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Cumuru MunIcIuI du MuIu




DuLu: OuLubro de zo11
ormudoru: CurIu RIbeIro







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Cumuru MunIcIuI du MuIu

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NDICE

Introduo ....................................

Objectivos Gerais.................................

Comunicao...................................

3

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Etapas do atendimento

1. Acolhimento
1.1 Diferentes tipos de contextos, publicos e fases do atendimento......................
1.2 Caracteristicas essenciais do atendedor.........................
1.2.1 Aspectos comunicacionais verbais e nao verbais.................
1.2.2 Escuta activa.....................................
1.2.3 Alinhamento com o contexto organizacional...................
1.3 ResoluaofEncaminhamento...............................
1.4 Despedida.........................................





9
14
14
16
17
1S
1S
2. Regras do atendimento
2.1 Cdigos de comunicao verbal e no verbal nos diferentes contextos de
atendimento......................................


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2.1.1 Componentes basicas das Atitudes .........................
2.1.2 Caracteristicas da Atitude Profissional .....................
2.1.3 Comportamentos que o Profissional deve evitar ..................
2.1.4 Gestao de reclamaoesfconflitos........................
22
22
23
23
2.2 Tcnicas profissionais de atendimento telefnico e pessoal.........
2.2.1 Estrategias no Atendimento .............................
2.2.2 Estrategias verbais ..................................
2.2.3 Estrategias Nao-verbais ................................

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25
25
26

3. Competncias fundamentais do profissional de atendimento pessoal ...

26


Concluso ...................................


27
Bibliografia ....................................... 2S






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Introduo

Quando precisamos e procuramos um servio numa empresa, instituio ou at mesmo
de um determinado departamento dentro da empresa onde trabalhamos, esperamos que
o profissional que nos atende o faa de forma eficaz satisfazendo todas as nossas
expectativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas
funes dentro de uma orientao de servio ao cliente (ou utente ou at mesmo colega
de trabalho) reforando a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituio ou
do seu departamento.
Os profissionais em contacto directo com clientes, mais do que qualquer pessoa,
apresentam caractersticas que vo determinar o seu sucesso ou insucesso no
atendimento. Contudo, o atendimento por si s no basta, importante tambm, um
acolhimento agradvel e simptico, assim como a rapidez no atendimento e na
resoluo.
O atendimento a clientes envolve todas as actividades da empresa e significa mais que
atender reclamaes, providenciar reembolsos ou trocas nas devolues ou sorrir para
os clientes. Significa procurar uma soluo, fazendo todo o possvel para satisfaz-los e
tomando decises que os beneficiem.
Em suma, este curso trabalha questes especficas do atendimento ao pblico em geral
(interno e externo), tendo em conta o contexto presencial, telefnico e assncrono.



A formao tem a durao prevista de vinte e cinco horas.






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Objectivos Gerais


9 Reconhecer e aplicar as tcnicas de comunicao eficaz em situaes de
acolhimento de pblico interno e externo, em contexto presencial, telefnico e
assncrono (em cada uma das suas funes profissionais).

9 Identificar as diferentes etapas do acolhimento.


9 Interpretar e reconhecer as diferentes regras no atendimento - cdigos de
comunicao verbal e no verbal e respectivas tcnicas de atendimento.
























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Comunicao






Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual
as idias e os sentimentos se transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel
a interao social.

O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:
O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR,
este descodifica-a e retorna ao EMISSOR uma outra mensagem - o FEEDBACK, que
ir realimenta o ciclo da comunicao.


Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de
comunicao. Entretanto, na prtica, esse processo no to perfeito como est descrito
no esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie de interferncias, derivadas de
inmeros factores relacionados com a complexidade das relaes humanas.

O que comunicar?
Comunicar trocar mensagens, o acto de "pr" comum (entre dois ou mais
intervenientes) uma mensagem, por meio de cdigos verbais e/ou no verbais.
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Interferncias ou rudos
As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:
EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor).
CANAL (texto escrito com letra ilegvel).
RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).
As interferncias tambm chamadas de rudos podem estar presentes em todos os
elementos do processo de comunicao em simultneo.
Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma
fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias ou rudos
esto ausentes ou so minimizadas, h maior probabilidade de sucesso no processo de
comunicao.

Comunicao no atendimento
No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efectiva do EMISSOR.
dele o objetivo de fazer chegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir a sua
compreenso. Para que a comunicao seja bem feita, no basta apenas transmitir a
mensagem: necessrio confirmar se a informao foi ou no entendida. Se no houve
compreenso, deve-se repetir ou procurar outra forma de se fazer entender.

Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada com falhas de
comunicao. Neste caso, como pode o EMISSOR saber se a mensagem est ou
no a ser compreendida? Temos que observar e aguardar pelo FEEDBACK,
pois este parte integrante de uma boa comunicao. Algumas vezes, o receptor
expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem: outras vezes no diz nada,
mas a sua expresso facial denuncia a incompreenso. Verificamos ainda que as
interferncias provm tambm do ambiente (exemplo o barulho). Entretanto, existem
situaes em que esses sinais no so to evidentes e consideramos que a mensagem foi
compreendida com sucesso, o que no ocorreu.


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A garantia de uma comunicao efectiva com o cliente factor primordial para o
sucesso do atendimento e depende da habilidade de quem est a atender. Um olhar
atento pode rapidamente identificar a interferncia na comunicao, elimin-la ou no
mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver uma capacidade fundamental no
processo de comunicao: a percepo.
Comunicao oral
A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego de
smbolos nas palavras que formam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes
da origem, regio, idade, classe social, mas esta ocorre sempre dentro de uma esfera
comum que permite a compreenso das pessoas envolvidas. A fala possui ainda uma
srie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreenso, como os gestos, as
expresses e o tom de voz.
Durante o processo de transmisso de uma mensagem falada, verifica-se
alteraes na mesma durante esse procedimento. Um excelente exemplo que
permite comprovar essa afirmao, a actividade do telefone sem fio, na qual uma
mensagem transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assim
sucessivamente at chegar ltima pessoa de um grupo, que a diz em voz alta. Verifica-
se ento que o que foi dito completamente diferente da mensagem inicial, podendo
haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuio ou acrscimo de informaes.
Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao no nosso
quotidiano.

Porque ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta a mesma mensagem de
acordo com o referencial interno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu,
antes de repass-la. Depois porque a comunicao oral possui diversos elementos e
variaes e est sujeita a uma srie de interferncias.

Comunicao escrita
A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a fala de modo literal:
tem particularidades e baseia-se em regras prprias. A mensagem escrita um poderoso
instrumento de comunicao, mas tem certas limitaes que precisam ser reconhecidas
para que se obtenha a compreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tam-
bm existem variaes na escrita conforme a origem, regio, idade, classe social, alm
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de outras provenientes do nvel de escolaridade e alfabetizao. Ao contrrio da fala, a
comunicao escrita no dispe de recursos auxiliares que orientem a compreenso do
leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitir uma mensagem. Imagine uma
pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase: O que ests a pensar? Escrita
assim, isoladamente sem nenhuma referncia anterior e supondo que a pessoa
desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida. Tanto pode indicar
interesse como irritao, j que no existem outros elementos para complementar o
sentido, como a expresso facial e a entoao presentes na fala. A comunicao escrita
fria, requer maior domnio do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar a
inteno original da mensagem. Na comunicao escrita, a mensagem tambm est
sujeita a alteraes e a diferentes interpretaes do receptor.

Comunicao gestual
No contacto pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importncia, porque as pessoas
no se comunicam apenas com palavras. Alguns gestos so frequentemente utilizados
para expressar sensaes ou desejos, como um aceno para algum que vai embora, a
mo frente do corpo para sinalizar espera e o aperto de mo para cumprimentar
algum. Vrios outros gestos so bastante usados no dia-a-dia e em diferentes
contextos. A comunicao gestual no se restringe apenas aos movimentos e sinais
feitos com as mos. Inclui tambm o olhar, a expresso facial e a postura corporal. No
atendimento, a comunicao gestual pode ser um poderoso aliado. Mas tambm pode
converter-se numa fonte de desentendimentos, principalmente quando o gesto e/ou
postura esto em contradio com o que est a ser dito pelo emissor.















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Etapas do atendimento

1. Acolhimento

1.1 - Diferentes tipos de contextos, pblicos e fases do

So vrios os servios em que o atendimento ao pbl
representa contextos diferentes (
pessoas com quem trabalhamos, etc), no entanto, so comun
ao pblico, estas permitem-nos
los satisfeitos com os nossos servios mas tambm c
podemos descrever quatro fases distintas

1 Fase: Recepo do cliente
Nesta fase fundamental desenvolver uma relao de
essencial num primeiro contacto utilizar algumas
transmitir ao cliente que estamos disponveis para o ajudar
o cliente e cumprimentando-
colocar-nos disposio do mesmo oferendo
Enquanto profissionais apresentamo
atendimento, nomeadamente a simpatia, a disponibili
para o atendimento, a compreenso para com o client
desejo de conhecer o cliente e criar c
dialogar.

2 Fase: Prestar o Servio Solicitado
Nesta fase importante que ns, profissionais, ide
apresentadas pelos clientes, e em resposta ao probl
solues. Aqui essencial reformula
cliente os nossos servios. importante envolver o
face s necessidades apresentadas pelo mesmo.
Etapas do atendimento
Diferentes tipos de contextos, pblicos e fases do atendimento
So vrios os servios em que o atendimento ao pblico eminente, cada um deles
contextos diferentes (um determinado servio especifico, o espao fsico
s com quem trabalhamos, etc), no entanto, so comuns as normas de atendimento
nos satisfazer as necessidades dos clientes de modo a deix
los satisfeitos com os nossos servios mas tambm com o atendimento realizado.
quatro fases distintas no atendimento em geral:
1 Fase: Recepo do cliente
Nesta fase fundamental desenvolver uma relao de confiana com o cliente.
essencial num primeiro contacto utilizar algumas estratgias que nos permitem
ir ao cliente que estamos disponveis para o ajudar, e conseguimos isso, olhando
-o. Como bons profissionais devemos apresentar
nos disposio do mesmo oferendo-lhe a nossa ajuda.
Enquanto profissionais apresentamos caractersticas pessoais, que so importantes no
atendimento, nomeadamente a simpatia, a disponibilidade para ajudar, a auto-
para o atendimento, a compreenso para com o cliente e o problema apresentado, o
desejo de conhecer o cliente e criar confiana com o mesmo e por fim o interesse em
2 Fase: Prestar o Servio Solicitado
Nesta fase importante que ns, profissionais, identifiquemos as necessidades
apresentadas pelos clientes, e em resposta ao problema, apresentamos as nossas
Aqui essencial reformular/confirmar o pedido do cliente, apresentando ao
cliente os nossos servios. importante envolver o cliente na apresentao das solues
face s necessidades apresentadas pelo mesmo.
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atendimento
ico eminente, cada um deles
espao fsico, as
s as normas de atendimento
de modo a deix-
om o atendimento realizado. Assim
confiana com o cliente.
estratgias que nos permitem
, e conseguimos isso, olhando
o. Como bons profissionais devemos apresentar-nos e
s caractersticas pessoais, que so importantes no
-motivao
e e o problema apresentado, o
o interesse em
ntifiquemos as necessidades
ema, apresentamos as nossas
/confirmar o pedido do cliente, apresentando ao
cliente na apresentao das solues
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O profissional nesta fase deve demonstrar interesse em adquirir novas aprendizagens e
conhecimentos. essencial que o cliente sinta que o profissional sabe ouvi-lo, assim
como, demonstrar disponibilidade e emprenho nos servios apresentados. Deve
compreender o cliente e a sua forma de agir com rapidez e prontido deve apresentar as
solues mais adequadas face s necessidades do cliente.

3 Fase: Tratamento das objeces ou reclamaes
Nesta fase do atendimento o profissional deve utilizar as tcnicas da escuta activa,
explicando as vantagens das solues apresentadas, pedindo sempre feedback ao cliente
para a sua fidelizao.

4 Fase: Despedida
Para finalizar o profissional deve felicitar o cliente pela soluo aceite, sorrindo-lhe e
olhando-o directamente transmitindo ao cliente confiana.
importante que o profissional demonstre disponibilidade para ouvir e resolver futuras
necessidades do cliente, demonstrar simpatia, empatia e cortesia.

Verificamos ento, que existem diferentes contextos e fases no atendimento, certo? Mas
ser que o atendimento passa apenas por estes dois processos, ou os clientes podem
influenciar e/ou comprometer o nosso trabalho? Vejamos ento que diferentes tipos de
pblico encaramos diariamente:

Normal
Caractersticas do comportamento
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como trat-lo
Expor com clareza e ouvir atentamente;
Manter a calma;
Argumentar com objectividade.



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Grosseiro
Caractersticas do comportamento
Em geral agressivo;
Gosta de discutir;
Expe as suas opinies;
Fala Alto.

Como trat-lo
Agir com calma e tentar compreender o cliente;
Evitar discusses;
Usar um tom de voz adequado;
Esclarecer dvidas de forma clara e corts;
Dar soluo aos problemas;
No encarar o comportamento do cliente como algo pessoal.

Sabe tudo
Caractersticas do comportamento
crtico e vaidoso;
Julga-se em posio mais importante que os outros;
snobe e no aceita opinies contrrias sua.

Como trat-lo
Escutar com tolerncia;
Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno;
Manter uma atitude profissional sem deixar que o afecte emocionalmente.

Falador
Caractersticas do comportamento
simples e espontneo;
Tem uma conversa agradvel;
Tende a desviar o assunto principal.

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Como trat-lo
Com atitudes simples e simpticas;
Ser socivel e bom ouvinte;
Conduzir o dilogo e mant-lo.

Calado / tmido
Caractersticas do comportamento
acanhado e fala baixo;
Falta de precisam e demonstra indeciso quando fala;
No se manifesta;
Tem medo de tomar decises.
Como trat-lo
Falar com clareza;
Usar perguntas abertas;
Valorizar tudo o que disse e estimular a dizer o que pensa;
Utilizar uma linguagem simples e firme.

Meticuloso
Caractersticas do comportamento
Quer todos os detalhes;
Geralmente muito sistemtico;
Difcil deciso.
Como trat-lo
Fornecer de forma clara todas as decises;
Solicitar a sua opinio com perguntas directas.

Desconfiado
Caractersticas do comportamento
Difcil de se explicar;
Desconfiado no que lhe dito;
Gosta de debater e raciocinar sobre o assunto.

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Como trat-lo
Conquistar a sua confiana com assertividade nas palavras;
Fornecer detalhes lgicos fazendo prova das suas afirmaes;
Expor os factos;
No acelerar o atendimento.

Impulsivo
Caractersticas do comportamento
impulsivo;
Gosta de excessos;
Dificilmente aceita opinies;
Ao se sentir prejudicado capaz de fazer uma reclamao.
Como trat-lo
Ser rpido e objectivo;
Saber ouvir;
Dar uma cuidada orientao ao assunto;
Explicar todos os detalhes.

Objectivo
Caractersticas do comportamento
Objectivo e positivo nas suas opinies;
Exige rapidez nas informaes.
Como trat-lo
Evitar discusses;
Ser rpido e objectivo na soluo do assunto;
Utilizar uma argumentao clara e fundamentada.







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1.2- Caractersticas essenciais do atendedor

1.2.1- Aspectos comunicacionais verbais e no verbais

A comunicao verbal e a comunicao no verbal so duas das principais formas de
comunicar. Cada uma delas apresenta as suas variantes, nomeadamente, as vantagens e
desvantagens da sua escolha e utilizao.

A comunicao no verbal proporciona-nos dois tipos de informao:
a) Significado direito especfico: enfatizar, contradizer, ajudar na interpretao,
sem relao com o contedo verbal.
b) Significado peral: proporcionando informao sobre o nvel de actividade,
acumulao de tenso ou ansiedade num tempo especfico, descarga de tenso ou
ansiedade num determinado tempo.

E apresenta principalmente as seguintes funes:
Comunicar atitudes e emoes.
Apoiar a comunicao verbal.
Reimplantar a linguagem em determinadas situaes de interaco.

Na comunicao no verbal recebemos e emitimos mensagens frequentemente atravs
de gestos, posturas, expresses faciais, silncios, tom de voz, pronncia, roupas e
adornos, etc. Neste caso estamos a usar a linguagem no verbal.
atravs da comunicao no verbal que transmitimos muitas das nossas emoes e
dos nossos sentimentos. Os elementos no verbais ajudam o sujeito a verificar e a
certificar-se das intenes da pessoa que fala, reforando a mensagem verbal. A
comunicao no verbal informa-nos sobre o contedo da comunicao verbal, ajuda-
nos a interpretar as mensagens verbais.
Uma simples palavra como "sim" pode, consoante o modo como pronunciada,
exprimir frustrao, clera, desinteresse, resignao, etc. Podemos impedir a nossa
comunicao verbal, mas no o podemos fazer o mesmo com a comunicao no
verbal. Quando duas pessoas se encontram, mesmo que no falem, no podem deixar de
comunicar porque todo o seu comportamento tem uma dimenso comunicativa.
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Dentro da comunicao no verbal podemos distinguir entre:

Proxmica: Estudo da estruturao inconsciente do micro espao.

Cinsica: Estudo do movimento corporal. Inclui o significado associado aos
movimentos das mos, da cabea, das pernas ou qualquer outra parte do organismo,
assim como as expresses faciais, o olhar ou a postura geral do corpo.

Paralinguistica: Estudo dos elementos que acompanham fala.

Proxmica
As expectativas de espao pessoal entre duas pessoas podem entrar em conflito e a
percepo resultante de invaso espacial precipitar a interferncia ou algum
desconforto na comunicao. Neste sentido, pode definir-se a proxmica como o
estudo da necessidade do homem se defender e organizar o seu territrio, assim como
manter um padro de distncias discretas sobre ele. O espao est estruturado com
surpreendente regularidade, e quando se violam os limites espaciais, ocorrem mudanas
significativas na conduta.

Cinsica
Estudo do movimento corporal (expresses faciais, contacto ocular, movimento das
mos, postura, etc)

Paralinguistica
o estudo do conjunto de emisses sonoras, qualidades da voz, intensidade, tom,
pausas, sons no articulados, que acompanham fala e servem como reguladores ou
intensificadores do seu contedo (tom, velocidade, lapsos verbais, silncios)








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A Comunicao Verbal
A fala a comunicao mais frequentemente observad
num determinado local, embora alguns sistemas de categorias codificam cara
estruturais da fala, como o tempo.
A comunicao verbal um conjunto de
mensagem. Um deles a linguagem. Quando a comunica
palavras (escrita ou oralmente) estamos a utilizar a linguagem verbal.


1.2.2- Escuta activa

Um bom atendimento tambm depende de deter
adquiridas, desenvolvidas ou apr
facilitam o relacionamento com o cliente:

Saber escutar - Existe uma diferena entre ouvir e escutar.

9 Ouvir a capacidade fsica de r
9 Escutar um conceito mais amplo, pois requer concentrao
ouvir. Para escutar, necessrio ter disposio n
compreender o que est a ser dito. A habilidade e
estabelecimento de um clima propcio comunicao entre
Tambm elimina um dos principais
comunicao: as concluses precipitadas, que geralm
preconceito: julgar o cliente pela primeira impresso, pelo
de voz ou modo de vestir. Pode levar concluso eq
que fazemos do cliente.
pressa: antes de o cliente terminar de falar, entedemos q
resposta.
analogia: porque outro cliente pediu algo parecido,
cliente quer a mesma coisa e, sem obter mais dados,
antecipadamente. Escute atentamente e obtenha infor
responder.

A fala a comunicao mais frequentemente observada quando as pessoas se encontra
embora alguns sistemas de categorias codificam cara
fala, como o tempo.
um conjunto de cdigos que utilizamos quando emitimos uma
mensagem. Um deles a linguagem. Quando a comunicao se faz por meio de
oralmente) estamos a utilizar a linguagem verbal.
Escuta activa
Um bom atendimento tambm depende de determinadas habilidades, que p
das ou aprefeioadas. Existem algumas habilidades bsicas que
facilitam o relacionamento com o cliente:
Existe uma diferena entre ouvir e escutar.
a capacidade fsica de reconhecer e distinguir sons.
um conceito mais amplo, pois requer concentrao e ateno para
ouvir. Para escutar, necessrio ter disposio no apenas para ouvir, mas para
compreender o que est a ser dito. A habilidade essencial para
elecimento de um clima propcio comunicao entre as partes.
Tambm elimina um dos principais obstculos do processo de
comunicao: as concluses precipitadas, que geralmente decorrem de:
: julgar o cliente pela primeira impresso, pelo sotaque, pelo tom
de voz ou modo de vestir. Pode levar concluso equivocada do juzo interno
que fazemos do cliente.
: antes de o cliente terminar de falar, entedemos que que j sabemos a
: porque outro cliente pediu algo parecido, concluimos que este
cliente quer a mesma coisa e, sem obter mais dados, respondemos
antecipadamente. Escute atentamente e obtenha informaes completas antes de
W
a quando as pessoas se encontram
embora alguns sistemas de categorias codificam caractersticas
quando emitimos uma
o se faz por meio de
minadas habilidades, que podem ser
habilidades bsicas que
e ateno para
o apenas para ouvir, mas para
ssencial para o
elecimento de um clima propcio comunicao entre as partes.
obstculos do processo de
ente decorrem de:
aque, pelo tom
uivocada do juzo interno
ue que j sabemos a
concluimos que este
respondemos
maes completas antes de
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Saber perguntar
A melhor maneira de confirmar se uma mensagem est a ser bem entendida perguntar,
pois nem sempre o cliente claro quando faz um pedido. Mas, para ser realmente
eficiente, a pergunta deve estar adequada situao. Perguntas adequadas garantem a
transmisso completa e a compreenso da mensagem. Existem diferentes tipos de
perguntas e a escolha do melhor para cada ocasio depende do objetivo esperado.6

Tipos de perguntas
Perguntas fechadas
Destinam-se a conferir a informao passada. Induzem somente a um sim ou no como
resposta. Podem utilizar a repetio da fala do interlocutor.
Exemplos: So cinco produtos, correto? desse que o senhor precisa?
Perguntas abertas
Destinam-se a obter informaes complementares. Estimulam o interlocutor a fornecer
mais informaes, sem, contudo, aprofundar o assunto.
Exemplos: Qual a quantidade de produtos que o senhor deseja? Qual o nmero do
processo?
Perguntas de alto retorno
Estimulam o interlocutor a fazer uma breve anlise antes de responder e leva-o a
fornecer informaes mais detalhadas.
Exemplos: De que maneira posso resolver seu assunto? Que medidas o senhor
deseja que sejam tomadas?

Identifique sempre o seu objetivo e faa a pergunta certa na hora certa.

1.2.3- Alinhamento com o contexto organizacional

Independentemente do bom atendimento do profissional importante estarmos num
ambiente organizado e limpo, para que a imagem da empresa permanea com sucesso.
Ou seja, o profissional deve:
9 Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
9 Assegurar que o mobilirio o adequado sua funo;
9 Evitar deixar processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
9 Solicitar, se for possvel, uma decorao de bom gosto.
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1.3 Resoluo e encaminhamento

Para encontrar a melhor soluo e satisfazer as necessidades do cliente, necessrio
que, enquanto recebe os dados da solicitao, selecione o que relevante para a soluo
do caso. Uma viso abrangente permite considerar os diferentes aspectos de uma
questo e analisar todas as possibilidades de encaminhamento. Nessa etapa, deve-se
considerar:
O conhecimento que se possui suficiente para solucionar a questo?
Quem a pessoa ideal para resolver o assunto?
possvel resolver de imediato, ou preciso tempo para dar o resposta?
Quanto tempo exactamente o cliente ter que esperar?

Analise todos os dados da situao para escolher a melhor soluo.

1.4- Despedida
Cumpridas as etapas anteriores, chega o momento de transmitir a soluo para o cliente
e a forma de faz-lo ir determinar a finalizao adequada do atendimento. Ao
apresentar a soluo, necessrio estar atento a todos os aspectos que envolvem o
processo de comunicao, para que se transmita correctamente a mensagem. Caso a
soluo definitiva no possa ser apresentada de imediato, estime o prazo necessrio para
obt-la e inform o cliente com preciso: uma semana, dois dias, duas horas.
imprescindvel cumprir o prazo informado ao cliente. Para evitar aborrecimentos ou
imprevistos, calcule o prazo com folga: se um processo demora dois dias para ser
realizado, informe ao cliente que ficar concludo em trs. Caso o prazo previsto esteja
prximo e a soluo no tenha sido concluda, entre em contacto e d conhecimento do
estado processoal do caso. O ideal ser evitar que o cliente retorne ao nosso servio sem
que o assunto esteja resolvido.






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2. Regras do atendimento

2.1 Cdigos de comunicao verbal e/ou no verbal nos diferentes contextos
de atendimento

A boa imagem pessoal e profissional est intrinsecamente relacionada com dois
conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. Este conceito no
pode ser imposto porque conseguido como resultado cumulativo de interaces.
composto por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e
competncia.
A credibilidade indica que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana ao
cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos
resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais
importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em
actividades de atendimento ao pblico.

importante referir que a nossa imagem pessoal construda normalmente em trs
momentos distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos
A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos
A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que
manter e melhorar.

Primeira Impresso
Estudos confirmam que so necessrios somente trs segundos, para a formao da
Primeira Impresso. Os principais factores que influenciam na formao da imagem
so:
A viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%
O tom da Voz com 18%;
A adequao das palavras utilizadas com 14%
A linguagem Corporal com 10%

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Nesta primeira impresso o interlocutor influenciado pela aparncia e pelo vesturio.
Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos
tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso
nos trs segundos iniciais um sorriso que demonstre sinceridade.

Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que j aqui foi referida,
iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto,
importante ter em ateno a colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos. No
se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo. Por
outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no assento,
pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.

No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da fala igual
do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.

Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o cumprimento
social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um
aperto de mo, acto que deve obedecer a algumas regras simples como:
A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm
segura.

Comportamentos
Alm das regras de etiqueta socialmente obrigatrias, existem algumas sugestes
prticas que consideramos mais importantes neste momento.
Demonstre claramente desde o incio que est receptivo a ajudar o cliente
Demonstre orgulho no que faz.
Mostre respeito pelo seu tempo e o do cliente.
Seja educado.

Hbitos
Maioritariamente, os bons hbitos profissionais esto relacionados com a educao que
recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de
algumas situaes consideradas crticas para a imagem profissional.
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1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade,
so fundamentais para a formao de uma boa imagem profissional.
2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, usar desde
a apresentao, o nome do seu interlocutor sempre que possvel.
3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo.

tica
Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua actividade profissional, em face
a um cliente ou outro interlocutor, deve ter tambm em ateno os seguintes conselhos:
1. Salientar as vantagens da sua empresa;
2. No falar mal da concorrncia, servios ou colegas, pois ainda no sabe de onde
ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele
onde estiver;
3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e
principalmente nas informaes consideradas confidenciais.

Influncia do comportamento na comunicao com o cliente
A comunicao que estabelecemos com os clientes, e o nosso comportamento esto
verdadeiramente relacionados O nosso comportamento afecta sempre, positiva ou
negativamente, a relao que estabelecemos com os outros. O ser humano deve ter
capacidade de se ajustar, em termos comportamentais, queles com quem se relaciona
uma vez que o mesmo comportamento pode no ser eficaz para todo o gnero de
pessoas com quem se contacta.
Assim, devemos adaptar o nosso comportamento de forma a ajust-lo aos outros com os
quais mantemos contacto.

Neste sentido, para termos uma comunicao eficaz necessrio:

Saber Transmitir, ou seja, importante que sejamos bons emissores
Sabre ouvir, sendo um bom receptor
Saber dar feedback, clarificando e aperfeioando a transmisso da mensagem.



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2.1.1 Componentes bsicos das Atitudes
Num estudo mais detalhado das atitudes, podemos diz
componentes bsicos:
Componente Cognitiva
Componente Afectiva correlacionada com
Componente Comportamental

Diz-se que uma atitude est formada quando esses compon
maneira inter-relacionados que os sentimentos e ten
coerentemente associadas com uma maneira particular
acontecimentos. Desenvolvemos as nossas atitudes
ao meio social e, uma vez desenvolvidas, emprestam
reagir e de facilitar o ajustamento social. (Karde

2.1.2 - Caractersticas da Atitude Profissional

Em contacto com o publico, o profissional deve ter
fundamentais, nomeadamente:
Preparado para mudanas
profissionais adaptveis porque tudo se altera e
esteja preparado.
A competncia como caracterstica fundamental que determina o suc
insucesso do profissional.
Esprito empreendedor
encaram os seus funcionrios como colaboradores ou parceiros e impl
uma viso empreendedora
Equilbrio emocional
todas as adversidades que surgiro na empresa e fora dela.
Marketing Pessoal pode ser definido como o conjunto de factores e ati
que transmitem uma imagem da pessoa. Os factores a
modos pessoais, o modo de falar e a postura do prof


Componentes bsicos das Atitudes
Num estudo mais detalhado das atitudes, podemos dizer que estas possuem trs
Cognitiva, ou seja, os nossos pensamentos e crenas.
a correlacionada com os nossos sentimentos e emoes
Comportamental, que so as nossa tendncias para reagir
se que uma atitude est formada quando esses componentes se encontram de tal
relacionados que os sentimentos e tendncias reactivas especficas ficam
coerentemente associadas com uma maneira particular de pensar em certas pessoas ou
acontecimentos. Desenvolvemos as nossas atitudes ao enfrentarmos e ajustarmo
ao meio social e, uma vez desenvolvidas, emprestam regularidade aos nossos modos de
reagir e de facilitar o ajustamento social. (Kardec, 1978, p. 7)
Caractersticas da Atitude Profissional
Em contacto com o publico, o profissional deve ter algumas caractersticas
fundamentais, nomeadamente:
ara mudanas, porque as empresas normalmente procuram
profissionais adaptveis porque tudo se altera e importante que o profissional
como caracterstica fundamental que determina o suc
insucesso do profissional.
prito empreendedor porque as empresas com uma perspectiva moderna
funcionrios como colaboradores ou parceiros e impl
uma viso empreendedora.
Equilbrio emocional no sentido de se preparar psicologicamente para sup
ersidades que surgiro na empresa e fora dela.
pode ser definido como o conjunto de factores e ati
que transmitem uma imagem da pessoa. Os factores a que me refiro incluem os
modos pessoais, o modo de falar e a postura do profissional diante dos demais.
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er que estas possuem trs
os nossos sentimentos e emoes.
, que so as nossa tendncias para reagir.
entes se encontram de tal
dncias reactivas especficas ficam
de pensar em certas pessoas ou
ao enfrentarmos e ajustarmo-nos
ularidade aos nossos modos de
algumas caractersticas
, porque as empresas normalmente procuram
importante que o profissional
como caracterstica fundamental que determina o sucesso ou
porque as empresas com uma perspectiva moderna
funcionrios como colaboradores ou parceiros e implementam
no sentido de se preparar psicologicamente para superar
pode ser definido como o conjunto de factores e atitudes
que me refiro incluem os
l diante dos demais.
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2.1.3- Comportamentos que o profissional deve evitar

O profissional deve manter um comportamento coerente de acordo com o cliente que
tem perante si, assim como, o contexto no qual est inserido. Contudo existem alguns
comportamentos imprprios, nomeadamente:

Falar demais
Falar mal dos outros
Mal-humorado
Falta de higiene pessoal
Falta de respeito pelos demais
Egosta
Brincar demais
Inflexvel


2.1.4 Gesto de reclamaes/conflitos

Vimos j anteriormente como dar seguimento a situaes de reclamao ou conflito, no
entanto estas so ainda, em alguns casos inevitveis. Vejamos aqui que posturas
devemos adoptar perante uma situao dessas, a fim de a evitar:
Escutar activamente
No responder linguagem do conflito
Manter serenidade de si prprio
Procurar disponibilizar alternativas ou solues
Se corts e educado

Deveremos ter sempre presente que Comportamento gera comportamento a maneira
como ns nos comportamos influncia a maneira como os outros se comportam.





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2.2 - Tcnicas profissionais de atendimento telefnico e pessoal

O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o cliente v
a empresa e toda a sua equipa. No atendimento presencial fundamental usarmos um
conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo
face ao cliente para que ele volte novamente.
H, ainda, os cuidados especficos do atendimento presencial. Neste tipo de atendimento
h uma situao comunicacional de grande impacto junto ao usurio, primeiros
segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da
organizao seja construda e mantida. A 8
42
Devem ser ainda referidos os seguintes aspectos no contacto pessoal:
agir de maneira natural, evitando gestos bruscos ou agitados;
posicionar-se de forma erecta, demonstrando boa disposio;
ter boa apresentao;
no caso de ser o primeiro contacto, apresentar de forma breve os produtos e
servios disponveis na empresa/organizao;
procurar compreender as necessidades e interesses de quem nos procura;
anotar todos os dados que possam ser necessrios para um futuro contacto.

O telefone um meio de comunicao muito importante para as
organizaes e um bom atendimento depende da habilidade e atitudes de quem
fala. Para uma boa comunicao oral, como j foi abordado, preciso que o atendente
seja claro e preciso nas suas questes, deve de se preocupar com o tom de
voz e evitar vcios de linguagem. Alm disso, para dialogar, preciso saber falar e
tambm escutar (como foi explicado, diferente de ouvir!). Alguns aspectos que devem
ser observados para um bom atendimento telefnico:
usar um correcto tom de voz;
falar pausadamente para no causar mal-entendidos e reagir de acordo
com o ritmo da pessoa (algumas so mais lentas no raciocnio e na forma de
expresso, e essas diferenas devem ser respeitadas);
demonstrar interesse pelo que est a ser discutido;
expor idias de maneira lgica e fluente;
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utilizar voz clara e expressiva;
usar linguagem simples, evitando termos tcnicos ou siglas que o cliente possa
desconhecer;
evitar colocar objectos entre os lbios quando estiver a falar (inclusive cigarros,
lpis, caneta, pastilha elstica, etc.);
transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente;
ouvir sem interromper a fala do outro;
demonstrar interesse e confirmar sempre a boa recepo da mensagem;
estar atento, para no perder parte da argumentao do outro;
anotar os aspectos bsicos para formular adequadamente as respostas e que
podem ser retomados para acompanhar o raciocnio do outro (o nome da pessoa
com quem se fala deve ser sempre anotado).


2.2.1 - Estratgias no Atendimento

No atendimento presencial existem algumas estratgias utilizadas pelos profissionais da
empresa que trabalham directamente com os clientes da empresa. Existem estratgias
verbais, no-verbais e ambientais que so utilizadas para que o cliente se sinta bem
atendido.


2.2.2 - Estratgias verbais

As estratgias verbais ocorrem no sentido de prestar todo o apoio ao cliente que este
evidencie na procura da empresa e dos seus servios. Ou seja:

Identifique, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
Se houver demora no atendimento, pea desculpas;
Se possvel, trate o cliente pelo nome
Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio
Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes;

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2.2.3 - Estratgias no-verbais
As estratgias no verbais consistem na forma como agimos perante o cliente e as
necessidades apresentadas por este. Neste caso, o profissional deve:
Olhar para a pessoa directamente e demonstrar ateno;
Prender a ateno do receptor;
No escrever enquanto estiver a falar com o cliente;
Prestar ateno comunicao no-verbal.


3. Competncias Fundamentais do Profissional de Atendimento ao Balco

O atendimento ao balco exige do profissional competncias essenciais que vo
determinar o sucesso ou insucesso do atendimento. No basta sorrir e prometer a
resoluo do problema ou necessidade apresentada pelo cliente. De um profissional em
contacto directo e permante com os clientes exigido que:

Desenvolva a confiana e fidelidade dos clientes.
Se coloque no lugar do cliente, estimulando a empatia entre ambos
Comunique bem com o cliente
Domine a tenso mostrando-se vontade e disponvel perante a necessidade
apresentada pelo cliente
Preste ateno
Esteja sempre alerta
Trabalhe bem em equipa porque uma empresa no funciona apenas com um
profissional. Por melhor que seja o profissional, trabalhar em equipa
fundamental.
Demonstre confiana e lealdade
Demonstrao e motivao pessoal
Resolva problemas
Mantenha o profissionalismo
Entenda a empresa e o sector
Conserve a energia
Aplicque conhecimentos e habilidades tcnicas
Organize as atividades de trabalho.
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Concluso

Numa empresa ou organizao
porque vai determinar a permanncia ou no do clien
essencial que as empresas invistam sempre na melhor
tambm no atendimento que dado aos clientes.
As empresas devem ter em conta os profissionais que esto em contacto dire
clientes, analisando os sucessos e insucessos no at
encontrar a razo de um insucesso A postura, o comp
profissional vai transmitir para o cli
O atendimento aos clientes no simplesmente atend
se disponvel para encontrar solues para as neces
cliente com profissionalismo e no de
cliente no caso de no nos sentirmos aptos para o a
soluo, uma soluo situao.
Em suma, um profissional de atendimento deve conter
permitam obter sucessos no contacto directo com os cli
correctamente o seu lugar e atender devidamente o c













ou organizao o atendimento fornecido ao cliente fundamental
porque vai determinar a permanncia ou no do cliente na procura dos seus servios.
essencial que as empresas invistam sempre na melhoria dos servios oferecidos, mas
tambm no atendimento que dado aos clientes.
m conta os profissionais que esto em contacto directo com os
clientes, analisando os sucessos e insucessos no atendimento, procurando sempre
encontrar a razo de um insucesso A postura, o comportamento e a atitude do
profissional vai transmitir para o cliente uma correcta ou incorrecta imagem da empresa.
O atendimento aos clientes no simplesmente atender uma pessoa, mas sim, mostrar
se disponvel para encontrar solues para as necessidades apresentadas, tratar o
cliente com profissionalismo e no de forma pessoal. Devemos sempre redireccionar o
cliente no caso de no nos sentirmos aptos para o atender, apesar de no ser a melhor
soluo, uma soluo situao.
Em suma, um profissional de atendimento deve conter competncias especficas que lhe
mitam obter sucessos no contacto directo com os clientes, sabendo ocupar
correctamente o seu lugar e atender devidamente o cliente.
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te fundamental
te na procura dos seus servios.
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m conta os profissionais que esto em contacto directo com os
endimento, procurando sempre
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sidades apresentadas, tratar o
forma pessoal. Devemos sempre redireccionar o
tender, apesar de no ser a melhor
competncias especficas que lhe
entes, sabendo ocupar
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Bibliografia

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Vendas. www.megaservice.com.br

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http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm (consulta em 21 de
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http://www.cisco.com/web/BR/solucoes/commercial/2d_Five_Ways_to_Improve_Cust
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Fachada, M.O. (2003). Psicologia das Relaes Interpessoais (1. Volume). Ed. Rumo

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Universidade do Porto, Portugal

Kardec. A. A Obsesso. 3. Ed., So Paulo, O Clarim, 1978.

www.forma-te.com (consulta a 20 de Setembro de 2011)

Comunicao e Qualidade no atendimento http://pt.scribd.com/doc/52208844/21/