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Manual de Operaciones o Procedimientos El Manual de Procedimientos reviste una gran importancia en el actuar de las empresas, ya que contiene la informacin

necesaria para llevar a cabo de manera precisa y secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades administrativas, de la misma forma, determina la responsabilidad e identifica los mecanismos bsicos para la instrumentacin y el adecuado desarrollo, con el propsito de generalizar y unificar los criterios bsicos para el anlisis de los procedimientos que realicen las distintas unidades administrativas de la empresa, sealando lo que se pretende obtener con la ejecucin de los mismos. Es menester, destacar los requisitos que debe reunir la documentacin que se genere en esta materia, as como los datos necesarios para analizar los manuales de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnstico del procedimiento. Con la implantacin de estos requerimientos de informacin, podremos estar en condiciones de emitir juicios y dictmenes que tengan la finalidad de orientar a las unidades administrativas, en todo lo que se refiere a la instrumentacin y aplicacin de prcticas de mejoramiento, que obviamente contribuyan a incrementar la eficiencia y eficacia operativa de ellas. De igual forma, permite conocer los mecanismos tiles para la realizacin de las actividades de la administracin, nos proporciona esquemas o panoramas, sobre los que sustentan las acciones que se realizan en la dependencia y que refleja una actitud de la direccin. Debemos destacar lo importante que resulta ser un manual de procedimientos, para que el desarrollo de las operaciones y estrategias se realicen conforme al plan previamente establecido, y que as estas actitudes informadas de forma peridica a toda la lnea organizacional, poder desarrollar de una manera pronta, eficiente y eficaz, las labores delas unidades administrativas y con una buena optimizacin de recursos, tanto materiales como humanos y que puedan se definidas como polticas dentro de la organizacin. Las polticas, traducidas a un medio escrito, constituyen un magnifico apoyo para trasmitir las actitudes de la direccin, tambin establecen lneas de gua, con las cuales el personal directivo puede obrar para balancear las actividades y objetivos de la Direccin General, esto, conforme la conveniencia de las condiciones locales que prevalezcan en esos momentos. De esta forma tenemos, que los manuales de procedimientos, pueden referirse a tareas y trabajos individuales o de grupo, tal es el caso de ejemplificar como opera en el ejercicio de su desarrollo, en una determinada actividad, dentro de un departamento, as como tambin se refieren a la ejemplificacin de

practicas tcnicas en la operatividad de los equipos, o bien, se reflejan prcticas generales de un rea determinada de alguna actividad, como manuales de procedimientos de servicios, de presupuestacin, financieras, entre otras. Los manuales de procedimientos generalmente debern de contener un texto que seale las polticas y procedimientos a seguir en la ejecucin de un trabajo, con ilustraciones con base en diagramas, cuadros y dibujos para aclarar los datos. En los procedimientos de oficina es costumbre incluir o reproducir las formas que se emplean en el procedimiento de que se trate, bien sean llenadas con un ejemplo o con instrucciones para su llenado. Ventajas de contar con un Manual de Procedimientos Las ventajas de los Manuales de Procedimientos en su calidad de instrumentos administrativos, son las siguientes: Compendiar en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que realiza una dependencia, as como los formatos a utilizar. Establecer de manera formal los mtodos y tcnicas de trabajo que deben seguirse para la realizacin de las actividades de las unidades administrativas o entidad. Definir responsabilidades operativas para la ejecucin, control y evaluacin de las actividades que se desempeen. Servir como medio de integracin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin e induccin a las distintas reas de la unidad administrativa o entidad en su caso. Representar ms fcilmente, mediante el diagrama de flujo, las operaciones a realizar por cada rea de la unidad administrativa o entidad de que se trate. Detectar y visualizar ms rpidamente las fallas en las que se pueda incurrir. Facilitar la comunicacin entre el personal, ya que a travs de la implementacin de los diagramas se van determinando las actividades que debe realizar un departamento o rea, as como sus responsabilidades.

Auxiliar al analista de procedimientos, en la revisin y simplificacin de los mismos. Conocer de manera detallada, el funcionamiento interno de las unidades administrativas en el desempeo de sus tareas. Servir de base para programas de modernizacin administrativa. Mejorar procedimientos ya establecidos. Metodologa para desarrollar el Manual de Procedimientos La elaboracin del Manual de Procedimientos, representa una ardua labor y sobre todo muy minuciosa, al desmembrar de manera pormenorizada la funcin de la unidad administrativa y plasmarla en un medio escrito, lo cual implica disear una metodologa mnima que nos ayude a su elaboracin en el menor tiempo posible. En este orden, el manual deber de estar conformado por los procedimientos que se dan en el mbito de accin de las unidades o entidades de la empresa. Entre los procedimientos que debern formar parte de un manual podemos destacar: Aquellos que tienen impacto en la calidad del servicio. Los que por su complejidad deban documentarse. Los que pueden provocar insatisfaccin del usuario. Los que por Ley o Reglamento deban existir. Los que impliquen un riesgo econmico. 6 Los relacionados con la competencia del personal. 1) Planeacin del estudio: Con el objeto de hacer estudios de sistemas y procedimientos, resulta de gran importancia precisar en los Manuales de Procedimientos la planeacin de las acciones pertinentes, la elaboracin de programas donde se enumeren los requerimientos, fases y procedimientos que normen la elaboracin del mismo. 2) Recopilacin de datos:

Se encuentra referido a la recopilacin de documentos y datos, mismos que una vez organizados, sistematizados y analizados nos permiten integrar el manual de procedimientos, logrando as la comunicacin de la informacin; de igual forma su utilidad se traduce en una herramienta til para la comunicacin y la transmisin dela informacin, y sobre todo es una evidencia real de que lo que se ha planificado se ha llevado acabo y de los resultados que con su aplicacin se han obtenido en beneficio de la ciudadana y para el mejor desempeo de la unidad administrativa. Con esta funcin de recopilacin de datos se comparten conocimientos, se difunden y preservan prcticas de la organizacin, otorga consistencia en las acciones implementadas, permitiendo de esta forma conocer el funcionamiento de la unidad de trabajo, permite conocer su operacin con fines de evaluacin, control, supervisin, direccin, administracin, ejecucin y organizacin, de igual forma es de gran contribucin para el anlisis de los procedimientos para su mejora, ayuda a identificar responsabilidades, favoreciendo de esta forma la medicin delos resultados, contribuye a definir los flujos eficientes de trabajo, generando as informacin bsica para la toma de decisiones. Para obtener la informacin, es necesario consultar diversas fuentes, entre las cual es estn: 7 La Investigacin Documental: Se encuentra referida a realizar investigacin en los archivos de las diversas dependencias de la administracin o departamento, ubicando e identificando los escritos quesean necesarios para la realizacin de las funciones de la dependencia o entidad, tales como manuales, boletines, comunicaciones formales, circulares, registros, entre otros, y que obviamente contengan datos quesean de importancia.La Investigacin de Campo: Esta referida a la aplicacin de las siguientes tcnicas: a) Entrevistas: Es la comunicacin de forma verbal entre dos o mas personas, en la que uno funge como entrevistador y otro como entrevistado; para este fin es necesario realizar reuniones con el personal directivo del rea y con el personal que opera de manera directa los procedimientos. Con los primero niveles de entrevista debern de hacerse con carcter normativo, tratando de obtener las estrategias y las polticas de accin, que sean de utilidad para los estudios que se practiquen.

El personal operativo otorgar informacin sobre como se harn o realizarn las cosas y de ah determinar como funcionan. Para efectos de las entrevistas se deber tener bien identificado el objetivo. b) Cuestionarios : Su aplicacin es en los niveles directivos como en posoperativos, buscando principalmente obtener un anlisis del proceso, y en primer trmino con el anlisis especfico de cada actividad. Esta actividad nos permitir contar con un respaldo de la informacin que sea recopilada. Pueden ser: Cuestionarios Abiertos: Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales delos encuestados; tambin son tiles al explorar el problema bsico, 8 por ejemplo, un analista que utiliza cuestionarios para estudiar los mtodos de verificacin de crdito, es un medio. El formato abierto proporciona una amplia oportunidad para que quienes respondan escriban las razones de sus ideas. Algunas personas sin embargo, encuentran ms fcil escoger una de un conjunto de respuestas preparadas que pensar por s mismas. Es muy utilizado debido a la aceptacin que tiene por las personas que responden a los mismos debido a la libertad de respuesta que este les ofrece. Cuestionarios Cerrados: El cuestionario cerrado limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. Este formato es el mtodo para obtener informacin sobre los hechos. Tambin fuerza a los individuos a que tomen una posicin y a formar su opinin propia sobre los aspectos importantes. c) La Observacin: Es una tcnica que consiste en observar atentamente el fenmeno, hecho o caso, tomar la informacin y registrarla para su posterior anlisis. La observacin es un elemento fundamental en todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos. Gran parte del acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacin. Es la

tcnica ms utilizada en el desarrollo delas investigaciones, por su fcil aplicacin y efectividad. Tipos de Observacin Existen dos clases de observacin: la Observacin No Cientfica y la Observacin Cientfica. La diferencia bsica entre una y otra esta en la intencionalidad: Observar Cientficamente significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el investigador sabe qu es lo que desea 9 Observar y para qu quiere hacerlo, lo cual implica que debe preparar cuidadosamente la observacin. Observar No Cientficamente significa observar sin intencin, sin objetivo definido y por tanto, sin preparacin previa. Pasos que debe tener la Observacin: Para realizar una observacin se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Determinar el objeto, la situacin o el caso, etc. (que se va a observar), ya que este es el principio de toda investigacin sin importar su tipo, siempre contar con un objeto a investigar. Establecer los objetivos de la observacin (para qu se va a observar) Observar cuidadosa y crticamente Registrar los datos observados Analizar e interpretar los datos Elaborar conclusiones Procesar el informe de observacin (este paso puede omitirse sien la investigacin se emplean tambin otras tcnicas, en cuyo caso el informe incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo). 3) Anlisis de la Informacin: Una vez terminada la recopilacin de los datos, se pasa al anlisis de la informacin, esto en conjunto con el encargado o responsable del procedimientos, siendo en esta etapa donde 10

se constituye una de las partes mas importantes para la elaboracin delos manuales, pues precisamente aqu donde se desentraa y disea el procedimiento, que posteriormente ser plasmado en papel, esto procurando siempre asegurarse de que los datos recabados sean relevantes, precisos y sobre todo representativos. Invariablemente toda la informacin debe ser validada tanto por el director del rea, como por el director general o titular de la de la dependencia, entidad, organismo desconcentrado o empresa de participacin municipal, todo esto para garantizar la veracidad de la informacin recabada. 4) Registro de la Informacin: En esta etapa, es de suma importancia describir el proceso y el mtodo de trabajo, con tal propsito se emplean dos herramientas:- Descripcin de procedimientos- Diagramas de flujo 4.1. Descripcin de Procedimientos: La descripcin debe ser una relacin ordenada y progresiva de las operaciones que se llevan a cabo en la realizacin de tal o cual trmite o servicio, y que debe de registrarse en un formato de descripcin de procedimientos, el cual contendr la siguiente informacin: Dependencia. Unidad administrativa, entidad u organismo desconcentrado. Nombre del procedimiento. rgano responsable de la ejecucin en cada fase del procedimiento. 11 Nmero progresivo de las actividades del proceso . Documento o formato utilizado. Tantos (original y copias del formato).Los tres primeros conceptos: Dependencia, Unidad Administrativa, entidad u organismo desconcentrado y Nombre del Procedimiento, deben anotarse en todas las hojas del procedimiento. 4.2 Diagramas de Flujo: Estos diagramas representan una imagen muy clara de lo que es y como se dan los acontecimientos dentro de un procedimiento que se lleve a cabo dentro de la dependencia o entidad, se reflejan principalmente

frases u oraciones que son descriptivas dentro dela simbologa utilizada. As pues los diagramas de flujo pueden ser considerados bajo dos puntos de vista a saber: Mecnico: Aqu se muestra la forma de como se va a realizar un procedimiento. Dinmico: Ejemplifica como se lleva a cabo un procedimiento, reflejndonos un proceso previamente establecido, y que nos permitir hacer comparaciones, identificar flujos de informacin inadecuados, as como excesos de recorridos de informacin, entre otros aspectos. Por ello, para la elaboracin de los diagramas de flujo se utilizan y manejan smbolos que representan de forma grafica las caractersticas delas actividades que se llevan a cabo dentro del procedimiento que serialice en un unidad administrativa. 12 Principios de Diagramacin: Un diagrama de flujo siempre se inicia con el smbolo TERMINAL El diagrama de flujo se elabora de arriba hacia abajo, de izquierda a derecha. Las lneas entre los smbolos indican el sentido del flujo. Todo documento que entra a un archivo temporal deber volver al flujo y llegar a su destino final o archivo permanente. A cada conector de pgina le corresponde un conector de entrada a pgina, marcado con la misma letra o smbolo. A cada conector de hoja le corresponde un conector de entrada de hoja, marcado con el mismo nmero o letra. Todo diagrama de flujo termina con el smbolo TERMINAL. 4.3.- Anlisis de Actividades: Tan pronto sea recopilada y registrada la informacin, lo siguiente es analizar las actividades que se efectan dentro de un procedimiento, esto con el nico propsito de tomar en cuenta todos los elementos productivos y no productivos de algn trmite, obviamente con vista

siempre a su mejoramiento en la medida de los posible, y en su caso, recortando los tiempos y tramites a realizar conforme sea posible. Para estar en posibilidad de llevar a cabo esta etapa, en necesario estudiar todos y cada uno de los registros que se hayan realizado, as como la informacin documental que se haya obtenido, al igual que los 13 formatos que forman parte de todo el procedimiento que se efecta. En este anlisis de manera singular se tienen que considerar estos aspectos: Qu se hace? Por qu se hace? Quin lo hace? Cmo se hace? Cundo se hace? Donde se hace? Con qu se hace? Por otro lado en la verificacin de los datos compilados existen las siguientes ventajas: Seala con precisin las omisiones. Elimina informacin errnea que conduzca a conclusiones falsas. Se indican los aspectos que precisan una mayor investigacin. Las personas encargadas de realizar la investigacin debern ser: Sistemticos en la evaluacin de los datos recopilados y registrados. Crticos, evaluando constantemente todos los elementos de un trmite. 5.- Validacin de la informacin recopilada: La informacin recopilada y diagramada, ser sometida a la validacin de los responsables y directos de haber entregado dicha informacin, asimismo como a las jefaturas jerrquicas inmediatas, hasta el titular de la dependencia o 14

entidad. En este mismo orden, la validacin se realizar cuando se recomiende una modificacin o se realice una mejora al procedimiento. 6.- Revisin y actualizacin : Es de imperiosa necesidad el revisar y actualizar los Manuales de Procedimientos, mximo cuando se hayan realizado modificaciones de las tareas dentro de las unidades administrativas, entidades u organismos desconcentrados. En este sentido, los titulares o Directores Generales de las dependencias, entidades u organismos desconcentrados, tiene la obligacin de informar oportunamente a quien sea el responsable de la elaboracin del manual de procedimientos, sobre todo cambio, modificacin o variacin en las actividades que se llevan acabo, as como en los formatos o responsables de proporcionar un servicio, tanto al pblico usuario o de apoyo interno, con el nico propsito de que las modificaciones se realicen de manera oportuna y dentro de los tiempos que se establezcan para tal efecto. Elementos que integran un Manual de Procedimientos En la actualidad existe una gran variedad de modos de presentar un manual de procedimientos, y en cuanto a su contenido no existe uniformidad, ya que ste vara segn los objetivos y propsitos de cada dependencia, as como con su mbito de aplicacin. A continuacin se mencionan los elementos que se considera, deben integrar un manual de procedimientos, por ser los ms relevantes para los objetivos que se persiguen con su elaboracin: Cartula: Es la cubierta exterior del documento donde se identifica el contenido, el logotipo, el nombre del manual y la organizacin responsable. 15 Portada: sta contina despus de la cartula, lleva el nombre del manual, de la organizacin responsable de su aplicacin y el lugar y la fecha de edicin. ndice General: Es la presentacin resumida y ordenada de los elementos constitutivos del documento. Presentacin o Introduccin: Se refiere a la explicacin que se dirige al lector sobre el panorama general del contenido del manual, de su utilidad de los fines y propsitos que se pretenden cumplir a travs de l, incluyendo una explicacin clara y concisa de los objetivos del manual y la exposicin de la estructura del documento; Incluye informacin de cmo se usar, quin,

cmo y cundo har las revisiones y actualizaciones, as como la autorizacin del titular. Es recomendable que, al formular la introduccin, se emplee un vocabulario sencillo, a efecto de facilitar su entendimiento; asimismo, que comprenda totalmente los rubros mencionados en el prrafo anterior. En sntesis, la introduccin deber: Sealarse el objetivo del documento. Incluir informacin acerca del mbito de aplicacin del documento. Ser breve y de fcil entendimiento. Objetivo del Manual: El objetivo deber contener una explicacin del propsito que se pretende cumplir con el manual de procedimientos; su elaboracin se ajustara a los lineamientos que se describen a continuacin: Especificar con claridad la finalidad que pretende el documento. La redaccin ser clara, concreta y directa. 16 La descripcin se iniciara con un verbo en infinitivo. Se describir en una extensin mxima de doce renglones. Se evitar el uso de adjetivos calificativos. Ejemplo: bueno, excelente, etc. El objetivo deber ser lo ms concreto posible, y su redaccin clara yen prrafos breves; adems, la primera parte de su contenido deber expresar qu se hace; y la segunda, para qu se hace. Procedimientos: Constituye la parte central o sustancial del Manual de Procedimientos, se integra por los siguientes apartados: El nombre del procedimiento debe dar idea clara de su contenido. La descripcin del procedimiento debe redactarse en forma clara y sencilla. No se deben incluir dos procedimientos diferentes en uno. Objetivos del Procedimiento: Que es donde se plantear el propsito

finalidad o razn de ser del procedimiento o lo que se pretende lograr con la ejecucin del mismo. Alcance: Se describe el mbito de aplicacin de un procedimiento, es decir, a que reas involucra, puestos y actividades, as como a qu no aplica. Referencias: Se enlista la documentacin de apoyo que utilizamos para elaborar el procedimiento: Manuales Internos, Normatividad, etc. 17 Responsabilidades: Aqu se debe indicar quien es el responsable de la elaboracin, emisin, control, vigilancia del procedimiento; as como tambin, quien es el responsable de la revisin y aprobacin del mismo. Definiciones: Son los trminos de uso frecuente que se emplean consentido especfico o restringido en comparacin al conjunto de definiciones del diccionario. Mtodo de Trabajo: Dentro del mtodo de trabajo se debern tomar en cuenta los siguientes apartados: Polticas y normas de operacin: Se encuentra referida a la exposicin de criterios y normas que orienten la realizacin de las actividades sin tener que consultar los niveles jerrquicos superiores. Descripcin de las operaciones: Se entiende como la presentacin secuencial de los pasos que se deben a seguir dentro de un procedimiento, al precisar los puestos o unidades responsables de su ejecucin. Diagrama de flujo: Estar entendida como la representacin del flujo de operaciones para mostrar las unidades que participan, las operaciones que realizan y la secuencia de las mismas, mediante el uso de la simbologa. Formas e instrucciones: Deber presentarse un ejemplar de cada uno de los formularios que se utilicen en las diferentes operaciones del procedimiento. Se habr de adjuntar, adems, las instrucciones con las indicaciones especificas a las que debe sujetarse el llenado de los formatos. 18

Base Jurdica: Es la enumeracin de los ordenamientos o normas jurdico administrativas que rigen la operacin de la unidad, especficamente capitulo, artculo y fraccin que fundamentan el procedimiento. Glosario: Como parte final, se incluir un compendio alfabtico que habr de contener los conceptos referidos a las acciones o mecanismos administrativos que se contemplan en el cuerpo del manual. Luego de la realizacin del manual se debe realizar un anlisis del procedimiento con las normas jurdico administrativas o la verificacin de que efectivamente exista similitud del procedimiento con el marco existente y procurando siempre que no se contradiga ninguna de las disposiciones vigentes y normas jurdicas aplicables al procedimiento de que se trate. Por ltimo, es conveniente, incluir la informacin referente ala duracin aproximada y a la frecuencia del procedimiento, as como los mecanismos que se utilizan para la revisin y actualizacin del manual. Es menester sealar, que cuando en un documento se incluya solo un procedimiento, deber incluirse en las instrucciones, representacin grfica y descripcin narrativa, del conjunto de instrucciones especficas para llevar a cabo una gama de operaciones. De igual forma, se debern especificar objetivos, polticas de operacin, mbito de aplicacin, descripcin de operaciones y diagramas. Este anlisis abarca todo el proceso hasta la consecucin del producto final. En este procedimiento es de suma importancia, verificar los tiempos de ejecucin desde que se comienza y hasta que se finaliza, todo esto con el propsito de captar los puntos y las unidades administrativas donde se dan con mayor frecuencia los problemas o retrasos en los servicios, que en general obstaculizan y disminuyen la celeridad en los procesos en su conjunto. 19 En este mismo orden, resulta importante estudiar los volmenes de trabajo y la frecuencia con que se repiten estos, los procedimientos para determinar la importancia de los mismos, y estar en posibilidad de hacer sugerencias que permitan hacer de una manera ms eficiente su operatividad y la respuesta al pblico. Invariablemente los manuales de procedimientos, tendrn que estar interrelacionados con las funciones y atribuciones asignadas a la unidad administrativa, esto para comprobar que los procedimientos queso realizan se encuentran ntimamente ligados con todas y cada una delas funciones y/o atribuciones que corresponden a la unidad administrativa de que se trate. Tambin se debe comprobar la existencia de funciones cuya ejecucin an no se

hayan reglamentado, o aun no se reglamenten, ya sea que no existen indicaciones por escrito para su realizacin, an y cuando los procedimientos se efecten.