[Community Management]

> grer des espaces sociaux ou animer des communauts ? i d t

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Questcequunecommunaut?

Un e se b e de personnes unies pa des U ensemble pe so es u es par liens dintrts, des habitudes communes, des opinions ou des caractres communs.
Dfi iti L Dfinition Larousse

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 Communaut ,untermesurexploit

Une entreprise, une marque, nest n est pas une communaut

T t les marques ne portent pas un intrt commun Toutes l t t i t t capable de fdrer une communaut
Crer une communaut quand on est une PME de fournitures de bureau a t-il un sens ? t il Au contraire, certains domaines sont naturellement trs communautaires :
ducation : coles et universits Loisirs : sports , voyages, jeux

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 Communaut ,untermesurexploit

Un rseau social, une page facebook, un compte twitter, ne sont pas des communauts t
Un groupe, une page, une plateforme de rseau social est un espace sur lequel peut se rassembler une communaut

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Desespacesplusoumoins communautaires
Espaces communautaires :
Groupes linkedIn, viado, facebook Rseaux sociaux dentreprise (RSE) Forums de discussion Groups for schools (facebook)

Espaces non communautaires :

Page facebook Page Google+

Et twitter ?
Outil non conu pour la gestion de communaut mais qui possde par lusage une forte dynamique communautaire l usage
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Commentidentifierlesespacescommunautaires?
Dans les espaces communautaires,
La communaut nest pas un metteur de communication Seuls les membres, animateurs ou administrateurs peuvent sexprimer La communaut ne possde pas dentit propre, car elle est l somme d membres qui l composent ll t la des b i la t

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Peutonvraimentanimerunecommunautavecune pagefacebook ?
La page facebook fonctionne trs souvent sur des interactions verticales :
Page > fans Fan > page Souvent peu dinteractions transversales !
Fan > fans Quand un fan publie sur une page, les autres fans ne sont pas notifis

Suppression de longlet discussion sur les pages

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 Community Manager ou socialmediamanager ?

Sur des espaces peu communautaires,
La personne qui gre lespace est en back-office Un travail danimation despaces et de contenus, plus que d i ti d communauts : danimation de t
Publication de contenu
Une mission de communication

Gestion des changes et interactions avec les membres / utilisateurs :

U mission d relation-client Une i i de l ti li t Un point dentre de lentreprise

Une fonction de social media manager plus que de community manager

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Lespages:nouveaucanaldecontact

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Community Managerousocialmediamanager?
Sur des espaces plus communautaires,
La personne qui gre la communaut est en frontoffice ; elle publie en son nom.

Il sagit dun travail danimation, de management dun groupe :

Un vritable travail de Community manager , qui :
Est un lien entre les membres Est avant tout au service des membres A plus une posture de facilitateur que de leader ou dinfluenceur di fl

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Lesgroupes,espacescommunautaires

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Grerdescontenusetdesrelations

Chargde Charg de relations publiques

>gredes > gre des relations

Communiy Manager
>greune p plateforme,des , contenusetdes relationshumaines

webmaster webmaster
>greunsiteet descontenus

relationnel

ditorial, fonctionnel
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Missionsclsducommunity management:
1. Recruter des nouveaux membres :
Promouvoir lespace et / ou la communaut lextrieur

2. Faire comprendre :
Expliquer aux membres q p q quel est lobjectif de la j communaut et comment ils peuvent contribuer

3. Faire vivre la communaut, faire participer :

Engager et orienter les conversations Etre un support une aide pour les membres support,

Pralable : paramtrage de la plateforme

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1.Recruterdesnouveauxmembres:
Je veux avoir le plus de membres / followers possible Quelle est la cible de mon espace ou de ma p communaut ?
Diriger la promotion vers cette cible

Au plus une stratgie de recrutement sera cible, au p g , plus la communaut sera riche et solide

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1.Recruterdesnouveauxmembres:
Comment faire grandir sa communaut ?
Relationnel :
Tous les membres dune communaut, le Community Manager y compris, sont des vecteurs potentiels de promotion

Supports de promotion offline Supports de promotion online

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1.Recruterdesnouveauxmembres:

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1.Recruterdesnouveauxmembres:
Importance majeure des Follow tools sur les sites web
Intgration sur les pages daccueil des sites web Il est important de bien les sparer des Sharing p p g tools

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-R j i Rejoignez notre t communaut ! - Oui mais pour quoi faire ?

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2.Fairecomprendre
On oublie souvent cette mission essentielle dans le community management Fixer un cadre , expliciter un contrat de communication (Patrick Charaudeau, Rodolphe Ghiglione ) :
L fi li d h La finalit des changes > Q l est le b d Quel l but des changes, quels sont les objectifs de la communaut ? Lidentit des partenaires > Qui parle au nom de la L identit marque, de la communaut ? Le propos > ligne ditoriale p p g Le dispositif > Quelles sont les rgles du jeu ?

Et de le communiquer !
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2.Fairecomprendre
Identit

Propos Dispositif

Identit Dispositif

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Plateformesddis:uneadhsionpluscontraignante
Sur une plateforme de rseau social ddie (RSE : Rseau social dentreprise) : p )
Ladhsion la communaut est beaucoup plus longue :

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Plateformesddis:uneadhsionpluscontraignante

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Plateformesddis:unbesoindexpliciteruncontrat decommunication
Sur une plateforme de rseau social ddie :
Le besoin de faire comprendre quoi sert la communaut, comment elle fonctionne est beaucoup plus fort que pour les grandes plateformes (facebook, linkedin,)

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3.Fairevivrelacommunaut,faireparticiper:
Engager les conversations
Publier de nouveaux sujets, des photos, Rpondre aux q p questions Relancer les conversations, les questions qui nont pas obtenu de rponses Encourager les membres participer

Le community manager a souvent plus une mission de support, daide quune posture dinfluenceur

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Pourquoichangeonsnoussurlesrseauxsociaux?
3 raisons pour lesquelles les membres des forums de discussion partagent de linformation (Peter Kollock) :
1 O h 1. On change et on partage parce quon attend en retour t t tt d t que les autres membres de la communaut fassent de mme (don / contre-don) ( ) 2. On change par besoin de reconnaissance publique 3. On change pour compter , pour construire quelque chose, se sentir efficace On change et partage pour faire savoir (but altruiste et journalistique : les autres membres doivent savoir )

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Typologiedesmembresdunecommunaut
Les membres dune communaut nont pas p tous la mme implication Limplication nest pas fige :
Un membre inactif peut devenir actif Un membre actif peut devenir animateur

Membres M b Lecteurs Commentateurs Crateursde contenus t Animateurs Admin

Trolls

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Lenjeuduparamtrage
Paramtrer les droits de publications :
Enjeu : encourager la publication, la cration de contenu tout en conservant un certain degr de matrise

Paramtrer les notifications par dfaut :

Enjeu : faire revenir les membres sur la plateforme sans les surcharger de notifications mails

Le paramtrage nest pas fig, il peut voluer

Mais noubliez pas den informer les membres !
> Changement des rgles du jeu (dispositif)
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Paramtragedesdroitsdepublication

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3.Fairevivrelacommunaut,faireparticiper:
Les utilisateurs dun rseau social, les membres dune communaut ne sont pas toujours connects
Cela va affecter laudience, mais aussi lengagement

Enjeu : les faire revenir sur la plateforme j p

Principal outil : email
Newsletter Notifications

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Lemailing,fonctionnalitcldunrseausocial

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Lenjeudesnotificationsmail
Le Community Manager devra :
Paramtrer les notifications par dfaut Aider les membres affiner leurs paramtres p personnaliss de notification
Enjeu : que les membres soient informs de lactivit de la d l communaut sans surchargs d tre h de notifications

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Notifications:paramtragepardfaut

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Notifications:paramtrageutilisateurs

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Notificationricheounon?
Notifications riches :

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Notificationricheounon?
Notifications non-riches :
- Augmente la participation - Le taux de lecture naugmente pas forcment mais il est plus prcisment quantifiable - Le titre de la publication est essentiel

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Checklist nouveaumembre
Lui souhaiter la bienvenue ! Lannoncer et le prsenter aux autres membres Lui rappeler lobjectif de la communaut et des l objectif changes Linformer sur les pratiques, les usages et les outils L informer Linformer sur la possibilit daffiner ses paramtres de notifications Linviter participer !

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Blog > communicationsetinternet.wordpress.com Twitter > @sleauthier Mail > sleauthier@univ catholyon fr sleauthier@univ-catholyon.fr

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