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ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

CENTRO DE IMPARTICIÓN: FEDECO ENTIDAD BENEFICIARIA: FECAO Nº DE EXPEDIENTE: FC-2010.2/77/875023

FORMACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO ACC. 3 GR. 3

Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo, a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001, para el periodo 2007-2013, con un porcentaje de cofinanciación del 80%

INDICE
MODULO 1: LA RELACIÓN CON EL CLIENTE………………………………………………3 Unidad 1. – La calidad en la atención al cliente…………………………………………4 Unidad 2.- Los tipos de cliente………………………………………………………………… 13 Unidad 3 .-Costes de una mala atención al cliente………………………………… 22 MODULO 2: MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE…25 Unidad 1.- Momento de la verdad es prestación de servicios………………… 26 Unidad 2.- Actitudes positivas en la relación con el cliente…………………… 31 Unidad 3.- Cómo informar al cliente………………………………………………………. 42 Unidad 4.- Atención de las reclamaciones…………………………………………….. 52 Unidad5.- Aspectos comunicativos. Atención al teléfono……………………….. 57 MODULO 3: LOS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN ALCLIENTE………………………………………………………………………………………………… 69 Las diez dimensiones de la calidad……………………………………………………………70 BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………………………74

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Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo, a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001, para el periodo 2007-2013, con un porcentaje de cofinanciación del 80%

MODULO 1

LA RELACION CON EL CLIENTE

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Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013. con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 4 .

Pero si hay algo de lo que el mundo está sobrado es de clientes descontentos. cuando necesitábamos un servicio. los clientes de nuestra empresa son. colegios. Cualquier profesional que trabaje en la empresa privada o en la empresa pública debe tomar conciencia de todos aquellos aspectos que hace que un cliente esté o no satisfecho. Hoy en día podemos elegir entre una infinidad de proveedores para un mismo servicio. todos tenemos una relación con los clientes de nuestra empresa. especialmente cuando no nos la esperamos. 2. vacaciones. “El cliente es el rey”.…) 5 . No sólo los profesionales que se dedican a la venta directa de productos o servicios han de ver la importancia de la calidad en el trato al cliente. Afortunadamente. “lo primero son los clientes”. Importancia del cliente Desde un punto de vista estrictamente personal. acudíamos al proveedor de siempre. cesta de la compra. las cosas han cambiado y lo harán más en el futuro. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. “el cliente siempre tiene razón”.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. ¿Esto qué quiere decir? Pues sencillamente que acabamos acudiendo aquellos que nos ofrecen un mejor servicio siempre y cuando los demás factores sean similares. recibíamos el trato de siempre y todo sucedía de la misma manera. No hace mucho tiempo.La calidad en la atención al cliente El mundo esta lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente. los que pagan nuestros gastos (vivienda. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 1. en última instancia. para el periodo 2007-2013. ¿Te has planteado alguna vez por qué es tan importante la atención al cliente? A todos nos gusta un buen trato y una relación de calidad. Partimos de una premisa fundamental para nosotros: de una o de otra forma.

tanto si es buena como mala. debemos tener presente el siguiente proceso: Necesitamos al cliente Para mantener la fuerza de la empresa y nuestros puestos de trabajo Dependemos del cliente Mientras que el cliente puede acudir en cualquier momento a otra empresa El cliente debe estar siempre satisfecho Así evitaremos perderlo El cliente es el fin de nuestro trabajo Por ello. tiene que recibir nuestra mejor atención siempre La consecuencia más directa de este planteamiento para nuestro trabajo cotidiano es que debemos: • • • • Ofrecer a los clientes productos y servicios con claras ventajas sobre los productos y servicios que ofrece la competencia Construir y desarrollar un estilo de atención eficaz y atractivo. para el periodo 2007-2013. hay que conseguir que el cliente lo sepa y lo aprecie La imagen que el cliente se forma de la empresa.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Estamos hablando de dar calidad en la atención para conseguir que el cliente prefiera nuestra empresa antes que a cualquier competidor. depende directamente de la atención que le prestemos. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. con un porcentaje de cofinanciación del 80% En este sentido. No basta con que nuestros productos y servicios tengan ventajas sobre los de la competencia. Nuestra propia experiencia como clientes de otras empresas nos sirve de ejemplo: A la mayoría de nosotros no nos gusta esperar ni tener que realizar desplazamientos molestos e innecesarios. agrado y satisfacción. para conseguir que el cliente nos identifique con claridad. apreciamos cuando nos atienden con esmero y amabilidad y normalmente elegimos aquellos 6 . Pero no es una tarea sencilla porque el cliente es cada día más exigente.

la forma como nos perciben. Hay que tener en cuenta que nuestros clientes van a reaccionar de forma similar a como lo hacemos nosotros. es preciso tener muy en cuenta su punto de vista. es decir. comprar y pagar. Para ello debemos considerar los siguientes aspectos: • • • La calidad percibida por el cliente Relación entre la prestación del servicio y las expectativas de los clientes Factores que determinan las expectativas de los clientes La calidad percibida por el cliente Hasta ahora hemos venido hablando sobre la importancia del cliente para nuestra empresa y en última instancia para nosotros mismos. El cliente nos da la oportunidad de ayudarle El cliente no interrumpe nuestro trabajo. El punto de vista del cliente Para saber cómo debemos atender a los clientes de forma que se sientan satisfechos. 7 . con un porcentaje de cofinanciación del 80% productos y servicios que nos ofrecen confianza. El cliente no es quien debe callar. sino la persona que nos trae sus necesidades para que se las solucionemos. sino que es la razón de nuestro trabajo El cliente no es secundario sino la parte fundamental El cliente no es alguien con quien discutir.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. se adaptan mejor a nuestras necesidades y tienen un precio razonable. nosotros dependemos de él. Pero “pongámonos en la piel” de nuestro cliente y comprobaremos qué es lo que percibe cuando se pone en contacto con nosotros. Esta experiencia como clientes debe servirnos como reflexión inicial sobre cuál debe ser nuestra actitud ante los clientes de nuestra empresa en las actuales circunstancias del mercado. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Premisas básicas: • • • • • • • El cliente tiene el privilegio de comprar o no. El cliente no depende de nosotros. para el periodo 2007-2013. sino a quien nosotros debemos adaptarnos 3.

existen fundamentalmente.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades. para el periodo 2007-2013. es decir. la definición de calidad que compartimos es muy sencilla: CALIDAD es igual a satisfacción total de los clientes En otras palabras. deseos y expectativas de los clientes. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Hoy en día se habla mucho en las empresas de establecer y consolidar un servicio excedente. que no se han cometido errores respecto al procedimiento inicialmente establecido para la prestación del servicio. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. que se traduce en considerar que el único juez válido para certificar la calidad de un servicio es el cliente que lo recibe. un servicio de muy alta calidad. nuestro punto de vista se centra en el segundo punto. • Como podemos imaginar. Existen demasiados matices que intervienen en dicho concepto. Sin embargo. Por eso. También son múltiples los enfoques y puntos de vista con que ha sido analizado. que se traduce en que un servicio de calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseñado. Desde la óptica del cliente. ¿Pero qué entendemos por un servicio de calidad? Lograr una definición concluyente de calidad es difícil. preferido y comprado por los clientes. dos formas básicas de concebir la calidad: • Desde la óptica de la empresa. para comprender en su totalidad este punto de vista es necesario que veamos dos nuevos conceptos: CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA 8 . es decir. Ahora bien. Cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se alejaría del objetivo fundamental: ser aceptado.

por ejemplo. la percepción de la calidad que hacen los clientes incluye un ingrediente adicional que. • En el sector de servicios. La atención al cliente que prestemos. En teoría una empresa de consumo masivo puede llegar a conocer con precisión las necesidades y deseos de los consumidores. diseñar un producto que responda a las mismas y. igual o mejor que la competencia. no existe otra forma de concebir el concepto de CALIDAD. En los productos. de consumo masivo. lo que hacen los productos. sus prestaciones físicas y tangibles. y que se origina en la simultaneidad producciónconsumo que es propia de los servicios La percepción de la calidad en un servicio. en los servicios. es decir. con un porcentaje de cofinanciación del 80% • Calidad interna. adecuar con exactitud sus procesos de producción para que cumplan con esas especificaciones. que todos los productos y servicios empresariales tengan las características necesarias para poder satisfacer las necesidades de los clientes. debe ser tomada en consideración en los servicios. Es lo que se ha denominado como “Calidad interna” (también llamada Calidad Técnica”). Segundo: En la calidad externa. • Calidad externa. la calidad externa y la calidad interna La calidad de un servicio se juzga en función de cómo lo perciben los clientes en el momento que entran en contacto con nuestro servicio. las empresas que elaboran productos de consumo masivo. pueden controlar. en otras palabras. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. en muchos casos. para el periodo 2007-2013. dependerá del nivel de excelencia que se alcance en dos dimensiones: • Primero: en los servicios básicos que ofrecen. puede llegar a ser tan importante como la calidad interna. la calidad de sus productos. 9 . y que también. luego. De esta forma.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Calidad interna. Sin embargo. los consumidores evalúan fundamentalmente los aspectos funcionales de los productos. Relación entre la prestación del servicio y las expectativas de los clientes Hemos visto que: • • La calidad de un servicio se juzga en función de dos dimensiones. por anticipado.

a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. pobre. La prestación no satisface las expectativas del cliente El servicio será considerado: La atención al cliente MALA. EL NIVEL DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE consiste en la diferencia (positiva o negativa) que se produce entre la prestación del servicio y las expectativas de los clientes. para el periodo 2007-2013. La prestación supera las expectativas del cliente El servicio será considerado: La atención al cliente EXCELENTE. correcta. satisfactorio. aceptable. adecuada Si el resultado del encuentro del servicio es que: 3. hace las “delicias” del cliente Factores que determinan las expectativas de los clientes 10 . con un porcentaje de cofinanciación del 80% • Los clientes llegan al momento de la prestación con una serie de expectativas respecto a lo que esperan del servicio Esto implica que. LAS EXPECTATIVAS: CLAVE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Si el resultado del encuentro del servicio es que: 1. la calificación de la calidad será diferente. pueden producirse tres posibles situaciones: • • • Primero: La prestación no satisface la totalidad de las expectativas del cliente Segundo: La prestación satisface las expectativas del cliente Tercero: La prestación supera las expectativas del cliente. En cada uno de estos casos. Si el resultado del encuentro del servicio es que: 2. deficiente.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. en el “momento del encuentro” o prestación del servicio. La prestación satisface las expectativas del cliente El servicio será considerado: La atención al cliente BUENA.

NO CONTROLABLES POR LA EMPRESA 5. CONTROLABLES DIRECTAMENTE POR LA EMPRESA 1. Tratamiento de reclamaciones. opiniones.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. argumentos de venta…. las expectativas de los clientes no surgen de la nada. otros dos factores pueden ser controlables de forma indirecta por la organización y un quinto factor escapa a todo control por parte de la empresa. promociones de venta. Experiencia Encuentros con el servicio que han tenido en el personal con la pasado los clientes con la empresa y que han propia empresa condicionado su percepción sobre las características de los servicios recibidos de ella 4. Comunicación Comentarios. Existen cinco factores básicos que inciden en su formación. Dos factores pueden ser controlables directamente por la empresa. instalaciones físicas. Comunicación de marketing 2. 11 . apariencia del personal B. para el periodo 2007-2013. profesionalidad. Otras comunicaciones Publicidad. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. como tampoco son el resultado de los caprichos de los clientes. consejos que se boca a boca transmiten verbalmente de persona a persona sobre nuestra empresa C.Experiencia Encuentros o relaciones que han tenido los clientes personal con otras en el pasado con los servicios de otras empresas y empresas que han condicionado su percepción sobre las características que deben tener estos servicios en una nueva empresa Salvo casos realmente excepcionales. CONTROLABLES INDIRECTAMENTE POR LA EMPRESA 3. con un porcentaje de cofinanciación del 80% A. críticas.

así como los productos y servicios que ofrecemos. achacando la responsabilidad a terceros o al funcionamiento de la empresa. es decir la oferta global que proporcionamos e igualmente dominar los distintos criterios y habilidades de atención que se recomiendan. servicios adicionales…. así como que nuestros productos y servicios satisfacen plenamente su necesidad. consiste en conocer bien nuestro trabajo. 12 . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. en primer lugar. o desatendemos del problema planteado. Esta preparación es una tarea previa que. Dominar todos los aspectos de la calidad Interna y Externa Lo que debemos hacer: Debemos trasmitir al cliente la sensación de que poseemos un conocimiento preciso y completo de su problema y de su situación.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Lo que no debemos hacer: Recurrir a la improvisación y comunicar al cliente una sensación de duda o incertidumbre. las tarifas. para el periodo 2007-2013. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 4. Preparación para atender al cliente La preparación previa es uno de los elementos imprescindibles para que podamos ofrecer al cliente el nivel de calidad excelente.

para el periodo 2007-2013. con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDÁCTICA 2 LOS TIPOS DE CLIENTES 13 . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.

imprescindible. no el cliente a nosotros. Clientes con actitud dominante Cómo se manifiesta: • • • • Se siente (o demuestra sentirse) superior. y cada uno de ellos existe algo distinto: que le den la razón en todo.. En principio. etc. inseguros. Esta tipología nos servirá de orientación para identificar cada tipo de cliente y darle la atención adecuada. cada cliente al que atendemos es una incógnita para nosotros. Para ello en esta unidad presentamos una breve tipología de los caracteres que más frecuentemente vamos a encontrar. indecisos. El profesional atiende diariamente a clientes dominantes.. Consecuentemente. es conocer al tipo de cliente que tenemos enfrente. nuestro primer paso al recibir a un nuevo cliente será tratar de identificar a qué tipo pertenece.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Los tipos principales de clientes son: • • • • Clientes Clientes Clientes Clientes con con con con actitud actitud actitud actitud dominante sumisa indiferente amistosa 1. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Un aspecto a tener en cuenta es que debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Lo único que podemos saber seguro es que si no acertamos con la forma de atención que espera recibir. para el periodo 2007-2013. Un requisito previo. Su tono de voz es alto Sus expresiones verbales y gestuales son duras e incluso ofensivas Provoca la discusión con facilidad 14 . reservados. la imagen que se formará de nosotros y de la empresa será negativa. Nosotros somos los que nos tenemos que adaptar al cliente. que le orientes. que le ayuden a decidirse. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. que le tranquilicen.

que cuidemos nuestra forma de estar y nuestro tono de voz. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. está intentando “pillarnos”. El que siempre encuentra algún defecto en el producto o servicio que le ofrecemos 4. porque lo demás es ceder a nuestras primeras palabras.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. más escucharnos. El que parece que su mal es genio es permanente 3. Y esto va en contra de su dignidad Nos da la sensación de que. El que se muestra escéptico ante nuestras palabras o nuestros servicios 15 . Aquel que tiende a demostrar que sabe más de nuestro producto o servicio que nosotros mismos 2. Su escepticismo puede estar basado en una característica del servicio o en una desconfianza hacia nuestra figura. tiende a buscar otro La aceptación de nuestros servicios la tiene que hacer después de una lucha verbal. con un porcentaje de cofinanciación del 80% • • • Siempre piensa que tiene razón No acepta argumentaciones en contra No solamente piensa que el cliente tiene razón. sino que además piensa que él está más en lo cierto que cualquier otro cliente TIPOS DE ACTITUDES DOMINANTES 1. Todo le sienta mal y esto ocasiona situaciones de conflicto Cuando pensamos que le hemos demostrado que no existe tal defecto. para el periodo 2007-2013. ya que él sabe más que nosotros mismos Parece que es irrelevante que le tratemos bien o mal. El tratamiento será diferente dependiendo del origen de la duda 5. El que discute constantemente Parece que no sirve de nada que le expliquemos las características o beneficios de nuestros servicios.

Manifestar compresión por lo que dice 3. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. con un porcentaje de cofinanciación del 80% SOLUCIONES A LA ACTITUD DOMINANTE 1. Expresiones del tipo “estoy de acuerdo”. el cliente deberá percibir que le escuchemos y que mostramos un interés por lo que nos dice Al manifestar comprensión le estamos diciendo al cliente que consideramos importante lo que nos dice. Hay que dejarle hablar Para conseguir su atención y que podamos hablar sin entrar en conflicto con él es fundamental dejarle hablar. el buen humor y un tono de voz bajo 2. Para ello. son útiles con estos clientes Se dice que no hay nada más eficaz ante las ofensas o los tonos de voz duros que utilizar las armas contrarias. para el periodo 2007-2013. telegráficas Vacilaciones Gestos desvalidos Postura hundida “Tics” a la hora de expresarse 16 . Clientes con actitud sumisa Como se manifiesta: • • • • • • • Tímido Con complejo de inferioridad Frases cortas. “tiene razón sobre”.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Tener calma y conservar el buen humor 2.

tal vez el producto no sea del todo de su agrado. El cliente reservado se mantiene en su mutismo y apenas contesta a las preguntas que se le hacen 4. por lo que se pondrá en contacto con nosotros en repetidas ocasiones Sin embargo. Aquel que tiene un carácter más débil tal vez acepte nuestros servicios si nosotros le presionamos un poco SOLUCIONES A LA ACTITUD SUMISA 1. porque tiene poca información. Tiende a cerrar la entrevista antes de tiempo. La falta de confianza y si va acompañado tenderá a dejarse llevar por lo que dice el otro. Nos hará pocas preguntas y expresará poco su interés o curiosidad sobre lo que le estamos ofreciendo Da la impresión de no entender lo que se le dice. pero no supo decir que no 2. para el periodo 2007-2013. El cliente lento de movimiento y palabras. Arropemos al cliente Con nuestra actitud hemos de comenzar por dar seguridad y confianza al cliente. Para saberlo deberemos preguntarle. El cliente inestable se muestra impaciente y agitado 5. suele serlo también al pensar 3. Es mejor tomarnos tiempo para que el cliente se encuentre en un ambiente agradable Lo más importante es saber por qué el cliente está indeciso: si es porque le cuesta decidirse. hay que demostrarles lo contrario. Sus verbalizaciones no nos aclaran mucho y a la hora de atenderle no recibimos respuestas ni positivas ni negativas Pedirá tiempo para reflexionar. Todas las dudas se le ocurrirán cuando se encuentre a solas. Cómo tratamos la indecisión 3. puede que deje de ser un cliente. El que parece que nunca se decide por nadie Nos crea la inquietud de no saber si le interesa o no el servicio que le ofrecemos. El sondeo será cerrado ya que este tipo de cliente es reacio a contestar preguntas abiertas A los clientes que les cuesta expresarse. Si conseguimos que este tipo d clientes se sienta seguro tendremos un cliente para toda la vida 2. Demostrar al cliente el valor de sus palabras 17 . Además. que sus palabras tienen valor. porque les parece que van a decir todo mal. porque hay algún aspecto que no entiende. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. con un porcentaje de cofinanciación del 80% TIPOS DE ACTITUDES SUMISAS 1.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. porque se siente humillado por la actitud dominante del profesional.

para el periodo 2007-2013. Clientes con actitud indiferente Se manifiesta como: • Un cliente aparentemente fácil • No muestra interés ni curiosidad por lo que decimos • No realiza ningún tipo de preguntas • Muestra un interés por terminar la entrevista TIPOS DE ACTITUDES INDIFERENTES 1. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 3. El cliente manifiesta falta de interés 2. Ante este tipo de clientes lo que tenemos que hacer es crearle inquietud Muchos de los s servicios que nos ofrecen no creemos necesitarlos hasta que no nos exponen los beneficios que dicho servicio tiene para nosotros. Es por ello. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. no podemos descubrir una oportunidad sobre la que trabajar SOLUCIONES A LA ACTITUD INDIFERENTE 1.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. están satisfechos con el producto de la competencia Esto no ocurre cuando. después de darle toda la información necesaria y haber realizado una buena estrategia. nos centraremos en destacar la ventaja diferencial de nuestros servicios frente a los de la competencia 2. El cliente muestra una indiferencia extrema El cliente no percibe la necesidades que satisfacen los beneficios de nuestro producto. que tendremos que personalizar lo más posible nuestro servicio Cuando el cliente está satisfecho con el servicio que le da nuestra competencia. Sondear al cliente hasta descubrir las pegas o insatisfacciones que tiene el servicio de la competencia 18 .

amable. mantiene un contacto ocular con nosotros Se muestra seguro de lo que quiere Muestra interés y curiosidad por lo que le decimos y/o mostramos La retroalimentación o feed-back con estos clientes es rica y provechosa 19 . para el periodo 2007-2013. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 4. Su actitud es cordial.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. afectiva Su tono de voz es normal y. Clientes con actitud amistosa Se manifiesta como: • • • • • • • Un cliente “fácil” Parece que el ofrecimiento del servicio hay que trabajarlo poco.

Cliente que sabe comprar 2. 2. Por ello. Lo que sí haremos es pedirle su opinión bajo un sondeo abierto ya que este tipo de clientes no se va por las ramas y con una pregunta del estilo. Cliente que no cesa de hablar. parece una charla cotidiana Da mucha información que no nos da pistas para saber nada Tiene el peligro de desviar la conversación SOLUCIONES DE LA ACTITUD AMISTOSA 1. no adelanta su postura Nos podemos sentir desconcertados. el cliente responderá de forma concreta y clara. Hay veces que el cliente La amabilidad no va en contra de una muestra una actitud amable. Hay que estar atento a los deseos del cliente y seguir por donde él quiere Ante un cliente que sepa realmente lo que quiere no podemos contradecirle. pero sin animarles a seguir caer en la verborrea yéndose por las ramas. Hemos de ser tan amables como es un cliente fácil” él o más 3. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013. “¿qué es lo que usted necesita?”. Tenemos que amabilidad del cliente se extrema hasta el punto de escucharles. A fin de centrar la conversación es importante que utilicemos sondeos cerrados y dirigidos 20 . Cliente que es amable en su presentación 3. no se muestra impaciente Más que una entrevista profesional. porque no sabemos hasta qué punto está interesado No tienen prisa. Algunas veces. negativa digna hacia el producto o servicio Esto puede ser una trampa que le estamos presentando. cliente locuaz… Sabe lo que necesita Busca lo que realmente satisfaga su necesidad Tiene un buen conocimiento de las características y de los beneficios de lo que le ofrecemos No se conforma con menos de lo que quiere Escuchará y preguntará En su amabilidad. con un porcentaje de cofinanciación del 80% TIPOS DE ACTITUDES AMISTOSAS 1.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. la Son esos clientes para los que parece que no pasa el tiempo. no para que nosotros nos debemos bajar la guardia en ningún relajemos y pensemos “que momento.

con un porcentaje de cofinanciación del 80% CUADRO RESUMEN ACTITUD DOMINANTE “Se más que usted” “Tengo mal genio” “Este producto tiene un defecto” “Me gusta discutir” “Soy un escéptico” “No me decido” “No sé que hacer” “Soy muy impaciente” “Mi carácter no es muy fuerte” “Me gusta pero no lo necesito” “Estoy satisfecho con el proveedor que me atiende” “No quiero cambiar de proveedor” “Tengo claro lo que quiero” “Soy muy amable pero…” “Me gusta hablar y hablar y hablar” ACTITUD SUMISA ACTITUD INDIFERENTE ACTITUD AMISTOSA 21 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. para el periodo 2007-2013. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.

con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDÁCTICA 3 COSTES DE UNA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE 22 . para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.

muy al contrario. con un porcentaje de cofinanciación del 80% La calidad excelente es más rentable que la baja calidad Contrariando una creencia muy extendida. todas las investigaciones que se han hecho al respecto coinciden en afirmar que la calidad no cuesta más. Errores: • • • Los clientes son inagotables No importa que hoy se pierdan dos. la mala calidad genera más costes de los que ahorra.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Importante: • • • Es más fácil vender a un cliente actual que a un cliente nuevo Captar y vender a un cliente nuevo cuesta cinco veces más que vender a un cliente actual La mejor publicidad es la que hacen. Se ha dicho que el coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los que ya existentes mediante la prestación de unos buenos servicios. así como el coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores. se incluyen el coste del tratamiento de las reclamaciones. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. nuestros clientes satisfechos Costes de la mala calidad 23 . Pero los costes indirectos son probablemente bastante más elevados. los costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido. por nosotros. sobre todo. Entre los costes directos provocados por esa situación. para el periodo 2007-2013. mañana siempre aparecerán otros que los sustituirán Mientras podamos seguir captando nuevos clientes. el coste de las acciones legales. puede generar importantes ahorros. Se ha intentado valorar numéricamente el coste de no prestar un buen servicio al cliente. no tendremos problemas. tres o más clientes. Por otra parte. Estos pueden proceder de las pérdidas de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que también se hayan enterado de los fallos y. y que.

Costes en que incurre el cliente: costes que deben afrontar los clientes cuando un servicio no satisface sus expectativas. con un porcentaje de cofinanciación del 80% I. Costes de la insatisfacción del cliente: repercusiones a largo plazo que tienen en las ventas y en los niveles de rentabilidad de las empresas los bajos niveles de satisfacción de los clientes.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Costes controlables: • • Costes de prevención: gastos que se realizan para evitar que se cometan errores (recopilación de la información.). Costes de la pérdida de reputación: comunicación boca a boca. COSTES DIRECTOS A.) Costes de evaluación: gastos resultantes de la evaluación de los servicios antes de ser entregados a los clientes B. • 24 . formación del personal. II. B. C. COSTES INDIRECTOS A. para el periodo 2007-2013. tiempo. etc. reclamaciones. (contratos mal redactados. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. etc.). Costes resultantes: • Costes de los errores internos: gastos en que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que los servicios sean aceptados por los clientes. litigios legales. etc. control de calidad. (quejas. (desplazamientos. etc.) Costes de los errores externos: gastos en que se incurre porque a los clientes se le suministren servicios inaceptables.

a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% MODULO 2 MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 25 .

Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. para el periodo 2007-2013. con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDÁCTICA 1 MOMENTOS DE LA VERDAD EN PRESTACIÓN DE SERVICIOS 26 . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.

En la empresa tenemos que acostumbrarnos a la idea del valor subjetivo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 1. Tenemos. un elemento básico de la calidad del servicio: el concepto de Momento de la verdad. aferrados a baremos tangibles. o algo por el estilo. Esta diferencia ha confundido a muchos ejecutivos y gerentes. Para captar esta cuestión del valor subjetivo necesitamos un método para describir. Esta expresión puntualiza la experiencia fundamental del cliente: un acontecimiento en el que él percibe la calidad. Incluso si la experiencia incluye algo palpable y físico.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Esos ejecutivos tienden a querer algo objetivo. En el pasado se nos enseñaba a equipar el valor con las características objetivas de productos tangibles. recibe algo por correo. en efecto. Debemos identificar los elementos básicos de esta experiencia. El momento de la verdad: Es aquel episodio en el que el cliente entra en contacto con la organización y percibe claramente su servicio. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013. el elemento “calidad” cambia profundamente. 27 . analizar y evaluar a calidad de la experiencia del cliente. llama por teléfono. Cuando el producto es un servicio en general y un servicio bancario en particular. y a aprender a medirlo. Para hablar del valor de cliente en las empresas de servicios necesitamos adoptar un vocabulario un tanto distinto. Él no sabe nada de departamentos dentro de la empresa. se produce un momento de la verdad. la esencia del valor total entregado sólo depende del estado mental y emocional resultante de la experiencia. Cuando el cliente toma contacto con un empleado del banco. Y eso es lo único a lo que recurre para calificar la calidad del servicio que adquiere. susceptibles de ser contados y medidos. Concepto de momento de la verdad en la prestación de un servicio. no contaminado por el “elemento humano”. Sólo se entera de lo que la empresa hace por él en ese momento de la verdad. de personal eficaz o de ejecutivos esforzados. entra en sus edificios.

determinan si la empresa tendrá éxito o fracasará en el futuro. Definiendo los Momentos de la Verdad. El antiguo lema “TLC”. Cuando se piensa en términos de Momentos de la Verdad. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. En cada uno de esos contactos. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Ejemplo: • • • • • Una empresa entra en contacto permanente con un alto número de clientes. Pero esos encuentros también generan comunicación boca a boca (positiva o negativa) sobre la empresa. los clientes reciben una impresión que depende de la calidad con que se gestione el “encuentro del servicio”. para el periodo 2007-2013. que significa Tender Loving Care (“atención afectuosa y amable”). De esta imagen depende la predisposición de los clientes a volver a utilizar los servicios de la empresa. la idea es: PCC = Piense como un cliente Todas las personas de la empresa. 28 . y concentrándose sobre todo en los momentos más críticos respecto a la percepción de la calidad en la atención por el cliente. desde los más altos ejecutivos hasta los empleados de la ventanilla.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. ahora también un nuevo significado Think Like a Customer (“piense como un cliente”). En castellano. se puede empezar a orientar el pensamiento sobre la calidad. se pueden ver las cosas como las ve éste. La imagen de calidad que se hacen los clientes sobre la empresa depende de la impresión que reciban en todos y cada uno de los encuentros que tienen con la empresa. tienen que centrarse en comprender y apreciar realmente cómo ve y siente las cosas el cliente. es decir.

Comunicación de retrasos. entre la empresa y sus clientes.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. 1. trato recibido. organización del proceso. apariencia de los equipos. Ejemplo: La mejor forma de comprender el concepto de momentos de la verdad y su incidencia en la percepción de los clientes es viendo algún ejemplo de cómo. tiene que dejar de lado sus conocimientos y preguntarse: “Si yo fuera el cliente. Apariencia del mostrador de la línea aérea (cantidad de personas en las filas. si se gestionan de forma deficiente. etc. ya que.) 4. limpieza. incluso en el proceso de “entrega” de un servicio aparentemente muy sencillo. Para apreciar realmente la experiencia del cliente. una persona tal vez ya no tenga la mirada fresca para ver ese trabajo en los términos del efecto que produce en el cliente. etc. constituyen: • Continúas oportunidades para consolidar una buena reputación de buen servicio. para el periodo 2007-2013. que son capaces de provocar una impresión en los clientes. Momentos de la verdad en un viaje en avión. atención. por una parte: • Constituyen verdaderos puntos de peligro. etc. cortesía. Llamar para hacer la reserva (atención. directos o indirectos. Espera en la sala de salida. etc. formas de pago aceptadas.) 3.) 29 . etc. también. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Tras realizar una tarea durante mucho tiempo.) 5. Ir a la línea aérea o a la agencia de viajes a recoger el billete y pagar (apariencia de la oficina. se producen decenas de “encuentros”. ¿qué sentiría acerca de esto?” RESUMEN Los momentos de la verdad. conocimientos demostrados por la telefonista. cortesía. Trato recibido en el mostrador (atención. apariencia del personal de a bordo.) 2. cortesía. rapidez en contestar la llamada. la empresa proyecta una imagen negativa Pero. A bordo del avión (recibimiento. 6.

12. Recoger el equipaje 19. todas las molestias que el cliente tenga para llegar hasta el aeropuerto. cortesía. para el periodo 2007-2013.). debemos advertir que: • No es exhaustivo: aunque lo quisiéramos. Respecto a este ejemplo. Buscar el asiento asignado (ayuda recibida. para aparcar y para moverse dentro de él. Preparación para el aterrizaje 14. • 30 . En cualquier momento puede producirse una situación inesperada que Provocará otros momentos de la verdad. ausencia de obstáculos para presentar la reclamación. Localizar la salida Aunque no son responsabilidad directa de la línea aérea. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 7. etc. pueden repercutir de forma indirecta en la imagen de la línea aérea. Organización en la entrega del equipaje 18. Amenidades a bordo (música. etc.) 13.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. sería imposible incluir aquí todos y cada uno de los posibles momentos de la verdad que pueden producirse en la prestación de este servicio. Traslado del avión a la terminal 16. películas. etc. formarán parte de su “experiencia” con el viaje y. Servicio de bebidas. 8. Despegue 9. Aterrizaje 15. atención. Se refieren a una prestación “normal” del servicio. 20. Tiempo de espera hasta que llegue el equipaje 17. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. periódicos. etc. Atención a niños. 11. Comida a bordo (calidad. 10.). sabor. Informar de cualquier daño o pérdida que haya sufrido el equipaje (atención.). si es necesaria. información cierta sobre qué va a hacer la línea aérea. rapidez. comidas especiales.

con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDACTICA 2 ACTITUDES POSITIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 31 . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.

En general recibimos muy poca formación y entretenimiento para mejorar nuestra capacidad de escucha por lo que es normal ser un mal oyente. 1. a partir de ahora nos vamos a centrar en el contacto cara a cara con el cliente. meramente los sonidos orales. Oír 2. actividad fundamental que no nos ha enseñado suficientemente y que tampoco hemos desarrollado con el tiempo. vamos a incluir una serie de sugerencias que os ayuden a aumentar la calidad de vuestros hábitos de escucha. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. no es captar. Escuchar no es oír. por eso. Pero la escucha es una destreza más que se mejora con la práctica. 32 . Este ha entrado en el banco y a partir de ahora es responsabilidad nuestra ofrecer una adecuada calidad externa. los costes del mal servicio al cliente y los momentos concretos en los que entramos en contacto con los clientes. Sin embargo. Escucha activa En el acto de escuchar podemos distinguir cuatro partes: 1. la evaluación de la calidad que realizan los clientes. para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. en que momentos perciben la calidad. Evaluar la información recibida 4. Respuesta El problema comienza cuando saltamos del primer punto al cuarto. En esta unidad analizaremos actitudes positivas que tenemos que tener en cuenta en el contacto diario con nuestros clientes. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Hasta ahora hemos comprobado la importancia de los clientes. Lo que más necesitamos en nuestra actividad es la escucha. Comprender el mensaje recibido 3.

¿Cómo practicar una escucha total?. esto nos ayuda para poder enjuiciar las reacciones del cliente e ir evaluándolo. Esto produce una sensación de contacto y. el excesivo ruido ambiental. El único objetivo que se persigue es evitar muchos obstáculos y lograr una actitud más positiva ante el cliente. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. no mostrar nuestros propios sentimientos al hablar. observar como algo que hemos dicho no ha sido entendido en parte o en su totalidad debido a estas barreras. a veces. sino la forma en que se ha comunicado? • Eliminar las barreras físicas. etc. Escuchar no es una tarea fácil. si os resulta difícil. las interrupciones constantes. podéis fijar la mirada en el entrecejo del interlocutor. por ello es conveniente evitar los lugares bulliciosos. Se trata de escuchar evitando juicios de valor sobre lo que el cliente está diciendo. Es conveniente concentrarse y no suscitar la agresividad del interlocutor. 33 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. • No desconectarse del cliente. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Escuchar con todos los sentidos Este tipo de escucha activa se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra persona en su doble vertiente de: Contenidos (lo que nos quieren comunicar) y Sentimientos y Emociones (cómo nos comunican esos contenidos). A su vez. el contacto visual ayuda a establecer una comunicación auténtica. En ocasiones nuestra mente se pierde en otros pensamientos. De entrada es importante mirar a los ojos del cliente y. para el periodo 2007-2013. se abstrae y olvida por completo el hilo de la conversación. Es curioso. ¿Cómo percibir no sólo el contenido del mensaje. etc. • Intentar mantener el contacto visual. Pero.

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El contacto visual hará que el cliente perciba dos cosas: que le estamos escuchando y que no tenemos nada que ocultar ni esconder. Se cuenta del escritor y poeta Antonio Machado que, en una ocasión fue invitado a una recepción y se presentó en ella con unos viejos y estropeados zapatos. Cuando uno de los asistentes se fijó en ello y se lo hizo notar, él respondió: “Hay dos tipos de hombres, los que miran a los ojos, y los que miran a los pies”. • Evitar juzgar de antemano. Nuestros prejuicios preconcebidas perturban gravemente una buena escucha. e ideas

Es muy difícil no tener opiniones de antemano sobre cosas y personas. Hay que evitar la tentación de sacar conclusiones antes del contacto con el cliente. • Observar lo que dice el lenguaje corporal. La investigación en este campo nos revela que tan sólo recibimos un 10% del mensaje transmitido mediante palabras. Existe un porcentaje de un 50% que se capta mediante el lenguaje corporal. Por tanto, si no observamos al cliente, podremos estar pendiendo una parte importante de lo que realmente quiere decir. No hay nada misterioso en esto del lenguaje corporal y todos los sabemos interpretar en un cierto grado. La parte más expresiva de nuestro lenguaje corporal es el rostro y especialmente los ojos. Manteniendo un buen contacto visual con el cliente podemos corroborar si las expresiones de su cara y de sus ojos refuerzan lo que está diciendo (o lo que no dice). El rostro puede demostrar interés o aburrimiento, credulidad o incredulidad, apetencia o rechazo, con mucha mayor claridad que con las palabras que se digan. L a postura de todo el cuerpo puede decir si el cliente está relajado o tenso, impaciente o interesado.

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Juzgar el contenido del mensaje, no a quien lo emite. No critiques al cliente, su forma de vestir o su aspecto externo. Si lo haces probablemente no prestarás atención a lo que dice. Huir del egocentrismo. No os convirtáis en el punto de atención, pues en este caso es difícil ponerse en el lugar del otro. Aprender a escuchar al cliente sin pensar únicamente en lo que nos atañe de lo que está diciendo permite comprender mejor su pensamiento. A veces es necesario olvidarse de uno mismo y penetrar en el otro.

2. Diálogo Uno de los principios fundamentales en la atención al cliente es que se establezca un diálogo activo entre el cliente y vosotros. Hay muchas personas que están en contacto directo con el cliente que porque piensan que no tienen tiempo de trasmitir todas las informaciones sobre los servicios que ofrecen, que inundan al cliente con un torrente de palabras, hacen afirmaciones huecas y argumentan sin conocer lo que realmente necesita el cliente. En todo momento debe existir un intercambio de información para buscar la solución común. Hay que evitar exponer los servicios en forma de monólogo porque, ¿qué ocurre entonces?, el cliente se muestra pasivo, sufre en lugar de participar, puede que no haya comprendido. El diálogo permite identificar el problema del cliente y ajustar la oferta a sus necesidades. Condiciones que favorecen el diálogo. Hay clientes habladores y extrovertidos, que exponen claramente sus necesidades, están abiertos al diálogo. Con estos no existe problema, en ciertas ocasiones que te dejen hablar. Algunos clientes no están seguros de lo que quieren o necesitan. Hay que suponer que en un buen servicio al cliente hay que ayudarles para que tomen una decisión, lo cual requiere que se les formulen algunas preguntas. Sin embargo, con los que por razones diversas no se sienten inclinados a hablar, ¿qué se puede hacer?

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Exponer las características de nuestros servicios y preparar 2 ó 3 preguntas abiertas después de la presentación que inviten al cliente a hablar. Escuchar, Hablar no es suficiente. Es preciso dejar hablar al cliente. Cuando este hable, se hallan rezones, necesidades que tiene, si algo no ha entendido correctamente, etc.

3. Confianza Desde hace tiempo se sabe que los argumentos racionales no son los únicos móviles de decisión para los clientes. Las prestaciones que ofrecen las distintas empresas son muy similares, la decisión en muchos casos es por factores emocionales. No es posible conseguir un cliente sin que exista cierta complicidad, un clima de confianza y de credibilidad. Esto depende de nosotros. Nos corresponde transformar la desconfianza natural del cliente es confianza basada en cualidades reconocidas de experto, especialista y consejero. ¿Cómo crear un clima de confianza? No es algo espontáneo, que nazca por azar. La confianza se gana y aumenta. • • • Respetar la palabra dada. La credibilidad mantenimiento de sus compromisos. se basa en el

Tener confianza en sí mismo, en la empresa y los productos que ofreces. Conocer la forma de expresión lingüística del cliente. Hay que utilizar el lenguaje del cliente. Si tu cliente no conoce tu jerga, sólo se conseguirá complicar tu oferta, con lo que se sentirá excluido y en lugar de crear esa famosa comunicación, se alejara. Complicar puede ser elegante pero no ante el cliente, salvo únicamente delante de especialistas que dominen ese lenguaje. Conocer la forma de expresión lingüística del cliente quiere decir que es preciso adoptar su lenguaje en función del nivel de comprensión de nuestro interlocutor

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Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. En realidad es don natural que no todo el mundo posee. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. su necesidad real y su posible comportamiento. Mirar es una operación física. más podremos personalizar nuestra entrevista. Comportamiento y actitudes que se oponen a la empatía • • • Imponer nuestro punto de vista a toda costa. para el periodo 2007-2013. sin considerar las opiniones del cliente Interrumpir y cortar la palabra al cliente Vencer. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 4. También se la define como la capacidad de comprender los sentimientos de la otra persona o la capacidad de adaptarse y compartir sentimientos con el interlocutor. ¿frunce el ceño?. Interrogándole directamente Observándole. sus excepcionales 37 . El cliente emite continuamente señales que debemos controlar. No es posible convencer a alguien sino se conocen las razones por las cuales puede ser convencido. ¿repiquetea con sus dedos sobre la mesa?. imponer y dominar al cliente. etc. sus productos. Es necesario comprender exactamente lo que quiere el cliente. Hablándole sobre el mismo • Imaginar que son un cliente que entra en el banco y que tienen delante un vendedor que habla y habla sobre él. Empatía Empatizar es ponerse mentalmente en “la piel del interlocutor” para intentar detectar cuál es su posición. Cuantos más datos tengamos sobre el cliente. Observar es una operación mental. Cómo conseguir empatía • • • Informándose sobre el cliente.

pueden provocar una reacción de aversión o atracción. “Es importante que se dice y cómo se dice” En primer lugar para ser comprendido correctamente y. En muchos casos. no es lo más apropiado para el diálogo con el cliente “A su pregunta le contestaría que…. El condicional. En este sentido es más eficaz (por ser más directo) el indicativo: “A su pregunta contestará diciendo que…” 38 • . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. hacia vuestros problemas. “Están las personas cargantes que hablan de ellas mismas. Existe un método muy sencillo para evitar esto. y las inteligentes que te hablan de ti” 5. ha de procurarse seguir unos criterios: • Hablar siempre de manera positiva: Las distintas formas de presentar el mismo asunto. en segundo lugar. para ganar la aceptación de lo que decimos por parte de nuestro interlocutor. con un porcentaje de cofinanciación del 80% condiciones. Manejo del lenguaje La persona que está en contacto directo con el cliente deberá saber manejar un lenguaje fluido y expresivo. sino el hecho de que estos modos verbales debilitan la fuerza persuasiva. pero en ningún momento lo habéis sentido orientado hacia vosotros. Por ello. el condicional. para el periodo 2007-2013. las murmuradoras que hablan de las demás. no nos preocupa la corrección o incorrección gramatical. sustituir el “yo” por el “usted” cada vez que sea posible.” En realidad.

pero en cualquier caso. Probablemente hubiera sido mejor decir algo como: “Ahora no se contestarle. dicho de otra manera. Por lenguaje vacio entendemos la “redundancia negativa” o. Cuando existen diferencias de opinión es más peligroso utilizar palabras y expresiones que recrudezcan aún más esas diferencias existentes. tengo que hacer constar.Expresiones que denoten inseguridad . para el periodo 2007-2013. la respuesta. le llamaré esta misma tarde”.Y todas aquellas que sean barreras en la comunicación 39 . “A decir verdad. • El lenguaje vacio. pero ya que es realmente importante para usted. Por ese motivo es fundamental no perder nunca la calma y “Pensar antes de hablar”. por decirlo de algún modo.Muletillas .Preguntas en negativo .Expresiones que denoten frialdad . que pensándolo bien. “Está claro que me ha entendido mal”.Expresiones que creen conflicto con el cliente . si las circunstancias lo permiten podría deducirse de la propia formulación de la pregunta” Está bastante claro que lo que pretendemos es ganar tiempo para pensar.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. el “empacho” basado en elementos superfluos y palabras que no dicen nada.Expresiones que denoten impaciencia . con un porcentaje de cofinanciación del 80% • Las frases delicadas. “Está claro que me he expresado mal”. Expresiones a evitar . el daño puede estar ya hecho.

del producto o servicio que estemos ofreciendo . después de decir algo importante.Tono alto: se utilizará cuando queramos dar importancia a un tema durante el transcurso de la conversación. . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Ritmo rápido: cuando estemos resumiendo una serie de ventajas o beneficios de nuestro producto o servicio. para el periodo 2007-2013. . cuando pasemos de un tema a otro.Ritmo lento: cuando queramos que nuestro cliente hable más despacio y cuando queramos dar más importancia a un asunto .Pausas: se utilizarán cuando queramos que el cliente tenga tiempo para pensar.Tono medio: se utilizará durante la mayor parte de la entrevista con el cliente. “taparle” con nuestro tono de voz.… 40 . No se utilizará cuando el objetivo sea hablar más alto que el cliente. es decir. No se utilizará cuando estemos argumentando algo importante (puede denotar inseguridad o falta de credibilidad). con un porcentaje de cofinanciación del 80% 6.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. .Tono bajo: se utilizará durante el inicio de la entrevista y cuando queramos que nuestro cliente se calme o baje el tono de voz. Recursos lingüísticos Como hemos de utilizarlos dependiendo de la situación. de la actitud del cliente. .

Huir de los términos técnicos complejos. estupendo. y que lo primero es el cliente. …etc. con un porcentaje de cofinanciación del 80% LAS REGLAS DE ORO EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PREGUNTAR Hacer hablar a su interlocutor para saber que necesita. intenta preocuparte sinceramente por los problemas de los clientes Observar las señales que constantemente emiten los clientes a través del lenguaje verbal. Dejarle hablar libremente sin interrumpir Si posees el don de la empatía. la entonación de sus palabras. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. utilizando las preguntas abiertas a fin de poder tener la máxima información posible Sin distraerse por trabajos propios ni por compañeros. para el periodo 2007-2013. adaptándose al nivel de comprensión y de conocimientos del cliente ESCUCHAR CON LA MÁXIMA ATENCIÓN PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE CAPTAR LAS SEÑALES DE LOS CLIENTES HABLAR EL MISMO LENGUAJE 41 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. De lo contrario.

para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDACTICA 3 COMO INFORMAR AL CLIENTE 42 . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.

implicándonos personalmente. una impresión bastante penosa . Un profesional atiende cada día a numerosos clientes: es algo habitual. por favor” Un antiquísimo proverbio chino afirma que: “Si no sabes sonreír. Un rostro sonriente resulta acogedor. Por ello. Y si es importante al teléfono. como veremos más adelanta. no abras una tienda” . por ejemplo). en el contacto directo. Un saludo con voz trémula y sin entonación produce. de entrada. quien sea el cliente. 43 . inspira confianza y tendemos a confiarnos a él.Comunicación verbal: . . para el periodo 2007-2013.Sonreír.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. es decir. sonría. Saludar al cliente. Da una gran impresión de pobreza. Sin embargo úsalo como norma con quien te lo permita. . El mejor sistema. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Destierra el “hola” a secas. Jamás tutees de entrada. tratar a cada cliente como si fuera único. hay que pensar que para cada cliente su gestión es algo único e importante. debemos esforzarnos para ayudar y colaborar con el cliente siempre que nos sea posible. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 1.Comunicación por gestos: incluyendo todos aquellos que demuestren el reconocimiento del cliente y confirmen la bienvenida (no darle la espalda o cerrarle el paso. En esta unidad vamos a desarrollar la forma de tratar al cliente desde el momento en que entra en nuestra empresa y la forma de informarle sobre los productos y servicios que ofrecemos. De igual manera es importante la expresión con que nos dirigimos al cliente. incluso rutinario. cuánto más. es la personalización de la atención. sin duda. indudablemente. Varios aspectos previos a tener en cuenta en la acogida y presentación del cliente una vez que entra en la empresa: . . La acogida y la presentación. aunque en esto influye. “Al saludar. Sin embargo.

A menudo los clientes son reticentes a responder a las preguntas. hay que conocer bien” ¿Cómo conseguir realizar este descubrimiento? • • • Acumular información por medio de la práctica. Gracias al exacto conocimiento de las necesidades y motivaciones del cliente será posible presentar nuestro producto o la solución hallada bajo el aspecto más satisfactorio para él. Si las preguntas se hacen en un mal momento. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Conocimiento del cliente. Todo el arte reside en su formulación y en la actitud que tengamos cuando las formulemos. 44 . Esto es cierto. Pero hacer hablar exige el dominio de una técnica muy particular el arte de formular preguntas. buena respuesta. A buena pregunta. El arte de formular preguntas. es decir.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Tienen la impresión de que uno es indiscreto o que quiere manipularles. conocer al cliente. es que no hemos planteando ninguna pregunta o que la hemos formulado mal. es normal que el cliente reaccione negativamente. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 2. Si las preguntas no se formulan en la forma conveniente. Una vez detectadas esas necesidades será más fácil utilizar los argumentos en función de los deseos del cliente. Observar todo aquello que pueda ser útil para el conocimiento que se necesita Y sobre todo hacer hablar. para el periodo 2007-2013. Entonces. Si las preguntas se planteas se asemejan más a un interrogatorio policial que a la búsqueda real de las necesidades del cliente. Antes de exponerle al cliente cualquier producto o servicio es indispensable evaluar las necesidades de ese cliente. “Para convencer bien. Si no obtenemos la respuesta que esperamos.

es más probable que el cliente se decida por nuestra oferta. considerará la segunda descripción más efectiva que la primera. Si podemos relacionar el servicio específicamente con esas necesidades. La principal diferencia estriba en que la primera es una expresión neutra de un detalle del producto: una característica “Una característica describe algún dato o condición del producto o servicio” Por este motivo.Características No es lo mismo decir: —”Este retroproyector tiene una lámpara de 1000 vatios”. disponemos de un medio para presentar el producto o servicio que le acerca aún más al cliente. que las transparencias se proyectan con toda nitidez” Una gran mayoría de personas. El cliente adquiere un servicio porque tiene una serie de necesidades. Exponer el conjunto de los argumentos que posee nuestro producto o servicio. para el periodo 2007-2013. sus ventajas y las soluciones que aporta” A este respecto hay que destacar las tres diferentes formas de describir los productos: . .Beneficios Sin embargo.Argumentación de productos Una vez detectadas las expectativas. es proporcionar información. las motivaciones y las necesidades del cliente. Las preguntas formuladas en la etapa anterior nos habrán permitido conocer las posibles necesidades del interlocutor. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. es necesario elegir el argumento que dé en la diaria. y estaremos en condiciones de presentarle nuestra oferta. Antes de comentar cómo realizar una buena presentación es interesante destacar el siguiente punto. las características son básicamente neutras. tanto en su contenido. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 3. “No se compra un producto o servicio sino su función. Que decir: “La lámpara de 1000 vatios de este retroproyector da una luz tan brillante. como en el efecto que se producen al cliente.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. 45 .

con un porcentaje de cofinanciación del 80% Esa relación entre la necesidad y una característica del servicio. • Se expresa en el lenguaje del cliente: “Si el cliente no puede seguirte. Sólo de esta manera conseguiremos que fije la atención en nosotros “Decid al cliente cómo se beneficiará con nuestro producto o servicio” Toda la argumentación que presentemos al cliente deberá basarse en satisfacer las necesidades que no ha planteado previamente.Mostrar el producto con sus características técnicas . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. el escritor Mark Twain recibió la visita de un inventor que le ofreció por una cantidad 46 .Averiguar las expectativas del cliente.Emplear palabras fáciles y breves: Evitar palabras complicadas . probablemente es culpa tuya" . ¿Qué es lo que quiere el cliente? . .No hablar demasiado deprisa: Es conveniente pensar más rápido que el cliente. pero no hablar más rápido de lo que le permita la capacidad de comprensión del cliente.Evitar el uso de las jerga: Se cuenta que en una ocasión. Técnicas más adecuadas en la argumentación • Responder a las expectativas del cliente: La atención al cliente ha de inspirar un verdadero interés por las necesidades del cliente. para el periodo 2007-2013. es lo que se denomina beneficio “Un beneficio describe de qué modo una característica satisface una necesidad del cliente" Esto es totalmente aplicable a cualquier producto: .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.Añadir los beneficios que el cliente va a obtener 4.

Twain le preguntó: “¿Cómo dijo usted que se llamaba?. 47 . • Se apoya en datos y en cifras que aportan la prueba Es necesario demostrar con cifras concretas lo que el producto o servicio le puede aportar Esta sostenido por elementos visuales: Gráficos. Aquí vive y trabaja el “pintor”. con un porcentaje de cofinanciación del 80% modesta (Twain había dilapidado varias fortunas invirtiendo en proyectos descabellados) una participación tan importante como quisiera. demostraciones o incluso reflejando en un papel todo lo que le vamos comentando. Escribir una cifra.El hemisferio izquierdo es el asiento de los procesos o fenómenos lógicos y matemáticos. Lo único que Twain entendió fue que aquello tenía que ver con la comunicación por cable. folletos. para el periodo 2007-2013.El hemisferio derecho es el asiento de los procesos o fenómenos creativos y artísticos. Según investigaciones el cerebro humano se compone de: . Aquel aparato era un teléfono. La demostración permite interrumpir la exposición oral y reemplazar las palabras por acción. es conveniente visualizar las frases ya que uno se acuerda mejor de lo que ha visto y oído que de lo que solamente ha oído. y decidió que era algo sin pies ni cabeza.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Hacer un esquema. Además. no había entendido nada. Aquí vive y trabaja el “escritor”. Mostar la página del folleto que ilustre la demostración. Al despedirse del apesadumbrado inventor. El inventor le mostró el aparato que había desarrollado y le dio una explicación tan técnica como le fue posible. El inventor le contesto: “Bell. Alexander Graham Bell”. . Aquí se elaboran los símbolos matemáticos (números) y los símbolos lingüísticos (palabras). Hay que recordar las palabras de Confucio: Uno se acuerda del 10 por 100 de lo que ha leído Del 20 por 100 de lo que escucha Del 30 por 100 de lo que ve Del 50 por 100 de lo que oye y ve Del 70 por 100 de lo que dice y hace Del 90 por 100 de lo que se explica haciéndolo • Es necesario apoyar con un elemento visual el argumento que expongamos. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.

con un porcentaje de cofinanciación del 80% Cuando el “escritor”. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013. registra una palabra. • Produce un impacto permanentemente controlado: Es conveniente verificar que el cliente nos sigue. Así cuanto más personalicemos nuestra información más efectiva será la atención al cliente. surge en la derecha una figura desarrollada por el “pintor”. • 48 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. sino la certeza de que es bueno para él. El cliente siempre busca lo que realmente le satisface. Se personaliza: Lo que conduce a un cliente a aceptar no es la seguridad de que el producto o servicio es bueno. tanto más motivadora será la argumentación. a la izquierda. que acepta lo que le decimos. Cuanto mejor colaboren o trabajen juntos “escritor” y “pintor”. De vez en cuando formula una pregunta de control para verificar que comprende toda nuestra exposición.

a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. TRANSPARENTE que conoce el proceso. para el periodo 2007-2013. por ello. Debemos comunicar todos los datos que tengan relación con la información solicitada Las respuestas serán concretas y exactas. Debemos comunicar al cliente seguridad y credibilidad en lo que decimos El cliente debe percibir que controla la situación.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. para conseguirlo es necesario haber entendido bien la pregunta. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Conclusión: LA INFORMACIÓN A LOS CLIENTES DEBE SER: CLARA COMPLETA PRECISA FIABLE El cliente debe entender perfectamente la información que recibe. también debemos explicar y motivar la información que damos ACTUALIZADA Nuestra información debe estar permanentemente puesta al día 49 . por ello. adecuado a sus características. emplearemos un lenguaje sencillo y sin tecnicismos.

a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013. con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDACTICA 4 ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES 50 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.

La atención de las reclamaciones es. desembocan en quejas y reclamaciones de los clientes. el cliente que reclama no tiene nada personal contra nosotros. normalmente. podemos asegurar que lo hemos perdido.Sentirnos culpables . incluso en reclamaciones fundadas y reclamaciones sin fundamentalmente que. puesto que forman parte de la relación con el cliente En este sentido cabría decir que el cliente siempre tiene razón. es inevitable que se produzcan alteraciones y equivocaciones que. Si un cliente reclama y entiende que no se le trata con la necesaria atención. en la atención de las reclamaciones. como bien sabemos también las hay. nunca debemos alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente.Aunque sus palabras ser más o menos desagradables. incluso.Sentirnos ofendidos . Dicho de otra forma. el cliente que reclama no suele ser un cliente feliz. aún cuando no la tenga.Rebatir y aplastar verbalmente al reclamante 51 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. En esta situación. como en cualquier otro momento de relación. Por ello. debemos tener en cuenta dos consideraciones: . con un porcentaje de cofinanciación del 80% 1. el cliente llama o se presenta en un estado de ánimo que varía desde la frustración hasta diversos grados de enfado. en función de su carácter y de su nivel de descontento. . Atención a las reclamaciones En una empresa con clientes. ¿QUE HACER ANTE UNA RECLAMACIÓN? Lo que no debemos hacer: . para el periodo 2007-2013. debemos buscar en primer lugar la satisfacción del cliente. más delicada que la propia gestión de ventas. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Las reclamaciones podrían clasificarse de diversas formas. Con bastante frecuencia. todas ellas deben ser tratadas de la misma manera. Lógicamente. Sin embargo.

lo que nos permite corregirlos y mejorar el servicio.Demostrar interés y deseo de ayudar . le interesa estimular la expresión de los clientes descontentos y atender y escuchar atentamente lo que estas personas nos dicen por dos razones: • Al estudiar las reclamaciones de nuestros clientes podemos detectar errores y deficiencias. estudiar el problema y.Cambiar de tema . que tampoco para él es una actitud cómoda. vecinos. debemos agradecer al cliente esa iniciativa que ha tomado de quejarse ante nosotros. Como ya vimos. que no se comunica con nosotros para que le demos una solución.Ser imparciales .Expresar opiniones personales descalificatorias sobre la empresa o los compañeros. los estudios sobre el comportamiento general de los consumidores de cualquier producto o servicio indican que.Dar tiempo al cliente para que se desahogue. está “destrozando” nuestra imagen. Ante las reclamaciones debemos tomar nota. sólo cinco presentan reclamaciones. con un porcentaje de cofinanciación del 80% . A la empresa. etc. Las quejas pueden ayudarnos a conocer posibles deficiencias en nuestros productos o servicios. tomar las 52 . familiares.Pensar que la queja es trivial. si es razonable.Ayudar a que el cliente exprese la queja y sus sentimientos . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. hablan con sus amigos. que suele exagerar lo que le ocurre. Por ello. . Importancia de las reclamaciones Aunque en una empresa no se produzcan reclamaciones. 2. no quiere decir que no se produzcan fallos o deficiencias en el servicio. de cada 100 clientes con alguna. Lo que debemos hacer: . Significa simplemente que los clientes o bien consideran inútil reclamar o sencillamente cambian de empresa. . Los demás.Tratar inicialmente la queja como si fuera justa . Dirigir la queja a la persona adecuada. para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.. ¡pero no se lo dicen a su proveedor! Ese cliente descontento.…. si no podemos solventarla nosotros. el 95%.Comprobar la veracidad de la reclamación.

53 . Que le comprendemos 3. en ningún caso minimizar la importancia de su queja. disposición y resolución queremos solucionar su problema. El cliente que reclama debe percibir: 1. Es decir.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. .Debe evitarse echar la culpa al propio cliente (usted no ha entendido. Esta actitud nos hace progresar como empresa y nos acerca más al cliente. Que estamos dispuestos a darle una solución rápida Es importante que el cliente vea con qué seriedad. que en muchos casos también para él representa una situación incómoda. pero también desea que le escuchemos y comprendemos los perjuicios causados.). usted no se ha enterado. . Así pues. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. con un porcentaje de cofinanciación del 80% medidas correctoras que sean necesarias. Que le escuchamos con atención e interés 2.Al cliente que llama o llega muy irritado debemos procurar que se tranquilice. un mayor acercamiento del cliente satisfecho. Una reclamación atendida bajo estas condiciones puede suponer. para el periodo 2007-2013. realmente debemos agradecer al cliente la iniciativa de reclamar. ya que posiblemente volverá a perder la calma. Cuando una persona reclama. el cliente entiende por qué se ha producido el fallo y valora positivamente la forma como se le ha resuelto. incluso. está claro que su primer objetivo es conseguir que le demos una solución rápida y satisfactoria a su queja. Y debemos atender las reclamaciones poniendo nuestro mayor interés y desarrollando al máximo las habilidades de atención. etc. • Al atender adecuadamente la reclamación de un cliente recuperamos su confianza y evitamos perderlo y/o que realice comentarios negativos sobre nuestra empresa.

con un porcentaje de cofinanciación del 80% .Tampoco es bueno darle la razón en todo. Es decir. Para atenderlos a todos correctamente debemos considerar. . secos. también. Debemos evitar enfrentarnos con el cliente 54 . a quien daremos una explicación inicial del motivo de la queja. debemos asumir que no se le ha dado la información precisa y esforzamos para que entienda . pero nosotros no podemos sentirnos víctimas del cliente. nunca debemos cortar al cliente.Mostrar interés y valorar las quejas. Puede suceder que una queja nos parezca una nimiedad. No ignorar las reclamaciones. sino que nosotros le dirigiremos a él o a su llamada a la persona o unidad responsable.No obligar al cliente que vuelva a llamar o vuelva a venir. 2. Para atender eficazmente las reclamaciones de los clientes deberemos actuar con profesionalidad y mostrar interés. para evitar que el cliente repita varias veces la misma historia. ya que eso puede reafirmar sus críticas a la empresa. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Escucharemos su planteamiento y después le explicaremos que el tema pertenece a otro departamento. Es mejor dar la razón en alguna cosa para calmar la conversación y proceder con tranquilidad a indagar sobre el problema 3. en primer lugar.Si la reclamación no pertenece a nuestro ámbito. mientras que nosotros estamos realizando un trabajo. para el periodo 2007-2013. Los hay nerviosos. que el cliente está emocionalmente implicado en la reclamación. Mantener la calma y escuchar al cliente A la hora de plantear una queja o reclamación cada cliente lo hace de una forma distinta. sarcásticos.Si le queja se deriva de la falta de información del cliente o de su incomprensión. Siempre que atendemos una reclamación debemos hacer lo siguiente: . El proceso de atención consta de seis fases: 1. el cliente se siente víctima de una situación de la que culpabiliza de una u otra forma a la empresa. ofensivos. Proceso de atención de las reclamaciones. pero no podemos saber la importancia que tiene para el cliente.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. irritados pero educados y los hay. .

a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. en la mayoría de los casos. Sólo así la reclamación se convertirá en una oportunidad para mejorar realmente y podremos darle al cliente la solución que espera. Es bueno adoptar una actitud moderada. No interrumpir. preguntar las veces que sea necesario sobre el problema y centrar la discusión para aclarar el asunto. disculpas).Solucionar el caso . debemos ofrecer al cliente una solución rápida y eficaz para su problema. Esto quiere decir que. tras las fases anteriores (comprensión.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Indagar y pedir disculpas Lógicamente. Hemos visto que las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad para conseguir que el cliente se sienta satisfecho. mejor preparados estaremos para orientar la cuestión hacia una solución satisfactoria.El cliente debe estar de acuerdo con la solución ofrecida . entender y buscar la mejor solución para el cliente. Actuaremos de la siguiente manera: . especialmente cuando la responsabilidad es manifiestamente nuestra. Nuestra actitud debe ser indagar en todas las circunstancias del problema con el fin de encontrar su origen. suele ser la gota que colma el vaso de la paciencia del cliente. Ofrecer una solución rápida. Normalmente no suele haber una tercera. cuanta más información tengamos sobre el origen del problema y sobre las consecuencias o perjuicios que éste supone al cliente. Debemos evitar comprobar también la veracidad de Por supuesto. para el periodo 2007-2013. es preciso enfrentarnos con el cliente todos los datos que nos den 4. dejar hablar. indagación. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 3. Una reclamación mal resulta deteriora con gravedad la imagen y.Actuar inmediatamente 55 .

Si la solución quedó aplazada por cualquier motivo. frente al que nos defendemos.La solución quedó pendiente En el primer caso. Es bueno que el cliente se dé cuenta de que su queja no ha sido percibida por nosotros como un ataque.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. 56 . pero aquí no somos responsables. LO QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES Expresiones agresivas e impulsivas: ¿Esta usted seguro de lo que está diciendo?. Cuando la conversación llegue a su fin. tampoco es tan grave Echar la culpa a otro: Eso le ha pasado porque le han informado mal en la oficina tal. No me lo puedo creer Juicios apresurados: Este cliente no se entera de nada. no mostraremos prisa ni impaciencia. y siempre de acuerdo con el compromiso que se le haya ofrecido al cliente. bien personalmente. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Controlar la gestión Finalmente la llamada o visita de reclamación nos encontraremos ante una de estas situaciones: . sino como una oportunidad para complacerle. Es decir. bien a través del departamento correspondiente. Me parece que éste es un liante. 6. Sentirnos acusados y buscar excusas: Es que estamos desbordados Minimizar el problema: No es para ponerse así. deberemos anotar los datos y características de la reclamación. Me extraña mucho lo que dice usted Expresiones negativas: No puede ser lo que usted me dice. deberemos tomar las medidas necesarias para solucionaría.La queja se solucionó sobre la marcha . Despedirse y dar las gracias Hay que evitar que el cliente sienta que nos lo queremos quitar de encima cuanto antes. para el periodo 2007-2013. debemos despedirnos agradeciéndole su llamada o visita. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 5.

con un porcentaje de cofinanciación del 80% UNIDAD DIDACTICA 5 ASPECTOS COMUNICATIVOS. para el periodo 2007-2013. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. ATENCIÓN AL TELÉFONO 57 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.

En esta relación que establecemos con el cliente. una llamada telefónica también tiene las suyas. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Estas pautas o normas son las que se analizarán en esta unidad. de sopesar a la otra parte. en el cual procuraremos ofrecer un guión sencillo que permita responder a las llamadas con profesionalidad.Atención telefónica: el contacto telefónico con el cliente tanto en la emisión como en recepción de llamada. . Características de la atención telefónica Al igual que la comunicación tiene sus reglas. nos podemos encontrar con dos tipos de atenciones: . para el periodo 2007-2013. Aspectos comunicativos de la atención del cliente por teléfono Cuando hablamos de atención al cliente nos referimos a la mejor manera de atender y satisfacer al cliente.Atención presencial: el contacto directo con el cliente es el alma del servicio al cliente. de negociar. de resolver problemas y de establecer relaciones duraderas. Como objetivo fundamental nos proponemos conseguir la mejora de su calidad de atención a través de un aparato aparentemente frío y distante como es el teléfono. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 1. Es el mejor medio de intercambiar información. Estas ideas iníciales que hemos destacado pueden resumirse en un objetivo que da sentido a toda la unidad: Optimizar el uso del teléfono para aumentar la eficacia y mejorar la imagen de nuestra empresa 58 . Cuando nos comunicamos por teléfono no sólo estamos valorando el mensaje que nos emiten sino también la imagen de la persona y de la empresa a la que pertenece.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Y dicha imagen la interpretamos en función de la calidad de atención que recibamos. 2. dotando de calidad todo el proceso de relación con el mismo.

Hoy podemos solucionar gran número de problemas sin salir de la oficina. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Es necesario saber lo qué es y supone una comunicación telefónica. Se trata de un medio de comunicación cómodo y flexible. Se entiende esta característica como un resultado de las dos anteriores. lo que repercute en un ahorro considerable de tiempo. Ofrece un trato y una atención personalizada. bien por e-mail o teléfono. Solo si conocemos todos los factores que la determinan estaremos en disposición de aumentar la calidad que ofrecemos a nuestros clientes. Está es quizá la característica más valorada por nuestro cliente cuando es ejecutada con diligencia y eficacia. para el periodo 2007-2013. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Ello posibilita una sencilla adaptación a las necesidades de cada cliente y en cualquier lugar donde éste se encuentre 59 .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Su uso presenta una serie de ventajas e inconvenientes: El teléfono favorece la rapidez y la fluidez de la información. Permite además una respuesta inmediata.

recomendable hacer anotaciones o escribir las conclusiones. en la atención telefónica. En la voz podemos distinguir tres elementos sobre los que trabajar: 60 . una ligera reflexión acerca de sus ventajas y de las posibilidades que te abren puede proporcionarte un valor extra para que saques más partido a este medio de comunicación. Componentes de la atención telefónica 1. Carecemos de la ayuda gestual propia de la atención presencial. La ausencia de visión reduce la expresividad y las emociones. así como enfatizar o resaltar determinados aspectos del mensaje. La voz Mediante la voz transmitimos el mensaje y la primera imagen de la empresa y es posible expresar multitud de emociones. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013. ser más claros y evitar ambigüedades. combatirlo es mucha más También es Es posible que con todo esto no se esté diciendo realmente nada nuevo. 3. la velocidad y la sonrisa. Sin embargo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% La ausencia de elementos no verbales. Sólo disponemos de recursos de lenguajes para captar la atención del cliente. El silencio y las pausas resultan incómodos. ya todo se sabe y ha sido más que comentado. Pensar por un momento cuantas formas hay de decir lo mismo variando un poco la voz. prestar atención. el tono.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. las palabras. por lo que debemos suplirla mediante un uso correcto de la voz. más fáciles. Es un medio de comunicación frio e impersonal. Las interpretaciones erróneas por ambas partes son Puede haber malas interpretaciones de lo hablado. el cliente no nos ve. La principal consideración que debemos tener presente es que. Para necesario realizar constantes comprobaciones.

además. y la demasiado baja se escucha con dificultad. La regla es muy sencilla: elevar o cambiar el tono de voz y poner énfasis en las palabras clave. El tono es el volumen de la voz. Una misma frase. La entonación. nos permite subrayar los conceptos e ideas más interesantes . En general. para el periodo 2007-2013. Con carácter general es aconsejable emplear un tono medio. un tono relajado la convertirá simplemente en una información. ni muy alto ni demasiado bajo.La articulación. 61 . Si queremos llamar la atención modulemos el tono.La entonación: entendemos por entonación el manejo voluntario del tono de la voz. dicho con otras palabras. No es necesario hacerlo gritando. “me voy”. La entonación demasiado alta produce rechazo en el interlocutor. puede variar su significado según el tono en que se diga. Es decir. es un modo particular de decir una cosa según la intención del que habla. Debemos evitar el tono monótono y a que es profundamente aburrido. cambiémoslo de vez en cuando y hagámoslo sobre aquellos puntos que queremos resaltar. dar un determinado tono a la voz para conseguir un efecto concreto. la entonación debe sustituir a la imagen. Un tono alto y agresivo la puede convertir en una frase grosera o insultante. con un porcentaje de cofinanciación del 80% . Como no podemos mostrarnos amistosos. por ejemplo. comunicaremos amistad por medio del tono de voz Pocas cosas hay tan aburridas como un tono monocorde. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. que nos permita poner énfasis en aquellas palabras que queremos destacar o que sean recordadas.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. En la atención telefónica. Al carecer de gestos o de otras ayudas complementarias que hagan comprensibles nuestras palabras tendremos que pronunciarlas bien y articular todas las vocales y consonantes evitando no “comerse” los finales e incluso palabras enteras. la inflexión. la combinación de tonos en la conversación consigue atraer y mantener la atención de la persona con la que hablamos. bastará un cambio de tono en algunas ocasiones o prolongar las palabras importantes durante más tiempo. enseguida nos desconectamos de él.

¡no interrumpir! Los silencios permiten descansar.La locución. hacer hincapié en la idea clave y subrayar lo importante. Es decir. En general. Escuchar con silencios y llamar la atención con pausas es necesario para destacar las palabras que queremos decir. que nos permita matizar aquellas cuestiones que nos interese destacar. tomar notas. es importante utilizar el tono adecuado. con un porcentaje de cofinanciación del 80% . para lograr que la atención telefónica resulte atractiva y nuestros mensajes sean entendidos claramente por los clientes. 2. Pero no las hagas demasiado largas o de lo contrario tu cliente se aburrirá al otro lado del hilo telefónico. la forma de hablar. Como en el caso del tono. escuchar. al margen de la velocidad. El correcto uso de las pausas y los silencios entre palabra y palabra permite. La sintonía con el cliente Además de los recursos estrictamente lingüísticos que acabamos de ver. para el periodo 2007-2013. el cliente es quien fija el ritmo de la conversación. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. deberemos adaptar la locución a las circunstancias de la conversación: si el cliente está nervioso utilizaremos un ritmo más lento. debe ser fluida. continua y sin cambios bruscos. reflexionar. Sí es así. corroborar. pensar. Los silencios y las pausas Cuando descolgamos un teléfono lo hacemos en principio para escuchar al otro. con la pronunciación correcta y con el ritmo acertado. Las actitudes positivas generan respuestas igualmente positivas 62 . la actitud es distinta cuando somos nosotros los que llamamos. ni lenta ni rápida. 3. En definitiva. preguntar. Es el modo de hablar. si tiene prisa iremos más rápidos y evitaremos las pausas. y está determinada por la velocidad y por el ritmo.…pero. sin embargo. concentrarse. es aconsejable una velocidad normal. hay otros factores externos a la forma de hablar que intervienen en la atención telefónica y que repercuten favorablemente en llegar a tener una buena sintonía con el cliente.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Como norma. es necesario.

mmm. así no vamos a ningún lado 4. En la emisión podemos distinguir dos clases de llamadas: 63 .La postura: al hablar por teléfono. bueno.La intransigencia: no insista. interesado y activo . Lógicamente. no. La costumbre de tapar el teléfono con la mano para hablar con otra persona es muy perniciosa.Concentración: evitar todo tipo de ruidos o la realización de otras tareas mientras hablamos. para el periodo 2007-2013. ya que en cierta forma estamos invadiendo la privacidad del cliente. con un porcentaje de cofinanciación del 80% . Eso nos facilitará dar un tono de voz seguro. problema . en este caso hay que ser todavía más respetuoso y discreto. Emisión de llamada La emisión de llamadas es cualitativamente muy distinta a la recepción. el cliente toma la iniciativa de dirigirse a nosotros con una intención concreta y unas expectativas determinadas. En la emisión de llamada somos nosotros los que nos dirigimos a personas que no han buscado ni esperan nuestra comunicación. no tiene usted razón. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Las palabras “dramáticas”: preocupación. En el segundo caso.Las palabras duras: se equivoca. La falta de atención se detecta con facilidad en una conversación telefónica. inconveniente.Las palabras negativas: de ningún modo. ¿entiende? .Los “tics” y las “muletillas al hablar”: Ah. difícil.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. usted no sabe lo que dice . debemos procurar mantener una postura erguida aunque el cliente no pueda vernos.La sonrisa se escucha a través del teléfono Recomendaciones de utilidad: ES BUENO EVITAR . en absoluto . imposible. . ¿no?. o sea. ya que habitualmente la conversación se siente al otro lado de la línea.

para informar al cliente. profesional) LLAMADA PASIVA . argumentos para atender los distintos tipos de llamadas) . información). Elegir el momento oportuno para hacer la llamada 64 . .Preparar el guión general de la entrevista en función del objetivo perseguido (actitudes.Disponer los elementos necesarios para el trabajo .Elegir el momento más oportuno según las características de los clientes (ama de casa.Identificar el objetivo de la llamada (venta.Preparar los materiales y disponer de los elementos necesarios. para el periodo 2007-2013.Preparar los documentos que vayamos a necesitar .Actualizar lo que sabemos del cliente y estudiar el motivo de la llamada (si era una queja.Preparar el guión de lo que vamos a decir. una respuesta a una solicitud de información…) Concretar. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. por lo que resultan más fáciles que las activas. Preparación Antes llamar LLAMADA ACTIVA . Las llamadas pasivas son esperadas por el cliente. de Averiguar los datos necesarios sobre el destinatario . seguimiento. con un porcentaje de cofinanciación del 80% . solicitarle alguna información o para realizar operaciones de venta.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.Llamadas pasivas: son aquellas que se hacen para responder a una llamada previa del cliente.Identificar las llamadas pendientes que debemos realizar .Llamadas activas: se hacen por iniciativa de la empresa. en relación con cualquier clase de gestión que ha podido ser solventada sobre la marcha. . FASE 1. buscar y preparar los datos necesarios .

Esta vez. pasaremos a la fase de gestión 3. con un porcentaje de cofinanciación del 80% FASE 2. El cierre . esperaremos que sea él quien cuelgue primero. Acogida LLAMADA ACTIVA LLAMADA PASIVA . daremos la oportunidad al cliente para que nos formule preguntas.Abandonar cualquier otra actividad y concentrarnos en lo que vamos a hacer . Después de . de que el interlocutor ha comprendido nuestros mensajes y nosotros el suyo 4.Nos aseguraremos.Identificaremos el estado del cliente lo antes posible (animado. . Como es lógico.Dar paso al interlocutor.Desarrollar el guión preparado. exprese sus dudas. 5.Se hará los apuntes y la tramitación oportuna la llamada 65 . Estaremos muy atentos para captar y comprender lo que nos dice. Aunque hay que intentar que nos autorice a volver a intentarlo . serio. solicitar permiso al interlocutor para ocupar unos minutos de su tiempo y avanzar muy brevemente el motivo de la llamada .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Gestión y . indeciso. . nada más identificarnos. debemos abandonar. la iniciativa conversación es nuestra para aprovechar la oportunidad de exponer nuestros argumentos.Se le ofrecerá nuestra disposición siempre que lo necesite .Tras la despedida.Tomaremos notas de lo que nos comenta . etc.Agradeceremos la atención dispensada .Saludo y presentación: es muy importante. …) .Si el cliente rechaza la llamada.Si acepta la llamada. para el periodo 2007-2013. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Haremos mención a su amabilidad .

Identificar los tipos de llamada que se pueden recibir (información. procedimientos. Recepción de llamada La recepción de las llamadas tiene una serie de etapas: La preparación Antes de descolgar. el cliente empieza a ponerse nervioso.Tener preparado el material de trabajo necesario: elementos de escritura. . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Conocer a fondo el catálogo de productos y servicios propios y el de la competencia así como tarifas. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 5. produce la sensación de que estamos inactivos y esperando la aparición de un cliente.) .Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.En la toma de contacto: . reclamaciones. Procurar sonreír (recordemos que la sonrisa se escucha el teléfono y aguda a expresar amabilidad y disponibilidad) . La acogida Al descolgar el teléfono . . ordenador conectado. Si esperamos más. es recomendable contestar entre la segunda y la tercera llamada.Descolgar el receptor. base de datos accesible. si contestamos a la primera. así como los argumentos que esgrimiremos en las gestiones comerciales.Conocer las actitudes que debemos tener en las distintas situaciones que se pueden plantear. . . Siempre que sea posible. etc.Tener presente el objetivo de la atención: dar una imagen de disponibilidad y eficacia. . . para el periodo 2007-2013.Abandonar cualquier otra actividad y centrar todo el interés en la llamada. Saludar y presentarnos con cortesía. Solicitar al cliente que se identifique y exponga su petición 66 . etc. .

dando además el resultado al cliente. para el periodo 2007-2013.Indagar sobre sus necesidades . a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. La despedida o cierre Aunque parezca que todo está ya hecho. En este caso debemos informar al compañero sobre la identidad del cliente y el motivo de su llamada. y le daremos respuestas a su demanda.Confirmar que el cliente ha quedado satisfecho. irritado. si está tranquilo.Si podemos resolver la cuestión.Dedicar a la llamada el tiempo que necesite Dar respuestas a las cuestiones planteadas: . .Si tenemos que recurrir a terceros. ajustaremos nuestro discurso al suyo .Utilizar la información disponible que tengamos sobre el cliente .Identificar el estado anímico del interlocutor. Conocer al cliente y lo que necesita . con un porcentaje de cofinanciación del 80% La gestión/argumentación Durante esta etapa conoceremos al cliente y sus necesidades.Escuchar al cliente: en la mayoría de los casos el inicio de la llamada consiste en una exposición general del cliente sobre el motivo de su llamada.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo.Despedirnos de forma breve y cordial 67 . lo explicaremos claramente al cliente y pasaremos la llamada. . Así. . la despedida es una fase con la misma importancia que la acogida .Decidir el destino de su llamada: en función de la petición planteada deberemos decidir si nos hacemos cargo de la llamada o si debemos reorientarla hacía otra persona . impaciente. lo haremos.

.En aquellos casos en los que la solución se haya diferido. para el periodo 2007-2013.Esperar a que el cliente cuelgue primero .Agradecer la llamada y ofrecer nuestros servicios siempre que los necesite. 68 . le aseguraremos que la llamaremos más tarde para darle la solución definitiva y satisfactoria. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% .

a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. para el periodo 2007-2013.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% MODULO 5 LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 69 .

a los clientes Mantener eficaces y satisfactorias relaciones personales con los clientes Significa.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. los servicios que acompañan a la venta. Las diez dimensiones de la calidad Una vez que hemos visto el tratamiento cara a cara con el cliente y la forma de atenderlo por teléfono. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. de forma siempre correcta. 1. especialmente los que están en contacto directo con el cliente. para el periodo 2007-2013. posean las habilidades y conocimientos necesarios sobre los productos o servicios que ofrecen para: • • • • Prestar. por ejemplo: • Mantener constantes programas de formación y “reciclaje” del personal sobre los productos o servicios que ofrece el banco 70 . Fiabilidad La empresa que logra un alto grado de fiabilidad es aquella que: • • • Entrega el servicio correcto desde el primer momento Cumple siempre las promesas que hace Entrega siempre el servicio en la fecha y momento acordado Significa. Resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes Aconsejar. de la forma más eficaz posible. por ejemplo: • • • No cometer errores en los documentos de los clientes Entregar los soportes físicos en perfecto estado y calidad Mantener los precios que se han prometido a los clientes 2. en este módulo vamos a ver un resumen de los aspectos más importantes en la gestión de la atención al cliente Estas diez dimensiones hacen referencia a los aspectos que consideraremos más importantes y que actúan como factores capaces de atraer y retener a los clientes. con un porcentaje de cofinanciación del 80% 1. Profesionalidad Es necesario que los empleados.

por ejemplo. Capacidad de Respuesta. etc. Accesibilidad Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa. (tarjetas de crédito. para el periodo 2007-2013.) Realizar transacciones suficientemente claras y transparentes Aclarar cualquier duda que tengan los clientes sobre los productos. (evitar ascensores en mal estado. 3. Seguridad La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan siempre al margen de todo tipo de daños. etc.) Preocuparse por la seguridad financiera de los clientes Mantener la confidencialidad de las transacciones con los clientes Preocuparse por la seguridad de los elementos físicos relacionados con el servicio. 4. • • • • • Localización de las sucursales Horarios laborales convenientes y cómodos para los clientes Posibilidad de establecer contacto fácilmente por teléfono El tiempo de espera para recibir el servicio no es demasiado prolongado. 71 . Significa. Eficaz distribución interna de los departamentos. Significa.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. con un porcentaje de cofinanciación del 80% • • Mantener constantes programas de formación sobre las mejores técnicas de cómo mantener excelentes relaciones con la clientela. deficiente iluminación. servicios. con los productos y con los servicios que ofrece. transacciones y términos 5. por ejemplo: • • • • • • Preocuparse por la seguridad física de los clientes. Que el personal esté capacitado para ofrecer eficaces y correctas recomendaciones y consejos a los clientes sobre aspectos relacionados con los productos y servicios. riesgos y dudas. dinero. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Los directivos y empleados están siempre dispuestos a prestar los servicios que requieren los clientes en el momento que lo necesita.

Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. que: • • Los clientes reciben el mismo trato cortés por parte de todos los empleados Los empleados no mantienen una actitud excesivamente familiar con los clientes 7. por ejemplo: • • • • • • • Ofrecer un servicio rápido Contestar rápidamente las llamadas telefónicas de los clientes Flexibilidad para adecuarse a las cambiantes necesidades de los clientes Suministrar de inmediato la información solicitada por los clientes Conceder las posibles entrevistas en el más breve plazo posible Despachar rápidamente. para el periodo 2007-2013. consideración. respeto. propuestas y similares 6. por ejemplo: • • • Explicar con claridad y sin tecnicismos innecesarios las características y funciones de los productos o servicios que ofrece al banco. con el fin de evitar que se formen filas Elaborar con prontitud los presupuestos. Cortesía Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención. Significa. Comunicación Una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es aquella que: • • Se comunica con ellos en un lenguaje que pueden comprender (la empresa es capaz de adecuar su lenguaje al nivel de conocimiento de los distintos clientes) Su personal está siempre dispuesto a escuchar los problemas. Explicar las posibles opciones que tiene el cliente Transmitir seguridad al cliente 72 . quejas y reclamaciones de los clientes Significa. por ejemplo. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. con un porcentaje de cofinanciación del 80% Significa.

para el periodo 2007-2013. por ejemplo: • • • • Preocuparse y cuidar las instalaciones físicas Mantener en perfecto estado de operación las instalaciones.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. tanto en relación con los productos o servicios que ofrece la empresa. por ejemplo: • • • • Cuidar la reputación e imagen de la empresa La ausencia de “venta a presión” La ausencia de “letras pequeñas” en los contratos La explicación clara de los términos de cualquier transacción 9. diseño y calidad de las representaciones físicas del servicio (estado de cuentas. 73 . equipos e instrumentos Vigilar la apariencia del personal de la empresa Cuidar la forma. contratos. sus problemas y aspiraciones. tarjetas). a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Credibilidad Credibilidad quiere decir que el personal de la empresa transmite en todo momento una sensación de confianza. los estados de cuenta 8. como son los servicios de apoyo que prestan a la clientela. Elementos Tangibles La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad. cuestionarios. jóvenes) Ofrecer atención personalizada Establecer mecanismos que estimulen a los clientes a expresar sus opiniones sobre la empresa 10. Enviar a tiempo y correctamente. cartas. • • • • • Realizar sondeos o investigaciones entre los clientes Tener siempre en mente la “óptica de los clientes” Conocer los requerimientos específicos de algunos clientes (por ejemplo. Conocimiento de los clientes La empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisión las necesidades y expectativas de los clientes. Significa. con un porcentaje de cofinanciación del 80% • • Mantenerse abierto a los problemas. Significa. quejas y reclamaciones. sus cambios y tendencias. personas de la tercera edad. (no esconderse o delegar en otra persona que no tenga poder para solucionar la atención de las situaciones de conflicto).

con un porcentaje de cofinanciación del 80% BIBLIOGRAFIA .“Psicología y Técnica de la Conversación de Venta”. Jan L.Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo. Díaz de Santos . para el periodo 2007-2013. Ed. a través del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001. Editorial Deusto -“Qué debo hacer cuando el cliente entra”. Wage. Ricardo Esteban Plaza. Carlos Barceló. Griker & Asociados 74 . Mensajero -“Venda más en su tienda”.“La Fórmula del Servicio Excelente”.