O&E Organização & Estratégia

Boletim Técnico Organização & Estratégia 2 (3) 343-356 Mestrado em Sistemas de Gestão, LATEC/TEP/TCE/CTC/UFF

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO
Ernani da Cunha Ferreira, M.Sc. ernani.ferreira@oi.com.br Stella Regina Reis da Costa, D.Sc. stellare@ig.com.br Universidade Federal Fluminense (UFF), Mestrado em Sistemas de Gestão Niterói, RJ, Brasil

RESUMO A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. A proposta deste trabalho foi a de realizar uma avaliação geral da qualidade dos serviços prestados pelas instituições financeiras públicas e privadas. Esta avaliação foi feita através de uma pesquisa de campo por questionários aplicados aos clientes em agências nas quatro maiores cidades da região sul fluminense (Volta Redonda, Barra Mansa, Barra do Piraí e Resende). Buscou-se conhecer o perfil de cada cliente como idade, grau de escolaridade e faixa salarial, as considerações gerais sobre as agências quanto aos aspectos físicos e uma avaliação geral sobre o atendimento. Assim sendo o resultado da pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerou as agências confortáveis, que os funcionários são objetivos e educados e sempre procuram dar privacidade ao atendimento. Sendo assim, podemos considerar que é possível avaliar o serviço de atendimento bancário no aspecto da qualidade percebida pelo cliente. A pesquisa, ferramenta esta utilizada para a busca deste conhecimento, além de ser fácil aplicação, é de fácil interpretação dos clientes. Palavras-chave: pesquisa, globalização, atendimento, qualidade.

ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA, v. 2, n. 3, p. 342-356, setembro a dezembro de 2006

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Barra Mansa.2 OBJETIVOS GERAL E ESPECÍFICOS O presente trabalho tem por finalidade desenvolver uma metodologia de avaliação da qualidade do atendimento do setor bancário. 2.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário 1 INTRODUÇÃO 1. setembro a dezembro de 2006 344 . As pesquisas realizadas com a finalidade de se tomar conhecimento das expectativas dos clientes. 1. v. especificamente. utilizando cada vez mais o desenvolvimento dos recursos de informática.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS Uma das maiores preocupações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. preocupadas com sua sobrevivência no mundo globalizado e com a concorrência decorrente. a partir de uma Análise da Qualidade dos Serviços prestados aos clientes. Assim sendo. Pretende-se. muitos deles não procuram conhecer quais são as expectativas de seus clientes. Por outro lado. 3. podendo deixar de oferecer um serviço com qualidade. através de pesquisa direcionada aos clientes. Resende e Barra do Piraí). O presente trabalho pretende realizar uma avaliação da qualidade dos serviços prestados por agências bancárias de 4 cidades da região sul fluminense (Volta Redonda. vêm sendo a cada dia mais valorizadas e utilizadas pelas grandes organizações de um modo geral. Objetivos específicos ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. apesar de seus esforços. no que diz respeito à qualidade do serviço prestado. atingir os seguintes objetivos: Objetivo geral • Realizar uma avaliação da qualidade do serviço prestado pelos bancos. n. As empresas. Contudo. 342-356. pesquisada através de questionários aplicados a clientes de diferentes segmentos e em diversas agências bancárias. p. a partir da percepção de seus clientes. muitos bancos se preocupam muito pouco com o aspecto humano do serviço prestado e acabam por perder na qualidade. cada vez mais as organizações bancárias procuram satisfazer as necessidades de seus clientes. não têm medido esforços para se adaptar às novas exigências do mercado.

• Sugerir ajustes nos procedimentos para a melhora da qualidade do atendimento nos bancos. está derrubando rapidamente a diferença entre a qualidade de produtos. a obtenção da Qualidade Total fica prejudicada.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário • Através dos resultados obtidos na pesquisa. ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. como poderá produzir produtos ou prestar serviços com qualidade? ⇒ Se o homem não possui um ambiente de trabalho agradável.3 JUSTIFICATIVA Este trabalho procura. Conseqüentemente. n.1 VISÃO HISTÓRICA DA QUESTÃO QUALIDADE O desafio dos novos tempos Em plena era da qualidade. v. Assim. avaliar de forma comparativa os resultados entre os bancos públicos e privados. onde é respeitado e tratado com atenção. porém pouca atenção tem sido dada ao ser humano responsável pela conquista da mesma. serviços e preços. elaborar uma metodologia de análise que possibilite a realização da avaliação dos serviços prestados pelo setor bancário. muito tem se falado a respeito da qualidade de produtos e serviços. p. visto que é o aspecto mais determinante nos serviços e o que vai diferenciar um serviço de outro. NOBRE (2004) afirma: ⇒ Se o ser humano não tem qualidade em sua vida. que visa estudar a qualidade percebida pelos clientes. aqueles aspectos intangíveis. este trabalho poderá ser útil. de uma forma interdisciplinar. como é possível exigir que ele atenda bem as pessoas com as quais se relaciona diariamente? A necessidade de sobreviver num mundo cada vez mais exigente. analisar os pontos fortes e fracos no aspecto qualidade no atendimento. levando-se em conta a qualidade no atendimento. inerentes ao tema. a partir de conceitos de qualidade. adaptando-os para as demais agências da região sul fluminense. Ao se tratar com os aspectos de qualidade em serviços. setembro a dezembro de 2006 345 . 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2. 342-356. 3. 1. 2.

Para este autor. 2.defensiva e ofensiva. a satisfação na forma ofensiva. Qualidade no setor de serviços A partir da década de 80 o conceito de serviços começou a ser tratado seriamente e assim. v. ainda segundo MOURA (1999). 3. A definição de qualidade apresentada por MOURA (1999) e muito utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". p. É isso o que diferencia sobremaneira o estudo de qualidade de produto e qualidade de serviços. em número. Esta satisfação do consumidor. contas de serviços públicos. n. a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor. Qualidade no serviço bancário Os bancos seguiram a evolução ocorrida em todo o mundo nos últimos anos. busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço. é fundamental que cada vez mais se busque o tratar/encantar o cliente. empréstimos. financiamentos e outras operações. A intermediação dos bancos inclui salários. através da retroalimentação das informações do mercado. além de implantar a gestão da qualidade nas organizações. que afirmou que "qualidade é a adequação ao uso". que apresentou a qualidade como "o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer". a questão da qualidade está se tornando cada vez mais importante neste setor. 342-356. e JURAN (1974). A população atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus serviços estão cada vez maiores. pode-se citar GERSON (1999). A questão do serviço é que ele é o próprio produto. impostos. E. A Questão da qualidade Dentre as mais tradicionais formas de se conceituar o termo qualidade.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário Evidentemente. setembro a dezembro de 2006 346 . ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. Muitos são os autores que tratam sobre a qualidade nos serviços em suas obras. deve ser buscada nas duas formas .

na própria empresa. e que em empresas bem-sucedidas todos agem como se cada colega fosse um estimado e importante cliente. BEE (2000) afirma que existem alguns outros. repetitivos.6 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA O FUNCIONÁRIO BEE (2000) afirma que: é de extrema importância o funcionário entender que o seu atendimento é relevante porque pode ser que ele seja responsável por metas de vendas e atendimento. Resende e Barra do Piraí). as exigências para o ingresso no setor iam até o diploma de contabilidade. o trabalho bancário oferecia certo grau de "status". O presente trabalho trata especialmente da qualidade percebida pelos clientes das agências de Bancos públicos e privados na região sul fluminense (Volta Redonda. não conhecem as pressões que tais situações causam. prestativo e eficiente.2 O CLIENTE A definição cliente abrange desde o consumidor final dos produtos e serviços (o chamado “cliente externo”) até todos aqueles que. são os “clientes internos” dos serviços e produtos de outros setores da mesma. • clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas. estar querendo obter um certificado ou apenas porque o seu superior disse que se trata de um assunto muito importante. Talvez seja ainda muito importante porque seu emprego depende da sobrevivência da empresa e que o atendimento ao cliente é um elemento vital para sobrevivência da organização. tendo que lidar com um cliente insatisfeito. v. setembro a dezembro de 2006 347 . Nos dias atuais. Foi observado que a qualidade do atendimento ao cliente oferecido a “clientes internos” é tão vital quanto a do proporcionado a clientes externos. era visto como um trabalho intelectual e. o que amplia a boa reputação. 3. 2. a evolução ocorrida no trabalho bancário não parece muito promissora. p. Além desses motivos para se acreditar na importância do atendimento ao cliente. 2. ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. para os quais devemos estar atentos: • clientes satisfeitos provocam menos estresse. parcelados. São poucos os que. o que se percebe são trabalhos rotineiros. 342-356. • clientes satisfeitos tomam menos tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando está mais ocupado. No passado. • clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento atencioso. n. Barra Mansa. 2. ou por uma equipe e suas metas.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário Por outro lado.

procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. setembro a dezembro de 2006 348 . etc. funcionários. e encontrar um assento vago deveria ser parte do atendimento mínimo quando se viaja de trem. pelo menos. ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. p. deveriam ser. Entretanto. v. A visão de futuro de várias empresas aparece muitas vezes na forma de declarações de princípios ou de intenções apoiadas pelo que chamamos de “valores essenciais”. e • todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência em atendimento ao cliente. Essas declarações são planejadas para expor aos clientes. 2.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário 2. toma o trem porque precisa ir do ponto A ao B. 342-356.15 ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDIMENTO A Psicologia é definida como “o estudo o comportamento humano”. Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que o cliente precise. 2. 2. Entretanto.8 A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Conforme BEE (2000) os dois princípios fundamentais da excelência em atendimento ao cliente são: • a empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento ao cliente e ele é o principal centro de atenção em toda organização. o objetivo que a empresa deseja alcançar e o modo como deseja alcançá-lo. 3. fornecedores. A resposta pode variar. há espaço para discussão sobre essa questão: não esperar muito deveria fazer parte da necessidade mínima quando se vai ao médico. será tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou insatisfatórias ou mesmo péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para ele? As necessidades mínimas são a parte óbvia ou. n.11 ATENDENDO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE Pode parecer óbvio afirmar que atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas.

n.1 INTRODUÇÃO A metodologia utilizada na elaboração da pesquisa do presente trabalho foi a qualitativa. em algo aborrecido e desanimador. São apresentadas também a determinação do instrumento de pesquisa e a pesquisa de campo. transformando uma situação que poderia ser agradável e rendosa. existem comportamentos que facilitam o atendimento ao cliente. ou seja. dificultam o atendimento. assim. enquanto que outros tipos de comportamentos são ineficazes. foi realizado um estudo exploratório sobre atendimento bancário junto a diversos clientes. Com o resultado desta pesquisa é possível desenvolver conceitos de forma mais clara. determinação do universo da pesquisa e a pesquisa de campo. Hábitos e atitudes fazem parte do comportamento humano. 3. 2. estabelecer prioridades. Assim sendo. p. Conseqüentemente. Determinação do instrumento de pesquisa ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. 3 METODOLOGIA 3. em agências de bancos públicos e privados da região sul fluminense. a satisfação do cliente”. os aspectos psicológicos do atendimento nada mais são do que o comportamento assumido quando se atende alguém. 342-356. 3.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário Segundo NOBRE (2004) “o ato de prestar atendimento está relacionado com atitudes e hábitos que se desenvolvem para proporcionar. pois não se fez uso de instrumentos estatísticos como base do processo de análise do problema estudado. delimitando. Podemos classificar a metodologia qualitativa como estudo exploratório onde o pesquisador questiona as pessoas e coleta suas respostas de questionários. v. setembro a dezembro de 2006 349 .2 ETAPAS As principais etapas do trabalho foram: determinação do instrumento de pesquisa. a base da pesquisa. ou não. Assim sendo e baseado na metodologia qualitativa. desenvolver definições operacionais e melhorar o planejamento final da pesquisa.

A construção do questionário visou medir as percepções dos clientes quanto aos seguintes aspectos: • Perfil do cliente Faixa etária Escolaridade Faixa salarial • Visão física da agência Considerações gerais da agência a quanto à segurança. Este questionário foi aplicado aos clientes das agências bancárias escolhidas e a realização destas entrevistas foram sempre autorizadas pelos respectivos gerentes e eventualmente na ausência deles pelos supervisores. Determinação do universo da pesquisa Foram escolhidas 04 cidades da região sul fluminense – Volta Redonda. fazendo entender que respondendo às perguntas ajudaria a elevar a qualidade do atendimento na agência. descrevendo com sinceridade as suas percepções sobre os tópicos levantados dando suas interpretações pessoais – através de comentários que não foram registrados no questionário – em relação ao atendimento global da agência. Os clientes abordados foram sempre solícitos. Barra Mansa. Vale ressaltar que muitos clientes ficaram extremamente satisfeitos ao serem abordados para a pesquisa. 3. 2. v.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário O instrumento escolhido foi o questionário. aplicado a uma amostra de clientes das agências bancárias pesquisadas. n. Resende e Barra do Piraí – que correspondem a 63% da população total da região e onde ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. conservação e limpeza • Atendimento pessoal Avaliações sobre o atendimento geral da agência (educação e objetividade por parte dos funcionários) Organização do atendimento (demora na fila do caixa ou do auto-atendimento) Avaliação do conhecimento dos funcionários sobre os serviços oferecidos. setembro a dezembro de 2006 350 . p. 342-356.

que cursaram o nível superior e que possuem renda entre R$ 1. setembro a dezembro de 2006 351 . p. 3. 4.00 a R$ 5. n.1 INTRODUÇÃO Nesta parte do trabalho é apresentada a análise preliminar do serviço prestado pelas agências pesquisadas. 342-356. desde que os mesmos sejam comuns em todas as cidades pesquisadas. Tendo em vista que a região é bem desenvolvida em termos de qualidade de vida e econômica. O somatório de agências das cidades escolhidas – mesmo considerando àquelas que não participaram da pesquisa .000. 2. O total de agências visitadas foi de 16 (08 públicas e 08 privadas). Os dados coletados possibilitaram que fossem obtidas uma caracterização da qualidade do serviço bancário.2 RESULTADOS DA PESQUISA Podemos observar que a pesquisa foi fundamentada em grande parte por pessoas com até 30 anos. O fator preponderante desta divisão igual entre bancos públicos e privados foi a possibilidade de comparação entre eles. v. os mesmos se ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. Em cada um destes municípios foram eleitos 2 bancos públicos e 2 bancos privados.000. há uma tendência para que as pessoas busquem se desenvolver mais investindo na educação e conseqüentemente buscando melhores faixas salariais. tendo em vista que atualmente há uma crença na qual o atendimento em instituições públicas está sempre aquém das organizações privadas. A partir dos questionários devolvidos. incluindo o fator segurança da agência mas baseado nos comentários a cerca do assunto junto aos clientes no momento da entrevista.00 . Tendo em vista que o método da pesquisa foi o qualitativo. 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 4.corresponde a 65% do total de agências da região sul fluminense.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário movimenta quase que 60% do PIB da região. O fato de haver uma diferença entre clientes de bancos públicos e privados quanto à faixa salarial foi um fato isolado da amostra. foi efetuada a tabulação dos dados para a análise final dos resultados que constitui em verificar se as hipóteses central e adjacentes são atendidas. as respostas dos clientes foram objetivas não oferecendo oportunidade para avaliar de forma diferente à pergunta sobre aspectos gerais da agência.

Duas perguntas abordaram sobre o primeiro contato do cliente na agência na qual percebe-se que a grande maioria não é atendida prontamente por funcionários do banco e para aqueles que foram atendidos acham. uma recente pesquisa realizada pelo departamento de psicologia da Universidade de Brasília (UnB) e publicada pela revista Veja – Uma psicologia das filas (2005) . telefone etc. n. A título ilustrativo a respeito das filas de modo geral e em especial as filas nos bancos. individualmente. p. o reflexo é o pouco tempo disponível que o atendente possui ao atendimento individual. principalmente nos dias de elevado número de clientes nas agências é o de aumentar o número de funcionários nos caixas de atendimento pessoal e na medida do possível os caixas devem orientar os clientes. luz. fazendo com que as pessoas percam a noção do tempo. 342-356. salvo as exceções – a minoria – sugere que a temperatura ambiente seja mais baixa em dias de muito calor e que nos fins de semana a área dos caixas eletrônicos não fica limpa. 3. face ao acúmulo de serviços que os bancos oferecem aos seus clientes e conseqüentemente ao aumento natural de clientes para atendimento. (2) quem está na frente fica mais ansioso porque aquele que está perto do guichê acha que vai esperar muito e ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. porém a Federação Nacional dos Bancos discute a legalidade destas exigências junto ao Poder Judiciário. que os mesmos não são objetivos e/ou educados no atendimento.). se aquele tipo de serviço que o cliente procurou na agência pode ser feito de outra forma como por telefone. 2. internet. Há um movimento de algumas prefeituras.concluiu que “as filas aumentam a ansiedade. determinando que as agências bancárias em suas cidades atendam aos clientes em até 20 minutos. Contribui em muito ao elevado número de pessoas nos bancos o pagamento da previdência oficial. de modo geral. A sugestão dada pelos clientes foi o aumento de funcionários bem treinados nos dias de elevado número de pessoas nas agências bancárias. Segundo a pesquisa (1) a fila sempre parece mais demorada do que é na realidade. A sugestão na tentativa de reduzir o número de pessoas nas filas nos caixas de atendimento pessoal.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário sentem confortáveis nas agências. setembro a dezembro de 2006 352 . Esta pesquisa foi realizada em dias e horários diferentes e normalmente as agências bancárias apresentam maior movimento de pessoas nos primeiros 15 dias do mês em virtude da grande maioria das empresas escolherem este período ao pagamento de seus funcionários e também de vencimentos de serviços básicos (água. mas reconhecem que hoje em dia. mas de modo geral a opinião é positiva nestes aspectos. caixas eletrônicos etc. v.

hoje em dia vemos grandes bancos patrocinando cada vez mais eventos esportivos e culturais.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário quem está longe acha que será atendido rápido. são colocadas divisórias. o que pode atrasar no desenvolvimento de novos procedimentos. o retorno foi idêntico e sendo assim o nível de satisfação entre os dois tipos de bancos é o mesmo. conforme constatado na pesquisa. shows e restaurantes>”. 3. setembro a dezembro de 2006 353 . Somando-se a isto a gestão de cada agência que visualiza ou não o fato de entrar em contato com o cliente nestas datas um sinal de aproximação do banco com o cliente. O fato que 87% e 69% dos clientes de bancos públicos e privados. ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. para separação de ambientes. impedindo-os de realizar esse contato. Observa-se que há preocupação de todos os bancos em treinar e orientar seus funcionários a apresentar aos seus clientes a garantia e benefícios de seus produtos e que estes atendam plenamente às necessidades dos clientes. De certa forma poderíamos especular que poderia haver diferenças de respostas. 2. Nas visitas às agências observa-se que no sentido de garantir a privacidade da conversa. Atualmente existe um grande incentivo dos bancos em reduzir as filas nos caixas e direcionar seus clientes a realizar suas operações através de caixa eletrônico. não receberem contato telefônico em datas festivas. regional ou nacional). Para atingir o público-alvo de seus produtos. entre as gestões de bancos públicos e privados. n. mas ainda hoje muitas pessoas resistem em utilizar as novas alternativas e insistem em realizar suas operações no atendimento pessoal. Mas. 342-356. fax. A sugestão neste caso é o de massificar a propaganda junto aos clientes sobre alternativas de atendimento bancário (internet. pelo contrário. deve-se ao fato do grande número de tarefas que os bancários possuem. etc. os bancos tem grande preocupação em divulgar seus produtos ou serviços.). telefone e outras alternativas específicas de cada banco. v. respectivamente. internet. De modo geral não existem diferenças. Por exemplo. sendo que os clientes de bancos privados poderiam ser bem melhor atendidos daqueles clientes de bancos públicos – tendo em vista que estes são regidos por normas do poder público e que estas para serem implantadas demoram mais. tanto nas agências quanto na mídia (local. até mesmo opacas. (3) é mais tolerável esperar para se divertir <pequena tolerância nas filas de bancos e maior em boates. p. telefone.

GERSON. n.1 CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES FINAIS Este trabalho procurou apresentar uma metodologia de avaliação para ser aplicada no serviço bancário. J. v. 6 REFERÊNCIAS BEE. Com a conclusão do presente trabalho. 01 jun. 41. 3. atingiram-se os objetivos do presente trabalho que foram (1) avaliar a qualidade no atendimento dos serviços prestados pelos bancos (2) análise dos pontos fortes e fracos no atendimento bancário e (3) dar sugestões para melhoria no atendimento bancário. Esta metodologia foi desenvolvida tendo como base os fundamentos na excelência na qualidade no atendimento bancário. Segundo simpósio da Nato sobre qualidade e sua obtenção.A Sua excelência o cliente. UMA PSICOLOGIA DAS FILAS. 2004. 5. R. setembro a dezembro de 2006 354 . 1999.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário 5 CONCLUSÃO Nesta parte são apresentadas as conclusões finais do trabalho desenvolvido. A característica principal desta proposta é a consideração da percepção do cliente. São Paulo: Passaporte para o Sucesso. 1999. Com os resultados obtidos nesta avaliação. ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. JURAN. M. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. São Paulo. Fidelizar o Cliente. M. Nobel. Rio de Janeiro: Qualitymark. podemos afirmar que todas as hipóteses levantadas são verdadeiras e que as mesmas podem ser utilizados para embasar novos estudos no sentido de melhorar os processos de qualquer agência bancária. Os frutos da qualidade: a experiência da Xerox do Brasil. 2000. São Paulo: Makron Books. NOBRE. Londres 1974. F. Veja. MOURA. n° 1907. p. 2005. R. J. 342-356. 2. p. J. A . São Paulo. "Quality and its assurance: overview". que deve ser levada em conta durante todo o processo de avaliação.

M. 2. n.com. ernani. setembro a dezembro de 2006 355 .br ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. stellare@ig.Sc. p.com.br Stella Regina Reis da Costa.ferreira@oi.Sc. v.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário BANK SERVICING QUALITY Ernani da Cunha Ferreira. 3. D. 342-356.

based on the customer quality perception. in a globalized world. p. ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA. 3. and their employees are polite. Key works: research.age. starting by customer services and relationship. Barra do Piraí and Resende). customer services. The evaluation has been performed through questionnaires to the customers applied at the branches in the four largest cities in the Southern area of Rio de Janeiro State (Volta Redonda. lanes' organization. v.and his/her perception about branches' quality: facilities. scholarship. services. 2. employees' knowledge about offered products and services. The research results showed that most of the customers consider the branches comfortable. The profile of each customer has been mapped . RJ. This research tool. Financial groups are measuring no efforts to achieve quality excellence.Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário Universidade Federal Fluminense (UFF). the customers consider the quality of bank services as being good. As a generic statement. one of the key concerns of businessmen to face the competition on industries and service areas. Barra Mansa. it can be said that it is possible to evaluate the quality of bank services. objective-oriented and they also try to provide privacy to the customer during their contacts. Therefore. wage . quality. is easy to use and easy to be interpreted by the customers. with a potential to be used by any service provider. 342-356. Brasil ABSTRACT The subject "quality" is nowadays. globalization. n. The intent of this study was to evaluate de quality of the services delivered by Public and Private Financial institutions. setembro a dezembro de 2006 356 . used as a way to search information and knowledge. installations. Mestrado em Sistemas de Gestão Niterói.

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