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4b. .
4c. , .
4d. .
4e. .
5 (140 ):
5. .
5b.
.
5c.
.
5d. , .
5e. .
:
6 (200 ):
6. .
6b. .
7 (90 ):
7. .
50
7b. .
8 (60 ):
8. .
8b. .
9 (150 ):
9. .
9b. .
24 ,
, .
8 : 6a 75 %, 6b 25 %; 7a 75 %, 7b 25 %;
8a 25 %, 8b 75 %; 9a 50 %, 9b 50 %.
,
(. 8). , , . ,
, , .
( ) (. 9).
6b
6a
7b
7a
8b
8a
9b
9a
. 9. EFQM
51
:
1b ,
;
2b , ;
5 5b , , ;
.
, ,
,
.
. 10 . 7.
-.
,
. -
:
1. , .
2. .
3.
() -.
4. .
- .
1. TQM
.
2. , -.
3. , .
4. .
5. .
52
. 10.
1
:
,
, , ,
. :
()
() .
:
, , , ,
,
-. ,
.
53
20
(10)
(10)
20
(10)
(10)
20
(10)
(10)
. 7
4 :
10
, , ..
5 :
15
,
, , .
, -
6. :
15
, () -
100
(. 11).
3. (110)
1.
(120)
2.
(50)
4.
(60)
5.
(100)
8.
(400)
6.
(100)
7. (60)
. 11.
54
, , :
; ; ;
.
.
( 1 2)
.
,
. ,
,
, .
( 4, 5, 6)
, : , ,
, .
( 8)
.
( , ) ( ,
)
.
( 3) ( 7).
. 8.
,
1.
1.1.
1.2.
2.
2.1.
2.2.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
55
120
100
20
50
30
20
110
50
30
30
. 8
,
4.
4.1.
4.2.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
6.
6.1.
6.2.
6.3. -
7.
7.1.
7.2.
7.3.
8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
60
30
30
100
40
30
30
100
40
30
30
60
20
20
20
400
60
60
80
100
100
1000
,
(, ,
.),
-.
(. 12, 13).
. 12.
56
. 13.
EFQM
. 2006 . 550 , 450 .
2006 .
EFQM. . 14.
EFQM, 9 32
2006 .
:
1 (100 ):
1. , , .
1.*1 , ,
.
1. ,
.
1.* ,
.
1. .
* ,
250 .
1
57
90
(9 %)
100
(10 %)
80
(8 %)
90
(9 %)
,
140
(14 %)
200
(20 %)
150
(15 %)
60
(6 %)
90
(90 %)
500 (50 %)
500 (50 %)
. 14.
2
(80 ):
2.
.
2.* , ,
, ,
.
2. , .
2. .
3 (90 ):
3. , .
3.* , .
3.* .
3. .
3.* .
4 (90 ):
4. .
4. .
4. .
4.* .
4.* .
58
5 , (140 ):
5. .
5.
.
5. () .
5. ,
().
5.* .
:
6
() (200 ):
6. ,
.
6.
.
7 (90 ):
7. .
7.
.
8 (60 ):
8. .
8.
.
9 (150 ):
9. .
9. () .
,
,
EFQM
, . EFQM
(
, Ibero, () .). ,
,
EFQM, , (. 15)
(. 16).
59
. 15.
. 16.
60
2.2.
( 16) ( 7).
(Approach), (Deployment), (Learning) (Integration).
,
, 7.17.6, :
;
,
;
, ;
, , -, .
(maturity levels), . . () .
()
( 16, . 9) (
7, . 10).
--- (A-D-L-I)
0
5%
10, 15,
20
25 %
. (A)
(D)
; (L)
;
(I)
,
(A)
, (D)
(L)
(I)
61
. 9
30, 35,
40
45 %
50, 55,
60
65 %
70, 75,
80
85 %
90, 95
100 %
,
(A)
,
(D)
(L)
, (I)
, (A)
, (D)
,
(L)
(I)
,
(A)
(D)
,
;
(sharing) (L)
(I)
, (A)
(D)
,
; , ,
(L)
(I)
62
0 5 %
10, 15, 20
25 %
30, 35, 40
45 %
50, 55, 60
65 %
70, 75, 80
85 %
10
,
,
; /
, -
/
,
-
/
, -
/ /
,
/
/
/
,
,
63
. 10
/ 90, 95
100 %
, ,
RADAR
EFQM RADAR (. 17):
Results ();
Approach ();
Deployment ();
Assessment and
Review ( ).
EFQM Results, Approach, Deployment, Assessment & Review.
RADAR
() . RADAR
.
0%
25 %
50 %
75 %
100 %
EFQM
. 17. RADAR
64
( 69) :
- : / ?
- : ?
- : / ?
- :
?
- : ?
( ) 8 (. 11).
( 15) :
:
- : , , ?
- : , ,
?
:
- : , ; , , ?
- : ?
:
- : ?
- :
?
- :
, ,
?
( ) 24
: , ,
(. 12).
65
69
( 6, 6b 9b)
(Results)
, / ,
1, 2, 3 4 4
11
1
2
3
4
1
2
1 2 2
.
:
0 10
( );
10 35 ( );
35 60 ( ,
);
60 85 ( , );
85 100 ( ,
).
RADAR EFQM.
RADAR EFQM www.efqm.org.
RADAR
. 24, 25.
1
66
12
15
( 1, 1b 5d, 5)
(Approach)
,
, ... 1
,
2
,
1 2 2
(A)
(Deployment)
3
, 4
3 4 2
(D)
(Assessment & Review)
, , 7
5, 6 7 3
(A&R)
, ,
3
%
.
:
0 10
( );
10 35 ( );
35 60 ( ,
);
60 85 ( , );
85 100 ( ,
).
67
32
EFQM (. 18).
1.
1a
1b
1c
1d
1e
2a
2b
2c
2d
3a
3b
3c
3d
3e
4a
4b
4c
4d
4e
5a
5b
5c
5d
5e
2.
6a
0.75
7a
0.75
8a
0.25
9a
0.50
6b
0.25
7b
0.25
8b
0.75
9b
0.50
, %
1.0
0.8
0.9
0.9
1.4
2.0
0.9
0.6
1.5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
. 18.
( )
( )
.
68
( ) EFQM.
1000 (500 500
).
: ,
-.
(. 13, 14).
1. : .
2. : .
3. : - .
4. :
.
13
1. (20 )
1. (10)
1. (10)
2. (20 )
2. (10)
2. (10)
3. (20 )
3. (10)
3. (10)
4. (10 )
5. (15 )
6. (15 )
. .
. .
69
1
2
3
4
5
14
10 15
0
0
3
4-5
6
9
8
12
10
15
.
(. 15) 5-
(. 16). ,
1 5 (. 17).
15
, ,
,
,
,
16
( )
1
2
3
4
5
-
-
-
1
2
3
4
5
17
,
,
70
- , , , TQM .
.
, - (JPC-SED),
(. 19).
AAA
AA
A
. 19.
(D-AAA)
, . ,
: -, 17
(. 18), , 8 (. 19),
(. 20).
-
I
D
18
0%
-
71
. 18
I
- 10 %
C
+ 20 %
- 30 %
B
+ 40 %
- 50 %
A
+ 60 %
- 70 %
AA
+ 80 %
- ,
.
,
-
-
,
-
-
( )
-
. ,
( )
,
-
. ,
-
,
. 18
72
, ,
- 90 %
. AAA
100
%
+
,
I
D
0%
- 10 %
C
+ 20 %
- 30 %
B
+ 40 %
19
,
,
.
,
.
, -
73
. 19
I
A
+
AA
+
AAA
+
- 50 %
,
60 %
70 %
80 %
90 %
-
100 % ,
,
0~99
- 100~199
C
+ 200~299
- 300~399
B
+ 400~499
20
,
.
-,
. ,
,
. 20
74
- 500~599 ,
.
A
-, + 600~699
- 700~799 -,
.
AA
+ 800~899 ,
AAA 900~1000 .
RADAR, EFQM, . 211 ( )
. 22 2 ( ).
( 15)
(. 21):
: , .
: , ( , ),
.
: , .
75
( ) 24
: , , .
( 69)
(. 22):
: - , ;
,
; ().
: ,
.
( ) 8 .
32
(
32 EFQM) , . 13 1,
1000 .
76
15
77
21
69
78
22
2.3.
, , ,
. ,
. .
,
. , , ,
. EFQM
1.
. , .
1000 ,
, 100 . . , : 120
(12 %), 100 (10 %).
.
. 23
( ), .
, ,
.
. 23. +
. . 24
.
1
23
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
, %
EFQM
% % %
7
10
10
8,5
20
5,4
15
2,8
10
1,8
10
+
+
16
5,6
16
18
15
16
25,6
10
12,5 +
7,5
9,3
7,5
7,5
100 55
45 100 50
15
10
5,4
2,8
1,8
15
5,6
16
18
21
25,6 +
10
9,3
10
7,5
40 100 50
50
. . 23, 24 :
;
;
EFQM EFQM;
;
;
;
.
80
EFQM
1. 9
3
2. 6
5
3.
5
8
4. 10
5.
11
6. 1
8
7. 1
2
8. 1
1
9.
4
6
10. 7
4
11. 7
6
24
10
10
11
11
. 23 24,
. .
,
.
. , ,
.
, (), , .
81
, , ,
.
, , , ,
(. . 23).
, EFQM
. , ,
(, ), .
( )
(. 25), , .
EFQM
RADAR:
:
, ,
,
:
, ,
-:
(
)
25
1000
1000
100
1000
1000
2003 .
, , 2004 ., 82
: ---. RADAR:
, , . , ,
EFQM.
RADAR ,
, .
, RADAR PDCA (. 26).
PDCA RADAR
PDCA
26
RADAR
RADAR , EFQM.
.
RADAR. ,
.
, , .
, .
. , . - , - ,
-, , . - -.
83
,
, , .
- , ,
. .
,
, , . -,
, ,
. -,
, . EFQM
. 10
. , . , ,
.
, ,
,
, . , 20
.
,
, . .
84
3.
3.1.
.
. ( 1):
1. , .. .
2. , .. .
3. .
1- 2- , (. 27).
27
, . , ,
. , . ,
() ,
. , . , .
, , (
, ) .
1
85
,
, .. 1.
,
.
, ,
(. 28).
( )
,
-
28
(,
,
, RADAR);
SWOT-,
(. . 3.2);
.
. ,
EFQM,
: (. . 1);
,
,
(. . 4)
, ,
, :
.
.. : .
. 96.
1
86
3.2.
PDCA
( EFQM)
. , EFQM,
. , ,
. .
( ,
),
, . ,
, , , .
,
. . 20.
. 20.
. PDCA. PDCA . 21.
,
.
87
. 21. PDCA
:
;
,
.
, ISO 9004 (. . 4).
(Plan-D-C-A)
: .
EFQM , , , ,
EFQM.
, , . 29.
,
88
. , ,
(.
).
, ,
, ,
(,
)
29
EFQM . , , . . , . 30, , (
) .
89
EFQM
EFQM
1.
8.
30
,
,
.
, ,
, . 31.
31
EFQM
EFQM
1.
2.
-
- -
, -
.
-
90
. 31
,
-
- ,
4.
- - - - -
5.
- -
- ,
-
6. - ,
-
7.
- ,
.
8. -
- -
EFQM
3.
91
.
EFQM . 3-4 . ,
, . ,
. 32,
.
(, ),
( . .)
?
,
, , ?
?
, ?
, ?
?
32
, ,
.
, ,
. ( . 33),
, .
92
33
? ? ?
?
?
:
;
(P-Do-C-A)
: .
, . , , 510 ,
:
;
;
93
( );
;
, .
, ,
:
EFQM, , , ;
;
, ;
, ,
, ;
-,
;
,
;
.
, , ()
.
EFQM, :
?
, ?
?
?
:
?
?
, , ?
?
, EFQM,
(
).
EFQM (Recognized for Excellence, R4E).
- :
EFQM ;
94
EFQM;
;
;
;
EFQM ;
EFQM.
, EFQM:
EFQM (8 );
- EFQM, RADAR ( 16 24 ).
:
1. EFQM . EFQM. . ,
EFQM.
2. EFQM.
, , , ,
, , , , .
3. EFQM.
4.
RADAR.
5. EFQM
.
.
. 22 , EFQM (
):
;
;
;
;
.
.
, ,
: .
.
95
. 22.
.
, EFQM, , . ,
, EFQM, 50 . -,
-, (
. 3436). , . 36, , ,
. ()
, ( ) ,
.
EFQM (. 37).
RADAR ( . 38). .
96
( 1)
/
5
?
?
1 2 3 4 5
?
?
, , ?
,
, , ,
,
,
, ,
,
, -, ,
,
, ,
,
, , , , -,
( 2)
6
1. ,
34
35
( )
()
-3 -2 -1 0 1 2 3 -3 -2 -1 0 1 2 3
97
. 35
6
( )
()
-3 -2 -1 0 1 2 3 -3 -2 -1 0 1 2 3
2. , , ,
,
3. , , ,
4. ,
,
5. , ,
6. ,
,
7.
,
,
8. ,
(
)
9.
, : , (
),
98
. 35
6
10.
(
,
)
( )
()
-3 -2 -1 0 1 2 3 -3 -2 -1 0 1 2 3
36
( 3)
/
1
1.
2.
3.
2
/
:
50.
51.
52.
99
37
EFQM 1
1
2
EFQM
:
1.
2.
3.
4.
5.
:
6.
7.
8.
9.
1; 2; 3; 4; 5; 7
2; 6; 8; 9; 10; 11; 12;
13; 14
11; 15; 16; 17; 18; 19;
20; 21; 22
13; 23; 24; 25; 26; 27;
28
10; 13; 24; 27; 28; 29;
30; 31; 32
( 4)
/
10
:
1
5
38
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3
1. ,
2.
?
: http://benchmarking.economic.ispu.ru
100
. 38
/
3.
?
4.
?
5.
?
6.
?
7. ?
8. ?
9. , ,
, ?
10. ,
?
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
, .
. , ,
( , )
-. , , .
, , . 101
, - . , ,
, , .
, , ,
,
,
. ,
,
.
. , , , .
9x10
EFQM 10 ,
10 .
. 39.
10
EFQM
7.
1.
2 3 4 5 6
39
,
,
102
8 9
. 39
EFQM
7.
1.
2 3 4 5 6
,
, ,
,
,
,
.
,
,
, , ,
..
, ,
,
,
103
8 9
. 39
EFQM
7.
1.
2 3 4 5 6
8 9
, EFQM,
,
.
,
EFQM, .
.
:
;
;
;
;
.
,
, .
. ,
, .
(,
104
).
. .
1. ( . 1): ( ) 72 .
2. , (), . . , , ,
, , . .
,
.
3. , ,
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32 EFQM .
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