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No es lo que ignoramos lo que nos da problemas sino lo que sabemos que no es así.

- W. Rogers

PRIMERA PARTE
INTRODUCCIÓN

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onozcamos a Michael Bowser (al centro de la foto). Estudio geología e hizo un postgrado en química en la Universidad Estatal de Elizabeth City, en Carolina del Norte, y ha pasado los últimos 14 años trabajando para el Departamento de Defensa de Estados Unidos. De esos años, en los últimos tres y medio ha sido supervisor y jefe de equipos en la unidad de cartografía, teniendo a su cargo 13 a 18 personas. “Mi experiencia anterior era como ingeniero en sistema, así tengo antecedentes técnicos especialistas – explica Bowser –. Los integrantes de mi equipo son técnicos especialistas analistas de regiones geoespaciales, cartógrafos, etc. Como supervisor, mi trabajo esta más centrado en las personas que en las cuestiones técnicas. También tengo que entender las necesidades diversas de la gente. Por ejemplo, algunos aceptan los cambios de buena gana y otros los combaten. Unos no quieren tomar decisiones y otros mas las disfrutan y participan. Tuve que aprender a aplicar varios métodos para motivar personas tan distintas. Tuve que mejorar mis capacidades de comunicación. He aprendido que la comunicación es fundamental para el trato con mis trabajadores y el manejo de las normas de la empresa”. Michael Bowser aprendió lo que la mayoría de los administradores asimilan rápidamente: una buena parte del éxito en cualquier trabajo administrativo radica en adquirir buenas habilidades para tratar con las personas. Los administradores deben poseer una competencia técnicas en su especialidad, pero los conocimientos técnicos no bastan. Los administradores y los empresarios triunfadores también necesitan las habilidades de trato personal para poder trabajar con los demás.1

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unque los administradores profesionales entienden desde hace mucho la importancia de las habilidades de trato personal para ser buenos en su trabajo, las escuelas de negocios tardaron más en captarlo. Hasta finales de la década de 1980, los programas de estas escuelas se centraban

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Capitulo
APRENDIZAJE DE OBJETIVO

¿Qué es el comportamiento organizacional?
casi exclusivamente en los aspectos técnicos de la administración y en los cursos de economía, contabilidad, finanzas y técnicas cuantitativas. Los estudios del comportamiento humano y las capacidades de trato con las personas recibían una atención mínima en relación con los aspectos técnicos de la administración. Sin embargo, en los últimos 15 años, las facultades de administración se han dado cuenta de la importancia que tiene el comprender la conducta humana para determinar de eficacia de un administrador y se han añadido a los programas cursos obligatorios en habilidades de trato personal. La aceptación de la importancia de inculcar en los administradores estas capacidades se relaciona estrechamente con la necesidad que tienen las organizaciones de conseguir y conservar a los empleados de más alto desempeño, lo que es crucial sobre todo en los mercados laborales mas cerrados.2 Las compañías que tienen la reputación de ser un buen lugar para trabajar (como Lincon Electric, Sothwest Airlines, SAS Intitute, Whole Food Markets y Starbucks) tienen una gran ventaja. En un estudio de la fuerza laboral estadounidense se revelo que los salarios y las prestaciones adicionales no son las razones por las que las personas están a gusto con su trabajo o se quedan con su patrón. Mucho más importante es la calidad de los puestos de trabajo y el apoyo del ambiente laboral.3 Por tanto es de trato personal hará que el sitio de trabajo sea mas placentero, lo que vuelve mas fácil contratar y conservar personal calificado. Hemos llegado a entender que las capacidades técnicas son necesarias pero insuficientes para tener éxito en la administración. En el trabajo actual, cada vez más competitivo y exigente, los administradores no pueden salir adelante únicamente con sus capacidades técnicas. También deben tener buenas habilidades para tratar con los demás. Este libro ha sido escrito para ayudar tanto a los administradores en funciones como los potenciales, a adquirir dichas habilidades.

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AL TERMINAR DE ESTUDIAR CAPITULO, ESTE CAPITULO, USTED DEBERÁ SER CAPAZ DE:

1. Definir Comportamiento organizacional (CO). 2. Describir los que hacen los administradores. Explicar 3. Explicar el valor del estudio sistemático del CO. 4. Identificar los principales retos y oportunidades que tendrán los administradores al utilizar los conceptos de CO. 5. Señalar las aportaciones de CO de las principales disciplinas de las ciencias conducta. de la conducta. 6. Referir por que los administradores necesitan tener conocimientos del CO. 7. Explicar la necesidad de un enfoque contingente para estudio del CO. 8. Identificar los tres planos dede- análisis en el modelo de CO de este libro.

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QUÉ HACEN LOS ADMINISTRADORES Comencemos por definir brevemente los términos administrador y el sitio donde trabajan los administradores, la organización. Pasemos luego al trabajo del administrador; en concreto, a preguntarnos que hacen los administradores. Los administradores hacen cosas a través de otras personas. Toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades de los demás para conseguir metas. Los administradores hacen su trabajo en una organización, organización que es una unidad social coordinada deliberadamente y compuesta para alcanzar una meta o unas metas comunes. De acuerdo con esta definición, las empresas de manufactura y las de servicios son organizadores, como lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades militares, tiendas, departamentos de policías y las dependencias de los gobiernos federar, estatal y local. Las personas que supervisión las actividades de los demás y que son responsables de conseguir las metas de esas organizaciones son los administradores, llamamos así especialmente en las organizaciones no lucrativas, a los que también se les conocen como gerentes o directores. Funciones de la administración

En nuestra definición de organización incluimos hospitales, iglesias, universidades y escuelas. Aunque sus” administradores” se llaman “directores” o “rectores” desempeñan todas las funciones administrativas y los conceptos del comportamiento organizacional se les aplican a ellos, su personal y sus colegas.

En la primera parte siglo XX, el industrial francés Henri Farol escribió que todos los administradores desempeñan cinco funciones administrativas: planean, organizan, mandan, coordinan y controlan.4 En la actualidad, las condesamos en cuatro: planear, organizar, dirigir y controlar. Dado que la finalidad de las organizaciones es alcanzar metas tiene que definirlas y señalar los medios para alcanzarlas. El administrador es esa persona. La función de planeación abarca la definición de las metas de la organización, el establecimiento de la estrategia general para alcanzarlas y la preparación de una jerarquía general completa de planes para integrar y coordinar las actividades. Los administradores también son responsables de diseñar la estructura de la organización, la función que llamamos organizar, y que comprende determinar que tareas hay que hacer, quien organizar reporta a quien y donde se toman las decisiones. En toda organización hay personas; dirigirlas y coordinarlas es trabajo del administrador en la función de dirigir. Cuando los administradores motivan a los empleados, rigen las actividades de los demás, eligen los mejores canales de comunicación o resuelven conflictos entre los miembros, se ocupan de dirigir. La ultima función que cumplen los administradores es la de controlar Para que las cosas controlar. marchen como deben, la administración debe supervisar el desempeño de la organización. El desempeño real debe compararse con las metas fijadas con antelación. Si hay desviaciones significativas, es tarea del administrador el hacer que la organización regrese al camino correcto. Este acto de supervisar, comparar y eventualmente, corregir es lo que se entiende por la función de controlar. Entonces, con un enfoque de funciones, la respuesta a la pregunta sobre que hacen los administradores, es que planean, organizan, dirigen y controlan. Papeles de la administración

A finales de la década de 1960, un estudiante de postrado del MIT, Henry Mintzberg, emprendió un estudio cuidadoso de cinco ejecutivos para determinar que hacían en su trabajo. A partir de estas observaciones, Mintzberg concluyo que los administradores cumplen con 10 papeles muy relacionados entre si, que son conductas propias de su puesto.5 Como se muestra en la figura 1.1 de la página 6, estos 10 papeles se agrupan por su interés principal en las relaciones personales, la transferencia de información o la toma de decisiones.
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Papeles de relaciones interpersonales A todos los administradores se les pide que cumplan deberes de carácter ceremonial y simbólico. Capacidades de la administración Otra forma de considerar lo que hacen los administradores es atender a las habilidades o competencias que requieren para alcanzar sus metas. El gerente de ventas que consigue información del gerente de control de calidad de su compañía tiene una relación interna de enlace. Organización Unidad social coordinada deliberadamente. adquirieron los conocimientos especiales y la practica de su campo. humanas y conceptuales. Todos los Habilidades humanas La capacidad de trabajar con la personas de entenderlas y motivarlas tanto en lo individual como en grupo concierne a las habilidades humanas. nos centramos en sus habilidades técnicas. Por lo regular. comprender y motivarlas. establecer estrategias y trazar planes para coordinar las actividades. se informan leyendo revistas y hablando con otras personas para enterarse de cambios en e gusto del publico. quien las hará como se agrupan. guiar a los demás elegir los mejores canales de comunicación y resolver conflictos. Habilidades Humanas Capacidad de trabajar con otras personas. los profesionales no tienen el monopolio de las habilidades técnicas ni todas éstas han de aprenderse en escuelas o programas de capacitación formal. Organizar Determinar que tareas hay que hacer. Planeación Proceso que abarca definir metas. Desde luego. Controlar Supervisar las actividades para verificar que se realizan como se planearon y para corregir las desviaciones significativas. los administradores representan un papel de negociadores en el que tratan asuntos y negocian con otras unidades para conseguir ventajas para su propia unidad. Cuando el rector de una universidad extiende títulos en una ceremonia o el supervisor de una fabrica lleva de paseo por la planta a un grupo de alumnos de nivel preparatoria. son responsables de asignar los recursos humanos. En su papel de emprendedores. Rovert Katz identifico tres habilidades administrativas esenciales: técnicas. Administración Individuos que alcanzan sus metas a través de otras personas. Mintzberg identifico cuatro papeles que giran en torno de la elección de opciones. motivar y disciplinar a los empleados. representa un papel de figura de autoridad. pero incompetentes en los trato con los demás. Finalmente. que funciona mas o menos de manera continúa para alcanzar una o varias metas comunes. quien reporta a quien y donde se toman las decisiones. tanto en lo individual como en grupo. Papeles de información En alguna medida. Muchas personas son diestras en los aspectos técnicos. materiales y económicos. A través de una educación formal intensa. Mintzberg describe esta actividad como establecer contacto con personas de fuera que le de información al administrador. El tercer papel del grupo de las relaciones personales es el de enlace. capacitar. Dirigir Función que comprende motivar a los empleados. 6 Habilidades técnicas Las habilidades técnicas comprenden la capacidad de aplicar conocimientos especializados o experiencia. Todos los administradores tienen también un papel de liderazgo que incluye contratar. Habilidades técnicas Capacidad de aplicar conocimientos especializados o experiencia. los administradores inician y supervisan nuevos proyectos que mejoran el desempeño de la organización. planes de la competencia etc. Cuando dicho gerente de ventas establece contactos con otros ejecutivos de ventas en una asociación comercial del ramo. compuesta de dos o más personas. tiene una relación externa de enlace. Mintzberg lo llamo papel de monitoreo. Papel de toma de decisiones Por ultimo. Como prefectos emprenden acciones correctivas en respuesta a problemas imprevistos. Como distribuidores de recursos. . Estas personas pueden ser individuos o partes de grupos dentro y fuera de la organización. Los administradores también fungen como conductos para transmitir información a los integrantes de la organización en su papel de difundidores. todos los administradores reúnen información de otras organizaciones e instituciones. Si pensamos en las facultades de profesionales como los ingenieros civiles o los dentistas. Además tienen un papel de voceros cuando representan a la organización ante gente de fuera.

desempeña varios Ceremonias. funge como centro nervioso de la información interna y externa de la organización Transmite la información recibida de fuera o de otros empleados a los miembros de la organización Prácticamente todas las actividades administrativas que conciernen a los empleados Recibe correo.Papeles administrativos de Mintzberg Papel Relación Interpersonales Figura de auditoria Descripción Ejemplo Jefe simbólico. peticiones legal o social. solicitudes de deberes rutinarios de naturaleza estatus. es el experto sobre el sector de la organización Tomas de decisiones Emprendedor Busca en la organización y su Sesiones de estrategia y revientorno oportunidades emprende sion sobre el inicio o el diseño proyectos para suscitar cambios de proyectos de mejora Responsable de las acciones correctivas cuando la organización Toma a prueba decisiones importantes en la organización Sesiones de estrategias y revisión sobre trastornos y crisis Fija calendarios. normas. programa el trabajo de los empleados Negociación de Contratos Prefecto Distribuidor de recursos Negociador Responsable de representar a la organización en negociaciones importantes . trabajo en un consejo externo Líder Enlace Informativo Monitor Maneja todo el correo y los contactos establecidos en categorías conforme a su relación primordial con la recepción de información Comparte correos en la organización con fines informativos. Responsable de la motivación y la dirección de los empleados Mantiene una red de contactos externos que ofrecen favores e información Recibe una gran variedad de información. acciones y resultados de la organización. contactos verbales de flujo de información hacia los subordinados. como en las sesiones de revisión Juntas del consejo. maneja los contactos con que se transmite información al exterior Difundidor Vocero Transmite información al exterior sobre los planes. planea el presupuesto. solita autorización.

Establecer redes.2. Motivar. así como por la satisfacción y el compromiso de sus empleados). pero aparentemente no es así como ocurre. el establecimiento de redes sociales comprendía la mayor aportación relativa al éxito. Por ejemplo. en tanto que las actividades de administración de recursos humanos daban la menor contribución. planeación y control. Entre los administradores eficaces. De recursos humanos Comunicación 3 .Habilidades conceptuales Facultad mental para analizar y diagnosticar situaciones complicadas. Luthans y sus colaboradores estudiaron a mas de 450 administradores y encontraron que todos se ocupan de cuatro actividades administrativas. Un estudio mas reciente de administradores australianos firma la importancia de las redes sociales. El administrador “promedio” del estudio dedica 32 por ciento de su tiempo a las actividades de la administración tradicionales. dotar de personal y capacitar. 2. Estas tareas requieren habilidades conceptuales. Sin embargo. los administradores exitosos (definidos así por la rapidez con que ascendían en su organización) enfocaban su tiempo y esfuerzo de manera muy distinta a los administradores eficaces (definidos por la cantidad y la calidad de su desempeño. la comunicación tuvo la proporción mayor y el establecimiento de redes la menor. Puesto que los administradores hacen las cosas a través de otras personas. 20 por ciento a las actividades de la administración de los recursos humanos y 19 por ciento a establecer redes sociales.8 Administración de las actividades por tiempo FIGURA Administradores promedio Administradores con exito Administradores eficases 11% 20% 32% 13% 19% 44% 48% 28% 1-2 26% 29% 19% Redes sociales 11% Administracion tradicional Adminis. Entre los primeros. son incapaces de entender de las necesidades de los otros o tienen dificultades para manejar los conflictos. Habilidades conceptuales Los administradores deben poseer la facultad mental de analizar y diagnosticar situaciones complicadas. No saben escuchar. evaluar y escoger la mejor. deben tener buenas habilidades humanas para comunicar. 29 por ciento a comunicarse. 1. Administración tradicional. Toma de decisiones. sin embargo. fracasar por una incapacidad para procesar e interpretar racionalmente. En concreto. motivar y delegar. como se muestra en la figura 1. 4. disciplinar. Los administradores pueden tener capacidades técnicas y de trato personal y. manejar conflictos. el tiempo y el esfuerzo que los administradores dedicaban a las cuatro actividades variaban considerablemente. para tomar decisiones los administradores deben detectar los problemas. encontrar las alternativas que los corrijan. Comunicación. Administración de los recursos humanos. fallidas Actividades administrativas exitosas y fallidas Fred Luthans y sus colaboradores estudiaron el tema de lo que hacen los administradores desde un punto de vista un tanto distinto: ¿Los administradores que ascienden mas rápidamente en una organización realizan las mismas actividades y con el mismo énfasis que los administradores que hacen mejor trabajo? Uno pensaría que los administradores que son más eficaces en su trabajo también son los que ascienden más deprisa. 3. tratar y relacionarse con gente de fuera. Socializar. Intercambio rutinario de información y papeleo.

administración de los recursos humanos y establecimiento de redes. Como el CO se interesa particularmente en las situaciones que atañen al empleo. aplica el conocimiento obtenido acerca de los individuos. con la finalidad de aplicar estos conocimientos para mejorar la eficacia de dichas organizaciones. Este resultado arroja en el desempeño e ilustra vividamente la importancia que tienen las habilidades sociales y políticas para avanzar en las organizaciones. ¿Qué estudia? Estudia tres determinantes del comportamiento en las organizaciones: individuos. El comportamiento comportamiento organizacional (que se abrevia CO) es un campo de estudio en el que se investiga el impacto que individuos. De hecho. En promedio. parece haber un consenso general de que el CO abarca los temas centrales de motivación. así que vayamos por partes. desempeño humano. conflicto. Sea que lo haya leído pensado antes a no. rotación productividad. queda claro que los administradores tienen que fomentar sus destrezas de trato con las personas para ser eficaces y exitosos. habilidades y actividades en la administración: todos reconocen la importancia capital de administración a las personas. procesos de cambio. grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones. Esta investigación añade nociones importantes a nuestros conocimientos acerca de lo que hacen los administradores. 4 . comunicación y establecimiento de redes sociales”. comunicación con los demás.Los administradores australianos que establecían activamente redes sociales tenían más ascensos y gozaban de otras recompensas que trae el éxito profesional. los administradores exitosos no ponen el mismo énfasis que los administradores eficaces en dichas actividades. “habilidades personales” o “actividades de administración de recursos humanos. comportamiento y autoridad del líder. grupos y estructura. papeles. puesto. COMPORTAMIENTO INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Comportamiento organizacional Campo de estudio que investiga el impacto que individuos. El comportamiento organizacional es un campo de estudio. Sin embargo. sus prioridades son casi opuestas. Hemos insistido en la importancia de las habilidades para el trato con las personas pero ni la disciplina se llama “habilidades con la gente”.9 Sustitución de la intuición con el estudio sistemático Todos somos estudiosos de la conducta. casi toda su vida ha “leído” a los otros Usted observa a los demás y trata de explicarse por que se conducen de esa manera. diseño del trabajo y estrés en el trabajo. los grupos y el efecto de la estructura en la conducta. Esta declaración significa que es una especialidad delimitada y con un conjunto común de conocimientos. el CO se ocupa del estudio de lo que la gente hace en una organización y como repercute esa conducta en el desempeño de la organización. El nombre que damos a nuestra materia es comportamiento organizacional. Además. estructura y procesos de los grupos. Revisión del trabajo del administrador Un tema común recorre los enfoques de funciones. Son demasiadas palabras. comunicación. Desde nuestros primeros años hemos tratado de interpretarlas. desarrollo y percepción de las actitudes. Para resumir nuestra definición. ausentismo. Cada vez hay un acuerdo sobre lo componentes o temas que constituyen la materia del CO. los administradores dedican aproximadamente de 20 a 30 por ciento de su tiempo a cada una de las siguientes cuatro actividades: administración tradicional. “papeles de trato personal”. Aunque todavía se debate la importancia relativa de cada uno. con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia de tales organizaciones. con el fin de que las organizaciones funcionen mejor. aprendizaje. grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones. Sea que la denominamos “función de dirigir”. no es de sorprender que se destaquen el comportamiento en lo que se refiere al trabajo. y administración.

Observe que estos pronósticos del comportamiento de las personas que van al volante de sus autos son casi siempre correctos. Por ejemplo.Además. no es tan obvio que hay reglas. motivación externo. rebasan por la izquierda y en las carreteras no cruzan una línea doble continua. acá”? la razón es que aprendió que levantar la mano es la conducta apropiada en la escuela. pronostico que levanta la mano. si usted quiere hacer una pregunta al maestro. procesos de grupos. cree que es su beneficio. tose y grita: “!hey. elevadores. demás pretenden que sea racional y así lo ven. ¿Pero leyó en algún lugar que así debería hacerse? Lo mas probable es que no. Puestas las personas en situaciones semejantes. Fundamos este método sistemático en la convicción de que la conducta no es azarosa. junto con áreas de estudio como demás no parezca racional al observador el poder.10 Ciertamente hay diferencia entre los individuo. Por tanto. en la conducta de todos los individuos hay rasgos básicos comunes que cabe identificar y modificar para reflejar las diferentes individuales. y la mayoría de las situaciones estructuradas. Sin embargo. aprendizaje. En general. Por ejemplo. se pone de pie. Sin embargo. En un salón de 60 estudiantes. Cuando usted va en su coche. hace predicciones definidas y por lo regular muy atinadas sobre el comportamiento de los demás. puedo hacerlas sobre la conducta de las personas en los elevadores (donde las reglas escritas son pocas). no actúan exactamente igual. 3 . las reglas de transito hacen que predecir el comportamiento de los conductores sea bastante sencillo. ¿Usted gira y da la cara a las puertas cuando entra al elevador? Casi todos lo hacen. El observador suele ver las conductas como irracionales porque no tiene acceso a la misma información o no percibe el contexto de la misma manera. pero su método informal o de sentido común para leer a los demás lleva a menudo a pronóstico equivocados. anticipa que los otros conductores se detienen ante las luces rojas. Así como hice predicciones sobre los conductores (para los que hay reglas de transito fijas). defendemos que es posible predecir la conducta (aunque sin duda no con 100 por ciento de exactitud) en supermercados. Es probable que el comportamiento de los La comunicación en las organizaciones es uno de los temas centrales del CO. par casi cualquier contexto. Estos ejemplos respaldan una aseveración importante de este libro: en general la conducta es previsible y el estudio sistemático del comportamiento es un medio para hacer pronósticos razonablemente atinados. ¿Por qué? Porque son las que dan lugar a los pronósticos. la conducta es previsible si sabemos como luna persona percibió la situación y que es lo que considera importante. escritas y tacitas. ha tratado de predecir lo que harían en condiciones diversas. bien o mal. consultorios. aulas. Como es obvio. En cambio. manejan por el carril de la derecha. sino que surge y se dirige hacia algún fin que el individuo. conflictos y estrés. pero hay una razón para creer que los percepción. levanta una pierna. ¿Por qué no da una palmada. usted puede mejorar sus capacidades de predicción si cambia sus opiniones intuitivas por una metodología más sistemática. Estas equivalentes fundamentales son muy importantes. Mediante el método sistemático que seguimos en este libro descubriremos hechos y relaciones importantes con los que establecemos las bases sobre las cuales podamos hacer pronósticos mas atinados.

pero apuesto a que comenzara a escribir. han probado que son verdaderas. sino que también tiene que enfrentar muchos ‫؟‬MITO 3 . Así. Desde luego. nos referimos al examen de relaciones en el intento por atribuir causas y efectos y basar nuestras conclusiones en pruebas científicas. un método sistemático no significa que aquello que uno llego a creer de manera casual sea falso por necesidad. en algunos casos. Como vera en este libro. Esperamos que estos recuerdos le parezcan interesantes. si para eso tomo este curso! Ahora cambiemos el escenario. El estudio sistemático sustituye a la intuición. No tendría problemas para proponer una explicación a esta pregunta sobre la motivación. Intuición Sensación no necesariamente sustentada por las investigaciones. Uno de los objetivos de este libro es alentarlo a que guarde su distancia de los puntos de intuitivos sobre la conducta y que se aproxime a un análisis sistemático. química o incluso contabilidad. pero lo más importante es que deben recordarle que el estudio de la conducta humana en el trabajo es una ciencia y que deberá estar alerta ante explicaciones apresuradas sobre el comportamiento en ese entorno. Cuando enunciamos la frase estudio sistemático.¨ Eso no ocurre con el calculo. Su contestación al maestro seria de este tenor: ¡Como voy a saberlo. El primer día de clases el maestro les da una hoja y les pide que responda la siguiente pregunta: ¿Por qué el signo de la segunda derivada es negativo cuando la primera derivada es cero. Se encuentra en un curso de introducción al comportamiento organizacional. citamos: “No se puede enseñar a un perro viejo trucos nuevos”. “Los trabajadores contentos son productivos” y “Dos cabezas piensan mas que una”. el maestro les pide que anoten la respuesta a la pregunta siguiente: ¿Por qué los empleados no están motivados hoy como hacen 30 años? Sentirá alguna resistencia. no hacen mas que respaldar lo que ya sabíamos que era verdadero. por conclusiones basadas en investigaciones científicas. que se basan en resultados sólidos de investigaciones. Con estos dos escenarios pretendo demostrar una de las dificultades de impartir un curso de CO: uno llega con muchas nociones preconcebidas que se aceptan como hechos. En estos recuadros mostramos que las investigaciones de CO han refutado esas ideas o. Uno piensa que una sabe bastante sobre el comportamiento humano. en los datos reunidos en condiciones controladas y medidos e interpretados de manera razonablemente rigurosa (véase en el apéndice B un repaso elemental de los métodos de investigación que se utilizan en los estudios del comportamiento organizacional). física. Hemos incluido en el libro recuadros titulados “¿Mito o Ciencia?” en los que llamamos su atención a algunas de las mas populares nociones o mitos de este tipo sobre el comportamiento organizacional. 0 CIENCIA ? “hechos” aceptados sobre el comporta-miento humano y las organizaciones. Algunas de las conclusiones a las que llegamos en este libro. y obtención de conclusiones basadas en pruebas científicas. esos “sentimientos viscerales” sobre “porque hago” y “que mueve a los demás”. Nociones preconcebidas o pruebas sólidas Supongamos que usted se inscribió al curso de introducción al cálculo en la universidad. intento de atribuir causas y efectos. el campo del CO se apoya en décadas de investigación que proporcionan un conjunto de pruebas sólidas con las cuales reemplazar las nociones preconcebidas. Pero estos “hechos” no son siempre verdaderos.Estudio sistemático Búsqueda de relaciones. Pero también veremos pruebas de investigación que contradicen lo que nos parecía de sentido común. Entre los ejemplos. El primer día de clases. aprendidos con el paso de los años. aceptadas por lo regular sin cuestionarlas. es decir. el CO no solo introduce al estudiante en un conjunto general de conceptos y teorías. de modo que uno de los objetivos de un curso de comportamiento organizacional es sustituir las nociones populares. con la seguridad de que este análisis mejorara su precisión al aplicar y predecir el comportamiento. “No se puede enseñar a un perro viejo trucos nuevos”. si la función es cóncava desde bajo? Es poco probable que consiga dar la respuesta. a diferencia de muchas otras materias.

Como veremos. sociología. psicología social. Hacia una disciplina del CO FIGURA FIGURA FIGURA FIGURA Ciencias de conducta Aportación Aportación Aprendizaje Motivación Personalidad Emociones Percepciones Capacitaciones Eficacia del liderazgo Satisfacción laboral Toma de decisiones individual Evaluaciones del desempeño Medición de las actitudes Selección de empleados Diseño del trabajo Estrés laboral Dinámica de grupos Equipos de trabajo Comunicación Poder Conflicto Conducta entre grupos Unidad de análisis Resultado 1-3 Psicología Individuo Sociología Teoría de la organización formal Tecnología organizacional Cambio organizacional Cultura organizacional Estudio del comportamiento organizacional Grupo Psicología social Cambio de conducta Cambio de actitudes Comunicación Procesos de grupos Toma de decisiones en grupo Valores comparados Actitudes comparadas Análisis multicultural Sistema de la organizacional Antropología Cultura organizacional Entorno organizacional Ciencia política Conflicto Política en la organización Poder 3 . en tanto que las otras disciplinas han contribuido a nuestra compresión de conceptos extensos como procesos de los grupos y organizaciones. En la figura 1. las aportaciones de la psicología han sido sobre todo en el plano del análisis individual o microanálisis.DICIPLIAN QUE HAN CONTRIBUIDO A DESRROLLAR EL CAMPO DEL CO. El comportamiento organizacional es una ciencia aplicada del comportamiento que se basa en las contribuciones de varias disciplinas conductuales. antropología y ciencia política.3 se ofrece un esquema general de las principales contribuciones al estudio del comportamiento organizacional. Los campos predominantes son: psicología.

necesidades y motivadores. y se seguirán sumando el campo de conocimientos del CO. son quienes han enriquecido. Las psicologías se interesan en estudiar y comprender el comportamiento de los individuos. satisfacción laboral. consejeros psicológicos y. diseño del trabajo y estrés laboral. teoría y estructura de las organizaciones formales. los psicólogos sociales hacen aportaciones significativas a medición. Antropología La antropología es el estudio de las sociedades para comprender a los seres humanos y sus actividades. Se enfoca en la influencia reciproca de las personas. Por ejemplo. psicólogos industriales y organizacionales. el trabajo de los antropólogos sobre las culturas y sus entornos nos ha ayudado a comprender las diferencias en valores fundamentales. los ambientes organizacionales y las diferencias entre culturas nacionales es resultado del trabajo de los antropólogos o de la aplicación de su metodología. y procesos de toma de decisión en grupo. poder y conflictos. Los primeros psicólogos industriales y organizaciones e centraban en los problemas de fatiga. técnicas de selección de empleados. cultura organizacional. los sociólogos estudian el sistema social en el que los individuos cumplen sus papeles. Los temas de interés de la materia son la estructura de los conflictos. Psicología La psicología es la ciencia que pretende medir. medición de actitudes. comprensión y cambio de actitudes. Antropología Estudio de las sociedades para aprender sobre los seres huma-nos y sus actividades. aburrimiento y otros factores relativos a las condiciones laborales que obstaculizaban un desempeño eficaz en el trabajo. fomento de la confianza. la sociología estudia a las personas en relación con sus semejantes. Mas recientemente sus contribuciones su extendieron al aprendizaje. Ciencia política Aunque muchas veces se pasan por alto las contribuciones de la ciencia política. Específicamente. eficacia del liderazgo. capacitación. es decir. principalmente. Además. 3 Sociología Estudio de las personas en relación con sus semejantes. emociones. personalidad. Ciencia política Estudio de la conducta de individuos y grupos en un entorno político. diseño de equipos de trabajo. Algunas de los aspectos del CO que han recibido conocimientos valiosos de los sociólogos son la dinámica de grupos. en particular las formales y complejas. los sociólogos han hecho sus mayores contribuciones al CO a través de su estudio del comportamiento de los grupos en las organizaciones. explicar y en ocasiones cambiar psicología la conducta de los seres humanos y de los demás animales. la distribución del poder y como manipula la gente el poder en aras de sus intereses personales. actitudes y conductas de personas de diversos países y en organizaciones distinta. medios con que las actividades de los grupos satisfacen las necesidades de los individuos. La ciencia política estudia el comportamiento de individuos y grupos en un ambiente político. Psicología social Rama de la psicología que combina conceptos de la psicología y la sociología y se centra en la influencia reciproca de las personas. . pautas de comunicación. percepción. tecnológicas organizacional. explicar y a veces cambiar la conducta de los seres humanos y otros animales. procesos de toma de decisiones. Psicología social La Psicología social es una rama de la psicología en la que se combinan conceptos de esta ciencia y de la sociología. Sociología Al tiempo que los psicólogos concentran su atención en el individuo. son importantes para entender el comportamiento en las organizaciones. evaluaciones del desempeño. Uno de los campos en que los psicólogos sociales realizan investigaciones considerables es el cambio: como iniciarlo y como reducir los obstáculos a su aceptación.Psicología Ciencia que pretende medir. Buena parte de lo que sabemos ahora de la cultura organizacional. Los teóricos del aprendizaje y de la personalidad.

Y como no somos iguales. dos personas actúan de manera muy diferente en la misma situación y el comportamiento del mismo individuo cambia en situaciones distintas. Mas bien. Desde luego. A medida que avance con su lectura. Pero no espere dar con muchas relaciones causales Variables de contingencia contingencia Factores situacionales variables que moderan la relación entre otras dos o mas variables y mejoran la correlación. la eficacia de un estilo de liderazgo depende de la situación en que se ejerza. 3 . los científicos generalizan la atracción gravitacional o tienen la confianza de enviar astronautas al espacio para que reparen satélites.1 -4 Fuentes: Dibujo de Handelman en The New Yacer. Por ejemplo. exactas y amplias. pero solo en la condiciones especificadas en z (las variables de contingencia). En otras palabras. los estudios del CO evitarían afirmar que los líderes eficaces siempre deben consultar las ideas de sus seguidores antes de tomar una decisión. es mas eficaz un estilo autocrático a la hora de tomar decisiones. por ejemplo. encontramos que en algunas situaciones es mejor un estilo participativo. Reimpreso con autorización. Copyright © 1986 por The New Yorker Magazine. Pero como bien concluyo un connotado investigador de la conducta. pero en otras. Podemos decir que x es causa de y. no todos están motivados por el dinero y usted se porta de manera distinta en una misa dominical que en la fiesta cervecera de la noche anterior. física) son constantes y se aplican a una gama extensa de situaciones. Las leyes de las ciencias físicas (química. FIGURA HAY ALGUNOS ABSOLUTOS EN EL CO Hay apenas algunos principios simples y universales que explican el comportamiento organizacional. “Dios le dio a los físicos todos los problemas fáciles”. astronomía. Con ellas. A menudo. esto no significa que no podamos dar explicaciones razonablemente exactas de la conducta humana ni hacer predicciones validas. es limitada nuestra capacidad de hacer generalizaciones simples. Los seres humanos somos complicados. Así. significa que los conceptos del CO deben reflejar las condiciones de la situación o contingencia. encontrara un cúmulo de teorías de investigaciones sobre como se conduce la gente en las organizaciones. La ciencia del CO se desarrollo al tomar conceptos generales y modificar su aplicación a la situación particular.

la diversidad laboral atañe a las diferencias entre personas en el mismo país. obtiene casi 75 pro ciento de ingresos de las ventas fuera de los Estados Unidos. incluso en su propio país va a trabajar con jefes. compañeros y otros empleados que nacieron y crecieron en culturas diferentes. Burger King pertenece a una empresa inglesa y Mcdonald´s vende hamburguesas en Moscú. En segundo lugar. proceden cada vez más de la India.directivas. y la competencia mundial exige que los empleados sean mas flexibles y aprendan a enfrentar cambios acelerados. En tanto que la globalización se centra en las diferencias entre personas de distintos países. Los nuevos empleados de Nokia. China y otros países en desarrollo. Por ejemplo. En suma. Ford en Brasil y tanto Mercedes como BMW en Sudáfrica. fabricante de teléfonos con sede en Finlandia. Estos ejemplos ilustran que el mundo se convertido en una aldea global. los recortes fe las empresas y el recurso intenso de trabajadores eventuales rompen los vínculos de lealtad que siempre habían ligado a los empleados con sus patrones. los principales fabricantes de automóviles construyen sus unidades fuera de sus fronteras. ExxonMobil. Honda arma conches en Ohio. La globalización afecta las habilidades de trato con la gente de los administradores cuando menos de dos formas. Un repaso rápido de algunos de los cambios radicales que tienen lugar actualmente en las organizaciones sustenta o dicho. quien es administrador tiene cada vez mas posibilidades de recibir una asignación en el extranjero. En esta sección vamos a revisar algunos de los asuntos mas importantes que enfrentan los administradores y para los cuales el CO ofrece soluciones o. RETOS Y OPORTUNIDADES DEL CO Comprender el comportamiento organizacional nunca ha sido más importante para los administradores. En primer lugar. como los ha formado y como usted debe adaptar su estilo de administración a esas diferencias. al grado de que ahora los trabajadores extranjeros superan a los finlandeses en el famoso centro de investigación de Nokia en Helsinki. cuando menos. el administrador tendrá que vérselas con una fuerza de trabajo que probablemente será muy distinta en cuanto a necesidades.aspiraciones y actitudes de lo que estaba acostumbrado en su propio país. por ejemplo. y por lo tanto así deben ser las teorías formuladas para explicar sus actos. ideas significativas sobre cuales sean las soluciones. Al estudiar los conceptos de CO en este libro. Lo que motiva a este administrador no los motivara a ellos. 3 . hay en la fuerza laboral cada vez mas mujeres y no blancos. O bien su estilo de comunicación es directo y abierto y ellos lo encuentran incomodo y amenazador. Es posible que lo transfieran a la división operativa de su empresa o la subsidiaria en otro país. ¡No hay tantas! las teorías del comportamiento organizacional repiten la materia que abordan: las personas somos complejas y complicadas. El término con que nos referimos a este reto es diversidad laboral. Respuestas a la globalización La organización ya no están limitadas por fronteras nacionales. que se denomina compañía estadounidense. Ahora. Una vez allá. hay muchos retos y oportunidades para que los administradores apliquen los conceptos de CO. Los administradores tienen que ser capaces de trabajar con personas de culturas distintas. tendrá que comprender su cultura. Para trabajar bien con estas personas. el empleado promedio se hace mas viejo. Manejo de la diversidad laboral Uno de los retos más importantes y extensos que enfrentan hoy las organizaciones es adaptarse a personas que son diferentes. con frecuencia expondremos como las diferencias culturales pueden obligar a los administradores a modificar sus prácticas.

Europa y Estados Unidos. el reto para las organizaciones de Diversidad laboral estilo de vida cuando vienen al trabajo. Pero la expresión abarca a todo el que se salga de la (llamada) norma. Por ejemplo. Además de los grupos más obvios – mujeres. suponiendo que las personas diferentes querrían de alguna manera asimilarse automáticamente. Por tanto. raza. el 47 por ciento de la fuerza laboral estadounidense esta constituido por mujeres. pero se trataba de un porcentaje pequeño de la fuerza laboral y. puede aumentar la 3 . necesidades familiares y estilos de trabajo.La diversidad laboral significa que las organizaciones se han hecho más heterogéneas en término de género.14 Y cada vez es mayor la proporción de los trabajadores solteros sin hijos. Ahora esos empleados forman una verdadera minoría. Las minorías y los inmigrantes suman 23 por ciento. que abrió las fronteras en buena parte de Europa occidental. este cambio incluye ofrece capacitación en la diversidad y modificar los programas de prestaciones para que se ajusten a las diferentes necesidades de los empleados. también comprende a los incapacitados.13 actualmente. latinos. asiáticos-. negros e hispanos estilo de vida cuando vienen al trabajo. tanto tiempo confiado a trabajos eventuales y mal pagados en Japón. negros. La diversidad de la fuerza laboral tiene implicaciones importantes para los ejercicios de la administración. la mayoría de la fuerza laboral estadounidense antes de la década de 1980 estaba compuesta por hombres blancos que trabajaban tiempo completo para mantener una esposa empleada e hijos en edad escolar. raza y origen étnico. administradores de Canadá y Australia tienen que adaptarse a las grandes oleadas de trabajadores asiáticos. homosexuales y lesbianas y ancianos. El acuerdo de cooperación comercial de la Unión Europea. el reto para las organizaciones es dar se han vuelto más heterogéneas en mejor cabida a los diversos grupos de términos de género. Por ejemplo. La “nueva” Sudáfrica se caracteriza cada vez más porque los negros desempeñan puestos técnicos y administrativos importantes. están pasando a puestos gerenciales. Por ejemplo. en su mayor parte. Estábamos acostumbrados a aplicar el método del crisol para resolver las diferencias en las organizaciones. S la diversidad se maneja bien. Además. Portugal. Sudáfrica. personas ocupándose de sus esquemas de vida. pero ahora Xerox valora la diversidad y constantemente aparece sabemos que los empleados no dejan de lado calificada como una de las mejores compañías para que sus valores culturales ni sus preferencias de trabajen mujeres. Por Concepto de que las organizaciones tanto.12 ¿Pero que las organizaciones no han tenido siempre miembros de grupos diversos? Si. La premisa del crisol se sustituye con otra en que se reconocen y se valoran las diferentes. Las mujeres. ha incrementado la diversidad laboral en organizaciones que operan en Alemania. origen y pertenencias a otros grupos diversos. eran personas ignoradas por las organizaciones grandes. se daba por sentado que estas minorías tratarían de mezclarse y asimilarse. Los administradores tienen que cambiar su filosofía de tratar a todos por igual y reconocer las diferencias respondiendo a ellas de forma tal que se garantice la retención de los empleados y se amanten la productividad sin discriminación. Japón. Es un tema que cruza el mundo de Canadá a Australia. Italia o Francia. asiáticos.

La revisión funciono. como el personal de embarques o cuentas por pagar. que se relacionan y el sirven a otros en la organización. Wood Administradores de la calidad (AC) Logro constante de la satisfacción de lo clientes a través de la mejora continua de todos los procesos de la organización. Wisconsin. Mejoramiento de la calidad de todo lo que hace la organización. Reingeniería de procesos Reconsideración de cómo debe hacerse el trabajo y como estructurar la organización si se comenzara desde cero. la productividad en Oak Creek aumento mas de 25 por ciento. Interés en la mejora continúa.18 Las acciones que emprendió Peter Wood en la planta de Delphi en Oak Crek son un ejemplo de reingeniería de procesos. Como se explica en la figura 1. sino también con la forma en que la organización maneja las entregas. 2. se dificulte la comunicación y se generen mas conflictos entre las personas. Tienen que mejorar la productividad de su organización y la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Con cuanta rapidez responde a las quejas. AC hace participar a los de línea en el proceso de mejora. En lo programas de AC se recurre extensamente a equipos como vehículos facultativos para hallar y resolver problemas. En dos años. 3. Se relaciona no solo con el producto final. etctera. La AC es un compromiso de nunca sentirse satisfechos. 4. Luego estas variables se comparan con los estándares o las referencias para identificar problemas.15 cuando la diversidad no se maneja adecuadamente. “Muy bien” no es bastante bueno. sino también los clientes internos. La planta hace convertidores catalíticos para más de 40 fabricantes de autos. En lugar de hacer cambios graduales en los procesos básicos de producción. Medición exacta. Mejoramiento Mejoramiento de la calidad y la productividad Peter Wood es administrador en un negocio muy competido. la administración de la calidad (AC) esta impulsada por la satisfacción constante de los clientes a través de la mejora continua de todos los procesos de la organización. ¿Qué es la administración de la calidad? 1. además de mejorar la toma de decisiones al introducir diferentes puntos de vista sobre los problemas. Enfoque en los clientes. la calidad ha mejorado y los tiempos de entrega se redujeron a cuatro días. Entonces. programas que requieren una gran participación de los empleados. emprendió una revisión exhaustiva de la planta de Oak Creek. Para acrecentar la calidad y la productividad. Se pide a los administradores que reconsideren como debería hacerse el trabajo y como debería estructurarse la organización si todo comenzara de nuevo.16 Sustituyo las líneas de montaje con células de equipos de trabajo. La AC se vale de técnicas estadísticas para medir todas las variables fundamentales del desempeño en las operaciones de la organización. con que cortesía se contestan las llamadas. La AC adapta una definición muy amplia de calidad. En 1997. Es gerente de sistemas de manufactura en la planta de Oak Creek. En épocas de cambios rápidos y notables. tal es el planteamiento de la reingeniería de procesos. 5.ductos o servicios de la organización.17 Tienen implicaciones para el CO por que requiere que los empleados vuelvan a pensar en lo que hacen y participen más en la toma de decisiones en el trabajo. se entrego a los empleados toda la responsabilidad por la calidad y se eliminaron del sistema de producción cientos de procesos ociosos. se corre el peligro que aumente la rotaciones. implantan programas como los de administración de la calidad y reingeniería de procesos. 4 . Los problemas se rastrean hasta sus orígenes y se suprimen las causas Facultamiento de los empleados.5.creatividad y la innovación en la organizaciones. Wood se percato de que los clientes querían cada vez más productos personalizados y que no estaban dispuestos a esperar tres semanas a que se los entregaran. Cada vez más administradores confrontan las mismas dificultades que Peter Wood. La calidad siempre puede mejorar. Los clientes no solo son los foráneos que compran la pro. a veces es necesario abordan la mejora de la calidad y la productividad desde la perspectiva de la siguiente pregunta: “¿Cómo haríamos las cosas aquí si empezáramos desde cero?” En esencia. de Del0phi Automotive System.

Más aun. a finales de la década de 1990 la economía mundial era bastante sólida y los mercados laborales. Mas que tratar de hacer mejoras pequeñas en un sistema que era demasiado rígido e inflexible para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. la combinación de una población menor de la generación X. cuando comience el mayor éxodo del trabajo.Reinvento la totalidad del sistema de producción de la planta. se ha reducido el interés de los trabajadores mayores por continuar en la fuerza laboral. la tendencia demográfica son mucho más previsibles y hoy vemos una que tiene implicaciones directas para el CO: salvo que ocurra una catástrofe económica o política inesperada. pero hay 10 millones menos de la generacion X para sustituirlos cuando se reiteren. lo que trajo una nueva oferta de trabajadoras talentosas y capaces. Wood remodelo completamente el sistema de producción de su planta y los puestos de los empleados. Así. Los administradores tendrán que perfeccionar sus estragáis de reclutamiento y retención. estrechos. Es importante observar que aunque aumenta constantemente la inmigración. Se generalizaron los despidos y se incremento la oferta de estos empleados calificados. Además. los patrones estadounidenses se beneficiaron del gran numero de baby boomer (los nacidos entre 1946 y 1965) que se incorporaron a la fuerza laboral. los administradores que no comprendan el comportamiento humano ni sepan tratar bien a sus empleados. Algunos boomers se han retirado ya. pero es probable que esta escasez de mano de obra calificada sea tan grave en la mayor parte de Europa debido al envejecimiento en su población y la reducción de los índices de natalidad. Respuesta a la escasez de mano de obra Las altas y bajas de la economía son difíciles de predecir. En 1950. Hoy lo hace apenas algo de la mitad de ellos. habrá una escasez de trabajadores durante otros 10 o 15 años. 3 . Por ejemplo. En contraste. casi en 80 por ciento de los hombres de 62 años seguían trabajando. De fanales de la década de 1960 a finales de la de 1980. Todos los procesos fueron evaluados en términos de su contribución a las metas de la planta. Los patrones no encontraban fácilmente trabajadores calificados para llenar sus vacantes. Entonces. las nuevas presentaciones de la seguridad y un mercado de valores fuertes han llevado a muchos trabajadores a retirarse. En épocas de escasez de trabajadores buenos salarios y representación no bastaran para conservar los trabajadores habilidosos. Las mejoras en los planes de retiro. como especialmente aquellos que desempeñan puestos tensos. y el problema va agudizarse hacia 2006. El problema de la escasez de trabajadores se agrava por el hecho de que en la última parte del siglo XX hubo un gran incremento en el número de las mujeres que se incorporaron el mercado de trabajo. en 2001 muchos países desarrollados se sumieron en una depresión económica. corren el riesgo de quedarse sin subordinados que dirigir. En concreto. ahora los trabajadores de Oak Creek verifican la calidad. la ya elaborada participación de la mujeres en las fuerzas laborar ocasionaran que en el futuro la cantidad de trabajadores disponibles sea mucho mejor que las que los patrones puedan contratar. para lo que puede ayudarle el CO. Ahora esta fuente se termino. La mayoría de los empleados se capacitaron para desempeñar trabajos completamente nuevos.19 Expondremos el problema valiéndonos de estadísticas en Estados Unidos. colaboran en la fijación de estándares de productividad y participan en la introducción de novedades en el flujo de trabajo. anticipadamente. Los procesos ineficientes fueron desechados y se introdujeron sistemas enteramente nuevos. En mercados estrechos. los recién llegados a la fuerza de trabajo no remedian la escasez de la oferta. hay 76 millones de baby boomers en el mercado de trabajo. La escasez de trabajadores en Estados Unidos es una función de dos factores: los índices de natalidad y las tasas de participación laboral. Por ejemplo.

Pero el CO puede contribuir ha desarrollar el desempeño de la organización enseñando a los administradores la relación entre las actitudes y la conducta de los empleados y las satisfacción de los clientes mas de una organización ha fracasado por que sus empleados nos han sabido complacer a los clientes. meseros. En Australia. respectivamente de soporte técnico despachadores de comida rápida. 4 . América Express hizo que la peor pesadilla de Joan Weinbel no se convirtiera en una realidad. y. el campo de esta materia ha ignorado a los consumidores. un cortes y amable representante de servicio al cliente. planificadores financieros y sobre cargos. En la actualidad la mayoría de los empleados en los países desarrollados ocupan puestos de servicio. el 73 por ciento trabajan en empresas de servicios. listos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer los necesario para complacerlos. tripulación.21 Mejoramiento de las capacidades del personal Empezamos este capitulo mostrando la importancia de las habilidades de trato con las con las personas para la eficacia administrativa. maestros. Se pensaba que concentrarse en los clientes de quines estudiaba y ejercían el marketing. en los Estados Unidos el 80 por ciento de las fuerza de trabajo están el sector de servicios. un museo. Por ejemplo. 68 y 65 por ciento. La características común de estos puestos es que requieren un trato intenso con los clientes de la organización. la administración tiene que ver que los empleados hagan lo que quieran para complacer a los cliente. Por ende.I. En su puerta se encontraba un correo con la tarjeta nueva. accesibles. llamo a American Express. la administración debe crear una cultura de sensibilidad a los clientes y el CO puede dar linimiento abundantes para ayudar a los administradores en este cometido de crear unas culturas en que los empleados son amables y cortes. El restaurante se encontraba a 59km de distancia su vuelo salía a las 7:30am de la mañana siguiente entonces. adquirir dichas habilidades”. pero aseguro que la experiencia la convirtió en cliente para toda la vida. Merrill Lynch. Afirme que “este libro ha sido escrito para ayudar tanto los administradores en funciones como a los potenciales.Mejoramiento del servicio a los clientes Recientemente. enfermeras. Un análisis de una encuesta de los pasajeros de American Airways confirma la función que cumplen los empleados para complacer a los clientes. El CO puede ayudarles en la tarea. asesores funcionarios de créditos. Se les pido a los pasajeros que clasificaran sus “necesidades esenciales” en los viajes por aire casi todos los factores que anotaron tenían una influencia directa de los actos de los empleados de Qantas: entrega expedita del equipaje. ayuda con los transbordos y registros rápidos y amables. En Inglaterra. Alemania y Japón el porcentajes son de 69. Bean. vendedores de pisos. quien le dijo a Weinbel le hizo algunas preguntas y le dijo que “la ayuda iba en camino” seria quedarnos de corto que Joan se quedo pasmada cuando sono el timbre a las 11:45pm menos de dos horas de su llamada a AmEx. Era las diez noches Joan se encontraba en su casa de New Jersey. mecánicos automotrices. I. un bufete jurídico. capaces. empacando para un viaje para una semana cuando de pronto se había orbitado su tarjeta de Gold de AmEx en un restaurante de New York. cortes y eficiente. Joan se maravilla de cómo pudo la compañía elaborar una tarjeta y entregársela tan rápidamente. una escuela o una oficina del gobierno). puesto que la organización existir sin sus clientes (trátese de DaimlerChrysler.20 Salvo por el interés de los investigadores del CO en la satisfacción ha los clientes por medio de la mejora de la calidad.

personal Facultar al personal Si toma una publicación de negocios actual. interrumpidos ocasionalmente por momentos breves de estabilidad. la forma de diseñar y la manera de estructurar la organizaciones. empleados ¿Qué es lo que sucede? Sucede que la administración faculta a los empleados. pues conceden a los empleados el control de su trabajo. aprenderá a diseñar puestos que motiven. los empleados eran asignados a un grupo y esa comunicación era relativamente permanente. los gerentes van muchos mas. Ahora. Con ellos. necesitan las herramientas gerentes y empleados. La toma de decisiones y la capacitación para asumir la responsabilidad de su trabajo. Vera que los gerentes los llaman entrenadores (o coaches. como el facultar a los empleados a producido cambio en los estilos de liderazgo. Los grupos de trabajo también pasan cada vez más a un estado de flujo. los empleados de producción en compañías Caterpillar Fordy y Alcoa ahora deben saber como operar un equipo de producción computarizado lo que hace 20 años era parte de la descripción de su puesto. se ha Los empleados facultados. Los se esta bajando al nivel operativo. Cada vez mas organizaciones forman equipos autodirigidos en los que los trabajadores desenvuelven básicamente Facultad a los sin jefes. veremos conceptos y teorías pertinentes que le servirían para explicar y predecir el comportamiento de las personas en el trabajo. En capítulos posteriores hace.22 En la década de 1980 se alentaban a los gerentes para que hicieran participar a sus subordinados en la toma de decisiones. patrocinadores o facilitadotes. Hoy. Además.A medida que avance con su lectura. consejeros. los administradores tienen que aprender a empleados a ceder control y los empleados tienen que aprender a asumir responsabilidad por su cargo de lo que trabajo por su trabajo y ha tomar las decisiones convenientes. Poner a los los pone acargo de lo que hacen. las reacciones del poder. también adquirirá conocimientos de habilidades para el trato. lo que por equipos de Carbon Five tienen mucha libertad para tomar decisiones libertad a los trabajadores para tomar en tanto que sus gerentes actúan. Por ejemplo. Enfrentamiento de las “temporalidad” La administración anteriormente se caracterizaba por largos periodos de estabilidad. En algunas organizaciones ahora los empleados los llaman asociados o colaboradores. sea que trabajen individualmente o en difuminado la división entre las funciones de equipos como este grupo de Carbon Five. administrar debe describirse más bien como una actividad con largos periodos de cambios continuos. Ese carácter previsible se perdió con los grupos eventuales de trabajo que son equipos que miembros de diferentes departamentos que cambian todo el tiempo de la 3 . El mundo que enfrenta administradores y empleados es de temporalidad constante los puestos que ocupan los trabajadores de nuestros días se encuentran en un estado de flujo permanente de modo que los empleados deben actualizar continuamente sus conocimientos y habilidades para realizar nuevos cometidos laborales. Había mucha seguridad de trabajar con la misma persona día tras día. Además. Antes. leerá sobre la reformulación de las relaciones entre los gerentes y aquellos a quienes se supone que tienen la responsabilidad de dirigir. decisiones sobre horarios y procedimientos y para resolver los problemas planteados por el trabajo. técnicas para mejorar su facultad de escuchar y medios para formal equipos mas eficaces. utilizando la misma palabra empleada en ingles). Por ejemplo. interrumpidos ocasionalmente por momentos breves de cambio.

En primer lugar.23 Varias fuerzas han deslavado las fronteras entre la vida laborar y la vida personar de los empleados. Amazon. El reto para los administradores es estimular la creatividad de sus empleados y su tolerancia al cambio. Estimulo de la innovación y el cambio ¿Qué ocurrió con Montgomery Ward. ¿Por qué otros gigantes como Sears. la creación de organizaciones globales significa que su mundo nunca duerme. Los empleados se quejan que la línea entre el tiempo de trabajo y el tiempo libre se al vuelto vaga. muchos trabajadores manifestaron síntomas de neurosis traumática después de algunos de los atentados y ahora algunos tienen miedo de trabajar en rascacielos. Por ejemplo. El empleado promedio de las décadas de 1960 y 1970 llegaba al trabajo de lunes a viernes hacia su trabajo lapsos de 8 a 9 horas el lugar de trabajo y el horario estaban especificados claramente. espontaneidad e imprevisibilidad.Rotación de empleados para emprender tareas que cambian continuamente. En la actualidad los administradores y los empleados deben aprender a enfrentar la temporalidad a vivir con flexibilidad. La necesidad de consultar a colegas o clientes que están a ocho o diez zonas horarias de diferencia. Woolworth. en cualquier hora de cualquier día miles de empleados de General Electric trabajan en algún lugar. La victoria será para las organizaciones que mantengan sus flexibilidad. Con esta sacando el negocio a muchas librerías independientes a medida que demuestran que es posible vender libros a través de sitios por Internet. las propias organizaciones se encuentran en estado de flujo: modifican constantemente sus divisiones venden los negocios que no rinden. la seguridad de los empleados ya no pudo darse por sentada. . El sistema simplificado de Domino´s produjo el deceso de miles de pizzerías pequeñas cuyo administradores creían que podían seguir haciendo lo que habían echo durante años. Así muchas personas que ocupan puestos técnicos y profesionales hacen su trabajo en cualquier momento y lugar. reducen el tamaño de sus operaciones. El estudio del CO puede ofrecer naciones importantes para comprender mejor el mundo laborar que no cesa de cambiar. la tecnología de las comunicaciones permiten a los empleados realizar su trabajo en casa en su noche o en una playa en Haití. Como hacer para que los empleados equilibren los conflictos entre la vida y el trabajo. En campo del CO proporciona un cúmulo de ideas y técnicas para ayudar a conseguir estas metas. Ahora esto no es lo que ocurre con un gran segmento de la fuerza laborar. subcontratan servicios y operaciones de segunda importancias a otras organizaciones y sustituyen empleados permanentes con trabajadores eventuales. entre 1977 y 1997. implica que muchos empleados de la compañía globales están “de guardia” la 24 horas del día en segundo lugar. Tercero. Las organizaciones exitosas de la actualidad deben fomentar la innovación y dominar el arte del cambio o se pondrán en peligro de extinción. Por ejemplo. mejoren constantemente y venzan a la competencia del mercado con una corriente continúa de productos y servicios innovadores. lo que produce conflictos personales y tensión. Boeing y Lucent Technologies implantaron enormes programas de reducción de costo y eliminaron miles de puestos? Para no arruinarse. cambiaron muchos sitios de trabajo.C. Por ejemplo. Fox Televisión robo a las grandes cadenas con la rivaliza una buena proporción de los espectadores de menos de 25 años gracias a programas novedosos como los Los Simpson y Los Expedientes X. la semana laboral promedio en Estados Unidos aumento de 43 a 47 horas y la 3 Los ataques terroristas de 11 de septiembre en New York y Washinton D. Los empleados de una organización pueden ser el impulso para la innovación y el cambio o bien un escollo mayúsculo. las organizaciones les piden a los empleados que trabajen mas horas. Smith Corona Esatern Airlines? Estos gigantes quedaron reducidos al polvo. Por ultimo. aprende como superar la resistencia al cambio y cual es mejor manera de crear un cultura organizacional que prospere en medio del cambio.

el empleado casado forma parte de una pareja de doble ingreso. Dado el cambio en la composición de la fuerza de trabajo (y que la tecnología expande los puestos para profesionistas). estudios recientes sugieren que los empleados quieren trabajos con horarios flexibles para que manejen mejor sus conflictos con su vida personal. Mejoramiento de la conducta ética En un mundo organizacional caracterizo por recortes. expectativas de mayor productividad de los empleados y una competencia férrea en el mercado laboral. por ley 35 horas es el máximo de semana laboral. el número de trabajadores que dedicaban 50 horas o mas a la semana paso de 24 a 37 por ciento. Estas estadísticas en agudo contraste con muchas otras partes del planeta. los trabajadores ordinarios reciben de cuatro a seis semanas de vacaciones y hasta un año de permiso de paternidad. en relación con buena parte del mundo los estadounidenses trabajan en exceso y se les dificulta cada vez mas equilibrar las necesidades del trabajo y la familia. ¿Quiénes son los que mas trabajan? Administradores y profesi-onales. padres y amigos. Por ultimo. cónyuge. Los miembros de las organizaciones cada vez más disyuntivas éticas. en Estados Unidos aumento de 43 a 47 horas y la proporción de personas que trabajan 50 horas o mas a la semana. En segundo lugar. En la actualidad. trabajan ocho semanas al año mas que sus equivalentes europeos. rompan las reglas e incurren en otras costumbres cuestionables. Una excepción en el viejo continente es Inglaterra. 81 por ciento de los administradores trabajan mas de 40 horas a la semana y mas de 30 por ciento dedican mas de 50 horas en el mismo plazo. Estas estadísticas nos llevan a dos condiciones. Ahí. nos sorprende que muchos trabajadores se sientan presionados y tomen atajos.24 Además. En primer lugar. En promedio. Por ejemplo.25 La mayoría de los estudiantes universitarios dicen que uno de sus principales objetivos laborales es conseguir un equilibrio entre vida personal y trabajo quieren tener “una vida” aparte de un trabajo. son menos familias en las que solo un miembro se gana el plan. el problema es mas notoria entre administradores y profesionistas. Estados Unidos rebaso ya a Japón y se convirtió e la nación que más trabaja en el mundo industrializado. en Noruega y Suecia. es probable que la siguiente generación de empleados manifieste preocupaciones semejantes. situaciones en las que tiene que definir cual es la conducta correcta y cual la Disyuntivas éticas Situaciones de las que se requiere que los individuos definan la conducta correcta e incorrecta. De estos administradores. En comparación con el promedio de Europa accidental. Como veremos en los capítulos posteriores. En Francia. anticipamos un aumento en la proporción de empleados que se quejen de trabajar demasiado y de tener dificultades para manejar los conflictos del trabajo y la vida personal.El CO en las noticias Trabajadic Trabajadictos estadounidenses de clase mundial De finales de la década de 1970 a finales de 1990. salto de 24 a 37 por ciento. Y parte de la razón de que el promedio de las horas bajadas pro semana haya aumentado es que mas estadounidenses (34 por ciento en 1999 en comparación con 27 por ciento en 1997) ejercen puestos administrativos y profesionales. Las organizaciones que nos ayudan a su personal a establecer este equilibrio mas dificultades para atraer y retener a los empleados mas capaces y motivados. la semana laboral promedio entre los asalariados estadounidenses aumento de 43 horas a 47. Por ejemplo. Los empleados se dan cuenta de que el trabajo les quita la vida personal y no están contentos con ello. el campo del CO ofrece varias sugerencias para seguir a los administradores en los diseños de sitios y puestos de trabajos que ayuden a los empleados a enfrentar estos conflictos entre trabajo y vida personar. los estadounidenses tienen derecho de quejarse. 4 . hijos. 71 por ciento se quejan de las repercusiones de tantas horas en su salud y 68 por ciento dicen que el exceso de trabajo afecta sus relación con cónyuge e hijos. En los mismos años. Todo esto hace que a los empleados casados se les dificulte cumplir los compromisos que imponen el hogar.

es incorrecta. en forma anónima.26 Redactan y distribuyen códigos de ética que guíen a los empleados en las disyuntivas. El resultado final será un “preestreno” de los temas que componen el resto del libro. directores universitarios “se tapan el ojo” si un entrenador ganador insulta a sus deportistas y asta el presidente de los Estados Unidos falsean la verdad majo juramento y ojeen que estas personas cuando son atrapadas. Ofrecen seminarios talleres. Proveen asesores internos que ofrecen ayuda muchas veces. para enfrentar cuestiones morales. Por ejemplo. El administrador actual debe general un ambiente ético sano para sus empleados. En los capítulos próximo veremos que los administradores pueden emprender para crear ese ambiente y ayudar a los empleados a comprender la situación de ambigüedad morar.6 se presenta de un esquema Modelo básico del CO. se excusan con frases como “todos lo hacen”. Para concluir este capitulo presentamos un general que define el campo del CO. Los empleados ven que otros empleados a su alrededor incurren en actos inmorales: funcionarios públicos electos son procesados por inflar su cantidad de actos o aceptar sobornos ejecutivos de éxito aprovechan información interna para obtener ganancias económicas personales. una representación simplificada de algún fenómeno del mundo real. En la figura 1. También la formula contable: haber – deber = capital de la empresa. Modelo Abstracción de la realidad presentación simplificada de algún fenómeno del mundo real. establecen mecanismos de defensa contra los empleados que revelan prácticas inmorales internas. PRÓXIMO ESTRENO: ELABORACIÓN DE UN MODELO CO. Generalidades Un método es una abstracción de la realidad. Un maniquí en una tienda es un modelo. donde trabajen productivamente y en frente las menores ambigüedades en cuanto a lo que constituye las conductas buenas y malas. fase I sobre el que elaboramos nuestro modelo del CO se pone tres planos de análisis en que el CO y que conforme pasamos del plano Plano del sistema de los individuos al del sistema de la organización de organizaciones agregamos sistemáticamente conocimientos Plano del grupo 1 -6 de la conducta organizacional. Los administradores y sus organizaciones responden a esos problemas desde muchas direcciones. Los tres planos básicos son como ladrillos: cada uno de F I G U R A Plano del individuo 3 . “hay que aprovechar todas la ventajas” o “no pensé que me descubrirían”. a sabiendas que de que con ello salvan su puesto? ¿Se permiten “hacer política” en la organización si se le sirva para avanzar en su carrera? Nos esta definido con la claridad lo que constituye una buena conducta ética. fija sus parámetros e identifica las principales variables dependientes e independientes. Además. ¿Deben “soplar” si descubren que se llevan acabo actividades ilegales en la compañía? ¿Deben obedecer órdenes con las que en lo personal no estén desacuerdo? ¿Le dan una evaluación de desempaño exagerada a un empleado que le simpatice. También ofrecemos varios ejercicios para que medite sobre temas éticos y verifique como la manejaría. En los últimos años las líneas entre los que esta bueno y lo esta mal se vuelto todavía mas borrosas. y otros programas de capacitación para fortalecer el comportamiento ético.

la satisfacción de los clientes mejoraba cuatro por ciento en un periodo de 12 meses. Sears encontré que si capacitaba a sus empleados para mejorar sus relaciones con los clientes. Los conceptos sobre los grupos proceden de los cimientos echados en al sección de los indivisos. Si un hospital consigue un mayor rendimiento de su personal actual reduciendo el numero promedio de días que un paciente esta confinado a una cama o aumentando los contactos diarios del personal medico con cada paciente. En cambio. Si se espera que Mike lleve su trailer totalmente cargado de Nueva York a Los Ángeles en 75 horas o menos.7 kilómetros por litro (los traileres y las cargas son idénticos).5 por ciento en el crecimiento de las utilidades. Tomemos los casos de Mike y A. La ciudadanía organizacional. De hecho. Más específicamente. Eficiencia Proporción entre el logro de resultados y los insumos requeridos para conseguirlos. ¿Cuáles son las variables principales en el CO? Los estudiosos se han inclinado siempre a destacar la productividad.3 por ciento en la satisfacción de los clientes. Eficacia Consecuencia de las metas. Mike hizo el viaje de Nueva York a Los Ángeles en 68 horas y promedio 2. lo que genero un estimado de 200 millones de dólares en ingresos adicionales. Vamos a revisar brevemente estas variables para asegurarnos de que entendemos lo que significan y a que deben su distinción. Productividad una organización es productiva si consigue sus metas y. Productividad Medida del desempeño que abarca eticada y eficiencia. Al hizo el viaje en las 68 horas esperadas pero su promedio fue de 3. lo que se traduce en un incremento de 0. Tanto Mike como Al fueron eficaces – porque consiguieron su meta – pero Al fue mas eficiente porque su trailer consumió menos combustible y. la productividad abarca una preocupación por la eficacia y a la eficiencia. rotación y satisfacción laboral. a los ingresos y ganancias de la compañía. De esta manera. Las medidas más conocidas de la eficiencia de las organizaciones el rendimiento sobre la inversión. al hacerlo. pero su productividad también depende de que alcance tales metas de manera eficiente. Sears ha documentado detalladamente esta cadena. decimos que el hospital ha ganado eficiencia productiva una empresa es eficaz si consigue sus metas de ventas o participación en el mercado. Variable dependiente Respuesta afectada por una variable independiente. por tanto alcanzo la meta a un menor costo. 4 . las utilidades por unidad monetaria de ventas y la producción por hora de trabajo.ellos se levanta sobre el anterior. uno de los principales intereses del CO es la productividad. ¿Por qué? Porque en esas empresas hay una clara cadena de causa y efecto que va de las actitudes y conductas de los empleados a las actitudes de los clientes y de ahí. los grupos y la organización en conjunto. También podemos contemplar la productividad desde el punto de vista del empleado individual.8 kilómetros por litro de combustible. Superponemos restricciones estructurales sobre individuos y grupos para llegar al comportamiento organizacional. Por ejemplo. transforma sus insumas en productos al menos costo.27 La dirección de la compañía descubrió que una mejora de 5 por ciento en las actitudes de los trabajadores produce un incremento de 1. un hospital es eficaz cuando satisface las necesidades de sus pacientes y es eficiente si lo hace a bajo costo. En resumen. que son chóferes de distancias largas. es eficaz si hace su viaje de miles de kilómetros en ese plazo. Más recientemente se añadió a la lista una quinta variable. Variables dependientes Las variables dependientes son los factores fundamentales que hay que explicar o pronosticar y que sufren el influjo de algún otro factor. Queremos saber que factores influyen en la eficacia y la eficiencia de los individuos. Las organizaciones en el sector de los servicios tienen que considerar la “atención a las necesidades y requisitos de los clientes” cuando evalúan su eticada. Pero las medidas de productividad deben tomar en cuenta los costos incurridos para alcanzar la meta y aquí es donde la eficiencia entra en el juego. ausentismo.

fatiga o exceso de estrés reducen notablemente la productividad de los empleados. favorecen la flexibilidades de la empresa y la independencia de los trabajadores. de modo que hay que encontrar sustitutos y prepararlos para que asuman puestos de responsabilidad. el desempeño llega a mejorar así los gerentes se ausentan del trabajo en lugar de tomar una mala decisión en estado de tensión. enfermedad. se ha calculado que el costo de sustituir a un programador o un analista de sistema ronda los 34. podemos suponer que las organizaciones se benefician si el ausentismo de los trabajadores es bajo. Por ejemplo. es difícil que la organización opere sin contratiempos y que alcance sus objetivos si los empleados no se presentan a sus apuestos. la rotación puede ser positiva. todas las organizaciones sufren alguna rotación. Se calcula que cuesta al año mas de 40. Por ejemplo. las ausencias cuestan a las empresas industriales mas Falta a trabajar de 31. hay situaciones concebibles en que la organización se beneficie de que un trabajador decida por voluntad propia no presentarse a laborar. el ausentismo puede ser más que in trastorno: puede dar por resultado una reducción drástica de la calidad de los productos y. cifras de ausentismo que superan los márgenes normales. En los trabajos en que los empleados deben estar alertas (los cirujanos y los pilotos aviadores son ejemplos obvios) seria mejor para la organización que no se presentaran.100 dólares y el costo para una tienda de reemplazar a un empleado de ventas se estima en 10. ¿Cuánto suman estos costos? Son mayores de lo que uno pensaría. selección y capacitación.30 Además. en algunos casos.445 dólares. Una tasa elevada de rotación aumenta los costos de reclutamiento. Por ejemplo. una tasa elevada de rotación trastorna la marcha eficaz de la organización si se van empleados preparados y experimentados. Estas cifras revelan la importancia de que la organización mantenga el ausentismo en un nivel bajo.29 A nivel de puesto. 5 . En organizaciones que dependen en buena medida de la producción de la línea de montaje. presenta también posibilidades de ascenso y suma ideas nuevas y frescas a la organización. a que llegaran y tu vieran un mal desempeño.000 millones de dólares) cada año. De hecho. muchas veces. Aunque la mayoría de las ausencias repercuten negativamente en la organización. Desde luego.000 millones de dólares a las empresas estadounidenses y 12.000 millones de euros (aproximadamente 31. pues abre la oportunidad de cambiar a un individuo de mal desempeño por otro mas capaz o motivado. Incluso en los puestos administrativos. hay que postergar decisiones importantes. Pero la rotación también hace que la organización se quede sin gente que no quería perder.000 millones a las Ausentismo canadienses. en un estudio de 900 empleados que habían renunciado a su trabajo. en una compañía común de tecnología de información en Estados Unidos.32 Así. un día de ausencia de un oficinista le cuesta a su patrón estadounidense varios cientos de dólares por mengua de la eficiencia y mayor carga de trabajo a la supervisión. La rotación es el retiro permanente de la organización. Desde luego. tienen un impacto directo en su eticada y eficiencia. ¿Todas las faltas son malas? Quizá no. El flujo de trabajo se interrumpe y. El costo de un accidente en estos puestos podría ser prohibitivo. Rotación Retiro permanente voluntario e involuntario de una organizaciones. en lo general. es un factor de trastorno que obstaculiza la eticada de la organización. causar el cierre completo de la planta de producción. Pero en cualquier organización. además de que reducen la necesidad de despidos por parte de la administración. si se van las personas “correctas” (los empleados marginales y submarginales). montos razonables de rotación generada por los propios empleados. voluntario o Rotación involuntario. se encontró que 92 por ciento había tenido calificaciones de desempeño “satisfacción” o mejor por parte de sus superiores. cuando la rotación es excesiva o cuando atañe a empleados valiosos. donde los errores son menos espectaculares.28 en Alemania.Ausentismo el ausentismo es la falta al trabajo. Pero esta claro que estos ejemplos son atípicos y que.31 En el cambiante mundo laboral nuestro días.

el CCO y la satisfacción laboral? Nuestra respuesta nos lleva a los variables independientes. Entonces ¿Por qué se ha convertido en una variable dependiente importante? Por dos razones: su demostrada relación con los factores del desempeño y las preferencias de valor de muchos investigadores. respetar el espíritu y la letra de reglas y normas y tolerar con buen animo las ocasionales imposiciones y fastidios que trae el trabajo. aparte de que las organizaciones tienen responsabilidad de dar a los empleados trabajos estimulantes y remuneradores por si mismos. Todos son diferentes. son un poco como los coches usados. Variable independiente Causa supuesta de algún cambio en la variable dependiente. el ausentismo. De acuerdo con nuestra convicción de que el comportamiento organizacional se entiende mejor si se considera en lo esencial como un conjunto de ladrillos cada vez mas complicados. 6 . donde las tareas se asignan cada vez mas a equipos y la flexibilidad es crucial. Otros están “muy gastados”. que tengan un desempeño que supere lo que se espera. Las organizaciones quieren y necesitan empleados que hagan todo esto que no aparecen en las descripciones de ningún puesto. en esto punto. En el dinámico lugar de trabajo actual. Satisfacción laboral La ultima variable dependiente que veremos es la satisfacción laboral. seres humanos que han sido de otros. como hacer comentarios constructivos sobre su grupo y la organización. la rotación. después de haber sido manejados por caminos irregulares. Variantes Variantes independientes ¿Cuáles son los principales determinantes de la productividad. la satisfacción laboral es una actitud. los investigadores del CO la consideran una variable dependiente importante. de todas manera. que.34 Como resultado. Los investigadores que defienden valores humanistas afirman que la satisfacción tienen una relación inversa con el ausentismo y la rotación. Muchas pruebas arrojan dudas a esa supuesta relación causal.33 Las organizaciones exitosas necesitan empleados que hacen más que cumplir sus deberes usuales. pero podemos hacer que las sociedades avanzadas deben preocuparse no solo por la cantidad de vida – es decir. Satisfacción laboral Actitud general de un individuo hacia su trabajo. no una conducta. la constitución. definimos simplemente como la actitud general del individuo hacia su puesto (en el capitulo 3 ampliaremos considerablemente la definición). los aspectos de mayor productividad y adquisiciones de material – sino también con su calidad. las características de personalidad. aunque la satisfacción laboral representa una actitud y no una conducta. la base. Las mas obvias son la características personales: edad sexo y estado civil. emo- Comportamiento ciudadano organizacional (CCO) Conducta discrecional que no es parte de los requisitos formales del puesto pero que promueve el funcionamiento eficaz de la organización. promueve el funcionamiento eficaz de la organización. La idea de que los empleados satisfechos son más productivos que los insatisfechos ha sido durante muchos años una premisa básica de los administradores. A diferencia de las cuatro variables anteriores. a diferencia de los padres. Alguno tiene “poco kilometraje”. el CO se interesa en el comportamiento ciudadano organizacional (CCO) como variable dependiente. tratar con cuidado las propiedades de la organización. no nuevos. fueron tratados con cuidado y se han expuesto poco a las inclemencias de los electos. esta en comprender la conducta de los individuos. o el primer plano de nuestro modelo. los Variables en el plano de los individuos Se ha dicho que “los administradores.35 cuando los individuos llegan a la organización. Las pruebas indican que las organizaciones que tienen esos empleados superan en desempeño a las que no los tienen. las organizaciones necesitan empleados que practiquen conductas de “buena ciudadanía”. Pro tanto. evitar conflictos innecesarios. ofrecerse como voluntarios para actividades que no conciernen al trabajo.La ciudadanía organizacional comprende Ciudadanía organizacional comportamiento discrecional que no es parte de los requisitos del empleado pero que. ayudar a los otros miembros del grupo. De esta metáfora se desprende que las personas llegan a las organizaciones con ciertas características que van a influir en su comportamiento en el trabajo. deben trabajar con seres humanos crecidos.

Variables en el plano de los grupos el comportamiento de las personas en los grupos es mas que la suma de los actos propios de todos sus individuos. En su mayor parte. valores y actitudes y las capacidades elementales. Advierta que hemos incluido los conceptos de cambio y estrés en la figura 1.7 en reconocimiento de la dinámica y la conducta y derecho de hecho de que el estrés laboral es un asunto de los individuos. 7 . nuestro modelo no identifica explícitamente las muy numerosas variables de contingencia dada a la ingente complicación que tendría un diagrama así. En ese capitulo exponemos la influencia que tienen en los individuos de los grupos. En los capítulos 10 a 14 explicamos el efecto que tienen los esquemas de comunicación. tienen repercusiones muy concretas en las conductas de los empleados por cuanto veremos en los capítulos de 2 a 4 estos factores (características personales y de personalidad. pero bastara para explicar el ordenamiento de los capítulos de este libro y le ayudara a explicar y predecir la conducta de las personas en el trabajo. liderazgo. los grupos y las organizaciones. aprendizaje y motivación. Así como los grupos son más que la suma de sus integrantes. valores. programas de capacitación. habilidades. las organizaciones son más que la acumulación de sus grupos. En el capitulo 9 llevamos nuestro conocimientos de los grupos al diseño de equipos de trabajo capaces. métodos de evaluación del desempeño) y la cultura interna tienen un impacto en las variables dependientes y las detallaremos en los capítulos 15 a 18. Por tanto. influye la conducta de los empleados: perfección.cional. organizadas por planos de análisis y que según las investigaciones tienen efectos diversos en las anteriores. Hay cuatro variables en plano del individuo que según sea aprobado.7 mostramos nuestro modelo definitivo. sin embargo. las normas de comportamiento que en cada grupos se consideran aceptables y el grado en el que los miembros de un grupo se siente atraídos unos por otros. Con toda la complejidad del modelo no le hace justicia a la profundidad de la materia del CO. La complejidad de nuestro modelo aumenta si observamos que la conducta de la gente es distinta que cuando esta sola. actitudes y emociones) como variables independientes. En los capítulos de 2 y 5 a 7 presentaremos y estudiaremos estos temas. el paso siguiente es nuestra compresión del CO es el estudio de la conducta de los grupos. El diseño de organización formal. poder y política y los niveles de conflicto en el comportamiento. toma individual de decisiones. los patrones de conducta que se esperan de ellos. Se aparecían los 5 variables dependientes fundamentales y muchas variables independientes. normas y usos de recursos humanos de la organización (es decir. Variables en el plano de los sistemas de las organizaciones El comportamiento organizacional llega a su mayor nivel de sofisticación cuando añadimos una estructura formal a nuestros conocimientos previos de la conducta de individuos y grupos. En el capitulo 8 ponemos los cimientos para entender la dinámica del comportamiento en grupo. Estas características están intactas cuando el individuo ingresa en la fuerza de trabajo y en su mayor parte. procesos de trabajo y puestos. En lugar de eso. procesos de selección. Hacia un modelo de contingencia del CO En la figura 1. a lo largo del libro presentamos las variables de contingencia importantes que afinan el vínculo explicativo entre las variables independientes y dependientes de nuestro modelo del CO. es poco lo que puede hacer la administración para cambiarlo.

Modelo básico del CO. fase II FIGURA Productividad Ausentismo Resultados humanos Rotación Ciudadanía Satisfacción 1 -7 Políticas y prácticas de recursos humanos DEL PLANO DEL SISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN Diseño y tecnología del trabajo Cultura de la organización Estructura y diseño de la organización Cambio y estrés PLANO DEL GRUPO Toma de decisiones Liderazgo y confianza Comunicación Estructura de los grupos Equipos de trabajo Conflicto Poder y política Características biográficas Personalidad y emociones Percepción Valores y actitudes Motivación Toma de dicciones individual Aportes humanos Capacidad Aprendizaje individual 8 .

las consecuencia del estrés laboral y las técnicas para su manejo. RESUMEN E INPLICACIONES PARA LOS ADMINSTRADORES Los administradores deben adquirir habilidades de trato con las personas para realizar un trabajo eficaz. Los ayuda a enfrentar un mundo de temporalidad y aprender forma de estimular las innovaciones. la administración ejerce su influencia en el comportamiento de los grupos a través del liderazgo. Pero como las personas son diferentes. Observen también señalan vínculos entre los tres planos del análisis. grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones y se aplican esos conocimientos para que las organizaciones trabajen más eficazmente. Todas generalizaciones sobre el comportamiento de la gente. Ofrece sugerencias para que los administradores manejen la escasez crónica de mano de obra. pero muchas otras son erróneas. 9 . los medios para mejorar el cambio en las organizaciones. y a cambiar su estilo cuando es necesario. la comunicación es el medio por los que los individuos trasmiten la información. En concreto el CO se enfoca en como mejorar la productividad. Del mismo modo. al administrar en otro países. la estructura organizacional esta vinculada al liderazgo y se pretende que este vinculo exprese que autoridad y liderazgo se relaciona. Algunas de estas generalizaciones ofrecen conocimientos valiosos sobre el proceder de los seres humanos. los asuntos fundamentales del tema que enfrentan los administradores. Por ejemplo. El comportamiento organizacional retos y oportunidades para los administraciones ofrecen nociones especificas para mejorar sus habilidades de trato el valor de la diversidad y las costumbres de la fuerza laboral. Mejora la calidad y la productividad al mostrar los administradores como facultarlos. en el capitulo 19 estudiaremos. los procesos de cambio. reducir el ausentismo y la rotación y aumentar la ciudadanía y la satisfacción de los empleados. asi como es el vinculo entre los comportamientos de individuos y grupos. ayudarles a equilibrar los conflictos entre la vida privada y trabajo y diseñar e implantar programas de cambio.En particular. El comportamiento organizacional es el cambio de estudio en que se investiga el impacto que individuos. necesitamos ver el CO en un contesto contingente con variables situacionales que moderen las relaciones de causa y efecto. El comportamiento organizacional recurre al estudio sistemático para mejorar las predicciones de las conductas que otro caso se habían hecho a partir de las mera intuición. Por ultimo el CO brinda a los administradores linimientos para crear un ambiente ético sano.

Johnson. los empleados son un costo variable. Pero es más fácil de emular una fuerza de trabajo compuesta por personas bien preparadas y motivadas. Las organizaciones que tienen problemas recortan el personal como primera medida. Las organizaciones que ponen a las personas en primer lugar tienen una fuerza de trabajo mas dedicada y comprometida. 3) invierten en la capacitación de los empleados y gastan mucho para que su destreza se mantengan actualizadas.a ¿Por qué? Los administradores inteligentes han aprendido que los empleados de su organización. En el entorno competido actual. SAS Institute. Southwest Airlines Goldman Sachs. Lincoln Electronic y Starbucks. La característica que distingue a las compañías con éxito de las menos exitosas en casi todos los sectores es la calidad de las personas a las que logran contratar y retener. Gores & Associates. acuden a medidas de reducción de costos. conscientes y leales. s fácil decir “pongan a la gente primero” y es políticamente correcto. Para casi todas las organizaciones actuales. Y entonces W. pocas organizaciones pueden darse el lujo de dar a los trabajadores un “empleados permanente” implícito o de ofrecedores algo más que una mínima seguridad laboral. ¿Qué administrador en su cinco sentidos va a admitir públicamente que los empleados dificultan la reducción de costo o la rentabilidad? Es importante no confundir las palabras con los actos. Muchas empresas de esas naciones han abandonado sus criterios de empleo permanente y de darle la prioridad a la gente. Los niveles de personal se mantienen al mínimo y se suman o restan empleados según se necesite. Los administradores lo saben y actúan en consecuencia. Su meta es ser “delgadas y malvadas”. ¿Qué prácticas distinguen a las organizaciones que ponen primero a la gente? Podemos anotar por lo menos cuatro: 1) valoran la diversidad cultural. que están dispuestos a hacer un esfuerzo extra. Hacen la reingeniería de sus procesos y reducen el tamaño de su personal permanente. lo que se traduce en mayor productividad y satisfacción de los empleados. ¿De que se trata? Estas compañías siguen una estrategia de “la gente primero”. ¿Por qué? Porque estos criterios son incongruentes con una competencia global agresiva y de costos bajos. Corea del Sur y Tailandia. Cada vez hay mas pruebas de que las organizaciones de éxito ponen a la gente primero. Se llevan los puestos a países donde tienen costos más bajos y contratan trabajadores de tiempo completo como sustitutos de los puestos eventuales. y 4) estas organizaciones facultan a sus empleados al llevar la autoridad y la responsabilidad a los niveles inferiores. sino también que sean codiciados por otros patrones. 2) se preocupan por la familia.PUNTO CONTRAPUNTO Las organizaciones exitosas ponen primero a la gente T imberland lo hace. Y las organizaciones que no tienen problemas revisan periódicamente sus necesidades de plantilla para detectar redundancias y excesos de personal. Las estrategias de poner primero a la gente también permiten que las organizaciones contraten trabajadores más inteligentes. lo que sea necesario para ver que su trabajo esta bien hecho y completo.L. lo que no solo asegura que sepan manejar la ultima tecnología y procesos para la organización. Comenzó en Estados Unidos a comienzos de la década de 1990 y ahora es un modelo para compañías de Japón. Cuando se lee entre líneas lo que dicen los administradores. se encuentra que la mayoría de las empresas sitúan las utilidades por encima de la gente. género y origen étnico. buscan una fuerza diversificada por edad. Poner a la gente primero no es necesariamente congruente con la competitividad en el largo plazo. Las organizaciones de la actualidad siguen una estrategia de “minimización de los costos de mano de obra” más que una de la gente es primero. Para ser competitivas en la economía global. ayudan a los empleados a equilibrar las responsabilidades laborales y personales con programas de horarios flexibles e instalaciones locales de guardería. Es interesante observar que la estrategia de minimización de costo de mano de obra se difunde a todo el mundo. 10 E . lugares que habitualmente protegen a sus empleados en las buenas y en las malas.

000 al año como pensión alimenticia para los niños. Contraste las aportaciones de la psicología y la sociología. ¿Cuáles son los tres planos de análisis de nuestro modelo de CO? ¿Se relacionan? ¿Cómo? 9. cuando no se escuchan tales críticas de los cursos de física o estadística? Millones de trabajadores han perdido supuestos por los recortes de las empresas. Es jefe del departamento. razonamiento Preguntas de razonamiento crítico Revise las investigaciones que comparan a los administradores eficaces con los éxitos. ¿Qué es una organización? ¿Es la unidad familiar una organización? Explique 4. ¿Cómo se abordan los conceptos del CO el las funciones. cinco y siete años. A cada grupo se asignan uno de los siguientes papeles. 4 . es divorciada y tiene tres hijos de tres. ¿Por qué se considera una variable dependiente importante? 10. ¿Por qué este enunciado esta equivocado? 8. 3. la conducta es predicable por lo que no hace falta estudiar formalmente el CO”. Dividan el salón en seis grupos de mas o menos el mismo tamaño. Aproximadamente 40 minutos. muchas organizaciones se quejan de que no encuentran personal calificado para cubrir sus vacantes. ¿Qué son la eficacia y la eficiencia y como se relacionan con el comportamiento organizacional? 2. Ejercicio en equipo Diversidad laboral Propósito: Tiempo necesario: Participantes y papeles Aprender sobre las diferentes necesidades de una fuerza de trabajo diversificada. Relaciónelo con administración. “En general. 5. ¿Cuál es el “enfoque de la contingencia” del CO? 6. Nancy tiene 28 años.Preguntas de repaso 1. Si la satisfacción laboral no es una conducta. Defina comportamiento organizacional. ¿Cómo se explica esta aparente contradicción? En una escala del 1 al 10 que mida la capacidad de una disciplina científica para pronosticar fenómenos. ¿En que lugar de la escala cree que se encontraría el CO? ¿Por qué? ¿Cuál cree que sea el principal problema de personal que enfrentan los administradores actuales? Aportes pruebas en defensas de su posición. Al mismo tiempo. Gana 40. papeles y habilidades administrativas? 7.000 dólares al año y su ex esposo le da otros 3. la física matemática tendría 10. Identifique y compare los tres papeles generales de administración. ¿Cuales son las implicaciones de estas investigaciones para los administradores en ejercicio’? ¿Por qué cree que se critica el objeto del CO como mero “sentido común”.

Necesita mejorar considerablemente su ingles.000 dólares) = 500 dólares Plan B (cobertura de 50. Antecedentes Nuestros seis personajes trabajan en una compañía que acaba de hincar un programa de prestaciones flexibles.000 dólares Plan de Salud mental = 500 dólares Asistencia legal prepagada = 300 dólares Vacaciones = 2% del pago anual por cada semana.500 dólares 4 .000 dólares Plan B (200 dólares de deducible y pagos de 80%) = 2. Mike es un caucásico.6000 dólares al año.000 dólares. Gana 20.000 dólares de deducible y pagos de 70%) = 500 dólares Servicios médicos complementarios para los dependientes (mismo deducibles y porcentajes de pago que los anteriores): Plan A = 2.000 al año. Los integrantes de cada grupo deben asumir un personaje que concuerde con el papel asignado. John es un hombre negro de 34 años nacido en Trinidad y ahora residente de Estados Unidos. En lugar del tradicional “paquete único de prestaciones para acomodarlos a todos”. Servicios médicos complementarios para los empleados: Plan A (sin deducible y pagos de 90%) = 3.000 dólares Plan D (cobertura de 250.000 al año. Sumando su paga por hora de 8. hasta seis semanas por año Pensión al retiro igual a aproximadamente 50% de las ganancias anuales finales = 1. Lu es un asiático estadounidense inválido de 26 años.000 dólares Plan C (1. Esta soltero y tiene una maestría en educación.500 dólares Plan C = 500 dólares Plan dental complementario = 500 dólares Seguro de vida Plan A (cobertura de 25. tiene 16 años de edad.000 dólares) = 3. Trabaja 25 horas a la semana para aumentar su pensión anual de 8.50.20 horas por hora. A continuación se anotan estas prestaciones y su costo anual. la compañía designa otro 25 por ciento de la paga anual de cada trabajador a prestaciones discrecionales. Gana 7. Su salario es de 27. o aproximadamente 5. Gana 32.000 dólares. En las tardes va a la universidad y obtendrá su licenciatura en un año.000 dólares Plan B = 1. Esta casado y tiene dos hijos pequeños.000 dólares) = 1.000 dólares anuales. Maria es una soltera de 22 años que nació y creció en México y llego a los Estados Unidos hace apenas tres meses. estudia la preparatoria y trabaja 15 horas a la semana después de clases y durante vacaciones. 000 dólares) = 2.000 dólares Plan C (cobertura de 100.Ethel es una viuda de 72 años. gana al año 19. Su esposa es abogada y gana aproximadamente 50. Esta paralizado y confinado a una silla de ruedas como resultado de un accidente de transito.000 dólares al año.

aunque no es representante del grupo.Semana de cuatro días durante los tres meses de verano (solo para trabajadores de tiempo completo) = 4% del pago anual Guardería (después de la contribución de la compañía) = 2. 2. Pero una encuesta reciente entre 179 directores ejecutivos revelo que muchos que muchos de ellos tienen problemas con este asunto. Sin embargo. muestra el precio que algunos de estos directores ejecutivos tuvieron que pagar. Hace poco se divorcio después de 10 años de matrimonio y acepta que “algunos de los factores fueron las presiones del trabajo y la carrera”. En general están cansados de los viajes continuos y extenuantes a que los obliga su trabajo. Stone se describe como una persona muy orientada a los logros. en general. ¿Cuánto énfasis en el trabajo es demasiado? ¿Cuál es el equilibrio correcto entre el trabajo y la vida personal? ¿Cuánto estaría dispuesto a ceder para ser un director ejecutivo de una compañía importante? Si ya ocupara ese puesto. 3..000 dólares para todos los hijos del empleado. Disyuntiva Ética ¿Cuál es el equilibrio correcto entre trabajo y vida personal? Cuando consideramos los conflictos de familia y trabajo. Cada grupo tiene 15 minutos para armar un paquete flexible de beneficios que consuma 25 por ciento (y no más) del salario de su porcentaje. sin importar el numero Transporte de la compañía ida y vuelta al trabajo = 750 dólares Reembolso de las colegiaturas de clases de idiomas = 500 dólares Tarea 1. ¿Qué responsabilidades éticas. casi todos pensaban que llegar a su puesto en la dirección ejecutiva había valido todos los sacrificios que tuvieran que hacer. sensaciones a cambio de más tiempo personal y 16 por ciento pensaron en cambiar de trabajo durante los seis meses anteriores para reducir el estrés o los sacrificios hechos en la vida personal. pensamos en los empleados de los niveles inferiores de las organizaciones. Por ejemplo. Casi todos estos directores ejecutivos aceptaron que habían cedido mucho y seguían cediendo para llegar a la cima de sus organizaciones. Jean 3Stone. Al terminar el punto 1. para no hablar de las 60 horas hábiles semanales. 31 por ciento dijeron que ay mucho estrés en su vida. Como directora ejecutiva y presidente de Dakane Corp. ¿Cómo influyeron en la decisión del grupo las necesidades. por su sugerencia durante la preparación de este ejercicio. cada grupo nombre un vocero que explique a todo el salón el paquete de prestaciones que preapartaron para su porcentaje. Estas muy dedicada a su trabajo y admite que perdió de vista su vida personal. fabricante de equipo de comunicaciones electrónicas con sede en Illinois. si las hubiera cree que tendría que ayudar a sus empleados a equilibrar sus obligaciones laborales y familiares? 5 . Discutan los resultados con el resto de la clase. inquietudes y problemas de cada personaje? ¿Qué indican los resultados en cuanto a tratar de motivar a uno fuerza laboral diversa? Damos las gracias a la profesora Penny Wrightde la Universidad Estatal de San Diego.

dar a los empleados la responsabilidad en cada nivel. tiene historia de éxito. Si es una estrategia tan eficaz ¿Por qué cree que no todas las empresas la han adoptado? 2. La administración atribuye buena parte de su éxito a su estrategia de poner a la gente en primer lugar. sino que las utilidades elevadas permiten establecer una política de poner a la gente primero”. hoy da empleo a 2. A Great Plains le ha funcionado poner a la gente primero. El director ejecutivo Doug Burgum dice que el crecimiento y el éxito de la empresa obedecen a tres principios rectores. Fundada en 1983. También se espera que provean dirección personalizada y consejos sobre planeación de carrera. En primer lugar hacer de la compañía un lugar tan bueno para trabajar que el personal no solo no quiere irse sino que tiran a golpes la puerta para entrar. permitir que las personas crezcan como profesionales y como individuos. Preguntas 1. ¿Ve algún inconveniente de ser un empleado en una compañía como Great Plains? 4. genera ventas por 195 millones de dólares y recientemente la compro Microsoft en 1. 4 . Por ejemplo. La compañía ofrece una larga lista de oportunidades de capacitación de Great Plañís se llama “El liderazgo esta en todas partes” y pretenden asegurar que la compañía cuente con personas que asuman nuevas funciones de liderazgo en un entorno que cambia constantemente. como estacionamientos para directivos y oficinas de lujo. Las prestaciones incluyen opciones accionarías para todos.000 millones de dólares. ¿Ve algún inconveniente de ser administrador en una compañía como Great Plains? 5. ¿a que se deberá? ¿Por qué? 3. las prestaciones y su compromiso de ayudar a los empleados a fomentar sus habilidades y organizacional plana con un grado mínimo de jerarquización. guardería en las instalaciones. En segundo lugar. También ha logrado que los empleados este contentos. muy por debajo del promedio de 18 a 25 por ciento en el sector de la tecnología de información.Caso para ejercicio Great Plains software de Fargo. ¿Qué hace Great Plañís para facilitar su cultura de que la gente es primero? Los administradores señalan a la estructura de la compañía. El trabajo se hace por lo regular en equipos y no hay signos de estatus tradicionales. Casi todos los empleados de Great Plains reciben la oportunidad de convertirse en líderes de equipos. En tercero. reglas casuales de vestir. ¿Cree usted que el método de poner a la gente primero se aplica mejor a ciertas empresas o sectores que a otros? Si lo cree así. ¿Esta de acuerdo? Explique su postura. Dakota del Norte. Burgum tiene más que el aumento en los ingresos para defender su convicción de que la estrategia de poner primero a la gente funciona. Great Plañís Software: Una estrategia que Pone primero a la gente Al timón de estos equipos se encuentran líderes cuyo trabajo es fomentar las ideas y los proyectos de sus encargados. clases diarias extracurriculares sobre varias materias que van de aeróbicos a finanzas personales. la rotaciones de un minúsculo cinco al año. Algunos críticos dicen que la “política de poner a la gente primero no produce utilidades elevadas. La compañía refuerza la capacitación de los cursos situando a sus trabajadores en equipos departamentales.200 persona.

Facilitador Rafael González Freites 4 . RD.Reescrito por: Yeison La Paix Angomas profesorpepelo@hotmail. del Instituto Politécnico de Azua. Sección Informática 6to A. Periodo de Estudio 2007-2008.com Técnico en Informática.