GUA DE LA ENTREVISTA Modelo de la entrevista a realizar al administrador de la Agencia de viajes y gua turstica Sipan Tours E.I.R.L.

localizada en la ciudad de Chiclayo para determinar el proceso de negociacin para dar solucin a las quejas de los clientes. 1. Al momento de empezar cualquier negociacin para solucionar quejas o problemas mas frecuentes, Sipan Tours se propone objetivos o reglas para negociar?
Definitivamente considero que es as, ya que al brindar un servicio lo primero ante todo es tener en cuenta a los clientes, porque son ellos los que disfrutaran y se sentirn satisfechos, saber lo que verdaderamente requiere y en la medida de lo posible ofrecrselo, depende tambin del tipo de servicio que deseen. Esta respuesta nos da a conocer como la empresa tiene en cuenta en todo momento a sus clientes y su satisfaccin, como seala Das y Matinez (2000) al momento de prepara la negociacin, es decir, conocer y recopilar informacin de la otra parte, en este caso de los clientes para si poder ofrecerle servicios que se ajusten a sus necesidades.

2. Tiene bien en claro el conocimiento de lo que el consumidor espera obtener de la agencia?

Pienso que tenemos un tiempo considerable en el mercado sobretodo trabajando con distintos grupos, desde escolares hasta adultos que solicitan nuestros servicios; quedan muy satisfechos. Ante esto, debemos suponer que el administrador solo se basa en su experiencia para conocer lo que el cliente espera de la agencia, sin embargo esto no es suficiente, ya que se requiere de un constante aprendizaje de ambas partes, es decir, el conocimiento de nuevas ideas y percepciones, lo cual implica tanto del entorno interno (empresa) como del externo (clientes, competidores, proveedores), como severa Castillejo (2003).

3. Tiene conocimiento de las quejas o las posibles quejas que puedan tener sus clientes respecto a sus servicios brindados?
Si, como en toda lugar siempre hay cosas por las que los clientes se quejan o reclaman, aqu por ejemplo he recibido quejas directamente de los clientes acerca del cumplimiento de todo el itinerario pactado, las fechas o plazos para determinadas actividades relacionadas al servicio solicitado y sobre o algn imprevisto que surja durante el viaje.

4. El buzn de sugerencias o encuestas para medir la satisfaccin del cliente, son comunes en esta agencia?
Los medios mencionados no son del tanto comunes pero si los tomamos en cuenta cada cierto periodo, ms que todo esto se hace de forma directa, es decir con los mismo clientes. Considero, que esta tcnica es muy buena ya que as el cliente no pierde de vista la conocimiento que tiene acerca del servicio brindado, sin embargo, seria conveniente que el administrador se valga tambin de sus trabajadores y de herramientas para recolectar esta informacin.

5. Sabe como negociar las quejas de los clientes?Qu tcticas y estrategias emplea al negociar con clientes?
Creo que cada ves que un cliente te da a conocer una queja, tratas de tomarla en cuenta con los dems clientes, en todo caso me reno con las personas que trabajan de una forma ms directa ya sean con guas o choferes para que tomen en cuenta que es lo que deben o no hacer en ciertos casos.

Segn Flint (2003) seala que para poder argumentar se debe tener en claro las estrategias y objetivos propios ya que as surgirn mejores estrategias y tcticas para dar solucin a las quejas. Sin embargo, el administrador no cuenta con tcticas ni estrategias establecidas.

6. Al enterarse de alguna queja por parte de los cliente la agencia le da solucin inmediata? Cmo se procede a darle solucin?
Si es que se le puede dar solucin inmediata, claro que s, pero algunas veces hay cuestiones que escapan de nuestras manos. Pero no contamos con algn proceso especifico para darle solucin a las quejas, eso depende de las quejas porque estn son distintas, pero no, no hay algn proceso estndar. Sin embargo, esto contradice un poco lo que afirma Mara Luisa de Miguel (2009), ya que esta considera que se debe dar solucin rpida e inmediata a las quejas de los clientes, ya que ayudan al crecimiento de la empresa, asi como tambin se debera tener muy en claro algn procedimiento para llevar a cabo cuando se presenten quejas y poder gestionarlas de la mejor manera. Entre estos procedimientos se encuentra el escuchar, agradecer, preguntar, parafrasear, solucionar el problema y evitar excusas.

7. Se le da importancia a la percepcin que tiene sus clientes sobre su servicio? considera importante escuchar y resolver las quejas de sus clientes?
Por su puesto, como dije, me baso en ello al momento de brindar estos servicios tursticos, adems el cliente se va a llevar una buena impresin de la agencia y es muy probable que nos vuelva a elegir como sucede en la mayora de los casos. Principalmente nos valemos de las percepciones de los clientes luego de haber recibido nuestro servicio para a partir de ello verificar si se logro satisfacer sus necesidades y por lo tanto mejorar como empresa operadora de servicios tursticos. Esto se relaciona con lo que dice Serra (2003) a cerca del consumidor turstico, es decir, seala que se debe tener en cuenta las actitudes posteriores a la compra para determinar la disonancia o satisfaccin de los clientes con respecto al servicio adquirido.

8. Al plantear ciertas propuestas de solucin a las quejas de sus clientes Por qu medios de comunicacin se logra que sus clientes se enteren de esto?
La mayora se realiza oralmente, a los mismos clientes. Para esto Mara Luisa de Miguel (2009) y Das y Martnez (2000) concuerdan en que se debe dar una comunicacin tanto interna como externa en toda empresa, de esta manera el cliente sentir que se toma en cuenta su participacin dentro la empresa y por lo tanto es mucho mas probable que su grado de satisfaccin aumente, disminuya; a disonancia y se tenga una percepcin pos compra favorable, lo cual permitir que se opte por esa opcin de servicio nuevamente.

9. Cmo cree que recibe el cliente la solucin de sus quejas? indiferencia? Fidelidad? Satisfaccin?
Si el cliente toma en cuenta que se solucionan su reclamos e inquietudes puede ser tomado como una mejora, o sea como satisfaccin, y eso lo demuestra en sus reiteradas actividades con la agencia, es decir, fidelidad. Sin embargo, hay otros pocos que muestran indiferencia. Esto tambin se puede deducir de los procesos pos compra que seala Serra (2003), en los cuales la empresa debe intervenir y realizar actividad que generen actitudes pos compra beneficiarias a la empresa, es decir, satisfaccin con el servicio recibi y fidelidad con la empresa.