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ATENDIMENTO HUMANIZADO INCLUSO DO ATENDIMENTO HUMANIZADO EM UMA MATERNIDADE

Odelma da Silva Soares Furtado1 Nilton Zupa2 RESUMO Este trabalho tem o propsito de demonstrar a importncia de se introduzir um atendimento humanizado no Hospital Materno Infantil. Essa temtica serviu de base para uma pesquisa sobre a viso que os usurios tm sobre o atendimento recebido. A metodologia utilizada envolveu uma entrevista semi-elaborada a partir de um roteiro pr-definido. Aps transio das entrevistas, foi realizada anlise de contedo operacionalizado seis categorias: infraestrutura, portaria, recepo, sala de medicao, triagem e laboratrio. Palavras-chave: Humanizao, Maternidade e Relao Profissional da Sade-Paciente. 1 INTRODUO De acordo com o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, A humanizao entendida como valor, na medida em que resgata o respeito vida humana. Abrange circunstncias sociais, ticas, educacionais e psquicas presentes em todo relacionamento humano. Esse valor definido em funo de seu carter complementar aos aspectos tcnico-cientficos que privilegiam a objetividade, a generalidade, a causalidade e a especializao do saber. O Ministro da Sade, Jos Serra, ao identificar o nmero significativo de queixas dos usurios referentes aos maus tratos nos hospitais, tomou a iniciativa de convidar profissionais da rea de sade mental para elaborar uma proposta de trabalho voltada humanizao dos servios hospitalares pblicos de sade. Estes profissionais constituram um Comit Tcnico que elaborou um Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, com o objetivo de promover uma mudana de cultura no atendimento de sade no Brasil. A primeira etapa deste Programa foi a realizao de um Projeto-Piloto implementado em dez hospitais distribudo em vrias regies do Brasil, situado em diferentes realidades socioculturais, e que possuam diferentes portes, perfis de servios e modelos de gesto1. No dia 24 de maio de 2000, foi apresentado, em Braslia o Projeto-Piloto do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, para convidados representativos das vrias instncias
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Odelma da Silva Soares Furtado concluinte do curso de bacharelado em Administrao com nfase em Finanas da Faculdade Metropolitana de Marab-PA. 2 Nilton Zupa, Administrador de Empresas e MBA em Gesto Empresarial, professor da Faculdade Metropolitana de Marab.

2 da rea da sade, tais como secretarias estaduais e municipais de sade, dirigentes de hospitais e universidades, representantes dos usurios, conselhos de Sade e conselhos de Classe. Com a aprovao do Programa pelo Ministro da Sade, o comit escolheu um grupo de profissionais de reconhecida capacidade tcnica para desenvolver o Projeto-Piloto. O trabalho em cada hospital foi desenvolvido por dois profissionais, com o acompanhamento de uma equipe de supervisores e coordenada pelo Comit de Humanizao. Os principais objetivos do Projeto-Piloto foram: a) deflagrar um processo de humanizao dos servios de forma vigorosa e profunda, processo esse destinado a provocar mudanas progressivas, slidas e permanentes na cultura de atendimento sade, em benefcio tanto dos usurios-clientes quanto dos profissionais; b) produzir um conhecimento especfico acerca destas instituies, sob a tica da humanizao do atendimento, de forma a colher subsdios que favoream a disseminao da experincia para os demais hospitais que integram o servio de sade pblica no Brasil. O Projeto-Piloto de Humanizao foi proposto pelo Comit Tcnico de Humanizao da Assistncia Hospitalar em resposta solicitao do Senhor Ministro Jos Serra, diante do reconhecimento da necessidade de melhorar a qualidade do atendimento prestado nos Hospitais Pblicos que integram o Sistema nico de Sade. Seus objetivos foram criar subsdios implantao de um programa permanente de humanizao dos servios hospitalares e ser uma oportunidade de obteno de subsdios para a elaborao de um programa nacional de humanizao dos servios de sade nos hospitais pblicos do Brasil. (PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAO DA ASSISTNCIA HOSPITALAR, 2001) O tema humanizao da assistncia a sade tem sido amplamente discutido por tericos e delimitado por polticas pblicas. Serve de base para uma qualificao dos atendimentos oferecidos pelas instituies de sade em todo o mundo e, especialmente, no Brasil. 1.1 POLITICA DE HUMANIZAO A partir de 1994, questionamentos quanto qualidade do atendimento comeam a interessar os estudiosos das polticas pblicas de sade. Isso gerou discusses a respeito de controle social com os Conselhos de Sade; gesto em recursos humanos, avaliao do processo de descentralizao, entre outras. A qualidade da assistncia passou a ser base para anlises feitas sobre os modelos assistenciais, levando discusso sobre gesto em sade (ORGANIZAO PAN-AMERICANA DE SADE, 2003). 2 DESENVOLVIMENTO O Hospital Materno Infantil (HMI), foi inaugurado em Fevereiro de 2008 e passou a funcionar com atendimento ao pblico em 17 de Maro de 2008, foi fundado por uma comisso no governo Tio Miranda. O HMI est localizado no centro de Marab, em um terreno de aproximadamente 2.424,00 m. Possui 56 leitos (distribudos em 2 enfermarias), e um centro cirrgico. Na rea de Ateno Sade da Criana presta cuidado ambulatorial e de internao clnico-cirrgica, incluindo aes de Unidade de Cuidados Intensivos a neonatos e crianas mdia e alta complexidade quando h indicao (0 a 28 dias de vida);

3 Na rea de Ateno Sade da Mulher presta cuidado ambulatorial e de internao clnico-cirrgica nas especialidades obsttrica e ginecolgica, constituindo-se em referncia para as regies Sul e Sudeste (Resoluo n 9 de 31 de Janeiro de 2008); Atender parturientes do municpio de Marab; Atender Gestantes de mdia e alta complexidade de outros municpios referenciados; (Exceto partos normais); Urgncias e emergncias obsttricas (Idade menor 17 e maior que 35; Cardiopatias, Nefropatias, Trabalho de parto prematuro, Pr-eclmpisia, Morte perinatal etc.); Purperas com intercorrncias (Eclmpisia, pr e ps-parto dentre outros) ; Desde 2009 pleiteando integra a Rede de Hospitais Amigo da Criana do Ministrio da Sade, desenvolvendo aes estabelecidas pelo programa, com nfase no estmulo amamentao e ao parto humanizado. MISSO Prestar uma assistncia integral, humanizada de qualidade as gestantes e recmnascidos, contribuindo para a diminuio da mortalidade materna e neonatal. E como objetivo: VISO Ser Hospital referncia na regio sul e sudeste do Par, em servio de atendimento a gestantes e recm-nascidos, com tecnologias e tcnicas inovadoras e integrar a Rede de Hospitais Amigos da Criana. A metodologia utilizada envolveu uma entrevista semi-elaborada a partir de um roteiro prdefinido. Aps transio das entrevistas, foi realizada anlise de contedo operacionalizado seis categorias: infra-estrutura, portaria, recepo, sala de medicao, triagem e laboratrio. 2.1 AFINAL, O QUE SER UM PROFISSIONAL HUMANIZADO? Em razo do desenvolvimento tecnolgico na medicina, em particular, alguns aspectos mais sublimes do paciente, tais como suas emoes, suas crenas e valores, ficaram em segundo ou terceiro planos. Apenas sua doena, objeto do saber cientificamente reconhecido, passou a monopolizar a ateno do ato mdico, portanto, com esse enfoque eminentemente tcnico a medicina se desumanizou. Prestar assistncia as gestantes em trabalho de parto; Atender urgncias e emergncias obsttricas; Prestar assistncia as Purperas com intercorrncias; Prestar assistncia aos recm-nascidos de mdia e baixa complexidades ( 0 a 28 dias de vida);

4 Humanizar o atendimento no apenas chamar a paciente pelo nome, nem ter um sorriso nos lbios constantemente mas, alm disso, tambm compreender seus medos, angstias, incertezas dando-lhe apoio e ateno permanente. Humanizar tambm , alm do atendimento fraterno e humano, procurar aperfeioar os conhecimentos continuadamente valorizar, no sentido antropolgico e emocional, todos elementos implicados no evento assistencial. Na realidade, a Humanizao do atendimento, seja em sade ou no, deve valorizar o respeito afetivo ao outro, deve prestigiar a melhoria na vida de relao entre pessoas em geral. Entre os tpicos importantes na humanizao do atendimento em sade escolhemos alguns, poucos mas relevantes, para registrar aqui; o interesse e competncia na profisso, o dilogo entre o profissional e o usurio e/ou seus familiares, o favorecimento de facilidades para que a vida da pessoa e/ou de seus familiares seja melhor, evitar aborrecimentos e constrangimentos e, por fim o respeito aos horrios de atendimento. claro que o tema aqui abordado Humanizao do Atendimento em Sade, entretanto, tomando-se por base esses cinco quesitos, quem no gostaria de v-los humanizados em todas as dimenses da vida em sociedade e no apenas no atendimento em sade. No encontramos razes plausveis para que o apelo de humanizao seja exclusivo para rea de sade, j que essa rea to carente em humanizao quanto as demais. 2.2 ANLISE SOBRE O ATENDIMENTO DO HOSPITAL MATERNO INFANTIL DE MARAB PORTARIA
Os colaboradores so simpaticos e educados

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 INSATISFEITO TOTALMENTE SATISFEITO SATISFEITO TOTALMENTE

Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea dvida Sempre que precico de alguma informao, os colaboradores da Portaria tm disponibilidade para me auxiliar. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com atendimento da Portaria

Figura 1

RECEPO

5
Os colaboradores so simpaticos e educados

12 10 8 6 4 2 0 INSATISFEITO TOTALMENTE SATISFEITO SATISFEITO TOTALMENTE

Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea dvida Sempre que precico de alguma informao, os colaboradores da Portaria tm disponibilidade para me auxiliar. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com atendimento da Portaria

Figura 2

SALA DE MEDICAO
Os colaboradores so simpaticos e educados

8 7 6 5 4 3 2 1 0 INSATISFEITO TOTALMENTE SATISFEITO SATISFEITO TOTALMENTE

Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea dvida Sempre que precico de alguma informao, os colaboradores da Portaria tm disponibilidade para me auxiliar. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com atendimento da Portaria

Figura 3

TRIAGEM

12 10 8 6 4 2 0 INSATISFEITO TOTALMENTE SATISFEITO SATISFEITO TOTALMENTE

Os colaboradores so simpaticos e educados

Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea dvida Sempre que precico de alguma informao, os colaboradores da Portaria tm disponibilidade para me auxiliar. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com atendimento da Portaria

Figura 4

6 LABORATTRIO
Os colaboradores so simpaticos e educados

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 INSATISFEITO TOTALMENTE SATISFEITO SATISFEITO TOTALMENTE

Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea dvida Sempre que precico de alguma informao, os colaboradores da Portaria tm disponibilidade para me auxiliar. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com atendimento da Portaria

Figura 5

Foi observado que o ndice mais baixo com relao ao atendimento recebido foi, na com os servidores da sala de medicao. Os demais setores receberam nota equivalente a satisfeito totalmente. INFRA-ESTRUTURA
7 6 5 4 3 2 1 0 INS ATIS FEITO TOTAL MENTE S ATIS FEITO S ATIS FEITO TOTA MENTE L

ASINS A TAL ESS L AS E O IMP OR GANIZ ADAS ASINS A TAL ESFAC ITAM O MEU IL DES OC L AMENTO A ENTR ADA DA UNIDADE E DE F ILA ES O. C C S O AMBIENTE C IMATIZ L ADO.

Figura 6

Em relao infra-estrutura do hospital a avaliao foi negativa, no grfico acima esta explcita a insatisfao do paciente principalmente em relao ao ambiente no climatizao em algumas das enfermarias. 3 CONSIDERAES FINAIS O presente estudo teve como objetivo conhecer a forma como as gestantes compreendem um atendimento humanizado. Para tanto, foi realizado uma pesquisa de satisfao do paciente onde ficou evidenciada a importncia do contato com o profissional de sade.

7 Aps o trmino da presente pesquisa, foi observado que o maior ganho com certeza, foi unir a viso terica da humanizao posio de gestantes sobre o atendimento recebido. Atrelar a teoria prtica proporcionou a reflexo critica da assistncia oferecida especialmente no Hospital Materno Infantil de Marab. Alm de se pensar na necessidade da humanizao do atendimento, tem que se priorizar a formao dos profissionais que atuam na unidade, que deve est atrelado promoo de uma nova cultura de atendimento, mais humanizada. REFERNCIAS ORGANIZAO PAN-AMERICANA DA SDE. Srie Tcnica do Projeto de Desenvolvimento de Sistema e Servios da Sade /Organizao Pan- Americana da Sade Braslia, 2003 Disponvel em: http://www.opas.org.br/sistema/arquivos/apa.pdf em 25 de maio de 2011. PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAO DA ASSISTNCIA HOSPITALAR, 2001 Disponvel em http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/pnhah01.pdf em 25 de maio de 2011. http://www.virtualpsy.org/temas/humaniza.html, disponvel em 16 de junho de 2011.

ANEXOS

ANEXO 1 Roteiro da Pesquisa

9 PESQUISA DE SATISFAO DO PACIENTE Essa pesquisa tem como objetivo verificar a satisfao do paciente em relao ao atendimento no Hospital Materno Infantil de Marab. Projeto de Trabalho de Concluso do Curso de Administrao com nfase em Finanas da aluna Odelma da Silva Soares Furtado. Para cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia: Insatisfeito Totalmente (1); Satisfeito (2); e Satisfeito Totalmente (3). Marque um X no respectivo quadrado. EXEMPLO: 1 2 3

X
Infra estrutura do Hospital Materno Infantil 1
1. 2. 3. 4. As instalaes so limpas e organizadas. As instalaes facilitam o meu deslocamento. A entrada da Unidade e de fcil acesso. O ambiente climatizado.

Portaria 1
5. Os colaboradores so simpticos e educados. 6. Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea dvida. 7. Sempre que preciso de alguma informao, os colaboradores da Portaria tm disponibilidade para me auxiliar. 8. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com o atendimento da Portaria.

Recepo 1
9. Os colaboradores so simpticos e educados. 10. Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea a dvida. 11.Sempre que preciso de alguma informao, os colaboradores da Recepo tm disponibilidade para me auxiliar.

10
12.De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com o atendimento da Recepo.

Sala de Medicao 1
13. Os colaboradores so simpticos e educados. 14. Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea a dvida. 15. Sempre que preciso de alguma informao, os colaboradores da Sala de Medicao tm tempo para me auxiliar. 16. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com o atendimento da Sala de Medicao.

Triagem 1
17. Os colaboradores so simpticos e educados. 18. Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea a dvida. 19. Sempre que preciso de alguma informao, os colaboradores da Triagem tm tempo para me auxiliar. 20. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com o atendimento da Triagem.

Laboratrio 1
21. Os colaboradores so simpticos e educados. 22. Sempre que eu fao uma pergunta, recebo uma resposta que me esclarea a dvida. 23. Sempre que preciso de alguma informao, os colaboradores do Laboratrio tm tempo para me auxiliar. 24. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfao com o atendimento do Laboratrio.

Voc indicaria o Hospital Materno Infantil para uma Amiga? Sim ( ) No ( ) Obrigada por colaborar com a pesquisa! Odelma da Silva Saores Furtado