Una de las reglas del marketing es que resulta mucho más fácil y barato volver a vender nuestros servicios

a quien ya ha sido cliente nuestro que a quien no lo ha sido nunca. Así surgen dos sencillas preguntas: ¿Cómo puedo mantener a un cliente contento? ¿Cómo puedo conseguir que un cliente me recomiende o vuelva a contratarme? Sigue estos cuatro trucos que indico a continuación y estarás mucho más cerca de estos dos objetivos. Sé coherente La coherencia en cualquier servicio de atención personal es un valor en sí misma. ¿Qué opinarías de un dependiente que se contradijera continuamente? Que no conoce su trabajo, ¿verdad? Pues lo mismo piensa un cliente cuando se encuentra un abogado que en cada encuentro le dice una cosa distinta. Así que si quieres dar una imagen de profesionalidad evita contradecirte. Es recomendable que tomes notas de cada contacto que tengas con un cliente y las repases antes de volver a hablar con él para tener frescas en la memoria las conversaciones previas que hayáis tenido. Ofrece opciones En todos los casos no es posible ofrecer distintas opciones a seguir a un cliente. Sin embargo siempre que exista esta posibilidad aprovéchala. A los clientes les gusta sentir que forman parte del equipo, que mantienen el control sobre su propia vida y que son ellos los que toman las decisiones. De ahí la conveniencia de ofrecerles opciones para escoger, especialmente cuando todas las opciones posibles sean malas. La razón es obvia: una mala decisión tomada por el abogado es responsabilidad del abogado mientras que una mala decisión tomada por el cliente es responsabilidad del cliente. No te guardes las malas noticias A nadie le gustan las malas noticias. Ni al abogado darlas ni al cliente recibirlas. Dicho esto la actitud de algunos abogados guardándose las malas noticias hasta el último momento es una estrategia errónea que lo único que consigue es erosionar aún más la confianza del cliente. Desde el momento en que una mala noticia es inevitable la mejor opción es informar lo antes posible al cliente y quitarla de delante. Sea el final del proceso positivo o negativo cuanto más lejos quede la mala noticia mejor para el abogado. Cuanto más cerca esté la mala noticia del final de la relación abogado-cliente peor será la imagen que el cliente se llevará del abogado al hacer un balance del servicio recibido.

Por eso es importante marcar desde un principio una línea en el suelo visible para tus clientes. Piensa para tu caso particular cuál sería la mejor forma dejar en tu cliente esa buena impresión final. Además le hará parecer una persona inteligente. no se distraiga con otras cosas. Algunos lo pondrán fácil y otros no.Cierra con energía Ya sea un libro o una película a las personas nos gustan los finales con fuerza. Para el cliente su mirada significa que le está prestando atención a él y a su problema. una pequeña pausa que le dará veracidad. Los estudios demuestran que el aspecto. Si crees que éste es tu caso puedes dejar de leer aquí. Mire al cliente Céntrese en el cliente y mírelo detenidamente. Aplica lo mismo a tus servicios legales. No tema mantener el contacto visual todo el tiempo que pueda. Nada es más valioso que una buena primera impresión a la hora de ganar un cliente. La clave para tratar a la gente es siempre encontrar la mejor manera de trabajar con ellos. Recuerda que la primera impresión te hace ganar un cliente pero la última te hace ganar su lealtad y su simpatía. Un buen porte. En ocasiones la relación con los clientes puede ser difícil. En cambio si has tenido o crees que llegarás a tener alguna mala experiencia con un cliente demasiado exigente o que se puede convertir en un incordio este es tu artículo. la espalda recta. Recuerde que la imagen lo es todo y la primera impresión es la que contará a la hora de conseguir o no ese cliente. los gestos y la forma de moverse suponen más del 80% de la primera impresión para un cliente potencial. Para conseguir esa gran sonrisa procure no sonreír de forma inmediata sino retrasar esa sonrisa una fracción de segundo. Sonría al cliente Una sonrisa cálida y afectuosa transmite credibilidad y hace sentirse especial al cliente. . No rehúya su mirada. un aspecto general de seguridad y confianza junto con una mirada honesta y un buen apretón de manos hacen más a la hora de conseguir un cliente que cualquier charla que le pueda dar o cualquier publicidad que haya recibido. Lo que más recuerda un cliente a la hora de valorar si vuelve a contratarte es la impresión final que se llevó del anterior servicio que le prestaste. Siempre existe la posibilidad de que no tengas ningún problema con ellos.

Si no quieren tomar sus propias decisiones que busquen a una persona de su entorno para que les ayuden. que haga las cosas equivocadas y que te eche a ti la culpa. el coste . llamas telefónicas. Recuerda además que por bueno que sea el cliente no podemos permitir que abuse o insulte a tus empleados. A fin de cuentas son tus empleados y ya responden ante ti. Las expectativas poco realistas más habituales que puede tener un cliente son sobre el tipo de servicio a recibir. Si te encuentras nervioso o furioso esa comunicación se dificulta y existen mayores posibilidades de que el cliente no te entienda correctamente. el tiempo que va llevar. El derecho y deber del cliente es decidir el curso a seguir. Además asegúrate cuando les das algunas instrucciones a seguir que las han cumplido. Sé tranquilo y paciente Cuando tratas con clientes difíciles hay que ser muy claro con ellos sobre todas las cuestiones que afectan a su caso. Eso supone un problema con los clientes difíciles porque habitualmente el personal no conocerá el caso lo suficiente y el cliente se sentirá ninguneado por el abogado.No tomes decisiones por ellos Muchos clientes esperan de sus abogados no sólo que les asesoren con sus problemas legales sino que también tomen las decisiones por ellos. Ni se te ocurra. Aclárale el reparto de funciones que existe con los colaboradores de tu despacho. La consecuencia será que aparezcan problemas con el cliente. Tus colaboradores tienen que tratar al cliente con la misma claridad y paciencia que te recomendamos a ti. Sé honesto desde el principio Hay clientes que tienen unas expectativas de resultado sobre sus casos fuera de toda lógica legal. De esa manera sabrá a quién dirigirse en cada momento. Registra todo por escrito Toma nota de todas aquellas comunicaciones que tengas con tus clientes: conversaciones. Muchos clientes tienen la mala costumbre de querer tratar solamente con el abogado lo que en muchas ocasiones es una pérdida de tiempo tanto para el abogado como para el cliente. Forma a tu personal Es muy común que sea el personal del despacho el que tenga que atender al cliente. etc. correos electrónicos. El trabajo de un abogado es ayudar al cliente a entender las distintas posibilidades que existen para su caso. Si le das las instrucciones por escrito es más fácil que no haya malentendidos.

Nunca des un solo profesional como recomendación. De esta manera verán las molestias que te has tomado para remitirles un cliente. Y. Piensa también en la manera de trabajar del profesional y en el tipo de cliente que tienes delante. De esta manera tus clientes te verán no sólo como un gasto sino también como una fuente de ingresos. ¿Nunca has pensado que tal vez la mejor recomendación que puedes dar es de un cliente hacia otro? Pues sí. Referencia tus clientes hacia profesionales expertos en el campo que necesitará tu cliente. 2. Aquí van una serie de consejos útiles a la hora de dar recomendaciones: 1. Conseguir recomendaciones es fundamental a la hora de desarrollar tu despacho. En el caso de que insistan en sus irrazonables expectativas piensa detenidamente si vale la pena coger el caso. En todo caso trata a tus recomendaciones de forma individual. estarán en antecedentes si les acaba eligiendo y se percatarán de quién lo ha enviado. 4. Dar una recomendación tiene potencial para recibir otras pero nuestra intención primera siempre debería ser ofrecer un mejor servicio al cliente. Si únicamente das un profesional como recomendación cualquier problema que pueda surgir entre él y tu cliente puede ir en tu perjuicio. ¿Encajarán bien? Si piensas en qué es lo mejor para el cliente éste incrementará su confianza en ti y volverá cuando necesite de tus servicios. etc. por sus expectativas. Un mínimo de dos recomendaciones tendría que ser tu protocolo habitual para estos casos. No referencies profesionales porque te una con ellos una buena amistad o porque ellos mismos te envíen clientes. No debe ser así. Si es posible referencia clientes hacia clientes. no descargues clientes horribles (por su actitud. Tómate la molestia de contactar por email o por teléfono con los profesionales que has recomendado y explícales por encima la situación. Actúa como un intermediario inteligente. ya sean amigos o no. También tienes que ser claro sobre los costes que va a suponer todo el asunto para el cliente ya que una de las razones de mayor insatisfacción por parte de los clientes es precisamente el tema del pago final por los servicios recibidos. etc) en otros profesionales. . Ten siempre en mente el interés del cliente. Entérate de cuáles son las expectativas de tu cliente en cada caso y si no son realizables aclara con ellos la situación indicándoles otras opciones. Muchos profesionales tienen la errónea idea de que las recomendaciones son un trueque.que va a suponer y el resultado que se va a obtener. desde luego. el resultado más probable. 3. No sólo das una imagen más profesional (muestras al cliente que tienes una buena red de contactos) sino que además elimina la posibilidad de que el cliente te considere responsable de su elección.

Nadie quiere tratar con personas maleducadas y que muestran a las claras su indiferencia por nuestros problemas. El cliente es el rey.Los profesionales del Derecho tenemos la obligación no sólo de proporcionar nuestros servicios profesionales sino especialmente de crear una experiencia de servicio que cause una profunda impresión en nuestros clientes. Si le has informado convenientemente y suya es la decisión limítate a ejecutarla y procura que funcione. Este escenario ya es bastante malo de por sí como para que encima pretendas esquivar tu responsabilidad. No temas preguntar si es necesario para aclarar la situación ya que en ocasiones los propios clientes no saben muy bien lo que quieren y ni siquiera lo que más les conviene o necesitan. A nadie le gusta pensar que no controlan sus vidas. Y si el error ha sido tuyo reconócelo y pide disculpas. Aunque sólo sea para cuestiones pequeñas dales la oportunidad de que tomen decisiones. Da opciones. ¿Cuáles son los siete trucos para conseguirlo? Acceso fácil y rápido. En los momentos buenos es importante y en los malos es fundamental que el cliente se sienta arropado por ti. no sólo por su dinero. Sólo de esta manera podremos conseguir que regresen a nuestro despacho y mientras lo hacen nos recomienden a sus conocidos. Menos aún a las personas que requieren servicios jurídicos ya que suelen tener graves problemas. Sigue los deseos de tu cliente. ¿No estás contento de que esté ahí? Hazles sentirse importantes y únicos. Incluso puede que aprendas algo. Por muy en desacuerdo que estés con la decisión que adopte tu cliente es su vida y es quien paga. Sé claro. Tu cliente confía en ti y de él proceden tus ingresos. Informa a tus clientes en profundidad. . No le compliques la vida más de lo que ya la tiene. Mientras una persona sea tu cliente recuerda que sus problemas son los tuyos. Sólo con el contexto adecuado se pueden tomar buenas decisiones. Escucha a tu cliente. Proporciona el contexto a la información que des. Los clientes deben tener un acceso rápido y sencillo a toda aquella información relacionada con su caso así como a las personas que pueden proporcionársela. Explica con claridad a tus clientes qué pueden esperar de tus servicios. Sé amable y empático. Así sentirán que son parte activa del proceso. Empatiza con él. Para ello tendrás que preocuparte y mostrar interés por ellos. Con mayor razón si las decisiones a tomar son importantes.

No cumplir las expectativas del cliente . en el futuro. Actuar así es un error gravísimo además de una falta de educación. conocimientos y experiencia Como abogado tienes que ganarte la confianza de tus clientes. Y si el problema no está del todo resuelto o vuelve a surgir te agradecerá que te vuelvas a hacer cargo del asunto. por su problema y por su caso. Recuerda dos cosas: tu cliente acabará juzgando tu credibilidad en función de los resultados a pesar de obtener resultados positivos tu credibilidad quedará seriamente dañada si el cliente te descubre en una mentira sea del tipo que sea Mantén informado a tu cliente Una queja muy común entre los clientes es que su abogado no se preocupa por ellos. Así que procura responder lo antes posible a cualquier comunicación realizada por uno de tus clientes y si te retrasas explicarle el motivo del retraso. Sé sincero sobre tu formación. En ocasiones el problema se resuelve para siempre. su formación. Es mucho mejor explicar al cliente las diferentes opciones que se abren ante él y las posibles consecuencias de adoptar un camino u otro. De esta manera el cliente tendrá una visión clara de su situación y podrá involucrarse en las decisiones a tomar corresponsabilizándose de ellas. vuelva a contar contigo o te recomiende a alguno de sus conocidos. ¿Y cómo saben esto? Porque su abogado no contesta a las llamadas telefónicas o a los emails que le remiten. No es suficiente prestar el mejor servicio legal posible para mantener contento a un cliente. su experiencia. En ese caso el cliente te agradecerá que te hayas acordado de él aunque no precise tus servicios. sus éxitos pasados… hinchando sus méritos o mintiendo directamente sobre su currículum. pero incluso así tiene que existir una muy buena razón para hacerle esperar tu respuesta. Hay abogados que pretenden conseguir este resultado resaltando sus conocimientos. Hay una serie de errores que debes evitar en tu práctica profesional ya que podrían deteriorar seriamente la relación con tu cliente y la posibilidad de que. Una cosa es no contestar de forma inmediata o dejarlo todo para atender a un cliente. sus contactos.Haz un seguimiento del problema. Aquí te dejamos cinco errores habituales: Un abogado no está para asesorar sino para resolver problemas Muchos abogados tienen la costumbre de aconsejar a sus clientes sobre qué es lo que tienen que hacer.

salidas del despacho. Aunque la factura por servicios legales tiene que ser descriptiva y desglosar los conceptos así como las cantidades relacionadas con cada uno no hay que ser demasiado detallistas. Después de esto raramente un cliente tendrá confianza en la capacidad de ese abogado así que de volver a contratarlo o recomendarlo ya ni hablamos.Cuando un cliente recurre a un abogado siempre tiene un resultado en mente. Muchos abogados a fin de conseguir ese cliente alimentan o crean expectativas en su mente para quedarse con el caso. en su relación contigo los clientes tienen que sentirse importantes y apreciados. Un consejo siempre útil es incluir conceptos relacionados con el trabajo que has realizado e indicar que son gratuitos. . etc. Y a la hora de la verdad se ven incapaces de cumplir esas expectativas que han ayudado a levantar. Sé inteligente y úsalo en tu beneficio. Si consigues esto tendrás una buena oportunidad de que en el futuro vuelvan a contratarte o te recomienden a sus conocidos. La factura de tus servicios dará una imagen de ti. Facturar por todo Los clientes de un abogado ya dan por sentado que los servicios del abogado tienen un coste. atento y respetuoso. Eso te dará una imagen de profesional solvente que se preocupa por sus clientes y que les da un trato personal. Así por ejemplo no se deberían incluir conceptos como: sellos y sobres de correo. coste de llamadas telefónicas. En resumen. taxis. Eso coste puede que les haya sido anticipado mediante una cantidad cerrada previa a la contratación del abogado o calculada aproximadamente en función de los servicios concretos que se vea obligado a realizar el letrado.