Fale com quem resolve

SAC:

o respeito e a transparência nas relações com clientes e com a sociedade • Atuar com profissionalismo e transparência • Valorizar a diversidade e a inclusão social . 3 Missão Contribuir para o desenvolvimento econômico. ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico. o trabalho e o empreendedorismo Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade sócio-ambiental Defender a iniciativa privada. contribuindo com o crescimento econômico do País e com a melhoria das condições de vida da população. social e sustentável do País.A Febraban e a sociedade DECRETO 6523/08: UM NOVO CENÁRIO PARA OS SACs NOS BANCOS O setor bancário está cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e deseja assumi-lo plenamente. o livre mercado e a livre concorrência Defender o diálogo. morais e legais Valorizar as pessoas. a Diretoria e o Conselho da Febraban resolveram assumir publicamente os princípios que norteiam sua ação: Visão Um sistema financeiro saudável. social e sustentável do país. de forma transparente. Valores • • • • • Promover valores éticos. Para interagir com a sociedade. representando os seus associados e buscando a melhoria contínua do sistema financeiro e de suas relações com a sociedade.

Considerando a dimensão e magnitude dos números envolvidos nestas operações – pessoas.Melhorando o atendimento O relacionamento diário com os bancos é uma realidade inseparável da vida da maioria das pessoas. pensões. 4 . depósitos. Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamento e recebimento de salários. aposentadorias. impostos. compras. O gigantesco investimento em tecnologia da informação e melhoria de processos feitos pelos bancos produz resultados positivos no atendimento aos seus consumidores. os bancos perseguem a construção de um relacionamento cada dia mais sólido e sustentável. Os bancos pretendem aproveitar para “ir além” da implementação da norma. investimentos. avançando nas melhorias em suas áreas de atendimento e aprimorando o serviço dentro de um contexto estratégico. tendo como base o Decreto 6523/2008. Importantes aprimoramentos foram implantados visando à melhoria do atendimento prestado pelos SACs – Serviços de Apoio ao Consumidor – acessados por telefone. contas. Na busca constante de maior entendimento das expectativas e necessidades dos consumidores. valores. investimentos e complexidade das transações – é um enorme desafio o esforço objetivando a excelência do atendimento e melhoria da qualidade dos serviços. empréstimos. Poucos setores da sociedade têm contato tão freqüente com a população. saques em dinheiro e transferência de valores.

Centrais de Suporte ao Cliente) e até as Ouvidorias. além de pretender esclarecer dúvidas sobre o funcionamento dos SACs. a voz dos consumidores. Inicialmente atendendo pelo telefone. fazendo com que ela seja inserida de forma privilegiada na condução dos negócios de cada instituição. são provas inequívocas do seu compromisso em garantir o legítimo direito da manifestação do consumidor e são essenciais para estreitar o seu relacionamento e promover o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços.Os SACs mantidos pelas instituições financeiras há alguns anos. como o principal canal de apoio aos consumidores. em algumas instituições. a rede se constitui. suas diferenças em relação aos demais serviços por telefone (“Banco por Telefone”. Esta cartilha traz os principais aspectos abordados na norma. 5 . Alguns SACs de grandes instituições financeiras foram implantados até 5 anos antes da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor. Centrais Especializadas de Atendimento. evidenciando o comprometimento do setor com a transparência e o respeito aos direitos dos consumidores. os SACs chegaram também à internet para ampliar o atendimento e os canais de acesso pelo consumidor e. hoje. estruturas que representam. dentro de cada Organização.

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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . oUvidoriAS . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Prazos para atendimento . . . .09 Como acessar. . . . .13 Serviços prestados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 3. . . . . . . .ÍNDICE 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 3. . . . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Canais Telefônicos . . SAC . O que é o SAC e para que utilizá-lo . . . . . . . . .2. . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 2. . . . . . . . 2. . . .2. . . . . . . . . . ServiçoS preStAdoS peloS CAnAiS de relACionAmento por telefone.08 1. . . . . . . . .4. . .15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . .09 Procedimentos . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . .3. . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quando utilizar . . . . . . . . . . . . . .13 Principais diferenças entre “Banco por telefone” e SAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. para resolução de problemas na relação de consumo. que envolvam identificação detalhada do consumidor. 8 .Serviço de Apoio ao Consumidor -. por razões de preservação de sigilo de dados (tais como saldos bancários. Informações de caráter particular. pela via telefônica. por exemplo). é o serviço prestado pelos fornecedores. não estão contempladas nesse conceito e continuarão a ser fornecidas normalmente pelos canais habituais de negócios entre os consumidores e suas Instituições. do recebimento de reclamações e de pedidos de cancelamento de produtos e serviços que a instituição disponibilize. também. por telefone. SAC O SAC . por meio do fornecimento de informações públicas e gerais sobre seus produtos e serviços. conforme disciplinado no Decreto 6523/08.

. O QUE É O SAC E PARA QUE UTILIZÁ-LO Quando devo utilizar o SAC? Ao SAC você deverá recorrer sempre que estiver buscando a solução de algum problema que você tenha no relacionamento com a instituição financeira. solicitar cancelamento de produtos ou serviços ou. ainda. em outros materiais impressos entregues ao consumidor. Os números dos SACs e dos demais canais de relacionamento dos bancos estão disponíveis também no site da FEBRABAN. 24 horas por dia. para solicitar informações públicas e gerais sobre os produtos e serviços ofertados pela instituição. seguradora etc. cartões de crédito.1. 7 dias por semana. COMO ACESSAR Como obter os números de SAC da instituição financeira com a qual tenho relacionamento? Os números dos SACs das instituições financeiras são divulgados em suas agências. progressivamente. O acesso aos SACs ocorre mediante linhas DDG (0800). 9 Há um único número 0800 para resolução de problemas relativos a todos os negócios fornecidos pela instituição financeira? Algumas instituições possuem um único 0800 para acesso ao SAC de todos os seus produtos e serviços. em seus sites da Internet e. 7 dias por semana. 1.).2. 24 horas por dia. em função de cada negócio (banco. para fazer reclamações.1. outras disponibilizam mais de um número. mas sempre por meio de linhas DDG (0800) com acesso gratuito.

agilizando seu atendimento e tornando mais rápida a solução de sua demanda. para pedir o cancelamento de um produto.3. o fornecimento de algumas informações será indispensável para que o atendimento possa ser concluído. . Por razões de segurança e agilidade no atendimento eletrônico. registrar pedidos de cancelamento e de manter contato com um atendente para solicitar informações gerais. Caso você não escolha nenhuma das opções. alguns dados poderão ser solicitados. o que acontecerá se eu ligar indevidamente para o SAC (por exemplo. por um dos profissionais do SAC. em alguns momentos. O acesso inicial ao atendente não estará condicionado a qualquer identificação prévia. como. de forma opcional. você será direcionado a um atendente especializado para falar sobre o assunto da sua escolha. 10 eu deverei necessariamente me identificar para falar com um atendente? Não.1. Dependendo da natureza de sua demanda. ou quando há um número específico para o produto a que me refiro)? Os atendentes informarão a você como proceder para acessar o canal correto para obter o serviço desejado. ao ligar para o SAC? Ao acessar o SAC de sua instituição financeira. Ao optar pela ação adequada. você será atendido. por exemplo. se eu quiser realizar alguma operação financeira. que lhe garantirá as opções de fazer reclamações. PROCEDIMENTOS Como serei atendido. você poderá ser atendido por um sistema eletrônico.

a partir de suas realizações e registros eletrônicos e seus históricos durante dois anos. A instituição financeira fornecerá um número de protocolo de atendimento para todas as minhas demandas? Para cada demanda que possa gerar um acompanhamento posterior (qualquer reclamação ou pedido de cancelamento. por exemplo). a ser fornecido pelo atendente. que necessariamente requer sua assinatura). caso eu necessite. comprovantes ou conteúdo de gravações telefônicas? Sim. Caso o contato com o SAC seja feito para solicitação de simples informações. Você receberá um número de protocolo. caso a caso (como. O SAC receberá e processará pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e serviços que a instituição financeira oferte. cujo atendimento seja imediato. por exemplo. você receberá um protocolo numérico. também. você será orientado sobre como proceder.523/2008. caso o deseje. na hipótese de um pedido de encerramento de conta-corrente. por telefone. . registrando essa demanda. O SAC do seu banco manterá gravações durante noventa dias. Para os demais produtos e serviços. 11 A instituição financeira disponibilizará.os pedidos de cancelamento serão acatados imediatamente? Sim. relativamente a todas as demandas recebidas a partir da entrada em vigor do Decreto 6. você será orientado no menu eletrônico a solicitar o protocolo ao atendente.

a instituição financeira terá prazo de 5 dias úteis para promover essa solução. até o quinto dia útil ou ainda no primeiro contato. a instituição lhe informará sobre essa impossibilidade. sempre que possível.1. PRAZOS PARA ATENDIMENTO em quanto tempo deverei ser atendido quando ligar para o SAC do banco? O tempo máximo para o contato direto com o atendente. Nos casos em que o cumprimento deste prazo não dependa exclusivamente da instituição e/ou de terceiros sob sua responsabilidade (como nos casos em que seja necessária a liberação de algum documento por um órgão público. 12 . da mesma maneira. quanto ao prazo necessário. esse prazo será de até 90 (noventa) segundos. e. dando a você uma estimativa do prazo necessário e buscando junto com você uma solução provisória para sua demanda. nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês. você será informado. por exemplo). em quanto tempo a instituição financeira deverá resolver meu problema ou dar uma resposta conclusiva ao meu pedido? Para o que não puder ser resolvido de imediato. Não sendo possível atendê-lo nesse prazo. será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras. a partir do momento em que você selecionar essa opção. de forma fundamentada. a instituição buscará uma solução provisória para sua demanda.4.

operações e informações permanecem disponíveis exatamente como você utiliza hoje. aplicações etc. SERVIÇOS PRESTADOS Há mudanças nos serviços prestados atualmente? Os serviços. pagamentos. os canais atuais continuarão operando normalmente e realizando todas as operações que hoje já realizam. Por exemplo. CANAIS TELEFÔNICOS o que muda em relação aos outros canais de serviços prestados por telefone? Para a realização de transações. pedidos de transferência de valores.523/08. continuarão sendo fornecidos normalmente pelo canal que você já utiliza hoje. SERVIÇOS PRESTADOS PELOS CANAIS DE RELACIONAMENTO POR TELEFONE 2. serviços como os de consultas de saldo. 13 2.2.2. . agora. consultas e consultorias.. O que muda. extratos. sem qualquer alteração.1. Quaisquer operações ou informações relacionadas à execução regular de suas contratações continuam disponíveis em seus canais habituais de contato com a instituição. é que apenas o SAC da instituição financeira que você utiliza passa a ser regulamentado por uma norma específica – o Decreto 6.

cancelamentos e informações de caráter público . transferências etc. voltado a reclamações.) Ligação gratuita (Linhas “0800”) Operação 24 horas. atendimento etc.) Operações / movimentações / transações bancárias (pagamentos. características de determinado produto etc. PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE “BANCO POR TELEFONE” E SAC BANCO POR TELEFONE Contratação de produtos e serviços Informações de caráter pessoal / particular (consultas de saldos.14 2. voltado à realização de negócios.) Reclamações (sobre produtos e serviços.) Ligação tarifada e/ou gratuita Horários de funcionamento a critério de cada Instituição Atendimento prioritariamente eletrônico (URA).3. operações e consultas SAC Cancelamento de produtos e serviços Informações de caráter genérico / público (endereços e telefones de agências. faturas etc. 7 dias por semana Atendimento prioritariamente humano.

em certos casos. as Ouvidorias poderão. .3. seus pontos de vista e seus interesses. De acordo com a Resolução 3. dentro da cada instituição. além de promover a troca de informações com Órgãos de Defesa do Consumidor e Reguladores. solicitar comprovação da prévia passagem pelos primeiros canais de atendimento. Para tanto. as Ouvidorias de instituições financeiras deverão atuar como mediadoras de conflitos entre o banco e os consumidores de seus serviços e produtos como última instância. OUVIDORIAS As Ouvidorias são as áreas encarregadas de representar os consumidores.477/2007 do Conselho Monetário Nacional. 15 Quando deverei recorrer à ouvidoria? Você deverá acessar a Ouvidoria da instituição sempre que o atendimento prestado pelos demais canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto.

15º andar 01452-921 . Brig.Av.São Paulo .org.febraban.br . 1485 . Faria Lima.SP Tel: (11) 3244 9800 www.