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Sistema Integral de Calidad en el Servicio HOTELES & RESTAURANTES

Introduccin

El Sistema Integral de Calidad en el Servicio es una herramienta que facilita a la Organizacin implementar una estrucctura clara y slida, para el cumplimiento oportuno del servicio al cliente. El sistema se basa en un enfoque front desk, incluye todas las actividades y reas con las que el cliente tiene contacto directo. Cabe mencionar que adems del enfoque que el sistema maneja -front desk-, intervienen actvidades y funciones que no son propiamente parte del mismo enfoque, pero que necesariamente se incluyen de manera indirecta y forman parte del mismo fin: Calidad en el Servicio.

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Componentes del Sistema

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Contenido

1.

Diagnstico operativo de calidad en el servicio.

a) b) c) d) Recopilacin de Evidencia Documental. Recopilacin de Evidencia Verbal. Recopilacin de Evidencia Objetiva. Resultados Generales.

2.

Documentacin estratgica de la organizacin.

a) b) c) d) Misin Visin. Valores. Objetivos.

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Contenido
3. Capital humano y estructura organizacional.
a) b) c) Organigrama. Descripcion de puestos. Funciones y responsabilidades.

4.

Documentacin operativa de la organizacin.

a) b) c) d) Procesos. Procedimientos. Instructivos. Formatos.

5.

Manuales de control de calidad en el servicio.

a) b) Manual de protocolo y calidad en el servicio. Manual de capacitacin de calidad en el servicio.

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Ciclo de Servicio / Hoteles

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Ciclo de Servicio / Restaurantes

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Diferencia sobre la competencia

La Calidad en el Servicio debe convertirse en la estrategia principal de toda su organizacin, es el elemento diferenciador en un ambiente tan competido que predomina en el Sector de la hospitalidad. La Calidad es el resultado de la comparacin de las expectativas con la percepcin del cliente. La Calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente, y excederlas. La Calidad es la confianza que inspira el servicio; La Calidad es dar al cliente lo que desea, a un precio que est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora, a un costo que genere rentabilidad una y otra vez.

Esto es: CALIDAD EN EL SERVICIO

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En qu le ayuda?

Si satisfacer las expectativas del cliente y optimizar los resultados comerciales de su negocio es tan importante, debe disponer de la informacin sobre las diferentes reas de su organizacin utilizando una metodologa probada con criterios internacionales, para poder diagnosticar problemas, detectar oportunidades y desarrollar soluciones al corto, mediano y largo plazo.

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Beneficios

Aumenta la satisfaccin de sus clientes. Genera una metodologa que permite enfocar los recursos de la organizacin a las verdaderas oportunidades de negocio; Define un portafolio de oferta basado en productos estandarizados; Genera un ambiente de entusiasmo y renovacin en toda la organizacin; Desarrolla un equipo de trabajo alineado con la organizacin, el cliente, el servicio y el entorno; Proporciona a la Alta Direccin indicadores de eficiencia y eficacia.

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Proceso

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