ITIL Foundation V3

Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI

Jusmar Chaves Júnior

Apresentações

    

Nome Profissão Empresa, função Conhecimento em TI Familiaridade com ITIL

Tópico para discussão

Qual é a expectativa de vocês com relação ao curso?

Requisitos. suporte técnico. etc) Profissionais de TI com experiência em: Análise de Negócio. métricas e processos de desenvolvimento de software . Banco de Dados. Rede.Público alvo       Coordenadores de contratos Supervisores de serviços Gerentes Técnicos em TI (Atendentes. etc Especialistas em TI na área de: Metodologias. Desenvolvimento.

 Apresentar as Melhores Práticas para a Gestão dos Serviços de TI com base nas Melhores Práticas da ITIL.  Contribuir para a melhoria da gestão dos Serviços de TI na sua Empresa.Objetivos do Treinamento  Introduzir os principais conceitos da ITIL V3 e seus benefícios para a Gestão dos Serviços de TI.  Fornecer uma visão abrangente do Ciclo de Vida do Gerenciamento dos Serviços de TI e seus Processos.  Preparar os participantes para o exame que leva a Certificação Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI. trazendo benefícios para a Empresa. Funções e Papéis.  Mostrar a importância de cada Processo ITIL para a Organização de TI. .  Mostrar como a ITIL ajuda a integrar TI aos Negócios.

Ao final esperamos que…  Os treinandos tenham uma melhor compreensão a respeito dos conceitos relativos a  Serviços  Fases do ciclo de vida do serviço  Identificação de modelos e princípios chaves do gerenciamento de serviços  E ainda...  Conheçam os conceitos genéricos da ITIL  Tenham entendimento sobre os principais processos. funções e papéis envolvidos  Conheçam o esquema de qualificação e certificação .

Conteúdo do Treinamento DIA Nº UNIDADE FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI INTRODUÇÃO A ITIL INTRODUÇÃO AO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO ESTRATÉGIA DE SERVICO DESENHO DE SERVICO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO OPERAÇÃO DE SERVIÇO TOTAL DE HORAS 1 2 3  1 4:00:00 2 3 4 5 4:00:00 4:00:00 4:00:00 4:00:00 6 MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA TOTAL DE HORAS 4:00:00 24:00:00 Entre cada unidade há exercícios relacionados. .

Realizar o cadastramento e validação.com.php 2. Acessar o curso “ITIL V3 Information Technology Infrastructure Library” 3. 5.br/moodle/index. Quando solicitado.Acesso ao Moodle 1. Preencher o formulário de cadastramento na tabela “Esta é a sua primeira vez aqui” 4. Acessar http://ead.pmtc. fornecer a chave para incrição “Fdjrs4” .

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI .

 Manter a segurança sobre as Informações.  Ambientes de TI cada vez mais complexos. a área de TI não é mais apenas um provedor de tecnologia. Com o aumento do peso de importância dentro da organização. é um parceiro de negócio e um diferencial competitivo. para muitas empresas.  Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI.  Conformidade com leis e regulamentos.Introdução ao Cenário  Durante muitos anos. a TI passou a ter vários desafios. Hoje. .  Dependência da TI para o Negócio. vejamos alguns:  Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio.  Redução de custos e riscos. algumas organizações puderam continuar seus negócios ainda que tivessem pouco apoio da TI.

muitas vezes esse impacto se estende a longo prazo e não somente enquanto o ambiente é restaurado:  Perda de clientes (concorrência).  Publicidade negativa.Impacto no Negócio  As indisponibilidades ou perda de perfomance no ambiente geram um grande impacto nos negócios.  Perda Internet).  Horas de trabalho improdutivas (acesso a de oportunidades (compras na aplicações Indisponíveis).  Penalidades Contratos). / Multa (cláusulas nos .

 Questões de rede (15%).Causas da Indisponibilidade 20 % Tecnologia  Ferramentas e Hardware 80% Processos e Pessoas  Software(20%).  Erro humano(10%). .  Causas desconhecidas (30%).  Segurança(5%).

onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa buscando por otimização de seus processos. vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados.Surgimento dos Frameworks  Em virtude deste cenário. redução de custos e riscos. .

Função e Papéis  Estrutura de um Processo ATIVIDADES .Processo.

Processo e Procedimento O que & Como? Atividades e Papéis Ações & Quem? . desempenhadas por papéis para atingir um objetivo. orientado a cliente e mensurado para obter melhor desempenho levando em consideração qualidade.Processo. Função e Papéis  Definição de um Processo  É uma seqüência de ações e atividades relacionadas. custo e produtividade. com resultados específicos.

Função e Papéis  Características de um Processo  Mensurável  Guiado para obter melhor desempenho  Qualidade e Custo  Produtividade  Resultados Específicos  Individualmente identificáveis  Orientado ao cliente  Atender as expectativas do cliente  Responder a eventos específicos  Iniciado por um gatilho específico (entradas) .Processo.

Elementos do processo .

que é composta por um número de atendentes de suporte.Processo. Função e Papéis  Função  Um time ou grupo de pessoas e/ou ferramentas usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. .

 Papéis são definidos nos processos. o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa. atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time.  Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. . Função e Papéis  Papel  Um papel é um conjunto de responsabilidades.Processo. Por exemplo.

padrões e garante que o processo segue o que foi documentado. . transição.  Fornece os recursos. manutenção e suporte de um serviço determinado.Processo. e que atinja os objetivos propostos.  Faz revisões periódicas para garantir que o processo atinja seus objetivos.  Proprietário do Serviço  Responsável pelo cliente para iniciação. políticas.  Contato primário com o cliente  Garante que a entrega e suporte atendem aos requisitos  Identifica oportunidades de melhoria no serviço  Faz o contato com os proprietários do processo  Presta contas ao Diretor de TI  Assiste no desenho do processo.  Realiza os treinamentos. Função e Papéis  Papel: Proprietário do Processo X Proprietário do Serviço  Proprietário do Processo  Responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado.  Define estratégia.  Aperfeiçoa o processo.

seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho.Matriz RACI  A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas.  RACI =     Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa Accountable – uma única pessoa (Garante que as atividades aconteçam) Consulted – aqueles que são consultados Informed – aqueles que são informados durante o progresso Diretor de TI Gerente de Nível de Serviço Gerente de Problemas Gerente de Segurança Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 AR A I I C R A I I C R A C C I C . seja em relação a um processo ou entidade. quem as executa. quem é consultado e quem é informado.

.

Provedor de TI Fornece serviço de TI. Usuário Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia. paga pelos serviços de TI. . pode ser um departamento de TI dentro de uma empresa ou uma empresa prestadora de serviços de TI.Cliente x Usuário x Provedor de TI Cliente Pessoa que comissiona.

 Na V3:  Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes. sem ter que assumir os custos e riscos. facilitando os resultados que os clientes querem alcançar. .Gerenciamento de Serviço  O que é um Serviço?  Na V2:  Um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negócio.

Gerenciamento de Serviço .

Gerenciamento de Serviço  O que contribui para entregar valor aos clientes?  Ativos de um provedor de serviço  Os dois Tipos de ativos são: Hablidade Gerenciamento Organização Processos Conhecimento Pessoas Recurso Capital Infra-estrutura Aplicações Informação Criam valor em forma de serviço SERVIÇO CLIENTE X .

Gerenciamento de Serviço  O que cria valor para os serviços?   Utilidade -> O serviço deve estar adequado para o seu propósito Garantia -> O serviço deve estar adequado para o uso GARANTIA Disponível o suficiente? Capacidade o Suficiente? Contínuo o suficiente? Seguro o suficiente? E Apto para uso? E Desempenho Suportado? Apto para o propósito? Restrições removlidas? Valor Criado? OU UTILIDADE .

”  O Gerenciamento de Serviço toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida.Gerenciamento de Serviço  O que é Gerenciamento de Serviço?  “É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.  É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento. experiência e habilidades. .

Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI  O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes. .  Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.  Reduzir a longo prazo o custo da provisão de serviços.

Porque o GSTI é importante para a organização? Negócio  Visão  Missão  Plano de Negócio Gerenciamento de Serviço Tecnologia  Plano Operacional  Programa de Trabalho  Aplicações .

INTRODUÇÃO A ITIL .

 Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis.  Em meados dos anos 90. analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico. indústria de serviços:consultoria.  A ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005).  Desde o início: estrutura de domínio público.  Gerou-se um mercado e uma treinamento. a ITIL foi reconhecida como um padrão de facto para o Gerenciamento de Serviços de TI. software. .História da ITIL  Final de 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou.  Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil. certificação.

.  ITIL é um acrônimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library..  Um framework desenvolvido pelo OGC do Reino Unido.  É um conjunto de livros.. em português.  Conjunto das boas práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço.ITIL é.  Padrão aberto que se tornou um padrão de facto. Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.

. O ITIL orienta: Adote e Adapte.. A metodologia está na forma de se agrupar e usar essas Melhores Práticas.  Um modelo de maturidade.ITIL não é.  Um conjunto de regras rígidas. é um conjunto de Melhores Práticas voltado para a Gestão dos Serviços de Infraestrutura de TI. .  Uma Ferramenta ou uma Metodologia pura.

Organizações Envolvidas com a ITIL Órgão do Governo britânico. TSO Cuida das publicações do ITIL. ISEB EXIN Cuidam das certificações e do credenciamento dos provedores de cursos. Ajuda o OGC a manter o ITIL. É o Gestor do ITIL. Associação o mundial de profissionais. Organizações autorizadas a ministrar cursos e exames de certificação Provedores de Cursos .

2007 Lançamento da ISO/IEC 20000 Publicada a ITIL V3 Evolução ITIL 2005 ITIL V1 completa 1990 2006 ITIL consolidada como Padrão global de facto 2000 1991 Criado o itSMF ITIL V2 com 7 Livros Consolidação como padrão de fato 1980 Início do Projeto Primeiros Livros .

 Melhorar a Escalabilidade (habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme).  Reduzir Riscos.Objetivos da ITIL  Reduzir Custos.  Aumentar a Disponibilidade. .  Ajustar a Capacidade.  Aumentar a Eficiência e Eficácia.

 Atender requisitos regulatórios (BACEN. Basiléia II.  Para ajudar a tratar a TI como um Provedor de Serviços e não como um departamento isolado dentro da Empresa. face a crescente dependência dos Negócios em relação a TI.). performance. SPB. implantando Processos mais eficientes e eficazes para suportar o Negócio.).Porque Implementar ITIL  Para aumentar a satisfação dos Usuários:  Melhorando a qualidade dos serviços de TI que lhes são entregues (prazos. etc. qualidade. CVM. disponibilidade.  Do ponto de vista estratégico da Empresa:  Para alinhar os serviços de TI às necessidades de Negócio. .  Na visão da Direção da TI:  Para reduzir os riscos que possam comprometer os serviços de TI. SOX. A TI precisa ter foco no Usuário. a performance e a confiança nos serviços  Relacionamento com base em SLA para nivelar as expectativas. feedback.  Para prestar melhores serviços aos Clientes:  Reduzindo os custos dos serviços de TI que lhes são entregues.  Aumentando a disponibilidade. etc.

Desafios da ITIL V3  Para implementar todo o ciclo de vida é necessário que a TI faça parte do negócio. Há necessidade que ela tenha conhecimento do negócio. Muitas organizações de TI ainda não estão na fase de atuar como provedor de serviço e muito mais longe de ser um parceiro de negócio.  Barreira devido à mudança cultural  Como implementar estas práticas em serviços que já estão rodando?  É necessário ter profissionais que entendam a nova estrutura da V3  Falta de ferramentas que atendam aos novos processos  Muitas empresas possuem projetos em andamento com base na ITIL V2 .  A ITIL V3 representa uma mudança significativa. O conteúdo principal continua o mesmo. entretanto há 50% a mais de conteúdo adicionado aos livros.

Motivadores para a ITIL V3  A versão 2 tinha 7 livros escritos em diferentes momentos.  Em algumas áreas os livros não refletiam as práticas atuais do negócio. . principalmente a segurança da informação que era tratada em um livro à parte.  O pessoal de TI estava focando mais no trabalho operacional do que no tático. muito menos no estratégico.  Os livros não eram completamente conectados uns aos outros.  Falta de atenção para os serviços do negócio e seu ciclo de vida.

Nova Estrutura da ITIL V3 Ciclo de Vida do Serviço da ITIL V3 .

Livros na ITIL V3 .

Onde foram parar os processos da ITIL V2?  Quase 95% da V2 aplica-se na V3. só que não necessariamente da mesma forma .

ITIL V2 e ITIL V3 .

com 65% de acertos. Escolhe-se um módulo com dois ou três processos Visão específica e aprofundada do módulo escolhido  Manager’s Certificate in IT Service Management   Pré-requisitos: ITIL Foundation e muitos anos de experiência. Duração: 60 minutos).  Practitioner´s Certificate in IT Service Management     Pré-requisitos: ITIL Foundation e experiência prática. Visão geral dos Processos do ITIL e do Service Desk. 40 questões de múltipla escolha.Níveis de Certificação ITIL  Foundation Certificate in IT Service Management     Pré-requisito: nenhum. Visão gerencial e detalhada de todos os Processos do ITIL e do Service Desk . Precisa realizar o intake course assessment. com 65% de acertos.  Cada exame é composto de 5 questões. Dois exames escritos (Service Support e Service Delivery) com 3 horas de duração e cada um 50% de acertos.   Provas somente em Centros Autorizados. baseadas em estudo de caso. 40 questões de múltipla escolha.

Níveis de Certificação ITIL .

O fluxo de Capacidade é construído em torno de quatro módulos: Oferta de serviços e contratos.  O fluxo do ciclo de vida é construído em torno dos livros: Estratégia de Serviço de Design de Serviços. os módulos de capacidades de serviço será de seu interesse  . os módulos do Ciclo de Vida de Serviço será de seu interesse Se você um papel mais especializado. Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. controle de versões e validação. com foco na execução do dia-a-dia das práticas ITIL.  O nível Foundation concentra-se no conhecimento e na compreensão para fornecer uma boa base nos conceitos-chave. Transição de Serviço. terminologia e os processos de ITIL v3. Qual das correntes devo seguir?  Se você está procurando um papel de líder de gestão / equipe na sua empresa que requer um enfoque amplo de gestão de áreas de prática de ITIL e de trabalho entre as equipes ou gerenciar várias áreas de capacitação. o conhecimento em um ou mais processos. proteção e otimização. Suporte operacional e análise e Planejamento.   Ambas as correntes intermediárias avaliam a compreensão do indivíduo e a aplicação dos conceitos da ITIL v3. O novo nível intermediário contém dois fluxos: um fluxo do ciclo de vida e um Fluxo de capacidade.

GERENCIAMENTO ATRAVÉS DO CICLO DE VIDA

O gerenciamento através do ciclo de vida do serviço é o último módulo necessário para o candidato que deseja atingir a ITIL Expert. Este módulo enfoca os conhecimentos necessários para implementar e gerenciar as competências necessárias associadas ao uso das práticas do ciclo de vida.

ITIL EXPERT

O nível de qualificação profissional ITIL é voltado para aqueles indivíduos que estão interessados em demonstrar um nível superior de conhecimento da biblioteca ITIL.

ITIL MASTER

O ITIL Certificado de Qualificação de Mestrado valida a capacidade do candidato em aplicar os princípios, métodos e técnicas da ITIL. O candidato deve ser capaz de explicar e justificar como os processos são selecionados e aplicados para se alcançar os resultados de negócios desejados. Requisitos de Elegibilidade
 

Chegaram ao nível de peritos ITIL Ter experiência mínima de 5 anos com liderança, gestão ou consultorias em gerenciamento de serviços

Mais informações em http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

Modelo para gestão e Governança de TI

COBIT

Governança de TI
Serviços de TI Planejamento Contratações Aplicações Segurança Qualidade

Projetos

ITIL ISO 20000

ISO 9000 Six Sigma

Gestão de TI
CMMI MPS.BR ISO 15504 ISO 17799 ISO 27001 PMBOK PRINCE 2 eSCM-CL eSCM-SP BSC-TI

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

 Melhoria de Serviço Continuada: Avalia os serviços Interfaces e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos de negócio.  Transição de Serviço: Move os serviços para o ambiente de produção  Operação de Serviço: Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.  Desenho de Serviço: Desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia.Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço  Estratégia de Serviço: Prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. .

Interfaces ESTRATÉGIA DE SERVIÇO FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK SAÍDA DESENHO DE SERVIÇO FEEDBACK SAÍDA TRANSIÇÃO DE SERVIÇO FEEDBACK SAÍDA OPERAÇÃO DE SERVIÇO MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço .

Objetivo do Ciclo de Vida do Serviço  A idéia do Ciclo de Vida do Serviço permite integrar a TI com o negócio para:  Converter conceitos e idéias inovadoras em serviços para os clientes. .  Controlar custos e riscos que podem potencialmente influenciar o valor que foi criado.  Resolver problemas usando soluções efetivas e de Serviço prolongadas.  Aprender com os sucessos e falhas para gerenciar desafios e idéias.

Estratégia de Serviço  Meta  Fazer com que os provedores de TI pensem de maneira estratégica para que eles possam operar e fazer a lucratividade crescer a longo prazo.  Objetivos     Identificar as necessidades do negócio Desenvolver estratégias para satisfazer as necessidades do negócio Ajudar a selecionar as melhores opções para o aperfeiçoamento do serviço Focar no uso dos serviços para criar valor para o negócio .

alocando a quantidade de recursos necessários para que o provedor de serviços crie valor. .Estratégia de Serviço  Serve como guia para responder:      Quais serviços deveríamos oferecer. e a quem? Como nos diferenciamos de nossos concorrentes? Como criamos valor para nossos clientes? Como fazer um business case para investimentos estratégicos e em serviços? Como definimos a qualidade de serviço?  Valor para o negócio   Definição clara dos Serviços. Modelo de Serviço e Modelos de Entrega de Serviço. considerando o cálculo do ROI e do TCO. Tomada de decisão clara ao justificar um projeto ou o desenvolvimento de um novo serviço.  Economia de custos fazendo o melhor aproveitamento dos recursos.

Desenho de Serviço  Meta  Desenho e desenvolvimento de serviços e seus processos relacionados para atender as necessidades atuais e futuras do negócio. .  Objetivos         Fornecer uma abordagem para o desenho de serviços novos ou alterados para a transição para o ambiente de produção Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio Desenhar serviços que são desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e custo Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante se ciclo de vida Identificar e gerenciar riscos Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente Documentar planos. políticas. arquitetura e treinamento da equipe Contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que uma qualidade do serviço está sendo implementada no ambiente de produção.

    . Assegura que sejam consideradas métricas e medidas para governança e conformidade com os regulamentos.Desenho de Serviço  Valor para o negócio  Assegura que os serviços estão sendo desenhados especificamente para atender os requisitos do cliente. Desta forma a satisfação do cliente é alcançada. Os serviços são desenhados para alcançar uma eficiência de custo atendendo os requisitos de capacidade e disponibilidade. Garante que os processos do desenho sejam documentados e repetíveis.

Transição de Serviço  Meta  Fazer a transição do serviço através de gerenciamento e coordenação de processos. sistemas e funções necessárias para construir. testar e implantar um serviço novo ou alterado dentro de operações. Objetivos  Entregar mudanças com sucesso dentro do ambiente de produção  Gerenciar expectativas do cliente sobre como o serviço novo ou alterado irá impactar o negócio   Integrar projetos em transição Criar sistema de gerenciamento do conhecimento de serviços .

Transição de Serviço  Valor para o negócio      Aumenta a habilidade de gerenciar um alto volume de mudanças e liberações. Reduz o número de riscos. Maximiza o valor do serviço quando ele for para operações. Faz com que a TI tenha uma resposta rápida para o lançamento de serviços no mercado.  . Economiza custos fazendo o cancelamento em tempo ou contratando serviços externos antes do serviços entrarem no ambiente de produção. Garante que os requerimentos de conformidade serão atendidos durante a mudança.

Objetivos:     Tomar as devidas ações para entregar os serviços nos níveis de serviço acordados Gerenciar a tecnologia que mantém o serviço em operação Controlar e gerenciar as operações do dia a dia Monitorar o desempenho dos serviços  Valor para o Negócio  A operação do serviço representa o valor que é percebido pelo cliente. .Operação de Serviço  Meta  Coordenar e executar atividades e processos do dia a dia para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados.  Fazer o gerenciamento operacional da tecnologia usada para entregar e suportar os serviços.

identificando e implementando melhorias nos serviços. processos e ciclo de vida.Melhoria de Serviço Continuada  Meta  Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. analisar e revisar os níveis de serviço Valor para o negócio Aumenta a qualidade do serviço Aumenta a eficiência da entrega do serviço com melhor ROI Aumenta a competência da organização . Objetivos       Procurar oportunidades de melhoria em todo o Ciclo de Vida do Serviço Medir.

Distribuição dos Processos no ciclo de vida do serviço DESENHO DE SERVIÇO ESTRATÉGIA DE SERVIÇO  GERENCIAMENTO DE Portfólio DE SERVIÇO  GERENCIAMENTO FINANCEIRO  GERENCIAMENTO DA DEMANDA  GERENCIAMENTO SERVIÇO  GERENCIAMENTO  GERENCIAMENTO  GERENCIAMENTO  GERENCIAMENTO  GERENCIAMENTO SERVIÇO  GERENCIAMENTO INFORMAÇÃO DO CATÁLOGO DE DE DE DA DA DA NÍVEL DE SERVIÇO FORNECEDOR DISPONIBILIDADE CAPACIDADE CONTINUIDADE DO DA SEGURANÇA DA MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA  SETE PASSOS DE MELHORIA  RELATÓRIO DE SERVIÇO  AVALIAÇÃO DE SERVIÇO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO  PLANEJAMENTO E SUPORTE DE TRANSIÇÃO  GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS  GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO & DE ATIVO DE SERVIÇO  GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO  VALIDAÇÃO E TESTE  AVALIAÇÃO  GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO OPERAÇÃO DE SERVIÇO      GERENCIAMENTO DE EVENTOS GERENCIAMENTO DE INCIDENTES CUMPRIMENTO DE SERVIÇO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS GERENCIAMENTO DE ACESSOS .

RUP. OOAD Governança Corporativa.chaves@gmail.com.com . RMUC.pmtc. Gerência de Projetos e Processos de TI T: + 55 61 8481-1107 | url: http://www.Dúvidas? Obrigado! Jusmar Chaves Júnior . ITILF.MBA.br | Mailto: jusmar. Cobit.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.