Este documento no es mas que el reflejo de una recopilacin de los conceptos actuales relacionados con la calidad y su cultura.

La CalidadConceptos Generales

Ing. Lino Maciel Vargas

La Calidad- Conceptos Generales

2012

Table of Contents
Table of Contents .......................................................................................................................................... 1 CALIDAD ........................................................................................................................................................ 2 GRADO DE CALIDAD .................................................................................................................................. 2 CONTROL DE CALIDAD .............................................................................................................................. 2 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ................................................................................................................. 2 CULTURA DE CALIDAD............................................................................................................................... 3 COMPETITIVIDAD .......................................................................................................................................... 3 SATISFACCIN DEL CLIENTE .......................................................................................................................... 4 FACTORES DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE .......................................................................................... 4 PRODUCTIVIDAD ........................................................................................................................................... 4 COMPONENTES DE LA PRODUCTIVIDAD. ................................................................................................. 5 PRODUCTO .................................................................................................................................................... 5 CONFIABILIDAD DE UN PRODUCTO .......................................................................................................... 5 MISIN .......................................................................................................................................................... 6 Caractersticas de una misin ................................................................................................................... 6 Elementos que complementan la misin ................................................................................................. 6 VISIN ........................................................................................................................................................... 6 Importancia de la visin ............................................................................................................................ 6 Works Cited ................................................................................................................................................... 8

La Calidad- Conceptos Generales

2012

CALIDAD Tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. (Esteban) GRADO DE CALIDAD Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos CONTROL DE CALIDAD El control de calidad es un proceso empleado para garantizar un cierto nivel de calidad en un producto o servicio. Puede incluir cualquiera de las acciones de una empresa considere necesario establecer el control y la verificacin de ciertas caractersticas de un producto o servicio. El objetivo bsico de control de calidad es asegurar que los productos, servicios o procesos siempre que cumplan requisitos especficos y que sean confiables y satisfactorios para los clientes. Esencialmente, el control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos niveles mnimos de calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar productos o servicios que no cumplan las normas especificadas de una empresa de calidad. (interficto, 2010) ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal. Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros mtodos y filosofas de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeo de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.

La Calidad- Conceptos Generales

2012

CULTURA DE CALIDAD en las organizaciones econmicas podra ser planteado inicialmente a travs de dos dimensiones : una hard constituida por las diversas tcnicas empleadas para medir la calidad y otra soft que comprende los aspectos relacionados con la mentalidad de los trabajadores y con la responsabilidad de producir calidad. La primera de las dimensiones est referida a los aspectos e instrumentos tcnicos del proceso y a las mejoras en los sistemas tcnicos. Entre los instrumentos tcnicos aparecen el diagrama de Pareto, los histogramas, los diagramas de recorrido y cartas de control.

La dimensin soft de la calidad est referida a los recursos humanos y a su gestin. La implementacin de sistemas de calidad puede requerir cambios en la misin, estructura, diseo de puestos, prcticas de gestin y mltiples aspectos de la organizacin de recursos humanos. La formacin y capacitacin de los recursos humanos deber incluir el fomento de valores y prcticas que sustenten la bsqueda de la mejora continua e incrementada de la calidad en la organizacin. (Sarries Sanz, 1994) COMPETITIVIDAD Existen palabras que tienen el don de ser excepcionalmente precisas, especficas y, al mismo tiempo, extremadamente genricas, ilimitadas; altamente operacionales y medibles, y, al mismo tiempo, considerablemente abstractas y extensas. Sin embargo, cualquiera que sea el caso, estas palabras tienen el privilegio de moldear conductas y perspectivas, as como, parecindose ms a herramientas de evaluacin, ejercer influencia en la vida prctica. Una de stas palabras mgicas es competitividad (Mller) Competitividad es un concepto comparativo fundamentado en la capacidad dinmica que tiene una cadena agroalimentaria localizada espacialmente, para mantener, ampliar y mejorar de manera continua y sostenida su participacin en el mercado, tanto domstico como extranjero, a travs de la produccin, distribucin y venta de bienes y servicios en el tiempo, lugar y forma solicitados, buscando como fin ltimo el beneficio de la sociedad. Tal capacidad depende de una serie de elementos a nivel macro, meso y micro, tanto econmicos como no econmicos. A nivel macro intervienen aspectos referidos al pas y a sus relaciones con el resto del mundo. A nivel meso se destacan factores espaciales: distancia, infraestructura de apoyo a la produccin, base de recursos naturales e infraestructura social. En el nivel micro, se destacan los factores relevantes para la empresa, referidos a precio y calidad, as como factores espaciales que condicionan directamente a la empresa. (Rojas, 1999)

La Calidad- Conceptos Generales

2012

SATISFACCIN DEL CLIENTE Es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores. FACTORES DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin. Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente. Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc. (CNcrecenegocios.com, 2011)

PRODUCTIVIDAD Puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados. Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento. En un enfoque sistemtico decimos que algo o alguien son productivos, cuando con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado obtiene el mximo de productos. La productividad en las mquinas y equipos est dada como parte de sus caractersticas tcnicas. No as con el recurso humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen. ( productividad-business solution consulting group)

La Calidad- Conceptos Generales

2012

COMPONENTES DE LA PRODUCTIVIDAD. Productividad = Salida/Entradas Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energa, Capital. Salidas: Productos. Misma entrada, salida ms grande Entrada ms pequea misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida ms rpido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada.

PRODUCTO Todo lo que el comprador recibe cuando efecta un acto de compra: el producto propiamente dicho (bien o servicio), el envase, la garanta y los servicios complementarios. El producto debe responder a las necesidades de los consumidores y no a las preferencias de los ejecutivos y tcnicos de la empresa. Un producto comercial es algo ms que un bien o servicio que satisface una determinada necesidad. Un producto comercial es, en realidad, una combinacin de atributos: diseo, color, calidad, coste, envasado, tamao, duracin, peso, etctera. Estos atributos, que pueden parecer secundarios desde una ptica meramente utilitarista y no concurrente, son determinantes con frecuencia del xito o fracaso comercial de muchos productos. (La gran enciclopedia economica, 2009) CONFIABILIDAD DE UN PRODUCTO Adquiere gran trascendencia. Confiabilidad es la "capacidad de un tem de desempear una funcin requerida, en condiciones establecidas. Habremos logrado la Confiabilidad requerida cuando el "tem" hace lo que queremos que haga. Al decir "tem" podemos referirnos a una mquina, a una planta industrial, a un proceso, a un rodado, a un sistema y tambin a una persona. La Confiabilidad impacta directamente sobre los Resultados de la Empresa, debiendo aplicarse no slo a mquinas o equipos aislados sino a la totalidad de los procesos que integran la cadena de valor de la Organizacin. (Ellman, 2008)

La Calidad- Conceptos Generales

2012

MISIN Es la razn de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. As mismo es la determinacin de las funciones bsicas que la empresa va a desempear en un entorno determinado para conseguir tal misin. En la misin se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar. Caractersticas de una misin Las caractersticas que debe tener una misin son: amplia, concreta, motivadora y posible. Elementos que complementan la misin Con la misin conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la actualidad, y hacia qu negocios o actividades puede encaminar su futuro, por lo tanto tambin debe ir de la mano con la visin y los valores. (club planeta) VISIN Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organizacin. La visin es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su anlisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organizacin, tanto internos como externos. La visin se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y ponindola por escrito, a fin de crear el sueo (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa. Una vez que se tiene definida la visin de la empresa, todas las acciones se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo miembro que conozca bien la visin de la empresa, puede tomar decisiones acorde con sta. Importancia de la visin La importancia de la visin radica en que es una fuente de inspiracin para el negocio, representa la esencia que gua la iniciativa, de l se extraen fuerzas en los momentos difciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma direccin a todos los que se comprometen en el negocio.

La Calidad- Conceptos Generales

2012

En sectores maduros, la importancia de la visin es relativa, no tiene mucha trascendencia, pero en sectores nuevos, el correcto planteamiento de la visin es esencial para conseguir lo que la empresa quiere. (club planeta)

La Calidad- Conceptos Generales

2012

Works Cited
productividad-business solution consulting group. (s.f.). www.bscgla.com. Obtenido de http://www.bscgla.com/04.%20Educacion/00010.%20Productividad/Productividad.pdf club planeta. (s.f.). http://www.trabajo.com.mx. Obtenido de http://www.trabajo.com.mx/vision_de_una_empresa.htm CNcrecenegocios.com. (2011). CNcrecenegocios.com. Obtenido de http://www.crecenegocios.com/lasatisfaccion-del-cliente/ Ellman, E. (2008). cursos.itchihuahua.edu.mx. Obtenido de adquiere gran trascendencia.Confiabilidad es la "capacidad de un tem de desempear una funcin requerida, encondiciones establecidas. Habremos logrado la Confiabilidad requerida cuando el"tem" hace lo que queremos que haga. Al decir "tem" podemos refe Esteban, A. (s.f.). agoratel. Obtenido de http://www.agoratel.com/recursos/docs_calidad/calidad.htm interficto. (15 de Octubre de 2010). articulo.org. Obtenido de http://www.articulo.org/articulo/24423/que_es_el_control_de_calidad.html La gran enciclopedia economica. (2009). http://www.economia48.com. Obtenido de http://www.economia48.com/spa/d/producto/producto.htm Mller, G. (s.f.). The Kaleidoscope of competitiveness. (fotocipias). Rojas, P. (1999). Que es la competitividad? En S. S. Patricia Rojas, Serie Cuadernos Tcnicos / IICA ; no. 09 (pg. p17). san jose: IICA. Sarries Sanz, L. (1994). Nuevos Maodelos de organizacin Industrial. En L. Sarries Sanz, Nuevos Maodelos de organizacin Industrial (pgs. 59-60). Madrid: Ed. Dykinson.