustvo kupaca u procesu usluivanja. Kod usluga hotelijerstva nuno je prisustvo kupaca na mjestu isporuke. Dakle, oni su prisutni u procesu pruanja usluga neovisno da li je njihova uloga aktivna ili pasivna. Od interakcije klijenta sa osobljem zavisi kvalitet pruanja usluga.

Osoblje kao kljuna karika. Na svijetu i dalje ne postoji hoteli koji su potpuno automatizovani i gdje roboti i maine usluuju ljude niti e postojati. Osoblje je kljuni elemenat ovom lancu koji daje toplinu, ivost i gostoprimstvo.

3. SEGMENTIRANJE HOTELSKIH USLUGA


Trite u oblasti hotelijerstva je najbolje segmentirati na osnovu ivotnog stila kupca/potroaa, to jest izvriti socio-kulturnu segmentaciju. Segmentacija hotelskih usluga formira se i fokusira se na linim atributima/ karakteristikama potroaa. Izbor hotelske usluge prati ivotni stil potroaa. Najpodobniji nain segmentiranja trita uvom sluaju jeste da se segmentacija izvri na osnovu drutvenih klasa. Informacije koje je potrebno prikupiti na tritu su: zanimanje, obrazovanje, porodica i dohodak. Ove osobine kao etiri osnovna faktora za odreivanje drutvenih klasa e nam pomoi da procjenimo veliinu potencijalnog trita, to se tie gostiju koji ne dolaze iz inostranstva. Takoe poeljno je prikupiti podatke od drutvenim klasama iz drugih zemalja kojima smo turistiki zanimljivi, naravno ovdje dolazu u obzir samo pripupljanje sekundarnih podataka. Za podjelu trita koristit emo se modelom sa etiri klase: nia, donja-srednja, gornjasrednja i visoka. Poto elimo da se pozicioniramo kao hotel visoke kategorije, prve dvije klase nam nisu ciljno trite. Ciljno trite u ovom sluaju init e visoka klasa i via srednja klasa. Visoka klasa ukljuuje aristokratiju i nove bogatae. Oni sebe najee vide kao intelektualce, liberalne i drutveno usmjerene. Struktura potronje je usmjerena statusnim proizvodima, putovanjima, investiranju u umjetnika djela, lanstvu u privatnim klubovima, kolovanju djece u uglednim kolama itd. Visoka srednja klasa , njima je namjera kupiti prave proizvode, ono to je popularno i moderno. Nastoje imati domove u pristojim djelovima grada sa dobrim kolama za djecu. Kupuju robu na kredit u trnim centrima, kvalitetne marke sa prihvatljivim cijenama. Troe novac u restoranima, te na odmor i putovanja. Naravno da veu panju treba posvetiti tritu visoke klase, zbog vee spremnosti da plate za dodatne luksuzne usluge. Ali ne treba 6

ni skroz zapostaviti segment vie srednje klase, koja povremeno eli da se ukua ivot na najvioj nozi. U sklopu ovoga projekta mi smo odluili posvetiti panju i analizirati segment luksuznih hotela koji je dosta atraktiv i profitabilan. Moemo navesti neke od osnovnih karakteristika vezane za luksuzne hotele, a to su: Atrataktivna lokacija. Luksuzni hoteli se u gradovima nalaze na najatraktivnijim lokacijama, te tako omoguavaju svojim klijentima da su im sve ugodnosti i deavanja u mjestu u kojem borave budu na dohvat ruke. Vrhunski kvalitet usluge. Usluge vrhunskog kvaliteta veu se za ovaj tip hotela, jer se time gradi image koji luksuzni hoteli tee da stvore kod svojih potencijalnih konzumenata. Usluga ispod nivoa zagrantovne automatski se smatra propustom hotela. Brojne dodatne pogodnosti ( bazen, sauna, vlastiti kuhar, renta car, beini internet itd.). Raznolikost i iroka paleta dodatnih usluga koje luksuzni hoteli nude svojim klijentima. Lijep ambijet i vrhunski smjetaj. Interijer i eksterijer luksuznog hotela mora da izgleda na najviem moguem nivou. Interijer mora da odaje dojam udobnosti, stila, raskoi i bogatsva. S druge strane eksterijer je manje bitan, jer esto uzimajui u obzir lokaciju nema se previe prostora da se prikau sve epiteti koji se nalaze u hotelu. U eksterijer hotela su ukljuene plae i izletita koja u nekim sluajevima nisu smjeten u okviru hotela nego na posebnim lokacijama, ali iskljuivo namijenjenim za goste tog hotela. Visoka cijena. Kvalitet usluge zavisi od cijene usluge. Sa viim nivoom cijena koje se plaaju za odreene hotelske usluge oekivanja klijenata se formiraju. Zato luksuzni hoteli se nalaze na meti da ne ispune ta oekivanja. Presti. Osjeaj da imate poseban tretman i niz pogonosti jeste tenja elja svakog klijenta. Na primjer boravak u predcjednikom apartmanu gdje no stoji 5000,00 ne ini se kao usluga koju sebi moe priutit bilo ko.

Bolja organizacija. Zaposlenici hotela od samog vrha pa do niih rangova je probrano u skladu sa posebnim kriterijim. Isto tako, obraa se panja na sve detalje s ciljem pruanja to bolje usluge.

Kao ciljano trite luksuznog hotela moemo izdvojiti ljude sa visokim primanjima. U skupini ljudi sa visokim primanjima moemo napraviti dalju specifikaciju, a to je izdvojiti elitni sloj drutva, koji eli vrhunski smjetaj sa svim dodatnim pogodnostima na koje su navikli, a koje u hotelima nie kategorije nisu najee ukljuene.

4. MARKETING USLUNA STRATEGIJA ZA ODABRANE SEGMENTE


Vizija: Strunim osobljem, prepoznatljivom uslugom, kvalitetom i odanou elimo stvoriti

prepoznatljiv brand, biti prvi izbor gostima koji dolaze u Sarajevo i postati najuspjeniji hotel u itavoj Bosni i Hercegovini Misija: Svaki gost je poasni gost. Posveeni smo da upotpunosti zadovoljimo i ugodimo gostu, i da se prema gostu obavezno odnosimo ljubazno i sa potovanjem. Primjetno je da se u misiji rije gost nalazi u jednini, iz razloga to na taj nain njemu se pristupa kao individui i osobi. U sluaju da se koristila rije gosti tada bi se pojedinac mogao izgubiti u masi i ne bi dobio toliki znaaj, kao kad mu se pojedinano pristupa. Kao luksuzan hotel koji nudi premijske usluge najbolja strategija je strategija diferenciranja., Navedena misija i vizija su upravo proizale iz ovaknog razmiljanja. Cilj je postii veliko vertikalno i horizontalno diferenciranje, i pozicionirati se kao najbolji 8

meu najboljima. Vertikalno diferenciranje kroz donoenje, sprovoenje i izvrenje odluka u hotelu, a za to su nam potrebni motivisani vlasnici ili investitori koji su spremni ulagati novac, kao istrenirani i kvalifikovani kadrovi, praktino od menadera koji donese kljune odluke za poslovanje hotela pa sve do portira, a i sama vizija govori da smo hotel sa strunim osobljem i prepoznatljivom uslugom. Horizontalno diferenciranje se vri prema prirodi procesa rada i izvravanju zadataka u hotelu, to takoe u fokus stavlja redoslijed izvravanja zadataka u procesu rada, od obezbjeenja sredstava, preko procesa usluivanja, do ostvarenih rezultata. Horizontalno diferenciranje treba biti orijentisano prema doivljaju korisnika i ponudi usluga. Diferenciranje ne bi bilo diferenciranje kada bi smo slijedili i kopirali konkurenciju, stoga iznosimo pozitivne razlike u odnosu na konkurenciju. Jedinstven ugoaj i atmosfera, koji imaju za cilj da stvore prijatan i nezaboran doivljaj tokom boravka u hotelu. Fleksibilnost u odnosu na koriske zahtjeve, ovo se pogotovo ogleda na veoma zahtjevnu sobnu uslugu koju neki klijenti imaju. Graenje dodatnih karakteristika koje su korisnici spremni platiti, uz naravno visok kvalitet usluga sa visokom cijenom. U duem vremenskom periodu uz strategiju diferanciranja trebamo koristiti i marketing strategiju zasnovanu na superiornom kvalitetu. Ova strategija osigurava premijske cijene, kratkorono gledano, lojalnost korisnika i vee trino uee, dugorono gledano.

5. POZICIONIRANJE NA ODABRANOM SEGMENTU

Smisao pozicioniranja je da se u svijesti kupaca, ponuda firme diferencira od konkurentske, na bazi prednosti izvedenih iz procesa usluivanja ili ostalih marketing komponenti. Strategija pozicioniranja nastoji integrisati sve elemente usluga, kako bi osigurala da percipirana pozicija usluge bude snano pojaana i na toj osnovi doprinosi profitabilnom poslovanju.2 Takoe bitno je napomenuti da pozicioniranje mora biti u skladu sa vizijom i misijom naeg hotela. Kada pogledamo trite hotela u Sarajevo primjetno je da postoje samo tri hotela sa pet zvjezdicama (Radon Plaza, Evropa i Holiday Inn), to je prlino skromno s obzirom kad uzmemo u obzir da je Sarajevo kao prvo glavni grad jedne drave, da je preko itave godine ispunjeno turistima (pogotovo zimi), da je grad praktino prepravljen politiarima, kako domaim tako i stranim, koje dolaze na mnogobrojne viednevne sjednice i poslovnim ljudima koji ugovaraju razne poslove. Istraivanja su takoer pokazala da poslovni gosti troe i do est puta vie od obinih gostiju, poslovnim gostima boravak u hotelu nije prvenstveno vezan za odmor, pa im mora sve biti ponueno u kratkom roku i biti nadohvat ruke. Iz svega navednog slijedi da se elimo pozicionirati kao vodei luksuzni hotel u urbanom podruju. Ve smo spomenuli ciljno trite na kome elimo da se pozioniramo su visoka i srednja visoka klasa. Za nain pozioniranja odluili smo se za simboliko pozicioniranje. elimo da damo ime hotelu koje e imati odraenu teinu, prepoznatljivost i pozitivne asocijacije. I mislimo da ime Hotel Manhattan odlino odgovara prethodno navedenim injenicama. Sama rije Manhattan asocira na glamur, prostranstvo i no. Upravo ove atribute elimo da ciljni trini segment ima u glavi pri pomisli na na hotel. Sam hotel svojim modernim i raskonim izgledom, atraktivnom lokacijom i odgovarajuom oglaivakom kampanjom treba da izazove simboliko pozicioniranje u svijesti potencijalnog korisnika naih usluga. Oglaavanje bi koristili u ciljanim TV emisijama kulturnog i zabavnog sadraja, aopisima za vii drutveni sloj, turistikim asopisima, web stranicama vezano za
2

Vesna Babi-Hodovi, Strategija i implementacija marketing usluga, Sarajevo, 2002

10

turizam, te putem vlastite web stranice. Vlastita web stranica trebala bi da bude u istom stilu kao brend hotela: otmena, multimedijalna i jednostvana za koritenje. Pozicioniranje na webu je izuzetno teko, ali online rezervacije hotela je postala stvarnost. Na web stranici korisnik moe brzo usporeivati cijene hotela i soba, provjeriti dostupnost, karakteristike i zanimljivosti. Nakon prvog dolaska u hotel, budili bi im lanske kartice sa kojima ostvaruju razne pogodnosti. Prilikom otvorenja hotele potrebno je prijem na koji bi bile pozvane sve vanije lanice kulturnog i poslovnog ivota zemlje i regiona. Prijem naravno treba biti propraen uz odreenu medijsku panju koja e biti odskona daska za dalje simboliko pozicioniranje.

6. KREIRANJE MARKETING UPRAVLJAKOG INFORMACIONOG SISTEMA


11

Marion Harper: Upravljati dobro privrednim subjektima znai upravljati njegovom budunou; a upravljati budunou znai upravljati informacijama. Marketing upravljaki informacioni sistemi sastoje se od opreme, ljudi i procedura. Ove sisteme moemo posmatrati kao kontinuiran proces prikupljanja, analize, sistematizacije, ocjenjivanja i distibucije. Da bi sistem bio upravljaki orijentisan, potrebno je da sve informacije koje su ouput sistema zaista slue kvalitetnom odluivanju. to znai da ne troimo sredstva na prikupljanje podataka od kojih ne moemo napraviti informacije koje e nam koristiti u poslovanju i odluivanju. Istraivanje i prikupljanje podataka uvom konkretnom sluaju, bavit e se sljedeim bitnim dimenzijama. Podaci o korisnicima bi pratili broj gostiju, uestalost posjeta, starosnu i spolnu strukturu. Takoe bi pratili nain socioloke stukture i njene organizacije, u ovom sluaju to mogu biti: parovi, samci, parovi sa djecom itd. Korisnika precepcija usluge i ponuaa je sljedea bitna kategorija. Poto smo u strategiji pozicioniranja odabrali da budemo luksuzni hotel, preenje reakcija je veoma bitno. Praenje reakcija u u samom procesu pruanja usluge moe doprinjeti poboljanju usluge. Da bi se bilo koja od mnogobrojih usluga koju prua hotel poboljala potrebano je obueno osoblje koje e znati da slua sugestije i zapaa reakcije gostiju hotela. Prepoznavanje dodatnih usluga koje moemo pruiti korisniku na osnovu njegovih reakcija, a koje je on spreman platiti, je veoma bitno. Prikupljanje ovih podataka bi iskljuivo zavisilo od stepena obuenosti osoblja. Bitno je napomenuti da se potreno iskuljivo skoncentrisanost na ciljne trine segmente prilikom prikupljanja podataka. Ne smijemo zaboraviti ni struktura konkurentske ponude, ponaanja njihovih korisnika i zaposlenih. Praenje i uporeivanje ovih parametara sa naim sopstvenim nam uveliko moe pomoi da se bolje pozionirimo i diferenciramo. Praenje trenutnih trinih promjena, i analiza previanja buduih trinih trendovau oblasti hotelijerstva,

12

Studij kljunih klijenata ima za cilj graenje povjerenja i ramjevanja izmeu korisnika i ponuaa usluge, i ovdje je potrebno ostvariti obostrano zadovoljstvo. U pribavljanju primarnih podataka vezano za ovu tematiku, potrebno je koristiti razliite metode pribavljanja u zavisnosti od sloenosti i dubine koja se trai za dati problem Npr. za motive i stavove koristit emo dubunski intervju, dok za ponaanje u potronji/koritenju kostit emo metod posmatranja.

7. DEFINISANJE MARKETING MIXA


Da bi na hotel ostvario postavljene ciljeve treba obratiti panju na viestruko koritenje resursa, kako bi se pojaala efikasnost. Zbog toga treba obratiti panju na sljedee elemente uslunog mixa: a) definisanje nivoa usluge (glavne i prateih), b) strategija cijena i nain formiranja cijena , c) kanali distribucije , d) strategija promocije, e) ljudi kao element marketing mixa usluga, f) procesi , g) fiziko okruenje 7.1. Definisanje nivoa usluge (glavne i prateih) Glavna (sutinska) korist podrazumijeva konkretnu korist koja je izvedena iz troenja odreene usluge, to bi za na sluaj bilo da nudimo mjesto spavanja i prehranu za vrijeme boravka. Poto se radi konkretno o hotelu A kategorije ovo nije dovoljno, jer svaki motel, hostel nudi istu uslugu. Uz nau uslunu ponudu ide splet itavog niza aktivnosti procesa i uesnika, konaan njen oblik zavisit e od rasporeda i veza, te pojeavajueg efekta meu elementima procesa e dovesti do krajnjeg rezultata, premium hotelske usluge.

13

Ponuda soba i apartmana je sljedea, 150 classic luksuznih soba, 100 superior luksuznih soba, 10 deluxe apartmana i jedan royal apartman. Oprema u sobama i apartmanima je sljedea: Kablovska i Pay-per-view TV usluga, brzi beini i fiksni internet, LCD Flat Screen TV, tefelon, sef, hladnjak, mini bar, oprema za kupatilo, jacuzzi u apartmanima. Svakog gosta uekuje poklon za dobrodolicu koje e se nalaziti u sobi na krevetu. Osoblje e se postarati da prijatni i osvjeavajui miririsu vladaju u sobama i apartmanima, i prilikom projektovanja hotela potrebno je imati na umu sobe koje e biti osvjetljenje dovoljnom koliinom dnevne svjetlosti.

Slika 1.- Primjer izgleda sobe luksuznog hotela

Hotel od usluga vezano za hranu i pie, gdje je izbor raznovrstan i

ogroman,

na

rasporaganju dodatno gostima nudi dva bara i dva restorana. Prvi restoran ja u tradicionalno bosanskom stila sa ponudom svih domaih specijaliteta gostima, naravno tradicionalnih bosanskih jela u ponidi e se nalaziti i druga jela moderne evropske kuhinje. Sve ovo naravno prati odlian izbor vina i drugih pia. Drugi restoran je u daleko istonom stilu, koji e imati japanske kuhare koji e pripremati sui i druge morske specijalitete. Ovakavi restorani su sve atraktivniji u svijetu, a to se tie konkurencije kod nas u regionu jo uvijek ne postoji restoran ovakvog tipa. Prvi bar je u stilu poslovnih lokala iz 60-tih godina koji su bili tada u Nju Jorku, bitno je istai da se bar odlikuje sa odlunom ponudom pia i koktela. Ovaj lokal izgleda otmeno, poslovno i retro. I na kraju drugi bar je

14

lounge bar, sa laganom muzikom u pozadini i umjerenim osvjetljenjem. Ovaj bar je koncipiran u blisko istonom stilu sa separeima koji e pruati mir i privatnost klijenteli koja to eli. U sklopu hotela se nalazi i Casino Manhattan, koji nudi irok izobr razliitih igara na sreu elektronskih aparata, ruleta, stolova za black jack i poker. Casino igleda prostrano, otmeno i efegantno, sa veoma visokim plafonima, gosti imaju naravno besplatna pia. Na hotel nudi i wellness i spa centar, koji u svojoj ponudi ima: zatvorene bazene, saunu, tursko kupatilo, solarijum, fitness centar uz linog trenera, prostor za relaksaciju, sobe za masau, kozmetiki tretmani, frizerski salon. Sve ovo je u cilju relaksacije i oputanja klijenta. Kongresne sale su jo jedan dio neizostavnih djelova nae ponude. U sve etiri sale prisutna vrhunska AV oprema i odlina pozicija u gradu ine Hotel Manhattan savrenim mjestom za razne skupove, konferencije i proslave. U svim sala je obezbjeen Wi-fi free spot sa brzom konekcijom. Sale su prostane, dobro osvjetljene i sa udobnim stolicama. Od dodatnih usluga nudimo jo podzemni pakring za sve goste, hotela i casina. Hotel takoe ima na svom vrhu heliodrom, koji moe biti koriten po potrebi. Ambulanda u sklopu hotela u sluaju nude. Kuglana i sportska sala. I za kraj room service, sobna usluga, koja stoji gostima na usluzi u bilo koje doba dana i noi.

7.2. Strategija cijena i nain formiranja cijena Da bi doprinjeli ostvarivanju ciljeva hotela nuno je da cijena bude sinhronizovana sa ostalim elementima. Sutinski problem odreivanja cijene odnosi se na uporeivanje percipiranih trokova i percipirane vrijednosti koju kupac dobiva. Na hotel se specijalizovao za zahtjeve trita luksuznih klijenata te stoga radi se o visokom kvalitetu i visokoj cijeni usluga.

15

Cijene zavise od aranmana koji je kupac izabrao (najnia cijena za prenoite, a najvie cijene ako se koriste kombinacija vie usluga koje hotel ima u svojoj ponudi). To znai, da bi se izvrilo diferenciranje cijena na bazi razliitih grupa korisnika i mjesta pruanja usluga (korisnici sa razliitim nivoom dohotka i mjesto hotela). Moglo bi se rei, da na hotel bi imao tzv. plafoniranu cijenu koja bi asocirala na visok kvalitet u svijesti kupaca.

7.3. Kanali distribucije Specifinost kreiranja distribucije usluga proizilazi iz same prirode usluge. Za kreiranje distributivnog mixa hotela znaajna su dva problema: - lokacija mjesta pruanja usluga - angaovanje posrednika u distributivnom kanalu to se tie lokacije mi bi se trudili da to vie usluga se prua u samom hotelu, tako da nai klijenti ne moraju gubiti vrijeme i ii na druga mjesta, to bi im u jednu ruku predstavljalo i napor, jer dok borave u naem hotelu mi elimo da se oni osjeaju kao kod kue, pa ak moda i bolje. Tako da bi se usluge fitnessa, wellnessa, restorana i raznih kurseva odvijali u samom hotelu. Ali, ipak, bi smo bili prinueni da neke usluge koristimo iz vana. Tu se najvie misli na dobavljae (hrane, pia, cvijea, potronih materijala koji se koriste u hotelu...). Trudili bi se takoer da isporuke budu sakrivene od gostiju, jer to bi na neki nain stvorilo lo utisak kada bi vidjeli poluproizvode, dobavljee u uniformama koji odudaraju od luksuznog ambijenta koji mi nudimo. Odravanje elektronskih sistema i opreme bi najbolje u ovom sluaju bilo uraditi u vidu outsourcinga. Dok ostale funkcije hotela ne bi smo preputali drugima da rade to umjesto nas. 7.4. Strategija promocije Promociju naeg hotela bi se odvijala u tri faze: predkupovna faza, u fazi pruanja usluga i postkupovna faza

16

U predkupovnoj fazi orijentisali bi se na tradicionalne i ne tradicionalne marketing komunikacijske poruke . Veinu prijednolga u vezi oglaavanja iznesena je u dijelu pozicioniranja. Merchandising materijal bi se sastojao od rokovnika, olovki, kiobrana, tabakera, zippo upaljaa, poklon korpica koje bi dijelili svojim gostima kao i ostalim steakholderima. U naem sluaju je vano da se sponzoriraju dogaaji sa internacionalnim odazivom, jer mi ciljamo na klijente koji se nalaze van Bosne i Hercegovine. Pomou svih ovih elemenata bi stvorili jedinstven imid hotela. U fazi pruanja usluga naa promocija ne zavisi vie toliko od uprave hotela, ve najvie od njegovih zaposlenika, koji u svakom momentu svojom ljubaznou i svjesnim obavljenjem obaveza moraju da zastupaju i prodaju na hotel. Jedino to moemo je da utiemo na zadovoljstvo i motiviranost zaposlenika. To bi uradili pomou metoda nagrade i kazne, zatim dobrim mjesenim primanjima i mogunosti napredovanja. Promocija u fazi pruanja usluge zavisit e i od lokacije, eksterijera i enterijera hotela. Hotel Manhattan svojim bljetavim, grandioznim i modernim izgledom uinit e da se svako ko doe na ovo mjesto osjea posebno. U postkupovnoj fazi je vano da pratimo zadovoljstvo/nezadovoljstvo naih gostiju, jer najbolja promocija je mouth-to-mouth. Do njihove preporuke nam je veoma stalo kao i do njihovog miljenja, koje moemo da pratimo pomou knjige albi i pohvala koja bi se nalazila u hotelu, a takoer bi ista mogunost bila pruena na web stranici hotela.

7.5. Ljudi Ljudi su kritian faktor uspijeha, jer su u neposrednom kontaktu sa kupcima.

17

Zaposleni osoblje hotela ima dvostruku ulogu sa aspekta ostvarivanja veze sa okruenjem: transfer informacija i predstavljanje hotela. Kao to je ve spomenuto brojni su naini kako se na njih moe uticati, ali do konfliktih situacija e uvijek doi. Postoje tri vrste konflikata koje bi se u hotelu mogle pojaviti: konflikt zaposlenih, konflikt osoblja i gostiju i konflikt meu gostima

Konflikt zaposlenih se najbolje moe sprijeiti jasnom podjelom uloga, kao i jasnim kaznama ako bi do konflikta dolo, pogotovo pred gostima. Do konflikta izmeu osoblja i gosta, nikad ni u kojem sluaju ne smije doi, jer moto noeg luksuznog hotela je da klijenta uvijek treba sa panjom i potovanjem sasluati. U svim sluajevima bi osoblje bilo kanjeno, osim ako doe do fizikog napadanja na zaposlenika hotela od strane gosta, gdje bi uz obezbjeenje gost bio zamoljen da napusti na hotel. Konflikt meu gostima bi se pokuao primiriti, a ako u tome ne bi uspjeli osoblje hotela bi zmolilo goste da se konflikt rijei bez prisustav drugih gostiju, takoer sve dok ne doe do fizikog zamijeranja.

7.6. Procesi U okviru luksuznih hotela proces pruanja usluga, koji je baziran na kontaktu izmeu osoblja i klijenata i koji je u ovom sluaju veoma intenzivan veoma je vezan za linost kupca i osjeaj personalnosti, tako da je znaaj procesa usluivanja jo vei. Bitni elementi uslunog procesa u naem hotelu su zaposleni i kupci tj.gosti, kao promjenjivi inputi koji kreiraju izuzetno visoku neizvjesnost u pogledu kretanja i kontrole uslonog procesa. 7.7. Fiziko okruenje

18

Fiziko okruenje, odnosno pojavni oblici treba posmatrati i analizirati kao sastavni dio usluge koje prua na hotel. Pod fizikim okruenjem hotela se podrazumijeva: ureenje hotela, kome je inae ve pridata posebna panja okuenje, hotel je smjeten u centru grada tako da je buka neizostavna kao i kod svakog hotela tog tipa predmeti koji olakavaju uslune transakcije: room service, hotelski prevoz...

Ovo su sve opipljive indikacije nekih od usluga koje prua luksuzni hotel. Poto su jedini materijalizirani dijelovi hotelskih usluga, odnosno jedino to klijenti vide, vano je veliku im pozornost posvetit.

8. ORGANIZACIONA STRUKTURA
U hotelskoj industriji organizaciona struktura zavisi od broja uposlenih. Broj uposlenih zavisi od broja ljudi koje usluujemo. Poto je Hotel Manhattan hotel srednje veliine, to

19

jeste broj soba ne prelazi preko 500, organizaciona struktura e mu biti sljedea. Svaki od ovih odjela imat e svoj svoje menadere koji e podnositi detalje generalnom menadreru.

Genaralni menader

Sobe

Hrana i napitci

Upravljanje ljudskim resursima

Marketing i prodaja

Finansije i raunovodstvo

Slika 2.- Organizaciona struktura hotela

Odjel za sobe zaduen za: rezervacije, recepciju, ienje i odravanje, pranje vea, obezbjeenje i informacioni centar Odjel za hranu i napitke zaduen je za: nabavku hrane, pripremanje hrane, sobnu uslugu, nabavka pia, organizovanje deavanja i usluno osoblje u restoranima i barovima. Odjel za upravljanje ljudskim resursima zaduen je za: upoljavanje radnika, trening i usavravanje osoblja, dodjeljivanje nagrada i povlastica povlastica uposlenicima na osnovu njihovog rada Odjel sa Marketing i prodaju zaduen je za: odnose sa javnou, planiranje i implementaciju promocije i prodaju propratnog dodatnog materijala, suvenira itd. Finansijska i raunovodstvena funkcija zaduena je za: upravnjene depozitima i odlukama o novim kreditiranjima, investicije, finansijske operacije i transakcije i kontrolu trokova.

20

Organizacioni model strukture je dosta prilak da to lake to lake komunikacija tekla u vertikalnosm smislu i da bi se izbjegao jaz izmeu razumjevnja u upravljanu i kontroli izmeu razliitih nivoa.

9. KONTROLA - MODEL, PROCES KONTROLE I NAIN PRAENJA REALIZACIJE


Kontrola je proces koji osigurava da planirane marketing aktivnosti proizvedu eljene rezultate.3 Nai ciljevi su profitabilno poslovanje i zadovoljni kupci. Inae kada inspekcija, odnosno osobe zaduene za obavljanje kontrole u hotelu, rade kontrolu provjerava se ispunjavaju li propisane uvjete za odreenu kategoriju. Kako bi gosti dobili uslugu koju su platili, u hotelima i restoranima provjerava se uslunost i gostoljubivost osoblja, koliina i kvaliteta serviranog jela te istoa prostorija.

Slika 3..- Prikaz poslovnog procesa4

Na slici 3. se vidi poslovni proces na najvioj razini iz kojeg je vidljiva interakcija: pravila, kontrola i mehanizama u tijeku transformacije inputa u output. Postoji kodeks ponaanja koga se svi trebaju pridravati, u protivnom slijede kazne, ali takoer i nagrade u sluaju
3 4

Doc. Dr Vesna Babi-Hodovi; Strategija i implementacija marketing usluga; Sarajevo;2002 Izvor: www.kvalis.info/dmdocuments/Metodologija%2520izgradnje%2520poslovnih%2520procesa%2520u %2520hotelu.pdf+proces+kontrole+hotela&hl=en&sig=AHIEtbSFsf2wIZWVvaKmSkaxiW9yQNs6rQ (pristupljeno 4.12.200)

21

izvrsno obavljenih zadataka. Najbitnije nain kontrole su zapravo sve povratne informacije koje dobijemo od gostiju hotela, to emo im omoguiti na sljedei nain: Mogu se obratiti lino Putem knjige albi ili knjige gostiju Putem nae web stranice, na kojoj e biti takoer mogue ocijeniti zaposlenike hotela Kontrola se moe vriti takoer kroz razne seminare, gdje radnike moemo uputiti na to ta trebaju popraviti u svom radu Dijagram dekompozicije poslovnog procesa na slici ...-grafiki je, metodologijom utvreni prikaz procesa s njegovim sastavnicama, procesnim koracima. Prikazuje logini slijed odvijanja procesnih koraka, utvruje inpute, pravila i kontrole, mehanizme i outpute svakog procesnog koraka. Prikazuje proces prihvata gosta i pruanje usluge smjetaja po procesnim koracima koji se odvijaju loginim slijedom. Najmanje jedan izlaz iz nekog procesnog koraka ujedno je ulaz u sljedei.

22

Slika 4.- Dijagram dekompozicije procesa prihvata gosta i pruanja usluge smjetaja5

Iz svega navedenog je vidljivo da su u hotelu ljudi kljuni faktor za kontrolu, od njih zavisi perfektno funkcionisanje svih navedenih koraka, pa moemo opet povui vanost istreniranih i obuenih kadrova za uspjeh hotela.

Izvor: www.kvalis.info/dmdocuments/Metodologija%2520izgradnje%2520poslovnih%2520procesa%2520u %2520hotelu.pdf+proces+kontrole+hotela&hl=en&sig=AHIEtbSFsf2wIZWVvaKmSkaxiW9yQNs6rQ (pristupljeno 4.12.2009)

23

10. ZAKLJUAK
Hotelijerstvo, kao znaajno podruje turistike djelatnosti u svojoj poslovnoj koncepciji obvezno stavlja u fokus razmiljanja krajnjega potroaa, kupca svog proizvoda i korisnika svojih usluga, dakle gosta. Sukladno tome, marketinka koncepcija ima dominantnu ulogu u cjelokupnomu hotelskom poslovanju. S obzirom na to da je hotelsko poslovanje preteno usmjereno prema uslunoj djelatnosti, zato i cjeloviti marketinki pristup treba respektirati tu injenicu i u tom smislu tzv. klasini marketinki pristup prilagoditi specifinim uvjetima i potrebama ove djelatnosti. Komplementarnost usluga u marketinkom miksu hotelskoga poduzea, nemogunost skladitenja usluga, izraeni sezonski utjecaji, znaenje ljudskog imbenika itd. su samo neke posebnosti ove djelatnosti koje sudjeluju u kreiranju specifinog koncepta hotelijerskoga marketinga. U sklopu svoje trine orijentacije, hoteli svakako trebaju respektirati i koncepciju trine segmentacije, odabira ciljnog trita i pozicioniranja proizvoda (korporativni ili institucionalni pristup nalae da hotel s njegovom ponudom to jest cjelokupan hotelski proizvod, treba promatrati u cjelini). Izborom odgovarajueg segmenta (ili vie njih) kao svojega ciljnog trita, hotel odreuje i karakter svog marketinkog miksa, naravno, u obliku optimalne kombinacije kontroliranih elemenata - proizvoda, cijene, promocije i kanala distribucije. Promotivni napori hotelskog poduzea obuhvaaju sve oblike promotivnih aktivnosti: oglaavanje, unapreenje prodaje, osobnu prodaju i odnose s javnou.

LITERATURA
24

1. Babi-Hodovi, Vesna; esti-Serdarevi, Munira; Marketing menadment : praktikum, Sarajevo, Ekonomski fakultet Sarajevu, 2006.
2. Babi Hodovi, Vesna, Strategija i implementacija marketinga usluga,

Sarajevo, Ekonomski fakultetu Sarajevu, 2002. 3. Tihi, Boris; ii, Muris; Brki, Nenad; Marketing. 3. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Sarajevo, Ekonomski fakultet u Sarajevo, 2006. 4. ii, Muris; Husi, Melika; Kuki, Slavo: Ponaanje potroaa. Sarajevo : Ekonomski fakultet, 2009. 5. ehi, Devad; Strateki menadment, Sarajevo, Ekonomski fakultet u Sarajevu, 2002. 6. http://www.hotel-blaza.hr/usluge_hr.html (pristupljeno 10.10. 2009. godine) 7. http://bib.irb.hr/datoteka/290246.z-zajutrak-m.doc (pristupljeno 10.10. 2009. godine) 8. http://www.italytraveller.com/en/k/5-stars-luxury/hotels (pristupljeno 10.12. 2009. godine) 9. http://209.85.135.132/search? q=cache:Ryd7D5sZO_oJ:hrcak.srce.hr/file/24331+hotelske+usluge&cd=5&hl=en& ct=clnk&gl=uk (pristupljeno 12.12. 2009. godine)
10.

www.kvalis.info/dmdocuments/Metodologija%2520izgradnje%2520poslovnih %2520procesa%2520u %2520hotelu.pdf+proces+kontrole+hotela&hl=en&sig=AHIEtbSFsf2wIZWVvaK mSkaxiW9yQNs6rQ (pristupljeno 4.12.2009)

25