MERCADEO EN EL MUNDO REAL

Fundamentos y Estrategias
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Eder Gonzalez

Que es el Mercado?
 Este tienes diversas definiciones  Para los expertos en la materia el marketing es:
 Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de
Marketing", definen el mercado (para propósitos de marketing) como "las personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo"

 Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y
sus Aplicaciones", Define el mercado como "un grupo de gente que puede comprar un producto o servicio si lo desea“.

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Generalidades
Como? Mensaje

Oferta EMPRESAS CLIENTES
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Composición del mercado El mercadeo basa sus estudios en: Producto Plaza Marketing Promoción Precio Shibu lijack .

Es una variable estratégica porque va a condicionar a las otras tres variables. servicio o idea que posea valor para el consumidor o usuario y sea susceptible de satisfacer una necesidad o deseo. Shibu lijack .Teoría de las 4 P del Marketing Marketing Mix Producto: El producto es cualquier bien.

Teoría de las 4 P del Marketing Dimensiones del producto Forma Tamaño Diseño Calidad Garantía Etiqueta Marca De estos puntos depende mucho el ciclo de vida del producto. Shibu lijack .

Teoría de las 4 P del Marketing PRECIO Según el Marketing el precio es un conjunto de esfuerzos y sacrificios monetarios y no monetarios que un comprador debe realizar como contrapartida para la obtención de un determinado nivel de utilidad. Shibu lijack . Este instrumento como estrategia del marketing a diferencia del producto es un instrumento a corto plazo: La modificación de este se puede realizar con mayor rapidez que cualquier otro instrumento del marketing.

Shibu lijack .Teoría de las 4 P del Marketing La fijación del precio se puede dar de las siguientes formas: 1) Costo + Margen 2) Precio Objetivo: se fija un precio que permita tener utilidad según un volumen de ventas 3) Valor Percibido: Se estima el valor del cliente y luego se fija el precio según este.

Teoría de las 4 P del Marketing Estrategias de Precios: Precio Fijo Precio Variable Descuentos Aleatorios Descuentos Periódicos Descuentos en Segundo Mercado (Condiciones) Discriminación según características demográficas Discriminación según localización geográfica Descuentos por pronto pago Descuentos por Volumen Shibu lijack .

Teoría de las 4 P del Marketing Que pasa con mi producto si nadie lo conoce? Como dar a conocer el Valor? Shibu lijack .

Teoría de las 4 P del Marketing LA PUBLICIDAD Se soporta en medios de comunicación: Impresos Radio Televisión Patrocinios Ferias Congresos Internet BTL Shibu lijack .

cuyas decisiones son de muy difícil modificación y puedes tener consecuencias irreversibles La dirección de la distribución comprende un conjunto de habilidades básicas: 1) Diseño y Selección de canal de distribución 2) Localización y dimensión de los puntos de venta 3) Logística de la distribución o distribución física 4) Dirección de las relaciones internas del canal de distribución Shibu lijack .Teoría de las 4 P del Marketing DISTRIBUCION Esta es una variable a largo plazo.

Su misión es colocar el producto a disposición del consumidor final en la cantidad demandada.Teoría de las 4 P del Marketing DISTRIBUCION La distribución es el instrumento de marketing que relaciona la producción con el consumo. Utilidades: 1) De Tiempo o Just Time 2) De Lugar (PV) Shibu lijack . en el momento en que lo necesite y en el lugar donde desea adquirirlo.

Teoría de las 4 P del Marketing DISTRIBUCION Funciones: 1) Transportar de Fabrica a Lugar de consumo 2) Almacenar 3) Surtir 4) Contactar 5) Informar Estas funciones son desarrolladas por los distribuidores o intermediarios Shibu lijack .

Es necesario:  Definir Mercados  Definir Productos  Definir Precio y Condiciones de Pago  Analizar estructura  Analizar Competencia  Definir calidad y capacidad de producción  Conocimiento legal  Determinar volumen  Conocer las Tendencias Shibu lijack .Inteligencia de Mercados? Para lograr la tan anhelada IM.

El cliente Quien es mi cliente? Cuales son las necesidades de mi cliente? Que esperan de mi producto? Cual es mi competencia? Cual es su producto? Cual es mi ventaja competitiva? Shibu lijack .

para ello. DEMOGRAFICAMENTE Edad Sexo Ingresos Estudios Ubicación PSICOGRAFICAMENTE Estilo de Vida Personalidad Gustos Valores Shibu lijack . Vamos a separarlos por grupos de características comunes.El Cliente Segmentando el mercado Para identificar a nuestro cliente debemos ir de lo general a lo simple.

El Cliente Clientes Presentes (Sostenimiento y consolidación) Clientes Pasados (Recuperación) Clientes Potenciales (Conquista) Shibu lijack .

“ SERVICIO AL CLIENTE” .

.SERVICIO “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos. según procesos. procedimientos y comportamientos codificados”. de duración y localización definidas. conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo.

¿Qué es servicio al cliente? “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer. las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos” . mejor que sus competidores.

. de beneficios. • Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes. ya que servicio es atención. es amabilidad. El servicio también es : • Un producto afectivo. no es un producto racional. se da. es información. • Una impresión en la mente y en el corazón del cliente. … pero no se produce. • El resultado de un proceso.EL SERVICIO Es el conjunto de actividades intangibles.

ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO CLIENTE .

CRM: • CRM es una filosofía corporativa • Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales. . es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. • Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación. • Es decir.Gerencia de Relaciones con Clientes . desarrollo y aprovechamiento.

Secretos del Servicio al Cliente • • • • • Desarrollo de una filosofía sobre el cliente Dé ejemplo como directivo Delegue y haga participar Vincule los incentivos a la orientación al cliente Comunique y celebre una cultura sobre el cliente • Centre las medidas en el cliente • Seguimiento de las mejoras .

TRIANGULO DEL SERVICIO ESTRATEGIA CLIENTE RECURSOS GENTE .

CLIENTE  En las Empresas. todos somos clientes. pues requerimos del apoyo de nuestros compañeros para poder brindar un servicio óptimo. unos internos y otros externos. .

El cliente se queja por molestar. Los procedimientos son la clave. El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros. El cliente molesta. Lo importante es encontrarla y eliminarla. Los ciclos de servicio son la clave Primero las necesidades del cliente. •El cliente le da sentido a mi trabajo. . Si el cliente se queja es porque existe una causa. HOY El cliente es lo más importante.EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES AYER El cliente puede esperar. Le hacemos un favor al cliente. Primero mis necesidades.

VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Recompensamos a las personas que dan un servicio excepcional al cliente( premios.VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE AFIRMACIÓN 4. Reconocemos públicamente las cartas de alabanzas de nuestros clientes ( mostramos las cartas. etc) Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente Hacemos circular las historias versdaderas de nuestra empresa de un servicio excepcional al cliente. las llemos en reuniones con el personal. las publicamos en la revista de la empresa. primas. etc) El personal de primera línea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un ícono de la empresa PUNTUACIÓN TOTAL TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO PUNTUACION 4 NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO PUNTUACION 5 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 .

.ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE • Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con oportunidad y calidad.

Almacenes ÉXITO Enfrentando la Competencia Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB . Carulla Vivero El Gusto de estar en casa.• • • Trabajamos para que el cliente regrese.

• • Generar Valor para el Cliente Bancolombia Servicio Cara a Cara Empresas Públicas de Medellín .

Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio .LA GENTE CATEGORÍAS: PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario.

.¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?  Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.  En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS FRECUENTEMENTE? .

¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción? .

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO. .CULTURA EN EL SERVICIO La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona.

.Por qué se queja un Cliente?  Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.

. si el problema se resolvió. entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización.LAS QUEJAS Algunos datos: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente. De los clientes que presentan una queja.

Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización.LAS QUEJAS El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. refieren el incidente a más de 20 personas. . comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  Entrevista directa y por correo  Entrevista personal  Cliente incógnito  Entrevista de profundidad .

INDICADORES             Número de Quejas Número de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Número de quejas por productos / servicios emitidos Número de fallas o caídas producidas Número de garantías usadas Número de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecución de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluación .

Delegue y haga participar 4. Vincule los incentivos a la orientación del cliente 5. Dé ejemplo como directivo 3. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 6.REFLEXIÓN SECCIÓN RESULTADOS 1. Seguimiento a Mejoras 4 3 2 3 4 3 3 . Centre las medidas en la orientación al cliente 7. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 2.

GRACIAS .