Programa de Fortalecimento da Arbitragem e da Mediação Comercial no Brasil

MEDIAÇÃO

CONFEDERAÇÃO DAS ASSOCIAÇÕES COMERCIAIS E EMPRESARIAIS DO BRASIL CACB BANCO INTERAMERICANO DE DESENVOLVIMENTO BID

C977

Wanderley, Waldo Mediação/ Wanderley, Waldo -- Brasília: Editora MSD, 2004. 108p. : il. ; 15 X 22,5 cm. ISBN 85-86546-55-0 1. Mediação. 2. Métodos Extrajudiciais de Solução de Conflitos.

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Sumário

1 Introdução .........................................................9
1.1 Os conflitos na sociedade ............................................... 12 1.2 Os Métodos Extrajudiciais de Solução de Conflitos MESCs ............................................................................. 14 1.2.1 Negociação direta......................................................... 15 1.2.2 A jurisdição................................................................... 16 1.2.3 As alternativas amigáveis e pacíficas........................... 16 1.2.3.1 Negociação profissional ............................................ 17 1.2.3.2 Os MESCs - mediação, conciliação e arbitragem ..... 18 1.2.3.2.1 Mediação ................................................................ 19 1.2.3.2.2 Conciliação ............................................................. 19 1.2.3.2.3 Arbitragem .............................................................. 20

2 Teoria Geral do Conflito .................................22
2.1 Conflitos de origens mais comuns................................... 26 2.2 Estilos de comportamento diante dos conflitos ............... 28 2.3 Atitudes comportamentais............................................... 32

3 A Negociação de Conflitos – Conceitos Teóricos...........................................................34
3.1 Diferenças entre posições e interesses........................... 35

4 Comunicação ..................................................38
4.1 O “rapport” ....................................................................... 39 4.2 A escuta dinâmica ........................................................... 40 4.3 Indução à escuta dinâmica.............................................. 40 4.4 Dificuldades das partes para escutar .............................. 42 4.5 Tipos de perguntas .......................................................... 42 4.6 A mensagem “eu” ............................................................ 44

..............12 Estágio XII ...9 Aspectos jurídicos do acordo ................................................................9 Estágio IX ........... 62 5....8 Como gerar opções de solução............ 58 5............. 64 5......................................Iniciando a sessão de mediação..........5 A Co-mediação...................Avaliando as opções para o acordo....4 Conceitos básicos da mediação................... 52 5....6 Estágio VI .......3 Estágio III .............Projetando um plano detalhado para a mediação.......10...............................10 Estágio X .................................Escolhendo uma estratégia para orientar a mediação (relatos das partes)..................................................Gerando opções para o acordo ........................2 Quando a mediação não é indicada............ 49 5.............66 .......2 Estágio II ........... 61 5............................................ 50 5..Atingindo o acordo formal ........ 65 6 Conciliação .......... 55 5....8 Estágio VIII ............ 62 5.....................Definindo as questões e estabelecendo uma agenda ..............7 Estágio VII ... 46 5 Mediação/Mediador .................................10..............................10....................................10.........................47 5......................... 61 5.. 53 5...................................10....11 O mediador e o acordo final ..........10.....10 O processo de mediação......... 57 5..................................... 51 5.....5 Estágio V ..........................................10...... 63 5......10..3 Vantagens da mediação ............ 61 5................Construindo a confiança e a cooperação........... 63 5.....11 Estágio XI ..........................................4...................... 56 5...................................10.Coletando e analisando informações básicas ...6 O mediador – qualidades e responsabilidades ................................. 53 5........................... 64 5........ 64 5............................................ 57 5.....10......................1 Quando a mediação é indicada.......7 A comunicação negativa ... 44 4.............10. 64 5.8 O consenso ...........................Revelando os interesses ocultos das partes ......................7 Utilização do “caucus” ............................................Barganha final....10..1 Estágio I (introdução) ........4 Estágio IV ....

............ 104 ..1 A ética e o mediador........................7 A ética na Mediação .........73 Anexo I – Simulação de uma Mediação ....................................................3 Código de ética....................................................... 75 Anexo II – Regulamento de Mediação (Modelo CBMAE) ...... 70 7......................................................69 7.... 71 7... 99 Anexo III – Código de ética dos Mediadores (Modelo CBMAE) .......2 Padrões éticos das partes ............................................................................................. 72 Referências Bibliográficas ................................

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os seres humanos já praticavam formas “legais” de dirimir seus conflitos e pendências em quaisquer campos. Em todo o mundo se reage contra a transformação das leis processuais e a reformulação do próprio processo buscando a eficiência.1 Introdução Qualquer pessoa leiga em termos jurídicos mas atenta aos acontecimentos que a cercam poderia arriscar uma tese de que as ações práticas da mediação e da arbitragem antecederam o surgimento das históricas definições e realizações do Direito e da Justiça modernos. pois Lei e Justiça evoluíram para posições a partir das quais não mais se recua. no mundo todo. Porém. especialmente em face da especialização das relações econômicas e da internacionalização do capital. é no movimento universal de ampliação do acesso à justiça que os meios alternativos de solução de conflitos encontram seu maior aliado. É certo que. assim como o Código de Hamurabi surpreende e assusta por ser um dos primeiros registros da presença da Lei. a celeridade e a simplicidade que novas leis. inclusive na arena comercial. antes disso tudo. O Direito Romano é uma referência de luz no caminhar do homem. vêm reativando. Os procedimentos consensuais que têm por objetivo solucionar conflitos de interesses fora do âmbito do Poder Judiciário têm marcado um forte papel no equacionamento de disputas. fatores que tornam muitas vezes inadequado e desconfortável o recurso aos órgãos jurisdicionais estatais. contemporâneo e naturalmente está enquadrada às práticas legalmente estabelecidas. 9 . só avança. Essa antiga forma de mediar e arbitrar sobre contradições localizadas está de volta com grande força ressurgida como algo novo.

Ao se referir ao movimento universal de acesso à Justiça. o que se viabiliza pelo implemento da assistência judiciária ou gratuita. possibilitando a defesa de interesses de grupo. tradicional. é de se observar que “acesso à Justiça” tem significado peculiar e abrangente. em que o Estado exercita a sua jurisdição à mercê de novas leis. o Direito do Futuro (plagiando as lições do Desembargador Cláudio Vianna). mas compreende a efetiva e justa composição dos conflitos de interesses. A segunda tem por finalidade combater o obstáculo organizacional. antes de tudo. Nesse contexto. implementada através das ações populares ou coletivas. O “MOVIMENTO UNIVERSAL DE ACESSO À JUSTIÇA” vem se desenvolvendo em duas vertentes: a primeira procura a simplificação de normas e fórmulas do processo comum. a conciliação e a arbitragem.poder-se-ia afirmar movimento de correção do curso na evolução do Direito e de maior fidelidade do Poder Judiciário aos seus fundamentos democráticos -. A primeira onda cinge-se em frustrar o obstáculo econômico na fruição dos direitos do homem. seja por forma alternativa. difusos ou coletivos. como são as opções pacíficas: a mediação. de reforma . Não se limita à simples entrada. Cappelletti focaliza diversas “ondas” ou renovações sucessivas do próprio movimento em busca de coerência com as suas próprias premissas. nos protocolos do judiciário. tratada de diversas formas ao longo de sua 10 . criado de forma natural pela expansão e pelo reconhecimento dos direitos humanos. de petições e documentos. que são mencionados com as iniciais de sua denominação em língua inglesa: ADR (Alternatives Disputes Resolutions). à segunda vertente aderem os que procuram reativar os meios alternativos e pacíficos de solução de divergências. busca enfatizar a composição do litígio por iniciativa das próprias partes prestigiando a autonomia da vontade que. Estudando o movimento de acesso à Justiça como um movimento. e a terceira onda vem para combater o obstáculo processual de acesso à justiça. consolidando-se no congestionamento crônico dos sistemas judiciários internos da maioria dos Estados. como vem ocorrendo na maioria dos países do mundo. seja pelo judiciário.

em maio de 2001. incentivando a criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de bens e a criação de departamentos ou serviços de atendimento.307/96. recebimento de dúvidas ou sugestões e mecanismos alternativos de solução de 11 . o que vem sendo trabalhado através da criação e regulamentação de novas formas de relações jurídicas ou de modelos e sistemas mais modernos de solução de conflitos. e a confirmação da constitucionalidade da totalidade de suas prescrições legais. vem conduzindo a maioria dos Estados a sancionarem leis que favoreçam a solução amigável dos pleitos. com a promulgação da lei nº 9. No inconsciente coletivo da comunidade.206-7 — Reino Unido. a exigência de ética nas condutas como dever jurídico. de forma que sua consagração somente se fará sentir quando o conceito de responsabilidade social estiver enraizado na coletividade. Visto de forma sucinta. o princípio foi finalmente consagrado no ordenamento jurídico interno. de 23 de Setembro de 1996. advinda. é possível exemplificar. No Brasil. de 11 de setembro de 1990. a demonstrar que o legislador está atento às formas pacíficas de solução de conflitos de interesses. da relevância do Direito Privado e da lentidão e complexidade das soluções de conflitos entregues à solução estatal que. assegura proteção jurídica para a prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. As perspectivas brasileiras para a absorção dessa nova cultura são boas. coletivos e difusos com acesso aos órgãos administrativos e judiciários. especialmente. no Agravo Regimental em sentença estrangeira. nos diversos aspectos das relações civis. O Código de Defesa do Consumidor.307.078. por isso mesmo. a inserir. sem sombra de dúvidas. essa conquista passa.existência. o panorama legislativo atual corrobora o entendimento mundial da necessidade de sua expansão. novas normas surgiram. lei nº 8. por uma zona nebulosa na região fronteiriça entre a ética e a legalidade. Após a lei 9. pela maioria de votos dos Ministros do Supremo Tribunal Federal. alcançou patamar de Princípio Geral de Direito. a partir da consolidação de sua aceitação em convenções internacionais. nº 5. Sem o intuito de enumeração completa e sistemática. individuais.

prevalecendo a autonomia da vontade como base de um Direito atual adaptado às necessidades de um novo século. A Lei 9. dispondo sobre o Sistema Financeiro Imobiliário.1 Os conflitos na sociedade É próprio da natureza humana o desejo de se aproximar de seus semelhantes e de conviver com os seus iguais estabelecendo relações duradouras. de 19 de Dezembro de 2000. A Lei nº 10. de 20 de novembro de 1997. Explica-se. no insucesso da negociação de empregador e empregado. assim. os desafios ainda são muitos. no Brasil. prevê. embora incipientes as regras dos artigos 99 a 118 do Código Comercial. 1. a retomada da arbitragem. a “arbitradores” e não a árbitros. permanentes. criativo e onde impera a vontade das partes. 12 . a utilização da mediação e da arbitragem de ofertas finais para resolver o impasse. é da tradição do Direito Mercantil. aliás. na linguagem da época. embora a arbitragem aí prevista se distancie da sua verdadeira essência. uma nova cultura: a cultura do consenso. Porém.101.611. com força total nas soluções de conflitos. dinâmico. pacíficas e de pleno entendimento. 107. E maior ainda é a tarefa de implantação e harmonização das normas e regras que irão consolidar. prevê a arbitragem como uma das formas de solução expedita dos casos de inadimplemento dos adquirentes de imóveis financiados. A elaboração deste estudo contou com a colaboração da revisão de Ávea da Costa Barros Wanderley. de 19 de fevereiro de 1998. faculta ao proprietário da mercadoria e ao operador de transporte dirimir seus conflitos recorrendo à arbitragem. referindo-se o seu art. que dispõe sobre a participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa. sem barreiras geográficas. que dispõe sobre o transporte multimodal de cargas. A Lei 9.conflitos. A faculdade.514.

todas em face de grupo estranho. bilateralidade e coercitividade. as pessoas compreenderiam o caráter transitório e necessário dos mesmos. pouco a pouco. reflexivas e conscientes. (Adaptado de LEHMKUHL. passam a ser conhecidas como normas jurídicas. relações econômicas de trocas. No entanto. se tornem.Relações pessoais de família. relações políticas de solidariedade e defesa. Isso faz com que as relações. e a sua repetição as transforma em regras de conduta e de comportamento. introduz-se um elemento novo nos relacionamentos. vindo. Mílard Zhaf Alves). como uma transação aprimoradora. transmutando-se em normas obrigatórias. por isso. Todo conhecimento. abstração. o conflito pode ser visto como crescimento. sua resolução. Com o tempo. como um ciclo pelo qual as pessoas estão se renovando constantemente. a partir de uma visão positiva dos conflitos. o homem de animal social. 13 . Essa conjuntura. Por isso. de animal político. também. deste modo. Isso traz maior satisfação social. por fim. de compra e venda. devemos. desde que a POLIS era a cidade-estado grega. a saber generalidade. o que se dissemina quando é maior o número de integrantes do grupo e quanto mais complexas se tornam as relações entre eles. a princípio instintivas. a contenciosidade. conspira contra o pacífico desenvolvimento das relações coletivas pondo em risco a paz social e o bom entendimento entre todos. convencendo da sua utilidade e necessidade a ponto de serem exigidas pelo grupo social. impostas e cobradas por todos. É quando assumem as notórias características. Aristóteles chamou. transportando-se o sentimento hostil da ausência de empatia com os grupos estranhos para as relações internas. ou melhor. a aceitá-los e compreendêlos. toda evolução e até a própria vida estão ligados ao conceito de conflito. pois. ter uma visão positiva do conflito como oportunidade de crescimento. de aprendizado de vida. facilitando. por meio da adequação pessoal com o meio coletivo em que vivem. que é a competição entre grupos. no seu lado negativo. normas de direito. Nesse momento. Nasce nesse ensejo a idéia de que o estranho é um inimigo.

de confronto.MESCs Desde os primórdios da civilização. para a efetividade de sua ação. necessariamente. tal situação não significa que se estabelecesse como regra. Tem-se. gerir a coisa comum (função administrativa) e declarar as regras em concreto (função jurisdicional).declarar as regras em abstrato (função normativa). nascem instituições. a solução por via contenciosa. nos conflitos de interesses que. sobrevém o Estado. nunca concorrentes. 1. De tal sorte que sempre coexistiram ambas as formas. Na verdade. então.Verificado que nem sempre as normas atuavam com eficiência. Contudo. não solucionados. mas alternativas e indicadas pelas próprias circunstâncias das disputas a resolver. três são as formas de solução dos conflitos de interesses mais comuns: ñ Entendimento direto entre os interessados (ou negociação direta). pela natureza instintiva. a estatal (ou pública) e a privada (ou amigável). traziam perigo à manutenção da paz social.2 Os Métodos Extrajudiciais de Solução de Conflitos . Após o surgimento do Estado. o Estado se reservava para intervir. razões fundamentais do próprio surgimento do Estado. que é a própria sociedade juridicamente organizada com funções essenciais e precípuas . que exigia a ação de uma vontade mais forte. ñ Solução estatal (ou jurisdição). uma grande transformação: antes. as relações coletivas. passou a existir um ambiente contencioso. Mesmo porque. usufruíam de clima amistoso na solução de eventuais conflitos e o padrão era a resolução amigável. amigável e pacífica. ñ Alternativas amigáveis ou pacíficas. de certa forma. no seu desenrolar. caso necessário. com vistas a assegurar a paz social. 14 .

as partes em conflito podem optar por entregar a uma terceira pessoa.1 Negociação direta A negociação direta (ou entendimento direto) é a solução natural e instintiva de onde resulta a própria sociedade. Contudo. forma uma atividade ordenada. Na aplicação da técnica. Necessário se faz. que deixou uma obra clássica intitulada “A Arte da Guerra”. de cuja versão se produziu um livro de comentários sustentando-se que os ensinamentos de Sun Tsu. através da atuação 15 . Essa técnica. distinguir a técnica. planejada e que pode. verificada a impossibilidade de resolução do conflito pelas próprias partes via Negociação Direta. a Maquiavel a ligação das modernas técnicas de negociação aos famosos conselhos de sua obra famosa.2. no conjunto. do entendimento direto e natural. Sun Tsu. “O Príncipe. a Negociação é um processo lógico. também. segundo muitos. ciência ou arte é vinculada. inclusive. não se limitam à arte militar. a aludida solução. racional e representado por uma série de encontros em que se conversa com o objetivo de compor interesses divergentes ou de entabular um acordo. racional. as partes — sem a interferência de terceiros — estabelecem um diálogo com a intenção de chegar a um acordo. o que. Uma negociação se caracterizará como adversarial se as partes utilizarem estratégias competitivas e buscarem soluções de ganha/perde. ou a mais de uma. consciente. Uma negociação terá características de cooperação se as partes utilizarem formas semelhantes de manejo de conflitos e procurarem uma solução justa e satisfatória para todos os envolvidos.” Na negociação direta.1. aos ensinamentos de um general chinês de cerca de 400 a 320 anos antes de Cristo. de sua livre escolha e confiança. ser empregada na própria negociação direta ou nas demais formas de solução pacífica de divergências. denominada Negociação. Há quem atribua. mas não desejando recorrer ao judiciário. Portanto. no entanto. na verdade.

no desempenho de sua finalidade social. se tornou vedado o exercício arbitrário das próprias razões. ou seja. o Judiciário. o seu cumprimento. verificada a impossibilidade de resolução do conflito pelas próprias partes via Negociação direta. Contudo. 1. a conciliação e a arbitragem. se pretenderá pôr fim ao conflito surgido entre as partes contratantes. são formas pacíficas 16 . esta declaração e este cumprimento forçado. conservando e desenvolvendo as condições da vida em sociedade através de uma de suas três funções: a função Jurisdicional. Assim. ao qual é atribuída a função jurisdicional de conhecer o conflito de interesses e declarar o direito aplicável ao caso concreto solvendo a divergência e impondo a solução a que chegou.2. as partes em conflito podem optar por entregar a uma terceira pessoa.2 A jurisdição Desde o advento do Estado. podendo exigir. Na resolução judicial. forçadamente. a aludida solução. tal como a negociação direta e a negociação profissional. as partes procuram a Justiça para que um juiz estabeleça a solução definitiva e obrigatória para o litígio surgido entre elas. O Estado conta com um órgão próprio. a primitiva justiça privada. mas não desejando recorrer ao Judiciário. ter atribuição de defender. ainda. podem optar por encaminhar sua questão para ser resolvida pelo Estado. além de.3 As alternativas amigáveis e pacíficas A mediação. 1. preventivamente. ou a mais de uma.de um terceiro de confiança e escolha das partes. de sua livre escolha e confiança. Portanto. de confiança e escolha das partes. se pretenderá pôr fim ao conflito surgido entre as partes contratantes. caso as partes não consigam alcançar um acordo através da Negociação direta.2. que é o poder de atuar o Direito objetivo (normas que o próprio Estado elaborou) para compor os conflitos de interesses e declarar o direito aplicável ao caso concreto. através da atuação de um terceiro.

o que propicia a reunião de referenciais que irão identificar. os processos mentais utilizados para a busca e a satisfação de resultados.1 Negociação profissional Todos nascem com o “chip” da negociação: reivindicam recursos e ações sempre que necessitam satisfazer ou amenizar necessidades imediatas e carências. retira-se a diferença essencial entre essas formas pacíficas. da maior ou menor intensidade desta atuação. Dessa identidade natural. ou de mais de uma. culturas e histórias são vivenciadas e percebidas de forma incomparável.por se fundarem no consenso entre as partes em conflito que. conciliação e arbitragem. os de uso mais comum no Brasil são negociação profissional. a quem será entregue a aludida solução. Entre aqueles que envolvem a assistência neutral. e é justamente a essas diferentes percepções que os estudiosos devem dedicar sua atenção. O enfoque 17 . As energias utilizadas através da comunicação (verbal ou não-verbal) exercitada durante o curso da existência humana se materializam em diferentes formas e se estabelecem em função das experiências vivenciadas. É necessário identificar o método que pode melhor auxiliar as partes na administração de suas questões. circunstâncias. ou seja. Ambientes. de sua livre escolha e confiança.3. ouvidoria (ombudsman). mediação. através da atuação de uma terceira pessoa. vários são os métodos utilizados para a resolução pacífica das diferenças. 1. com boa-fé e boa vontade. neutra. esposam o firme propósito de resolver amigavelmente a sua divergência. dentro dos mais variados estilos. um ponto importante e incomum não deve ser negligenciado: os referenciais acumulados por cada um dos negociadores naturais.2. Da atuação do terceiro. todos nascem negociadores. Entre as alternativas amigáveis. desarmando-se de qualquer espírito de contenciosidade. ou seja.

1 A negociação constitui-se em recurso eficaz na prevenção de controvérsias e litígios e é largamente utilizada como tática empresarial para permitir alcance mais amplo e satisfatório dos objetivos das organizações. no âmbito do Projeto BID/CACB/ SEBRAE. a determinação das necessidades e dos interesses das partes. 1. conhecida nos países de língua inglesa e nos EUA como Alternative Dispute Resolution — ADR. para quem aprender a refletir e a perceber é o meio mais apropriado para o desenvolvimento de suas habilidades e para o fortalecimento do processo. interesses e necessidades para formular uma posição ou acordo conjunto e unânime. pela denominação de Método Extrajudicial de Solução de Controvérsias — MESCs.do aprendizado da percepção.2.mediação. no Brasil.2 Os MESCs . de que existe a interdependência. de que mesmo que os recursos sejam limitados eles podem se expandir através da cooperação e de que a meta é encontrar soluções mutuamente aceitáveis e eqüitativas. a apresentação de opções criativas e a busca de soluções que satisfaçam ambos os interesses. 18 . destacam-se: o estabelecimento da questão do conflito.3. é o que confere o toque de qualidade à técnica utilizada pelo negociador eficaz. e. conciliação e arbitragem Simplicidade e informalismo são as palavras-chave dessa forma de resolução de conflitos. cujas diferenças estão entre as causas primárias dos conflitos. O processo de negociação combina posições. nos países de língua espanhola pela sigla MASC. As presunções da negociação baseada em critérios (Escola de Harvard) são de que as partes têm interesses comuns. Entre os estilos de comunicação utilizados no procedimento. É um procedimento confidencial e voluntário que pode ser utilizado em qualquer ambiente em que sejam identificados interesses convergentes.

locais ou dos mercados comuns. em que a responsabilidade pela construção das decisões cabe às partes envolvidas. a transformação das relações e a melhoria dos relacionamentos.2.2.2 Conciliação A conciliação é bastante conhecida na cultura jurídica brasileira. como técnica em impasses políticos e étnicos.1 Mediação A mediação tem como principal característica propiciar oportunidades para a tomada de decisões pelas partes em conflito. se mais de um). a China e alguns países da Europa. Entre os principais benefícios desse recurso. sendo utilizada. O mediador (ou mediadores. A história da mediação teve início nos anos 70. destacam-se a rapidez e efetividade de seus resultados. A mediação constitui um recurso eficaz na solução de conflitos originados de situações que envolvem diversos tipos de interesses. a garantia de privacidade e de sigilo.1. É processo confidencial e voluntário.3. Diferente da arbitragem e da Jurisdição. tem a função de aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução desejada de sua divergência. 1. quando atua utilizando as técnicas da mediação transformativa.3. inclusive. nacionais ou internacionais. Quando trabalhada na esfera dos procedimentos 19 . a redução do desgaste emocional e do custo financeiro. em questões trabalhistas e comerciais.2. em que a decisão caberá sempre a um terceiro. nos EUA.2. conflitos familiares e educacionais. Sua aplicabilidade abrange todo e qualquer contexto de convivência capaz de produzir conflitos. difundindo-se para o Canadá. em empresas. utilizando técnicas que auxiliam a comunicação no tratamento das diferenças de forma construtiva e interativa. a facilitação da comunicação e promoção de ambientes cooperativos. meio ambiente e relações internacionais.

2. 1. pelas partes. o conciliador propõe uma solução que. a proposta a ser oferecida às partes deve parecer a melhor alternativa para composição daquele conflito. a mais justa e equitativa e a que melhor satisfaz os interesses das partes. do 20 . sendo utilizada. É um processo voluntário e pacífico que cria um ambiente propício para as partes se concentrarem na procura de soluções criativas. em empresas e conflitos familiares. a seu critério. Sua aplicabilidade abrange todo e qualquer contexto de convivência capaz de produzir conflitos. Sua principal característica é de que. se mais de um) na condução de um entendimento que ponha fim ao conflito entre as partes. Essa autonomia da vontade das partes é espelhada no procedimento em todos os seus desdobramentos.3 Arbitragem A arbitragem tem como principais características ser um dos mais antigos institutos do Direito e ter como fundamento maior a autonomia da vontade. nacionais ou internacionais. na hipótese em que as partes não cheguem ao entendimento. a redução do desgaste emocional e do custo financeiro e a garantia de privacidade e de sigilo.extrajudiciais (quando o fato não se caracteriza como um Direito incontroverso e diz respeito a um Direito patrimonial privado). Contudo.3. como técnica em impasses políticos e étnicos. locais ou dos mercados comuns. as partes não estão obrigadas a aceitar a proposta do conciliador. Entre os principais benefícios desse recurso. Dentro da ótica do conciliador.2. As técnicas utilizadas na conciliação são as mesmas utilizadas na mediação com foco no acordo e têm como principal objetivo proporcionar às partes uma ótima solução para seu problema. em questões trabalhistas e comerciais. assim como a mediação. é a mais adequada para aquela contenda. que vão desde a possibilidade de nomeação. se identifica com as técnicas da mediação com enfoque no acordo (Modelo Tradicional baseado na Escola de Harvard) e trabalha com o esforço do terceiro conciliador (ou conciliadores. destacam-se a rapidez e efetividade de seus resultados.

árbitro(s) que decidirá a controvérsia com força de sentença judicial (o cumprimento da decisão é de cunho obrigatório nos termos da lei). poderá ser uma arbitragem de direito ou equidade. Assim como os demais procedimentos alternativos. como alternativa negociada por oportunidade do surgimento da controvérsia durante o curso da contratação por meio de um acordo para resolução por esta via. que se estabelece por oportunidade da contratação entre as partes através da inserção no contrato da Cláusula Compromissória ou. Qualquer questão que verse sobre Direitos patrimoniais disponíveis poderá ser objeto de arbitragem nos termos da Lei 9.307/96. a critério das partes. 21 . ou nas regras internacionais de comércio e culminando com a minúcia da indicação do lugar onde se desenvolverá o procedimento e do idioma em que se desenvolverão os trabalhos. passando pela escolha das regras que servirão de base ao procedimento e ao exame da matéria que. ainda. com base nos princípios gerais de Direito. a arbitragem é fundada no consenso. ainda.

Roberto Portugal Bacellar.1 Para se ter uma idéia de como a cultura brasileira está ligada ao ganhar x perder. o importante não é decidir quem ganha ou quem perde. Ao identificar que não estão sendo ouvidas. Não havendo espaço para reflexões. Lembrando Dr. pode não ser facilmente resolvido na tentativa de negociação direta entre partes e necessitar de uma terceira pessoa para ajudar em sua resolução. mas que. cada vez mais as partes se exaltam de forma irracional e improdutiva. O conflito. com certeza chegariam mais rapidamente à pacificação do conflito. Por ocasião de uma palestra que realizava na cidade de Lagarto. se cada uma das partes escutasse de verdade o que a outra tem a dizer. impossibilitando a resolução do conflito. em Sergipe. depois de instalado.2 Teoria Geral do Conflito Toda insatisfação de necessidades ou de interesses gera incontinente um conflito que. embota o raciocínio lógico e cooperativo dificultando sobremaneira seu entendimento. e concentra todo o seu raciocínio para procurar construir novos argumentos e destruir os argumentos da parte adversária. Esse é o propósito da mediação. citarei o caso da parabólica. mas promover a pacificação do conflito satisfazendo os interesses e necessidades. enquanto um fala o outro prepara uma nova argumentação. ninguém pensa na idéia colaborativa a compartilhar com a outra parte. sendo de pequeno valor significativo. a pessoa humana tem a tendência natural de transformar qualquer conflito em uma disputa passando a tratar a outra parte como adversária. Por isso mesmo. logo pode ser dirimido. quando representa um significado de maior importância. quando 22 . Pela própria tradição cultural. não importando o que o outro fala. É claro que. desde a infância. O que comumente está presente na discussão de um conflito é a argumentação mais forte.

3 23 . o constrangimento e a quebra de relações com seu vizinho que. ter evitado o trabalho de entrar com a queixa. poderia. O conflito é inerente à pessoa humana. Colaiácavo e Cynthia Colaiácovo: “As qualidades humanas mais exigidas nesse mundo globalizado do futuro serão a habilidade para administrar e resolver conflitos”. Dizem Juan L. O motivo da surpresa foi exatamente o fato de não ter sido procurado pela vizinha para solicitar a retirada da antena daquele lugar. por força das circunstâncias. um dos participantes nos apresentou um caso interessante ocorrido entre ele e seu vizinho. cabendo. Normalmente. Recentemente. resolveu colocar uma antena parabólica em seu quintal escolhendo seu próprio muro divisório para fixar a referida antena. O que se depreende desse caso é que a vizinha. por isso. o conflito é visto de forma negativa. ter procurado o novo vizinho e. ineficiências e tensões desnecessárias. talvez. ao morar. já que constitui elemento motivador de mudança e de inovação. Passados alguns meses. continuará fazendo parte do seu inter-relacionamento. eis que ele recebe uma notificação judicial motivada por uma queixa da vizinha sobre a invasão do espaço aéreo de seu terreno. razão pela qual tem-se procurado sempre suprimi-lo ou eliminá-lo. conhecedora de seus direitos.2 Diz Boulding: “O conflito é como uma situação de concorrência onde as partes estão conscientes da incompatibilidade de futuras posições potenciais e na qual cada uma delas deseja ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra”. canalizá-lo de forma adequada. em primeira instância. A sua solução depende do reconhecimento dessas diferenças e da satisfação das necessidades. pois é decorrente de suas próprias diferenças e da insatisfação de suas necessidades e encontra-se de forma latente nos relacionamentos. tem-se reconhecido que o conflito pode ser positivo.me referia à cultura arraigada em nosso povo quanto ao recurso da jurisdição estatal. Foi considerado uma disfunção social que somente criava desvios. como uma necessidade da sociedade para seu progresso e desenvolvimento. Esse senhor comprou uma casa e.

ñ O problema. Ao ser contestada. em geral. apresenta percepções próprias e possui seus próprios padrões de comunicação. Para se satisfazer. os elementos componentes do conflito: ñ A pessoa. oculta seus interesses verdadeiros prendendose apenas às posições como estratégia para ganhar a lide. O indivíduo é competitivo por natureza e. fica difícil para as partes gerarem opções que possam satisfazer a todos. A pessoa A pessoa é o elemento mais complexo. sem colocar os verdadeiros interesses em discussão. ñ O processo. em três. exteriorizando ações próprias de sua personalidade. necessita extravasar sentimentos. atender às suas necessidades. a demanda gera o litígio. O problema O problema é conhecido inicialmente sob a forma de interesses aparentes ou posições. O processo O processo está relacionado com as origens do conflito. etc. que são as demandas apresentadas para solução do conflito envolvendo valores e necessidades. com a forma como o conflito aconteceu e com sua evolução. 24 . manter a dignidade. porque lida com emoções e sentimentos. costumes e necessidades do indivíduo. A redefinição equilibrada desses interesses poderá promover a satisfação das necessidades das partes envolvidas. E. A grande questão do conflito está na identificação dos interesses verdadeiros que estão por trás das posições. Outras vezes. aspectos de ordem cultural e econômica podem gerar conflitos de valores.Podemos resumir.

(1998): O conflito é uma dissonância. Wilmot.. Hokler and W. obtidas em fontes diversas. alimentação. etc. Segundo J. ñ Valores: nas importâncias cultural e moral definidas pelas pessoas. ñ Recursos: traduzidos pelos meios disponíveis para resolver uma questão.) Os mesmos mecanismos psíquicos que levam as pessoas a deslocarem a atenção do objeto da disputa para os sujeitos que discutem e a construir sobre os reais interesses posições que pouco ou nada conservam deles são precisamente os mesmos que as levam a fantasiar valores e situações fora da realidade que sempre dificultam a possibilidade de acordos satisfatórios. ñ Expectativa: na esperança fundada em pressupostos de direitos. (VEZZULLA)4 A origem do conflito está inserida na individualidade de cada pessoa. desejo. ñ Expressão: na anunciação do pensamento por gestos. ñ Recompensas: na reparação de danos. (.. sejam quais forem as razões. comunidades. etc. a real causa da disputa deixa rapidamente seu espaço ao oponente que passa a ser o alvo de todas as agressões. etc. ñ Interpretação: na forma de entendimento do fato. segurança. ñ Intenção: na vontade. famílias. incompatível de: ñ Percepção: na forma de adquirir conhecimentos através dos sentidos.. motivam os conflitos. propósito. presumidamente.Quando duas pessoas brigam. compensar. ñ Estruturas: representadas pelas necessidades primárias como casa.. que naturalmente pensa e age de forma própria. ñ Objetivos: nos alvos a serem alcançados. 25 .. ñ Informação: do conhecimento dos fatos. palavras ou outras maneiras. ñ Interesses: por serem subjetivos. etc. em contrabalançar..

em grande parte dos casos. Exemplo: um raio atingiu uma árvore do quintal e esta caiu por cima do muro danificando o carro do vizinho. etc. Exemplos: aqueles provocados pela distribuição desigual de poder e autoridade entre as partes que chegue a criar uma dissonância gritante. A individualidade do critério de valor é a responsável pelos conflitos resultantes das regras de conduta. a solução foge ao controle das partes ou. capaz de influir de forma coativa na relação. Conflitos de relações Os conflitos de relações são muito comuns e têm a ver com a dificuldade de comunicação e o tipo de comportamento e comumente 26 . 2. Conflitos estruturais Os conflitos estruturais são de difícil solução compositiva. principalmente porque.1 Conflitos de origens mais comuns5 Conflitos de valores São conflitos entre pessoas de culturas distintas. com as quais responderemos aos estímulos quando solicitados. de religiões diferentes. Esse tipo de conflito necessita de reformulação da controvérsia e da criação de um ambiente de lealdade para buscar objetivos comuns. de algumas das partes envolvidas. provocando desarmonia nas relações. conflitos relativos à privação da sobrevivência ou em situações provocadas por casos fortuitos relativos à natureza que fogem ao controle das partes.Todos esses sentimentos estão gravados em nossos registros mentais através de experiências vividas desde nosso nascimento. pelo menos. das maneiras diferentes de tomar decisões e das formas diferentes de julgar o certo e o errado. cujos valores diferem nas suas aferições.

estão acompanhados de fortes emoções. Podem ser provocados por comportamento negativo e repetitivo, por percepções equivocadas, por estereótipos, pela falta de confiança e até pela própria história de vida. Nesse caso, deve-se procurar separar o problema das pessoas, melhorar a comunicação e trabalhar as emoções com visão no futuro, promovendo um ambiente colaborativo. Conflitos de informação Conflitos caracterizados pela falta de informação ou por informações incorretas. São provocados por interpretações diferentes dos fatos, por formas distintas de avaliação e por precipitação. Nesses casos, é comum trabalhar com exploração de novos focos da questão estabelecendo novas formas conjuntas de coleta de informações e selecionando as informações relevantes. Conflitos de interesse São os mais comuns e bem adversariais, que tendem a se agravar com as tentativas de negociação direta, devido à própria estratégia usada pelas partes. Nesse tipo de conflito, as partes não revelam os verdadeiros interesses e partem para a lide com base nos interesses aparentes (posições) sem nada acrescentar positivamente, com receio de revelar informações que venham fortificar o adversário nas suas argumentações, e isso torna cada vez mais difícil solucionar o conflito porque, além do conteúdo da questão, estão envolvidas as formas de procedimento na comunicação entre elas e suas próprias emoções. Na resolução desses conflitos, enfatiza-se o trabalho na identificação dos interesses verdadeiros de cada parte expandindo as opções, selecionando os interesses comuns e ordenando os demais segundo o grau de importância para procurar opções integrativas que venham facilitar a negociação do acordo.
Inúmeras vezes, os verdadeiros interesses não são facilmente identificados pelo negociador, seja por não ter analisado com profundidade a questão, seja porque, mesmo tendo identificado corretamente seus interesses, não lhe convém à divulgação ou,

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simplesmente, não é capaz de os expor com clareza. (Juan Luis/ Cynthia COLAIÁCOVO)2 Dizem que não é possível negociar sobre posições, ou seja, sobre aquele discurso estruturado e fechado que uma pessoa apresenta como seu objetivo e as razões que o sustentam, mas sim sobre os interesses concretos e reais de cada pessoa. (FISHER e URY)6

2.2 Estilos de comportamento diante dos conflitos
Para ilustrar os efeitos dos estilos de comportamento, vamos aproveitar o trabalho de Luciano Castelo sobre as percepções nos relacionamentos interpessoais7.

Considerando quatro aspectos da personalidade que o indivíduo apresenta em suas relações interpessoais e utilizando a Janela das percepções (janela de Johari), pode-se observar esses aspectos em quatro regiões. As duas áreas da figura, “eu aberto” e “eu fechado”, correspondem às partes conhecidas pela própria pessoa. As áreas “eu cego” e “eu desconhecido” são por ela ignoradas. A região do “eu aberto” representa os aspectos da personalidade de que o indivíduo tem conhecimento e aceita compartilhar com os outros. Segundo pesquisas, a produtividade e 28

a eficácia estão relacionadas à quantidade de informações possuídas mutuamente em um relacionamento, ou seja, dependem de maior área aberta. A região do “eu fechado” representa os aspectos que a pessoa conhece, mas consciente e deliberadamente esconde dos outros por motivos diversos como: insegurança, status, medo da reação, medo do ridículo, etc. Essa região constitui a chamada “fachada”, em que o indivíduo se comporta de maneira defensiva. A região do “eu cego” refere-se àquilo que inconscientemente escondemos de nós mesmos, mas que faz parte de nossa personalidade e é comunicado aos outros através de nossas atitudes e desconhecido por nós. As pessoas falam através de tudo e não apenas pelas palavras. Em suas atitudes e comportamentos, muita coisa é transmitida sem que o próprio indivíduo perceba. A área cega é um fator limitante do “eu aberto” e é inibidora da eficácia interpessoal. Finalmente, a região do “eu desconhecido”: é a área desconhecida pelo próprio e pelos outros. Nela estão incluídas as potencialidades, talentos e habilidades ignoradas, os impulsos e sentimentos mais profundos e reprimidos, a criatividade bloqueada. A região do “eu desconhecido” pode tornar-se conhecida à medida que aumenta a eficácia interpessoal dentro de um processo dinâmico. Ao combinar as quatro regiões, foi possível estabelecer quatro estilos diferentes de relacionamento interpessoal ou estilos de comportamento: TIPO A É o estilo bastante impessoal de relacionamento com o mínimo de exposição. A área do “eu aberto” é muito pequena e o “eu desconhecido” é a área dominante. As pessoas que usam esse estilo são retraídas, distantes e fechadas. Esse tipo de pessoa é mais encontrado em organizações burocráticas. Pelo seu aspecto de relacionamento muito frio e impessoal, as pessoas que adotam esse estilo provocam muita hostilidade, pois põem barreiras às necessidades de comunicação dos outros. 29

Preferem falar pouco e ouvir muito. gerando. sentimentos de desprezo e de hostilidade. é um estilo também avesso à exposição. A fachada é grande e nada de pessoal é comunicado. mas ninguém sabe o que elas pensam. 30 . sendo o “eu fechado” a área dominante por causa de uma desconfiança básica nos outros. Sua falta de confiança provoca a desconfiança dos outros. também. Esse estilo é adotado pelas pessoas inibidas que bloqueiam sua comunicação pessoal particularmente quando estão em grupo. Estão muito atentas ao que se passa.TIPO B Como no primeiro caso.

O “eu aberto” é a região dominante no relacionamento. insegurança e ressentimentos. Em contrapartida. As próprias opiniões são muito valorizadas. As outras pessoas sentem-se desconsideradas pelo indivíduo que apresenta esse estilo. com sensibilidade em relação aos outros. Esse é o estilo característico dos autocratas. a pessoa não se dá conta do impacto negativo que transmite aos outros.TIPO C Ao contrário do tipo B. alimentam frequentemente em relação a ele sentimentos de hostilidade. ao mesmo tempo. Graças à sua atuação. esse estilo baseia-se no uso excessivo da exposição. O “eu cego” é a área dominante. Acham que ele não dá atenção às suas contribuições e não se preocupa com seus sentimentos. Por isso. que é o ideal. 31 . Procede-se com sinceridade e honestidade e. aprendem a se comportar de forma a perpetuar o “eu cego” do indivíduo. Ela reflete muita necessidade de afirmação e pouca confiança na opinião alheia. TIPO D Nesse estilo. própria e dos outros. a área do “eu desconhecido”. os processos de exposição e de feedback são bastante usados e de maneira equilibrada. Por isso. privando-o de informações importantes ou fornecendolhe apenas feedbacks seletivos. pode ser progressivamente descoberta e aproveitada.

possibilitando a obtenção de confiança e o aproveitamento do potencial criativo. não escuta e não se permite conhecer os outros e aproveita as fraquezas dos outros para tirar vantagens. ao excesso de críticas em relação ao outro. A evitação Se a parte tem um estilo com baixa preocupação com suas próprias metas e baixa preocupação com as metas dos outros. A parte mantém posições fechadas. Suas características de identificação estão ligadas a frases sarcásticas.De início.3 Atitudes comportamentais5 A competitividade Quando a preocupação com as metas dos outros é baixa e é alta a preocupação com suas próprias metas. há 32 . Mas a perseverança tende a promover uma norma de sinceridade recíproca com o passar do tempo. ao uso de frases no imperativo e à invasão do espaço da outra parte. prevalece a competitividade. 2. esse estilo pode provocar certa atitude defensiva dos outros por não estarem acostumados a relacionamentos baseados em sinceridade e confiança. sendo necessário um trabalho maior na identificação dos interesses verdadeiros.

desequilibra a mesa de mediação. Procura não revelar seus sentimentos e necessidades. a parte não quer olhar para a outra e se senta de lado. 33 . A acomodação Se a preocupação com as metas dos outros é alta e é baixa a preocupação com suas próprias metas. por isso. A pessoa que tem esse comportamento se conforma com qualquer situação e.naturalmente a tendência de evitação. dificultando o restabelecimento da comunicação. Nesse contexto de estilo de comportamento. encontrase um ambiente cooperativo que facilita a busca de uma solução equilibrada. A cooperação Se a preocupação com seus próprios interesses é alta e é alta a preocupação com os interesses dos outros. há uma tendência de acomodação dessa parte prejudicando o equilíbrio.

(Juan Luis/ Cynthia A. essas tentativas levam ao insucesso. É comum ocorrerem casos em que a parte prejudicada toma medidas de evitação para não negociar diretamente. segundo regras estabelecidas com ou sem a participação de intervenientes. O foco é dirigido para ao fechamento do acordo puro e simples. COLAIÁCOVO)2 De uma forma mais simples. raiva. Em geral. discussão. devido à cultura adversarial e competitiva natural da pessoa humana. logo se percebe a emoção e o sentimento negativo de revide. etc. Para exemplificar essa evitação. podemos dizer que negociação de um conflito é a forma compositiva de solucionar um conflito entre duas ou mais partes que. assistidas ou não. conjugá-los em interesses comuns materializados na construção de um acordo que satisfaça a todos. Levantada qualquer demanda contra alguém. A negociação direta de um conflito é a primeira tentativa das partes em resolver uma pendência ou questão que incomoda outra parte ou partes. Podemos destacar dois tipos de negociação: a negociação profissional e a negociação direta. pensando no desgaste emocional. A negociação profissional é realizada através de especialistas formados em negociação que utilizam técnicas que visam um acordo comercial. através da identificação de seus interesses. procuram. podemos contar um fato ocorrido com um amigo que 34 . objetivando o acordo entre as partes ou a busca de um consenso que satisfaça os interesses recíprocos.3 A Negociação de Conflitos – Conceitos Teóricos Negociação é um processo pelo qual duas ou mais partes interagem em uma situação de conflito/transação/desenvolvimento de idéias.

tem início a fase de negociação. enquanto os interesses verdadeiros trabalham com a razão do conflito. “estúpido é você” e “você está pensando que sou idiota?. defendendo exaustivamente suas convicções. as partes demonstram preocupação com a responsabilidade de sua revelação.1 Diferenças entre posições e interesses Nas posições (interesses aparentes). o foco está dirigido à competição entre as partes. Exemplo: em um acidente de trânsito. Resultado: o vizinho se tornou seu inimigo. que tal janela aberta demandaria direito ao vizinho após um ano de usufruto da ventilação e iluminação. as partes de um conflito demonstram posturas condizentes com suas afirmações. como dizia a querida professora Regina Michelon (“é o pulo do gato”). Ao identificar os interesses verdadeiros. enquanto no trato dos interesses verdadeiros. as partes estão discutindo sobre a grosseria de tratamento: “você é um estúpido”. Isso se explica pelo fato de que. É importante selecionar os interesses 35 . O vizinho dos fundos desse terreno resolveu abrir uma janela no primeiro andar voltada para o citado terreno. enquanto os interesses verdadeiros conduzem à solução duradoura entre as partes. Para evitar a negociação direta. as partes ficam fechadas às outras opções. No âmbito das posições. Por isso. enquanto na área dos interesses verdadeiros as partes se colocam de forma colaborativa e aberta a opções.possuía um terreno ao lado de sua casa.” Identificar os interesses verdadeiros. 3. desde o início. é o primeiro objetivo do mediador. As posições conduziriam à solução preferida. essa pessoa entendeu. Quando tratam de interesses verdadeiros. Logicamente. o foco está dirigido à solução do problema. nas posições. As posições tratam o que está em conflito. é utilizada a técnica inicial de separar as pessoas do problema. o amigo tomou a seguinte atitude: construiu um muro até a altura da janela fechando totalmente a ventilação e a iluminação proveniente de seu terreno.

Com a comunicação positiva. podendo transformar-se em interesses comuns. 36 . pode-se verificar que os interesses diferentes não são necessariamente conflitantes. É importante entender que as posições são difíceis de negociar porque são adversariais. que precisam ser atendidas. Isso funciona como ponto de partida para obter a confiança das partes e promover um ambiente seguro para o início da construção de opções. Entre os interesses diferentes.comuns às partes. quando as partes já estão seguras para gerar opções de solução. A geração de “opções” é outro elemento importante nas alternativas de satisfazer os interesses. o que é pouco negociável considerando as individualidades. e por isso é importante esclarecer que “opções” não são “soluções” para que as partes fiquem livres para expor qualquer opção que lhes venha à cabeça. deve-se iniciar a negociação pelos não conflitantes. Considerando a negociação de um conflito entre partes. são levados em consideração três elementos: ñ Necessidades. melhorando a compreensão e a apreciação mútua entre as partes. deixando os interesses conflitantes para o final. há uma melhora significativa na comunicação (comunicação positiva e construtiva). Na negociação de um conflito. temos as “necessidades” das partes como principal elemento. mesmo antes de qualquer julgamento próprio. enquanto os interesses são negociáveis porque representam as necessidades das partes. É o elemento criativo da mediação. ñ Critérios. Na medida em que são expostos os interesses verdadeiros. ñ Opções.

adotar formas de avaliação de opções. etc. eleger índices de correção monetária. etc. A negociação direta torna-se difícil principalmente porque as partes utilizam estratégias próprias e uma delas é não revelar seus interesses verdadeiros implicando a dificuldade de gerar opções que possam satisfazer a todos. Exemplo: em uma questão de divisão de propriedade rural. imparciais e eficientes para estabelecer prioridades. utilizados na forma de comparar e avaliar as opções. Usar critérios objetivos significa aplicar padrões neutros. externos ao conflito. podem ser sugeridos vários critérios objetivos como: dividir por áreas homogêneas. independentes. dividir em partes de áreas iguais e decidir por sorteio.Os “critérios” são elementos eleitos pelas partes. 37 .

ñ O canal de comunicação. A mediação. garantir que as partes se sintam à vontade e confiantes do não 38 . é o veículo de sua transformação. É preciso muita atenção e sensibilidade do mediador para perceber toda a linguagem verbal e não verbal que se apresenta no cenário da reunião de mediação. propõe-se a romper o paradigma “Ganhar x Perder” transformando-o para “Ganhar x Ganhar”. visto que cerca de 60% da comunicação é não verbal. A comunicação é formada por três elementos: ñ O emissor. pois. em sua filosofia.4 Comunicação A comunicação é a alma da mediação. Para que o diálogo aconteça. Esses três elementos têm que funcionar com fidelidade para que possa existir uma boa comunicação. ñ O receptor. e a comunicação é a mola mestra dessa transformação. assim como pode causar o conflito e ser o seu meio de expressão. é importante criar um ambiente seguro. A comunicação é responsável pelo restabelecimento ou aperfeiçoamento do diálogo entre as partes em disputa. O canal de comunicação precisa ser fiel e eficiente para que mantenha a integridade da informação comunicada. O receptor precisa ter capacidade para entender a informação canalizada. O emissor precisa ter clareza de expressão e de dicção se a informação for verbalizada.

No diálogo. falar por si mesmo e a partir da experiência pessoal é fundamental. procurando transformar o clima tenso em ameno ou. pelo menos. os disputantes conversam diretamente um com o outro.” O objetivo é aclimatar as pessoas ao ambiente e acalmálas. veremos que suas posturas e seus movimentos estão em harmonia e.(Stephen LITTLEJOHN/Kathy L. mas você parece entender os motivos da fornecedora quanto a querer receber a fatura. É comum incorporarmos em nosso vocabulário palavras que adquirimos com as pessoas com o “rapport”.1 O “rapport” É a forma de intervenção preliminar amena. DOMENICI)8 Para a promoção do diálogo. civilizado. serem induzidas a falarem diretamente para demonstrar suas preocupações. Essas perguntas podem despertar curiosidades e. iniciarem uma conversação. é necessária a utilização de perguntas abertas que possam levar as partes a falarem de si mesmas e de suas experiências pessoais e. ao acordo. que tem a tendência de harmonização à medida que a comunicação se estabelece.” 4.comprometimento de suas palavras e que não tenham receio de revelar seus sentimentos. ouvir é tão importante quanto falar. Poderão ser usadas afirmativas legítimas de reconhecimento de situações que possam ajudar na promoção do diálogo. No diálogo. pois estão motivados pela curiosidade legítima e pelo desejo de saber mais. O diálogo não leva. necessariamente. O “rapport” é bem utilizado em 39 . notaremos que as vozes se combinam em tom. se pudermos escutar a conversação. volume e até mesmo na escolha das palavras. mas pode resultar em entendimento e respeito entre adversários. e o tratamento respeitoso é crucial. Eles fazem perguntas um ao outro. No diálogo. se o clima for bom. assim. Exemplo: “eu percebo que você ainda tem problemas com a aceitação da mercadoria. Construir o “rapport” é criar um clima de segurança. O processo de mediação é utilizado para ganhar empatia e confiança das partes. Ao observarmos duas pessoas conversando. com isso.

Usado efetivamente. ajuda as partes a se responsabilizarem pelo resultado da mediação. A escuta dinâmica cria confiança com as partes. 4. podemos utilizar: ñ O silêncio – o mediador usa o silêncio para dar poder às partes. conserva um espaço seguro. 4. compreender os significados das palavras. clarifica os interesses. facilita o domínio da situação. elimina dúvidas e permite o perfeito entendimento de tudo o que está sendo escutado. escutar o conteúdo emocional que está agregado à fala e confirmar às partes que estão sendo ouvidas. O “rapport” demonstra a vontade do mediador em conhecer as pessoas antes de procurar a compreensão do problema. O mediador precisa ter uma boa escuta dinâmica para obter a confiança das partes e entender todo o conteúdo de seus relatos. Como técnicas. Escuta dinâmica é compreender a intenção do que está sendo comunicado. ñ A percepção das emoções – ao perceber fortes emo40 .3 Indução à escuta dinâmica Para induzir as partes à escuta dinâmica. Também é uma técnica para mostrar respeito ao dar às partes tempo para a reflexão e o manejo de seus sentimentos.2 A escuta dinâmica Entende-se por escuta dinâmica a forma de escutar para ouvir e não para responder.qualquer contato empresarial ao se tratar de negócios. é importante fixar a atenção na expressão corporal das partes e fazer criar um espaço adequado com utilizações de técnicas próprias.

”. respeito e reconhecimento pela legitimidade dos sentimentos. ñ Refletir ou parafrasear – significa a forma de repetir o que a pessoa disse em outras palavras para confirmar que o expressado foi entendido.”. condensar – destinam-se a sintetizar o que foi dito acentuando os pontos mais relevantes.. Exemplo: “acredito que entendo como esta situação lhes causa tanto rancor”... Nesse procedimento. demonstrar sua percepção com o propósito de estabelecer confiança. Tem o propósito de enfatizar um ponto importante e a maneira como ele foi expresso para fazer efeito. ñ Repetir – dizer exatamente o que diz a pessoa. ao escutarem os sentimentos que estão tentando expressar. ñ Afirmar – significa dar valor ou demonstrar empatia pelas pessoas.. de forma neutra... O propósito é reconhecer o direito das pessoas de terem seus sentimentos ou de manterem suas posições sem.ções. quebrar o bloqueio emocional e abrir um canal de comunicação. ajudando na construção de um relato coerente. demonstrar que estejam a favor ou contra elas. Tem o propósito de destacar os pontos-chave e evitar as elaborações não importantes. ñ Esclarecimentos.”. ñ Resumir. Exemplo: “o ponto principal é. O propósito é estimular a ampliação de um foco e lidar com sentimentos confusos.. Exemplo: “parece que você está triste com essa situação que ocorre entre vocês. se sentem gratificadas podendo.. as partes. com isso. Exemplo: “você disse. o mediador pode. Essa técnica corre alguns riscos porque pode provocar reações defensivas. Exemplo: “eu não agüento mais ficar em casa com a Maria sem falar comigo”. com isso. O mediador: “quer dizer que você se sente triste com a falta de comunicação entre você e Maria?”. afirmações ou perguntas – destinam-se a fazer entender um ponto específico.”. Exemplo: “deixe que eu esclareça um ponto. Tem o propósito de confirmar o conteúdo e as emoções. 41 .

Preconceitos – em alguns casos.ñ Reenfocar – significa expressar comentários negativos de forma neutra. etc. Elas são utilizadas para diversas finalidades no processo de mediação. 42 . é isso?”. empresarial. quando a intenção é investigar elementos interpessoais ou elementos da própria controvérsia. gírias. ou seja. perguntas para despertar emoções. etc. O mediador pode dizer: “parece que você quer uma maneira de seguir a sua vida com o mínimo de intervenção por parte de João. 4. perguntas para conhecer objetivos das partes. pleonasmos. O propósito é expressar os interesses das pessoas de forma mais negociável e sempre respeitando o significado do que foi dito. É preciso não querer adivinhar. perguntas para descobrir interesses verdadeiros esclarecendo pontos relatados. 4. entender por antecipação. o preconceito pode prejudicar o entendimento da escuta. familiar.4 Dificuldades das partes para escutar Barulho interior – é constituído por preocupações particulares de ordem financeira. Linguagem – vícios adquiridos entre famílias próprios das regiões. Barulho exterior – cobrança de familiares e amigos pelos resultados a seu favor prejudicam a escuta. Motivação – a falta de motivação provoca a diminuição dos interesses dificultando o entendimento da escuta.5 Tipos de perguntas As perguntas são as principais ferramentas do mediador. Exemplo: perguntas investigatórias. etc. Exemplo: a parte: “ele vive se metendo na minha vida”.

Coisas que percebemos e estão relacionadas a nós (exemplo: o que aconteceu conosco em uma batida de carro). Exemplo: “você poderia me contar mais sobre sua relação com ele?”. “Quando perguntamos.” (Juan Carlos VEZZULLA)4 Primeiro nível – a experiência direta do fato.Tipos de perguntas usadas na mediação: ñ Perguntas abertas – quando requerem uma resposta narrativa. como faria?”. Exemplo: “se o senhor estivesse no lugar de dona Maria. Exemplo: “o que aconteceu naquela noite?”. ñ Perguntas dirigidas – quando se busca uma resposta predeterminada. ñ Perguntas fechadas – quando requerem uma resposta “sim” ou “não. A pessoa responde sem inibição e sem perceber que esta falando de suas próprias suposições. Exemplo: “o que você pensa sobre o roubo do juiz na partida de futebol de ontem à tarde?”. ñ Troca de lugar – promove uma visão da repercussão de seus próprios atos. devemos levar em consideração os níveis de pensamento para recebermos a resposta que precisamos. Exemplo: “o que o senhor pensa que o senhor Antônio esta lhe ocultando?”. São as coisas que dizemos sobre o que nos aconteceu (exemplo: contar a batida). ñ Perguntas enfocadas – quando requerem uma resposta narrativa sobre um ponto específico. 43 . Aqui se inclui o raciocínio do que dizemos da experiência (exemplo: as possíveis causas do acidente ou suas conseqüências). Terceiro nível – a interpretação do fato. Segundo nível – descrição ou verbalização dessa experiência. ela muitas vezes contém a impressão do interrogante sobre o assunto. envolvem o outro para finalmente pedir um parecer do primeiro. ñ Perguntas circulares – quando começam com um dos participantes.” Exemplo: “você quer continuar com a mediação?”.

o mediador pergunta “você quer dizer que se sente enganado com o que Fernando falou?”. etc.6 A Mensagem “eu”9 Significa expressar sua experiência e seus sentimentos na relação do conflito ao invés de atacar o oponente.. ñ Psicologizar – procurar investigar por qual razão as 44 . A introdução da mensagem “eu” no processo é feita durante todo o processo de mediação. Exemplo: o mediador dizer “a meu ver.). você está errado”. 4.. Tipos de comunicação negativa: ñ Dar conselhos – dizer à pessoa o que deve ou não fazer vai contra o conceito de autodeterminação do processo de mediação e o direito das pessoas de decidirem por si.”. 4.7 A comunicação negativa É preciso que o mediador esteja atento para não cometer ações de comunicação negativa e gerar ineficácia da comunicação podendo prejudicar o processo de mediação. A importância da afirmação na primeira pessoa está na revelação do impacto sentido e não na reclamação ou no ataque. pode ser dito “eu me senti enganado com o que você disse”.Quarto nível – as conclusões ou generalizações que fazemos segundo nossa interpretação do fato (exemplo: sobre os riscos de dirigir com o asfalto molhado ou com pneus velhos. ñ Julgar – expressar um critério pessoal sobre uma pessoa ou ação dessa pessoa. Exemplo: ao invés de atacar a parte dizendo “você me enganou”. devendo o mediador parafrasear as afirmações contundentes de modo a harmonizar a comunicação. Exemplo: o mediador dizer “você deveria. Exemplo: quando a parte diz “Fernando. você me enganou”.

Exemplo: o mediador dizer “eu acho que um bom pai não deve beber na frente de seus filhos”. Exemplo: o mediador falar “vá você buscar os documentos”. Exemplo: o mediador perguntar “como você foi capaz de fazer uma coisa dessas?”. Quem lida com a razão pela qual as pessoas se envolveram no conflito é o psicólogo.. Exemplo: o mediador dizer “fique tranqüilo. eu ajudo você a resolver isso”. ñ Insultar – referir-se às pessoas com palavras negativas vai contra o uso das boas maneiras no processo. Vai contra o princípio de autodeterminação e responsabilidade das partes. ñ Ordenar – vai contra o conceito de autodeterminação da pessoa e afeta negativamente o equilíbrio de poder. Exemplo: o mediador dizer “não se preocupe. quem defende é o advogado. Exemplo: o mediador dizer “parece que ela lembra sua mãe”. Exemplo: o mediador dizer “se você não se comportar direito. ñ Agir de maneira paternalista – denota que a parte é fraca ou incapaz. ñ Minimizar/maximizar – denota não dar importância aos sentimentos ou critérios da parte. ñ Argumentar – interfere na autodeterminação das partes. isso não é nada”. Exemplo: o mediador dizer “deixe de ser teimoso”. ñ Ameaçar como forma de indicar conseqüência – é contraproducente e pode agravar o conflito.. Exemplo: o mediador dizer “eu estou certo porque.”. vou perder a paciência”. 45 . O mediador lida com a negociação do conflito. ñ Impor moral – sugerir que as partes deveriam agir ou pensar conforme seus critérios.pessoas chegaram a esse litígio. ñ Perguntar julgando – denota preconceito e pode colocar a parte na defensiva. O mediador lida com a negociação do conflito.

com persuasão e síntese das idéias. ñ Todos participam da execução das decisões porque todos participaram de sua aprovação. 46 .4. O consenso pode ser conseguido com aceitação entusiasmada da solução ou pela aceitação de convivência com a decisão. Chega-se ao consenso mediante intercâmbio de informações e de perspectivas com a discussão em grupo. Todos são donos das decisões. O consenso trás importantes vantagens: ñ As decisões são mais “inteligentes” para as partes envolvidas.8 O Consenso O consenso é uma forma de acordo que enfatiza a cooperação e a busca das melhores soluções possíveis para todos sob as circunstâncias existentes. ñ Ajuda a evitar os conflitos que vêm do ego.

é responsável pelo acirramento das discussões e o encrudescimento das relações. em seu âmago.5 Mediação/mediador Mediação é o processo voluntário pelo qual um terceiro neutro. que representa a posição de cada parte. Na verdade. o interesse aparente. O processo de mediação tem características próprias e se caracteriza como um método democrático. existem duas faces: a face aparente. o interesse guardado e que não é exposto por receio de demonstrar fraquezas que possam municiar seu opositor. deve ser voluntária para que tenha elevado índice de sucesso. Qualquer ato que denotasse má-fé 47 . ajuda a recuperar o diálogo entre elas e facilita a negociação do conflito existente. representada pelas posições. O próprio fato de a mediação ser voluntária e não obrigatória induz necessariamente à participação de boa-fé e ao querer colaborar. A face aparente dos conflitos. A mediação. Como características importantes da mediação. educativo e de formação pacificadora. escolhido pelas partes. que embotam os interesses verdadeiros e dificultam a negociação. podemos citar: ñ A participação de boa-fé – é fundamental para obter um resultado satisfatório para as partes. por isso. é indispensável à participação de boa-fé. a mediação transformativa tem seu maior peso baseado na relação entre pessoas físicas ou jurídicas e na busca de um entendimento comum cujas propostas devem surgir das próprias partes. o interesse verdadeiro. ou seja. o interesse declarado (e que muitas vezes confunde as pessoas levando-as a julgamentos precipitados daquelas situações) e existe a face oculta do conflito. Em todo conflito. que são as reais conhecedoras de suas necessidades e.

O mediador tem o dever ético de destruir todas as anotações que tenha elaborado durante o processo e manter sigilo sobre revelações e documentos ali apresentados. elas mantiveram o relacionamento. seqüestros. crimes. ñ O sigilo do processo – a mediação é um processo sigiloso quanto ao sujeito e quanto ao objeto do conflito. sem reservas. Outra característica da mediação é a orientação para conflitos futuros. ñ A informalidade – é a marca de qualquer processo privado. pois só assim é possível negociar com base nos interesses verdadeiros para construírem um acordo verdadeiramente bom para todos. A informalidade da mediação também oferece a grande vantagem de permitir o diálogo aberto e franco. A participação dessa terceira pessoa deverá aliviar as tensões. O acordo é mutuamente e verdadeiramente aceito pelas partes. como qualquer cidadão. desarmar as partes.de qualquer das partes logo seria percebido pelo mediador. Com isso. de modo que as partes se sentem livres para falar. Essa característica. de forma imparcial e independente. ñ A participação de uma terceira pessoa – deverá ser necessariamente neutra e escolhida pelas partes para atuar como facilitadora. Por isso. 48 . que. O fato das partes terem sucesso em um conflito qualquer cria um poder maior de ganho porque. é o ponto culminante da mediação. etc. Tem no seu contexto a necessidade de preservar a liberdade das partes para que se sintam obrigadas apenas pelos seus próprios interesses. as pessoas que passaram por essa experiência começam a enxergar os futuros conflitos de forma bem mais colaborativa e passam a adotar as técnicas que aprenderam no processo de mediação. além de resolver a questão. Exceção feita a casos de violação de menor. o mediador tem a obrigação de denunciar às autoridades competentes. promover uma comunicação construtiva entre elas e explorar vários ângulos da questão. na mediação exitosa onde a formalização do acordo é obrigatória. muitas vezes as partes não demonstram tanto interesse na lavratura desse documento. tanto na teoria como na prática.

o conflito se dá pela falta de entendimento dos interesses verdadeiros e a presença de um terceiro neutro. ñ Problemas de comunicação Quando há problemas de comunicação entre as partes. Como exemplo. em reavaliarem suas posições. desde que as partes desejem resolver o conflito de boa-fé. pode modificar de forma positiva e colaborativa a relação entre elas. a negociação direta é prejudicial e agrava ainda mais o conflito em face da irritação. Para esse tipo de caso. essa empresa pode alterar o relacionamento face ao conflito criado. Nesse tipo de conflito. do elevado tom de voz usado e da elaboração do argumento antes de terminar de ouvir seu opositor. o modelo ganha x perde deixa seqüelas que invibializariam qualquer negócio futuro. possibilitando o restabelecimento da comunicação e facilitando a negociação. a mediação seria o melhor modelo indicado. cliente e fornecedor. 49 .5. pelo fornecimento de um lote de mercadoria errada ou danificada. um mediador. podemos citar uma empresa que tem um bom fornecedor e. pelo menos. mesmo para aquelas em que o documento formal do acordo não é aplicado. É evidente que é importante para as partes. A mediação pode restaurar a comunicação e facilitar a negociação do conflito. ñ Preferência pelas relações continuadas A mediação é indicada para conflitos entre pessoas cujo relacionamento permanente é significativo e importante e onde a interação tensa precisa ser resolvida para a continuidade das relações. tenham autodeterminação e estejam habilitadas e capazes.1 Quando a mediação é indicada A medição é indicada para qualquer tipo de controvérsia. Em geral. a continuidade dos negócios. É evidente que a mediação só deve ser usada quando as partes estão interessadas em encontrar uma solução ou.

é importante salientar que os acordos realizados são inusitados. ñ Quando as partes não estão todas representadas. 50 . quer em conflitos familiares. identificada má-fé de uma das partes. o sigilo tem um significado fundamental. não é indicada a mediação. ñ Quando há má-fé de qualquer das partes. visto que. pois.ñ Necessidade de sigilo Em várias situações. visto que o acordo é da competência das partes e o mediador é neutro e necessariamente tem que se portar de forma imparcial. por um motivo qualquer acontece um conflito sério entre os sócios que. 5. por exemplo. É claro que a solução do conflito em sigilo preserva a empresa evitando prejuízos para os sócios. ñ Quando há grande desequilíbrio de poder. não poderia haver comprometimento com a solução.2 Quando a mediação não é indicada ñ Quando se trata de conflito de base estrutural em que sua solução independe da contribuição das partes. a mediação será encerrada. se tornado público. quer em conflitos empresariais. não podendo servir como regra. Em uma empresa comercial. pode gerar complicações para empresa pelo “marketing” negativo que irá repercutir na restrição do crédito e na retração de fornecedores por ocasião de venda a crédito em face da insegurança gerada. ñ Também não é indicada a mediação quando o conflito se refere à determinação de uma regra ou uma política uniforme. Nesse caso. considerando que o processo pode gerar dissonância nos rumos da negociação. sendo a mediação um processo voluntário e com direito de desistência. A mediação é sigilosa e específica para cada caso. assim. Por conta do sigilo.

É natural que a mediação. Por isso mesmo. 5. Assim. a mediação é um processo que dignifica e educa as partes para enfrentarem outros conflitos com serenidade e sentimento colaborativo. portanto. Além de ser um processo confidencial e que preserva a privacidade das partes e do objeto do conflito. A mediação. logo. duradouras e realizáveis dentro de um ambiente amigável que possibilita a pacificação total do conflito. esteja revivendo no mundo contemporâneo como um instrumento humano e democrático na resolução de conflitos. “mediador não vai dar a solução. É eficaz. “não me interessa a reconciliação com essa pessoa”. pois já foi usada desde o início das civilizações.3 Vantagens da mediação São inumeráveis as vantagens da mediação. já que as partes decidem o prazo em que deve ser cumprido o acordo. pacificador. podemos dizer que a mediação é um método não confrontante e. em face da tradição do povo brasileiro de procurar o Estado para resolver qualquer tipo de conflito (até briga de “cachorro com papagaio”) conforme foi noticiado pela televisão nacional. não gera inimizade entre as partes propiciando a continuidade das relações. Porém. que não procedem e se justificam pela falta de conhecimento do processo de mediação. mesmo não sendo um mecanismo novo. sendo um processo de ganha x ganha. pois o acordo advém das necessidades dos mesmos. só acordam o que realmente podem cumprir e é sempre justo. preserva o relacionamento e fortalece as partes ao mesmo tempo em que soluciona a controvérsia. é comum observarmos algumas reações do tipo: “posso ser forçado a aceitar uma solução que eu não desejo”. São expressões comuns. não é estranho entender as inibições que as pessoas têm de utilizar esse mecanismo. 51 . prefiro não fazer a mediação”. Mesmo porque. oferece às partes a oportunidade de usar sua criatividade para encontrar soluções práticas. É um processo rápido. Além de ser um processo de fácil acesso e pouco oneroso.

simplicidade. ainda podem recorrer à conciliação. É fundamental que as pessoas participem de boa-fé e estejam voluntariamente na mesa de mediação com interesse de encontrar uma solução para seu conflito sabendo que nada do que for revelado ou assinado na reunião será dado conhecimento 52 . Portanto. nada tem a ver uma coisa com a outra. A mediação não afasta as outras formas de solução dos litígios.4 Conceitos básicos da mediação Na verdade. vendo as coisas de outra maneira e entendendo que sempre podem existir outras formas de solução que não sejam aquelas pelas quais elas lutam. onde está comprovado que a pessoa adulta aprende melhor fazendo.Não havendo consenso. chegam ao final com uma negociação tranquila e cordial. cordialidade e respeito mútuo. podemos citar o elemento transformador que está presente no processo até pelo aspecto pedagógico. pois é por esse caminho que se chega à sabedoria. com o desenrolar da sessão de mediação. com respeito pela situação do outro. é necessário que as pessoas estejam dispostas a realizar mudanças. vivenciam uma experiência importante e aprendem com ela a entender melhor seus objetivos. muitas vezes as pessoas confundem mediador com conselheiro quando. É comum que pessoas cheguem na mesa de mediação de forma a não se olharem de frente face é o estado de animosidade em que se encontram e. Como outras vantagens da mediação. 5. a aumentar seus recursos pessoais e a ter participação ativa na tomada de decisões. contrata previamente com as partes para que procedam durante o processo com boa-fé. As pessoas. para isso. quebrar paradigmas e explorar novas opções. ao participarem de uma mediação. O mediador executa uma técnica para restaurar a comunicação e facilitar a negociação de temas ou ações controversas e. dada a tradição assistencialista e por ser ainda incipiente o processo de mediação como meio de solução de conflitos no Brasil. na verdade. à arbitragem ou mesmo ao Judiciário. que são elementos fundamentais para o perfeito entendimento dos interesses que estão em discussão.

ñ A autodeterminação das partes para negociar um acordo que satisfaça seus verdadeiros interesses. que estas participam em igualdade de poder e que têm independência para negociar um acordo que satisfaça seus interesses e necessidades. o mediador inicialmente foca seu trabalho no restabelecimento e/ou melhoramento da comunicação entre as partes. Resumindo. os conceitos básicos da mediação são: ñ O sigilo das informações referentes às pessoas que participam e ao objeto do conflito. O mediador pode utilizar o co-mediador para combinar estratégias e para se auxiliar nas situações em que encontrar dificuldades.ao público. escolhido pelo mediador.6 O mediador – qualidades e responsabilidades O mediador trabalha tecnicamente como um facilitador do entendimento entre pessoas que não conseguem por si sós chegar a uma solução. 5. 5. sem a qual será frustrada a mediação. É lógico imaginar que somente as próprias partes envolvidas sabem verdadeiramente. que o mediador é uma pessoa neutra escolhida pelas partes. ñ A igualdade de poder entre as partes.5 A co-mediação Em algumas mediações. podem chegar a alguma conclusão sobre o conflito. O co-mediador é um mediador auxiliar. ñ A voluntariedade para participar do processo. em conjunto. ñ A neutralidade do mediador. é necessária a participação da figura do co-mediador. muitas vezes especialista no tema do objeto do conflito e que tem a finalidade de esclarecer pontos quando solicitado pelo mediador. Como exemplo. Para isso. cada uma de seu lado. o mediador pode solicitar um co-mediador especialista na legislação trabalhista para participar de uma mediação entre patrão e empregado. 53 . pois somente elas.

é preciso ser capaz de não deixar perceber para poder conduzir a mediação com eficiência e imparcialidade. procura criar ambiente seguro para abrir espaço às novas opções interagindo positivamente e capacitando as partes a utilizarem suas habilidades de forma construtiva. habilidade em escutar e entender critérios e juízos de valor de outras pessoas. Qualidades inerentes ao bom mediador O mediador. O mediador precisa ter flexibilidade e habilidade para mudar o rumo da discussão quando percebe que esta gira em círculo vicioso e ter sensibilidade para perceber a linguagem não verbal apresentada pelas partes. processá-la e tomar medidas oportunas e objetivas. ter boa comunicação. além de incorporar o real interesse no bem estar delas. O mediador precisa ter liderança e credibilidade com as partes. Isso porque o caso pode não ser indicado para 54 .as verdadeiras razões do conflito e que somente elas. além de conhecer a técnica do processo de mediação. são capazes de compor um acordo que possa satisfazer a ambas. ter serenidade e ressaltar fatos relatados importantes que sejam do interesse comum. O mediador. em primeiro lugar. precisa ter capacidade para entender a complexidade do conflito. Deve ser oportunista. É muito comum o mediador internamente fazer seu juízo de valor nas questões que estão em discussão. O conflito pertence às partes e somente a elas é dado o direito de transigir ou não em seus pontos de vista. mas com certeza não satisfará a todas plenamente. em conjunto. Qualquer solução imposta pode satisfazer uma ou mais partes. Responsabilidades do mediador O mediador deve estar atento. além de aproximar as partes pelo restabelecimento da comunicação entre elas. Porém. à verificação de indicação da mediação para solucionar o conflito apresentado.

Vezzulla 4. Outros o contestam porque.7 Utilização do “caucus” O “caucus” é a palavra usada pelo mediador para conversar em separado com as partes. Entretanto. se for indicado. se estão de boa-fé e fazer a avaliação de sua própria capacidade para mediar o caso. perceber que: ñ Sua falta de conhecimento ou habilidade pode prejudicar o sucesso da mediação. também. pessoas incapazes civilmente. o autor aconselha que o caucus deve ser utilizado no momento em que o mediador perceber que a mediação não está progredindo e que as discussões giram em círculo vicioso. e algumas vezes não é importante a materialização firmada do acordo. se elas estão voluntariamente interessadas na solução do conflito. ñ Há violação por qualquer das partes das normas adotadas para a mediação (contrato de mediação). esse documento se torna importante como título executivo extrajudicial para a possibilidade de execução desse acordo caso não seja cumprido. 55 . verificar a possibilidade de impedimento de qualquer das partes (caso de menor. 5. Alguns o contestam pelo risco de gerar dúvidas na mente despreparada de qualquer das partes quanto à imparcialidade do mediador. no decurso do processo. a utilização do caucus é contestada por vários autores. Em outras vezes. C. será necessário explicitar que tipos de resultados poderão ser conseguidos.). O mediador deve cancelar a mediação se. Segundo J. assim.mediação ou. O mediador precisa. etc. o mediador pode se transformar em profissional de cada uma das partes e. com o caucus. pois o conflito pode não se referir a valores. ñ Há desigualdade gritante de poder entre elas. ñ Há falta de boa-fé de alguma das partes. perderia a base da mediação que é a relação entre elas.

a dificuldade é a geração de opções para análise e avaliação. Também o caucus pode ser utilizado para esclarecer fatos ocorrentes durante o processo de mediação. a parte fala demais para dar a impressão de que respondeu à pergunta sem nada de importante revelar. por mais ridícula que pareça. o mediador pode identificar interesses ocultos e dar celeridade à mediação. Esse processo facilita a criatividade e gera trabalho para análise e seleção das opções consideradas válidas. ao ser indagada. ñ Buscar benefícios mútuos.Com o caucus. A qualquer tempo o mediador ou as partes podem interromper a mediação para fazer uso do caucus. ñ Inventar meios de facilitar as decisões do outro. quando a parte responder parcialmente ou responder de maneira inadequada mudando de assunto. quando a parte faz um discurso com a intenção de levar o mediador a desistir de insistir perguntando. Exemplo: quando. pois o julgamento inibe a criação das opções. 5. Ampliar as opções sobre a mesa em vez de buscar uma resposta única – significa a análise e a ampliação das opções eleitas em conjunto. Separar o ato de inventar opções do ato de julgá-las – significa fazer uma chuva de idéias (brainstorming) com as partes de forma que possam expor sem compromisso qualquer opção que lhes vier à mente. etc. Fisher e Ury6 fazem quatro recomendações: ñ Separar o ato de inventar opções do ato de julgá-las. 56 . ñ Ampliar as opções sobre a mesa em vez de buscar uma resposta única.8 Como gerar opções de solução A partir do momento em que são identificados os interesses verdadeiros.

Buscar benefícios mútuos – significa identificar os interesses comuns e harmonizar os interesses diferentes. objeto lícito e forma prevista ou não proibida.9 Aspectos jurídicos do acordo O acordo celebrado por mediação de um conflito deverá ter clareza e precisão na sua redação jurídica e conter os requisitos de um contrato para que. fracasse por ter como estratégia a reserva mental e a busca de revelações dos adversários como meio de possibilitar a formulação de novas argumentações 57 . a tentativa de negociação direta. caso não seja cumprido. não uma decisão difícil e sim uma decisão fácil (FISHER e URY). Portanto. ou seja. “Todo acordo deve atentar para a necessidade de conter requisitos legais mínimos como a capacidade das pessoas interessadas.” (Roberto Portugal BACELLAR)1 O acordo deve ser elaborado sem ferir a ordem pública e os bons costumes. em sua maioria. 5. possa ser executado como título executivo extrajudicial. Facilitar a decisão do outro – como o sucesso da negociação depende da outra parte. é importante se colocar na situação da outra. se enquadrar nos limites da lei. por força da cultura adversarial. também. Uma das formas de harmonizar os interesses diferentes é selecionar diversas opções aceitáveis por uma das partes e fazer a outra parte escolher qual delas melhor lhe satisfaz.6 5.10 O processo de mediação É natural que. as multas pelo descumprimento do que foi acordado devem obedecer aos limites estabelecidos no Código Civil e não podem superar o valor da obrigação. Deve. deve-se facilitar a decisão da outra parte oferecendo não um problema e sim uma solução.

para o estudo didático da mediação. 58 .1 Estágio I (introdução) ñ Promover o “rapport” (estabelecer um bom relacionamento com as partes). inclusive o valor jurídico do acordo. mesmo entendendo que. em geral as relações entre as partes já estão desgastadas e a comunicação direta entre elas. na prática. passamos a descrevê-la. Os cinco primeiros estágios detalhados por Moore fazem referência a atividades preparatórias e à criação de ambiente próprio e adequado para a negociação. Porém. a possibilidade de retirada. Moore)10. podem variar na seqüência.10. O início de uma mediação se dá quando a(s) parte(s) procura(m) informações a respeito de como se dá o processo e quais os resultados efetivos. o autor considera a mediação dividida em 12 (doze) estágios. meio e fim. O processo de mediação é composto por um planejamento com início. Os sete estágios seguintes fazem referência à mediação propriamente dita. é o momento de esclarecer as partes sobre todos os passos da mediação. Quando o conflito chega à mediação. os custos e. em função das culturas. na ênfase e na abordagem. No livro “O Processo de Mediação” (Christopher W.para encurralar o adversário e vencer a disputa. Esse início. principalmente. É importante que o mediador trace sua estratégia para cada estágio de desenvolvimento da mediação com atividades específicas e seqüenciais e. 5. é difícil de identificar todos esses estágios e que. por isso. chegando-se à exaustão e à perda da comunicação. essa divisão se reveste de muita importância para o entendimento do processo e. de forma natural. os resultados a que se pode chegar. Esse processo cai num círculo vicioso em que nada mais se acrescenta. chamado de pré-mediação. interrompida. com a atenção voltada para a escuta dinâmica nos momentos adequados.

poderá falar em particular com cada uma das partes e. Após o “rapport”. A parte não precisa omitir informações. porque poderão facilitar o entendimento de alguma questão. a não ser como contribuição para um processo construtivo de identificação de interesses comuns. por mais simples que pareçam. do 59 . pelo menos. nada será levado em conta. Porém. o mediador deve ter em mente o controle da situação para evitar a elevação dos ânimos que muitas vezes estão acirrados e ter paciência com os desabafos que são naturais e necessários para aliviar as tensões. civilizado. Explica também o mediador que. sem ofensas e sem elevações de voz e escutar enquanto o outro fala sem permitir qualquer interrupção. deve procurar manter o clima cordial. É importante comunicar que o processo é de boa-fé. O “rapport” tem o objetivo de ganhar empatia e confiança das partes procurando transformar o clima tenso em um clima ameno ou.ñ Construção de credibilidade do processo: O processo de mediação Estabelecer regras básicas e diretrizes comportamentais O papel do mediador O papel das partes A apresentação de informações relevantes Reuniões conjuntas e separadas O sigilo As notas do mediador Opções Soluções O acordo mediado O encerramento da mediação O regulamento do processo Os efeitos do acordo Assessoria legal ñ Promover um compromisso em relação ao procedimento (compromisso de mediação). Afinal. confidencial e que as partes podem ficar livres para revelar o que quiserem sem reserva mental. se desejar.

60 . em hipótese alguma. Cientifica às partes que. O conhecimento de que o processo de mediação é voluntário e pode ser terminado a qualquer tempo por qualquer das partes. se necessário. Cientifica as partes de que os mediadores não funcionarão como advogados ou defensores de nenhuma delas. Explicar a necessidade de firmar o compromisso de mediação entre o mediador e as partes: o objetivo deste termo de compromisso é estabelecer parâmetros e condições necessários para a segurança das informações e a responsabilidade dos participantes. 2. se este entender que o caso é inapropriado para ser submetido à mediação.mesmo modo. as partes poderão falar em particular com o mediador se desejarem (caucus). Submissão ao processo de mediação. 4. Declaração de confidencialidade sobre o processo e todas as suas reuniões. demonstrativos e relatórios financeiros consolidados podem ser solicitados e pode lhes ser solicitada a exibição de declarações e comprovantes de rendas e de recolhimento de impostos. Obrigação das partes em revelar todos os fatos e informações relevantes relativos ao conflito. 5. 8. 6. O insucesso na total revelação dos fatos e documentos solicitados durante o processo de mediação poderá invalidar qualquer acordo. Declaração de que não podem convocar. 3. O compromisso de mediação deve conter: 1. 7. 9. As partes acordam que o mediador tem pleno direito de interromper a mediação a qualquer tempo. ou que outras futuras e ulteriores discussões possam ser inócuas ou sem efeito. Declaração de proibição de qualquer mediador testemunhar em favor de qualquer uma das partes relativamente a esse conflito. qualquer mediador a apresentar-se em juízo relativamente ao conflito objeto da mediação.

A fase dos relatos é a escuta do objeto do conflito em todos os seus detalhes.10. posturas e movimentos.3 Estágio III – Coletando e analisando informações básicas ñ Coletar e analisar dados importantes sobre as pessoas.2 Estágio II – Escolhendo uma estratégia para orientar a mediação (relatos das partes) ñ Ajudar as partes a explicar a situação do seu ponto de vista. mas em toda a linguagem não verbal que se apresentar no cenário. como expressões do rosto. e o mediador deve se concentrar não só no relato propriamente dito.5. 5.4 Estágio IV – Projetando um plano detalhado para a mediação ñ Identificar estratégias e movimentos não-contingentes conseqüentes que permitam às partes caminhar rumo 61 . Nesse momento. ñ Resumir os pontos da controvérsia. ñ Escutar as partes e ajudar para que escutem umas às outras. respiração. 5. etc. a dinâmica e a essência de um conflito. ñ Verificar a precisão dos dados.10. ñ Minimizar o impacto dos dados inexatos ou indisponíveis. É prudente reconhecer os posicionamentos de ambos os lados e procurar esclarecer e/ou detalhar alguns pontos com o objetivo de promover a coleta de alguns dados necessários para o esclarecimento da questão. a escutarem procurando entender com maior atenção o que está sendo dito. Esse momento demonstra o estado emocional das partes e as carências de informações para fechamento do raciocínio colocado são percebidas.10. Esse é um momento muito importante da mediação. tom e ritmo da voz. o mediador recomenda mais uma vez a observância das partes à não interrupção.

ñ Identificar movimentos contingentes para responder a situações peculiares ao conflito específico. ñ Construir o reconhecimento da legitimidade das partes e das questões. 5.5 Estágio V – Construindo a confiança e a cooperação ñ Preparar psicologicamente os disputantes para participar nas negociações sobre questões essenciais. 5. ñ Esclarecer as comunicações. considerando a identificação dos movimentos e estratégias conseqüentes.10.10. ñ Ajudar as partes a expressar suas emoções. ñ Construir a confiança.6 Estágio VI – Iniciando a sessão de mediação ñ O mediador deve abrir a negociação entre as partes. ñ Lidar com emoções fortes. 62 . Nesse estágio. ñ Verificar as percepções e minimizar os efeitos dos estereótipos. ñ Ajudar as partes a explorar os compromissos. ñ Estabelecer um tom aberto e positivo.ao acordo. os pontos relevantes e as influências. o mediador procura separar as pessoas dos problemas e convoca as partes para trabalharem juntas com o objetivo comum de tentar resolver o conflito. ñ Delimitar as áreas e as questões a serem discutidas. Ele seleciona as questões essenciais das partes separando as questões de interesse comum e as de interesses diferentes ordenando-as de forma a iniciar pelas menos conflitantes. Esse estágio é preparatório para construção de um ambiente cooperativo.

Identificar os verdadeiros interesses das partes é a tarefa mais difícil da mediação. ñ Instruir as partes sobre os interesses uma da outra. Se. As partes só começam a contribuir com mais eficiência e de forma mais cooperativa quando passam a confiar no processo.10. ñ Obter concordância sobre as questões a serem discutidas.10. Isso acontece porque: ou as próprias partes não sabem quais são os seus interesses genuínos nem como superálos ou procuram ocultá-los por considerar mais proveitoso que o oponente não tome conhecimento e persistem nas posições. as discussões permanecem em círculo. 5. o mediador pode solicitar uma conversa em separado com cada uma das partes (caucus) para esclarecer pontos importantes não revelados nas perguntas elaboradas na mesa de mediação. perguntas dirigidas ou enfocadas.5. O mediador procura a participação das partes para relacionar as questões identificadas e organizar uma agenda de negociação.8 Estágio VIII – Revelando os interesses ocultos das partes ñ Identificar os interesses essenciais. em determinado momento. ñ Determinar a seqüência para o tratamento das questões. psicológicos e de procedimento das partes. entendendo que qualquer posicionamento tomado ou informação declarada pode ser revertido no decorrer do mesmo. 63 .7 Estágio VII – Definindo as questões e estabelecendo uma agenda ñ Identificar áreas amplas de interesse para as partes. pode o mediador explorar novos focos da questão com perguntas abertas enfocando o futuro. Se achar conveniente.

ñ Avaliar as opções conforme os critérios objetivos previamente estabelecidos. 5.10.10.11 Estágio XI – Barganha final ñ Estimular o diálogo sobre as opções restantes até que cheguem ao consenso observando as vantagens e desvantagens. os fatores que podem prejudicar uma possível ação e as alternativas para superá-los. ñ Analisar a viabilidade do acordo.9 Estágio IX – Gerando opções para o acordo ñ Desenvolver entre as partes a consciência da necessidade de múltiplas opções. ñ Esse acordo deve ser: .10 Estágio X – Avaliando as opções para o acordo ñ Rever os interesses das partes.5. 5. ñ Formalizar um acordo e criar um mecanismo de imposição e compromisso.Escrito 64 . ñ Avaliar os custos e benefícios antes de escolher as opções.12 Estágio XII – Atingindo o acordo formal ñ Visualizar o relacionamento futuro das partes. ñ Reduzir compromissos com alternativas isoladas. ñ Avaliar como os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis.10. ñ Conseguir o acordo através da maior convergência de interesses.10. ñ Preparar as partes para explicar o acordo a terceiros se for o caso. ñ Gerar opções usando negociação baseada no interesse. 5.

Caso contrário. mas que seja verdadeiramente a solução que satisfaça os interesses e necessidades das partes.Específico .Quanto vai ser? .Exeqüível .Positivo .Assinado . 65 .O que vai fazer? . durante o processo de mediação.Quem vai fazer? . Pode ocorrer negociação em que se concretize uma solução desequilibrada no juízo de valor do mediador. fica sempre atento ao equilíbrio de poder entre as partes e está ciente de que não deve fazer juízo de valor sobre o que está sendo negociado.Como vai fazer? .Testado (em caso de acordo provisório) ñ Esse acordo deverá responder às questões: . isso não lhe dará o direito de interferir ou deixar perceber sua discordância.Por que vai fazer? . Se o mediador achar que os termos do acordo são injustos para alguma das partes.Onde.Quando vai acontecer? .11 Mediador e o acordo final O mediador.. considerando que o acordo é de única e total responsabilidade das partes. em que local? 5. estaria denunciando parcialidade.

E. Vários países da América do Sul não fazem diferença entre mediação e conciliação. em que pese. ao passo que conciliação seria o nome específico que a mediação recebe uma vez inserida no âmbito processual legal.) Da mesma forma que ocorre com a negociação.. a semelhança considera-se como dois métodos distintos de solução de controvérsias. Na Argentina. a mediação deixa que as pessoas envolvidas no conflito tomem as decisões.10 Vários autores estrangeiros utilizam esses termos indistintamente com o mesmo significado. e é contemplada com legislação específica. que aproxima e restaura o diálogo entre elas e facilita a negociação do conflito com foco nos interesses verdadeiros identificados para reconhecimento e satisfação das suas necessidades.. chama-se mediação o que nós chamamos conciliação. O mediador não necessita ser especialista no 66 .6 Conciliação Existe uma certa controvérsia quanto ao que se chama de mediação e ao que se chama de conciliação em face da semelhança de significado das duas terminologias. fazemos uma diferença entre mediação e conciliação. No Brasil. A conciliação é o componente psicológico da mediação em que o terceiro tenta criar uma atmosfera de confiança e cooperação que promova relacionamentos positivos e conduza as negociações(.. André Gomma de Azevedo11 defende mediação como termo genérico comum às duas situações. Procuramos conceituar mediação como uma negociação facilitada por uma terceira pessoa neutra (mediador) escolhida pelas partes. (Christopher MOORE)..

Tornou-se comum por estar prevista na CLT. a terceira pessoa neutra é indicada pelo Estado. Na conciliação judicial. Na verdade. que utiliza as mesmas técnicas da mediação para aproximar e restaurar o diálogo entre elas. Porém. a terceira pessoa neutra é escolhida pelas partes e o acordo negociado pode ser reduzido a título executivo extrajudicial.958/00. Na conciliação extrajudicial voluntária. os dois métodos utilizam as mesmas técnicas e têm a mesma finalidade. na Lei nº 6.947/81 – que dispõe sobre os Juizados Especiais Cíveis e Criminais -. na forma extrajudicial obrigatória inserida nos procedimentos arbitrais de resolução de conflitos e na forma voluntária. 67 . o conciliador é indicado pelas partes (árbitro) e o acordo conciliado declarado por sentença arbitral é um título executivo judicial (Art. 584 CPC). que é facilitar a solução do conflito de forma harmônica e pacífica. firmam um acordo efetivamente realizável e duradouro. e o acordo negociado homologado pelo juiz por sentença é título executivo judicial. O conciliador deve entender da matéria objeto do conflito para negociar e encontrar conjuntamente a solução que mais satisfaça às partes. No Brasil. no Código de Processo Civil. a conciliação é utilizada na forma judicial como instrumento processual obrigatório. pois assim as partes se comprometem com a construção de uma solução e. e na Lei nº 9. Na conciliação extrajudicial integrante do procedimento arbitral. mas foca o seu trabalho na esfera avaliativa do conflito para chegar à composição do acordo. podemos ressaltar algumas diferenças importantes quanto à sua indicação. conseqüentemente. Conceitua-se a conciliação como a negociação de um conflito com a participação de uma terceira pessoa neutra (conciliador). na Lei nº 10.259/01 – que dispõe sobre os Juizados Especiais Federais -.objeto do conflito e utiliza técnicas adequadas para facilitar essa negociação sem sugerir qualquer opção de resolução.

existem os interesses comerciais nas relações continuadas. será dada ao objeto. sugerir opções se for o caso. social ou familiar. Quando o caso é indicado para conciliação Se um conflito ocorre entre partes desconhecidas e que não tenham ou tiveram qualquer interesse ou relação comercial. A partir da livre negociação entre elas. São aplicadas no processo de conciliação todas as técnicas utilizadas no processo de mediação até o restabelecimento da boa comunicação entre as partes. social ou familiar. o conciliador especialista na matéria conduz o processo como catalisador na criação de opções de solução podendo. Nesses casos. 68 . inclusive.Quando o caso é indicado para mediação Quando se trata de um conflito entre partes que têm ou tiveram algum interesse ou relação comercial. onde a preservação das relações tem relevância. a solução para pacificação plena do conflito se dá com mais eficiência a partir da identificação e satisfação dos interesses verdadeiros e das necessidades. Nesse caso. não existe nenhuma relação de interesse a não ser a resolução do impasse. Exemplo: conflitos entre fornecedora e cliente. a importância maior. Exemplo: conflito provocado por danos materiais de acidente de trânsito entre duas pessoas desconhecidas. obviamente. na busca de uma forma avaliativa mais eficiente para solucionar o conflito.

Há. A moral é uma ação da cultura sobre as pessoas. uma religião. que não tem compromisso com a universalidade. a lei e a moral. um povo. A lei é uma contribuição do coletivo. portanto. uma certa tradição cultural. o virtuoso e o vicioso. o honesto e o desonesto. é o jeito de fazer. isso é o fundamento do diálogo com a nossa consciência e essa é uma contribuição ética. é uma contribuição do indivíduo. Quando a gente tem com clareza uma estrutura de valores determinando os princípios orientadores. a lei define o que pode e o que não pode. A moral determina princípios e normas para que as pessoas possam ordenar seus atos para 69 .7 A ética na mediação A expressão de valores se dá na nossa atuação a partir principalmente de três estratégias: a ética. (Luiz Fernando Veríssimo) O objeto material da ética é o ato humano. etc. e a moral nos orienta a respeito de como fazer. A ética define o bem e o mal. o justo e o injusto. historicamente produzidos. (Regina Migliore). Isso significa dizer que uma moral é um fenômeno social particular. A ética estuda o aspecto moral do ato humano e de toda atividade humana: o bem e o mal. cujo objetivo é balizar as ações humanas. A ética nos diz porque e para que fazer alguma coisa. do consenso coletivo.. ato voluntário e livre.. Moral é a regulação dos valores e comportamentos considerados legítimos por determinada sociedade. muitas e diversas morais. uma ação da sociedade sobre o indivíduo.12 Ética é um conjunto de princípios e disposições voltados para a ação.

etc. Os padrões éticos são responsáveis pela credibilidade do profissional e. conseqüentemente. diante da sociedade. religioso. Ou seja.1 A ética e o mediador O mediador.realizar seu trabalho. o da responsabilidade do homem pelos seus atos. da instituição que o credencia. como todo profissional. a seu juízo. isto é. E só deve aceitar o caso se estiver disposto a atuar de conformidade com os padrões éticos a ele atribuídos de forma 70 . embora una. ñ Competência e habilidade – o mediador tem a obrigação ética de rejeitar o convite ou abandonar o caso se perceber que não se acha capaz ou que não se acha com habilidade suficiente para o mediar. Os padrões éticos na mediação estão diretamente relacionados a alguns princípios fundamentais como: ñ A neutralidade – o mediador não pode aceitar o convite para mediar casos em que tenha ou tenha tido qualquer tipo de relação familiar ou social com qualquer das partes ou com o objeto do conflito que denote indício de perda de sua neutralidade. A ética estuda principalmente o aspecto moral. (Vitorino Félix Sanson) A conduta humana. antes de aceitar a indicação. e em hipótese alguma pode ser parcial ou transparecer parcialidade por qualquer delas. não afete sua neutralidade. qualquer relacionamento existente ou que existiu mesmo que. O mediador tem a obrigação de revelar. está submetido a padrões éticos profissionais e de comportamento diante de seus clientes. ñ A imparcialidade – o mediador foi escolhido pelas partes em conjunto. (Éder Haro Petrechen) 7. a moralidade é a relação do ato humano com a diretriz ética. possui diversos aspectos: social. político. diante de seus colegas. O mediador deve procurar compreender as dificuldades e realidades dos mediados sem que quaisquer preconceitos ou valores pessoais possam interferir em seu trabalho. jurídico. A ética é a filosofia da moral.

ñ Credibilidade – o mediador constrói sua credibilidade mantendo. tanto o mediador como as partes assumem o compromisso ético da confidencialidade quanto às partes. ou seja: Participação de boa-fé – para que exista o processo de mediação. durante o processo. ñ Informação às partes – o mediador tem a obrigação de esclarecer as partes sobre o processo de mediação. ñ Diligência – o mediador deve ter prudência e dedicar inteiramente sua atenção para assegurar a qualidade do processo e concluí-lo no tempo adequado. 7. ñ Confidencialidade – por ser um processo sigiloso.a manter a integridade do processo.2 Padrões éticos das partes No momento de esclarecimento das partes sobre o processo de mediação. Revelação de informações pertinentes .as partes têm a obrigação de revelar. 71 . quanto ao conflito e quanto às revelações ouvidas durante o processo. A divulgação de qualquer elemento do processo de mediação só será permitida com autorização expressa por escrito das partes envolvidas. ñ Relacionamento com as partes – o mediador deve manter um relacionamento cordial e profissional com as partes e exigir esse mesmo relacionamento entre elas. do começo ao fim do processo. o mediador explica os padrões éticos a que as partes estão submetidas diante do processo. é necessário que as partes desejem solucionar o conflito. Deve estar seguro de que as partes entenderam verdadeiramente o que seja o processo de mediação. todas as informações pertinentes ao caso. a sua independência e coerência. suas responsabilidades e responsabilidades das partes.

7. É criado por categorias profissionais.Autodeterminação / Voluntariedade – as partes precisam estar livres para decidir sobre a solução do conflito. empresariais ou sociais com o objetivo de regular a prática profissional de seus afiliados ou aderentes relativamente à conduta moral em relação a seus colegas e à sociedade e tem a finalidade de preservar a integridade do bom nome e do conceito social da categoria que o constituiu. reputação ou conceito na sociedade. honestidade. 72 . por definição. A Câmara Brasileira de Mediação e Arbitragem Empresarial do Brasil – CBMAE e o CONIMA – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem dispõem de Códigos de ética modelo padrão para instituições de mediação e arbitragem. É de grande importância a existência do Código de ética em todas as instituições de mediação e arbitragem do Brasil para que se possa preservar a imagem positiva desses métodos extrajudiciais como um instrumento democrático e eficaz de resolução de conflitos à disposição da sociedade. é uma norma de comportamento compatível com os princípios universais da ética. A ética do mediador é constituída de padrões específicos definidos pelos princípios fundamentais do processo de mediação e dos padrões éticos universais como boa educação.3 O Código de ética Código de ética.

1962. C. FONSECA. 1994. André de Azevedo. Renata. (6) FISHER. (9) URY. 1999. R. F. WANDERLEY. JUNQUEIRA. Negociação. Teoria e Prática da Mediação. Mediação e Negociação. 2002. Juan Luis e Cynthia. William L. URY. Editora IMAB. (11) GOMMA. Janet Lynn. C. 1999. KENNETH. P. J.. Lygia. LITTLEJOHN.. Conflict and Defense. B. Editora Imago. 2004. Editora Artmed. Editora Revista dos Tribunais. Como Chegar ao Sim. Séfora. Estratégias Práticas para Resolução de Conflitos. (5) Adaptação de vários “slides” do Curso de Mediação. Luciano.Referências Bibliográficas (1) BACELLAR. Editora Artmed. Novos Paradigmas em Mediação. 1998. S. Editora Forense. Editora Brasília Jurídica. Juizados Especiais: A Nova Mediação Paraprocessual. COSTA. W. 2001. (3) BOULDING. NY: Editora Harper Collins. (10) MOORE. (7) CATELO. 73 . R. Estudos em Arbitragem. (4) VEZZULLA. Editora Best Seller. Ávea da C. O Feedback Como Prática Indispensável para o Desenvolvimento Social. (8) SCHNITMAN. CARNAÚBA. Adaptação. (2) COLAIÁCOVO. Mediação e Arbitragem. Elaborado por: MURDOCK. Gerson. D. Supere o Não. 1998. O Processo de Mediação.

Maceió. Alagoas. Regina. III Fórum de Desenvolvimento Social e Econômico. 19/08/2003. 74 .(13) MIGLIORE.

A intenção desta simulação é fornecer ao participante do curso uma visão simplista.Anexo I Simulação de uma Mediação A formulação dos estágios didaticamente definidos no capítulo anterior é importante para o estudo e a sedimentação do conhecimento e deve estar presente em sua mente. sem maiores pretensões. a necessidade de reuniões em separado. a seqüência normal dos fatos e o termo de acordo final com suas características formais necessárias. não deve o mediador se preocupar em atender literalmente àqueles preceitos durante o processo de mediação. se torna importante na medida em que. como roteiro. Manoel Calado Salvador e Fernando Coelho Mata para registrar uma mediação. O secretário da Câmara fez uma pequena explicação sobre 75 . compareceram à sede da Câmara de Mediação os senhores João Travesso Queixoso. Porém. Mediação entre as empresas: Condomínio Edifício Pirapora (parte A) X Construtora Belo Mar (parte B) X Pisos e Revestimentos do Nordeste (Parte C) Este caso é fictício. A formulação dessa simulação. o clima impingido na reunião. qualquer semelhança com algum fato real deve-se a mera coincidência. porém prática e objetiva do processo. a simplicidade. às 15 horas. No dia 09 de agosto de 2004. facilita o aprendizado prático do mediador mostrando as dificuldades. a informalidade. pois isto poderá tirar sua concentração e atrapalhar o desenvolvimento da mediação. Os nomes de pessoas e empresas aqui nomeadas também são fictícios.

às 15 (quinze) horas. Inicialmente. Manoel responde: eu sou carioca. mas adotei Maceió para morar. então. nascido e criado na terra.Sr.Tudo bem. Ele. Tudo bem com os senhores? Partes . O mediador Roberto Pinto Pacífico recebe as partes Sr. 76 . Sr. representante legal da empresa Pisos e Revestimento do Nordeste. João Travesso. Parte C – Sr. onde sou diretor da fábrica de pisos e revestimentos. M . pagaram a taxa de registro da mediação e escolheram o engenheiro civil Roberto Pinto Pacífico para mediar o caso. representante legal do Condomínio Edifício Pirapora. As partes concordaram.Os senhores são aqui de Maceió? Parte A . João responde: sou daqui. Parte B – Sr. já estou aqui há quase dez anos. Todos estavam devidamente qualificados no documento de registro da mediação e com amplos poderes para decidir a controvérsia. sobre o custo da taxa de administração. representante legal da Construtora Belo Mar. o custo dos honorários do mediador e disponibilizou a relação de mediadores com o resumo de currículo para facilitar a escolha do mediador. verificou que não conhecia e não tinha parentesco com qualquer das partes e aceitou a mediação marcando a primeira reunião para o dia 16 de agosto de 2004. meu nome é Roberto Pinto Pacífico. Fernando responde: eu sou de Recife. e Sr. O mediador se apresenta e os convida para sentar à mesa. Manoel Calado Salvador. o mediador toma a iniciativa da palavra: M – Como falei. Fernando Coelho Mata. No dia 15 de agosto de 2004.o processo de mediação. O mediador escolhido foi consultado sobre a possibilidade de mediar o caso.

Parte B . Parte C . Seguem dez a quinze minutos de conversas de cunho pessoal e social.E o senhor João. M – Percebo que todos têm afinidade com materiais de construção. Isso nos motivou a instalar em Maceió um “showroom” com o mostruário de todos os nossos produtos para atender os clientes locais.Sim. pois as médias e grandes construtoras têm o hábito de comprar a maior parte dos materiais fora do estado. principalmente pela grande demanda de apartamentos na parte baixa e norte de Maceió.M – O senhor Manoel é engenheiro? Parte B – Sim. Parte C – Realmente. sou engenheiro civil. M .Com certeza. trabalho no ramo de ferragens e materiais de construção. não é verdade? Parte A . a concorrência é muito forte. o mercado da construção civil em Maceió está bastante esquentado. o que faz profissionalmente? Parte A . Sou alagoano por adoção. está dando para sobreviver.Eu sou comerciante. 77 . Em compensação. Alagoas tem sido um grande mercado consumidor para nossos produtos. Parte B – Hoje. Casei-me com uma alagoana e hoje estou estabelecido em Maceió. M – Como está se portando o negócio da construção civil aqui em Alagoas? Qual a tendência? Parte A – No meu ramo. Existem muitos concorrentes na praça e nosso mercado maior é a pequena construção.É verdade.

poderão solicitar uma conversa em separado. o assunto tratado não será tratado em conjunto quando retornarmos. todos devem sair ganhando. Em qualquer dos casos. por si só. gostaria de dar início aos nossos trabalhos. È obrigatório o tratamento cordial e sem a elevação da voz para que possamos trabalhar com a razão e não com a emoção. O processo é iniciado com o relato das partes. toda e qualquer anotação que faça durante o processo será destruída ao final e as partes têm o dever de revelar todas as informações sobre o caso.Bem. É importante que cada parte escute com muita atenção procurando entender a versão da outra. se desejarem. A filosofia do processo é a do “ganha x ganha”. Esse fato já é. Primeiramente. fazer reuniões em separado com cada um dos senhores. Durante o relato de uma parte. eu gostaria de parabenizar os senhores pelo fato de optarem por um meio pacífico e compositivo para solucionar a controvérsia existente. Portanto. Os senhores. Havendo necessidade de intervalo. Eu preciso dizer aos senhores que o processo da mediação é realizado com base na boa-fé das partes. As partes devem estar interessadas em resolver a controvérsia e precisam colaborar mutuamente para facilitar a resolução. O processo de mediação é confidencial e não haverá publicidade sobre as partes ou sobre o objeto do conflito. falarei em separado com cada uma das partes. O papel do mediador nesta reunião é puramente o de facilitar a negociação entre os senhores. 78 .M . Cada parte terá o tempo que desejar para fazer o relato da sua versão sobre o conflito. relevantes ou não. se me permitem. Também posso. portanto. pois tenho alguns pontos a esclarecer e a combinar com os senhores. sem qualquer comprometimento e tão somente para facilitar o entendimento. se desejarem. pois ela terá sua oportunidade de falar tudo que desejar. Nesse caso. exceto aqueles assuntos que forem autorizados. Qualquer dos senhores têm o direito de interromper ou encerrar a mediação a qualquer momento e sem necessidade de justificativa. ninguém deve sair daqui perdendo. um ponto positivo e demonstra o desejo de resolver a questão por meio de uma solução satisfaça a todos. a outra não poderá interromper por hipótese alguma. este poderá ser solicitado por mim ou por qualquer dos senhores.

Gostaria que lessem e. já que ele toma conhecimento de todos os fatos durante o processo? 79 . ou seja. uma questão no Judiciário tem duas fases distintas.Portanto. A primeira fase do processo é chamada de conhecimento: significa que o juiz vai julgar a controvérsia e prolatar sua sentença. e será título executivo extrajudicial podendo ser executado no judiciário se não for cumprido voluntariamente. Parte A – Muito obrigado. A pessoa tem que entrar com o caso no Judiciário? M – Como sabemos. Nós temos que formalizar este compromisso de mediação que estou passando para os senhores com a finalidade de regulamentar tudo o que foi explicado e mais alguns detalhes importantes para a segurança das informações aqui reveladas. a parte prejudicada deve entrar com ação de execução no Judiciário. Parte B – O senhor pode explicar por que o mediador não deve prestar qualquer informação em juízo sobre a matéria relacionada ao caso presente. Respondendo sua pergunta. no caso do acordo da mediação não ser cumprido por uma das partes. este será revisado na sua forma legal pela assessoria jurídica da Câmara de Mediação. É a fase teoricamente mais demorada do processo. onde o Estado usa seu poder coercitivo para obrigar o cumprimento do acordo. Parte A – Gostaria de saber mais sobre o caso de uma parte não cumprir o acordo firmado. podem sugerir contribuições ou alterações. se necessário. na segunda fase. toda e qualquer opção de solução da controvérsia será da responsabilidade dos senhores. A segunda fase corresponde à aplicação do poder coercitivo do Estado para obrigar a parte resistente a cumprir a sentença. As opções não são soluções e podem ser oferecidas livremente por todas as partes sem qualquer compromisso. Se for firmado um acordo.

qualquer informação que o mediador estivesse prestando em juízo estaria traindo a confiança das partes. devemos iniciar os relatos do caso. Nada fica registrado. eu agradeço e estou satisfeito com as explicações dadas. Cada parte terá a palavra com o tempo que achar conveniente para expor em todos os detalhes sua versão sobre os fatos do conflito: como começou e como chegou até este ponto.M . Portanto. O acordo final firmado é de única responsabilidade das partes. Fernando concorda com a proposta do Sr.O mediador é uma pessoa escolhida pelas partes para servir como instrumento de facilitação da negociação do conflito. M – O Sr. Mesmo as anotações que por ventura possam fazer durante o processo como lembrete serão destruídas ao final. ser revertido sem cobranças. porque as informações reveladas naquele momento serão sempre voláteis. Então. e tudo que é dito pode. M – Sr. Fernando gostaria de fazer alguma indagação? Parte C – Não. desde que de boa-fé. porque foi por ele que tudo começou. a fala é livre. qual dos senhores deseja usar da palavra em primeiro lugar? Parte B – Eu acho que o João deve falar primeiro. M – Nada tendo mais que esclarecer. M – O Sr. o senhor concorda em falar sua versão dos fatos em primeiro lugar? 80 . a qualquer momento. Durante o processo. Manoel? Parte C – Sim. concordo. João. O mediador não deve nem pode fazer juízo de valor do que se passa no processo de mediação. Parte B – Muito obrigado.

Além disso. O assunto foi levado à reunião do Condomínio. a empresa Pisos e Revestimentos do Nordeste. ou seja. apresentou desgaste precoce e está ficando manchado nas circulações mais usadas do apartamento. Como pode-se entender pelo fato do apartamento ser à beira mar e no bairro de Ponta Verde. ou seja. que decidiu exigir da Construtora a imediata substituição do piso de todos os apartamentos. Sr. Esse piso não presta e nós vamos até a última instância exigir nossos direitos. cujo proprietário sempre foi muito correto e amigo. que tem seis andares com um apartamento por andar.000.Parte A – Sim. Parte A – O que aconteceu foi o seguinte: eu sou o síndico do Edifício Pirapora. que foi construído pela Construtora Belo Mar e foi entregue para habitação há precisamente 3 (três) anos e dois meses. trata-se de apartamento com acabamento de primeira qualidade. Passados cinco meses e após nenhuma providência. o pagamento das despesas de mudança e o pagamento da importância no valor de R$ 3. o Condomínio se reuniu e decidiu por uma providência definitiva. concordo. após esse pouco espaço de tempo de uso. entrar com uma demanda judicial contra a Construtora. A reunião foi feita e o fabricante avaliou e alegou que o tipo de cerâmica aplicado é um tipo artesanal e que o aspecto apresentado é normal. João. o piso de todos os apartamentos. lembrar que não é permitido interromper o relato da parte e que devemos todos prestar muita atenção ao que for dito.00 para cada condômino pelos transtornos que essa mudança vai causar na vida de cada um. M – Quero. Essa reunião seria no próprio Condomínio para facilitar a vistoria do defeito reclamado. mais uma vez. sem exceção. Aconteceu que. prossiga. Todos os proprietários habitam o imóvel. estão sendo exigidos a locação de apartamentos equivalentes para os moradores durante a execução dos serviços. Por força de nossa insistência no caso. a Construtora marcou uma reunião com a presença do fabricante da cerâmica. A decisão foi comunicada à Construtora e dois 81 . Por favor. este alegou que se o problema foi o desgaste prematuro da cerâmica. a culpa é do fabricante. Ao fazermos contato a Construtora Belo Mar.

que é considerado produto de primeira qualidade. M – Bem. é só isso. eu nada tenho para contradizer o João. acho que o Manoel deve falar. Manoel deseja acrescentar mais alguma coisa? Parte B – Não. concordo. A especificação desse material era do conhecimento prévio dos proprietários. agora é a sua vez de falar. M – O Sr. João? Parte A – Não. pois a Construtora foi citada pelo Condomínio. Porém.dias após ela solicitou do Condomínio a transigência no sentido de tentar resolver a controvérsia de forma rápida e pacífica através de uma mediação da qual participariam as três partes. 82 . É isso que eu tenho a dizer. Sr. pois consta do contrato de compra e venda. só que nós não abrimos mão de nossos direitos. conforme é aplicado em diversos edifícios da orla. O material que apliquei na obra foi o especificado no contrato de venda. O fato ocorreu dessa forma. quem falará em segundo lugar? Parte C – Pelo “andar da carruagem”. Manoel concorda em falar em segundo lugar? Parte B – Sim. depois de dois anos de uso. M – Então. afirmando que o fabricante da cerâmica já havia concordado em participar. M – Então prossiga. Fernando. M – O senhor não teria mais alguma coisa a acrescentar. Parte B – Bem. nenhuma culpa posso ter se o produto especificado e contratado não agradou aos clientes. estou nesse meio como o caranguejo entre o mar e a rocha. Portanto. Sr. M – O Sr.

00 pelos transtornos causados. Quando fui comunicado. M – O Sr. o Condomínio do Edifício Pirapora reclama providências junto à Construtora Belo Mar para sanar problemas de mudança de coloração do piso provocada pela circulação de pessoas em curto espaço de tempo. percebi que não se tratava de desgaste prematuro do produto. M – O Sr. Garanto que não se trata de desgaste coisa nenhuma. Foi isso mesmo que o senhor quis dizer. a locação de apartamentos equivalentes para cada morador passar os dias correspondentes à troca do piso. João? Parte A – Sim. se eu não estiver certo. Ao verificar “in loco”. M – Bem. Manoel alega que aplicou os materiais de piso especificados em contrato e que era do conhecimento dos clientes. senhores. estranhei o fato e me dispus a olhar para tomar as providências que o caso demonstrava exigir. por favor. pois somos muito fieis ao nome que construímos durante todo esse tempo de existência. é isso mesmo.000. corrijam-me. Resumindo os fatos. Foi isso mesmo. Manoel? Parte B – Sim. e sim a coloração normal que esse tipo de piso artesanal adquire a partir do uso contínuo devido ao preenchimento de microporos existentes na superfície da cerâmica provocado pela incidência da passagem das pessoas. pois esse piso tem grande dureza e sua durabilidade tem vida útil superior a trinta anos. Sr. Exigem a substituição do piso de todos os apartamentos. Fernando tem mais alguma coisa a acrescentar? Parte C – Não. pelo que eu entendi. Sr. Fernando representa a empresa fabricante 83 .Parte C .A minha fábrica Pisos e Revestimento do Nordeste já opera há mais de quinze anos e nunca recebeu qualquer reclamação quanto à qualidade e à integridade de seus produtos. M – O Sr. o pagamento das despesas de mudança e uma indenização de R$ 3. eu já disse tudo. foi exatamente isso.

conte um pouco mais sobre a compra do apartamento. João. no seu relato. M – O Sr. 84 . uma parte em dinheiro e financiei o restante em quinze parcelas. Sr. a construção estava na terceira laje. Fernando? Parte C – Sim. nós nos preocupamos muito com a satisfação dos clientes e procuramos entregar os prédios após rigorosa inspeção e revisão de todas as instalações. Foi isso que o Sr. quis dizer. a Construtora era conhecida e de boa credibilidade no mercado imobiliário. M – Sr. não só porque sempre cumpriram rigorosamente os compromissos firmados. onde dei por conta uma casa em que morava. Que tipo de negócio foi feito? Por que o senhor escolheu esse apartamento? O senhor já comprou o apartamento pronto ou em construção? Parte A – Quando eu comprei o apartamento. João. com vários edifícios já construídos de ótimo acabamento. Quanto aos clientes. suas impressões sobre os clientes que adquiriram os apartamentos do Edifício Pirapora? Parte B . Fizemos um contrato de promessa de compra e venda. O senhor mora no edifício? Parte A – Sim. por favor. Eu escolhi esse apartamento porque. eu entendi o senhor dizer que os moradores do edifício são os proprietários. só tenho a agradecer. M – Sr. mas porque se tornaram meus amigos. eu sou o proprietário do 5º andar. Manoel pode nos contar. Como norma.Esta foi a primeira queixa dos proprietários do Edifício Pirapora.do piso especificado e aplicado nos apartamentos e alega que as manchas apresentadas pelo piso não são provocadas por desgaste prematuro do produto e que são manchas normais e comuns para o tipo de piso escolhido. além de gostar do projeto e da localização. foi isso.

M – Sr. O cliente hoje em dia é exigente e a diferença está na qualidade do seu produto. É preciso oferecer bom produto para conseguir construir um nome que faça diferença para o cliente. como está a situação de sua Construtora diante do mercado atual e da concorrência na construção civil em Maceió? Parte B – Acho. porém. concorremos com o granito. João eu só tive o prazer de conhecer há poucos dias quando fui fazer a inspeção do piso. Só espero que os condôminos entendam que não tive culpa. com o mármore importado e com o porcelanato. e é por isso que articulei essa mediação com o objetivo de encontrar uma solução para o caso. M – Sr. a concorrência também é muito forte. pois precisávamos estar mais próximos dos clientes. Fernando já conhecia o Sr. M – Sr. Manoel. A luta para atrair o cliente é cada vez mais acirrada. Fernando.M – O Sr. que o mercado está bastante esquentado. mas também temos muita concorrência. Manoel e o Sr. como já disse. além da grande quantidade de fabricantes de cerâmica em seus diversos tipos. A decisão de colocar nosso “showroom” em Maceió foi exatamente em função da concorrência. que cumpri rigorosamente a especificação dos produtos contratados e que de forma alguma 85 . Ele é um de nossos maiores clientes aqui em Maceió. João? Parte C – O Sr. Hoje. Manoel. como está o seu produto em relação à concorrência hoje em Maceió? Parte C – Maceió tem um grande mercado consumidor. o que o senhor acha que os condôminos do edifício Pirapora pensam da Construtora em relação ao ocorrido com o piso dos apartamentos? Parte B – Acho que realmente estão insatisfeitos com a Construtora. O senhor Manoel eu já conheço há muito tempo.

queremos a substituição da 86 . Manoel e o Sr. Tomei a iniciativa de trazer todas as partes envolvidas para esta mediação com o objetivo de encontrarmos uma solução que possa atender ao cliente. Fernando fazerem suas explicações técnicas a respeito da cerâmica aplicada no piso dos apartamentos do Edifício Pirapora? O que achou dessas explicações? Parte A – Eu acho que eles não querem resolver o problema. Cada um chegou com uma desculpa. pode contratar um laboratório tecnológico para fazer um teste de dureza da cerâmica e verificar se está enquadrada nas especificações de dureza PEI. pelo contrário. Parte C – Nós também não estamos nos eximindo da responsabilidade. mas tenho o direito de me defender porque eu apliquei na construção o material contratado e aprovado pelos proprietários. É importante identificar.esperava que isso pudesse acontecer. Parte B – Olha. João. Parte A – O que? O Sr. Parte A – E como é possível comprovar esse desgaste? Parte C .5. Ninguém aqui é idiota! Quem deve contratar um laboratório é o senhor ou a Construtora. o principal responsável para arcar com os prejuízos. O Sr. desde que seja comprovado o desgaste prematuro do produto que o senhor afirmou. Esse jogo de empurra empurra não vai resolver. Acho que realmente há um defeito no piso que precisa ser consertado. pois é um valor muito significativo. disse para nós contratarmos um laboratório? Acho que o senhor está invertendo as situações. M – O Sr. como se o responsável pelo problema fosse o condomínio. Acho que eles não podem ganhar mercado nesta cidade agindo dessa forma e se eximindo de suas responsabilidades. nossa Construtora não está se eximindo de suas responsabilidades. se for o caso. Nós. Estamos aqui procurando um meio de resolver o problema. do Condomínio. João ouviu atentamente o Sr.É simples.

Manoel pode dizer em que grau de importância sua empresa considera seus clientes? 87 . com preços de custo de material. M – O Sr.cerâmica que não presta por um produto de qualidade e é só isso. M – Os senhores poderiam colaborar? Partes A e C – Sim.000. Manoel pode esclarecer melhor os meios mais objetivos para facilitar a solução da controvérsia? Parte B – O que eu quero dizer é que nós viemos aqui procurar esses meios e não complicar ainda mais. Acho que devemos procurar dados numéricos do problema para que tenhamos idéia do valor com o qual estamos lidando. M – O Sr. M – Enquanto isso. João? Parte B – Claro. Manoel teria como fazer os cálculos com a ajuda do Sr. Concluímos: o custo total dos serviços. Não vamos contratar laboratório coisa nenhuma. Devemos procurar meios mais objetivos e rápidos para evitar maiores prejuízos. transporte e mão-de-obra é de R$ 108.00. em 30 minutos. M – O Sr. Parte C – Só há uma hipótese de nós nos responsabilizarmos sobre a acusação de que houve desgaste prematuro da cerâmica: com um teste laboratorial demonstrando que a dureza do produto é inferior à especificada PEI-5. podemos dar um intervalo de 30 minutos. Fernando e do Sr. Podemos fazer isso agora. Parte B – Gente! Acho que não é por aí que nós vamos resolver a questão. Parte B – Pronto.

Por isso. precisamos que o cliente entenda nossa isenção quanto ao ocorrido. M – Sr. como encara essa situação em relação ao prestígio de sua empresa junto ao seu cliente? 88 . estamos a sós e nada de nossa conversa será revelado por mim sem a sua autorização. Manoel. poderia me dizer. Por isso. quando reclama. neste caso.Parte B – Satisfazer o cliente é a missão de nossa empresa. Manoel. Manoel. M – O Sr. com certeza. não admito que venham dizer que nosso produto teve desgaste prematuro quando fazemos teste de amostragem a cada fornada de cerâmica. O cliente. podemos conversar primeiro? Parte B – Sim. nós sempre primamos pela qualidade dos produtos que produzimos. M – Eu gostaria de ter uma conversa em separado com cada um dos senhores. Essa é a norma da nossa empresa. O cliente deve ter de nossa parte a melhor das atenções. sem qualquer receio. Mas é preciso entender que. tanto que classificamos nossa empresa na ISO 9001 (2004) e sempre achamos que o cliente e os funcionários são as pessoas mais importantes de nossa empresa. merecendo todas as explicações que desejar. É possível? Partes: Sim. M – Sr. é porque alguma coisa falhou. só assumo qualquer responsabilidade se me mostrarem o resultado de um teste laboratorial. certo? Parte B – Sim. Fernando pode também responder em que grau de importância sua empresa considera os usuários de seus produtos? Parte C – Como falamos. (em caucus) M – Sr.

Parte B – Eu acho muito desgastante para a empresa. no caso de não se chegar a acordo. mas acredito que vamos chegar a um entendimento. Fernando. como encara a situação com uma demanda judicial? Parte B – Isso eu não posso permitir. pois isso é muito ruim para o prestígio da minha Construtora e poderá me causar muito prejuízo. o senhor acha que ele poderá contribuir nessa negociação? Parte B – Acho que sim. Fernando. que implicaria em demanda judicial quanto à qualidade da cerâmica. Em sua opinião. com certeza o Condomínio entrará com demanda judicial contra a Construtora. M – Caso não se chegue a um acordo. Fernando. M – Sr. Fernando. Logicamente. pois isso seria um marketing negativo de péssima repercussão e lhe causaria muito prejuízo. M – Sr. (em caucus) M – Sr. Sr. 89 . podemos conversar? Parte C – Sim. Farei tudo para evitar uma demanda judicial. O problema é que ele não pode admitir que seus produtos sejam de má qualidade. Manoel. M – Muito obrigado. certo? Parte C – Sim. Como o senhor encara essa situação para a sua indústria? Parte C – Eu não desejo que isso venha a acontecer. podemos. estamos a sós e nada de nossa conversa será revelado por mim sem sua autorização. tudo bem. a construtora iria se defender com seus argumentos. M – O senhor conhece há algum tempo o Sr.

Mas é preciso encontrar uma solução que não rotule meu produto como de má qualidade. Fernando. Mas. 90 . não duvido da qualidade de dureza da cerâmica aplicada no Edifício Pirapora. Nossa pretensão é que isso se resolva nesta mediação. M – Sr. acha que pode colaborar para que se possa negociar uma solução que atenda aos interesses de todos de forma que todos possam sair daqui satisfeitos? Parte C – Eu posso colaborar sim. pode falar. M – Muito obrigado. João. João. M – Sr. Os apartamentos não têm acabamento rústico e logicamente a cerâmica não combinou. certo? Parte A – Sim. M – Sr. A cerâmica aplicada é realmente de ótima qualidade e seria mais indicada para residências de grande luxo com acabamento rústico. (em caucus) M – Sr. Para mim. como considera a satisfação do cliente diante de seu produto? Parte C – Acho que a satisfação do cliente é a parte mais importante do negócio. independente de dureza.pois seria muito ruim e iria repercutir no prestígio de nossa empresa como “marketing” negativo. estamos a sós e nada de nossa conversa será revelado por mim sem a sua autorização. é muito importante a satisfação do cliente. Fernando. mas não posso considerar um produto que fabrico com maior cuidado e zelo ser condenado por falta de qualidade. onde as manchas apresentadas pelo preenchimento dos seus microporos de superfície fazem parte da decoração do ambiente. e espero que possamos recuperar essa satisfação. podemos conversar agora? Parte A – Sim. Fernando. Sr.

M – Sr. O fato de ter acusado a má qualidade da cerâmica parece ter incomodado muito o Sr. M – Como o senhor encara a situação de fazer o teste e o resultado confirmar a posição do Sr. O senhor não acha? Parte A – Sim. M – O senhor acha que o Sr. Fernando? Parte A – Isso pode acontecer e eu fico na desvantagem. nós precisamos sair daquele círculo vicioso em que se encontra a mediação. mas. Isso é aqui em “off”. neste caso. Eu entendi perfeitamente a situação dos condôminos em relação à insatisfação de conviver com o problema levantado. O fato de alegar o defeito normalmente enfraquece o adversário e ajuda a resolver o problema. João. Fernando. Então. se realmente ele tem um rigoroso controle de qualidade. o problema é a mancha apresentada pela cerâmica. a empresa construtora afirma que usou o produto aprovado pelos condôminos e que a indústria está se baseando na hipótese de comprovar a integridade da cerâmica quanto ao desgaste prematuro. Fernando entenderia melhor o problema pelo lado da insatisfação do cliente ao invés da acusação do defeito técnico do produto? Parte A .Pode ser que sim e pode ser que não. 91 . mas eu gostaria de saber mais uma coisa. por outro lado. confesso que realmente ficamos um pouco temerosos quanto ao teste laboratorial. mas o problema não é o caso de ser desgaste ou não. parece que sim. Ele parece estar muito seguro quanto à qualidade da cerâmica quando sugere o teste laboratorial. eu pergunto: como o senhor encara essas possibilidades? Parte A – Nós consultamos um engenheiro amigo nosso e ele acha que foi desgaste prematuro. M – O senhor pode ficar tranqüilo quanto a isso. mas. eu posso prejudicar o Condomínio. esse argumento pode não ser o melhor. mas em face das alegações. pois se eles perceberem isso.

absolutamente. principalmente na cor branca.M . poderemos negociar as exigências. não se deveria usar a cerâmica na cor branca. o que acha das explicações do senhor Fernando sobre a cerâmica? 92 . o produto pode ser submetido a qualquer teste de dureza. Mas. onde as manchas apresentadas com o uso contínuo fazem parte da decoração e criam um ambiente harmonioso. João. M – Então. se houver dúvidas.Para que seja possível fazer um acordo. M – O Sr. Parte B . M – Muito obrigado. Fernando poderia nos oferecer maiores esclarecimentos sobre a indicação do tipo de cerâmica aplicado nos apartamentos? Parte C – O tipo de cerâmica aplicado. você está acusando como falha de nosso projeto ter aplicado sua cerâmica? Parte C – Não. é escolhido por arquitetos para decorar aqueles apartamentos de luxo que têm acabamento rústico. M – Sr.É lógico que o Condomínio não pode arcar com qualquer despesa extra. como o senhor entende a negociação entre as três partes? Parte A . podemos retomar à nossa reunião? Todos – Sim.Dessa forma. é necessário que seja bom para todos. concorda comigo? Parte B – Claro. mas se todos contribuírem. (fim do caucus) M – Pessoal. Para aquele tipo de acabamento de luxo fino. Isso pode ter acontecido por falha de nosso setor de vendas ao não alertar sobre esse detalhe de aplicação.

eu posso contribuir para a satisfação do Condomínio desde que haja certa compreensão da parte dele com referência às suas exigências. fazer um exercício e. João estaria disposto a fazer uma negociação quanto às suas reivindicações? Parte A – Desde que seja para o bem de todos. todos os senhores vão colocar na mesa todas as opções que vierem à cabeça sem qualquer julgamento prévio para que. Mas. sem pensar em culpas. o desgaste natural muda a cor da cerâmica. como encara a possibilidade de colaborar na procura de uma solução que possa satisfazer a todos? Parte C – Bem. M – O Sr.Parte A – Bom. o piso está em desacordo com as nossas expectativas no momento da compra do imóvel. M – O Sr. acho melhor pensarmos na viabilidade ou não de atender às nossas reivindicações. estamos dispostos a negociar. porque desgaste eu tenho certeza de que não houve. Mas. M – Agora. eu estou disposto a colaborar com esse acordo desde que todos participem. eu não entendo desse detalhe. Tudo bem para os senhores? 93 . agora a conversa foi modificada. Fernando falou. Não ponho em dúvida o que o Sr. Vamos. Mas como ele mesmo falou. depois. eu falei desgaste porque quando uma cerâmica é usada por muitos anos. então. para inteira satisfação do cliente. M – Sr. sem qualquer compromisso. Fernando. podemos dar início às negociações. neste momento. Faltam apenas opções para negociar. possamos identificar as opções possíveis as que melhor satisfazem a todos. Manoel acha viável colaborar com a negociação para solucionar a controvérsia? Parte B – Sim.

com a garantia de que não mudará de cor.Indenizar cada condômino com o valor real da cerâmica assentada com o ônus de R$ 5.Trocar a cerâmica por granito. 8 . 2 . O cliente pagará apenas o assentamento e dispensará as outras exigências. ficando dispensadas as demais exigências do Condomínio. Podem começar. 3 . os senhores vão falando e eu vou escrevendo no “flip chart” as opções que formularem. de forma parcelada. 1 . 7 . 5 .000.Todos: Tudo bem. 4 . 94 .A Indústria Cerâmica fornece a cerâmica de mesma qualidade.Deixar a mesma cerâmica e os moradores receberiam a importância em dinheiro. O cliente só vai pagar a diferença de preço do granito mais assentamento e dispensará as outras exigências.000. Está bem? Todos: Sim. no valor equivalente ao preço da cerâmica.Trocar a cerâmica com a fábrica assumindo 50% do valor da cerâmica e a Construtora assumindo os outros 50%.Trocar a cerâmica por porcelanato com o pagamento da diferença pelo Condomínio.Trocar a cerâmica por outra de mesma qualidade e em cor diferente.Trocar a cerâmica por granito com despesas divididas entre a construtora e a fábrica. O morador assume o assentamento sem outras exigências. A Construtora faz o assentamento e os moradores dispensam a indenização de R$ 3. na cor cinza. 6 . M – Então. abrindo mão das demais exigências.00.00 para despesas de mudança e locação de apartamento.

00 para cada condômino. Essa foi uma decisão unânime e não posso aceitar. considerando a boa vontade de todos em querer resolver a questão. o rol de opções e começaremos perguntando ao Sr. além de fornecer a cerâmica. Parte C – Estou de acordo com o Manoel. como poderia compor a opção 7? Parte C – Eu me responsabilizo em fornecer o mesmo padrão de cerâmica na cor cinza e garanto que não mudará de cor.Acho negociáveis as opções 7 e 8. do pagamento da mudança e da indenização no valor de R$ 3. O restante fica por conta da construtora. Fernando. proponho-me. Par te A – O Condomínio não aceita pagar nada relativamente aos serviços. pois é um valor muito alto e impossível de conciliar. Eu arco com os outros 50% da argamassa e mais a mão-de-obra de assentamento.000. Parte A . poderemos conversar. A construtora fornecerá toda a mão-de-obra para execução do trabalho de demolição e assentamento da nova cerâmica. Parte B – Tudo bem. M – Senhores. Mas. Parte C – Para fechar de uma vez por todas essa negociação. Parte B – Eu proponho que o condomínio forneça a argamassa de assentamento e dispense as demais exigências. a fornecer 50% da argamassa de assentamento. aqui.M – Temos. o Condomínio abre mão da locação do apartamento. Sobre a opção 7. M – Sr. Negociemos a opção 7. eu acompanhei a negociação que fizeram e pude entender da seguinte forma: 95 . João quais as opções mais simpáticas para o início de negociação. Parte B – A opção 8 está fora de cogitação.

Álvaro Otacílio N. N.A Pisos e Revestimento do Nordeste fornecerá toda a cerâmica necessária para substituição. Por sua vez. representante legal e síndico do Condomínio Edifício Pirapora.000.050.333-33.004.111. comerciante. Sr. Maceió/AL. 2. Maceió/AL. Jardineira. CNPJ: 99. localizada na Av.333. residente à Av. firmar o presente termo de acordo. N. com a garantia de que não mudará de cor com o uso e ainda fornecerá 50% da argamassa de assentamento. ao fim. Manoel Calado Salvador. RG: 1.555.555-55 SSP/ PE e CPF: 333. 1.000.555-01 SSP/AL e CPF 000. Jaraguá. representante legal da Construtora Belo Mar. 96 . bairro de Ponta Verde.000. Pajuçara.111/ 0001-11. bairro do Farol. 8. CPF: 100. na sede da Câmara de Mediação e Arbitragem de Alagoas – CAMEAL -. localizada à Rua Sá e Albuquerque 467. bairro da Embiribeira. representante legal da indústria Pisos e Revestimentos do Nordeste.000 SSP/AL. o condomínio do Edifício Pirapora dispensará as despesas de mudança e locação de apartamento e também a indenização de R$ 3. localizada à rua Campos Sales. bairro de Boa Viagem Recife/PE. onde reside.000-00.222. Boa Viagem.000/0001-00.111. Maceió/AL.10. localizado à Av.082. RG 444. bairro do Trapiche Maceió/AL.111-11 e CPF: 222. Recife/PE.000. N. 4.444/ 0001-00. residente à Rua da Alegria 45. CNPJ 00.100. 4. Ed. RG. residente à rua Paulino Vital. Embiribeira. TERMO DE ACORDO Aos 15 dias do mês de agosto de 2004. Engenheiro Civil. como mediador da controvérsia. Roberto Pinto Pacífico.000. para submeter a controvérsia abaixo relatada à mediação para.100. Foi isso mesmo que os senhores acordaram? Todos: Sim.00. estiveram presentes os senhores João Travesso Queixoso.999. podemos redigir o termo de acordo. Maceió/ AL. M – Então. 1 – As partes acima qualificadas escolheram de comum acordo o Sr. em cor cinza. RG: 111. A Construtora Belo Mar fornecerá os outros 50% da argamassa necessária e toda a mão-de-obra para execução da demolição e assentamento da nova cerâmica.222-22. Senhor Fernando Coelho Mata. CNPJ: 11.

00 pelos transtornos causados. A Pisos e Revestimentos do Nordeste alega que possui selo da ISO 9001 (2004). dentro do prazo legal.Resumo da controvérsia: O Condomínio do Edifício Pirapora. reclama da Construtora Belo Mar.2 . responsável pela construção do citado edifício. 3 – Acordo firmado: Após um período de negociação de boa-fé facilitada pelo mediador. que a cerâmica aplicada é de primeira qualidade e garante que não houve desgaste prematuro. por suas próprias vontades. Afirma que a mudança de coloração se prende ao preenchimento de microporos existentes em sua superfície e se torna aparente devido à sua cor branca.000. contados a partir da presente data. por seu representante legal. O material será entregue diretamente ao Condomínio do referido edifício. desgaste prematuro do piso dos apartamentos provocado pelo uso normal em pouco espaço de tempo e pede a substituição do piso de todos os apartamentos e que seja locado um apartamento equivalente para cada morador passar os dias correspondentes à troca do piso de seu apartamento e o pagamento das despesas de mudança e de uma indenização de R$ 3. cujo material é considerado de primeira qualidade. no prazo de 30 (trinta) dias. A Construtora Belo Mar se responsabiliza em fornecer os outros 50% (cinqüenta por cento) de toda a argamassa de 97 . as partes. fornecer toda a cerâmica necessária e 50% (cinqüenta por cento) de toda a argamassa de assentamento que seja suficiente para a troca do piso de todos os apartamentos do Edifício Pirapora acima identificado. A Construtora Belo Mar alega que aplicou a cerâmica especificada e contratada com seu cliente. firmam o seguinte acordo: A Pisos e Revestimentos do Nordeste se responsabiliza para.

Comprometese. pelo mediador e por duas testemunhas. assinam o presente termo de acordo. Considerando que a solução representa a vontade de todas as partes por satisfazer seus interesses e necessidades. também. Pirapora Roberto Pinto Pacífico Mediador Construtora Belo Mar Pisos e Revestimento do Nordeste Testemunha Nome: CPF: End: Testemunha Nome: CPF: End: Fernando Coelho Mata 98 . 15 de agosto de 2004 João Travesso Queixoso Manoel Calado Salvador Condomínio do Ed.assentamento da cerâmica e o pagamento de toda a mão-de-obra necessária para a execução completa dos serviços. O Condomínio se responsabiliza pela liberação dos apartamentos nas datas estabelecidas pelo cronograma combinado com a construtora ficando. a iniciar os serviços no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias a contar da presente data. em 4 (quatro) vias. A Construtora Belo Mar se responsabiliza. ainda. em concluir seus trabalhos no prazo máximo de 210 (duzentos e dez) dias contados a partir da presente data. desde já. Maceió. estabelecido que deverá ser liberado um apartamento a cada mês. que vão assinadas pelas partes.

Anexo II Regulamento de Mediação (modelo CBMAE) Art. Qualquer parte. visando a solução amigável de controvérsias através da Mediação. deverão depositar. 99 . Art. haverá a escolha de novo Mediador segundo o critério eleito pelas partes. Se as partes assim o desejarem. §2º As partes. o mediador poderá ser indicado pela Diretoria da CBMAE um dos profissionais integrantes do seu Corpo de Especialistas e seu respectivo suplente. O Mediador será escolhido livremente pelas partes em lista de Mediadores oferecida pela CBMAE. fazendo-o acompanhar de cópia dos documentos pertinentes e do comprovante de pagamento das custas. estará(ão) sujeito(s) à aprovação da CBMAE. após a escolha do Mediador(es). titular de direitos. §1º Se. I. O(s) Mediador(es) escolhido(s) pelas partes não pertencente(s) ao Corpo de Especialistas da CBMAE. no curso da Mediação. II. A parte que desejar recorrer à Mediação deverá solicitar o procedimento à CBMAE. Art. no qual relatará suas razões de maneira sucinta em relação aos fatos e ao direito. poderá solicitar os serviços da CBMAE. sobrevier algum impedimento ou impossibilidade de participação do Mediador. o valor dos honorários do(s) Mediador(es). O(s) Mediador(es) eleito(s) pelas partes manifestará(ao) sua aceitação e firmará(ão) o Termo de Independência relativo à sua atuação. em conformidade com a tabela adotada pela CBMAE. junto à secretaria. 2º. 3º. em requerimento escrito perante sua Secretaria. 1º.

Poderão se fazer acompanhar por advogados e outros assessores técnicos. seu alcance e suas conseqüências. por escrito. vedado extrair. a CBMAE enviará por ofício convite por escrito a(s) outra(s) parte(s). pelo Mediador. bem como os demais princípios inerentes à atividade. Nesta mesma oportunidade será assinado o Termo de Compromisso de Mediação que conterá o prazo que durará o procedimento. úteis e pertinentes ao necessário equilíbrio do processo. 5º. Restando infrutífero o procedimento de Mediação. para uma reunião de pré-mediação. e pessoas de sua confiança ou escolha. Art. imediatamente ao fato que caracterizar a recusa. poderão se fazer representar por uma outra pessoa. à parte solicitante. sendo que toda a matéria discutida durante o mesmo será desconsiderada. Na impossibilidade comprovada de fazê-lo. a estipulação do número de reuniões conjuntas e/ou separadas entre as partes e o Mediador. contemplados no Código de ética do Mediador aprovado pelo CONIMA. Art. Art.Quando a outra parte não concordar em participar da Mediação. onde se avaliará a vontade das partes em participar do procedimento e se possuem informações suficientes sobre o mesmo. Parágrafo Único . a Secretaria da CBMAE. 7º. deverá ser observado o artigo 10 deste regulamento. a responsabilidade pelas custas do procedimento e demais regras mínimas a serem restritivamente observadas pelas partes e pelo mediador.§3º O Mediador único escolhido poderá recomendar a co-mediação. A pedido do Mediador. O Mediador que atuar sob as regras da CBMAE deverá conduzir sua atuação dentro dos mais rigorosos padrões éticos de conduta. desde que estas presenças sejam convencionadas entre as partes e consideradas. conduzindo a tentativa de acordo guiando-se pelos princípios de imparcialidade. sempre que julgar benéfica ao propósito da Mediação. equidade e justiça. por parte de todos os profissionais envolvidos no procedimento junto à 100 . com procuração que outorgue poderes de decisão. As partes deverão participar do processo pessoalmente. 4º. comunicará. dando-se início ao procedimento. 6º. Art.

se houver a cláusula compromissória no contrato. de acordo com o respectivo REGULAMENTO. Por uma declaração escrita do Mediador. ou em documento apartado a ele referente. ou outra pessoa que atue na Mediação. 11. qualquer das partes. Esta vedação também é válida para as partes. 8º. com o efeito de encerrar a Mediação. inclusive em posterior arbitragem ou processo judicial. propostas e quaisquer outras informações obtidas durante a Mediação. em eventual procedimento arbitral ou judicial que se seguir. 9º. ou à arbitragem. que não poderão se valer de qualquer documento do procedimento para utilização em futuro procedimento arbitral ou judicial. O procedimento de Mediação finda: I. no sentido de que não se justifica dar continuidade à busca da composição. a revelar fatos. Art. cargo. a qualquer informação relativa ao procedimento. dirigida ao Mediador. Por uma declaração conjunta das partes. II. na hipótese de não se lograr êxito na mediação ou na conciliação. As informações da Mediação são confidenciais e privilegiadas. qualquer delas poderá submeter a controvérsia à conciliação. Art. Nenhum fato ou circunstância revelado ou ocorrido durante o procedimento de Mediação poderá ser utilizado com intuito de prejudicar o direito de qualquer das partes. Com a assinatura do termo de acordo pelas partes. em razão de função. qualquer apontamento ou documento e/ou divulgar qualquer proposta de entendimento das partes e seus representantes. O mediador. Na hipótese das partes não lograrem entendimento. ou ainda assim decidirem as partes em comum acordo.CBMAE. III. 10. convertendo-se o procedimento e lavrando-se o respectivo termo de compromisso arbitral. Art. 101 . Art. ou qualquer tipo de trabalho exercido junto à CBMAE. no decorrer do procedimento de Mediação. O caráter sigiloso da Mediação se estende aos funcionários internos da CBMAE que tiverem acesso. não poderão revelar a terceiros ou serem chamados ou compelidos.

preferencialmente os advogados das partes ou outra(s) por elas indicadas. quando a Mediação obtiver êxito ou não. o Mediador comunicará. em qualquer de suas formas. 15. o Mediador poderá atuar na negociação destinada a auxiliar as partes a elegerem outros meios extrajudiciais ou judiciais para a sua resolução. com o efeito de encerrar a Mediação. à Secretaria da CBMAE. ou a forma pela qual se findou o procedimento. 12. através de ata. após análise. Os documentos apresentados durante a Mediação deverão ser devolvidos às partes. as custas serão divididas igualmente. Os demais deverão ser destruídos ou arquivados conforme o convencionado. Ao concluir o procedimento de Mediação. §1º Os acordos constituídos na Mediação podem ser totais ou parciais. tais como na arbitragem ou no processo judicial. 14. os Mediadores deverão manter-se disponíveis para auxiliar na manutenção da fidelidade ao texto original. 13. incorporando a assinatura de duas testemunhas. Art. nos termos do que dispõe a Tabela de Custas da entidade. Caso alguns itens da pauta da Mediação não tenham logrado acordo. §2º Em consonância com o desejo das partes. Art. a menos que as partes disponham diferentemente. Ao concluir o procedimento. O Mediador ficará impedido de atuar ou estar diretamente envolvido em procedimentos subseqüentes à Mediação. os acordos poderão ganhar linguagem jurídica para serem homologados judicialmente. à qual deverá juntar o documento de cálculo final. 16. Salvo acordo expresso entre as partes. Art. Art. Nestes casos. os acordos obtidos na Mediação podem ser informais ou constituírem-se títulos executivos extrajudiciais.IV. 102 . Se as partes assim o desejarem. Por uma declaração escrita de uma parte para a outra e para o Mediador. o acordo firmado pelas partes. a Secretaria liquidará as custas finais e comunicará às partes por escrito. Art.

Art. 17. O pagamento das custas e o depósito dos honorários do(s) Mediador(es) serão efetuados em conformidade com a Tabela de Custas da CBMAE. Art. 18. As partes devem se comprometer a não indicar o Mediador como testemunha, na hipótese da solução da controvérsias vir a ser dada pelo Poder Judiciário. Art. 19. Caberá ao(s) Mediador(es) deliberar(em) sobre lacunas do presente regulamento, podendo delegar esta tarefa à diretoria da CBMAE, se assim o desejar(em).

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Anexo III

Código de ética de Mediadores (modelo CBMAE)
Este Código de ética adota o padrão recomendado pelo Conima (Conselho Nacional de Instituições de Mediação e Arbitragem) e se aplica à conduta de todos os mediadores que atuem sob as regras de administração de procedimentos da CBMAE. 1. Autonomia da vontade das partes A Mediação fundamenta-se na autonomia da vontade das partes, observado sempre o respeito à ordem pública. Nota explicativa Deve o Mediador centrar sua atenção no caráter voluntário da Mediação. É garantido às partes a liberdade de administrar o procedimento e de tomar as próprias decisões durante ou ao final da Mediação. 2. Princípios fundamentais O Mediador pautará sua conduta nos seguintes princípios: imparcialidade, credibilidade, competência, diligência e confidencialidade. Nota explicativa Imparcialidade: condição fundamental ao Mediador; não pode existir qualquer conflito de interesses ou relacionamentos capaz de afetar sua imparcialidade; deve procurar compreender a realidade dos mediados, sem que nenhum preconceito ou valores pessoais venham a interferir no seu trabalho.
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Credibilidade: o Mediador deve construir e manter a credibilidade perante as partes, sendo independente, franco e coerente. Competência: o Mediador deve ter a capacidade para efetivamente mediar a controvérsia existente, só devendo aceitar a tarefa quando tiver as qualificações necessárias para satisfazer as expectativas razoáveis das partes. Confidencialidade: os fatos, situações e propostas, ocorridos durante a Mediação, são sigilosos e privilegiados, devendo todos aqueles que participarem do procedimento manter o sigilo sobre todo o conteúdo sobre ele referente, não podendo ser testemunhas do caso. Diligência: o Mediador deve agir com cuidado e prudência, observando a regularidade e qualidade do procedimento, bem como observando os seus princípios fundamentais. 3. Do Mediador frente à sua nomeação O Mediador: 1. Aceitará o encargo somente se estiver imbuído do propósito de atuar de acordo com os Princípios Fundamentais estabelecidos e Normas Éticas, mantendo íntegro o procedimento de Mediação; 2. Revelará, antes de aceitar a indicação, interesse ou relacionamento que possa afetar a imparcialidade, suscitar aparência de parcialidade ou quebra de independência, para que as partes tenham elementos de avaliação e decisão sobre sua continuidade; 3. Avaliará a aplicabilidade ou não de mediação ao caso; 4. Obrigar-se-á, aceita a nomeação, a seguir os termos convencionados. 4. Do Mediador frente às partes A escolha do Mediador pressupõe relação de confiança personalíssima com as partes, somente transferível por motivo 105

Utilizar a prudência e a veracidade. 2. Observar a restrição de não atuar como profissional contratado por qualquer uma das partes. ao finalizar uma sessão em separado. Dialogar separadamente com uma parte somente quando for dado o conhecimento e igual oportunidade à outra. para tratar de questão que tenha correlação com a matéria mediada. Esclarecer à parte. Definir. 7. abstendo-se de promessas e garantias a respeito dos resultados. todos os procedimentos pertinentes ao processo. Recomendar às partes uma revisão legal do acordo antes de subscrevê-lo. 10. Descrever o procedimento de Mediação para as partes. 3.justo e com o consentimento expresso dos mediados. 106 . Garantir às partes a oportunidade de entender e de avaliar as implicações e o desdobramento do processo e de cada item negociado nas entrevistas preliminares e no curso da Mediação. Esclarecer quanto ao sigilo. 6. 2. Assegurar-se de que as partes tenham voz e legitimidade no processo. 3. Esclarecer às partes quanto aos honorários. Do Mediador frente ao processo O Mediador deverá: 1. devendo o Mediador: 1. Assegurar-se de que as partes tenham suficientes informações para avaliar e decidir. Eximir-se de aceitar a aceitação de um acordo e/ou tomar decisões pelas partes. 8. quais os pontos sigilosos e quais aqueles que podem ser do conhecimento da outra parte. 5. garantindo assim equilíbrio de poder. com os mediados. 5. 4. custas e forma de pagamento. 9.

Sugerir a busca e/ou participação de especialistas na medida que suas presenças se façam necessárias a esclarecimentos para a manutenção da equanimidade. Do Mediador frente à Entidade Especializada – CBMAE O Mediador deverá: 1. Interromper o procedimento frente a qualquer impedimento ético ou legal. as conclusões da Mediação. 6. Suspender ou finalizar a Mediação quando concluir que sua continuação possa prejudicar qualquer dos mediados ou quando houver solicitação das partes. quando por elas solicitado. Zelar pelo sigilo do procedimento. Submeter-se a este Código de ética. Manter os padrões de qualificação de formação. 4. 3. Cooperar para a boa qualidade dos serviços prestados pela CBMAE. 8. Assegurar a qualidade do processo. por escrito. 107 . 7.4. 9. aprimoramento e especialização exigidos pela CBMAE. 6. 5. inclusive quanto aos cuidados a serem tomados pela equipe técnica no manuseio e arquivamento dos dados. 2. Fornecer às partes. Acatar as normas institucionais e éticas da profissão. utilizando todas as técnicas disponíveis e capazes de levar a bom termo os objetivos da Mediação.