MARKETING

Docente: Mg. Emma Ramos Farroñán

eramosfa@hotmail.com everonicarf@crece.edu.pe

DESEO NECESIDAD

DEMANDA

CALIDAD

PRODUCTO
MARKETING

VALOR

SERVICIO

MERCADO
SATISFACCIÓN
INTERCAMBIO TRANSACCIONES Y RELACIONES

Necesidad
Se define la necesidad como un sentimiento de privación respecto a una satisfacción general, vinculada a las necesidades básicas humanas, esta definición cubre la noción de necesidad genérica. Se puede suponer que existe una necesidad genérica correspondiente a cada una de las tendencias que administran la vida de los individuos, por lo tanto no esta ligada al marketing, preexiste a la demanda, ya sea en estado latente o expreso. (J.J. Lambín)

aire) . Exito. sed. protección. prestigio.amistad) Necesidades de seguridad (tranquilidad. amor.JERARQUÍA DE NECESIDADES DE MASLOW De autorealización (autodesarrollo) De estima (autoestima.seguridad) Necesidades fisiológicas (hambre. status) Necesidades sociales (sensación de pertenencia.afecto.

Cuanto más evolucionan las sociedades. Los deseos se traducen en demanda potencial de productos específicos cuando se acompaña de un poder adquisitivo y una voluntad de compra. los deseos son múltiples cambiantes e influidas por la cultura. El deseo sería un medio de satisfacer una necesidad. Las necesidades genéricas son estables y limitadas. las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción. . moldeada por la cultura y la personalidad individual. Los deseos son la forma que adopta una necesidad humana.Deseo A partir de sus deseos y sus recursos. mayor es el nivel de deseos de sus miembros.

.Demanda  Deseos humanos respaldados por el poder de compra.

Producto .

apela a la percepción. . El marketing experiencial apela a los cinco sentidos. demuestra modos alternativos de hacer las cosas. al intelecto. crea experiencias que comprometen a los consumidores creativamente.Servicio Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra y que es intangible y que no es propiedad de algo. a las emociones y sentimientos.

Valor. La calidad esta ligada al valor y a la satisfacción porque la podemos definir como "ausencia de defectos". La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de ese producto. . Esta comprobado que un cliente insatisfecho lo comentará en su comunidad. en cambio un cliente satisfecho es poco probable que comente su experiencia. Si el desempeño rebasa las expectativas el consumidor o cliente quedará encantado y es muy factible que lo recomiende en cambio si no queda satisfecho es un hecho que le hará publicidad pero negativa. Si el desempeño coincide con las expectativas quedará satisfecho. Toda empresa siempre está obsesionada por mejorar la calidad y no tienen más opción que ser su prioridad si quieren seguir compitiendo en el mercado. satisfacción y calidad Valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto.

El marketing de relaciones implica que la empresa debe concentrarse en administrar sus clientes además de sus productos. ofreciéndole algo a cambio” De modo que el intercambio es un proceso en el que las partes negocian y se mueven hacia un acuerdo. . se ha logrado la transacción. un acuerdo sobre las condiciones. alcanzando el acuerdo. un tiempo y un lugar para el acuerdo. Una transacción “supone un conjunto de valores entre dos partes” e implica algunas dimensiones.Intercambios transacciones y relaciones El marketing surge cuando el consumidor decide satisfacer sus necesidades y deseos a través del intercambio que se define como “el acto de obtener un producto deseado de otra persona. donde el cumplimiento de los contratantes debe estar sustentado por un sistema legal. debe existir al menos dos cosas con valor. que es la unidad básica de intercambio.

el cual puede satisfacerse mediante relaciones de intercambio. .Mercado  Un mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Tales compradores comparten una necesidad o un deseo en particular.

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El objetivo es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio encaje…y se venda solo”. Peter Drucker “El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual las personas y los grupos obtienen aquello que necesitan y quieren. creando productos y valores e intercambiándolos con terceros”. .El Marketing según Drucker y Kotler “El propósito del marketing es lograr que las ventas resulten superfluas.

logrando simultáneamente la consecución de los objetivos propios de la organización. Es un conjunto de actividades que reconocen las necesidades del cliente y orientan la definición y el flujo de bienes y servicios de la empresa hacia su satisfacción. (Néstor Braidot) .

su demografía.   El verdadero marketing empieza con el cliente. Se pregunta: que quiere comprar el cliente? No dice: “esto es lo que nuestro producto o servicio hace”. No se pregunta. su realidad. sus necesidades. Dice “estos son los beneficios y valores que busca el cliente” . qué queremos vender?. sus valores.

EL MARKETING EN LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL .

LA EMPRESA Y EL MARKETING PARA EMPEZAR RECORDEMOS: .

.El marketing como mentalidad tiene que ir acompañado del marketing como función. Estas actividades sirven para conseguir los objetivos generales de la empresa que son: . es decir de un serie de actividades que se realizan en la empresa.Satisfacer las necesidades del mercado.cualitativamente .Optimizar la utilización de los medios. .cuantitativamente . .Progresar .Obtener beneficios.

bienestar) . Aplicar la filosofía del marketing o tener actitud o mentalidad de marketing es llevar a cabo actuaciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los consumidores y además actualmente la empresa debe pensar en satisfacer necesidades de tipo carácter social (medio ambiente.- - El éxito de un producto se basa en las necesidades que satisface. educación.

Actividades de marketing en la empresa La comunicación. Planificación comercial. La organización de las ventas La distribución.ACTIVIDADES DE MARKETING EN LA EMPRESA Investigación comercial. .

estudio de la competencia. segmentos. entorno. preferencias.Investigación comercial  Definición: Procedimiento sistemático de recopilar. registrar y analizar todos los datos relacionados con la comercialización de bienes o servicios para tomar decisiones adecuadas al marketing. etc)  . etc) No es lo mismo investigación de mercados (que tiene un carácter temporal y puntual y centra en un mercado) que investigación comercial (que tiene una carácter continuo y sistemático y tiene un contenido más amplio abarcando otras cuestiones además de los mercados como (entorno. (mercados potenciales. competencia. donde compran.

Tipos de comunicación Interna: entre los diferentes miembros de la organización.Comunicación  Definición: El proceso llevado a cabo para dar a conocer un producto mediante la información y persuasión de la forma más adecuada y rentable. Externa: en dos sentidos. . uno para dar a conocer los productos de la empresa y otro para recoger información de los consumidores.

sorteos. • Promoción de las ventas: ofertas. patrocinio de eventos. . mailings. buzoneo. • Merchandising: forma de colocar el producto en la tienda • Marketing directo: telemarketing. etc. ferias. vales descuento. etc • Relaciones públicas: regalos de empresa. radio. TV.INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA • Publicidad: anuncios en prensa. etc • Venta personal: visitas de los vendedores.

.Planificación Comercial  Supone la realización de un plan de marketing en el que se establezcan las decisiones comerciales de la empresa y los medios necesarios para realizarlas.

 Las decisiones que tiene que tomar la empresa se subdividen en cuatro áreas o políticas:  PRODUCTO  PRECIO  PLAZA  PROMOCIÓN .

Administración de las ventas (facturas.Organización de las ventas Las principales tareas que abarca son: 1. Creación de un equipo de ventas (selección) Formación del equipo de ventas Forma de remuneración. etc) . Valoración del rendimiento Control y evaluación del equipo de ventas. 3. contratos. 5. notas de pedido. comisiones. 6. 4. 2.

poniéndolos a disposición de los consumidores. Otros servicios ( promoción. Diversificación y concentración. Financiación y asunción de riesgos. entrega.Distribución   Definición: Conjunto de tareas necesarias para llevar los productos acabados desde su lugar de fabricación a los lugares de venta. etc) . asesoramiento. Almacenamiento. reparación. Estas tareas son:      Transporte y reparto.

LA DIRECCIÓN DEL MARKETING  El Director de Marketing debe trabajar para hacer efectivo el objetivo principal del Marketing que es “identificar y satisfacer las necesidades de los consumidores” .

y orientación y motivación del personal procurando unos objetivos comunes . 5. . 4. Organizar los medios humanos y materiales. Planificar objetivos. necesidades. 3. Análisis interno y externo (mercado. Las funciones que tiene que desarrollar para cumplir este objetivo son: 1. 2. Ejecutar las acciones previstas. estrategias y acciones (Plan de Marketing). competencia). Control y evaluación del programa.

pero sí deben llevar a cabo las actividades del Marketing (investigación comercial. de Producto. publicidad. Ventas. Planificación a Dirección. comunicación. merchandising. etc) . etc) Contratando los servicios de empresas especializadas (investigación de mercados. planificación.Análisis del departamento de marketing  No todas las empresas poseen departamento de Marketing (la mayoría). ¿Cómo lo hacen?:   Asignando a otros departamentos las tareas (Comunicación a Dpto. etc). Distribución física a Dpto.

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EVOLUCIÓN DEL MARKETING EN EL TIEMPO .

comunidad y medio ambiente (algunos autores lo llaman Marketing Social). ejemplo: P & G. beneficiar no solo al consumidor sino también brindar bienestar a empleados. . y se habla de una orientación a la “Nueva Era”. Etapa de orientación al consumidor. 3. 2. Etapa de orientación al producto.ETAPAS DE DESARROLLO El Marketing pasa por 3 etapas de desarrollo: 1. Etapa de orientación a las ventas. ejemplo: Ford. después de la 2da Guerra Mundial.

Podemos definir tres fases en la evolución del Marketing. caracterizadas cada una por un objetivo de marketing prioritario  Estas fases son:    Marketing Pasivo Marketing de Organización Marketing Activo .

y además las necesidades eran conocidas y estables.Marketing Pasivo   Esto existía cuando la demanda era superior a la oferta. . El mercado era potencialmente importante. había un ritmo débil de innovación tecnológica.

Marketing de Organización    Aquí el objetivo era crear una organización comercial eficiente. Se pensaba que el mercado era capaz de absolverlo todo si se le sometía a una eficiente presión. se trataba de buscar y organizar la salida para los productos. De allí porque se enfatizaba en la necesidad de una suficiente agresividad comercial. . en una extensión geográfica (más sucursales) y el desarrollo de la política del marketing.

Se acentúa el crecimiento en el ritmo de innovación..   . se acorta el tiempo requerido para pasar del desarrollo a la explotación comercial y se da también una generalización global de las tecnologías.Innovaciones e invenciones en tecnología que inciden en el desarrollo de la producción. Dos factores originan esta evolución: El Progreso Tecnológico.Marketing Activo  En esta etapa se desarrolla el papel del Marketing Estratégico en la empresa. La aceleración de la difusión del progreso Tecnológico..

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.“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese cocimiento. especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”. relaciones altamente rentables y duraderas.

El CRM como lo define consiste en los siguientes componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) sistemas de planificación de recursos de la empresa El telemarketing El manejo de la información para ejecutivos La mercadotecnia El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente .

marketing y servicio Capacidad para cambiar la organización Construir la cultura del servicio Integración Intra/Extra Administración   Gestión de Socios/Alianzas eCRM .CLAVES EN LA IMPLANTACIÓN DE CRM ¿PODEMOS CAPTAR. CONOCER Y RETENER A LOS CLIENTES? Interacción con los Clientes     Conocimiento de los Clientes   Ofertas a Clientes     Atención al cliente Publicidad Promoción Gestión de canales Convertir la información del cliente en conocimiento Segmentación de clientes Argumentos sólidos de valor Gestión de servicios Nuevos servicios Gestión de marca Organización Centrada en el Cliente      Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta.

. la globalización rápida. la llamada a una mayor ética y responsabilidad social. y el crecimiento del marketing sin fines de lucro.El nuevo panorama del Marketing Analizaremos cuatro sucesos fundamentales: la nueva era digital.

Logrando así un marketing personalizado.Tecnologías Para Conectarse En la actualidad el correo electrónico se esta convirtiendo en un medio publicitario nuevo y de rápido crecimiento. hoteles. un agente de viajes podría utilizar este medio para enviar información acerca del destino que desee visitar un cliente. Cada vez cobra mayor importancia la publicidad a través de internet. . En la industria turística se vuelve indispensable contar con sistemas globales de distribución (GDS) que permitan realizar on line reservaciones inmediatas y obtener al mismo tiempo información acerca de cualquier destino. de sus principales atractivos. arrendadoras de autos etcétera. Compras on line. Es útil para enviar información sobre la solicitud del cliente. Por ejemplo.

. ya que en estos últimos años se ha producido la convergencia entre empresas tradicionales y empresas virtuales. la empresa tradicional ha optado por tener una presencia cada vez más significativa en la red –creando un website y dotándolo de más y más recursos y elementos Por supuesto. a distintas velocidades. como un producto o un servicio mejor que el de los competidores. Sobre la manera en que debe actuar el marketing para capitalizar una ventaja competitiva los autores señalan que "uno puede tener una ventaja competitiva. Internet ha provocado una considerable evolución. Entre estas dos formas de entender y actuar en los negocios.Internet El aprovechamiento de internet. pero debe preguntarse si constituye realmente una ventaja para el cliente.

Globalización De la información a la transformación .

El nacimiento de Internet a finales del siglo pasado dio un giro tremendo a la forma en que la información fluye. son pocos quienes como usted. es dueño del mundo.La información es hoy por hoy la base éxito de las organizaciones. Pero. quién posee la información. pueden acceder a toda esta información. solo tengo que encender mi computadora y leer los diarios del mundo sin necesidad de moverme de la comodidad de mi casa u oficina. Para mantenerme informado. y yo. Recibo correos electrónicos de mis amigos en otros países y me entero de sucesos en Japón o Nueva York en el mismo momento que están pasando. ¿realmente quiénes tienen acceso a la información?. Sin embargo. . En otras palabras: Hoy en día. que lee este artículo a través de Internet.

la gran diferencia es que el Internet lo convierte en un solitario eficiente. crear lazos por medio del intercambio de palabras. dependerá de nosotros el cumplimiento de este objetivo. Por lo mismo. Un solitario.En Latinoamérica. Aún así. imagine usted cuanta gente tendrá acceso a Internet en países aún más pobres que los nuestros. símbolos e ideas. seguirá siendo un solitario con o sin una computadora. . es nuestra responsabilidad el uso que hacemos de estos medios y de la información que por medio de éstos recibimos. es aún demasiado bajo el porcentaje de personas que tiene acceso a una computadora. En todo caso. Nada más errado. no es raro escuchar críticas como que “la televisión desune a las familias” o que Internet “produce individuos solitarios y autómatas”. Uno de los objetivos principales de los medios de comunicación e información es unir.

aunque la misma organización no comunique. el problema está basado en la forma en que los países latinos han entrado al proceso con herramientas aún poco confiables y con una pobre capacidad de informar al público en general. . ya que el hecho mismo de no informar comunica algo. No es de extrañarse que personas de varias partes del mundo generen movimientos globalifóbicos basados en la ignorancia y el miedo. las organizaciones que deseen perdurar deben procurar mantener bien informados a sus colaboradores de los cambios que. son visibles.La transformación El papel que juega la información en este proceso es decisivo. El problema no consiste en el proceso de la globalización. Ante la imposibilidad de comunicar.

por simple que este pueda parecer. sin excepción. debe saber que la organización también le pertenece y que si ésta pierde. como un grupo identificado con unos valores personales y organizacionales y convencida de su papel activo en el proceso de crecimiento del país. que sean conscientes de cómo influye su trabajo. él también. es una garantía de que la empresa. Valores y cultura organizacional: Una cultura organizacional firme y bien establecida. . Sin importar si se trata de una empresa japonesa.Participación y responsabilidad: Es necesario que todos los miembros se sientan responsables por el futuro de su organización. Sentido de pertenencia y unidad: Para que un colaborador se sienta responsable de su organización debe sentirse también parte de ella. triunfe ante cada situación que se imponga. deben abrirse a las necesidades y exigencias de un mundo global y multicultural. mexicana o norteamericana. todas. en el proceso de crecimiento y mantenimiento de su empresa. Apertura a la transformación: La organización deberá estar dispuesta a abrirse al proceso de transformación que conlleva una entrada exitosa al mundo globalizado y competitivo.

Ética y Responsabilidad Social  Los responsables del marketing deben tomar mayores responsabilidades por el impacto de sus actos  El capitalismo con rostro humano es una forma de diferenciar a una compañía .

Marketing sin fines de lucro  Muchas organizaciones se están percatando de la importancia de las estrategias de marketing  Grupos artísticos  Organizaciones gubernamentales  Universidades  Hospitales  Iglesias .