You are on page 1of 102

Comunicare i protocol

Curs ID COMUNICARE I PROTOCOL CUPRINS INTRODUCERE..................................................................................3 Unitatea de nvare 1 COMUNICAREA ELEMENTE DE VOCABULAR I GRAMATIC SPECIFICE DOMENIULUI Obiectivele unitii de nvare nr. 1...................................................5 1.1 Terminologie: precizri conceptuale; ambivalena conceptului de comunicare.........................................................................................6 1.2 Caracterul arbitrar al semnului lingvistic i importana codificrii n procesul de comunicare....................................................................10 1.3Elemente componente ale comunicrii; dou modele comunicaionale................................................................................14 1. 4 Moduri i mijloace de comunicare..............................................21 1.5 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare.................29 1.6 Lucrare de verificare Unitatea 1..................................................30 1.7 Bibliografie pentru Unitatea 1......................................................30 Unitatea de nvare 2 COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC Obiectivele unitii de nvare nr.2..................................................30 2.1 Definiia comunicrii publice...............30 2.2 Caracteristici ale comunicrii publice.....32 2.3 Dimensiunea juridic a comunicrii publice.............35 2.4 Dimensiunea etic a comunicrii publice........................37 2.5 Persuasiune i manipulare; forme ale manipulrii40 2.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................43 2.7 Lucrare de verificare pentru Unitatea 2......................................43 2.8 Bibliografie pentru Unitatea 2.....................................................44

Unitatea de nvare 3 1

Comunicare i protocol

FORMELE COMUNICRII PUBLICE Obiectivele unitii de nvare nr.3..................................................49 3.1 Punerea la dispoziie a datelor publice ..49 3.2 Relaia serviciilor publice cu utilizatorii...54 3.3 Promovarea serviciilor oferite publicului.....................................57 3.4 Campanii de informare de interes general..................................59 3.5 Valorizarea instituiilor publice...................................................61 3.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................64 3.7 Lucrare de verificare pentru Unitatea 3.....................................65 3.8 Bibliografie pentru Unitatea 3....................................................65 Unitatea de nvare 4 ELEMENTE DE VOCABULAR I GRAMATIC SPECIFICE PROTOCOLULUI Obiectivele unitii de nvare nr. 4..................................................58 4.1 Protocolul, instrument de comunicare.........................................59 4.2 Noiuni nvecinate protocolului................................................61 4.3 Diferena specific a protocolului.......................64 4.4Calitatea de funcionar public: reguli de civilitate...........66 4.5 Test de autoevaluare..................................................................68 4.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare.................68 4.7 Bibliografie pentru Unitatea 4......................................................69 Unitatea de nvare 5 ACTIVITI SPECIFICE PROTOCOLULUI CARACTERIZARE GENERAL Obiectivele unitii de nvare nr. 5..................................................70 5.1 Distincia protocol ceremonios protocol cordial........................70 5.2 Precderea (ordinea protocolar)...........73 5.3 Tipuri de aciuni protocolare din perspectiva organizrii ceremonialelor..76 5.4 Alte activiti specifice protocolului caracterizare general.....80 5.5 Lucrare de verificare Unitatea 5......................................83 5.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................84 5.7 Bibliografie pentru Unitatea 5.....................................................84

Unitatea de nvare 6 ORGANIZAREA I ATRIBUIILE COMPARTIMENTELOR DE PROTOCOL LA INSTITUIILE DE STAT I N SECTORUL PRIVAT

Comunicare i protocol

Obiectivele unitii de nvare 6.....................................................86 6.1 Modaliti de organizare a activitilor de protocol n sectorul de stat i n cel privat...........................................................................86 6.1.1. Atribuiile structurilor de protocol din cadrul instituiilor centrale...........................................................................................86 6.1.2.Atribuiile compartimentelor de protocol la nivelul administraiei locale........................................................................88 6.2 Aspecte concrete ale managementului compartimentelor de protocol...........................................................................................89 6.3 Aptitudini necesare i cteva reguli de comportare pentru personalul nsrcinat cu protocolul.................................................91 6.4 Unele norme generale de comportare la aciunile protocolare......................................................................................93 6.5 Lucrare de verificare Unitatea 6................................................99 6.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare...............100 6.7 Bibliografie pentru Unitatea 6...................................................100

BIBLIOGRAFIE GENERAL.........................................................101

Comunicare i protocol

INTRODUCERE Prezentarea disciplinei Comunicare i protocol face parte dintre disciplinele generale de pregtire a studenilor de la Administraie public. Ea este creditat cu un numr de 5 credite de studiu i are un caracter interdisciplinar. Importana disciplinei La fel cum planta e fcut din lumin, cci nu ar putea exista n afara fotosintezei, persoana uman e fcut din comunicare. Aristotel definea omul (zoon politikon) pornind tocmai de la aceast caracteristic a lui, doar el posed graiul articulat, i n acest fel poate intra n interaciune cu semenii si (poate ntemeia o familie, un ora, o comunitate). Aadar, fie c v aflai ntr-un simplu proces de comunicare (de pild, atunci cnd salutai o persoan), fie ntrunul complex, cum este cel al protocolului, dumneavoastr trebuie s cunoateti principiile de baz ce guverneaz aceast substan a oricrei manifestri umane comunicarea. Noiunile fundamentale n comunicare i protocol ce urmeaz s vi le prezentm v vor ajuta n activitatea dumneavoastr profesional, ntruct ele duc la mbuntirea calitii relaiilor interumane, i n consecin, la creterea eficienei acelei activiti. Comunicarea i una din formele sale de manifestare protocolul pot fi definite ca art i tiin de a dirija schimburile de informaii pentru a-i face pe membrii unei organizaii (instituii) s ajung la puncte de vedere apropiate vis-a-vis de aceeai problem, pentru a o rezolva ct mai eficient. De aceea, ne propunem s v familiarizm cu elemente de vocabular i gramatic specifice acestor domenii, ntr-o form in nucce. Dorim ca la finalul primei uniti de nvare dumneavoastr s tii care este deosebirea dintre comunicare i comunicaie, dintre a auzi i a asculta, care sunt formele comunicrii, i ce elemente compun un proces de comunicare n general. Prin tematica celei dea doua uniti, urmrim s asimilai caracteristicile comunicrii publice din administraia public, i s nelegei de ce ea este definit att n cheie juridic, ct i etic. De asemenea, n urmtoarea unitate de nvare - 3 - sperm s v plac i s v nsuii formele comunicrii publice, precum i momentele presupuse de pregtirea i desfurarea unei campanii de comunicare public cunotine ce v vor ajuta n activitatea practic a dumneavoastr. Realizarea materialului cu privire la domeniul protocolului temele 4,5,6 v familiarizeaz cu elemente de vocabular i gramatic specifice protocolului, cu activiti proprii acestui domeniu, precum i cu atribuii ce revin compartimentelor de protocol din cadrul instituiilor de stat, dar i din sectorul privat. Fiecare unitate de nvare debuteaz cu prezentarea obiectivelor specifice, apoi sunt sintetizate ideile principale ce trebuie s vi le nsuii. Ca s ne exprimm n limbajul propriu acestei discipline, feedback-ul este un element indispensabil al procesului de comunicare, aadar fiecare unitate de nvare conine obligatoriu 4

Comunicare i protocol

teme de reflecie, teste de autoevaluare i cte o lucrare de verificare pentru a v oferi posibilitatea s cuantificai n timp ce nvai gradul n care ai asimilat noiunile de baz. Evaluarea final se face prin examen, iar ponderile evalurii continue, respectiv a celei finale vor fi stabilite de ctre profesor. Ca orientare general, considerm c evaluarea continu va avea o pondere ntre 30% i 40% din nota final. V doresc succes!

Conf. univ. dr. Corina Rdulescu

Unitatea de nvare 1

COMUNICAREA ELEMENTE DE VOCABULAR I GRAMATIC SPECIFICE DOMENIULUI CUPRINS Obiectivele unitii de invare nr. 1...................................................6 1.1 Terminologie: precizri conceptuale; ambivalena conceptului de comunicare........................................................................................6 1.2 Caracterul arbitrar al semnului lingvistic i importana codificrii n procesul de comunicare.............................................................10 1.3Elemente componente ale comunicrii; dou modele comunicaionale..............................................................................14 1.4 Moduri i mijloace de comunicare............................................21 1.5 Rspunsuri si comentarii la Testele de autoevaluare...............29 1.6 Lucrare de verificare Unitatea 1...............................................30 1.7 Bibliografie pentru Unitatea 1...................................................30

Obiectivele unitaii de nvare 1 Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s: 5

Comunicare i protocol

facei distincia dintre comunicare i comunicaie, dintre conceptul de comunicare i diferite sensuri particulare ale acestuia, explicai caracterul arbitrar al semnului lingvistic, i n acelai timp s contientizai principala barier n procesul comunicrii; identificai elementele ce alctuiesc un proces de comunicare, i s comentai critic modelul bazat pe teoria informaiei al lui Shannon i Weaver; identificai i explicai diferite moduri i mijloace de comunicare.

1.1 Terminologie: precizri conceptului de comunicare

conceptuale;

ambivalena

Comunicarea este omniprezent Comunicarea l definete pe om n diferena sa specific. Cum bine tim de la Aristotel, natura nu creeaz nimic fr un anume scop (telos), prin urmare, omului i-a fost dat graiul articulat ca s intre in legatur cu semenii si. Pornind de la acest semn distinctiv al speciei noastre, Stagiritul definete omul ca fiind zoon politikon, respectiv ca fiind singura fiin ce posed grai articulat (nu nearticulat precum animalele) i avnd n felul acesta capacitatea de a intra in interaciune cu semenii si (de a ntemeia o familie, un sat, un ora), de a comunica. Astfel, comunicarea este omniprezent, ea constituie substana oricrei manifestri umane, de la metafizic la un surs, de la oglindirea n privirile unei fiine dragi, la simplul salut dintre doi oameni, de la complicatul mecanism al negocierii ntre doi oameni de afaceri, pn la respectul minim reciproc. Definirea obiectului, dificultile unei definiii Teoria comunicrii este ns o tiin relativ nou. Dateaz de aproximativ jumtate de secol, iar aparenta claritate a denumirii noii discipline ascunde o capcan, ntruct termenul comunicare aduce cu sine ntreaga ncrctur de ambiguiti i conotaii acumulate dea lungul vremii. Aflat ntr-o spectaculoas cretere de popularitate, att n limbajul uzual ct i n terminologia unor diverse domenii sociale (i nu numai) conceptul de comunicare deruteaz prin multitudinea ipostazelor sale i tinde s se constituie ntr-o permanent surs de controverse. Accepiuni particulare ale termenului comunicare Pentru a nelege acest proces de proliferare semantic, cercettorii americani Frank E. X. Dance i Carl E. Larson au ncercat acum 20 de ani s adune ntr-o carte definiiile comunicrii propuse de diferii autori, limitndu-se la cele mai reprezentative 126 formulri. Prin urmare, s-a observat faptul c, n aproape fiecare subdomeniu al biologiei, sociologiei sau tiinelor informaiei (cibernetic, telecomunicaii, etc), termenul este utilizat ntr-o accepiune particular, specializat, aflat nu o dat n divergen cu 6

Comunicare i protocol

sensul ncetenit n alte sectoare ale cunoaterii. De exemplu, pentru un biolog ca Edward O. Wilson, comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau ale altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani. ns un sociolog sau un psiholog care nu concep comunicarea n absena unui subiect dotat cu contiin- ar accepta mai degrab, definiia dat de Carl I. Hovland, Irving I. Janis i Harold H. Kelley: Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditorul). Paradoxal, n semiotic (provine de la grecescul semeion=semn i este tiina care ne nva din ce constau semnele i ce legi le guverneaz) comunicarea nu poate fi definit, mai exact, exist dou repere extreme, un sens larg (cel prezent i n dicionarul limbii romne) i un sens restrns, pe care l considerm deosebit de important: 1. n sens larg, comunicarea este orice transfer de informaie. Prin aceasta se depesc mult limitele semioticii (de pild, comunicarea ntre generaii) 2. George Mounin n Istoria lingvisticii precizeaz faptul c ntro sal de teatru, de exemplu, nu se petrece un act de comunicare (ci de contaminare). Aceasta ntruct un proces de comunicare are loc atunci cnd cele dou instane emitorul i receptorul- i schimb rolurile i fluxul de semnificaii inversat se realizeaz prin acelai tip de semne. ntr-o sal de teatru, chiar dac i spectatorii comunic cu cei de pe cen, o fac prin aplauze, rsete, plns etc., dar nu prin acelai tip de semne ca i actorii. Aici este vorba de contaminare, comuniune i nu despre comunicare. Mounin este filolog i nu accept dect comunicarea grefat pe semnul verbalizat. n concluzie, se observ c justa cumpn dintre definiia precis, dar restrictiv (cum este cea oferit de Mounin) i cea cu caracter general, dar vag (de pild, profesorul britanic de telecomunicaii Colin Cherry afirm: comunicarea este ceea ce leag organismele ntre ele), de care, nu e nimeni mulumit, rmne dificil de realizat.

Etimologia cuvntului comunicare Dificultile legate de formularea unei definiii convenabile a comunicrii se datoresc n mare msur vechimii termenului, care de-a lungul mai mult dect milenarei sale existene a acumulat progresiv conotaii ce ngreuneaz mult misiunea celui care ncearc astzi s-i expliciteze coninutul. De aceea, considerm c restituirea semnificaiei iniiale, prin demersul de natur etimologic poate contribui la luminarea sensului de baz al cuvntului, i la distincia dintre ceea ce reprezint substratul peren al conceptului i notele conjuncturale, efemere, adaugate de un context istoric sau altul. 7

Comunicare i protocol

Se presupune c la temelia formrii verbului latin communico,are ar sta adjectivul munis,-e, al crui neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem adjectivele immunis=scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii, communis=care i mparte sarcinile cu altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora sau tuturora. Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur. Sensul sacramental al cuvntului comunicare O dat cu rspndirea cretinismului s-a conturat sensul sacramental, cuvntul desemnnd mprtirea credincioilor n cadrul agapelor ce s-au aflat la originea serviciului liturgic de mai trziu. Constantin Noica n Cuvnt mpreun despre rostirea romneasc reliefeaz faptul c romnii au pstrat n limba lor nelesul cultual, ecleziastic al latinescului communicare, motenit sub forma cuminecare (=a se mprti de la, a se mprti ntru ceva). n acest sens, filosoful romn scrie: Comunicarea nu e totul, comunicarea e de date, de semnale sau chiar de semnificaii i nelesuri; cuminecarea e de subnelesuri.

Dubla dimensiune a conceptului de comunicare orizontal i vertical Cele dou cuvinte surori cuminecarea i sensul laic al cuvntului, neologismul comunicare dau seama mpreun de ambivalena procesului de comunicare, evideniindu-i dubla dimensiune, comunitar i sacr. Comunicarea st la baza organizrii sociale, coagulnd i controlnd raporturile orizontale dintre oamenii, dar angajeaz totodat i aspiraiile lor verticale, ntr-o micare ascensional ctre planurile superioare ale realitii 1. Altfel formulat, pe de o parte, comunicarea joac un puternic rol de liant social ntre oameni, de aici definiia dat de Aristotel omului (=zoon politikon), precum i axa orizontal a conceptului de comunicare, pe de alt parte, comunicarea trebuie s fie n diferena sa specific cuminecare, respectiv s existe dorina mprtirii reciproce a codurilor, intercomprehensiunea, dorina crerii unui cod comun ntre emitor i receptor pentru a putea avea loc cu adevrat procesul comunicrii (axa vertical a conceptului), altfel avem de a face mai degrab cu un proces de comunicaie (i nu de comunicare). Cele dou dimensiuni ale comunicrii orizontal i vertical, comunitar i sacr sunt indisolubil legate una de cealalt, aadar trebuie definite n unitatea lor dialectic.

Tema de reflecie 1.1


1

Mihai Dinu, Comunicarea -repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 15.

Comunicare i protocol

Comentai n maxim 300 de cuvinte informaiile de mai sus cu privire la sensul de baz al cuvntului comunicare, cel etimologic de punere n comun a unor lucruri de indiferent ce natur. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

Test de autoevaluare 1.1 Prezentai sintetic diferena dintre axa orizontal i cea vertical a conceptului de comunicare, sau dintre sensul larg al comunicrii oferit de dicionarul limbii romane i sensul restrns al ei, precizat de lingvistul George Mounin. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

1.2 Caracterul arbitrar al semnului lingvistic i importana codificrii n procesul de comunicare. Trim ntr-un secol al comunicrii? Frecvent ntlnim afirmaia c trim ntr-o er a comunicrii. Paradoxul const n faptul c, dei mijloacele de comunicare cunosc o dezvoltare fr precedent n secolele XX XXI (apariia televiziunii i a Internetului), nu putem observa n acelai timp un progres al comunicrii interumane, ba dimpotriv. Cu alte cuvinte, n timp ce axa orizontal a comunicrii (comunicaia) ia amploare, cealalt dimensiune fundamental a conceptului (cuminecarea) nu poate s in pasul cu ea, se subiaz din ce n ce mai mult, pn la disoluie uneori. Bariere ale comunicrii Putem aprecia c exist multe cauze ce duc la disoluia axei verticale a comunicrii, dar dintre acestea cele mai importante, n sensul de greu de combtut, considerm c sunt dou, i anume: omniprezena zgomotului (termenul desemneaz clasa, practic infinit, a fenomenelor susceptibile de a distorsiona mesajul prin alterarea calitii semnalelor) i necoincidena dintre codul emitorului i cel al receptorului. Orice proces de comunicare 9

Comunicare i protocol

eficient presupune un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor); mesajul se raporteaz la un context, i este alctuit din elementele unui cod (=pact semantic minimal), care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. Barierele comunicrii pot s apar dinspre fiecare parte a ntregului. ns, procesul de comunicare n ansamblul su, e minat de faptul c emitorul i receptorul nu opereaz cu un acelai cod aceasta este i explicaia faptului c n plin er a dezvoltrii telecomunicaiilor asistm la disoluia comunicrii interumane sub toate formele ei. Prin urmare, problema de baz a procesului de comunicare este cea legat de cod, s vedem n ce fel, n cele ce urmeaz. Caracterul arbitrar al semnului lingvistic Comunicarea se face ndeobte prin cuvinte (Aristotel definea omul porrnind tocmai de la acest semn distinctiv al lui, doar el posed graiul articulat), iar oamenii presupun c aceste cuvinte transport nelesuri imagine cu totul neltoare. Vorbele nu i conin sensurile, acestea neexistnd dect n mintea celor care le utilizeaz. Cuvntul rostit nu e nimic altceva dect un semnal care, o dat ajuns la un receptor, poate sau nu s declaneze n mintea acestuia un neles, strict condiionat ns de cunoaterea unui cod anume, n absena cruia comunicarea este imposibil. Multiplicitatea limbilor ne arat n mod evident transcendena gndirii n raport cu cuvintele, contingena cuvintelor n raport cu gndirea. n dialogul lui Platon intitulat Cratylos, Hermogenes declara deja c: de la natur i n chip originar nici un nume nu aparine vreunui lucru n particular, ci n virtutea unei hotrri i a unei deprinderi. Aristotel reia acest punct de vedere: semnul funcioneaz graie unei convenii ntre oameni (thesei), nu graie naturii (physei). I-a revenit ns unui lingvist contemporan sarcina de a preciza i adnci aceast idee veche i de a trage din ea toate consecinele. n Curs de lingvistic general, publicat n 1916, F. de Saussure (1875 1913) arat n mod expres c natura semnului este arbitrar. ntre semnul lingvistic (pe care semiotica l numete semnificant) i conceptul pe care l reprezint (semnificat), nu exist relaie intrinsec. Nu exist o legtur de cauzalitate intern ntre un anume semnificat mam, de exemplu, i lanul fonic care l reprezint. Ideea de sor nu este legat prin nici un raport interior cu irul de sunete care i servete drept semnificant. De pild, secvena de sunete cor nseamn pentru romn o formaie vocal, pentru francez un instrument muzical, pentru latin inim . a. m d. Nici unul din aceste sensuri nu e coninut n cuvnt, dei att vorbitorii obinuii, ct i lingvitii apeleaz curent la formule de genul semnificaia termenului. De fapt, cuvintele nu sunt altceva dect simple semnale fizice (semnificani), menite s reactualizeze n mintea receptorului concepte preexistente, idei conturate i fixate n trecut, pe baza generalizrii experienei personale, att lingvistice ct i extralingvistice. 10

Comunicare i protocol

Faptul esenial care trebuie reinut plecnd de la analizele saussuriene este acela c limbajul constituie, mai degrab dect un fapt natural, o instituie, o deprindere cum spunea Platon, care trebuie exersat (ca orice deprindere), pentru a se ajunge la competen comunicaional. Or, cei mai muli dintre noi pornim de la premiza c dac vorbim aceeai limb, matern de exemplu, automat exist un cod comun ntre noi i trebuie s ne nelegem, s comunicm. Dup cum am precizat mai sus, avem de-a face cu o confuzie (naiv i cu consecine grave in cadrul comunicrii interpersonale); la nivel conotativ semnificaiile cuvintelor difer de la o persoan la alta, prin urmare, emitorul i receptorul nu au la modul obiectiv- cum s opereze cu acelai cod, nu exist o identitate ntre activitatea cortexului i ceea ce numim contiin. Distincia semn -semnal Aadar repetm, cuvntul nu e nimic altceva dect un semnal (lan fonic, semnificant), prin urmare, pentru a putea comunica cu alt persoan trebuie mai nti de toate s aib loc codificarea adic trebuie s transformm semnalul n semn (=o realitate perceptibil A, care reprezint alt lucru -B dect ea nsi i creia i se poate substitui). Comunicarea eficient, importana codificrii n procesul de comunicare Prin urmare, comunicarea eficient indiferent de domeniul n care are loc aceasta, negociere, relaii publice etc- nseamn nainte de orice, s fim contieni de necesitatea codificrii (transformarea semnalului n semn) ca prim moment al interaciunii cu cellalt, dorina de a construi un cod comun, de a iei din propriul cod pentru a te mprti din al interlocutorului, respectiv de a construi acel limbaj comun (intercomprehensiunea), condiie a priori pentru a avea loc comunicarea (dealtfel, nsi etimologia acestui cuvnt ne conduce, cum am vzut deja, la aceast idee). ntre cele dou instane ale comunicrii trebuie s existe o negociere preliminar a sensului pentru a se evita entropia (=dezordinea) semantic. Altfel, cuvintele vor fi semnale recepionate, deci supuse decodificrii, iar mesajul rezultant presupune printre altele, filtrajul prin grila personalitii proprii, deci un alt ir de semnale, care prin fora mprejurrilor nu au cum s repete identic alctuirea imput-ului iniial. Indiferent de context (domeniu), receptorul intervine activ n proces (distincia dintre a auzi i a asculta), punndu-i amprenta identitii personale, ntruchipate aici de autonomia psihicului individual. Astfel, ia natere non-identitatea codurilor, cu care opereaz transmitorul pe de o parte, i receptorul pe de alt parte. Or, pentru a ajunge la comunicare eficient cele dou coduri trebuie s se apropie ct mai mult. Repetm, codificarea (=actul prin care o serie de semnificaii sunt transpuse prin intermediul regulilor ntr-un anumit text) este o condiie indispensabil procesului de comunicare eficient, n sensul gsirii acelui limbaj comun necesar evitrii entropiei semantice. 11

Comunicare i protocol

Pentru a asigura reversibilitatea transformrii mesaj semnal, codul va trebuie s fie conceput (de ctre emitor) astfel nct traducerile pe care el le mijlocete s aib un caracter univoc, lipsit de orice ambiguitate. Acest lucru este dificil, din motive concomitent subiective (fiecare fiin are propria ei personalitate, deci subiectivitate) i obiective prin definiie (caracterul arbitrar al semnului lingvistic explicat mai sus), un fapt observabil nu poate fi dect, cel mult, indiciul material al prezenei semnificatului, dar niciodat semnificatul nsui. Aspectul cel mai spinos al comunicrii rezid tocmai n contradicia dintre nevoia interlocutorilor de a-i transmite mesaje i imposibilitatea practic n care se afl ei de a emite i recepiona altceva dect semnale. Codificarea se dovedete n felul acesta o activitate indispensabil, iar transmitorul care o efectueaz, un participant de nenlturat n procesul comunicrii. Distincia dintre a auzi i a asculta Aa cum exist confuzia ntre semnal i semnificaie (am artat deja c vorbele nu i conin la modul obiectiv sensurile, acestea neexistnd dect n mintea celor care le utilizeaz), exist i confuzia ntre a auzi i a asculta. Cel ce aude nu e dect un receptacol pasiv de semnale sonore (fapt ce nu conduce n nici un fel la comunicarea eficient), pe cnd asculttorul le traduce i interpreteaz (=decodificare), trgnd i un folos personal, n msura n care integreaz informaiile primite n structura personalitii proprii. Aa cum nvm s citim i s scriem cnd suntem mici, tot aa trebuie s nvm s ascultm, i de abia n acest moment putem afirma c poate avea loc comunicarea. Distincia amintit l determin pe Nicki Stanton, n lucrarea sa Comunicarea s afirme c: ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale: -s fim receptai (auzii, citii); - s fim nelei; - s fim acceptai; - s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de atitudine). Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c am dat gre n procesul de comunicare.

Teme de reflecie - Comentai (pro i contra) n maxim 200 de cuvinte afirmaia des ntlnit: trim ntr-o er a comunicrii; - Apelnd la experiena dumneavoastr de via prezentai o situaie n care dou persoane consider c sunt n plin proces de comunicare, dei ele nu opereaz cu un acelai cod. - n ce const distincia dintre a auzi i a asculta? 1.2 12

Comunicare i protocol

Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsurilor.

1.2 Test de autoevaluare Precizai care sunt cele dou bariere n comunicare, cel mai greu de combtut. n ce const caracterul arbitrar al semnului lingvistic i care sunt consecinele negative ale acestuia n procesul de comunicare.

1.3 Elemente componente ale comunicrii n studiul proceselor de comunicare cercettorii au elaborat diferite modele, ce pot fi grupate n funcie de sensul schimbului de informaii, de interaciunile rezultate etc. De pild, Ioan Drgan opereaz cu clasificarea modelelor matematice (modelul teoriei informaiei, modelul cibernetic), modele lingvistice, modele sociologice (modelul Schramm, modelul Gerbner .a.m.d.). Ali autori le clasific n modele lineare, circulare i interactive (R. Rieffel). Indiferent de modelul asupra cruia ne ndreptm atenia, procesul comunicrii presupune un transmitor (emitor, vorbitor), care transmite un mesaj. n cele ce urmeaz ne vom opri asupra a dou dintre cele mai reprezentative modele de comunicare (structuri cu grad mare de viabilitate pentru domeniul comunicrii publice, precum i al protocolului), este vorba de modelul Shannon i Weaver (1949) i modelul lingvistului Roman Jakobson. a. Modelul Shannon i Weaver (1949) model bazat pe teoria informaiei Inginerii americani Claude Shannon i Warren Weaver, angajai ai laboratoarelor Bell Telephone din New York au cutat s 13

Comunicare i protocol

maximizeze eficiena transmiterii semnalelor prin telefon i unde radio. Demersul lor a dus la crearea unei teorii matematice a comunicrii, aplicabil i n alte situaii de transfer informaional dect cele amintite, punctul de plecare fiind lucrrile lui R. V. L. Hartley, cel care a utilizat pentru prima dat cuvntul informaie n sensul su matematic. Prin urmare, lucrarea lor din 1949 The Mathematical Theory of Communication e considerat n literatura de specialitate ca fiind una fondatoare (n sensul de ncercare de explicare unitar a unui ansamblu mai bogat de fapte, n perspectiva unei ipoteze). Lucrnd n domeniul telecomunicaiilor, unde se confruntau cu problemele tehnice ale transmiterii semnalelor, cei doi autori i-au centrat preocuprile pe raporturile dintre cod i canalul de transmisie. ns facem precizarea c teoria matematic a comunicrii ignor nelesul i utilitatea mesajelor, ea opereaz cu uniti distinctive, dar nu i semnificative (cuvintele sunt golite de valoare cognitiv sau afectiv), ceea ce revine la o analiz strict sintactic a comunicrii. Dei conceptul de cod este unul din pilonii centrali ai teoriei, el nu depete aici condiia unei corespondene formale dintre un repertoriu de semnale i universul mental al semnificaiilor asociate acestora, a cror natur i calitate rmn n afara oricror preocupri ale disciplinei. Cum remarc Mihai Dinu, n lumina definiiei saussuriene a semnului vzut ca ceva care ine locul a altceva, teoria informaiei (Hartley, Szilard, Wiener, Shannon etc) nu are ochi (i instrumente de msur) dect pentru ceva, ignornd deliberat altceva-ul. Cu toate aceastea impactul ei asupra tiinelor comunicrii a fost considerabil, prin urmare v prezentm mai jos structura lui: Fig.1 Schema general a comunicrii dup Shannon i Weaver

Dup cum se observ mai sus, Schema ShannonWeaver prezint traseul unui mesaj care, elaborat de o surs, este codificat de un transmitor sub forma unor semnale, ce parcurg un canal, pe traseul cruia se confrunt cu primejdia distorsionrii lor ca urmare a interveniei unei surse de zgomot, dup care parvin la receptorul ce le decodific, restituind mesajului forma iniial i ncredinndu-l astfel destinatarului. Avnd n vedere faptul c acest model -destinat n primul rnd problemelor din telecomunicaii (codaj optim, reducere a zgomotului, maximizare a debitului de informaie)- ignor nelesul i utilitatea mesajelor, limitele de aplicare ale sale sunt evidente, motiv pentru care n cele ce urmeaz vom prezenta un al doilea model 14

Comunicare i protocol

comunicaional, nu mai puin celebru i cu o aplicabilitate considerm- mai mare, n special n domeniile socio-umane.

b. Structura comunicrii la Roman Jakobson model lingvistic clasic Cea mai simpl structur a comunicrii (relaia din cadrul triadei emitor mesaj- receptor) ne-o propune pentru prima dat Karl Buhler, n cartea sa din 1934, Die Sprachtheorie.
M m e s a j

R
F f e e d - b

Fig. 2

a c k

Ulterior, lingvistul Roman Jakobson a adugat nc trei componente la schema de mai sus: C.C.C. Cod, Canal, Context, reliefnd importana codului n orice proces de comunicare (de aceea considerm c acest model are o arie mai mare de acoperire, o putere mai mare de explicare a procesului de comunicare, indiferent de domeniul cruia i se aplic).
C o n t e x / mi n e u s t a /j / c o n

E
S c o p C o d a r e / C d o n t a c t / l i m b a j e c o d a r e

R
c o d /

Fig. 3

Relaia de comunicare se realizeaz n felul urmtor: emitorul lanseaz un mesaj, care va fi nscris ntr-un cod (limbaj). nscrierea mesajului ntr-un cod se numete codare. Destinatarul (receptorul) va realiza o aciune de decodare, de descifrare a mesajului transmis.Transferul informaiei are loc ntre dou entiti orientate ctre un scop: E are scopul de a oferi, R trebuie s fie predispus s recepteze (a se vedea distincia dintre a auzi i a asculta comentat anterior). Dac nu exist acordaj semantic ntre cei doi pot aprea mesaje ntmpltoare. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan: mesajul este ntotdeauna foarte concret, nuanat, determinat de loc, de timp, de starea psihologic a emitorului etc; codul dimpotriv, e abstract, avnd un numr redus de semne. Mesajul (coninutul actului de comunicare) e realitatea infinit n timp i spaiu, n timp ce codul, cel lingvistic, de pild, conine numai 28 de semne, cu ajutorul crora se formeaz cuvintele, atunci cand avem n vedere codul scris. Mesajul este mai bogat dect codul verbal, iar acesta dect cel scris (codul verbal dispune de mijloace diverse de comunicare, cum ar fi: vorbirea, gestul, mimica, privirea, proxemica etc, n timp ce codul scris e mult mai srac, are la dispoziie unele semne de punctuaie i unele 15

Comunicare i protocol

categorii gramaticale), de aceea, lupta pentru adecvarea codului la mesaj este una din trsturile comunicrii.

Elementele unui proces de comunicare Cercettorul structuralist R. Jakobson considera c orice act de vorbire reunete un mesaj i patru elemente legate de acesta: emitor, receptor, tema mesajului i codul utilizat. Vom caracteriza succint fiecare dintre elementele unui proces de comunicare i ncepem cu veriga indispensabil acestuia, i anume, codul. 1. Codul este un sistem de reguli dup care semnele se organizeaz pentru a produce nelesuri i totodat, un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi. Altfel formulat, este acea convenie tacit sau explicit n virtutea creia se recunoate existena unei relaii de tip funcional ntre ceea ce semnific ceva i ceea ce este semnificat. ntr-un sens, ideea de cod cade exact pe ideea de semn i pe cea de limbaj. Totui ntre cod i limb nu trebuie s punem semnul egal. Reinem n acest sens afirmaiile lui Pierre Guiraud: Limba i codul sunt, i una i cellalt, sisteme de convenii care permit transformarea unui mesaj; astfel, limba e sistemul de echivalene lexicale i de reguli sintactice cu ajutorul crora ideile, gndirea sunt transformate n cuvinte articulate. Dar exist ntre limb i cod o diferen fundamental: conveniile codului sunt explicite, prestabilite i imperative; cele ale limbii sunt implicite, ele se instituie spontan n chiar cursul comunicrii. Omul a creat un cod n vederea comunicrii, n timp ce limba se creeaz chiar n comunicare. De aceea codul e nchis i ncremenit, el nu se transform dect n virtutea unui acord explicit al utilizatorilor, pe cnd limba e deschis i repus n discuie cu fiecare vorb nou.2 Ca noiuni conexe ale codului avem codaj sau codificare i decodaj sau decodificare. Codajul este actul prin care o serie de semnificaii sunt transpuse prin intermediul regulilor ntr-un anumit text care folosete un anume limbaj. Orice codaj este ntr-un anumit sens un transcodaj (nu exist semnificaii n sine). Decodajul sau transcodajul se refer la trecerea unui text dintr-un cod n altul (de pild, din telegraf n cod normal). Cum am insistat la punctul anterior, decodificarea ar trebui s se prezinte ca imaginea n oglind a codificrii, restituind cu fidelitate inteniile emitorului. Or, ntr-un mare numr de cazuri aceast condiie indispensabil nu e nici pe departe ndeplinit. Distincia dintre cod i limb Definiia acceptat a codului condiioneaz comunicarea de existena unui repertoriu de semnale mprtite att de emitor ct i de receptor, ceea ce presupune consensul asupra mesajelor elementare pe care aceste semnale le codific. Exist ns o list
2

Pierre Guiraud, La mecanique de l analyse quantitative en linguistique, Etudes de linguistique appliquee, vol 2, Ed. Didier, Paris, p.35.

16

Comunicare i protocol

complet i unanim acceptat a echivalenelor convenite dintre cuvinte i nelesurile lor? La prima vedere, dicionarul explicativ (al limbii romne, de exemplu) se prezint ca o list de corespondene care ne ofer cheia codificrii lexicale a noiunilor. ngrond liniile, putem vedea n dicionar expresia unui cod (pact semantic minimal) i n limb, modalitatea practic de utilizare a acestuia n comunicarea interuman. ns, dicionarele nu fac dect s consemneze un uz lingvistic, eund sistematic atunci cnd ncearc s joace efectiv rolul de instrument de codificare a gndurilor vorbitorului. Exist un acord asupra coninutului noiunilor pe care le exprim unitile lexicale, dar acesta se limiteaz la sfera denotaiei, singura pe care ncearc s o circumscrie definiiile din dicionar. La nivel conotativ semnificaiile cuvintelor difer de la o persoan la alta. Nesfritele nuane n care se coloreaz cuvintele ca urmare a irului irepetabil de ntlniri cu ele ale fiecrui vorbitor n parte constituie un patrimoniu netransmisibil. Repetm, cuvintele sunt doar simple semnale fizice (lanuri fonice sau semnificani) care nu transporta sensuri, ele pot detepta n contiina receptorului un neles, dar aceasta numai dac nelesul se afl deja acolo. nelegem sensul cuvntului dragoste n moduri diferite la 10, 20, 40 sau 60 de ani, din cauza acumulrii n timp a experienelor reale i simbolice, legate de acest sentiment complex. Limbajul ne apare nainte de toate ca transmitere de informaii. Dar ce este informaia? Cuvntul informaie are dou sensuri tradiionale. Unul sensul aristotelic- vrea s spun comunicare a unei forme, structuri specifice, organizare ce vine s informeze o materie iniial omogen: sculptorul informeaz un bloc de marmur omogen, i d forma de statuie a lui Hermes. Cellalt sens aparine limbii curente: transmiterea unui mesaj. n esen, informaia const n comunicarea eficace a unei structuri. Ea este contrariul entropiei, respectiv informaia creeaz ordine, entropia dezordine. Informaia este trecerea de la informal la form, dimpotriv, entropia este o dezorganizare, o ntoarcere la omogen. Cum putem msura informaia? nfirile ei sunt infinit de variate exist informaie ntr-un articol de ziar, dar i n Sonata nr. 32 de Beethoven, precum i n schimbarea de culoare a semaforului. O unitate de msur comun pentru fenomene att de variate va trebui s fac abstracie de toate trsturile lor particulare, orict de importante ar fi acestea, altfel spus msurarea de tip matematic este doar cantitativ. Conexiunile dintre informaie i entropie sunt exprimate n forme matematice riguroase. Astfel, de mrimea entropiei informaionale a unui proces depind ansele noastre de a-i prevedea desfurarea, n sensul c o entropie sczut corespunde unui nivel de predictibilitate ridicat i viceversa. De asemenea, ntre informaie i noutate exist o legtur strns, exprimat matematic (de ctre Hartley). n esen, producerea unui 17

Comunicare i protocol

eveniment furnizeaz cu att mai mult informaie cu ct acesta este mai puin probabil (exemplul consacrat: faptul c un cine a mucat un preot nu e o tire, n timp ce faptul c un preot a mucat un cine este una). n general entropia informaional rmne parametrul esenial prin intermediul cruia putem estima cantitativ caracterul de noutate sau dimpotriv, banalitatea mesajelor transmise n procesul de comunicare. Dificultatea maxim de a ghici ce urmeaz s se ntmple se asociaz valorii celei mai mari a entropiei, iar cunoaterea anticipat cu certitudine a deznodmntului anuleaz entropia procesului. 2 Mesajul - element cheie al comunicrii Mesajul (coninutul actului de comunicare) presupune un mozaic de informaii obiective, judeci de valoare care privesc informaiile i judeci de valoare i triri personale n afara acestor informaii etc. Mesajele includ datele transmise i codul de simboluri care intenioneaz s ofere un neles specific, particular acestor date. n lucrarea Comunicarea eficient a lui Ion-Ovidiu Pnioar gsim urmtorul exemplu. Dac cineva spune afar ninge acest lucru desemneaz un fapt obiectiv care poate fi repede verificat de ctre interlocutor. Dac va spune Mie mi place cnd ninge acest lucru va desemna un aspect subiectiv, deoarece interlocutorul poate s aib alt prere. n sfrit, emitorul resimte necesitatea de a transmite triri personale, judeci de valoare etc, care nu au neaparat importan opentru receptor, dar sunt parte component a mesajului n ochii emitorului. Aadar persoana noastr va spune: afar ninge i mie mi place cnd ninge deoarece este att de frumos i-mi aduce aminte de copilria mea. innd cont de tot ce am discutat n cadrul subcapitolului 1.2 apreciem c mesajele pot s fie transmise fr s fie receptate sau s fie incorect receptate i decodate; invers anumite mesaje pot fi receptate fr ca acestea s fie transmise (de exemplu, un student ajunge ntr-o sal de curs goal i concluzioneaz, fr s primeasc vreun mesaj fie c nu se ine cursul, fie ca acesta s-a mutat n alt sal etc), sau fr ca mesajele s fi fost transmise contient (de pild, feedback-ul pe care profesorul l primete interpretnd limbajul trupului elevilor, care poate sugera atenia i concentrarea sau dimpotriv neimplicarea). Eficiena n interpretarea i nelegerea mesajelor se poate msura ca o funcie a redundanei acestora. O clasificare evolutiv a mesajelor include: 1. mesajul care exist n mintea emitorului (regsit ca atare n gndurile acestuia); 2. mesajul care este transmis de emitor (definind modul n care emitorul codeaz mesajul); 3. mesajul care este interpretat (decodat de receptor); 4. mesajul care este reamintit de acesta (afectat de selectivitatea receptorului i de modalitile de respingere a elementelor indezirabile pentru el). Printre aceste modaliti regsim i filtrarea, ce se definete drept procesul prin care receptorul 18

Comunicare i protocol

analizeaz/decodific mesajul primit prin intermediul setului su perceptiv (credine, ateptri, experin anterioar proprie etc). Considerm c filtrarea nu este bun sau rea n sine (char dac ea este o principal barier n procesul de comunicare), pentru c este foarte important filtrarea informaiilor necesare n circumstanele date. Dar filtrarea ca proces psihic, proprietate a percepiei (selectivitatea ei)- poate fi o surs important de conflicte observabile la nivelul mesajului. 3. Caracteristicile emitorului: 1. Motivaia de transmitere a mesajului (de ce vrea s comunice) 2. Pregtirea social, educaional i cultural. 3. Abilitatea de a comunica experiena sa anterioar 4. Relaia personal i situaional cu receptorul. 5. Atributele psihologice i fiziologice. 4. Caracteristicile receptorului: 1. Obiectivele, atitudinile, motivaia de primire a mesajului. 2. Diferena de pregtire social, educaional, cultural ntre emitor i receptor. 3. Relaia personal cu emitorul. 4. Atributele psihologice i fiziologice 5. Experiena anterioar n situaii similare. 6. Diferena n bogia de informaii ntre emitor i receptor (dac e prea mare, nu mai poate avea loc decodificarea mesajului). Canalele de transmitere ale unui mesaj sunt variate: sunet, imagine, miros, gust, etc. Natura canalului afecteaz modalitile n care mesajul e primit, acceptat, procesat. Impactul mesajului se schimb o dat cu canalul folosit (unele canale sunt mai eficiente i au un mai mare impact asupra receptorului). Majoritatea receptorilor au preferin pentru anumite canale; unii pentru imagine (prin televiziune), alii pentru lectur (cri, ziare etc). Profesorul canadian Marshall McLuhan afirm c mediul reprezint mesajul, n sensul c medierea are un rol foarte important n ceea ce privete modul de receptare a mesajului, dar, n acelai timp, ea are o valoare modelatoare i datorit mijlocului prin care este transmis. Deci, canalul nu rmne neutru, ci exercit o influen modelatoare asupra receptorului, modificndu-i atitudinile, opiniile, comportamentul. Termenul mai general ce vizeaz tot ce ine de drumul mesajului de la emitor la receptor este cel de mijloace de comunicare i pe acestea urmeaz s le analizm n urmtorul subpunct. Contextul este cadrul (fizic, temporal, lingvistic, psihopedagogic etc) n care se produce comunicarea. n ceea ce privete contextul fizic, incidena sa asupra comunicrii este evident. O aranjare a mobilierului ntr-un anume mod poate s permit, sau dimpotriv, s ngreuneze comunicarea. n ceea ce privete contextul lingvistic avem n vedere faptul deja comentat, i 19

Comunicare i protocol

anume fiecare cuvnt (fiind doar un semnal la nceput) poate lua un sens diferit n funcie de context. Dilemele semantice pot fi rezolvate cu ajutorul contextului.

1. 3 Tem de reflecie Apelnd la experiena dumneavoastr profesional enumerai i prezentai, n maxim 300 de cuvinte, elementele procesului de comunicare, aa cum se manifest acestea n exemplul ales. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

1.4 Moduri i mijloace de comunicare Tipologie Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii, n funcie de variate criterii de clasificare. Astfel, dup codul folosit, exist comunicare verbal, paraverbal, nonverbal i mixt; dup statutul interlocutorilor deosebim comunicarea vertical de comunicarea orizontal; dup criteriul partenerilor, ntlnim o comunicare intrapersonal, o comunicare interpersonal, una n grup mic i una public; dup finalitatea actului comunicativ, o comunicare accidental, una subiectiv i o a treia, instrumental etc. n continuare, ne vom opri la o tipologie ce are are ca punct de plecare mijloacele de comunicare. Un cercettor de prestigiu al mijloacelor de comunicare, Bernard Voyenne consider ca exist patru moduri de comunicare: a. comunicarea direct; b. comunicarea indirect; c. comunicarea multipl; d. comunicarea colectiv n continuare, vom ncerca s le caracterizm succint pe fiecare dintre ele. 20

Comunicare i protocol

a. Comunicarea direct caracteristici de baz Comunicarea direct este o form complet de comunicare, toate celelalte tipuri de comunicare nu reprezint dect substitute ale acesteia; fr ndoial este comunicarea prin excelen, pentru c n cadrul ei pot prinde via ambele dimensiuni ale comunicrii (orizontal i vertical). Ea are loc imediat dar i reciproc, se realizeaz n felul acesta conexiunea invers, feedback-ul (prin care raporturile dintre emitor i receptor se modific, primul devenind receptor, iar receptorul emitor are loc inversarea de roluri). n cadrul ei sunt create premizele pentru apariia dialogului (punctul culminant al comunicrii), schimbul permanent de idei, fr intermediar. Este comunicarea interpersonal prin excelen. De-a lungul mileniilor i chiar astzi forma principal de comunicare ntre oameni este comunicarea direct. Neajunsul principal al acesteia const n faptul c e limitat n spaiu i timp, fiind condiionat de obligativitatea existenei unui sistem fizic de legtur ntre cei doi parteneri, fr a putea asigura continuitatea relaiilor dintre ei.

o
R

n
R R R

R R R R
3

M
E m it o

e s a j
r R e c e p t o R 2r

R R

Schema comunicrii directe (dup Bernard Voyenne) Apropierea fizic ntre emitor i receptor. Transmitere n lan; sistemul e imediat reversibil.

Comunicarea direct se realizeaz prin cuvnt (comunicare verbal) i prin gest, privire etc (comunicarea uman non-verbal). I. Comunicarea verbal a fost aproape continuu prezent n discuie, fie sub forma referirilor directe (subpunctul 2 al unitii de nvare) fie ca reper teoretic pentru analiza altor forme ale comunicrii. Calitatea de cod a limbii a fost analizat anterior, ocazie cu care s-a insistat asupra caracterului arbitrar al semnului lingvistic (semnificaia cuvntului este extrinsec i nu intrinsec cum credem noi), i n acest sens asupra necesitii codificrii n procesul de comunicare. Vorbirea este o paradigm a tuturor celorlalte forme de comunicare, ce urmeaz s le caracterizm sumar. 21

Comunicare i protocol

II. Comunicarea uman non-verbal se realizeaz pe urmtoarele ci: gesturi, mimic, limbajul trupului (kinetic), percepia spaiului (proxemic), percepia timpului (kantian sau fenomenologic), prin privire etc. Lucia Wald (Sisteme de comunicare uman) ne ofer o definiie a gestului n sens larg, i anume: orice micare corporal, involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv. n cadrul acestui limbaj, autoarea distinge gesturile propriu-zise (micrile extremitilor corpului -cap, brae, degete) i mimica micri ale muchilor feei. Pantomima reprezint un sistem organizat de gesturi i mimic, capabil de a se substitui vorbirii sonore, n special ca aciune dramatic. n general, gesturile se folosesc ca mijloc auxiliar, de subliniere, punere n relief a limbajului sonor, dar pentru anumite domenii de activitate (cum ar fi oratoria, teatrul, muzica -dirijatul, baletul-, cinematografia -filmul mut), ele capt un rol fundamental, devin principalul mod de comunicare, de aducere la suprafa a semnificatului. Alturi de kinezic (kinetic) tiina care studiaz limbajul trupului, al comunicrii prin gest i mimic- a aprut o nou tiin, proxemica, ce se refer la modul n care omul percepe i i structureaz spaiul. Cercettorii sunt de acord cu faptul c aceste distane (intim, personal, social, public) sunt determinate n primul rnd cultural. n timp ce unele culturi, ca de pild cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg deschise i le place s menin distana. Perceperea spaiului se realizeaz n mod diferit de fiecare dintre noi, n funcie de educaie, cultur, apartenen social i naional, de vrst, sex, temperament, etc. Allan Pease definete patru zone posibile de distane interpersonale: -zona intim (ntre 15 - 46 cm), cea dintre prieteni, so i soie, prini, copii, rude apropiate. Aceast zon este considerat de ctre om un fel de proprietate a sa, i o apr ca atare, numai celor apropiai emoional le este permis s ptrund n ea. - zona personal (ntre 46 cm i 1,22 m) este distana pe care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale, ceremonii sociale etc. -zona social (ntre 1,22 m i 3,60 m) distana pe care o pstrm fa de cei mai puin cunoscui. -zona public (peste 3,60 m) de exemplu, atunci cnd ne adresm unui grup mare de oameni. Cercettorii comunicrii non-verbale au evideniat existena unei corelaii ntre disponibilitatea de vorbire (bagajul de cuvinte deinut) a unei persoane i numrul de gesturi pe care l utilizeaz pentru a transmite mesajul su. Ei concluzioneaz c rangul social, educaia i prestigiul unei persoane au influen direct asupra numrului de gesturi, i n general asupra comunicrii non-verbale (cu ct suntem mai instruii, cu att ne vom folosi mai mult n exprimarea gndurilor noastre de competenele lingvistice, i mai puin de gesturi, privire, non-verbal). 22

Comunicare i protocol

Cercettorii sunt unanimi n a-i recunoate privirii statutul de cel mai important mijloc de transmitere a mesajelor non-verbale. Fora recunoscut a privirii limiteaz dreptul de a o folosi oricum i orict, societatea stabilind reguli de restrngere a libertii privitorului. Durata medie a privirii adresate unei persoane necunoscute trebuie s nu depeasc 1,18 secunde pentru a nu fi interpretat ca act de agresivitate. Evoluia dimensiunilor pupilelor comunic la rndul ei: contractarea pupilelor denot ostilitate, conflict, n timp ce dilatarea lor exprim simpatie, dragoste, poft, atracie etc. Comunicarea vizual ndeplinete multe funcii (cel puin patru) din pcate, n economia cursului de fa nu ne putem opri la ele. n cadrul comunicrii non-verbale trebuie s amintim limbajul tactil (atingere, srut, mbriare, btaie pe umr etc) ca form veche a comunicrii, prin care se stabilete o relaie de intimitate. De asemenea, comunicarea uman nearticulat este una dintre cele mai vechi forme de comunicare, tot non-verbale i cunoate o mare varietate de manifestri: strigtul, tusea, oftatul etc. Comunicarea cromatic, manifestat prin modificarea culorii obrazului, transmite ideea unei puternice emoii, de durere sau de bucurie. Desigur, comunicarea uman non-verbal implic i limbajul muzical, limbajul plastic, limbajul cinematografic, toate trei fiind modaliti specifice de comunicare, deosebit de importante ce fac n primul rnd obiectul de studiu al esteticii i al artelor respective. Dintre sistemele de comunicare non-verbal elaborate de om, cel mai complex rmne, fr ndoial, muzica. Chiar dac n economia cursului de fa nu ne putem permite s ne oprim la ele, vrem doar s remarcm n contextul n care am accentuat caracterul arbitrar al semnului lingvistic, c nu acelai lucru se ntmpl n muzic sau pictur. Limbajul muzical nu las loc pentru minciun, sinceritatea apare n acest caz nu ca o opiune moral, ci ca o consecin inevitabil a nsi naturii intime a comunicrii muzicale. Acest lucru este n mare msur valabil i pentru toate manifestrile nonverbale amintite mai sus. b. Comunicarea indirect caracteristici Trecerea de la comunicarea direct la comunicarea indirect, prin intermediul scrierii a provocat o schimbare radical a tipului de mesaj, ca i a relaiilor care se stabilesc ntre emitor i receptor. Astfel, scrierea inaugureaz un nou tip de comunicare, prin care se suprim condiionarea material, fizic, apropierea dintre partenerii de dialog i se creeaz posibilitatea transmiterii unei informaii nedeformate, autentice, obiective n timp i spaiu.

23

Comunicare i protocol

R R R R

R
R R

-lipsa de apropiere fizic; - transmitere n lan cu posibilitatea declanrii de ecouri asupra indivizilor sau grupurilor; - rspunsul este mai lent dect n comunicarea direct. Scrierea alfabetic O etap care precede apariia scrierii este pictografia (exprimarea ideilor prin desene figurative cu valoare real sau simbolic). De la pictografie se trece la ideografie, adic la un sistem de notare a ideilor prin semne care reprezint obiecte. Ideogramele au fost notate la nceput cu linii curbe, apoi cu linii drepte, pn cnd semnele au cunoscut aspectul de cui, cuneo, de unde denumirea de scriere cuneiform. Aceast a fost folosit de sumerieni (crora le este atribuit inventarea scrierii -ntre 5000 i 4000 . Hr. au cunoscut o civilizaiei nfloritoare), s-a rspndit n Orientul Apropiat i a continuat s fie scrierea de circulaie pentru multe secole. O form de tranziie ntre scrierea fonetic (silabic) i alfabet este scrierea fenician un sistem de 22 de semne, care notau doar consoanele, iar vocalele erau suplinite de cititor. n jurul anului 775 . Hr. grecii au adoptat alfabetul fenician i l-au mbuntit, rezultatul a devenit strmoul tuturor alfabetelor occidentale. Scrierea alfabetic este cea mai evoluat, cea mai comod i cea mai uor de adaptat (e imposibil s cunoti toate cele 80000 de simboluri ale scrierii chineze i e infinit mai simplu s foloseti numai 22, 24 sau 26 semne), are avantajul de a folosi litere ce reprezint sunete izolate, i nu idei sau silabe i este astzi folosit de popoarele civilizate n toat lumea. Ctigurile generate de folosirea scrierii alfabetice sunt imense: trecerea de la canalul auditiv la cel vizual nseamn de fapt stimularea gndirii abstracte, a creativitii, a activitii intelectuale, a disciplinrii ei, a capacitii de aprofundare prin lectur. Astfel scrierea nseamn precizie, logic perenitate, durat, dar concomitent putem vorbi i despre pericole ale scrisului pentru omenire, i anume: dezvoltarea unilateral a individualismului, raionalismului i naionalismului (generate de cindarea ntre lumea oral i cea vizual, ntre raiune i sensibilitate, de dezvoltarea unilateral a gndirii ce poate duce uor la dedublarea personalitii umane). c. Comunicarea multipl 24

Comunicare i protocol

Inventarea tiparului (sec. al. XV-lea, n jurul anului 1450, la Mainz, n Germania, Johanes Gutenberg a inventat tiparul cu litere de metal, cu caractere mobile) a nsemnat nceputul unei noi ere n istoria comunicrii prin posibilitatea multiplicrii mesajelor ntr-un numr teoretic infinit de exemplare, asigurndu-se astfel fidelitatea informaiei scrise, propagarea ei n lan, caracterul multidirecional al difuzrii. Sunt pstrate caracteristicile comunicrii prin scriere dar mesajele sunt multiple i transmise razant, prin propagare dup cum se poate observa n schema de mai jos. Concomitent, comunicarea multipl are un caracter puternic socializat. Schema comunicrii
R R 1 R R R 4 3 R 3 3 3

multiple

(prin

imprimate)

Descoperirea tiparului a impus civilizaia vizual (cu consecinele sale pozitive i negative), provocnd o schimbare radical a raporturilor dintre emitor i receptor (autor i public). Tipografia a fcut din cultur un bun de consum, o marf uniform i repetabil. Aceast marf, care alimenteaz setea de cunoatere, nevoia informrii rapide i exacte, se materializeaz n dou produse ce in de civilizaia omului modern, i anume: cartea i presa. Tiparul revoluioneaz nu numai tehnica editrii, ci i modul de gndire i de comportament, prin puterea de a-l instala pe cititor ntr-un univers subiectiv de libertate i spontaneitate fr margini, dup cum afirm Marhall McLuhan. n felul aceasta, tiparul mai este supranumit i tehnologia individualismului de ctre profesorul canadian. d. Comunicarea colectiv Caracteristici Efectele apariiei tiparului, colarizarea masiv, revoluia industrial, dezvoltarea oraelor, a mijloacelor moderne de comunicaie, inveniile specifice erei electronice sunt numai cteva cauze ce duc la apariia unei noi forme de comunicare i unor noi relaii ntre oameni, cu consecine n plan social i psihologic: comunicarea se socializeaz, mai precis: dac n comunicarea direct, indirect i multipl emitorul de mesaje este unul singur, n cazul comunicrii colective prin intermediul ziarului, radioului i televiziunii att emitorul ct i receptorul devin dou grupuri (de unde numele de comunicare colectiv). Acea punere n comun a codurilor pe care o denot etimologia cuvntului comunicare, precum 25

Comunicare i protocol

i imperativul codificrii mult discutat n subpunctele anterioare-devin foarte greu de pus n practic (de unde i disoluia treptat a axei verticale a conceptului de comunicare). De asemenea, o alt trstur ce ine de socializarea comunicrii se refer la caracterul unidirecional i mediat al comunicrii. Emitorii i receptorii de mesaje sunt separai spaial i temporal, iar informaiile se transmit prin intermediul unei tehnologii moderne, specifice erei electronice. O alt trstur ce definete socializarea comunicrii (cu consecine negative vis-a-vis de comunicare ca proces) se refer la feedback. Reacia grupului receptor de mesaje fa de grupul emitor este lent, chiar de indiferen. Cnd ea se produce, receptorii devin, la rndul lor, purttori ai unor noi mesaje. Mesajul se socializeaz la rndul su. Modalitatea de comunicare este mai complex: ea este indirect, multipl i colectiv. Procesul comunicrii colective se realizeaz prin intermediul unor grupuri sociale specializate, i anume: cei care constituie antreprenorii de pres i personalul lor. Schema
E E E E E E E E E E E E E E E R R R R R R R R

comunicrii
R R R R R R R

colective

M e s a j e p i e r d u t e

n cazul comunicrii colective putem discuta despre dou concepte importante n era noastr, i anume: comunicarea de mas i mass-media. ntre cele dou nu exist o suprapunere total de sensuri. Mai exact, cand avem n vedere obiectul comunicrii, vorbim despre comunicare de mas, difuzare masiv (n englez -mass communication), iar cnd punem accentul pe instrumente tehnicile, mijloacele de difuzare, informare colectiv, masiv sau de mas folosim termenul de mass-media (acesta s-a format pe teren anglofon, prin sinteza dintre un cuvnt englez mass, care trimite la masa de consumatori ai formelor culturale i un cuvnt latin, media -pluralul de la medium, ce se refer la suporturile pe care sunt fixate mesajele respective; precizm c acest termen al construciei reprezint o permanent surs de ambiguiti conceptuale i lingvistice). Comunicarea de mas Fenomenul att de complex i contradictoriu al comunicrii de mas a cunoscut, cum este i firesc, numeroase tipuri de definire, i 26

Comunicare i protocol

numeroase perspective de clasificare. Din pcate n economia cursului de fa nu ne putem permite dect s ne oprim la o singur definiie recent: comunicarea de mas reprezint practica i produsul care ofer divertisment i informaii unei audiene formate din persoane necunoscute; aceste coninuturi, transmise pe suporturi tiprite, sonore i audiovizuale, au statutul unor mrfuri, care sunt produse industrial, cu ajutorul unor tehnologii complexe, sunt regularizate de stat i finanate de firme particulare; aceste coninuturi sunt consumate n mod personal, privat, de ctre publicul lor3. Mass-media n limbajul de specialitate, foarte adesea noiunea de comunicare de mas este considerat sinonim cu aceea de mass-media. Mihai Coman n lucrarea Introducere n sistemul mass-media, remarc faptul c, n toate accepiile pe care le cunoate aceast sintagm, o idee rmne mereu constant: aceea a comunicrii de la un centru unitar ctre o multitudine de periferii; n comunicarea de mas se realizeaz difuzarea unui produs realizat de un grup de specialiti ctre mai muli receptori media fiind fie suportul, fie tehnica, fie suma instituiilor, fie toate acestea la un loc, prin care se asigur circulaia mesajelor, ntr-un mod din ce n ce mai rapid, pe arii geografice din ce n ce mai extinse, ctre conglomerate din ce n ce mai numeroase de oameni. La ora actual, termenul media are tendina s se rup de cellalt element al sintagmei (mass) i s acopere singur aria de semnificaii specifice acestei construcii. Dintr-o perspectiv sintetic, mass-media sau formele clasice ale comunicrii de mas cum apreciaz acelai autor- se refer la instituiile sociale care se ocup cu producerea i distribuia cunotinelor i care se disting prin urmtoarele caracteristici: folosirea unor tehnici (relativ) avansate pentru producia de mas i distribuirea mesajelor; organizarea riguroas i reglementarea social a activitii lor; trimiterea mesajelor ctre audien (n mod potenial) foarte mari, care sunt necunoscute comunicatorului i libere s-i preia mesajele sau s le refuze4. Cel mai vechi mijloc de comunicare de mas este presa (modern). Cercettorii consider c vrsta de aur a marilor cotidiene este aceea a anilor 1890 -1920, marcat de apariia unui mare numr de ziare i n tiraje impresionante (n Frana se tipreau 9 milioane de exemplare n 1914, iar n S.U.A., n 1920 -27,8 milioane de exemplare). Evident secolul al XX-lea aduce o extraordinar diversificare a presei, att n planul tehnicii de imprimare, ct i n cel al calitii ziarelor, al comercializrii i difuzrii lor. O etap important n dezvoltarea telecomunicaiilor moderne a fost determinat de tehnologia electronic. Ea marcheaz apariia telegrafului (S. F. B. Morse breveteaz n 1840 un aparat
3

T. O Sullivan et alii, 1994, p.173, apud. Mihai Coman, Introducere n sistemul mass-media, Ed. Polirom, Iai, 2007, p. 23. 4 Denis McQuail, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 2006, p. 172.

27

Comunicare i protocol

electromagnetic pentru telegrafie), a telefonului (1876, omul de tiin Alexander Graham Bell a inventat telefonul), fonografului (Thomas Edison n 1877), radioului (inventat de fizicianul italian Guglielmo Marconi i brevetat n 1896), cinematografului, televiziunii. Apariia televiziunii este rezultatul unui lung ir de invenii n domeniul electricitii, al radiofoniei i cinematografiei, deci a unui canal audio-video. La toate acestea se adaug o nou cucerire a epocii moderne -calculatorul. Cu ajutorul lui informaiile pot fi pstrate i prelucrate n diverse moduri cu o maxim rapiditate. Prin capacitatea sa de a memora cantiti imense de date, se modific profund modalitatea de comunicare, calculatorul cptnd un rol fundamental n evoluia societii n general, a presei n special. Calculatorul posed un mare potenial comunicativ, prin introducerea tehnologiei informatice, care n esena ei, este comunicaional. Dac adugm la toate acestea tehnologia mai nou a Internetului, cu multiplele sale posibiliti de comunicare, vom fi de acord, mpreun cu Alvin Toffler, c noul sistem massmedia este un accelerator de powerschift (putere n micare).Totul este ca ntre mijloacele moderne de comunicare s existe o conlucrare complex, pe diverse planuri, altfel, aa cum folosirea dominant a scrisului duce la dezvoltarea exagerat a individualismului, tot aa pot s apar capcane i pericole prin ntrebuinarea excesiv a Internetului, i nu numai. Mihai Coman reliefeaz faptul c n peisajul actual al comunicrii de mas, pe lng tipurile tradiionale de media s-au impus forme noi de comunicare, la baza crora st aceast idee a convergenei. Acestea combin elemente textuale i grafice (specifice presei scrise), cu sunete i imagini n micare (tipice audiovizualului tradiional), cu imagini de sintez i cu faciliti tehnologice oferite de calculatoare. Media de tip nou este denumit frecvent cu termenul generic multimedia.

1.4. Teme de reflecie -Care ar fi rspunsul dumneavoastr la ntrebarea pe care o formuleaz Alvin Toffler (n cartea sa Puterea n micare): Va fi computerul eroul comunicrii? -Comentai afirmaia cercettorului francez Bernard Voyenne: presa de mas reprezint conversaia tuturor cu toi i a fiecruia cu cellalt. -Comentai n maxim 300 de cuvinte afirmaia profesorului canadian Marshall McLuhan: tiparul este tehnologia individualismului.

28

Comunicare i protocol

1. 5 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare Test de autoevaluare 1.1 Rspunsul trebuie construit plecnd de la ambivalena conceptului de comunicare (vertical i orizontal), de la sensul de baz al termenului comunicare, cel dat de etimologia sa. Cel mai des oamenii neleg prin comunicare transmitere de informaii i att. Prin demersul nostru din aceast unitate de nvare, ncercm s atragem atenia asupra acestei capcane, care ne ndreapt doar spre comunicaie, nu i spre conceptul de comunicare. Test de autoevaluare 1.2 -Cele dou bariere greu de combtut n procesul de comunicare se refer la omniprezena zgomotului i la caracterul arbitrar al semnului lingvistic; - Rspunsul pornete de la confuzia des ntlnit cu privire la cuvnt (care este doar un semnal, un semnificant ce nu poart n sine semnificatul), confuzie care duce la entropie semantic ntre emitor i receptor, n momentul comunicrii.

1. 6 Lucrare de verificare Unitatea 1 - n ce const ambivalena conceptului de comunicare? -Precizai de ce codificarea e considerat o condiie indispensabil n procesul de comunicare. - Elaborai un eseu de maxim 300 de cuvinte pe marginea afirmaiei lui Allan Pease: Persoana aflat pe treapta cea mai de sus a ierarhiei sociale sau de conducere se bazeaz, n principal pe vocabularul su bogat, n timp ce una mai puin educat, sau necalificat se va sprijini, pentru transmiterea inteniilor sale, mai mult pe gesturi dect pe cuvinte.

Bibliografie pentru Unitatea 1 1. Coman Mihai, Introducere n sistemul mass-media, Editura Polirom, Bucureti, 2007; 2. Dinu Mihai, Comunicarea, repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000; 3. Haine Ion, Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti, 1998, 29

Comunicare i protocol

4. Jakobson Roman, Probleme de stilistic, Editura tiinific, Bucureti, 1964; 5. McLuhan Marshall, Galaxia Gutenberg, Editura Politic, Bucureti, 1975; 6. McQuail Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 2006; 7. Pease Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1995; 8. Schramm Wilbur, Procesul comunicrii, Editura Eminescu, Bucureti, 1987; 9. Stanton Nicki, Comunicarea, Editura tiin i Tehnic, Bucureti, 1995; 10. Toffler Alvin, Puterea n micare, Editura Antet, Bucureti, 1995; 11. Voyenne Bernard, La presee dans la societe contemporaine, n Collection U., Librairie Armand Colin, Paris, 1983; 12. Wald Lucia, Sisteme de comunicare uman, Editura tiinific, Bucureti, 1973.

Unitatea de nvare 2 COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC CUPRINS Obiectivele unitii de nvare nr. 2...............................................30 2.1 Definiia comunicrii publice...30 2.2 Caracteristici ale comunicrii publice........32 2.3 Dimensiunea juridic a comunicrii n administraia public.....35 2.4 Dimensiunea etic a comunicrii n administraia public.........37 2.5 Forme ale manipulrii............................40 2.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................43 2.7 Lucrare de verificare pentru Unitatea 2..................................... 43 2.8 Bibliografie pentru Unitatea 2.....................................................44

Obiectivele unitii de nvare 2 Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s: - definii comunicarea public n cele dou dimensiuni ale sale (juridic i etic) i s contientizai rolul ei n meninerea liantului social; 30

Comunicare i protocol

- nelegei formele comunicrii publice i argumentai caracteristicile comunicrii instituionale n administraia public; - identificai dimensiunea etic pe care o cunoate comunicarea public n momentul funcionrii ei n administraie, identificai forme ale manipulrii; - deprinde mijloace de comunicare folosite pentru punerea la dispoziie a datelor publice cetenilor

2.1 Definiia comunicrii publice Comunicarea public form de comunicare cu conotaii morale profunde Comunicarea public este o comunicare formal care nu are ambiia s ocupe cmpul total al comunicrii naturale ce se realizeaz pe un teritoriu. Definiia dat de Pierre Zemor: comunicarea public este comunicarea formal, care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de utilitate public i spre meninerea liantului social, a cror responsabilitate revine instituiilor publice. P.27, 2003 n acelai sens Bernard Miege reliefeaz faptul c trebuie s facem distincie ntre comunicarea public i cea politic. Prima dintre ele ine de relaiile administraie administrai prin care se caut mbuntirea contactului i promovarea ideii comunitii locale. Astfel, prin definiie, aceasta trebuie s rspund la nevoia de transparentizare a administraiilor, i are ca scop patru categorii de fapte, i anume modernizarea funcionrii administraiilor, schimbri de comportament la nivelul celor administrai, crearea unei imagini moderne a administraiei, obinerea adeziunii contiente a cetenilor fa de proiectele administraiilor. Comunicarea municipal trebuie s se ndrepte spre crearea coeziunii comunitii locale, spre a strni ntr-adevr interesul ceteanului, de a-l face s adere nu la o politic, ci la evenimentele din acea localitate i la viaa celorlali. B. Miege, p 84, 2004. Prin urmare, numim comunicare public orice form cu conotaii morale profunde, adic orice proces ce nsoete activitatea instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Ea ndeplinete rolul de reglare social, i n acest sens include att o dimensiune juridic (caracterul de legitimitate ncorporat n ansamblul su), ct i o dimensiune etic (bazat pe respectarea, de ctre fiecare emitor public, a gradului de consens social nglobat n mesaj). Funciile comunicrii publice Finalitile comunicrii publice nu sunt n mod real disociate de cele ale instituiilor publice, dar funciile sale sunt clare, i anume: de a informa (a aduce la cunotin, a da seama i a pune n valoare); de a asculta (ateptrile, ntrebrile i dezbaterea public); 31

Comunicare i protocol

de a contribui la asigurarea relaionrii sociale (sentimentul de apartenen colectiv, luarea n considerare a ceteanului n calitate de actor social); de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale Tema de reflecie 2.1 Apelnd la experiena dumneavoastr profesional, precizai ce viziune asupra organizaiei- dintre cele amintite- se potrivete mai bine n locul n care v desfurai activitatea. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

2.2. Caracteristici ale comunicrii publice; rolurile sale Domeniul comunicrii publice; caracterul de legalitate al mesajelor publice Domeniul comunicrii publice se definete prin legitimitatea interesului general. El trece cu mult dincolo de domeniul public, luat n sens strict juridic, i constituie, n egal msur obiectul eticii. Atribuiile puterilor publice i misiunile serviciilor public relev dispoziii constituionale, legale i regulamentare proprii oricrui stat de drept, iar comunicarea public este cea care nsoete orice aplicare a regulii, desfurarea oricrei proceduri, luarea oricrei hotrri publice. Rolurile comunicrii publice Comunicarea public ocup un rol privilegiat n cadrul comunicrii naturale, loc legat de rolurile de reglare, de protecie sau de anticipare ale serviciului public. a. Reglementarea/reglarea social constituie o bun parte a coninuturilor mesajelor publice i dup Pierre Zemor const n asigurarea funcionrii i a meninerii echilibrului sistemului complex pe care l constituie o ar modern. Nu numai c acest rol trebuie recunoscut, dar n aceeai msur trebuie s ne informm cu privire la regulile corespunztoare i la necesitatea de a le aplica: reguli care fac ca legile pieei s fie respectate i uneori ajustate; reguli 32

Comunicare i protocol

care fac ca iniiativele agenilor economici s fie nfrnate pentru a asculta de orientrile naionale, reguli ce stabilesc plata alocaiilor, a pensiilor, perceperea taxelor i impozitelor etc. n toate cazurile, mesajul public se refer, n primul rnd, la legalitate i informeaz despre oportunitatea unui demers, despre o procedur de urmat, despre documentele de ntocmit etc.; de asemenea, mesajul public trebuie s aminteasc despre interesul colectiv realizat n acest fel sau despre neajunsurile i sanciunile n situaia n care interesul colectiv este uitat. Astfel, coninuturile acestui tip de comunicare sunt dificil de exprimat, nu au nimic din simplitatea publicitii fcute unui produs de consum, ci dimpotriv au acea ncrctur etic care este greu de transmis i asimilat. b. Protecia aceleai concluzii sunt valabile i n privina proteciei fie c este vorba de securitatea bunurilor i a persoanelor, fie c e vorba de recomandri privind prevenia sau reprimarea, socialul ori sntatea, repartiia ori echilibrarea cheltuielilor cu ncasrile c. Activitile de anticipare ce revin puterilor publice n acelai fel stau lucrurile n privina caracterului abstract al proiectelor publice. Puterea public sub toate formele sale trebuie s anticipeze, s pregteasc viitorul. Actorii privai nu sunt obligai, n mod normal, s-i asume riscurile viitorului ndeprtat al colectivitii, n timp ce serviciului public i revin sarcinile cercetrii fundamentale, ale educaiei generale, ale proteciei mediului, ale sntii publice, sarcinile privind investiiile pe termen lung n resursele funciare, n amenajarea teritoriului, n infrastructur etc. Natura abstract a informaiilor Din faptul c puterea public sub toate formele sale trebuie s anticipeze i s pregteasc viitorul rii rezult i o alt caracteristic a comunicrii publice, i anume faptul c mesajul su nu poate fi fr iluzia unor promisiuni concret. Mesajul specific comunicrii publice are inconvenientul de a nsoi politici i strategii ale cror rezultate nu vor fi obinute i nu vor fi vizibile dect trziu, n mult timp (peste unul sau mai multe decenii). Acest mesaj se sprijin pe scheme generale, pe planuri, pe previziuni bugetare, pe studii socio-economice i juridice. Dificultii inerente naturii absconse i abstracte a informaiilor privind procedurile i proiectele, i se adaug halourile i distorsiunile de comunicare datorate confuziei procedurilor, perceperii rolurilor, suprapunerii pariale a responsabilitilor publice, barierele strict de comunicare (ce in de procesele de codificare i decodificare) etc. Multiplicitatea i diversitatea instituiilor publice emitoare Legea descentralizrii administraiei nr.215 din 2001, precum i art. 122 din Constituia Romniei i micarea de descentralizare n ansamblul su sunt un rspuns la complexitatea crescnd a mediului, la presiunea exercitat de aceste probleme asupra organizaiilor locale. Datorit acestor legi, puterile locale pot s-i exercite din plin prerogativele, fr controlul prealabil al statului, pot s fie mai aproape de cetean. Dar din perspectiva comunicrii atragem atenia asupra cacofoniei ce rezult datorit multitudinii emitorilor, precum i a suprapunerii pariale ale responsabilitilor publice, uneori repartizarea lor fiind neclar. Comunicarea public 33

Comunicare i protocol

dezvluie la ora actual faptul c, specificitile i complementaritile serviciilor publice sunt prost afirmate, c repartizarea competenelor i a responsabilitilor este neclar. Complexitatea relaiei cu ceteanul receptor n cadrul comunicrii publice, ceteanul este un interlocutor ambivalent concomitent ataat fa de sistemul public i critic fa de el. Dac, pe de o parte, ceteanul critic (n Romnia doi romni din trei nu sunt mulumii de serviciile ce trebuie s acopere trebuinele lor) birocraia, exprimarea plin de rutin, fr convingere a funcionarilor publici, el manifest pe de alt parte, un puternic ataament fa de serviciul public. n urma descentralizrii administraiei publice au avut loc schimbri ale atitudinii fa de cetean. Astfel, statul a consimit s coboare de pe soclu, s asculte, poate chiar i s dialogheze cu cetenii. Dup descentralizare politica este ca ceteanul s fie tratat drept clientul serviciului public, prin urmare s i se anticipeze ateptrile, s fie satisfcut, s i se furnizeze sfaturi consumatoriste. Dar acest model al relaiei client furnizor, aplicat n serviciul public i dovete limitele, relaia cu ceteanul nu are, n nici un caz, simplitatea relaiei comerciale. Cazul cel mai des prezentat, n care o administraie naional sau local are o imagine bun, este cel n care tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor adaptat interlocutorului, procedurile mbuntite n toate detaliile lor. Serviciul public este n aceast situaie, ntr-o oarecare msur coprodus cu solicitantul. Schimbul i comunicarea sunt pri ale serviciului public prestat.

2.2 Teme de reflecie - Procedurile obinuite de rezolvare a problemelor, puse n practic de ctre conducerea instituiei unde v desfurai activitatea, se bazeaz pe dialog i sunt destinate s favorizeze gsirea unor soluii care s dea noi fundamente coeziunii (sau sunt proceduri de rutin, menite s nbue creativitatea sub presiunea regulilor)? 2.2 Test de autoevaluare -Explicai de ce comunicarea instituional n administraia public nu trebuie gndit doar ca transmitere de informaii. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

34

Comunicare i protocol

2.3 Dimensiunea juridic a comunicrii publice a. Clarificarea registrelor de comunicare - principiu al comunicrii publice Clarificarea registrelor de exprimare este primul principiu de care trebuie s inem cont atunci cnd ne alegem mijloacele de comunicare. Trebuie s existe o concordan (adecvare armonioas) ntre funciile (finalitile) comunicrii publice (a se vedea pag.32) i mijloacele de comunicare folosite pentru a ajunge mesajul la ceteni. Funciile comunicrii publice ntr-o democraie sunt cele informative, formative (a opiniilor, comportamentelor), de respectare a dezbaterii n contradictoriu i atente la judecata colectivului. Prin urmare mijloacele de comunicare se aplic la trei tipuri diferite de comunicare: de informare i de explicare (inerent legitimitii mesajului public, fie c e vorba de informaii privind funcionarea practic a instituiilor, fie c e vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie reamintite permanent); de promovare sau de valorizare att a instituiilor publice i a serviciilor pe care le ofer publicului, ct i a temelor considerate mari cauze sociale; de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituional, de alegere a ofertelor politice. Avnd legitimitate diferit, fie de serviciu public, fie politic, aceste tipuri se bazeaz pe grade aproximativ descresctoare ale consensului social, de aceea nu trebuie s le amestecm. De exemplu, nu trebuie s se permit ca o cauz umanitar, cu un foarte larg ecou n rndul populaiei, s fie acaparat i folosit de ctre un emitor cu un interes (particular) anumit i o intenie politic partizan. n acest sens, se impune respectarea unei frontiere ntre comunicarea public i cea politic, iar articolul 43(1) din Statutul funcionarilor publici, (Legea nr.188/1999) precum i anumite dispoziii din Legea nr. 161 din 2003 vin s reglementeze legal acest fapt. Trasarea unei granie ntre cele dou tipuri de comunicare nu e lipsit de dificulti practice, iar un criteriu pertinent cu privire la acest aspect este cel al termenului lung sau scurt al respectivelor probleme (de pild, tratarea situaiilor de criz revine n primul rnd oamenilor politici, n schimb relaia cu publicul solicit o organizare i animare, ce se face pe termen lung). b. Condiiile comunicrii publice Condiiile comunicrii publice vizeaz coordonata juridic a comunicrii n administraia public. Afirmm acest lucru ntruct Legea transparenei (nr.52/2003), precum i Legea liberului acces la informaiile de interes public (nr.544/2001) prin modul n care au fost realizate trebuie s rspund la exigena de 35

Comunicare i protocol

transparen pe care o implic realizarea interesului general obiectivul de baz n toate formele de comunicare public. Nu numai c datele publice trebuie puse la dispoziia ceteanului (Legea nr.544/2001), dar deciziile trebuie motivate, iar cetenii consultai asupra tuturor proiectelor. Potrivit Legii transparenei cetenii i organizaiile constituite de ctre acetia i pot exprima opiniile n legtur cu eleborarea de acte normative i n legtur cu luarea unor decizii administrative. Din instrumentele pe care le au la ndemn n acest sens amintim: comentarii n scris organizarea de dezbateri publice organizarea de audieri publice participarea la edine publice apelarea la instituia Avocatul Poporului (nfiinat n 1997) Legea transparenei prevede i un instrument ce poate fi folosit de ceteni pentru verificarea (cel puin cantitativ) modului n care a fost aplicat ea de ctre autoriti, este vorba de Raportul anual privind transparena decizional. n cazul n care nu se public acest raport toate autoritile publice vizate pot s fie atacate n justiie. De pild, Raportul pe 2006 elaborat de Agenia pentru Strategii Guvernamentale i prezentat n 2007 confirm nivelul foarte sczut de participare civic, existnd doar 4.446 de cereri pentru furnizarea de informaii referitoare la proiectele de acte normative aflate n dezbatere, raportat la un numr de 204.890 de acte normative adoptate. Tema de reflecie 2.3 Apelnd la experiena dumneavoastr profesional, identificai n ce msur i n ce moduri sunt respectate Legea transparenei 52/2003 i Legea liberului acces la informaiile de interes public 544/2001 n instituia din care facei parte. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

36

Comunicare i protocol

2.4 Dimensiunea etic a comunicrii publice Prezena unor termeni ca responsabilitate, datorie, onestitate, bine, ru, dreptate, minciun, dar i politee, bun-cuviin etc. n discursul propriu sferei publice ne trimit la etic, n calitatea ei de disciplin filosofic ce caut rspuns la ntrebarea cum trebuie s acioneze individul n raport cu sine nsui, cu semenii si i cu lumea din jur. Etica este cea care d sens viu legilor scrise (de pild Legea transparenei amintit anterior) i nescrise conceptul de datorie, lipsa minciunii, onestitatea, comportamentul politicos etc. Vasile Morar definete etica drept filozofie asupra moralei i/sau binelui sau datoriei (Etica. Filosofia binelui i tiina dreptii, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, 1994, p.7) i recunoate existena, n cadrul ei, a trei momente: normativ (care este primul din punct de vedere al reprezentrii cantitative), descriptiv i explicativ. Obiectivul comunicrii n administraia public poart amprenta eticului Obiectivul comunicrii n administraia public - fiind legat de satisfacerea interesului general poart, n ansamblul su amprenta eticului (binelui Cetii). Orice societate ncearc s lupte mpotriva rului social care o lovete (accidente, insecuritate, boli, degradarea spaiului nconjurtor etc.) i s promoveze valorile colective necesare confortului i propriei sale dezvoltri. Foarte repede reglementrile legale i controalele se dovedesc incapabile s obin rezultatele ateptate. Nu este de ajuns ca o msur s fie obligatorie pentru a modifica comportamentul individual. De aceea trebuie s se ncerce obinerea adeziunii voluntare a fiecruia (aici intervine rolul comunicrii i al persuasiunii diferitelor segmente de public), ncercndu-se antrenarea oamenilor n aceast micare ce presupune binele fiecruia, precum i al colectivitii. Acesta este obiectivul comunicrii publice. Prag maxim de moralitate Parafrazandu-l pe Immanuel Kant trebuie s comunicm n aa fel nct s tratm umanitatea fie n persoana noastr, fie n persoana altuia numai ca un scop n sine, niciodat ca un simplu mijloc. n opinia noastr totalitatea aciunilor de comunicare public trebuie s se orienteze dup principiul primatului datoriei sau legii morale, ca lege fundamental a raiunii practice, n forma kantian a ei. n genere, putem vorbi despre existena unui prag minim i un prag maxim de moralitate, precum i de armonicele acestora n orice aciune uman, dar n privina deontologiei funcionarului public, a celor care dein funcie public sau i desfoar activitatea n sfera public apreciem c exigenele (n plan moral) sunt maxime. Cu ct funcia public este mai mare, cu att crete importana respectrii Legii i puterea statului de drept. Prin urmare, persoana respectiv conteaz mai puin ca fiin individual (cu tot ce presupune acest lucru) i mai mult ca simbol, ca putere de a pune n practic valorile 37

Comunicare i protocol

statului de drept: binele, adevrul, libertatea etc. Proporional cu importana lui ca simbol, cerinele n plan etic sunt mai mari. Astfel, comunicarea n administraia public este mai mult dect o problem de etic aplicat, ea trebuie s tind spre nivelul maxim, s rspund la cerinele impuse n etica normativ de ctre Immanuel Kant. O aciune moral este doar o aciune potrivit datoriei n concepia lui Immanuel Kant, o aciune moral este doar acea aciune realizat conform datoriei pure, integrale (ce exclude din snul ei orice elemente hedoniste, eudemoniste ori utilitariste). Imperativul universal al datoriei poate fi exprimat astfel: acioneaz ca i cnd maxima aciunii tale ar trebui s devin, prin voina ta, lege universal a naturii. (ntemeierea metafizic a moravurilor1972, p.94) Immanuel Kant spune c nu ncearc s resping judecile noastre morale obinuite sau s propun o nou moral. n Critica raiunii practice nu este avnsat un nou principiu, ci doar o nou formul. Este vorba de imperativul categoric, cel mai cunoscut n versiunea acioneaz ntotdeauna dup o maxim care ai vrea n acelai timp s devin o lege universal p97. Trebuie s vedem n imperativul categoric nu att o surs de principii morale, ct mai ales un test pentru acele principii pe care le avem deja. n concepia filosofului iluminist, o aciune moral este doar o aciune potrivit datoriei. Astfel, simmintele i nclinaiile nu pot fi motivul unei aciuni/comunicri morale, pentru c acestea, orict de dezirabile i de admirabile ar putea s par, nu sunt supuse voinei. Noi nu ne putem impune s iubim pe cineva, nu putem s ne sporim simpatia pentru cineva dup vrere, i nu poate fi de datoria noastr s facem ceea ce nu suntem n stare trebuie implic pe pot. Valoarea moral a aciunilor nu o putem msura nici n funcie de rezultatele sau consecinele lor, deoarece acestea pot s fie mult diferite de anticiprile subiectului, din raiuni ce nu depind de el. Unicul criteriu al moralitii unei aciuni este dac a fost sau nu fcut n conformitate cu datoria i n vederea acesteia. Aceste principii l-au determinat pe Kant s spun c nu e niciodat justificabil s spui o minciun, obligaia de rosti adevrul nu poate fi limitat de nici un fel de considerente lturalnice. Pragul minim de moralitate n comunicarea public absena minciunii n mod necesar pentru etica comunicrii minciuna (cu varianta ei nelciunea) este cel mai important subiect. Ea este definit n Dicionarul explicativ drept: denaturare inteionat a adevrului avnd de obicei ca scop nelarea cuiva. n sensul demersului nostru, minciuna ca tip patologic de comunicare public nu se refer la ficiune, i nici la eroare, ci mai degrab la manipulare n sens larg, n oricare din formele ei. Considerm c acesta este conceptul ce face diferena dintre moral i imoral la nivel de coninut i mijloace de comunicare, i n funcie de care se traseaz frontiera dintre bine i 38

Comunicare i protocol

ru la nivel de scopuri. Minciuna mai precis inexistena ei este un prag minim n materie de moral. Care ar fi pragul minim ce ar conferi un fel de certificat de moralitate oricrei aciuni umane, oricrui proces de comunicare? Cea mai celebr expresie a universalizrii cerinelor n acest plan (ce poate fi identificat i n imperativul categoric amintit mai sus) este regula moral fundamental, supranumit i regula de aur, ce apare n multe filosofii ale moralei i n toate religiile: Orice ai cere s fac alii, f i tu pentru ei sau poart-te cu ceilali aa cum ai vrea ca ei s se poarte cu tine Reciprocitatea este un prag minim pe care etica comunicrii trebuie s-l respecte, alturi de interdicia minciunii. Tema de reflecie 2.4. Suntei de acord cu ideea de baz a acestui subpunct, conform creia comunicarea public trebuie s fie obligatoriu de natur etic. Argumentai rspunsul. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

Test de autoevaluare 2.4 Enunai n ce const pragul maxim de moralitate n etica lui Imm. Kant. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

39

Comunicare i protocol

2.5 Persuasiune i manipulare n comunicarea public; formele manipulrii Subliniem faptul c instituiile administraiei publice recurg la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse sau al relaiilor pe care le stabilesc cu cetenii. n acest sens, unul din scopurile fundamentale ale comunicrii n administraia public este acele de a convinge receptorul (diferite segmente de public) i de-ai modifica n acest fel atitudinile, de a-l ndrepta nspre binele public dar atenie, comunicarea de tip public trebuie s-i conving pe acetia din urm (s-i influeneze, persuadeze), i nu s-i manipuleze. Persuasiunea are un rol benefic atunci cnd se realizeaz n slujba interesului general Conform celor afirmate mai sus, n comunicarea public nu avem voie s minim. Scopul persuasiunii nu trebuie s fie cel al strvechii oratorii, cel de a dovedi, a ncnta i a emoiona (ut probet, ut delectet, ut flectat Cicero). Dac persuasiunea (fireasc ntr-un proces de comunicare chiar din perspectiva definirii etimologice a acesteia ca punere n comun a unor lucruri de indiferent ce natur) se realizeaz n slujba interesului general (i nu personal) atunci ea are un rol benefic, n sensul celor spuse mai sus. ns atunci cnd o gsim n forme ce mascheaz de fapt interesul propriu, ea se transform n manipulare (abuz de putere, corupie, obinere de profit personal etc.) i nu mai putem s-o considerm comunicare public. Dar s vedem ce este manipularea? . Influen social, persuasiune, manipulare grade mai mult sau mai puin imorale n aciunea de a convinge pe cineva i de-ai schimba atitudinea a. Influena social este acea aciune exercitat de o entitate social (persoan, grup etc.) orientat spre modificarea opiunilor i manifestrilor alteia. Ea este asociat cu domeniul relaiilor de putere i control social, de care se deosebete ntruct nu apeleaz la constrngere. Se exercit n forma persuasiunii, manipulrii, ndoctrinrii sau inoculrii, asociindu-se cu procesele de socializare, nvare social sau comunicare (Ctlin Zamfir, Lazr Vlsceanu, Dicionar de sociologie, Ed. Babel, 1993, p.299) b. Persuasiunea este activitate de influenare a atitudinilor i comportamentelor unor persoane, n vederea producerii acelor schimbri care sunt concordante cu scopurile sau interesele agentului iniiator (persoane, grupuri, instituie sau organizaie politic, social, comercial etc) p.429 Ea e o activitate de convingere opus impunerii sau forrii unei opiuni organizat, astfel nct s duc la adoptarea personal a schimbrii ateptate. Patru factori principali de convingere 40

Comunicare i protocol

Gustave Le Bon n Psihologia mulimilor meniona existena a patru factori principali de convingere, pe care i prezenta ca pe un fel de gramatic a persuasiunii, i anume: prestigiul sursei (sugestioneaz i impune respect), afirmaia fr probe (elimin discuia, crend totodat impresia documentrii erudite a celor care reprezint sursa de mesaje) repetarea (face s fie acceptat ca fiind cert o afirmaie compatibil cu obiectivele sursei), influenarea mental (care ntrete convingerile individuale incipiente sau aparinnd indivizilor fr personalitate). Discursul de convingere/persuasiune difer de procedeele de manipulare, propagand, seducie, dar i de demonstraia tiinific. Persuasiunea prin dezbatere de opinii, cu argumente raionale i obinerea asentimentului altora este o cale normal pentru a se obine un acord public vis-a-vis de aceeai problem. Funcia argumentrii proprie persuasiunii este cea care asigur comunicarea liber a opiniilor, promovarea acordului raional ntre ceteni, i pe aceast baz, statuarea legitimitii legilor, instituiilor i autoritilor. n democraie, acest proces definete sfera spaiului public, ca sfer intermediar ntre stat (domeniul puterii), manifestarea liber a ceteanului, zona societii civile i spaiul privat. c. Manipularea Spre deosebire de persuasiune, manipularea este acea aciune de a determina un actor social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un mod compatibil cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de gndire i decizie. P.336 Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea corect i mai profund a situaiei (apropierea de adevr), ci inocularea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se att la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul la palierele emoionale non-raionale. Inteniile reale ale celui care transmite mesajul rmn insesizabile primitorului acestuia. Manipularea definit ca form de violen simbolic Manipularea apare ca o form de violen simbolic (reprimarea libertii de gndire nu n sens fizic, ci n sens mintal, prin procedee de privare a altuia/altora de libertatea de a gndi), sau ca o persuasiune clandestin prin aciune deliberat asupra subcontientului Ioan Drgan, Comunicarea. Paradigme i teorii, 2007, Ed. RAO, P. 302, volumul 2. n opinia aceluiai autor propagand form a manipulrii ester vzut ca un viol al mulimilor prin impunerea de ideologii i de credine, utiliznd ntre altele, slbiciunile proprii psihologiei mulimilor, iar seducia este vzut ca atracie bazat pe contactul 41

Comunicare i protocol

direct cu publicul i pe suscitarea deliberat a emoiilor (bile de mulime). Cu siguran din perspectiva eticii comunicrii, ea reprezint un punct culminant al lipsei de etic. Forme ale manipulrii: a. Zvonul este definit ca o afirmaie prezentat drept adevrat far a exista posibilitatea s i se verifice corectitudinea.Dicionar de sociologie, 1993 Pentru Allport i Postman, primii care au studiat acest fenomen, zvonurile reprezint un enun legat de evenimentele la zi, destinat a fi crezut, colportat din om n om, de obicei din gur n gur, n lipsa unor date concrete care s ateste exactitatea lui. Zvonurile tind s se ajusteze intereselor individuale, apartenenei sociale sau rasiale, prejudecilor personale ale celui care le transmite. b. Intoxicarea este definit mai ales cu sensul de otrvire, dar ine i de domeniul neologismelor: aciune insiduas asupra spiritelor, tinznd s acrediteze anumite opinii, s demoralizeze, s deruteze. Vladimir Volkoff, Tratat de dezinformare,ED. Antet c. Dezinformarea reprezint orice intervenie asupra elementelor de baz ale unui proces comunicaional care modific deliberat mesajele vehiculate, cu scopul de a determina la receptori (numii inte n teoria dezinformrii) anumite atitudini, reacii, aciuni dorite de un anumit agent social. Acesta din urm nu trebuie s fie neaparat dezinformatorul, el poate fi o instituie, o organizaie etc. Dicionar de sociologie, 1993. d. Propaganda (comunicarea public trebuie difereniat mai ales de propagand). ncepnd din 1972 acest termen este definit drept: aciunea exercitat asupra opiniei pentru a o determina s aib anumite idei politice i sociale, a dori i a susine o politic, un guvern, un reprezentant. n secolul XX, Dicionarul Grand Robert i asociaz expresii peiorative: splare de creier,cacealmale, minciuni. Ea este considerat o activitate sistematic de transmitere, promovare sau rspndire a unor doctrine, teze sau idei de pe poziiile unei anumite grupri sociale i ideologii, n scopul influenrii, schimbrii, formrii unor concepii, atitudini, opinii, convingeri sau comportamente. Propaganda este un ansamblu de mijloace de informare puse n mod deliberat n serviciul unei teorii, unui partid sau unui om, n vederea strngerii de adeziuni i a sprijinului ct mai multor persoane. e. Publicitatea La fel ca propaganda, publicitatea transmite ctre un public, pe ct de numeros posibil, un mesaj, a crui realitate sau falsitate nu constituie interesul esenial i al crui scop nu este acela de a informa, ci de a influena. Dicionarul Grand Robert definete publicitatea drept: faptul de a exercita o aciune psihologic asupra publicului, n scopuri comerciale. Publicitatea , la fel ca propaganda, se adreseaz mai mult subcontientului dect contiinei. Aceast scurt enumerare a formelor manipulrii am ntreprins-o n scopul de a sublinia faptul c minciuna, zvonul, intoxicarea, propaganda, publicitatea etc. nu au ce cuta pe teritoriul comunicrii publice. Dezideratul moral n cadrul comunicrii n administraia public este obligatoriu, el este cel care face diferena dintre aceast form de comunicare i celelalte: politic, publicitar, economic, artistic etc. 42

Comunicare i protocol

n concluzie, comunicarea n administraia public trebuie s fie prin excelen o form etic de comunicare, ce exclude minciuna i este consensual (nu doar n profitul unei comuniti). Ea nsoete activitatea instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general, prin urmare, o aciune moral n cadrul ei este doar o aciune potrivit datoriei (n forma kantian a acesteia). 2.6. Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare Test de autoevaluare 2.2 Rspunsul este legat de faptul c, atunci cnd gndim comunicarea doar ca transmitere de informaii, nu ajungem la comunicare, ci la comunicaie (vezi 1.1, 1.2), nu tim dac informaia a ajuns, i ce a neles destinatarul, nu primeaz nelegerea semnificaiilor umane. Test de autoevaluare 2.4 O aciune moral este doar o aciune potrivit datoriei (din datorie Imm. Kant), ea trebuie s rspund la cerinele impuse de etica normativ a lui Imm- Kant.

2.7. Lucrare de verificare Unitatea 2 1. Prezentai sintetic funciile comunicrii publice ntr-o instituie. 2. Enumerai caracteristicile comunicrii publice. 3. Enumerai forme ale manipulrii ce pot s apar n comunicarea public. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

2.8

Bibliografie pentru Unitatea 2 43

Comunicare i protocol

1. Ioan Drgan, Comunicarea, paradigme i teorii, Editura RAO, Bucureti, 2008; 2. Gheorghi M., Negulescu R., Ghid de comunicare public, Editura Humanitas Educaional, Bucureti, 2001; 3. Kant Immanuel, ntemeierea metafizic a moravurilor, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1972 4. Miege Bernard, Societatea cucerit de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2004; 5. Morar Vasile, Etica. Filosofia binelui i tiina dreptii, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, 1994; 6. Popescu Luminia Gabriela, Comunicarea n administraia public, Editura Economic, Bucureti, 2007; 7. Rdulescu Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009; 8. Zemor Pierre, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003 9. McQuail Denis, Sven Windahl, Comunicarea n cmpul social, Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza, Iai, 1996; 10. Pnioar Ioan-Ovidiu, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2008;

Unitatea de nvare 3 FORMELE COMUNICRII PUBLICE CUPRINS Obiectivele unitii de nvare nr.3..................................................45 3.1 Punerea la dispoziie a datelor publice..............................46 3.2 Comunicarea relaiei....47 3.3 Promovarea serviciilor oferite....................................................49 3.4 Comunicare civil i de interes general.....................................51 3.5 Comunicarea instituional sau global.....................................55 3.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................57 3.7 Lucrare de verificare pentru Unitatea 3.....................................58 3.8 Bibliografie pentru Unitatea 3....................................................58

Obiectivele unitii de nvare 3 Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s: - definii formele comunicrii publice i mijloacele de comunicare prin care se realizeaz acestea n administraia public; 44

Comunicare i protocol

- nelegei paii ce trebuie respectai n relaia de comunicare dintre serviciile publice i ceteni; - vei deprinde modaliti de promovare a serviciilor oferite publicului; - vei deprinde cum s organizai o campanie de informare public i vei contientiza importana acesteia n ansamblul comunicrii instituionale.

3.1. Punerea la dispoziie a datelor publice Pierre Zemor precizeaz cinci categorii de forme ale comunicrii pornind de la felul n care acestea rspund obligaiei pe care o au instituiile publice, i anume: 1. de a pune informaia la dispoziia publicului 2. de a stabili relaii i de a dialoga pentru a ndeplini rolul ce revine puterilor publice, de a oferi cu precizie serviciul ateptat; 3. de a prezenta i promova fiecare dintre serviciile oferite de ctre administraie colectivitilor teritoriale i aezmintelor publice; 4. de a duce campanii, activiti de informare n sprijinul interesului general; 5. de a face cunoscute instituiile att prin modul n care se realizeaz comunicarea intern, ct i cea extern (comunicarea instituional sau global, ce d seama de ansamblul activitilor sale). De asemenea, Pierre Zemor adaug acestor cinci registre pe cel al comunicrii dezbaterilor publice care nsoesc lurile de decizie, sau pe cel care decurge din practica politic.

P 227 cursul meu schema cu formele comunicrii publice

Punerea informaiei la dispoziia publicului Misiunea de a informa despre actele guvernului i ale administraiei, ca i despre dezbaterile Parlamentului este ncredinat Monitorului Oficial. Acesta aduce la cunotina publicului, i chiar a serviciilor publice, datele oficiale (legi, decrete precizate prin circulare sau hotrri anuale, transcrierile dezbaterilor parlamentare). Punerea pe cite a informaiilor cuprinse de Monitorul Oficial constituie nceputul obligaiei administraiei publice de a comunica. La acestea se adaug buletinele oficiale ale ministerelor, publicaiile aezmintelor publice specializate, n msura n care trateaz date publice, publicitatea informaiilor colectivitilor locale etc. 45

Comunicare i protocol

Legile care stipuleaz prin coninutul lor dreptul ceteanului de a fi informat Aceste obligaii privind publicarea au fost ntrite i precizate de Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, precum i prin Legea nr. 52/2003 cu privire la transparena decizional n administraia public romneasc. Nu numai c datele publice trebuie s fie oferite ceteanului, dar instituiile publice trebuie s dea socoteal de activitile desfurate n numele interesului general, iar articolul 15 din Drepturile Omului stipuleaz n acest sens c societatea are dreptul s cear socoteal oricrui agent public n privina activitii sale administrative. De asemenea, articolul 25 din Codul european al bunei conduite administrative (adoptat la 6 septembrie 2001) prevede c instituia este obligat s ia msuri pentru a informa publicul cu privire la drepturile pe care le are i s asigure publicitatea acestui document, prin publicarea lui pe Internet sau prin alte mijloace posibile i accesibile cetenilor. Dintre mijloacele de comunicare folosite pentru punerea datelor publice la dispoziia cetenilor amintim: crearea i meninerea unei baze de date cu jurnalitii; monitorizarea presei; comunicatul de pres; briefingul; comunicarea electronic

Tema de reflecie 3.1 Precizai care sunt legile care prin coninutul lor stipuleaz dreptul ceteanului de a fi informat. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

3.2 Relaia serviciilor publice cu utilizatorii Punerea la dispoziie a informaiei sau accesul la ea nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea relaiei de comunicare dintre serviciile publice i ceteni. Att dialogul, ct i asistena se impun adesea. 46

Comunicare i protocol

Pierre Zemor pune n eviden paii ce trebuie parcuri n aceast relaie, este vorba despre: primirea i orientarea ceteanului; ascultarea lui; dialogul cu ceteanul; comunicarea relaiei. 1. Funcia de primire ncepe prin semnalarea n ora, cu identificarea mijloacelor (de pild, cutiile de scrisori galbene) i a locaiilor, caimcu rspunsurile telefonice sau n scris. Or, n administraia public romneasc, primirea este legat de cadrul, adic de locaia unde i desfoar activitatea funcionarul public, care foarte adesea se ascunde n spatele unui ghieu sau birou, la care pentru a ajunge, ceteanul trebuie mai nti s treac o adevrat prob de rbdare: coada. Asta ca s nu mai vorbim de modul cum slile de primire, holurile sunt decorate, din pcate adesea, cu tencuieli czute, aviziere care prezint o informaie nefolositoare, ori redactat ntr-un limbaj prea specializat, inaccesibil ceteanului de rnd. Proasta iluminare i absena scaunelor vin s ntregeasc acest prim contact pe care ceteanul l are cu administraia public. Aspectele descrise ne sunt familiare, iar n pla nul procesului de comunicare vizeaz cu precdere contextul, contactul, mijloacele de comunicare, elemente care ntr-un moment secund resemnific toate elementele intrinseci comunicrii: emitor (credibilitatea i autoritatea lui), receptor (indiferena fa de cetean), mesaj, codare, decodare. Ce rezult dintr-un astfel de tablou? Impresia creat este una foarte proast, ceteanul chiar nainte de a ajunge la ghieu pornete deja cu prejudecata c funcionarului public nu-i pas de el, ba chiar l dispreuiete, iar aceast prim impresie este foarte greu de schimbat ntr-o relaie de comunicare. 2. Ascultarea ceteanului n aceast etap, efortul de comunicare al funcionarului public trebuie s fie astfel direcionat nct ceteanul s se simt ncurajat s expun problema, s-i creeze sentimentul c va beneficia de toat atenia necesar rezolvrii cazului respectiv. Pentru aceasta funcionarul public trebuie s ias din grilele lui perceptive mpietrite, s ncerce s cunoasc orizontul perceptiv al ceteanului din faa sa (codul su), pentru a construi un limbaj comun, adic pentru a comunica. Ascultarea individual, de ctre un agent care se identific (i face cunoscut numele i funcia precis) permite particularizarea rspunsului (n situaia n care acesta poate s nu fie stereotip), permite luarea n seam a petiiei ceteanului, a coninutului precis al ntrebrii puse de acesta.

47

Comunicare i protocol

3. n ansamblul relaiei cu ceteanul este foarte important urmtorul pas dialogul. Prin intermediul lui se poate vedea dac informaia este bine primit, dac aria contiinei interlocutorului este n relaie cu cea a locutorului, fr s se produc prea multe pierderi, dac limbajul agentului public intr n rezonan cu situaia, cultura, vocabularul interlocutorului. n al doilea rnd, ascultarea i dialogul prin ansamblul retroaciunilor determin instituiile publice s-i ajusteze (mbunteasc) ofertele de servicii. 4. Cu privire la comunicarea relaiei putem semnala un paradox, i anume, da este adevrat, toi cetenii au dreptul la informaie, dar aceasta nu nseamn c putem face apel ntotdeauna i fr discernmnt la mijloacele puternice ale publicitii. Mas-media poate pe de o parte, s contribuie la difuzarea datelor publice i mai ales, s ncurajeze interactivitatea prin dialog cu instituiile publice. Prin intermediul ei, impactul mesajului poate fi mai mare. Pe de alt parte, o parte important a comunicrii publice are loc n afara mass-mediei (de pild, campaniile de informare privind relaia de comunicare a serviciului public cu ceteanul sau cu intermediarii asistente sociale, educatori etc.) Pierre Zemor consider c relaia st la originea unei forme eficiente de comunicare atunci cnd serviciul public rspunde la patru exigene: de a informa din datorie, cel mai adesea n absena dorinei sau motivaiei de a primi informaia; de a asigura pedagogia indispensabil transmiterii unui mesaj complex; de a include comunicarea n procesul de identificare i de precizare a serviciului; n sfrit, de a contribui la restituirea sensului vieii colective.

Test de autoevaluare 3.2 Apelnd la experiena dumneavoastr i la informaiile prezentate n acest subpunct, identificai paii ce trebuie parcuri n relaia de comunicare dintre serviciile publice i ceteni. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

48

Comunicare i protocol

3.3 Promovarea serviciilor oferite publicului Publicitatea serviciilor oferite Pentru a face cunoscut sau folositoare o ofert public se pot folosi metode de informare ale publicitii, cu cteva precauii: n privina limbajului; a exprimrii publicitare; n privina suporturilor i a mijloacelor. Eficacitatea dar i bunul sim cer de fiecare dat s se fac referiri la un obiectiv particular al promovrii potrivit grupului int de ceteni, bine identificat. Finalitatea publicitii Finalitatea cea mai des ntlnit a publicitii este de a face s se tie. Astfel, pentru a pune la dispoziie datele publice, instituiile trebuie mai nti s informeze cetenii despre existena lor. Se difuzeaz astfel, publicului interesat, ct mai larg posibil, indicaii cu privire la orele de deschidere a serviciilor de la primrie, privind locul i data limit de depunere sau de expediere a declaraiilor de venit, se anun crearea unui serviciu de ajutor la domiciliu a persoanelor n vrst sau data nchiderii nscrierilor pe listele electorale, etc. Publicitatea poate da un plus de explicaii atunci cnd este cazul, de pild cnd se aduce la cunotina publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport. Responsabilitatea comunicatorilor publici atunci cnd fac apel la publicitate Avnd n vedere faptul c publicitatea este o form de manipulare, comunicatorii publici trebuie s recunoasc responsabilitatea lor atunci cnd fac apel la aceasta, s diferenieze cu pruden diferitele suporturi (vitrin, afi, pres scris, mijloc audiovizual etc.) i, n general, s fac n aa fel nct s fie ct mai bine avute n vedere identitatea i finalitile serviciului public. Modaliti de circulare a informaiei Procesul de comunicare cu beneficiarii/cetenii se bazeaz pe transmiterea de informaii corecte i exacte n mod regulat. Pentru circulaia informaiei putem utiliza: Publicaia extern a organizaiei/instituiei respective; Relaie eficient cu presa, prin: comunicate de pres, briefinguri, conferine de pres; Prezentri publice; Crearea i ntreinerea unui site web; rspunsuri la scrisori i alte tipuri de coresponden; 49

Comunicare i protocol

difuzarea de materiale audio i video: prezentri, interviuri etc.; organizarea de activiti n folosul comunitii: aciuni de ajutare a persoanelor fr adpost, a btrnilor, o atitudine responsabil n privina mediului etc. implicarea n aciuni care vizeaz serviciul public: campanii de educaie sanitar, strngeri de fonduri, donaii, sponzorizri; instituirea unei forme eficiente de dialog cu publicul: linie telefonic gratuit, loc special amenajat primirii mesajelor, aviziere; asigurarea unui serviciu de relaii cu publicul rapid i eficient prin: stabilirea, afiarea i respectarea programului de lucru cu publicul, asigurarea unui ambient confortabil pentru recepie, modul de a rspunde la telefon, prin asigurarea necesarului de materiale informative referitoare la activitatea organizaiei, reducerea timpilor de ateptare pentru public, etc.

Test de autoevaluare 3.3 n ce const responsabilitatea comunicatorilor publici atunci cnd trebuie s fac apel la publicitate pentru a promova serviciile lor? Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

3.4. Campanii de informare de interes general Diferena sfecific a campaniilor de comunicare public Campaniile de comunicare public - ce servesc interesul general difer de cele de construire a imaginii, care au ca scop s atrag atenia publicului asupra unei organizaii i a produselor, serviciilor sau activitii cetenilor fa de o problem. Campania de comunicare public reprezint la rndul su un efort de schimbare (sau de meninere) a opiniei uneia sau mai multor categorii de public asupra unei probleme cu precizarea faptului c specificul acestui tip de campanie este dat de dimensiunea sa etic (consensul social nglobat n mesaj), precum i de caracterul de legalitate, legitimitate ncorporatn ansamblul su. Efortul de schimbare a opiniei ceteanului trebuie s fie unul onest, care s respecte deontologia comunicrii publice i s refuze orice tactic de manipulare. Teme ntlnite n campaniile de comunicare public 50

Comunicare i protocol

Prevenirea Sida, lupta contra toxicomaniei, cancerului, excesului de alcool, tabagismului, denunarea violenei conjugale, prevenirea violenei domestice, sigurana pe drumurile publice, lupta contra abandonului colar constituie temele cel mai des ntlnite n campaniile de sensibilizare a opiniei publice n cursul ultimilor ani. Printre temele prioritare ale campaniilor de informare figureaz i cele prin care guvernul nelege s-i nsoeasc politica, de exemplu informaiile referitoare la locul de munc, la protecie social, la inserie social, la stabilirea cheltuielilor pentru educaie, sntate, modernizarea serviciului public, la cele privind participarea la construcia Europei unite etc. Este dificil de facut net distincia ntre, pe de o parte, subiectele care suscit comunicarea guvernamental (de pild msurile destinate s combat omajul), iar pe de alt parte, subiectele menite s contribuie la evoluia comportamentelor cetenilor n privina respectrii drepturilor, securitii sau sntii proprii. n ansamblu ele sunt recurente, n ciuda schimbrilor de guvern sau de majoritate parlamentar. Campaniile de comunicare asupra temelor amintite mai sus sunt organizate nu numai de instituiile guvernamentale, ci i de alte instituii. Etapele planificrii unei campanii de comunicare public a. Definirea obiectivului campaniei: v propunei s atragei atenia asupra unei probleme? v informai publicul despre detaliile acesteia? s educai publicul? s meninei atitudini i comportamente existente? s schimbai comportamente existente? b. Identificarea cu precizie a categoriilor de public crora v adresai nainte de eleborarea mesajului i de alegerea canalelor de comunicare. Categorii majore de public: presa naional, local i specializat; editorialiti, analiti, comentatori de pres; autoriti publice centrale i locale; consumatori/nagajai nesindicaliti; ceteni; politicieni; comisii parlamentare i parlamentari; organizaii neguvernamentale, mai ales organizaii comunitare; manageri ai companiilor comerciale; lideri de opinie. c. Documentai-v ct mai bine asupra subiectului campaniei. Adunai ct mai multe din informaiile disponibile i organizai-le astfel nct s fie accesibile. 51

Comunicare i protocol

d. Aflai care este poziia publicului asupra problemei. Este ideal (dac dispunei de bugetul necesar) s contractai un studiu sociologic din care s reias dac publicul este contient de problema care va constitui subiectul campaniei i care sunt diversele opinii ale diferitelor categorii de public fa de acestea. e. n elaborarea planului de campanie propunei un calendar ct mai detaliat, nsoit de un buget care s conin toate resursele necesare. Termenele trebuie s fie realiste, este recomandat s lsai timp de rezerv i s prevedei cenarii alternative. Planul de campanie trebuie s fie suficient de flexibil pentru a permite schimbri pe parcurs. f. Definii problema n termeni ct mai simpli. Traducei, dac este cazul, limbajul oficial, tehnic sau tiinific, pentru ca mesajul s poat fi neles de toate categoriile de public. Problema pe care campania o ia n discuie poate fi foarte complex, de aceea este indicat s focalizai mesajul pe miezul problemei, nu pe aspectele colaterale (atenia publicului este greu de captat i foarte uor de distras). Adoptai o poziie ferm fa de problema principal i rmnei consecveni cu aceasta pe tot parcursul campaniei. g. Organizai o echip de lucru care, pe lng calitile profesionale, s cread n cauza pe care o promovai. Este bine ca echipa s fie una restrns, pentru a comunica mai uor i pentru a scdea ansele de apariie a mesajelor distorsionate i contradictorii. De asemenea, unu grup mai mic menine mai uor coeziunea i ataamentul pentru o idee. Implicai membrii echipei n alctuirea planului de campanie, n elaborarea mesajelor i coordonarea evenimentelor, i nu i privii doar ca pe simpli transmitori ai mesajelor. h. Identificai n timpul fazei de planificare polibilii aliai pe care i-ai putea atrage n campanie, precum i instituiile, organizaiile sau companiile care ar putea porni o contraofensiv. Coaliiile sunt adesea extrem de importante pentru succesul unei campanii, deoarece au o voce mai puternic (le crete autoritatea), pot mobiliza mai multe resurse i sunt mai credibile, pentru un numpr mare de organizaii. i. Identificai tema principal a mesajului i creai mesaje adaptate fiecrei categorii de public vizate de campanie. j. n funcie de informaiile pe care le avei despre publicul int i n funcie de caracteristicile mesajului, selectai canalele de comunicare k. Dup eleborarea i discutarea planului de campanie cu membrii echipei, dezvoltai o strategie intern pentru a obine aprobarea conducerii organizaiei i a sprijinului acesteia pentru campanie. Evident, aceast strategie trebuie s fie de acord cu misiunea organizaiei, ca i ntreaga campanie. Derularea efectiv a campaniei de comunicare public a. Alegei un simbol (care s aib un corespondent grafic ce poate deveni sigla campaniei) i un slogan pentru campanie. Simbolul i sloganul trebuie meninute pn la sfritul campaniei i vor aprea pe toate documentele produse n cadrul campaniei, precum i pe toate obiectele promoionale. Sloganul este un text care capteaz n cteva cuvinte mesajul principal al campaniei. Trebuie s atrag atenia i s fie uor de reinut. n nici un caz nu trebuie s permit interpretri ambigue. b. Este bine dac putei organiza mesajul n jurul unor teme universale, care intereseaz pe toat lumea i genereaz o implicare emoional 52

Comunicare i protocol

apelul la sentimente prin invocarea unor teme universale: familia, btrnii, copiii, compasiunea, dragostea, locurile de munc, sntatea etc. c. Alegerea canalelor de comunicare depinde de public. Selectarea canalelor de comunicare trebuie s se fac n funcie de gradul de adecvare al lor pentru fiecare tip de public. n acest sens, trebuie s aflai cnd, cum i ct timp membrii categoriei de public vizate acord atenie unui anumit tip de canal de comunicare d. nainte de difuzarea efectiv, trebuie s testai mesajul pe care lai conceput. Dac bugetul v permite, putei contracta un institut specializat s se ocupe de acest lucru. Dac nu dispunei de finanare suficient pentru acest lucru, atunci putei organiza focus grupuri apelnd la resurse proprii. e. Criteriul corect din punctul de vedere al bugetului este eficiena, nu costul de producie. Trebuie s v gndii la publicul la care ncercai s ajungei i s evaluai credibilitatea mediilor de comunicare pe care intenionai s le folosii n faa acestui public. De asemenea, luai n considerare intervalul de timp util pentru ca informaia s ajung la public. f. Organizai ntlniri frecvente ntre membrii echipei i asigurai-v c informaia circul corect. g. Monitorizai campania i realizai evaluri intermediare i o evaluare final.

Test de autoevaluare 3.4. 1. Care este diferena dintre o campanie de comunicare public i una de construire a imaginii? 2. Enumerai momentele presupuse de derularea unei campanii de comunicare public 3. Enumerai cteva teme ntlnite frecvent n campania de comunicare public. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

53

Comunicare i protocol

3. 5 Comunicarea instituional A cincea form de comunicare a serviciului public este comunicarea instituional, respectiv ansamblul registrelor (informrii obligatorii, informrii civice, relaiei cu utilizatorii sau promovrii serviciilor). Ea d seama de ansamblul activitilor sale, dar i afirmarea identitii i a imaginii, iar mai general, nsoete politica instituiei. Comunicarea politicii instituionale Comunicarea instituional are sarcina de a pune n valoare politica instituiei, fapt care implic cel puin trei aspecte: 1. Primul este cel al strategiei sau misiunii, prin care instituiile publice i precizeaz programele de aciune i obiectivele. Astfel comunicarea contribuie la: analiza strii domeniului, a mediului, alocarea resurselor financiare, tehnice i umane, repartizarea sarcinilor planificrii, evaluarea politicii publice urmrite etc. 2. Al doilea aspect al politicii instituiei i al comunicrii instituionale privete structurile, adic organizarea mijloacelor afectate misiunii acesteia. Locul ocupat de comunicare joac un rol important n alegerea tipului de structur. 3. Al treilea aspect al politicii instituiei este adesea unul ascuns, dar esenial, ntruct condiioneaz misiunea i structura: este vorba de cel al identitii. Cmpul de intervenie al comunicrii instituionale Pierre Zemor nfieaz cmpul de intervenie al comunicrii instituionale prin cercuri concentrice. Primul cerc este cel interior, al personalului. Urmeaz mediul operaional (micro-mediul) care este n principal cel al comunicrii cu utilizatorii punerea la dispoziie a datelor publice, comunicarea la ghieu, sau comunicarea privind serviciile oferite. Tot aici se ncadreaz relaiile publice adecvate pe care le dezvolt cu diferitele categorii de parteneri sau de interlocutori (asociaii locale, grupri categoriale, mass-media). Campaniile sau aciunile publicitare, evenimeniale sau mai durabile, vin s ntreasc comunicarea inerent relaiilor operaionale, sau relaiilor interne ale instituiei i vizeaz mediul sectorial (sau mezo-mediul), relaiile interministeriale, cele strategico-politice, cu reprezentanii abilitai ai actorilor sociali i cu presa. Este cmpul privilegiat al justificrii i al valorizrii instituionale. Acest cerc este inclus la rndul su n mediul general (macro-mediul) unde comunicarea este fie civic, fie politic, iar finalitile sunt fie de difuzare a regulilor statului de drept, fie de modificare a comportamentelor sociale, fie de schimbare social i politic. Identitatea, imaginea i legitimitatea serviciilor publice 54

Comunicare i protocol

n materie de politic instituional, identitatea este cea care permite unui organism, sau unei pri din el, s aib sentimentul c este o entitate specific i coerent, care i asum propria istorie i locul printre celelalte. Imaginarul organizaional se fundamenteaz pe trei imagini interne: cea a instituiei pentru cei care lucreaz n ea; cea a calitilor ideale, etice i profesionale, pe care le presupun vocaia i misiunea sa; cea a grupurilor influente interne sau externe ale serviciului public respectiv i anume a acelora care i pot ntruchipa legitimitatea i i influeneaz devenirea. Forme de manifestare ale identitii instituionale Identitatea este n centrul comunicrii unui emitor instituional. Ea se manifest n produciile simbolice: n stilul discursurilor oficiale, al desfurrii reuniunilor, n ritmul activitii respective, n organizarea timpului, n rituri i obiceiuri, n amenajarea spaiului, n cele care exprim puterea (organigrama), i influena (sociograma), n istoria i miturile sale, n subiectele tabu etc. Exist o adevrat cultur instituional ce se transmite prin recrutarea i cooptarea corpurilor de funcionari conform unui profil care d identitate. Chiar dac ncet, identitatea evolueaz. Comunicarea intern Pentru realizarea politicii unui serviciu public i a-i anima structura, pentru a asigura informarea personalului, ascultarea lui i dialogul intern, pentru a constribui la formarea permanent este important comunicarea intern, care are ca pivot identitatea. Comunicarea intern este mai nti ascultare (sondaje, dezbateri nsoite de rapoarte, reuniuni, prezentri de propuneri etc.); de asemenea, ea se asigur i pe calea reprezentrii personalului i a organizaiilor sale sindicale. Comunicare intern nseamn posibilitatea de a interveni n proceduri; ea cere participarea la decizii i mprirea responsabilitilor. De asemenea, ea trebuie s se preocupe n ct mai mare msur ca membrii instituiei s fie primii informai, s nu afle din exterior de deciziile care i privesc.

Test de autoevaluare 3.5 1. Caracterizai cele trei aspecte ce pun n valoare politica instituiei. 2. Enumerai cercurile concentrice proprii cmpului de intervenie al comunicrii instituionale (dup Pierre Zemor) 3. Identificai forme de manifestare ale identitii n instituia/organizaia n care v desfurai activitatea. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului

55

Comunicare i protocol

3.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare Test de autoevaluare 3. 1 - Legile care prin coninutul lor stipuleaz dreptul ceteanului de a fi informat sunt: Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, Legea nr. 52/2003 cu privire la transparena decizional, articolul 25 din Codul european al bunei conduite administrative (adoptat la 6 septembrie 2001)

Test de autoevaluare 3.2 Paii ce trebuie parcuri n relaia de comunicare dintre serviciile publice i ceteni sunt: primirea i orientarea ceteanului; ascultarea lui; dialogul cu ceteanul; comunicarea relaiei.

Test de autoevaluare 3.3. Avnd n vedere faptul c publicitatea este o form de manipulare, comunicatorii publici trebuie s diferenieze cu pruden diferite suporturi (vitrin, afi, post de televiziune etc.), trebuie s aleag ntre acestea avnd ntotdeauna n vedere identitatea i finalitile serviciului public. Test de autoevaluare 3.4 Teme ntlnite frecvent n campania de comunicare public sunt: prevenirea violenei domestice, lupta contra abandonului colar, lupta contra toxicomaniei, contra excesului de alcool, tabagismului etc.

56

Comunicare i protocol

3.8 Lucrare de verificare Unitatea 3 - Enumerai formele comunicrii publice i caracterizai una dintre ele. - Precizai cteva modaliti de circulare a informaiei dinspre serviciile publice ctre ceteni. - Care sunt etapele planificrii unei campanii de comunicare public? - Cum trebuie s fie sloganul unei campanii de comunicare public? - n funcie de ce criteriu selectai canalele de comunicare ntr-o campanie de comunicare public? - La ce se refer comunicarea instituional?

Bibliografie pentru Unitatea 3 1. Beauchamp M. (coord.), Communication publique et societe, Gaetan Morin Editeur, Quebec, 1991; 2. Beciu Camelia, Politic discursiv, Editura Polirom, Iai, 2000; 3. Dinu Mihai, Fundamentele comunicrii interpersonale, Editura All, Bucureti, 2008; 4 Drgan Ioan, Comunicarea, paradigme i teorii, Editura RAO, Bucureti, 2008; 5 Gerstle J., Comunicarea politic, Editura Institutul European, Iai, 2001; 6. Gheorghi M., Negulescu R., Ghid de comunicare public, Editura Humanitas Educaional, Bucureti, 2001; 7. Haine Rosemarie, Imaginea instituional, Editura Universitar, Bucureti, 2010; 7. Rdulescu Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009; 9. Seitz V., Nicolae M., Crearea imaginii, Editura ASE, Bucureti, 2006; 10. Zemor Pierre, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003.

Unitatea de nvare 4 57

Comunicare i protocol

ELEMENTE DE VOCABULAR I GRAMATIC PROPRII PROTOCOLULUI Obiectivele unitii de nvare nr. 4.................................................58 4.1 Protocolul, instrument de comunicare...........59 4.2 Noiuni nvecinate protocolului...................................................61 4.3 Diferena specific a protocolului64 4.4 Calitatea de funcionar public: reguli de civilitate............66 4.5 Test de autoevaluare.................................................................68 4.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................68 4.7 Bibliografie pentru Unitatea 4.....................................................69 Obiective Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s: s definii i explicai activitile de protocol ca instrumente de comunicare s cunoatei diferena specific a noiunii de protocol fa de noiunile nvecinate s nelegei care sunt paii desfurrii unei activiti de protocol s cunoatei regulile de comportament ce trebuie respectate de un funcionar public s definii activitatea de protocol ca pe o simbioz ntre noiunile proprii domeniului (precderea) i celelalte noiuni nvecinate (politee, etichet, bun-cuviin, bunele maniere, uzanele etc.)

4.1. Protocolul instrument de comunicare Unii consider c protocolul, eticheta i chiar politeea pot fi ignorate, ntruct ele sunt norme perimate, i le trezim la via n mod artificial, ca pe nite piese de muzeu. Nimic mai fals. Am artat n prima unitate de nvare importana cunoaterii codului celui cu care intrm n dialog, i n acest sens cunoaterea regulilor de protocol, etichet, bun-cuviin, bune maniere etc. constituie adevrate chei ale succesului, instrumente de comunicare n orice activitate ntreprindem. Stabilirea unui contact, meninerea sau ntreruperea lui in de capacitatea de a nelege semnele, de a le decoda corect i de a le respecta. n aceast unitate de nvare v prezentm cteva elemente de vocabular i gramatic specifice protocolului, noiuni nvecinate lui, dar care n acelai timp fac parte din substana acestuia (este vorba 58

Comunicare i protocol

despre politee, etichet, bun-cuviin i bune-maniere), reguli i activiti de protocol toate acestea avnd ca principal funcie aceea de liant ntre oameni, de mbuntire a calitii comunicrii dintre ei. Importana respectrii regulilor de protocol (Manners make mane) Toate acestea conduc la o calitate mai bun a relaiilor cu persoanele n cauz i la creterea eficienei acelei activiti. S ne gndim doar la ce se ntmpl n domeniul economic, comercial. Niciodat un cumprtor nu e solicitat doar de o singur persoan, ci i de ali furnizori de bunuri i servicii. Pentru fiecare industria care ncearc s conving, exist cel puin doi concureni care ofer aceleai lucruri la un pre convenabil. n acest caz determinant va fi calitatea relaiei existent. n plus, limbajul protocolului i al etichetei evolueaz, nu avem motive s le considerm prfuite, ci mai degrab indispensabile convieuirii civilizate dintre oameni. S urmm exemplul iezuiilor, care au plecat ca i alte comuniti religioase n secolul XVI s converteasc China i au fost singurii care nu au fost izgonii. Ei s-au informat cu mult grij asupra obiceiurilor Imperiului de Mijloc nainte de a se stabili acolo, iar pe parcursul ederii lor au fost foarte ateni s nu-i nemulumeasc niciodat gazdele prin lipsa de respect fa de normele locale. Iezuiii au inut cont de o lege a comunicrii leitmotiv al cursului de fa i anume, necesitatea cunoaterii n profunzime a codului celui cu care intri n contact. Reflectnd importana respectrii normelor morale, legale, de politee, bun-cuviin i protocol, pe frontispiciul cldirii de la New College din Oxford se afl scris Manners make mane, respectiv comportamentul l face pe om. Factori ce influeneaz regulile de politee i protocol Evoluia istoric a demonstrat faptul c regulile de politee i de protocol sunt influenate de mai muli factori: de forma de guvernmnt, respectiv republican sau monarhic; de concepiile filosofice, juridice i politice ale vremii; de gradul de dezvoltare al societii, n ansamblul su. Uzanele practicate n societate i n lume sunt n continu evoluie i reflect de fapt, caracterul naional i starea moravurilor. Regulile de protocol i politee sunt impregnate nu doar de trecerea timpului, de evoluia generaiilor, de influena mass-mediei, de dezvoltarea tiinei i tehnologiei, ci i de concepiile politice i juridice specifice fiecrui stadiu de dezvoltare al societii. Primenirea regulilor de comportament Fenomenul de primenire a generaiilor atrage dup sine i primenirea regulilor de comportament, pot s apar reguli noi care s le nlocuiasc pe cele vechi. Pentru secolul al XVIII-lea, cel mai edificator exemplu l reprezint Comuna din Paris, care a produs 59

a. b. c.

Comunicare i protocol

mutaii fundamentale i n ceea ce privete formele de protocol. Astfel, apelativul dumneavoastr este nlocuit cu tu, oamenii se tramsform din punct de vedere al calificrii i chiar al apelrii lo n ceteni, titlurile regale i nobiliare sunt abolite, toate acestea pentru a sluji principiul egalitii, sacru pentru revoluia francez. Tradiia i normele de comportament Pe de alt parte, un cuvnd greu de spus n normele de comportare l are tradiia. Confucius (551 479 .e.n.) observa faptul c virtutea nu este nimic dac nu se nate din curtoazie adevrat. Regulile de curtoazie occidentale sunt urmate n rile n care civilizaia este de origine european. Ele sunt adoptate i de protocolul diplomatic. Exist anumite trsturi care particularizeaz curtoazia occidental fa de cea practicat pe alte continente, i anume (dup Toma Georgescu, Gheorghe Caraiani, Uzane diplomatice i protocol n relaiile internaionale, Editura Sylvi, 2002, p. 209): 1. este mediteranean, pentru c modul de a fi conceput, supleea formelor de manifestare i ritmul proporiilor vin de la civilizaia greac; 2. este roman prin cadrul juridic, prin originea acestuia i formele de ordonare; 3. este cretin, ceea ce d un ton particular spiritului su de libertate, egalitate, fraternitate; 4. este european i atlantic n acelai timp, datorit mbinrii dintre Europa occidental i Statele Unite ale Americii, generatp n special de deplasrile de o parte i de alta a celor nstrii; 5. se resimte influena succesiv a Evului Mediu i a Renaterii, care au plasat femeia n centrul vieii mondene, acordndu-i un statut deosebit, care nu se regsete n alt tip de civilizaie; 6. este puternic mbibat de spiritul francez, deoarece curtoazia occidental a cptat contururi precise, apropiate formei actuale, la curtea regilor franci, n secolele XVII-XVIII, care au servit ca model ntregii Europe. 4.2. Noiunile nvecinate protocolului Pentru nceput, ne vom opri pe rnd la fiecare dintre noiunile nvecinate protocolului i vom ncerca s le definim, astfel nct, la sfrit s putem delimita mai bine (diferene i asemnri) genul proxim i diferena specific proprii protocolului. A. Politeea Etimologic, cuvntul politee a fost preluat din limba francez politesse, care la rndul ei l-a preluat din limba italian politezza, unde evoc ideea de curenie, n sensul de curenie moral, de puritate a tririlor i a comportamentului uman. Ea reprezint un ansamblu de norme de comportament bazate pe amabilitate, buncuviin, respect reciproc i toleran. Ea personific trstura 60

Comunicare i protocol

comportamental a celui care respect ntocmai rigorile tradiionale ce sunt impuse de colectivtate. Politeea este definit ca arta de a fi plcut celor din jur sau respectarea demnitii tuturor, ncepnd i terminnd cu a ta nsui .Din punct de vedere cronologic, politeea precede moralei, care , n prima faz, nu este dect politee. Din aceast perpectiv, ea ne apare ca strict necesar i, am putea spune, ne apare ca suficient la copil, ns adultul are nevoie de mai mult dect s fie politicos. Adultului nu-i este suficient s fie politicol (el trebuie s ajung la comportament moral), dar lipsa politeei duce la infatuare. B. Eticheta reprezint adeseori un simplu ceremonial exterior, care poate da luciu dar nu i strlucire, deoarece adevrata strlucire a fiinei umane nu vine din exteriorul ei, ci dinluntrul ei. Aspectul exterior al exprimrii fiinei noastre nu poate suplini goliciunea i pustiul din interiorul acesteia. Mai mult chiar, uneori o etichet exagerat, se poate transforma n contrariul ei, ea poate sfida orice msur i de aici, bunul sim i bunul gust. Etimologia cuvntului etichet care exprim ceea ce se cuvine a avut la baz o interdicie instituit n parcul de la Versailles, de grdinarul ef al lui Ludovic al XIV-lea, prin afiarea unor inscripii care cereau s nu-i fie clcate n picioare peluzele proaspt nsmnate. Cum nobilimea ignora aceste inscripii grdinarul a obinut din partea regelui un decret prin care dispunea respectarea obligatorie a acestor etichete, i de atunci cuvntul a intrat n limbajul curent cu sensul de a desemna o comportare conform unor norme. Distincia dintre etichet i protocol Eticheta n calitatea ei de noiune nvecinat protocolului se confund cel mai uor cu acesta din urm. Or, eticheta se refer la formalismul relaiilor dintre persoane particulare, adic al relaiilor individuale, indiferent dac acest raport este ierarhic sau nu, n timp ce protocolul se aplic relaiilor interinstituionale. Ceea ce este comun celor doi termeni, este faptul c n ambele cazuri este vorba despre raporturi ntreinute n contextul vieii publice. Reguli ce in de respectarea etichetei n societate n societate este greit: poziia sprijinit de sptarul unui scaun sau de un perete; poziia cu minile n buzunare este, de asemenea, nepotrivit; gesturile nervoase fcute cu diverse obiecte personale: chei, brichet, batist, ochelari, stilou etc.; aezarea pe scaun, fotoliu sau canapea care pot s denote plictiseal ori satisfacia de a fi obinut un loc care nu va fi cedat cu uurin. Asemenea gesturi trebuie evitate n societate. n inuta fizic, expresia feei, mimica i gesturile toate trebuie controlate cu atenie. De pild, folosirea minilor n timpul 61

Comunicare i protocol

persoane; gurii;

unei conversaii este uneori util, dar nu trebuie s ajung la gesturi excesive. Greeli evidente sunt: indicarea cu mna a unui obiect i mai ales a unei trosnitul degetelor; introducerea degetelor n nas; ncruciarea minilor pe piept; punerea minelor pe olduri; tuitul, cscatul i strnutul fr a pune mna n dreptul rsul prea zgomotos. c. Buna cuviin evoc tipul de comportament al celui care acioneaz din convingere, este ptruns de respectul pe care-l datoreaz celorlali, respect care a devenit parte din sine prin lefuire ndelungat, din interior i din exterior a propriei personaliti. Buna-cuviin nseamn a intui ce i se cuvine ie i ce se cuvine altora i a te purta n consecin. Dup cum se observ la buncuviin se ajunge foarte greu i e considerat o adevrat tiin a purtrii (denumire care se regsete la vechii indieni). Ca i politeea, buna-cuviin trebuie s izvorasc din interiorul individului, nu din exteriorul lui, din nmagazinarea unui ansamblu de reguli cruia s te supui orbete, fr discernmnt i credin. Necuviina este reversul bunei-cuviine, atitudinea prin care individul se exprim ntr-un mod lipsit de respect, indecent, mergnd pn la grosolnie, fa de semenii si, dei i contientizeaz comportamentul i situaia pe care o creeaz acest comportament. Insolena reprezint apogeul necuviinei. Este lipsa absolut a respectului fa de ceilali, duritatea ofensatoare a individului care nu respect pe nimeni i nimic. O asemenea atitudine se dezvluie prin lipsa oricrei consideraii fa de semenul su i, implicit fa de sine, care anuleaz posibilitatea integrrii treptate n societate. Snobismul semnific admiraia excesiv pe care unele categorii sociale o manifest fa de regulile vieii mondene, nsoit de dispreul fr menajamente fa de cel sau cei care nu le practic.

d. Bunele maniere evoc: totalitatea comportamentelor, atitudinilor, regulilor de etichet i noiunilor de protocol care ne permit s facem fa unei multitudini de situaii din viaa particular i public. L. Dussault, Protocolul, instrument de comunicare, p.31. Manierele sunt o oglind n care fiecare i arat faa. Ele nu au aprut la ntmplare, nu au fost adugate n mod arbitrar unor structuri sociale. Originea lor const ntr-un sentiment uman profund, care tinde spre o armonie ntre frumuseea caracterului uman i moralitatea sa, prin urmare, ntre etic i estetic. Un manual de bune maniere va aborda att circumstanele vieii de familie, ale vieii de cuplu, relaiile profesionale din viaa de toate zilele, ct i arta conversaiei sau convorbirile telefonice. Acest concept se afl n strns legtur cu eticheta i protocolul, fr a se confunda cu ele. 62

Comunicare i protocol

e. Uzanele reprezint elemente de fond, care caracterizeaz, ntr-un timp i loc determinat, practicile urmate n relaiile umane, ele fiind regulile statornicite n comportamentul social. Salutul constituie o manifestare de consideraie i curtoazie fa de o alt persoan. El const n mimic, n expresia corporal i n inut, o serie de aspecte ce-i pot complca sau modifica sensul de la o expresie de stim pn la o obligaie formal. Prezentrile implic cunoaterea anumitor reguli, i anume: Brbatul este prezentat femeii; Cel mai tnr este prezentat celui mai n vrst; Gradul inferior celui superior. Este incorect s prezentm o femeie unui brbat sau pe directorul x unui tnr funcionar, cu unele excepii: dac persoana recomandat are mai multe titluri, se pronun numai titlul cel mai mare; cnd se prezint o pereche, mai nti se prezint brbatul (soul) i apoi femeia (soia). Atunci cnd una dintre persoane st pe scaun i urmeaz prezentarea, eticheta impune urmtoarele reguli: a. brbatul se ridic ntotdeauna cnd i este prezentat o alt persoan, brbat sau femeie; b. femeia rmne pe scaun, cu excepia situaiilor cnd i este prezentat o femeie mai n vrst, un btrn sau o personalitate marcant.

Tem de reflecie 4.2 Comentai n maximum 100 de cuvinte i stabilii dac oferirea florilor drept mulumire pentru o cin deosebit de reuit este o regul a bunelor maniere sau o regul de protocol, dar a da ntietate unei persoane mai n vrst, este o regul de etichet sau de protocol? Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

63

Comunicare i protocol

4.3. Diferena specific a protocolului Accepia larg a protocolului Protocolul obiectul de studiu al unitii de nvare de fa ntr-o accepie foarte larg, poate fi definit drept totalitatea regulilor de conduit ce trebuie respectate n societate Cuvntul protocol provine din limba greac, fiind format din dou cuvinte, protos care nseamn primul i kollao care nseamn a lipi (ceea ce este lipit mai nti). Semnificaia iniial a termenului avea n vedere prima foaie lipit pe un sul de papirus, pe care se aflau nscrise datele asupra originii sale. Termenul a devenit ulterior, n succesiune: textul original al unui text notarial; registrul n care erau nscrise actele notariale; repertoarul modelelor folosite n redactarea textelor administrative. Semnificaia de baz a termenului protocol n literatura de specialitate, noiunea de protocol este neleas ca fiind sinonim celei de document, acest sens putnd fi extrapolat la tratat, convenie, proces verbal al unei conferine. Aceasta este semnificaia de baz a termenului, iar acesteia i se adaug o semnificaie derivat, i anume: desemnarea unor formulare utilizate pentru redactarea unor acte publice (imprimate tipizate care urmeaz s fie completate de anumii destinatari). Cele dou semnificaii vizeaz cuvntul protocol folosit ca substantiv. 64

Comunicare i protocol

Ca adjectiv (protocolar), el se aplic la tot ceea ce se refer la obiceiurile formale, aa cum sunt recomandate ele de protocol (sensul larg al noiunii). Acest cuvnt, este aplicat, de asemenea, organizrii serviciului sau biroului nsrcinat cu problemele referitoare la pregtirea i desfurarea activitilor oficiale: serviciul de Protocol al Ministerului Afacerilor Externe. Accepiuni ale cuvntului protocol n lucrarea lui Louis Dussault Protocolul instrument de comunicare cuvntul protocol are mai multe accepiuni dintre care relevm: a. ansamblu de reguli i practici de ceremonial care se aplic la festiviti oficiale n relaiile diplomatice; b. compartiment dintr-o instituie care are ca sarcin organizarea oficial a activitii de protocol, de ceremonial, a celebrrilor i a altor aciuni de acest tip (de pild, serviciul de protocol al Ministerului Afacerilor Externe). Un asemenea compartiment are ca funcie ordonarea lucrurilor, stabilirea lurilor de cuvnt, a locurilor i a precderii participanilor (J Serres, Le protocole et les usages, PUF, Paris, 1963, p. 55) i el trebuie s cunoasc toate elementele necesare organizrii n bune condiii a unor activiti specifice. c. Document diplomatic care cuprinde acordurile, nelegerile i hotrrile la care s-a ajuns n cadrul unei reuniuni internaionale; d. n lumea afacerilor, prin acest concept se desemneaz o convenie, o nelegere la care ajung, n urma negocierii, partenerii de afaceri. Tem de reflecie 4.3

65

Comunicare i protocol

Elaborai n maximum 200 de cuvinte o strategie de protocol (n sens larg, reguli de conduit ce trebuie respectate n societate), adaptat situaiei dumneavoastr, adaptat locului n care v desfurai activitatea. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

1. 2. 3.

Test de evaluare 4.3. Precizai accepia larg a protocolului Care este semnificaia de baz a termenului protocol? Enumerai mai multe accepiuni ale cuvntului protocol.

4.4. Calitatea de funcionar public: reguli de civilitate Reguli de civilitate Calitatea de funcionar public este una a comportamentului elevat i elegant, diplomat i inspirat, consecvent i ponderat. Aceasta nu se 66

Comunicare i protocol

poate realiza fr cunoatere i ndemnare, spirit practic i autocontrol, dragoste de oameni, cultur, art. Referindu- se la un minim de prescripii de politee care trebuie respectate n instituiile publice, J. Serres se oprete asupra urmtoarelor reguli de civilitate: 1. n ora, funcionarul este primul care i salut superiorul, care are obligaia s-i ntoarc salutul; 2. la serviciu, pe culoare sau n ncperi fucnionarii fac loc pentru a trece superiorii; 3. atunci cnd un funcionar superior intr n biroul unuia dintre supordonaii si, acesta trebuie s se ridice n picioare; 4. n birourile unde lucreaz mai muli funcionari, se ridic numai acela cruia i se adreseaz superiorul su; 5. atunci cnd un funcionar este chemat n biroul superiorului su, acesta din urm nu are obligaia nici s se ridice pentru a-l ntmpina, nici s-l conduc la plecare; 6. atunci cnd persoana chemat este o femeie de grad mijlociu sau superior, acesta (funcionarul superior) are obligaia s se ridice i s o conduc. Respectarea regulilor de civilitate - dimensiune a unui bun profesionist Funcionarului de carier i se cere un comportament uman i profesional deosebit. Cuvntul carier desemneaz profesia (ocupaia, ndeletnicirea) pe care o exercit cineva pe baza unei pregtiri corespunztoare. Denotaia cuvntului profesie, dat de Dicionarul explicativ al limbii romne este urmtoarea: pregtirea teoretic i practic pentru exercitarea unei anumite ndeletniciri. Comportamentul se nglobeaz n competen, ca o dimensiune a acesteia, iar ndemnul lui Immanuel Kant (imperaticul categoric): poart-te n aa fel nct oricare din faptele tale s poat deveni o regul universal de conduit, este un ndemn spre perfeciune ce d valoare unui bun profesionist. n concluzie, n toate profesiile este nevoie, pe lng competen strict profesional, de un comportament elegant i ordonat (de cele mai multe ori l numim civilizat), dar n unele dintre profesii, acest lucru dobndete valene deosebite. Specificul unora dintre profesii, printre care i cea de funcionar care lucreaz n mod direct cu publicul, const n urmtorul aspect: dac n unele activiti profesionale poi s te detaezi, prin rezerv, de ceilali, i s-i concentrezi ntreaga for pe aspectele strict tehnic profesionale, n altele (unde feedback-ul este fundamental) competena profesional trebuie mbinat n mod armonios cu posibilitatea de a comunica, cu o comportare manierat i elevat, n acelai timp, capabil s creeze puni de legtur ntre oameni. Nu pot fi formulate reete de urmat, ci cel mult idei care relev idealul i mai puin calea de urmat.

67

Comunicare i protocol

4.5. Lucrare de verificare (teste autoevaluare 4.1, 4.2) 1. Care este funcia normelor de protocol, politee, etichet, de ce este important s respectm aceste reguli ntr-o societate? 2. Enumerai civa factori ce influeneaz regulile de politee i pe cele de protocol. Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

1. Enumerai noiunile nvecinate protocolului, precizai diferena specific pentru fiecare noiune. 2. n ce const distincia dintre etichet i protocol? Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

4.6. Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare Test de autoevaluare 4.1. Protocol, politee, etichet, bun-cuviin fac parte din preul care trebuie pltit pentru a menine armonia ntre noi i mediul n care evolum. Cu ct sunt mai bine cunoscute i asimilate, cu att mpieteaz mai puin asupra libertii noastre. Inerente vieii n societate, ele trebuie s nsoeasc progresul 68

Comunicare i protocol

civilizaiei. O bun cunoatere i respectare a regulilor de protocol conduce la o calitate mai bun a relaiilor cu persoanele n cauz i ca atare la creterea eficienei activitii respective. Factorii ce influeneaz regulile de politee i pe cele de protocol sunt: forma de guvernmnt, concepiile filosofice, juridice i politice ale vremii i gradul de dezvoltare al societii, n ansamblul su. Test de autoevaluare 4.2. Noiunile nvecinate protocolului sunt politeea, eticheta, bunacuviin, bunele maniere, uzanele iar diferena specific a fiecrei noiuni este explicata n cadrul punctului 4.2. Distincia dintre etichet i protocol const n faptul c eticheta se refer la formalismul relaiilor dintre persoane particulare (indiferent dac acest raport este ierarhic sau nu), n timp ce protocolul se aplic relaiilor interinstituionale.

4.7. Bibliografie pentru Unitatea 4 1. Ion M. Anghel, Dreptul diplomatic i consular, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2002; 2. Letiia Balbridge, Codul manierelor n afaceri, Editura, Businesstech International Press, Bucureti, 2000; 3. Louis Dussault, Protocol instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996, 4. Vasile Izdril, Anca Ghihor, Bun-cuviin, politee, comportament, Editura de Vest, Timioara, 2000; 5. Mircea Malia, Diplomaia, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1975; 6. Emilian Manciur, Protocol instituional, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2008; 7. Nicolae Mare, ABC-ul comportrii civilizate, astzi, Editura Universitas, Chiinu, 1992; 8. Aurelia Marinescu, Codul bunelor maniere, astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 1999; 9. Toma Georgescu i Gheorghe Caraiani, Uzane diplomatice i protocol n relaiile internaionale, Editura Sylvi, Bucureti, 2002.

Unitatea de nvare 5

69

Comunicare i protocol

ACTIVITI SPECIFICE PROTOCOLULUI CARACTERIZARE GENERAL CUPRINS Obiectivele unitii de nvare nr. 5..................................................69 5.1 Distincia protocol ceremonios protocol cordial....................70 5.2 Precderea (ordinea protocolar)73 5.3 Tipuri de aciuni protocolare din perspectiva organizrii ceremonialelor..76 5.4 Alte activiti specifice protocolului caracterizare general.80 5.5 Lucrare de verificare Unitatea 5.................................................83 5.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................84 5.7 Bibliografie pentru Unitatea 5.....................................................84

Obiectivele unitii de nvare nr. 5 Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s: nelegei obiectul protocolului prin familiarizarea cu mai multe activiti importante ale lui; nelegei distincia dintre protocolul ceremonios i cel cordial; nelegei importana precderii n economia organizrii unei activiti specifice protocolului; deprindei modul de organizare al diferitelor aciuni protocolare. A redacta o invitaie? A alctui o list de invitai? A primi dou sute de persoane? A te ocupa de invitaii de onoare? A face prezentrile? A te prezenta pe tine nsui? A plasa invitaii la o mas, la o conferin, pe o estrad? A primi strini? A redacta o scrisoare important? A stpnii vocabularul mediului diplomatic? A organiza o mas pentru zece persoane.sau dou sute? Pe cine serveti mai nti? Ce meniu oferim? A lua cuvntul n public? A ine un toast? Suntei membru de ceremonii: pe cine salutai primul? Cine vorbete ultimul? Ce inut vestimentar purtm? A aeza drapelele? A face cadouri i amintiri: ce s oferim? Toate rspunsurile la aceste ntrebri i la multe altele asemntoare constituie obiectul protocolului. Din multitudinea activitilor enumerate n aceast unitate de nvare vom prezenta, pe scurt, cteva dintre ele considerate a fi deosebit de importante. 5.1 Distincia protocol ceremonios protocol cordial Dincolo de elementele proprii de reglementare, n aplicarea practic a protocolului se definesc curentele ce in de opiunea conductorului autoritii statale sau administrative. Astfel, putem 70

Comunicare i protocol

vorbi despre protocol ceremonios i protocol cordial, precum i de protocol i precdere. Aceste curente n aplicarea practic a protocolului sunt afectate i de natura evenimentului. De exemplu, n cazul acordrii de distincii se aplic numai protocolul ceremonios, indiferent de nivelul de reprezentare, opiunea conductorului, resursele existente etc. Distincia protocol cermonios protocol cordial Protocolul ceremonios prezint o mai mare pondere a festivismului i este destinat ceremoniilor publice, fiind spectaculos i impozant. El se caracterizeaz prin: caracter public, putere de reprezentare (simbol) mare trstura cea mai important din care deriv celelalte trsturi; fast, menit s impresioneze i s dea mreie participanilor (n relaiile internaionale acest lucru este considerat o form de respect i de politee); consum mare de resurse (resursele umane sunt numeroase logistic, participnd la organizare mai multe instituii); rigiditate mare a conveniilor protocolul ceremonios este prestabilit n detaliu, nimic nu poate fi aleatoriu i nu sunt admise derogri de la standart, nu sunt admise iniiative/aciuni personale. Protocolul ceremonios este preferat de: funcionarii cu demniti nalte, reprezentanii unor state mici, dictatori, ministere (Ministerul Afacerilor Externe sau Ministerul Aprrii Naionale) Protocolul cordial (numit i nonformal datorit caracterului su mai puin festivist) are o pondere mai mare n cadrul protocolului, el fiind la dispoziia mai multor autoriti ale administraiei publice dect cel ceremonios. Acest lucru se datoreaz, n principal, scderii nivelului de reprezentare i accesibilitii sale, precum i faptului c unele instituii nu au dreptul sau mijloacele de a organiza un protocol de tip ceremonios. Protocolul cordial se caracterizeaz prin: rigiditate mai mic a conveniilor (permite o mai mare spontaneitate a participanilor, este stabilit doar pe etape, detaliile decurgnd de la sine n mod firesc) atitudine destins (o afirmare mai mare a abilitilor de comunicare personale ale participanilor); consum de resurse mai mic; discreie, are o mai mare pondere interpersonal, momentul public fiind prezent, dar redus. Protocolul cordial este preferat de: reprezentanii unor state mari cnd primesc reprezentani ai unor state mai mici, rile gazd ale unor negocieri internaionale, reprezentanii unor autoriti publice locale, funcionari care stpnesc mai puin uzanele de protocol.

71

Comunicare i protocol

Tema de reflecie 5.1 Comentai n maximum 200 de cuvinte informaiile de mai sus privitoare la delimitrile dintre protocolul ceremonios i cel cordial. Precizai dac ai participat la organizarea unei activiti de protocol n domeniul dumneavoastr de activitate. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

72

Comunicare i protocol

Test de autoevaluare 5.1 1. Enumerai mai multe activiti specifice protocolului. 2. n ce tip de protocol momentul public este mai redus, i care sunt consecinele acestui fapt? Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului

73

Comunicare i protocol

5.2. 5.2.

Protocol i precdere

Precderea se refer la ordinea protocolar n raport cu rangul i funcia fiecrei persoane participante la un protocol. Ea este una din cele mai delicate probleme cu care se confrunt organizatorii evenimentelor protocolare. Cine va sta la masa de onoare i pe ce loc? Cum vor fi distribuii invitaii n sal? Cine va lua cuvntul primul sau cum se va termina seria discursurilor? Acestea i altele sunt ntrebri la care precderea d rigoarea necesar evitrii gafelor sau nemulumirilor. Precderea i repartizarea locurilor n funcie de aceasta, pe lng faptul c asigur desfurarea n bun ordine a ceremoniilor, reflect totodat motivaiile i obiectivele acesteia. Instrumentele folosite pentru a stabili precderea i rangul provin din diferite surse: listele de ordine protocolar oficiale stabilite de state i de marile instituii; regulile diplomatice; semnele de deferen practicate ntr-o societate fa de diferii membrii ai si; curtoazia reciproc manifestat ntre dou pri de-a lungul timpului. Oricare ar fi regimul politic (de la autocraie la democraie), oricare ar fi mediul, de la cel mai elementar pn la cel mai complex, oficial sau nu, instituionalizat sau contestatar, public sau particular, persoana considerat a fi cea mai important va ocupa ntotdeauna locul cel mai bun. Ordinele oficiale referitoare la precdere Cea mai nalt autoritate a unui stat este cea care decide ordinea protocolar a persoanelor, care conform naturii funciei lor i rolului ce l au n organizarea acelei societi, dein un rang oficial recunoscut n structura instituional a unie ri. Prin urmare, cea mai nalt funcie ntr-un stat stabilete precderea prin act cu caracter intern, dar care este respectat de ctre toate instituiile din subordine. Astfel, pentru un stat se stabilete ordinea de precdere pentru funciile politice sau de autoritate, pentru reprezentanele diplomatice, pentru organizaiile neguvernamentale. Toate aceste reglemenentri de precdere se adopt la nivelul fiecrei instituii, inndu-se cont de ordinea protocolar adoptat de autoritile superioare sau de specialitate. Ordinea de precdere stabilit prin acest tip de reglementri este raportat la funcii i demniti, nu la persoane. Astfel, la preluarea funciei de demnitate public (fie prin depunerea jurmntului, prezentarea scrisorii de acreditare, prin investire sau numire) titularul 74

Comunicare i protocol

i preia o dat cu atribuiile de reprezentare i dreptul poziiei n ordinea protocolar. Ordinea ntre persoane de rang egal se stabilete n mod particular n funcie de elementele de precdere, i anume: persoana cea mai important, principiul ierarhiei, tradiia, simetria, stabilitatea, ntietatea, raza teritorial, natura evenimentului egalitatea statelor, ordinea alfabetic, cedarea locului, vrsta i vechimea, galanteria, cuplurile, personalitile religioase, titularii de distincii de merit. n continuare ne vom opri succint la cteva dintre acestea. Principiul ierarhiei: un superior trece naintea unui subordonat Nici societile conduse pe principii preponderent egalitare nu pot s se sustrag principiului ierarhiei: un superior preced un subordonat. Egalitatea anselor i egalitatea n faa legii sunt una, egalitatea statutului este cu totul altceva. Puterea nu poate fi mprit, nu pot exista doi sau trei prim minitri. Vrsta i vechimea Vrsta i vechimea sunt dou caliti similare care stabilesc o anume precdere. Prima cere ca oamenii mai n vrst s i precead pe cei tineri (form de respect universal acceptat). Cea de-a doua este legat de vechime: ntre titularii aceleiai funcii are prioritate cel care deine funcia de mai mult timp. Dac se ntmpl ca aceast durat s fie identic pentru amndoi, cel mai n vrst va trece primul. Rangurile i titlurile oficiale sunt elemente distinctive folosite n protocol att pentru stabilirea precderii, ct i pentru a determina importana pe care o are o anumit funcie de demnitate public. Rangurile oficiale pot fi numerotate n cele mai multe sisteme pan la numrul 45, restul participanilor la ceremoniile oficiale fiind organizai dup dorina gazdelor. n funcie de rangul persoanei care particip i care are funcie de reprezentare, la o ceremonie exist protocol de diferite grade: protocol de gradul 0, protocol de gradul 1, protocol de gradul 2 i protocol de gradul3. Ordinea alfabetic Ordinea alfabetic reprezint o metod utilizat adesea cu succes pentru a stabili cine este plasat naintea cui. Aceasta nu reprezint propriu-zis o ordine de precdere, dar se folosete atunci cnd 75

Comunicare i protocol

anumite persoane, delegaii sau drapele trebuie s beneficieze de un tratament strict egal. Pentru a evita ca folosirea ordinii alfabetice s favorizeze sistematic o anumit parte i astfel s ia natere arbitrariul pe care ncercm s-l evitm, se va trage la sori litera alfabetului care va determina primul loc, celelalte urmnd la rnd, n loc s procedm de la a la z. Ordinea locurilor (plasarea) Pentru clarificarea poziionrii invitaiilor la o ceremonie exist trei reguli principale n acord cu care se aplic precderea: 1. Dreapta nainte de stnga presupune c oficialitatea cea mai important, cnd exist dou, este plasat n partea dreapt (cum se privete la prezidiu de ctre public). 2. n cazul reprezentrii politice interstatale sau al unor componente federative, fiecare personalitate este poziionat n dreptul drapelului, stemei, sau altor elemente oficiale distinctive. 3. n cazul n care sunt prezente mai multe state reprezentate sau uniti administrativ-teritoriale, cea mai important persoan se va poziiona n centru, apoi alternativ, dup importan, la dreapta, apoi la stnga vor fi celelalte oficialiti.

Test de autoevaluare 5.2 Alegei rspunsul (sau rspunsurile) corect la urmtoarele afirmaii: 1) Ordinele oficiale referitoare la precdere sunt decise de ctre: a) cea mai nalt funcie ntr-un stat b) reprezentanele diplomatice c) organizaiile neguvernamentale 2) Ordinea protocolar ntre persoane de rang egal se stabilete n funcie de: a) principiul ierarhiei b) persoana cea mai important c) natura evenimentului 3) La preluarea funciei de demnitate public titularul i preia: a) atribuiile de reprezentare b) dreptul poziiei n ordinea protocolar c) scrisoarea de acreditare 4) Dac durata deinerii unei funcii publice este identic cine va trece primul: a) titularul mai n vrst b) titularul mai tnr 5) Pentru plasarea invitaiilor la o ceremonie exist mai multe reguli n acord cu care se aplic precderea, i anume: a) dreapta nainte de stnga b) galanteria c) ordinea alfabetic Rspuns: 76

Comunicare i protocol

1 2 3 4 5

5.3 Tipuri de aciuni protocolare din perspectiva organizrii ceremonialelor

Cele mai frecvente tipuri de aciuni protocolare din perspectiva organizrii ceremonialelor sunt: conferinele; acordarea de distincii; scrisoarea de invitare; primirile oficiale; dineurile i recepiile; depunerile de coroane; ceremoniile militare; semnarea de tratate i convenii Conferinele sunt un instrument de baz n dezvoltarea relaiilor internaionale i pentru a defini politicile i strategiile comune multinaionale, fie c au un caracter regional sau la scar mai larg. n plan intern ele sunt utile atunci cnd un concept, o politic sau o problematic acut se pune n dezbaterea public. Ca gen ele se regsesc att n planul politic, ct i n cel tiinific sau al societii civile. Din punctul de veder al protocolului, sunt deosebir de importante conferinele desfurate la nivel politic statal n spaiul naional i internaional. Organizarea protocolului n cadrul conferinelor comport mai multe aspecte, i anume: stabilirea slii, stabilirea modului de desfurare, stabilirea ordinii de precdere, stabilirea interpretariatului, corespondene premergtoare, uzane protocolare, elemente privind dotarea pentru expuneri, aparatura necesar pentru discuii i conducerea dezbaterilor, elemente privind parcarea i axele de organizare. Acordarea de distincii sub aspectul formei este o activitate strict protocolar. Distinciile, fie ele medalii, fie decorri cu diferite ordine civile sau militare, sunt un atribut exclusiv al autoritilor publice elective (alese prin vot direct). Din punct de vedere al alocuiunilor de protocol, este important ceremonia de acordare, 77

Comunicare i protocol

care cuprinde urmtoarele elemente: pregtirea distinciei, pregtirea ceremoniei, emiterea actului de conferire (decret, lege, hotrre). Desfurarea ceremoniei are reguli protocolare cutumiare, i anume: - instrarea i aezarea beneficiarilor precderea Primii care vor intra n sal sunt cei care urmeaz a primi distincia. n cazul n care sunt mai muli onorai, se vor respecta anumite reguli ale conferirii n ordine, dup cum urmeaz: - se va acorda n ordine de la distincia cu gradul cel mai mare la cea cu gradul cel mai mic. - dac este vorba de acelai grad al distinciei, vor primi primele persoanele care au rangul cel mai mare; - urmeaz regulile vrstei, persoanele n etate avnd prioritate. Actorii principali vor fi poziionai astfel nct s aib o poziie privilegiat i s poat fi vzut de toi participanii. Dineuri i recepii Una dintre cele mai importante activiti de protocol este reprezentat de dineuri i recepii. nsemntatea lor const n caracterul de liant al comunicrii interpersonale a participanilor i un prilej al ntlnirilor informale reciproce, neoficiale. S invii pe cineva la mas este expresia maxim a politeii, dovada stimei, expresia unor raporturi armonioase i reciproc utile. Totui aa cum spune Philippe Bouvard: Nu exist nimic mai contradictoriu dect acest ceremonial al vieii colective, care i propune s asocieze cele mai mari rafinamente sociale i culturale cu satisfacerea celui mai primar dintre instincte. Pentru a rezolva aceast contradicie, anumite reguli de comportament garanteaz subordonarea instictului primar scopului urmrit de dineu sau recepie (facilitarea comunicrii ntre comeseni, definirea lor ca eveniment al vieii colective). Un dejun , o cin, un banchet, un dineu sau o recepie au semnificaii multiple: - stima fa de gazda a crei invitaie o onoreaz; - interesele fa de motivele evenimentului respectiv; - expresia i recunoaterea prestigiului invitaiilor (prin faptul de a oferi mncare i butur unui numr mare de persoane); - prilej de petrecere dar i moment de rgaz; - favorizarea dialogului, stabilirea (sau celebrarea) unor prietenii, gsirea unor soluii de compromis; - instrument de a diminua tensiunile etc. Lista invitaiilor, decorarea ncperii i a mesei, meniul, aranjarea mesei, serviciul sunt tot attea mijloace care slujesc mesajul ce trebuie admis. Ele cer o pregtire i o supraveghere atente. Distincia dintre dineu i recepie Exist o delimitare ntre dineuri i recepii, care ns nu este strict, i anume: dineurile presupun ca regul aezarea la mas, presupun i 78

Comunicare i protocol

discursuri i un numr mic de invitai, se organizeaz doar seara, se pot face la gazd acas, n timp ce recepiile se pot organiza indiferent de or, au la baz bufetul suedez, nu presupun ordine de precdere i nici discursuri (dei nu le exclud), presupun un numr mare de invitai, de peste 100. Aceste caracteristici se pot mbina, motiv pentru care nu putem vorbi de existena unor cliee tip n ceea ce le privete. Uzanele n cadrul dineurilor i recepiilor Fiind vorba de aciuni de protocol dineurile i recepiile sunt supuse unor uzane generale. Mai precis, cu privire la oraganizarea aciunii trebuie stabilit locul de desfurare, trebuie ntocmit programul, stabilit lista de invitai i perfectate alte elemente organizatorice: locurile de parcare, poziionarea personalului de ndrumare, garderoba, locul de primire din partea gazdei etc. Cu privire la meniu, alegerea felurilor de mncare presupune cteva reguli: de preferin meniul va cuprinde acele preparate a cror pregtire i pstrare nu vor avea de suferit n urma situaiilor neprevzute; respectarea tradiiilor culinare prin asigurarea produselor i a modului de servire clasic n asemenea situaii; servirea cafelei n salon pentru a se putea fuma; respectarea opiunilor religioase nu se va servi carne de porc pentru oficialii de religie musulman sau vit pentru hindui etc. meniul va respecta condiia social a invitaiilor nu se pot servi la dineuri sau recepii produse de cas. Acest lucru nu exclude ns buctria tradiional, ce presupune o exprimare mai adecvat. Uzanele n cadrul dineurilor i recepiilor vizeaz: decorarea mesei (simpl i eficient) precderea servirii preparatele se mnnc fiecare n felul su specific (de pild, icrele nu se pot pune cu lingura n farfurie, ci numai pe tartine) inuta la mas cu spatele drept, cu minile la nivelul mesei, nu se pot pune coatele pe mas, nu se apleac asupra farfuriei pentru c dineul presupune conversaie, iar aceast poziie respinge eventuala abordare. alte uzane in de bunul sim n sens propriu: intrarea i aezarea publicului, intrarea persoanei oficiale care confer, citirea actului de conferire, nmnarea diplomei i a nsemnelor, intonarea imnului, ciocnirea cupei de ampanie este un moment protocolar obligatoriu, dar fr caracter oficial. Discursurile Invitaia i lurile de cuvnt sunt mijloace n slujba aceleiai comunicri. Invitaia anun o activitate iar lurile de cuvnt expliciteaz mesajul i l elaboreaz. Discursul ocup un loc important n activitile oficiale. Dac motivul activitii la care sunt invitate anumite persoane, locul i momentul desfurrii acesteia, lista invitaiilor, organizarea i regia au fost 79

Comunicare i protocol

examinate cu atenie, dac totul a fost gndit i fcut cu un scop anume, discursul nu poate fi lsat la voia ntmplrii (sub pretextul c nu este dect o formalitate). Alegerea oratorilor, subiectele pe care le vor aborda, ordinea n care vor vorbi, momentul n care se va petrece acest lucru sunt tot attea elemente ce in de discurs, ca eveniment integrat n evenimentul principal. Uneori discursul va fi nsoit de o manifestare simbolic de stim sau de respect, de implicare n aciune sau marcnd o concluzie fericit nmnarea unei decoraii, punerea pietrei de temelie a unui edificiu, tierea unei panglici inaugurale etc. Astfel importana momentului se va accentua. Care este ordinea protocolar a lurilor de cuvnt? Louis Dussault precizeaz patru principii de baz, a cror aplicare este variabil n funcie de situaie: - primul principiu, cu valoare general, spune c personalitatea considerat cea mai puin important din punct de vedere ierarhic va vorbi prima, iar cea mai important, ultima; - al doilea principiu spune c prima va vorbi gazda, pentru c ea este cea care primete. Persoana invitat sau n onoarea creia are loc evenimentul, va vorbi dup ea, pentru a-i rspunde; - al treilea principiu reamintete c n numele unei instituii se exprim o singur persoan. Cu ct un anumit grup social este mai organizat, cu o ierarhie precis i cu responsabiliti corespunztoare, cu att acest principiu este mai fidel respectat. Doi sau mai muli purttori de cuvnt pentru aceeai instituie reprezint semnul unei puteri difuze. Dac din motive de ordin intern doi reprezentani ai aceleiai instituii trebuie s ia cuvntul, cel mai puin important va juca rolul de maestru de ceremonii, rol care nu trebuie confundat cu cel de orator. - de asemenea, se consider drept dialog sau conversaie ordinea n care iau cuvntul pe parcursul unui eveniment mai muli oratori. Fiecare alocuiune va face parte dintr-un ansamblu a crui coeren vom ncerca s o asigurm, pentru a susine mesajul principal. Ordinea de precdere la salutarea personalitilor prezente urmeaz ordinea invers a lurilor de cuvnt. Adic se ncepe prin a meniona personalitatea cea mai important din punct de vedere ierarhic, continndu-se n ordine descresctoare. De asemenea, trebuie limitat numrul de oratori i stabilit timpul afactat fiecruia. Pentru a pstra proporia, n cazul unei ceremonii care se desfoar n picioare, interveniile prezentatorului (maestru de ceremonii) i alocuiunile scurte (numite de circumstan), nu ar trebui s depeasc douzeci de minute n total. Dincolo de aceast durat, participanii nu mai ascult, sunt distrai i predispui la critic. Rolul maestrului de ceremonii este, evident, un rol de comunicare: el evoc motivele invitaiei, anun diferitele etape ale activitii respective i, prin comportamentul su, d tonul evenimentului. Tot lui i revine sarcina de a obine linitea, pentru ca oratorii s poat fi auzii cu uurin. 80

Comunicare i protocol

5.4 Alte activiti specifice protocolului caracterizare general

Arborarea drapelelor Aceasta este o alt activitate important proprie protocolului. Drapelul este simbol al suveranitii statelor i se bucur de respect; el nu este numai un obiect de comunicare, ci reprezint i un set de semnificaii i sentimente comune pentru o anumit comunitate, populaie. Prin urmare, exist un set de reguli privind arborarea drapelului, care contribuie la transmiterea corect a informaiilor despre statutul rii reprezentate sau situaia momentului. Mai nti, trebuie s tim c este important ca drapelele s fie utilizate cu pruden, dac nu chiar cu zgrcenie: respectul implic o utilizare moderat. i n acest domeniu prevaleaz reguli de plasare i de ordine de precdere. Protocolul civil difer de cel militar, care are propriile sale norme. Cu privire la protocolul civil dispunerea drapelelor variaz n funcie de loc, circumstane i de natura drapelelor puse mpreun. Prin tradiie un drapel este ridicat la nceputul zilei i cobort la cderea nopii, dar este admis i s stea ridicat n permanen. Pe un teren, n faa unui edificiu sau pe un acoperi un singur drapel se plaseaz fie n centru, fie n stnga n raport cu cei care l privesc. ntr-un spaiu nchis, drapelul este dispus n locul considerat cel mai important n raport cu ua principal. De exemplu, ntr-un amfiteatru locul principal este n fa dar la stnga, pe o tribun. Dac un orator trebuie s ia cuvntul, drapelul se va afla n dreapta sa, adic n stnga pentru auditoriu. Dac se arboreaz i alte drapele, ele trebuie s fie de aceeai dimensiune, nu doar din motive estetice, ci mai ales pentru c naiunile pe care le reprezint sunt egale ntre ele, deci simbolurile lor trebuie s fie egale ntre ele. Catargele drapelelor vor fi de aceeai nlime i vor avea n vrf aceeai terminaie. inuta vestimentar Care sunt regulile ce trebuie urmate n domeniul vestimentar? Oare sunt obligatorii? Modul de a te mbrca este o problem personal, deci orice recomandare n acest sens poate fi interpretat ca o lezare a libertii de exprimare. Dar s nu uitm c hainele sunt un puternic instrument al comunicrii nonverbale i neglijarea consecinelor unei inute neadecvate ar putea fi n dezavantajul nostru, avnd n vedere mesajele ai cror purttori suntem i innd seama de circumstanele n care trebuie s transmitem aceste mesaje. n materie de vestimentaie vis-a-vis de activitile de protocol enumerate mai sus putem vorbi nu att de bun gust, ct mai degrab de discreie, n sensul de discernmnt. nti suntem vzui, abia dup aceea auzii. nainte de a deschide gura (dac vom avea ocazia s o facem), inuta noastr dovedete modul nostru de 81

Comunicare i protocol

gndire. Persoana pe care o ntlnim pentru prima dat, strinul cu care venim accidental n contact i face despre noi o opinie bazat pe aparen, pentru c nu ne poate cunoate altfel. La fel procedm i noi. Prima impresie este una durabil, greu de modificat. n viaa public, raporturile sunt deobicei scurte i distanate n timp, prin urmare aparena conteaz mult.

Discreie i simplitate n inuta noastr vestimentar n situaiile ce in de viaa public dac am considera regulile vestimentare de importan minor, n cel mai bun caz o astfel de atitudine ar fi luat drept uurin, iar n cel mai ru caz, ar fi catalogat drept insolen (i asta cu toate c am intenionat s prem serioi, simindu-ne ns n largul nostru). Tocmai pentru c vemintele sunt de ordin formal, este bine s nu atragem atenia asupra lor. Louis Dussault ne recomand s optm pentru discreie i simplitate, ncercnd s ne facem remarcai pentru ideile noastre. Vestimentaia trebuie subordonat ntregului efort de comunicare; este o chestiune de bun sim i, considerat ca atare, trebuie s ia n calcul obiceiurile unui mediu social sau profesional, vrsta i funcia fiecruia, mprejurrile. Ignornd regulile vestimentare, riscm s crem impresia c am greit (ceea ce este scuzabil), sau c am fost lipsii de discernmnt (ceea ce e mai mult sau mai puin grav), sau c intenionm s criticm stilul interlocutorului nostru, din moment ce ne deosebim de el ceea ce este mult mai grav. Cadouri i suveniruri A oferi cadouri nu trebuie s fie doar un gest convenional acceptat din corectitudine. Dac o imagine valoreaz ct o mie de cuvinte, i un obiect merit un discurs. Cadourile i suvenirurile sunt adesea ultimul mesaj pe care vizitatorul l ia cu el, iar n absena gazdei, acestea pstreaz amintirea respectivei ntlniri. nmnarea cadourilor face parte din uzanele tuturor civilizaiilor. Organizarea unui sejur, a unei ceremonii, a unei recepii sau a unui dineu n onoarea unei personaliti cere timp i efort, pe lng resurse financiare importante. Persoanele ntlnite, locurile vizitate, felurile de mncare degustate se uit din pcate uor. Or, obiectul pe care invitatul nostru l va lua cu el, dac este bine ales i reuete s-i fac plcere, va contribui la a face diferena ntre amintirea efemer i cea propice dezvoltrii unei bune relaii. Diferena va consta ntr-o bun alegere, deoarece un obiect realmente apreciat i va gsi locul n universul celui care l-a primit. Cadoul va deveni astfel o pledoare permanent n favoarea celui care l-a oferit. Cadourile i suvenirurile: dou lucruri diferite Suvenirul evoc persoana ori instituia care l ofer sau evenimentul pe care trebuie s-l reaminteasc- Adesea el are aspectul unei reclame explicite; obiectele respective sunt produse de serie, de 82

Comunicare i protocol

folosin curent i cu un pre rezonabil, de exemplu: stilou, serviet, prespapier, o carte despre oraul sau regiunea respectiv etc. Cadoul spre deosebire de suvenir are un caracter unic. El este destinat unei persoane anume, creia i se acord atenie ntr-un mod original, cu intenia de a impresiona n mod plcut. Limitate la numr, cadourile sunt rezervate efului delegaiei i uneori principalilor si membrii; ele nu sutn obiecte de serie, au o valoare mai mare dect suvenirul i pot fi produse n mai multe exemplare, de pild, o carte de art n tiraj redus. Oferirea unui cadou necesit o motivaie clar, care s justifice acest mod de evideniere a unei persoane care ne viziteaz sau care este vizitat: n joc sunt interese precise, statutul destinatarului este deosebit, raiunea deplasrii este excepional etc. Chiar dac pentru o instituie public, soluia ideal n privina cadoului este n acelai timp, evidenierea specificului local i satisfacerea unei preferine a celui cruia darul i este destinat, este indicat s abordm prioritate preferinei. Prin urmare, este bine s oferim un lucru rvnit, ceva care s i se potriveasc persoanei cu care dorim s ne mprietenim. De aceea, pentru a alege cadoul potrivit, este recomandabil s ne interesm la colaboratorii destinatarului, la eful de cabinet, la ministrul adjunct, la secretara sa, s ne facem cunoscut intenia i s cerem un sfat. O modalitate ce se practic const n consultarea unui curriculum vitae al persoanei vizate, de unde se pot afla detalii utile: studiile, ocupaiile predilecte, gusturile i preferinele. Un cadou se adreseaz unui individ anume, de aceea cu ct i va reflecta mai fidel personalitatea, cu att va fi mai impresionat de gestul su. Test de autoevaluare 5.3. Tem de n maximum 1. Comentaireflecie 5.2 100 de cuvinte deosebirea dintre dineu i recepie. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

83

Comunicare i protocol

5.5

Lucrare de verificare Unitatea 5 1. Precizati cteva activiti specifice protocolului i descriei una dintre ele. 2. Explicai noiunea de precdere. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.

5.6

Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare Test de autoevaluare 5.1 1. Activitile specifice protocolului sunt numeroase, dintre acestea amintim: conferinele, acordarea de distincii, arborarea drapelelor, dineuri i recepii, acordarea de cadouri i suveniruri etc.

2. Momentul public este mai redus n cadrul protocolului cordial i acest fapt permite o atitudine destins i o afirmare mai mare a abilitilor de comunicare personale ale participanilor Test de autoevaluare 5.2 Rspuns: 1 a 2 3 4 5

b a,b a a

84

Comunicare i protocol

5.7

Bibliografie pentru Unitatea 5 1. Dussault Louis, Protocolul, instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996; 2. Gandouin Jacques, Guide des bonnes manieres et du protocole en Europe, Edition Fixot, Paris, 1989; 3. Georgescu Toma, Caraiani Gheorghe, Uzane diplomatice i protocol n relaiile internaionale, Editura Sylvi, Bucureti, 2002; 4. Marinescu Aurelia, Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 1995; 5. Manciur Emilian, Protocol instituional, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002; 6. Pistol Gheorghe, Negocieri i uzane de protocol, Editura Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2002; 7. Rdulescu Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2010; 8. Sabath Ann Marie, Codul bunelor maniere n afaceri: avantajul competitiv al profesionistului de azi, Editura Vremea, Bucureti, 2000; 9. Serres Jean-Charles, Manuel pratique de protocole, Edition de la Bievre, 1982; 10. Serres Jean-Charles, Le protocole et les usages, Presses Universitaires de France, Paris, 1982.

Unitatea de nvare 6 ORGANIZAREA I ATRIBUIILE COMPARTIMENTELOR DE PROTOCOL CUPRINS Obiectivele unitii de nvare 6.....................................................86 6.1 Modaliti de organizare a activitilor de protocol n sectorul de stat i n cel privat............................................................................86 6.1.1. Atribuiile structurilor de protocol din cadrul instituiilor centrale...........................................................................................86 6.1.2. Atribuiile compartimentelor de protocol la nivelul administraiei locale........................................................................88 6.2 Aspecte concrete ale managementului compartimentelor de protocol...........................................................................................89 6.3 Aptitudini necesare i cteva reguli de comportare pentru personalul nsrcinat cu protocolul.................................................91 6.4 Unele norme generale de comportare la aciunile protocolare......................................................................................93 6.5 Lucrare de verificare Unitatea 6.............................................. 99 6.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare.............. 100 6.7 Bibliografie pentru Unitatea 6...................................................100 85

Comunicare i protocol

Obiectivele unitii de nvare nr. 6 Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s: identificai activitile de protocol care se desfoar ntr-o organizaie/instituie nelegei elementele cu care opereaz protocolul n sectorul de stat i cel privat contientizai rolul specialistului n protocol ntr-o organizaie/instituie deprindei aptitudinile necesare pentru a desfura activiti de protocol ntr-o organizaie/instituie

6.1 Modaliti de organizare a activitilor de protocol n sectorul de stat i cel privat n toate instituiile administraiei centrale i ale celei locale la nivel judeean i municipal exist o structur sau o persoan anume nsrcinat cu activitatea de protocol. La Administraia Prezidenial, aceast structur se numete Compartimentul Protocol, condus de un consilier de stat, la Senat Serviciul de Protocol, iar la Camera Deputailor i la Cabinetul Primului Ministru Direcia de Protocol. Protocolul Naional, situat organizatoric n cadrul M.A.E., ca structur specializat condus de un ef de Protocol Naional care are, de regul, gradul diplomatic de ambasador i funcia de director general, asigur serviciile de specialitate primului ministru, ministrului afacerilor externe i structurilor conduse de acetia. Protocolul Naional colaboreaz cu compartimentele de protocol ale Administraiei Prezideniale i ale Parlamentului Romniei, n vederea asigurrii aplicrii unitare a normelor de protocol i ceremonial. Totodat, urmrete organizarea riguroas, din punct de vedere protocolar, a ceremoniilor publice la care particip invitai strini ai ministerelor i ai celorlalte structuri ale administraiei publice centrale i locale. Din totalul posturilor atribuite Protocolului Naional, trei posturi pot funciona la Administraia Prezidenial, iar alte trei n cadrul aparatului de lucru al primului ministru, la cererea acestor instituii, prin detaare, n condiiile legii. Structurile de protocol din ministere pot aprea, fie n mod distinct, n organigrama acestora, ca direcii, servicii sau secii, fie menionate n denumirea unor structuri reunind mai multe activiti. La nivelul administraiei publice locale, fiineaz birouri de protocol, de relaii publice i protocol ori cu alte denumiri incluznd i 86

Comunicare i protocol

activitatea de protocol, fr a o meniona expres, sau exist doar refereni ori consilieri nsrcinai cu probleme de protocol, n cadrul cabinetelor prefectului sau primarului.

6.1.1. Atribuiile structurilor de protocol din cadrul instituiilor centrale Referitor la atribuiile structurilor de protocol din cadrul instituiilor centrale, vom sintetiza principalele prevederi din cuprinsul regulamentelor de funcionare ale ctorva dintre acestea, dup cum urmeaz: Compartimentul de Protocol al Administraiei Prezideniale are n atenie, n principal, urmtoarele mari grupe de activiti: a) primirile la Preedintele Romniei a personalitilor romne i strine, inclusiv a ambasadorilor strini numii n ara noastr, asigurnd desfurarea acestor primiri conform uzanelor protocolare; b) participarea nemijlocit la pregtirea i desfurarea deplasrilor n ar i n strintate ale preedintelui Romniei, precum i la alte manifestri naionale i internaionale ce au loc i la care preedintele trebuie s ia parte; c) asigurarea tuturor aspectelor de protocol i curtoazie internaionale ale vizitelor n Romnia, cu caracter bilateral sau multilateral, efectuate de efi de stat strini (ntocmirea programelor acestor vizite, stabilirea locurilor pentru cazarea delegaiilor oficiale i desfurarea convorbirilor, atribuirea mijloacelor de transport necesare etc.); d) organizarea ceremonialului depunerii jurmntului n faa preedintelui de ctre membrii Guvernului, ai nalii Curi de Casaie i Justiie i de ctre ali demnitari i nali funcionari; al nmnrii de ordine i medalii conferite unor ceteni romni i strini; al depunerii de coroane de flori la diferite monumente, precum i al altor aciuni cu participarea Preedintelui Romniei sau organizate sub patronajul acestuia; e) asigurarea aplicrii normelor de protocol i etichet n alte activiti de relaii legate de persoana preedintelui, atribuie n exercitarea creia se ocup de verificarea listelor de propuneri privind persoanele ce urmeaz a fi felicitate de Preedintele Romniei cu diferite prilejuri, ntocmirea listelor de invitai la recepii, ntocmirea listelor de cadouri simbolice ce se ofer, conform uzanelor internaionale, cu prilejul vizitelor oficiale la nivel de ef de stat etc. La toate aceste atribuii enumerate mai sus se adaug alte activiti complementare: elaborarea proiectelor de tiprituri cu caracter protocolar ale Administraiei Prezideniale (invitaii, pliante de felicitri, programe pentru vizite etc.), ntreprinderea demersurilor necesare n vederea eliberrii paapoartelor oficiale i obinerii vizelor strine pentru membrii delegaiilor care nsoesc pe eful statului n deplsri n strintate, ntocmirea i inerea la zi a listelor cu numele i titulatura oficiale ale efilor de stat i de guvern etc. Principalele preocupri ale compartimentelor de protocol ale Senatului, Camerei Deputailor i Cabinetelui Primului Ministru se 87

Comunicare i protocol

aseamn cu cele ale compartimentului similar din cadrul Administraiei Prezideniale, adaptate, n fiecare caz, structurii i atribuiilor specifice acestor instituii. Respectnd proporiile, o situaie asemntoare ntnim i n cazul compartimentelor cu acelai profil din cadrul ministerelor, n ce privete atribuiile de protocol cu aplicabilitate general (organizarea primirilor i vizitelor strinilor la noi n ar i ale demnitarilor romni peste hotare, organizarea dejunurilor, dineurilor i altor aciuni de protocol ale conducerii ministerului etc.). n plus, fiecare minister are i unele atribuii de protocol specifice, determinate de sfera sa de activitate. n ceea ce privete preocuprile Direciei de Protocol din Ministerul Afacerilor Externe, n urma prelurii i a atribuiilor fostului Protocol Naional, aceast direcie: sprijin realizarea aciunilor de politic extern a ministerelor i a celorlalte structuri ale administraiei publice centrale i locale; elaboreaz norme de protocol pe care le supune spre aprobare instanelor superioare i urmrete aplicarea unitar i coerent a acestora; acord asisten la realizarea unor aciuni de protocol organizate de Administraia Prezidenial, de Parlament i Guvern; asigur pregtirea i ndrumarea n probleme de protocol a consilierilor diplomatici de pe lng ministere i celelalte instituii centrale; particip, alturi de celelalte instituii abilitate, la oraganizarea aciunilor de marcare a Zilei Naionale a Romniei i a altor evenimente naionale; stabilete relaii de colaborare i schimb de experien cu structuri similare din alte ri; ndrum metodologic compartimentele de protocol ale ministerelor i ale altor structuri ale administraiei publice centrale i locale, n ceea ce privete aplicarea normelor specifice de protocol, ceremonial, curtoazie i respectarea strict a reciprocitii, etc.

6.1.2. Atribuiile compartimentelor de protocol la nivelul administraiei locale Atribuiile compartimentelor de protocol la nivelul administraiei locale sunt similare celor ale structurilor corespunztoare din instituiile centrale, respectiv: ntocmirea agendei interne i externe a conductorului organismului n cauz; ntocmirea programului de vizite i contacte externe ael acestuia; organizarea nemijlocit a aciunilor protocolare ce au loc n numele respectivului conductor sau cu participarea sa; asigurarea aspectelor de protocol ale aciunilor la care acesta este invitat; ntocmirea felicitrilor ce trebuie trimise cu diferite ocazii etc.

88

Comunicare i protocol

Referitor la activitatea de protocol din sectorul privat, ntruct acest sector a luat fiin, n ara noastr, abia dup 1989, preocupare pentru crearea unor structuri distincte de protocol se constat mai ales la bnci, la companii i firme mari, la celelalte, n majoritatea cazurilor activitatea de protocol este reunit cu relaiile publice sau, pe lng cabinetele conductorilor de companii funcioneaz asisteni de protocol.

Test de autoevaluare 6.1 1. Precizai n spaiul liber de mai jos cum se numete structura din cadrul Administraiei Prezideniale ce se ocup cu activitile de protocol i enumerai cteva atribuii ale sale. 2. Precizai n spaiul liber de mai jos cteva din preocuprile Direciei de Protocol din Ministerul Afacerilor Externe.

6.2. Aspecte concrete ale managementului compartimentelor de protocol Operativitatea maxim n elaborarea unor materiale de protocol, ca i nevoia de a cunoate precedentele n materie, impune cu necesitate ca, n fiecare structur de acest fel, s existe o baz de date, actualizat la zi, pe activiti specifice, la care s se poat apela n orice moment, baz care trebuie s cuprind: modele ale unor corespondene-tip, pe diferite teme de protocol, cu instituiile implicate, de regul, n organizarea acestor activiti;

89

Comunicare i protocol

modele de imprimate uzuale, pentru diferite activiti protocolare: invitaii, meniuri, felicitri, programe-tip pentru anumite vizite, pe baza crora s se personalizeze, n funcie de oaspete, fiecare nou aciune n parte; programele, pe ri, ale vizitelor strine primite i ale celor romneti peste hotare, efectuate de eful instituiei n cauz, pentru a se asigura reciprocitatea n ce privete amploarea ceremonialului, nivelul contactelor, evitarea propunerii spre vizitare a acelorai obiective, a oferirii acelorai cadouri; componena delegaiilor primite i a celor romneti care au efectuat vizite n strintate, pe ri i, n mod separat, listele personalitilor strine care au fost la noi, respectiv romne peste hotare, cu indicarea perioadei i a ocaziei cu care s-a fcut deplasarea, spre a se putea face referiri la acestea, cu prilejul unor noi aciuni cu rile respective. biografii, pe ri, ale omologilor conductorilor insituiilor noastre, ale personalitilor care ne-au vizitat ara i ale altor persoane strine care prezint interes pentru relaiile noastre cu statele, cu organismele strine n cauz; lista zilelor naionale, pe ri, ale tuturor statelor cu care avem relaii diplomatice, cu menionarea semnificaiei evenimentelor respective, astfel ca oficialitile romne participante la astfel de manifestri s se poat referi, n cunotin de cauz, la acele evenimente lista datelor de natere ale omologilor/partenerilor de afaceri strini i ale personalitilor romne cu care se ntrein relaii mai apropiate, pentru eventuala adresare de felicitri; lista aciunilor ce urmeaz a fi ntreprinse, pentru realizarea fiecrei aciuni de protocol, ntruct pot fi oameni n compartiment care nu au mai organizat activiti de genul celor care urmeaz s aib loc (de pild, pentru pregtirea i desfurarea unei vizite la nivel de ministru sunt de ntreprins 75 de aciuni); structura unui dosar-tip pentru vizita unei personaliti strine la noi i a uneia romne n strintate (de la date meteorologice, la particulariti culinare, de la relaii sociale, la tradiii religioase, spre a evita incidente nedorite, din necunoatere, de la fie de prezentare a obiectivelor ce urmeaz a fi vizitate la date despre persoanele ce se prevd a fi cuprinse n delegaia ce ne va vizita sau care pot fi ntlnite, n strintate i toate acestea, firete, n afara fielor de prezentare a situaiei politice, economice, sociale din ara n cauz, a problemelor de relaii cu aceasta, a prezentrii politicii ei externe). liste-tip indicnd personalitile romne care ar trebui s participe la diferite acitiviti protocolare (ziua naional, vizite de delegaii strine la noi, inaugurarea unor obiective economice, culturale importante etc.) urmnd ca, pornind de la aceste liste, s se stabileasc, pentru fiecare manifestare n parte, participarea efectiv; liste de personaliti strine i romne, care s fie felicitate cu ocazia Anului Nou, a zilei naionale etc. lista cu denumirea exact, adresa, telefonul, fax-ul instituiilor centrale i locale, considerate principalii parteneri de lucru; Legislaia /reglementrile n materie de protocol (aspecte financiare, alte elemente de care trebuie s se in seama n organizarea diferitelor activiti de protocol); O alt problem care trebuie s fie mereu n atenie este cea a managementului timpului deosebit de important pentru buna desfurare a 90

Comunicare i protocol

activitilor de protocol. Organizatorii trebuie s estimeze, n mod realist, timpul pentru fiecare aciune, inclusiv pentru eventuale deplasri de la un loc la altul stabilite n program, spre a evita suprapunerea timpilor prevzui iniial i, prin aceasta, dereglarea ntregului program. n cazul vizitelor, parcurgerea prealabil a traseelor pe care urmeaz s se deplaseze oaspetele este indispensabil pentru aprecierea, ct mai aproape de realitate, a duratei trasportului. n sectorul privat, sfera de preocupri a celor nsrcinai cu activitatea de protocol e similar cu cea din sectorul de stat. Deosebirea ar consta n faptul c, la majoritatea firmelor private, sunt doar 1-2 oameni (asisteni de protocol, consilieri de protocol, refereni de protocol, ataai de protocol), la cabinetele preedinilor sau directorilor generali de firme, structuri de protocol mai numeroase existnd doar la mari companii. Test de autoevaluare 6.2 Precizai cteva seciuni pe care ar trebui s le cuprind baza de date a unui compartiment de protocol. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsurilor.

6.3 Aptitudini necesare i cteva reguli de comportare pentru personalul nsrcinat cu protocolul a) Aptitudini: sociabilitatea, comunicativitatea, capacitatea de a stabili contacte sociale eficiente, n diferite mprejurri

91

Comunicare i protocol

spirit de observaie, atenie distributiv, pentru a putea sesiza elementele noi n desfurarea aciunilor protocolare i a reaciona n consecin, n mod nentrziat; cunoaterea unor limbi strine de larg circulaie, a utilizrii computerului i a conducerii autoturismului; b) Reguli: -funcionarii de protocol au ca regul obligatorie s nu alerge niciodat pe timpul desfurrii unei aciuni protocolare, pentru c astfel risc s creeze impresia de panic, de agitaie; - ei trebuie s fie de o politee extrem, dar fermi, n ceea ce privete respectarea normelor protocolare; aplicarea ordinii de precdere trebuie urmrit cu atenie, ns nu cu rigiditate; dac la o aciune protocolar se ndoiesc de precderea unei persoane, fr a o putea verifica, cel mai indicat este s-i aplice rangul superior, nicidecum cel inferior; dac se potrivete, este bine, dac nu, persoana n cauz va fi ncntat; - s nu ezite niciodat, chiar dac intervine o situaie neprevzut pe care nu tiu cum s o rezolve, ci s imagineze soluii n funcie de circumstane, asumndu-i rspunderea, chiar dac lucrurile n-au ieit bine; - amnarea unei activiti de protocol trebuie s aib o motivare foarte serioas i niciodat nu trebuie s fie din vina personalului nsrcinat cu protocolul; - arta protocolului i impune s te ari interesat de tot ce spune cineva care particip la o manifestare protocolar, chiar dac ceea ce spune nu te intereseaz cu adevrat; - atenie permanent la inut: nu se st genunchi peste genunchi, cu picioarele desfcute, nu se bag degetul n gur. La acestea se adaug: integritatea moral i cinstea de care s dea dovad n tot ceea ce face, n exercitarea funciei sale; loialitatea fa de instituia n cadrul creia lucreaz;

pstrarea unei depline confidenialiti asupra eventualelor chestiuni cu caracter nepublic discutate la aciuni protocolare la care particip. Relaiile cu presa la diferite aciuni protocolare trebuie tratate cu atenie: presa trebuie s fie informat, din timp, asupra desfurrii unei activiti protocolare, pentru a putea decide dac i pe cine anume s trimit la faa locului; 92

Comunicare i protocol

reprezentanilor presei, sosii la manifestare, e bine s li se ofere detalii asupra modului n care se are n vedere desfurarea aciunii, eventual punndu-li-se la dispoziie materiale documentare; trebuie s se aleag locurile destinate presei, s se pregteasc o decorare adecvat pentru imagini TV a spaiilor de desfurare a respectivei aciuni protocolare; Avnd n vedere puternicul impact al imaginii n media, organizatorii unei manifestri trebuie s se preocupe nu numai de invitaii la respectiva aciune, ci i de oferirea pentru mass-media a unei imagini adecvate scopului urmrit de respectiva manifestare protocolar. Tema de reflecie 6.2 Care credei c este aptitudinea cheie, de care depinde calitatea unui profesionist n protocol? Folosii spaiul liber de mai jos pentru argumentarea rspunsului.

6.4 Unele norme generale de comportare la aciunile protocolare Dintre normele generale de comportare n societate, statornicite pentru diferite situaii, sunt unelea cror cunoatere n relaiile interumane ocazionate de aciunile protocolare este foarte necesar. Astfel, salutul ntre oameni, care exprim prin mimic i gesticulaie o anumit atitudine fa de cel salutat trebuie s in seama de urmtoarele reguli: va fi salutat primul cel cruia i se cuvine mai mult deferen: cei tineri i vor saluta pe cei mai n vrst; brbaii salut primii femeile; cei cu 93

Comunicare i protocol

funcii mai mici i salut pe cei superiori n grad; cei nou venii i salut pe cei aflai, deja, ntr-o ncpere sau loc de ntlnire. indiferent de vrst sau de funcie, curtoazia cere ca brbatul s fie cel care salut mai nti femeia, aceast regul fiind valabil att n viaa public, n activiti desfurate n instituii sau firme, ct i n relaiile cu caracter privat; ntre persoane de acelai sex, ntietatea dat funciei n raporturile de serviciu cedeaz locul criteriului de vrst n viaa particular; n cazul unor persoane ntre care nu exist nici o deosebire, corform criteriilor evocate, se vor avea n cedere urmtoarele elemente: cel care este n micare l va saluta primul pe cel care st pe loc; cnd ambii sunt n micare, cel care taie drumul celuilalt va saluta primul, dac se deplaseaz n aceeai direcie, cel care circul mai repede va saluta primul; cel care se afl ntro main l salut primul pe cel care merge pe jos; cnd persoanele sunt egale ca poziii n societate sau cnd nu se cunoate exact statutul celui ntlnit, cel care este mai politicos va saluta primul. Nu este un semn de demnitate a atepta s fii salutat primul; cineva salutat trebuie numaidect s rspund la salut; a proceda altfel este o mare impolitee. Excepie fac femeile, dac sunt singure i au fost salutate de un necunoscut. Barbaii trebuie s rspund la salut, chiar i necunoscuilor; n ceea ce privete modul de a saluta, curtoazia cere: brbatul cu capul descoperit va saluta nclinnd uor capul, gest ce poate fi nsoit, eventual, n funcie de persoana salutat, de un zmbet; trebuie evitat aplecarea din spate sau din talie, pentru a nu da impresia de salut servil; gestul poate fi, totui, fcut cnd se dorete marcarea unui respect deosebit i se tie c cel salutat sau cei din jur nu l vor interpreta drept servilism; brbatul cu capul acoperit va saluta, ntotdeauna descoperindu-se; cu doi-trei pai nainte de a ajunge la persoana ce urmeaz a fi salutat, va ridica plria la cel puin o palm de cap, apucnd-o cu mna opus prii n care se gsete persoana salutat, spre a evita ca faa celui care salut s fie acoperit de plrie, salutul prin nclinarea capului acoperit, salutul fcut cu mna ridicat n dreptul tmplei, imitnd salutul militar, sau prin ducerea la tmpl doar a dou degete nu sunt consideratw conforme normelor de politee general acceptate; femeia salut o alt femeie mai n vrst sau pe cele care au o funcie superioar printr-o nclinare a capului, eventual urmat de un uor surs, ca semn c a recunoscut persoana ntlnit; femeia rspunde n acelai fel la salutul brbailor. Pentru ambele sexe sunt valabile, n plus, cteva recomandri, i anume: o persoan care pare cunoscut, fr a o putea totui identifica, este preferabil s fie salutat; se salut primul la intrarea ntr-un birou, ntr-un restaurant, ntr-un lift, ntr-un compartiment de tren, ntr-un magazin mic; nu se salut persoane necunoscute la urcarea ntr-un mijloc de transport n comun, la intrarea ntr-un magazin mare, ntr-o gar sau oficiu potal, ns este bine s fie salutate persoanele care servesc la ghieele acestor instituii, atunci cnd ne adresm lor. 94

Comunicare i protocol

Strngerea de mn este un gest care poate urma salutului. El poate interveni fie cnd persoanele care s-au salutat se opresc pentru a sta de vorb sau a continua drumul mpreun, fie cu ocazia prezentrilor. n cazul strngerilor de mn, spre deosebire de salut, cel mai n vrst ntinde primul mna celui mai tnr, femeia este cea care trebuie s aib iniiativa ntinderii minii ctre brbat i cel superior n grad ctre cel inferior lui; la efectuarea acestui gest, mna nu trebuie s fie flasc, iar strngerea s nu fie excesiv de viguroas. Schimbul de strngeri de mn se face cu o uoar nclinare a capului, privindu-se interlocutorul n fa. Srutatul minii este un alt gest legat de schimbul de saluturi, n anumite mprejurri, ntre un brbat i o femeie. Astfel, un brbat care este prezentat unei femei sau care particip la o reuniune mixt i urmeaz s salute personal pe fiecare din cei prezeni srut, de obicei, mna femeilor ntlnite. Prerile specialitilor cu privire la bunele maniere legate de srutatul minii sunt, n ultima vreme, mprite: unii se pronun n favoarea generalizrii srutului minii femeilor cu orice ocazie, alii nu mprtesc aceast opinie, pe considerentul c nu pretutindeni n lume, nici chiar pe continentul nostru, se practic acest lucru, evocnd n sprijinul prerii lor exemplul S.U.A. i al Marii Britanii. Referitor la aceasta, atitudinea cea mai potrivit este ca brbaii s se orienteze dup comportamentul mediului n care se gsesc, evitnd a se singulariza ntr-un sens sau n altul. Srutatul minii are i el cteva reguli de care trebuie s se in seama: la ntinderea minii de ctre o femeie, brbatul se apleac pentru a o sruta uor sau doar a o apropia de buze; n nici un caz nu va rmne cu spatele drept, trgnd spre buzele sale mna femeii, dar nici, aplecat fiind, s o srute zgomotos; srutul minii se face aflndu-se ntr-un interior de cas; nu este recomandabil s faci acest gest pe strad sau n locuri publice; nu se srut mna nmnuat; nu se srut mna tinerelor fete. Prezentarea este o alt manifestare a relaiilor interumane, n legtura cu care trebuie respectate anumite norme protocolare. Ca i n cazul salutului, ne orientm, n general, dup principiul cror persoane li se datoreaz mai mult deferen: brbaii sunt prezentai femeilor, persoanele cu grade mai mici sunt prezentate celor cu rang superior, iar tinerii celor mai n vrst. Se face excepie n cazul tinerelor fete, care vor fi prezentate ele unui brbat mai n vrst, nu invers. Prezentarea trebuie fcut de o a treia persoan, de obicei gazda casei n care are loc ntlnirea sau altcineva care cunoate cele dou persoane, care urmeaz a fi recomandate una alteia. Formularea prezentrii trebuie s in i ea seama de o anume etichet (se pronun mai nti numele persoanei nsoindu-l de o formul de politee, i apoi numele celui care este prezentat, de pild: domnule Coman, dai-mi voie s v prezint pe domnul Dinu M.) 95

Comunicare i protocol

Din punct de vedere protocolar, dintre regulile de comportare ce trebuie cunoscute i respectate (att n cadrul desfurrii unor activiti oficiale, ct i a celor cu caracter privat) sunt de reinut cele care se refer la dejunuri/dineuri i la alte aciuni. Astfel la dejunuri i dineuri: semnul privind nceperea servirii bucatelor l d gazda-femeie, fie verbal, fie printr-un gest de invitare n acest sens fcut ctre oaspei; semnul pentru ridicarea de la mas este dat tot de ctre femeia-gazd, care se ridic prima, dup ce s-a asigurat c toi invitaii au terminat de mncat; la aezarea la mas, ervetul nu se va pune la gt, ntre reverele hainei sau n decolteul rochiei, ci pe genunchi, fr a-l despturi complet; la terminarea mesei, ervetul se las lng farfurie, fr a-l rempturi; nu se refuz mncarea oferit, chiar dac nu este pe placul nostru, ci se consum tot ceea ce s-a servit n farfurie; servirea la masa cu participare mixt trebuie s nceap cu femeile, respectiv cu cea care ocup locul de onoare la dreapta brbatului gazd, ultima servit dintre femei fiind gazda; se continu apoi cu brbaii, ncepnd cu cel care se afl pe locul din dreapta femeii-gazd i se termin cu brbatul gazd; la o mas cu participani de un singur sex, se servete n ordinea de precdere a acestora, ultimul fiind gazda; la mesele oficiale la nivel nalt, protocolul prevede servirea concomitent, la nceperea dejunului/dineului, a celor doi efi de stat, oaspetele i gazda, urmnd ca , dup ei, s fie servii, n ordinea de precdere, ceilali invitai; dintre greelile n materie de etichet pe tema modului n care trebuie s se mnnce la mas, cea mai de neacceptat este considerat tierea petelui din farfurie cu cuitul; oricare ar fi soiul de pete servit, el se va mnca fie cu tacmuri speciale destinate acestui fel de mncare, fie, n lipsa lor, cu dou furculie, cu ajutorul crora se separ carnea de oase (dac din neatenie unele oase au fost introduse n gur, scoaterea lor se va face fie apropiind furculia i depunnd oasele pe aceasta, fie, n caz extrem, folosindu-ne de degetul mare i cel arttor, dup care osul sau oasele scoase se aeaz discret pe marginea farfuriei; la servirea vinului, paharul nu se umple pn la marginea de sus a acestuia, ci doar trei sferturi; apoi nu se mai toarn vin n pahar, pn ce acesta nu este complet golit; pentru a mnca bucile de pine sau chiflele servite, nu se va recurge la tierea lor cu cuitul, ci la ruperea cu ambele mini i nu cu una singur, folosindu-se tblia mesei ca suport; cafeaua se bea ducnd ceaca la gur, fr farfurioar, care nu trebuie lsat pe mas, ci inut n cealalt mn; n cazul cetii cu ceai, se procedeaz altfel: n timp ce se bea coninutul cetii, farfurioara se las pe mas; la mesele obinuite, unde, de regul, toasturile sunt scurte, n timpul rostirii acestora, brbaii se ridic, de obicei, n picioare, femeile putnd rmne pe scaune; n cazul unor dineuri/dejunuri oficiale, dup rostirea fiecruia dintre toasturi cel al gazdei i cel al oaspetelui de onoare se ridic n picioare toi participanii la aciune; paharul cu care se toasteaz nu se ridic prea sus, ci numai pn la nivelul feei; semnalul de plecare de la un dejun/dineu l d invitatul principal, aceasta circa dup o jumtate de or de la terminarea mesei; n funcie 96

Comunicare i protocol

de atmosfer, ederea poate fi prelungit peste acest termen; dac unul dintre participani este obligat s plece mai devreme, va cere permisiunea invitatului principal. Oferirea de cadouri n relaiile oficiale i n cele particulare este o practic milenar, fiind considerat expresia material a unor sentimente de simpatie, de prietenie, fa de cineva. Ea contribuie la ntrirea relaiilor interumane i prin aceasta, la crearea unei atmosfere favorabile desfurrii activitilor profesionale, oficiale ntre prile n cauz. ntruct se dorete a face plcere destinatarului unui cadou, este bine ca la alegerea obiectului s se in seama de ce anume i place, ce l intereseaz. n cazul unor persoane din strintate, este indicat solicitarea de informaii asupra obiceiurilor locale n materie de cadouri. n cazul personalitilor oficiale strine este necesar cunoaterea reglementrilor legale n materie de cadouri, din rile acestora, respectiv dac i pn la ce valoare pot primi i pstra, fr consecine financiare, cadourile ce le-au fost oferite. Aa, de pild, n Romnia, conform legii, n cazul demnitarilor i a celorlalte persoane care, urmare a funciei pe care o dein, au obligaia s-i fac publice averile, cadourile primite a cror valoare depete 200 de euro pot fi pstrate doar cu plata, de ctre cei n cauz, a diferenei de valoare, fa de sus-amintitul plafon. Florile sunt oferite n mprejurri diferite, dintre care menionm: la ntmpinarea unor oaspei importani, la sosirea acestora la gar, la aeroport, la intrarea ntr-o localitate sau ntr-un edificiu ce urmeaz a fi vizitat; la srbtorirea unor persoane cu ocazia unor evenimente fericite din viaa acesteia (obinerea unui premiu, a unui titlu tiinific, o aniversare etc.); la vizitarea unui bolnav aflat la spital (dac nu sunt restricii medicale exprese); cu ocazia participrii la un dejun/dineu, fie trimind florile naintea nceperii aciunii, fie a doua zi, n semn de mulumire, fie aducndu-le personal; la ncheierea unui spectacol, spre a exprima admiraia fa de prestaia unor artiti sau la vernisajul unei expoziii; cu prilejul unor ceremonii funerare, cnd florile se depun fie lng sicriul defunctului, fie pe mormntul acestuia. La noi n ar se ofer florile n numr impar, excepie fcndu-se doar n cazul ceremoniilor funerare. n toate mprejurrile oferirea de flori se face fr ambalaj. Att la noi, ct i n alte ri se menine practica oferirii de flori i brbailor (nu numai femeilor), cnd este vorba de vizite ale unor personaliti, de omagierea unor artiti sau cu ocazia srbtoririi unor evenimente importante. Conversaia, discuiile care sunt prezente la aciunile protocolare, fiind n fapt principala activitate n cazul recepiilor, 97

Comunicare i protocol

cocteilurilor, dineurilor constituie un exerciiu modern ce trebuie practicat cu mult atenie, ntruct pe lng satisfacii (oferirea unor ocazii de a te afirma, de a-ti face prieteni) prezint i prilejuri de gafe, erori fundamentale grave. Foarte important este s vorbim ct mai puin despre noi nine, s tim s-i ascultm pe alii. Lipsa de atenie fa de un altul care vorbete, ntreruperea acestuia, tendina de a acapara discuia, de a contrazice, chiar de a te certa cu cel sau cu cei cu care discui, de a cuta s-i impui cu orice pre punctul de vedere fac impresie proast cercului n care te gseti. Trebuie acordat atenie temelor abordate, evitndu-se subiectele care pot oca pe unii dintre cei din jur. La rndul lor, gazdele au datoria s evite a face, ele nsele, comentarii sau a pune n discuie chestiuni care ar putea deranja, supra sau chiar scandaliza pe vreunul dintre invitai. n general, ntr-o conversaie este bine s se evite formularea de judeci de valoare asupra cuiva, fa de persoane necunoscute, cci s-ar putea ca unele dintre ele s fie prieteni cu cel despre care se vorbete i s se simt deranjate de cele auzite. Pentru a participa la discuii trebuie s fii n tem cu subiectul abordat i s manifeti tact n modul n care intervii, evitnd s dai impresia de atottiutor. La reuniuni restrnse curtoazia cere s se poarte conversaie cu ambii vecini de la mas, nu numai cu unul dintre ei, neglijnd pe cellalt. De asemenea, n cadrul aciunilor protocolare restrnse este bine ca gazdele s aib n vedere, ntre criteriile de selecionare a invitailor i afinitile personale dintre acetia, preocuprile i pasiunile lor comune pentru a crea o atmosfer agreabil n jurul mesei, contribuind prin aceasta, n mare msur, la reuita aciunii protocolare.

Test de autoevaluare 6.4

98

Comunicare i protocol

Care sunt exigenele etichetei cu privire la salutul ntre oameni. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsurilor.

6.5. Lucrare de verificare Unitatea 6 1.Ce structuri de protocol ntlnii n cadrul administraiei publice locale? 2. Precizai cteva reguli de comportare pe care trebuie s le respecte personalul nsrcinat cu protocolul. Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsurilor.

99

Comunicare i protocol

6.6.Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare Test de autoevaluare 6.1. 1. Structura de protocol din cadrul Administraiei Prezideniale se numete Compartimentul Protocol iar sarcinile sale sunt enumerate n prima parte a punctului 1. 2. Preocuprile Direciei de Protocol din cadrul M.A.E. sunt enumerate n cadrul subpunctului 6.1.1. Test de autoevaluare 6.2. Aptitudinea cheie de care depinde calitatea unui profesionist n protocol este comunicativitatea, capacitatea de a stabili contacte sociale eficiente, n diferite mprejurri (s vorbeasc ct mai puin despre sine i s tie s-i asculte pe alii), s fie ct mai politicos si mai puin conflictual.

6.7. Bibliografie pentru Unitatea 6 1. Balbridge Letitia, Codul bunelor maniere n afaceri, Editura Businesstech International Press, Bucureti, 2000; 2. Collet Peter, Cartea gesturilor europene, Editura Trei, 2006; 3. Dragostin Mioara, Ghid practic de vestimentaie pentru profesioniti, Editura Polirom, Iai, 2005; 4. Dussault Louis, Protocol instrument de comunicare, Editura Galaxia, Galai, 1996; 5. Izdril Vasile, Ghihor Anca, Bun-cuviin, politee, comportament, Editura de Vest, Timioara, 2000; 6. Malia Mircea, Diplomaia, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1975; 100

Comunicare i protocol

7. Manciur Emilian, Protocol instituional, Editura comunicare.ro, Bucureti, 2008; 8. Marinescu Aurelia, Codul bunelor maniere, astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 1999; 9. Maxim Ioan, Manual diplomatic, Editat de Ministerul Afacerilor Externe i Institutul Romn de Studii Internaionale, Bucureti, 1996; 10. Rdulescu Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2010.

BIBLIOGRAFIE GENERAL 1. Anghel Ion M., Dreptul diplomatic i consular, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2001; 2. Balbridge Letiia, Codul manierelor n afaceri, Editura Businesstech International Press, Bucureti, 2000; 3. Beauchamp M. (coord.), Communication publique et societe, Gaetan Morin Editeur, Quebec, 1991; 4. Beciu Camelia, Politic discursiv, Editura Polirom, Iai, 2000; 5. Coman Mihai, Introducere n sistemul mass-media, Editura Polirom, Bucureti, 2008; 6. Collet Peter, Cartea gesturilor europene, Editura Trei, 2006; 7. Dinu Mihai, Fundamentele comunicrii interpersonale, Editura All, Bucureti, 2008; 8. Drgan Ioan, Comunicarea, paradigme i teorii, Editura RAO, Bucureti, 2008; 9. Dragostin Mioara, Ghid practic de vestimentaie pentru profesioniti, Editura Polirom, Iai, 2005; 10. Dussault Louis, Protocol instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996; 11. Gerstle J., Comunicarea politic, Editura Institutul European, Iai, 2001; 12. Gheorghi M., Negulescu R., Ghid de comunicare public, Editura Humanitas Educaional, Bucureti, 2001; 13. Haine Ion, Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti, 1998; 14. Haine Rosemarie, Imaginea instituional, Editura Universitar, Bucureti, 2010; 15. Haine Rosemarie, Tipuri i tehnici de comunicare n organizaii, Editura Universitar, 2008; 16. Izdril Vasile, Ghihor Anca, Bun-cuviin, politee, comportament, Editura de Vest, Timioara, 2000; 101

Comunicare i protocol

17. Kant Immanuel, ntemeierea metafizic a moravurilor, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1972; 18. McLuhan Marshall, Galaxia Gutenberg, Editura Politic, Bucureti, 1975; 19. McQuail Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 2006; 20 McQuail Denis, Sven Windahl, Comunicarea n cmpul social, Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza, Iai, 1996; 21. Malia Mircea, Diplomaia, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1975; 22. Manciur Emilian, Protocol instituional, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2008; 23. Mare Nicolae, ABC-ul comportrii civilizate, Editura Universitas, Chiinu, 1992; 24. Marinescu Aurelia, Codul bunelor maniere, astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 1999; 25. Miege Bernard, Societatea cucerit de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2004; 26. Morar Vasile, Etica. Filosofia binelui i tiina dreptii, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, 1994; 27. Pnioar Ioan-Ovidiu, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2008; 28. Popescu Luminia Gabriela, Comunicarea n administraia public, Editura Economic, Bucureti, 2007; 29. Pease Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1995; 30. Rdulescu Corina, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009; 31. Schramm Wilbur, Procesul comunicrii, Editura Eminescu, Bucureti, 1987; 32. Seitz V., Nicolae M., Crearea imaginii, Editura ASE, Bucureti, 2006; 33. Zemor Pierre, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003

102