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Anhang

Anhang 1: Social-Media-Guidelines 1&1 Internet AG
Seit November 2009 leistet sich 1&1 ein eigenes Social-Media-Team, das in der Pressestelle des Unternehmens angesiedelt ist. Lesern dieses Blogs oder unseren Verfolgern auf Twitter wird dieses Team schon das ein oder andere Mal begegnet sein. In der nächsten Zeit wollen wir an dieser Stelle gelegentlich über unsere Arbeit berichten. Beginnen möchten wir mit der Vorstellung unserer Social Media Guidelines. Firmen können “soziale Medien” auf viele Arten nutzen. Als ein Unternehmen, über das viel im Netz geredet wird, haben wir uns von Anfang an für einen Dialog-orientierten Ansatz entschieden – auch wenn Experten darüber streiten, ob sich Firmen zwingend dem Dialog im Web 2.0 stellen müssen. Für uns war der Ansatz: zuhören – mitreden – miteinander reden. Das mag logisch klingen, bedeutet jedoch für ein Unternehmen, das über klare Kommunikationsrichtlinien, entsprechende Zuständigkeiten und etablierte Prozesse verfügt, eine große Umstellung. Denn im Web 2.0 ist die institutionaliserte Unternehmenskommunikation plötzlich nicht mehr allein – viele unserer mehr als 4.000 Mitarbeiter verfügen schon lange über eigene Accounts, Präsenzen und Pages auf Web-2.0-Plattformen. Und sind damit, wenn Sie über ihre Arbeit oder ihren Arbeitgeber sprechen, alle potenzielle Botschafter der Marke 1&1 – im guten wie im schlechten. Aus diesem Grund haben wir uns dafür entschieden, unseren Mitarbeitern mit Social Media Guidelines klare Richtlinien für die Kommunikation im Web 2.0 an die Hand zu geben, ein Thema, das mittlerweile selbst Bild.de entdeckt hat. Im März hat der Branchenverband BVDW einen Leitfaden für Social Media Guidelines veröffentlicht. Zu diesem Zeitpunkt war unser eigenes Regelwerk bereits im Abstimmungsprozess, einige der dort genannten Punkte finden sich aber auch bei uns wieder. Unsere Gui delines wurden im Social-Media-Team entworfen und dann mit der Pressestelle, der Personalabteilung und unserer größten Kommunikationsabteilung – dem Kundenservice-Bereich mit über 2.000 Mitarbeitern, die täglich im Unternehmensauftrag kommunizieren – abgestimmt.

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Auch 1&1 ist aktiv im Web 2. Support-Mitarbeiter. Wenn Fachabteilungen eigene Web-2. 3. dessen Kernaufgabe die direkte Kommunikation mit unseren Kunden ist. B. abteilungsbezogene TwitterAccounts. Das Mitmach-Web ist für uns ein wichtiger neuer Kanal für die Kommunikation mit Kunden.0 unterwegs.0-Plattformen. Für die Steuerung und Koordinierung aller Web-2. 2. beteiligen sich an Foren-Diskussionen und nutzen weitere Web-2. werden separat benannt. Facebook-Fan-Seiten etc.0 engagiert.0. werden diese mit dem Social Media Communications Team abgestimmt.0-Angeboten vertreten (z. B. Support-Forum).0Angebote planen. wie auch geschäftlich auf Social-Media-Plattformen wie Twitter. sind diese Richtlinien bindend: 1.0-Angebote des Unternehmens (z. in denen es um eure Arbeit oder euer Unternehmen geht. Offizielle Web-2. die das Unternehmen in Web-2.0-Aktivitäten des Unternehmens ist das Team Social Media Communications (PR SMC) innerhalb der Pressestelle verantwortlich. Gegenüber der Öffentlichkeit sprechen ausschließlich Vorstände. Mit den folgenden Social Media Guidelines wollen wir euch einige Verhaltensrichtlinien für die richtige Kommunikation im Web 2.Im Folgenden dokumentieren wir dieses Regelwerk. Blog.) müssen mit dem Social-Media-Team abgestimmt werden. Mitarbeiter der Pressestellen oder anderweitig autorisierte Mitarbeiter im Namen des Unternehmens. Insbesondere sind alle Mitarbeiter eingeladen.0 die Richtlinien zur Unternehmenskommunikation. Blogs. Dies gilt insbesondere für den Bereich Customer Care. A2 . wenn ihr euch im Web 2. Immer mehr Kolleginnen und Kollegen bewegen sich privat. Multiplikatoren und der Öffentlichkeit allgemein.0 an die Hand geben. sich aktiv als Autoren an unseren eigenen Plattformen wie dem 1&1 Blog zu beteiligen. Facebook oder Xing. Das Unternehmen begrüßt ausdrücklich. Für alle offiziellen Verlautbarungen gelten auch im Web 2. schreiben eigene Blogs. Für Äußerungen im Web 2.

9. 11. in einem Disclaimer. ist das zentrale Beschwerdemanagement oder das Social Media Team in der Presseabteilung der richtige Ansprechpartner für euch. Beachtet bei sämtlichen Veröffentlichungen die möglichen Folgen. 1&1 Internet AG“. dass ihr eure persönliche Meinung vertretet und nicht für das Unternehmen sprecht. 7. Antwortet nicht im Affekt. Diskreditiert keine Mitbewerber oder deren Produkte – und natürlich auch nicht das eigene Unternehmen. 10.4. der entsprechenden Marke arbeitet. beleidigt niemanden und zeigt Respekt im Umgang mit Dritten. Wenn ihr im Netz auf sachliche Kritik am Unternehmen oder konkrete Probleme von Kunden stoßt. Wenn ihr eine Kundenfrage selbst beantworten könnt. statt „wir“. Seid ehrlich und transparent. dass ihr bei 1&1 bzw. Es gelten die arbeitsrechtlichen Bestimmungen. B. z. z. Die Veröffentlichung von Insider-Informationen kann den Aktienkurs beeinflussen und gegen börsenrechtliche Vorschriften verstoßen. sondern denkt über eure Kommentare gründlich nach. 6. die ihr hier nachlesen könnt. Postet ihr als autorisierter Mitarbeiter im Firmenauftrag. Die beste Richtschnur hierfür sind noch immer die Regeln der „Netiquette“. durch eine entsprechende Unterschrift „Vorname Nachname. argumentiert sachlich. die Presseabteilung oder die Abteilung Investor Relations in der United Internet AG. solltet ihr dem Kunden selbstverständlich helfen. Wenn ihr euch ohne einen dienstlichen Auftrag in sozialen Medien äußert. A3 . 5. Dies gilt insbesondere für Antworten in Foren oder Blog-Kommentaren. müsst ihr. 8. Weder Firmengeheimnisse noch urheberrechtlich geschütztes Material dürfen nach außen kommuniziert werden. Und denkt immer daran: Das Netz vergisst nichts. Fragt im Zweifelsfall euren Vorgesetzten. stimmt dies im Vorfeld mit eurem direkten Vorgesetzten ab. ist dies ebenfalls zu kennzeichnen. deutlich offenlegen. Verwendet daher Formulierungen wie „ich“. macht stets deutlich. B. Wenn ihr euch privat zu einem Thema rund um eure Arbeit oder euren Arbeitgeber äußert. Wenn ihr euch zu eurem direkten Arbeitsgebiet äußern wollt.

Bei Fragen hat das Social Media Team oder eure Pressestelle immer ein offenes Ohr.1und1.03.12.de/2010/04/16/die-social-media-guidelines-von-11/. (Quelle: http://blog. Abruf: 11.2012) A4 . Diese Richtlinien werden kontinuierlich weiter entwickelt.