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ESTRATEGIA

De todas as decisões tomadas por um empreendedor no que se refere a sua empresa, é provável que a mais importante seja a escolha do segmento de atuação. Isso significa definir que produtos vender e para quem oferecer esses produtos. Uma decisão acertada aqui representa um passo muito importante em direção ao sucesso pela seguinte razão: se você tem um bom produto, para o qual existe uma boa demanda, todo o restante se torna mais fácil, na medida em que mais e mais pessoas conhecerão seu produto, divulgando-o de forma positiva a outros consumidores potencialmente interessados. O que vender? Afinal, o que seria um bom produto para ser comercializado na Internet? Pensemos em um produto de uma forma mais ampla: qualquer coisa oferecida na Internet em troca de pagamento. Pode ser um bem tangível, como um livro, uma obra de artesanato ou um DVD; pode ser digital, como um software ou e-book; pode ser um serviço de webdesign ou tradução, e assim por diante. Um bom produto é algo que atende a alguma necessidade ou algum desejo de seu público potencial. É algo que os consumidores online precisam ou, pelo menos, gostariam de adquirir. “Perfeito”, diria você. No entanto, como saber se o meu produto é um bom candidato à venda on-line? No e-book “Oportunidades de Negócios na Internet”, que aborda esse assunto em profundidade, encontramos a seguinte dica: “Antes de mais nada, é importante você conhecer os produtos que já estão fazendo sucesso na Internet, verificar suas características e atributos e, a partir daí, verificar se o produto que você pretende comercializar possui características similares. Por exemplo: portabilidade, que implica facilidade de manuseio e baixo custo de frete; padronização, que representa segurança ao comprador pelo conhecimento prévio do que está comprando; custo relativamente baixo, que diminui a sensação de risco por parte do comprador; e identificação com o internauta, que, como vimos, tem boa formação, nível de renda mais alto e familiaridade com tecnologia.” Para quem vender? Essa é a segunda pergunta de fundamental importância a ser respondida por você, pois um produto só pode ser considerado bom se atender a alguma necessidade de alguém. O desafio, portanto, é buscar consumidores on-line que, preferivelmente, estejam ávidos por adquirir o produto que você oferece, ou seja, encontrar nichos de mercado que, por alguma razão, não estão plenamente atendidos e nos quais você pode se firmar como líder. E como encontrar esses nichos e avaliar a possível demanda por seu produto? Você pode ver abaixo uma síntese das principais variáveis que devem ser consideradas na busca pela resposta. Ela serve como um roteiro para você avaliar o mercado potencial para seu produto. Quem é seu cliente-alvo? Ele está na Internet? O fato de um produto ser bem vendido nas lojas tradicionais não significa necessariamente que será bem vendido também na Internet. O

como nome da empresa. Existem alguns métodos para aumentar a segurança nas transações on-line. É necessário avaliar se essas barreiras podem ser superadas ou se é melhor escolher outro segmento. Existem restrições legais que dificultam a comercialização? Alguns segmentos de negócios parecem extremamente interessantes no que se refere aos aspectos citados acima. por meio de pesquisas e comparações. Para isso. SEGURANÇA Ameaças a nossa segurança tornaram-se quase uma rotina nos dias de hoje. URL. Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada por trás da certificação. Às vezes. essa quantidade torna inviável o negócio e não justifica o investimento. Resumindo. no ambiente da Internet. Elas vão certificar a identidade do servidor. O que você vai precisar descobrir. uma análise mais atenta pode revelar que essa aparente facilidade é decorrente de barreiras naturais ou legais que dificultam ou até inviabilizam o negócio. e os principais você vai conhecer agora. Ele compõe a elite dos consumidores e está no topo da pirâmide nos quesitos renda e escolaridade. Ao clicar no selo. onde temos de trancar as portas e janelas de nossa casa. E realmente não é! Assim como no mundo de tijolos. essa decisão é crucial e está diretamente relacionada ao sucesso ou não de seu negócio. no qual empresas conhecidas como “autoridades certificadoras” desempenham papel semelhante ao do nosso velho e conhecido cartório de registro. ou seja. colocar grades. mas a concorrência é feroz e predatória. ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem. A certificação. no ambiente virtual também temos de nos proteger de ocorrências como a clonagem do site. isso não fosse diferente. era de se esperar que. isto é. é se o consumidor típico de seu produto faz parte desse seleto grupo. existe o processo de certificação. o visitante pode conferir se os dados do certificado. alarmes e tomar inúmeros outros cuidados. o roubo de senhas. Uma questão central para o usuário é ter certeza de que ele está transacionando com a loja correta. conferem com os do site que ele está visitando. entre outras. endereço completo. • Qual é o tamanho do mercado? • • Você deve descobrir também a quantidade estimada de consumidores que compõe esse mercado. visite as principais lojas virtuais do segmento e pesquise bastante. O volume de concorrência é aceitável? Além de um levantamento da demanda. vão garantir aos visitantes de seu site que ele é realmente o que eles pensam que é. Muitas vezes. o mercado é grande. você precisa fazer outro da oferta de fornecedores de seu produto. A certificação pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora.consumidor on-line representa uma parcela relativamente pequena. dos consumidores tradicionais. portanto. . mas poderosa. você não deve se arriscar começando um negócio sem conhecer muito bem o segmento no qual pretende atuar. Procure se informar: converse com quem já atua na área. o acesso a informações sigilosas trocadas entre o site e o visitante. mas o que o usuário vê é um selo que atesta a identidade do site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Como vimos. No entanto. o que representa um sinal amarelo para sua entrada naquele segmento. não está trocando informações com o clone de um site conhecido. na escolha de um nicho de mercado.

monetariamente atualizada.e-commerce. As administradoras de cartão vêm aprimorando os sistemas de segurança da informação no processo de pagamento on-line. desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. uma vez que a segurança na Internet é fundamental para maior confiança do consumidor nas compras on-line e. portanto. O cliente digita o número e a data de validade de seu cartão através de uma interface segura com a administradora do cartão. etc. levandoos para um nível plenamente aceitável. A encriptação. O cartão. decripta os dados para obter os dados digitados pelo visitante. nunca tenhamos uma internet 100% segura. http://www. é o chamado sistema VBV. sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local.Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual.org. eles estarão truncados. se um terceiro conseguir acesso aos dados. o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica. implantada recentemente pela operadora Visanet. mesmo possuindo o cartão. (vide Medida Provisória 2. que é o meio mais prático de pagamento no e-commerce.De qualquer modo. ou cifração. Uma novidade. alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. É provável que. presume-se verdadeiro em relação aos signatários. o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória. De forma simplificada. Já no sistema atual.a substituição do produto por outro da mesma espécie. preferem fazer pagamentos usando o boleto bancário. Essa é a situação mais comum. O risco de expor os dados do cartão a terceiros é a grande preocupação de muitos clientes que. 19 e 20 do CDC): I .. Segurança nas transações com cartão de crédito. no momento da compra.gov. tanto quanto possível. o número do cartão não fica em poder do lojista.Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior. o que demanda mais trabalho para quem compra e para quem vende. protegido por uma camada SSL (Secure Socket Layer). O sistema embaralha as informações de forma que. . ser utilizados. Este.icpbrasil. Anteriormente. recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações.200-2/01 www. Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual. como e-mails trocados com o fornecedor. sem filial ou representante no Brasil. se cada lojista se preocupar com a segurança de sua loja virtual e tomar medidas preventivas como as abordadas aqui. o processo funciona da seguinte maneira: O visitante. em perfeitas condições de uso.php LEIS CODIGO DO CONSUMIDOR Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil. de forma a tornar o uso do cartão o mais seguro possível. que. ao preencher dados em formulários do site certificado.Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil. minimizará bastante os riscos. A encriptação de dados. era um fator crítico de segurança o fato de as lojas virtuais armazenarem em seus sistemas o número do cartão dos clientes. além de resultar em maior demora na entrega da mercadoria adquirida. III . já recebeu do órgão emissor da certificação uma chave pública a qual o navegador utiliza para encriptar os dados e enviar de volta ao servidor. II – refazimento do serviço. não podendo. para o lucro dessas empresas nesse novo canal de comercialização. cria mais um patamar de segurança ao levar o comprador à página do banco emissor para autenticação por meio de uma senha. seguro. Caso o produto entregue ou serviço executado apresente vícios o consumidor poderá solicitar à sua escolha (de acordo com os artigos 18. ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão. inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil.br).a restituição imediata da quantia paga. conseqüentemente. o que é plenamente justificável.br/artigos/seguranca_internet. tendo em vista que uma certificação não é um investimento barato para uma pequena empresa.que vai estender essa facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. pedido e confirmação da compra. cópia das ofertas. e esses dados não são fornecidos à loja. No entanto. é o uso de uma tecnologia de segurança que protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o visitante. visto que isso aumentava exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa informação. também é o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line. da mesma forma que não temos um mundo 100% seguro. munido de uma chave privada.

De acordo com o CDC. TROCA DE PRODUTO a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas. etc.br. V – complementação do peso ou medida do produto. coletando referências com amigos ou família. precisa e correta. indica disparidades entre as condições do produto ou serviço informadas pelo fornecedor. prestado parcialmente ou em desacordo com o contratado. Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido. o fornecedor deve. Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão. Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais. origem. no mercado de consumo.o abatimento proporcional do preço. produto não funciona. atenção! Este é um alerta para sua não contratação. deteriorado. prazo para entrega. o fornecedor deve não apenas entregar o produto em perfeitas condições de uso ou prestar o serviço de forma adequada. avariado. Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas. produto foi entregue quebrado. Verificar os procedimentos para reclamação. produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem. Exigir Nota Fiscal.com. mas fazê-lo em conformidade com as informações que foram prestadas e com normas de fabricação vigentes em nosso país.registro. verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município. qualidade. no momento anterior à contratação. serviço prestado de forma inadequada (ex.IV . Nestes casos o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria. inclusive na publicidade. efetivamente. numero de protocolo da compra ou do pedido. valor pago e forma de pagamento. de forma clara. como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica.htm . bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço. ainda. produtos com problema. Se o fornecedor sequer responder sua solicitação. devolução do produto. recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor. sendo portanto obrigatório obter todas as informações sobre os produtos e serviços tais como características. Quais os cuidados necessários para as compras via Internet? A par de todas as recomendações abaixo listadas. O que é vício? Vício é um termo técnico adotado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que. prestado. pagamento. Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários. devolução. etc. itens adquiridos. na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega. prazo de validade. Nesse sentido. como nome do site. http://www. e. Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra. Portanto. destacam-se os seguintes vícios: produto ou serviço não corresponde às informações que foram prestadas pelo fornecedor. No fornecimento de produtos e serviços. recomendamos os seguintes cuidados: Buscar informações sobre o site. Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais. emails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições. Guardar todos os dados da compra. quantidade.br/consumidor_comercio_elet. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www. instruções de uso. prestar informações suficientes e necessárias para o consumidor conhecer o produto ou serviço que pretende contratar.soleis. reembolso.: com interrupções. sempre em língua portuguesa. etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados. de tal sorte que. genericamente. etc).O consumidor orienta sua decisão de contratação a partir das informações que foram prestadas pelo fornecedor. riscos à sua saúde e segurança e outros dados (artigo 31 do CDC). ou b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão. cancelamento. devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC). e do produto e serviço que foi.

A principal função do planejamento é estimular o gestor a se antecipar aos possíveis problemas e a se preparar para eles. quando se fala em um novo empreendimento. diminuindo incertezas e. como forma de prepará-lo para a montagem efetiva do negócio. Hoje. faz parte de nosso cotidiano. e. quase que fatalmente se fala na elaboração de um plano de negócios como o primeiro passo a ser dado. Obviamente. os riscos inerentes a ele. como geralmente acontece. ou uma ordem lógica. para cada uma delas. ainda de acordo com o Sebrae.Planejamento Segundo dados do Sebrae. Para evitar que sua empresa faça parte dessa triste estatística. ordenadas segundo um modelo. e é natural que elas existam. 56% das pequenas e médias empresas fecham as portas até o terceiro ano de vida. é importante você saber que o principal benefício da montagem de um plano de negócios está no conhecimento adquirido durante esse processo. O quadro a seguir mostra a estrutura de um plano de negócios . incubadoras e investidores. a partir da década de 1990. a montagem de um documento com a análise das principais variáveis do negócio. no Brasil. uma vez que. Questões como: quem é o comprador de meu produto? É possível produzi-lo a um custo comercialmente viável? Meu projeto é lucrativo? e muitas outras questões a serem analisadas são determinantes para o sucesso ou fracasso do empreendimento. a elaboração do plano tem como principal objetivo apresentar o empreendimento a possíveis futuros parceiros comerciais. no qual as principais variáveis envolvidas em um empreendimento são apresentadas de forma organizada. e esse percentual ultrapassa a marca dos 70% no quinto ano de existência. Estrutura típica de um plano de negócios Pode-se pensar no plano como uma série de questões que deverão ser respondidas por você. Uma ferramenta muito útil de planejamento é o chamado plano de negócios. conseqüentemente. Porém. de tal forma que não seja necessário consertar o navio durante a travessia. a maior parte dos problemas é relacionada às questões internas da empresa e ao próprio empreendedor. embora o plano sirva muito bem para essa finalidade. mesmo que de forma empírica ou apenas na mente do empreendedor. Sem dúvida. Mas. o “business plan ou plano de negócios. o processo de fazer planos para a criação de um novo negócio sempre existiu. A elaboração do plano nos induz a realizar o planejamento de forma organizada. A questão é: será que a maior parte dessas dificuldades não poderia ter sido prevista antes do início das atividades e. É claro que existem muitas barreiras a serem vencidas pelo empreendedor. é importante que você planeje muito bem o seu negócio. é relativamente recente e popularizou-se com o surgimento da Internet e das chamadas empresas “ponto-com”. como sócios. A busca por essas respostas vai levá-lo a um maior conhecimento do negócio que você quer montar. é um número exageradamente alto. O que é um plano de negócios? Um plano de negócios é basicamente um instrumento de planejamento. Para a maioria dos empreendedores. encontrada a solução mais adequada? É provável que sim. estimulando a reflexão.

comprometendo a credibilidade de alguns sites e culminando até com o encerramento das operações. faz-se necessária a integração do sistema de controle de estoque com a solução de e-commerce de maneira que não ocorram defasagens da informação. considerando-se principalmente os três aspectos abaixo: LOGÍSTICA I: Gerenciamento dos estoques Para o sucesso da logística é importante que a informação de estoque disponível dos produtos no site de esteja plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no estoque da empresa vendedora. insatisfação do cliente com o produto adquirido ou erro de processamento do pedido. podemos citar os Correios (ECT). que operam um serviço exclusivamente voltado para as empresas de e-commerce denominado “e-Sedex”. diminuem-se substancialmente os riscos inerentes à falta de produtos no estoque da empresa. conforme explicamos mais adiante. Também é importante que o sistema de controle de estoques dispare a reposição automática dos produtos a partir do alcance do estoque mínimo.Transportando-se esse conceito para o ambiente de comércio eletrônico. depois de adquirir o produto desejado pela internet através de um site de e-commerce. O MERCADO 4. EMPREENDIMENTO 2. ele simplesmente não seja entregue. “logística é o processo de planejar. pior do que isso. LOGÍSTICA II: Gerenciamento das entregas Geralmente as funções de transporte e entrega dos produtos aos clientes são terceirizadas para empresas especializadas existentes no mercado. Qualquer que seja o operador da logística contratado para a distribuição dos produtos. Do mesmo modo. faz-se necessário um planejamento adequado da operação logística. desde o ponto de origem até o ponto de consumo. existe um módulo com perguntas que cobrem cada uma das variáveis importantes associadas a ela. muito comuns no início das operações de e-commerce. LOGÍSTICA III: Gerenciamento do ciclo de suprimentos . Situações como essa. é importante que o mesmo disponibilize um “sistema de rastreamento” (tracking) que permita ao cliente acompanhar pela internet e em tempo real a localização exata do produto adquirido. garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente. FINANÇAS 6. implementar e controlar eficientemente e com baixo custo o fluxo e a armazenagem de produtos. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES E METAS LOJISTICA Do ponto de vista conceitual. com abrangência nacional. Para cada questão estrutural. O PRODUTO 3. MARKETING 5. o mesmo demore a ser entregue pelo vendedor ou. como exemplo. o operador logístico deve ter condições de operacionalizar a “logística reversa”. imagine uma situação em que. acionando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores. Para tanto.que segue esse conceito. geravam insatisfação aos clientes. quando da devolução do produto à empresa vendedora nos casos de defeito. Para se evitar esse tipo de risco. Com essas ações de logística. Questões estruturais Módulo O QUE vai ser feito? POR QUEM vai ser feito? O QUE vai ser oferecido ao mercado? A QUEM vai ser oferecido e QUEM vai competir conosco? COMO o cliente vai ser atendido? QUANTO gastaremos e QUANTO teremos de retorno? QUANDO realizaremos as atividades e atingiremos as metas? 1. bem como as informações relativas a essas atividades. com o objetivo de atender os requisitos dos clientes”.

poder pagar sua compra sem burocracia na opção que escolher e assim por diante. Conforme dissemos. gerando velocidade na troca de informações e resultando na redução de prazos e custos de aquisição dos produtos. bem como na diminuição do custo dos estoques. no entanto. não é diferente. Na Internet. Concluindo. conhecido como loja virtual. Na prática. para ser bem-sucedido na Internet.br/artigos/logistica_aplicada_ao_e-commerce. rápida e fácil. Essa sincronia logística pode ser obtida mais facilmente na medida a partir da informatização desses processos. você deve contar com uma boa loja virtual. iniciando o processo de reposição do estoque. vai interagir com um sistema de compras que também deve levá-lo a concluir sua compra da forma mais agradável. • Lojas que oferecem informações detalhadas sobre o produto. E o que é uma boa loja virtual? O conceito de loja virtual eficaz Um site de e-commerce. pois dela pode depender o sucesso ou o fracasso de um empreendimento. tem como objetivo a venda de bens e serviços. bem informado e sabe muito bem o que quer. uma loja virtual eficaz é aquela que consegue transformar seus visitantes em compradores. portanto. Diferentemente das lojas tradicionais. A logística deve ser considerada estratégica. um planejamento adequado da operação logística permitirá que o produto seja entregue no menor tempo possível e com o menor custo.org. gerando satisfação e confiança aos clientes do site de ecommerce. sempre que o nível de estoque de determinado produto atingir a quantidade mínima. Por isso. e as informações relevantes são oferecidas por meio do texto. de forma objetiva. Para conhecê-las um pouco mais. é fundamental que o texto forneça todas as informações possíveis sobre o produto. para que as informações estejam alinhadas. http://www. extraídas do e-book “Lojas Virtuais: como vender com sucesso na Internet” e apresentadas aqui de forma resumida.e-commerce. pois o visitante. vamos conferir algumas de suas características. ser bem atendido pelos vendedores. motivo pelo qual deve ser muito bem planejada antes mesmo do início das operações.php MONTAR UMA IMAGEM POSITIVA DO SITE Quando você visita uma loja no Shopping Center em busca de um produto qualquer. o consumidor típico das lojas virtuais é bem informado. Lojas que ajudam o visitante a tomar decisões. para que o visitante possa se convencer da conveniência da compra. as lojas virtuais não possuem vendedores. Esse ciclo só se encerra quando o fornecedor entregar o produto ao cliente e ocorrer a atualização dos sistemas de controle de estoque e de e-commerce. espera encontrar facilmente o que procura.Deve haver uma perfeita sincronia com os fornecedores nos ciclos de processos de suprimentos necessários para repor os estoques dos produtos vendidos pelo site de e-commerce. Isso significa que. embora não seja atendido por pessoas. Há. é disparado sistemicamente um pedido de compras e enviado ao fornecedor por internet ou EDI. uma agravante: o consumidor on-line é extremamente exigente. tem boa formação educacional e capacidade de discernimento .

temos que fornecer o contexto e as informações que o ajudem a se decidir. fica indeciso no momento de concretizar a transação. ou qualquer outro tipo de prêmio que faça com que o visitante realize a ação esperada e clique na maravilhosa tecla "Comprar". mas ganhar um cliente que vai retornar várias vezes. então. garantias de devolução de produtos. maximizar o benefício oferecido a ele. é importante que as lojas virtuais ofereçam um estímulo ao usuário. Assim como ocorre nas compras tradicionais. porém. Comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito. As lojas virtuais devem. Por exemplo. sempre. para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. Por essa razão. para cada necessidade específica. A recompensa pode ser um desconto especial. o produto X é um bom produto para determinado cliente. mas. pois. porque o atendimento à necessidade do cliente é a razão da existência de qualquer loja. o que faz sentido. por si só. o foco deve ser. o produto Y atenderia melhor aos seus anseios e poderia estabelecer uma relação custo-benefício mais interessante para ele. Na medida em que o objetivo não é apenas vender um produto.para saber o que é bom para si. muitas vezes. orientação com relação às medidas de segurança adotadas nas lojas virtuais (uma seção de apoio ao usuário e esclarecimento rápido de dúvidas). entre outras. geralmente. o cliente. nas lojas virtuais. ajudar esse cliente a tomar a melhor decisão. seja ela na esquina. explicitando as reais características de cada produto e seus benefícios. tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento das lojas virtuais e estávamos habituados a fazer compras numa loja tradicional e a ser atendidos por uma gentil e solícita vendedora. no Shopping Center ou na Internet . Lojas que ajudam o visitante a romper a inércia. não é garantia de que ela seja realizada. existe uma propensão a adiar a compra. Essas são apenas algumas das características das lojas virtuais bemsucedidas. O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preço compatível com o benefício que ele espera obter é necessário para a realização da compra. um inibidor. Note que todas estão focadas no cliente. mesmo que ele esteja confiante com relação a todos os aspectos tratados anteriormente. um outro produto de baixo custo. depoimentos de clientes. A novidade da Internet é. A indecisão é comum no consumidor on-line e. e isso pode ser feito por meio de procedimentos como: fornecimento de informações de forma clara e honesta. o cliente não se sente suficientemente seguro para realizar a transação. muitas vezes. • Lojas que transmitem confiança aos visitantes. eventualmente. Mais do que tentar convencê-lo a realizar compras. O objetivo da loja virtual deve ser o de criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade.

Conseguir que clientes antigos comprem com mais frequência. alguns dias após a venda. pode resultar em outro fenômeno. A maioria dos vendedores termina a sua atuação entre os passos dois e três. onde o cliente chega à conclusão (não necessariamente justificada) de que não deveria ter adquirido aquele bem. Uma estratégia menos invasiva. têm uma linha de comportamento em comum que pode ser resumida da seguinte forma: 1) Vontade de adquirir um produto. Isso criará um sentimento positivo. capaz de afugentar seus clientes. Aproveitando essa estratégia de e-mail marketing. Em uma loja on-line. tanto off-line quanto on-line.POS VENDA Os clientes em potencial. logo após o cliente pagar pela sua compra. O modo mais efetivo para isso é o prosseguimento pós-venda. que vão desde um simples cartão agradecendo pela compra. Desse modo. conhecido como “remorso de comprador”. é enviar. Os três modos básicos para aumentar seu faturamento são: Conseguir novos clientes. pode ser exibida no próprio site uma lista de produtos relacionados. além da mensagem de agradecimento. pode-se também enviar. conseguir que clientes antigos comprem novamente com você. que pode se refletir em mais compras no futuro. mas muito eficiente. A falha em dar prosseguimento a uma venda. que talvez desperte interesse no momento em que o cliente está com o produto já adquirido em mente. uma . o modo claramente mais difícil é o primeiro. até a oferta de um produto complementar. Uma das técnicas que separa os grandes vendedores de vendedores de desempenho normal é o pós-venda. 3) Vontade de sentir satisfação pelo dinheiro gasto no produto. 2) Aquisição do produto. que pode consistir de uma gama variada de ações. justamente quando o cliente está numa fase de avaliação do produto. Alguns lojistas podem achar essa estratégia um tanto agressiva. deve-se ter um foco maior em trazer de volta clientes que já experimentaram seus produtos e serviços e ficaram satisfeitos com a experiência. Desses três passos. pois clientes novos têm todo um pacote de receios e defesas para gastar seu dinheiro em um lugar com a qual eles não têm experiências prévias. o pós-venda pode ser feito de diversas formas. Esta seria uma ação ativa. três vezes antes de gastar dinheiro com a sua loja novamente. Assim que a transação for finalizada. o que fará com que ele pense duas. um e-mail personalizado congratulando o comprador e o fazendo sentir que a sua compra teve significado.

Algumas lojas de nicho especializado nos Estados Unidos e Europa instruem seus consultores a telefonar para clientes consumados para perguntar se o produto está sendo satisfatório e até mesmo para passar dicas ou curiosidades relacionadas. e isso é muito importante. produtos que chegaram ao site desde a última venda e que poderiam interessar ao cliente. se for notada abertura.added. Certamente a adoção de procedimentos planejados de pós-venda só trará resultados positivos para o seu e-commerce. pois cria certo laço emocional entre a loja e seus clientes. os consultores oferecem novos produtos. Muitas empresas têm adotado a política de entrar em contato com esses clientes para perguntar o motivo da interrupção.com.lista de novidades relacionadas.br/artigos/o-pos-venda-no-e-commerce/ Sites: http://www.ecommercebrasil. Essas empresas relatam uma diminuição significativa na perda de vendas com essa simples ação.com.br/noticia/e-commerce:-como-conquistar-o-publico.html . Considere como essa estratégia se encaixa no seu plano de negócios e tire o máximo dela. Nesse momento. Mesmo que o cliente não se interesse por nada no momento. http://www. esse contato humano pode render resultados positivos a médio ou longo prazo. Outra forma de pós-venda é a intervenção quando os clientes que optam por boleto bancário não efetivam o pagamento.