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Eric Rodrigo Chinaglia PUC Campinas

Ps-Graduao - Psicologia Organizacional 2001

Eric Rodrigo Chinaglia

Concepo de um Programa de Desenvolvimento de Competncias Emocionais em E-Learners como Estratgia para a Diminuio do ndice de Dropout

Campinas, Novembro de 2001 ***

Eric Rodrigo Chinaglia PUC Campinas

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Eric Rodrigo Chinaglia

Concepo de um Programa de Desenvolvimento de Competncias Emocionais em E-Learners como Estratgia para a Diminuio do ndice de Dropout

Projeto de Concluso do Curso de Especializao em Desenvolvimento do Potencial Humano nas Organizaes oferecido pela Pontifcia Universidade Catlica de Campinas, sob a orientao do Prof. Mestre Aguinaldo Aparecido Neri. Co-orientador: Prof. Marcelo G. P. Fernandes.

Campinas, Novembro de 2001 ***

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EPGRAFE

Preferncias no exigem inferncias. Os significados emocionais consciente . Joseph LeDoux podem ser processados em nvel sub-

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DEDICATRIA

Dedico

este

trabalho

todos

os

professores que conheci durante o curso, aos meus familiares pelo apoio e compreenso valiosos e, especialmente, todos aqueles que buscam o desenvolvimento do potencial humano como forma de conquistarmos uma maior equidade, amor e paz entre os povos.

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AGRADECIMENTOS

Agradeo a todos que colaboraram para a execuo deste trabalho, aos meus colegas de classe pelo apoio e incentivo e, em especial, ao meu coordenador Prof. Mestre Aguinaldo Aparecido Neri, pela disposio em me receber e guiar os meus passos no transcorrer deste projeto, me envolvendo com a sua serenidade e tranquilidade necessrios para o encadeamento das idias. Agradeo tambm ao co-orientador deste projeto Prof.: Marcelo G. P. Fernandes, pelos ensinamentos no que tange ao meu objeto de estudo, pela disposio e pacincia em me ajudar e compartilhar as suas experincias.

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SUMRIO

1. Resumo....................................................................................................... 2. Abstract...................................................................................................... 3. Justificativa.............................................................................................. 3.1. 3.2. 3.2.1. 3.3. 3.4. A Sociedade do Conhecimento e as Tendncias do E-Learning.................... Perfil de Aprendizagem do Treinando Brasileiro......................................... Tipos de Suporte mais Importante.......................................................... A Aprendizagem Atravs da Audio e dos Recursos de udio.................. O Tutor na Aprendizagem via E-Learning..................................................

4. Introduo............................................................................................... 5. Objetivo.................................................................................................... 6. Fundamentao Terica.......................................................................... 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. 6.8. 6.9. Definio......................................................................................... A Corrente Scio-Interacionista e a sua Contribuio Para a Mediao do Tutor-Coachna Aprendizagem via E-Learning...................................... Principais Fatores Motivacionais que Levam as Pessoas Utilizao do ELearning............................................................................................... Fatores Importantes a serem Considerados Visando a Eficincia e Eficcia da Aprendizagem...................................................................................... Competncias e o seu Desenvolvimento Atravs do Tutor-Coach .............. A Importncia dos Aspectos Culturais e Emocionais na Aprendizagem.......... As Pirotecnias Tecnolgicas e a sua Participao na Aprendizagem.............. O Equilbrio do Fluir Apoiando a Aprendizagem via E-Learning..................... O Coaching e o seu Fundamental Papel para o Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-Learners e a Reduo do Dropout...........

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6.10. Os Fatores Afetivos-Emocionais de Feuerstein e a sua Importncia para o Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-Learners............... 6.11. As Competncias Emocionais Necessrias do Tutor-Coach Visando a Conquista do seu Objetivo.............................................................. 7. Mtodo De Desenvolvimento Das Competncias Emocionais Dos ELearners................................................................................................ 7.1. 7.2. 7.3. Definio do Objetivo e Resultado Esperado............................................... Contedos e Temas a serem Trabalhados Visando a reduo do Dropout.... Escolha e Adequao das Estratgias, Tcnicas e Contedo para o Desenvolvimento 7.4. 7.5. das Competncias Emocionais dos ELearners.................................................................................................. Sequencia de Atividades do Mtodo......................................................... Formas de Avaliao e Verificao de Resultados do Programa.................

8. Matriz do Programa de Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-Learners........................................................................................... 8.1. 8.2. 8.3. Roteiro dos Participantes (E-Learners)......................................................... Roteiro do Tutor-Coachpara Interao Virtual....................................... Roteiro do Tutor-Coachpara Interao Presencial.................................

9. Anexo............................................................................................................ 10. Contato

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1- RESUMO

A educao continuada, marca da sociedade do conhecimento, revestida de todo artefato tecnolgico de hardware e software exige novas e importantes tarefas e habilidades para as pessoas e os profissionais envolvidos com o processo de ensino-aprendizagem mediado por computador. A utilizao de modernas tecnologias de informao e comunicao para o ensino distncia apresenta-se como uma resposta s necessidades de constante especializao da modeobra atuante em todos os nveis organizacionais, permitindo uma ampliao na oferta de cursos que possam ser realizados pela prpria organizao interessada. Torna-se necessria, portanto, uma estratgia de ensino aprendizagem claramente definida, assim como elementos estruturais bsicos com a qual instrutores e aprendizes possam contar. O presente projeto de interveno procurou pesquisar dentro de um ambiente definido as causas da evaso dos aprendizes nos cursos via e-learning. A partir desta pesquisa notamos que muito dos aspectos ligados a evaso estavam relacionados a fatores emocionais e a necessidade que as pessoas tem de sentir a presena de algum o elemento humano durante o processo de aprendizagem. No mtodo de interveno foi destacado a importncia e as atribuies do tutor-coach , apoiando, trocando experincias, suprindo as considerveis

necessidades da aprendizagem mediada por computador como; sentimento de

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autoconfiana, autocontrole, autodisciplina, autoestima e por fim, manter-se motivado para aprender com um sistema que por prpria natureza frio, exigem uma postura ativa e determinante do tutor-coach explorando a fundo a prtica do , coaching ele deve participar desse processo de mediao sabendo que representa um elo da aprendizagem via e-learning, e como todos os demais elos, sua importncia merece destaque.
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2- ABSTRACT

The present intervenction project studied the reason of dropout in some elearning courses. We discovered that the main reason is related with emotional factors and the need people have to feel someone beside them the human element during the learning process. The importance of the tutor-coach was pointed out in the intervention method. His attributions are to create a motivating environment for e-learners and help them manage their self-confidence, self-control, self-discipline and self-esteem. These are the most important characteristics for learners that make use of computer based technology. The use of coaching technique by tutor-coach proved that e-learning can be more productive and efficient, making students enjoy it and, as a consequence, reduce the dropout rate.
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3- JUSTIFICATIVA

3.1. A Sociedade do Conhecimento e as Tendncias do E-Learning;

Dado o ambiente competitivo atual, onde as empresas esto lutando incessantemente para conseguir um diferencial competitivo, objetivando desta maneira uma Vantagem Competitiva conforme Michael E. Porter1 (1985), inevitvel dizer que hoje mais do que nunca o que impera no sucesso ou no de uma organizao o conhecimento que esta detm, se ela conta com um sistema de informao atuante e que sabe identificar os seus fatores crticos de sucesso. Conforme Drucker2 (1999), o recurso econmico bsico meios de os produo , para usar uma expresso dos economistas no mais o capital, nem os recursos naturais (a terra dos economistas), nem a mo-de-obra. O recurso econmico bsico o conhecimento. O volume de conhecimento cresce em taxas aceleradas e tornam a sua absoro por parte dos indivduos uma tarefa ao mesmo tempo necessria e complexa. Para o acompanhamento destas mudanas e do volume do aumento do conhecimento, preciso a adoo de metodologias de gesto do conhecimento para

PORTER, E. Michael. Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um Desempenho Superior. 13. ed. Rio de Janeiro : Campus, 1989. 512p DRUCKER, Peter. Sociedade ps capitalista. So Paulo : Pioneira, 1993. 229p

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a aprendizagem individual e coletiva por parte das organizaes. Estas devem atuar prontamente, respondendo s novas exigncias do meio e pro-ativamente na absoro e desenvolvimento de novos conhecimentos. As organizaes devem ter conscincia da importncia da gesto do conhecimento como um diferencial competitivo, valorizar o capital humano como base do sucesso e preocupao em compartilhar o conhecimento contnuo do negcio, num ambiente que exige velocidade e eficincia nos processos de atualizao, transmisso e aquisio do saber. Peter Senge3 (1990) afirma que o domnio da mudana permanente o que permite organizao ser pr-ativa e isto depende da inter-relao entre habilidades e capacitaes, percepes e sensibilidades e atitudes e crenas. Esta a base das learning organizations (organizaes que aprendem) que apontam a qualidade, os processos e as pessoas como diferencial competitivo, sendo este ltimo elemento responsvel pela manipulao da informao e a transformao deste em conhecimento. Sabemos que a matria-prima do conhecimento a informao, e a informao manipulada por pessoas para da ento se transformar em conhecimento, as pessoas, portanto, desempenham indubitavelmente como no poderia deixar de ser o mais importante dos papis, analisam, verificam, controlam e ordenam as informaes para o bom caminhar dos processos organizacionais. E, levando-se em considerao que a velocidade que flui o conhecimento um fator chave para a obteno de uma vantagem competitiva, os meios que
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SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina : So Paulo : Best Seller, 1998. PORTER, E. Michael. Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um Desempenho Superior. 13. ed. Rio de Janeiro : Campus, 1989. 512p

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conseguem disponibilizar a informao de uma maneira mais eficaz so privilegiados e utilizados em todas as grandes empresas do mundo, conforme o que foi dito por Chambers4 (2001), CEO da Cisco Systems em palestra para a ASTD (American Society for Training and Development), educao ser a aplicao do futuro na A internet. A educao eletrnica (e-learning) ser to grande que exceder a prpria capacidade da internet Ainda de acordo com dados da ASTD, o nmero anual de . gastos com treinamento cresceu no ltimo ano, passando de 1,5% em 1999 para 1,8% no ano de 2000, o que indica um provvel aumento da procura por cursos de treinamento e desenvolvimento via e-learning conforme podemos comprovar pela tabela abaixo:

Estgio de Implantao do e-Learning


Na sua organizao o e-Learning: Encontra-se em fase de implantao Ser implantado esse ano Ser implantado no prximo ano No ser implantado Fonte: E-Learning Brasil 2001 Brasil 56% 22% 19% 3% Mundo 64% 16% 14% 6%

A utilizao de treinamentos baseados em tecnologia (TBT), as tecnologias de ensino mediadas por computador (TMC) e ainda o e-learning (aprendizado eletrnico), so apontados como meios promissores de aprendizagem no mundo

CHAMBERS, John. Obtendo Vantagem Competitiva Atravs de Pessoas e Tecnologias URL Internet: http://www.elearningbrasil.com.br/news/news06/dados_mercado.asp

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corporativo segundo Meister5 (1999) e, ao mesmo tempo em que as organizaes ao redor do globo se esforam para produzir novos produtos sob o conceito "just-intime" que atendam a demanda do mercado, e competem entre si buscando eficincia de custo, o e-learning vem se tornando o principal meio para atender as necessidades de treinamento em um mundo sob constantes e cada vez mais rpidas mudanas. Os funcionrios precisam saber como integrar e utilizar todas as novas tecnologias em benefcio de suas atividades profissionais. Com cerca de 2/3 do oramento de treinamento sendo gastos com custos de viagens e deslocamento, os gerentes tm buscado a implementao do e-learning para reduzir custos e aumentar o potencial de seus programas de treinamento. Os setores de treinamento e educao nos EUA representam US$ 772 bilhes ou 9% do PIB norte-americano, ficando atrs somente do setor de sade, de acordo com a WR Hambrecht & Co. O e-learning corporativo representa atualmente US$ 500 milhes, e tem um crescimento estimado para mais de US$ 7 bilhes em 2002. Um estudo de mercado realizado em 1999, conduzido pela ASTD (American Society of Training and Development) e que incluiu 501 empresas norte-americanas mostrou no s um crescimento anual dos investimentos de e-learning, como tambm a relao direta entre performance e treinamento. Empresas que reportaram elevados investimentos em treinamento tambm apresentaram elevada performance em seus negcios. Outro dado interessante, que as maiores empresas

MEISTER, J.C. Educao Corporativa A Gesto do Capital Intelectual Atravs das Universidades Corporativas : Makron Books, 1999.

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norte-americanas oferecem treinamento para uma grande porcentagem de seus funcionrios, quando comparadas a outras empresas. O e-learning o mercado mais promissor da indstria educacional. De acordo com estudos da WR Hambrecht & Co, o e-learning tem tudo para explodir, e a expectativa que este mercado tenha o seu tamanho duplicado a cada ano aps 2002, por isso muito importante nos atermos ao processo de implantao do elearning e acompanh-lo corretamente a fim de que todos os recursos alocados para esta finalidade no sejam em vo, buscando atravs do desenvolvimento das competncias emocionais das pessoas a reduo do dropout e o consequente aumento da eficcia dos cursos via e-learning. E-Learning no uma tecnologia. um aprendizado que se faz com a ajuda da tecnologia6". Essa a definio do especialista em educao mediada por tecnologia, o norte-americano Elliot Masie, destaque da primeira edio do ELearning Brasil, evento realizado em So Paulo, em maro deste ano. nesse aspecto que o e-learning se destaca como sendo uma ferramenta que dissemina a informao de uma maneira rpida e barata se comparado aos custos de um treinamento convencional. No entanto, o que se verifica que ocorre um elevado nmero de desistncias, (dropout7), nos treinamentos via e-learning, onde o fator emocional interfere significativamente na assimilao do contedo Fernandes8 (1999).

ELLIOT, Masie. O E-Learning para Todos URL Internet: http://www.elearningbrasil.com.br/clipping/clipping.asp?id=109 Dropout Termo ingls usado para definir o aluno que se retira de um curso de instruo antes de seu trmino. FERNANDES, G. P. Marcelo. Tecnologia da Informao e T&D . In Gustavo G. Boog. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. 3.ed. So Paulo : Editora Makron Books, 1999. 661p

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Ainda de acordo com Fernandes9, um aspecto fundamental em todo o processo de ensino-aprendizagem que os treinandos sejam estimulados a aprender. A cada dia isto se torna mais desafiante. Atualmente, os instrutores em seus cursos presenciais tm que ser menos professores e mais atores. Na rea da mdia, seja ela televiso ou computador, todos ns j acostumamos a um certo Padro Globo de Qualidade Isto , os treinandos no se contentam com um curso . interativo em multimdia que seja um mero livro eletrnico. Por outro lado, ainda de acordo com Fernandes10 (1999), simples pirotecnia eletrnica sem uma a fundamentao pedaggica/instrucional no ensinar nada a ningum p. 252. O interesse e a motivao dos treinandos so desafios constantes na rea de ET&D (Educao, Treinamento e Desenvolvimento) e a tecnologia pode inspirar os colaboradores tornando a aprendizagem excitante e relevante. A multimdia interativa pode ser capaz de contribuir positivamente no processo de ensinoaprendizagem potencializando a reteno de dados/informaes e, com isso, contribuir para reduo do tempo necessrio de aprendizagem Barron & Orwig 11 (1995). Contudo, toda essa contribuio dos recursos eletrnicos multimdia para a busca da eficincia e eficcia na aprendizagem via e-learning pode ser totalmente anulada se o fator humano no se fizer presente nesse processo (Palloff & Pratt,

Consultor na rea de tecnologias de aprendizagem, scio-diretor da MENTOR Tecnologia, uma empresa especializada na aplicao de tecnologia em treinamento e desenvolvimento e mestre em Instructional Technology pela University of Central Florida.
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FERNANDES, G. P. Marcelo. Tecnologia da Informao e T&D . In Gustavo G. Boog. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. 3.ed. So Paulo : Editora Makron Books, 1999. 661p BARRON, Ann & ORWIG, Gary. Multimedia Technologies for Training. Libraries Unlimited Inc., 1995.

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1999)12. A relao aluno-facilitador e aluno-aluno de suma importncia no s na aprendizagem mas, sobretudo, no estmulo para se obter sucesso neste novo ambiente educacional. Alm dos obstculos tecnolgicos, as principais barreiras encontram-se na estrutura ou gesto do treinamento, afirma a consultora americana Jeanne Meister 13 da Corporate University Xchange. As resistncias pessoais ao uso da tecnologia e a necessidade de se criar programas criativos e motivadores sem a presena fsica de facilitadores so, sem dvida alguma, outras barreiras que se interpe exequibilidade desses sistemas de aprendizado Machado&Hirsch14 (1998). A aprendizagem mediada por computadores, exige dedicao, capacidade de controlar o tempo, pesquisa, motivao, seriedade, disciplina e autonomia. Esforos de pesquisa e avaliao so necessrios no sentido de identificar os elementos constituintes da interao homem computador sejam elas, por um lado, no desenvolvimento de frameworks, hiperdocumentos e arquiteturas consensuais para ambientes e comunidades virtuais de estudo, por outro, no estudo do comportamentos dos treinandos, da influncia da mdia sobre a comunidade e do uso das abordagens de ensino-aprendizagem utilizadas nestas comunidades.

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PALLOFF, Rena M. & PRATT, Keith. Building Learning Communities in CyberSpace: effective strategies for online classroom, Jossey-Bass Inc., 1999. MEISTER, J.C. Educao Corporativa A Gesto do Capital Intelectual Atravs das Universidades Corporativas : Makron Books, 1999. MACHADO, H., HIRSCH, M. LearningonDemand : Uma tendncia sem Volta Revista Treinamento e Desenvolvimento Out/98.

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Minarelli15 (2001), defende a tese de que preciso encontrar o justo equilbrio para a questo tecnologia e pessoas. Nesse momento, segundo este consultor, a tecnologia tem encantado a todos ns pelas inmeras possibilidades que traz e virou moda dar mais nfase tecnologia. Toda moda comea com um exagero acentuado e, aos poucos, vai ajustando-se realidade e produzindo avanos e melhorias necessrias. Para o consultor, atualmente, os seres humanos tm ficado relegados a segundo plano, mas sua experincia profissional mostra que muitos executivos perdem seus postos por estarem superados tecnologicamente ou resistirem s inovaes. Minarelli acredita que o papel de profissionais e consultores de RH extremamente importante no cenrio de hoje. Ele vem dedicando um bom tempo para tranqilizar as pessoas quanto ao fato de que existem empregos para os defasados nessa rea e, ao mesmo tempo, mostrar-lhes caractersticas positivas da tecnologia. Cabe-nos, segundo este mesmo autor, preparar as pessoas para usar a tecnologia como um meio e evitar que se esquea o elemento humano.

MINARELLI, Augusto. Jos Tecnologia no descarta o ser humanoURLInternet: http://www.erh2001.com.br/artigos/tecnologia.html

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3.2. Perfil de Aprendizagem do Treinando Brasileiro;

Uma pesquisa feita pelo site E-Learning Brasil16 procurou identificar caractersticas importantes do perfil de aprendizagem do treinando brasileiro. A pesquisa foi realizada durante o perodo de 15 de Julho a 10 de Agosto de 2001. Uma das perguntas disponibilizadas na pesquisa questionou a preferncia dos participantes por atividades em grupo durante as aulas. Os dados obtidos comprovaram a importncia desta iniciativa para a grande maioria das pessoas. Para 82% dos participantes, este tipo de atividade bastante interessante e deve ser aplicada com freqncia. Outros 16% afirmaram que gostam de participar, porm somente em determinadas circunstncias, ou seja, com menos freqncia. Somente 2% dos participantes disseram no gostar de atividades em grupo. Estes resultados deixam bem ntido o interesse do treinando brasileiro em interagir, colaborar e trocar experincias com seus colegas, enfatizando aqui a relao elemento humano X aprendizagem. Se avaliarmos este resultado

considerando as tecnologias e as metodologias de e-learning, veremos uma maior tendncia de aceitabilidade por cursos sncronos, nos quais a interao entre alunos e instrutores ocorre em tempo real. Estes dados tambm valorizam as iniciativas de Aprendizagem Hbrida ou Blended Learning nas quais so utilizados vrios meios de aprendizagem que se complementam, entre eles as aulas presenciais ou tradicionais, que permitem este tipo de interao. Assim possvel alinhar aos programas de aprendizagem a distncia sesses para colaborao virtual (atravs de solues tecnolgicas

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sncronas) ou colaborao em sala de aula (atravs de aulas tradicionais ou encontros de integrao).

3.2.1. Tipos de Suporte mais Importante;

Dentro desta mesma pesquisa, para 89% do universo pesquisado, o suporte mais importante em cursos de e-Learning o suporte didtico e de contedo, ou seja, a presena de um tutor ou monitor que auxilie e motive o aluno durante o processo de aprendizagem. Em seguida est o suporte tcnico sobre equipamentos e tecnologias, considerado por 7% dos participantes como o mais importante. Outros 3% ainda consideram o suporte por parte de colegas de curso como o mais importante.

Para ter uma idia do nvel de suporte oferecido nas organizaes americanas, 84% delas oferecem suporte tcnico relacionado deteco da configurao dos equipamentos necessrios, 78% normalmente mantm o servio de suporte tcnico permanentemente, 73% oferecem o suporte de um especialista de contedo e 44% incentivam o suporte entre colegas de cursos.

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"Perfil de Aprendizagem do Treinando Brasileiro

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3.3. A Aprendizagem Atravs da Audio e dos Recursos de udio;

A transmisso dos conhecimentos atravs de explicaes orais, sejam elas presenciais ou virtuais, tambm so consideradas importantes pelos participantes da pesquisa. Quando perguntado se um assunto ou tema melhor lembrado quando apresentado atravs de uma explicao verbal e tradicional de um professor, com a posterior discusso entre alunos, 54% disseram que sim e que sempre. Outros 41% disseram que sim e que somente em algumas vezes. Somente 5% afirmaram que raramente esta iniciativa gera tal resultado conforme podemos visualizar no grfico abaixo:

Voc se recorda mais sobre um assunto quando ele lhe transmitido atravs de uma apresentao tradicional de um professor, com explicaes verbais e discusso entre os alunos?

Fonte: E-Learning Brasil 2001

Estes resultados confirmam mais uma vez a importncia da presena freqente de um instrutor ou professor, e da interao do mesmo com seus alunos. Mais uma vez a troca de experincias e o aspecto de pessoalidade da relao alunoprofessor se mostram importantes. No caso especfico do e-learning, muito comum

http://www.elearningbrasil.com.br/news/news06/pesquisa_result.asp

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que cursos possuam recursos de udio, porm mais raro encontrar iniciativas que permitam a interao em tempo real entre professor e alunos. Outra constatao interessante foi o grande interesse por trabalhos ou atividades manuais e prticos durante as aulas. Cerca de 75% dos participantes disseram gostar de realizar atividades que exijam trabalhos manuais, contra 25% que afirmaram no gostar. Mesmo com o avano da tecnologia nos ltimos anos, ainda no existe nenhuma soluo vivel que permita que um aluno desempenhe atividades manuais e especficas atravs de um computador. Recursos muito utilizados e que possuem o objetivo de substituir tais atividades so recursos de simulao, que permitem a execuo virtual de atividades prticas. O nvel de eficincia de tais recursos ir depender da natureza de cada atividade prtica. Quando perguntado nesta mesma pesquisa sobre a preferncia entre uma apresentao discursiva e a leitura de um artigo correspondente, mais de 60% se mostraram mais atrados pela apresentao. Somente 19% afirmaram preferir a leitura e 21% disseram ser indiferentes. Isto denuncia a preferncia mais uma vez pela interao com outras pessoas, o que sem dvida um fator importante de motivao para os alunos. Quando perguntado sobre o recurso de udio atravs do rdio, o nvel de interesse se mostrou inferior talvez em funo da ausncia de interao. E como obter ou promover esta interao to necessria para reduzir o dropout atravs do e-learning? A resposta pode ser atravs de solues tecnolgicas que possibilitem a interao sncrona, este processo se torna mais simples. Com a utilizao de ferramentas assncronas esta interao precisa ser buscada atravs de contato permanente entre alunos e professores seja atravs de e-mail e fruns de

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discusso (nvel baixo de interao), atravs de chat ou bate-papos (nvel mdio de interao) ou atravs de sesses ou encontros presenciais (nvel alto de interao). Quando falamos de informaes instrucionais, percebe-se uma preferncia maior por instrues escritas. Para 56% dos participantes s algumas vezes as instrues verbais ou orais so mais eficientes do que as escritas. Outros 32% acreditam que as instrues verbais so mais eficientes e 12% disseram que muito raramente abrem mo das instrues escritas, o que mais uma vez caracteriza a necessidade de se mesclar a aprendizagem virtual com a presencial. Alm de demonstrar interesse pelas atividades em grupo e valorizar a interao com seus colegas de aula, os participantes da pesquisa tambm se mostraram confortveis com o fato de terem contato fsico (aperto de mos, abraos, etc.) com seus colegas. Para 45% do pblico este sentimento de conforto existe na maioria das vezes. Para 34% este sentimento de conforto existe sempre. Para 19% somente algumas vezes, e 2% disseram que nunca se sentem confortveis com este tipo de contato. No que se refere relao Inteligncia Emocional x E-Learning, podemos verificar que a Inteligncia Emocional um dos fatores que est diretamente ligado com o sucesso da aprendizagem mediada por tecnologia. Um dos fatores que conectam esses dois itens relacionado a at quando uma pessoa consegue se autocontrolar, gerenciando seu tempo, ressaltando a importncia do fator humano no processo de aprendizagem Palloff & Pratt17 (1999). Sabemos que quando estamos em um modelo de aprendizagem tradicional, face-to-face, o nvel de concentrao j sofre grandes variaes de aluno para aluno,

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no entanto, quando falamos de um modelo de aprendizagem baseado por tecnologia, mais precisamente o e-learning, sabemos que a ateno no que tange a este problema tem que ser redobrada. Isto para no falar do que acontece nos treinamentos baseado por tecnologia no ambiente corporativo. Portanto, de vital importncia para um timo aproveitamento dos maravilhosos recursos que a tecnologia est nos oferecendo que os Peoplewares sejam capazes de se auto-gerir. Pires18 (2001) se refere questo da Inteligncia Emocional voltada para o nosso crescimento, isto , a Inteligncia Emocional como fator chave para impulsionar as nossas vidas, saber controlar saber aproveitar melhor o que h de melhor nesse mundo. Sabedores de que essa tecnologia de aprendizagem, o e-learning, algo que veio para ficar, e mais do que isso, sabedores de que este meio, se utilizado de maneira adequada, um excelente meio de conseguirmos um timo crescimento intelectual, ento, fica aqui a nossa viso, partir do momento que cada indivduo consiga controlar as suas emoes ou, indo at mais alm, as empresas poderiam se atentar mais a Inteligncia Emocional de seus candidatos j sabendo que quem no consegue se auto-controlar, auto-gerir, autodisciplinar e ter um timo

relacionamento interpessoal e intrapessoal provavelmente encontraro srias dificuldades na aprendizagem mediada por tecnologia.

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PALLOFF, Rena M. & PRATT, Keith. Building Learning Communities in CyberSpace: effective strategies for online classroom, Jossey-Bass Inc., 1999. PIRES, R. Wanderley. Dos Reflexos Reflexo: A Grande Transformao no Relacionamento Humano. 2. ed. Campinas : Komedi, 2001. 158p

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Em anos recentes, segundo o Instituto Koziner19, um grupo cada vez maior de pesquisadores do comportamento humano, em nvel mundial se fez a seguinte pergunta: o que preciso para viver a vida de um modo bem sucedido ? A chave est em desenvolver a inteligncia das nossas emoes ! Este novo paradigma traz consigo uma outra afirmao. A inteligncia est intimamente relacionada com o processo de aprendizagem, logo, podemos estabelecer a relao Aprendizagem via E-Learning X Inteligncia Emocional, a partir do momento que passamos a dominar isto , ter um maior controle dos nossos , pensamentos, podemos facilitar a dinmica da nossa aprendizagem. Esta dinmica, conforme Goleman (1995), se forma junto com o crescimento do ser humano, vai-se formando aos poucos, com a maturao neurolgica, com a interao da pessoa com ela mesma e com o ambiente externo. Vale a pena dizer aqui que no h uma loteria gentica a definir vitoriosos e fracassados no jogo da vida, grande parte dos circuitos cerebrais da mente humana podem ser modificados durante o transcorrer de nossas vidas, o que nos leva a dizer que possvel sim que cada um de ns descubramos os caminhos que nos levariam a aprender com mais eficcia a partir do e-learning, se, conforme Goleman20 afirmou, Inteligncia se educa e se aprende p.275 p. , precisaramos ento

primeiro educar a nossa inteligncia emocional. para que ela passe a atender o objetivo da aprendizagem via e-learning, que a obteno de conhecimento de uma maneira fcil, rpida e barata.

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INSTITUTO KOZINER. http://www.koziner.com GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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3.4. O Tutor na Aprendizagem via E-Learning;

Estamos entrando, agora, no terreno dos rtulos. O problema com os rtulos que eles tendem a limitar o potencial de desenvolvimento das pessoas ou das coisas. Na medida em que dizemos " ensino presencial, no ensino a distncia" ou vice-versa, estamos eliminando qualquer possibilidade de evoluo de um e de outro. Isto se aplica tambm ao caso da tutoria. Esta difere da docncia, caso contrrio no teria esse nome. Mas, deste ponto a imaginar que, de certa forma, ela seja includa em um processo de ensino para mascarar alguma inteno escondida ir longe demais. A tutoria , de fato, um componente tpico de aes de ensino a distncia em que a comunicao se d nos dois sentidos. Reconhecer este fato no significa, no entanto, admitir a existncia de uma concepo universal de tutoria, ou seja, que se aplique a qualquer situao. Assim como o prprio ensino mediado por tecnologia, a tutoria assume diferentes formas dependendo da situao em que deve inserir-se, dos objetivos que pretende cumprir, do pblico que se beneficiar dela e das condies dadas para sua concretizao: ela pode ser presencial ou "a distncia"; pode ser oferecida diariamente ou em dias alternados, durante todo o dia ou em perodos pr-fixados, por exemplo. Para compreender melhor o que vem a ser esse servio colocado disposio dos alunos em alguns esquemas operacionais do ensino mediado por tecnologia, aconselhvel examinar alguns de seus aspectos.

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Como princpio de anlise concebemos a tutoria presencial como sendo uma das possibilidades de concretizao de "dupla via", da mesma forma que o so a tutoria por telefone, por fax e por correspondncia. A tutoria presencial, no entanto, nem sempre percebida ou desenvolvida segundo o papel que lhe cabe no processo de ensino-aprendizagem. Provavelmente, isso se deve forte influncia exercida pela vivncia do ensino presencial, que a imensa maioria das pessoas tem. Por meio do ensino presencial, fomos levados a acreditar que s podamos aprender se um documento se dispusesse a nos dar aulas, ou seja, se algum nos explicasse e desenvolvesse, em sala de aula ou mesmo fora dela, os contedos a serem aprendidos. Como alunos, espervamos que um docente nos ensinasse por acreditarmos que s a partir disso teramos condies de aprender. Esse pensamento acabou, desta forma, ficando solidamente preso em nossa cultura. A tutoria representa para os docentes do ensino presencial um

enriquecimento de seu prprio papel, fato que eles s reconhecem aps algum tempo de vivncia na nova situao. Normalmente, ao iniciar o exerccio desse novo papel, o docente se sente um pouco esvaziado: afinal, no ensino presencial, ele est acostumado a definir o caminho que os alunos devero seguir e como e quando faro isso. Ao assumir o papel de tutor no ensino via e-learning, ele se pe disposio do aluno para auxili-lo na construo do prprio caminho: no mais d aulas; agora, ele orienta e reorienta a aprendizagem dos alunos, ajuda no esclarecimento de suas dvidas, identifica dificuldades, sugere novas leituras ou atividades, organiza atividades de estudo em grupo, supervisiona a prtica de oficina ou de laboratrio e assim por diante.

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Assumir essa nova perspectiva no algo fcil, tanto para quem a vive, quanto para quem sofre as consequncias de mudana. algo, no entanto, que vale a pena experimentar.
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4- INTRODUO

O cenrio econmico e a estrutura atual do mercado mundial mobilizam os grandes imprios organizacionais em direo ao conhecimento, estes se defrontam com a acirrada corrida onde o vencedor aquele que consegue obter a informao necessria, no momento certo e tratar essa informao e aplic-la para desta forma conquistar uma vantagem competitiva perante seus concorrentes. claro que essa dinmica que presenciamos fica cada vez mais clara aos nossos olhos e esforos no esto sendo poupados para que o bem mais importante dessa sociedade o conhecimento esteja disponvel e seja utilizado para o desenvolvimento dos funcionrios de uma organizao em prol da manuteno da competitividade da mesma. Dentro desse contexto surge o e-learning, um meio que possibilita uma rpida disseminao da informao por meio dos constantes avanos tecnolgicos disponibilizados a cada dia. Com um custo relativamente barato de educar, se comparado ao meio tradicional, o e-learning cresce assustadoramente em todo mundo, principalmente no ambiente corporativo onde j foi destacado a sua importante tarefa. No entanto, o que intriga a ateno de planejadores instrucionais e gerentes de treinamento e desenvolvimento o elevado nmero de evaso que ocorre nesse meio de aprendizagem. Em um acompanhamento realizado na Caixa Econmica

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Federal foi identificado que faltava um elo na corrente da aprendizagem via elearning, esse elo era o mediador. No decorrer deste projeto procurei identificar as competncias emocionais que exercem influncia no sucesso de um sistema de aprendizagem mediada por computador, procurei tambm pesquisar as teorias The Human Element de Will Schutz e o Modelo de Reuven Feuerstein que explicitam a necessidade que as pessoas tem de sentir a presena de uma pessoa/mediador no processo de aprendizagem para que com seus fatores afetivos-emocionais satisfeitos passassem ento a aprender. A partir da definio do problema e a pesquisa de suas causas parti para a interveno do mesmo. Aplicando a tcnica do coaching para o Programa de Desenvolvimento de Competncias Emocionais dos E-Learners, procurei na metodologia deste projeto juntar e adaptar a funo de um tutor com o papel de um coach visando criar um ambiente favorvel e confortvel que fizesse com que o nmero de evaso nos cursos de treinamento e desenvolvimento via e-learning corporativo fossem reduzidos, consequentemente conquistando o aumento da eficincia e da eficcia do mesmo bem como o desenvolvimento pessoal dos usurios deste sistema de aprendizagem.

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5- OBJETIVO

O objetivo do presente trabalho o desenvolvimento de um programa de treinamento via e-learning para diminuir o nmero de evaso (dropout) com base no desenvolvimento das competncias emocionais dos e-learners atravs do apoio presencial do tutor-coach que o responsvel pela mediao e-learner X , computador, objetivamos tambm o aumento da eficincia e da eficcia dos cursos de treinamento e desenvolvimento via e-learning dentro das organizaes. Em um recente estudo realizado pelo The MASIE Center21 em parceria com a ASTD (American Society for Training and Development) e a Caixa Econmica Federal, foi detectado que o sucesso dos cursos mediado por tecnologia depende em grande parte do desenvolvimento das competncias emocionais das pessoas. Para se eliminar o dropout, alm de ser necessrio utilizarmos os meios mais adequados, aqui me refiro a uma tecnologia acessvel ao seu pblico-alvo, necessrio tambm nos atermos s questes emocionais, onde os tutores tem a importante tarefa de coordenar o andamento e verificar a assimilao do contedo (presencialmente ou virtualmente), levando os e-learners a obter uma maior autoconfiana (sentimento de ser capaz de interagir com o meio de aprendizagem utilizado), autocontrole (utilizar o poder da mente para se relacionar, envolver-se com a aprendizagem via e-learning), autocontrole ou autodisciplina (saber gerir as

E-Learning: If we Build It, Will They Come ? The MASIE Center. ASTD (American Society for Training and Development) (2001).

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nossas vontades, conduzir esforo mental para que os e-learners extraiam perfeitamente todo o contedo disponibilizado atravs do meio em questo), autoestima (capacidade de nos sentirmos orgulhosos de ns mesmo pelas vitrias alcanadas atravs do conhecimento adquirido nos cursos), e, por fim, a motivao onde me refiro mais especificamente a capacidade de criar motivao para si prprio e de persistir no objetivo apesar dos percalos; de controlar impulsos e saber aguardar pela satisfao de seus desejos; de se manter em bom estado de esprito e de impedir que a ansiedade interfira na capacidade de raciocinar e de ser autoconfiante no processo de aprendizagem mediado por computador.
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6- FUNDAMENTAO TERICA

6.1. Definio;

Para o estudo do tema em questo baseei-me na teoria da Inteligncia Emocional22 cujo tema em 1995 foi amplamente divulgado atravs de Goleman23 em seu livro intitulado Inteligncia Emocional. Seu grande mrito foi o de compilar pesquisas realizadas sobre o comportamento humano, algumas recentes e inditas, que revolucionam conceitos estabelecidos pela viso cientfica do mundo, comprovando, tambm cientificamente, que as emoes no s exercem um papel importante na produtividade individual como so responsveis por 80% do rendimento pessoal. Dessa forma, fica comprovado que a rea de Recursos Humanos tem como tarefa a reeducao das emoes porque, na proporo apontada por , Goleman, para que uma empresa possa ter sucesso, o enfoque dever ser: 80% nos aspectos emocionas e apenas 20% nos aspectos intelectuais. O conceito de Inteligncia Emocional pode ser divido em duas partes distintas: controle emocional e potencializao da inteligncia. A primeira parte diz respeito capacidade que cada um de ns possui, em maior ou menos grau, de proteger a razo da influncia prejudicial das emoes exacerbadas.
O termo Emotional Intelligence foi criado em 1990 e atribuido ao psiclogo da Universidade de Yale EUA, Peter Salovey, e a seu colega, John Mayer.
23 22

GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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A segunda parte, que justifica a criao da expresso Inteligncia Emocional, um tema atual e fascinante. Demostra, cientificamente, como as emoes podem ampliar e agilizar a nossa inteligncia, entrando a a ligao existente na relao Emoes X E-Learning, uma vez que por natureza a aprendizagem mediada por tecnologia cool, e o ser humano, ao contrrio necessita do calor das emoes para aprender, essas questes foram amplamente estudadas pelo pesquisador de empatia Martin Hoffman24 que como bem observou, at mesmo as crianas com um ano de idade comeam a aprender nica e exclusivamente atravs das emoes. Alguns autores propem a substituio da expresso Inteligncia Emocional por Competncia Emocional, por julgar que esta ltima mais precisa e elucidativa. Ren Descartes (apud Pires25 2001), em Paixes da Alma escreveu que As controle das inclinaes animais por meio do pensamento, da razo e da vontade o o que nos diferencia como seres humanosp.102. Freud26 afirmava que preciso substituir o princpio do prazer pelo da realidade p.102. No podemos ter tudo que desejamos o tempo todo. Precisamos aprender a disciplinar os nossos desejos, e, especificamente no caso da aprendizagem via e-learning essa disciplina altamente requerida pois a relao Professor X Aprendizagem X Aluno substituda por Mquina X Aprendizagem X Aluno, limitando os fatores emocionais apenas e to somente a capacidade dos elearners de se autodisciplinarem.

24

MARTIN L. Hoffman Empathy, Social Cognition, and Moral Action, em W. Kurtines e J. Gerdwitz, eds., Moral Behavior and Development: advances in Theory, Research, and Applications. Nova Iorque: John Wiley and Sons, 1984. 25 PIRES, R. Wanderley. Dos Reflexos Reflexo: A Grande Transformao no Relacionamento Humano. 2. ed. Campinas : Komedi, 2001. 158p 26 Idem, ibidem.

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6.2. A Corrente Scio-interacionista e a sua Contribuio para a Mediao do tutor-coachna Aprendizagem via E-Learning;

O construtivismo sciointeracionista que tem no psiclogo russo L. S. Vygotsky o principal nome, apresenta neste modelo que todo o processo de aprendizagem est diretamente relacionado interao do indivduo com o meio externo que leva em conta no apenas os objetos mas tambm os demais sujeitos. O aprendiz parte de um grupo social e deve ter iniciativa para questionar, descobrir e compreender o mundo a partir de interaes com os demais elementos do contexto histrico no qual est inserido, essa a dinmica da aprendizagem, a interao entre pessoas na troca de seus repertrios. A interatividade disponibilizada pelas redes de internet e intranet, ambiente onde se situa o e-learning, segundo a corrente scio-interacionista, passam a ser encaradas como um meio de comunicao entre aprendizes e orientadores. A teoria de aprendizado significativo de Ausubel27, se baseia em um modelo construtivista dos processos cognitivos humanos. A teoria da assimilao descreve como o aprendiz adquire conceitos e como se organiza sua estrutura cognitiva. Para Ausubel (1978), aprendizado significativo acontece quando uma o informao nova adquirida mediante um esforo deliberado por parte do aprendiz em ligar a informao nova com conceitos e proposies relevantes preexistentes em sua estrutura cognitiva p.123, essa afirmao nos leva a refletir sobre o papel do tutor-coachno que se refere a criar um clima de aprendizagem agradvel onde os

27

AUSUBEL, D. P.; NOVAK, J. O.; HANESIAN, H. Educational Psycology: A Cognitive View New York : Warbel & Peck, 1978.

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aprendizes possam dedicar sua ateno e tempo (esforo) no processo de aprendizagem via e-learning.

6.3. Principais Fatores Motivacionais que Levam as Pessoas Utilizao do E-Learning;

De acordo com Fernandes28 (1999), um dos aspectos do raciocnio humano mais impressionantes a habilidade de se deslocar de um pensamento para outro. A forma como a multimdia organiza as informaes baseada nesta estrutura do pensamento humano. Diferentemente de um programa de televiso ou videoteipes, os programas em multimdia so planejados para serem experimentados atravs de navegao interativa. A meta fundamental que a aprendizagem se torne uma explorao pessoal, ao invs de uma experincia passiva. interessante notar que dentro desse contexto, (explorao pessoal), existem vrias competncias a serem desenvolvidas como a autoconfiana (sentimento de ser capaz de interagir com o meio de aprendizagem utilizado), autocontrole (utilizar o poder da mente para se relacionar, envolver-se com a aprendizagem via e-learning), autocontrole e a autodisciplina (saber gerir as nossas vontades, conduzir esforo mental para que os e-learners extraiam perfeitamente todo o contedo disponibilizado atravs do meio em questo), autoestima (capacidade de nos sentirmos orgulhosos de ns mesmo pelas vitrias alcanadas atravs do conhecimento adquirido nos cursos), e, por fim, a motivao onde me

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refiro mais especificamente a capacidade de criar motivao para si prprio e de persistir no objetivo apesar dos percalos; de controlar impulsos e saber aguardar pela satisfao de seus desejos; de se manter em bom estado de esprito e de impedir que a ansiedade interfira na capacidade de raciocinar e de ser autoconfiante Goleman29 (1995). Com o objetivo de entender melhor o que pensam os profissionais brasileiros a respeito do que realmente motiva a participao das pessoas e as mantm nos programas de educao e treinamento via e-learning, foi perguntado qual o fator que efetivamente impulsiona este interesse. Confira o ranking abaixo com a relao de fatores e a porcentagem de participantes que optou por cada um deles:

Desenvolvimento pessoal Aumento da empregabilidade Preferncias para programas de promoo e sucesso Aumento na remunerao ou auxlio financeiro Nenhum dos fatores acima No souberam responder
Fonte: E-Learning Brasil - Pesquisa Realizada em 2001

45% 25% 16% 12% 2% 0%

Podemos verificar, portanto, que o desenvolvimento pessoal aparece como sendo um dos fatores mais importantes no que se refere motivao dos funcionrios, vale a pena lembrar aqui que ao mesmo tempo que o desenvolvimento pessoal atua na motivao das pessoas para iniciar e realizar os cursos via elearning, este mesmo fator pode ser estudado como um dos fatores da Pirmide de Maslow, ao passo que partir do momento que a pessoa se desenvolve

28

FERNANDES, G. P. Marcelo. Tecnologia da Informao e T&D . In Gustavo G. Boog. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. 3.ed. So Paulo : Editora Makron Books, 1999. 661p GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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pessoalmente, obtendo mais conhecimento e se sentindo mais capaz e de bem consigo prprio essa pessoa passa a elevar a sua autoestima. A explorao pessoal fator constante na aprendizagem via e-learning, no que tange ao nvel de concentrao requerido, o prprio meio por onde a informao transmitida exige que os peoplewares tenham uma ateno e um esforo redobrado, deste modo, podemos observar que at mesmo toda a pirotecnia tecnolgica existente atravs dos recursos multimdia, (sons, efeitos grficos, animaes e vdeos), ainda no podem assegurar todo o esforo necessrio a fim de que os e-learners se fixem e sejam persuadidos a continuar com os cursos via elearning, assim como foi comprovado atravs da pesquisa realizada pelo The MASIE Center, ASTD, onde foi comprovado que todo o esforo tecnolgico e instrucional pode no surtir efeito se o fator humano no ajudar. Em especial aqui no Brasil, conforme salientado pelo planejador instrucional Marcelo G. P. Fernandes (2001), existe um fator agravante, o fator high-touch ele , se refere a necessidade que as pessoas tem de contar com o calor humano para aprender, a necessidade de sentir a presena atravs de estmulos constantes de um facilitador (tutor), com o intuito de se criar uma atmosfera confortvel e favorvel aprendizagem via e-learning. Para tanto, importante ressaltar que nem todos temos as mesmas competncias emocionais desenvolvidas ou conhecimento para desenvolver e se engajar num timo nvel de assimilao em uma plataforma de aprendizagem mediada por tecnologia, essas competncias emocionais, portanto, devem ser desenvolvidas.

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6.4. Fatores Importantes a serem Considerados Visando a Eficincia e Eficcia da Aprendizagem via E-Learning:

A utilizao do e-learning no treinamento possibilita superar modelos tradicionais, mudando o foco da instruo para o processo de aprendizagem, colocando em suas prioridades a adoo de formas inovadoras de relacionamento e interao entre os participantes, que enfatizem a aprendizagem contextualizada, a soluo de problemas, a construo de modelos e hipteses de trabalho e, especialmente, o domnio do estudante sobre o seu prprio processo de aprendizagem que como j citado neste trabalho, o aprender a aprender Na . escolha das ferramentas operacionais do processo, deve-se observar quais pressupostos tericos dos modelos de ensino e aprendizagem compe sua construo, visando desta forma o estabelecimento de objetivos com o intuito de otimizar os pontos fracos, ou seja, fatores que dificultam a aprendizagem via elearning bem como explorar os aspectos pedaggicos positivos que esta nova maneira de aprender nos disponibiliza. Para Fagundes (1999, apud Almeida30, 2000), aprender descobrir significados, elaborar novas snteses e criar elos (ns e ligaes) entre parte e todo, unidade e diversidade, razo e emoo, advindos da investigao sobre dvidas temporrias, cuja compreenso leva a elaborao de certezas provisrias ou a novos questionamentos .

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ALMEIDA, M. E. B. Formando Professores Para Atuar em Ambientes de Aprendizagem Interativos. URL Internet: http://www.nave.pucsp.br/projeto.htm

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A Pirmide da Aprendizagemmostrada na figura abaixo, produzida pelo NTL Institute for Applied Behavioral Sciences (apud Meister31, 1999), apresenta uma correlao entre tcnicas de ensino e taxa mdia de reteno de contedos:

Taxa M d ia d e Reteno 5%

P a le s t r a s L e itu r a A u d io v i s u a l

10% 20%

Dem onstraes G r u p o s d e d is c u s s o P r a t i c a r fa z e n d o E n s in a r o s o u t r o s / U s o im e d ia t o

30%

50%

75%

80%

Compreender como o treinando aprende e que aspectos desta aprendizagem podem potencialmente ser explorados pelos recursos computacionais, so passos iniciais na implementao de qualidade de prticas de ensino envolvendo treinamentos online. Como podemos verificar atravs da Pirmide da Aprendizagem, as maiores taxas de assimilao do contedo ocorrem conforme a interao entre as pessoas crescem, o que deixa evidente, segundo o modelo do NTL Institute for Applied Behavioral Sciences que o Blended Learning deve ser almejado pelos planejadores instrucionais pois ele aumenta o relacionamento people-to-people criando desta forma uma rede de amizade entre as pessoas, aumentando o convvio e a participao nos cursos conforme evidencias da Caixa Econmica Federal, onde
31

MEISTER, J.C. Educao Corporativa A Gesto do Capital Intelectual Atravs das Universidades Corporativas. So Paulo : Makron Books, 1999.

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atravs de sua equipe de treinamento e desenvolvimento, liderada por Evaldo Bazeggio, foi observado que um dos problemas mais graves dos cursos via e-learning da Caixa a taxa de abandono de cursos, bem maior que a da Educao Presencial segundo Bazeggio. As causas significativas do abandono (dropout) pesquisada na Caixa Econmica Federal foram:

? Sentimento de solido experimentado pelo treinando que estuda sozinho: em geral, no h instrutor por perto, no h colegas, no h sensao de pertencer ao grupo . ? Falta de apoio. ? Baixa interao. ? Distrao ? Falta de controle pessoal. ? Insegurana. ? No h motivao para realizar a aprendizagem.

O trabalho do tutor de fundamental importncia para superar essas dificuldades, tornando-se um amigo virtual, uma fonte de apoio, um representante do aluno junto ao restante do curso. Ao provocar a formao dos grupos, o tutor aproxima seus treinandos uns dos outros, tambm de forma virtual.

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Ao trabalharem, de forma colaborativa, na soluo de um problema, melhora a aprendizagem e diminui a solido dos alunos. Collis32 (1998), falando sobre aprendizagem colaborativa, diz que ningum uma ilha e que no h um projeto to simples que uma s pessoa possa realizar sozinha; e que aprender com os outros, reformulando o conhecimento a partir da crtica do outro, importante para o fortalecimento das habilidades de comunicao e raciocnio. A noo de aprendizagem colaborativa de que a aquisio de conhecimentos, habilidades ou atitudes no um processo inerentemente individual mas resulta de interao grupal. Esse tipo de aprendizagem baseia-se nas seguintes premissas:

a) Cada participante tem conhecimentos e experincias individuais para oferecer e compartilhar com os outros membros do grupo. b) Quando trabalham juntos como um time, um membro ajuda o outro a aprender. c) Para construir uma equipe, cada membro do grupo deve desempenhar um papel para realizar a misso do grupo d) O intercmbio de papis desempenhados no grupo adiciona valor ao trabalho da equipe porque o aluno pode assumir um ou outro papel com o qual esteja mais familiarizado numa dada situao.

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COLLIS, B. Computer Conferencing in Audiocassete Interview, Copyright The Open University, Milton Keynes, 1998.

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Tendo em vista que a tendncia da sociedade aumentar cada vez mais as atividades desenvolvidas em grupo, principalmente aquelas que dependem de decises, aprender a trabalhar em grupo torna-se fundamental para o ingresso ou a manuteno do indivduo no mercado de trabalho. Entretanto, a grande maioria das instituies de ensino - presenciais ou a distncia - ainda continua estimulando o estudo individual. Em todo esse processo, o principal apoio do tutor constitudo pelos recursos tecnolgicos: no passado, utilizava-se a correspondncia, com todos os problemas da demora para a ida e volta das cartas; hoje, usamos a Internet, com sua grande velocidade e capacidade de dar suporte formao de grupos.

6.5. Competncias e o seu Desenvolvimento Atravs do TutorCoach :

Quando falamos de Competncia, segundo Bruno, procuramos abranger conhecimento, habilidades, valores, emoes, intenes, necessidades, entre outros. Conhecimentos ou competncias so aspectos distintivos das pessoas Bruno (2000)33, caberia ento ao tutor-coach ajudar as pessoas a desenvolverem as , competncias necessrias atravs da interao presencial ou virtual. A pessoa que tem competncias aquela que tem maior Vantagem Competitiva34 e tem capacidade de fazer distines e, por conseqncia, consegue

33

BRUNO, Marcos Luiz (2000) Seleo por Competncias, Instituto Pieron, So Paulo SP, Material Impresso PORTER, E. Michael. Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um Desempenho Superior. 13. ed. Rio de Janeiro : Campus, 1989. 512p

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resultados distintivos tambm. Para Bruno35, vantagem est na nossa capacidade, a no nosso potencial, isto , o que ns fazemos quando ns no sabemos o que fazer. Aqui est o diferencialp.12. Isto inclui o pensar em outras possibilidades que no , as habituais, buscando solues e produzindo conhecimentos para obter um resultado extraordinrio. Quando se trata de potencial, no significa uma habilidade ou um conhecimento especfico. O potencial tenta estimar o grau de capacidade de produo de conhecimentos (competncias) que uma organizao ou indivduo possui. Para Bruno, a capacidade ou potencial um nvel ainda mais distintivo em cada um de ns. Segundo este mesmo autor, o potencial (capacidade) algo que se desdobra, condio necessria para que se atinja resultados extraordinrios. O potencial d limites s pessoas e organizao, enquanto as competncias (conhecimentos) garantem a performance dentro dos limites. Para a coordenadora de projetos de universidade corporativas da USP, a grande tnica dos programas de ensino est no desenvolvimento de competncias, o que envolve conhecimentos (o saber fazer), e habilidades (o poder fazer). As pessoas, no ambiente de aprendizagem mediado por tecnologia, lidam com inmeras possibilidades de deciso, ambientes de ambigidade, informaes pouco claras e tudo isso faz gerar novas possibilidades. necessrio que a pessoa tenha a capacidade de apreender essas incertezas, interpret-las, articul-las e transformar esta apreenso em estratgias e aes prticas para que a aprendizagem na forma em questo seja eficaz.

35

BRUNO, Marcos Luiz (2000) Seleo por Competncias, Instituto Pieron, So Paulo SP, Mat. Impresso

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Assim, dentro da organizao, ainda segundo Marcos Bruno, quando trabalhando com diferentes horizontes alinhados, pode-se observar capacidade e competncia no gerenciamento de alguns fatores, que facilitaro na busca por resultados extraordinrios.

6.6. A Importncia dos Aspectos Culturais e Emocionais na Aprendizagem;

Relacionando agora os conceitos de Bruno com o que foi amplamente estudado por Walter Mischel, atravs Teste do Marshmallow36, podemos verificar como o controle das emoes e posteriormente o adiamento da satisfao desempenham um papel preponderante na nossa aprendizagem, ou seja, conforme Bruno, o potencial d limite s pessoas, o que nos leva a acreditar que podemos desenvolver as competncias que garantem a performance dentro dos limites, talvez no haja aptido psicolgica mais fundamental que a capacidade de resistir ao impulso. a raiz de todo autocontrole emocional, uma vez que todas as emoes, por sua prpria natureza, levam a um ou outro impulso para agir. O significado bsico da palavra emoo mover, Goleman37 (1995). A capacidade de resistir ao impulso para agir, de subjugar o movimento incipiente, com a maior probabilidade significa, no nvel da funo cerebral, saber controlar os impulsos, e, por sua vez, saber controlar os impulsos significa ser capaz de controlar

36

O estudo do adiamento da satisfao foi relatado em Yuichi Shoda, Walter Mischel e Philip K. Peake, Predicting Adolescent Cognitive and Self-regulatory Competencies From Preschool Delay of Gratification, Developmental Psycology, 26, 6 (1990), pp. 978-86.
37

GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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desejos, organizar o tempo de forma mais estruturada, saber discernir o que mais importante a curto, mdio e longo prazo, isso implica em rendimentos de grande escala para as organizaes pois ao mesmo tempo que as pessoas so capazes de realizar seus cursos via e-learning de uma maneira mais objetiva e com um ndice de assimilao mais elevado a organizao, por sua vez, conforme Weisinger38 (1998), passa a contar com as atitudes dessas pessoas em um prazo menor, auxiliando os processos e o desenvolvimento da organizao como um todo, tornando-as desta forma tambm mais inteligentes emocionalmente. Para Azevedo39, o ensino on-line deve-se basear na interao coletiva, o professor tem de assumir funes de animao, coordenao e articulao a fim de que se crie um ambiente favorvel, a comunicao com os alunos por meio do elearning deve conter algo que seja capaz de tocar com os seus sentimentos mais profundos, ampliando dessa forma o nvel de empatia entre eles. A aprendizagem, desta maneira, acaba encontrando uma barreira emocional, barreira emocional esta que se formou devido a cultura local, ao estilo de vida de cada pessoa, de cada grupo, enfim, de cada pas. Mahesh Ram, vice-presidente de vendas mundiais da GlobalEnglish, contou que as peculiaridades mais sutis podem alterar todo o planejamento de cursos e treinamentos. "Na Frana , no fcil pedir que adultos estudem atravs do computador, enquanto no Japo a maioria cumpre a uma simples recomendao com a mais tranquilidade e naturalidade", cita.

38

WEISINGER, Hendrie. Inteligncia Emocional no Trabalho: Como aplicar os conceitos revolucionrios da IE nas suas relaes profissionais, reduzindo o stress e aumentando a sua satisfao, eficincia e competitividade. Inc., 1998. Wilson Azevedo um dos maiores especialistas no Brasil em Educao Mediada por Tecnologia, atua como consultor para a Universidade Federal Paulista.

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Foi por mero acidente que o professor Wilson Azevedo se envolveu com cursos on-line. Como pastor presbiteriano, sempre teve um papel ativo na motivao de sua comunidade. Mas quando foi incumbido de criar o site nacional da Igreja Presbiteriana do Brasil (IBPNet), descobriu o potencial de comunicao via Internet. Para ele, a experincia de criar e animar comunidades virtuais, na qual foi fundamental a sua experincia e sensibilidade como pastor que o despertou para o imenso potencial pedaggico da rede. Para aproveitar o que a Internet tem de melhor, justamente aquilo que a diferencia de outras mdias, deve-se basear o ensino on-line na interao coletiva, em aprendizagem colaborativa. Segundo Azevedo40 (2001), a transformao constante do conhecimento tornou anacrnico o professor que "repassa"

informaes, isso implica dizer que esse novo modelo de aprendizagem requer a quebra do paradigma educacional vigente no sculo passado, a aprendizagem hoje passa cada vez mais a ser ativa (o aluno aprendendo), do que passiva (o professor ensinando). A aprendizagem colaborativa, em comunidades virtuais ou no, requer que o professor assuma funes de animao, coordenao, mobilizao, articulao, enfim, que seja uma liderana do grupo (na busca do conhecimento).

40

AZEVEDO, Wilson. Muito Alm do Jardim de Infncia: O Desafio do Preparo de Alunos e Professores online. URL Internet: http://www.stprj.br/abed/99.html

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6.7.

As

Pirotecnias

Tecnolgicas

sua

Participao

na

Aprendizagem;

Para a conduo de cursos via e-learning, podemos encontrar vrias tecnologias no mercado, e-mail, chat, mensageiros instantneos, listas de discusso e at vdeos sem qualquer utilidade pedaggica. Porm, Azevedo faz uma ressalva: "Deve-se primeiro definir o projeto pedaggico e depois, em funo desse projeto, escolher as tecnologias a serem usadas a fim de se conquistar primeiro o fator humano que por sua vez aquele que dispara todo esse gigantesco processo de , aprendizagem e, consequentemente, se no houver um real envolvimento dos peoplewares, qualquer esforo ser literalmente o de tentar colocar a carroa frente dos bois. Segundo Azevedo41 (2001), a Internet oferece vantagens significativas em relao aos cursos presenciais. "A principal delas a flexibilidade de horrio: voc pode fazer o curso escolhendo a hora que for mais conveniente".

Atualmente os cursos on-line s oferecem certificao (diploma vlido) nas reas de extenso universitria. Por limitaes da legislao ou ausncia de normatizao, ainda no temos certificados para graduao, mestrado ou doutorado.

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AZEVEDO, Wilson. Muito Alm do Jardim de Infncia: O Desafio do Preparo de Alunos e Professores online. URL Internet: http://www.stprj.br/abed/99.html

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6.8. O Equilbrio do Fluir Apoiando a Aprendizagem via E-Learning:

Azevedo cita o uso indiscriminado de recursos multimdia. Segundo ele ns vivemos um grande perigo: o de imaginar que, pela internet, um contedo deve ser oferecido em vrias formas-texto, narrao, vdeo, animao, etc. Mas o vdeo e outros recursos podem confundir, distrair o aluno. O texto continua sendo o recurso mais rico e adequado. O que precisamos, portanto, conquistar o equilbrio, nem o excesso de monotonia nem altos estados de ansiedade e tenso, em nenhum desses dois momentos os e-learners conseguiro a estabilidade necessria tanto para aprenderem com qualidade como para cativar suas emoes e enfim reduzir o dropout, o que necessitamos aqui de criar um ambiente de aprendizagem favorvel ao chamado estado de Fluir estudado amplamente por Csikszentmihalyi42, o fluir , uma experincia gloriosa, o sinal caracterstico do fluxo uma sensao de alegria espontnea, e mesmo de xtase. Por ser to bom, intrinsecamente compensador. um estado em que as pessoas ficam absolutamente absortas no que esto fazendo, dando ateno exclusiva tarefa, a conscincia em fuso com os atos, Csikszentmihalyi (1990). Na verdade, pensar demais no que est acontecendo causa interrupo no fluxo, e, como citado acima, o uso indiscriminado de tecnologia pode fazer com que o Fluir at mesmo pare de acontecer. Segundo Hirsch e Machado43 (1998), resistncias pessoais ao uso da as tecnologia e a necessidade de criar programas criativos e motivadores sem a

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CSIKSZENTMIHALYI, Mihaly. Flow: The Psycology of Optimal Experience, 1 ed. New York: Harper and Row, 1990. MACHADO, H., HIRSCH, M.(1998) LearningonDemand : Uma tendncia sem Volta Revista Treinamento e Desenvolvimento Out/98

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presena fsica de facilitadores so, sem dvida alguma, outras barreiras que se interpem exequibilidade desses sistemas de aprendizado o que caracteriza a , necessidade de se dar mais nfase no relacionamento desses fatores. importante ressaltar que o Fluir um estado de auto-abandono Goleman 44 (1995), o oposto da ruminao e preocupao: em vez de perder-se em cuidados nervosos, as pessoas em fluxo se concentram tanto no que esto fazendo que perdem toda a autoconscincia, deixando de lado pequenas preocupaes. Nesse sentido, nos momentos de fluxo as pessoas se tornam desprendidas.

Paradoxalmente, as pessoas em fluxo exibem um controle absoluto sobre o que esto fazendo, as reaes so perfeitamente sintonizadas com as cambiantes exigncias da tarefa e, embora atuem no ponto mais alto quando em fluxo, no se preocupam com seu desempenho, com a questo de sucesso ou fracasso o que as motiva o puro prazer do ato em si, e isso que tanto planejadores instrucionais como os responsveis por treinamento e desenvolvimento dentro das organizaes tanto almejam em conseguir. O fato de o Fluir ser intrinsecamente compensador atinge diretamente e positivamente em uma das competncias a serem desenvolvidas para se conquistar a reduo no dropout, a motivao.

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GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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6.9. O Coaching e o seu Fundamental papel para o Desenvolvimento das Competcias Emocionais dos E-Learners e a Reduo do Dropout:

Provavelmente, por ser to natural e presente em nosso cotidiano, o processo de coaching, no muito percebido pelas pessoas, muito menos damos ele o seu devido valor e a sua influncia nos resultados. Schutz45 (1994), comprovou atravs de dcadas de pesquisa cientfica que a varivel mais importante para a produtividade a qualidade das relaes interpessoais, o coaching, desta forma, atua como um fator de alavancagem para que os tutores desenvolvam as competncias emocionais dos e-learners via estabelecimento de conexes

emocionais de valor entre tutor-coache e-learner. O termo coach proveniente do ingls, tem sua origem no mundo dos , esportes e designa o papel de treinador, professor, preparador, mais conhecido como tcnico . Araujo46 define Coach como sendo papel que voc assume quando se o compromete a apoiar algum a atingir determinado resultado p.25, nessas condies, o coach funciona como sendo uma pessoa que apoia, motiva e ajuda, enfim, que interage com o e-learner. Campbell (apud Araujo 1999), em poder do mito disse que o invisvel O , que sustenta o visvel p. 20. essa rede de cooperao, esse apoio ao qual nem sempre damos a devida ateno, que estimula as grandes realizaes do mundo concreto, nesse ponto que podemos notar a importncia do elemento humano,

45

SCHUTZ, Will. The human element productivity, self-esteem and the bottom line. Jossey-Bass Publishers, 1994. ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p

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assunto amplamente estudado pelo psiclogo americano Schutz47, que nos mostra, de acordo com sua teoria The Human Element, de que forma as relaes humanas podem ser melhoradas com o bom uso do poder desse elemento. Precisamos dos outros at mesmo quando somos competentes p. 28 Araujo (1999), com esta tnica que realamos e damos a devida importncia para o efeito high-touch na aprendizagem via e-learning, queremos ser ouvidos, reconhecidos e apreciados, precisamos inmeras vezes nos sentir valorizados e inseridos em um dado contexto social, necessitamos ser avaliados e receber o feedback de algum para que continuemos nos desenvolvendo no nosso dia-a-dia e nos motivemos para a conquista de nossos objetivos. verdade que ns somos os responsveis por nossa motivao, contudo, participao dos outros d maior a significado, motivo ao que realizamosp. 28 Araujo (1999). , Abaixo, transcrevo uma passagem na vida de Schutz48, uma experincia com a sua filha Laurie que ilustra a interdependncia humana.

Laurie tinha cerca de 3 anos quando uma noite me pediu que a ajudasse a trocar de roupa. Eu estava na sala de baixo e ela no quanto de cima e, bem... Voc sabe trocar-se sozinha eu lembrei. , Sim ela explicou, , porm, s vezes, as pessoas necessitam das
49 pessoas de qualquer forma, mesmo que elas saibam fazer as coisas por si mesmas .

47

SCHUTZ, Will. The human element productivity, self-esteem and the bottom line. Jossey-Bass Publishers, 1994.
48

Idem, Ibidem. Extrado de: ARAUJO. Ane (1999) - Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso, Editora Gente, So Paulo SP

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Estas palavras acabam se explicando sozinhas, e nos leva mesma frase de Campbell (apud Araujo50 1999) citada anteriormente o invisvel que sustenta o visvel muitas das necessidades humanas vitais para que conquistemos nossas , metas acabam sendo esquecidas e consequentemente no aproveitadas por serem to bvias, o que nos faz lembrar o antigo ditado o essencial invisvel aos olhos. Um bom coach consegue fazer uma pessoa se tornar forte por dentro, consegue enxergar talentos potenciais e esses talentos, quando identificados pelos indivduos abrem caminhos para que eles conquistem um aumento da auto-estima e do auto respeito. A essncia do coach, portanto, a de criar condies nas quais possamos aprender e alcanar o nosso potencial, atravs desse processo que a nossa conscincia se abre, recebendo a orientao, o apoio, enfim, sentindo a presena de um elemento humano acima de tudo disposto a nos ajudar e compartilhar as nossas dificuldades em prol do desenvolvimento do potencial humano.

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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p

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6.10. Os Fatores Afetivos-Emocionais de Feuerstein e a sua Importncia para o Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos ELearners;

Ainda de acordo com Araujo (1999), coaching um processo que ativa as redes de cooperao, possibilitando que o capital humano (intelectual, emocional, energtico) circule livremente dentro das organizaes (escola, empresa)p.21. Ele uma ferramenta para lidar com a diversidade, tirando o mximo proveito das similaridades e das diferenas. Dentro deste contexto, podemos observar que a interao entre E-Learning X Coaching X Emoes est muito ativa, ns podemos desenvolver as competncias emocionais no agindo direto no ponto, ou seja, nas emoes, mas sim atuando no cognitivo dos e-learners atravs de um mediador Bruno (2001), conforme o esquema abaixo:

Cognio
ao

TutorCoach Mediador

Emoes
Relaes

E este justamente o papel do tutor-coach acompanhar as pessoas no , processo de aprendizagem baseado em tecnologia com o intuito de diminuir as

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emoes negativas e criar condies para que os e-learners potencializem as emoes positivas que agem tanto em nvel consciente como inconsciente. O tutorcoach portanto, acaba criando significado para a aprendizagem, o computador , apenas e to somente um meio e a mediao apenas pode ser feita atravs de pessoas. Para Bruno51 (2000), dentro do campo das competncias existe uma esfera onde se encontram dois elementos: a cognio e as emoes, as emoes, como j foi citado anteriormente, podem ser desenvolvidas atravs da cognio que tocada atravs da ao. Mais uma vez vemos aqui a importncia de termos no processo de aprendizagem via e-learning um agente (mediador) que atue por meio de aes/metas visando o desenvolvimento das emoes necessrias para um timo aproveitamento dos benefcios advindos do e-learning e a consequente reduo do nmero de dropout. Reuven Feuerstein (1980 apud Bruno 2001), categorizou as funes cognitivas de acordo com as trs principais fases do ato mental input, elaborao e output. Embora artificialmente separadas em trs fases, na realidade elas no ocorrem necessariamente separadas. Entretanto, a subdiviso til para anlise e descrio do pensamento e para a determinao das dificuldades que atrapalham o pensamento. importante lembrar que, todo desenvolvimento da Inteligncia Emocional passa pela cognio. Bruno (2001), isso explica a importncia de ressaltar o trabalho de Feuerstein no presente momento.

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BRUNO, Marcos Luiz. Carreira e Potencial, Revista Instituto Pieron, Ano 14, N 29, Julho a Dezembro/2000.

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Uma anlise detalhada das funes cognitivas do aluno requer a compreenso em profundidade das trs fases do ato mental, que abaixo esto relacionadas de acordo com Feuerstein:

Fase de Input Coleta de Informaes (Recepo): Esta a fase em que informaes ou dados so coletados a fim de resolver uma tarefa. Por exemplo: envolve uma percepo precisa e eficiente, habilidade de audio adequada, boa compreenso da linguagem e dos conceitos de tempo, espao, quantidade, assim como habilidade para coletar e examinar muitas fontes de informao ao mesmo tempo.

Fase de Elaborao Trabalhando com o Problema (Processamento): Esta a fase em que a informao ou os dados so processados. Nossa mente trabalha nas informaes que coletamos. Por exemplo, a situao pode envolver, no caso do e-learning: definir uma tarefa, comparar e integrar fontes relevantes de informao, separando o contedo interessante daquele que no agrega valor, planejar, formular hipteses e trabalhar de forma lgica no problema, etc. Esta a fase central e mais importante.

Fase de Output Comunicao da Resposta (Expresso): Esta a fase em que a informao ou dado comunicado ou apresentado. A resposta do problema dada. Envolve habilidades precisa, apropriadas e eficientes de comunicao.

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No entanto, as trs principais fases do ato mental no podem ser efetivamente alcanadas sem antes nos atermos a um fator que implica diretamente na performance tanto da fase de input, elaborao e output, este fator interage simultaneamente com esses trs elementos e explica porque muitas vezes ns sabemos fazer algo, ou seja, temos competncia para a realizao de determinada tarefa mas mesmo assim acabamos por no fazer. Abaixo encontrado o Modelo de Feuerstein representando as relaes das trs fases da ao mental e como elas interagem com os fatores afetivos-emocionais.

O modelo de pensamento de Feuerstein inclui implicitamente fatores afetivos-motivacionais. Esse componente emocional essencial ao pensamento e aprendizagem. A motivao a energia das funes cognitivas e as afeta diretamente, apenas partir do momento que conseguimos criar um ambiente favorvel, e aqui entra a participao do mediador tutor-coach passamos ento

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a fazer com que os e-learners se envolvam com o processo de aprendizagem, o mediador faz com que as pessoas aprendam como elas funcionam (Bruno, 2001), deste modo, ele enxerga as pessoas funcionando, observam suas funes cognitivas e as exercitam para que as pessoas saiam do estgio de dependncia para o estgio de independncia, adquirindo assim motivao para a aprendizagem atravs do apoio do tutor-coachque ao mesmo tempo tratar de trabalhar com os aprendizes a autoconfiana, autocontrole, autodisciplina e, por fim, a autoestima.

6.11. As Competncias Emocionais Necessrias do Tutor-Coach Visando a Conquista do seu Objetivo;

Falar em coaching falar em poder pessoal p.26 Araujo52 (1999), falar em poder pessoal falar do potencial que cada indivduo possui de exercer influncia (controlar para agir em direo a um objetivo) sobre os seus prprios pensamentos (Inteligncia Intrapessoal), e sobre o pensamento dos outros (Inteligncia Interpessoal), dentro deste ltimo grupo, nosso item em questo, podemos criar duas subdivises segundo Bruno, sendo elas: Empatia: Compreender Reconhecer Desenvolver os outros Diversidade Poltica

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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p

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Habilidades Sociais: Influncia Comunicao Liderana Catalisar Mudanas Gerenciamento de Conflitos Formar Vnculos Cooperar

Dentro do contexto do e-learning, a aplicao do conceito de influncia a possibilidade de usar a nossa energia, inteligncia e competncias para causar algum impacto na forma do outro pensar e agirpg. 58 Schutz (1994 apud Araujo53 1999), nos leva diretamente ao objetivo final do tutor-coach que o de manter os elearners em seus cursos de treinamento e desenvolvimento sem a ocorrncia de dropout. atravs da influncia que deixamos as melhores marcas no mundo se de fato ela for sincera e nos levam para boas causas, interessante notar que o poder de influncia no menor do que o do controle direto, diferente. Leva em conta que o outro tem escolha, isto , pode reagir como quiser, aceitar ou no, valorizar ou ignorar a influncia. O coach utiliza com muita frequencia essa estratgia segundo Araujo54 (1999). atravs dela que ele consegue dar mais poder ao seu cliente. Influenci-lo na anlise, no planejamento e na avaliao de suas prprias estratgias a sua

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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p Idem, Ibidem.

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meta. Quando o coach consegue exercer influncia adequadamente, o cliente sentese forte e prestigiado. Em estudo realizado na Caixa Econmica Federal, atravs da equipe liderada pelo Gerente Nacional de Seleo e Desenvolvimento de Pessoas, Evaldo Bazeggio, foi constatado que os treinandos no esto acostumados a estudar nesse sistema e podem se prejudicar ao proceder de forma inadequada. necessrio que o tutor esteja alerta para detectar qualquer desvio dos regulamentos ou procedimentos, de forma a efetuar, a tempo, as necessrias correes e prestigiando os e-learners no decorrer do curso, ressaltando seus pontos fortes e fracos. Influenciando os e-learners atravs do apoio presencial, a Caixa Econmica Federal obteve no apenas uma reduo significativa do dropout mas sim um incremento no nmero de participao em seus cursos de treinamento e desenvolvimento. O talento e o poder das pessoas, no que tange a habilidade de lidar com os outros e seus sentimentos, foi identificada por Hatch&Gardner (1990 apud Goleman55) como sendo quatro componentes de Inteligncia Interpessoal, abaixo relacionadas: 1 - Organizar Grupos - aptido essencial do lder, que envolve iniciar e coordenar os esforos de um grupo de pessoas. 2 - Negociar Solues - o talento do mediador, que evita ou resolve conflitos. 3 - Ligao Pessoal - o talento que se refere a empatia e ligao, isto facilita estabelecer um relacionamento ou reconhecer e reagir adequadamente ao sentimentos e preocupaes das pessoas a arte do relacionamento.
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4 - Anlise Social - poder detectar e intuir sentimentos, motivos e preocupaes das pessoas.

Em seu conjunto, essas aptides so a matria do verniz interpessoal, os ingredientes necessrios para o encanto, sucesso social, e at mesmo carisma to necessrio para o tutor-coach Os hbeis em inteligncia social ligam-se facilmente . com as pessoas, so exmios na interpretao de suas reaes e sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que eclodem em qualquer atividade humana. So os lderes naturais, pessoas que expressam o tcito sentimento coletivo e o articulam de modo a orientar o grupo para suas metas, fazendo com que as pessoas, em nosso caso, os e-learners, sejam exercitados atravs do apoio do tutorcoach para que estejam atentos no que tange ao desenvolvimento de suas competncias emocionais. As pessoas que conseguem praticar as habilidades interpessoais relacionadas por Hatch&Gardner (1990 apud Goleman56 1995) so aquelas pessoas com as quais os outros gostam de estar porque so

emocionalmente animadoras fazem com que as pessoas se sintam bem e despertam o comentrio Que prazer estar com uma pessoa assim e dentro , deste ambiente, onde os fatores afetivos-emocionais de Feuerstein encontram-se em um bom nvel, ou seja, em harmonia, onde comeamos o processo de aprendizagem (Bruno 2001), a partir do momento que conseguimos atrair as mentes dos e-learners para o e-learning sinal de que conseguimos conquistar e satisfazer suas emoes.
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GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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7- MTODO DE DESENVOLVIMENTO DAS COMPETNCIAS EMOCIONAIS DOS E-LEARNERS

7.1. Definio do Objetivo e Resultado Esperado;

Todo o mtodo e contedo do projeto para o programa de Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-learners para Diminuir o Nmero de Dropout foi desenvolvido e adaptado realidade e necessidade do ambiente corporativo, sendo que na justificativa deste projeto foi destacado um retrato deste ambiente, salientando a atual conjuntura econmica e suas tendncias que desde j estamos vivenciando dentro das organizaes s quais estamos inseridos. O resultado esperado deste programa, portanto, o de desenvolver as competncias emocionais dos e-learners atravs do apoio presencial dos tutores para diminuir o nmero de evaso (dropout) no treinamento mediado por tecnologia (Email, Intranet e Internet), pois uma vez reduzido o dropout, podemos caminhar para o aumento da eficincia e da eficcia na aprendizagem via e-learning, o que enriqueceria o capital intelectual dos funcionrios que a fonte de vantagem competitiva das empresas.

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7.2. Contedos e Temas a serem Trabalhados Visando a Reduo do Dropout;

Dentre os contedos e temas e serem abordados neste trabalho, procurei me ater mais especificamente aos assuntos que esto intimamente relacionados com o Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-learners, a fim de que atravs da participao/mediao do tutor-coach no processo de aprendizagem via elearning as necessidades ligadas ao elemento humano sejam supridas. importante ressaltar aqui que o tutor-coach tem a funo de trabalhar o lado que por prpria natureza inexistente no e-learning, que contato presencial. As condies dadas para a concretizao de um treinamento online pode prever momentos de presencialidade em seu plano de ao. A incluso destes momentos, deve ter sua funo, freqncia, objetivos e forma das situaes presenciais revista. Em muitos cursos via e-learning o nico momento presencial o de avaliao final, o que acaba criando uma anttese pois isso nos leva a crer que, do ponto de vista dos planejadores destes cursos, possvel aprender sozinho, mas na hora do acerto finala palavra que fala mais alto a palavra do mtodo tradicional de verificao de assimilao. Como o objetivo do presente trabalho o de reduzir o dropout, bem como aumentar a eficincia e eficcia dos cursos, de suma importncia levarmos em considerao no apenas o elemento humano mas sim toda a estrutura que est relacionada com o processo de aprendizagem em questo. Refiro-me aqui ao processo de Planejamento Instrucional onde as competncias emocionais das

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pessoas j podem comear a ser desenvolvidas. Este processo composto por trs fases, e, segundo Fernandes57 (2001), cada fase deve ser trabalhada para que atue de forma adequada na percepo dos aprendizes com o intuito de estabelecer emoes favorveis aprendizagem via e-learning. Podemos observar abaixo as trs fases da metodologia do Planejamento Instrucional sob o ponto de vista do Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-Learners. ? Fase 1 - Anlise da Audincia: Caracteriza-se como sendo a fase em que identificado o pblico-alvo dos cursos, se ns realmente entendermos nossa audincia e criarmos mensagens carinhosas e respeitosas, que vo ao encontro de nosso pblico audincia, um bom treinamento com base em tecnologia pode se aproximar dos nossos melhores professores, atingindo e afetando

positivamente as emoes dos e-learners. ? Fase 2 - Formulao das Estratgias: A seleo das estratgias o lugar do qual os planejadores instrucionais tiram o seu sustento, identificando as sutilezas da audincia todo o planejamento do curso estruturado, explorando assim o contedo do mesmo e escolhendo cuidadosamente os melhores mtodos ou atividades para colocar aquele contedo na cabea e no corao da audincia para que haja reteno e transferncia. ? Fase 3 Tratamento: Neste ponto do processo ns j sabemos o qu deve ser ensinado e quais so os resultados desejados. Cabe neste momento o

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FERNANDES, G. P. Marcelo. Tecnologia da Informao e T&D . In Gustavo G. Boog. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. 3.ed. So Paulo : Editora Makron Books, 1999. 661p

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refinamento e a execuo dos softwares, tomando cuidado com o abuso das tecnologias, desenvolvendo desta forma um ambiente confortvel em termos de cor, textura, layout, metforas, ajudas para a navegao tom e ritmo. Esta ltima fase precisa ser cuidadosamente elaborada para que todo o esforo das fases anteriores sejam compensadas e colocadas efetivamente em prtica. Contudo, pela nossa experincia, a maioria dos alunos pe as suas expectativas quanto mdia de lado, at certo ponto, se aquilo que eles estiverem aprendendo for significativo e interativo (as estratgias) e se o tratamento for limpo, criativo, atraente e personalizado para eles p. 242, isto nos leva a dizer que por mais que se crie um curso via e-learning de qualidade no que tange aos aspectos tecnolgicos, ainda existe uma fenda que pode prejudicar a aprendizagem, e esta fenda s pode ser cerrada por meio da conquista, do encantamento dos clientes elearners sob o aspecto emocional, considerando a necessidade de interao que os seres humanos possuem para aprender conforme j descrevemos quanto tratamos da Pirmide da Aprendizagem. Abaixo, esto relacionados os pontos mais importantes a serem trabalhados para que o objetivo deste projeto seja alcanado. ? A maneira como os cursos via e-learning so divulgados (Marketing) e a sua importncia para o incio do processo de aprendizagem; embora no seja o tema de estudo deste projeto de interveno, pois a prpria metodologia deste consiste no desenvolvimento das competncias emocionais durante a realizao dos cursos, interessante que os responsveis pelo treinamento e desenvolvimento dos funcionrios

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considerem que o marketing dos cursos , na maioria das vezes, o primeiro momento de contato no qual os e-learners comeam a formar a sua percepo sobre o mesmo, portanto, um excelente esforo de marketing garantir posteriormente uma maior aceitao e participao dos alunos. ? A utilizao adequada dos recursos tecnolgicos (grficos, sons, textos, e efeitos) como um dos importantes fatores para iniciar a formao de um clima favorvel e confortvel para a aprendizagem atravs do meio em questo. ? Relacionamento entre o tutor-coach e os alunos sob o ponto de vista das competncias emocionais e o seu respectivo desenvolvimento. ? Da autoconfiana - atravs da estimulao e do apoio presencial e virtual do tutor-coach dada a importncia do elemento humano na , interao entre as pessoas Schutz58 (1989) temos o objetivo de trabalhar os sentimentos dos aprendizes como o de ser capaz de realizar os cursos e interagir com e-learning bem como aprender atravs do computador. ? Do autocontrole - cabe aqui aos tutores interagir com os alunos visando ajud-los atravs de feedback a prestarem mais ateno no que se refere s suas atitudes perante a aprendizagem mediada por computador, segundo Mayer & Stevens (1993, apud Goleman59 1995),

SCHUTZ, Will. The human element productivity, self-esteem and the bottom line. Jossey-Bass Publishers, 1994 59 GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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essa interao a base para se conquistar um timo relacionamento e a empatia entre a pessoa e o meio de aprendizagem. ? Da autodisciplina - neste ponto, o tutor-coachtem a suprema tarefa de agir diretamente no aprendiz, incentivando o aluno

presencialmente ou virtualmente a fim de que a prpria pessoa, em um processo de desenvolvimento consiga ser capaz de gerir os fatores tempo e vontade Goleman60 (1995), a fim de extrair perfeitamente todo o contedo dos cursos. ? Da autoestima - cabe aqui aos tutores a tarefa de trabalhar como espelhos da autoestima dos e-learners objetivando a elevao da vontade de aprender e de continuar aprendendo com o e-learning bem como dando eles um senso de resultado feedback - Araujo 61 (1999) atravs da apresentao da anlise do

desempenho/assimilao.

? Da motivao - importante tarefa na qual o tutor responsvel pelo


papel da gerao de um ambiente motivador positivo a reunio dos sentimentos de entusiasmo, zelo e confiana na conquista de um objetivo, conforme citado por Goleman62 (1995).

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GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p. GOLEMAN. Daniel. Inteligncia Emocional. 83. ed. Rio de Janeiro : Editora Objetiva, 1995. 370p

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7.3. Escolha e Adequao das Estratgias, Tcnicas e Contedo para o Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-Learners;

Com o intuito de desenvolver as competncias emocionais dos e-learners conforme j abordado na justificativa e fundamentao terica deste trabalho, foi detectada a necessidade de trabalharmos os fatores emocionais dos aprendizes para que estes continuam nos cursos do comeo ao fim. Destacando a frase de Araujo63 Nenhuma tcnica em si d poder a ningum, algum que dp.29, ela nos mostra que no apenas a tcnica a grande responsvel pelo fim, em se tratando do desenvolvimento de pessoas preciso algum, e esse algum, sob o aspecto do tema abordado o tutor-coach que atravs da tcnica do coaching trabalhar , para que se desenvolva as competncias emocionais necessrias para a reduo do dropout. importante citar neste momento que no se trata de querer dizer que essas competncias faltamnas pessoas, o termo faltasob o meu ponto de vista muito forte e tambm muito relativo quando estamos procurando desenvolver pessoas. Prefiro dizer que todos ns temos estas competncias em um certo nvel, variando de pessoa para pessoa e de percepo para percepo. A adequao da tcnica coaching para o presente trabalho foi feita tendo em vista que para a reduo do efeito high-touch necessrio sentirmos algum ao nosso lado, e essa presena, exercitada de forma adequada atravs do coaching leva os e-learners ao desenvolvimento de suas competncias emocionais (autoconfiana,

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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p.

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autocontrole, autodisciplina, autoestima e motivao). Um bom tutor-coach sabe como ver as ilimitadas possibilidades de aprendizagens e domnio do seu cliente elearner e capaz de criar o contexto no relacionamento que permite ao e-learner experimentar essas possibilidades. Ao mesmo tempo, o tutor-coach deve ter a habilidade de ver o seu cliente onde ele est com suas atuais limitaes de tal forma que essas limitaes, conscientes e inconscientes, sejam reconhecidas e superadas com o apoio do tutor-coach a partir dos recursos internos do e-learner. , Atravs de dcadas de pesquisas cientficas foi comprovado que varivel a mais importante para a produtividade a qualidade das relaes interpessoaisp. 19 Schutz (1994 apud Araujo64 1999), se, conforme os estudos deste autor, essas relaes interferem na produtividade das pessoas, aqui fica a nossa ateno nesse projeto, o estabelecimento de um relacionamento de alto valor entre o tutor-coach e os e-learners visando o aumento da produtividade assimilao do conhecimento e posterior desenvolvimento pessoal e organizacional via reduo do dropout. Atravs da prtica do coaching, que conforme Schutz (1994 apud Araujo65 1999) pode ser definido como habilidade de se conectar emocionalmente com os A outros para atingir uma meta resultado p.12, o tutor-coach poder suprir os sentimentos emoes que os usurios de e-learning necessitam para continuar nos cursos, essa conexo emocional estudada por este autor permite que a autoestima cresa, aumentando dessa forma a vontade de aprender e de continuar aprendendo com o e-learning bem como dando aos e-learners um senso de resultado atravs da apresentao presencial da anlise do desempenho/assimilao.

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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p. Idem, Ibidem.

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O coaching cria condies nas quais os e-learners possam alcanar o seu potencial, a partir da formao da conexo emocional entre tutor-coache aprendiz, partimos para um outro estgio, quando os usurios passam a conquistar a autoconfiana, ou seja, o coaching por sua natureza tem um elemento que d poder s pessoas o empowerment ao mesmo tempo que sentimos que temos poder, um dos aspectos da inteligncia emocional a autoconfiana se eleva e nos permite controlar e disciplinar os nossos desejos, comportamentos e atitudes. Feito isso, o prximo passo guiar/canalizar esse controle para um eficaz gerenciamento das nossas vontades, o que implica em fazer o que deve ser feito para manter o nosso bem estar (autoestima). O sentimento de ser capaz, por sua vez, advindo do aumento da autoestima, alavanca um elemento de carter imprescindvel na aprendizagem mediada por tecnologia a motivao deste modo, estaramos transformando um sistema de aprendizagem frio e sem muita interao em um sistema que atende aos seus objetivos atravs da participao e envolvimento dos alunos.

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7.4. Sequncia de Atividades do Programa de Desenvolvimento das Competncias Emocionais dos E-Learners;

Todo o mtodo a ser utilizado pelo tutor-coach deve ser realizado regularmente e durante o decorrer dos cursos de treinamento e desenvolvimento via e-learning, lembrando que o ensino/desenvolvimento emocional no ocorre do dia para a noite. com o tempo que o aprendizado emocional se entranha; medida que as experincias/interaes entre tutor-coach X e-learner so repetidas e repetidas, o crebro reflete-as como caminhos fortalecidos, hbitos neurais que entram em ao nos momentos de provao. partir das atividades abaixo, temos como objetivo o desenvolvimento das competncias emocionais (autoconfiana, autocontrole, autodisciplina, autoestima e motivao) visando a reduo do ndice de dropouts e o consequente aumento da eficcia e eficincia dos cursos de treinamento e desenvolvimento realizado dentro das organizaes. 1. Reunio entre alunos, antes do incio do curso, visando a integrao das pessoas - criar o high-touch. Objetivando a quebra do ambiente cool do e-learning e a consequente motivao dos alunos o tutor-coach deve realizar encontros (no mnimo 3) com pequenos grupos de e-learners (no mais que 20), para que sejam extrados fatores de valor dos aprendizes, ou seja, o que importante para as suas vidas no que tange aos seguintes aspectos:

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Econmico Poltico Social Cultural

Esses fatores faro parte da interao tutor-coach X aprendiz tanto no contato presencial como no virtual. Essa primeira reunio tambm tem o carter de incluso isto , de acordo , com a teoria de Schutz (1994 apud Araujo66 1999), esta dimenso correspondem os sentimentos de importncia, devido ao grau de ateno que damos um ao outro, e nesse estgio, importante que o tutor-coach consiga conquistar a confiana e consequentemente obter o apoio do mesmo. Outro fator de valor a ser considerado nesses encontros a maneira como o e-learner toma deciso, uma maneira de traar um primeiro perfil que servir para o tutor comear a se preparar para interagir individualmente com os aprendizes, desta forma, o tutor-coach deve prestar ateno aos seguintes indicadores de sucesso: Eficcia o que decide relevante ? consegue resolver seus prprios problemas ? Eficincia suas condies so rpidas, simples e econmicas ? intuitivo e/ou racional, capaz de envolver pessoas, tem senso de oportunidade e,

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Efetividade maturidade e consequncias, para ele mesmo e para outras pessoas.

2. Aps o primeiro contato inicial dos e-learners com o software, o tutorcoach deve promover a interao face-to-face com o intuito de trazer tona o parecer dos e-learners, ou seja, a impresso que os aprendizes tiveram do software, esse encontro tem o objetivo de: ? Fazer com que os e-learners percebam que eles esto ativos no processo de aprendizagem via e-learning e no passivos, salientando que suas idias e sugestes so valiosas e sero posteriormente colocados em prtica visando melhorias. Para que o tutor obtenha esse resultado ele deve utilizar-se de procedimento no qual ele converse com os aprendizes, deixando que estes desabafem, contando as dificuldades passadas enfrentadas pelos prprios tutores e enfatizando que existem pessoas que esto juntas com ele nesse processo. ? Ao promover a interao face-to-face, o tutor-coach trabalha ao mesmo tempo a motivao e a autoestima dos e-learners, a motivao pois devido aos aprendizes saberem que suas idias sero vlidas acabase criando um ambiente que os levam a ter em mente que este no um curso virtual comum, mas sim um curso que pode alavancar grandes oportunidades explorando e aproveitando o estilo de aprendizagem de , cada indivduo. J no que se refere autoestima, este favorecer o seu
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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p.

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desenvolvimento atravs deste primeiro contato inicial entre aprendizes e tutor-coach pois refora o sentimento de ser capaz, passando deste modo da posio de passivo para ativo via interao, que nesta fase tem que ser presencial.

3. O monitoramento dos e-learners durante os cursos deve ocorrer atravs da interao virtual e presencial do tutor-coach : 3.1. Interao Virtual

Como uma ferramenta de trabalho, o tutor-coach dever necessariamente utilizar-se do e-mail com o objetivo de facilitar a interao entre ambos, a idia a de fazer com que os e-learners reconheam e entrem em sintonia virtual com o tutor-coach reduzindo os efeitos citados acima. Para atender a esse objetivo essa , interao deve ocorrer seguindo os seguintes pontos: ? De maneira individual, enfatizando vrias vezes o nome da pessoa no texto da mensagem. importante nos atermos tambm ao modo de se escrever, o tutor-coachdeve evitar o laconismo, que afeta a abertura e a interao, bem como deve evitar a prolixidade que dispersa a ateno e o desejo de continuar a leitura. O ideal, segundo a tcnica da comunicao escrita criar uma mensagem fria conforme Blikstein67, que uma caracterstica de uma mensagem descontrada, sem

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BLIKSTEIN, Izidoro. Tcnicas de Comunicao Escrita. 14. ed. So Paulo : Editora tica, 1997. 95p

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sobrecarga de informaes, que exige pouco esforo de descodificao por ser clara e objetiva alm de conter carinho e respeito para com o leitor. ? Periodicamente, visando o aumento da sintonia virtual; dependendo da extenso do curso, a interao diria trar resultados melhores e dentro de um curto espao de tempo pois estimular mais rapidamente o desenvolvimento das competncias emocionais dos e-learners. ? Relacionado ao ponto anterior, interessante ressaltar a suprema tarefa do tutor-coach de responder rapidamente s comunicaes dos treinandos e devolver rapidamente as correes dos trabalhos

submetidos pelos treinandos; visando atacar uma das causas do dropout - a falta de apoio - necessrio que o tutor-coach seja rpido no que tange a resposta ao material enviado pelos alunos, a baixa interao e a interao de m qualidade ajudam a enfraquecer a relao virtual que consequentemente afeta o nvel de abertura entre o tutor e os alunos. ? Comunicar efetivamente sem utilizar linguagem formal; durante o treinamento face-to-face, as pessoas se comunicam atravs da fala, do olhar, com gestos faciais e atravs da linguagem corporal, o tutorcoach deve prestar muita ateno neste fator pois quando interagimos com algum via texto, a linguagem escrita a nossa nica forma de percebero tutor-coache vice-versa, essa tcnica tem a finalidade de criar um ambiente favorvel para que os e-learners sintam mais de perto a presena do tutor-coachem ambiente virtual.

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? Suspendendo

preciso

gramatical

nesta

interao

objetivando

encorajar a participao de todos. Nesse aspecto importante que o tutor-coach dissemine aos e-learners que o fator primordial o compartilhamento das experincias no grupo e o consequente aumento da interao entre os alunos. ? Aproveitando-se do perfil do e-learner, identificado inicialmente atravs da primeira reunio, o tutor-coach se utilizar destas informaes para interagir com o aluno via e-mail, procurando sempre praticar o coaching, aproximando-se primeiramente atravs desse levantamento inicial e posteriormente, procurando uma interao mais prxima que o tempo proporcionar. ? Quando a interao entre tutor-coach e e-learners se der via chat, principalmente nos estgios iniciais do curso de bom grado deixar os alunos se encontrarem com cerca de 15 minutos de antecedncia. Essa tcnica ajuda a aliviar a ansiedade que os novos alunos podem ter e possibilita dessa forma um melhor aproveitamento de seu potencial no momento da interao virtual. ? Mantenha a classe virtual na linha; o ambiente virtual facilita a distrao principalmente quando o assunto discutido no do interesse do aluno o tutor-coach portanto, deve checar a ateno dos e-learners , atravs de perguntas privadas para que eles sintam que realmente esto sendo acompanhados atravs da presena de algum na sala de aula virtual.

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3.2.

Interao Presencial:

Vale considerar que estudos sobre comunicao mostram que o Contedo Verbal (as palavras em si) tm um impacto de apenas 7% na transmisso da mensagem, quando no esto acompanhadas pelo Tom de Voz (que representa 38%) e da Linguagem Corporal (55%). Portanto, se voc nunca conheceu pessoalmente ou conversou ao telefone com a pessoa com quem est se correspondendo via e-mail, bem provvel que voc assuma inconscientemente um tom de voz e uma linguagem corporal imaginrios, que podem ser positivos ou negativos, conforme a sua condio emocional naquele momento. Da mesma forma, caso seu nico contato face-to-face com a pessoa tenha sido negativo, a leitura dos e-mails que receber daquela pessoa tende a incorporar um tom desfavorvel. A verdade que a nossa necessidade humana de completar o contedo verbal com o tom de voz e a linguagem corporal uma carncia cada vez mais importante, na mesma proporo em que passamos horas e horas convivendo apenas com letras digitais. Por isso temos a video-conferncia, o telefone, os congressos, as palestras ao vivo, reunies de grupo, etc. E tudo isso muito importante para suprir nossa carncia humana; e para nos lembrar de que nosso potencial de comunicao e de realizao - atravs de sorrisos, apertos de mo, olhos nos olhos e o convvio social - ainda ser, por muitos anos, superior ao de qualquer tecnologia, simplesmente porque somos humanos, a obra prima da tecnologia divina, o exemplo do maior milagre de todos.

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Que a tecnologia esteja a nosso servio, mas que no exera sobre ns subordinao, limitao ou tenha a pretenso de que possa ser mais importante do que GENTE. A interao presencial com os alunos representa o ponto mais importante da interao tutor-coach X e-learner, tendo em vista o desenvolvimento de suas competncias emocionais, nesta parte do processo importante nos atermos prtica do coaching, suas estratgias e seus componentes devem estar sempre na mente do tutor-coach para que consigamos criar para os e-learners todo um ambiente aconchegante favorvel a aprendizagem e a satisfao pessoal dos alunos. Procuramos elencar as atitudes de um bom tutor, este contedo deve ser amplamente explorado pelo tutor-coachvisando o atingimento de nosso objetivo. Na interao presencial, o tutor-coachdeve demonstrar disposio para: 1. Conhecer individualmente, cada um de seus treinandos; utilizando-se do contato humano para criar uma relao de amizade, parceria e fidelidade dos e-learners, como essa interao ocorrer no somente uma vez, de se esperar que essa relao torne-se mais madura e atenda ao objetivo proposto de acordo com o tempo, o tutor-coach dever se encontrar com os alunos diariamente atravs de conversas informais.

2. Estabelecer uma relao amistosa, cooperativa e incentivadora com todos os seus treinandos; promovendo a interao e a formao de uma

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identidade de grupo que faa com que sejam criados vnculos entre o elearning e o sentimento de pertencer a um grupo cujas pessoas envolvidas possuam o mesmo objetivo.

3. Identificar as dificuldades dos treinandos e ajud-los a enfrentar essas barreiras; o tutor-coach deve estar atento s dificuldades que os elearners enfrentam durante o curso, por isso, de suma importncia o apoio presencial e, de preferncia, com um acompanhamento que seja realizado diariamente. Estimulando a auto-avaliao dos alunos atravs da tcnica de feedback o tutor-coachdeve interagir com eles de acordo com o comportamento citado por Araujo68 (1999):

3.1. Como o tutor-coachdeve dar feedback seus aprendizes: aEm primeiro lugar, observando diretamente a sua ateno. Se no

puder contribuir com o sucesso do outro, calo-me e evito julg-lo ou fazer fofoca, mas, se puder contribuir, partir para o prximo item. bDirigindo diretamente pessoa, olhando-a nos olhos e chamando-a

pelo nome. cUsando todos os elementos de sua percepo, de dados concretos

intuio.

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ARAUJO. Ane. Coach; Um Parceiro para o seu Sucesso. 1. ed. So Paulo : Editora Gente, 1999. 182p.

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d-

Elogiando em pblico e criticando em particular. Em coaching, todo

feedback deve ser dado em particular.

3.2. Como o tutor-coachdeve receber feedback: aDurante o feedback, o tutor deve escutar atentamente sem replicar,

retrucar ou justificar. Preocupaes com o status podem prejudicar a forma como escuto o feedback. bSolicitando esclarecimentos apenas para assegurar o completo

entendimento. Ao final do feedback, o tutor deve agradecer o esforo e a contribuio do aprendiz; e depois decidir o que fazer com ele.

3.3. Durante o feedback, o tutor-coachdeve se lembrar que: a apenas a sua percepo (no a verdade o feedback pode ser til ),

para o tutor tambm e as suas prprias atitudes e posturas podem interferir no processo. bQuem tem maior poder sobre o feedback quem o recebe. Portanto, se

eu decidir modificar-me a partir dele e, com isso, melhorar o meu desempenho, o mrito meu.

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3.4. Indo direto ao ponto chave - observando o comportamento e as atitudes de cada e-learner com o desenrolar do curso o tutor-coach dever atuar primeiramente nos fatores que devem ser aprimorados de cada aluno tais como:

ab-

Quantidade de tempo que os alunos disponibilizam para o e-learning. Reforos diretos e indiretos para que eles conquistem uma boa imagem

do e-learning e se visualizem capazes de aprender atravs desta tecnologia. cUma vez alcanado o ponto anterior importante que o tutor-coach

preste ateno no nvel de motivao dos e-learners com o intuito de descobrir qual ser o nvel de esforo necessrio que o tutor precisar dispor bem como quais sero as estratgias comportamentais utilizadas durante a interao do tutor-coachcom os aprendizes.

3.5. Sendo voc mesmo, mantendo sua forma natural de expresso e prestando ateno ao estilo e momento do e-learner quando: a. b. c. d. e. Atendendo os alunos individualmente ou em grupo. Estabelecendo uma relao emptica com todos os treinandos. Facilitando a compreenso do contedo pelos treinandos. Estimulando o estudo. Esclarecendo dvidas.

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f.

Orientando os e-learners na aplicao de pontos da teoria a situaes

concretas. g. Orientando os treinandos na realizao de anlises e snteses na

avaliao de situaes concretas e na soluo de problemas relacionados aos objetivos do curso. h. Colocando desafios de acordo com a capacidade de cada treinando ou

grupos de treinandos. i. Estimulando a colaborao entre alunos ou grupos de alunos com

interesses comuns.

3.6. Tratando questo por questo at que os principais tpicos que agreguem valor a resoluo das dificuldades encontradas sejam encontrados. No se deve desviar do assunto sem antes comunicar, pois desta forma d a impresso de que voc est saindo pela tangente e no dando a devida importncia aos aspectos citados pelos alunos.

4. Aprender com as vivncias e experincias dos treinandos, incorporando essas lies prtica da tutoria, se for o caso; como um mecanismo de feedback do tutor, esta prtica ao mesmo tempo que favorece o desenvolvimento e a qualidade dos cursos de e-learning tambm eleva o comprometimento dos e-learners com o curso atravs da formao de

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gruposonde o reconhecimento e a aceitao de suas vivncias pessoais anteriores aumentam a autoconfiana e a autoestima de cada aluno.

5. Colocar o e-learner em ao atravs da tcnica de coaching o tutor deve ajud-lo a tomar a deciso. No tentar, mas sim assumir a responsabilidade por alterar sua forma de responder s situaes. Sinalize que voc est disponvel para acompanh-lo, se apropriado, nas primeiras situaes novas do curso. O objetivo da conversa aumentar a conscincia dele e retomar a abertura e confiana entre vocs. comum que a baixa motivao contamine outras pessoas do grupo, e ela raramente um problema isolado do indivduo. Muitas vezes decorrente de questes de relacionamento e competitividade dentro da equipe.

6. Esclarecer dvidas de contedo; a melhor maneira de o tutor-coach fazer isso colocando perguntas orientadoras, levando o treinando a pensar sobre o assunto e tirar, por si, suas concluses. Contudo, preciso, tambm, levar em conta o tempo disponvel para a concluso do mdulo para que o aluno no se sinta pressionado. De qualquer forma, deve-se ter em mente que o treinando precisa apropriar-se do significado correto dos conceitos estudados e que isso s ocorrer se ele trabalhar para correlacionar cada novo conceito queles que j possui. Em conseqncia, perguntas, exemplos e analogias, inteligentemente

colocadas pelo tutor-coachpodem ajudar muito naquela apropriao.

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7. Colocar desafios e outras formas de criar um ambiente para que os ealunos se motivem. A qualquer momento pode ser colocada uma situao-problema pelo tutor-coach Utilize-a como fonte de desafio e . motivao, atribuindo trabalhos individuais e, principalmente, em grupo visando a integrao das pessoas e a consequente formao do hightouch. Utilize os casos, exemplos e problemas relativos aos pontos essenciais do curso. Nas listas de discusso, mantenha o foco sobre os temas em estudo e procure estimular o trabalho de cada treinando atravs de uma relao amistosa e cooperativa. 7.1. interessante tambm que o tutor-coach premeie os e-learners que esto participando efetivamente e se desenvolvendo com a aprendizagem, esse reconhecimento atravs da premiao dever ser mensal ou ajustada de acordo com o tempo mdio de realizao dos cursos estipulado pelos seus desenvolvedores, e o contedo dessa premiao dever ser preferencialmente atravs de um objeto significativo e no em dinheiro visando o estabelecimento de um vnculo entre o sucesso de sua aprendizagem e o objeto em questo. 7.2. Outra importante tarefa do tutor-coach o de reconhecer individualmente o desempenho dos e-learners perante a turma, enaltecendo as suas competncias, habilidades, atitudes e o conhecimento adquirido, enobrecendo e dando desta forma o respectivo valor dedicao e desejo do e-aluno de estar em contnuo desenvolvimento.

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8. Reconhecer limitaes pessoais frente a um problema surgido durante a tutoria e solicitar cooperao a um colega tutor ou ao tutor coordenador; 9. Manter entusiasmo e disposio para o trabalho na tutoria, esforando-se para ser criativo ao enfrentar desafios que surgem quando estamos nos relacionando com as pessoas e seus respectivos valores, culturas e estilo de aprendizagem; 10. Manter compromisso constante com a qualidade do trabalho do curso como um todo como forma de estar sempre melhorando o processo principalmente atravs do feedback fornecido pelos e-learners.

Outras importantes tarefas para o desempenho da funo de tutor-coach : O tutor-coachprecisa: ? Conhecer o objetivo geral e os principais itens de contedo de cada parte do curso. ? Conhecer a durao do curso, partes do curso, carga mdia semanal. ? Esclarecer onde os treinandos obtm informaes, como podero se comunicar com o tutor ou entre si, utilizando as ferramentas tecnolgicas e a presena do tutor para tirar dvidas. ? Esclarecer as formas de avaliao, dos exerccios, da conferncia (chat), do frum, etc. ? Conhecer as normas para participao e aprovao no curso.

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? Lembrar os treinandos das datas de trabalhos e conferncias (chat) . ? Perceber como seu trabalho se encaixa no contexto geral dos trabalhos.

7.5. Formas de avaliao e verificao de resultados do programa;

O desenvolvimento de um sistema de ensino baseado no programa deste trabalho exige, como no poderia deixar de ser, um bom investimento de seus desenvolvedores, uma constante reavaliao dos passos que tem como objetivo a melhora contnua deste programa. Na primeira vez que o curso implementado, natural que haja pontos que possam ser aperfeioados. Para se familiarizar com os materiais de ensino, voc os estudar algumas vezes; pelo menos numa delas, assuma a posio de treinando e anote pontos duvidosos, falhas, etc. Alm disso, ao exercer funo de interface com os alunos, voc tomar conhecimento de eventuais inadequaes e ter que resolver problemas gerados por essas inadequaes. Para melhorar futuras verses do curso, de fundamental importncia que todas essas inadequaes - mesmo as de pequena importncia - sejam comunicadas aos planejadores instrucionais dos cursos e aos responsveis pela rea de treinamento e desenvolvimento da organizao. A aferio dos resultados obtidos, portanto, deve ser verificado inicialmente atravs dos relatrios69 gerados pelo prprio software de treinamento, onde o acesso atravs de senha permite ao tutor-coachverificar:

69

Um modelo deste relatrio pode ser verificado no Anexo I (Listagem de Progresso dos Treinandos) em uma das telas do sistema de avaliao da Caixa Econmica Federal criado para facilitar o controle dos tutores.

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? A quantidade de alunos que iniciaram o curso. ? A quantidade de alunos que no iniciaram o curso. ? Quais alunos iniciaram os cursos. ? Quais alunos no iniciaram os cursos. ? O nvel de assimilao de conhecimento (notas) de cada e-learner. ? Quantidade de dropouts e o respectivo momento de abandono.

Outro importante ponto a ser considerado no que se refere a forma de avaliao e verificao dos resultados do programa sobre um dos objetivos deste trabalho, que alm de reduzir o nmero de dropout o de aumentar a eficincia e a eficcia dos cursos de treinamento e desenvolvimento realizados no ambiente corporativo. A simples verificao de assimilao do contedo atravs do software demonstrar o percentual de assimilao, no entanto, para que uma anlise mais abrangente e real ocorra necessrio que o tutor-coach esteja envolvido no somente com os aspectos referentes aos cursos e o relacionamento com os elearners mas sim necessrio que exista uma total integrao entre tutor-coach e Recursos Humanos onde este ltimo, alinhado com as polticas e estratgias da empresa possa contribuir para verificar se os talentos humanos esto realmente colocando em prtica e contribuindo no dia-a-dia com a aprendizagem obtida.
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8- MATRIZ DO PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DAS COMPETNCIAS EMOCIONAIS DOS E-LEARNERS

8.1. Roteiro dos Participantes (E-Learners)

1 Etapa:

Objetivo: Criar um Ambiente Amistoso. Criar o fator High-Touch fazendo com que os participantes sintam-se como parte de um grupo.

Contedo: Troca de Experincias entre os e-learners e tambm com o tutor: -Identificao de Dificuldades, barreiras anteriores encontradas em cursos via elearning. -Levantamento de dvidas.

2 Etapa: realizada aps o primeiro contato dos alunos com o software) 3 Etapa:

Fazer os ELearners se sentirem ativos na aprendizagem .

Conhecer a impresso que os aprendizes tiveram do software. Lista de opinies positivas e negativas sobre o programa bem como as sugestes de continuidade. Questes tcnicas sobre o funcionamento. Sentimento de ser capaz e de estar motivado para aprender. Descries de sentimentos em relao ao contato com o processo. Exemplos e formas de envolvimento individual com os problemas e dificuldades.

Estratgia: Tcnica: ? Sequencia de (3) reunies Coaching com o mesmo grupo por (1) hora, com espaos de no mximo uma semana. ? Conversas informais entre os alunos, com momentos de mediao atravs do tutor nestas reunies. ? Realizao de atividades integradoras como: confraternizaes (mensais) e festas para os aniversariantes do ms. ? Formar grupos presenciais e virtuais de estudo. ? Os E-learners devem Coaching descrever fatores positivos e negativos do curso em (2) reunies de 1 hora cada, com a participao do tutor.

Promover a interao face-to-face entre os alunos motivando-os e aumentando a sua autoestima.

? Divulgao do ndice de Coaching aproveitamento parcial/ evoluo dos alunos, em nvel de grupo e individual a cada semana. ? Reunio (1) por semana, com durao de 1 hora cada. Carter informal e com a presena do tutor.

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8.2. Roteiro do Tutor-Coachpara Interao Virtual:

1 Etapa:

Objetivo: Fazer com que os elearners entrem em sintonia virtual com o tutorcoach.

2 Etapa:

Aumentar a interao dos alunos via e-mail.

3 Etapa:

4 Etapa:

Manter a classe virtual na linha, quando a interao ocorrer online. Criar vnculos, identificando os cursos com os elearners.

Contedo: Estratgia: Transmitir que o tutor est ? Envio de e-mails dirios (2 a de fato a qualquer instante 6 feira e, se possvel, nos disposto a ajudar e finais de semana) enfatizando fornecer apoio. o nome da pessoa no texto e Frases de apoio e estmulo pedindo sugestes e bem como pequenos salientando aspectos pessoais trechos de textos obtidos na 1 reunio estimulantes e de presencial. benchmarkings sobre programas similares de sucesso. Textos claros, sem sobrecarga de informaes, mensagens no tensas e atraentes. Fortalecer o ? Estabelecer uma conexo relacionamento, criando rpida, respondendo no uma rede de amizade mesmo dia aos e-mails com entre tutor e aluno. ateno e carinho. Frases e mensagens trocadas entre os participantes. Evitar a distrao e manter ? Checar a ateno dos eo foco no aprendizado learners atravs de perguntas atravs de Feedback e privadas referentes ao tema orientaes do tutor. do curso que est em andamento. (Pelo menos (1) pergunta privada para cada elearner). Visar uma maior aceitao ? Interagir com os Planejadores e empatia do e-learner Instrucionais para proceder com o software no ajustes durante o curso e aps decorrer dos cursos a finalizao do mesmo. Ex. atravs de feedback. Mudana de: Layout, Trocando informaes Personagens, Estruturao do tcnicas para tornar o Contedo, Efeitos e Metforas. ? Estes ajustes sero realizados programa mais atrativo. tendo como base o feedback recebido na reunio da 2 Etapa do 1 Roteiro e via email e outras ferramentas web.

Tcnica: Tcnica de comunica o escrita Mensagem Fria

Tcnica de comunica o escrita Mensagem Fria Coaching

Coaching

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8.3. Roteiro do Tutor-Coachpara Interao Presencial:

1 Etapa:

Objetivo: Conhecer individualmen te cada um dos alunos.

Contedo: Aumentar o contato humano the human element - via maior interao presencial. Estimular o contato entre os treinandos com reunies informais.

2 Etapa:

Estabelecer uma relao amistosa e incentivadora.

3 Etapa:

Aumentar o nvel de ateno dos e-learners no que se refere ao seu autocontrole.

Promover a interao com todos os treinandos, criando vnculos afetivos e emocionais com estes, usando-se do; - Carinho - Respeito E observando o comportamento dos usurios, respondendo de forma adequada. Interagir com o aluno presencialmente e virtualmente deixando-o sempre atento, recordando-os a respeito da meta dos cursos. - Lembrando a qtde de horas dedicada ao curso.

Estratgia: Tcnica: Abordar individualmente cada Coaching aprendiz, (3) vezes por semana, perguntando sobre: ? Aspectos relacionados ao curso interesse, desenvolvimento, barreiras, dificuldades e tempo dedicado aos cursos. ? Pessoais; familia, vida fora do ambiente de trabalho, ( quebrar o gelo ). ? O Tutor deve prestar ateno, Coaching durante a interao individual a linguagem no verbal, notando sua face, tom de voz e gestos, respondendo corretamente as emoes percebidas e deixandoo perceber que voc est realmente preocupado e interessado em ajud-lo. ? Fornecer Feedback (na 1 Etapa) Coaching mostrando ao aprendiz seus pontos fortes e fracos no que tange aos seguintes aspectos: ? Seu aproveitamento (notas) ? Sua evoluo nos mdulos do curso. ? A dedicao (tempo) do usurio para a aprendizagem. O tutor deve propor: Coaching ? Criar situaes-problema, instigando a participao dos alunos em todos contatos presenciais e virtuais. ? Trabalhos individuais; pesquisas, projetos. ? Enaltecer/Divulgar perante o grupo e RH o desenvolvimento de cada aluno. ? Premiao para os destaques do grupo.

4 Etapa:

Motivar os e- Criar condies dentro do learners. espao de aprendizagem nas quais os e-learners possam se motivar, reconhecendo e divulgando o seu sucesso, evoluo e pontos fortes, consequentemente fazendo-os se sentirem mais realizados e satisfeitos com o curso.

Eric Rodrigo Chinaglia PUC Campinas 5 Etapa:

Ps-Graduao - Psicologia Organizacional 2001 Coaching

6 Etapa:

7 Etapa:

8 Etapa:

Melhorar a Esclarecer dvidas de ? Fazer perguntas orientadoras autoconfiana contedo, favorecendo o em cada contato virtual e dos aumento da presencial, levando o treinando treinandos. autoconfiana dos a pensar sobre o assunto e tirar, usurios via afirmao de por si, suas concluses. seu potencial. ? Aps as perguntas, ressaltar os Identificar o background pontos fortes via feedback dos usurios fornecendo enfatizando o fato de ele ser casos de sucesso capaz. benchmarkings. ? Divulgar o aproveitamento pontuao (semanalmente), comparando o seu desenvolvimento com os demais colegas. ? Esclarecer com muita ateno as dvidas. Fornecer Auxiliar os e-learners a ? Enfatizar principalmente no feedback visualizarem o seu grupo a evoluo e conquista de reafirmando o desenvolvimento, cada treinando (semanalmente) senso de ser Demostrando caminhos nos mdulos do curso. capaz/ alternativos via feedback Enaltecer/Divulgar perante o RH da conquista dos quando notado empresa o desenvolvimento de cada aprendizes deficincia em pontos treinando. (autoestima). tais como: ateno, dedicao, tempo, evoluo. Manter o e- Ser transmitido a cada ? Envio de e-mails dirios (2 a 6 learner em treinando um senso de feira) lembrando-os das metas e ao, balizamento visando um planos a serem alcanados. trabalhando a maior controle do aluno ? Visitas (3 vezes por semana) a sua sobre o curso levando a cada aprendiz em seu posto de autodisciplina. um melhor trabalho desktop - para checar aproveitamento do e(informalmente) o nvel de learning. assimilao e a ateno. Mostrar exemplos Seguir a 6 Etapa, (feedback). bechmarkings de usurios que aprenderam a se autodisciplinar neste ambiente. Melhoria Manter compromisso com Fazer as devidas alteraes no contnua do a qualidade do trabalho, processo de treinamento & processo de do curso como um todo desenvolvimento com o feedback aprendizagem como forma de estar recebido dos e-learners na 2 Etapa via satisfao sempre melhorando o do 1 Roteiro e na 1 Etapa do 2 dos e- processo. Roteiro e atravs do feedback learners. Explorar todo recebido atravs de e-mail ou outra feedback recebido. ferramenta via web.

Coaching

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Eric Rodrigo Chinaglia PUC Campinas

Ps-Graduao - Psicologia Organizacional 2001

ANEXO I

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Eric Rodrigo Chinaglia


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