Principios y Objetivos del Marketing Ventas Principios y Objetivos del Marketing

Ventas
Parte III
Profesor - Facilitador: Gustavo Lecaros Aulet
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Administración y Dirección de Ventas

Desempeño del Vendedor

Entender el Qué? y el Cómo? del desempeño de un Vendedor, es fundamental para la administración efectiva de la fuerza de ventas.
Los Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compañía. Así que , los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen. Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeño del Vendedor. Vendedor
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Administración y Dirección de Ventas

Desempeño del Vendedor El Servicio y las Ventas

Camino hacia la lealtad del cliente
Calidad de los servicios internos Retención del empleado Productividad del empleado

Satisfacción del empleado

Valor del servicio

Satisfacción del cliente

Lealtad del cliente

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Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor El Servicio y las Ventas Repetición de compra LEALTAD DEL CLIENTE Nuevas compras Nuevos clientes 4 .

Las variables personales.Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor Factores básicos que determinan el desempeño 1. ambientales y organizacionales 5 . Las percepciones del rol 2. La motivación 5. La aptitud 3. Las habilidades 4.

Administración y Dirección de Ventas Modelo del Desempeño del Vendedor Variables de la persona. la organización y el ambiente Fuente: Administración de Ventas (Churchill / Ford / Walker) Percepción del rol Aptitud Desempeño Habilidades Premios Satisfacción Motivación 6 .

exigencias y expectativas presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor. representa el conjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo que ocupa el cargo Este rol estará definido por las expectativas.Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor 1. El jefe directo 3. Las percepciones del rol: El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa. Los altos ejecutivos 2. Los clientes 4. Su familia 7 . Estos socios son: 1.

. Exactitud del rol Se refiere a la medida en que el Vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol. (especialmente los altos ejecutivos).Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor Dimensiones de la percepción del Rol a. c. son verdaderas Conflicto del rol Surge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen al rol son incompatibles Ambigüedad del rol Se presenta cuando los Vendedores creen no contar con la información necesaria para desempeñar su trabajo correctamente 8 b.

La definición correcta y las medidas adecuadas para su interpretación pueden variar de una industria a otra. La aptitud El concepto de aptitud o capacidad para las ventas es específico de la tarea. . La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo. sino también por su efecto en la motivación de hacerlo. influyen en la 9 motivación para realizar un esfuerzo.Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor 2. La percepción de capacidad de desempeñar la labor y la confianza de sentirse dueño de su destino. de una empresa a otra y de un producto a otro.

Las habilidades se refieren a la eficiencia que el individuo adquiere para desempeñar las tareas necesarias en el desempeño de su trabajo. Las habilidades La percepción del rol. de: Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach) La amplitud y contenido de los programas de capacitación para las ventas que da la empresa.Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor 3. 10 . Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades. determina lo que sabe la persona que rol debe hacer bien para desempeñar su trabajo. La aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo.

La motivación esta en función de: a.Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor 4. El valor del desempeño 11 . La motivación La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo. Las expectativas de la persona b.

establecer niveles altos pero posibles y esperar que equipo de ventas. Permitirle al equipo de ventas que cometa errores. 12 . Alentar la cooperación interequipos y la competencia positiva entre equipos. incluidos todos los niveles jerárquicos. los haga. Alentar el desacuerdo provechoso y ayudar a resolver los conflictos.os cuales puedan aprender. de .Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor Cómo motivar y crear un ambiente productivo Esperar lo mejor para obtener lo mejor. Corrección de los fracasos. Comprender que desean los integrantes del equipo de ventas para sí mismos y que están dispuestos a dar a cambio para lograr los objetivos. Reconocer y premiar el éxito y los logros de ventas y servicios. Ser entusiasta acerca de los objetivos y la misión del equipo de ventas.

la designación y diseño de territorios. la carga de trabajo. los tipos de comisión. Variables personales. A nivel del ambiente por ejemplo.Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor 5. la intensidad de la competencia 13 . los métodos de supervisión. la inversión en publicidad. Organizacionales y del ambiente Organizacionales como: La organización de la fuerza de ventas. del ambiente y organizacionales a. los presupuestos asignados. la concentración de los clientes. el potencial del territorio. la participación de mercado de la empresa.

Administración y Dirección de Ventas Desempeño del Vendedor 5.Espíritu deportivo: Es el entusiasmo para soportar. del ambiente y organizacionales b. sin quejarse.Civismo: Comportamiento activo que incluye hacer recomendaciones a la gerencia.Altruismo: Ayudar a otras personas de la empresa. Variables personales.Conciencia social: Estar dispuesto a trabajar más allá de las expectativas “normales” del trabajo. 14 . . . Personales Cuando el Vendedor deja de centrarse en la transacción y se dirige a la creación y mantenimiento de relaciones. toma importancia comportamientos como: . . que mejorarán el desempeño de la empresa. de situaciones que distan de ser ideales.

pero también la manera como actúan para lograrlos. 6. Debe basarse en información objetiva y demostrable.| 15 . 4.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Normas para la Evaluación de Vendedores Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida. semestral o anual ). 3. Debe ser periódica ( trimestral. se evalúan sus resultados. 9. En el caso de los vendedores. Debe referirse a todo un periodo de tiempo. 8. Debe ser analizada con el propio vendedor. Sujetarse a normas o parámetros previamente conocidos. 5. 7. Es una herramienta para guiar la mejora continua. 2. no sólo a lo más reciente. 1. Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo. Debe ser personal y privada. Evaluación no es lo mismo que crítica.

EXPRESION: 4. SOCIABILIDAD: SUMA: 16 . Primaria. PRESENTACION PERSONAL: 2. Técnica Media. Ninguna Hace lo que se le pide. 5. Difícil e inadecuada. Fácil y empática. inseguro o sin tacto. Propone muy aislada o tímidamente. La de una persona común. BUENO 4 puntos Buena.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Evaluación de Vendedores I. Sobresaliente en su medio. INICIATIVA: Sobresaliente en su medio. DEFICIENTE 2 puntos Descuidado. CULTURA GENERAL: 3. Lenta y difícil Inadecuada. MALO 1 punto muy descuidado. Cualidades básicas y potencial humano: MUY BUENO 5 puntos 1. desmañado. Hace propuestas comunes. Aporta ideas poco comunes. Superior Profesional. Preparatoria o vocacional. REGULAR 3 puntos Normal. Secundaria o equivalente. Tímido. Falto de tacto. Manifiesta y notable. Sociable comunicativo. Destaca por su sociabilidad. Normal.

REGULAR 3 puntos 3 a 4 años. EXPERIENCIA EN AREAS AFINES: 3. 3 años Como Jefe de Grupo o similar Superior a un vendedor mediano. Una. Con personal operativo. BUENO 4 puntos De 5 a 9 años. SUMA: 17 . Menos de un año. No tiene. 1 año. 2 años. EXPERIENCIA EN EL RAMO: 4. 4 años. MALO 1 punto Menos de 1 año. EN APLICACIÓN DE TECNICAS DE VENTA: Más de 10 años. Como Gerente o similar Muy buen dominio de las técnicas. EXPERIENCIA GENERAL EN VENTAS: 2. Proyección en el trabajo: MUY BUENO 5 puntos 1. Cuatro. Menos que un vendedor mediano. Tres. Ninguna. No tiene. No tiene.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Evaluación de Vendedores II. EXPERIENCIA COMO JEFE: 5. Igual que un vendedor mediano. Dos. DEFICIENTE 2 puntos 2 a 3 años.

Superior a la mayoría Amplios y profundos. COMPETENCIA: Amplios y completos Amplios y detallados Amplios y detallados Amplios y completos Completos y profundos. SOBRE EL PRODUCTO: 3. Incipientes. REGULAR 3 puntos Como la mayoría Como la mayoría. Conocimientos para el trabajo: MUY BUENO 5 puntos 1. Sólo algunas. Algunas carencias Superficiales. Como la mayoría. Casi nulos. Casi nulos. Menos que la mayoría. DEFICIENTE 2 puntos Menos que la mayoría.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Evaluación de Vendedores III. SOBRE LAS POLITICAS: 5. Bastantes. SUMA: 18 MALO 1 punto Casi nulos. Menos que la mayoría. Bastantes. SOBRE EL MERCADO: 4. . Casi nulos. Casi nulos. SOBRE LA EMPRESA: 2. BUENO 4 puntos Bastantes.

Siempre bien. A veces deficiente. REGULAR 3 puntos Escasos faltas o retrasos. ni retrasos. TRABAJOS DE PROMOCION: 5. ASISTENCIA A JUNTAS DE TRABAJO: . ni retrasos. Algunas faltas y retrasos. Con frecuencia faltan. A veces faltan o Incompletas. DEFICIENTE 2 puntos Algunas faltas y retrasos. Siempre llega antes de la hora. Ni faltas. Mero cumplimiento. 2. Siempre bien. Casi siempre bien. Casi siempre bien. BUENO 4 puntos Ni faltas. Disciplina: MUY BUENO 5 puntos 1. SUMA: 19 MALO 1 punto Muy faltista e impuntual. Escasos faltas o retrasos. Completo cumplimient o. Rigurosas y detallados. Con frecuencia deficiente. Excede lo requerido. ESTADISTICAS: 3. Con frecuencia faltan.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Evaluación de Vendedores IV. ASISTENCIA: Siempre llega antes de la hora. Muy faltista e impuntual. ELABORACION DE REPORTES: 4. A veces faltan o incompletos. Rigurosos y detallados.

20 . Administración: MUY BUENO 5 puntos 1. DEFICIENTE 2 puntos Sólo por cumplir. Rigurosos y detallados. ADMINISTRACION DE SU TIEMPO: Excede lo requerido. Algunas carencias. A veces faltan o Incompletos. Muy deficiente. Deficiente. PLANES DE TRABAJO: 3. Algunas carencias. Completo y puntual. SUMA: Muy deficiente e incompleta. 4. BUENO 4 puntos Completos y detallados. Siempre bien. SEGUIMIENTO Y SERVICIO: Cumple con lo requerido. Excelente administración y colaboración adicional. PRONOSTICOS DE VENTA: 2.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Evaluación de Vendedores V. Buena organización y cumplimiento. Muy superior a la mayoría. Muy superior a la mayoría. Con frecuencia faltan. Como la mayoría. REGULAR 3 puntos Cumple lo requerido. Cumple con lo requerido. Completa y puntual. MALO 1 punto Deficientes. DOCUMENTACION DE CLIENTES Y PROSPECTOS: 5. Muy deficiente. Casi siempre bien.

COMUNICACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS: 4. DEFICIENT E 2 puntos Indiferente. Indiferente. Negativa. Negativa. Muy positiva y ejemplar. Cumple lo que se le requiere. Negativa. REGULAR 3 puntos Cumple lo que se le requiere. Indiferente. FRENTE AL CAMBIO: 5. Muy positiva y ejemplar. CAPACITACION Y DESARROLLO: Muy positiva y ejemplar. Cumple lo que se le requiere. Positiva y entusiasta. MALO 1 punto Negativa. SERVICIO AL CLIENTE: 3. SUMA: 21 . Cumple lo que se le requiere. Negativa. Positiva y entusiasta.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Evaluación de Vendedores VI. Muy positiva y ejemplar. Cumple lo que se le requiere. Indiferente. Muy positiva y ejemplar. Positiva y entusiasta. Indiferente. Positiva y entusiasta. BUENO 4 puntos Positiva y entusiasta. TRABAJO EN EQUIPO: 2. Actitud: MUY BUENO 5 puntos 1.

150 114 . EN GENERAL 138 . Regular – Medio. 22 . Muy Deficiente. Bien.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Tabulación de la Evaluación de Vendedores POR FACTOR 23 a 25 19 a 22 13 a 18 9 a 12 5a8 Muy Bien.108 54 – 72 30 .132 78 .48 Muy Bien. Deficiente. Muy Deficiente. Deficiente. Regular – Medio. Bien.

8. 12. 11. Logro de nuevos clientes: Monto promedio de facturas: Número de facturas en el periodo: Atención y servicio a clientes: Participación en cobranza: Información sobre la competencia: Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo: Administración del tiempo: Número de cancelaciones y devoluciones: Reducción de gastos: Total (Suma de positivos menos negativos): 23 MB: Muy bien MD D R B MB . 5. 9. 4. 1. FACTORES Cumplimiento de objetivos de venta: Utilidad generada. 3. 2.Administración y Dirección de Ventas Evaluación del Desempeño del Vendedor Factores que se suelen tomar en cuenta para evaluar el desempeño de un Vendedor MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien No. 7. 6. 10.

6. 3. busca controlar el desempeño de las actividades periódicas de ventas y realizar posibles correcciones. 8.Administración y Dirección de Ventas Supervisión del Vendedor La supervisión sobre el equipo de ventas. VISITAS PLANEADAS: ENTREVISTAS REALIZADAS: VENTAS CONCERTADAS: MONTO TOTAL DE PEDIDOS: MONTO DE COBRANZA: MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS: FIRMA DEL VENDEDOR: FIRMA DEL SUPERVISOR: HORA APROX. 4. Plan de Trabajo Diario VENDEDOR: No. 5. 1. 2. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION FECHA : TEL. 7. OBJETIVO OBSERVACIONES 24 .

Administración y Dirección de Ventas Supervisión del Vendedor Plan Diario de Trabajo del Día Objetivo Acción a realizar II. Agenda del día: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: 16: 17: 18: 19: IV. Pendientes con el Jefe: III. Pendientes con compañeros de trabajo o clientes internos: 25 . Pendientes con Clientes: Ofertas para el día: V.

PRONOSTICO DEL DIA No. 8. 6. ORIGEN DE LA VISITA FECHA : FECHA VISITA ANTERIOR MOTIVO DE LA VISITA COMPRA ANTERIOR RESULTADO PEDIDO 1. 7. 5. 3. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION TEL. 2. PEDIDOS: CANTIDAD ( $ ): COBRANZA: REALIZADO DIFERENCIA PRONOSTICO DEL MES ACUMULADO DEL MES FIRMA VENDEDOR: FIRMA SUPERVISOR: 26 . VENTAS: No. 4.Administración y Dirección de Ventas Supervisión del Vendedor Plan de Trabajo Mensual VENDEDOR: No. HORA APROX.

MONTO DE LA VENTA FECHA : PRODUCTOS PROXIMA VISITA OBSERVACIONE S 1. 3. PRONOSTICO DEL DIA: OBTENIDO EN EL DIA: PRONOSTICO ACUMULADO DEL MES: REALIZADO ACUMULADO EN EL MES: 27 . 8. 2. 6.Administración y Dirección de Ventas Supervisión del Vendedor Reporte de Trabajo VENDEDOR: No. 7. 4. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION TEL. 5.

PROSPECCION 1. POST VENTA . cobro. PRESENTACION 2. POST VENTA 4. Servicio al cliente (post Servicio al cliente (post 28 venta) venta) 2. ensayo y Demostración. CIERRE Y FORMALIZACION FORMALIZACION 4. Seguimiento del cliente. PRESENTACION 3.Proceso de Ventas Proceso o Ciclo de Venta: 1. Seguimiento del cliente. ensayo y DE evaluación de muestras evaluación de muestras Manejo de objeciones Manejo de objeciones VENTACierre de la venta Cierre de la venta Formalización de la venta Formalización de la venta Seguimiento de la venta y Seguimiento de la venta y cobro. CIERRE Y 3. PROSPECCION Y CONTACTO Y CONTACTO Planeación y Organización Planeación y Organización Acercamiento previo Acercamiento previo Contacto inicial y Contacto inicial y ambientación ambientación Identificar Necesidades Identificar Necesidades Presentación de Presentación CICLO Característicasdeyy Beneficios Características Beneficios Demostración.

deben detectar continuamente clientes nuevos. De hecho. si no sabe usted dónde están los peces” El objetivo de la prospectación es crear una base de datos de clientes actuales y potenciales para incrementar las ventas 29 . no pescará nada. La labor de prospectación es clave en el proceso de ventas. se necesita que el vendedor dedique más tiempo a ésta que a cualquier otra actividad. no podrán realizarse las ventas. los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compañía. “Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable.Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Si los representantes de ventas esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas. En la prospección. Pues si no se localizan adecuadamente los prospectos.

Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Disposición de Compra Capacidad Adquisitiva Características de Calificación Autoridad de Compra Elegibilidad para Comprar 30 .

Turno de ventas en la oficina. Exhibiciones. Directorios de otras empresas. Directorios de Cámaras y Asociaciones. Directorios telefónicos. 31 PROSPECTACION TELEFONICA: PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: PROSPECTACION DIRECTA: PROSPECTACION POR PROMOCION: PROSPECTACION INSTITUCIONAL: PROSPECTACION POR PAGINA ELECTRONICA: . Oficinas gubernamentales. Ventana para ventas. Empresas. Exposiciones y ferias. Prospectos trabajados antes sin éxito. Puerta en puerta ( cambaceo ). Atención a llamadas de clientes. Contactos referidos por clientes. Ventana para muestrarios.Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Fuentes de Prospectación PROSPECTACION INTERNA: Archivo de prospectos antiguos. Telemercadeo. El peinado de zona. Clubes.

La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectación sin sistema y desorganizada.Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Causas de Improductividad en la Prospectación Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos. evidenció que el tiempo de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta sólo menos del 20 %. 32 . No es extraño que haya prospectos que nadie haya visitado jamás y en cambio personas a las que ya la han visitado varios vendedores. Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente con el que no ha hecho cita previa.

tipo de actividad. 33 . capacidad económica. Se deben segmentar las bases de datos según convenga por: territorio. Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les dé seguimiento sistemático. por correo electrónico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va cumpliendo ( según una cuota establecida ).Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Cómo hacer una Prospectación Sistemática y Organizada Para hacer una prospectación organizada. Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefónicas. llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos. se debe contar con bastantes bases de datos. Diseñar un plan de prospectación que permita atacar sistemáticamente a cada segmento.

Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Control de Prospectos (I) Representante: Clave: Cliente: Dirección: Teléfono: Correo electrónico: Potencial de Compra: Contacto con : Horario de visita: Horario de entrega de mercancía: Condiciones de compra: Productos o servicios que compra: Puesto: Fax: Pagina web: Zona: Fecha de ingreso: Fecha de apertura: Periodicidad de revisión: 34 .

Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Control de Prospectos (II) Cliente calificado como: Razones: Calidad de pago: Razones: Onomástico o cumpleaños del comprador: Onomástico o cumpleaños de la secretaria: Número de cuenta: Gerente General: Contador: Gerente de compras: Encargado de pagos: Límite de crédito: Descuentos autorizados: Observaciones al facturar: Revisión de facturas: Pago de facturas: Entregar en: Jefe de almacén: 35 MB MB B B R R M M .

2. 1. 4. 3. 6. 13. 8. 5. 7. 12. 11. Pedido Observaciones . 10. 9. 14.Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Control de Prospectos (III) No. 36 Fecha de visita Asunto tratado Fecha próxima visita No.

nivel de conocimientos técnicos. antecedentes educativos.Proceso de Ventas Prospectación y Contacto Contacto Después de calificar a un prospecto como cliente potencial. intereses. Más aún. el representante de ventas debe planear la mejor manera de contactarlo. En esta etapa. pasatiempos. 37 . puesto. Se debe desarrollar una hoja de información para registrar datos valiosos de los prospectos. Como mínimo. se debe conocer de los compradores: nombre. Casi todo lo que se puede saber sobre los prospectos puede ser estratégicamente útil. título. el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la familia del prospecto. autoridad en la compañía con respecto a la compra del producto. el vendedor necesita obtener información estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepción favorable. puntos de vista políticos y estilo de vida. comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad.

en el cual. Especificiones técnicas 38 . Elementos visibles Características de un Producto o Servicio No poseen valor en sí mismas Tamaño. lo que se vende no es el producto o servicio. peso. el vendedor debe presentar el mensaje de ventas. sino los beneficios de éste. color etc.Proceso de Ventas Presentación de Ventas Posterior al contacto con el prospecto.

Proceso de Ventas

Presentación de Ventas Ventajas de un Producto o Servicio

Se derivan de las características.

Corresponden a la mejor posición de nuestro producto o servicio comparado con los de la competencia.

Representan un elemento de valor para el cliente y pueden convertirse en un argumento de venta.

39

Proceso de Ventas

Presentación de Ventas Ventajas de un Producto o Servicio
Características Características

Ventaja 1 Ventaja 2

Ventaja 3

Ventaja 4

Ventaja 5

Ventaja 6

Beneficio 1

Beneficio 2

Beneficio 3

Beneficio 4

40

Proceso de Ventas

Presentación de Ventas Beneficios de un Producto o Servicio
Los beneficios varían de un cliente a otro

Constituye el más Poderoso argumento de venta ¿Por qué debo comprarlo? Elemento de mayor valor para el cliente Se derivan de las ventajas

41

Proceso de Ventas Presentación de Ventas Técnica de venta AIDA Atención Interés Deseo El Acercamiento Escuchar y Exponer Presentar Beneficios Acción Lograr el objetivo de venta. Objeciones y Cierre de Ventas 42 .

.Proceso de Ventas Presentación de Ventas Técnica Método SPIN Situación Implicación Problema Necesidad 43 En cada etapa del proceso de la venta se aplican preguntas.

Proceso de Ventas Presentación de Ventas Técnica Método SPIN: Desarrollo de Necesidades Es casi perfecto Es un problema que puedo tolerar Las necesidades del cliente se van desarrollando hasta llegar a un punto de URGENCIA El problema es grande Quiero tomar medidas para resolverlo 44 .

Proceso de Ventas Presentación de Ventas Técnica Método SPIN: ¿Cuándo ofrecer soluciones al cliente? necesidad necesidad necesidad necesidad AQUÍ la solución o beneficio tiene más impacto para el cliente 45 .

Proceso de Ventas Presentación de Ventas Técnica Método SPIN: ¿Y después de las preguntas sobre problemas? Preguntas sobre situaciones Sí. tenemos un pequeño problema con… Explicar las características y ventajas del producto para cerrar la venta 46 Preguntas sobre problemas .

Proceso de Ventas Presentación de Ventas Técnica Método SPIN: Preguntas sobre Necesidad Soluciones Preguntas acerca del valor o utilidad de una solución Estas preguntas enfocan al cliente hacia soluciones y acciones E N T O N C E S: Se logra que el cliente reconozca beneficios La conversación avanza hacia la acción y compromiso47 Se crea un clima positivo .

Administración Ventas del Marketing ProcesoDirección de Ventas y de Ventas Principios y Objetivos Presentación de Ventas Técnica Método SPIN: Cuidar al Cliente…y Cerrar Cuando se ofrecen soluciones demasiado rápidas o muy ambiciosas se puede asustar al cliente Hay que lograr que el cliente reconozca y especifique el beneficio para que tenga más valor. CERRAR LA VENTA 48 .

Guarde la calma. pues no ganará nada. Explique de una forma lógica y ordenada punto por punto. Disminuya su ritmo. Este cliente querrá iniciar una discusión contra la compañía y el producto. Tratamiento Pruebe preguntas abiertas. Debe alabar al cliente y sus habilidades en el área del trabajo. Es difícil lograr que se interese. Busque temas en común. Difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. mirar e inspeccionar Está molesto y usted no sabe por qué. Le es importante preguntar. Son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones. Pruebe un acercamiento más personal. Pídale su opinión o que explique ciertos puntos. Seguro de sí mismo y persuasivo.Proceso de Ventas Presentación de Ventas Tipos de Clientes Tipo de Cliente El Silencioso Características Caracterí Casi no habla. El Indeciso El Detallista El Enojón Enojó . Ensaye un acercamiento más personal. Explique los detalles sin exasperarse o condescender. escuchar. El vendedor ha de ser optimista. Proporcione información detallada. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica a la venta. El valor y la sinceridad son las que producirán 49 respeto en una situación como esta. El vendedor no debe discutir. Trate de actuar de forma amable. Quiere saber todos los detalles y que le contesten todas las dudas antes de tomar una decisión.

50 . Habla rápido. Mostrará desconfianza ante el vendedor. No debe hacer afirmaciones que vayan contra si mismo.Proceso de Ventas Presentación de Ventas Tipos de Clientes Tipo de Cliente El Parlanchín Parlanchí Características Caracterí Habla mucho. El vendedor deberá actuar con cuidado. Reaccionará como un obstinado. igualmente. Si hace hincapié en los hechos y actúa de una manera lógica y abierta sobre el producto. Sea paciente y escuche con atención. No haga muchas preguntas. se presentan hechos suficientes. Actúa de un modo impredecible. Pero aunque los detalles se omitan. con brusquedad y muestra cambios. se limita a rechazar la información que le presenten Muestra un temperamento negativo. En lugar de mostrar que conoce todas las respuestas. podrá manejar mejor al cliente. Generalmente habla de temas no relacionados a la venta. a su ritmo y omita detalles según el caso. Tratamiento Controle la entrevista. repentinos. El Escéptico Escé El Impulsivo Hay que responder con rapidez. Parece tener respuestas negativas para todo.

Manos alrededor de la cabeza o el cuello. Manos sobre las caderas. Rascarse el mentón. Alejamiento del cuerpo. . 51 51 Desacuerdo. Mirada de soslayo. Piernas o brazos cruzados. Labios sarcásticos. Inclinación de cabeza. Dedos tocando la boca. Incertidumbre e indecisión Limpiar los anteojos. Mirada de soslayo. Evaluación Negar.Proceso de Ventas Presentación de Ventas Cómo leer las emociones de su prospecto Dominio y poder Pies sobre el escritorio. Mirada de perplejidad. Llevarse el dedo índice a los labios. enojo y escepticismo Piel enrojecida. Sostenimiento del contacto visual. Ceño fruncido. Buen contacto visual. Tocarse el pecho con las manos. Entrechocar las puntas de sus dedos. Permanecer de pie mientras el otro está sentado. Golpeteo con los dedos. Inclinar la cabeza suavemente. Balanceo hacia delante y atrás. Firmeza en el apretón de manos.

Aclarar la garganta. Sacudirse la ropa. Mirada inexpresiva. Sonreír. el cabello.Proceso de Ventas Presentación de Ventas Cómo leer las emociones de su prospecto Sumisión y nerviosismo Inquietud. Suspicacia y deshonestidad Tocar la nariz mientras se habla. Brazos y manos abiertos. a la puerta. Apretón de manos débil. Manos sobre la cara. Aburrimiento y falta de interés Ausencia de contacto visual. Cubrirse la boca. Brazos o piernas cruzados. Piernas descruzadas. Incongruencia entre los gestos. cooperación y honestidad Reclinarse hacia delante en el asiento. Magnífico contacto visual. Alejar el cuerpo. 52 52 . Evitar el contacto visual. etc. Confianza. Tamborilear sobre la mesa. Moverse al ritmo de la contraparte. Jugar con objetos sobre el escritorio. Portafolios defendiendo el cuerpo. Contacto visual mínimo. Ver el reloj. Pies descansando sobre el piso. etc.

Proceso de Ventas Manejo de Objeciones “Una objeción es un desacuerdo o diferencia con el cliente en algún aspecto de la venta” Reglas Básicas Escuchar atentamente al cliente Aceptar la objeción de buen modo Admitir la lógica de las verdaderas objeciones Enfrentar la objeción Mantenerse calmado Tratar con los sentimientos del cliente Buscar acuerdos 53 .

Financiación .Precio .Duda / Miedo . indicación útil Vendedor: Tipos de objeciones: Sinceras Pretexto Identificación: Actitud.Incapacidad de compra 54 .Proceso de Ventas Manejo de Objeciones Objetivos: Cliente: .Manifestar no convencimiento .Falta de necesidad .Defectos .Ampliar información . grado de precisión.Obstáculo insalvable vs.Darse importancia (oposición emocional) .Conseguir mejores condiciones .Fidelidad a otro .Desconfianza . momento Tratamiento diferenciado Casos habituales de objeciones: .

3. 11. 8. 2. 10. 4. 7. 6. 9. 9. 6. 10. 2.Proceso de Ventas Manejo de Objeciones No Decir: 1. 5. 7. 4. 8. 3. Decir: Preocupación Convenio Inversión Adelanto Poseer Adquirir Oportunidad Desafío Presentar Servicio Aprobar 55 . Objeción Contrato Precio o costo Cuota inicial Comprar Vender Trato Problema Imponer Comisión Firmar 1. 5. 11.

Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. No dé una respuesta muy larga.Proceso de Ventas Manejo de Objeciones Reglas para refutar las Objeciones 1. no la entierre. Sólo respóndala. 56 . No conteste demasiado rápido. 2. 3. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Si le contesta demasiado el cliente sentirá que lo presiona. No use la palabra “pero”. pero…” es otra forma de decir no o un “punto interesante”. La vieja apertura “si. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo “no”. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción. Compran porque quieren los beneficios de su producto. Comience aparentando estar de acuerdo.

6. No diga: “contesté completamente su objeción” Está pidiendo al cliente que admita que está equivocado al objetar. Sr. Con toda seguridad el prospecto formulará otra objeción sólo para quedar bien. No adivine una respuesta. Algunas objeciones pueden no tener contestación. Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta. Si no sabe contestar una objeción.Proceso de Ventas Manejo de Objeciones Reglas para refutar las Objeciones 4. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…” 5. Ningún producto puede tener todas las ventajas. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: “Entiendo perfectamente el punto que menciona. Ortiz y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. no trate: prometa obtener la información y regrese más tarde. Nunca aparente tener duda de que contestó la objeción de forma completa. 57 . No dude sobre su propia respuesta.

no saben cerrar ésta.Proceso de Ventas Cierre de Ventas A menos que el cierre sea eficaz. Muchos vendedores fracasan en la venta. ya que. Los vendedores deben aprender no sólo cómo cerrar sino cuándo. la venta rara vez de logra. como lo muestran las “guías de cierre”. 58 .

Proceso de Ventas Cierre de Ventas Guías de Cierre. la instalación. Comience el cierre tentativo cuando el prospecto: • • • • • • • • • • • • Hace un comentario positivo acerca de su producto… Comienza a manipular el producto… Juega con la pluma o la forma de pedido… Pregunta sobre el precio. el uso o la entrega… Pregunta quien más utiliza el producto… Utiliza un tono de voz positivo… Inconscientemente toma el block de pedidos o su cartera… Prueba o se pone el producto… Pregunta si hay incentivos especiales para comprar… Cuando usted completa su presentación de ventas… Cuando refuta con éxito una objeción del prospecto… Cuando contesta todas las preguntas del prospecto… 59 .

En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de cansancio o confusión. 60 .Proceso de Ventas Cierre de Ventas Como Identificar las Pistas para el Cierre de Ventas Usted debe mirar al cliente y no a la mercancía para descubrir el momento propio para el cierre. Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya estar buscando otro. Cuando el cliente muestra interés en un producto y no se inmuta se le muestra algo más. Escuche cuidadosamente frases tales como “ Este es el estilo que estoy buscando ” o “ no me gusta el precio pero sí el producto ”. no traiga más cosas y ensaye un cierre.

. Para no hacerle perder tiempo.. me permite ir ordenando su factura. Déjeme ofrecerle además esto para que se decida ademá de una vez.... podré mantendrá No podré sostener los beneficios adicionales que podré le ofrezco. MENCIONAR AL CLIENTE LA POSIBILIDAD DE PERDER ALGUNA OPORTUNIDAD: No podré asegurar que se mantendrá el precio.. para que se lo lleve déjeme tratar de dé conseguirle. UTILIZAR UNA OBJECION PARA CERRAR: DAR POR ACEPTADA LA COMPRA: OTORGAR UN INCENTIVO ADICIONAL QUE SE TUVO BAJO LA MANGA: CIERRE DE ALTERNATIVA: PEDIR UN APARTADO: ..Administración y Dirección de Ventas Proceso de Ventas Como llevar a cabo el Cierre de Ventas PREGUNTAR SOBRE LA FORMA DE PAGO: Su pago es en efectivo o en alguna otra forma.... Le ha convencido el paquete uno o prefiere el paquete dos.61 será será conveniente que deje un apartado.. Bueno... Para que no pierda su oportunidad..