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Cartilha da Qualidade e Produtividade.

INTRODUO
Nunca se falou tanto em Qualidade e Produtividade como nos tempos atuais. Por que?... Na verdade, a Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importncia e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evoluo do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rpido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informaes (veja, por exemplo, o computador, os satlites, a televiso, a telefonia, etc.). Com a informao o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos e mais exigente, como tambm as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes esto fazendo de melhor. Da, a busca contnua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcanar um importante objetivo: a Competitividade.

UM RESUMO DA HISTRIA DA QUALIDADE


1. Era Artesanal (sc. XIX)
O arteso se envolve em todas as etapas da produo, da compra dos materiais e insumos at o acabamento e entrega do produto ao cliente. O arteso o nico responsvel pela qualidade.

2. Era Industrial (1930 - 1980)


A diviso do trabalho, devido a produo seriada da indstria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de produo. O inspetor o responsvel pela qualidade.

3. Era da Informao (1980...)


O profissional treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz. Auto-controle: cada um inspetor da qualidade do seu prprio trabalho. melhor cada um ser responsvel pela qualidade de seu trabalho, do que um ser responsvel pela qualidade do trabalho de todos.

O CONCEITO DA QUALIDADE
QUALIDADE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ... SEMPRE!!!
Fazer certo ... - Fazer aquilo que foi combinado com o cliente; - Entregar ao cliente o produto ou servio prprio para o uso.

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QUALIDADE O SERVIO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIO, A QUALIDADE FOI ALCANADA!... CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para at 3 pessoas, enquanto que insatisfeito
normalmente no reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfao para at 11 pessoas... e no volta mais!!!

QUALIDADE UM CONJUNTO DE CARACTERSTICASCONTIDAS NUM SERVIO QUE, EM CONFORMIDADECOM AS ESPECIFICAES, ATENDE E, POR VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
Por exemplo...
Um funcionrio da administrao recebeu uma tarefa com todas as especificaes necessrias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados at superavam as expectativas do solicitante... ISTO QUALIDADE!

QUALIDADE CAUSAR BOAS SURPRESAS AO CLIENTE, SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS!!! QUALIDADE TAMBM PRESTAR O SERVIO NO PRAZO COMBINADO... E SEMERROS!!! Exemplo...
O cliente do Banco no sabia o local de pagamento da conta. O segurana imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO CONQUISTAR A CONFIANA DO CLIENTE! PERCEBER A SATISFAO NATURAL DE QUE ATENDIDO!...

O CONCEITO DA PRODUTIVIDADE
Produtividade a reduo do tempo gasto para executar um servio, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manuteno dos nveis de qualidade, sem o acrscimo de mo-de-obra ou aumento dos recursos necessrios.

PRODUTIVIDADE O MXIMO DA PRODUO QUE A QUALIDADE PERMITE!... LEMBRE-SE. Produtividade no somente maior quantidade. preciso avaliar a
qualidade do servio.

Exemplo...
Um digitador produzia a emisso de 10 relatrios por dia. Com treinamento especfico, passou a produzir 15 relatrios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%.

A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA ATRAVS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E DA MELHORIA CONTNUA!
Para conseguir melhor produtividade, importante: 1. Ter preocupao com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto fsico ou no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e confiana);

2. Investir na formao bsica e na qualificao profissional dos funcionrios (cursos de alfabetizao, supletivos, de habilidades e atualizao tecnolgica); 3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurana, propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em grupo); 4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigaes dos funcionrios, incentivando-os a uma maior auto-estima e confiana em sua capacidade.

REGRAS, PADRES E PROCEDIMENTOS


Qualidade a constncia de um processo de trabalho que esteja correto e adequado. Regras: Trabalho como um jogo: tem suas prprias regras... Quando o trabalho realizado conforme as regras, normalmente tem qualidade!... As Regras, os Procedimentos ou as Instrues de Trabalho devem estar definidos com a participao de quem realiza o trabalho. Todo profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.

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COMUNICAO E TREINAMENTO
Todo profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.

MELHORIA CONTNUA
Todo procedimento deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condies para sugerir melhorias nos procedimentos.

AS VANTAGENS DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE


PARA O CLIENTE:
- Recebe os servios dentro dos prazos, nas especificaes corretas e com preo adequado, conforme combinado; - Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o servio s suas necessidades.

PARA A EMPRESA:
- Cria sistemas que permitem a produo padro dos seus servios, atendendo ao cliente de forma organizada e controlada; - Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.

PARA O PROFISSIONAL:

- Trabalho confivel, seguro e em ambiente saudvel; - As atividades so realizadas por todos de forma integrada e sob controle; - Desenvolvimento individual dos funcionrios.

PARA O PAS:
- Empresas slidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrncia internacional e geradoras de novos postos de trabalho. ------------------------------------------------

A COMPETITIVIDADE
A empresa competitiva est apoiada sobre dois pilares: Qualidade e Produtividade.
Sem Qualidade o cliente fica insatisfeito e no compra mais... Sem Produtividade os custos ficam elevados e a empresa no ter competitividade.

Estratgia da Qualidade:
Ouvir

o cliente;_Atender ao cliente com presteza;_Seguir padres;_Acompanhar e melhorar sempre o desempenho;_Solucionar rapidamente os problemas.

Estratgia da Produtividade:
Controlar custos; Combater desperdcios; Organizar o trabalho; Utilizar a criatividade para melhoria contnua; Produzir mais com os mesmos recursos; Trabalhar em equipe.

MELHORIA CONTNUA (KAIZEN)


Kaizen uma expresso oriental que significa melhoria contnua. No trabalho tudo pode ser melhorado, nada perfeito!

AQUI, COMPARTILHAMOS IDIAS E CONTRIBUMOS PARA MUDAR AS COISAS PARA MELHOR!!!


Tenha hbito de analisar sempre o modo pelo qual um trabalho feito e descubra aspectos onde podem ser aplicadas melhorias.

MENSAGEM CHEFIA
Encoraje as pessoas a dar idias. Para isso: - Escute, motive, valorize, facilite e aplique as idias da sua equipe; - Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho; - Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento; - Habitue-se a avaliar em conjunto as idias no eficazes para que haja entendimento e no frustrao e desestmulo; - Reuna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas idias.