UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA “CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS” ESCUELA DE CIENCIAS

INGENIERÍA DE SOFTWARE
ITIL v3 Gestion de Servicios TI

Areas Angel Cajamarca Diego Vivas Daniela
22 de Abril del 20011

INTRODUCCION ITIL v3
¿QUE ES ITIL v3?
ITIL(Information Technologies Infraestructure Library) puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI1. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía la administración, solicito a una de sus agencias, la CCTA 2 , para que desarrollara un estándar para la provisión eficiente de servicios TI. En la actualidad es la OGC3 el organismo encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITIL (v3) que data del año 2007.

La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL:  itSMF: el Information Technology Management Forum es una organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios TI. APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar a los organismos examinadores. Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.

GESTIÓN DE SERVICIOS TI
Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difícil proponer una única y breve definición del mismo.

1 TI: Tecnologías de la Información 2 CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency 3 OGC: Office of Goverment Commerce

ITIL nos ofrece la siguiente definición: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones:  Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión. Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio:   Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias. Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada empresa: su tamaño, estructura, etcétera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa. Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se adoptara la decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas por un “proveedor interno” siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarán consecuentemente. En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:       Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestación del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio …

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.

El principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistema gestionados automáticamente. mediante. . El proveedor debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:   Procesos de control Fee dback y aprendizaje GOBIERNO TI Aunque no existe una única y universalmente adoptada definición de Gobierno TI sí existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la dirección. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.      Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en:  Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores en la gestión del servicio. por ejemplo. sistemas redundantes.ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. La encapsulación se consigue a través de la:  Separación de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente. los usuarios y los suyos propios. Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación.

asegurando el cumplimiento de las normas establecidas. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Las administraciones públicas son las encargadas de asegurar que esas políticas se implementen. La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TI serán un hot topic en los próximos años y que se realizarán importantes desarrollos en este terreno. estas existen de hecho y ejemplo de ello son la Declaración Universal de Derechos Humanos y todo el corpus del derecho internacional. 3. recogiendo reclamaciones y propuestas. El gobierno es el responsable de establecer políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. . ITIL sería en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas prácticas para la administración del estado pero no para su gobierno (aunque algunas veces las fronteras entre ambos no estén claramente delimitadas). ofreciendo los servicios correspondientes. Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas prácticas para el buen gobierno. etcétera. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. sin embargo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. Para aclarar las diferencias quizá sea conveniente remitirnos a un ejemplo que se aparta del entorno de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno versus administración pública. El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos.administración y control de las infraestructuras y servicios TI. 2. Aunque ITIL es a veces considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son más modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestión. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. prestando apoyo.

En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. transición y operación del servicio optimizado. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. Los procesos comparten las siguientes características: . PROCESOS Y ROLES ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño.4. Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como estructurar la Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente alineados con los procesos de negocio. Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las múltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. FUNCIONES. Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. 5.

mantenimiento. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación. Los viejos conceptos de Provisión y Soporte al Servicio han sido transmutados en las cinco fases siguientes. Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.    Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases que se retroalimentan entre ellas de una manera cíclica. Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol. evaluación y eventual mejora    APÉNDICE: DE ITIL V2 A ITIL V3 La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta última versión basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño. monitorización y evaluación. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. monitorización y generación de informes. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. implementación. implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización. organización. Tienen resultados específicos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente. Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:  Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo. que se retroalimentan entre ellas de una manera cíclica: . Se inician como respuesta a un evento.

Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos para ITIL v3: En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos y funciones más destacados: . Diseño del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes. Aunque ITIL v3 continúa orientada a procesos. incluida la atención al cliente. a qué clientes y en qué mercados. asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida. la relación de éstos con las distintas fases del Ciclo de Vida no es tan rígida como lo era con el enfoque de Provisión y Soporte al Servicio de ITIL v2. ITIL v3 también introduce como elemento básico el concepto de «función». Operación del Servicio: responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio. Estrategia del Servicio: cuyo propósito es definir qué servicios se prestarán. que puede ser brevemente definida como «una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y que es la responsable de su resultado». Transición del Servicio: encargada de la puesta en operación de los servicios previamente diseñados.     Sin embargo. Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio. Un ejemplo de función en el marco de ITIL v2 viene dado por el Centro de Servicios o Service Desk. ITIL v3 no sólo supone un cambio de perspectiva sino que propone una visión mucho más integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos involucrados en la Gestión de los Servicios y sus procesos asociados.

 Estrategia del Servicio Gestión del Portfolio de Servicios: este proceso encargado de la definición de la cartera o Portfolio de Servicios. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de Niveles de Servicio de los proveedores. Gestión de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. los servicios retirados y los servicios en preparación.  Diseño del Servicio Gestión del Catálogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestión de Niveles de Servicio. es propio de ITILv3. es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseño de un Catálogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes. incluyendo el Catálogo de Servicios prestados. Gestión de la Seguridad TI: en ITIL v2 se trataba por separado en un libro específico al respecto .

Gestión de Eventos: nueva. Además del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones:   Gestión de Operaciones TI: responsable del mantenimiento de la infraestructura TI. como. Transición del Servicio Gestión del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2. Evaluación: exclusivo de ITIL v3. como tal. . Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorización. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Amplía la Gestión de la Configuración de ITIL v2 para incorporar activos no TI. Validación y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de Versiones o Gestión del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como «adecuado en uso y propósito». seguimiento y generación de informes y es.  Operación del Servicio Gestión de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestión de Incidencias.   Mejora Continua del Servicio Sus actividades estaban subsumidas por la Gestión de Niveles de Servicio en ITIL v2. por ejemplo. en particular. Gestión Técnica: responsable del soporte técnico a todos los agentes implicados en la Gestión del Servicio. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevención de errores o interrupciones en el servicio. encargándose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes. Gestión de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP). mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestión de Problemas. este proceso genérico se ocupa de verificar la relación calidad/precio. el rendimiento y otros parámetros de interés asociados al servicio. Gestión de Aplicaciones: responsable de la gestión de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.

.Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento. resultado y calidad de los servicios ofrecidos.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Armonizar la oferta con la demanda de servicios.CICLOS DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI Estrategia para los Servicios TI Introducción y Objetivos La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Una correcta Estrategia del Servicio debe:      Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente..    Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:       ¿Qué servicios debemos ofrecer? ¿Cuál es su valor? ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales? ¿Cuáles son los resultados esperados? ¿Qué servicios son prioritarios? ¿Qué inversiones son necesarias? . Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Una inferior calidad. Costes ocultos. En el lado positivo de la ecuación cuentan:   La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. “Caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios .  ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI? ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?  CREACIÓN DE VALOR Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación. La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados Y en la negativo aspectos tales como:     La pérdida de control de todo el proceso.

Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión. La garantía presupone que el servicio:     Estará disponible cuando se le necesite Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos Sea seguro Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad Un servicio. aplicaciones e información. Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad. bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos. puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará. La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente. La utilidad requiere que el servicio:   Cumpla los requisitos del cliente. la organización. ACTIVOS DEL SERVICIO Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo. los procesos y el conocimiento. las infraestructuras. por ejemplo. Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente. creatividad y capacidad de liderazgo. .

Por lo tanto la organización TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios. un servicio de consultoría TI dependerá principalmente de la información y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de “know how”.Las capacidades son por sí solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos últimos serían infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades. Sin la información necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del personal que prestará el servicio los resultados no aportaran el valor buscado por el cliente. A modo de ejemplo. . PROVEEDORES DE SERVICIOS ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios: Proveedores de Servicios Interno (Tipo I) Esta opción sólo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización.

siempre que estos no formen parte integrante del núcleo del negocio del cliente.Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II) Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común. Proveedores de Servicios Externo (Tipo III) Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí. . Las ventajas de la contratación externa de los servicios son evidentes. Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades necesarias para la correcta gestión de un servicio TI. se resumen en: REDES DE VALOR El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va añadiendo valor al producto o servicio final.

Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor:     ¿Cuáles son los nodos de esa red de valor? ¿Cuáles son sus interrelaciones? ¿Cuáles son los mecanismos de generación de valor? ¿Cómo optimizar sus flujos de trabajo? LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio: .Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo útil en el análisis de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de valor que se definen como redes de relaciones que generan valor a través de complejas interdependencias que pueden implicar a múltiples organizaciones.

    Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. . Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas. PROCESOS Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:  Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio. Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.

circunstancia que complica enormemente la planificación de la demanda. . adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente. La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo. Al contrario que los bienes materiales. los servicios no pueden producirse con antelación y almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultáneo: la producción y el consumo tienen lugar al mismo tiempo. Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.  Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

PUESTA EN MARCHA La implementación de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos. organizativos. tecnológicos. análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito entre otros. El proceso de implementación debe contar con una fase previa de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como:   ¿Cuáles son nuestros servicios clave? ¿Cómo se diferencian de los de nuestra competencia? .

     ¿Qué percepción tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado? ¿Somos eficientes en los costes? ¿Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos están sobredimensionados? ¿Cuáles son nuestras capacidades clave? ¿Cuáles son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes? Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:    Los objetivos principales de la estrategia del servicio Los planes de implementación Los factores que determinarán el éxito de la implantación El objetivo es poner en práctica los principios generales sobre la estrategia del servicio adaptándolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes. ITIL considera cinco fases principales en la evolución de la organización con las siguientes características: Fase 1: Red Fase 2: Directiva . ORGANIZACIÓN La organización es un factor esencial en la Gestión del Servicio.

Fase 3: Delegación Fase 4: Coordinación Fase 5: Colaboración .

tamaño y grado de madurez de la organización. Aunque las infraestructuras informáticas presentes puedan carecer de la flexibilidad y capacidad de adaptación de los equipos humanos es evidente que proporcionan:     Estándares de calidad consistentes Mayor rapidez de respuesta Se simplifican los procesos de monitorización y evaluación El conocimiento recopilado durante la prestación del servicio es un activo que reside en la organización y no en un personal susceptible de migrar a la competencia Reducción de costes  Pero la automatización de servicios no es el único terreno en el que la tecnología puede jugar un papel importante en la Gestión del Servicio. TECNOLOGÍA Tratándose de la Gestión de Servicios TI es evidente que la tecnología debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestación de servicios. Ninguna de estas fases es en sí “la correcta” y su adopción puede depender de la situación. La automatización de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestación de servicios TI.Es esencial a la Estrategia del Servicio reconocer en qué fase de desarrollo se encuentra la organización para establecer la estrategia del servicio en consecuencia. .

La gran capacidad de cálculo de los sistemas informáticos permite analizar una inmensa cantidad de datos para la búsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un conocimiento más detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestión de servicios

La tecnología también nos ofrece útiles herramientas para simular y modelar la dinámica de la organización. Sistemas tan complejos como el que nos ocupa pueden resultar a veces en comportamientos inesperados e incluso contrarios a nuestra intuición. El modelado analítico y las simulaciones pueden, por ejemplo, ayudar a optimizar la estructura y flujos de información y trabajo de nuestro Centro de Servicios.

ESTRATEGIAS DE EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS En diversas circunstancias puede ser recomendable la delegación en organizaciones externas la prestación de ciertos servicios e incluso la gestión de algunos procesos. La externalización dependerá de múltiples factores entre los que se cuentan.   Cuestiones de carácter financiero Competencias clave de la organización

Los posibles tipos de externalización están en relación directa con los distintos tipos de proveedores:    Contratación interna Tipo I: encargada a proveedores internos de servicios circunscritos a cada unidad de negocio Tipo II: encargadas a unidades de servicios compartidos que prestan sus servicios a las diferentes unidades de negocio pertenecientes a una misma corporación

  

Contratación externa (Tipo III) Tradicional: un solo proveedor de servicios se encarga de la prestación del servicio en cuestión Múltiple:   Principal: un solo proveedor de servicios que subcontrata a su vez a otros proveedores Consorcio: combinación de diferentes proveedores de servicios para optimizar la oferta y calidad del servicio Selectiva: múltiples proveedores gestionados directamente por la organización receptora del servicio

La elección de un determinado tipo de contratación ha de tomarse teniendo en cuenta:      Se mejorará con la contratación del servicio el valor ofrecido El proveedor elegido permitirá diferenciarnos de la competencia Puede resultar el proveedor una competencia en nuestros sector del mercado Podríamos caer cautivos de un proveedor estratégico Qué impacto en el negocio podría tener una eventual interrupción en el servicio

FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOS
El análisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del éxito son dos aspectos claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio. Los riesgos están naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un carácter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio.

Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser posible se diseñarán estrategias para evitarlos o minimizarlos. La correcta Gestión del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de servicios y este último debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia). Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en:  Riesgos de contratación debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no sólo tiene un impacto obvio en el servicio prestado sino que también afecta la percepción del cliente (garantía del servicio) dificultando la posible contratación de nuevos servicios. Riesgos de diseño asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepción del valor. Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones. Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciación de los servicios ofrecidos o a una mala gestión de la cartera de servicios.

 

En lo que respecta específicamente a la fase de la Estrategia del Servicio los principales retos, riesgos y en la medida que estos sean superados factores claves de éxito se resumen en:  Gestión de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difícil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organización. La formación y la comunicación continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia. Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los servicios si sus aportaciones no están adecuadamente coordinadas. Esto sólo puede conseguirse mediante una cultura de cooperación que requiere de un continuo seguimiento y monitorización de las actividades y procesos para que ésta se haga efectiva. Preservación del valor: se deben establecer métricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garantía sino que también tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio. Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer métricas para:   El cumplimiento de los objetivos estratégicos La calidad de los servicios

La estrategia debe aportar al diseño del servicio:  Modelos de servicio que ofrezcan una guía sobre como aportar valor a los servicios propuestos. Estrategia Y Transición A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad sus implicaciones en la fase de Transición del Servicio. Información sobre restricciones derivadas de los clientes o política de precios. Es indispensable sopesar los riesgos y potenciales beneficios asociados para establecer una estrategia que minimice los primeros maximizando a su vez los segundos. Esto es algo que es particularmente cierto para la Estrategia del Servicio pues ésta debe de servir de guía al diseño. . etcétera. transición. A continuación resumimos las principales interdependencias: 1.    La calidad de los procesos El rendimiento de la organización Tiempos de respuesta Valoraciones realistas de los costes del servicio Y en general todos aquellos aspectos de los que depende la aportación de valor al cliente y la eficacia de la organización TI.  2. RELACIÓN CON OTROS CICLOS Ninguno de los ciclos de la fase de vida de los servicios debe ser considerado como un compartimento estanco pues sus interrelaciones con las otras fases son de vital importancia para la correcta Gestión del Servicio. Estrategia Y Diseño El principal input ofrecido a la fase de Diseño del Servicio por la fase de Estrategia es un Portfolio de Servicios orientado a cada segmento del mercado. Cada cambio y evolución implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios. operación y mejora continua del servicio.

Cumplan los estándares de calidad adoptados. a dar soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio establecidos en la fase de estrategia. la Operación del Servicio debe de resultar en la fuente más fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirán de guía para dar forma a la estrategia más adecuada. El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:     Se adecuen a las necesidades del mercado.Por otro lado la Transición del Servicio debe colaborar. 4. pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia. Diseño de los Servicios TI Definición y objetivos La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. tales como calidad y rendimiento. en aquello que le corresponde. La Mejora del Servicio debe ofrecer información a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados. los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseñados pero si el eslabón de la operación falla los resultados no serán los buscados y la percepción del cliente será negativa. La estrategia debe ser continuamente rediseñada atendiendo a múltiples factores. 3. . Sean eficientes en costes y rentables. Estrategia Y Mejora Continua En un mundo en constante desarrollo tecnológico las estrategias no deben ser inamovibles. Recíprocamente. Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratégico de los servicios es asegurar que son operacionalmente viables. Aporten valor a clientes y usuarios. Estrategia Y Operación La fase de operación es la más importante desde el punto de vista del cliente.

Diseño de procesos 5. El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida. ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?    PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio: 1. Diseño de métricas y sistemas de monitorización MODELOS DE DISEÑO La opción del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el éxito o fracaso del mismo.El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Diseño de la arquitectura del servicio 4. Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:    ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía. . Diseño del Portfolio de Servicios 3. Diseño de soluciones de servicio 2.

estatus. 1. Ágil y Empaquetado que describimos brevemente a continuación. .  Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. Modelo ágil o RAD 3.Existen tres opciones principales. proveedores. etcétera. Tradicional. Modelo tradicional 2. Soluciones empaquetadas PROCESOS Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño son:  Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores.

. Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

 Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. .

 Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico. .

.  Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los Ucs. Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad. confidencialidad y disponibilidad de la información.

Puesta en marcha Los procesos asociados a la fase de Diseño son muy interdependientes entre sí por lo que resulta altamente recomendable su implementación simultánea. La continuidad del servicio y la atenuación de riesgos. Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra causa esto no fuera posible deberán establecerse prioridades dependientes de los planes existentes de Mejora del Servicio. Por ejemplo. Las necesidades del negocio. problemas preexistentes de capacidad pueden determinar que este sea el primer proceso a implementar o simplemente mejorar. En cualquier caso la organización TI debe ser consciente de que sin los inputs de los otros procesos cualquiera de éstos implementado de forma aislada corre un alto riesgo de fracaso. . Es esencial que todas las actividades desarrolladas en la fase de diseño esten regidas por:    Los requisitos de los clientes y los SLAs ya en vigor. en algunos casos.

Establecer métricas que permitan evaluar el proceso. Disponer de un plan de actuación. Un ejemplo de matriz RACI viene dado por: . Por supuesto una persona puede ser. R o A en múltiples tareas. a priori. RACI Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:     Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión. Saber en qué posición nos encontramos.Es imprescindible seguir una metodología adecuada en la fase de implementación. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Tener objetivos bien definidos. Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea. Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea. Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea. En cada tarea debe haber un único R y A. Disponer de mecanismos de mejora. El modelo CSI ofrece una guía para ello:       Disponer de una clara estrategia. Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.

Y el RACI-VS que introduce los roles de:  Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos. A la hora de escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un análisis MoSCoW: .Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles. Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación. En líneas generales se debe tener en cuenta que todas las herramientas utilizadas deben estar al servicio de los procesos y no al contrario. Por ejemplo en RASCI se incluye:  Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea. Es habitual caer en el error de adaptar los procesos a las herramientas en vez de buscar o adaptar las herramientas para que se ajusten a nuestros requisitos. lo que puede empañar los esfuerzos de planificación y definición previos.  TECNOLOGÍA Es conveniente disponer de herramientas que faciliten todo el proceso de Diseño del Servicio.

Resistencias del personal a adoptar nuevos métodos de trabajo. W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sería interesante añadir en el futuro pero que ahora son prescindibles. Limitaciones presupuestarias. Qué tipo de soporte se ofrece. Desviaciones respecto a la estrategia predefinida. C (could have): funcionalidades adicionales que mejorarían el rendimiento o usabilidad de la herramienta. Periodicidad y coste de las actualizaciones. Tecnologías de apoyo inadecuadas. . Falta de preparación o pobre comunicación sobre los objetivos buscados. Plataforma tecnológica. Compatibilidad con otras herramientas ya integradas en la organización TI FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOS Los principales retos y riesgos que se afrontan en la implantación de la fase de Diseño del Servicio se resumen en:        Falta de madurez en la organización para afrontar los cambios organizativos requeridos. Desconocimiento de los requisitos de los clientes y las condiciones del mercado.   Otras variables a tener en cuenta a la hora de hacer una determinada elección incluyen:       Reputación del proveedor de la herramienta.  M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que “pueden esperar” y admiten soluciones temporales. Si el paquete incluye formación para los usuarios.

La fase de diseño representa la interfaz entre el mundo de las ideas y el mundo real. Información sobre restricciones derivadas de los clientes o política de precios. Falta de recursos o infrautilización de los mismos. 1.  2.   Sistemas ineficaces de monitorización del rendimiento. Problemas de sincronización entre todos los agentes implicados. La estrategia debe aportar al diseño del servicio:  Modelos de servicio que ofrezcan una guía sobre como aportar valor a los servicios propuestos. Un correcto diseño debe seguir de cerca las pautas estratégicas preestablecidas y debe a su vez tomar en cuenta las restricciones provenientes de la fase de Transición y especialmente Operación. DISEÑO Y TRANSICIÓN La fase de transición debe disponer de toda la documentación necesaria para elaborar los planes de cambio y realizar el despliegue del servicio:     Planes de capacidad y disponibilidad Paquetes de servicio SLAs Planes de continuidad TI . etcétera. Relación con otros ciclos La fase de Diseño recibe sus inputs principales de la fase de Estrategia y Mejora del Servicio y a su vez sirve de principal input a las fases de Transición y Operación. DISEÑO Y ESTRATEGIA El principal input ofrecido a la fase de Diseño del Servicio por la fase de Estrategia es un Portfolio de Servicios orientado a cada segmento del mercado. De nada sirve un servicio conceptualmente bien diseñado si se ignoran restricciones impuestas por la falta de recursos y ausencia de capacidades o si éstas no son correctamente asignadas.

Ser eficiente. DISEÑO Y MEJORA CONTINUA La fase de mejora del servicio tiene como principal objetivo generar planes de mejora para todos los procesos. . Permitir el acceso sólo al personal autorizado. actividades y servicios… La satisfacción de los clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en la fase de diseño:    ¿Resulto la capacidad suficiente? ¿Se cumplieron los SLAs? ¿Se tuvieron en cuenta los requisitos del cliente? Si esto no fuera así es necesario introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una guía para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas. Ser usable. El diseño debe:       4. Ofrecer la funcionalidad requerida. 3.A su vez la fase de Transición debe asesorar al Diseño sobre los riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio. Por lo tanto un factor esencial en el diseño del servicio es tener en cuenta la operativa del mismo. Cumplir los protocolos de seguridad requeridos. DISEÑO Y OPERACIÓN La fase de operación es la más crítica y de ella depende la percepción final del cliente sobre la calidad del servicio. Ser sostenible y escalable.

Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio. Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable). Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación. Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.  . Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.   Como resultado de una correcta Transición del Servicio:     Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio. Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos. La implementación de nuevos servicios es más eficiente.    Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio:    Se planifique todo el proceso de cambio. Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Sus principales objetivos se resumen en:   Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.Transición de los Servicios TI La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados. Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño. Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.

 Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado. . Procesos Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transición del Servicio son:  Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI. probado. Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios. evaluado. implementado y documentado.

 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio .

 Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar. probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio. .

. Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.

su rentabilidad. Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios. su utilización. etcétera . la percepción de sus usuarios.

 Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción. . implementación y operación. diseño. desarrollo.

  La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transición principalmente a nuevos servicios y proyectos evitando en lo posible interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha. Es evidente que es imprescindible dimensionar correctamente toda la estructura organizativa asociada y en el caso de pequeñas organizaciones TI. asumir que diferentes roles puedan recaer en la misma persona o equipo.PUESTA EN MARCHA La puesta en marcha de la Transición del servicio puede ser un proceso complejo. Para que la implementación sea un éxito:  Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debidos a una deficiente implementación de los cambios. aunque no sea la solución optima. Se deben evaluar cuidadosamente en cada caso las ventajas e inconvenientes asociados y planificar consecuentemente el proceso de introducción de la fase de transición. ORGANIZACIÓN . En organizaciones no lo suficientemente maduras se puede percibir como una simple burocratización del proceso asociado al cambio. Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organización TI las ventajas asociadas y como una correcta gestión de la Transición podría haber evitado estas situaciones.

Estos cambios organizativos pueden implicar:     Transferencia de personal Reorganizaciones jerárquicas Cambios procedimentales Recapacitación del personal Todos estos cambios pueden ser percibidos positivamente por los miembros de la organización TI o por el contrario pueden ser causa de tensiones internas y problemas de carácter personal. Guías técnicas y manuales. Asegurando el correcto acceso a toda la información necesaria asociada a los nuevos productos y servicios: Estrategias. Dando soporte a todas las personas y equipos implicados. Las personas son un componente esencial en los procesos de cambio y evolución y es habitual que las personas muestren sus resistencias y miedos. Evaluando la capacitación del personal involucrado tanto en el proceso de transición como de operación del servicio. Es esencial que la fase de transición tome en cuenta este componente emocional actuando en consecuencia:  Analizando las consecuencias organizativas del cambio incluyendo factores tecnológicos y humanos. Análisis de mercados. Plan de comunicación. Matrices RACI.           TECNOLOGÍA .Los cambios y los nuevos productos y servicios provocan con frecuencia los consecuentes cambios organizativos. Garantizando que el personal involucrado dispone de los recursos necesarios. Supervisando y documentando todo el proceso.

Como requisito para la implementación de los propios cambios. las pruebas y la generación de toda la documentación asociada al cambio requieren por regla general disponer de herramientas de apoyo que permitan:  Gestionar adecuadamente la base de datos de configuración y activos del servicio para asegurar que está refleja en todo momento una instantánea actualizada de la infraestructura TI.La tecnología juega un papel crucial en dos aspectos primordiales:   Como apoyo a los procesos involucrados en la fase de transición.  . Aunque esto pueda parecer una verdad de perogrullo es habitual que organizaciones TI “reactivas” no afronten actualizaciones tecnológicas necesarias hasta que éstas se hacen imperativas por una clara degradación del servicio. Gestionar de forma ágil y flexible toda la documentación generada. La fase de transición puede ser intrínsecamente compleja en organizaciones con una fuerte dependencia tecnológica. Habitualmente nuevos servicios requieren actualizaciones de hardware y software que impidan una degradación de la calidad cuando estos se ven forzados a sus límites de capacidad.       Por otro lado es imprescindible que la infraestructura TI disponga de la tecnología adecuada para la prestación de los servicios nuevos o modificados. Coordinar los procesos asociados a la Transición del servicio entre ellos y con los asociados a las otras fases del ciclo de vida. Supervisar el despliegue de los nuevos servicios. planificar y supervisar de igual manera y con los mismos niveles de exigencia. Supervisar las pruebas realizadas sobre calidad y rendimiento de los nuevos servicios. Gestionar el versionado de los servicios. Mantener puntualmente informados a todos los agentes participantes en esta fase de transición. Acceder rápidamente a todo el conocimiento necesario. La organización del workflow. FACTORES DE ÉXITO Y RIESGOS Entre los factores de éxito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementación de la Fase de Transición del Servicio se encuentran:  Encontrar el equilibrio entre estabilidad y (r)evolución: los clientes y usuarios quieren servicios estables y siempre operativos pero tienen necesidades cambiantes a las que debe dar respuesta la organización TI. Normalmente estas actualizaciones desembocan en procesos de cambio secundarios que es necesario analizar.

  Evitar la burocratización del proceso de cambio sin por ello perder el control sobre el mismo. Cada cambio y evolución implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios. Crear una cultura de intercambio de información y conocimiento que evite los “guetos de knowhow”. Por otro lado la Transición del Servicio debe colaborar. RELACIÓN CON OTROS CICLOS Aunque la fase de Transición es una de las mejor delimitadas no debe interpretarse como un compartimento estanco del ciclo de vida del servicio. Disponer de la adecuada estructura tecnológica y organizativa. 1. Inmadurez de la organización para asumir los cambios culturales necesarios. Incumplimiento de los protocolos por supuestas razones de urgencia. Desarrollar un workflow que permita la integración de todos los agentes implicados.    Los principales riesgos se resumen en:      Incrementos injustificados del gasto. Deficiente comunicación entre los agentes implicados. . en aquello que le corresponde. Crear los necesarios mecanismos de control y métricas asociadas para la supervisión de todos los procesos. tareas y procedimientos. Falta de recursos para un implementación en exceso ambiciosa. TRANSICIÓN Y ESTRATEGIA A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad sus implicaciones en la fase de Transición del Servicio. La fase de Transición recibe sus inputs principales de la fase de Diseño del Servicio y a su vez sirve de principal input a la fase de Operación pero tiene a su vez un fuerte impacto en las restantes fases. a dar soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio establecidos en la fase de estrategia. Es indispensable sopesar los riesgos y potenciales beneficios asociados para establecer una estrategia que minimice los primeros maximizando a su vez los segundos.

La información relativa a los procesos de prueba y evaluación. La fase de Mejora Continua es por sí misma una de las principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando la calidad y rentabilidad de los servicios . percepción de clientes y usuarios…) a servicios similares a los que se han de desplegar.  4. La Transición del Servicio debe poner a disposición de la fase de Operación:  Toda la documentación necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o actualizados servicios. TRANSICIÓN Y MEJORA CONTINUA La principal misión de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y tareas involucrados en la prestación del servicio con el objetivo último de mejorar la calidad.2. rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepción de clientes. La fase de Transición es clave en este aspecto. usuarios y organización TI. TRANSICIÓN Y OPERACIÓN La Operación del Servicio debe suministrar información relevante sobre:   El entorno de producción El conocimiento asociado (incidencias. TRANSICIÓN Y DISEÑO La fase de diseño debe proveer de toda la documentación necesaria para elaborar los planes de cambio y realizar el despliegue del servicio:     Planes de capacidad y disponibilidad SPs SLAs Planes de continuidad TI A su vez la fase de Transición debe asesorar al Diseño sobre los riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio. 3. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a nivel interno (componente tecnológica) como a nivel externo (calidad del servicio).

Procesos Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son: . Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:  Coordinar e implementar todos los procesos. sin duda. actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados. Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio. la más crítica entre todas. diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.   Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.Operación del Servicio La fase de Operación del Servicio es. Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es conducente a una correcta planificación del cambio. Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

.  Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible. Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

. Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

 Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio .

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:  Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI. Funciones Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio. grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI. Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido. Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos. Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI    . Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Puesta en marcha Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica. No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente la fase de operación y el personal la percibe como una nueva capa “burocrática” que sólo dificulta su trabajo.      Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible:    Involucrar al personal de operación en el diseño de los servicios. Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de diseñar. Las métricas definidas se centran en exceso en aspectos “internos” de la organización TI y obvian importantes aspectos “externos” relativos a la percepción de los clientes. Asegurarse una rápida evaluación del impacto de todos los cambios en la fase de operación. OPERACIÓN Y ESTRATEGIA . Se crean resistencias a la aplicación de los protocolos diseñados. Las estructuras de gestión no son lo suficientemente flexibles y por tanto no son capaces de asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades. 1. Que el personal a cargo de la fase de operación disponga desde el primer momento de todas las herramientas y tecnología necesarias para desempeñar correctamente su función según los protocolos preestablecidos. La fase de operación recibe sus inputs principales de la fase de Transición del Servicio y a su vez sirve de principal input a la fase de Mejora del Servicio. Relación con otros ciclos Aunque la fase de Operación del Servicio tenga entidad propia no puede ser correctamente interpretada sin conocer sus interrelaciones con las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio. planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades:  Los responsables del diseño no conocen en detalle las complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de operación con las consiguientes consecuencias indeseables: Se toman “atajos” que rompen con las buenas prácticas de gestión.

El conocimiento asociado (incidencias. los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseñados pero si el eslabón de la operación falla los resultados no serán los buscados y la percepción del cliente será negativa. percepción de clientes y usuarios. Cumplir los protocolos de seguridad requeridos. Para conseguir estos objetivos los responsables de la Fase de Diseño deben recibir la información necesaria de la Fase de Operación sobre el uso de los servicios y las percepciones de los clientes. Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratégico de los servicios es asegurar que son operacionalmente viables. Ser eficiente. Permitir el acceso sólo al personal autorizado. OPERACIÓN Y TRANSICIÓN La Operación del Servicio debe suministrar a los responsables de la fase de Transición toda la información relevante sobre:   El entorno de producción. OPERACIÓN Y DISEÑO Un factor esencial en el diseño del servicio es tener en cuenta la operativa del mismo. Ofrecer la funcionalidad requerida. la Operación del Servicio debe de resultar en la fuente más fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirán de guía para dar forma a la estrategia más adecuada. Recíprocamente. El diseño debe:       Ser usable Ser sostenible y escalable. 2. …) a servicios similares a los que se han de desplegar.La fase de Operación es la más importante desde el punto de vista del cliente. La Transición del Servicio debe poner a disposición de la fase de Operación: . 3.

OPERACIÓN Y MEJORA CONTINUA La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operación pues ésta representa la principal fuente de información para la optimización de los procesos y actividades involucrados en la prestación del servicio. Toda la documentación necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o actualizados servicios. los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor satisfacción del cliente. Si Heráclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa hubiera dicho «Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicio».  4. incorporar información detallada sobre:    Incidencias en la prestación del servicio. Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:     Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos. Mejora Continua del Servicio Heráclito de Éfeso dijo hace más de veinticinco siglos que «Ningún hombre puede bañarse dos veces en el mismo río». La información relativa a los procesos de prueba y evaluación. Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de operación. Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en: . Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma. en particular. Efectivamente. Peticiones de los usuarios y clientes. Los informes generados en la fase de Operación del Servicio deben. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia. Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI. Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI. Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI. Procesos Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:  Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP). Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado. Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. . Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.    Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la información necesaria para:    Mejorar la calidad de los servicios prestados.

. Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

los potenciales beneficios de la implantación del CSI. en términos del negocio. Este caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como:  ¿Cuáles son nuestros objetivos? .PUESTA EN MARCHA La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus resultados:   Se dispone de una clara visión de los objetivos. Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.    Caso de negocio Una de las herramientas básicas para la puesta en marcha del CSI es la realización de un “Caso de Negocio” que permita evaluar. Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos. Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua. Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilización.

recompensas emocionales para la fuerza de trabajo… Relación con otros ciclos La fase de Mejora Continua del Servicio debe estar. por su propia naturaleza. MEJORA CONTINUA Y ESTRATEGIA . 1.    ¿Dónde nos encontramos respecto a esos objetivos? ¿Qué necesitamos para alcanzarlos? ¿Cuál será el retorno previsto? ¿Cómo se evaluará lo obtenido? Que se deberán complementar con la progresiva implantación del CSI en respuestas a:   ¿Se han cumplido los objetivos? ¿Qué otras posibles mejoras podemos implementar? Como parte de este caso de negocio es imprescindible establecer de forma explícita:  Los costes:      Personal Formación Tecnología Gestión Comunicación Los beneficios esperados en términos de:    Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y procesos Retorno a la Inversión (ROI) Valor de la Inversión (VOI): que incluye aspectos de valor añadido de difícil medida a corto plazo: satisfacción del cliente. estrechamente ligada a todas las restantes fases del ciclo de vida del servicio. La fase de mejora Continua del servicio recibe inputs de todas las demás fases y debe proporcionar input a cada una de ellas pues su objetivo es mejorar tanto la calidad de los servicios prestados como todos los procesos de gestión asociados.

incorporar información detallada sobre:   Incidencias en la prestación del servicio. en particular. .En un mundo en constante desarrollo tecnológico las estrategias no deben ser inamovibles. 2. 4. rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepción de clientes. pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia. 3. MEJORA CONTINUA Y TRANSICIÓN La principal misión de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y tareas involucrados en la prestación del servicio con el objetivo último de mejorar la calidad. Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de operación. La Mejora del Servicio debe ofrecer información a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados. La fase de Transición es clave en este aspecto. MEJORA CONTINUA Y DISEÑO La satisfacción de los clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en la fase de diseño:    ¿Resulto la capacidad suficiente? ¿Se cumplieron los SLAs? ¿Se tuvieron en cuenta los requisitos del cliente? Si esto no fuera así es necesario introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una guía para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a nivel interno (componente tecnológica) como a nivel externo (calidad del servicio). tales como calidad y rendimiento. Los informes generados en la fase de Operación del Servicio deben. La estrategia debe ser continuamente rediseñada atendiendo a múltiples factores. La fase de Mejora Continua es por sí misma una de las principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando la calidad y rentabilidad de los servicios. MEJORA CONTINUA Y OPERACIÓN La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operación pues ésta representa la principal fuente de información para la optimización de los procesos y actividades involucrados en la prestación del servicio. usuarios y organización TI.

itil.es/Curso_ITIL/index.com -Forum Internacional de Gestión de Servicios TI  http://itil. Peticiones de los usuarios y clientes.uk -El Sitio Oficial de ITIL  http://www.osiatis.es/ . BIBLIOGRAFIA  http://www.Cusrso ITIL V3 .co.osiatis.nl -Organismo de Certificación  http://www.php -Curso ITIL  http://itilv3.itsmf.exin.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful