ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di PT POS

INDONESIA (Persero) Cabang Garut)

TUGAS AKHIR Karya tulis sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri

Oleh:

DEDE RESAN FAISAL NIM. 1.03.04.032

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG 2009

ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut)

Oleh DEDE RESAN FAISAL NIM. 1.03.04.032

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia

Bandung, Agustus 2009

Menyetujui, Pembimbing

Agus Riyanto,M.T. NIP. 4127.70.03.007

Mengetahui, Ketua Jurusan Teknik Industri

I Made Aryantha A, M.T. NIP. 4127.70.03.004

i

ABSTRAK ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ( Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut )
Oleh

DEDE RESAN FAISAL NIM. 1.03.04.032 Dalam pelayanan bisnis, perusahaan tentu ingin selalu terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya cara yang ditempuh oleh PT Pos Indonesia (Persero) cabang Garut untuk mencapai tujuannya adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin, sehingga pelanggan tidak mengajukan komplain terhadap jasa kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini sangat penting karena pelayanan yang diberikan harus memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan tidak mengalami kekecewaan. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi jasa, yaitu dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (keadaan fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 5 dan gap 1. Gap 5 digunakan untuk kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan gap 1 digunakan untuk kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan. Penelitian ini dapat menunjukan kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak PT Pos Indonesia cabang Garut dalam melakukan pelayanannya. Dalam penelitian ini didapatkan 20 variabel kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada gap 5 dan gap 1. Yang menjadi prioritas utama untuk gap 5 meliputi 3 variabel yaitu variabel 4, 5 dan 6, sedangkan yang menjadi prioritas utama untuk gap 1 meliputi 4 variabel yaitu variabel 5, 6, 11 dan 18. Semua variabel-variabel tersebut harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kata kunci : Service Quality, Dimensi Jasa, Kepuasan Pelanggan

ii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... i ABSTRAK ................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ............................................................................... iii DAFTAR ISI .............................................................................................. v DAFTAR TABEL...................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix

Bab 1 Pendahuluan ................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 1.2. Identifikasi Masalah ................................................................ 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 3 1.4. Pembatasan Masalah dan Asumsi ........................................... 3 1.5. Sistematika Penulisan .............................................................. 4

Bab 2 Tinjauan Pustaka ......................................................................... 5 2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................. 5 2.2. Konsep Jasa .............................................................................. 6 2.3. Klasifikasi Jasa ......................................................................... 7 2.4. Dimensi Kualitas Jasa .............................................................. 7 2.5. Metode Servqual ...................................................................... 10 2.6. Cara Kerja Servqual ................................................................. 10 2.7. Gap Pada Kualitas Jasa ............................................................ 13 2.8. Perbaikan kualitas Jasa ............................................................. 16 2.9. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 19 2.9.1. Perancangan Penelitian .................................................. 19 2.9.2. Penentuan Jumlah Sampel .............................................. 20 2.9.3. Desain Kuesioner ........................................................... 21 2.10. Teknik Pengolahan Data ........................................................ 22

v

2.10.1. Analisis Data dengan SPSS .......................................... 22 2.10.2. Uji Validitas dan Realibilitas ....................................... 23

Bab 3 Metodologi Penelitian ................................................................. 25 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah .............................................. 25 3.2. Penjelasan Flowchart Pemecahan Masalah ........................... 26

Bab 4 Pengumpulan dan PengolahanData .......................................... 30 4.1. Pengumpulan Data ................................................................ 30 4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan............................... 30 4.1.1.1. Uji Validitas ..................................................... 32 4.1.1.2. Uji Realibilitas ................................................. 34 4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti .................................. 35 4.2. Pengolahan Data .................................................................... 36 4.2.1. Gap 5 (Lima) ............................................................... 36 4.2.1.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban Dan Nilai Gap 5 Pernyataan Kualitas Jasa ...... 36 4.2.1.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi Servqual Gap 5 ................................................ 40 4.2.1.3. Diagram Kartesius jawaban Pernyataan Servqual Gap 5 ............................................................... 42 4.2.2. Gap 1 (Satu) ................................................................ 45 4.2.2.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban Dan Nilai Gap 1 Pernyataan Kualitas Jasa ...... 45 4.2.2.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi Servqual Gap 1 ................................................ 48 4.2.2.3. Diagram Kartesius jawaban Pernyataan Servqual Gap 1 ............................................................... 49

Bab 5 Analisis .......................................................................................... 53 5.1. Analisis Gap 5 (Lima) .............................................................. 53 5.1.1. Analisis per variabel Gap 5 ........................................ 53

vi

5.1.2. Analisis per dimensi Gap 5 ........................................ 53 5.1.3. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan Diagram Kartesius Gap 5 .......................................................... 54 5.1.4. Analisis Prioritas Lima Dimensi Servqual ................. 54 5.2. Analisis Gap 1 (Satu) ............................................................... 57 5.2.1. Analisis per variabel Gap 1 ........................................ 57 5.2.2. Analisis per dimensi Gap 1 ........................................ 58 5.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan Diagram Kartesius Gap 1 .......................................................... 58 5.2.4. Analisis Prioritas Lima Dimensi Servqual ................. 58 5.3. Analisis Hubungan antara Gap 1 dengan Gap 5 ...................... 61

Bab 6 Kesimpulan dan Saran ............................................................... 62 6.1. Kesimpulan ............................................................................ 62 6.2. Saran ....................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Hubungan Antara Dimensi Service Quality dan Sepuluh Dimensi Awal dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa .................... 9 Tabel 2.2. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Ekspektasi .................. 11 Tabel 2.3. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Persepsi ..................... 11 Tabel 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan ................................... 31 Tabel 4.2. Uji Validitas Kuesioner Gap 5 .................................................. 33 Tabel 4.3. Uji Validitas Kuesioner Gap 1 ................................................... 34 Tabel 4.4. Koefisien Realibilitas Gap 5 ...................................................... 35 Tabel 4.5. Koefisien Realibilitas Gap 1 ...................................................... 35 Tabel 4.6. Data Profil Responden Gap 5 .................................................... 35 Tabel 4.7. Data Profil Karyawan Gap 1 ...................................................... 35 Tabel 4.8. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan Kualitas gap 5 ............................................................................ 36 Tabel 4.9. Nilai rata-rata gap 5 terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan.................................................................................... 37 Tabel 4.10. Nilai rata-rata gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual ........ 41 Tabel 4.11. Variabel-variabel kelompok kuadran diagram kartesius gap 5 ........................................................................................... 45 Tabel 4.12. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan Kualitas gap 1 ............................................................................ 45 Tabel 4.13. Nilai rata-rata gap 1 terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan.................................................................................... 46 Tabel 4.14. Nilai rata-rata gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual ........ 48 Tabel 4.15. Variabel-variabel kelompok kuadran diagram kartesius gap 1 .......................................................................................... 52

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Klasifikasi Jasa dari Sisi Penyedia (Kottler, 1991) ................ 7 Gambar 2.2. Pengukuran dari Sisi Konsumen Tentang Kualitas Jasa (Zeithaml, 1990) .................................................................... 8 Gambar 2.3. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman, 1990) .. 13 Gambar 2.4. Model Proses Untuk Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan dari Kualitas Jasa (Parasuraman, 1990) ................................. 17 Gambar 2.5. Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1 (Parasuraman, 1990) . 17 Gambar 2.6. Strategi Sumber Daya Manusia untuk menutup Gap 3 .......... 18 Gambar 2.7. Peta Tingkat Kepentingan-Performansi ................................ 18 Gambar 2.8. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner ..................................................... 21 Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah ............................................ 25 Gambar 4.1. Diagram Kartesius Gap 5 ....................................................... 44 Gambar 4.2. Diagram Kartesius Gap 1 ....................................................... 51

ix

Bab 1 Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia dewasa ini ditandai dengan arus globalisasi disegala bidang yang membawa dampak cukup pesat bagi perkembangan perekonomian Indonesia. Tingkat perkembangan ekonomi dunia dewasa ini ditandai dengan globalisasi disegala bidang yang diiringi pula oleh tingginya tingkat mobilitas penduduk, lalu lintas uang dan barang dalam arus perdagangan serta semakin pesatnya pertarungan bisnis.

Pos merupakan organisasi yang besar dalam pelayanan lalu lintas berita, uang dan barang. Pos mulai beroperasi ribuan tahun yang lalu dan sekarang pos merupakan jaringan yang vital di setiap negara. Sepanjang sejarah manusia pelayanan pos merupakan salah satu jenis pelayanan komunikasi yang paling tua. Dibanyak bagian dunia, terdapat tanda-tanda adanya penyelenggara pelayanan pos dimasa lalu yang ditata dalam organisasi yang teratur dan rapi, misalnya di Tiongkok, Mesir, Persia dan Romawi, bahkan di Amerika Selatan.

Jasa layanan pos masih dirasa sangat penting dalam denyut nadi masyarakat. Masyarakat masih membutuhkan jasa layanan antaran yang cepat dan akurat sebagai konsekwensi dalam memenuhi tuntutan zaman yang serba cepat dan modern. PT Pos Indonesia (Persero) adalah salah satunya perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Melihat persaingan yang begitu berat, maka yang harus

dijalankan perusahaan adalah dengan terus menjaga agar pelanggannya mau dan tetap setia menggunakan jasanya. Cara yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut tidak lain adalah dengan memberikan jasa pelayanan yang mempunyai tingkat kualitas jasa yang memuaskan bagi setiap pelanggannya. Studi tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT Pos

1

2

Indonesia (Persero) dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan masyarakat tentang layanan PT Pos Indonesia (Persero).

Pada dasarnya membina manajemen yang baik di kantor maupun di rumah sama saja, karena keduanya membutuhkan kedisiplinan dan dedikasi yang tinggi untuk maju. Inilah yang selama ini diterapkan di PT Pos Indonesia, Kepiawaian dan kreativitas PT Pos Indonesia dalam membentuk dan menciptakan budaya kerja di lingkungannya serta melakukan berbagai inovasi dan kerjasama dengan berbagai kalangan baik pemerintah maupun swasta dalam maupun luar negeri.

Strategi untuk tetap memuaskan keinginan pelanggan menjadi sangat penting agar para pelanggan percaya bahwa jasa yang disediakan dapat memuaskan harapan dan keinginan pelanggan. Salah satunya adalah pentingnya kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia cabang Garut yang merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam pemasaran perusahaan jasa dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka akan berorientasi kepada kepuasan pelanggan.

Melihat dari latar belakang diatas, maka peneliti akan mencoba menganalisis atau mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di PT Pos Indonesia cabang Garut dengan menggunakan 5 dimensi Servqual yaitu Tengible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy serta menggunakan Gap Kualitas Jasa yaitu Gap 1 adalah Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan serta Gap 5 Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti mencoba untuk melakukan penelitian yang berjudul “ANALISIS VARIABEL UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut ) “.

3

1.2. Identifikasi Masalah PT Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Selain itu, PT Pos Indonesia memberikan layanan di bidang lain seperti menerima pembayaran rekening listrik, air, telpon, angsuran kredit kendaraan bermotor dan lain-lain.

Dilihat dari latar belakang di atas, maka PT Pos Indonesia harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Untuk itu, maka peneliti akan mengidentifikasi permasalahan yang timbul, yaitu: 1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan dimensi Servqual? 2. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut?

1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu Tengible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy 2. Menentukan variabel yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut.

1.4. Pembatasan Masalah Dengan pembatasan masalah, ruang lingkup penelitian dilakukan agar lebih terarah sehingga dibahas secara lebih sempit. Pembatasan masalah tersebut, yaitu: 1. Penelitian dilakukan kantor Pos Indonesia Cabang Garut 2. Penelitian dilakukan tehadap para pelanggan Pos Indonesia Cabang Garut 3. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan 5 dimensi yaitu Tengible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. 4. Gap yang digunakan pada kualitas jasa adalah Gap 1 dan Gap 5

4

1.5. Sistematika Penulisan Untuk lebih memudahkan mengenai pemahaman Tugas Akhir ini, maka perlu disajikan sistematika penulisan yang akan dibahas, adalah sebagai berikut: Bab 1 Pendahuluan Berisikan gambaran umum tentang penelitian, yang didalamnya terdapat latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, manfaat dan teknik penelitian, serta sistematika penulisan. Bab 2 Tinjauan Pustaka Berisikan tentang pengantar teori-teori yang mendukung pembahasan dari penelitian yang akan dilakukan. Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah Menguraikan langkah-langkah mengenai kerangka penelitian, dari awal sampai akhir. Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data Berisikan data-data yang diperlukan dalam mencapai tujuan penelitian serta melakukan pengolahan terhadap data-data, sesuai dengan metode yang digunakan. Bab 5 Analisis Membahas tentang analisis terhadap hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Bab 6 Kesimpulan dan Saran Merupakan suatu bentuk kesimpulan dari hasil analisis terhadap pengolahan data serta disesuaikan dengan tujuan awal dan berisikan tentang saran-saran mengenai penelitian tersebut.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.

5

6

2.2. Konsep Jasa Terdapat beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para pakar, diantaranya, menurut John A. Fitzsimmon (1982) dan Philip Kotler (1991) yang definisinya tersebut memberikan kesimpulan bahwa terdapat elemen-elemen yang berkaitan dengan konsep jasa yaitu: 1. Manfaat (benefits) Merupakan nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen saat menerima jasa. Manfaat ini biasanya dirasakan secara langsung oleh konsumen (explicit benefits) atau bisa juga dirasakan dengan samar-samar (implicit benefits). 2. Fasilitas Pendukung (supporting facility) Merupakan sumber-sumber fisik yang dapat membantu penyedia jasa dalam menyediakan jasanya. 3. Barang-barang pembantu (facilitating goods) Merupakan barang-barang yang digunakan oleh konsumen dalam

menggunakan jasa yang disediakan oleh pengguna jasa. 4. Sesungguhnya tidak tampak (essentially intangible) Merupakan penandaan bahwa konsumen mungkin tidak harus memperoleh benda-benda fisik setelah menggunakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.

Zeithamel, Parasuraman dan Berry (1990) mengemukakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik yang membedakannya dengan barang pada saat diproduksi, dikonsumsi dan dievaluasi. Karakteristik tersebut adalah 1. Tidak tampak (intangible) Jasa tidak berbentuk ketika dijual, kriteria konsumen untuk mengevaluasinya mungkin sangat kompleks dan akan sangat sulit untuk menangkapnya. 2. Heterogen (heterogenous) Performansi jasa selalu berbeda dari satu penyedia jasa dengan penyedia jasa yang lain. 3. Tidak dapat dipisahkan (insaparable) Kualitas dalam jasa sering terjadi selama penghantaran jasa, biasanya terdapat dalam interaksi antara konsumen dan penyedia jasa.

7

2.3. Klasifikasi Jasa Menurut Philip Kotler, jasa dapat di klasifikasikan berdasarkan penyedia jasanya. Pengklasifikasian tersebut adalah sebagai berikut:  Penyedia jasa berdasarkan peralatan (Equipment-based Service)  Penyedia jasa berdasarkan orang (People-based Service) Untuk lebih jelasnya klasifikasi dari jasa tersebut dapat dilihat pada skema berikut ini
Automated Equipment-based Services Monitored by relatively unskilled operators Operated by skilled operators SERVICES Unskilled labor People-based Services Skilled labor Professionals
Gambar 2.1. Klasifikasi Jasa dari Sisi Penyedia (Kotler 1991)

2.4. Dimensi Kualitas Jasa Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang kualitas jasa. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), dimensi kualitas jasa meliputi: 1. Tangibles (Nyata). Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud. 2. Reliability (Keandalan). Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. 3. Responsiveness (Daya Tanggap). Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat.

8

4. Competence (Kompetensi). Merupakan kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan. 5. Courtesy (Kesopanan). Merupakan kesopanan, penghargaan, pertimbangan dan sikap persahabatan dari karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen 6. Credibility (Kredibilitas). Merupakan sikap penyedia jasa yang jujur dan bisa dipercaya dalam melaksanakan pelayanan. 7. Security (Keamanan). Merupakan kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 8. Access (Akses). Merupakan kenudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. 9. Communication (Komunikasi). Merupakan penjagaan terhadap komunikasi agar konsumen tetap dapat memperoleh informasi dengancara atau bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen. 10. Understanding the Customer (Mengerti Konsumen). Mencoba untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka. Hubungan antara kesepuluh dimensi dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen digambarkan pada skema berikut:
Dimension of Service Quality 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Competence 5. Courtesy 6. Credibility 7. Security 8. Access 9. Communication 10. Understanding the Customer External Communication to Customer

Word of Mouth Communication

Personal Needs

Past Experiences

Expected Services Perceived Services Quality Perceived Services

Gambar 2.2. Pengukuran Dari Sisi Konsumen Tentang Kualitas Jasa (Zeithaml,1990)

9

Dengan menggunakan analisis statistikal, terlihat adanya korelasi antara item-item dari beberapa dimensi. Sehingga dari proses tersebut diperoleh adanya lima dimensi seperti berikut.
Tabel 2.1 .Hubungan Antara Dimensi Service Quality dan Sepuluh Dimensi Awal dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Zeithaml, 1990)

Dimensi awal untuk menguji kualitas jasa Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communication Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Pengertian dari ke lima dimensi tersebut adalah: 1. Tangibles (Nyata). Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud. 2. Reliability (Keandalan). Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. 3. Responsiveness (Daya Tanggap). Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat. 4. Assurance (Jaminan). Merupakan pengetahuan dan keramah tamahan yang dimiliki oleh karyawan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dalam diri konsumen. 5. Emphaty (Empati). Merupakan perhatian, perhatian individual dari perusahaan terhadap konsumen.

10

2.5. Metode Service Quality Servqual merupakan salah satu metode untuk mengukur kualitas jasa yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry pada kurun waktu 1983-1989. Pada tahun 1990 ketika buku mengenai Servqual yang dikarang oleh ketiga peneliti tersebut beredar, fase pengembangan metode ini masih berlangsung. Metode ini disusun sebagai lanjutan dari penelitian mengenai riset eksploratori terhadap sampel lima sektor jasa yang berbeda. Kelima sektor jasa tersebut adalah jasa perawatan dan perbaikan produk, jasa retail banking, jasa telepon jarak jauh, jada perantara keamanan dan jasa kartu kredit.

Riset kuantitatif yang telah dikembangkan oleh ketiga peneliti tersebut telah menghasilkan instrumen yang terdiri dari dua bagian: 1. Bagian ekspektasi yang berisi 22 pernyataan untuk menentukan ekspektasi umum konsumen terhadap jasa yang telah disediakan. 2. Bagian persepsi yang berisi 22 pernyataan yang sepadan untuk mengukur taksiran konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa yang pada kategori tertentu. Contoh dari 3 pernyataan ekspektasi dan persepsi adalah: 1. Contoh pernyataan ekspektasi: ”Ketika perusahaan-perusahaan ini menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu, mereka seharusnya benar-benar melakukannya pada saat itu” 2. Contoh pernyataan persepsi: ”Ketika perusahaan ABC menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu, mereka benar-benar melakukannya pada saat itu”

2.6. Cara Kerja Servqual Bentuk dari Servqual ini contoh study kasus bank, kuesioner ini terdiri dari itemitem pernyataan. Item-item tersebut berisi pernyataan ekspektasi dan persepsi. Jumlah awal dari item pernyataan tersebut adalah 22 item pernyataan ekspektasi dan 22 item pernyataan persepsi. Jumlah 22 itu tidak mutlak, karena apabila

11

diperlukan bisa diadaptasi untuk disesuaikan dengan karakteristik atau kebutuhan riset spesifik dari perusahaan bersangkutan.

Untuk tiap item pernyataan tersebut, responden harus mengisi nilai rating yang mempunyai skala 7 titik. Berikut selengkapnya mengenai nilai dan penjelasan skala 7 titik untuk ekspektasi dan persepsi:
Tabel 2.2. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Ekspektasi.

Nilai 1

Arti Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Agak Tidak Setuju Biasa (Netral)

Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut agak tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut biasa saja pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut agak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.
Tabel 2.3. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Persepsi.

2

3

4

5

Agak Setuju

6

Setuju

7

Sangat Setuju

Nilai 1

Arti Sangat Tidak Setuju

Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut agak tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut biasa saja menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat benar menurut perasaan responden.

2

Tidak Setuju

3

Agak Tidak Setuju

4

Biasa (Netral)

5 6 7

Agak Setuju Setuju Sangat Setuju

12

Nilai Servqual diperoleh dari mengurangi nilai persepsi dengan nilai ekspektasi pada item pernyataan yang berpasangan, dapat ditulis dengan:
Nilai Servqual Nilai Persepsi Nilai Ekspektasi

Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan merataratakan nilai Servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi tersebut. Sebagai contoh, bila terdapat N responden pada survei Servqual nilai rata-rata Servqual pada tiap dimensi diperoleh dua langkah berikut: 1. Untuk tiap responden, tambahkan nilai Servqual pada pernyataan yang berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut. 2. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah satu terhadap semua responden dan bagi dengan N.

Nilai Servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan. Nilai Servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai Servqual tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden terhadap kelima dimensi yang ada.

Nilai Servqual berbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif tiap dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut: 1. Untuk tiap responden, hitung nilai Servqual rata-rata untuk tiap dimensi. 2. Untuk tiap responden, kalikan nilai Servqual untuk tiap dimensi (yang diperoleh pada tahap satu) dengan bobot kepentingan menurut responden pada dimensi tersebut. 3. Untuk tiap responden, tambahkan nilai Servqual berbobot (yang diperoleh pada tahap dua) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai Servqual berbobot kombinasi. 4. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap tiga melintasi semua N responden dan dibagi dengan N.

13

2.7. Gap Pada Kualitas Jasa Perhitungan-perhitungan dengan menggunakan kelima dimensi seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, sebenarnya merupakan perhitungan pada gap 5 kualitas jasa. Gap 5 sebenarnya dihasilkan dari keempat gap yang merupakan persepsi eksekutif terhadap kualitas jasa dan hal-hal yang berkaitan dengan penghantaran jasa. Menurut Zeithaml (2000) disebutkan bahwa gap 5 merupakan customer gap dan gap 1 hingga gap 4 merupakan provider gap. Hubungan antar kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang merupakan konseptual dari kualitas jasa serta penjelasannya digambarkan seperti berikut:
Customer Word of Mouth Communication Personal Needs Past Experiences

Expected Services Gap 5 Perceived Services

Provider Gap 4 Services Delivery Gap 1 Gap 3 Services Quality Specifications Gap 2 Management Perceptions of Customer Expectations External Communication to Customer

Gambar 2.3. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman et.al, 1990)

Gap 1: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi manajeman mengenai harapan konsumen. Manajeman tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. Sebagai contoh: konsumen sebuah bank menginginkan adanya privasi pada saat berbicara dengan eksekutif bank mengenai keuangan konsumen, namun eksekutif bank sering melupakan pentingnya privasi bagi konsumen saat transaksi.

Contoh tersebut memperlihatkan bahwa eksekutif perusahaan jasa tidak sepenuhnya menyadari karakteristik yang mempengaruhi kualitas bagi konsumen. Manajer mungkin tidak mengetahui mengenai fitur jasa tertentu yang kritis bagi

14

pemenuhan keinginan konsumen atau bila mereka mengetahui beberapa fitur jasa tersebut tapi ternyata mereka tidak mengetahui level performansi yang diinginkan konsumen pada fitur jasa tersebut. Dengan demikian prioritas yang ditetapkan oleh konsumen menjadi kurang tepat yang bisa berakibat kepada rangkaian keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal. Pada gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas jasa yang buruk.

Gap 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan Persepsi manajeman yang tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu, tetapi tidak cukup untuk mencapai kualitas jasa yang superior. Adanya standar performansi yang merupakan cermin persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, yang berarti eksekutif mampu menterjemahkan ekspektasi konsumen kedalam spesifikasi tertentu.

Contoh kegagalan menterjemahkan persepsi manajeman menjadi spesifikasi spesifikasi kualitas jasa yaitu: eksekutif perusahaan jasa perbaikan menyadari bahwa respon yang tepat terhadap breakdown peralatan bagi konsumen merupakan hal yang vital terhadap kualitas jasa, namun eksekutif perusahaan tersebut sulit untuk menetapkan standar performansi yang tepat dalam hal waktu respons karena kekurangan personel yang terlatih dan fluktuasi demand konsumen terhadap jasa yang lebar. Dalam kenyataannya, alasan utama munculnya gap ini adalah tidak adanya komitmen manajemen yang tulus terhadap kualitas jasa. Oleh karena itu, menetapkan standar performansi yang merefleksikan ekspektasi konsumen akan menimbulkan dampak yang baik dalam persepsi konsumen terhadap kualitas jasa.

Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian atau penyampaian jasa Ketidakmampuan memberikan atau menghantarkan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penghantaran jasa itu sendiri. Contohnya: pada perusahaan

15

pialang saham, eksekutif perusahaan telah menetapkan 90% dari telepon yang masuk harus sudah dijawab dalam waktu kurang atau sama dengan 10 detik, namun eksekutif perusahaan mendapati bahwa karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen (contact personel) tidak mampu untuk memenuhi standar performansi jasa tersebut.

Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara standar performansi jasa dengan penghantaran jasa aktual adalah karena ketidakmauan dan atau ketidakmampuan contact personel untuk memenuhi standar tersebut. Sebab yang lain adalah adanya permintaan akan sumber daya yang jauh melebihi kapasitas sehingga mengakibatkan proses terhadap permintaan tersebut menjadi tidak akurat lagi. Dari sebab-sebab yang ada, hendaknya standar jasa seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi juga dilatarbelakangi oleh sumber daya yang ada dan mencukupi (contoh: manusia, sistem, teknologi dan lain-lain).

Gap 4: Kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal kepada konsumen atau pelanggan Pada bagian sebelumnya telah disebutkan bahwa ekspektasi konsumen dipengaruhi juga oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan dan media komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap jasa yang akan dirasakan oleh konsumen.

Contoh mengenai kegagalan penyedia jasa memberikan jasanya dengan baik terhadap konsumen yang terjadi pada gap ini ketika seseorang menghubungi perusahaan perbaikan untuk suatu janji perbaikan mesin cuci, perusahaan perbaikan (repair company) menjanjikan bahwa mesin cuci konsumen akan diperbaiki pada esok paginya. Kemudian konsumen bersangkutan meminta izin libur satu hari dan menunggu hingga akhirnya perusahaan perbaikan tersebut tidak datang memperbaiki mesin cuci konsumen tersebut. Bila eksekutif tidak menginformasikan kepada konsumen mengenai usaha di ”belakang layar” untuk memenuhi permintaan konsumen, hal itu berarti perusahaan mengabaikan

16

kesempatan untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa perusahaan. Dalam hal ini, gap 4 tidak hanya mempengaruhi ekspektasi konsumen, namun juga persepsi konsumen terhadap jasa yang diberikan. Dengan mengkoordinasikan penghantaran jasa aktual dengan komunikasi eksternal secara efektif, akan mempersempit gap 4 dan pada gilirannya akan mempengaruhi gap 5.

Gap 5: Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan Gap ini terjadi bila terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen mengenai jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan. Ekspektasi merupakan referensi konsumen mengenai jasa atau pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan refleksi dari pelayanan yang sebenarnya telah diterima oleh konsumen. Menurut Zeithaml (2000) persepsi konsumen ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen yaitu perasaan yang timbul pada konsumen mengenai tingkat kepuasaan pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh produk atau jasa atau fitur dari produk atau jasa tersebut.

Secara langsung gap ini menyatakan level kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di antaranya:     Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman masa lampau Komunikasi eksternal dari penyedia jasa.

2.8. Perbaikan Kualitas Jasa Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990 dan 2000) perbaikan kualitas jasa sebenarnya dilakukan untuk memperbaiki gap yang terjadi pada gap 5 (customer gap). Kunci untuk memperbaiki gap 5 adalah dengan memperbaiki gap 1 hinggan gap 4 kualitas jasa. Sekema digambarkan pada model berikut:

17

Apakah persepsi nasabah terhadap jasa bank sesuai atau melebihi ekspetasi nasabah ? Tidak Apakah anda memiliki pemahaman yang akurat mengenai ekspetasi nasabah ? Ya Apakah ada standar spesifik di perusahaan untuk memenuhi ekspetasi nasabah ? Ya Apakah jasa yang anda tawarkan memenuhi atau melebihi standar ? Ya Apakah informasi yang dikomunikasikan kepada nasabah mengenai jasa yang anda tawarkan akurat ? Ya Tidak Tidak Tidak Tidak

Ya

Lanjutkan untuk mengamati ekpektasi dan persepsi nasabah

Ambil tindakan perbaikan ?

Ambil tindakan perbaikan ?

Ambil tindakan perbaikan ?

Ambil tindakan perbaikan ?

Gambar 2.4. Model Proses untuk Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan dari Kualitas Jasa (Parasuraman et.al, 1990)

Dengan mengamati model proses tersebut, maka perbaikan kualitas jas dilakukan pada gap-gap selain gap 5 kualitas jasa. Menurut Ziethaml (2000) terdapat beberapa cara untuk memperbaiki kualitas jasa pada gap-gap yang memiliki kualitas jasa kurang baik, di antaranya:

1. Pada gap 1, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini:

os t mL Fro ers rn m Lea usto C

Learn F rom Rec overy Experie nces

Gambar 2.5. Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1 (Parasuraman et.al, 1990)

2. Pada gap 2, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service Blueprinting dan Quality Function Deployment (QFD).

W el En com Co cou e a mp rag nd lai e nts

Service Recovery Strategies

Act

kly Quic

the afe il S Fa

S

ice erv

Welc om Enco e and u Com rage plain ts

18

3. Pada gap 3, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini:
e r th e fo pet eople p om bes t
Hire for service competencies and service inclination

B d re er ef r pr e e oy th pl e em

l ica hn tec ive for ct in tera Tra nd in kill s a

Me rew ansu ard re a s str nd per ervic ong for e me rs

C

Hire the Right People

Retain the Best People

Develop people to Deliver Service Quality

Treat employess as customers

Empower employees

Customer Oriented Service Delivery

Provide supportive tecnology equipment

Gambar 2.6. Strategi Sumber Daya Manusia untuk menutup Gap 3 (Parasuraman et.al, 1990)

4. Pada gap 4, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini:     Mengelola janji pelayanan Mengelola ekspektasi konsumen Meningkatkan pendidikan konsumen Mengelola komunikasi pemasaran internal.

Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentinganperformansi / kesenjangan (Kottler, 2002). Pada analisis tingkat kepentinganperformansi / kesenjangan, dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesenjangan dapat dilihat pada skema berikut :

I
Concentrate these

II
Keep up the good work

III
Low priority

IV
Possible overkill

Gamabar 2.7. Peta tingkat kepentingan - performansi ( Kottler.2002)

in M te ea rn n s qu al s ure al erv ity i ce

e lud in Inc yess y’s plo an em comp s n the vicio

De v se elop ori rvice e inte nted rna pro ces l s

Prom o team te work

Provide Needed Support System

19

Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam kuadran I tersebut. Hal ini karena variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya belum memuaskan.

Variabel-variabel dalam kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan. Oleh sebab itu, yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah memperbaiki kualitas pelayanan yang menyangkut dalam kuadran II tersebut.

Variabel-variabel dalam kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh sebab itu, variabel-variabel dalam kuadaran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

Variabel-variabel dalam kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang sudah cukup memuaskan. Oleh sebab itu, usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah penguangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

2.9. Teknik Pengumpulan Data 2.9.1. Perancangan Penelitian Untuk menghasilkan penelitian yang baik, peneliti harus mengetahui aturanaturan penelitian dan mempunyai ketrampilan dalam melaksanakan penelitian. Oleh sebab itu, diperlukan rancangan penelitian yang sesuai dengan kondisi dan kedalaman penelitian yang ingin dilakukan. Desain penelitian merupakan rencana tentang cara pengumpulan dan menganalisis data agar sesuai dengan tujuan penelitian. Macam-macam desain penelitian ditinjau dan bentuknya adalah: 1. Desain Survey Suatu penelitian survey ditujukan untuk mengumpulkan informasi tentang orang atau sesuatu yang jumlahnya besar dengan mengamati secara langsung

20

sejumlah kecil dari populasi. Di dalam survey biasanya informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner, tetapi dapat juga digunakan teknik wawancara, observasi langsung ataupun gabungan ketiganya. Survey tergantung pada: Ukuran sampel yang digunakan. Taraf sampai mana sampel tersebut dapat mewakili populasi. Tingkat kepercayaan dari sampel. 2. Desain Studi Kasus Studi kasus adalah penelitian tentang suatu obyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik dari suatu personalitas. Tujuan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat, serta karakter-karakter yang khas dari suatu kasus.

2.9.2. Penentuan Jumlah Sampel Pada dasarnya tidak terdapat satu pedoman yang pasti dalam menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian. Pedoman penentuan jumlah sampel ini tergantung pada metode analisis yang ingin digunakan oleh peneliti. Berikut ini beberapa hal yang dapat dijadikan pedoman untuk menentukan besarnya ukuran sampel (Sekaran, 1992):

1. Sebagian besar penelitian memerlukan sampel yang berukuran antara 30 sampai dengan 500. 2. Pada saat sampel dibagi ke dalam beberapa subsampel (perempuan/laki-laki, anakanak/remaja/dewasa dan lain-lain), diperlukan ukuran sampel minimum 30 untuk masing-masing subsampel. 3. Untuk penelitian yang melibatkan analisis, ukuran sampel biasanya tidak kurang dari lima kali jumlah variabel penelitian. 4. Untuk penelitian eksperimen sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat, jumlah sampel sebanyak 10 sampai dengan 20 dapat mencukupi.

21

2.9.3 Desain Kuesioner Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.  Pertimbangan Awal Penyusunan Kuesioner Dalam menyusun kuesioner, seorang peneliti harus merancang kuesioner yang konsisten dengan pengetahuan, minat dan tingkat intelektualitas responden potensial. Berikut tiga faktor yang harus diperhatikan oleh peneliti dalam menyusun kuesioner agar peneliti yang bersangkutan tidak mengalami kegagalan (Tjin, 2002): 1. Karakteristik informasi yang ingin diketahui. 2. Metode penyebaran kuesioner. 3. Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi yang dimaksud. Hubungan ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar 2.7. berikut ini:
Karakteristik informasi yang ingin diketahui

Metode Penyebaran Kuesioner

Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi

Gambar 2.8. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner

 Jenis-Jenis Kuesioner Secara umum, kuesioner dapat dikelompokkan berdasarkan struktur dan kelangsungan. Struktur mengacu pada tingkat standarisasi atau tingkat formalisasi pertanyaan dan jawaban yang diberikan. Sedangkan kelangsungan mengacu pada tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang ditujukan kepadanya. Berdasarkan kedua hal tersebut, maka terdapat empat jenis kuesioner, yaitu: 1. Kuesioner terstruktur dan langsung Umumnya kuesioner yang disusun dalam riset pemasaran mempunyai bentuk terstruktur dan tujuan yang jelas bagi respondennya. Alternatif jawaban

22

responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya. Data yang terkumpul dengan kuesioner jenis ini lebih mudah untuk disimpan, ditabulasikan dan dianalisis karena bentuknya yang standar, terstruktur dan jawaban yang diberikan sifatnya jelas. Kuesioner terstruktur dan langsung ini cocok jika peneliti bermaksud untuk mendapat informasi yang faktual dan langsung. 2. Kuesioner tidak terstruktur dan langsung Pada umumnya, kuesioner yang tidak terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terarah pada topik penelitian, namun memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab sesuai dengan maksudnya. Peneliti tidak memberikan alternatif jawaban kepada responden sehingga kemungkinan alternatif jawaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk memberikan jawabannya. 3. Kuesioner terstruktur dan tidak langsung Kusioner jenis ini merupakan kuesioner yang cocok diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia memberikan jawaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud pertanyaan yang diajukan kepada mereka. Oleh sebab itu, peneliti harus berusaha mendapat informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung (tidak langsung). 4. Kuesioner tidak terstruktur dan tidak langsung Kuesioner jenis ini tidak dapat diterapkan dalam situasi riset pemasaran dan karenanya tidak akan dibahas lebih lanjut.

2.10. Teknik Pengolahan Data 2.10.1 Analisis Data dengan SPSS (Statistical Product and Service Solution) SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik menggunakan komputer. Kelebihan program ini adalah kita dapat melakukan secara lebih cepat semua perhitungan statistik dari yang sederhana sampai yang rumit sekali pun, yang jika

23

dilakukan secara manual akan memakan waktu lebih lama.Berkaitan dengan penggunaan SPSS untuk alat analisis, maka cara menganalisis masalah dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan interpretasi dilakukan pada masingmasing hasil (output) yang dikeluarkan oleh SPSS.

Tugas pengguna hanyalah mendesain variabel yang akan dianalisis, memasukan data dan melakukan perhitungan dengan menggunakan tahapan yang ada pada menu yang tersedia. Setelah perhitungan selesai, tugas pengguna ialah menafsir angka-angka yang dihasilkan oleh SPSS. Proses penafsiran inilah yang jauh lebih penting daripada sekedar memasukan angka dan menghitungnya. Dalam melakukan penafsiran kita harus dibekali dengan pengertian mengenai statistik dan metodelogi penelitian.

2.10.2. Uji Validitas dan Realibilitas Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kalau dalam obyek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok berwarna merah.

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapa digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti, karena meteran memang alat untuk mengukur panjang. Meteran tersebut menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

24

Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mtlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitasnya dan reliabilitasnya, otomatis hasil (data) penelitian menjadi valid dan reliabel. Hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti, dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu, peneliti harus mampu mengendalikan obyek yang diteliti dan meningkatkan kemampuan dalam menggunakan instrumen untuk mengukr variabel yang diteliti.

Instrumen yang relabel belum tentu valid. Misalnya meteran yang putus di bagian ujungya, bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (reliabel) tetapi tidak selalu valid. Hal ini disebabkan karena instrumen (meteran) tersebut rusak. Penjual jamu berbicara dimana-mana kalau obatnya manjur (reliabel) tetapi tiak selalu valid, karena kenyatannya jamunya tidak manjur. Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen.

Bab 3 Metodologi Penelitian

3.1. Flowchart Pemecahan Masalah Agar penelitian ini berjalan dengan sistematis, maka sebelumnya penulis membuat perencanaan tentang langkah-langkah pemecahan masalah yang akan digunakan, seperti tersaji pada gambar 3.1.
Mulai

Observasi

Study Literatur

Identifikasi Masalah

Tujuan Penelitian

Pengumpulan Data

Penentuan Jumlah Sampel Menggunakan r Tabel dengan Tingkat Kesalahan 5%

Perancangan Kuesioner * untuk pelanggan (gap 5) * untuk karyawan (gap 1)

Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Validitas & Reliabilitas Ya Penyebaran Kuesioner Inti

Tidak

Pengolahan Data 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa Terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan 2. Kesenjangan antara persepsi manajeman mengenai harapan pelanggan Terhadap harapan pelanggan 3. Diagram Kartesius Jawaban Pernyataan gap 1 dan gap 5

Analisis

Kesimpulan dan saran

Selesai

Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah

25

26

3.2. Penjelasan Flowchart Pemecahan Masalah 1. Observasi Observasi merupakan suatu pengamatan pada objek penelitian yang dilakukan di tempat penelitian. Oleh karena itu studi yang dilakukan di PT POS INDONESIA cabang Garut ditujukan untuk mencari permasalahan yang terjadi dan ditemukan solusinya.

2. Studi Literatur Pengumpulan data dengan mempergunakan bahan-bahan tertulis, yaitu dengan cara mempelajari dan membaca pendapat para ahli yang berhubungan dengan masalah yang sedang dibahas. Kemudian digunakan sebagai acuan untuk menunjang penyusunan dari pembahasan masalah yang diteliti.

3. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah berisikan masalah-masalah yang diungkapkan dalam penelitian atau permasalahan yang terjadi di tempat penelitian. Dari observasi yang telah dilakukan, peneliti menemukan permasalahan: 1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan dimensi Servqual? 2. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut?

4. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu Tengible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy 2. Menentukan faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut.

27

5. Pengumpulan Data Langkah selanjutnya adalah melakukan pengumpulan data yang diperlukan sehubungan dengan tujuan penelitian ini. Data-data yang diperlukan terdiri atas data-data yang diperoleh melalui observasi dan studi literatur.

6. Penentuan Jumlah sampel Langkah awal sebelum melakukan penyebaran kuesioner adalah menentukan jumlah sampel yang telah mewakili populasi. Oleh sebab itu untuk mengetahui penentuan jumlah sampel penelitian ini, peneliti menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono,2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari populasi jumlah pelanggan PT POS INDONESIA cabang Garut

7. Perancangan Kuesioner Perancangan kuesioner merupakan langkah awal sebelum melakukan observasi. Tipe pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner yaitu tipe multiple choices yang menyajikan pertanyaan kepada responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya mutually exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan mutually exhaustive (kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada). Skala yang digunakan adalah skala likert, dengan cara memberikan rating pada kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan yaitu 1 (sangat tidak baik), 2 (tidak baik), 3 (baik) dan 4 (sangat baik). Harapan pelanggan terhadap pelayanan dengan rating 1 (sangat tidak penting), 2 (tidak penting), 3 (penting) dan 4 (sangat penting).

8. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan Setelah kuesioner disusun, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan sebanyak 30 orang. Untuk revisi tersebut, dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.  Validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana validasi terhadap instrumen tersebut, apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur atau tidak.

28  Reliabilitas untuk mengetahui tingkat reliabilitas dari setiap pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan SPSS. Versi 12. Setelah revisi, dilakukan penyebaran kuesioner inti.

9. Penyebaran Kuesioner Inti Setelah melakukan uji validitas dan realibitas ternyata pernyataan-pernyataan yang diajukan valid dan reliabel, maka langkah selanjutnya adalah penyebaran kuesioner inti dengan pengambilan sampel yang bisa diambil dari populasi dengan tingkat kesalahan ( ) 5%.

10. Pengolahan Data Pengolahan data ini dilakukan dengan langkah-langkah pernyataan kualitas yang terbagi dalam lima dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi yaitu dengan model gap 5 (lima) dan gap 1 (satu) yang dikembangkan dari metode Parasuraman’s Servqual Model  Menghitung kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) dari lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles (nyata), dimensi Reliability (keandalan), dimensi

Responsiveness (daya tanggap), dimensi Assurance (jaminan) dan dimensi Empathy (empati).  Menghitung kesenjangan yang terjadi antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan (gap 1) dari lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles (nyata), dimensi Reliability (keandalan), dimensi Responsiveness (daya tanggap), dimensi (jaminan) dan dimensi Empathy (empati).  Membuat diagram kartesius sebagai jawaban dari pernyataan gap 1 dan gap 5 yaitu untuk menentukan variabel-variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan atau konsumen. Assurance

29

11. Analisis Setelah langkah-langkah diatas selesai, tahap selanjutnya adalah analisis dan pembahasan dari perhitungan-perhitungan yang dilakukan. Pada tahap ini jawaban dari permasalahan yang telah dibahas dapat diberikan dengan menggunakan:  Analisis menghitung kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5).  Analisis menghitung kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan terhadap harapan pelanggan (gap 1).  Analisis diagram kartesius sebagai jawaban dari pernyataan pada Gap 1 dan Gap 5.

12. Kesimpulan dan Saran Setelah dilakukan penelitian, kesimpulan diambil untuk mengetahui hasil penelitian, setelah mengetahui penelitian, saran-saran diberikan kepada pihak perusahaan guna melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan.

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan Pengujian kuesioner pendahuluan bertujuan untuk menguji keandalan kuesioner yang disebarkan. Pada penelitian ini kuesioner uji coba diberikan kepada 30 orang responden, jumlah tersebut dianggap memenuhi syarat suatu data dapat diolah dan data dapat diasumsikan mendekati distribusi normal. Berdasarkan teorema limit sentral, rataan sampel umumnya baik apabila n ≥ 30 (Walpole dan Myers, 1995).

Kuesioner harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap5) dan Kuesioner persepsi dari pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan (gap 1) terdiri dari 20 (dua puluh) pernyataan yang kemudian dibagi dalam 5 (lima) dimensi metode Parasuraman’s Servqual Model. Dari 20 pernyataan tersebut, masing-masing terdiri dari pernyataan reliability (keandalan) sebanyak 4 (empat) pernyataan, responsiveness (daya tanggap) sebanyak 3 (tiga) pernyataan, assurance (jaminan) sebanyak 3 (tiga) pernyataan, empathy (empati) sebanyak 4 (empat) pernyataan, tangibles (keadaan fisik) sebanyak 6 (enam) pernyataan. Berikut adalah daftar pernyataannya:

31

Tabel 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan. No Pernyataan Reliability (Keandalan) Kemampuan Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT POS INDONESIA Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan Responsiveness (Daya Tanggap) Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan atau keluhan Assurance (Jaminan) Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan Memberikan jaminan bila ada keluhan dari pelanggan Perusahaan telah memberikan fasilitas keamanan Empathy (Empati) Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan keluhan Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan Keramahan dan tanggap yang baik dari karyawan Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak memandang status sosial Tangibles (Keadaan Fisik) Perusahaan memiliki gedung yang baik Kelengkapan fasilitas yang dimiliki Karyawan memakai seragam dengan rapi Design ruangan yang rapi dan nyaman Ruangan bersih dan berhawa sejuk Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh semua pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14

15 16 17 18 19 20

Pernyataan-pernyataan untuk pelayanan kualitas kuesioner ini menggunakan skala Likert. Skor yang digunakan untuk pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan adalah: Sangat Tidak Baik Sangat Baik Baik Sangat Baik =1 =2 =3 =4

32

Skor yang digunakan untuk harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan adalah:

Sangat Tidak Penting Tidak Penting Penting Sangat Penting

=1 =2 =3 =4

4.1.1.1. Uji Validitas Setelah data dikumpulkan, langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian validitas kuesioner. Pengujian validitas kuesioner ini bertujuan untuk melihat varibel pernyataan yang dapat dimengerti oleh responden dan menguji kelayakan suatu variabel pernyataan. Dalam pengujian validitas, kuesioner penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment.

Angka korelasi pearson product moment yang diperoleh dibandingkan dengan angka r kritis yang didapat dari tabel r pearson product moment. Dengan jumlah responden 30 orang, serta tingkat ketelitian yang digunakan α 5%, diperoleh nilai r kritis = 0.361. Berikut hasil uji validitas harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) dan persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan (gap 1) dengan menggunakan hasil perhitungan SPSS Versi 12.

33

Tabel. 4.2. Uji validitas Kuesioner gap 5 r hit harapan r hit kenyataan

No

Pernyataan

r tabel

Ket

Reliability (Keandalan) Kemampuan Karyawan melakukan pelayanan 1 tepat waktu Penjelasan yang diberikan karyawan mudah 2 dimengerti Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT 3 POS INDONESIA Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada 4 pelanggan Responsiveness (Daya Tanggap) Karyawan memberikan pelayanan dengan 5 cepat dan tepat terhadap pelanggan Karyawan selalu memberikan respon yang 6 cepat bila ada keluhan dari pelanggan Karyawan bersedia menolong pelanngan bila 7 ada kesulitan atau keluhan Assurance (Jaminan) Karyawan menanamkan kepercayaan kepada 8 pelanggan Memberikan jaminan bila ada keluhan dari 9 pelanggan Perusahaan telah memberikan fasilitas 10 keamanan Empathy (Empati) Karyawan memberikan tanggapan yang baik 11 pada saat pelanggan menyampaikan keluhan Karyawan mau berkomunikasi dengan 12 pelanggan Keramahan dan tanggap yang baik dari 13 karyawan Karyawan dalam memberikan pelayanan 14 kepada pelanggan tidak memandang status sosial Tangibles (Keadaan Fisik) 15 Perusahaan memiliki gedung yang baik 16 17 18 19 20 Kelengkapan fasilitas yang dimiliki Karyawan memakai seragam dengan rapi Design ruangan yang rapi dan nyaman Ruangan bersih dan berhawa sejuk Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh semua pelanggan

0.558 0.434 0.517 0.608

0.462 0.765 0.594 0.476

0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid

0.553 0.390 0.675

0.706 0.669 0.485

0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid

0.373 0.553 0.529

0.516 0.397 0.529

0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid

0.643 0.393 0.518 0.596

0.382 0.397 0.406 0.516

0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid

0.645 0.675 0.435 0.604 0.505 0.480

0.495 0.732 0.462 0.637 0.517 0.716

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

34

Tabel 4.3. Uji Validitas Kuesioner gap 1
No Pernyataan r hit persepsi 0,482 0,543 0,467 0,479 r tabel

Ket

Reliability (Keandalan)
1 2 3 4 Kemampuan Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT POS INDONESIA Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Responsiveness (Daya Tanggap)
5 6 7 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan atau keluhan 0,420 0,461 0,518 0,361 0,361 0,361

Assurance (Jaminan)
8 9 10 Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan Memberikan jaminan bila ada keluhan dari pelanggan Perusahaan telah memberikan fasilitas keamanan 0,396 0,505 0,717 0,361 0,361 0,361

Empathy (Empati)
11 12 13 14 Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan keluhan Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan Keramahan dan tanggap yang baik dari karyawan Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak memandang status sosial 0,647 0,476 0,368 0.549 0,361 0,361 0,361 0,361

Tangibles (Keadaan Fisik)
15 16 17 18 19 20 Perusahaan memiliki gedung yang baik Kelengkapan fasilitas yang dimiliki Karyawan memakai seragam dengan rapi Design ruangan yang rapi dan nyaman Ruangan bersih dan berhawa sejuk Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh semua pelanggan 0,572 0,390 0,373 0,389 0,580 0,464 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Setelah pengujian validasi dilakukan, ternyata semua variabel dinyatakan valid karena r hit > r tabel.

4.1.1.2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan untuk memastikan bentuk kuesioner yang dijadikan sebagai alat ukur dapat diandalkan (reliabel). Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Alpha Cronbach.

35

Tabel. 4.4. Koefisien Reliabilitas Gap 5.

Cronbach's Alpha Harapan Konsumen Kenyataan Pelayanan .739 .742

Reliabilitas Reliabel Reliabel

Tabel. 4.5. Koefisien Reliabilitas Gap 1

Cronbach's Alpha Persepsi Karyawan .736

Reliabilitas Reliabel

Dari hasil diatas yang menggunakan metode Cronbach's Alpha, dapat dinyatakan reliabel. Keadaan tersebut ditentukan alat ukur yang dapat dikatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi adalah 0.7 (Kaplan dan Saccuzzo, 1993).

4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti Setelah kuesioner dilakukan uji validitas dan realibilitas dan ternyata hasil semua pernyataan dikatakan valid dan reliabel, maka selanjutnya adalah dengan menyebarkan data kuesioner inti.

Penyebaran dilakukan secara langsung kepada responden yaitu kepada pelanggan dan karyawan yang berada di Kantor Pos Garut. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik populasi 300 orang perhari, maka sampel yang bisa diambil adalah sebanyak 169 dengan tingkat kesalahan (α) 5% ( Sugiyono ; 2002) dan untuk karyawan sebanyak 30 orang. Berikut adalah data profilnya
Tabel 4.6. Data Profil Responden gap 5 Karakteristik Pria Jenis Kelamin Wanita Kurang dari 20 tahun 21-30 tahun Usia 31-40 tahun 41-50 tahun 51 tahun keatas Pelajar / mahasiswa Karyawan PNS Pekerjaan Wiraswasta Pengusaha Lain-lain Jumlah 65 104 22 75 30 33 9 18 20 64 45 8 14 % 38,46 61,54 13,02 44,38 17,75 19,53 5,32 10,65 11,83 37,87 26,63 4,73 8,28

36

Tabel 4.7. Data Profil karyawan gap 1 Karakteristik Jenis Kelamin Pria Wanita Kurang dari satu tahun 1-3 tahun 4-5 tahun 5 tahun keatas Jumlah 17 13 3 6 8 13 % 56,67 43,33 10,00 20,00 26,67 43,33

Lama Bekerja

4.2. Pengolahan Data 4.2.1. Gap 5 (Lima) 4.2.1.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban dan Nilai Gap 5 Pernyataan Kualitas Jasa Pengolahan data selanjutnya yaitu menghitung gap 5 yaitu harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Perhitungan jawaban pernyataan pelayanan jasa gap 5 (lima) dikumpulkan dari 169 responden.
Tabel 4.8. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan kualitas gap 5 variabel pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 tingkat harapan pelayanan STP TP P SP 96 73 103 66 3 84 82 68 101 71 98 2 62 105 97 72 93 76 4 87 78 102 67 83 86 108 61 90 79 69 100 98 71 102 67 89 80 59 110 87 82 49 120 tingkat kenytaan pelayanan STB TB B SB 21 82 66 12 81 76 24 76 69 22 93 54 18 90 51 12 93 54 10 84 75 2 21 80 66 11 30 75 53 9 90 70 14 86 69 16 90 63 21 78 70 8 91 70 2 106 61 6 94 69 2 98 69 93 76 12 80 67 10 85 74

37

Dari data di atas dapat dibaca seperti berikut ini untuk pernyataan variabel yang pertama Sangat Tidak Baik (STB), Sangat Baik (SB), Baik (B), Sangat Baik (SB) untuk harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dari data responden berjumlah 169 orang yaitu untuk pembacaan selanjutnya sama.

Berikut ini merupakan nilai rata-rata harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan.
Tabel 4.9. Nilai rata-rata gap 5 terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan
Tingkat Kepentingan Dimensi Variabel Pernyataan Harapan Nilai Pembobotan 1 Realibility (Keandalan) 2 3 4 5 Responsiveness (Daya Tanggap) 6 7 8 Assurance (Jaminanan) 9 10 11 Empathy (Empati) 12 13 14 15 16 Tangibles (Keadaan Fisik) 17 18 19 20 Jumlah rata-rata 580 573 586 608 605 610 579 583 581 574 593 568 586 607 578 574 587 617 589 627 Rata-rata harapan 3,43 3,39 3,47 3,60 3,58 3,61 3,43 3,45 3,44 3,40 3,51 3,36 3,47 3,59 3,42 3,40 3,47 3,65 3,49 3,71 69,85 Tingkat Kenyataan Pelayanan Nilai pembobotan 552 571 552 539 510 519 572 548 508 568 562 554 556 569 566 570 574 583 532 571 Rata-rata Kenyataan 3,27 3,38 3,27 3,19 3,02 3,07 3,38 3,24 3,01 3,36 3,33 3,28 3,29 3,37 3,35 3,37 3,40 3,45 3,15 3,38 65,54 -0,16 -0,01 -0,20 -0,41 -0,56 -0,54 -0,04 -0,21 -0,43 -0,04 -0,18 -0,08 -0,18 -0,22 -0,07 -0,02 -0,08 -0,20 -0,34 -0,33 21,14 20,09 13,93 13,26 10,28 9,61 10,62 9,47 13,89 13,10 Nilai Gap 5 Jumlah rata-rata perdimensi harapan Jumlah rata-rata perdimensi kenyataan

38

Contoh perhitungan untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan: ∑xi ∑xi ∑STB ∑TB ∑B ∑SB 1, 2, 3, 4 Contoh: ∑x1 = (0 x 1) + (21 x 2) + (82 x 3) + (66 x 4) = 0 + 42 + 246 + 264 = 552 Jadi dalam perhitungan diatas dapat diartikan angka 0, 21, 82, 66 yang merupakan frekuensi jawaban terhadap pernyataan variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4 merupakan bobot skor dari tingkat kenyataan. Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan: = (∑STB x 1) + (∑TB x 2) + (∑B x 3) + (∑SB x 4)

Keterangan: = Jumlah bobot jawaban variabel ke- i = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak baik = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak baik = Jumlah orang yang memilih jawaban baik = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat baik = Skor untuk skala likert

Xi

xi n

Keterangan:

Xi
∑xi n

= Rata-rata jawaban responden variabel ke -i = Jumlah bobot jawaban variabel ke -i = Jumlah responden

Contoh: ∑x1 n (Jumlah Responden) = 552 = 169 orang

X1

552 = 3,27 169

39

Contoh perhitungan untuk harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa : ∑yi ∑yi ∑STB ∑TB ∑B ∑SB 1, 2, 3, 4 Contoh: ∑y1 = (0 x 1) + (0 x 2) + (96 x 3) + (73 x 4) = 0 + 0 + 288 + 292 = 580 Jadi dalam perhitungan diatas dapat diartikan angka 0, 0, 96, 73 merupakan frekuensi jawaban terhadap pernyataan variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4 merupakan bobot skor dari tingkat harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan: = (∑STP x 1) + (∑TP x 2) + (∑P x 3) + (∑SP x 4)

Keterangan: = Jumlah bobot jawaban variabel ke i = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting = Jumlah orang yang memilih jawaban penting = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting = Skor untuk skala likert

Yi
Keterangan:

yi n

Yi
∑yi n

= Rata-rata jawaban responden variabel ke- i = Jumlah bobot jawaban variabel ke- i = Jumlah responden

Contoh: ∑y1 n (Jumlah Responden) = 580 = 169

Y

1

580 = 3.43 169

40

Nilai gap 5 adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan pengguna jasa yang diperoleh dari pernyataan kualitas pelayanan tentang harapan konsumen atau pelanggan terhadap pelayanan yang ingin dirasakan dan nilai ratarata nilai kenyataaan pelayanan yang dirasakan konsumen atau pelanggan pada kondisi sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap tersebut, digunakan persamaan berikut:
SQi X i Yi

Keterangan: SQi = Nilai gap variabel ke i

Xi Yi

= Nilai rata-rata kenyataan variabel ke i = Nilai rata-rata harapan variabel ke i

Contoh:
X
1

= 3.27 = 3.43

Y1

SQ1 = 3.27 – 3.43 = -0.17 4.2.1.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi Servqual gap 5 (lima) Perhitungan rata-rata jawaban antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan lima dimensi Parasuranam’s Servqual Model yang terdiri atas reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (produk-produk fisik). Berikut adalah hasil perhitungan dari nilai rata-rata gap 5 berdasarkan lima Dimensi servqual.

Berikut adalah hasil dari perhitungan nilai rata-rata gap 5 (lima) berdasarkan lima dimensi servqual.

41

Tabel 4.10. Nilai rata-rata gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual Dimensi Pertanyaan Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (Produk-produk Fisik) Nilai Harapan Pelayanan 3,47 3,54 3,43 3,48 3,52 Nilai Kenyataan Pelayanan 3,28 3,16 3,20 3,32 3,35 Nilai Gap 5 (lima) - 0,19 -0,38 -0,23 -0,16 -0,17

Perhitungan rata-rata jawaban perdimensi nilai gap 5 (lima) untuk Harapan :
X Di XVi n

Keterangan:

X Di

= Rata-rata dimensi variabel ke i = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan perdimensi ke i = Jumlah pernyataan perdimensi

XV i
n

Contoh perhitungan: XV 1 = 13,89 n =4 Rata-rata dimensi = X D 1

13,89 = 3.47 4

Perhitungan rata-rata jawaban perdimensi nilai gap 5 (lima) untuk Kenyataan :
Y Di YVi n

Keterangan:

Y Di

= Rata-rata dimensi ke i = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan perdimensi ke i = Jumlah pernyataan perdimensi

YVi
n Contoh:

YV
n

1

= 13,10 =4 Rata-rata dimensi = Y D 1

13,10 = 3.28 4

42

4.2.1.3. Diagram Kartesius Jawaban Pernyataan Servqual gap 5 (lima) Tahap akhir dari pengolahan data harapan dan kenyataan pelayanan adalah pembuatan diagaram kartesius yang merupakan suatu diagram untuk mengetahui perbandingan skor pelaksanaan pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan dengan skor tingkat harapan pelanggan.Tingkat kesesuian akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. penelitian analisis kepuasan pelanggan ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y, dimana x merupakan tingkat kenyataan yang dirasakan pelanggan dan y sebagai tingkat harapan pelanggan.

Dalam pengolahan diagam kartsius ini yaitu dengan memasukkan rata-rata dari setiap variabel pertanyaan harapan pelanggan terhadap pelayanan sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel kenyataan yang dirasakan pelagggan sebagai variabel x kedalam diagram. Dalam penelitian ini terdapat 20 item variabel yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu dan sumbu dalam diagram kartesius yang menjadi

batasan rata-rata pertanyaan sumbu x sebagai kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen atau pelanggan dan sumbu y sebagai harapan pelanggan terhadap pelyanan.

n

n

xi x
i 1

yi y
i 1

k

k

Keterangan : = Rata-rata nilai kuadran mengenai kenyataan yang dirasakan pelanggan = Rata-rata nilai kuadran mengenai harapan pelanggan
n

x i = Jumlah rata-rata nilai kenyataan yang dirasakan pelanggan
i 1 n

y i = Jumlah rata-rata nilai harapan pelanggan
i 1

k

= Jumlah variabel pernyataan

43

Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel x ( kenyataan yang dirasakan pelanggan) didapatkan :
20

3,27 3,38 3,27 3,19 3,02 3,07 3,38 3,24 3,01 3,36 3,33 3,28
i 1

3,29 3,37 3,35 3,37 3,40 3,45 3,15 3,38 65,54

k=20
n

xi x
i 1

k

65,54 20

3,28

Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel y ( harapan pelanggan) didapatkan :
20

3,43 3,39 3,47 3,60 3,58 3,61 3,43 3,45 3,44 3,40 3,51 3,36 3,47
i 1

k

3,59 3,42 3,40 3,47 3,65 3,49 3,71 69,85 20
n

yi y
i 1

k

69,85 20

3,49

DIAGRAM KARTESIUS
3.75 3.7 3.65 Harapan Pelanggan

V20

I
V6 V5 V4

II
V14

V18

3.6
3.55 3.5 3.45 V9

V19

V11 V3 V13 V7 V15 V10 V16 V2 V17

V8 III

V1
V12

3.4
3.35 3.3 3 3.05 3.1 3.15 3.2 3.25 Kenyataan Pelanggan 3.3

IV
3.35 3.4 3.45 3.5

Gambar 4.1. Diagram Kartesius gap 5

45

Dari hasil pengelompokkan jawaban responden gap 5 (lima) dengan menggunakan diagram kartesius dan telah dibagi kedalam empat bagian, didapatkan keterangan tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat bagian tersebut yaitu :
Tabel 4.11 Variabel-variabel kelompok kuadaran diagram kartesius gap 5

Kuadran I II III IV

Variabel pertanyaan 4,5,6 11,14,18,20 8,9,19

Keterangan Sangat Penting (prioritas Utama) Penting (Prioritas Kedua) Kurang Penting (Prioritas rendah) Begitu Penting (Prioritas

1,2,3,7,8,10,12,13,15,16,17 Kurang

Sangat Rendah)

4.2.2. Gap1 (Satu) 4.2.2.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban dan Nilai Gap 1 (Satu) Pernyataan Kualitas Jasa Pengolahan data selanjutnya yaitu menghitung kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan. Berikut adalah hasil dari perhitungan frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan gap 1.
tabel 4.12. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan gap 1
Variabel Pernyataan V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 2 Tingkat Persepsi Karyawan STP 1 1 1 2 TP 1 2 3 6 14 P 16 17 15 15 16 7 18 13 20 17 14 14 18 18 19 14 24 18 20 13 SP 12 10 14 12 6 9 12 17 9 9 11 13 11 10 10 13 3 6 8 17

1 4 5 3 1 2 1 3 1 6 2

46

Berikut ini merupakan nilai rata-rata persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan gap 1 (satu) terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan.
Tabel 4.13. Nilai rata-rata gap 1 terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan
Tingkat Kepentingan Dimensi Variabel Pernyataan Harapan Nilai Pembobotan 1 Realibility (Keandalan) 2 3 4 5 Responsiveness (Daya Tanggap) 6 7 8 Assurance (Jaminanan) 9 10 11 Empathy (Empati) 12 13 14 15 16 Tangibles (Keadaan Fisik) 17 18 19 20 Jumlah rata-rata 580 573 586 608 605 610 579 583 581 574 593 568 586 607 578 574 587 617 589 627 Rata-rata harapan 3,43 3,39 3,47 3,60 3,58 3,61 3,43 3,45 3,44 3,40 3,51 3,36 3,47 3,59 3,42 3,40 3,47 3,65 3,49 3,71 69,85 Persepsi Karyawan Nilai pembobotan 99 96 102 99 86 85 102 107 98 95 96 100 100 98 99 100 88 90 96 107 Rata-rata persepsi 3,30 3,20 3,40 3,30 2,87 2,83 3,40 3,57 3,27 3,17 3,20 3,33 3,33 3,27 3,30 3,33 2,93 3,00 3,20 3,57 64,77 -0,13 -0,19 -0,07 -0,30 -0,71 -0,78 -0,03 0,12 -0,17 -0,23 -0,31 -0,03 -0,13 -0,33 -0,12 -0,06 -0,54 -0,65 -0,29 -0,14 21,14 19,33 13,93 13,13 10,28 10,00 10,62 9,10 13,89 13,20 Jumlah Nilai Gap 5 rata-rata perdimensi harapan Jumlah rata-rata perdimensi persepsi

47

Contoh perhitungan untuk persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan: ∑xi ∑xi ∑STP ∑TP ∑P ∑SP 1, 2, 3, 4 = (∑STP x 1) + (∑TP x 2) + (∑P x 3) + (∑SP x 4)

Keterangan: = Jumlah bobot jawaban ke i = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting = Jumlah orang yang memilih jawaban penting = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting = Skor untuk skala likert

Contoh: ∑x1 = (1 x 1) + (1 x 2) + (16 x 3) + (12 x 4) = 1 + 2+ 48 + 48 = 99 Jadi dalam perhitungan diatas dapat diartikan angka 1, 1, 16, 12 merupakan frekuensi jawaban terhadap pernyataan variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4 merupakan bobot skor dari tingkat persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.

Untuk rata-rata variabel pernyataan persepsi dari piha penyedia jasa terhadap harapan pelanggan (gap 1) dapat dihitung dengan persamaan:

Xi
Keterangan:

xi n

Xi
∑xi n ∑x1

= Rata-rata jawaban responden variabel ke i = Jumlah bobot jawaban variabel ke i = Jumlah karyawan

Contoh: = 99 = 30 orang

n (Jumlah karyawan)

X1

99 = 3.30 30

48

Untuk mengetahui nilai gap tersebut digunakan persamaan berikut:
SQi X i Yi

Keterangan: SQi = Nilai gap ke i

Xi Yi

= Nilai rata-rata persepsi karyawan ke i = Nilai rata-rata harapan pelanggan ke i

Contoh:
X1 Y1

= 3,30 = 3.43

SQ1 = 3,30 – 3,43 = -0.1

4.2.2.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi Servqual Gap 1 (satu) Perhitungan rata-rata jawaban berdasarkan lima dimensi Parasuranam’s Servqual Model antara persepsi pihak penyedi jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan berdasarkan pembagian pernyataan menjadi lima dimensi Parasuranam’s Servqual Model yang terdiri atas reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (produk-produk fisik).

Berikut ini adalah hasil perhitungan nilai rata-rat gap 1 (satu) berdasarkan lima dimensi servqual.
Tabel 4.14. Nilai rata-rata gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual
Dimensi Pertanyaan Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (Produk-produk Fisik) Nilai Persepsi Karyawan 3,30 3,03 3,33 3,28 3,22 Nilai Harapan Pelayanan Nilai Gap 1 (Satu) -0,17 -0,51 -0,09 -0,20 -0,30

3,47 3,54 3,43 3,48 3,52

49

Perhitungan rata-rata jawaban perdimensi nilai gap 1 (satu):
X Di XVi n

Keterangan:

X Di

= Rata-rata dimensi ke i = Jumlah nilai rata-rata variabel pernyataan perdimensi ke i = Jumlah pernyataan perdimensi

XV i
n

Contoh

XV 1
n

= 13,20 =4

XD 1

13,20 = 3,30 4

4.2.2.3. Diagram Kartesius Jawaban Pernyataan Servqual gap 1 (satu) Tahap akhir dari pengolahan data antara persepsi karyawan dengan harapan pelanggan adalah pembuatan diagaram kartesius yang merupakan suatu diagram untuk mengetahui perbandingan skor pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dengan skor tingkat harapan pelanggan dapat memenuhi pelayanan yang ingin diterimanya.Tingkat kesesuian akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. penelitian analisis kepuasan pelanggan ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y, dimana x merupakan tingkat persepsi karyawan dan y sebagai tingkat harapan pelanggan.

Dalam pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukkan rata-rata dari setiap variabel pertanyaan harapan pelanggan terhadap pelayanan sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel pernyataan persepsi karyawan sebagai variabel x kedalam diagram. Dalam penelitian ini terdapat 20 item variabel yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu dan sumbu dalam diagram kartesius yang menjadi

50

batasan rata-rata pertanyaan sumbu x sebagai persepsi karyawan dan sumbu y sebagai harapan pelanggan terhadap pelayanan.

n

n

xi x
i 1

yi y
i 1

k

k

Keterangan : = Rata-rata nilai kuadran mengenai persepsi karyawan = Rata-rata nilai kuadran mengenai harapan pelanggan
n

x i = Jumlah rata-rata nilai pernyataan persepsi karyawan
i 1 n

y i = Jumlah rata-rata nilai harapan pelanggan
i 1

k

= Jumlah variabel pernyataan

Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel x ( persepsi kayawan) didapatkan :
n

xi x
i 1

k

64,77 20

3,24

Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel y ( harapan pelanggan) didapatkan :
n

yi y
i 1

k

69,85 20

3,49

DIAGRAM KARTESIUS

3,75 3,7 3,65 I V6 V5 3,55 3,5 V17 3,45 3,4 3,35 3,3 2,8 2,9 3 3,1 3,2 Persepsi karyawan 3,3 3,4 3,5 3,6 III V10 V2 V9 V1 V15 V16 V12 V11 V19 V13 V3 V8 V7 IV V14 V18 V4 II V20

Harapan Pelanggan

3,6

Gambar 4.2. Diagram Kartesius gap 1

52

Dari hasil pengelompokkan jawaban responden gap 1 (satu) dengan menggunakan diagram kartesius dan telah dibagi kedalam empat bagian, didapatkan keterangan tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat bagian tersebut yaitu :
Tabel 4.15 Variabel-variabel kelompok kuadaran diagram kartesius gap 1

Kuadran I II III IV

Variabel pertanyaan 5,6,11,18 4,14,20 2,10,17,19 1,3,7,8,9,12,13,15,16

Keterangan Sangat Penting (prioritas Utama) Penting (pertahankan Kedua) Kurang Penting (Prioritas rendah) Kurang Begitu Penting (Prioritas sangat rendah)

Bab 5 Analisis

5.1. Analisis Gap 5 (Lima) 5.1.1. Analisis per variabel gap 5 (lima) Analisis antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dari 20 variabel pernyataan dinyatakan tidak puas, karena hasilnya bernilai negatif artinya semua harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan belum terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.

Variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan 5 yaitu pernyataan mengenai “Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan”. Variabel harapan

mempunyai nilai rata-rata 3,58, sedangkan variabel kenyataan mempunyai nilai rata-rata 3,02 dan untuk nilai kesenjangannya sebesar -0,56, nilai kesenjangan ini bernilai negatif yang dipengaruhi kecilnya kenyataan yang dirasakan pelangan terhadap harapan yang diinginkan.

Sedangkan untuk variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan terendah terdapat pada variabel pernyataan 2, yaitu mengenai “Penjelasan yang dberikan karyawan mudah dimengerti”. Variabel harapan mempunyai nilai ratarata 3,39, sedangkan variabel kenyataan mempunyai nilai rata-rata 3,38 dan untuk nilai kesenjangannya sebesar -0,01. pernyataan ini mempunyai nilai kesenjangan yang rendah karena dipengaruhi oleh nilai harapan pelanggan yang hampir

terpenuhi dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.

5.1.2. Analisis perdimensi gap 5 (lima) Analisis perdimensi berdasarkan 5 dimensi faktor kepuasan pelanggan Parasuraman’s Servqual Model, nilai kesenjangan yang paling besar terdapat pada dimensi Responsiveness ( daya tanggap) sebesar -0,38. Ini artinya variabel-

53

54

variabel yang ada pada Dimensi Responsiveness (daya tanggap) sangat penting untuk diperbaiki karena memilki nilai harapan pelanggan yang masih belum terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dan untuk nilai rata-rata perdimensi yang empunyai nilai terkecil yaitu dimensi Empathy (empati) sebesar -0,16, hal ini dipengaruhi oleh rata-rata nilai gap pervariabel yang ada pada dimensi Empathy mempunyai nilai yang sangat kecil. Ini artinya harapan pelanggan terhadap dimensi yang bersangkutan hampir terpenuhi dibandingkan dengan nilai dimensi yang lain.

5.1.3. Analisis tingkat kepentingan berdasarkan diagram kartesius gap 5 (lima) Analisis diagram kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam empat kuadran yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kenyataan dan harapan pelanggan. Pada analisis tingkat kepentingan, dilakukan pembagian menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Kuadran I mempunyai tingkat kepentingan Sangat Penting (Prioritas Utama), kuadran II mempunyai tingkat kepentingan Penting (Prioritas Kedua), kuadran III mempunyai tingkat kepentingan Kurang Penting (Prioritas Rendah) dan kuadran IV mempuyai tingat kepentingan Tidak Terlalu Penting (Prioritas sangat Rendah).

5.1.4. Analisis Prioritas Lima Dimensi Servqual a. Kuadran I ( Prioritas Utama) Dari hasil pengolahan data, variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
Variabel 4 5 Pernyataan Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan. -0,54 -0,56 Nilai Gap -0,41

6

55

Variabel-variabel yang berada di kuadran I memiliki nilai kesenjangan yang cukup besar, ini merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki untuk memenuhi harapan pelanggan dan supaya pelanggan tetap menggunakan jasa perusahaan PT Pos Indonesia cabang Garut. Dari variabel-variabel diatas, maka Karyawan harus bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan, Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan dan Karyawan harus memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan. Karena dengan variabel-variabel tersebut pelanggan akan merasa puas dan nyaman terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

b. Kuadran II ( Prioritas Kedua) Untuk variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:

variabel 11

Pernyataan Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan keluhan Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada

Nilai Gap -0,18

14 18 20

pelanggan tidak memandang status sosial Design ruangan yang rapi dan nyaman Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau semua pelanggan

-0,22 -0,20 -0,33

Variabel-variabel yang berada pada kuadran ini Penting untuk diperbaiki. Variabel pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar pada kuadran ini terdapat pada variabel nomor 20 sebesar -0,33, ini berarti lokasi yang strategis sangat penting terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa lokasi Kantor Pos Garut masih kurang strategis karena tidak terlewati oleh kendaraan umum atau angkutan kota. Sedangkan variabel yang memiliki nilai kesenjangan terendah yaitu variabel nomor 11 sebesar -0,18 yaitu mengenai pemberian tanggapan yang baik dari karyawan saat pelanggan

menyampakan keluhan.

56

c. Kuadran III ( Prioritas Rendah) Untuk variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
variabel 8 9 19 Pernyataan Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan Memberikan jaminan bila ada keluhan dari pelanggan Ruangan bersih dan berhawa sejuk Nilai Gap -0,21 -0,43 -0,34

Variabel-variabel yang berada pada kuadran ini Kurang Penting untuk diperbaiki atau memiliki prioritas rendah, ini artinya perusahaan boleh memperbaiki atau tidak. Variabel pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar pada kuadran ini terdapat pada variabel nomor 9 sebesar -0,43 yaitu mengenai pemberian jaminan bila ada keluhan dari pelanggan. Sesuai dengan kenyataan bahwa pemberian jaminan kepada para pelanggan di Kantor Pos Garut masih kurang, ini terbukti dengan adanya sebagian kecil pelanggan yang menyampaikan keluhankeluhan mengenai pemberian jaminan.

d. Kuadran IV ( Prioritas Sangat Rendah) Untuk variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
variabel 1 2 3 7 10 12 13 15 16 17 Pernyataan Kemampuan karyawan melakukan pelayanan tepat waktu Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT Pos Indonesia Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan atau keluhan Perusahaan telah memberikan fasilitas keamanan Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan Keramahan dan tanggap yang baik dari karyawan Perusahaan memiliki gedung yang baik Kelengkapan fasilitas yang dimiliki Karyawan memakai seragam dengan rapi. -0,04 -0,04 -0,08 -0,18 -0,07 -0,02 -0,08 Nilai Gap -0,17 -0,01 -0,20

57

Variabel-variabel yang berada pada kuadran ini kurang begitu penting karena nilai kesenjangannya paling rendah, artinya harapan pelanggan terhadap variabelvariabel yang bersangkutan hampir terpenuhi dibandingkan dengan nilai variabelvariabel lain. Mengenai variabel-variabel yang ada pada kuadran ini sebaiknya perusahaan tidak perlu memperbaiki lagi, karena sudah cukup terpenuhi.

5.2. Analisis Gap 1 (Satu) 5.2.1. Analisis per variabel gap 1 (Satu) Analisis antara persepsi pihak penedia jasa (karyawan) terhadap harapan

pelanggan (gap 1) dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dari 20 variabel pernyataan dinyatakan tidak puas, karena hasilnya bernilai negatif artinya semua harapan pelanggan belum dipersepsikan secara maksimal oleh karyawan.

Variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan 6 yaitu pernyataan mengenai “Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan”. Variabel harapan

mempunyai nilai rata-rata 3,61, sedangkan variabel kenyataan mempunyai nilai rata-rata 2,83 dan untuk nilai kesenjangannya sebesar -0,78, nilai kesenjangan ini bernilai negatif yang dipengaruhi kecilnya kenyataan yang dirasakan pelangan terhadap harapan yang diinginkan.Artinya perusahaan kurang memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan.

Sedangkan untuk variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan terendah terdapat pada variabel pernyataan 7, yaitu mengenai “Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan atau keluhan” serta variabel pernyataan 12, yaitu mengenai “Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan”. Kedua variable ini mempunyai nilai kesenjangan (gap) yang sama yaitu sebesar -0,03. pernyataan ini mempunyai nilai kesenjangan yang rendah karena dipengaruhi oleh nilai harapan pelanggan yang hampir terpenuhi dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.

58

5.2.2. Analisis perdimensi gap 1 (satu) Analisis perdimensi kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa (karyawan) dengan harapan pelanggan (gap 1) berdasarkan 5 dimensi faktor kepuasan pelanggan Parasuraman’s Servqual Model, nilai kesenjangan yang paling besar terdapat pada dimensi Responsiveness ( daya tanggap) sebesar -0,51. Ini artinya variabel-variabel yang ada pada Dimensi Responsiveness (daya tanggap) sangat penting untuk diperbaiki karena memilki nilai harapan pelanggan yang masih belum terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dan untuk nilai rata-rata perdimensi yang mempunyai nilai terkecil yaitu dimensi Assurance (Jaminan) sebesar -0,09, hal ini dipengaruhi oleh rata-rata nilai gap pervariabel yang ada pada dimensi Assurance mempunyai nilai yang sangat kecil. Ini artinya harapan pelanggan terhadap dimensi yang bersangkutan hampir terpenuhi dibandingkan dengan nilai dimensi yang lain.

5.2.3. Analisis tingkat kepentingan berdasarkan diagram kartesius gap 1 (Satu) Analisis diagram kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam empat kuadran yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kenyataan dan harapan pelanggan. Pada analisis tingkat kepentingan, dilakukan pembagian menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Kuadran I mempunyai tingkat kepentingan Sangat Penting (Prioritas Utama), kuadran II mempunyai tingkat kepentingan Penting (Prioritas Kedua), kuadran III mempunyai tingkat kepentingan Kurang Penting (Prioritas Rendah) dan kuadran IV mempuyai tingat kepentingan Tidak Terlalu Penting (Prioritas sangat Rendah).

5.2.4. Analisis Prioritas Lima Dimensi Servqual a. Kuadran I ( Prioritas Utama) Dari hasil pengolahan data, variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut :

59

Variabel 5

Pernyataan Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan. Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan keluhan Design ruangan yang rapi dan nyaman

Nilai Gap -0,71

6

-0,78

11 18

-0,31 -0,65

Variabel-variabel yang berada di kuadran I memiliki nilai kesenjangan yang cukup besar, ini merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki untuk memenuhi harapan pelanggan dan supaya pelanggan tetap menggunakan jasa perusahaan PT Pos Indonesia cabang Garut. Dari variabel-variabel diatas, maka Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, Karyawan harus memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan, Karyawan harus memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan keluhan dan perusahaan perlu mendesign (menata) ruangan yang rapi dan nyaman. Karena dengan variabel-variabel tersebut pelanggan akan merasa puas dan nyaman terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

b. Kuadran II ( Prioritas Kedua) Untuk variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
variabel 4 14 Pernyataan Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada -0,33 Nilai Gap -0,30

pelanggan tidak memandang status sosial Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau semua pelanggan

20

-0,14

60

Variabel-variabel yang berada pada kuadran ini Penting untuk diperbaiki. Variabel pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar pada kuadran ini terdapat pada variabel nomor 14 sebesar -0,33, ini berarti Karyawan dalam meberikan pelayanan kepada pelanggan tidak memandang status sosial. Sedangkan variabel yang memiliki nilai terendah yaitu variabel nomor 20 sebesar -0,14 yaitu mengenai pelanggan. lokasi yang strategis dan mudah dijangkau semua

c. Kuadran III ( Prioritas Rendah) Untuk variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
variabel 2 10 17 19 Pernyataan Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti Perusahaan telah memberikan fasilitas keamanan Karyawan memakai seragam dengan rapi Ruangan bersih dan berhawa sejuk Nilai Gap -0,19 -0,23 -0,54 -0,29

Variabel-variabel yang berada pada kuadran ini Kurang Penting untuk diperbaiki atau memiliki prioritas rendah, ini artinya perusahaan boleh memperbaiki atau tidak. Variabel pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar pada kuadran ini terdapat pada variabel nomor 17 sebesar -0,54 yaitu mengenai pakaian seragam karyawan. Ini terbukti dengan keadaan di lapangan masih adanya sebagian kecil karyawan yang memakai seragam kurang rapi atau tidak memakai seragam layaknya karyawan Kantor Pos.

d. Kuadran IV ( Prioritas Sangat Rendah) Untuk variabel-variabel pernyataan yang masuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:

61

variabel 1 3 7 8 9 12 13 15 16

Pernyataan Kemampuan karyawan melakukan pelayanan tepat waktu Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT Pos Indonesia Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan atau keluhan Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan Memberikan jaminan bila ada keluhan dari pelanggan Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan Keramahan dan tanggap yang baik dari karyawan Perusahaan memiliki gedung yang baik Kelengkapan fasilitas yang dimiliki

Nilai Gap -0,13 -0,07 -0,03 -0,12 -0,17 -0,03 -0,13 -0,12 -0,06

Variabel-variabel yang berada pada kuadran ini kurang begitu penting karena nilai kesenjangannya cukup rendah, artinya harapan pelanggan terhadap variabelvariabel yang bersangkutan hampir terpenuhi dibandingkan dengan nilai variabelvariabel lain. Mengenai variabel-variabel yang ada pada kuadran ini sebaiknya perusahaan tidak perlu memperbaiki lagi, karena sudah cukup terpenuhi dan pelanggan sudah merasa cukup puas terhadap variabel-variabel tersebut.

5.3. Analisis Hubungan antara Gap 1 dengan Gap 5 Hubungan antara Gap 1 dan Gap 5 sangat erat kaitannya, karena Gap 1 dan Gap 5 merupakan gambaran dari dua persepsi mengenai kualitas pelayanan yaitu antara Persepsi Pelanggan mengenai harapan dan kenyataan yang dirasakan dengan Persepsi Karyawan..

Dari hasil pengolahan data, maka hubungan antara gap 1 dan gap 5 bisa dilihat dari nilai hasil Perdimensi yang menunjukkan faktor Responsiveness (Daya Tanggap) yang nilai kesenjangannya paling besar. Selain itu, dilihat dari Diagram Kartesius, maka variabel yang sama-sama berada pada kuadran 1 (Prioritas Utama) yaitu variabel nomor 5 dan 6. Maka yang perlu diperbaiki pihak perusahaan dilihat dari dimensi yakni faktor Daya Tanggap, serta dilihat dari tingkat kepentingan maka variabel 5 dan 6 yang paling penting untuk diperbaiki.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

6.1. Kesimpulan 1. Terdapat 20 variabel pernyataan yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan di PT POS INDONESIA (Persero) cabang Garut. 2. Gap 5 : Kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai peayanan jasa dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan, kesimpulannya antara lain : a. Dari nilai kesenjangan masing-masing variabel ternyata variabel pernyataan nomor 5, yaitu pernyataan mengenai “Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan” mempunyai nilai kesenjangan paling besar yaitu -0,56. Hal ini berarti harapan pelanggan terhadap variabel tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Dari nilai kesenjangan tiap dimensi, ternyata yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu sebesar -0,38. Ini menunujukkkan bahwa untuk faktor ini pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang sangat tidak puas. Berarti dalam faktor ini perusahaan harus lebih meningkatkan serta memperbaiki pelayanannya. c. Berdasarkan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang dibagi kedalam empat kuadran yaitu :
Kuadran I Variabel pertanyaan 4,5,6 Keterangan Sangat Penting (proritas Utama) :

mempunyai pengaruh tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga variabelvariabel yang ada dalam kuadran ini sangat penting untuk diperbaiki. II 11,14,18,20 Penting (Prioritas Kedua):

variabel-

variabel yang ada dalam kuadran ini penting untuk diperbaiki.

62

63

Kuadran III

Variabel Pertanyaan 8,9,19

Keterangan Kurang Penting (Prioritas rendah):

variabel-variabel

yang

ada

dalam

kuadran ini Kurang Penting untuk diperbaiki, artinya perusahaan boleh memperbaiki atau tidak karena kurang penting bagi pelanggan.
IV 1,2,3,7,8,10,12,13,15,16,17 Kurang Begitu Penting (Prioritas Sangat Rendah) : variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini Kurang Begitu penting untuk diperbaiki karena nilai

kesenjangannya sangat rendah, artinya harapan pelanggan terhadap kenyataan yang dirasakan pelanggan cukup

terpenuhi.

3.

Gap 1 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan, kesimpulannya antara lain : a. Dari nilai kesenjangan masing-masing variabel ternyata variabel pernyataan nomor 6, yaitu pernyataan mengenai “Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan” mempunyai nilai kesenjangan paling besar yaitu -0,78. Hal ini berarti harapan pelanggan terhadap variabel tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi karyawan. b. Dari nilai kesenjangan tiap dimensi, ternyata yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu sebesar -0,51. Ini menunujukkkan bahwa untuk faktor ini pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang sangat tidak puas. Berarti dalam faktor ini perusahaan harus lebih meningkatkan serta memperbaiki pelayanannya. c. Berdasarkan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang dibagi kedalam empat kuadran yaitu :

64

Kuadran I

Variabel pertanyaan

Keterangan Sangat Penting (proritas Utama) :

5,6,11,18

mempunyai pengaruh tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga variabelvariabel yang ada dalam kuadran ini sangat penting untuk diperbaiki. II

4,14,20

Penting

(Prioritas

Kedua):

variabel-

variabel yang ada dalam kuadran ini penting untuk diperbaiki.
III

2,10,17,19

Kurang

Penting

(Prioritas

rendah):

variabel-variabel

yang

ada

dalam

kuadran ini Kurang Penting untuk diperbaiki, artinya perusahaan boleh memperbaiki atau tidak karena kurang penting bagi pelanggan.
IV

1,3,7,8,9,12,13,15,16

Kurang Begitu Penting (Prioritas Sangat Rendah) : variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini Kurang Begitu penting untuk diperbaiki karena nilai

kesenjangannya sangat rendah, artinya harapan pelanggan terhadap kenyataan yang dirasakan pelanggan cukup

terpenuhi.

65

6.2. Saran Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka ada beberapa saran kepada pihak perusahaan: 1. Peneliti menyarankan kepada pihak manajemen perusahaan supaya lebih memperhatikan harapan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, agar para pelanggan bisa tetap menggunakan jasa PT POS INDONESIA cabang Garut. 2. Perusahaan harus lebih meningkatkan serta memperbaiki kualitas pelayanan terutama faktor Responsiveness (Daya Tanggap), karena faktor ini yang dianggap pelanggan masih kurang baik. 3. Prioritas yang paling penting untuk diperbaiki pihak perusahaan berdasarkan diagram kartesius yaitu pada kuadran 1 dan 2, karena dengan variabelvariabel yang ada pada kuadran tersebut yang dianggap pelanggan perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi oleh pihak perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

1. Mulyadin, Dedi.(2003). Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT BNI (Persero).Jakarta: Universitas Gunadarma. 2. Nur Maelansari, Lenna.(2009). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Perbaikan Handphone Merek Samsung Berdasarkan Model servqual (Studi Kasus di Service Center Samsung Electronics Indonesia Cabang Bandung).Bandung: Unikom. 3. Rangkuti, Freddy.(2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. 4. Sarwono, Jonathan.(2005). Riset Pemasaran dengan SPSS.Yogyakarta: CV Andi Offset. 5. Sarwono, Jonathan.(2005). Teori Dan Latihan Menggunakan SPSS

Versi.12.Bandung: PT. Danamartha Sejahtra Utama. 6. Sugiyono.(2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta. 7. Sugiyono.(2007). Statistik Untuk Penelitian.Bandung: CV Alfabeta. 8. Suliyanto.(2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran.Jakarta: Ghalia Indonesia. 9. Zeithaml, Valarie, Parasurahman, A Berry .(1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception And Expection.New York: The Free Press.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful