PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA
DI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER (FTIK)
UNIKOM BANDUNG







TUGAS AKHIR
Karya tulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri








oleh
Farizaliandy Krisna
1.03.06.009















JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2010
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA
DI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER (FTIK)
UNIKOM BANDUNG







TUGAS AKHIR
Karya tulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri








oleh
Farizaliandy Krisna
1.03.06.009










JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2010





ABSTRAK

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA
DI FTIK UNIKOM BANDUNG

oleh

Farizaliandy Krisna
1.03.06.009


Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) merupakan salah satu Perguruan Tinggi
Swasta berbasis IT yang saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Fakultas Teknik
dan Ilmu Komputer (FTIK) di Universitas Komputer Indonesia Bandung merupakan
salah satu fakultas yang memiliki jumlah mahasiswa paling banyak di UNIKOM.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan
oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan atau ekspektasi konsumen akan pelayanan dan berakhir pada persepsi
konsumen akan kualitas pelayanan yang diberikan.

Metode ServQual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran
kualitas pelayanan jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini
berdasarkan lima dimensi jasa yaitu tangibles, responsiveness, realibility, assurance,
dan empathy. Dalam penelitian ini akan mengukur Gap 5 yaitu kesenjangan antara
jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Salah satu alat yang
dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
adalah dengan menggunakan Customer Satisfaction Index.

Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan didapatkan 45 variabel yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di FTIK
UNIKOM. Setelah itu dihasilkan kualitas pelayanan antara range -0.48 sampai
dengan -1.96 yang menunjukkan kualitas pelayanan mendekati ideal dan tingkat
kepuasan dengan nilai 66 % menunjukkan bahwa mahasiswa puas terhadap kualitas
pelayanan jasa.

Hasil dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa di
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer mendekati ideal meskipun masih ada gap antara
ekspektasi dan persepsi mahasiswa, akan tetapi dengan kualitas pelayanan yang
belum ideal, sebagian besar mahasiswa merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
ada.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Metode Service Quality, Customer Satisfaction
Index.

vi

DAFTAR ISI


LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
LEMBAR PERUNTUKAN ......................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi

Bab 1 Pendahuluan ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
1.2. Identifikasi Masalah ................................................................. 3
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3
1.4. Pembatasan Masalah ................................................................. 3
1.5. Sistematika Penulisan .............................................................. 4

Bab 2 Landasan Teori .............................................................................. 6
2.1. Jasa ........................................................................................... 6
2.1.1. Konsep dan Definisi ...................................................... 6
2.1.2. Klasifikasi Jasa ............................................................. 7
2.1.3. Karakteristik Jasa .......................................................... 8
2.2. Kualitas .................................................................................. 10
2.2.1. Definisi Kualitas ........................................................... 10
2.2.2. Definisi Kualitas Jasa .................................................... 11
2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 12
2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 14
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ........................................ 14
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................. 15
2.4. Metode Service Quality ............................................................ 17

vii

2.5. Kesenjangan (GAP) Kualitas Jasa ............................................. 18
2.6. Perbaikan Kualitas Jasa.............................................................. 20
2.7. Model Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 22
2.8. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 25
2.8.1. Pengumpulan Data Awal ............................................... 25
2.8.2. Kuesioner ...................................................................... 25
2.8.3. Penentuan Jumlah Sampel ............................................ 27
2.8.4. Skala Pengukuran ......................................................... 28
2.9. Teknik Pengolahan Data ........................................................... 29
2.9.1. Uji Validitas .................................................................. 29
2.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 31
2.9.3. Pengukuran Service Quality .......................................... 32
2.9.4. Pengukuran Customer Satisfaction Index ....................... 33

Bab 3 Metodologi Penelitian .................................................................... 35
3.1. Kerangka Pemecahan Masalah................................................... 35
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah ....................................... 36

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................................. 49
4.1. Pengumpulan Data ................................................................... 49
4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan ................................. 49
4.1.1.1. Uji Validitas ...................................................... 52
4.1.1.2. Uji Reliabilitas. .................................................. 54
4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti ..................................... 55
4.2. Pengolahan Data ...................................................................... 56
4.2.1. Gap 5 (lima) .................................................................. 56
4.2.1.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban dan
Nilai Gap 5 (lima) Variabel Pernyataan Kualitas
Jasa ................................................................. 56
4.2.1.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi
ServQual Gap 5 (lima) ................................... 62

viii

4.2.2. Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5
(lima) ........................................................................... 64

Bab 5 Analisis ........................................................................................... 69
5.1. Analisis Variabel ...................................................................... 69
5.2. Analisis Gap 5 (Lima) .............................................................. 71
5.2.1. Analisis Per Variabel Gap 5 (Lima) ............................... 71
5.2.2. Analisis Per Dimensi Gap 5 (Lima) ............................... 74
5.3. Analisis Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap
5 (Lima) ................................................................................... 75

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran ................................................................. 76
6.1. Kesimpulan ............................................................................. 76
6.2. Saran ....................................................................................... 77
6.2.1. Saran Untuk Pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung .. 77
6.2.2. Saran Untuk Penelitian Berikutnya .................................... 78


DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 79
LAMPIRAN












ix

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Contoh Format Kuesioner dengan Menggunakan Skala Likert .... 28
Tabel 2.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ........................ 34
Tabel 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan tiap Dimensi ................ 50
Tabel 4.2. Uji Validitas Kuesioner Gap 5 ................................................... 52
Tabel 4.3. Koefisien Reliabilitas Gap 5 ....................................................... 54
Tabel 4.4. Identifikasi Data Sampel Keseluruhan dan Per Sub Populasi FTIK
UNIKOM ................................................................................. 55
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Jasa Gap 5 (Lima) ...................................................................... 56
Tabel 4.6. Nilai Rata-rata Gap 5 (Lima) terhadap Pernyataan Kualitas
Pelayanan Jasa ............................................................................ 58
Tabel 4.7. Nilai Rata-rata Gap 5 Berdasarkan Lima Dimensi ServQual ....... 62
Tabel 4.8. Nilai CSI terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 ....... 66
Tabel 5.1. Data Variabel Kualitas Pelayanan Jasa di FTIK UNIKOM ......... 69
Tabel 5.2. Urutan Gap 5 (Lima) tiap Variabel dari Gap Terkecil Sampai Gap
Terbesar ..................................................................................... 71
Tabel 5.3. Urutan Gap 5 (Lima) tiap Dimensi dari Gap Terkecil Sampai Gap
Terbesar ..................................................................................... 74





x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 15
Gambar 2.2. Model Konseptual dari Kualitas Jasa ....................................... 19
Gambar 2.3. Model ServQual yang Diperluas .............................................. 20
Gambar 2.4. Model American Customer Satisfaction Index ........................ 24
Gambar 3.1. Model Tahapan Penelitian ....................................................... 35



























xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Data Kuesioner Pendahuluan Kualitas Pelayanan Jasa
Lampiran B Data Kuesioner Inti Kualitas Pelayanan Jasa
Lampiran C Data Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian
Lampiran D Langkah-langkah Penentuan Variabel Kuesioner
Lampiran E Lain-lain


1

Bab 1
Pendahuluan


1.1. Latar Belakang Masalah
Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor
strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang
bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi
menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan
sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Cravens (Handayani,
dkk.,2003) menyatakan bahwa, ”Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi,
diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen,
dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk
memenuhi kebutuhan konsumen”.

Menurut Parasuraman (Windhyastiti dan Khouroh, 2003), untuk kepentingan
pengukuran jasa, mutu harus dipandang dari lima perspektif, yaitu: (1) content,
menyangkut prosedur standar yang diikuti; (2) process, menyangkut ketepatan
cara penyampaian jasa sesuai dengan prosedur yang diikuti; (3) structure,
menyangkut kesesuaian fasilitas fisik dan struktur organisasi dalam mendukung
pelayanan jasa; (4) outcome, menyangkut dampak dari penyampaian jasa dilihat
dari tingkat kepuasan konsumen; dan (5) impact, menyangkut dampak jangka
panjang dari jasa yang diterima oleh konsumen.

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) merupakan salah satu perguruan
tinggi swasta berbasis IT yang saat sekarang ini sedang berkembang pesat dan
banyak diminati oleh siswa lulusan SMA maupun SMK sebagai alternatif untuk
melanjutkan studi. Persaingan yang sangat berkompetensi antar perguruan tinggi
baik negeri maupun swasta dalam menarik perhatian calon mahasiswa baru harus
diikuti dengan pelayanan jasa yang diberikan pihak universitas terhadap
mahasiswa secara optimal. UNIKOM terdiri dari beberapa fakultas dan jurusan-
2


jurusan yang merupakan satu kesatuan. Salah satu fakultas yang ada di UNIKOM
adalah Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer (FTIK). FTIK merupakan Fakultas
favorit pilihan calon mahasiswa dan memiliki mahasiswa yang mendominasi
seluruh mahasiswa di UNIKOM. Maka dari itu peneliti memilih FTIK sebagai
objek penelitian.

Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan
oleh mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan konsumen akan pelayanan dan berakhir pada persepsi konsumen akan
mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang
pendidikan di FTIK UNIKOM tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi
juga dilihat dari pelayanan nonakademis, Pelayanan di sini dapat dipandang
sebagai suatu tindakan yang dapat diberikan oleh seluruh jajaran fakultas
(pegawai, dosen, teknisi, sarana prasarana) kepada mahasiswa sebagai pelanggan
internalnya.

UNIKOM telah melakukan perbaikan-perbaikan terhadap pelayanan jasa yang
diberikan kepada mahasiswanya khususnya di FTIK seperti disediakannya infokus
atau OHP untuk membantu proses perkuliahan, penambahan gedung baru
UNIKOM seiring jumlah mahasiswa yang semakin banyak, rehabilitasi
laboratorium komputer dengan mengganti fasilitas seperti hardware yang lama
menjadi baru dan lain-lain. Akan tetapi, pihak UNIKOM sendiri belum
mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang
telah diberikan UNIKOM di tingkat Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer tersebut.
Maka dari itu, peneliti akan mencoba melakukan “pengukuran tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM
Bandung” dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa tersebut dan variabel apa
saja yang perlu diperbaiki kualitas pelayanannya berdasarkan lima dimensi jasa
ServQual. Agar UNIKOM bisa memaksimalkan kualitas pelayanan jasanya
kepada mahasiswa di tingkat FTIK.

3


1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang masalah, pokok
permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel-variabel apa saja yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan FTIK UNIKOM sesuai dengan lima dimensi jasa ServQual?
2. Bagaimana mengukur kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM?
3. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak FTIK UNIKOM?

1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan memenuhi kebutuhan untuk menjawab permasalahan
yang telah disebutkan pada identifikasi masalah diatas. Dengan demikian tujuan
dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui variabel-variabel yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan FTIK UNIKOM sesuai dengan dimensi jasa.
2. Mengetahui kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM.
3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa
yang diberikan oleh pihak FTIK UNIKOM.

3.1. Pembatasan Masalah
Agar persoalan ini tidak terlalu luas dan menyimpang terlalu jauh dari masalah
yang akan diteliti, maka perlu dilakukan pembatasan masalah agar mendapatkan
hasil yang terarah sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Adapun batasan-
batasan masalah itu adalah:
1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer (FTIK) UNIKOM karena jumlah mahasiswa FTIK UNIKOM
merupakan mahasiswa terbanyak di UNIKOM.




4


2. Mahasiswa yang menjadi objek penelitian adalah angkatan 2006 dan 2007
yang masih aktif kuliah karena lebih mengetahui terhadap pelayanan jasa
yang diberikan Fakultas seperti mengenai pelayanan proses Tugas Akhir
maupun Kerja Praktek.
3. Penelitian hanya dilakukan pada kualitas pelayanan jasa tingkat Fakultas
seperti disediakannya infokus pada proses perkuliahan, kenyamanan ruang
kelas dan lain-lain. Tidak menyangkut kualitas pelayanan jasa secara global
seperti disediakannya perpustakaan, tempat parkir dan lain-lain.
4. Penelitian hanya dibatasi pada gap 5 (lima) yaitu mengenai harapan akan
pelayanan yang diberikan dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh
mahasiswa. Karena menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (1990),
diantara kelima gap antara gap 1 (satu) sampai 5 (lima), gap 5 merupakan
gap terpenting. Pengembangan model gap yang dikemukakan parasuraman,
zeithaml leonard dan berry pada tahun 1985, dikembangkan lebih lanjut
dengan mengemukakan faktor-faktor penyebab gap 1 hingga 4, sedangkan
gap 5 merupakan keseluruhan gap-gap tersebut. Maka dari itu penelitian ini
dibatasi hanya dengan menggunakan gap 5 saja.

3.2. Sistematika Penulisan
Pembahasan penelitian ini diuraikan dalam 6 (enam) bab, yang masing-masing
menyajikan bagian yang berbeda. Sistematika pembahasannya adalah sebagai
berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Bab ini merupakan pengantar yang menerangkan latar belakang masalah,
identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan
sistematika pembahasan.

Bab 2 Tinjauan Pustaka
Bab ini berisikan tentang teori dan konsep yang mendukung penelitian dan
penjelasan.

Bab 3 Metodologi Penelitian
5


Bab ini berisikan tentang model atau cara pemecahan masalah serta
langkah-langkah pemecahan masalah yang digambarkan dalam flow chart
pemecahan masalah.

Bab 4 Pengolahan dan Pengumpulan Data
Bab ini berisikan pengumpulan data dan pengolahan data.

Bab 5 Analisis
Bab ini berisikan tentang analisis terhadap pengolahan data.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari penelitian berdasarkan
pengolahan data dan analisis. Saran diajukan pada pihak manajemen
perusahaan tempat diadakannya penelitian ini.









6

Bab 2
Landasan Teori


2.1. Jasa
2.1.1. Konsep dan Definisi
Jasa merupakan suatu hasil yang diciptakan melalui aktifitas dalam keterkaitan
diantara pemasok dan pelanggan dan melalui aktifitas internal pemasok, untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. (Gaspersz, 1997:124). Jasa sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. (Tjiptono,1997:134).

Yang dimaksud dengan jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang dapat
ditawarkan untuk dijual. Perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali
sukar dilakukan. Ini disebabkan pembelian suatu barang sering kali disertai
dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering jika
melibatkan barang-barang yang melengkapinya.

Adapun sifat-sifat dari jasa, yaitu jasa lebih bersifat abstrak dari pada fisik, jasa
bersifat sementara daripada permanen, dan lebih bersifat subyektif dari pada
obyektif. Pandangan tentang jasa yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan
tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan
dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar
pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal (Yamit, 2001:22).

Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa jasa atau pelayanan adalah
keterampilan atau bantuan kepada pihak lain untuk menghasilkan sesuatu yang tak
berwujud (intangible), namun dapat dinikmati.

7


2.1.2. Klasifikasi Jasa
Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana
masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan disesuaikan dengan sudut
pandangnya sendiri-sendiri. Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu: (Tjiptono, 2005 : 13).
a. Segmen Pasar.
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditunjukan
pada konsumen akhir (contoh: taksi, Asuransi jiwa, jasa tabungan dan pendidikan)
dan jasa bagi konsumen organisasi. (contoh: biro periklanan, jasa akuntansi dan
perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

b. Tingkat Keberwujudan
- Rented-good service
Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik, contoh:
penyewaan kendaraan, VCD, Apartemen dan lain- lain).
- Owned-good service
Pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati dikembangkan atau
ditingkatkan untuk kinerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan
tasa, contohnya: Jasa Reparasi (AC, Arloji, motor, komputer dll).
- Non-good service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat Intangible
ditawarkan kepada para pelanggan, contohnya: Supir, Dosen, Penata rias,
Pemandu wisata dll).

c. Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama,
Profesional service (seperti dosen, konsultan manajemen, pengacara, dokter dll).
Kedua, Non Profesional service (seperti supir taksi, tukang parkir, pengantar surat,
tukang sampah dll).


8


d. Tujuan Organisasi Penyedia Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial
service atau profit service (contoh : jasa penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel
dll), dan non-profit service (contoh: sekolah, panti asuhan, perpustakaan, museum
dll).

e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (contoh: jasa
pialang, angkutan umum, media masa, perbankan dll), dan Non-regulated service
(contoh: jasa makelar. Katering, kos, asrama, kantin sekolah dll).

f. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
dikelompokan menjadi 2 macam, yaitu Equipment-Based Service (contohnya:
Cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon internasional dan lokal, ATM
(Anjungan Tunai Mandiri) dll), dan People-Based Service (contoh: pelatih sepak
bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, bidan, dokter dll).

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelayanan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat di kelompokan menjadi
High-Contact Service (contohnya: Universitas, bank, dokter, penata rambut dll),
dan Low-contact service (contoh: Bioskop, jasa, PLN, jasa komunikasi, jasa
layanan pos dll).

2.1.3. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan
bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang
dan berdampak pada strategi mengola dan memasarkan, menurut Lovelock dan
Gummeson, (2004) ke 4 karakter utama tersebut dinamakan paradigma IHIP
(Tjiptono 1997:136 ).


9


1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, melainkan merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman proses kinerja (performance) atau usaha Berry (1980).
Contohnya adalah seorang pramugari dalam melayani kebutuhan para
penumpangnya.

2. Heterogenity atau variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output, artinya
terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut diproduksi, Contohnya: dua orang yang datang ke salon
yang sama dan meminta memotong model rambut yang sama, tidak mungkin akan
mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali model rambutnya
plontos).

3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi,
sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi, baru
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Contoh: Praktek dokter, dokter gigi tersebut tidak dapat memproduksi jasanya
tanpa kehadiran pasien.

4. Perishability
Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan. Contoh:
kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa
pasien ditempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak bisa disimpan.




10


2.2. Kualitas
2.2.1. Definisi Kualitas
Kualitas atau mutu sering ditafsirkan sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa. Kualitas yang baik belum berarti kualitas yang terbaik untuk produk
atau jasa. Kualitas produk dan jasa tersebut harus mampu menciptakan loyalitas
pelanggan secara penuh untuk jangka panjang.

Konsep lain tentang kualitas menurut Philip B. Crosby (1979) adalah
conformance to requirement, yaitu kesesuaian dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan
cost effectiveness. Joseph M. Juran (Hunt, 1993) mengatakan bahwa kualitas
adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaat penggunaan produk (fitness for
use). Menurut W. Edward Deming, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar sekarang dan masa yang akan datang. Menurut A. V Feigenbaum (1986),
kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction),
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Sedangkan menurut Garvin dan
Davis, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Walaupun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal,
namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dari
elemen-elemen sebagai berikut:
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Setelah memahami definisi kualitas, maka perlu diketahui apa saja yang termasuk
dalam dimensi kualitas. Dimensi kualitas menurut Garvin (Gasperz, 1997:h.3)
adalah sebagai berikut:
11


1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk.
2. Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu.
4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan serta
akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif. Berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.

2.2.2. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa
dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,
2005:121).

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service) (Tjiptono, 2005;121). Apabila perceive service sesuai dengan
12


expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif,
jika perceive service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa
tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek
dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan
buruk atau negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.

2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa pakar pemasaran seperti Pasuraman, Zeithalm dan Berry melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi 10 faktor
yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas,
yaitu:
1. Reliability (Keandalan)
Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan (dependability) dan
konsistensi kerja (performance) secara tepat dan akurat.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
3. Tangibles (Nyata)
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
4. Security (Keamanan)
Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, finansial dan kerahasiaan.
5. Credibility (Kredibilitas)
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi
dengan pelanggan.
6. Communication (komunikasi)
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahamiserta selalu mendengar keluhan dan saran pelanggan.
13


7. Understanding Knowing The Costumer (Mengerti Konsumen)
Yaitu usaha penyedia jasa untuk memahami kebutuhan pelanggan.
8. Competence (Kompetensi)
Yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
9. Access (Akses)
Merupakan kemudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui pelanggan.
10. Courtesy (Kesopanan)
Merupakan sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki
para contact person.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (1985) telah melakukan berbagai penelitian
terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah
(Zulian.Y, 2002: 10):
1. Tangibles (Nyata)
Yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati)
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

14


2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan dasar dalam konsep-konsep pemasaran dan
sebagai dasar untuk meramal perilaku pembelian di masa datang. Oleh karena itu,
kepuasan konsumen banyak dibahas dalam literatur-literatur yang berkaitan
dengan pemasaran. Kepuasan konsumen sendiri memiliki banyak definisi.
Beberapa definisi menurut para ahli adalah sebagai berikut:
1. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan
harapannya.
2. Engel et al dalam bukunya di tahun 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya dalam memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan (Engel et al 1950 dalam Tjiptono 1996).

Definisi kepuasan konsumen secara umum adalah hasil dari proses evaluasi yang
membandingkan ekspektasi sebelum pembelian dengan performansi produk atau
pelayanan selama dan setelah kegiatan konsumsi.

Ekspektasi ini terdiri dari:
1. Kegunaan dan performansi produk atau pelayanan.
2. Biaya dan usaha yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk atau
pelayanan tersebut.
3. Keuntungan sosial yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk atau
pelayanan tersebut.






15


Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukkan dalam Gambar 2.1:
T u j u a n P e r u s a h a a n
N i l a i P r o d u k B a g i
P e l a n g g a n
P R O D U K
T i n g k a t K e p u a s a n
P e l a n g g a n
K e b u t u h a n d a n
K e i n g i n a n P e l a n g g a n
H a r a p a n P e l a n g g a n
T e r h a d a p P r o d u k

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan bersaing yaitu: (Kotler, 2000;45)
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode
tersebut adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakan
ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus.

2. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka saat pembelian.


16


3. Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpak balik
secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa
perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran pelanggan
memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
- Directly reperted satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut”
- Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
- Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
- Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden
diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
tersebut.

4. Lost Customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
menggunakan produk/jasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang
diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.



17


2.4. Metode Service Quality
ServQual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran kualitas
jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan
rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel, dan pialang sekuritas (1985, 1988, 1990, 1993, 1994). Dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan
istilah Gap. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Dalam
pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atau atribut
yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu
pula sebaliknya (Tjiptino,2005;262).

Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap
global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman, et al.,1985).
Definisi pada tiga landasan konseptual utama, yakni:
1. kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang.
2. persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.
3. evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.










18


2.5. Kesenjangan (GAP) Kualitas Jasa
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran.
Parasuraman, Zeithaml, dan Bery membentuk model kualitas jasa yang menyoroti
syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.
Mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa. Kelima kesenjangan itu adalah:
1. Gap 1 Kesenjangan Antara Harapan Konsumen dan Persepsi Manajemen :
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan.
Sebagai contoh: sebuah universitas memberikan pelayanan jasa dengan
menyediakan infokus untuk perkuliahan. Akan tetapi, mahasiswa
menginginkan ruangan kuliah yang nyaman. Dengan demikian prioritas yang
ditetapkan oleh penyedia jasa menjadi kurang tepat dan berakibat kepada
rangkaian keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal.

2. Gap 2 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas Jasa :
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak
menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Misalkan Universitas
memberikan pelayanan jasa nilai online, hal tersebut tepat karena
mempermudah mahasiswa untuk mengecek nilai. Akan tetapi, nilai yang keluar
di nilai online kurang lengkap dan untuk menunggu nilai keluar keseluruhan
menunggu waktu yang lama dan tidak menentu.

3. Gap 3 Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa :
Para personil mungkin tidak terlatih baik atau bekerja melampaui batas dan
tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau dihadapkan pada
standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayaninya dengan cepat.


19


4. Gap 4 Kesenjangan Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal :
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan
iklan perusahaan. Misalkan di suatu Universitas dosen menjanjikan akan
diadakannya ujian minggu depan. Akan tetapi, pada hari ujian tersebut dosen
tidak dating dan batal ujiannya tanpa ada pemberitahuan lagi kepada
mahasiswa. Hal tersebut pada akhirnya akan berpengaruh pada gap 5.

5. Gap 5 Kesenjangan Antara Jasa Yang Dialami dan Jasa yang Diharapkan :
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan
cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Jika pelayanan yang diterima lebih baik dari pada pelayanan yang diharapkan
atau setidaknya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak
yang positif. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima dirasakan lebih rendah
dari pelayanan yang diharapkan, maka gap ini akan menimbulkan
permasalahan bagi perusahaan.

Hubungan antar kelima gap tersebut beserta hal-hal yang berpengaruh dalam
kualitas jasa yang merupakan konseptual dari kualitas jasa digambarkan seperti
berikut:

Gambar 2.2. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman et.al, 1990)
20


2.6. Perbaikan Kualitas Jasa
Pengembangan model gap yang dikemukakan parasuraman, zeithaml leonard dan
berry pada tahun 1985, dikembangkan lebih lanjut dengan mengemukakan faktor-
faktor penyebab gap 1 hingga 4, sedangkan gap 5 merupakan keseluruhan gap-
gap tersebut. Skema digambarkan pada model berikut:

Gambar 2.3. Model ServQual yang Diperluas
Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (1990), diantara kelima gap tersebut,
gap 5 merupakan gap terpenting. Kunci untuk menghilangkan gap tersebut adalah
dengan menghilangkan gap 1 hungga gap 4. Beberapa cara untuk menghilangkan
gap 1 hingga gap 4 tersebut adalah sebagai berikut:
21


Menghilangkan gap 1:
- Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan
ketidak puasan mereka kepada perusahaan.
- Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan
perusahaanperusahaan sejenis.
- Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para
perantara penjualan (intermediaries).
- Melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan
penting.
- Membentuk suatu panel pelanggan.
- Menanyakan kepuasan segera setelah bertransaksi dengan perusahaan.
- Melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelanggan.
- Menindak lanjuti temuan riset pemasaran seefektif mungkin.
- Mempertinggi interaksi antara perusahaan dan para pelanggan.
- Memperbaiki kualitas komunikasi antara sumber daya manusia didalam
perusahaan.
- Mengurangi birokrasi perusahaan.

Menghilangkan gap 2:
- Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan.
- Mempertingi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan.
- Mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan reseptif
terhadap gagasan-gagasan baru.
- Standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya.
- Penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan
dan harapan para pelanggan).

Menghilangkan gap 3:
- Memperjelas pembagian pekerjaan.
- Meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi, dan
pekerjaan.
22


- Mengukur kinerja dan memberikan imbalan sesuai dengan kinerja.
- Memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia
yang lebih ”dekat” dengan para pelanggan.
- Membangun kerjasama antara sumber daya manusia.
- Memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar
perusahaan.

Menghilangkan gap 4:
- Memperlancar arus komunikasi antara unit promosi atau iklan dan unit
operasi, antara unit penjualan dan unit operasi, dan antara unit personalia,
pemasaran, dan operasi.
- Memberikan layanan yang konsisten disemua tingkatan perusahaan.
- Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas
pelayanan.
- Menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak
membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan
perusahaan.
- Mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia.

2.7. Model Indeks Kepuasan Pelanggan
Model indeks kepuasan pelanggan berdasar pada sebuah model terstruktur yang
mengasumsikan kepuasan pelanggan sebagai akibat oleh beberapa faktor seperti
perceived quality, perceived value, ataupun oleh citra perusahaan. (Turkylmaz &
Ozkan, 2007). Faktor-faktor ini adalah anteseden dari kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Model indeks kepuasan pelanggan ini juga mengestimasi hasil ketika
pelanggan puas atau tidak. Hasil dari kepuasan ini merupakan faktor-faktor
konsekuen seperti keluhan pelanggan ataupun loyalitas pelanggan. Setiap faktor
dalam model indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konstruk laten yang
dijelaskan oleh banyak indikator. (Fornell, 1992).


23


bicara tentang indeks kepuasan pelanggan tidak akan lepas dari American
Customer Satisfaction Index (ACSI). American Customer Satisfaction Index
(ACSI) diperkenalkan pada tahun 1994 yang mengukur 200 perusahaan dalam 34
industri. Indeks ini dianggap sebagai salah satu indikator ekonomi nasional yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa yang
digunakan atau dikonsumsi oleh rumah tangga di Amerika Serikat. Kepuasan pada
dasarnya adalah hak dari setiap pelanggan dan juga mencerminkan tingkat
kesejahteraan masyarakat. Sama seperti Swedish Customer Satisfactio Barometer
(SCSB), konsep dan pengukuran American Customer Satisfaction Index ini
dikembangkan oleh Professor Claes Fornell yang merupakan guru besar di
University of Michigan.

Tujuan dari ACSI yang lain adalah sebagai indikator kesehatan dari suatu
perusahaan dan daya tarik suatu industri. Tujuan ini dapat tercapai apabila data
dan informasi tersebut dapat dihubungkan dengan data-data keuangan seperti
tingkat profitabilitas perusahaan. Walau tidak jelas bagaimana ACSI dapat
mencapai tujuan ini, tetapi hasil publikasinya menunjukkan bahwa hubungan
antara indeks kepuasan dengan profitabilitas perusahaan dan industri terlihat
nyata. Bila tingkat kepuasan pelanggan menurun, maka profitabilitas jangka
panjang akan terpengaruh. Demikian juga, daya tarik industri akan melemah
karena penurunan terhadap kepuasan pelanggan. Penurunan kepuasan pelanggan
ini akan mengakibatkan tekanan yang besar kepada setiap perusahaan untuk
menurunkan harga. Faktor harga adalah respon paling cepat yang biasa
dilakukan oleh perusahaan saat menghadapi situasi di mana pelanggan tidak puas
dengan kualitas.






24


Indeks kepuasan pelanggan Amerika terdiri dari enam variabel laten, namun
instrumennya menggunakan skala 10-point. Model kepuasan dalam indeks
kepuasan pelanggan Amerika diperlihatkan oleh gambar di bawah ini, yang
menggambarkan tiga anteseden dari kepuasan pelanggan (perceived value,
perceived quality, dan customer expectations), dan dua konsekuen
(keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan). Perceived quality didefinisikan
sebagai sebuah tingkat bagaimana sebuah produk atau jasa memenuhi kebutuhan
pelanggan (customization) dan bagaimana mempertahankan kebutuhan-kebutuhan
ini hingga sampai ke tangan pelanggan (reliabilitas).

Gambar 2.4. Model American Customer Satisfaction Index (Fornell, 1992)

Perceived value, memasukkan informasi harga ke dalam model dan meningkatkan
perbandingan hasil yang dihadapi perusahaan, industri dan sektor. Hal demikian
memungkinkan para peneliti untuk mengendalikan perbedaan-perbedaan dalam
pendapatan yang diterima oleh para pelanggan. Customer expectations atau
ekspektasi pelanggan merepresentasikan pengalaman mengkonsumsi barang dan
jasa sebelumnya yang ditawarkan oleh perusahaan, termasuk di dalamnya
informasi non-eksperiensial seperti iklan dan word-of mouth, dan perkiraan
kemampuan supplier untuk menghasilkan kualitas yang diinginkan di masa depan
(Turel & Serenko, 2004).


25


2.8. Teknik Pengumpulan Data
2.8.1. Pengumpulan Data Awal
Dalam proses pengumpulan data utama suatu riset, beberapa metode yang dapat
digunakan, yaitu (Sekaran, 2000) dalam Zuhdi (2006) :
1. Interview
Merupakan salah satu cara mengumpulkan informasi mengenai objek
penelitian dari responden. Interview dapat berupa structured atau unstructured.
Interview dapat dilakukan dengan cara tatap muka, menggunakan telepon atau
on-line.
2. Kuesioner
Sebuah kuesioner terdiri dari sekumpulan pertanyaan yang disajikan kepada
responden untuk dijawab. Karena fleksibilitasnya, kuesioner merupakan
instrumen yang paling sering dipakai dalam pengumpulan data utama.
3. Observational Surveys
Metode ini dapat digunakan untuk memperoleh data apabila tanpa perlu
memberikan pertanyaan kepada responden. Metode ini umumnya dilakukan
dalam penelitian tentang objek yang sedang beraktivitas dalam lingkungannya.

2.8.2. Kuesioner
Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang telah
diformulasikan, sesuai dengan variabel yang diteliti dan data yang diperlukan.
Kuesioner juga dijadikan tempat menyimpan jawaban responden atas pertanyaan
tersebut. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam penyusunan kuesioner
adalah sebagai berikut:
- Isi pertanyaan
Dalam mengevaluasi berbagai alternatif pertanyaan yang akan disusun dalam
kuesioner, hal-hal yang harus diperhatikan :
 Apakah pertanyaan tersebut perlu untuk ditanyakan ?
 Apakah responden bersedia dan dapat memberikan data yang ditanyakan ?
 Apakah pertanyaan tersebut cukup jelas dan mencakup aspek yang ingin
diketahui ?

26


- Tipe pertanyaan
Tipe pertanyaan yang umumnya digunakan dalam membuat kuesioner adalah
sebagai berikut :
 Open-ended
Pertanyaan open-ended memberikan keleluasaan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimatnya sendiri dan mengemukakan pendapat dengan
cara yang dipandangnya sesuai dengan pertanyaan yang diajukan
kepadanya.

 Close Questions
Tipe pertanyaan ini menyajikan pertanyaan kepada responden dan
memberikan sekumpulan alternatif yang mutually exclusive (hanya satu
alternatif yang dapat dipilih) dan exhaustive (kumpulan alternatif yang
diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada).
Kemudian responden memilih satu dari kumpulan itu, yang paling sesuai
dengan responnya pada pertanyaan yang diajukan.

- Sensitivitas pertanyaan
Beberapa topik penelitian yang berkaitan dengan pendapatan, umur, catatan
kejahatan, kecelakaan dan topik sensitif lainnya cenderung memiliki bias
respon pada responden yang diteliti. Oleh sebab itu bentuk dan penyusunan
kalimat pertanyaan harus dirancang dengan benar agar dapat mengungkap
jawaban yang sebenarnya.

- Tampilan kuesioner
Pada kuesioner yang dikirim lewat surat atau kuesioner yang diisi oleh responden
dirumahnya masing-masing, penampilan kuesioner memegang peranan yang
cukup penting. Kuesioner yang kelihatannya panjang dan memiliki kalimat yang
banyak semakin cenderung untuk diabaikan responden. Oleh sebab itu, bila
mungkin, pertanyaan harus disusun seminimal mungkin dengan kalimat-kalimat
yang mudah dan sederhana.

27


- Urutan pertanyaan
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner harus disusun dalam urutan yang logis
dan jelas agar responden dapat dengan mudah mengikuti alur pertanyaan dan
hasil dapat direkapitulasi dengan cepat.

2.8.3. Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah sampel merupakan suatu langkah awal sebelum melakukan
penyebaran kuesioner yang mana penentuan jumlah sampel ini untuk mengetahui
apakah sampel yang diambil mewakili populasi, karena bila data tidak mewakili
populasi akan menyebabkan bias.

Menurut Santoso (1998, p.3) mengatakan bahwa “sampel” bisa didefinisikan
sebagai sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi sehingga
dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang akan
diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya.

Dalam penelitian pengambilan sampel dilakukan karena dalam prakteknya suatu
penelitian banyak terdapat kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi
untuk diteliti, dan kendala tersebut bisa terjadi karena terbentur pada keterbatasan
situasi, waktu, biaya dan sebagainya. Selanjutnya populasi tersebut diolah
menggunakan rumus Yamane (dalam Rakhmat, 2004: 82) untuk menentukan
jumlah sampel. Alasan menggunakan rumus tersebut adalah untuk mendapatkan
sampel yang representatif dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada.
rumus Yamane adalah sebagai berikut:
n =
2
) ( 1 e N
N
+
……………..……………(rumus 2.1.)
dimana:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Toleransi tingkat kesalahan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%

28


Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang heterogen, tersebar dalam beberapa
departemen atau sub populasi, sedangkan setiap sub populasi ini mempunyai
jumlah mahasiswa yang berbeda. Oleh karena itu, peneliti menggunakan teknik
pengambilan sampel Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik
pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap
sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59; Sekaran,
2003:272). Adapun rumus pengambilan sampel pada setiap departemen adalah
(Ridwan, 2004:11, 18):
n
i
=
N
n . N
i
…………….……………(rumus 2.2.)
Keterangan :
ni = Jumlah sampel menurut departemen
n = Jumlah sampel seluruhnya
Ni = Jumlah populasi menurut departemen
N = Jumlah populasi seluruhnya

2.8.4. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala
Likert merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta
untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap
masing-masing pernyataan. Skala likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap
yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran. Dalam pembuatan skala
likert, periset membuat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan suatu isu
atau objek, lalu subjek atau responden diminta untuk mengindikasikan tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.
Penilaian yang digunakan pada skala ini ada dua kriteria yaitu penilaian terhadap harapan
dan kenyataan.

Tabel 2.1. Contoh format kuesioner dengan menggunakan skala likert
Alternatif Jawaban Harapan Mahasiswa
PERNYATAAN
Alternatif Jawaban Kenyataan diterima
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tidak
Baik
Kurang
baik
Cukup
baik
Baik
Sangat
Baik
Tidak
Baik
Kurang
baik
Cukup
baik
Baik
Sanga
t Baik




29


Untuk menyempurnakan kuesioner, maka terlebih dahulu diadakan test
pendahuluan. Test pendahuluan ini dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner
sudah memenuhi syarat atau belum, sesuai dengan tujuan penelitian yang
berhubungan dan tidak berhubungan dengan variabel penelitian yang ingin
dicapai.

2.9. Teknik Pengolahan Data
2.9.1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa
yang ingin diukur (Singarimbun & Effendi, 1989). Uji validitas dilakukan dengan
menggunakan metode validitas konstruk. Validitas konstruk adalah metode
pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil
pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya (Singarimbun
& Effendi, 1989). Pengujian akan dilakukan dengan software SPSS versi 16.
Perhitungan korelasi product momen pearson dengan menggunakan SPSS yang
terdapat pada bagian analyze, correlation bivariate. Masing-masing item dicari
korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi “product moment” , sebagai
berikut :
¿ ¿ ¿ ¿
¿ ¿ ¿
÷ ÷
÷
=
) ) ( ( ) ) ( (
) ( ) (
2 2 2 2 2
i i i ij
i ij i ij
y y N X X N
Y X Y X N
r …..…(rumus 2.3.)
Dimana :
r = angka korelasi
N = jumlah responden
ij
X = skor pernyataan j dan responden i
i
Y = skor total pernyataan

Semakin tinggi nilai validitas, menunjukkan bahwa kuesioner semakin tepat
mengenai sasaran yang diinginkan dan konsisten dengan tujuan penyebaran
kuesioner. Langkah-langkah pengambilan keputusan dalam uji validitas suatu
variabel pertanyaan suatu kuesioner, yaitu sebagai berikut:

30


1. Menentukan nilai r tabel
Dari tabel r product moment pearson (dapat dilihat ada lampiran) dengan nilai
2 ÷ = jumlahdata df . Jumlah data yang diuji sebanyak 30, nilai df (derajat
kebebasan) = 30 – 2 = 28. Dengan tingkat signifikan 5%, maka diperoleh nilai
r tabel sebesar 0.361 dan taraf signifikan 1% yaitu sebesar 0.463 (nilai r tabel
dapat dilihat pada lampiran).
2. Mencari r hasil
Nilai r hasil untuk setiap variabel dapat dilihat pada hasil perhitungan korelasi
product moment pearson dari hasil perhitungan SPSS(dapat dilihat pada
lampiran)

3. Mengambil keputusan
a. Jika
hasil
r positif, serta
hasil
r >
tabel
r , maka variabel tersebut valid.
Jika
hasil
r positif, serta
hasil
r <
tabel
r , maka variabel tersebut tidak valid.
b. Jika
hasil
r negatif, serta
hasil
r <
tabel
r , maka variabel tersebut tidak valid.
Jika
hasil
r negatif, serta
hasil
r >
tabel
r , maka variabel tersebut tidak valid.

Angka korelasi yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada
tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan melihat baris N-2.
Bila angka korelasi lebih tinggi dari angka kritik pada able menunjukkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki validitas konstruk , terdapat konsistensi
internal pertanyaan (mengukur aspek yang sama).

Apabila pengujian validitas pada semua pertanyaan ini memberikan hasil yang
valid, maka kuesioner sudah layak untuk disebarkan. Tetapi apabila terdapat
pertanyaan yang tidak valid, kemungkinan pertanyaan tersebut kurang baik
penyusunan kata-katanya atau kalimatnya, sehingga menimbulkan penafsiran
yang berbeda. Hal ini dapat diperbaiki dengan mengganti susunan kalimat tersebut
dengan susunan yang lebih baik agar tidak terjadi penafsiran yang berbeda
(Singarimbun & Effendi, 1989).

31


2.9.2. Uji Reliabilitas
Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keandalan alat ukur yang digunakan dalam
penelitian. Bila kondisi berubah maka alat ukur yang andal akan tetap berperilaku
yang sama, yaitu memberikan hasil yang sama.

Metode yang digunakan untuk mengukur keandalan alat ukur ini yaitu metode
Cronbach. Koefisien Cronbach ini didasarkan pada konsistensi internal dari suatu
alat ukur, yaitu rata-rata korelasi item-item yang membentuk sebuah alat ukur.
Diasumsikan bahwa item-item pembentuk alat ukur yang diuji berkorelasi satu
sama lain karena item-item tersebut mengukur entitas yang sama (Marija J.
Norusis, 1993).

Uji Cronbach menghasilkan satu nilai α untuk setiap variabel laten. Berikut ini
adalah rumus Cronbach:
r k
kr
) 1 ( 1
2
+ +
=  ………………………….(rumus 2.4.)
Dimana:
α = koefisien keandalan alat ukur
r = koefisien rata-rata korelasi antar variabel
k = Jumlah variabel manifes

Untuk menentukan keeratan hubungan dari perhitungan koefisien reliabilitas di
atas, digunakan kriteria (Guilford dan Benjamin, 1978), yaitu:
1. kurang dari 0,2 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan.
2. 0,20 - < 0,40 : hubungan yang kecil (tidak erat).
3. 0,40 - < 0,70 : hubungan cukup erat.
4. 0,70 - < 0,90 : hubungan yang erat (reliabel).
5. 0,90 - < 1,00 : hubungan sangat erat (sangat reliabel).
6. 1,00 : hubungan yang sempurna.



32


(H) Harapan
(P) Persepsi
(Q) Kualitas =
2.9.3. Pengukuran Service Quality
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap
diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliabitity, daya
tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel
presepsi berdasarkan skala likert.

Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat
dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithalm, et, al..,1990) dalam (Tjiptono
2005:157)


Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung
berdasarkan:
a. item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst.
Dimana P = Persepsi dan H = Harapan.
b. Dimensi-by-dimensionalysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3
+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan
persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa / Gap Servqual yaitu (P! + P2 +
P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)
d. Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan, maka
digunakan rumus (Bester field dalam teguh, 2005)
………………(rumus 2.5.)

Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.



SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
33


2.9.4. Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep multidimensional.
Pengukuran indeks kepuasan pelanggan membutuhkan sejumlah actor yang
terdiri dari variabel manifestasi dan variabel laten. Variabel laten adalah konsep
yang diukur untuk menentukan kepuasan pelanggan. Variabel-variabel ini tidak
bisa diukur langsung dan dapat diukur dengan variabel manifestasi. Variabel laten
memiliki hubungan sebab-akibat dalam sebuah model indeks kepuasan pelanggan.
(Turkylmaz & Ozkan, 2007)

Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut (Aritonang, 2005):
a) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atau atribut
yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
n
Y
MIS
n
i
i
i
|
.
|

\
|
=
¿
=1
…………………….(rumus 2.6.)
Dimana:
n = jumlah responden
Y
i
= Nilai Harapan Atribut Y ke-i

b) Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan
mahasiswa tiap variabel atau atribut. MSS dapat dihitung dengan
menggunakan persamaan:

n
X
MSS
n
i
i
i
|
.
|

\
|
=
¿
=1
…………………….(rumus 2.7.)
Dimana:
n = jumlah responden
X
i
= Nilai Kenyataan Atribut X ke-i

34


c) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh
atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan:
¿
=
=
p
i
i
i
i
MIS
MIS
WF
1
……………….…..(rumus 2.8.)
d) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS (Mean
Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan yaitu:
i
MSS x
i i
WF WS = ……………….(rumus 2.9.)
e) Menentukan CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
x100%
1
HS
WS
CSI
p
i
i ¿
=
= …………….(rumus 2.10.)
Dimana:
p = atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai
sangat puas (Tabel 2.2.). Kriteria-kriteria tersebut yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0.81-1.00
0.66-0.80
0.51-0.65
0.35-0.50
0.00-0.34
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Sumber: Ihsani (2005)

35

Bab 3
Metodologi Penelitian


3.1. Kerangka Pemecahan Masalah
Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik
Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya sehingga
harus selalu dilalui dengan cermat. Untuk memperoleh hasil penelitian yang
sistematik, berikut ini adalah tahapan yang dilakukan dalam penelitian tugas akhir
ini.

Gambar 3.1 Model Tahapan Penelitian
36

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
 Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan merupakan tahap awal penelitian yaitu dengan melakukan
observsi dan survey langsung ke lapangan untuk mengetahui permasalahan yang
akan dijadikan sebagai bahan penelitian oleh peneliti.

 Identifikasi Masalah dan Tujuan Masalah
Setiap penelitian yang dilakukan bertujuan untuk memecahkan masalah tertentu.
Oleh karena itu, pada tahap ini yang harus dilakukan adalah membuat perumusan
masalah yang jelas dan mudah dimengerti. Perumusan masalah merupakan suatu
usaha untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi di dunia nyata secara
sistematis berdasarkan teori-teori yang ada. Perumusan masalah juga berguna bagi
pembaca dalam memahami permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini, akan
dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan mahasiswa di FTIK Universitas
Komputer Indonesia Bandung terhadap pelayanan akademis dan non akademis
yang diberikan pihak Fakultas.

Tujuan penelitian adalah maksud akhir yang dicari dalam penelitian, hal ini
ditetapkan berdasarkan fenomena yang terlihat di dunia nyata. Adapun tujuan
penelitian dalam tugas akhir ini seperti telah diuraikan pada bab 1 yaitu:
1. Mengetahui variabel-variabel yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan FTIK UNIKOM sesuai dengan dimensi jasa.
2. Mengetahui kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM.
3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa
yang diberikan oleh pihak FTIK UNIKOM.
4. Memprioritaskan perbaikan kualitas pelayanan yang perlu dilakukan pihak
FTIK UNIKOM.





37

 Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan teori-teori dan hasil-hasil penelitian yang telah ada yang
dapat dijadikan acuan dasar untuk melakukan penelitian serta menyelesaikan
permasalahan yang ada. Teori-teori yang digunakan meliputi: jasa, kualitas jasa,
kepuasan pelangganr, konsep sampling, desain kuesioner, tingkat pengukuran dan
pembuatan skala, pengujian alat ukur, pengukuran Service Quality dan indeks
kepuasan pelanggan. Untuk selengkapnya penjelasan mengenai studi pustaka
dapat dilihat pada Bab 2.

 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini akan digunakan sebagai pertanyaan pada kuesioner
servqual yang akan dibuat nanti. Variabel-variabel penelitian ini seringkali
memiliki lebih dari satu dimensi. Semakin lengkap dimensi suatu variabel yang
diukur, maka semakin baik pula ukuran yang dihasilkan nanti Variabel adalah
konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur
untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan metode servqual
yaitu berdasarkan lima dimensi pelayanan jasa diantaranya reliability (keandalan)
merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan handal dalam bidang akademis, assurance (jaminan) merupakan
kualitas mata kuliah yang diberikan, tangibles (bukti terukur) menggambarkan
fasilitas fisik, perlengkapan yang menunjang pelayanan akademis, empathy
(empati) mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para mahasiswa,
responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu mahasiswa serta
memberikan perhatian yang tepat.

Identifikasi variabel penelitian didasarkan pada studi pendahuluan dan literatur
yang berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam hal ini dimensi penelitian yang
digunakan diambil dari elemen-elemen yang terkandung dalam dimensi pelayanan
kualitas jasa. Berikut vaiabel-variabel penelitian untuk kuesioner kualitas
pelayanan jasa berdasarkan 5 (lima) dimensi jasa ServQual:


38

Tabel 3.1. variabel penelitian kuesioner kualitas pelayanan jasa
Dimensi Jasa Variabel
RELIABILITY
(Keandalan)
Dosen menjelaskan materi kuliah dengan meyakinkan
Pelayanan Sekretariat Jurusan cepat dan tepat
Dosen tidak pernah keliru dalam perkuliahan
Petugas Sekertariat Jurusan tidak pernah keliru dalam
melayani mahasiswa
Cara mengajar dosen
Dosen menjelaskan struktur perkuliahan seperti system
penilaian
Dosen memberitahu referensi perkuliahan
Informasi UTS/UAS tepat waktu
Penguasaan materi kuliah oleh dosen
Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah
dipahami
Dosen memberikan dan membahas soal latihan/tugas
Dosen mengadakan /ujian evaluasi terbatas
Dosen dan secretariat jurusan bersikap ramah terhadap
mahasiswa
Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa
Dosen selalu dengan keinginan mahasiswa
RESPONSIVENESS
(Daya Tanggap)
Dosen bertanggungjawab jika terjadi permasalahan dalam
perkuliahan
Petugas Sekertariat Jurusan bertangungjawab jika terjadi
permasalahan administrasi
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan perkiraan dalam
pengurusan administrasi
Dosen menanggapi keluhan mahasiswa dengan baik
Sekertariat Jurusan siap dan tanggap dalam menangani
permintaan mahasiswa
ASSURANCE
(Jaminan)
Dosen selalu menepati janji sesuai dengan komitmen
Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan pelayanan sesuai
dengan jam kerja
Komitmen jadwal kuliah di laksanakan dengan baik
Penilaian yang objektif terhadap mahasiswa
Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan
Software untuk Matakuliah Komputer selalu up to date
Jadwal perkuliahan tidak dilakukan malam hari
Beban materi perkuliahan rata-rata tiap hari tidak
memberatkan mahasiswa
EMPATHY
(Empati)
Dosen memberikan harapan dan motivasi belajar
Dosen membantu mahasiswa mendapatkan referensi bahan
kuliah
Dosen membantu menyelesaikan kesulitan dalam
menyelesaikan penelitian KP/TA/Skripsi dengan baik
39

Dimensi Jasa Variabel

Dosen membantu terciptanya aktivitas kemahasiswaan
meliputi penalaran, minat, dan bakat
EMPATHY
(Empati)
Dosen memberikan perhatian yang adil
Dosen wali membantu dalam menentukan strategi
pengambilan matakuliah
Dosen memberikan keterbukaan penilaian setelah evaluasi
dilakukan
Dosen mendorong agar mahasiswa selesai menempuh
pendidikan tepat waktu (+/- 4 tahun)
TANGIBLES
(Keadaan Fisik)
Menggunakan infocus/OHP yang layak pakai
Tersedianya fasilitas yang layak di Lab Jurusan/lab
Komputer
Kebersihan dan kerapihan Ruangan Kelas, Lab Jurusan, dan
Lab Komputer
Kenyamanan Ruang Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer
Kebersihan dan kenyamanan Kamar Mandi/WC
Penampilan dosen dan sekretariat jurusan
Tersedianya buku-buku referensi pendukung perkuliahan di
Sekertariat Jurusan
Kondisi Hardware komputer di Lab Komputer yang layak
pakai
(Tahap dalam menentukan variabel penelitian untuk kuesioner lebih lengkapnya
dapat dilihat pada lampiran).

1. Identifikasi karakteristik responden
Dalam penelitian tugas akhir ini, yang akan dijadikan responden penelitian yaitu:
a) Masih aktif kuliah.
Hal ini dikarenakan mahasiswa yang masih aktif kuliah ketika dilakukan
penyebaran kuesioner mudah untuk didapatkan datanya.
b) Semua jenis kelamin
Dalam pengambilan data tidak dibatasi oleh jenis kelamin karena jumlah
populasi mahasiswa FTIK UNIKOM baik perempuan maupun laki-laki
cukup seimbang.





40

c) Angkatan 2006 dan 2007
Dikarenakan mahasiswa angkatan 2006 dan 2007 dianggap memiliki
pengalaman yang lebih dalam menerima pelayanan jasa dari pihak FTIK
UNIKOM dibandingkan dengan angkatan lain karena pelayanan jasa
yang akan diteliti meliputi keseluruhan pelayanan yang belum tentu
dirasakan oleh mahasiswa yang baru masuk ke FTIK UNIKOM.

2. Identifikasi sampel penelitian
Penentuan jumlah sampel merupakan suatu langkah awal sebelum melakukan
penyebaran kuesioner yang mana penentuan jumlah sampel ini untuk mengetahui
apakah sampel yang diambil mewakili populasi, karena bila data tidak mewakili
populasi akan menyebabkan bias.

Menurut Santoso (1998, p.3) mengatakan bahwa “sampel” bisa didefinisikan
sebagai sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi sehingga
dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang akan
diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya.

Dalam penelitian pengambilan sampel dilakukan karena dalam prakteknya suatu
penelitian banyak terdapat kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi
untuk diteliti, dan kendala tersebut bisa terjadi karena terbentur pada keterbatasan
situasi, waktu, biaya dan sebagainya.

Selanjutnya populasi tersebut diolah menggunakan rumus Yamane (dalam
Rakhmat, 2004: 82) untuk menentukan jumlah sampel. Alasan menggunakan
rumus tersebut adalah untuk mendapatkan sampel yang representatif dan lebih
pasti atau mendekati populasi yang ada. Setelah dihitung dengan menggunakan
rumus Yamane (terdapat bab 2 rumus 2.1.) serta ukuran populasi yang akan
diteliti adalah 2599 maka diperoleh jumlah sampel 346.6 ≈ 347 orang.


41

Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang heterogen, tersebar dalam beberapa
departemen atau sub populasi, sedangkan setiap sub populasi ini mempunyai
jumlah mahasiswa yang berbeda. Oleh karena itu, peneliti menggunakan teknik
pengambilan sampel Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik
pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap
sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59; Sekaran,
2003:272). Adapun rumus pengambilan sampel pada setiap departemen adalah
(Ridwan, 2004:11, 18) (bab 2 rumus 2.2.).
Contoh perhitungan bisa dilihat di lampiran.

 Penyusunan Kuesioner
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan membuat daftar item-
item pertanyaan tertulis (kuesioner) sesuai dengan data yang dibutuhkan.
Penyusunan pertanyaan dalam kuesioner ini mengandung dimensi-dimensi
kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah
untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang
digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang
berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan
dalam memberdayakan Total Quality Service.

Kuesioner penelitian yang digunakan bersifat tertutup, artinya setiap pertanyaan
disediakan kemungkinan jawaban terlebih dahulu. Keunggulan penggunaan
kuesioner tertutup adalah responden memerlukan waktu lebih singkat untuk
mengisi kuesioner, dengan demikian dapat diperoleh jawaban yang dapat diolah
secara kuantitatif dan peluang kuesioner dikembalikan lebih besar sehingga dapat
menjawab permasalahan dalam penelitian ini.

Sehubungan dengan penyusunan kuesioner ini, diambil asumsi-asumsi sebagai
berikut:
 Responden dianggap sebagai orang yang mengetahui dan mengerti akan
pelayanan yang diberikan UNIKOM.
42

 Jawaban atas sikap responden mencerminkan keadaan sikap atau pendapat
sebenarnya tanpa dipengaruhi orang lain.

Kerugian kuesioner yang menggunakan pertanyaan tertutup adalah terbatasnya
pilihan yang diberikan, sehingga responden tidak diberi kebebasan menjawab di
luar pilihan jawaban. Selain itu juga tidak dapat dihindari pengaruh keinginan-
keinginan tertentu dari individu pada pengisian kuesioner serta tidak
memungkinkan perumusan keadaan diri sendiri atau kelompok dalam bentuk
bahasa yang bebas. Walaupun demikian, dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan
kuesioner ini responden tidak perlu lagi memberi jawaban deskriptif, karena
pertanyaan sudah dirancang agar responden hanya membandingkan pilihan
jawaban yang ada dan memilih yang lebih sesuai. Dengan demikian, kerugian
penggunaan kuesioner tertutup ini dapat diabaikan.

Kuesioner penelitian ini terdiri atas 3 bagian utama, yaitu:
1. Pendahuluan
2. Data pribadi mahasiswa dan penjelasan kuesioner
3. Pernyataan-pernyataan mengenai reliability (keandalan) merujuk kepada
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
handal dalam bidang akademis, assurance (jaminan) merupakan kualitas mata
kuliah yang diberikan, tangibles (bukti terukur) menggambarkan fasilitas fisik,
perlengkapan yang menunjang pelayanan akademis, empathy (empati)
mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para mahasiswa,
responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu mahasiswa
serta memberikan perhatian yang tepat.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala
Likert merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta
untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap
masing-masing pernyataan. Skala likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap
yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran. Dalam pembuatan skala
likert, periset membuat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan suatu isu
43

atau objek, lalu subjek atau responden diminta untuk mengindikasikan tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.

Penilaian yang digunakan pada skala ini ada dua kriteria yaitu penilaian terhadap
harapan dan kenyataan. Kriteria jawaban untuk harapan pelayanan jasa yaitu:
1. Sangat tidak penting
2. Tidak penting
3. Cukup penting
4. Penting
5. Sangat penting

Sedangkan kriteria jawaban untuk kenyataan pelayanan jasa yaitu:
1. Sangat tidak baik
2. Tidak baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik

Untuk menyempurnakan kuesioner, maka terlebih dahulu diadakan test
pendahuluan. Test pendahuluan ini dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner
sudah memenuhi syarat atau belum, sesuai dengan tujuan penelitian yang
berhubungan dan tidak berhubungan dengan variabel penelitian yang ingin
dicapai.

(Tahap-tahap penyusunan kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa ini
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran).

 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa
yang ingin diukur (Singarimbun & Effendi, 1989). Uji validitas dilakukan dengan
menggunakan metode validitas konstruk. Validitas konstruk adalah metode
pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil
44

pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya (Singarimbun
& Effendi, 1989). Pengujian akan dilakukan dengan software SPSS versi 10.
Perhitungan korelasi product momen pearson dengan menggunakan SPSS yang
terdapat pada bagian analyze, correlation bivariate. Masing-masing item dicari
korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi “product moment” (bab 2
rumus 2.3.).

Semakin tinggi nilai validitas, menunjukkan bahwa kuesioner semakin tepat
mengenai sasaran yang diinginkan dan konsisten dengan tujuan penyebaran
kuesioner. Langkah-langkah pengambilan keputusan dalam uji validitas suatu
variabel pertanyaan suatu kuesioner, yaitu sebagai berikut:

1. Menentukan nilai r tabel
Dari tabel r product moment pearson (dapat dilihat ada lampiran) dengan nilai
2   jumlahdata df . Jumlah data yang diuji sebanyak 30, nilai df (derajat
kebebasan) = 30 – 2 = 28. Dengan tingkat signifikan 5%, maka diperoleh nilai
r tabel sebesar 0.361 dan taraf signifikan 1% yaitu sebesar 0.463.

2. Mencari r hasil
Nilai r hasil untuk setiap variabel dapat dilihat pada hasil perhitungan korelasi
product moment pearson dari hasil perhitungan SPSS (dapat dilihat pada
lampiran)

3. Mengambil keputusan
a. Jika
hasil
r positif, serta
hasil
r >
tabel
r , maka variabel tersebut valid.
Jika
hasil
r positif, serta
hasil
r <
tabel
r , maka variabel tersebut tidak valid.
b. Jika
hasil
r negatif, serta
hasil
r <
tabel
r , maka variabel tersebut tidak valid.
Jika
hasil
r negatif, serta
hasil
r >
tabel
r , maka variabel tersebut tidak valid.


45

Angka korelasi yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada
tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan melihat baris N-2.
Bila angka korelasi lebih tinggi dari angka kritik pada tabel menunjukkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki validitas konstruk , terdapat konsistensi
internal pertanyaan (mengukur aspek yang sama).

Apabila pengujian validitas pada semua pertanyaan ini memberikan hasil yang
valid, maka kuesioner sudah layak untuk disebarkan. Tetapi apabila terdapat
pertanyaan yang tidak valid, kemungkinan pertanyaan tersebut kurang baik
penyusunan kata-katanya atau kalimatnya, sehingga menimbulkan penafsiran
yang berbeda. Hal ini dapat diperbaiki dengan mengganti susunan kalimat tersebut
dengan susunan yang lebih baik agar tidak terjadi penafsiran yang berbeda
(Singarimbun & Effendi, 1989).

 Uji Reliabilitas
Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keandalan alat ukur yang digunakan dalam
penelitian. Bila kondisi berubah maka alat ukur yang andal akan tetap berperilaku
yang sama, yaitu memberikan hasil yang sama.

Metode yang digunakan untuk mengukur keandalan alat ukur ini yaitu metode
Cronbach. Koefisien Cronbach ini didasarkan pada konsistensi internal dari suatu
alat ukur, yaitu rata-rata korelasi item-item yang membentuk sebuah alat ukur.
Diasumsikan bahwa item-item pembentuk alat ukur yang diuji berkorelasi satu
sama lain karena item-item tersebut mengukur entitas yang sama (Marija J.
Norusis, 1993). Uji Cronbach menghasilkan satu nilai α untuk setiap variabel
laten. (bab 2 rumus 2.4.).

Koefisien keandalan alat ukur menyatakan tingkat konsistensi jawaban responden.
Nilai koefisien keandalan alat ukur berkisar antara 0 dan 1. Nilai yang mendekati
1 menunjukkan keandalan (konsistensi jawaban responden) yang makin baik,
demikian pula sebaliknya.

46

Untuk menentukan keeratan hubungan dari perhitungan koefisien reliabilitas di
atas, digunakan kriteria (Guilford dan Benjamin, 1978), yaitu:
1. kurang dari 0,2 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan.
2. 0,20 - < 0,40 : hubungan yang kecil (tidak erat).
3. 0,40 - < 0,70 : hubungan cukup erat.
4. 0,70 - < 0,90 : hubungan yang erat (reliabel).
5. 0,90 - < 1,00 : hubungan sangat erat (sangat reliabel).
6. 1,00 : hubungan yang sempurna.

 Penyebaran Kuesioner Penelitian
Kuesioner penelitian tahap 2 disebarkan kepada responden berdasarkan ukuran
sampel yang telah dijelaskan pada identifikasi sampel penelitian. Jumlah
kuesioner yang disebarkan pada tahap 2 sesuai dengan perhitungan sampel
penelitian yaitu 347 kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan
kuesioner secara langsung kepada responden, yaitu mahasiswa FTIK UNIKOM
sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan dan dilakukan secara random.

 Pengolahan Data Hasil Kuesioner
Data yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, dimana kuesioner yang
digunakan pada penelitian ini terbagi atas dua tahap yaitu kuesioner awal dan
kuesioner penelitian. Proses pengolahan data yang terjadi yaitu dengan
menggunakan metode Servqual dan Customer Satisfaction Index.

1. Pengukuran Service Quality
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap
diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliabitity, daya
tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel
presepsi berdasarkan skala likert.

47

Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat
dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithalm, et, al..,1990) dalam (Tjiptono
2005:157)


Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung
berdasarkan:
a. item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst.
Dimana P = Persepsi dan H = Harapan.
b. Dimensi-by-dimensionalysis, contoh: (P1 + P2 + p3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3
+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan
persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa / Gap Servqual yaitu (P! + P2 +
P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)

2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Model indeks kepuasan pelanggan berdasar pada sebuah model terstruktur yang
mengasumsikan kepuasan pelanggan sebagai akibat oleh beberapa faktor seperti
perceived quality, perceived value, ataupun oleh citra perusahaan. (Turkylmaz &
Ozkan, 2007). Faktor-faktor ini adalah anteseden dari kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Model indeks kepuasan pelanggan ini juga mengestimasi hasil ketika
pelanggan puas atau tidak. Hasil dari kepuasan ini merupakan faktor-faktor
konsekuen seperti keluhan pelanggan ataupun loyalitas pelanggan. Setiap faktor
dalam model indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konstruk laten yang
dijelaskan oleh banyak indikator. (Fornell, 1992)

Terdapat beberapa langkah dalam pembuatan CSI yaitu:
a) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atau atribut
yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan: (bab 2 rumus 2.6.).


SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
48

b) Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan
mahasiswa tiap variabel atau atribut. MSS dapat dihitung dengan
menggunakan persamaan: (bab 2 rumus 2.7.)

c) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh
atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan: (bab 2
rumus 2.8.)
d) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS (Mean
Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan yaitu: (bab 2 rumus 2.9.)
e) Menentukan CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
(bab 2 rumus 2.10.)
Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai
sangat puas (lihat pada tabel 2.2.)

 Analisis Data
Setelah pengolahan data selesai dilakukan, tahap selanjutnya dari penelitian ini
adalah analisis hasil pengolahan data. Tujuannya yaitu untuk menyederhanakan
data ke dalam bentuk yang mudah dibaca dan diinterpretasikan. Variabel-variabel
dominan yang mempengaruhi obyek penelitian dianalisis satu persatu. Analisis
diupayakan lebih mendalam agar diperoleh kesimpulan yang valid dan relevan.

 Kesimpulan Dan Saran
Setelah melakukan analisis terhadap pengolahan data, selanjutnya dilakukan
penarikan kesimpulan berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh.
Kesimpulan ini merupakan inti dari hasil penelitian yang dilakukan dan dapat juga
digunakan untuk memberikan saran-saran terhadap Universitas Komputer
Indonesia.
49

Bab 4
Pengumpulan dan Pengolahan Data


4.1. Pengumpulan Data
4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan
Pengujian kuesioner pendahuluan ini bertujuan untuk menguji kelayakan dan
keandalan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner tersebut. Pada penelitian ini
kuesioner pendahuluan ini dilakukan kepada 30 responden, jumlah tersebut
dianggap memenuhi syarat suatu data dapat diolah dan data dapat diasumsikan
mendekati distribusi normal. Berdasarkan teorema limit sentral, rataan sampel
umumnya baik apabila n ≥ 30 (Walpole dan Myers, 1995).

Kuesioner yang disebarkan peneliti merupakan kuesoner pelayanan jasa yang
diberikan UNIKOM kepada mahasiswa UNIKOM, penelitian dilakukan di
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer UNIKOM (FTIK UNIKOM). Kuesioner ini
berisi mengenai harapan pelanggan (mahasiswa) terhadap kenyataan pelayanan
jasa dari UNIKOM yang dirasakan pelanggan (gap5). Kuesioner ini terdiri dari 45
(empat puluh lima) pernyataan yang terbagi kedalam 5 (lima) dimensi jasa metode
Parasuraman’s ServQual. Dari 45 (empat puluh lima) pernyataan tersebut,
apabila dilihat dari kuesioner kualitas pelayanan jasa dalam penelitian ini masing-
masing terdiri dari pernyataan reliability (keandalan) sebanyak 15 (lima belas)
pernyataan (variabel no 5,6,10,11,13,19,20,21,23,24,25,26,27,28,35),
responsiveness (daya tanggap) sebanyak 5 (lima) pernyataan (variabel no 2,3,12,
17,18), assurance (jaminan) sebanyak 9 (Sembilan) pernyataan (variabel no
1,7,8,9,22,31,32,36,37), empathy (empati) sebanyak 7 (tujuh) pernyataan (variabel
no 4,14,15,16,29,30,33,34), dan tangibles (keadaan fisik) sebanyak 8 (delapan)
pernyataan (variabel no 38,39,40,41,42,43,44,45). Berikut adalah daftar
pernyataan kuesioner kualitas pelayanan jasa tiap dimensi:



50

Table 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan tiap Dimensi
no Pernyataan
RELIABILITY (Keandalan)
5 Dosen menjelaskan materi kuliah dengan meyakinkan
6 Sekertariat Jurusan melayani keperluan administrasi dengan cepat dan tepat
10 Dosen tidak pernah keliru/salah dalam menyampaikan materi kuliah
11
Petugas Sekertariat Jurusan tidak pernah salah/keliru dalam memberikan pelayanan
administrasi
13 Metode pengajaran kreatif dan inovatif sesuai dengan karateristik matakuliah
19 Dosen mejelaskan struktur perkuliahan (aturan main, topik, sistem penilaian)
20 Dosen menguraikan teks/referensi sebagai acuan perkuliahan
21 Hasil evaluasi baik UTS/UAS diinformasikan tepat waktu
23 Dosen Menguasai materi yang diajarkan
24 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah dipahami
25 Dosen memberikan dan membahas soal latihan/tugas
26 Dosen mengadakan /ujian evaluasi terbatas serta hasilnya diinformasikan
27 Keramahan dan kesantunan dosen dan petugas sekertariat dalam beraktivitas
28 Dosen dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan yang diajukan mahasiswa
35 Dosen selalu mengakomodir /beradaptasi dengan keinginan mahasiswa
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)
2
Dosen bertanggungjawab untuk mencarikan solusi terbaik jika terjadi permasalahan
dalam perkuliahan
3
Petugas Sekertariat Jurusan bertangungjawab untuk mencari solusi terbaik jika terjadi
permasalahan administrasi
12
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan perkiraan penyelesaian setiap pengurusan
administrasi
17 Dosen menanggapi dengan baik setiap keluhan/saran/masukan dari mahasiswa
18 Sekertariat Jurusan siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa
ASSURANCE (Jaminan)
1
Dosen selalu menepati janji sesuai dengan komitmen yang dijanjikan baik di dalam
maupun di luar kelas
7 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah
8
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan pelayanan administrasi sesuai dengan jam
kerja
9 Komitmen waktu kuliah (jam masuk-keluar) di laksanakan dengan baik
22 Hasil evaluasi baik UTS/UAS dirasakan objetif sesuai dengan kemampuan siswa
31 Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan
32 Software untuk Matakuliah Komputer selalu up to date
36 Jadwal perkuliahan waktu normal (tidak dilakukan malam hari)
37 Beban materi perkuliahan rata-rata tiap hari tidak memberatkan mahasiswa
EMPATHY (Empati)
4 Dosen memberikan harapan dan motivasi yang membangkitkan minat belajar
14 Dosen bersedia membantu mahasiswa untuk mendapatkan referensi bahan kuliah
15
Dosen bersedia membantu menyelesaikan kesulitan dalam menyelesaikan penelitian
KP/TA/Skripsi
51

no Pernyataan
16
Dosen bersedia membantu terciptanya aktivitas kemahasiswaan meliputi penalaran,
minat, dan bakat
29 Dosen memberikan perhatian yang adil/tidak pilih kasih
30
Dosen wali membantu mahasiswa dalam menentukan strategi pengambilan matakuliah
tiap semester
33 Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian setelah evaluasi dilakukan
34
Dosen mendorong agar mahasiswa selesai menempuh pendidikan tepat waktu (+/- 4
tahun)
TANGIBLES (Keadaan Fisik)
38 Menggunakan infocus/OHP pada setiap perkuliahan yang sebaiknya dapat digunakan
39 Tersedianya alat bantu/alat peraga yang memadai/layak di Lab Jurusan/lab Komputer
40 Kebersihan dan kerapihan Ruangan Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer
41
Kenyamanan (cahaya dan sirkulasi udara) Ruang Kelas, Lab Jurusan, dan Lab
Komputer
42 Kebersihan dan kenyamanan Kamar Mandi/WC
43 Dosen dan Sekertariat Jurusan berpenampilan rapih
44 Ketersediaan buku-buku referensi pendukung perkuliahan di Sekertariat Jurusan
45 Kondisi Hardware komputer (Monitor-Mouse-Keyboard) di Lab Komputer

Pernyataan-pernyataan untuk kualitas pelayanan kuesioner ini menggunakan skala
Likert. Skor yang digunakan untuk pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (mahasiswa) adalah:

Sangat Tidak Baik = 1
Tidak Baik = 2
Cukup Baik = 3
Baik = 4
Sangat Baik = 5

Skor yang digunakan untuk harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap
kenyataan yang dirasakan pelanggan (mahasiswa) adalah:

Sangat Tidak Penting = 1
Tidak Penting = 2
Cukup Penting = 3
Penting = 4
Sangat Penting = 5
52

4.1.1.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan
menghasilkan nilai yang sesuai dengan tujuan alat ukur tersebut. Pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson
yang diolah dengan bantuan Software SPSS 16.0 for Windows. Dengan jumlah
responden 30 orang, serta tingkat ketelitian yang digunakan α 5% maka diperoleh
r tabel = 0.361. Berikut hasil uji validitas pelayanan jasa terhadap kenyataan
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5).
Tabel 4.2. Uji Validitas Kuesioner Gap 5
no Pernyataan
r hit
harapan
r hit
kenyataan
r
tabel
Ket
1
Dosen selalu menepati janji sesuai dengan komitmen yang
dijanjikan baik di dalam maupun di luar kelas
0.402 0.405 0.361 Valid
2
Dosen bertanggungjawab untuk mencarikan solusi terbaik
jika terjadi permasalahan dalam perkuliahan
0.621 0.402 0.361 Valid
3
Petugas Sekertariat Jurusan bertangungjawab untuk mencari
solusi terbaik jika terjadi permasalahan administrasi
0.409 0.396 0.361 Valid
4
Dosen memberikan harapan dan motivasi yang
membangkitkan minat belajar
0.369 0.440 0.361 Valid
5 Dosen menjelaskan materi kuliah dengan meyakinkan 0.413 0.468 0.361 Valid
6
Sekertariat Jurusan melayani keperluan administrasi dengan
cepat dan tepat
0.437 0.583 0.361 Valid
7 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah 0.514 0.578 0.361 Valid
8
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan pelayanan
administrasi sesuai dengan jam kerja
0.407 0.628 0.361 Valid
9
Komitmen waktu kuliah (jam masuk-keluar) di laksanakan
dengan baik
0.404 0.488 0.361 Valid
10
Dosen tidak pernah keliru/salah dalam menyampaikan
materi kuliah
0.402 0.503 0.361 Valid
11
Petugas Sekertariat Jurusan tidak pernah salah/keliru dalam
memberikan pelayanan administrasi
0.706 0.458 0.361 Valid
12
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan perkiraan
penyelesaian setiap pengurusan administrasi
0.435 0.450 0.361 Valid
13
Metode pengajaran kreatif dan inovatif sesuai dengan
karateristik matakuliah
0.406 0.371 0.361 Valid
14
Dosen bersedia membantu mahasiswa untuk mendapatkan
referensi bahan kuliah
0.511 0.402 0.361 Valid
15
Dosen bersedia membantu menyelesaikan kesulitan dalam
menyelesaikan penelitian KP/TA/Skripsi
0.553 0.432 0.361 Valid
16
Dosen bersedia membantu terciptanya aktivitas
kemahasiswaan meliputi penalaran, minat, dan bakat
0.430 0.451 0.361 Valid
17
Dosen menanggapi dengan baik setiap
keluhan/saran/masukan dari mahasiswa
0.456 0.640 0.361 Valid
18
Sekertariat Jurusan siap dan tanggap dalam menangani
permintaan mahasiswa
0.424 0.601 0.361 Valid
53

no Pernyataan
r hit
harapan
r hit
kenyataan
r
tabel
Ket
19
Dosen mejelaskan struktur perkuliahan (aturan main, topik,
sistem penilaian)
0.411 0.416 0.361 Valid
20
Dosen menguraikan teks/referensi sebagai acuan
perkuliahan
0.437 0.375 0.361 Valid
21 Hasil evaluasi baik UTS/UAS diinformasikan tepat waktu 0.395 0.487 0.361 Valid
22
Hasil evaluasi baik UTS/UAS dirasakan objetif sesuai
dengan kemampuan siswa
0.520 0.413 0.361 Valid
23 Dosen Menguasai materi yang diajarkan 0.437 0.402 0.361 Valid
24
Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah
dipahami
0.509 0.597 0.361 Valid
25 Dosen memberikan dan membahas soal latihan/tugas 0.413 0.490 0.361 Valid
26
Dosen mengadakan ujian/evaluasi terbatas serta hasilnya
diinformasikan
0.388 0.418 0.361 Valid
27
Keramahan dan kesantunan dosen dan petugas sekertariat
dalam beraktivitas
0.372 0.500 0.361 Valid
28
Dosen dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan
yang diajukan mahasiswa
0.528 0.516 0.361 Valid
29 Dosen memberikan perhatian yang adil/tidak pilih kasih 0.389 0.483 0.361 Valid
30
Dosen wali membantu mahasiswa dalam menentukan
strategi pengambilan matakuliah tiap semester
0.496 0.518 0.361 Valid
31 Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan 0.452 0.380 0.361 Valid
32 Software untuk Matakuliah Komputer selalu up to date 0.437 0.393 0.361 Valid
33
Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian setelah
evaluasi dilakukan
0.450 0.542 0.361 Valid
34
Dosen mendorong agar mahasiswa selesai menempuh
pendidikan tepat waktu (+/- 4 tahun)
0.455 0.362 0.361 Valid
35
Dosen selalu mengakomodir /beradaptasi dengan keinginan
mahasiswa
0.555 0.380 0.361 Valid
36
Jadwal perkuliahan waktu normal (tidak dilakukan malam
hari)
0.426 0.408 0.361 Valid
37
Beban materi perkuliahan rata-rata tiap hari tidak
memberatkan mahasiswa
0.441 0.579 0.361 Valid
38
Menggunakan infocus/OHP pada setiap perkuliahan yang
sebaiknya dapat digunakan
0.424 0.509 0.361 Valid
39
Tersedianya alat bantu/alat peraga yang memadai/layak di
Lab Jurusan/lab Komputer
0.490 0.642 0.361 Valid
40
Kebersihan dan kerapihan Ruangan Kelas, Lab Jurusan, dan
Lab Komputer
0.507 0.391 0.361 Valid
41
Kenyamanan (cahaya dan sirkulasi udara) Ruang Kelas, Lab
Jurusan, dan Lab Komputer
0.565 0.629 0.361 Valid
42 Kebersihan dan kenyamanan Kamar Mandi/WC 0.412 0.538 0.361 Valid
43 Dosen dan Sekertariat Jurusan berpenampilan rapih 0.460 0.649 0.361 Valid
44
Ketersediaan buku-buku referensi pendukung perkuliahan di
Sekertariat Jurusan
0.393 0.699 0.361 Valid
45
Kondisi Hardware komputer (Monitor-Mouse-Keyboard) di
Lab Komputer
0.379 0.552 0.361 Valid
54

Setelah dilakukan pengujian Validasi, ternyata semua variabel dinyatakan valid
karena r hit > r tabel.

4.1.1.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana hasil pengukuran
kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih pada responden yang berbeda. Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan
skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Metode yang
digunakan untuk pengujian reliabilitas dalam penelitian ini ditentukan
berdasarkan nilai Alpha Cronbach yang didapat dengan bantuan Software SPSS
16.0 for Windows.

Table 4.3. Koefisien Reliabilitas Gap 5
Croanbach’s Alpha Reliabilitas
Harapan Pelanggan 0.941 Sangat Reliabel
Kenyataan Pelayanan 0.944 Sangat Reliabel

Untuk menentukan keeratan hubungan dari perhitungan koefisien reliabilitas di
atas, digunakan kriteria (Guilford dan Benjamin, 1978), yaitu:
1. kurang dari 0,2 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan.
2. 0.20 - < 0.40 : hubungan yang kecil (tidak erat).
3. 0.40 - < 0.70 : hubungan cukup erat.
4. 0.70 - < 0.90 : hubungan yang erat (reliabel).
5. 0.90 - < 1.00 : hubungan sangat erat (sangat reliabel).
6. 1.00 : hubungan yang sempurna

Dari hasil diatas dengan menggunakan metode Croanbach’s Alpha, dapat
dinyatakan sangat reliable karena berada pada kisaran 0.90 - < 1.00.





55

4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti
Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap 30 data pertama
kuesioner penelitian dan terbukti valid dan reliabel, kemudian dilakukan lagi
pengumpulan data sebanyak 347 data kuesioner penelitian merupakan sampel dari
populasi 2599. Penyebaran kuesioner penelitian 347 data kuesioner penelitian ini
dilakukan selama 3 minggu. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
rumus Yamane dengan tingkat kesalahan 5%. Setelah mendapatkan sampel dari
jumlah populasi keseluruhan selanjutnya karena populasi terdiri dari unsur yang
heterogen tersebar dalam beberapa departemen atau sub populasi, sedangkan
setiap sub populasi ini mempunyai jumlah mahasiswa yang berbeda. Oleh karena
itu, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Proportional Random
Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah
yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya
(Sugiono, 2004: 59; Sekaran, 2003:272). Berikut adalah data sampel yang
diperoleh:

Tabel 4.4. Identifikasi Data Sampel Keseluruhan dan Per Sub Populasi FTIK UNIKOM
Program Studi Jenjang
Jumlah Mahasiswa Aktif
(angkatan 2006 & 2007)
Jumlah
Sampel
Jenis Kelamin
L P
Teknik Informatika S1 1141 152 105 47
Teknik Komputer S1 110 15 13 2
Teknik Industri S1 58 8 5 3
Teknik Arsitektur S1 49 7 5 2
Manajemen Informatika S1 955 128 80 48
Perencanaan Wilayah Kota S1 26 3 3 0
Teknik Informatika D3 0 0 0 0
Teknik Komputer D3 26 3 3 0
Manajemen Informatika D3 129 17 13 4
Komputerisasi Akuntansi D3 62 8 3 5
Teknik Sipil S1 21 3 3 0
Teknik Elektro S1 22 3 3 0
Total
2599 347 236 111

Contoh perhitungan sampel dapat dilihat di lampiran.




56

4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Service Quality Gap 5 (Lima)
4.2.1.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban dan Nilai Gap 5
(Lima) Variabel Pernyataan Kualitas Jasa
Pengolahan data selanjutnya yaitu menghitung gap 5 (lima) yaitu harapan
pelanggan mengenai pelayanan jasa tehadap kenyataan pelayanan yang dirasakan
oleh pelanggan (pelanggan dalam penelitian ini adalah mahasiswa). Perhitungan
jawaban pelayanan jasa gap 5 (lima) dikumpulkan dari 347 responden.
Tabel 4.5. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan jasa gap 5
(lima)
Variabel
Pernyataan
Harapan Pelayanan Kenyataan Pelayanan
STP TP CP P SP STB TB CB B SB
1 134 213 14 137 179 17
2 19 179 149 9 185 137 16
3 13 110 224 7 24 139 151 26
4 128 219 7 133 207
5 15 186 146 126 199 22
6 156 191 24 49 231 34 9
7 12 157 178 32 184 125 6
8 33 179 135 18 41 113 158 17
9 146 201 15 120 87 114 11
10 39 174 134 17 92 184 54
11 41 147 159 22 53 159 113
12 51 154 142 14 54 197 82
13 140 207 5 63 203 76
14 56 131 160 198 130 19
15 15 163 169 9 123 203 12
16 22 169 156 11 38 186 96 16
17 119 228 34 156 125 32
18 12 160 175 25 7 226 61 28
19 17 173 157 37 173 118 19
20 7 168 172 21 228 91 7
21 31 74 242 21 81 170 65 10
22 80 267 9 42 208 88
23 91 256 18 102 203 24
24 21 77 249 4 159 134 50
57

Variabel
Pernyataan
Harapan Pelayanan Kenyataan Pelayanan
STP TP CP P SP STB TB CB B SB
25 43 168 136 18 142 167 20
26 37 176 134 11 182 154
27 153 194 66 173 93 15
28 3 109 235 18 24 169 93 43
29 17 126 204 12 51 154 74 56
30 14 149 184 20 68 90 132 37
31 34 198 115 16 63 168 67 33
32 28 162 157 13 158 128 48
33 18 63 266 21 86 197 43
34 21 120 206 8 81 160 98
35 3 140 204 14 206 109 18
36 15 56 122 154 33 143 163 8
37 51 158 138 32 195 96 24
38 149 198 32 104 153 40 18
39 144 203 21 55 136 123 12
40 128 219 6 24 132 153 32
41 118 229 17 26 156 94 54
42 17 146 184 22 83 113 114 15
43 26 203 118 48 169 85 45
44 34 174 139 14 23 141 137 32
45 126 221 9 78 109 69 82

Dari data diatas dapat dibaca seperti berikut ini untuk pernyataan variabel yang
pertama Sangat Tidak Baik (STB), Tidak Baik (TB), Cukup Baik (CB), Baik (B),
Sangat Baik (SB) untuk harapan pelanggan (mahasiswa) mengenai pelayanan jasa
terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (mahasiswa) dari
data responden berjumlah 347 orang yaitu untuk pembacaan selanjutnya sama.

Berikut ini merupakan nilai rata-rata harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa
terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) terhadap
variabel pernyataan kualitas pelayanan.



58

Tabel 4.6. Nilai rata-rata gap 5 (lima) terhadap pernyataan kualitas pelayanan jasa
Variabel
Pernyataan
Harapan Pelayanan Kenyataan Pelayanan Nilai
Gap 5
(Lima)
Nilai
pembobotan
Rata-rata
harapan
Nilai
Pembobotan
Rata-rata
Kenyataan
1
1601 4.61 1240 3.57 -1.04
2
1518 4.37 1201 3.46 -0.91
3
1599 4.61 1206 3.48 -1.13
4
1607 4.63 1241 3.58 -1.05
5
1519 4.38 1284 3.70 -0.68
6
1579 4.55 996 2.87 -1.68
7
1554 4.48 1146 3.30 -1.18
8
1490 4.29 1156 3.33 -0.96
9
1589 4.58 1027 2.96 -1.62
10
1483 4.27 1316 3.79 -0.48
11
1506 4.34 1057 3.05 -1.29
12
1479 4.26 1041 3.00 -1.26
13
1595 4.60 1044 3.01 -1.59
14
1492 4.30 1209 3.48 -0.82
15
1542 4.44 1259 3.63 -0.82
16
1522 4.39 1109 3.20 -1.19
17
1616 4.66 1196 3.45 -1.21
18
1551 4.47 1101 3.17 -1.30
19
1528 4.40 1160 3.34 -1.06
20
1553 4.48 1125 3.24 -1.23
21
1599 4.61 1003 2.89 -1.72
22
1655 4.77 1069 3.08 -1.69
23
1644 4.74 1274 3.67 -1.07
24
1616 4.66 1271 3.66 -0.99
25
1481 4.27 1230 3.54 -0.72
26
1485 4.28 1184 3.41 -0.87
27
1582 4.56 1098 3.16 -1.39
28
1620 4.67 1160 3.34 -1.33
29
1575 4.54 1152 3.32 -1.22
30
1558 4.49 1139 3.28 -1.21
31
1469 4.23 1079 3.11 -1.12
32
1517 4.37 1252 3.61 -0.76
33
1636 4.71 956 2.76 -1.96
34
1573 4.53 1042 3.00 -1.53
59

Variabel
Pernyataan
Harapan Pelayanan Kenyataan Pelayanan
Nilai
Gap 5
(Lima)
Nilai
pembobotan
Rata-rata
harapan
Nilai
Pembobotan
Rata-rata
Kenyataan
35
1589 4.58 1172 3.38
-1.20
36
1456 4.20 1187 3.42
-0.78
37
1475 4.25 1153 3.32
-0.93
38
1586 4.57 949 2.73
-1.84
39
1591 4.59 1091 3.14
-1.44
40
1607 4.63 1222 3.52
-1.11
41
1617 4.66 1183 3.41
-1.25
42
1555 4.48 1058 3.05
-1.43
43
1480 4.27 1168 3.37
-0.90
44
1493 4.30 1191 3.43 -0.87
45
1609 4.64 1178 3.39
-1.24
Jumlah
rata-rata
201.70 148.63

- Contoh perhitungan harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa:
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿
+ + + + = 5 x SP 4 x P 3 x CP 2 x TP 1 x STP y
i

Keterangan:
¿ i
y = jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variabel ke- i
¿
STP = jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting
¿
TP = jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting
¿
CP = jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting
¿
P = jumlah orang yang memilih jawaban penting
¿
SP = jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting
1, 2, 3, 4, 5 = skor untuk skala Likert






60

Contoh:
1601 1065 536 0 0 0
(213x5) (134x4) (0x3) (0x2) (0x1) y
1
= + + + + =
+ + + + =
¿

Dalam perhitungan diatas angka 0, 0 0, 134, 213 merupakan frekuensi jawaban
terhadap pernyataan harapan variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4, 5 merupakan bobot
skor untuk skala likert dari tingkat harapan.

Untuk rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan dapat dihitung
dengan persamaan:
n
y
Y
i
i
¿
=
Keterangan:
i
Y = Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan variabel ke-i
¿ i
y = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan variabel ke-i
n = Jumlah responden

Contoh:
1
Y = 1601
n (jumlah responden) = 347
61 . 4
347
1601
1
= = Y

- Contoh perhitungan kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan:
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿
+ + + + = 5 x SB 4 x B 3 x CB 2 x TB 1 x STB x
i

Keterangan:
¿ i
x = jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan variabel ke- i
¿
STB = jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak baik
¿
TB = jumlah orang yang memilih jawaban tidak baik
¿
CB = jumlah orang yang memilih jawaban cukup baik
¿
B = jumlah orang yang memilih jawaban baik
61

¿
SB = jumlah orang yang memilih jawaban sangat baik
1, 2, 3, 4, 5 = skor untuk skala Likert

Contoh:
1240 85 716 411 28 0
(17x5) (179x4) (137x3) (14x2) (0x1) x
1
= + + + + =
+ + + + =
¿

Dalam perhitungan diatas angka 0, 14, 137, 179, 17 merupakan frekuensi jawaban
terhadap pernyataan kenyataan variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4, 5 merupakan
bobot skor untuk skala likert dari tingkat kenyataan.

Untuk rata-rata jawaban responden untuk pernyataan kenyataan dapat dihitung
dengan persamaan:
n
x
X
i
i
¿
=
Keterangan:
i
X = Rata-rata jawaban responden untuk pernyataan kenyataan variabel ke-i
¿ i
x = Jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan variabel ke-i
n = Jumlah responden

Contoh:
1
X = 1240
n (jumlah responden) = 347
57 . 3
347
1240
1
= = X

Nilai gap 5 (lima) adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan
kenyataan pengguna jasa yang diperoleh dari pernyataan kualitas pelayanan jasa
tentang harapan konsumen (mahasiswa) terhadap pelayanan yang ingin dirasakan
dan nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen (mahasiswa)
pada kondisi sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap tersebut digunakan
persamaan berikut:
62

i i i
Y X SQ ÷ =

Keterangan:
i
SQ = Nilai gap variabel ke-i
i
X = Nilai rata-rata kenyataan variabel ke-i
i
Y = Nilai rata-rata harapan variabel ke-i

Contoh:
1
X = 3.57
1
Y = 4.61
04 . 1 61 . 4 57 . 3
1
÷ = ÷ = SQ

4.2.1.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi ServQual Gap 5
(Lima)
Perhitungan rata-rata jawaban antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa
terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan lima
dimensi Parasuraman’s ServQual Model yang terdiri atas reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles
(bukti fisik). Berikut adalah hasil perhitungan nilai rata-rata gap 5 berdasarkan 5
dimensi servqual:

Tabel 4.7. Nilai rata-rata gap 5 (lima) berdasarkan lima dimensi servqual
Dimensi
Pernyataan
Variabel
Pernyataan
Jumlah
Rata-rata
Harapan
Jumlah
Rata-rata
Kenyataan
Nilai
Harapan
Pelayanan
Nilai
Kenyataan
Pelayanan
Nilai
Gap 5
(Lima)
Reliability
(Keandalan)
5, 6, 10, 11, 13, 19,
20, 21, 23, 24, 25,
26, 27, 28, 35
67.39 50.05 4.49 3.34
-1.15
Responsiveness
(Daya Tanggap)
2, 3, 12, 17, 18 22.37 16.56 4.47 3.31
-1.16
Assurance
(Jaminan)
1, 7, 8, 9, 22, 31,
32, 36, 37
39.78 29.7 4.42 3.30
-1.12
63

Dimensi
Pernyataan
Variabel
Jumlah
Rata-rata
Harapan
Jumlah
Rata-rata
Kenyataan
Nilai
Harapan
Pelayanan
Nilai
Kenyataan
Pelayanan
Nilai
Gap 5
(Lima)
Empathy
(Empati)
4, 14, 15, 16, 29,
30, 33 ,34
36.03 26.25 4.50 3.28
-1.22
Tangibles
(Keadaan fisik)
38, 39, 40, 41, 42,
43, 44, 45
36.14 26.04 4.52 3.26
-1.26

Perhitungan rata-rata jawaban per dimensi nilai gap 5 (lima) untuk harapan:
n
V X
D X
i
i
¿
=
Keterangan:
i
D X = Rata-rata dimensi variabel ke-i untuk harapan
¿ i
V X = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan per dimensi ke-i harapan
n = Jumlah pernyataan per dimensi

Contoh perhitungan:
¿ Tanggap Daya
V X = 4.37 + 4.61 + 4.26 + 4.66 + 4.47 = 22.37
n = 5
47 . 4
5
39 . 22
Tanggap Daya
= = D X

Perhitungan rata-rata jawaban per dimensi nilai gap 5 (lima) untuk kenyataan:
n
V Y
D Y
i
i
¿
=
Keterangan:
i
D Y = Rata-rata dimensi variabel ke-i untuk kenyataan
¿ i
V Y = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan per dimensi ke-i kenyataan
n = Jumlah pernyataan per dimensi



64

Contoh perhitungan:
¿ Tanggap Daya
V X = 3.46 + 3.48 + 3 + 3.45 + 3.17 = 16.56
n = 5
31 . 3
5
56 . 16
Tanggap Daya
= = D X

4.2.2. Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 (Lima)
Tahap akhir dari pengolahan data harapan dan kenyataan pelayanan jasa ini adalah
mengukur tingkat kepuasan konsumen (mahasiswa) dengan membuat Customer
Satisfaction Index (CSI). CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen (mahasiswa) secara menyeluruh dengan melihat tingkat kenyataan dari
tiap variabel pernyataan kualitas pelayanan jasa.

Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut (Aritonang, 2005).

a) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atau atribut
yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan: (bab 2 rumus 2.6.).
b) Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan
mahasiswa tiap variabel atau atribut. MSS dapat dihitung dengan
menggunakan persamaan: (bab 2 rumus 2.7.)
c) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh
atribut. Dengan menggunakan persamaan(bab 2 rumus 2.8.)
d) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS (Mean
Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan yaitu: (bab 2 rumus 2.9.)


65

e) Menentukan CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
(bab 2 rumus 2.10.)
Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai
sangat puas (lihat pada tabel 2.2.).

Berdasarkan langkah-langkah diatas, maka dapat dihitung nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) tiap variabel dari pernyataan kualitas pernyataan jasa
untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa yang
diberikan FTIK UNIKOM per variabelnya. Perhitungan nilai CSI dapat dilihat
pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8. Nilai CSI terhadap variabel kualitas pelayanan jasa Gap 5 (lima)
Variabel
Pernyataan
Nilai Harapan
Pelayanan (MIS)
Nilai Kenyataan
Pelayanan (MSS)
Nilai
Weight
Factor
(WF
i
)
Nilai
Weight
Score
(WS
i
)
Nilai
Customer
Satifaction
Index (CSI)
Jumlah Nilai
Y
i
Nilai
MIS
i
Jumlah Nilai
X
i
Nilai
MSS
i
1
1601 4.61 1240 3.57 0.023 0.08
66 %
2
1518 4.37 1201 3.46 0.022 0.07
3
1599 4.61 1206 3.48 0.023 0.08
4
1607 4.63 1241 3.58 0.023 0.08
5
1519 4.38 1284 3.70 0.022 0.08
6
1579 4.55 996 2.87 0.023 0.06
7
1554 4.48 1146 3.30 0.022 0.07
8
1490 4.29 1210 3.33 0.021 0.07
9
1589 4.58 1027 2.96 0.023 0.07
10
1483 4.27 1316 3.79 0.021 0.08
11
1506 4.34 1057 3.05 0.022 0.07
12
1479 4.26 1041 3.00 0.021 0.06
13
1595 4.60 1044 3.01 0.023 0.07
14
1492 4.30 1209 3.48 0.021 0.07
15
1542 4.44 1259 3.63 0.022 0.08
16
1522 4.39 1109 3.20 0.022 0.07
17
1616 4.66 1196 3.45 0.023 0.08
18
1551 4.47 1101 3.17 0.022 0.07
66

Variabel
Pernyataan
Nilai Harapan
Pelayanan (MIS)
Nilai Kenyataan
Pelayanan (MSS)
Nilai
Weight
Factor
(WF
i
)
Nilai
Weight
Score
(WS
i
)
Nilai
Customer
Satifaction
Index (CSI)
Jumlah Nilai
Y
i
Nilai
MIS
i
Jumlah Nilai
X
i
Nilai
MSS
i
19
1528 4.40 1160 3.34 0.022 0.07
66 %
20
1553 4.48 1125 3.24 0.022 0.07
21
1599 4.61 1003 2.89 0.023 0.07
22
1655 4.77 1069 3.08 0.024 0.07
23
1644 4.74 1274 3.67 0.023 0.09
24
1616 4.66 1271 3.66 0.023 0.08
25
1481 4.27 1230 3.54 0.021 0.07
26
1485 4.28 1184 3.41 0.021 0.07
27
1582 4.56 1098 3.16 0.023 0.07
28
1620 4.67 1160 3.34 0.023 0.08
29
1575 4.54 1152 3.32 0.023 0.07
30
1558 4.49 1139 3.28 0.022 0.07
31
1469 4.23 1079 3.11 0.021 0.07
32
1517 4.37 1252 3.61 0.022 0.08
33
1636 4.71 956 2.76 0.023 0.06
34
1573 4.53 1042 3.00 0.022 0.07
35
1589 4.58 1172 3.38 0.023 0.08
36
1456 4.20 1187 3.42 0.021 0.07
37
1475 4.25 1153 3.32 0.021 0.07
38
1586 4.57 949 2.73 0.023 0.06
39
1591 4.59 1011 3.14 0.023 0.07
40
1607 4.63 1222 3.52 0.023 0.08
41
1617 4.66 1183 3.41 0.023 0.08
42
1555 4.48 1058 3.05 0.022 0.07
43
1480 4.27 1168 3.37 0.021 0.07
44
1493 4.30 1191 3.43 0.021 0.07
45
1609 4.64 1178 3.39 0.023 0.08
Jumlah
201.71

3.3





67

Contoh Perhitungan:
- Mean Importance Score (MIS)
¿
=
n
i
Y
1
1
= 1601 = Perhitungan nilai pembobotan pada servqual variabel ke-1
n = 347
61 . 4
347
1601
1
1
1
= =
|
.
|

\
|
=
¿
=
n
Y
MIS
n
i

MIS
i
= Perhitungan nilai rata-rata harapan pada servqual variabel ke-i

- Mean Satisfaction Score (MSS)
¿
=
n
i
X
1
1
= 1240 = Nilai pembobotan pada perhitungan servqual variabel ke-1
n = 347
57 . 3
347
1240
347
1
1
1
= =
|
.
|

\
|
=
¿
=
n
X
MSS
i

MSS
i
= nilai rata-rata kenyataan pada perhitungan servqual variabel ke-i

- Weight Factor (WF)
71 . 201
64 . 4 ... 61 . 4 37 . 4 4.61
...
45 3 2 1
45
1
=
+ + + + =
+ + + + =
¿
=
MIS MIS MIS MIS MIS
i
i

1
MIS = 4.61
023 . 0
71 . 201
61 . 4
45
1
1
1
= = =
¿
= i
i
MIS
MIS
WF

- Weight Score (WS)
0.08 3.57 x 023 . 0
MSS x
1 1 1
= =
=WF WS


68

- Customer Satisfaction Index (CSI)
3 . 3
08 . 0 ... 08 . 0 07 . 0 08 . 0
...
45 3 2 1
45
1
=
+ + + + =
+ + + + =
¿
=
WS WS WS WS WS
i
i

HS = 5 (karena skala Likert terbesar yang digunakan adalah 5 (lima))
% 66
% 100 x
5
3 . 3

% x100
45
1
=
=
=
¿
=
HS
WS
CSI
i
i

69

Bab 5
Analisis


5.1. Analisis Variabel
Variabel yang dimaksud disini adalah variabel yang bisa digunakan dalam
pengukuran kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM. Dari pengumpulan dan
pengolahan data terdapat 45 (empat puluh lima) variabel yang dapat digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM berdasarkan 5 (lima)
dimensi jasa ServQual, variabel tersebut yaitu sebagai berikut:

Tabel 5.1. data variabel kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM
no Variabel
RELIABILITY (Keandalan)
5 Dosen menjelaskan materi kuliah dengan meyakinkan
6 Sekertariat Jurusan melayani keperluan administrasi dengan cepat dan tepat
10 Dosen tidak pernah keliru/salah dalam menyampaikan materi kuliah
11
Petugas Sekertariat Jurusan tidak pernah salah/keliru dalam memberikan
pelayanan administrasi
13 Metode pengajaran kreatif dan inovatif sesuai dengan karateristik matakuliah
19 Dosen mejelaskan struktur perkuliahan (aturan main, topik, sistem penilaian)
20 Dosen menguraikan teks/referensi sebagai acuan perkuliahan
21 Hasil evaluasi baik UTS/UAS diinformasikan tepat waktu
23 Dosen Menguasai materi yang diajarkan
24 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah dipahami
25 Dosen memberikan dan membahas soal latihan/tugas
26 Dosen mengadakan /ujian evaluasi terbatas serta hasilnya diinformasikan
27 Keramahan dan kesantunan dosen dan petugas sekertariat dalam beraktivitas
28
Dosen dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan yang diajukan
mahasiswa
35 Dosen selalu mengakomodir /beradaptasi dengan keinginan mahasiswa
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)
2
Dosen bertanggungjawab untuk mencarikan solusi terbaik jika terjadi
permasalahan dalam perkuliahan
3
Petugas Sekertariat Jurusan bertangungjawab untuk mencari solusi terbaik jika
terjadi permasalahan administrasi
12
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan perkiraan penyelesaian setiap
pengurusan administrasi
17 Dosen menanggapi dengan baik setiap keluhan/saran/masukan dari mahasiswa
70

no Variabel
18 Sekertariat Jurusan siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa
ASSURANCE (Jaminan)
1
Dosen selalu menepati janji sesuai dengan komitmen yang dijanjikan baik di
dalam maupun di luar kelas
7 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah
8
Petugas Sekertariat Jurusan memberikan pelayanan administrasi sesuai dengan
jam kerja
9 Komitmen waktu kuliah (jam masuk-keluar) di laksanakan dengan baik
22
Hasil evaluasi baik UTS/UAS dirasakan objetif sesuai dengan kemampuan
siswa
31 Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan
32 Software untuk Matakuliah Komputer selalu up to date
36 Jadwal perkuliahan waktu normal (tidak dilakukan malam hari)
37 Beban materi perkuliahan rata-rata tiap hari tidak memberatkan mahasiswa
EMPATHY (Empati)
4 Dosen memberikan harapan dan motivasi yang membangkitkan minat belajar
14
Dosen bersedia membantu mahasiswa untuk mendapatkan referensi bahan
kuliah
15
Dosen bersedia membantu menyelesaikan kesulitan dalam menyelesaikan
penelitian KP/TA/Skripsi
16
Dosen bersedia membantu terciptanya aktivitas kemahasiswaan meliputi
penalaran, minat, dan bakat
29 Dosen memberikan perhatian yang adil/tidak pilih kasih
30
Dosen wali membantu mahasiswa dalam menentukan strategi pengambilan
matakuliah tiap semester
33 Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian setelah evaluasi dilakukan
34
Dosen mendorong agar mahasiswa selesai menempuh pendidikan tepat waktu
(+/- 4 tahun)
TANGIBLES (Keadaan Fisik)
38
Menggunakan infocus/OHP pada setiap perkuliahan yang sebaiknya dapat
digunakan
39
Tersedianya alat bantu/alat peraga yang memadai/layak di Lab Jurusan/lab
Komputer
40 Kebersihan dan kerapihan Ruangan Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer
41
Kenyamanan (cahaya dan sirkulasi udara) Ruang Kelas, Lab Jurusan, dan Lab
Komputer
42 Kebersihan dan kenyamanan Kamar Mandi/WC
43 Dosen dan Sekertariat Jurusan berpenampilan rapih
44
Ketersediaan buku-buku referensi pendukung perkuliahan di Sekertariat
Jurusan
45 Kondisi Hardware komputer (Monitor-Mouse-Keyboard) di Lab Komputer

71

Variabel-variabel diatas dikatakan bisa digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan jasa di FTIK UNIKOM setelah melakukan alat uji ukur dengan
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Variabel-variabel tersebut layak
untuk digunakan sebagai alat ukur kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM
karena variabel-variabel tersebut valid dan reliabel.

5.2. Analisis Gap 5 (Lima)
5.2.1. Analisis Per Variabel Gap 5 (Lima)
Analisis Gap 5 dilakukan untuk melihat kesenjangan (Gap) yang terjadi antara
pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan penilaian mahasiswa mengenai
pelayanan yang diberikan oleh pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
UNIKOM tersebut. Gap bernilai negatif (-) ini berarti bahwa jasa yang
dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan. Jika Gap mendekati nol
maka semakin sedikit kesenjangan yang terjadi dan jika kinerja yang dilakukan
FTIK UNIKOM sesuai dengan kriteria yang diharapkan mahasiswa maka FTIK
UNIKOM akan mendapatkan citra dan dampak positif.

Apabila perceive service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa
tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive service lebih baik
dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan
ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte service, maka
kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu, baik
buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.









72

Tabel 5.2. Urutan Gap 5 (lima) tiap variabel dari gap terkecil sampai gap terbesar
variabel Pernyataan
Gap 5
(Lima)
10 Dosen tidak pernah keliru/salah dalam menyampaikan materi kuliah -0.48
5 Dosen menjelaskan materi kuliah dengan meyakinkan -0.68
25 Dosen memberikan dan membahas soal latihan/tugas -0.72
32 Software untuk Matakuliah Komputer selalu up to date -0.76
36 Jadwal perkuliahan waktu normal (tidak dilakukan malam hari) -0.78
15
Dosen bersedia membantu menyelesaikan kesulitan dalam menyelesaikan penelitian
KP/TA/Skripsi
-0.82
14 Dosen bersedia membantu mahasiswa untuk mendapatkan referensi bahan kuliah -0.82
44 Ketersediaan buku-buku referensi pendukung perkuliahan di Sekertariat Jurusan -0.87
26 Dosen mengadakan ujian/evaluasi terbatas serta hasilnya diinformasikan -0.87
43 Dosen dan Sekretariat Jurusan berpenampilan rapih -0.9
2
Dosen bertanggungjawab untuk mencarikan solusi terbaik jika terjadi permasalahan
dalam perkuliahan
-0.91
37 Beban materi perkuliahan rata-rata tiap hari tidak memberatkan mahasiswa -0.93
8 Petugas Sekretariat Jurusan memberikan pelayanan administrasi sesuai dengan jam kerja -0.96
24 Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah dipahami -99
1
Dosen selalu menepati janji sesuai dengan komitmen yang dijanjikan baik di dalam
maupun di luar kelas
-1.04
4 Dosen memberikan harapan dan motivasi yang membangkitkan minat belajar -1.05
19 Dosen mejelaskan struktur perkuliahan (aturan main, topik, sistem penilaian) -1.06
23 Dosen Menguasai materi yang diajarkan -1.07
40 Kebersihan dan kerapihan Ruangan Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer -1.11
31 Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan -1.12
3
Petugas Sekretariat Jurusan bertangungjawab untuk mencari solusi terbaik jika terjadi
permasalahan administrasi
-1.13
7 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah -1.18
16
Dosen bersedia membantu terciptanya aktivitas kemahasiswaan meliputi penalaran,
minat, dan bakat
-1.19
35 Dosen selalu mengakomodir /beradaptasi dengan keinginan mahasiswa -1.20
17 Dosen menanggapi dengan baik setiap keluhan/saran/masukan dari mahasiswa -1.21
30
Dosen wali membantu mahasiswa dalam menentukan strategi pengambilan matakuliah
tiap semester
-1.21
29 Dosen memberikan perhatian yang adil/tidak pilih kasih -1.22
20 Dosen menguraikan teks/referensi sebagai acuan perkuliahan -1.23
45 Kondisi Hardware komputer (Monitor-Mouse-Keyboard) di Lab Komputer -1.24
41 Kenyamanan (cahaya dan sirkulasi udara) Ruang Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer -1.25
12
Petugas Sekretariat Jurusan memberikan perkiraan penyelesaian setiap pengurusan
administrasi
-1.26
11
Petugas Sekretariat Jurusan tidak pernah salah/keliru dalam memberikan pelayanan
administrasi
-1.29
18 Sekretariat Jurusan siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa -1.30
28 Dosen dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan yang diajukan mahasiswa -1.33
27 Keramahan dan kesantunan dosen dan petugas sekertariat dalam beraktivitas -1.39
42 Kebersihan dan kenyamanan Kamar Mandi/WC -1.43
39 Tersedianya alat bantu/alat peraga yang memadai/layak di Lab Jurusan/lab Komputer -1.44
73

variabel Pernyataan
Gap 5
(Lima)
34
Dosen mendorong agar mahasiswa selesai menempuh pendidikan tepat waktu (+/- 4
tahun)
-1.53
13 Metode pengajaran kreatif dan inovatif sesuai dengan karateristik matakuliah -1.59
9 Komitmen waktu kuliah (jam masuk-keluar) di laksanakan dengan baik -1.62
6 Sekretariat Jurusan melayani keperluan administrasi dengan cepat dan tepat -1.68
22 Hasil evaluasi baik UTS/UAS dirasakan objetif sesuai dengan kemampuan siswa -1.69
21 Hasil evaluasi baik UTS/UAS diinformasikan tepat waktu -1.72
38 Menggunakan infocus/OHP pada setiap perkuliahan yang sebaiknya dapat digunakan -1.84
33 Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian setelah evaluasi dilakukan -1.96

Dari tabel di atas dapat diketahui variabel pernyataan yang memiliki kesenjangan
terbesar sampai variabel yang memiliki kesenjangan terkecil. Variabel pernyataan
yang mempunyai nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan ke
33 yaitu mengenai pernyataan “Dosen memberikan akses/ keterbukaan penilaian
setelah evaluasi dilakukan”. Variabel harapan mempunyai nilai rata-rata 4.71,
sedangkan variabel kenyataan mempunyai nilai rata-rata 2.76 dan untuk nilai
kesenjangannya sebesar -1.96. Nilai kesenjangan ini cukup jauh dari nilai nol
yang disebabkan kecilnya kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap harapan
yang diinginkan mahasiswa.

Sedangkan untuk variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan terkecil
yaitu pada variabel ke 10 mengenai pernyataan “Dosen tidak pernah keliru/salah
dalam menyampaikan materi kuliah”. Variabel harapan mempunyai nilai rata-rata
4.27, sedangkan variabel kenyataan mempunyai nilai rata-rata 3.79 dan untuk nilai
kesenjangannya sebesar -0.48. Nilai kesenjangan untuk variabel ini cukup
mendekati nol meskipun masih negatif dan bisa dikatakan belum memenuhi
keinginan mahasiswa.

Semakin besar gap yang dihasilkan dari sebuah perhitungan ServQual Gap 5
(lima) ini maka semakin kurang baiknya kualitas pelayanan jasa tersebut. Maka
dari itu, prioritas perbaikan kualitas pelayanan jasa dilakukan dari gap atau
kesenjangan terbesar. Sebaliknya, semakin kecilnya suatu gap (gap tersebut
mendekati nol atau positif) maka semakin baiknya kualitas pelayanan jasa
tersebut.
74

5.2.2. Analisis Per Dimensi Gap 5 (Lima)
Analisis tiap dimensi berdasarkan 5 dimensi jasa Parasuraman’s Servqual Model,
yaitu yang terdiri atas reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Data susunan gap
tiap dimensi dari yang terkecil sampai yang terbesar dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:

Tabel 5.3. Urutan Gap 5 (lima) tiap dimensi dari yang terkecil sampai yang terbesar
Dimensi Pernyataan Variabel Pernyataan Nilai Gap 5 (Lima)
Assurance (Jaminan) 1, 7, 8, 9, 22, 31, 32, 36, 37
-1.12
Reliability (Keandalan) 5, 6, 10, 11, 13, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 35
-1.15
Responsiveness (Daya Tanggap) 2, 3, 12, 17, 18
-1.16
Empathy (Empati) 4, 14, 15, 16, 29, 30, 33 ,34
-1.22
Tangibles (Keadaan fisik) 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45
-1.26

Dilihat pada tabel diatas, nilai kesenjangan pada kelima dimensi jasa tersebut
dalam penelitian ini secara keseluruhan < -1 yang berarti bahwa semua dimensi
memiliki kesenjangan yang cukup merata dan cukup besar sehingga semua
dimensi perlu diperbaiki oleh pihak FTIK UNIKOM. Akan tetapi, setelah
diurutkan dari gap terbesar sampai terkecil diharaapkan pihak FTIK UNIKOM
bisa memprioritaskan perbaikan berdasarkan gap yang telah diurutkan yaitu
dimensi tangibles lebih perlu diperbaiki dengan gap paling besar yaitu -1.26 dari
pada dimensi yang lainnya meskipun dapat dikatakan semua dimensi masih
memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik dan perlu diperbaiki kualitas
pelayanannya.







75

5.3. Analisis Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5
(Lima)
Dari hasil perhitungan diperoleh indeks kepuasan pelanggan (mahasiswa)
terhadap variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 0.66 atau 66 % (persen). Nilai
ini terdapat pada range 0.66-0.80 berdasarkan kriteria range indeks kepuasan
pelanggan (lihat tabel 2.2.). Mahasiswa di Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
merasa tingkat kepuasan mereka telah terpenuhi oleh pihak Fakultas sebesar 66
persen atau lebih dari setengah harapan yang mahasiswa inginkan telah terpenuhi.
Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan jasa ServQual Gap 5 (lima) secara keseluruhan berada pada kriteria
“Puas” berdasarkan kriteria.

Kualitas Pelayanan FTIK UNIKOM kurang baik akan tetapi tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan tersebut berada pada kriteria “puas”. Hal
ini disebabkan oleh kriteria segmentasi antara baik atau tidaknya suatu kualitas
pelayanan dengan kriteria tingkat kepuasan pelanggan pada tabel 2.2. berbeda
tolak ukurnya.

Kualitas Pelayanan baru dikatakan sangat baik apabila > 0 tingkat kesenjangannya
(gap) atau lebih dari 100% ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi oleh kenyataan
yang dirasakan pelanggan apabila kurang dari 100% dikatakan kurang baik atau
buruk. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan apabila ekspektasi pelanggan
telah terpenuhi oleh kenyataan yang dirasakan meskipun baru lebih dari setengah
atau 50% dapat dikatakan cukup puas dan kriteria sangat puasnya berada pada
nilai 100%.

76

Bab 6
Kesimpulan Dan Saran


6.1. Kesimpulan
Berikut ini kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan tujuan penelititan dan
hasil analisis dan pengolahan data yang dilakukan sebelumnya:
1. Dari penelitian ini dihasilkan 45 (empat puluh lima) variabel yang bisa
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM
sesuai dengan 5 (lima) dimensi jasa ServQual.

2. Gap 5 (lima) merupakan kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai
pelayanan jasa dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Dari perhitungan Gap 5 (lima) ini ternyata variabel yang memiliki nilai
kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan ke 33 yaitu
mengenai pernyataan “Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian
setelah evaluasi dilakukan” dengan nilai kesenjangannya sebesar -1.96.
Oleh karena itu, variabel yang memiliki gap cukup besar dijadikan
prioritas untuk diperbaiki dibandingkan dengan variabel yang memiliki
gap lebih kecil. Sedangkan yang memiliki gap terbesar sesuai dengan 5
(lima) dimensi jasa yaitu dimensi tangibles (keadaan fisik) dengan nilai
gap -1.26. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
pihak Fakultas belum memenuhi ekspektasi atau keinginan mahasiswa dan
bisa dikatakan mendekati ideal.

3. Customer Satisfaction Index merupakan suatu alat untuk melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Secara
keseluruhan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap variabel pernyataan
kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM yaitu sebesar 66.48% (persen)
dan termasuk pada tingkat “puas”.


77


6.2. Saran
6.2.1. Saran Untuk Pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas
Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diajukan beberapa rekomendasi untuk
pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia
(UNIKOM) Bandung yang bersangkutan, terkait dengan masalah kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada mahasiswanya dan tingkat kepuasan
mahasiswanya terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan jasa baik dalam sektor akademis maupun
non akademis yang berdasarkan tingkat kepuasan mahasiswa karena semua
perbaikan mengenai pelayanan Fakultas tidak sepenuhnya akan meningkatkan
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan tersebut.

2. Setelah dilakukannya penelitian ini diharapkan pihak Fakultas dapat
mempertimbangkan terlebih dahulu dalam melakukan perbaikan-perbaikan
mengenai kualitas pelayanan jasa Fakultas yang diberikan kepada
mahasiswanya. Agar tidak terjadi kurang optimalnya dalam memanfaatkan
sumber daya yang digunakan dalam melakukan hal yang bersangkutan
dengan perbaikan pelayanan.

3. Dari hasil penelitian perbaikan kualitas pelayanan jasa dilihat dari variabel
yang memiliki gap terbesar sebagai prioritas utama yaitu terletak pada
variabel 33 mengenai pernyataan “Dosen memberikan akses/keterbukaan
penilaian setelah evaluasi dilakukan” yang berarti pihak fakultas harus lebih
bisa menekankan kepada dosen yang mengajar di Fakultas tersebut untuk
lebih terbuka dalam memberikan penilaian terhadap mahasiswa.





78


6.2.2. Saran Untuk Penelitian Berikutnya
Mengingat masih banyaknya kekurangan dalam penelitian ini, maka peneliti
memberikan beberapa saran untuk penelitian yang sama mengenai pengukuran
tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa kedepannya yaitu sebagai
berikut;
1. Melakukan lebih lanjut ke tahap analisis dengan menggunakan metode yang
lebih bisa menganalisis dengan baik karena pada penelitian sekarang ini
hanya dilakukan pada tahap pengukuran.
2. Pernyataan-pernyataan dalam melakukan kuesioner lebih diperbaiki baik
dalam tata bahasanya yang lebih dimengerti maupun penambahan dan
modifikasi pernyataan-pernyataan kuesioner tersebut.
3. Mengembangkan penelitian di tingkat Universitas yang jauh lebih global
karena penelitian yang dilakukan sekarang ini hanya pada tingkat Fakultas.
Karena masih banyak pelayanan-pelayanan di tingkat Universitas yang tidak
terdapat di tingkat Fakultas.









79

DAFTAR PUSTAKA


1. Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya,
Yogyakarta.
2. Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
3. Fornell, C., et al. 1996. “The American Customer Satiafaction Index: Nature,
Purpose, and FIndings”. Journal of Marketing 60, 7-18.
4. Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial
Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB, Bogor.
5. Singarimbun, Masri., Effendi Sofian, 1989. Metodologi Penelitian Survai,
Edisi Revisi, LP3ES, Jakarta.
6. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
7. Tjiptono. Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Andi, Yogyakarta.
8. Turkyilmaz, Ali & Ozkan, Coskun. 2007. “Development of a Customer
Satisfaction Index Model: An Application to the Turkish Mobile Phone
Sector”, Industrial Management & Data System, Vol. 107 No. 5, pp. 672-
687.
9. Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonosia,
Yogyakarta.
10. Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. (1985).
Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing. Jounal
of Marketing, April. pp.35-48.
.


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi
1. Nama lengkap : Farizaliandy Krisna
2. Tempat Tanggal Lahir : Majalengka, 2 November 1988
3. Jenis Kelamin : Laki-laki
4. Agama : Islam
5. Alamat Rumah : Blok langgeng sari RT02/ RW06 no. 11 Desa Girimukti
Kecamatan Dawuan Kabupaten Majalengka
II. Data Keluarga
1. Ayah : Asep Kusnadi
2. Ibu : Enung Rohayati
3. Kakak : Ariezka Taufik H.
4. Adik : M. Fiqri R. Sidiq

III. Riwayat Pendidikan
1. SDN Girimukti 2, lulus tahun 2000.
2. SMP N 1 Majalengka, lulus tahun 2003.
3. SMA N 2 Majalengka, lulus tahun 2006.
4. Universitas Komputer Indonesia Jurusan Teknik Industri angkatan 2006

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful