You are on page 1of 37

Este artículo fue presentado en el 1er Congreso Iberoamericano de

e-Government organizado por la Pontificia Universidad Católica de
Chile.

Herramienta para la evaluación de la calidad de la
prestación de servicios por medios digitales1

Juan Carlos Barahona René Zuleta Olga Calderón

Resumen
La literatura muestra una tendencia a evaluar el “avance del gobierno digital”
utilizando, por lo general, un modelo que describe un conjunto de cuatro o cinco etapas de
avance o nivel de desarrollo del gobierno electrónico, con variaciones según sea el autor. A
ellas adscriben una serie de criterios para diagnosticar en qué situación se encuentra un
gobierno, ya sea federal, estatal o local. En estos frecuentemente se asume que los estadios
anteriores existen y sirven de soporte a los estadios siguientes. A partir de ese diagnóstico
se pasa en algunas ocasiones a la búsqueda de explicaciones de los resultados obtenidos.
Esto puede ser suficiente en algunos círculos académicos o de entidades de
cooperación internacional. Sin embargo, para los dirigentes políticos, directores de
instituciones públicas y todos aquellos tomadores de decisiones en el sector público, el
identificar en qué etapa del desarrollo de gobierno digital se encuentra su país podría no
agregar mucho valor práctico. El hecho de conocerlo no les posibilita identificar y tomar
acciones concretas en sus respectivas instituciones para mejorar la calidad de la prestación
de servicios públicos por medios digitales. Desde la perspectiva del que recibe el servicio
de su gobierno el valor es, posiblemente, menor aún.
Por otro lado, si bien existe una amplia discusión respecto a los estadios de
desarrollo del gobierno digital, es menos frecuente la discusión sobre los medios o
interfaces mediante las cuáles se prestan los servicios de gobierno electrónico a los
ciudadanos. Esto a pesar de la existencia de un considerable avance en este campo en la
prestación de servicios comerciales y académicos. En este artículo proponemos un marco
conceptual orientado a la relación del ciudadano con su gobierno por medios digitales. Se
desarrolla un modelo que integra y combina la calidad de la transacción, de la información
y del medio de información y se diseñó una herramienta de evaluación asociada a dicho
marco conceptual que busca, entre otras cosas, apoyar la gestión de quienes toman
decisiones sobre los sitios evaluados. Este artículo desarrolla el modelo y presenta la guía
de evaluación desarrollada. Los resultados iniciales de las pruebas de esta metodología en
Costa Rica son alentadores.
Palabras clave: Gobierno Digital, Calidad de Información, Medios Digitales, Prestación
de Servicios Públicos, Cambio Organizacional, Selección Estratégica de Proyectos de
Gobierno Digital.

1
Esta nota técnica fue escrita en el marco del programa de investigación denominado “Cátedra de Gobierno
Digital de la Alianza SUMAQ” de la cual INCAE es miembro. Se realizó bajo el patrocinio económico que
otorga Sofware AG a dicha cátedra. Toda correspondencia debe ser dirigida a Juan Carlos Barahona,
Massachussets Institute of Technology, Room E15-384b, 20 Ames Street, Cambridge, Massachusetts, 02139-
4307, USA, (email: barahona@mit.edu).

1
1. Introducción
Esta herramienta fue diseñada considerando cuatro escenarios en los que puede

tener relevancia y de los que se derivan algunos principios de diseño:

1. La Alianza Sumaq1 reconoció la importancia del e-Government como un

mecanismo de mejoramiento de la calidad de los servicios públicos y, por lo tanto,

el rol clave que éste puede jugar en la estrategia competitiva de Ibero América.

Esto los llevó a crear la Cátedra de Gobierno Digital2. Un espacio académico desde

el cual las universidades de la alianza esperan fomentar este tema de investigación,

crear mecanismos de divulgación y difusión de conocimiento en esta área,

específicamente sobre lo que acontece en Ibero América, y contribuir con esto a la

constitución de redes sociales de cooperación para acelerar el desarrollo del

gobierno electrónico en los países de habla hispana y portuguesa. Durante los

primeros seis meses de trabajo los distintos equipos de investigación reconocieron

la necesidad de contar con una metodología propia de medición y seguimiento.

Acordaron iniciar con la propuesta metodológica del Instituto de Empresa de

España por llevar el liderazgo con su estudio de gobiernos locales (Esteves 2006) y

convinieron en la organización del Primer Taller de Metodológico sobre Medición y

Seguimiento para el “Benchmarking” de e-Government de Ibero América,

organizado por el Instituto Tecnológico de Monterrey y dentro del contexto del

Primer Congreso Ibero Americano de e-Government organizado por la Pontificia

Universidad Católica de Chile3.

Por lo tanto, la herramienta considera los indicadores utilizados por la

metodología del Instituto de Empresa para facilitar la construcción de

2
comparaciones de cara al primer año de evaluación de gobiernos locales y va más

allá con una propuesta que este artículo describe como contribución al taller de

análisis metodológico. Esta herramienta en su versión actual fue utilizada para

medir el gobierno electrónico del gobierno de Costa Rica y todos los gobiernos

locales de ese país que cuentan con presencia web.

2. El INCAE es la universidad que por más de diez años ha provisto al World

Economic Forum la información necesaria para la construcción de los índices de

competitividad que publica esta organización. INCAE utiliza esa información en

talleres nacionales sobre el avance de las agendas locales de competitividad y

desarrollo sostenible en distintos países de Centro y Sur América.

Por lo tanto, esta herramienta está diseñada considerando la experiencia

acumulada del INCAE recogiendo, procesando y analizando indicadores e índices

de ocho países Ibero Americanos y se espera que la herramienta se pueda aplicar, en

forma institucional, al menos para los países en que ya hace seguimiento de los

indicadores mencionados. De esa forma, los resultados de e-Government podrían

discutirse también en el contexto de discusión de las agendas nacionales dentro de

los espacios de divulgación existentes.

3. El nuevo gobierno de Costa Rica ha solicitado la colaboración del INCAE, para que

se sume al apoyo que distintas organizaciones le ofrecen a su gestión de e-

Government, la que ha declarado como prioridad gubernamental. Entrevistas con

altos funcionarios de gobierno costarricense y expertos locales dejaron clara la

necesidad de criterios para la selección estratégica de proyectos e instrumentos para

3
atender la necesidad política y pragmática de atender simultáneamente el corto,

mediano y largo plazo(Casas 2006).

Por lo tanto, la herramienta que presenta este artículo se desarrolló también

como contribución a los esfuerzos del Gobierno de Costa Rica de promover y

desarrollar el e-Government. INCAE espera entonces que las mediciones que se

realicen con esta metodología sirvan para establecer la línea base para medir los

avances del e-gobierno de Costa Rica durante los próximos años y que como

usuario de la metodología, la secretaría técnica de gobierno electrónico de ese país

también sea una fuente de retroalimentación. En términos de diseño, eso implica

que debe ser una medición transparente e independiente de las entidades de

gobierno, permitiendo así salvaguardar la independencia académica.

2. Los fondos de investigación son limitados y la utilidad relativa del benchmarking

está justamente en las comparaciones internacionales, de modo que la medición no

puede requerir grandes esfuerzos económicos.

Por lo tanto, un criterio de diseño importante es la posibilidad de medir en

forma científica y a la vez, pragmática.

3. Dada la naturaleza de las escuelas de la Alianza SUMAQ, el enfoque en los

tomadores de decisiones es primordial.

Por lo tanto, el diseño de la herramienta considera muy seriamente cómo

pueden los tomadores de decisiones aprovechar los resultados del benchmark

propuesto.

4
El objetivo final es contar con una medición internacional de servicios públicos

prestados por medios digitales, de modo que a partir de esa medición puedan realizarse

otros estudios que puedan establecer empíricamente que factores influyen en los resultados

observados y medidos.

2. Consideraciones sobre Gobierno Digital
Gobierno electrónico refiere al uso de tecnología para ampliar el acceso a

información y servicios estatales a ciudadanos, socios, empleados y entidades

gubernamentales. Contribuye a mejorar las relaciones entre el Gobierno y el público,

logrando una interacción con los ciudadanos en forma llana, sencilla y más eficiente, y

ofreciendo información y servicios de manera rápida, de menor costo y a un grupo más

amplio de usuarios.

La prestación de servicios comerciales por medios digitales se ha desarrollado

vertiginosamente en el sector privado (e-commerce, e-business) y ha sido una fuente

constante de innovación. Continúan apareciendo nuevas tecnologías, productos, modelos

de negocio y nichos de mercado. Los gobiernos han estado rezagados frente al sector

privado, sin embargo, la última década ha visto evolucionar la capacidad de distintos

estados que, con distintos niveles de éxito, van logrando apropiarse de este nuevo canal

para transformar los servicios que los gobiernos prestan e, inevitablemente, transformar

también la relación entre el Estado y los ciudadanos. Los líderes en innovación según

Huang con base en datos de Accenture son Canadá, Estados Unidos y Singapur (Huang,

Siau et al. 2004).

El rezago del Estado frente a las aplicaciones comerciales no es difícil de explicar.

Los e-business tienen una audiencia específica a la que le apuntan y por lo tanto, cuentan

5
con una demanda especializada que les da señales sobre la calidad y efectividad del medio

electrónico que utilizan como canal de venta. Esto genera además la necesidad constante

de vigilar que están ofreciendo los competidores en el nicho que se está penetrando. En

Ibero América las bajas tasas de penetración de servicios de Internet vía PC, teléfono

celular o cualquier otro aparato son relativamente bajas y por definición, la mayoría de los

servicios que ofrece no cuentan con competidores. De ahí la importancia de identificar

medios alternativos para obtener señales sobre la satisfacción del ciudadano y reconocer

innovaciones exitosas de otras agencias.

En el caso Ibero Americano, el sector de tecnologías de información ha logrado un

desarrollo interesante y promete ser uno de los grandes motores que podrían contribuir con

el desarrollo económico y social de algunas de sus naciones. Sin embargo, la evidencia

apunta a que la capacidad de prestar servicios por vías digitales de las instituciones de

gobierno nacional y local ostenta un importante rezago con respecto a las mejores prácticas

internacionales.

Ejemplos como el de Brasil, Canadá4, Chile, Corea, Costa Rica, Finlandia, Nueva

Zelanda5 y Singapur6 entre otros comprueban que el e-Government dejó de ser una novedad

para constituirse en una forma de gestión del servicios públicos que es bien recibida por la

población. Además de la demanda potencial, existe un interés global por incrementar el

uso medios digitales en la prestación de servicios públicos. Al gobierno digital se le

endorsan muchas promesas y muchas de ellas pueden alcanzarse si se entiende que el

componente electrónico es solo una parte de un profundo y usualmente complejo proceso

de cambio organizacional.

6
Entre otros beneficios, se espera que contribuya con la transparencia en la

formulación y ejecución de políticas públicas y presupuestos del estado, por medio de la

diseminación de normas y procedimientos, memorias e informes sobre el desempeño,

presupuestos y decisiones importantes de los funcionarios públicos. Se espera que tenga

un efecto positivo en la reducción de la corrupción administrativa mediante transacciones

en línea que pueden ser mejor monitoreadas; la eliminación de posiciones de privilegio de

los funcionarios públicos en función del control de la información y reduciendo la

necesidad de intermediarios. Consecuentemente, la interfase que el gobierno pone a

disposición del usuario debe responder a dichas expectativas y algunas otras que citamos

adelante.

Un ejemplo citado en la literatura (Bhatnagar 2004) es el caso Argentino en que la

ley de responsabilidad fiscal de 1999 obligó a que se hicieran públicos los presupuestos, las

compras de bienes y servicios, las auditorias y toda la información y nivel de detalle

necesario para que la ciudadanía pueda controlar la forma en que se administran los dineros

públicos. Para cumplir este mandato el estado publicó en el 2000 un sitio llamado

CRISTAL (http://www.cristal.gov.ar). La información financiera que publica el gobierno

es además auditado por una alianza de organizaciones no gubernamentales. Otro

mecanismo que ha sido exitoso en países como Brasil, Chile, Costa Rica y México son los

sistemas de compras gubernamentales en línea (Raventós 2006).

La eficacia y eficiencia en la prestación de servicios son también metas importantes.

Desde la perspectiva del ciudadano, estos se traducen en la reducción del tiempo necesario

para completar trámites, la reducción del tiempo y las distancias recorridas para poder

obtener servicios de gobierno, etc. Desde la perspectiva de la administración, debe facilitar

7
a los administradores públicos administrar y supervisar el nivel de cumplimiento de las

tareas asignadas a los gestores públicos. Muchas veces la tecnología facilita participación

de terceros. En Inglaterra por ejemplo, una ONG ofrece un servicio en línea que facilita a

los ciudadanos la posibilidad escribir por medio de su sitio a cualquier funcionario público.

El sistema luego se encarga de darle seguimiento a las comunicaciones y respuestas y dicha

ONG construye un ranking público de funcionarios en función de la velocidad de respuesta

a los ciudadanos.

La complejidad de los procesos organizacionales asociados al e-Government tiende

a ser mayor que la de procesos de cambio organizacional tradicionales, pues los servicios

electrónicos, más que automatizar procesos manuales, tienden a modificar la relación del

Estado con sus Administrados. Por ejemplo, el avance del programa de aduanas

electrónicas de Costa Rica lleva más de una década y conforme, se acerca al objetivo de

que los dueños de la mercancía puedan dar seguimiento a su propia carga y también realizar

en línea sus propios trámites de importación, aumenta la resistencia de actores públicos y

privados. Las empresas intermediarias y los funcionarios que se benefician de las formas

de control han dado y siguen dando una dura pelea7 (Barahona and Garita López 2006;

Barahona and Monge 2006).

Por supuesto, hay que mencionar también los beneficios económicos y sociales

generados al bajar los costos de la producción, la distribución y el consumo de información.

Así mismo, la posibilidad de facilitar la capacidad de supervisión ciudadana entre otras

cosas porque el gobierno electrónico tiene el potencial de contribuir con la necesidad de

garantizar los derechos de acceso a la información indispensables para la convivencia

democrática (Bhatnagar 2004).

8
A pesar de la necesidad de contar con una medición que considere la complejidad

del servicio que se ofrece, la lista de “resultados esperados” del e-Government presentada

hace evidente que es imposible y probablemente indeseable dar seguimiento a todos los

ajustes internos de la organización para poder proveer el servicio. Sin embargo, todos esos

beneficios esperados tienen en común el acceso de los ciudadanos a información que tiene

el Estado. Por lo tanto, nuestra herramienta se concentra en medir justamente la calidad de

la información que los gobiernos ofrecen por medio de la Internet.

3. Alcance y medición del Gobierno Electrónico
Con un alcance tan amplio como al que brevemente hace referencia la sección

anterior y ante el creciente impulso hacia el uso de medios digitales en la administración

pública, han surgido una cantidad importante de instrumentos de medición del desempeño

o avance del gobierno digital en las naciones. Al tratar de establecer sin embargo cuál de

ellas podría ser útil para un diagnóstico nos percatamos de que las medidas tradicionales si

bien ofrecen información comparativa interesante, a un país con poco desarrollo en

gobierno digital, éstos índices producen una información muy limitada y poco útil para

quienes deben tomar decisiones en este campo a nivel nacional.

Las tendencias internacionales (ver Recuadro 1) muestran también que no hay

“regla de oro” sobre cuáles deben ser los proyectos prioritarios o cuáles pueden ser los más

rentables o exitosos. Es necesario entonces buscar un mecanismo que permita a cada

nación discernir en un momento dado, dónde enfocar sus esfuerzos de gobierno digital.

Creemos que la herramienta propuesta contribuye con esa tarea.

9
Recuadro 1
Tendencias del gobierno electrónico en
las naciones en desarrollo

1. Existe una amplia variedad de enfoques divergentes y metas. Lo que ha resultado exitoso en un país no es
replicable necesariamente en otro.
2. La mayoría de las aplicaciones desarrolladas buscan llevar servicios a los ciudadanos. Las más populares
han sido las de recolección de impuestos, modernización de aduanas y compras electrónicas (e-
procurement). Éstas gozan de rápido apoyo en la medida en que generan efectivo a los gobiernos que
usualmente están cortos de efectivo y tienen dificultades de incrementar ingresos por la vía judicial (law
enforcement). Las instituciones con funciones regulatorias tienden a ser las primeras y más agresivas
entusiastas del gobierno electrónico. Las que tienen funciones de desarrollo como educación y salud,
tienden a ser las más lentas.
3. Existe una gran brecha digital entre la población urbana y la rural, lo que fuerza a los gobiernos a ser muy
creativos en la búsqueda de opciones para utilizar los canales digitales en la prestación de servicios. Los
telecentros con operadores en línea han sido la opción más popular.
4. Los niveles de sofisticación técnica en el diseño varían mucho. El diseño de las aplicaciones por lo general
no es bueno en cuanto a compartir datos, escalabilidad de las operaciones básicas o seguridad. Hasta ahora
los temas de privacidad no han tenido mayor relevancia en las naciones en vías de desarrollo.
5. La integración entre las distintas instituciones u oficinas gubernamentales ha sido particularmente difícil.
Como resultado, las aplicaciones que han logrado involucrar a varias dependencias para ofrecer un servicio
específico a un número limitado de clientes son las que han tenido mayor impacto.
6. Existe una competencia importante entre las mismas organizaciones gubernamentales que están ansiosas
por adelantar su agenda digital.
7. Un número importante de organizaciones gubernamentales en todos los países ya tienen sus sitios web. Sin
embargo, la publicación en línea de información no ha tenido el impacto que se esperaba. En la mayoría de
las naciones en desarrollo, sus ciudadanos no están listos para usar este medio para discutir la forma en que
quieren ser gobernados. Intermediarios como pueden ser las ONGs, organizaciones de base o la prensa son
usualmente las que generan los debates que finalmente atraen a los ciudadanos.
Fuente: Bhatnagar, 2004 (traducido al español por los autores de este artículo)

4. La visión tradicional
Existe abundante literatura sobre la categorización del estado de desarrollo del

gobierno digital. Las variaciones de un autor a otro reflejan diferencias de criterio para

explicar y categorizar las distintas etapas que atraviesa el proceso de Gobierno Electrónico.

La Tabla 1 resume las diferentes etapas y variables que un grupo seleccionado de autores

10
utiliza (Orrego-Larraín; Layne and Lee 2001; Moon 2002; Chircu and Lee 2005; Esteves

2006). Dos son los criterios más utilizados para lograr esa categorización:

1) Con base en la complejidad en la prestación del los servicios, desplazándose desde

la comunicación unilateral (y fragmentada) hasta la integración total de los servicios

a nivel gubernamental. La fase más avanzada sería la de participación ciudadana (e-

democracy) en la cual los ciudadanos participan activamente en las decisiones del

Gobierno y definición de políticas públicas, a través de consultas a la población y

referéndum utilizando la red.

2) Con base en la cantidad de servicios y agencias gubernamentales involucradas en el

Sitio del Gobierno. Se definen algunas variables generales (sobre acceso y

aplicaciones en línea por ejemplo) y a partir de ahí, se mide el porcentaje a partir del

cual se ubicará en una u otra etapa, hasta alcanzar el 100% de las entidades

gubernamentales en un mismo Sitio (one-stop shopping).

Después de analizar los ocho modelos citados en la Tabla 1 y en vista de los

objetivos perseguidos y las restricciones de diseño explicadas vimos la necesidad de

desarrollar un marco conceptual y metodológico propios.

11
Tabla 1. Etapas y variables según distintos modelos

CID (Center for International
Modelo Ramiro Valderrama

Etapa del Modelo AL
Modelo Chircu y Lee

America Latina .Gov

Etapa modelo APEC
Modelo Layne y Lee

Development at Harvard

Asian Pacific Economy

Etapa Modelo CID
Etapa del Modelo

Etapa del Modelo

Etapa del Modelo

Etapa del Modelo
Modelo Estevez

Cooperation APEC
Modelo Moon*

(Tec Monterrey)

Layne y Lee

Valderrama
University)

Estevez

Moon

gov
Servicios Ofrecidos
(variables dependientes)
Etapa 1
Uso interno de la Red 0 0 0 0 0 0 0 1 Presencia Etapa 1
No presencia en Internet 0 0 0 0 0 0 1 1 Primaria
No conocim. eGov 0 0 0 0 0 0 1 0 Diseminac.
Presencia
A Información en línea 0 0 0 0 0 1 1 1 De
Presencia
B Portal 0 0 0 0 0 1 1 0 Informac. /
1 Impresos 1 1 1 0 1 1 0 0 Catálogo Catálogo
2 Plenos/boletín 1 0 0 0 0 1 0 0 Etapa 2
Presencia
3 Buscador 1 0 0 0 0 1 0 0
Mejorada Etapa 2
4 Mapa web 1 0 0 0 0 1 0 0
5 Callejero 1 0 0 0 0 0 0 0 Informac.
6 Transportes 1 0 0 0 0 0 0 0 Urbana
7 Correo electrónico 1 0 1 0 1 1 1 0
Comunicac Presencia
8 Teléfonos de la instituc. 1 0 0 0 0 1 1 0 Interacc. Interacción Etapa 3
De 2 vías Interactiva
9 Formularios 0 1 1 0 1 1 1 0
9 Móvil 1 0 0 0 0 0 0 0
10 Trámites en línea 1 1 1 0 1 1 1 1
11 Seguimiento 1 0 0 0 0 1 0 0 Transacc.
12 Certificado digital 1 1 1 0 0 0 0 0 Transacc financieras Presencia
Transacc. Transacc.
13 Carpeta ciudadana 1 0 0 0 0 0 0 0 . y de Transaccional Etapa4
14 Pagos en línea 1 1 1 0 1 1 1 servicios
15 eProcurement 0 0 0 0 1 0 1 1
16 Personalización 1 0 0 0 0 0 0 Etapa 4
Integrac.
16 Servicios verticales 0 1 1 0 0 Integrac. 1 1 1
Vertical Integrac. y
Integrac. Vertical y transformac Presencia
17 Servicios horizontales 0 1 1 1 1 1 0 1 Horizont Horizontal totalmente Etapa 4
al integrada
Participac Participac
eDemoc.
18 Participación ciudadana 1 1 1 0 1 0 0 0 política política
* El modelo de Moon considera servicios internos y externos en gran detalle para todas las etapas. Para los internos los divide en
gobierno/gobierno y gob./empleados. Para los externos los divide en gob./indiv. y gob/proveedor

5. Elección estratégica de proyectos
En las naciones en vías de desarrollo los proyectos de gobierno electrónico son

riesgosos y tienden a fallar. Las tasas de fracaso son difíciles de medir, aunque algunos han

estimado tasas de fracaso del 35% y de fracaso parcial del 55% (Heeks 2003). Además son

costosos en términos reales, pues usualmente representan cuantiosas inversiones2 y aún más

costosos en términos relativos, pues en éstas naciones los recursos del presupuesto

compiten muchas veces con la atención de necesidades básicas en educación, salud,

vivienda, etc. Escoger bien a qué proyectos dedicar recursos políticos, gerenciales y

económicos es una decisión importante y difícil. Un esquema de costo beneficio debe

considerar el valor de la aplicación del servicio de gobierno electrónico para el ciudadano y

2
Se estima, por ejemplo, que la inversión en el sistema de impuestos en Tailandia fue de 55.8 millones de
dólares y la modernización de las aduanas en Filipinas 27 millones de dólares (Bhatnagar, 2004)

12
el riesgo que corren los recursos asignados al desarrollo de dicha aplicación. Cuando hay

problemas en la calidad de la información, no se puede distinguir si el ciudadano valora un

servicio o si simplemente lo rechaza o no lo usa porque la prestación es inadecuada. Por lo

tanto, toda prestación debe cumplir con criterios mínimos de calidad de la interacción, de la

información y del medio o interfase que se utiliza. El índice que permite construir esta

herramienta contribuye con esa necesidad.

La figura 1 muestra una matriz de selección estratégica de proyectos cuyas

dimensiones reflejan la combinación del valor relativo de los servicios prestados y el riesgo

de que la aplicación o proyecto de gobierno electrónico fracase. Esta matriz puede ser una

forma útil para situar y evaluar la conveniencia de escoger determinados proyectos.

El concepto de valor es resultado de la interacción entre el cliente y el producto o

servicio que se compra o se consume. Si no es posible evaluar la satisfacción del usuario, al

menos se debe valorar la capacidad de ofrecer un producto de calidad.

Podríamos llamarle también la dimensión externa pues creemos que el acto de

consumo de un bien o servicio digital se da en la interacción misma del ciudadano con una

interfase digital que en un sentido figurado, también está fuera de la institución misma. En

esta dimensión estamos interesados en la calidad de la interacción, la calidad de la

información y la calidad de la interfase que permite esta nueva forma de contacto entre un

ciudadano y su gobierno.

El eje horizontal representa, por consiguiente, la dimensión interna. Se refiere al

complejo reto tecnológico, organizacional y gerencial que significa poder alinear la

estrategia organizacional y las capacidades de gestión para poder ofrecer estos servicios.

13
Inevitablemente, al aumentar la complejidad, el proyecto implica cambios

organizacionales. Como cualquier reforma organizacional, el proceso es complejo y

representa en si mismo un reto que necesita cuidadosa atención. Aunque no es objeto de

este artículo analizar las dimensiones del cambio organizacional, si conviene, por un

momento considerar las muchas implicaciones que el e-Government tiene al interior de la

agencia o gobierno local que ofrece un servicio por medios electrónicos.

Figura 1 Matriz de Selección de Proyectos de Gobierno Electrónico

Una herramienta común que permite apreciar la complejidad de un proceso de

cambio organizacional es el conocido esquema de las Siete “S” de Mckinsey(Waterman

1980). Este marco conceptual puede ser útil al lector para pensar en todas las formas en

que la tecnología puede afectar la organización. Ver Figura 2.

14
Figura 2 Modelo de las 7 “S” para el análisis organizacional

La idea principal en este modelo es que para que una organización funcione

adecuadamente, cada uno de estos elementos debe estar “alineado” con los demás. Cuando

se opera un cambio, cada uno de estos elementos debe ajustarse y el resultado final debe

estar también debidamente alineado. Es un modelo bien conocido y no es el propósito de

este artículo desarrollar explícitamente como los proyectos de gobierno digital tocan cada

una de esas dimensiones y la interrelación entre ellos. El propósito es reconocer sin

ambigüedades que la complejidad se incrementa en forma no lineal conforme aumenta el

cambio organizacional requerido para implementar y mantener en operación un servicio de

gobierno digital8. El Anexo 1 ofrece una breve descripción de las categorías

organizacionales de este modelo.

Existen también modelos que permiten evaluar el impacto del contexto en el éxito o

fracaso de una aplicación de e-Government (Gil-García 2003).

La Figura 1 muestra como la combinación de estas dos dimensiones puede crear las

coordenadas necesarias para seleccionar que servicios o proyectos pueden ser aprovechados

en el corto plazo, cuáles evitar y cuales requerirán acciones hoy pero cuyos resultados

pertenecen más al mediano y largo plazo.

15
6. Dimensión de consumo o valor del servicio
Esta dimensión resulta de la interacción del ciudadano que usa el servicio y la

interfaz digital mediante la cual el gobierno le ofrece el servicio. En la mayoría de los

países en desarrollo, los servicios de gobierno digital son primordialmente empujados por

la oferta, más que halados por la demanda. Especialmente porque en la mayoría de las

naciones subdesarrolladas el acceso a Internet es relativamente bajo, los ciudadanos no

confían en los servicios en línea y pocos adultos saben operar una computadora(Huang,

Siau et al. 2004). Para atraer a los usuarios que si usan Internet en su casa, escuela, oficina

o sitio de acceso público y para que ellos regresen y sigan consumiendo los servicios de e-

Government, éstos deben ser de calidad para así ganarse la confianza de los ciudadanos.

Vemos la calidad agrupada en tres grandes categorías. ¿La primera se deriva de la

interacción en si misma, qué tan compleja es, qué tan personalizada es? La segunda se

refiere a la evaluación de contenidos y por último la calidad del medio construido para

prestar los servicios de gobierno electrónico, generalmente un "website" que se accesa

desde un microcomputador o un celular. Ver Figura 3.

6.1 El modelo
El modelo que se presenta no es el resultado de una investigación empírica,

tampoco pretende ser una teoría de comunicación. Es simplemente un marco conceptual

que permite ordenar el sinnúmero de indicadores que podrían proponerse para evaluar la

calidad de un sitio en las tres grandes categorías citadas9. Como Porter lo sugiere, un

marco conceptual debe verse como un instrumento que facilita pensar bien en todas las

dimensiones de un problema para luego poder realizar decisiones estratégicas (Porter

1991).

16
El modelo busca evaluar la calidad de la prestación del servicio público como un

medio para desarrollar la demanda de servicios de e-Government. No busca explicar las

razones de éxito o fracaso, solo crear una medición de la habilidad de prestar el servicio

digital desde la perspectiva del ciudadano. Este se relaciona por medio de la interfase en el

web, por lo tanto, las siguientes categorías son evaluadas exclusivamente desde el “web” y

no requieren de participación alguna de funcionarios de las agencias evaluadas. Esto es

importante pues de la experiencia de los autores y de alguna evidencia empírica (Carazo

2006) es difícil conseguir respuestas sobre estos temas de los funcionarios públicos y

cuando se tienen es difícil determinar su confiabilidad.

Figura 3 Determinantes de la Calidad de la Prestación

6.1.1 La Calidad de la Interacción
El modelo considera la calidad de la interacción y en esta reconoce dos

subcategorías Ver Figura 4. La primera tiene que ver con el nivel de interacción. La

mínima interacción es una página que es la versión electrónica de un panfleto o documento

de divulgación. El usuario simplemente recibe una descripción sucinta de la organización.

La complejidad puede ir aumentando conforme se ofrecen más servicios y éstos requieren

de un mayor compromiso del resto de la organización ("backoffice") para poder proveerlo.

Un nivel superior es cuando permite transacciones, cuando éstas son seguras y permiten

inclusive el pago hasta un nivel máximo en dónde el sitio reconoce al usuario y las bases de

datos están interconectadas y facilitan en un solo punto una amplia gama de servicios que

17
se inician y completan en el sitio. En este nivel, se recogen muchas de las características

que los modelos tradicionales por etapas de e-Government que se utilizan para describir el

estado de desarrollo en que se encuentran los gobiernos. Por economía de palabras se

presenta en la próxima figura las variables que se consideraron para cada subcategoría y los

indicadores que se utilizan. La guía que se presenta como Anexo 2 aporta más información

al lector sobre que se está considerando en cada indicador y cómo se está midiendo. Esta

guía es el instrumento que utilizamos para recoger la información con que evaluamos cada

sitio según nuestra metodología.

Figura 4 Indicadores de la Calidad de la Interacción
Las siguientes dos categorías siguientes están fuertemente influenciadas por el

trabajo de Martin J. Eppler tanto en la selección de los criterios que componen cada

subcategoría como en algunos de los indicadores que se utilizan (Eppler and

18
Muenzenmayer 2002; Eppler 2003; Eppler, Algesheimer et al. 2003; Eppler, Helfert et al.

2004). Nos distanciamos de los indicadores y herramientas de medición de Eppler en la

medida en que contradijeran los criterios de diseño establecidos.

6.1.2 Calidad de la información
No importa la edad, el nivel educativo, el sitio donde se encuentre o cualquier otra

característica personal de los usuarios, el sitio Web debe ser capaz de ser accesado y

comprendido por todos los consumidores, sean ciudadanos, productores, no ciudadanos que

viven en el país, etc. La información de ser relevante y sólida. En la figura 5 puede verse

cómo estamos definiendo relevancia y solidez de la información.

Figura 5 Subcategorías, criterios y variables medidas que componen la categoría de Calidad de la
Información

6.1.3 Calidad del medio o interfase
Asimismo, existen características importantes del medio a través del cual se brindan

los servicios, en términos de seguridad, mantenimiento, navegabilidad entre otros. En el

nivel de eficiencia nos concentramos en la experiencia del usuario del medio y recoge

aspectos relacionados con la amigabilidad del sitio según su construcción. En el nivel de

19
infraestructura nos concentramos en aspectos más técnicos que pueden incidir en la

experiencia del usuario que resultan de la infraestructura sobre la que corre el sitio y como

el diseño responde a esas características.

Figura 6 Subcategorías, criterios y variables medidas de la categoría de Calidad del Medio. Los
íconos de una herramienta significa que se pueden medir objetivamente con una aplicación
de Internet descrita en el Anexo 2.

20
6.2 Método
Para medir la calidad de la interacción usando las categorías del modelo presentado

evaluamos un conjunto de indicadores. Los indicadores seleccionados permiten generar

una medición para cada uno de los 24 criterios que permiten, en forma práctica, asignar un

valor a la evaluación del estado actual de las Instituciones públicas respecto a la iniciativa

más general de Gobierno Electrónico. Estadísticamente para mayor claridad conceptual,

este índice se define como:

24
xi
∑ω i ;
i =1 ni

Donde ω , pondera los 24 criterios de acuerdo con la complejidad asociada según
la siguiente escala:

1- Acción relativamente aislada que no afecta en forma significativa las
operaciones diarias de la organización.
2- Implica cambios en procesos, posiblemente en la mezcla de personal
y en la demanda de servicios por los medios convencionales
3- Conlleva el desarrollo una infraestructura de soporte más compleja,
cambio de normas y puede implicar la coordinación con otras
dependencias de gobierno
Esta asignación de peso es arbitraria por falta de experiencia en el uso de esta
herramienta. Investigación futura debería contribuir a establecer la forma funcional
que mejor represente el incremento en complejidad (lineal, geométrico, logístico,
etc.). Actualmente se carece de los datos necesarios para poder justificar la elección
de un modelo u otro.
n es la cantidad de indicadores que evalúan cada criterio.

21
La calificación obtenida de esta forma permite hacer comparaciones generales y

también específicas de modo que se pueda facilitar el intercambio de experiencias en

aquellas en que unos resulten más exitosos que los otros.

Las herramientas de medición, los indicadores utilizados y la forma de evaluarlos no

requieren del consentimiento o el acceso a la información interna. Lo anterior permite en

forma económica hacer comparaciones con otras entidades similares en otras naciones.

También crea la posibilidad de una medida que no corre el riesgo de ser desautorizada o

que requiera de la voluntad y capacidad de los funcionarios públicos para facilitar

información.

Con estos criterios de diseño desarrollamos una propuesta de medición. El Anexo 2

es la “Guía Metodológica para la Evaluación de Interfases para la prestación y consumo de

servicios públicos por medios digitales”. En ella el lector puede encontrar el detalle

necesario sobre el significado de los criterios y variables que se usan y las herramientas de

medición que soportan las medidas objetivas de la herramienta.

Esta metodología fue utilizada para la medición y análisis de los servicios de

gobierno electrónico que ofrece el gobierno central en Costa Rica. También fue utilizada

en otro documento para realizar un análisis similar de los servicios de gobierno electrónico

de los municipios de ese país. El Anexo 3 muestra algunos de los resultados de esa primera

medición usando la metodología propuesta.

7. Discusión
La herramienta de evaluación propuesta sirve para identificar logros, innovaciones y

dar a conocer estándares de servicio.

22
Esta herramienta permite realizar una evaluación integral de la relación de la

agencia proveedora con el usuario en la prestación de servicios públicos. El tomador de

decisiones podrá detectar las fortalezas y debilidades en cada una de las tres grandes

dimensiones: interacción con el usuario, calidad de la información y calidad del medio de

información. A través del diagnóstico detallado de cada uno de los criterios que las

componen, podrá más fácilmente focalizar y orientar los recursos a la solución de aquellos

que requieran fortalecerse.

Esta herramienta orienta en forma directa a los responsables de las interfases

evaluadas sobre las mejoras concretas que sus servicios requieren. Al usar la misma

herramienta de medición y ser esta tan concreta en cada una de sus categorías, se espera

que facilite el intercambio de ideas, conocimientos y herramientas entre aquellos con las

más altas calificaciones y los que no obtengan tan buenos resultados.

Es un instrumento que tiene el potencial de servir para promover la cultura digital

de oferentes y demandantes de servicios públicos digitales.

8. Siguientes pasos
La selección de las variable que se midieron fue realizada con base en la literatura,

el criterio experto de los autores y en función de los criterios de diseño establecidos. Se dio

prioridad a aquellas medidas que permiten utilizar alguna herramienta electrónica

preestablecida que disminuyera el error de medición, sin embargo aún quedan muchas

respuestas de carácter subjetivo. Es necesario que en la siguiente etapa de esta

investigación sobre metodología de "benchmarking" se realicen análisis de confiabilidad y

consistencia de estas mediciones. Si las correlaciones internas de cada “ítem” son altas

podrá asumirse que el indicador mide bien el concepto ("construct") que evalúa a nivel

23
unidimensional, es decir los indicadores de cada uno de los 24 criterios. En el caso de las

categorías de calidad del modelo, convendrá realizar análisis de factorial para determinar

que variables pesan más en cada dimensión y analizar con mayor detenimiento la

confiabilidad y consistencia de esos indicadores. Esto podrá hacerse cuando haya más

sujetos utilizando la herramienta y produzcan datos suficientes, lo que será objeto del

trabajo de investigación futuro dentro de la cátedra.

24
Anexo 1

Dimensión de producción u organizacional

La estrategia, la estructura y los sistemas, se les denomina “duros” porque pueden
identificarse en declaraciones, documentos, memorias e informes de la organización. Los
valores compartidos, las habilidades y destrezas, el estilo y la dotación de personal, son
llamados “suaves” pues son más difíciles de identificar y valorar y constantemente están
cambiando.
La estrategia es la definición de las acciones que la organización planea como
respuesta a los retos o cambios en el entorno. La estructura representa los mecanismos de
especialización y coordinación que la empresa escoge. Esta elección está influenciada por
la estrategia y el tamaño de la organización. Los sistemas son los procedimientos formales
e informales (computadorizados o no) que dan soporte a la estrategia y la estructura.

El estilo es en realidad la mezcla de dos elementos: la cultura organizacional y el
estilo gerencial. Por cultura organizacional se entiende el conjunto de valores, creencias y
normas que se desarrollan con el tiempo entre los miembros de la organización. Son
persistentes en el tiempo y difíciles de cambiar. El estilo gerencial tiene que ver más con lo
que la alta dirección hace que con lo que dice hacer. ¿En dónde están sus prioridades? ¿A
qué dedican su tiempo?

La gestión de los recursos humanos se refiere a la mezcla de personas, cómo son
contratadas, cómo se les administra, cómo se les apoya el desarrollo de su carrera, cómo se
renueva el personal. Por habilidades y destrezas, el modelo se refiere a lo que la
organización sabe hacer, para qué es que es buena y para qué es menos buena. Y por
último, el más abstracto y tal vez imperceptible de estos elementos son los valores
compartidos. Estos son conceptos, ideas fundamentales, sobre los que se basa la
organización.

La complejidad en el alineamiento organizacional para la prestación del servicio
público por medios digitales se deriva de los siete ámbitos descritos y de la necesidad de
consistencia entre estos siete elementos. Lamentablemente la literatura en como éstos
elementos son afectados la informatización primero y por el paso hacia gobierno digital es
prácticamente inexistente. La evaluación es difícil y los casos de reforma organizacional
son rara vez documentados y cuando lo son se trata normalmente de casos de estudio y no
de investigaciones longitudinales basados en observaciones rigurosas o estadísticas
confiables(Heeks 2002).

25
Anexo 2

Guía del usuario para la evaluación de sitios Web

Para realizar la evaluación de sitios web propuesta en esta guía es necesario
instalar la Barra de herramientas de accesibilidad Web. Copie la siguiente
dirección y péguela en su navegador:
http://www.visionaustralia.org.au/Toolbar/1.1/versions/spanish/Accessibility_T
oolbar_ESV1.exe
Una vez que haya descargado la aplicación, simplemente iníciela y siga las
instrucciones. La próxima vez que reinicie su navegador deberá tener esta barra
de herramientas:

Si por alguna razón no ve la barra de herramientas, puede buscarla en
ViewToolbars Accesibility Toolbar. Una vez instalada la barra de
herramientas, puede aplicar la guía.
La valoración del sitio consta de 24 criterios de evaluación a los cuales usted
deberá responder. Las preguntas van acompañadas de una descripción o
referencia que facilite la evaluación en los casos que así se requiera.
Los criterios serán evaluados a partir de preguntas que usted deberá responder
según la escala de respuesta que se indique. Las categorías de respuesta se
encuentran sombreadas a la derecha de cada pregunta. Estas pueden ser:
 SI o NO, en cuyo caso usted debe escribir una X en la zona
sombreada según sea su respuesta.
 Escala de 1 a 5, en cuyo caso usted debe escribir en la zona
sombreada el número que se ajuste a su evaluación, en donde 5
corresponde a la evaluación máxima y 1 a la mínima.
Los criterios que tienen el icono requieren el uso de la herramienta de
accesibilidad previamente instalada para su evaluación. Se especificarán en cada
caso las instrucciones para su uso.

26
Nivel de Interacción
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #1: Presentación
Las agencias del Gobierno brindan información general y básica sobre su organización,
políticas, procedimientos y servicios que ofrecen.
- Hay una sección (muchas veces llamada “Acerca de”,
“Información General” o “Quiénes somos”) que muestra
información de la organización, misión y visión, objetivos,
organigrama, etc.
- Hay información que explica los servicios que ofrece la
institución. Los servicios que se explican no son necesariamente
ofrecidos en línea.
- Se muestra la dirección y teléfonos de las oficinas de la
institución para facilitar el contacto.
- Se muestran boletines, noticias recientes y/o artículos de
interés.
Criterio #2: Transacción Simple
El sitio permite consultas en línea, así como la obtención de formularios que pueden ser
descargados para facilitar el trámite presencial. Además se ofrecen formularios en línea que
permitan al usuario tener cierto nivel de interacción con la institución.
- Hay formularios en línea que permiten iniciar procesos o
servicios que podrán ser concluidos en las oficinas.
- El sitio ofrece direcciones de correo o formularios de contacto
para comunicarse con personal de las oficinas de la institución
(realizar consultas generales o solicitar información
personalizada).
-El sitio permite realizar consultas generales sobre servicios
actuales de los usuarios (Ej.: consulta de disponibilidad de
servicios en un sitio específico, becas, plazas laborales
disponibles, etc.)
- El sitio consulta al usuario sobre sus necesidades (respecto a
nuevos servicios o sobre los que recibe actualmente)
- Pone el sitio a disposición de los usuarios algún sistema que
permita calificar los servicios recibidos.
Criterio #3: Transacción Compleja
Los ciudadanos pueden realizar un trámite en forma completa desde el sitio web de la
agencia gubernamental. Es una comunicación en ambos sentidos, es decir, de solicitud y
respuesta en línea. Estos servicios incluyen (si así se requiere) el pago en línea. Ejemplos,
pago de impuestos, sacar citas, renovar documentos, etc.
- Hay servicios que se pueden realizar de forma completa en línea
(Ej.: solicitud y adjudicación del servicio, transacciones bancarias
completas, traspasos, aplicaciones laborales, etc.).
- El sitio permite realizar pagos en línea.
- Hay servicios de información respecto a licitaciones o
adquisiciones en proceso o futuras, contratación de bienes y
servicios (e-Procurement)
- Pueden eventuales proveedores aplicar a licitaciones a través
del sitio

27
Criterio #4: Integración
Los usuarios pueden ingresar a un área privada del sitio sin tener que repetir información que
puede ser conocida por la institución a través de otras instituciones. Hay una integración en el
manejo de información sobre los ciudadanos de parte de las instituciones gubernamentales
aprovechando elementos como el número de identificación único.
- El usuario requiere de un perfil específico para este sitio a la
hora de registrarse, digitando información que el gobierno tiene
ya en una o más de sus bases de datos y que podría estar indexado
por un identificador único como es el número de cédula. Un
ejemplo que funciona actualmente es el servicio de correo
electrónico costarricense.cr toma información directamente de la
base de datos del Registro Civil.

Nivel de individualización
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #5: Organización por Arquetipo (Perfil)
El sitio tiene la información estructurada para diferentes arquetipos o perfiles de usuarios
claramente identificados.
- Perfil de usuario claramente identificado en el sitio. Ej.: el MEP
tiene información para docentes, padres de familia, etc.
Criterio #6: Integración por Arquetipo (Perfil)
El sitio integra información para un tipo de arquetipo o perfil tomada de diferentes sitios web
gubernamentales.
- El sitio presenta información tomada de diferentes proveedores
para un mismo arquetipo o perfil. Por ejemplo, si el perfil es
exportador, agruparía todos los trámites y servicios que ofrezcan
las distintas instituciones a un exportador prototípico.
Criterio #7: Personalización
El sitio web permite al usuario registrarse el mismo y personalizar la información que desea
que se le presente.
- El sitio permite personalizar información que presenta el sitio
según sus preferencias. Ejemplo: el sitio del Ministerio de
Hacienda permite personalizar cierta información que se le
presenta al usuario una vez que éste se registra.
Criterio #8: Personalización Inteligente
El sitio web aprovecha información que conoce del usuario y se anticipa a sus necesidades.
- El sitio acomoda la información de acuerdo a las necesidades
del usuario de forma anticipada. Ej.: reconoce fechas de interés
para ese usuario y se las presenta, ofrece los servicios que pueden
interesar a ese perfil de usuario, etc.

28
Nivel de Relevancia
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #9: Comprehensividad
La información que se presenta en el sitio, cubre los temas en un grado o alcance que es
satisfactorio para el usuario.
La información ofrecida en el sitio es amplia e integral. Brinda al
usuario toda la información que busca.
Criterio #10: Exactitud
Es el grado de conformidad de la información que se presenta con valores estándar o reales.
Se refiere al nivel de precisión o detalle.
La información del sitio es exacta y precisa. Orienta bien al
lector respecto al trámite que requiere realizar.
Criterio #11: Claridad
Se refiere a evitar el uso de lenguaje o expresiones difíciles de comprender. Qué tan fácil es
comprender e interpretar la información que se publica en el sitio.
La información del sitio es clara y fácil de comprender
El lenguaje utilizado es sencillo y comprensible
Criterio #12: Aplicabilidad
Es la característica de la información que le permite ser usada directamente por el usuario en
un contexto específico y de cómo la información se encuentra organizada para acciones.
La información es útil.
Todas las secciones que abro contienen información útil y
necesaria

29
Nivel de Solidez
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #13: Conciso
La información se caracteriza por ser breve y libre de elaboraciones o detalles superfluos.
La información es concisa, hacia el punto que trata (sin
divagaciones)
Criterio #14: Consistente
La forma en que se presenta la información a lo largo del sitio es consistente y sin
contradicciones.
Páginas mantienen estilo de diseño y diagramación a lo largo del
sitio
Título en el browser es significativo y refleja contenido de la
página
Criterio #15: Correcto
La información se presenta de conformidad con estándares aprobados o convencionales o de
conformidad con hechos, lógica o verdades conocidas.
La información está libre de errores gramaticales
Criterio #16: Actual
Es la característica de la información de mantenerse actualizada.
Cada página contiene la fecha de última actualización
Grado de actualización (actualizada = menos de 6 meses)
(1= 20% de las páginas o menos están actualizadas… 5= 80% o más
están actualizadas)

30
Nivel de Eficiencia
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #17: Navegabilidad
El sitio esta diseñado de tal forma que permite al usuario encontrar fácilmente la información
que necesita y busca.
- La ubicación de las páginas dentro del sitio se muestra
claramente (1= 20% de las páginas o menos … 5= 80% o más)
- El enlace a la página de inicio se identifica claramente (1= 20%
de las páginas o menos… 5= 80% o más).
- Se provee un mapa del sitio.
- El sitio ofrece un buscador (por palabras claves por ejemplo)
para facilitar la búsqueda
Criterio #18: Flexibilidad
La información se ofrece al usuario en distintos formatos disponibles
- Los archivos que contienen información para ser descargada son
ofrecidos en distintos formatos. Ej., .pdf, .doc, .xls, .csv
- Las opciones de tipos de archivo ofrecidas incluyen al menos una
basada en el estándar “Open Document” (ISO/26300)
Criterio #19: Verificabilidad
La página permite al usuario verificar el contenido.
- Las páginas en el sitio cuentan con autor y fuente
(1= 20% de las páginas o menos… 5= 80% o más).
Criterio #20: Usabilidad
El sitio cumple con principios básicos de usabilidad que faciliten al usuario la interacción con
el sitio y su información
- La dirección del sitio (dominio) funciona sin usar el www en la
dirección
1
- El sitio valida correctamente el código HTML
- El tamaño de la tipografía puede ser ajustada por los usuarios.
- Cumple con la recomendación de no incluir páginas en
construcción o sin contenido
- Al hacer clic en un enlace, el contenido se despliega en la
misma ventana (no debe aparecer en otra ventana distinta a la
que está en uso

1
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Validar  Validador HTML del
W3C  Validar HTML (nueva ventana)

31
Nivel de Infraestructura
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #21: Accesibilidad
El sitio está técnicamente diseñado para facilitar la accesibilidad de todo tipo de usuario a su
contenido y desde diferentes artefactos.
- Hay contenido disponible en otros idiomas.
2
- Cumple el requerimiento de que no existan enlaces rotos.
- Cumple con el requerimiento de que no existan errores nivel 1
3
de estándares de accesibilidad.
- El sitio ofrece teclas rápidas para navegar con el teclado y sin
la necesidad de Mouse. (Si se ofrecen teclas rápidas el sitio
debería decirlo. Si no lo dice no ofrece).
- Las imágenes y objetos tienen textos alternativos o “Alt Text”.
4

- Los servicios de la página también se pueden ser accesados o
consultados desde un celular habilitado para el uso de Internet
Criterio #22: Seguridad
Si el sitio ofrece un área privada que requiere de identificación, se cuenta con elementos de
seguridad como el uso de certificados digitales
- Se usa certificado digital en las áreas seguras. Cuando una
página web usa certificado digital la dirección dice https:// en
lugar de http:// y el Internet Explorer muestra un candado
amarillo hacia la parte inferior derecha.
Criterio #23: Mantenimiento
El contenido del sitio tiene el mantenimiento necesario que permita facilitar la administración
y mantenimiento del mismo.
- Las páginas tienen metadatos para la descripción del
5
contenido.
- Las páginas tienen metadatos para las palabras clave del
5
contenido.
5
- Las páginas tienen metadatos para el autor del contenido.
- Las páginas tienen metadatos de la fecha de creación del
5
contenido.
- Las páginas tienen metadatos de la fecha de última
5
actualización del contenido.
Criterio #24: Velocidad
Las páginas del sitio están codificadas técnicamente para que se carguen rápidamente.
- Tiempo promedio para cargar las páginas en 56Kbps y 128Kbps.
6
Ej.: ideal es menos de 8sec en 128Kbps.
6
- Peso de las páginas es menor de 30K.

2
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades  Webxact (Inglés) 
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “Quality” y ver
si se han detectado “Broken Links”.
3
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades  Webxact (Inglés) 
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “Accesibility” y
ver si se han detectado errores de prioridad 1.

32
4
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades  Webxact (Inglés) 
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “Quality” y ver
si se han detectado “Elements missing Alt text”.
5
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades  Webxact (Inglés) 
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “General” y
dar clic en la opción de “All Metadata” para ver si se aparecen las opciones correspondientes.

6
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Doc.  Tamaño y tiempo de
descarga. Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “General” y dar clic en la opción de
“All Metadata” para ver si se aparecen las opciones correspondientes.

33
Anexo 3

Ejemplo de algunos resultados obtenidos usando el instrumento propuesto

C. Interacción C. Información C. Medio Nota Final
MINAE 5.6 32.5 24.6 20.9
COMEX 14.4 67.5 42.5 41.5
Trade Canada 75.6 81.3 66.7 74.5
MIDEPLAN 8.1 50.0 42.5 33.5
Hacienda 35.6 67.5 47.5 50.2
Setena 8.8 45.0 33.8 29.2
MICIT 9.4 52.5 30.4 30.8

34
Referencias

Barahona, J. C. and R. Garita López (2006). "e-Customs: TIC@ y el esfuerzo costarricense
hacia una aduana sin papeles."

Barahona, J. C. and G. Monge (2006). Logística Comercial y Modernización Aduanera en
Centroamérica. San José, Costa Rica, EUNED Editorial Universidad Estatal a
Distancia.

Bhatnagar, S. C. (2004). E-government: from vision to implementation: a practical guide
with case studies. New Delhi; Thousand Oaks, Calif., Sage Publications.

Carazo, C. (2006). La cultura de acceso a la información en Costa Rica, Universidad de
Costa Rica.

Casas, K. (2006). Conversación sobre los retos del Gobierno Electrónico en Costa Rica. J.
C. Barahona. Boston.

Chircu, A. M. and D. H.-D. Lee (2005). “E-government: key success factors for value
discovery and realization”. Electronic Government. 2: 11.

Eppler, M. J. (2003). Managing Information Quality: Increasing the Value of Information
in Knowledge-intensive Products and Processes. Berlin, Springer.

Eppler, M. j., R. Algesheimer, et al. (2003). Quality criteria of content-driven websites and
their influence on customer satisfaction and loyalty: an empirical test of an
information Quality framework. Eighth International Conference on Information
Quality.

Eppler, M. J., M. Helfert, et al. (2004). "Information quality: organizational, technological,
and legal perspectives." Studies in Communication Sciences 4(2): 1-16.

Eppler, M. J. and P. Muenzenmayer (2002). Measuring information quality in the web
context: a survey of state-of-the-art instruments and an application methodology.
7th International Conference on Information Quality, MIT, Net Academy.

35
Esteves, J. (2006). Análisis del desarrollo del Gobierno Municipal de España. Revista de
Empresa. Enero-Febrero-Marzo 2006: 86-96.

Gil-García, J. R. (2003). Exploring the Success Factors of State Website Funcionality: An
Empirical Investigation, Center for Technology in Government / National Center
for Digital Government.

Heeks, R. (2002). "Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and
Local Improvisations." The Information Society 18.

Heeks, R. (2003). "Success and Failure Rates of eGovernment in Developing/Transitional
Countries: Overview."

Huang, W., K. Siau, et al. (2004). Electronic Government Strategies and Implementation.
Hershey, PA, Idea Group Publishing.

Layne, K. and J. Lee (2001). Developing fully functional E-Government: A four stage
model. Government Information Quaterly: 122-136.

Moon, M. J. (2002). The evolution of E-government among municipalities: Rhetoric or
reality? Public Administration Review. 64: 424.

Orrego-Larraín, C. Los caminos hacia el E-Gobierno: estrategias y recomendaciones.
América Latina Puntogob: Casos y tendencias en Gobierno Electrónico. R. Araya-
Dujisin and M. Porrúa-Vigón. Santiago de Chile, FLACSO / AICD-OEA: 41-55.

Porter, M. E. (1991). "Towards a Dynamic Theory of Strategy." Strategic Managment
Journal 12.

Raventós, P. (2006). "eProcurement en el sector público: chilecompra.cl."

Waterman, R. J., Peters, T. and Phillips, J.R. (1980). " “Structure Is Not Organisation”."
Business Horizons 23(3): 14-26.

36
1
SUMAQ es una red global de las escuelas de negocios líderes en los países de habla hispana y portuguesa.
Puede encontrar más información sobre Alianza SUMAQ en http://www.sumaq.org/WF_Home.aspx
2
Información atinente a la Cátedra y su trabajo puede encontrarse en http://www.sumaq.org/egov/
3
Más información sobre este congreso puede encontrarse en www.cegov.net
4
El 62% de los canadienses utilizan Internet para obtener información de su Gobierno (2002) y para facilitar
la demanda de estos servicios, el gobierno canadiense ha instalado 8000 puntos de acceso público a Internet.
Este no es un fenómeno que se restringa a las naciones más desarrolladas del planeta.
5
El Portal del Gobierno de Nueva Zelanda, por ejemplo, provee acceso a 90 agencias del Gobierno y 1200
servicios.
6
En setiembre 2002 Singapur tenía ya un 83% de los servicios electrónicos factibles del Gobierno en línea
(600 en total en un solo portal del Gobierno), 57% de ellos permiten realizar transacciones y dos servicios
estaban completamente integrados (uno de ellos la aplicación laboral). Dos de cada tres singapurenses
realizan transacciones con el Gobierno usando medios electrónicos.
7
Ver caso e-Customs: TICA y el esfuerzo costarricense hacia una aduana sin papeles desarrollado como
parte de la Cátedra de Gobierno Electrónico del INCAE.
8 La dimensión organizacional responde a las características del entorno y especialmente, a las características
de cada institución de gobierno, por lo que intentar medirlas se sale de los alcances de esta investigación, sin
embargo, puede consultarse el caso sobre la digitalización de la aduana costarricense, que fue escrito con el
propósito de ilustrar la complejidad que puede tener en la “digitalización” de un servicio público y estratégico
como el de aduanas y el impacto en cada una de esas categorías organizacionales.
9
Existen experiencias muy puntuales de avance en lo que algunos autores llaman e-Democracy o etapa de participación ciudadana por
medios digitales, y su desarrollo es aún incipiente para arrojar pruebas contundentes de éxito y menos aún de masificación.
Considerando que una gran cantidad de países se encuentran en sus etapas iniciales y otros tantos no han iniciado aún, consideramos de
poca utilidad práctica incorporar e-democracy al presente modelo.

37