PANORAMA E IMPACTOS DECORRENTES DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA: ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM HOTÉIS DE NATAL-RN

Luiz Augusto Machado Mendes Filho
Programa de Engenharia de Produção - Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Universitário – Natal/RN E-mail: lumendes@digi.com.br

Anatália Saraiva Martins Ramos
Programa de Engenharia de Produção - Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Universitário – Natal/RN E-mail: anatalia@ufrnet.br

Abstract The Hotels are increasingly providing services through the Internet. That way, Hotels not only will be more prepared for the future, but also they will offer quality services and increase their profit. This paper derived from an interview survey applied in three hotels located in Natal - RN. The main purpose of this survey was to analyze how hotels are using the services that the Internet can offer and what were the impacts of that use. At the end, the conclusion was that the hotels in Natal are gradually developing its services on the web, but they are still not using its fullest potential to gain competitive advantages and differentiate them from the others hotels in the city. Key words: Internet, Hotel Industry, Impacts

1. Introdução O setor de turismo tem uma atuação destacada nos negócios globais, pois movimenta o montante de US$ 3,5 trilhões, o que é equivalente a 11,7 % do PIB mundial e com perspectivas de crescer 4,1% ao ano em termos reais, de acordo com a World Travel & Tourism Council em julho de 2000 (WTTC, 2001). No setor turístico brasileiro, verifica-se a necessidade de se possuir uma gestão moderna que desenvolva um suporte de informações e análises amplas e necessárias à tomada de decisões no momento atual, e que será muito importante para a maximização de benefícios e resultados futuros para as empresas deste setor (Costa, Fischmann e Almeida, 2000). De acordo com Sheldon (1997), as duas maiores e mais crescente indústrias no mundo são: o Turismo e a TI (Tecnologia de Informação). O Turismo, juntamente com a Hotelaria, dependem cada vez mais do recurso de novas tecnologias da informação e, em particular, da informática, para acompanhar e se atualizar de ferramentas que permitam um eficiente desempenho das funções de cada setor do hotel, propiciando melhores resultados para a sua gestão (Matoso, 1996). Segundo Phillips e Moutinho (1998) e Sheldon (1997), a TI é um dos Fatores Críticos de Sucesso dentro da indústria hoteleira. A utilização do ambiente digital, que é composto pela utilização ampla e intensa das tecnologias de informação e comunicação, e que formam a infra-estrutura de comunicação pública, incluída a Internet, pode ser vista a partir de três estágios: inicial, intermédiário e avançado. O primeiro estágio se iniciou com a publicação de informações

que a análise de um único caso. de um estudo de múltiplos casos realizado em três hotéis da cidade do Natal – RN: Monza. acompanhadas de observação direta intensiva. devendo evoluir até o terceiro estágio. E caso a Internet/TI seja utilizada de forma eficaz e eficiente. companhias aéreas. Metodologia O delineamento da pesquisa consiste de uma abordagem descritiva qualitativa.institucionais. de maneira a criar soluções que lhes possibilitem responder com sucesso e rapidez a este novo desafio (Olsen e Connolly. oferecendo serviços de qualidade aos seus clientes. a respeito do fenômeno estudado. contendo nove perguntas. o cliente irá ter agilidade. o estágio intermediário contempla a Internet como sendo utilizada o fornecimento e troca de informação. o Turismo é um dos mais importantes tipos de comércio pela Internet. fotos dos quartos e informações turísticas da região e outras facilidades. os hotéis deverão passar por uma adaptação interna e externa dos setores. E segundo Jeong and Lambert (2001). 1999). através de um roteiro previamente enviado. Hotels. Dessa forma. De acordo com Werthner e Klein (1999). Essa apresentação de casos similares permite teorizar melhor. 1998). preço de apartamento. agências de viagens. E no final desse processo. Desta forma. além da análise de cada caso. 2. 85% classificaram a Internet como sendo de vital importância para o desenvolvimento da indústria hoteleira (Hoof e Combrink. uma vez que a confirmação da reserva dispensa a necessidade de várias ligações telefônicas ou envio de fax (Monteiro. 2000). As fontes de coletas de dados utilizadas foram entrevistas estruturadas. A escolha de realizar uma pesquisa de múltiplos casos se justificou pelo fato se desejar amenizar o problema da generalização. a Internet já tem modificado a estratégia competitiva de alguns hotéis nessa indústria. realização de transações. 1999). a tendência é que todas as grandes empresas ligadas a indústria turística (hotéis. razões do uso e principais impactos percebidos pelos executivos entrevistados em hotéis de Natal-RN. Através da web. numa aplicação mais avançada. com o surgimento das comunidades. eficiência e baixo custo na operação. a Internet proporciona uma expansão nos serviços hoteleiros. uma vez que. Portanto. Marsol e Pizzato (sendo os dois primeiros hotéis de quatro estrelas e o último de três estrelas). 1999). o cliente pode verificar a localização do hotel. Em 1997. os hotéis estarão melhores preparados para enfrentar o futuro. Um exemplo dessa nova realidade seria o fato dos futuros hóspedes não precisarem da ajuda de uma agência para efetuar uma reserva de hotel. 2000. comunicação. Para Albertin (2000). Segundo Laudon e Laudon (1999). Hoje. formando o ambiente de negócios na era digital. Através de uma pesquisa realizada entre 454 hotéis nos Estados Unidos. além de confirmar a reserva do período em que ficará hospedado. 1999). . é possível a comparação entre os mesmos. além de atingir seu objetivo principal que é a obtenção de lucros através da web (Siguaw e Enz. a Internet surge como uma plataforma adequada para trazer a informação e serviços de turismo ao cliente de maneira direta (Flecha e Damiani. tanto de empresas como pessoas. O artigo apresenta e discute os resultados de uma pesquisa exploratória que teve como objetivo verificar como os hotéis estão utilizando os serviços propiciados pela Internet. entre 33% e 50% das transações eletrônicas já eram relacionadas ao Turismo (Werthner e Klein. as aplicações da Internet nos negócios encontram-se hoje em um estágio intermediário. a disponibilidade de quartos. 2001). através de uma homepage de um hotel. o cliente pode consultar on line as tarifas do hotel. locadoras) possuam alguma forma de comércio eletrônico pela Internet (O’Connor.

3. Comercial. Os hotéis procuram também cadastrar o seu endereço eletrônico em portais conhecidos dos internautas. os hotéis responderam que a Internet é utilizada para enviar e receber relatórios para seus fornecedores. sendo que não se efetua a compra pela rede. a escolha deste método é perfeitamente ajustada para esta pesquisa. 3. Portanto.4% utilizam um telefone gratuito. tipos de serviços oferecidos pelo hotel através da Internet. No setor Administrativo. de forma a facilitar a divulgação do contato digital do hotel. bar e frigobar do hotel. quando o cliente utiliza a Internet para obter informações sobre reserva de hotel. De acordo com a pesquisa de Abreu e Costa (2000). pois os três hotéis que participaram desta entrevista possuem em sua homepage um cadastro de reserva. No que se refere ao setor de Alimentos e Bebidas. sobre promoções. pois as empresas estão trabalhando com aplicações de Internet nos negócios há pouco mais de três anos. e a partir daí. que através dele o cliente pode enviar os seus dados para esse setor. Segundo os respondentes. informando-os. segurança das informações recebidas e enviadas pela Internet. utiliza-a apenas para consulta de preços. os entrevistados informaram que o hotel utiliza a Internet para realizar pesquisa de preços dos produtos que fazem parte do restaurante. 2000) Para os entrevistados. o setor Comercial utiliza a Internet para mandar e-mails de aniversários para clientes que já se hospedaram no hotel ou de boas vindas pelo retorno.1. quando as fronteiras entre o fenômeno e as suas implicações não estão ainda bem definidas é justificável a adoção da metodologia de estudo de caso. terá que passar por um nivelamento tecnológico para que ajude a empresa alcançar seus objetivos através do novo formato web de negócio (Namasivayam. ter a sua hospedagem confirmada no hotel por e-mail. o setor de Reservas do hotel é onde se trabalha mais com a Internet. pagamento dos serviços do hotel pela Internet e integração do website do hotel com o sistema de Administração Hoteleira. Além disso. Análise dos resultados A discussão dos resultados da pesquisa está organizada em duas partes: a primeira descreve o panorama de utilização da Internet na hotelaria.Conforme Yin (1994). Enz e Siguaw. serviço de manutenção das informações existentes na homepage. Portanto. FGTS e INSS. enfocando aspectos relacionados a atual disseminação desta tecnologia pelos setores do hotel. um dos hotéis respondeu que possui um mailing (um banco de dados que contém os e-mails de vários clientes) e através dele envia boletins periódicos contendo informações do hotel e da cidade do Natal para aqueles que se cadastrarem na homepage do hotel. 56% acabam efetuando a reserva por um formulário na homepage e 21. Panorama de Utilização da Internet na Hotelaria Disseminação da Internet pelos setores do hotel É importante que o hotel conscientize os seus setores (Reserva. A segunda parte diz respeito às razões da implantação e impactos percebidos em decorrência da utilização da Internet no hotel. A Internet também é utilizada para fazer mala-direta para seus clientes especiais. ou seja. por exemplo. Administrativo e Alimentos/Bebidas) da relevância de se utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa no gerenciamento e operacionalização dos processos do hotel. como também verificar a cotação de dólar e fazer consultas no SERASA. aquelas áreas que não participarem dessa nova realidade on line. .

praias mais próximas e informações sobre os costumes da cidade. Os serviços disponibilizados são os seguintes: fotos de cada tamanho dos quartos (single. não está disponibilizando tempo e recursos financeiros na utilização da Internet como ferramenta estratégica para o comércio eletrônico na hotelaria (Namasivayam. verificou-se que esses hotéis fornecem informações necessárias para que o hóspede possa também desfrutar dos serviços oferecidos pela cidade durante o período em que ele irá permanecer no hotel. double e triple). Dos três hotéis pesquisados. pois eles não têm consciência de todas as potencialidades que a Internet possui. todos os serviços de manutenção do site são realizados por empresas especializadas em Internet. deve ficar por conta de pessoas capacitadas na área de Internet que desenvolva o projeto da página com o conteúdo bem apresentado e de fácil navegação (Hoof e Combrink. Sendo assim. Pagamento dos serviços do hotel pela Internet Segundo Hoof e Combrink (1998). mapa da cidade. Desta forma. 2000). Segurança das informações recebidas e enviadas pela Internet Os ataques de hackers na Internet. todos os hotéis responderam da mesma forma: para se acessar essas informações deve-se digitar a senha e ao terminar de ler. Seria importante que houvesse uma conscientização por parte dos empresários e dos clientes em utilizar os benefícios de se pagar os serviços do hotel pela Internet. mapa do hotel. fotos das piscinas e restaurantes. 1998). Em todas as situações. Serviço de manutenção das informações existentes na homepage O trabalho de montar a homepage do hotel. percurso do hotel para outros pontos. roteiros turísticos da cidade. contendo todas as informações consideradas importantes para o bom funcionamento do site. faz a impressão e guarda-a em arquivo em papel. causa uma certa insegurança na hora de enviar ou receber esses dados pela Internet. fotos da faixada do hotel. Enz e Siguaw. Com relação aos e-mails recebidos referentes à reserva.Serviços de informação oferecidos pelo hotel através da Internet Os hotéis que responderam à entrevista possuem basicamente a mesma resposta com relação aos serviços prestados por esses através da Internet. esta modalidade de pagamento restringe . a Internet na hotelaria é utilizada como ferramenta de segundo plano pelos empresários. as quais prestam total assistência no gerenciamento das informações contidas na homepage. dois não possuem pagamento eletrônico direto. No entanto. De acordo com os hotéis entrevistados. o cliente deve efetuar o depósito no banco em conta corrente do hotel ou então enviar e-mail com o número do cartão de crédito do cliente para se realizar o prépagamento da fatura. os entrevistados demonstraram alguma preocupação com relação ao envio e recebimento de informações referentes à processos operacionais do hotel. Isto caracteriza uma terceirização desses serviços pois não há equipe interna para desenvolver e manter o website. O terceiro hotel possui em sua página do site um link com um banco em que ao clicar nele é acessado o banco e realizado pagamento total ou parcial das diárias para se garantir as reservas. enquanto que para o cliente se tornaria muito mais cômodo e conveniente realizar o pagamento dos serviços do hotel através do computador instalado em sua casa. localização do hotel. Nesta modalidade off line. Para o hotel seria bom porque o dinheiro já entraria na conta corrente ou do cartão de crédito. nem devido a esse tipo de problema. ocasionando problemas para aqueles usuários que tiveram seus dados acessados.

Segundo Baumann (2001). a maneira de se realizar pagamento on line pela Internet gera um custo maior para o hotel desenvolver esse novo processo. hoje estão percebendo a necessidade de se padronizar e integrar os dados provenientes da Internet com os sistemas de informação do hotel. De qualquer forma. Integração da homepage do hotel com o Sistema de Administração Hoteleira O hotel que possui um sistema informatizado pode interligar todos os seus setores operacionais. Por fim. relatórios sintetizados do que se está ocorrendo no hotel. Um outro item citado pelos entrevistados foi que a Internet é um tipo de mídia mais barato de divulgar informações do hotel. De acordo com os entrevistados. Mas eles responderam que a tendência é que no futuro essa integração faça parte da realidade do sistema. pois dessa forma surgiram mais reservas provenientes do exterior.2 Percepção das razões e impactos de utilização da Internet na Hotelaria Razões para utilizar a Internet no hotel Com a construção de um número cada vez maior de hotéis no território brasileiro. a Internet proporciona várias maneiras de se aumentar a eficiência na competição acirrada na rede hoteleira. surgiu a necessidade de se integrar as operações desenvolvidas através da rede para dentro do sistema de informação que interliga os setores do hotel. todos foram unânimes em afirmar que a Internet é uma tecnologia que todos os hotéis vão gerenciar e utilizar num futuro bem próximo e o hotel que não participar desse novo mercado digital. os hotéis que implantaram suas homepages anos atrás. Todos eles responderam que não possuem ainda integração entre os dois sistemas. Para que isso possa acontecer. terá que se resolver o aspecto tecnológico de integração do sistema de administração hoteleira com o sistema desenvolvido para web. Com a chegada da Internet e a difusão desse novo ambiente dentro da hotelaria. As respostas fornecidas pelos entrevistados comprovam uma resistência inicial em integrar a homepage do hotel com o sistema de administração hoteleira. principalmente através da redução de custos operacionais e da melhoria na qualidade das informações que se disponibiliza pela web aos clientes. contribuindo para que se possa tomar decisões estratégicas. e obter assim. mas podem ter cartão de crédito internacional para pagamento de suas transações. Uma perspectiva importante citada na entrevista foi a entrada desses hotéis no mercado internacional através da Internet. onde constataram que “a perspectiva de aumento de venda” foi o principal motivo que levou os hotéis entrevistados a colocarem as suas homepages na Internet. ficará para trás e não irá sobreviver à concorrência. e cabe também ao cliente romper o paradigma de que comprar pela Internet é mais perigoso do que pela forma tradicional de se efetuar pagamentos. Este dado corrobora os resultados da pesquisa de Abreu e Costa (2000). uma das razões iniciais que levaram os hotéis à utilizarem a Internet foi a possibilidade de aumentar o volume de vendas das unidades hoteleiras. 3. alcançando mais eficácia nos resultados financeiros e administrativos.bastante para os turistas estrangeiros que não têm acesso ao sistema bancário. . além do custo financeiro para se investir nesse novo padrão de tecnologia. em contrapartida às formas tradicionais existentes de divulgação.

e agora eles que estão chegando através da Internet. Portanto. os funcionários estão desempenhando melhor as novas tarefas geradas pelo ambiente web. É de suma relevância ressaltar que o hotel possa controlar o número de mensagens promocionais enviadas aos seus clientes. 30% da ocupação do hotel está preenchida por pessoas que realizam a reserva pela Internet. tem uma expectativa de resposta muito mais rápida do que se fosse através de uma carta tradicional. serviços oferecidos melhorando o processo de pré-venda onde é necessário conhecer um pouco mais do ambiente onde irá se hospedar. no início da implantação da Internet no hotel. Isso foi bom porque possibilita o hotel informar aos seus clientes sobre promoções e outras informações importantes com mais rapidez. opções de lazer. pois caso contrário. classificação hoteleira. Os entrevistados responderam também que está sendo mais prático e cômodo utilizar a Internet para enviar e receber informações para clientes e fornecedores. o cliente ao enviar um email para o gerente do hotel. tarifas. o setor de Reservas tinha que procurar novos clientes. os entrevistados não têm idéia do impacto que estas propagandas possam estar causando aos seus ex-hóspedes. Porém. Um fato percebido pelos entrevistados é que a quantidade de turistas estrangeiros aumentou consideravelmente após a implantação da Internet no hotel. Em compensação. tamanho de quarto) através da web. Uma tendência que se verifica no dia a dia das empresas que utilizam Internet é a eliminação de intermediários. por exemplo. mas atualmente. do que antigamente quando se usava o aparelho de fax para a transmissão de relatórios. após a implantação da Internet no hotel. os hotéis parecem ainda não perceber a importância de personalizar seus serviços de acordo com a comodidade de cada cliente. como também fechar agências de viagens. aumentou relativamente seu volume de reservas.Impactos percebidos da utilização da Internet no hotel Com o uso da Internet. o hotel tornou possível a disponibilização de formulários em sua homepage. Outro impacto positivo percebido pelos respondentes foi que o cliente agora pode obter com mais facilidade as informações sobre o hotel (localização. depois de terem sido realizados treinamentos que habilitassem a utilizar essa nova ferramenta. A Internet popularizou a utilização do e-mail para comunicação entre duas pessoas. antes da chegada dessa tecnologia. evita-se que o cliente chegue no hotel sem saber qual é o padrão dos apartamentos. isso poderá baixar o valor da hospedagem para os clientes. o cliente pode fazer a reserva no hotel sem passar pela agência antes. Os entrevistados responderam que. . Segundo os entrevistados. e isso não irá causar uma boa imagem para o estabelecimento. os funcionários tiveram uma certa dificuldade em utilizar algum processo gerado pelo padrão web da homepage do hotel. de forma que os visitantes respondam de acordo com suas preferências. Outro hotel respondeu que atualmente 40% das reservas estão sendo efetuadas pela web. Entretanto. No caso específico da hotelaria. Este aspecto também não foi levado em consideração pelos hoteleiros em termos de impactos para seu negócio. pois não haveria a incidência do comissionamento das agências embutido no valor da hospedagem. a quantidade excessiva de mensagens poderá aborrecer o cliente. Com isso. Isso acontece principalmente porque o endereço eletrônico do hotel passou a fazer parte dos portais de serviços da web e dos sites de busca que trazem os hotéis que fazem parte da localidade que se deseja viajar. Um dos hotéis citou que com 3 meses de antecedência. Ou seja. nos destinos de viagem.

e ajudem o setor produtivo a melhor entendê-las e passe a adotá-las eficazmente no seu negócio. procurando explorar ao máximo seu potencial. Anais em CD-ROM do XXIV Encontro da ANPAD. Florianópolis-SC. independente de localização geográfica e restrições temporais. as dificuldades serão maiores de se integrar com a Internet. 2000. 216. A primeira se refere ao custo de se desenvolver e de manter o website desenvolvido para o hotel. antes de disponibilizar a página na Internet de qualquer maneira. tirando proveito de todos os seus recursos. serviço e mídia que cada vez mais estará presente nas casas da população mundial que tem acesso ao mercado turístico em crescimento. outros hotéis locais estão utilizando e difundindo cada vez mais este modelo de negócios. Faz-se necessário. n. BAUMANN. COSTA. portanto. apesar de em muitos hotéis o uso dessa tecnologia ainda estar engatinhando. tendo em vista alcançar os clientes que tenham interesse nos serviços que o hotel esteja oferecendo. M. Alberto Luiz. ALBERTIN.4. Mas com o decorrer do tempo. A Internet é um misto de tecnologia. Evolução do comércio eletrônico no mercado brasileiro. Considerações Finais A utilização da Internet na rede hoteleira de Natal-RN tem uma boa perspectiva de crescimento. 5. Evandro de Barros. o hotel que possuir um espaço nesse mercado terá condições de manter-se competitivo em seus negócios a longo prazo. Anais em CD-ROM do XXIV Encontro da ANPAD. Hotel & Motel Management. E a segunda ocorre devido a falta de conhecimento técnico por parte dos donos do hotel em saber utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa para se obter a vantagem competitiva no mercado. Nelsio Rodrigues de. Um estudo sobre a viabilidade da utilização de marketing na internet no setor hoteleiro de Maceió. Será de suma importância para o desenvolvimento da Internet na Hotelaria desenvolver um planejamento estratégico da sua homepage. Por outro lado. . se tiver em vista a adequada adoção e gerenciamento destas tecnologias. pelo seu caráter temporal e de estudos de casos. set. a tendência é que eles possam também desfrutar dos benefícios trazidos pela web. Caberá aos empresários procurarem incentivar mais políticas de utilização da Internet dentro do trade turístico para que estejam antenados com essa nova realidade e possam competir de igual para igual com os grandes concorrentes. 2001. Para os hotéis de pequeno porte. pois até a utilização de computadores dentro desses hotéis ainda é incipiente. Florianópolis-SC. A. 2. tem-se a expectativa de que outras pesquisas em nível acadêmico possam complementar e ampliar esta base de conhecimento sobre os impactos das aplicações de tecnologias de informação. Por isto. Existem praticamente dois empecilhos que inviabilizam a iniciação do hotel dentro da Internet. não adianta apenas tentar implantá-la como uma forma tradicional de se alcançar agilidade em processos operacionais. 5 fev. foi possível retratar a situação de três hotéis e dar uma contribuição no sentido de oferecer um panorama de sua utilização e de alguns impactos percebidos pelos executivos do setor hoteleiro. set. considerar que para obter um amplo desenvolvimento de uma nova tecnologia como a Internet. notadamente as desenvolvidas para plataforma web. Referências Bibliográficas ABREU. O ideal é que utilize estrategicamente essa tecnologia. No entanto. p18. Timeshare companies focus on e-business. vol. 2000. Neste artigo.

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