You are on page 1of 11

Definición de calidad y sistemas de calidad

El sistema de Calidad Total es una estrategia orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales; ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Son todas las actividades y programas debidamente planeados, implementados y frecuentemente evaluados que tienen por finalidad mantener una buena calidad en el producto o servicio y complacer totalmente al cliente. Los sistemas de calidad, dependiendo del tipo de industria, se basan en estándares internacionales tales como: -FAA -ISO 9001, AS9100 -Regulaciones del gobierno y muchas otras Se le conoce como total porque en ella queda toda la organización de la empresa y las personas que trabajan en ella. Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad. Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. La calidad total pretende la satisfacción del cliente, así como el obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, no solo es el objetivo de fabricar un producto y luego venderlo si no que mejoras en otros aspectos como la formación personal y mejorar las condiciones de trabajo. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las

bien o servicio que se demanda con el menor coste posible. El consumidor. Nace de allí el concepto de Calidad Total. conforme a las especificaciones establecidas para dar al cliente aquello que solicita. entendido este producto como que se prolonga a través del tiempo después de su venta y la involucración de todos sus miembros. surgiendo con la agricultura. y la fuerte competencia nacional e internacional. tanto para sus productos como para sus empleados. centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. La calidad total vendría siendo un sistema de gestión empresarial muy relacionado con mejorar la calidad de todos los procesos que llevan al producto final. Sin embargo este término a través de las décadas ha sufrido cambios debido a la constante evolución del mundo. provocan una evolución constante en las bases filosóficas y en la práctica de la Gestión de la Calidad.organizaciones. tanto institucional como el particular. La calidad no es más que desarrollar un producto. no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. El secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo pretende en tener estándares de calidad altos. los servicios y por último con la industrialización. son más exigente cada día. .

KAORU ISHIKAWA (Japón 1915 . 6.1989): nos decía que era manufacturar a bajo costo. . La calidad empieza con la educación y termina con la educación. los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente por lo que todo miembro de la organización está involucrado. El control de la calidad fue definido por Ishikawa como "desarrollar. cuando esto sea posible. 5. No confundir los medios con los objetivos. Principios de calidad de ISHIKAWA Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí: 1. 2. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. manufacturar y mantener un producto de calidad”. incluso el cliente y el proveedor. Eliminar la causa raíz y no los síntomas. El cuerpo directivo está totalmente comprometido. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. diseñar.Filosofía La filosofía de la Calidad Total proporciona un concepto global que fomenta a las empresas continuamente al igual involucrando a los miembros de la empresa centrándose en la satisfacción del cliente. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. 4.

95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. 8. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. Libro sobre las aportaciones de Kaoru Ishikawa . 9. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir. 11. 10. variabilidad) son falsos. El comercio es la entrada y salida de la calidad.

y crear un producto único. Postguerra: “producir. Control de calidad: “técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos”. En un primer momento se habla de Control de Calidad. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total. . Segunda guerra mundial: “asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo. su finalidad es satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios. con la mayor y más rápida producción”. Revolución industrial: “hacer muchas cosas no importando que sean de calidad”. garantizando la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. satisfacer las necesidades técnicas del producto. satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad. fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. su finalidad es satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. cuanto más mejor”.Evolución A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Artesanal: “hacer las cosas bien independientemente del esfuerzo necesario para ello”. garantizando minimizar costos mediante la calidad así como ser más competitivos y satisfacer al cliente. su finalidad es satisfacer al cliente. primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posguerra en Japón: “hacer las cosas bien a la primera”. un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Aseguramiento de la calidad: “sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos”. Estos han evolucionado desde la producción en masa hasta la producción ajustada. así como reducir costos. . Calidad total: “teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente”. Hoy en día las empresas y otras organizaciones y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas. Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y. Esta evolución del concepto de la calidad ha sido paralela a la evolución en los últimos años de los sistemas de producción. y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. a la sociedad. ser más competitivos y prevenir errores. su finalidad es satisfacer a los clientes internos y externos. su finalidad es para satisfacer al cliente. en definitiva.

son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa. no solo tiene los clientes de la puerta hacia fuera. Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos. son la sociedad en general. consiéntelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos. Los proveedores que nos proveen de materias primas. los cuales son identificados como internos y externos. Los empleados también son consumidores de productos y servicios. . artículos diversos para realizar las labores.Tipos de clientes en la calidad total El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes. y otros servicios necesarios para la empresa. sin necesariamente tener relación con esta. uniformes. energías. son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones. y sus familiares y amigos también los son. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa. Una empresa que comercializa productos y servicios. cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. no los descuides. papelería. por lo que es de importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial. Debemos entender que la gente involucrada con la empresa también son nuestros clientes. cómputo. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún. también son nuestros clientes.

Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad. retroalimentación del cliente. procedimiento. auditoria de calidad. modelo PDCA. Establecer la atención centrada en el cliente. mejora del sistema. Este tipo de sistema tiene como principal objetivo garantizar la calidad de producto y/o servicio prestado. los métodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua. Algunos sistemas de calidad más reconocidos son: Sistema de Aseguramiento de calidad basándose en normas internacionales ISO9000. medición. Ser perseverante con el propósito de mejorar los productos y servicios. Hay que entender y manejar el significado de términos tales como calidad. falla. Establecer que los procesos. control de procesos. ¿Cómo implementar un sistema de calidad? Para implementar un sistema de calidad es necesario tomar una capacitación para entender un amplio mundo de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. producto no conforme. . Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad. plan de acción. mejora continua. verificación. se requiere que los directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la empresa: Establecer una cultura de calidad en la empresa. Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y con la conservación del medio ambiente. validación.¿Cómo implantar con éxito la calidad total? Para tener éxito en la implantación de la calidad total. Inculcar el lema de hacerlo bien. revisión. en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. Crear un Comité de Administración de la Calidad. Se debe de definir los directivos que formaran parte de comité de administración de la calidad que coordine y establezcan las pautas de las políticas de mejora continua. a la primera vez y siempre.

Simultanea a la anterior. Implantación. La EFQM fue fundada en 1988 por 14 de las principales empresas de la Europa occidental. Documentación del sistema. . La Alta Dirección. Decisión sobre los recursos a emplear y definición de la Política de Calidad de la empresa. 5. y clientes más satisfechos. 3. procedimientos e instrucciones técnicas. Los sistemas de gestión de calidad total normalmente se identifican con el modelo europeo de la calidad EFQM. de cada organización. En función de: necesidad de prestigio y condiciones ofertadas.Pasos para implantar un sistema de calidad ISO9000 1. La implementación de sistemas de gestión de la calidad bajo la serie de normas ISO 9000 se ha ido propagando de manera exponencial las últimas dos décadas en Latinoamérica. Información sobre las normas de ISO9000 y formación de un Responsable de Calidad. 8. 6. Evaluación de la empresa desde el criterio de las normas ISO9000. que puedan generar mayores ingresos. Realización de un manual de calidad. 4. Auditoría interna. 2. Definición de objetivos basándose en los datos obtenidos en la implantación por medio de los registros. promueve su implementación bajo la esperanza de poder contar a mediano plazo con procesos más competitivos. Para realizar esta auditoría se debe haber implantado la totalidad del sistema al menos con tres meses de tiempo. En base a estos objetivos se elabora un plan de actuación en el que se defina el seguimiento que se va a realizar. Selección de la empresa con la que se va a certificar. Diagnostico del Sistema de calidad. Esta primera auditoria la debe realizar personal formando en la norma ISO9000 y ha de tener una experiencia mínima a definir por la propia empresa. Puede ser simultánea a la anterior. 10. Es cada vez más común encontrar organizaciones con sistemas de gestión de calidad certificados. Puede ser realizada por la propia empresa o subcontratada. 9. Planificación de la implantación. Formación e información de los implicados en os procesos. Auditoria de certificación. 7.

más bien son un medio para alcanzar la eficiencia y la mejora de nuestros procesos. y sus ejecutivos van a engrosar la gran lista de aquellos que opinan que los sistemas de gestión no son más que mercadotecnia para la organización. cuando va disminuyendo el fervor de la celebración. Pero después de algunos días. Iniciado el proceso. y todo el trabajo intenso de tiempo atrás comienza a caer en el olvido. La organización en general le da una gran publicidad al logro y crea un ambiente de celebración constante e incesante. la empresa logra la esperada certificación de su sistema de gestión de la calidad. también reciben los beneficios de ser identificados con la organización. el motivo es que se toma al sistema de gestión de la calidad como una meta o fin a alcanzar. los programas de capacitación y las auditorías internas previas a la de certificación. Esta persona suele preparar una planificación del proyecto. que no van más allá que la mejora de la imagen corporativa. que desde aquí denominaremos "Responsable de Calidad". La Alta Dirección se frustra por los resultados. se convierte en un policía que suele estar sobre el personal controlando la elaboración y cumplimiento de los procedimientos. revisando los registros y su correcta aplicación. donde todo el personal se siente agobiado por la exigencia y control permanente del Responsable de Calidad. ¿Por qué sucede esto?. por lo general un profesional con conocimientos en organización y métodos y dominio de las normas referenciales. El reconocimiento se amplía a individuos que. el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario. . La Alta Dirección celebra intensamente y hace partícipe a todos sus funcionarios. Con la implantación y certificación del sistema de gestión de la calidad lo único que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora. el funcionario responsable. incluyendo la elaboración de los procedimientos. se vuelve al mismo ritmo de antes del inicio del proyecto. que termina al momento que obtiene la certificación. Luego de un par de meses de trabajo arduo. no habiendo estado involucrados. Pero los sistemas de gestión no son un fin.Las organizaciones suelen designar un responsable para la implantación.

Seminario de introducción y comprensión de su utilidad. En síntesis. Seguimiento de la evolución de los indicadores. Con la calidad total y con el proyecto de implantación. 2. Compromiso de la dirección. es necesario tener en cuenta que la certificación de sistemas de calidad y sistemas de gestión medioambiental ha adquirido el rango de requisito prioritario para competir comercionalmente con posibilidades de éxito. 6. una certificación es un aval de la empresa de cara tanto a clientes como a proveedores. Análisis de rentabilidad. 4. De este diagnostico se bene llegar a: identificación y medición de los costos de no calidad. . Estableciemiento de grupos de mejora. 8. Análisis del cumplimiento de los objetivos. 10. 9. Planificación estratégica del la calidad.Pasos para implantar un sistema de gestión de calidad total: 1. Finalmente. 5. medida objetiva del nivel de satisfacción de los clientes. Extensión a proveedores e intermediarios. Diseño del proceso de implantación del sistema de calidad total. Diagnostico de la cultura empresarial y de la estructura organizativa. Fijación de objetivos. Evaluación del progreso. Información. Formación de un responsable de calidad. 7. 3. Formación y adiestramiento del personal involucrado.