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MEDICION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Según la American Society for Quality Control calidad es:

“La totalidad de funciones y características de un
producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios”. Por supuesto que existen muchos autores y muchas definiciones similares, pero contemplada la calidad desde un concepto estratégico, quien define la calidad día con día, es el cliente.- “Es el cliente quien juzga”.

Cinco Dimensiones para Evaluar la Calidad de un Servicio: •Fiabilidad •Seguridad •Elementos Tangibles •Capacidad de Respuesta y •Empatía .

es decir.  Existen .EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR  La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio que recibe. diversos factores o características que hacen variar la calidad en el servicio. que en términos temporales. comparada con el servicio que deseaba recibir. se realiza antes. durante y después de la venta de un producto. sus expectativas. la cual se evalúa durante todo el proceso de servicio.

•Posibilitas la segmentación del mercado. . •Instrumento de mejora y comparación. •Recoge dos tipos de medidas: expectativas de encuestados y satisfacción.CARACTERÍSTICAS •Identificar elementos de valor. •Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio.

Identificar los puntos fuertes y débiles. .Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.Dirigir y controlar el progreso. y .Cuantificar logros.Saber dónde se encuentra en relación con una referencia determinada. . .Centrar los esfuerzos.LA NECESIDAD DE MEDIR: Las mediciones permiten a una compañía: . . . .Comprobar la homogeneidad.

por ejemplo. índices de errores y productividad. por ejemplo. incluyendo. seguridad y tiempo de respuesta. .LAS MEDIDAS DEL DESEMPEÑO: •Medidas Internas: Relativas al desempeño de los empleados y los procesos dentro de la organización. •Medidas Externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes.

LOS ESTÁNDARES SON PARA LOS PROCESOS. para dirigir o controlar la calidad del servicio. . NO PARA LA DIRECCIÓN Vale la pena hacer notar que los estándares no tienen que ser de uso exclusivo para la dirección.

EL ESPIRITU COMPETITIVO  CÓMO MANTENER COMPETITIVA UNA EMPRESA O NEGOCIO? .

Aprenda sobre cómo motivar a su gente. haga agradable el ambiente laboral que se respira en su empresa.MOTIVACION  Motivar a sus empleados. . Motive a su gente. (sus competidores) también están haciendo grandes esfuerzos para quedar en los primeros lugares de la clasificación final. La motivación es clave para incrementar la productividad de una empresa. a hacerla copartícipe de sus objetivos.

la atención al cliente. la comercialización. . Ejerza un liderazgo estimulante. Esté continuamente abierto a las nuevas ideas y las innovaciones que puedan mejorar cualquier aspecto de su empresa. Ponga las antenas inteligentemente para captar ideas que puedan superar mejoras en cualquier faceta de su negocio.INNOVACION. LIDERAZGO  Innovar y mejorar. Trate de medirse con los mejores. Establezca retos y objetivos alcanzables. Si desea hacer una empresa más competitiva. el trato con los proveedores. Analice todo el proceso productivo. analice los factores de éxito de las empresas más competitivas y establezca estrategias realistas que sean estimulantes para los equipos que trabajan en su empresa.

reciba inputs de sus proveedores.  Comparta su conocimiento. hágalo público. Haga de la tecnología uno de sus mejores aliados. Asesórese con los mejores técnicos para tomar decisiones correctas en materia de tecnología.  .TECNOLOGIA Y CONOCIMIENTO La tecnología al servicio de la empresa. investigadores. Familiarícese con la innovación y desarrollos tecnológicos más importantes. clientes. profesionales. El conocimiento crece cuando se comparte.

Demuestre que está dispuesto a estar encima de todo lo que ocurre en su empresa y pueda ser relevante. Póngase codo con codo con la gente que trabaja en los diversas vertientes de su empresa. . Acostúmbrese a pensar en global. Fomente actitudes y aptitudes mentales para un mundo globalizado.GLOBALIZACION  Globalización. Ponga en tensión todos y cada uno de los departamentos de su empresa. Baje al suelo. Piense en las implicaciones que tiene para su empresa la globalización real que vivimos.

las generaciones cambian. Sepa administrar los tiempos y los cambios. Siempre que pueda anticípese y tome decisiones valientes que constituyan firmes apuestas de futuro Administrar el cambio.CAMBIANDO EL MAÑANA  Piense en futuro..  . Imagine cómo mejorar su empresa. Diseñe continuamente el futuro de su empresa.. los países cambian... Las sociedades cambian.

Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. el tiempo de producción y el de consumo son perfectamente distinguibles. . esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la cosa. Mientras que en estos últimos. el servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio.EN QUE CONSISTE EL SERVICIO     El proceso de producción del servicio es a la vez. por lo tanto. Según Kottler (1988) “un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra. el proceso de consumo del mismo. solamente se puede observar el resultado después del hecho” . Esta es la diferencia esencial entre el proceso de producción y consumo del servicio y otros procesos.. como regla. nunca existe.” Schroeder (1992): “. Su producción no está necesariamente ligada a un producto físico.. en el servicio el tiempo de consumo y el tiempo de producción se dan de manera simultánea.

calidad y contenido. régimen u otras causas. En este sentido hay que tener en cuenta algunos requisitos:            • Oferta variada. a fin de promover su servicio hacia otros clientes. • Seguridad. • Sorprender con variedad de platos.OFERTAS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS  En el caso de restaurantes. Esta realidad obliga al dueño del negocio a tener que mejorar mucho en los aspectos que esperan encontrar los clientes. • Menús especiales por enfermedad. • Accesibilidad y horarios acordes. • Trato personalizado a clientes repitentes. • Compatibilidad entre precio y oferta. • Reflejar reconocimientos o premios obtenidos para afianzar prestigio. • Ubicación y ambientación adecuada. • Amabilidad. los clientes pueden escoger entre una extensa y variada oferta. agilidad. servicios o noches temáticas. . • Minimizar esperas.

 . con el fin de responder a las necesidades del cliente”. El servicio es algo más que algo intangible.CONCEPTOS SOBRE EL SERVICIO   En la década de los 80. evidenciado en la proposición de Lehtinen (1983): “Los servicios son actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente. “El servicio está formado por actos e interacciones. las definiciones conceptuales reflejan cierta autonomía. que son contactos sociales. generando satisfacción para este último” Norman (1984). es una interacción social entre el productor y el cliente”. En las Normas ISO se define al servicio como el “Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor.

MEDICION MAS EXPECTATIVAS  ninguna medición tiene valor en sí misma. las mediciones solo adquieren significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfacción al cliente. ya que su significado se pierde.  Ej: Se pueden limpiar las aulas de una escuela y lograr que se cumplan los niveles internos de limpieza. pero puede suceder que los alumnos perciban que las aulas están limpias. .  Si se trata de medir la Calidad en el Servicio.

 Ejemplos de indicadores :  Quejas o reclamaciones recibidas.  .  Fidelidad de clientes.LA MEDICION DE INDICADORES Método de medición  La planificación de un proceso para la medición de la satisfacción del cliente debe tener en cuenta el sistema de indicadores implantado en la organización.  Número de platos devueltos a cocina. escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos. que estén relacionados con la satisfacción del cliente.

) en buen estado Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente Se presta el servicio sin errores Los platos llegan a la temperatura adecuada El punto de cocción y sabor de los productos es el adecuado Los camareros conocen la composición de los platos Rapidez del servicio Personal de servicio competente y profesional La información de la página web es adecuada El personal se dirige al cliente por su nombre La atención del personal es cordial y agradable 1 2 3 4 . etc. Elementos de medición Elementos tangibles Elementos tangibles Elementos tangibles Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Capacidad de repuesta Capacidad de repuesta Seguridad Seguridad Empatía Empatía Los equipamientos e instalaciones están en buen estado El personal tiene un aspecto limpio y aseado Elementos de servicio (copas.MODELO DE CUESTIONARIO Modelo de cuestionario A continuación se desarrolla una posible estructura de cuestionario de satisfacción según el modelo SERVQUAL. Detallando ejemplos de cada una de las cinco dimensiones de la calidad percibida en los servicios. cubiertos.

Estructura ocupacional (staff): incluye la calidad y cantidad del personal médico y no médico empleado para brindar asistencia médica: número y tipo de personal por categoría. entrenamiento del personal (por tiempo y lugar) y los criterios de desempeño del personal específico. Estructura financiera: incluye el presupuesto disponible para operar y financiar. 2. enfermeras/médico) o entre personal y población (Ej.INDICADORES EN HOSPITALES Indicadores de estructura. edificaciones. médicos/habitante). Entre ellos tenemos: 1. equipo médico y no médico (fijo y movible). mobiliario médico y de oficina. Estructura organizacional: refleja las relaciones entre autoridad y responsabilidad . medicamentos y otros insumos farmacéuticos.y mantenimiento de los inmuebles. Estructura física: comprende cimientos. 3. 4. miden la calidad de las características del marco en que se prestan los servicios y el estado de los recursos para prestarlos. Incluye también relaciones entre categorías de personal (Ej.

la calidad de la actividad llevada a cabo durante la atención al paciente.  . de forma directa o indirecta.  Calidad de documentos que plasman el proceso como la Historia Clínica.INDICADORES EN HOSPITALES Indicadores de la calidad del proceso o indicadores de proceso miden.  Habilidad del personal que brinda atención para realizar las acciones sobre el paciente. Ejemplo de estos indicadores son los que miden:  Grado de utilización de los servicios.

7.INDICADORES DE HOSPITALES Estructura 1. 15. 5. No de camas en recuperación No de camas en preoperatorio Razón de especialistas por quirófanos disponibles Razón de enfermeros instrumentistas y circulantes por quirófanos disponibles Razón de enfermeros por cama recuperación y preoperatorio 13. Razón de médicos especialistas por enfermeros instrumentistas / circulantes Razón de consultas preoperatorias por intervenciones electivas realizadas No de locales de consultas No de aulas Razón del personal dirigente por subordinados 18. No de quirófanos Promedio de quirófanos disponibles por día 3. 9. recuperación) No de enfermeros profesionales y por años de experiencia en cada actividad 8. 4. No de personal médico y no médico por categorías No médicos especialistas activos No médicos no especialistas según año de residencia activos No enfermeros activos (preoperatorio. 17. 10. Calificación científica del personal dirigente administrativo y de masas . 12. 6. 14. 11. 2. 16.

8. 10. 13. 9. 11. 7. 4.INDICADORES EN HOSPITALES Proceso Actividad asistencial 1. 3. 5. No intervenciones programadas Hora más frecuente de comienzo de las operaciones en cada quirófano Promedio de intervenciones por día laborales en el mes Porcentaje de intervenciones programadas según sesión (mañana o tarde) Porcentaje de intervenciones realizadas según sesión Porcentaje de intervenciones realizadas que cumplieron con la hora programada de comienzo Porcentaje de intervenciones en el grupo de 65 años y más Porcentaje de intervenciones en pacientes de fuera del municipio o de localidades de difícil acceso Razón de intervenciones urgencia/electiva Promedio de urgencias realizadas por meses y días de la semana Porcentaje de intervenciones suspendidas Razón de intervenciones realizadas por especialistas activos Porcentaje de HC de Anestesia con calidad . 6. 12. 2.

ESPIRITU SANTO FACULTADES: ACTIVIDAD DOCENTE / ADMINISTRATIVA .EJERCICIO DE EVALUACION     UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS CAMPUS: DIOS.

GRACIAS POR SU ATENCION .